Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00089 008720 14651607 na godz. na dobę w sumie
Arcymistrz sprzedaży. Wydanie II rozszerzone - książka
Arcymistrz sprzedaży. Wydanie II rozszerzone - książka
Autor: Liczba stron: 232
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-3857-4 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> sprzedaż
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Sprzedawca w dążeniu do ideału

Dlaczego każdy dobry handlowiec powinien nadal podnosić kwalifikacje? Jeśli nie dla własnej satysfakcji, to może po prostu dla pieniędzy? Oto kilka faktów z praktyki działu handlowego.

Arkadiusz Bednarski zaprasza Ciebie, świetnego sprzedawcę, na wspólną wędrówkę, której celem jest wyższy poziom handlowania. Razem rozważycie, dlaczego tak trudno zaplanować i zrealizować postawione sobie cele. Zastanowicie się, co jest bardziej opłacalne w dłuższej perspektywie - sprzedaż etyczna czy nieetyczna? Autor podpowie, jak mądrze wywierać wpływ na ludzi, by w efekcie podejmowali decyzje, które będą dobre dla obu stron. Zwróci Twoją uwagę na siłę płynącą z umiejętnego zadawania pytań i wyposaży w najskuteczniejszy ich zestaw, dzięki któremu zdobędziesz nawet najtrudniejszego klienta i staniesz się prawdziwym arcymistrzem sprzedaży!



Arkadiusz Bednarski - jeden z najbardziej znanych polskich trenerów, coachów i mentorów. Specjalizuje się w szkoleniach z zakresu rozwoju osobistego i sprzedaży. Ze sprzedażą związany od 1994 roku. W trakcie swojej kariery zawodowej pracował jako sprzedawca, menedżer i członek zarządu. Autor Mistrz sprzedaży (Onepress, 2009). Ogromna popularność tej książki zdecydowała o przygotowaniu kolejnego wydania, które ukazało się w styczniu 2012 roku.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Urszula Buczkowska Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/arcym2 Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-3857-4 Copyright © Helion 2012 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treĂci WstÚp do wydania drugiego ....................................................................7 1 Sukces w sprzedaĝy? Prostsze, niĝ moĝe siÚ wydawaÊ .....................9 Dwie metody na osiÈgniÚcie sukcesu w sprzedaĝy .............................................9 Róĝne definicje sukcesu .....................................................................................10 Konsekwencja i dyscyplina ................................................................................23 Etapy rozwoju handlowca .................................................................................25 Kiedy trwaÊ w decyzji, a kiedy zrezygnowaÊ ....................................................30 2 Czy moĝe byÊ coĂ bardziej oczywistego? Jak zaplanowaÊ cele .......35 Znam — Rozumiem — StosujÚ ........................................................................35 Formuïa C — M — S ........................................................................................38 Dlaczego mamy problem z realizacjÈ celów? ....................................................39 Rozmycie ................................................................................................................... 40 Dystraktory ............................................................................................................... 40 PodejĂcie do wytyczania celów .........................................................................42 Wytyczanie celów — warsztat ..........................................................................49 Etap 1. Cele, czyli to, czego naprawdÚ chcesz .......................................................... 51 Etap 2. Precyzja, czyli okreĂl termin realizacji ........................................................... 60 Etap 3. Powód, czyli jak bardzo tego pragniesz ......................................................... 61 Etap 4. Plan, czyli co trzeba zrobiÊ ............................................................................ 66 Etap 5. Dziaïanie, czyli co zrobiÊ teraz ...................................................................... 67 Co dalej? ............................................................................................................69 Kontakt ..................................................................................................................... 69 ElastycznoĂÊ .............................................................................................................. 70 CzÚstotliwoĂÊ ............................................................................................................ 70 A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y 3 Czy uczciwoĂÊ popïaca? Sprzedaĝ etyczna a nieetyczna ................ 81 „Etyka” wokóï nas ............................................................................................ 85 Jak wpïywaÊ na decyzje klienta? ........................................................................ 86 Argumentowanie .............................................................................................. 92 Jak i skÈd czerpaÊ niezbÚdne kompetencje? ..................................................... 93 W jakich sytuacjach uĝywaÊ argumentów? ....................................................... 97 Erozja relacji ............................................................................................................ 104 Tworzenie niewïaĂciwych relacji ............................................................................. 106 Deficyt kompetencji ................................................................................................ 112 4 Czasami trzeba trochÚ przycisnÈÊ. MÈdre wywieranie wpïywu ..... 115 To, co dziaïa zawsze — zasady i techniki wpïywu uniwersalnego .................. 123 Budowanie kontaktu ............................................................................................... 123 Dostrojenie ............................................................................................................. 123 Dostrojenie — prowadzenie ................................................................................... 125 Dostrojenie — prowadzenie — zmiana .................................................................. 128 Negacje i pochodne ................................................................................................ 130 Powtarzanie ............................................................................................................ 134 Komunikaty wieloznaczne ....................................................................................... 137 To, co dziaïa czasami — wpïyw ograniczony ................................................. 139 Spójniki .................................................................................................................... 143 Presupozycje ........................................................................................................... 155 Sïowa-klucze ........................................................................................................... 167 Sïowa-puïapki .......................................................................................................... 169 JÚzyk czasu .............................................................................................................. 170 Akcent i intonacja .................................................................................................... 171 Postawa .................................................................................................................. 173 MÈdre stosowanie technik wywierania wpïywu ............................................. 175 Gratis! ..................................................................................................................... 176 5 Kto pyta, nie bïÈdzi. Sztuka sprzedaĝy poprzez zadawanie pytañ .. 179 Siïa zadawania pytañ ....................................................................................... 181 Jak sprzedawaÊ, zadajÈc pytania? .................................................................... 185 Wzorzec Pytañ ProwadzÈcych, czyli formuïa rozmowy handlowej opartej na pytaniach ........................................................................................ 218 Metody zamiany zdañ twierdzÈcych na pytania ....................................................... 219 Kolejne kroki ...................................................................................... 227 Bibliografia .......................................................................................... 229 Publikacje ksiÈĝkowe ...................................................................................... 229 Publikacje audio .............................................................................................. 230 6 R O Z D Z I A ’ 3 Czy uczciwoĂÊ popïaca? Sprzedaĝ etyczna a nieetyczna TrochÚ pucu nie zaszkodzi. — Tadeusz DoïÚga-Mostowicz, Kariera Nikodema Dyzmy Ile razy sïyszaïeĂ o tym, ĝe: x dobro klienta jest na pierwszym miejscu, x trzeba sprzedawaÊ tylko to, czego klient potrzebuje, x naleĝy zgodnie z prawdÈ mówiÊ o wszystkich wadach i zaletach produktu lub usïugi, x trzeba uprzedziÊ klienta, jakie mogÈ go spotkaÊ niebezpieczeñstwa, x trzeba dokïadnie zapoznaÊ klienta z umowÈ? A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y To tylko czÚĂÊ tych zaleceñ, a raczej nakazów, o których nieraz sïy- szy kaĝdy sprzedawca. Nakazy nakazami, a jak to jest w rzeczywistoĂci? Ile razy miaïeĂ ochotÚ: x po prostu sprzedaÊ, podpisaÊ umowÚ, wziÈÊ pieniÈdze i powiedzieÊ: „uff, wreszcie!”, x pominÈÊ informacjÚ, której klient moĝe siÚ wystraszyÊ, co mogïoby sprawiÊ, ĝe nie sfinalizujesz sprzedaĝy, x wpïaciÊ pierwszÈ skïadkÚ (ratÚ) za klienta, aby mieÊ pewnoĂÊ, ĝe juĝ siÚ nie wycofa, x nakïoniÊ go, aby podpisaï umowÚ w imieniu osoby nieobecnej, x wykorzystujÈc nieĂwiadomoĂÊ klienta, mówiÊ mu póïprawdy, x obiecywaÊ, nakïaniaÊ, perswadowaÊ, manipulowaÊ? A czy kiedykolwiek co najmniej jednÈ z tych rzeczy zrobiïeĂ? Powiedzmy sobie prawdÚ: nakazy dotyczÈce tzw. sprzedaĝy etycz- nej formuïowane sÈ przez osoby, które nigdy nikomu niczego nie sprzedaïy, ale za to wpïywajÈ na ksztaït i brzmienie przepisów regu- lujÈcych takie nakazy. DziaïajÈ oczywiĂcie w dobrze pojÚtym interesie potencjalnych klien- tów, ale rzeczywistoĂÊ rozmija siÚ niestety z przepisami. Na pewno kaĝdemu z nas zdarzyïo siÚ popeïniÊ wykroczenie; stali- Ămy siÚ przestÚpcami, nawet o tym nie wiedzÈc. Kilka lat temu obie- gïa kraj historia piekarza, który rozdawaï niesprzedany chleb bied- nym. MajÈc dobre intencje, popeïniï przestÚpstwo, poniewaĝ nie zapïaciï naleĝnego podatku VAT. Piekarz dziaïaï w jak najlepszej wierze, ale nie zwolniïo go to od odpowiedzialnoĂci prawnej. Jak wi- daÊ, dziaïanie etyczne wcale nie musi popïacaÊ. 82 S P R Z E D A ¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A Kaĝdy z nas popeïniï przynajmniej jedno wykroczenie, poniewaĝ to absolutnie niemoĝliwe, abyĂmy znali wszystkie przepisy prawa. W roku 2008 przez sejm przeszïo 195 rzÈdowych ustaw i nowelizacji, zaĂ dwa lata wczeĂniej — 150. IloĂci rozporzÈdzeñ i uchwaï, które majÈ moc prawnÈ, nikt chyba nawet nie jest w stanie zliczyÊ. Nawet biegli w przepisach prawnicy specjalizujÈ siÚ w róĝnych dziedzinach, poniewaĝ nie sÈ w stanie objÈÊ wszystkiego. Niemniej wszystkich nas obowiÈzuje zasada, która mówi: „NieznajomoĂÊ przepisów nie zwalnia od odpowiedzialnoĂci za ich naruszanie”. Czy przypadkiem nie mamy do czynienia z sytuacjÈ, ĝe wymaga siÚ czegoĂ, co nie jest moĝliwe do zrealizowania? Czy moĝna zatem wymagaÊ od sprzedawcy, aby informowaï klienta o wszystkim, na co ów klient moĝe byÊ naraĝony, skoro zawarta umo- wa kupna – sprzedaĝy jest umowÈ cywilno-prawnÈ, podlegajÈcÈ prze- pisom prawa, których sprzedawca, chociaĝby stawaï na gïowie, nigdy nie pozna? Kiedy pracowaïem w pewnym zakïadzie ubezpieczeñ, jeden z agen- tów chciaï prowadziÊ sprzedaĝ w stu procentach etycznÈ. SpÚdziï wiele godzin, dni i tygodni, analizujÈc Kodeks Cywilny oraz OWU1 wszystkich ubezpieczeñ, które sprzedawaliĂmy. Chociaĝ zgodnie z prawem przepisy te powinny byÊ „opracowane w sposób Ăcisïy i ja- sny” i tak teĝ zapisane, rzeczywistoĂÊ najczÚĂciej wyglÈda inaczej. Po pewnym czasie ów agent opanowaï na tyle dobrze przepisy, ĝe mógï z czystym sumieniem sprzedawaÊ. Jego spotkania byïy wzoro- we. Trwaïy ponad trzy godziny, klienci zazwyczaj nic nie kupowali, ale za to otrzymywali naprawdÚ wyczerpujÈce informacje. Jednak (o ironio!) najsmutniejsza w tej opowieĂci jest pewna historia, która 1 OWU — ogólnie przyjÚty skrót od „Ogólne warunki ubezpieczenia”. OWU to przepisy prawne stosowane do wszystkich ubezpieczeñ danego dziaïu lub rodzaju. UstalajÈ obowiÈzki stron umowy ubezpieczenia, czyli zarówno ubezpieczajÈcego, ubezpieczonego, jak i ubezpieczyciela. 83 A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y mu siÚ przydarzyïa. Otóĝ jeden z jego potencjalnych klientów miaï wypadek, w wyniku którego nie mógï juĝ wiÚcej pracowaÊ. Caïej ro- dzinie: jemu, trójce dzieci i ĝonie pozostaïo liczyÊ na to, ĝe ta ostat- nia szybko znajdzie jakÈĂ bardzo dobrze pïatnÈ pracÚ. Podczas roz- mowy telefonicznej ĝona miaïa pretensje do naszego agenta, ĝe nie namówiï jej mÚĝa do zakupu polisy. Jakie znaczenie miaï dla niej w tej sytuacji fakt, ĝe „z braku wystar- czajÈcej iloĂci jednostek uczestnictwa” na koncie polisa moĝe upaĂÊ w czwartym czy piÈtym roku, skoro jej mÈĝ straciï zdolnoĂÊ do pra- cy i utrzymania rodziny w kilka miesiÚcy po wizycie agenta? Tragiczne i Ămieszne zarazem... Kolejna historia z innego oddziaïu. Jeden z agentów kilkakrotnie uma- wiaï siÚ ze swoim potencjalnym klientem, który zawsze miaï jakieĂ wÈtpliwoĂci. Wreszcie, podczas kolejnej wizyty agent troszeczkÚ „podkoloryzowaï” zalety polisy i klient ubezpieczyï siÚ, wpïacajÈc wysokÈ skïadkÚ. Nasz kolega miaï powody do radoĂci i ĂwiÚtowania, chociaĝ — fakt faktem — postÈpiï nieetycznie. MinÚïo kilkanaĂcie miesiÚcy... Pewnego dnia ów agent odebraï telefon. Smutny kobie- cy gïos poinformowaï go, ĝe wïaĂnie ten sam klient, a jej mÈĝ, zginÈï kilka dni wczeĂniej w wypadku samochodowym. Agent podjÈï siÚ poĂredniczenia w szybkim zaïatwieniu wypïaty. Kiedy zjawiï siÚ w domu ĝony swego byïego juĝ klienta, ta niemal rzuciïa mu siÚ w ramiona, mówiÈc: „DziÚkujÚ, ĝe po tylu rozmowach wreszcie go pan namówiï. Ja zawsze uwaĝaïam, ĝe powinien siÚ ubezpieczyÊ”. Wypïata nastÈpiïa stosunkowo szybko, bo nie byïo ĝadnych podej- rzanych okolicznoĂci, które mogïyby jÈ opóěniÊ. Co myĂlisz o tych dwóch sytuacjach? Lepiej sprzedawaÊ etycznie czy nieetycznie? OczywiĂcie, moĝna powiedzieÊ, ĝe to dwa odosobnione przykïady. Tak, ja znam tylko te dwa, ale podejrzewam, ĝe jest ich o wiele wiÚ- 84 S P R Z E D A ¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A cej. Poza tym, jeĝeli ktoĂ uwaĝa, ĝe sÈ to przykïady odosobnione i nie majÈ znaczenia, niech opowie o tym obydwu ĝonom. „Etyka” wokóï nas Pozwól, ĝe podzielÚ siÚ z TobÈ trzema ciekawymi przykïadami. Czy zdarzyïo Ci siÚ kiedyĂ pójĂÊ do sklepu po sok jabïkowy lub po- marañczowy? Na póïce staï karton z napisem: „Jabïko — 100 ” albo „Pomarañcza — 100 ”. A kiedy nalaïeĂ w domu sok do szklanki, oka- zaïo siÚ, ĝe… nie jest to sok, ale napój. Cóĝ, zauwaĝyïeĂ duĝy napis: „Jabïko — 100 ”, ale nie dostrzegïeĂ tego, co byïo napisane poniĝej maïymi literkami: „smaku”. KupiïeĂ nie sok wyprodukowany w stu procentach z owoców, lecz 100 smaku. Drobnostka, prawda? W telewizji widzisz reklamÚ proszku do prania, piorÈcego tak do- skonale, ĝe biaïe skarpetki dziecka, które po caïym dniu biegania na podwórku zupeïnie zmieniïy kolor, znów sÈ idealnie biaïe — jak no- we. Kiedy jednak kupiïeĂ ten proszek i wypraïeĂ w nim skarpetki, okazaïo siÚ, ĝe nie tylko nie wyglÈdajÈ jak nowe, ale niewiele lepiej niĝ przed praniem. Wedïug przepisów reklama nie musi byÊ zgod- na z prawdÈ. I, jak widaÊ, nie ma znaczenia fakt, ĝe zdecydowana wiÚkszoĂÊ konsumentów kupuje wïaĂnie pod wpïywem tego, co jest pokazywane w reklamie. BÚdÈc Ăwiadomym obywatelem, któremu zaleĝy na tym, aby w na- szym kraju ĝyïo siÚ lepiej, przed pójĂciem do urny zapoznajesz siÚ z programami wyborczymi poszczególnych partii i kandydatów. Kie- dy wybrana przez Ciebie partia (lub kandydat) dochodzi do wïadzy, okazuje siÚ, ĝe nie ma najmniejszej ochoty realizowaÊ wiÚkszoĂci z przedstawianych podczas kampanii wyborczej obietnic. No cóĝ, nie ma ĝadnego przepisu, który nakazuje realizowanie obiecanych programów. Nikt nie kazaï Ci zaufaÊ... 85 A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y Podobnych przykïadów mogïoby wystarczyÊ na kilkanaĂcie stron ksiÈĝki. Skoro zatem, jak mówi mój znajomy: „Wszyscy naokoïo robiÈ ciÚ w konia”, to dlaczego Ty jako sprzedawca masz siÚ przejmowaÊ zu- peïnie nieĝyciowymi przepisami czy normami? Bynajmniej nie zachÚcam nikogo do oszukiwania i celowego naciÈ- gania ludzi, aby kupowali to, co masz im do zaoferowania, chociaĝ podane powyĝej przykïady nie sÈ niczym innym niĝ ilustracjami zwy- czajnego oszustwa, niezaleĝnie od tego, jakÈ ideologiÚ bÚdziemy do tego dorabiali. Nie twierdzÚ, ĝe masz wykorzystywaÊ swojÈ wiedzÚ i urok osobisty, aby mamiÊ klienta, sprzedajÈc korzyĂci, których nigdy nie bÚdzie w stanie osiÈgnÈÊ. Uwaĝam jednak, ĝe zadaniem sprzedawcy jest po prostu sprzedawaÊ, podobnie jak zadaniem mechanika samochodo- wego jest naprawiÊ samochód. Kiedy zatrudniam w moim warszta- cie mechanika, nie interesuje mnie, jak naprawia samochody, waĝne, ĝe je naprawia i jest w tym dobry. Kiedy idÚ na operacjÚ, nie pytam chirurga, czy trzyma skalpel w lewej, czy w prawej rÚce, waĝne, ĝe jego praca jest skuteczna. Kiedy wynajmujÚ firmÚ ogrodniczÈ, nie interesuje mnie, w jaki sposób dbajÈ o moje kwiaty i czym je podle- wajÈ, waĝne, ĝe piÚknie kwitnÈ i cieszÈ moje oczy. Jak wpïywaÊ na decyzje klienta? Kaĝdy sprzedawca powinien sam wyznaczyÊ sobie pewne ramy, w których siÚ porusza. Nie powinien byÊ ani do przesady etyczny, bo nic nie sprzeda, a jego dziaïania mogÈ nawet przynieĂÊ klientowi szkodÚ, ani skrajnie nieuczciwy, bo jego kariera skoñczy siÚ bardzo szybko, a oszukani klienci nigdy mu nie wybaczÈ. Zarówno Ty, jak i ja jesteĂmy klientami. 86 S P R Z E D A ¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A Oboje doskonale wiemy, ĝe: x CzÚsto nie potrafimy siÚ zdecydowaÊ, co, kiedy, jak, gdzie lub dlaczego kupiÊ. x Wielokrotnie w danym produkcie czy usïudze interesuje nas tylko jedna, a co najwyĝej kilka funkcji, a reszta nie ma znaczenia. x W wiÚkszoĂci przypadków kupujemy, poniewaĝ coĂ jest modne, popularne, fajne, miïe, sympatyczne, interesujÈce, budzÈce emocje, rzadkie, trwa tak krótko... x Kupujemy markÚ, firmÚ, cenÚ, sprzedawcÚ, chwilowe emocje. x JesteĂmy zagubieni w natïoku informacji, rozwiÈzañ, opcji, moĝliwoĂci. x Wiemy, ĝe wszystko siÚ psuje, zuĝywa, wychodzi z mody i nie jest bez wad. Jeĝeli to wiemy, to pomóĝmy naszym potencjalnym klientom sobie z tym poradziÊ. Niedawno miaïem okazjÚ jechaÊ bardzo dziwnym samochodem, któ- ry nazywa siÚ Volkswagen Phaeton. Ogromna limuzyna z potÚĝnym silnikiem V10, ogromnym momentem obrotowym 720 Nm i bardzo bogatym wyposaĝeniem. Sprzedawca dwoiï siÚ i troiï, abym kupiï ten samochód. Opowiadaï o nim w samych superlatywach: ĝe jest nie- zniszczalny, genialny, lepszy od najlepszych niemieckich i angiel- skich limuzyn itd. Odbyïem nim jazdÚ próbnÈ i zakochaïem siÚ. Po powrocie do domu zweryfikowaïem wszystkie informacje, które przekazaï mi sprzedawca. Okazaïo siÚ, ĝe wiele nie byïo zgodnych z prawdÈ. I co z tego? Ja i tak zapewne kiedyĂ ten samochód sobie kupiÚ. I nie interesuje mnie, ĝe trudno lub wrÚcz w ogóle nie moĝ- na go potem sprzedaÊ. Nie dbam o to, ĝe zawieszenie jest potwor- nie drogie, ĝe duĝo pali nawet jak na diesla, ĝe to „obciach” jeědziÊ 87 A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y volkswagenem itp. Nie kupiïem go, poniewaĝ w grÚ wchodziïy zu- peïnie inne kwestie. Nie byïem i nie jestem obraĝony na tego sprze- dawcÚ. Chciaï mi sprzedaÊ ten samochód i robiï, co mógï. Nie oszu- kaï mnie, ale teĝ nie mówiï caïej prawdy, bo teĝ wszystkie te rzeczy tak naprawdÚ sÈ wzglÚdne. Przypomina mi siÚ wypowiedě pewnego doktora medycyny, której sïuchaïem kilka lat temu, na temat etyki pracy lekarzy. Od pewnego czasu majÈ oni obowiÈzek informowania pacjentów chorych na ra- ka o tym, w jakim sÈ stanie. Kaĝe siÚ im to robiÊ, bowiem z punktu widzenia najlepiej pojÚtego interesu pacjenta jest to postÚpowanie etyczne i uczciwe. Zatem lekarz, który mówi pacjentowi, ĝe zostaïy mu trzy miesiÈce ĝycia, postÚpuje etycznie i uczciwie. Czy jednak tak jest w rzeczywistoĂci? Jak pokazujÈ badania, w wielu przypad- kach osoba, kiedy dowiaduje siÚ, ĝe ma nowotwór, poddaje siÚ i nie walczy o ĝycie. Liczba osób, które przestajÈ walczyÊ o ĝycie, wzra- sta zwïaszcza wtedy, gdy — po uciÈĝliwym i dïugotrwaïym leczeniu — dowiadujÈ siÚ, ĝe majÈ przed sobÈ kilka tygodni ĝycia. Na takÈ postawÚ w duĝej mierze wpïywa informacja, której lekarz udziela choremu. A jaka jest prawda? Otóĝ chcÈc byÊ szczerym i uczciwym w stosunku do pacjenta, lekarz powinien powiedzieÊ: „Jak pokazujÈ statystyki, w przypadku tego schorzenia, na które pan (pani) cierpi, 12 osób zostaje wyleczonych w ciÈgu trzech miesiÚcy”. Innymi sïowy, lekarz dokonuje duĝego skrótu myĂlowego. Faktem jest, ĝe 88 osób umiera w ciÈgu trzech miesiÚcy i ĝe tych osób jest zde- cydowanie wiÚcej niĝ wyleczonych, a co za tym idzie — szanse wy- zdrowienia naszego pacjenta sÈ niewielkie, ale jednak sÈ! Jaka nauka z tego pïynie? Wnioski sÈ proste: x Trzeba dowiedzieÊ siÚ, czego chce klient. x Naleĝy mówiÊ mu o tym, co jest dla niego waĝne. 88 S P R Z E D A ¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A x Jeĝeli trzeba, moĝna uwypukliÊ te sprawy, które sÈ waĝne. x Moĝna takĝe mniej uwagi poĂwiÚciÊ tym sprawom, które nie sÈ dla klienta istotne. x Naleĝy pomagaÊ klientowi w zakupie, a nie przeszkadzaÊ. x A przede wszystkim trzeba sprzedawaÊ! Ostatni punkt jest tym, na który trzeba zwróciÊ najwiÚkszÈ uwagÚ. Otóĝ kaĝdy sprzedawca musi pracowaÊ w tzw. podwójnym zwiÈza- niu2. Z jednej strony kaĝe siÚ mu dziaïaÊ w interesie klienta, tak by zaspokoiÊ jego potrzeby i by byï on zadowolony. Z drugiej wymaga siÚ od sprzedawców, aby realizowali zaïoĝone plany sprzedaĝy, któ- re niejednokrotnie sÈ bardzo wyĂrubowane. Sprzedawanie, które nie jest zgodne z interesem klienta, jest z punktu widzenia etyki sprze- daĝy nieakceptowalne. Jeĝeli jednak dziaïa siÚ w interesie klienta, to w wiÚkszoĂci przypadków nie da siÚ zrealizowaÊ planów sprzedaĝy. Jeĝeli siÚ ich nie zrealizuje, skutki sÈ oczywiste. I jak tu pracowaÊ? Ze sprzedaĝÈ jest podobnie jak z zarzÈdzaniem. Na wszystkich szko- leniach uczy siÚ metod zarzÈdzania zespoïem, które w rzeczywisto- Ăci sÈ nieefektywne. PrzedsiÚbiorstwo to tygiel, w którym ĂcierajÈ siÚ interesy wszystkich zatrudnionych i, jak pokazuje praktyka, o wiele bardziej uĝyteczne sÈ umiejÚtnoĂci manipulowania, kombinowania i ukïadania siÚ z wïaĂciwymi osobami. KiedyĂ w trakcie rozmowy z doĂwiadczonym czïonkiem jednej z rad nadzorczych dowiedziaïem siÚ, ĝe na stanowiska menedĝerskie najlepiej jest przyjmowaÊ ludzi, którzy mogÈ „najmniej zaszkodziÊ”. Ciekawe, ĝe w ogïoszeniach o pracÚ nie wymienia siÚ takiej kompetencji. W sprzedaĝy jest po- dobnie, poniewaĝ „oficjalnie” oczekuje siÚ od sprzedawcy dbaïoĂci 2 WiÚcej na temat podwójnego zwiÈzania moĝna przeczytaÊ w ksiÈĝce Gregory’ego Batesona, Umysï i przyroda, PIW, Warszawa 1996. 89 A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y o interes klienta, ale tak naprawdÚ nikomu na tym nie zaleĝy. Liczy siÚ tylko wynik, bo najwaĝniejsze jest wykonanie planu. Prawda jest wiÚc taka, ĝe handlowiec, jeĝeli chce przetrwaÊ i odnieĂÊ sukces, powinien dbaÊ o swój interes, bo w koñcu pïacÈ mu nie za sprzedawanie, lecz za sprzedaĝ. A to ogromna róĝnica. ChcÚ podkreĂliÊ to raz jeszcze: kaĝdy sprzedawca powinien sam wy- znaczyÊ pewne ramy, w których bÚdzie siÚ poruszaÊ. Nie powinien byÊ do przesady etyczny, koncentrujÈc siÚ na kliencie i jego potrze- bach, poniewaĝ nic nie sprzeda. Nie powinien takĝe byÊ nieuczciwy, bo jego kariera skoñczy siÚ bardzo szybko, a oszukani klienci nigdy mu nie wybaczÈ. WiÚkszoĂÊ sprzedawców sïyszaïa o filozofii win – win: ja wygrywam i ty wygrywasz, bÚdÈcej przeciwieñstwem podejĂcia win – loose: ja wygrywam, a ty przegrywasz. Jest taki punkt w relacjach sprzedawca – klient, w którym obie strony zyskujÈ. I wïaĂnie do tego punktu trzeba dÈĝyÊ. ZaĂ jego osiÈgniÚcie ma niewiele wspólnego z etykÈ. OczywiĂcie, jeĝeli win – win pole- ga na tym, ĝe sprzedawca oszuka klienta i powie mu, ĝe po 15 latach wpïacania na fundusz na pewno uzyska okreĂlonÈ kwotÚ, a klient podpisze umowÚ, to z caïÈ pewnoĂciÈ nie bÚdzie etyczne postÚpo- wanie. Jeĝeli natomiast powie mu, ĝe jest moĝliwe3, iĝ po 15 latach wpïacania na fundusz uzyska okreĂlonÈ kwotÚ, a klient podpisze umowÚ, to nie ma ĝadnych podstaw wysnuwaÊ wniosku, ĝe klient zostaï oszukany, nawet jeĝeli warunki do speïnienia tego zaïoĝenia sÈ bardzo trudne. Jest to bardzo podobna sytuacja jak w przypadku sprzedaĝy telefonu komórkowego. Jeĝeli klient otrzymuje informacjÚ, iĝ bateria w tele- fonie wytrzymuje 6 godzin rozmów, to oznacza to warunki idealne, 3 W idealnych warunkach: niska inflacja i okreĂlony poziom zwrotu. 90 S P R Z E D A ¿ E T Y C Z N A A N I E E T Y C Z N A których w 99 sytuacji uĝytkownik nie bÚdzie w stanie osiÈgnÈÊ. Czy sprawi to jednak, ĝe bÚdzie on uwaĝaï, iĝ zakupiï bubel i zostaï oszukany? Raczej nie. Sama kwestia etyki nie tylko w sprzedaĝy staje coraz czÚĂciej w zu- peïnie innym Ăwietle, niĝ miaïo to miejsce kilka lat temu. Mam tu na myĂli masowy dostÚp do Internetu, a szczególnie moĝliwoĂÊ ano- nimowych wpisów na forach dyskusyjnych. Praktycznie kaĝdy, kto chce, moĝe, kiedy chce i co chce, pisaÊ na temat kaĝdego, kogo chce. Efekty tego sÈ takie, ĝe najbardziej odpowiednim wydaje siÚ przy- toczenie sïów Jama Lema: „Dopóki nie skorzystaïem z Internetu, nie wiedziaïem, ĝe na Ăwiecie jest tylu idiotów”. Czy moĝna mówiÊ o etyce, uczciwoĂci, solidnoĂci, jeĝeli po wpisa- niu do wyszukiwarki hasïa „Matka Teresa” pojawiajÈ siÚ strony, na których znajdujÈ siÚ negatywne opinie na temat tej osoby? A po wpi- saniu w tej samej wyszukiwarce hasïa „narkotyki” moĝna odnaleěÊ strony, gdzie przytaczane sÈ pozytywne na ich temat opinie. Mówi- my o Matce Teresie z jednej strony i o narkotykach z drugiej. O oso- bie powaĝanej i o jednej z najwiÚkszych zakaï ludzkoĂci. A jednak to, co dobre, nie dla wszystkich jest dobre, a to, co zïe, nie dla wszystkich takie siÚ okazuje. Co dopiero moĝemy powiedzieÊ, kiedy dochodzi do wyraĝenia opinii na temat jakiejĂ firmy, produktu czy sprzedaw- cy. Jak kaĝdy klient, znam wiele firm i uĝywam wielu produktów, jednak nigdy nie zdarzyïo mi siÚ, kiedy poproszono mnie o opiniÚ, uĝyÊ okreĂleñ: „oszust”, „krÚtactwo”, „zïodziejstwo”, „naciÈganie”, „pranie mózgów”, „wciskanie”, „oszoïomstwo”. Jednak w naszym kraju jest — aĝ dziw bierze — bardzo wiele osób, które zachowujÈ siÚ tak, jakby byïy pozbawione jakichkolwiek wad, sïaboĂci, jakby nie popeïniïy w caïym swoim ĝyciu ĝadnego bïÚdu, miaïy monopol na wiedzÚ i mÈdroĂÊ. Opinie tych osób pokazujÈ, ĝe nie ma znacze- nia to, jaka jest faktyczna jakoĂÊ i przydatnoĂÊ produktu, uczciwoĂÊ firmy lub model dystrybucji. Waĝny jest ich stosunek emocjonalny 91 A R C Y M I S T R Z S P R Z E D A ¿ Y do tych rzeczy, który z kolei zaleĝy od wielu czynników, na które najprawdopodobniej nikt, wïÈczajÈc w to je same, nie ma wpïywu. Niestety, mimo ĝe dla kaĝdego zdrowo myĂlÈcego czïowieka wiÚk- szoĂÊ tych opinii jest pozbawiona sensu, o wiele wiÚksza liczba czy- telników powaĝnie sugeruje siÚ nimi nie tylko przy podejmowaniu decyzji, ale takĝe wyrabiajÈc sobie zdanie o tym, co jest sïuszne, a co nie, co jest etyczne, a co takie nie jest. Nasuwa siÚ zatem przewrot- ne pytanie: po co martwiÊ siÚ etykÈ, skoro wystarczy zatrudniÊ sztab ludzi, którzy bÚdÈ pisali pozytywne opinie, a reszta sama siÚ zaïatwi. I niestety, w wielu przypadkach tak jest. OczywiĂcie nie zachÚcam do podejmowania takich dziaïañ, propo- nujÚ jedynie inne spojrzenie na to, w jakich warunkach podejmuje- my rozwaĝania na temat tego, co jest etyczne, a co nie. Jakie narzÚdzia, metody i techniki ma do dyspozycji sprzedawca, aby wpïynÈÊ na pozytywnÈ decyzjÚ klienta? W zasadzie trzy: 1. Zadawanie pytañ 2. Argumentowanie 3. Wywieranie wpïywu Poniewaĝ technice prowadzenia rozmowy poprzez zadawanie pytañ poĂwiÚcony zostanie osobny rozdziaï, tutaj skoncentrujemy siÚ na dwóch ostatnich punktach. Argumentowanie ArgumentowaÊ to, jak podaje Sïownik wyrazów obcych, przytaczaÊ argumenty, dowody; uzasadniaÊ, motywowaÊ, udowadniaÊ. Z kolei argument to wypowiedě uzasadniajÈca lub obalajÈca jakÈĂ tezÚ, ja- kiĂ sÈd4. 4 Sïownik wyrazów obcych, red. Elĝbieta Sobol, PWN, Warszawa 2003. 92
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Arcymistrz sprzedaży. Wydanie II rozszerzone
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: