Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00484 007433 10473037 na godz. na dobę w sumie
33 rady jak dbać o klienta. Budowanie trwałych kontaktów handlowych - książka
33 rady jak dbać o klienta. Budowanie trwałych kontaktów handlowych - książka
Autor: Liczba stron: 96
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 83-246-0756-0 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> mała firma
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

'Klient nasz pan' to powiedzenie, które spędza sen z powiek wielu handlowcom. Niestety, nie wszyscy stosują się do tej zasady. Zapominają, że to oni powinni zabiegać o klientów, a nie na odwrót. Licząc na szybki zysk, postępują wobec nich nieetycznie. Nie traktują ich jak partnerów i nie okazują im szacunku, więc szybko tracą ich zaufanie. Tacy handlowcy i przedsiębiorcy nie mają szans na odniesienie sukcesu.

Ta książka to poradnik dla wszystkich, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami i chcieliby udoskonalić swoje umiejętności w tym zakresie. Wielu handlowców nie zdaje sobie sprawy z tego, jak dużą rolę odgrywają szczegóły, takie jak oświetlenie pokoju czy porządek na biurku. Nie wiedzą, że klient jest uważnym obserwatorem, który na podstawie drobnych i -- wydawałoby się -- mało znaczących informacji wyciąga ważne wnioski na temat firmy i jej działalności. Czasami wystarczy nieodpowiedni gest lub niewłaściwe słowo, żeby na zawsze stracić potencjalnego klienta. Z tej książki dowiesz się, jak uchronić się przed takimi sytuacjami. To bezcenna wiedza dla wszystkich, którym zależy na dobrych relacjach z odbiorcami i budowaniu trwałych kontaktów handlowych.

Czy tego chcesz, czy nie -- klient ma zawsze rację!

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

33 rady jak dbaæ o klienta. Budowanie trwa³ych kontaktów handlowych Autor: Jiøí Brabec T³umaczenie: Dorota Kwiatkowska ISBN: 83-246-0756-0 Tytu³ orygina³u: 33 základních rad jak peèovat o zákazníka Format: 122×194, stron: 96 „Klient nasz pan” to powiedzenie, które spêdza sen z powiek wielu handlowcom. Niestety, nie wszyscy stosuj¹ siê do tej zasady. Zapominaj¹, ¿e to oni powinni zabiegaæ o klientów, a nie na odwrót. Licz¹c na szybki zysk, postêpuj¹ wobec nich nieetycznie. Nie traktuj¹ ich jak partnerów i nie okazuj¹ im szacunku, wiêc szybko trac¹ ich zaufanie. Tacy handlowcy i przedsiêbiorcy nie maj¹ szans na odniesienie sukcesu. Ta ksi¹¿ka to poradnik dla wszystkich, którzy maj¹ bezpoœredni kontakt z klientami i chcieliby udoskonaliæ swoje umiejêtnoœci w tym zakresie. Wielu handlowców nie zdaje sobie sprawy z tego, jak du¿¹ rolê odgrywaj¹ szczegó³y, takie jak oœwietlenie pokoju czy porz¹dek na biurku. Nie wiedz¹, ¿e klient jest uwa¿nym obserwatorem, który na podstawie drobnych i — wydawa³oby siê — ma³o znacz¹cych informacji wyci¹ga wa¿ne wnioski na temat firmy i jej dzia³alnoœci. Czasami wystarczy nieodpowiedni gest lub niew³aœciwe s³owo, ¿eby na zawsze straciæ potencjalnego klienta. Z tej ksi¹¿ki dowiesz siê, jak uchroniæ siê przed takimi sytuacjami. To bezcenna wiedza dla wszystkich, którym zale¿y na dobrych relacjach z odbiorcami i budowaniu trwa³ych kontaktów handlowych. (cid:129) Zadbaj o odpowiedni¹ atmosferê w trakcie rozmów z klientami. (cid:129) Odkryj zachowania, które najbardziej ich dra¿ni¹. (cid:129) Dowiedz siê, jakie elementy sk³adaj¹ siê na pierwsze wra¿enie. (cid:129) Naucz siê byæ m¹drym, cierpliwym i wyrozumia³ym — bez wzglêdu na okolicznoœci. Czy tego chcesz, czy nie — klient ma zawsze racjê! Spis treści 5 9 13 17 21 25 29 33 35 37 39 41 45 47 49 51 53 1. …nasz pan 2. Otoczenie 3. Atmosfera 4. Organizacja — pracownicy 5. Kontakt z klientem 6. Stali klienci 7. Zadowoleni — niezadowoleni 8. Normalni i ważniejsi 9. Fachowcy 10. Przemądrzalcy 11. Wnikliwcy 12. Nowi 13. Czekanie 14. Brak koncentracji 15. Pośpiech 16. Niedostateczny szacunek 17. Podejrzliwość 4 33 R A D Y J A K D B A Ć O K L I E N T A 18. Niezdecydowanie 19. Niesolidność 20. Podlizywanie się 21. Grzeczność 22. Ważność i wyjątkowość 23. Konsekwencja 24. Radość, sukces 25. Reklamacje 26. Konkurencja 27. Komunikacja 28. Cena 29. Życzenie — potrzeba 30. Przynęty 31. Reklama 32. Ewidencja 33. Znaczenie dbałości o klienta Skorowidz 55 57 59 61 63 65 67 69 71 73 75 77 79 81 83 85 87 O R G A N I Z A C J A — P R A C O W N I C Y 17 Organizacja — pracownicy Ta ostatnia przygoda z restauracji dotyczy zachowania pracow- nika, a na niego mamy najczęściej niewielki wpływ. Zwyczajny, przeciętny pracownik zazwyczaj nienawidzi swojego szefa, ponie- waż ten ciągle coś od niego chce, rzadko kiedy jest z czegoś zado- wolony, a przede wszystkim żyje i bogaci się dzięki pracy swoich pracowników. Pracownik, biedny, musi się męczyć, żeby jego szef mógł się lenić nad morzem, rozbijać w drogim samochodzie, budo- wać dom. Nie starajcie się, na Boga, wyjaśniać pracownikom, że oni bez Was nie mieliby pracy. Wierzcie mi, to nie ma sensu! Postarajcie się zainteresować pracownika Waszym biznesem, a po spełnieniu jasnych kryteriów nagradzajcie ich. Premią, wyna- grodzeniem w naturze lub na przykład karnetem na basen, do fit- ness klubu czy do kręgielni. W ten sposób możecie na nich wymóc pewną organizację i porządek. Tak, organizacja pracy także ma wpływ na opinię o Was. Do- tyczy to zarówno Was samych, jak i Waszych pracowników. Jeżeli macie umówione spotkanie, lepiej przyjdźcie na miejsce pięć minut przed czasem niż za późno. Kiedy prowadzicie rozmowy z klien- tem, nie załatwiajcie jednocześnie dziesięciu innych spraw. Jeżeli chodzi o pracowników, powinni oni respektować Wasz szacunek dla klienta. Także dla nich klient jest panem, a oni są również częścią Waszego biznesu. Jeżeli tego nie rozumieją, lepiej ich nie mieć. Pracownik musi bowiem znać i rozumieć Wasz sposób postępowania z klientem. Dotyczy to głównie Waszych przedstawi- cieli, ale także asystentek, sekretarek i innych osób zatrudnionych 18 33 R A D Y J A K D B A Ć O K L I E N T A w Waszej firmie. Muszą one mieć dokładne instrukcje, jak przy- witać klienta, gdzie go posadzić, co mu zaproponować do picia. Jeżeli robicie to Wy, sytuacja jest dobra, ale jeżeli podczas Waszej nieobecności zrobi to ktokolwiek inny, podnosi to Waszą wiary- godność, ponieważ świadczy o doskonałej organizacji w firmie. Muszę jeszcze zaznaczyć, że zainteresowanie okazane klientowi przez któregokolwiek z pracowników podnosi atmosferę nego- cjacji, ponieważ klient czuje się ważny i zadbany. Niedopuszczalne jest, aby pracownik groźnie oznajmił klien- towi, że szef nie ma teraz czasu, bo sprawdza towar w magazynie lub ma inne spotkanie. Pracownik powinien grzecznie przeprosić klienta i spróbować mu pomóc. Zaprosić go do wolnego pokoju, poprosić o cierpliwość, zaproponować coś do picia. Potem pójść do szefa i spytać, kiedy mógłby klienta przyjąć albo czy ktoś nie mógłby go zastąpić. Jeżeli nieobecność szefa przedłuża się, należy po kilku minutach zajrzeć do klienta, a potem przypomnieć o jego obecności. Według wytycznych zwierzchnika można klienta prze- prosić i ustalić z nim inny termin spotkania. Wskazane jest zapi- sanie tego nowego terminu w obecności klienta w kalendarzu, notesie lub na kartce, którą umieścimy na biurku szefa. I uwaga! Do innego zachowania nie uprawnia pracownika — ale także Was, jako szefów — nawet to, że klient przyszedł się po- skarżyć czy zgłosić reklamację. Ma do tego święte prawo — jest to Wasz partner biznesowy. Co więcej, nawet najważniejszy szef co- dziennie jest gdzieś klientem. Każda reklamacja załatwiona na korzyść skarżącego może z przypadkowego klienta uczynić stałego, a każdy stały klient tworzy nowych potencjalnych klientów. Dobry pracownik nigdy nie pozwoli klientowi błądzić bez opieki po sklepie albo czekać, aż skończy swoją prywatną poga- wędkę. Klient szanuje wszystko, co przynosi mu korzyść. Dlatego nawet jeżeli Wasza firma nie sprzedaje produktu, którego klient szuka, warto udzielić mu informacji, gdzie na najlepszych warun- kach mógłby to dostać. W tym momencie stajecie się w jego oczach firmą na wysokim poziomie i wiarygodną. Z drugiej strony ostre powiedzenie, że nie macie poszukiwa- nego produktu, chociaż powinniście go mieć, działa podobnie, jakbyście powiedzieli mu: idź stąd! Nie musicie mieć zawsze wszyst- kiego na składzie, ale musicie się starać zawsze obsłużyć klienta, O R G A N I Z A C J A — P R A C O W N I C Y 19 nawet jeżeli byłaby to kwestia złotówki. Zazwyczaj wystarczy wy- jaśnić mu, że tę czy inną rzecz sprzedaliście, ale pojutrze będzie dostawa towaru i znajdzie się w niej potrzebny produkt. W tym przypadku nie jest ważne, czy klient przyjdzie pojutrze czy kupi w innym miejscu. Ważne, abyście go nie zrazili i próbowali mu pomóc. On tego na pewno nie zapomni. Ze złą organizacją i niechętnymi pracownikami wszyscy spo- tykamy się nawet częściej niż z pracownikami uśmiechniętymi, kompetentnymi, znającymi się na rzeczy. Jest to coś, co zraża klien- tów. Niektórzy przedsiębiorcy myślą, że dla klienta zawsze najważ- niejsza jest cena, że sprzedając po cenie niższej niż konkurencja, wygrywają. To wielka pomyłka, czasy gwałtownego kapitalizmu pomału odchodzą i coraz więcej klientów zaczyna uświadamiać sobie, że za swoje ciężko zarobione pieniądze chcą wysokiej jako- ści usług, produktów, serwisu.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

33 rady jak dbać o klienta. Budowanie trwałych kontaktów handlowych
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: