Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00322 007802 14244389 na godz. na dobę w sumie
12 kroków uczciwej* sprzedaży - książka
12 kroków uczciwej* sprzedaży - książka
Autor: , Liczba stron: 336
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-4774-3 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> sprzedaż
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

* uczciwej, bo z korzyścią dla klienta, zyskiem dla firmy i prowizją dla Ciebie

Dzięki zdobytym podczas lektury tej książki wiedzy i umiejętnościom dotrzesz do ukrytych potrzeb klienta i przygotujesz dla niego ofertę, którą zaakceptuje i której realizacja przyniesie Wam obu zadowolenie, lub... wykorzystasz tę wiedzę, by go oszukać. Jestem przekonany, że dokonasz właściwego wyboru.

W podjęciu decyzji o kupnie tej książki pomoże Ci udzielenie sobie odpowiedzi na pytania:

Twoje odpowiedzi TAK na powyższe pytania oznaczają, że zawarty w tej książce kompletny i skuteczny system sprzedaży, oparty na dwudziestu latach doświadczeń, jest tym, czego potrzebujesz!


Przeczytaj wywiad z autorem!


Uwaga:

1. Jeżeli pod określeniem 'system sprzedaży' rozumiesz 'techniki sprzedaży' i oczekujesz, że to one wykonają za Ciebie pracę i wyręczą w podejmowaniu decyzji, nie kupuj tej książki. Ten system jest skutecznym narzędziem handlowca, ale nie zastąpi działania, myślenia i podejmowania trudnych decyzji.

2. Kupując tę książkę, ryzykujesz, bo po jej przeczytaniu będziesz wiedział to, na co autorzy poświęcili dwadzieścia lat pracy, oraz to, że... odniesiesz sukces jako handlowiec.

3. Każda decyzja niesie za sobą ryzyko. Decyzję o zakupie tej książki pozostawiamy wyłącznie Tobie, bo ostatnie słowo zawsze należy do klienta - a Ty jesteś naszym klientem. Nie zapomnij tylko o znanym powiedzeniu handlowców: 'No risk - no fun!'.

Chcesz dowodów na skuteczność tego systemu sprzedaży? Przeczytaj, co piszą o 12 krokach klienci Grzegorza Pollaka i Honoraty Stolarzewicz:

Najskuteczniejsze szkolenia sprzedażowe to te, które dostarczają handlowcom zarówno niezbędnej wiedzy, jak i umożliwiają zdobycie praktycznych umiejętności. Grzegorz Pollak i Honorata Stolarzewicz stworzyli unikalną strategię sprzedaży opartą na wieloletnim doświadczeniu i psychologii zachowań ludzkich, której istotą jest zrozumienie i zaspokojenie potrzeb klienta. Ta książka to obowiązkowa lektura dla każdego, kto pragnie opanować sztukę uczciwej, a co za tym idzie skutecznej i długofalowej sprzedaży.
J. Christman Kennedy,
Prezes Resource Management International, Inc.

Umiejętność przekonania klienta do wartości produktu to podstawa warsztatu handlowca sprzedającego produkty wysokiej jakości. Szkolenia prowadzone według '12 kroków procesu sprzedaży' umożliwiły handlowcom nie tylko zdobycie tych umiejętności, ale zmieniły ich sposób myślenia z kategorii 'cena' na 'jakość i korzyść dla klienta'.
Sławomir Szulżyk,
dyrektor ds. handlowych POL-SKONE sp. z o.o.

Skuteczność strategii '12 kroków procesu sprzedaży' wynika nie tylko z profesjonalizmu handlowców, którzy ją stosują, ale głównie z zaangażowania w dotarcie i zaspokojenie potrzeb klienta oraz ze zrozumienia, czym jest sprzedawanie realnych korzyści.
Waldemar Lewandowski,
dyrektor ds. handlowych, Polska Grupa Farmaceutyczna S.A.

Szkolenie '12 kroków procesu sprzedaży' wsparte coachingiem prowadzonym przez Honoratę Stolarzewicz i Grzegorza Pollaka pozwoliło na szybkie wdrożenie nowych przedstawicieli handlowych w ich obowiązki, a wyniki sprzedaży potwierdziły skuteczność tej strategii.
Filipina Pilichowska, dyrektor CORDIS Johnson & Johnson w latach 2006 - 2010, obecnie dyrektor generalna SORIN GROUP Polska sp. z o.o.

Kolejnych dowodów dostarczysz sobie sam.



Mgr inż. Grzegorz Pollak - absolwent Politechniki Śląskiej w Gliwicach. Uzyskaną podczas studiów wiedzę techniczną wzbogacił praktyką zarządzania na stanowiskach kierowniczych. Odnosił liczne sukcesy w sprzedaży, poparte certyfikatami amerykańskich szkoleń Integrity Selling, Franklin Covey i Management Development Project. Ukoronowaniem jego doświadczeń w dziedzinie sprzedaży i szkoleń była decyzja o założeniu w roku 2007 firmy szkoleniowej Agreement®, której misją jest podnoszenie kwalifikacji pracowników działów sprzedaży w celu uczciwego i profesjonalnego zaspokajania potrzeb klientów. Po latach pracy w handlu dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniami, publikując w magazynach 'Pro-KREACJA' i 'Brief' artykuły na temat procesu sprzedaży oraz fundamentalnej roli motywacji w osiąganiu sukcesu w handlu.

Dr Honorata Stolarzewicz - absolwentka zarządzania na Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Doktor nauk humanistycznych w zakresie socjologii. Pracę doktorską obroniła na Uniwersytecie Śląskim. Specjalizuje się w zachowaniach klientów i ich wpływie na cały proces sprzedaży, od momentu pierwszego kontaktu do zaspokojenia potrzeb klienta. Wiedzę i umiejętności z zakresu pozyskiwania klientów i ich efektywnej obsługi zdobywała w praktyce w prywatnych przedsiębiorstwach. W 2007 roku wraz z Grzegorzem Pollakiem założyła firmę Agreement® oferującą unikalny program budowania relacji handlowych oraz rozwoju pracowników, w tym kadry menedżerskiej. Autorka licznych publikacji w czasopismach biznesowych i naukowych, takich jak 'Manager', 'Humanizacja Pracy', 'Personel i Zarządzanie'. Jej artykuły obejmują zagadnienia stosunków interpersonalnych, motywacji i podejmowania decyzji w warunkach szybkich zmian na współczesnych rynkach.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/12kusp Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-4774-3 Copyright © Grzegorz Pollak, Honorata Stolarzewicz 2012 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treħci Wstďp ........................................................................................................................ 11 Test 1 — czďŎý pierwsza ........................................................................................15 Rozdziaķ 1. DEFINICJA SPRZEDAŭY ............................................................17 Czym jest sprzedaŮ i jak zrozumienie jej definicji wpķywa na Twój sukces? ........19 SprzedaŮ .........................................................................................................................19 SprzedaŮ jako proces zaspokajania potrzeb ............................................................. 27 Proces wymiany wartoŎci ............................................................................................ 28 Rezultat sprzedaŮy ....................................................................................................... 29 Wnioski z rozdziaķu „DEFINICJA SPRZEDAŭY” ............................................... 30 KorzyŎci z akceptacji definicji sprzedaŮy ................................................................. 30 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „DEFINICJA SPRZEDAŭY” ..... 32 Rozdziaķ 2. WIEDZA ............................................................................................35 Jakû wiedzď powinieneŎ posiadaý, aby nie tylko „uwieŎý” klienta swojû osobowoŎciû, ale równieŮ zaimponowaý mu swoim profesjonalizmem? ....... 37 Proces sprzedaŮy .......................................................................................................... 43 „12 kroków uczciwej sprzedaŮy” Agreement® ........................................................ 44 Koķo zamachowe sprzedaŮy ....................................................................................... 47 Warunki rynkowe ........................................................................................................ 48 Zasady procesu 12 kroków uczciwej sprzedaŮy ........................................................51 Rynek ............................................................................................................................ 52 Produkt ..........................................................................................................................53 Wnioski z rozdziaķu „WIEDZA” .............................................................................. 54 KorzyŎci ze zdobywania wiedzy .................................................................................55 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „WIEDZA” .....................................56 Rozdziaķ 3. AKTYWNY HANDLOWIEC ......................................................59 Co oznacza aktywnoŎý w odniesieniu do dziaķaĹ handlowca i w jakim stopniu ta aktywnoŎý wpķywa na wyniki w sprzedaŮy? .......................61 Model Aktywnego Handlowca ...................................................................................61 System wartoŎci ............................................................................................................ 64 Paradygmat handlowca .............................................................................................. 64 Test 2 „Aktywny Handlowiec” .................................................................................. 69 Wnioski z testu 2 ......................................................................................................... 70 6 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y Strategia dziaķania handlowca ................................................................................... 70 DŬwignia rezultatów handlowca ............................................................................... 72 Jak dķugo moŮna byý aktywnym handlowcem, którego dziaķanie ciûgle jest na wysokim poziomie? .......................................... 74 Planowanie ................................................................................................................... 76 Priorytety ...................................................................................................................... 79 Wnioski z rozdziaķu „AKTYWNY HANDLOWIEC” .......................................... 84 KorzyŎci ze zgodnoŎci Twojego Modelu Aktywnego Handlowca ....................... 85 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „AKTYWNY HANDLOWIEC” ... 86 Rozdziaķ 4. DECYZJA ..........................................................................................89 Co oznacza podjďcie Ŏwiadomej decyzji o byciu handlowcem i jakie sû tego konsekwencje dla Ciebie? ..........................91 Siķa decyzji .....................................................................................................................91 Motywacja .................................................................................................................... 94 Autosugestia ................................................................................................................. 94 UmiejďtnoŎci ................................................................................................................ 98 Twoja decyzja .............................................................................................................. 101 Nawyki .........................................................................................................................105 Wnioski z rozdziaķu „DECYZJA” ...........................................................................107 KorzyŎci z podjďcia decyzji o byciu handlowcem ..................................................107 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „DECYZJA” .................................108 Rozdziaķ 5. PIERWSZY KONTAKT ...............................................................111 Gdy juŮ staniesz po raz pierwszy przed klientem, zrób wszystko, aby byķa to „miķoŎý od pierwszego wejrzenia” ................................................... 113 Pierwszy kontakt ......................................................................................................... 113 Pierwsze wraŮenie .......................................................................................................114 „Z jego ust i moich oczu do mojego umysķu” ........................................................120 Dostosuj siď do atmosfery i warunków spotkania .................................................121 Skup siď na kliencie, jego zachowaniu i otoczeniu ................................................121 Sķuchaj uwaŮnie odpowiedzi klienta i pokaŮ, jakie sû waŮne ...............................124 Utrzymuj kontakt wzrokowy, kontroluj swój jďzyk ciaķa .....................................126 Etykieta biznesu ..........................................................................................................127 Zasady etykiety biznesu w pierwszym kontakcie ...................................................129 Ubiór handlowca ........................................................................................................130 Wnioski z rozdziaķu „PIERWSZY KONTAKT” ................................................... 131 KorzyŎci z pozytywnego pierwszego kontaktu z klientem ...................................132 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „PIERWSZY KONTAKT ...........133 Rozdziaķ 6. STYLE ZACHOWAĸ KLIENTÓW ........................................135 Posiadanie wiedzy na temat zachowaĹ ludzkich, umiejďtnoŎý rozpoznawania tych zachowaĹ oraz zdolnoŎý ich akceptacji to warunek dobrych relacji z klientem ..............137 Style ZachowaĹ ...........................................................................................................137 S p i s t r e ħ c i 7 Podstawowe cechy Stylów ZachowaĹ ......................................................................144 Poķûczenia Stylów ZachowaĹ ....................................................................................147 Postďpowanie z klientami o poszczególnych Stylach ZachowaĹ ........................148 Wnioski z rozdziaķu „STYLE ZACHOWAĸ KLIENTÓW” .............................. 151 KorzyŎci z rozpoznawania stylów zachowaĹ .........................................................152 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „STYLE ZACHOWAĸ KLIENTÓW” ..............................................................153 Rozdziaķ 7. WYWIAD ........................................................................................155 Skoro nawet sam klient nie zawsze zdaje sobie sprawď ze swoich potrzeb, to w jaki sposób ma do nich dotrzeý handlowiec? .............................................157 Potrzeby klienta ..........................................................................................................158 Zakupy a uczucia ........................................................................................................167 WķaŎciwe pytania we wķaŎciwym czasie ...................................................................168 Wywiad a Style ZachowaĹ .........................................................................................173 Wnioski z rozdziaķu „WYWIAD” ...........................................................................175 KorzyŎci z dotarcia podczas wywiadu do prawdziwych potrzeb klienta ...........176 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „WYWIAD” ..................................177 Rozdziaķ 8. PREZENTACJA .............................................................................179 Slajdy, katalogi, ulotki, certyfikaty, a nawet sam produkt to tylko pomoc w prezentacji i nie zastûpiû one Ciebie, a zwķaszcza Twoich emocji ...............181 Zasady prezentacji ......................................................................................................181 Struktura prezentacji .................................................................................................183 Cechy dobrej prezentacji ...........................................................................................185 Wstďp do prezentacji ..................................................................................................187 TreŎý prezentacji .........................................................................................................189 Dyskusja .......................................................................................................................193 ZakoĹczenie prezentacji ............................................................................................194 Kierunki prezentacji ..................................................................................................195 Przekaz niewerbalny ...................................................................................................198 Siķa oddziaķywania przekazu niewerbalnego ......................................................... 203 Dominujûce motywy zakupów a Style ZachowaĹ ................................................ 204 Wnioski z rozdziaķu „PREZENTACJA” ............................................................... 207 KorzyŎci z efektywnej prezentacji ........................................................................... 208 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „PREZENTACJA” ..................... 209 Rozdziaķ 9. CENA ...............................................................................................213 Klienci chcû kupowaý oszczďdnie, ale mylû zakup opķacalny z najniŮszû cenû — tylko najlepsi handlowcy potrafiû wyprowadziý ich z tego bķďdu ..............215 Prezentacja ceny ..........................................................................................................216 Prezentacja ceny — kiedy? .........................................................................................217 Prezentacja ceny — jakiej? .........................................................................................221 Formuķa prezentacji ceny ......................................................................................... 223 WûtpliwoŎci klienta ................................................................................................... 224 8 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y Wnioski z rozdziaķu „CENA” ................................................................................. 226 KorzyŎci z wķaŎciwie ustalonej i przekonujûco zaprezentowanej ceny .............. 227 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „CENA” ....................................... 228 Rozdziaķ 10. WZMOCNIENIE ........................................................................231 To, co sam mówisz o sobie, to tylko przechwaķki. To, co inni mówiû o Tobie, to opinie i fakty ......................................................233 Zaufanie .......................................................................................................................233 Weryfikacja potrzeb klienta ..................................................................................... 237 Formuķa wzmocnienia — przeķoŮenie cech produktu na korzyŎci ................... 239 Wzmocnienie a Style ZachowaĹ ..............................................................................241 Obiekcje i ryzyko zakupu ......................................................................................... 243 Wzmocnienie czy manipulacja? .............................................................................. 245 Formalne potwierdzenie jakoŎci produktu ........................................................... 247 Przedstawienie referencji .......................................................................................... 249 Perswazja ..................................................................................................................... 252 Rezultaty wzmocnienia ............................................................................................ 254 Wnioski z rozdziaķu „WZMOCNIENIE” ............................................................ 255 KorzyŎci z usuniďcia wûtpliwoŎci klienta i wzmocnienia chďci zakupu ............ 256 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „WZMOCNIENIE” .................. 257 Rozdziaķ 11. NEGOCJACJE ..............................................................................261 Twoja pozycja podczas negocjacji zaleŮy w równym stopniu od argumentów, jakie posiadasz, jak i od argumentów, których nie masz, ale których posiadanie przypisuje Ci klient ...................... 263 Negocjacje ................................................................................................................... 263 Negocjacje a perswazja .............................................................................................. 266 Zakres negocjacji ....................................................................................................... 267 Rozwiûzania alternatywne ........................................................................................271 Wady minimum negocjacyjnego .............................................................................271 BATNA ....................................................................................................................... 273 Podstawowe zasady negocjowania .......................................................................... 276 Rozpoczďcie negocjacji ............................................................................................. 278 Podpuszczanie ........................................................................................................... 279 Magia sķów „TAK, JEōLI” .........................................................................................281 Metoda poķówek ........................................................................................................ 284 Na zakoĹczenie negocjacji ....................................................................................... 285 Eskalacja ...................................................................................................................... 286 ZagroŮenia w negocjacjach ....................................................................................... 288 ZaangaŮowanie .......................................................................................................... 288 Ograniczona wielkoŎý tortu ..................................................................................... 290 Kotwica negocjacyjna ............................................................................................... 290 Perspektywa w negocjacjach ..................................................................................... 292 Poczucie sprawiedliwoŎci ......................................................................................... 294 S p i s t r e ħ c i 9 Emocje w negocjacjach ............................................................................................. 295 Zaniechanie negocjacji ............................................................................................. 299 Model negocjacji ........................................................................................................ 300 Wskazówki dotyczûce negocjacji ..............................................................................301 Wnioski z rozdziaķu „NEGOCJACJE” ................................................................. 302 KorzyŎci z wygranych negocjacji ..............................................................................303 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „NEGOCJACJE” ....................... 304 Rozdziaķ 12. REALIZACJA ................................................................................309 Realizacja kontraktu to juŮ ostatni krok w bieŮûcej sprzedaŮy lub juŮ pierwszy w nastďpnej. Wybór naleŮy do Ciebie ..................................... 311 Zamkniďcie sprzedaŮy ................................................................................................312 Pytania zamykajûce wstďpne .....................................................................................313 Pytania zamykajûce koĹcowe ....................................................................................314 Realizacja kontraktu ..................................................................................................316 Wnioski z rozdziaķu „REALIZACJA” ................................................................... 320 KorzyŎci z satysfakcjonujûcej realizacji kontraktu ............................................... 320 Póķ Ůartem, póķ serio — uwagi do rozdziaķu „REALIZACJA” ..........................321 Test 1 — czďŎý druga ...........................................................................................323 Ocena Twojego zachowania ......................................................................................325 Sķownik podstawowych pojďý handlowych ....................................................327 Zamiast zakoĹczenia ..........................................................................................331 36 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y Rozdziaã 2. WIEDZA W I E D Z A 37 JakĎ wiedzē powinieneħ posiadaĄ, aby nie tylko „uwieħĄ” klienta swojĎ osobowoħciĎ, ale równieij zaimponowaĄ mu swoim profesjonalizmem? Celem Twojego drugiego kroku w sprzedaĝy jest przyswojenie sobie podstawowej wiedzy z zakresu: „ sprzedaĝy, „ rynku (w tym klienta), „ produktu. Wiedza ta umoĝliwi Ci bycie profesjonalistÈ w dziedzinie sprzedaĝy i eks- pertem w zakresie korzyĂci z uĝywania produktu, dlatego teĝ zdobywanie jej jest tym krokiem w sprzedaĝy, który powinieneĂ robiÊ, ilekroÊ bÚdziesz zmieniaï firmÚ, branĝÚ, produkt lub klientów, a nawet tylko stanowisko pracy (na przy- kïad z dziaïu handlowego na dziaï serwisu, telemarketingu czy dziaï reklamacji). Wiedza dotyczÈca zasad procesu sprzedaĝy (dziaïañ w kolejnych krokach), jaka jest niezbÚdna do bycia profesjonalnym handlowcem-ekspertem, ogólnie rzecz biorÈc, jest taka sama. CzytajÈc kolejne rozdziaïy, szybko siÚ jednak sam przeko- nasz, jak wiedza o rynku i produkcie, potrzebna do bycia profesjonalnym han- dlowcem, wpïywa na TwojÈ strategiÚ sprzedaĝy w zaleĝnoĂci od tego, co, gdzie i komu bÚdziesz sprzedawaï. Czy zastanawiaïeĂ siÚ kiedykolwiek nad tym, kiedy rozpoczyna siÚ sprzedaĝ? Czy od momentu, gdy handlowiec po raz pierwszy widzi klienta? A moĝe, gdy rozmawia z nim po raz pierwszy? A moĝe dopiero w chwili, gdy klient, po tym, jak sam wybraï firmÚ, sklep i produkt, chce kupiÊ i trzeba tylko dogadaÊ siÚ co do ceny? Odpowiedě brzmi: WczeĂniej, znacznie wczeĂniej. Moĝe nie jest wïaĂciwym powiedzenie, ĝe rozpoczynamy sprzedaĝ juĝ w mo- mencie akceptacji definicji sprzedaĝy (bo gdzie produkt i klient?), ale jest to pierwszy krok w kierunku tego, aby w przyszïoĂci stanÈÊ przed klientem i skupiÊ siÚ na jego potrzebach. Krok niezbÚdny! W sprzedaĝy, tak jak w przypadku na- szych wielu waĝnych decyzji ĝyciowych, powinniĂmy zdaÊ sobie sprawÚ z tego, co, jak i dlaczego chcemy robiÊ, tak aby rozpoczÈÊ Ăwiadome, zaplanowane i mÈdre dziaïania doprowadzajÈce nas do celu. Inaczej mówiÈc, powinniĂmy najpierw zdobyÊ wiedzÚ. Dlaczego? Bo bez wiedzy nie ma akceptacji celu i metody, wiÚc nie ma mowy o ĝadnym dziaïaniu (wyjÈtkiem jest wykonanie rozkazu przez ĝoïnierza), tym bardziej w zawodzie handlowca (chyba ĝe mówimy o profesji „podawacza 38 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y towaru”). Dopiero gdy juĝ wiemy, co, jak i dlaczego chcemy sprzedawaÊ, nadcho- dzi czas na zdobycie wiedzy specjalistycznej (produkt, branĝa, rynek), decyzjÚ i dziaïanie, tak aby osiÈgnÈÊ zaïoĝony cel sprzedaĝy. Wydawaïoby siÚ, ĝe decyzjÚ o byciu handlowcem moĝna podjÈÊ w oderwaniu od wiedzy na temat konkretnego produktu oraz rynku i ĝe wystarczÈ do tego sa- me chÚci poïÈczone z akceptacjÈ definicji sprzedaĝy. Jednakĝe w handlu jest po- dobnie jak w sporcie: nie wystarczÈ same chÚci do bycia sportowcem i zwyciÚzcÈ w uczciwej walce. Liczy siÚ wybór i znajomoĂÊ dyscypliny, czyli wiedza, bo to ona umoĝliwia nam stosowanie taktyki i strategii oraz wykorzystanie umiejÚtnoĂci, dziÚki którym potrafimy dokonaÊ tego, co zaplanowaliĂmy. UmiejÚtnoĂci i talent w kaĝdej dziedzinie sÈ cenne, ale dopiero wsparte wiedzÈ pozwolÈ Ci nie tylko wiedzieÊ, ale i rozumieÊ, dlaczego wïaĂnie w taki sposób naleĝy postÚpowaÊ. To wïaĂnie zrozumienie uchroni CiÚ od sztucznych zachowañ, które denerwujÈ, a w najlepszym razie ĂmieszÈ klientów. Czyĝ nie jest sztuczne zachowanie wielu sprzedawców na stacjach benzyno- wych, kiedy to bez wzglÚdu na porÚ dnia, pogodÚ, czy nawet porÚ roku pracow- nik pobierajÈcy opïatÚ za paliwo recytuje standardowy tekst: Polecam pïyn do spryskiwaczy w promocji. A moĝe napój energetyzujÈcy?. Bez zaangaĝowania, bez spojrzenia w oczy, bez chwili zastanowienia — kaĝdemu w taki sam standardowy sposób. Nie mówiÈc o tym, ĝe samo poïÈczenie w jednym zdaniu tych dwóch skrajnych produktów moĝe budziÊ ciekawe skojarzenia typu „dwa w jednym”. Trudno jest siÚ oprzeÊ wraĝeniu, ĝe ktoĂ na szkoleniu tak kazaï, wiÚc tak robiÈ — na dodatek ktoĂ jeszcze sprawdza, czy zadajÈ to pytanie! Kto sprawdza? Ta- jemniczy klient, który zastÚpuje motywacjÚ i wiarÚ w pracownika. Skuteczne? Sensowne? Tak — tam, gdzie handlowcy muszÈ stosowaÊ procedury, a nie chcÈ sprzedawaÊ. Podobnie ma siÚ rzecz w sklepach, w których sprzedawcy zgodnie z wyuczonÈ procedurÈ od progu zadajÈ standardowe pytanie: W czym mogÚ pomóc?. Wiele osób nie traktuje tego sformuïowania jako objawu chÚci pomocy, ale jako nachalnoĂÊ i zwykïe nagabywanie klientów. Co jest przyczynÈ takiego postÚ- powania handlowców? Odpowiedě jest banalnie prosta: nieznajomoĂÊ procesu sprzedaĝy! Bo przecieĝ: „ najpierw trzeba zrobiÊ dobre pierwsze wraĝenie, a nastÚpnie rozpoznaÊ styl zachowania klienta; „ najpierw rozpoznaÊ styl zachowania klienta, a dopiero potem wïaĂciwie zareagowaÊ, aby zbudowaÊ relacjÚ; W I E D Z A 39 „ najpierw zbudowaÊ relacjÚ, a potem zapytaÊ o potrzeby; „ najpierw rozpoznaÊ potrzeby, a potem zaoferowaÊ pomoc. Tymczasem w opisanych powyĝej sytuacjach sprzedawca pomija w kontakcie z klientem trzy pierwsze kroki sprzedaĝy i przystÚpuje od razu do zadania pytania o potrzeby. Niektórym klientom to pytanie nie przeszkadza (ale teĝ i nie robi ĝadnego wraĝenia), lecz wiÚkszoĂci wobec takiej nachalnej propozycji na usta ci- Ănie siÚ odpowiedě: Moĝna mi pomóc — daÊ mi spokój! Dlaczego wiÚc sprze- dawcy tak postÚpujÈ? Z powodu braku wiedzy na temat tego, czym jest sprzedaĝ i jak przebiega jej caïy proces. Wiele osób podczas szkoleñ zadaje pytanie: Skoro nie w ten sposób, to jak wobec tego pokazaÊ klientowi, ĝe go zauwaĝyïem i deklarujÚ chÚÊ pomocy? Od- powiedě jest prosta: powitaj klienta uĂmiechem i sïowami dzieñ dobry (w takiej wïaĂnie kolejnoĂci), a tym samym okaĝesz mu zainteresowanie i zadeklarujesz nie chÚÊ sprzedaĝy, ale chÚÊ pomocy w tym, czego on naprawdÚ potrzebuje. Pokaĝ mu niewerbalnie, ĝe go widzisz, szanujesz jego prywatnoĂÊ i z chÚciÈ mu pomo- ĝesz, jeĝeli tylko sobie tego ĝyczy i da Ci o tym znaÊ sïowem, gestem lub zacho- waniem. PamiÚtaj, ĝe klient decyduje nie tylko o tym, czy i co wybierze, ale teĝ, w jaki sposób chce byÊ obsïuĝony. Bo moĝe chce tylko pooglÈdaÊ, moĝe czeka na osobÚ, z którÈ bÚdzie robiï zakupy, moĝe nie jest osobÈ, która chÚtnie zdradza swoje potrzeby, moĝe o tych potrzebach niewiele wie, moĝe jest osobÈ nieĂmiaïÈ, byÊ moĝe zawsze sam podejmuje decyzje, byÊ moĝe chce siÚ jeszcze zastanowiÊ, byÊ moĝe zakupy to dla niego przyjemnoĂÊ, którÈ woli przeĝywaÊ sam, byÊ moĝe…, byÊ moĝe…, byÊ moĝe. Podobny bïÈd moĝesz popeïniÊ, gdy jako handlowiec spotykasz siÚ po raz pierwszy z klientem w jego firmie i z marszu zadajesz pytania typu: To czemu zawdziÚczam nasze spotkanie i czego pan oczekuje ode mnie? lub Czy interesujÈ pana produkty z naszej oferty?, czyli zgodnie z jednÈ z teorii sprzedaĝy: bez straty czasu, szybko i konkretnie do celu. Ale czy skutecznie? Czy kaĝdemu klientowi odpo- wiada taki sposób budowania wspóïpracy? OdwaĝÚ siÚ powiedzieÊ, ĝe nie. Czy zauwaĝyïeĂ na powyĝszych przykïadach, jak wiele bïÚdów moĝna popeïniÊ juĝ podczas samego przywitania siÚ z klientem, jeĂli nie mamy pojÚcia o sprzedawa- niu? A w kolejnych krokach iloĂÊ okazji do popeïnienia bïÚdów bÚdzie jeszcze wiÚksza! ZdobywajÈc natomiast wiedzÚ o sprzedaĝy, zrozumiesz, dlaczego, co i jak naleĝy zrobiÊ, aby Twoje zachowania byïy prawdziwie profesjonalne oraz odbierane przez klienta z akceptacjÈ i sympatiÈ. 40 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y Nauka samych technik obsãugi klienta bez zdobywania wiedzy o sprzedaijy, kliencie, rynku i produkcie nie ma sensu, bo techniki sĎ uniwersalne, a kaijdy klient jest indywidualnoħciĎ. Moĝe nie jest to najwïaĂciwsze porównanie (choÊ trafne), ale wiedza na temat procesu sprzedaĝy to swoistego rodzaju instrukcja obsïugi klienta, bez znajomoĂci której jedyne, co moĝesz zrobiÊ to… próbowaÊ. Z jakim skutkiem? Wyobraě sobie, ĝe jedziesz nocÈ samochodem po wÈskiej i krÚtej drodze przez las. ZdecydowaïeĂ siÚ na tÚ podróĝ po dïugim namyĂle, a teraz chcesz juĝ jak najszybciej dotrzeÊ do celu. Co chwilÚ mijasz znaki drogowe ostrzegajÈce CiÚ przed ostrymi zakrÚtami, brakiem pobocza i zwÚĝeniami. Twoim problemem jest to, ĝe nie dosyÊ, iĝ tych znaków nie widzisz, to nawet nie widzisz dobrze samej drogi, bo nie masz wïÈczonych Ăwiateï. Dopiero co kupiïeĂ samochód, chciaïeĂ szybko dojechaÊ do wybranego celu, ale w trakcie podróĝy zapadï zmrok, a Ty nie masz pojÚcia, gdzie wïÈcza siÚ Ăwiatïa. Kierujesz siÚ wiÚc jedynie instynktem i tym, co widaÊ przed maskÈ samochodu w Ăwietle ksiÚĝyca. Na dodatek, co chwilÚ mijajÈ CiÚ i wyprzedzajÈ inne oĂwietlone samochody. Maïo tego, wszyscy kierowcy majÈ do Ciebie sïuszne pretensje, ĝe jedziesz bez Ăwiateï, i dajÈ temu upust, trÈbiÈc klaksonami i mrugajÈc reflektorami, które CiÚ denerwujÈ i oĂlepiajÈ. Okazuje siÚ, ĝe nie tylko sam masz kïopot z trzymaniem siÚ drogi, ale w dodatku kierowcy nie rozumiejÈ Twojej trudnej sytuacji i dajÈ Ci wyraěnie odczuÊ swoje niezadowolenie. Z powodu zïej widocznoĂci od czasu do czasu zdarza Ci siÚ zje- chaÊ na pobocze i tylko instynktowi oraz szczÚĂciu zawdziÚczasz to, ĝe wracasz z powrotem na drogÚ. Do tego jeszcze zaczyna padaÊ deszcz, a jak ustawiÊ czasowÈ pracÚ wycieraczek, teĝ nie jest Ci wiadome. Musisz wiÚc dodatkowo myĂleÊ o rÚcznym wïÈczaniu i wyïÈczaniu wycieraczek. Jak daleko jest do celu, nie je- steĂ w stanie oceniÊ, bo nie widzisz nazw miejscowoĂci ani nie potrafisz odczytaÊ odlegïoĂci na drogowskazach. Od czasu do czasu masz dosyÊ wolnej jazdy, która wydawaïa Ci siÚ najbezpieczniejsza w tych okolicznoĂciach, przyspieszasz wiÚc, podejmujÈc duĝe ryzyko. W tej sytuacji trudniej jest Ci niestety przewidzieÊ, co CiÚ czeka na drodze za nastÚpne kilka metrów, wiÚc znów zwalniasz. W kon- sekwencji jedziesz powoli do przodu, ale zdajesz sobie sprawÚ, ĝe poruszasz siÚ na krawÚdzi katastrofy. Moĝe trzeba byïo dokïadnie przeczytaÊ instrukcjÚ lub spytaÊ sprzedawcy, jak korzystaÊ z nowoczesnych udogodnieñ tego samochodu? A moĝe wstyd Ci byïo siÚ spytaÊ? Moĝe u podstaw Twojego wstydu leĝaïo prze- konanie, ĝe kaĝdy, kto kiedyĂ jeědziï jakimĂ samochodem, potrafi juĝ prowadziÊ kaĝdy inny? Moĝe wiÚc naleĝaïoby siÚ zatrzymaÊ i sprawdziÊ, gdzie wïÈcza siÚ W I E D Z A 41 Ăwiatïa i jak ustawia siÚ wycieraczki? Powoli zdajesz sobie sprawÚ z tego, jak pochopnie postÈpiïeĂ, ruszajÈc w poĂpiechu w tÚ podróĝ, i ĝe trzeba byïo przed jej rozpoczÚciem poznaÊ bliĝej samochód. A jak tam z paliwem? Wiesz, gdzie otwiera siÚ wlew do baku? A moĝe jest aĝ tak ěle, ĝe nie jesteĂ pewny, czy to die- sel, czy benzyniak? Uwaĝasz, ĝe to sztuczna i nierealna sytuacja? Nic bardziej bïÚdnego. Wystarczy popatrzeÊ, jak zmienia siÚ technika i technologia w moto- ryzacji, gdzie nowoĂci zaskakujÈ nas na kaĝdym kroku, a komputery wspoma- gajÈ i wyrÚczajÈ kierowcÚ w wielu decyzjach i zachowaniach. Pod jednym warun- kiem: ĝe umiesz je obsïugiwaÊ i masz wiedzÚ na temat tego, kiedy, dlaczego i w jakich warunkach zastosowaÊ informacje przez nie dostarczane. Czy ta sytu- acja czegoĂ Ci nie przypomina? Jak najbardziej. To nic innego jak postÚpowanie wielu handlowców, którzy uwaĝajÈ, ĝe raz zdobyta wiedza wystarcza na zawsze. O ile w ogóle trzeba zdobyÊ jakÈkolwiek. Przecieĝ mogÚ mieÊ talent do jazdy samochodem i do sprzeda- wania. Talent? Wspaniaïa i cenna rzecz, ale najlepiej jest go rozwijaÊ, wspierajÈc wiedzÈ. Lekcewaĝenie wiedzy to nic innego jak postÚpowanie wielu handlowców, którzy uwaĝajÈ, ĝe instrukcja obsïugi czïowieka (klienta) jest nawet ïatwiejsza od instrukcji obsïugi samochodu. A tymczasem dzisiejsze potrzeby klientów zmieniajÈ siÚ szybko, a dodatkowo klienci posiadajÈ coraz wiÚkszÈ wiedzÚ o pro- duktach i metodach sprzedaĝy, wiÚc zaimponowaÊ im swoim profesjonalizmem jest coraz trudniej. W sytuacji gdy stajesz przed klientem, powinieneĂ byÊ juĝ nie tylko osobÈ, która orientuje siÚ w tym, czym jest sprzedaĝ, ale ekspertem w tym, co, komu i jak sprzedawaÊ. A moije uwaijasz, ije sprzedawaĄ kaijdy moije, bo to najãatwiejszy i najprostszy sposób na zarabianie pieniēdzy? W takim przypadku nie zachēcam Ciē dãuijej do czytania tej ksiĎijki, bo zapewne sam jĎ za chwilē odãoijysz. Czy przed rozpoczÚciem pracy jako handlowiec nie warto, abyĂ siÚ dowie- dziaï czegoĂ wiÚcej na temat tego, jak, w jakich warunkach, czym bÚdziesz han- dlowaÊ i jaki jest Twój cel sprzedaĝy, zanim podejmiesz decyzjÚ o byciu handlow- cem lub utwierdzisz siÚ w niej? Nie tylko warto, ale trzeba. I dlatego WIEDZA to jest wïaĂnie Twój drugi krok po DEFINICJI SPRZEDA¿Y. WracajÈc do wiedzy na temat procesu sprzedaĝy, to musisz wiedzieÊ, ĝe po tym drugim kroku przed TobÈ bÚdÈ jeszcze dwa, zanim staniesz oko w oko z klientem, a potem nastÚpnych osiem juĝ w kontakcie z klientem. Jakie to kroki? 42 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y Jak juĝ wiesz (wspominaïem o tym w poprzednim rozdziale), najcenniejsza jest ta wiedza, do której dochodzimy sami poprzez doĂwiadczenia zawodowe lub Êwiczenia. Zastanów siÚ wiÚc przez chwilÚ, na jakie etapy (kroki) podzieliÊ sprzedaĝ przed pierwszym kontaktem z klientem i póěniej. Opisz, jak wedïug Ciebie przebiega caïy ten proces, i nadaj nazwÚ poszczególnym jego etapom. Zastanów siÚ, czego one dotyczÈ, jakie sÈ powody, dla których istniejÈ, i jakie sÈ ich cele? W opisie tego procesu uwzglÚdnij odpowiedzi na pytania: „ Jak wedïug Ciebie przebiega proces sprzedaĝy? „ Co powinieneĂ zrobiÊ, zanim staniesz przed klientem? „ Jak dostosowaÊ sposób komunikacji do klienta? „ Jak dowiedzieÊ siÚ, czego potrzebuje klient? „ Jak poprowadziÊ sprzedaĝ od poczÈtku do… koñca? „ Czy koniec sprzedaĝy istnieje? „ Kiedy prezentowaÊ produkt? „ Czy prezentowaÊ sam produkt, czy moĝe coĂ innego? „ Kiedy powiedzieÊ o cenie? „ Kiedy negocjowaÊ warunki transakcji handlowej? „ Kiedy uĝyÊ referencji? „ Czy i kiedy daÊ czas klientowi do namysïu? „ Na ilu opcjach oferty siÚ skupiÊ? „ Jak pomóc klientowi podjÈÊ decyzjÚ? „ Czy manipulacja jest dopuszczalna, a jeĝeli tak, to w jakim przypadku? „ Kiedy i czy moĝna naciskaÊ na klienta? „ Jak reagowaÊ na nieuczciwe praktyki konkurencji? Porównaj opisany przez Ciebie proces sprzedaĝy z tym przedstawionym poni- ĝej. Czy dostrzegasz róĝnice? Czy zauwaĝysz miejsca i etapy (kroki), które sÈ zbieĝne lub podobne w treĂci i sposobie dziaïania z Twoimi propozycjami? Przed TobÈ uporzÈdkowany i podzielony na 12 kroków proces sprzedaĝy, dziÚki któ- remu bÚdziesz wiedziaï, co, jak i kiedy zrobiÊ, aby zaimponowaÊ klientowi swoim entuzjazmem, profesjonalizmem i zrozumieniem jego potrzeb. Jeĝeli siÚ okaĝe, ĝe Twój opis procesu sprzedaĝy niewiele siÚ róĝni od tego poniĝej, cieszÚ siÚ, ĝe myĂlimy podobnie. W takim przypadku zapraszam CiÚ do utrwalenia wiedzy, Êwiczeñ doskonalÈcych umiejÚtnoĂci oraz wprowadzenia zmian wynikajÈcych z tego, co odnajdziesz jako nowe i cenne. Jeĝeli Twój proces jest zdecydowanie róĝny od tego poniĝej, teĝ bÚdÚ CiÚ namawiaï do zmian, ale tym razem duĝo wiÚkszych. W I E D Z A 43 Proces sprzedaijy Sprzedaĝ to proces ciÈgïego rozpoznawania i zaspokajania potrzeb klienta po- przez ĂwiadomÈ i uczciwÈ wymianÚ wartoĂci. Tak wiÚc sprzedaĝ, bÚdÈca nie tylko jednostkowym zdarzeniem, ale równieĝ ciÈgiem zdarzeñ, przebiega w etapach w ĂciĂle okreĂlonej kolejnoĂci. Podobnie jak wiÚkszoĂÊ naszych sukcesów zaczyna siÚ od pomysïu i decyzji o podjÚciu dziaïania (Ăwiadomej decyzji opartej na wie- dzy), tak i w przypadku sprzedaĝy, aby podjÈÊ decyzjÚ o byciu handlowcem, po- winniĂmy zdawaÊ sobie sprawÚ z tego, czym jest sprzedaĝ i z jakich etapów siÚ skïada. To, czym jest sprzedaĝ, juĝ wiesz, bo znasz jej definicjÚ — teraz skupmy siÚ na tym, co jest celem poszczególnych jej etapów i w jakiej kolejnoĂci one wy- stÚpujÈ. DziÚki temu, ĝe Twoja metoda sprzedaĝy zawieraÊ bÚdzie wszystkie te etapy i realizowaÊ je bÚdziesz krok po kroku zgodnie z przedstawionym poniĝej modelem, Twoje dziaïania handlowe bÚdÈ przynosiÊ korzyĂci klientowi, firmie i Tobie. Klientowi korzyĂci w postaci zaspokojenia jego potrzeb, firmie zyski, a Tobie wyniki w sprzedaĝy, których ekwiwalent, czyli prowizjÚ, na pewno za- uwaĝysz. Jak widzisz, nie zapominam o pieniÈdzach, ale w przeciwieñstwie do innych idei sprzedaĝy, których celem jest zysk, kolejne etapy 12 kroków uczciwej sprzedaĝy nie przesïaniajÈ potrzeb klienta. DziÚki temu kaĝda chwila przybliĝa CiÚ do sukcesu, czyli decyzji klienta na TAK — KUPUJ}. A dopiero konse- kwencjÈ tej decyzji jest Twoja prowizja i zysk firmy. Czyli najpierw klient, a dopie- ro potem prowizja? Najpierw klient, a dopiero potem zysk? Tak, ale za to jaki pewny! Tak, ale jaka pewna! 12 kroków uczciwej sprzedaijy to patent na Twój sukces w handlu. Specjalistyczna wiedza na temat rynku i produktu (jego cech i zalet) jest nie- zbÚdna do tego, aby sprzedawaÊ, ale jÈ zdobÚdziesz dopiero w momencie, gdy zdecydujesz siÚ na sprzedaĝ konkretnego towaru lub usïugi, i w zwiÈzku z tym niemoĝliwe jest, bym Ci jÈ przekazaï. Wiedza, jakÈ zdobÚdziesz z tej ksiÈĝki, to wiedza na temat procesu sprzedaĝy i pod tym pojÚciem mieĂci siÚ zarówno 44 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y wiedza na temat zachowañ klientów, jak i wiedza na temat tego, jak znajomoĂÊ cech i zalet produktu zamieniÊ na wiedzÚ o korzyĂciach dla klienta. Jeĝeli zaak- ceptujesz proces 12 kroków sprzedaĝy i bÚdziesz stosowaï go z przekonaniem w swojej praktyce handlowca lub sprzedawcy, pozwoli Ci on na naturalnoĂÊ i szczeroĂÊ, dziÚki którym zdobÚdziesz zaufanie klienta. Pozwoli Ci równieĝ na profesjonalizm, dziÚki któremu klient dostrzeĝe w Tobie eksperta. Jeĝeli po spojrzeniu na 12 kroków sprzedaĝy stwierdzisz, ĝe te kolejne kroki tworzÈ reguïÚ (procedurÚ), od której nie ma wyjÈtku, to przyjmij, proszÚ, nastÚpujÈcÈ uwagÚ: Do tego, aby sprzedaÊ, kaĝdy krok w sprzedaĝy powinien zaistnieÊ, ale nie kaĝdy zawsze musi byÊ przedmiotem Twojej aktywnoĂci, wiÚc czÚsto Ci siÚ zdarzy, ĝe któryĂ z kroków bÚdziesz mógï potraktowaÊ symbolicznie lub pominÈÊ w swojej aktywnoĂci. Waĝne jest jednak, abyĂ wiedziaï, kto, kiedy i dlaczego ten krok zrobiï za Ciebie. Bo to, ĝe ktoĂ go zrobiï, to pewne! Kto? Moĝe to klient, moĝe reklama, moĝe to zasïuga marki firmy, moĝe kogoĂ, kto juĝ ten produkt kupiï i go uĝywa, moĝe kogoĂ, kto kupowaï od Ciebie i wystawiï Ci dobrÈ opiniÚ, a moĝe to zasïuga Twojej poprzedniej dobrej sprzedaĝy? Czas wiÚc na wiedzÚ o procesie sprzeda- ĝy, czyli wiedzÚ o Twojej inwestycji. Uczciwej sprzedaĝy i uczciwej inwestycji. „12 kroków uczciwej sprzedaijy” Agreement® Przedstawiony poniĝej w postaci grafu proces sprzedaĝy (rysunek 2.1) zawiera wszystkie niezbÚdne etapy sprzedaĝy i moĝliwy jest do zastosowania w kaĝdej sytuacji i realiach wymiany handlowej, czyli: „ we wspóïpracy B2B, „ w pracy Przedstawiciela Handlowego, „ w pracy Sprzedawcy. Przedstawiony proces sprzedaĝy róĝniÈ od innych co najmniej trzy elementy: „ Akceptacja definicji sprzedaĝy, która daje motywacjÚ. „ ¥wiadoma decyzja o byciu handlowcem, która daje upór i determinacjÚ. „ Etap realizacji, który nie koñczy sprzedaĝy, ale rozpoczyna nastÚpnÈ. W I E D Z A 45 Rysunek 2.1. Graf procesu „12 kroków uczciwej sprzedaĝy” Agreement® Graf ten skïada siÚ z nastÚpujÈcych etapów: 1. Definicja Sprzedaĝy Poznanie i akceptacja definicji sprzedaĝy. 2. Wiedza Zasady procesu sprzedaĝy, znajomoĂÊ rynku i produktu. 3. Aktywny Handlowiec AktywnoĂÊ, motywacja i cele handlowca. 4. Decyzja ¥wiadoma decyzja o byciu sprzedawcÈ i jej konsekwencje. 5. Pierwszy Kontakt NawiÈzanie pierwszych relacji pomiÚdzy sprzedajÈcym a klientem. 6. Style Zachowañ Klientów Style zachowañ klientów, ich potrzeby i motywacje. 7. Wywiad Zbieranie informacji na temat potrzeb klienta. 8. Prezentacja Prezentacja produktu, jego cech, zalet i korzyĂci wynikajÈcych z uĝycia. 46 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y 9. Cena Prezentacja ceny jako kosztu realizacji potrzeb. 10. Wzmocnienie UsuniÚcie wÈtpliwoĂci klienta i wzmocnienie chÚci zakupu. 11. Negocjacje Negocjowanie warunków umowy sprzedaĝy. 12. Realizacja Realizacja kontraktu, serwis i… kontynuacja kroku szóstego i siódmego, czyli aktualizacja stylu zachowania i wywiadu dotyczÈcego nowych potrzeb klienta. PodstawowÈ zasadÈ systemu „12 kroków uczciwej sprzedaĝy” jest to, ĝe kaĝdy z etapów tego procesu powinien byÊ zakoñczony (dokonaÊ siÚ) przed rozpo- czÚciem kolejnego. Niekiedy etapy te przebiegajÈ szybko, nawet bardzo szybko, bo po kilka podczas jednego spotkania z klientem, czasami wymagajÈ wiÚcej czasu, nawet kilku wizyt na jeden krok, ale zawsze sÈ one niezbÚdnÈ czÚĂciÈ procesu. Wielokrotnie zachowanie klienta sugerowaÊ bÚdzie, ĝe któryĂ z tych etapów moĝesz pominÈÊ i przejĂÊ do nastÚpnego, ale to tylko bÚdzie ĂwiadczyÊ o tym, iĝ ten etap masz juĝ za sobÈ. Jeĝeli jednak to tylko Ty bÚdziesz uwaĝaï, ĝe moĝesz pominÈÊ lub „zaliczyÊ dla ĂwiÚtego spokoju” któryĂ z kroków, bo tak bÚdzie szybciej lub wygodniej (lub, co gorsza, stwierdzisz, ĝe ten krok nie ma sensu), to najprawdopodobniej jesteĂ w bïÚdzie. Typowym przykïadem niewïa- Ăciwego zachowania i pominiÚcia kroków podczas sprzedaĝy sÈ negocjacje ceno- we handlowca z klientem, czÚsto podjÚte pod wpïywem nacisku klienta, lub prze- konywanie klienta do zakupu niskÈ cenÈ przed krokiem PREZENTACJA, czyli zanim przedstawi siÚ cechy, zalety i wszystkie korzyĂci z posiadania produktu. CzÚsto przejĂcie przez jeden lub dwa kroki procesu sprzedaĝy jest symboliczne, ale przy gïÚbszym zastanowieniu siÚ dostrzeĝesz, ĝe te kroki zostaïy jednak zro- bione — czÚsto nieformalnie — w skróconej postaci. Waĝne jest to, ĝebyĂ sobie zdawaï sprawÚ, ĝe wïaĂnie ten krok ma miejsce lub ĝe wïaĂnie w tej chwili zostaï zakoñczony i przystÚpujesz do kolejnego. Czy chciaïbyĂ, aby Twoi klienci bez wahania kupowali od Ciebie nowe towary, nie sprawdzajÈc, czy sÈ tego warte? Na pewno tak. To bÚdzie moĝliwe, ale dopiero wtedy, gdy w trakcie kolejnych kontaktów, spotkañ i sprzedaĝy klienci nabiorÈ zaufania do Ciebie, do firmy, którÈ reprezentujesz, oraz do produktu, który W I E D Z A 47 sprzedajesz. Wtedy po raz pierwszy siÚgniesz po wysokie odsetki z Twojej in- westycji w uczciwÈ sprzedaĝ. Przedstawione w tej ksiÈĝce 12 kroków sprzedaĝy to z jednej strony proces Ăwiadomej i uczciwej sprzedaĝy (wymiany wartoĂci), a z drugiej strony równieĝ sposób na skutecznÈ sprzedaĝ (przynoszÈcÈ duĝy zysk). Jak to moĝliwe? Skoro w tej wymianie wartoĂci — dziÚki zdobyciu prowizji — zaspokoisz równieĝ swoje potrzeby, to wykorzystasz kaĝdÈ sposobnoĂÊ, ĝebyĂ to Ty, a nie konkurencja, wy- graï (czytaj: sprzedaï). Wykorzystasz kaĝdÈ sposobnoĂÊ, bo jÈ przewidzisz lub nawet sam wykreujesz. Tak jak w partii szachów — wygrywa nie ten, kto jedynie reaguje na ruchy przeciwnika, tylko ten, który przewiduje i ma skuteczniejszÈ strategiÚ. Tak teĝ i w sprzedaĝy prowizjÚ zdobywa nie ten, który biernie czeka na to, jak zachowa siÚ klient, ale ten, kto rozumie i zna zasady sprzedaĝy (ma wiedzÚ i doĂwiadczenie), potrafi nie tylko reagowaÊ na zachowanie klienta, ale teĝ je przewidzieÊ (dostosowaÊ sposób komunikacji z klientem do jego stylu zachowania) oraz rozpoznaÊ jego dominujÈce potrzeby (stworzyÊ wïaĂciwÈ wizjÚ korzyĂci z zaku- pu). Sprzedaĝ prowadzona w ten sposób ma, podobnie jak partia szachów, jeszcze jednÈ wielkÈ zaletÚ — im trudniejszy partner, tym satysfakcja z wygranej wiÚksza, a to juĝ jest bliskie motywacji, o której bÚdziemy mówiÊ w kroku DECYZJA. Strategia „12 kroków uczciwej sprzedaijy” nie uwalnia Ciē od myħlenia i podejmowania decyzji — ona siē na nich opiera. Koão zamachowe sprzedaijy Diagram „12 kroków uczciwej sprzedaĝy” zarówno prezentuje sam proces sprze- daĝy w rozïoĝeniu na poszczególne etapy, jak i dzieli go na dwie charakterystyczne czÚĂci: tÚ dokonujÈcÈ siÚ przed pierwszym kontaktem z klientem i tÚ przebiega- jÈcÈ w kontakcie z klientem. Proces ten to kolejne kroki, konsekwencjÈ których jest nie tylko bieĝÈca sprzedaĝ, ale i dïugoterminowa wspóïpraca z klientem. Proces ten dotyczy za- równo pierwszej sprzedaĝy, jak i poïÈczenia kolejnych jednostkowych sprzedaĝy w cyklicznie powtarzajÈce siÚ zdarzenia. DziÚki temu stanowi on swoistego ro- dzaju koïo zamachowe wspóïpracy handlowej, którego „siïÈ napÚdowÈ” jest han- dlowiec, czyli Ty. Marketing i reklama sÈ waĝne, bo dziÚki nim klient dowiaduje siÚ o coraz to doskonalszych produktach oraz nowych moĝliwoĂciach zaspokojenia 48 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y swoich potrzeb i dziÚki tym dziaïaniom producenci oraz firmy handlowe wzbudzajÈ zainteresowanie swoimi nowymi produktami. Ale od momentu, gdy klient staje przed TobÈ, juĝ tylko od Ciebie zaleĝy, czy klient kupi produkt, czy teĝ nie. Poniewaĝ tak wiele zaleĝy od Ciebie, przedstawiony w ksiÈĝce proces sprzedaĝy obejmuje nie tylko samÈ transakcjÚ sprzedaĝy-kupna, ale równieĝ wszelkie ele- menty skïadowe, które do tej sprzedaĝy doprowadzajÈ i decydujÈ o jej powtarzal- noĂci, czyli o partnerstwie. Sposób sprzedaĝy zaleĝy od warunków zewnÚtrznych (rynkowych), w jakich ta sprzedaĝ przebiega. Pozwól wiÚc, ĝe przekaĝÚ Ci mini- malnÈ iloĂÊ wiedzy na temat tego, jak w ostatnich latach zmieniïy siÚ realia rynko- we i zasady handlu. Po co? Bo ta wiedza da Ci zrozumienie tego, dlaczego obecnie powinniĂmy sprzedawaÊ inaczej niĝ jeszcze 20 lat temu. Na przestrzeni ostatnich lat forma sprzedaĝy dostosowana poprzednio do rynku producenta, na którym klienci poszukiwali towarów, zmieniïa siÚ i przy- stosowaïa do warunków konkurencyjnego rynku konsumenckiego. Konsekwen- cje? Obecnie to juĝ nie towar, ale klienci sÈ pilnie poszukiwani. Bogactwo ofert, róĝnorodnoĂÊ produktów i róĝnice pomiÚdzy nimi nakïadajÈ szczególnie waĝnÈ rolÚ na handlowca i sprzedawcÚ jako doradcÚ i eksperta, znajÈcego zalety i wady zarówno towaru, który oferuje, jak i towaru konkurencyjnego. Dzisiejszy klient czÚsto nie potrafi bez pomocy sprzedawcy wybraÊ produktu i podjÈÊ decyzji o za- kupie towaru lub usïugi. Klienci, zdajÈc sobie sprawÚ z tego, ĝe nie sÈ w stanie sami opanowaÊ wiedzy o produkcie, jego zaletach oraz konkurencji, wybierajÈ wiÚc nie tylko pomiÚdzy produktami, lecz pomiÚdzy firmami i luděmi repre- zentujÈcymi te firmy. WybierajÈ tych, którym mogÈ zaufaÊ, i jednoczeĂnie tych kompetentnych, posiadajÈcych wiedzÚ i umiejÈcych doradziÊ handlowców. Czy sprzedaij zawsze przebiegaãa w taki sam sposób? Nie, bo decydowaãy o tym warunki rynkowe. Warunki rynkowe Wystarczy pokazaÊ produkt — klient kupuje, bo towar akurat jest. To warunki braku towaru i konkurencji na rynku charakterystyczne dla rynku producenta. Niedostatek towaru powoduje, ĝe klient kaĝdÈ moĝliwoĂÊ zakupu towaru traktuje jako okazjÚ i kupuje bez zastanowienia. Taki stan rzeczy moĝliwy byï (w wielu miejscach na Ăwiecie jeszcze jest) zarówno w gospodarce komuni- W I E D Z A 49 stycznej, w której towar w sklepie byï rzadkoĂciÈ, jak i w gospodarce kapitali- stycznej, gdy z jednej strony ludzie siÚ bogacili, a z drugiej strony przemysï nie byï w stanie zaspokoiÊ ich potrzeb. Przykïadem sÈ Stany Zjednoczone Ameryki, gdzie komiwojaĝerowie dostarczajÈcy towar kupowali za wïasne pieniÈdze od producenta po kilka sztuk odkurzaczy i sprzedawali je w drodze do sklepów. Popyt byï tak wielki, ĝe prawie kaĝda gospodyni domowa bez zastanowienia decydowaïa siÚ na odkurzacz, w sytuacji gdy mogïa go kupiÊ wprost z samochodu. Obecnie w gospodarce rynkowej takie warunki to przeszïoĂÊ i metoda sprzedaĝy polega- jÈca jedynie na dostÚpnoĂci towaru nie odnosi skutku, choÊ zachowanie niektó- rych sprzedawców w sklepach sugeruje, ĝe tkwiÈ oni ciÈgle w okresie poczÈtku pierwszej poïowy XX wieku. Przesadzam? Wystarczy spojrzeÊ na sprzedaw- ców, którzy jednym okiem zauwaĝajÈ klienta, a drugim kontrolujÈ to, co dzieje siÚ na ekranie ich telefonu komórkowego lub monitorze komputera, którego obraz zwykle jest niedostÚpny dla klienta. Ich spojrzenie mówi: pan/pani siÚ rozejrzy i jak by co, da mi znaÊ. Ja chwilowo mam waĝniejsze rzeczy do zrobienia. No i klienci siÚ roz- glÈdajÈ — za wyjĂciem! Wystarczy mieÊ produkt i umieÊ go zaprezentowaÊ — klient kupuje, bo sprzedawca przekonaï go, ĝe produkt jest niezbÚdny, wyjÈtkowy i najlepszy. To warunki rynku konkurencyjnego i braku ĂwiadomoĂci klienta, którego ïatwo byïo zaskoczyÊ i nakïoniÊ do zakupu. Konkurencja juĝ istniaïa, ale na tyle sïaba, ĝe wystarczyïo samÈ prezentacjÈ przekonaÊ klienta, iĝ koniecznie powinien mieÊ ten towar, bo jest on wyjÈtkowy i dla niego niezbÚdny. Z tego okresu po- chodzi hasïo „Coca-cola. To jest to!”, które niczego nie tïumaczyïo, niczego nie wyjaĂniaïo, ale perfekcyjnie motywowaïo w tamtych czasach klienta do zakupu modnego produktu. Obecnie juĝ nie kïadzie siÚ nacisku na podobne hasïa, ale tÚ metodÚ, w o wiele gorszym wydaniu, stosuje w dalszym ciÈgu wielu producentów, handlowców i sprzedawców, którzy nie dajÈ klientowi dojĂÊ do sïowa i w nachalny, szokujÈcy sposób próbujÈ wymusiÊ na kliencie decyzjÚ kupna. Zwykle to siÚ nie udaje, a nawet jeĂli klient kupi, to robi to bez przekonania i w przyszïoĂci bÚdzie unikaï tego handlowca, sklepu, czy sprzedawcy. Chyba ĝe producent, handlowiec, sprzedawca zrobi coĂ wiÚcej… I tak wïaĂnie siÚ staïo, bo obecnie hasïa reklamowe coca-coli odnoszÈ siÚ do korzyĂci (przyjemnoĂci) wynikajÈcych z zabawy i przyjaěni. Trzeba wiedzieÊ, czego potrzebuje klient, i przedstawiÊ towar jako ten, który zaspokaja jego potrzeby i przynosi korzyĂci — klient ocenia, wybiera, negocjuje i… kupuje, bo jest przekonany, ĝe wybraï najlepsze rozwiÈzanie. 50 1 2 K R O K Ó W U C ZC I W E J S P R Z E D A IJ Y To warunki rynku konkurencyjnego i ĂwiadomoĂci klienta charakterystyczne dla rynku konsumenta, czyli obecnej sytuacji. Producenci i handlowcy w celu nakïonienia klienta do zakupów stosujÈ dwie metody: 1. Prezentacja — Namawianie — Zastraszanie — Zakup lub 2. Rozpoznanie potrzeb — Prezentacja — Wybór — Zakup 1. W sytuacji gdy znane sÈ ogólnie potrzeby klientów i ich motywacje, wielu handlowców prezentuje produkt, po czym namawia do jego kupna lub nawet straszy klientów — jeĝeli nie kupisz, to bÚdziesz frajerem albo idiotÈ, wszyscy to majÈ, jeĝeli nie bÚdziesz zaĝywaï, to groĝÈ Ci przykre konsekwencje zdro- wotne itp. Etyczne? Podoba Ci siÚ? Czujesz siÚ z tym dobrze jako klient? Chyba nie bardzo. 2. Dlatego teĝ najlepszÈ metodÈ na skutecznÈ sprzedaĝ jest rozpoznanie rzeczywistych potrzeb klienta, dostrzeĝenie i uwzglÚdnienie jego indywidualnoĂci, prezentacja produktu w nawiÈzaniu do tych potrzeb ze szczególnym zwróceniem uwagi na korzyĂci, a nastÚpnie pozostawienie klientowi moĝliwoĂci decyzji, czyli wyboru, spoĂród kilku (najlepiej trzech) rozwiÈzañ. I o takiej wïaĂnie sprzedaĝy mówi i traktuje proces 12 kroków przedstawiony w tej ksiÈĝce. Moĝe Twój takt i profesjonalizm nie „zmusi” kaĝdego klienta do zakupu, ale za to kaĝdy dobrze obsïuĝony i zadowolony z zakupu klient bÚdzie siÚ dzieliï dobrÈ opiniÈ o Tobie i/lub o firmie oraz produkcie z innymi (rodzinÈ, znajomymi), a to przyniesie Ci znacznie wiÚcej korzyĂci w postaci nowych klientów. Zadowolony klient opowie dobrze o Tobie ħrednio trzem innym osobom. Klient niezadowolony opowie ıle o Tobie okoão dziesiēciu innym osobom. W ostatnich latach w procesie sprzedaĝy pojawiïa siÚ ciekawa rozbieĝnoĂÊ po- miÚdzy miejscem, gdzie klient dokonuje wyboru towaru, a miejscem, gdzie klient dokonuje zakupu towaru. Tym miejscem, gdzie klienci coraz czÚĂciej dokonujÈ za- kupów, jest internet. W pierwszej chwili wydawaÊ by siÚ mogïo, ĝe w zwiÈzku z tym rola handlowca maleje, bo wielu klientów decyduje siÚ na zakup w firmowym sklepie internetowym z powodu niĝszej ceny. Warto jednak zauwaĝyÊ, ĝe — po- mijajÈc zakupy towarów z drugiego obiegu na aukcjach — klienci dokonujÈcy zakupów w internecie zwykle przed podjÚciem decyzji odwiedzajÈ tradycyjny salon firmowy, gdzie mogÈ nie tylko zobaczyÊ i dotknÈÊ towar, ale przede wszystkim mogÈ spotkaÊ handlowca, któremu zaufajÈ i który przekona ich do zakupu.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

12 kroków uczciwej* sprzedaży
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: