Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00099 009356 7440906 na godz. na dobę w sumie
Badanie potrzeb klienta - ebook/pdf
Badanie potrzeb klienta - ebook/pdf
Autor: Liczba stron:
Wydawca: Złote Myśli Język publikacji: polski
ISBN: 9788377019481 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> zdrowie
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Badanie potrzeb klienta – to obecnie podstawowa umiejętność, która determinuje wyniki sprzedażowe przedstawicieli handlowych.

Zadawanie pytań w znacznym stopniu decyduje o przyszłości. O tym, co się wydarzy. Można wpływać na zachowanie ludzi, nie przekonując ich do niczego, jedynie zadając pytania. Jeżeli, będziesz umiał zadawać właściwe pytania, będziesz umiał zmienić postawę, działanie, a nawet kierunek myślenia Twojego klienta, co pomoże Ci zaspokajać jego potrzeby lub rozwiązywać jego problemy.

Ta książka nauczy Cię, co to jest badanie potrzeb, dlaczego jest to tak ważna umiejętność, a także pokaże Ci, jak się tego nauczyć, jak wprowadzać w życie, abyś umiał towarzyszyć klientowi w osiąganiu jego celów i jednocześnie stawać się EFEKTYWNYM PRZEDSTAWICIELEM HANLDOWYM.

Znajdź podobne książki

Darmowy fragment publikacji:

2 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU © Copyright by Z(cid:239)ote My(cid:258)li Urszula Bartkowska, rok 2016 Autor: Urszula Bartkowska Tytu(cid:239): Badanie potrzeb klienta, czyli inwestycja z najwy(cid:285)sz(cid:200) stop(cid:200) zwrotu Wydanie I ISBN: 978-83-7701-947-4 Projekt ok(cid:239)adki: Janusz Skierkowski Z(cid:239)ote My(cid:258)li sp. z o.o. 44–100 Gliwice ul. Ko(cid:258)ciuszki 1c www.ZloteMysli.pl e-mail: kontakt@zlotemysli.pl Autor oraz Wydawnictwo „Z(cid:239)ote My(cid:258)li” do(cid:239)o(cid:285)yli wszelkich stara(cid:241), by zawarte w tej ksi(cid:200)(cid:285)ce informacje by(cid:239)y kompletne i rzetelne. Nie bior(cid:200) jednak (cid:285)adnej odpowiedzialno(cid:258)ci ani za ich wykorzystanie, ani za zwi(cid:200)zane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo „Z(cid:239)ote My(cid:258)li” nie ponosz(cid:200) równie(cid:285) (cid:285)adnej odpowiedzialno(cid:258)ci za ewentualne szkody wynik(cid:239)e z wykorzystania informacji zawartych w ksi(cid:200)(cid:285)ce. Niniejsza publikacja, ani (cid:285)adna jej cz(cid:218)(cid:258)(cid:202), nie mo(cid:285)e by(cid:202) kopiowana, ani w jakikolwiek inny sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w (cid:258)rodkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody wydawcy. Wykonywanie kopii metod(cid:200) kserograficzn(cid:200), fotograficzn(cid:200), a tak(cid:285)e kopiowanie ksi(cid:200)(cid:285)ki na no(cid:258)niku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszelkie prawa zastrze(cid:285)one. All rights reserved. SPIS TREŚCI 3 Spis treści Wst(cid:218)p ....................................................................5 Cz(cid:246)(cid:264)(cid:232) I Rozdzia(cid:228) 1. Co to jest badanie potrzeb klienta i po co ono jest? ....................................................13 Rozdzia(cid:228) 2. Trzy pude(cid:239)ka wiedzy o kliencie ..............................27 Rozdzia(cid:228) 3. Przygotowanie do badania potrzeb klienta ...............39 Rozdzia(cid:228) 4. Trzy podstawowe czynno(cid:258)ci ...................................57 Cz(cid:246)(cid:264)(cid:232) II Rozdzia(cid:228) 5. Pytania osadzone na przestrzeni czasu ....................71 Rozdzia(cid:228) 6. Na co zwraca(cid:202) uwag(cid:218) ............................................79 Rozdzia(cid:228) 7. Rodzaje pyta(cid:241) ......................................................87 Rozdzia(cid:228) 8. Akcentowanie i doprecyzowywanie .........................97 Rozdzia(cid:228) 9. Jak przeprowadzi(cid:202) profesjonalny lejek podczas badania potrzeb? ....................................107 4 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Cz(cid:246)(cid:264)(cid:232) III Rozdzia(cid:228) 10. Spraw, aby Twoja sprzeda(cid:285) by(cid:239)a efektowna, efektywna i przyjemna ........................................121 Rozdzia(cid:228) 11. Przedstawienie produktu/us(cid:239)ugi ...........................131 Rozdzia(cid:228) 12. Przedstawienie oferty ..........................................143 Rozdzia(cid:228) 13. Dopinanie szczegó(cid:239)ów .........................................153 Rozdzia(cid:228) 14. Obs(cid:239)uga posprzeda(cid:285)owa ......................................159 Podsumowanie najwa(cid:285)niejszych informacji ............171 CO TO JEST BADANIE POTRZEB KLIENTA I PO CO ONO JEST? 13 Rozdział 1 Co to jest badanie potrzeb klienta i po co ono jest? Pytanie, na które powinnam odpowiedzie(cid:202), brzmi: Jak si(cid:218) dowiedzie(cid:202), jakie problemy ma klient, jak pomóc mu je rozwi(cid:200)za(cid:202) i jak najpro(cid:258)ciej to wyrazi(cid:202), tak aby chcia(cid:239) skorzysta(cid:202) z tej pomocy. – Iwona Majewska-Opie(cid:239)ka Co to jest badanie potrzeb klienta? Badanie potrzeb klienta to jedno z niesamowitych narz(cid:218)dzi sprze- da(cid:285)owych. Jest to narz(cid:218)dzie sprzeda(cid:285)owe, dzi(cid:218)ki któremu zdob(cid:218)- dziesz miano Profesjonalnego Efektywnego Przedstawiciela Han- dlowego, a Twoje zarobki poszybuj(cid:200) w gór(cid:218). Natomiast aby w pe(cid:239)ni wykorzysta(cid:202) to narz(cid:218)dzie w dobrych celach, konieczne jest, aby(cid:258) nauczy(cid:239) si(cid:218), jak go u(cid:285)ywa(cid:202). Potrzebujesz naby(cid:202) t(cid:218) umiej(cid:218)tno(cid:258)(cid:202). Je(cid:285)eli posi(cid:200)dziesz wiedz(cid:218) na temat badania potrzeb, a pó(cid:283)niej nauczysz si(cid:218) go u(cid:285)ywa(cid:202) w dobrym celu, to ju(cid:285) zawsze sprzeda(cid:285) b(cid:218)dzie Ci si(cid:218) kojarzy(cid:239)a z przyjemno(cid:258)ci(cid:200), lekko(cid:258)ci(cid:200) i zarabianiem pieni(cid:218)dzy (cid:45). 14 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Mo(cid:285)esz mie(cid:202) teraz w g(cid:239)owie wiele pyta(cid:241), na przyk(cid:239)ad: Po co przeprowadza si(cid:218) badanie potrzeb? Czy w ka(cid:285)dej bran(cid:285)y ma to zastosowanie? Czy w ka(cid:285)dym rodzaju biznesu to narz(cid:218)dzie jest skuteczne? W jaki sposób mo(cid:285)na si(cid:218) tego nauczy(cid:202)? Skoro do tej pory mia(cid:239)em dobre wyniki w sprzeda(cid:285)y, to czy nie szkoda mojego czasu na nauk(cid:218) tej umiej(cid:218)tno(cid:258)ci? Otó(cid:285) niezale(cid:285)nie od tego, w jakiej bran(cid:285)y pracujesz, jaki charakter ma Twoja praca, czy sprzedajesz firmom czy osobom prywatnym, hurtowo czy detalicznie, produkty czy us(cid:239)ugi, zawsze, ale to zawsze profesjonalne badanie potrzeb klienta zmieni Twoj(cid:200) efektywno(cid:258)(cid:202) sprzeda(cid:285)y i wzniesie j(cid:200) na wy(cid:285)yny jako(cid:258)ci i warto(cid:258)ci. Nie ma si(cid:218) nad czym zastanawia(cid:202). Nie ma sensu traci(cid:202) czasu na zadawanie pyta(cid:241), na które odpowied(cid:283) jest zawsze ta sama. Umiej(cid:218)tno(cid:258)(cid:202) przeprowa- dzania badania potrzeb klienta jest zawsze i wsz(cid:218)dzie podstaw(cid:200) efektywno(cid:258)ci sprzeda(cid:285)y i jako(cid:258)ci obs(cid:239)ugi klienta. Tak jest i ju(cid:285) (cid:45). Co to w takim razie jest to badanie potrzeb klienta? Najpro(cid:258)ciej ujmuj(cid:200)c, badanie potrzeb klienta to zadawanie pyta(cid:241). Jest taka zasada: je(cid:285)eli zadajesz dobre pytania, otrzymujesz dobre odpowiedzi. Je(cid:285)eli zadajesz m(cid:200)dre pytania, otrzymujesz m(cid:200)dre od- powiedzi. Je(cid:285)eli zadajesz w(cid:239)a(cid:258)ciwe pytania, otrzymujesz w(cid:239)a(cid:258)ciwe odpowiedzi. Ty sam decydujesz, jakie odpowiedzi chcesz otrzy- mywa(cid:202) od swoich klientów. Ja zawsze stawia(cid:239)am i nadal stawiam na w(cid:239)a(cid:258)ciwe pytania. Dlatego otrzymuj(cid:218) w(cid:239)a(cid:258)ciwe odpowiedzi. No tak, ale które to s(cid:200) te w(cid:239)a(cid:258)ciwe pytania? W(cid:239)a(cid:258)ciwe pytania to te, które jak najprostsz(cid:200), jak najkrótsz(cid:200) i jak najprzyjemniejsz(cid:200) drog(cid:200) prowadz(cid:200) Ci(cid:218) do sfinalizowania umowy, kontraktu, do sprzedania Twojego produktu lub us(cid:239)ugi. Wielu Przedstawicieli Handlowych napina si(cid:218), aby zadawa(cid:202) m(cid:200)dre pytania. I bardzo dobrze. Otrzymuj(cid:200) wtedy m(cid:200)dre odpowiedzi. Pytanie tylko, czy te odpowiedzi spowoduj(cid:200), (cid:285)e CO TO JEST BADANIE POTRZEB KLIENTA I PO CO ONO JEST? 15 klient zdecyduje si(cid:218) na zakup. Z mojego do(cid:258)wiadczenia wiem, (cid:285)e nie. Poniewa(cid:285) m(cid:200)dre pytania podnosz(cid:200) poziom rozmowy, jednak nie prowadz(cid:200) w kierunku sprzeda(cid:285)y. Takie rozmowy bardzo cz(cid:218)sto trwaj(cid:200) godzin(cid:218), dwie, a nawet d(cid:239)u(cid:285)ej. Przedstawiciel Handlowy spotyka si(cid:218) z klientem dwa, trzy i wi(cid:218)cej razy. Na koniec (na przy- k(cid:239)ad tak po roku) s(cid:239)yszy, (cid:285)e oni (czyli firma klienta) w(cid:239)a(cid:258)nie podpi- sali umow(cid:218) z inn(cid:200) firm(cid:200). Klientowi jest bardzo przykro, (cid:285)e tak wy- sz(cid:239)o, bardzo przeprasza, (cid:285)e Przedstawiciel Handlowy straci(cid:239) swój czas, jednak on (czyli klient) nic nie móg(cid:239) zrobi(cid:202). Oni (prezes, wspó(cid:239)- w(cid:239)a(cid:258)ciciel, dyrektor marketingu itp.) zdecydowali si(cid:218) wspó(cid:239)praco- wa(cid:202) z t(cid:200) inn(cid:200) firm(cid:200). Wiesz dlaczego? Bo Przedstawiciel Handlowy z tej innej firmy zadawa(cid:239) w(cid:239)a(cid:258)ciwe pytania. Mo(cid:285)e zadawa(cid:239) te(cid:285) dobre, mo(cid:285)e nawet zadawa(cid:239) m(cid:200)dre, jednak przewag(cid:218) stanowi(cid:239)y w(cid:239)a(cid:258)ciwe pytania. Cz(cid:218)sto s(cid:239)ysz(cid:218), (cid:285)e klienci nie mówi(cid:200), czego chc(cid:200), czego po- trzebuj(cid:200), z czym maj(cid:200) problem. Uwielbiam tekst: „Wol(cid:218) (cid:258)wiado- mego klienta, poniewa(cid:285) powie on, czego potrzebuje, w jakim czasie i ilo(cid:258)ci, na czym mu najbardziej zale(cid:285)y, a czego nie chce. Natomiast trudny klient nic nie powie i musz(cid:218) si(cid:218) domy(cid:258)la(cid:202), co mog(cid:218) mu sprze- da(cid:202)”. Je(cid:285)eli Ty te(cid:285) tak mówisz, to zapami(cid:218)taj raz na zawsze: je(cid:285)eli nie zapytasz, klient nie powie. O co zapytasz, o tym Ci powie. Zdolno(cid:258)(cid:202) uczenia si(cid:218) szybciej od swojej konkurencji mo(cid:285)e by(cid:202) jedyn(cid:200) d(cid:239)ugotrwa(cid:239)(cid:200) przewag(cid:200), jak(cid:200) nad nimi posiadasz. – Arie de Gaus, szef planowania w Royal Dutch Shell To, czy powie, czego chce, czy nie, nie zale(cid:285)y od tego, czy jest (cid:258)wia- domy, czy nie (nazywany przez Przedstawicieli Handlowych trud- nym (cid:45)). To zale(cid:285)y po pierwsze od tego, czy zapytasz go o to, czy nie. Pewien wp(cid:239)yw mo(cid:285)e mie(cid:202) na to równie(cid:285) osobowo(cid:258)(cid:202) klienta, jednak w znikomym stopniu. Choleryk na przyk(cid:239)ad zazwyczaj wie, czego chce, jasno to zakomunikuje i w(cid:239)a(cid:258)nie to chce otrzyma(cid:202). Z drugiej strony flegmatyk z regu(cid:239)y nie wie, czego chce, nie wie nawet, czy 16 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU czegokolwiek chce. Melancholik dla odmiany wie, (cid:285)e chce perfek- cyjnego produktu czy us(cid:239)ugi, ale nie wie, który to jest. A sangwinik teraz chce, a za chwil(cid:218) czy na drugi dzie(cid:241) ju(cid:285) chce czego(cid:258) innego. Od momentu gdy zrozumiesz i zaakceptujesz fakt, (cid:285)e to od Ciebie i tylko od Ciebie zale(cid:285)y, co klient Ci powie, a czego nie, od tego mo- mentu Twoja sprzeda(cid:285) zacznie nabiera(cid:202) rumie(cid:241)ców. Wtedy zaczniesz zauwa(cid:285)a(cid:202), jak du(cid:285)o wa(cid:285)nych, przydatnych i warto(cid:258)ciowych infor- macji mo(cid:285)esz zdoby(cid:202). Dzi(cid:218)ki nim Twoja pó(cid:283)niejsza wspó(cid:239)praca z klientem b(cid:218)dzie o niebo lepsza ni(cid:285) dotychczasowa. Nie jest wa(cid:285)ne to, co Ty sprzedajesz, wa(cid:285)ne jest to, co klient chce kupi(cid:202). Ty sprzedajesz produkty/us(cid:239)ugi, klient kupuje EMOCJE! Klient kupuje WARTO(cid:165)CI! WARTO(cid:165)CI = EMOCJE Zawsze kupujemy emocjonalnie, kupujemy warto(cid:258)ci, nasze warto(cid:258)ci. Najpierw id(cid:200) emocje, pó(cid:283)niej decyzja, a nast(cid:218)pnie dopiero szuka- my jak najbardziej logicznego i sensownego wyt(cid:239)umaczenia naszej decyzji. Najcz(cid:218)(cid:258)ciej nawet tego nie zauwa(cid:285)asz. Bywa, (cid:285)e taki proces trwa u(cid:239)amki sekund. Kupujesz to, co zaspokoi Twoje potrzeby. Twój klient dok(cid:239)adnie tak samo post(cid:218)puje. On te(cid:285) kupuje wtedy, kiedy ma nadziej(cid:218), liczy na to lub jest pewny, (cid:285)e dana us(cid:239)uga zaspokoi jego potrzeby, da mu korzy(cid:258)(cid:202), rozwi(cid:200)(cid:285)e jego problem. DAJ KLIENTOWI WARTO(cid:165)(cid:109) Dlatego w(cid:239)a(cid:258)nie tak wa(cid:285)ne jest opanowanie umiej(cid:218)tno(cid:258)ci prze- prowadzania badania potrzeb klienta. Zanim zaczniesz proponowa(cid:202) klientowi rozwi(cid:200)zania, swoje us(cid:239)ugi/produkty, konieczne jest, aby(cid:258) wiedzia(cid:239), czego oczekuje klient, jakie ma potrzeby, jaki problem chce rozwi(cid:200)za(cid:202). Co jest dla niego warto(cid:258)ci(cid:200). Warto(cid:258)ci(cid:200) mog(cid:200) by(cid:202): (cid:120) pieni(cid:200)dze, (cid:120) czas, CO TO JEST BADANIE POTRZEB KLIENTA I PO CO ONO JEST? 17 (cid:120) szacunek, (cid:120) wygoda, (cid:120) dost(cid:218)pno(cid:258)(cid:202), (cid:120) terminowo(cid:258)(cid:202) itd. W sprzeda(cid:285)y i obs(cid:239)udze klienta najwa(cid:285)niejsze jest, aby zaspokoi(cid:202) potrzeby klienta lub znale(cid:283)(cid:202) rozwi(cid:200)zanie jego problemu. Je(cid:285)eli b(cid:218)dziesz ca(cid:239)y czas o tym my(cid:258)la(cid:239), je(cid:285)eli b(cid:218)dziesz przekonany o tym, (cid:285)e rozmawiaj(cid:200)c z klientem, Twoim zadaniem jest zaspokoi(cid:202) jego potrzeby lub rozwi(cid:200)za(cid:202) jego problem, b(cid:218)dziesz bliski osi(cid:200)gni(cid:218)cia sukcesu, czyli podpisania kontraktu, umowy, zlecenia. Co ciekawe, reklamacje to równie(cid:285) zaspokajanie potrzeb klienta, cho(cid:202) najcz(cid:218)(cid:258)ciej polegaj(cid:200)ce na rozwi(cid:200)zywaniu jego problemów. A po co? Wszyscy Przedstawiciele Handlowi o badaniu potrzeb klienta wie- dz(cid:200), jednak nie wszyscy to narz(cid:218)dzie sprzeda(cid:285)owe wykorzystuj(cid:200). Nie wszyscy Przedstawiciele Handlowi czy te(cid:285) sprzedawcy prze- prowadzaj(cid:200) badanie potrzeb klienta. Nasuwa mi si(cid:218) pytanie „Dla- czego?”. Dlaczego znaj(cid:200)c i wiedz(cid:200)c, (cid:285)e istnieje tak niesamowite narz(cid:218)dzie sprzeda(cid:285)owe, nie u(cid:285)ywaj(cid:200) go. Wiem, (cid:285)e cz(cid:218)sto odpowied(cid:283) brzmi: „A po co?”. Powodów takiego podej(cid:258)cia mo(cid:285)e by(cid:202) kilka: 1. Nie wierz(cid:200), (cid:285)e to dzia(cid:239)a. 2. Nie uwa(cid:285)aj(cid:200), (cid:285)e to jest konieczne. 3. Do tej pory radzili sobie bez badania potrzeb i sprzedawali, to po co maj(cid:200) si(cid:218) uczy(cid:202) czego(cid:258) nowego. 4. Bo kolega powiedzia(cid:239), (cid:285)e to ca(cid:239)e badanie potrzeb to strata czasu. 5. Bo ju(cid:285) kilka razy chcia(cid:239) przeprowadzi(cid:202) badanie potrzeb, ale klient nie chcia(cid:239) odpowiada(cid:202) na jego pytania. 6. Itd., itp. 18 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Je(cid:285)eli przy co najmniej jednym punkcie postawi(cid:239)e(cid:258) + (czyli dotyczy on Ciebie), wykonaj teraz rozwojowca. ROZWOJOWIEC Weź kartkę papieru. Na górze napisz pytanie: „Dlaczego warto przeprowadzać badanie potrzeb klienta?”. Następnie poniżej wypisz co najmniej 20 powodów, dlaczego warto robić badanie potrzeb klienta. Może być 30, 50 i więcej. Nie może być mniej niż 20. To ważne! Gdy już napisałeś co najmniej 20 powodów, dlaczego warto robić badanie potrzeb klienta, wybierz 5, które Ciebie najbardziej przekonują. Następnie wybierz 3. A teraz wybierz 1 – ten najważniejszy, najbardziej Twój powód. Co się okazało? Co odkryłeś? Czy to faktycznie jest powód, który Cię przekonuje o wartości przeprowadzania badania potrzeb klienta? Jeżeli nie, to zrób tego rozwojowca jeszcze raz. Nato- miast jeżeli ten wybrany, jeden powód to jest właśnie ten po- wód, który Cię przekonuje, to: Dokończ zdania: (cid:120) Gdy przeprowadzam badanie potrzeb klienta, to(cid:125)(cid:125)(cid:125)(cid:125) (wstaw wybrany powód) (cid:120) Dzięki temu, że przeprowadzam badanie potrzeb klienta, (cid:125)(cid:125)(cid:125)(cid:125) (wstaw wybrany powód) (cid:120) Zawsze gdy przeprowadzam badanie potrzeb klienta, (cid:125)(cid:125)(cid:125)(cid:125) (wstaw wybrany powód) Wybierz jedno z tych zdań, napisz na dużej kartce, przyczep w wi- docznym miejscu i obserwuj, co się zmienia. Możesz też czytać to zdanie codziennie 10 razy i obserwować, co się zmienia. Badanie potrzeb to nie wzbudzanie potrzeby w kliencie, to nie u(cid:258)wia- damianie mu, jakie on ma potrzeby, to nie budowanie jego nowych potrzeb, to nie pokazywanie mu, (cid:285)e by(cid:202) mo(cid:285)e w przysz(cid:239)o(cid:258)ci b(cid:218)dzie CO TO JEST BADANIE POTRZEB KLIENTA I PO CO ONO JEST? 19 mia(cid:239) takie czy inne potrzeby, które Twój produkt/us(cid:239)uga najlepiej rozwi(cid:200)(cid:285)(cid:200). Badanie potrzeb klienta to wspólne z klientem odkrywanie tych potrzeb. W sprzeda(cid:285)y, podobnie jak w medycynie, wystawienie recepty przed diagnoz(cid:200) jest b(cid:239)(cid:218)dem w sztuce. – John Naisbitt Wi(cid:218)kszo(cid:258)(cid:202) Przedstawicieli Handlowych i sprzedawców pyta klienta o ró(cid:285)ne rzeczy, a w(cid:239)a(cid:258)ciwie najcz(cid:218)(cid:258)ciej wypytuj(cid:200), jednak w g(cid:239)owie maj(cid:200) ca(cid:239)y czas tylko i wy(cid:239)(cid:200)cznie to, co oni chc(cid:200) sprzeda(cid:202). Zupe(cid:239)nie ich nie interesuje to, co klient potrzebuje lub jakie ma problemy do rozwi(cid:200)zania. Nie skupiaj(cid:200) si(cid:218) na tym, czy ich produkt/us(cid:239)uga w ogóle s(cid:200) klientowi potrzebne. Ca(cid:239)e ich skupienie i wszystkie my(cid:258)li id(cid:200) ku temu, jak z odpowiedzi klienta wybra(cid:202) te informacje, które pozwol(cid:200) powiedzie(cid:202): „To ja mam tu co(cid:258) dla pana”. Z za(cid:285)enowaniem patrz(cid:218), jak Przedstawiciele Handlowi zadaj(cid:200) jedno, no mo(cid:285)e dwa pytania i nie wiedz(cid:200)c praktycznie nic na temat klienta, jego do(cid:258)wiad- cze(cid:241) z produktem, jego potrzeb czy problemów, przechodz(cid:200) do sprzeda(cid:285)y. Tak, tak, dobrze czytasz – do sprzeda(cid:285)y. Je(cid:258)li jeszcze przechodziliby do przedstawienia produktu/us(cid:239)ugi, to zapewne mo(cid:285)na by to jako(cid:258) wyt(cid:239)umaczy(cid:202). Jednak sprzedawanie po zadaniu dwóch pyta(cid:241) to jak strza(cid:239) w stop(cid:218), jak pozbycie si(cid:218) dobrowolnie jakiej(cid:258) cz(cid:218)(cid:258)ci swojego wynagrodzenia. W znakomitej wi(cid:218)kszo(cid:258)ci handlowcy robi(cid:200) badanie potrzeb klienta nie z wszechogarniaj(cid:200)cej ich ch(cid:218)ci poznania sytuacji klienta. Nie. Powód jest zupe(cid:239)nie inny. Chodzi przecie(cid:285) o sprzeda(cid:285). Chodzi o znalezienie (wygenerowanie!) takiej potrzeby, aby na koniec okaza(cid:239)o si(cid:218), (cid:285)e uda si(cid:218) w ni(cid:200) wcisn(cid:200)(cid:202) oferowany produkt lub us(cid:239)ug(cid:218). Nikogo przecie(cid:285) nie obchodzi sytu- acja klienta. Za to w centralnym punkcie zainteresowania ka(cid:285)dego sprzedawcy le(cid:285)y jego w(cid:239)asny plan, bud(cid:285)et, który ma wykona(cid:202), czy jak by tego nie nazwa(cid:202). Potrzeba jest jedynie przykrywk(cid:200) – chocia(cid:285) niektórzy mówi(cid:200) te(cid:285), (cid:285)e matk(cid:200) wynalazku… 20 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Przypomnij sobie sytuacje, kiedy sam by(cid:239)e(cid:258) klientem i jaki(cid:258) handlo- wiec robi(cid:239) Ci badanie Twoich potrzeb. Ile razy mia(cid:239)e(cid:258) wra(cid:285)enie, (cid:285)e zadaje jakie(cid:258) sztuczne, wyuczone pytania? Jak cz(cid:218)sto wydawa(cid:239)y si(cid:218) one zupe(cid:239)nie oderwane od Twojej, klienckiej, rzeczywisto(cid:258)ci? Manipulacyjne, kr(cid:200)(cid:285)(cid:200)ce wy(cid:239)(cid:200)cznie wokó(cid:239) produktu, który w(cid:239)a(cid:258)nie chce Ci sprzeda(cid:202), a nie Twoich rzeczywistych potrzeb czy do(cid:258)wiad- cze(cid:241)? Czy nie wygl(cid:200)da(cid:239)o to tak, jakby rzeczony sprzedawca w ogóle nie by(cid:239) Tob(cid:200) i Twoimi potrzebami zainteresowany? Nie, nie wy- gl(cid:200)da(cid:239)o. On naprawd(cid:218) nie by(cid:239) Tob(cid:200) i Twoimi potrzebami zaintere- sowany. Wyobra(cid:283)my sobie Przedstawiciela Handlowego, który sprzedaje rowery. Umawia si(cid:218) z potencjalnym klientem. Na spotka- niu przeprowadza badanie potrzeb klienta, zadaj(cid:200)c góra dwa pytania, i to zamkni(cid:218)te. Wszystko dobrze si(cid:218) uk(cid:239)ada. Jest bliski celu. Zna- laz(cid:239) potrzeb(cid:218) klienta… Samochód terenowy. Hmmm… Samochód terenowy? On przecie(cid:285) sprzedaje rowery. Kurcz(cid:218), troch(cid:218) to nie pa- suje. Co teraz? Ach, jako(cid:258) mu wcisn(cid:218) ten rower. Jak si(cid:218) skupi(cid:218) i po- ka(cid:285)(cid:218) mu korzy(cid:258)ci z posiadania mojego superroweru, to na pewno kupi. No i zaczyna „wciska(cid:202)”. „Prosz(cid:218) pana, kiedy(cid:258) mój klient te(cid:285) chcia(cid:239) kupi(cid:202) samochód terenowy i zupe(cid:239)nie nie by(cid:239) przekonany do zakupu mojego roweru. Jednak gdy tylko si(cid:218) na nim przejecha(cid:239), zo- baczy(cid:239), jaki to fantastyczny rower. Co prawda aby móc je(cid:283)dzi(cid:202) w ma(cid:239)o dost(cid:218)pne miejsca, b(cid:218)dzie pan musia(cid:239) zmieni(cid:202) i dopasowa(cid:202) opony, zamontowa(cid:202) inne siode(cid:239)ko, dokupi(cid:202) obudow(cid:218) ochraniaj(cid:200)c(cid:200) przed deszczem, b(cid:239)otem i takie tam, ale i tak gwarantuj(cid:218), (cid:285)e b(cid:218)dzie pan za- dowolony…”. Tak cz(cid:218)sto ko(cid:241)czy si(cid:218) nieumiej(cid:218)tne przeprowadze- nie badania potrzeb klienta, a w(cid:239)a(cid:258)ciwie nieprzeprowadzenie go. Nie chodzi w nim o klienta, ale o Przedstawiciela Handlowego. Kilka pierwszych pyta(cid:241) jest jedynie pretekstem do zaprezentowania pro- duktu. To dlatego klienci cz(cid:218)sto unikaj(cid:200) Przedstawicieli Handlowych. Boj(cid:200) si(cid:218) cokolwiek powiedzie(cid:202), bo wiedz(cid:200), (cid:285)e jak tylko ujawni(cid:200), czego potrzebuj(cid:200), to niechybnie zostanie to wykorzystane przeciwko nim. W zwi(cid:200)zku z tym broni(cid:200) si(cid:218), jak mog(cid:200): „Nie potrzebuj(cid:218) tego, ja ju(cid:285) to mam, nie jestem niczym zainteresowany…”. CO TO JEST BADANIE POTRZEB KLIENTA I PO CO ONO JEST? 21 Pomy(cid:258)l, jak wygl(cid:200)da badanie potrzeb klienta w Twoim wykonaniu. Jest rozmow(cid:200) o kliencie czy raczej o Tobie i Twoich produktach? Czemu TAK NAPRAWD(cid:125) s(cid:239)u(cid:285)y? Jaki jest jego cel? Je(cid:285)eli Twoim g(cid:239)ównym celem b(cid:218)dzie zaspokojenie potrzeb klienta lub rozwi(cid:200)- zanie jego problemów, b(cid:218)dziesz bardzo blisko osi(cid:200)gni(cid:218)cia sukcesu. Z mojego ponad 18-letniego do(cid:258)wiadczenia w sprzeda(cid:285)y jasno wynika, i(cid:285) skupianie si(cid:218), my(cid:258)lenie, d(cid:200)(cid:285)enie do tego, aby potrzeby klienta by(cid:239)y zaspokojone, jest kluczem do osi(cid:200)gni(cid:218)cia zarówno sukce- su zawodowego, satysfakcji z pracy, ale co istotne, równie(cid:285) zadowo- lenia finansowego. Naturalnym efektem takiego traktowania i pod- chodzenia do klienta jest równie(cid:285) zadowolenie i satysfakcja z (cid:285)ycia prywatnego. Co to ma jedno z drugim wspólnego? Otó(cid:285) ma bardzo du(cid:285)o. Po pierwsze, osoby z Twojej rodziny, najbli(cid:285)si znajomi, przyja- ciele itd. to równie(cid:285) Twoi klienci. O, ju(cid:285) widz(cid:218) zdziwienie. Jak to, najbli(cid:285)sze mi osoby mam traktowa(cid:202) jak klientów? To nieetyczne przenosi(cid:202) prac(cid:218) do domu. Hm… Czyli chcesz mi powiedzie(cid:202), (cid:285)e Twoi najbli(cid:285)si nie maj(cid:200) (cid:285)adnych potrzeb, które Ty mo(cid:285)esz pomóc im zrealizowa(cid:202) lub mo(cid:285)esz pomóc im zdoby(cid:202)? A mo(cid:285)e nie maj(cid:200) (cid:285)adnych problemów, które Ty jeste(cid:258) w stanie pomóc im rozwi(cid:200)za(cid:202) lub przynajmniej wesprze(cid:202) ich w trudnych chwilach? Je(cid:285)eli po przemy(cid:258)leniu dojdziesz do wniosku, (cid:285)e jednak maj(cid:200) oni potrzeby, a tak(cid:285)e czasami problemy do rozwi(cid:200)zania, to znaczy, (cid:285)e s(cid:200) w jaki(cid:258) sposób Twoimi klientami. A jak jeszcze zobaczysz, (cid:285)e czasami Ty od nich te(cid:285) czego(cid:258) potrzebujesz, to ju(cid:285) masz dowód na 100 – to te(cid:285) s(cid:200) Twoi klienci. Powiem wi(cid:218)cej: to s(cid:200) bardzo wa(cid:285)ni, istotni, wnosz(cid:200)cy bardzo du(cid:285)o do Twojego (cid:285)ycia klienci. Moja definicja KLIENTA: Klient to osoba, od której cokolwiek, kiedykolwiek b(cid:218)dziemy chcieli uzyska(cid:202). 22 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Jak ju(cid:285) tak mówimy o Twoich klientach, kto to jest, kto mo(cid:285)e nim by(cid:202), to musimy wspomnie(cid:202) tu o najwa(cid:285)niejszym Twoim kliencie. Jest to osoba, od której najcz(cid:218)(cid:258)ciej czego(cid:258) chcesz, która najbar- dziej potrzebuje Twojej uwagi, która potrzebuje Twojej pomocy przy rozwi(cid:200)zywaniu problemów, która oczekuje, (cid:285)e zawsze b(cid:218)dziesz spe(cid:239)nia(cid:202) jej oczekiwania. Czy ju(cid:285) wiesz, kto ni(cid:200) jest? Tak, tak, tak… to TY – we w(cid:239)asnej osobie. Je(cid:285)eli w pierwszej kolejno(cid:258)ci nie zaspokoisz swoich potrzeb i nie rozwi(cid:200)(cid:285)esz swoich problemów, to w jaki sposób b(cid:218)dziesz wie- dzia(cid:239), jak zaspokoi(cid:202) potrzeby klienta lub/i pomóc klientowi rozwi(cid:200)za(cid:202) jego potrzeby? Najpierw naucz si(cid:218) tego na sobie, a reszta b(cid:218)dzie bu(cid:239)k(cid:200) z mas(cid:239)em. Je(cid:285)eli nie rozpoznasz potrzeb klienta, mo(cid:285)e to doprowadzi(cid:202) i naj- cz(cid:218)(cid:258)ciej prowadzi do negocjacji. W(cid:239)a(cid:258)nie z powodu nieumiej(cid:218)tne- go prowadzenia badania potrzeb lub nieprowadzenia go w ogóle Przedstawiciel Handlowy musi uczy(cid:202) si(cid:218) negocjacji. Jest wiele szkole(cid:241) i ksi(cid:200)(cid:285)ek na temat negocjacji. A ja mówi(cid:218): lepiej zapobiega(cid:202) ni(cid:285) leczy(cid:202). Badanie potrzeb – zapobieganie, negocjacje – leczenie. Ty zdecyduj, co jest dla Ciebie i Twojego klienta korzystniejsze (cid:45). Je(cid:285)eli zastosujesz si(cid:218) do rad, przyk(cid:239)adów, wskazówek z tej ksi(cid:200)(cid:285)ki, s(cid:239)owo „negocjacje” zniknie z Twojego s(cid:239)ownika. Tak jak znikn(cid:218)(cid:239)o z mojego. Nie b(cid:218)dziesz ju(cid:285) negocjowa(cid:239) ceny warunków umowy, czasu dostawy czy te(cid:285) reklamacji zg(cid:239)aszanych przez niezadowolonych klientów. Je(cid:285)eli dojdzie do negocjacji, mo(cid:285)e to spowodowa(cid:202) opó(cid:283)- nienie podpisania kontraktu, a nawet uniemo(cid:285)liwienie tej transakcji. A wi(cid:218)c pytaj, s(cid:239)uchaj, obserwuj, analizuj. Klient bardzo ch(cid:218)tnie opowie Ci o tym, czego potrzebuje, jakie ma wyzwanie, jaki problem chce rozwi(cid:200)za(cid:202). Ty jedynie pomagasz mu, zadaj(cid:200)c odpowiednie pytania. Pytania wcze(cid:258)niej przygotowane. Najwa(cid:285)niejsz(cid:200) umiej(cid:218)tno- (cid:258)ci(cid:200), któr(cid:200) Przedstawiciel Handlowy powinien opanowa(cid:202) w(cid:239)a(cid:258)ciwie do perfekcji, jest zadawanie pyta(cid:241). Od tego, czy zostan(cid:200) zadane w(cid:239)a(cid:258)ciwe pytana i czy zostan(cid:200) one zadane w(cid:239)a(cid:258)ciwie, zale(cid:285)y, czy CO TO JEST BADANIE POTRZEB KLIENTA I PO CO ONO JEST? 23 transakcja dojdzie do skutku. Umiej(cid:218)tno(cid:258)(cid:202) pytania i s(cid:239)uchania to dwie najwa(cid:285)niejsze umiej(cid:218)tno(cid:258)ci Przedstawiciela Handlowego. Jeffrey Gitomer powiedzia(cid:239): „Zadawanie pyta(cid:241) jest dla handlowca tym, czym jest oddech dla cz(cid:239)owieka”. Zawsze mówi(cid:239)am, (cid:285)e sprzedawanie jest bardzo proste. Chocia(cid:285) nie jest (cid:239)atwe (cid:45). To, co musisz zna(cid:202), wiedzie(cid:202) i rozumie(cid:202), to problemy, obawy i potrzeby klienta. A do tego w(cid:239)a(cid:258)nie s(cid:239)u(cid:285)(cid:200) pytania. Powi- niene(cid:258) mie(cid:202) list(cid:218) minimum 25 pyta(cid:241), które odkrywaj(cid:200) potrzeby, oczekiwania, obawy i w(cid:200)tpliwo(cid:258)ci klienta. WA(cid:191)NE: potrzeba minimum 30 dni zadawania w(cid:239)a(cid:258)ciwych pyta(cid:241), aby(cid:258) zacz(cid:200)(cid:239) dostrzega(cid:202) wyra(cid:283)ne rezultaty. Zadaj(cid:200)c w(cid:239)a(cid:258)ciwe pytania, szybko zdobywasz wa(cid:285)ne informacje, ro- zeznajesz si(cid:218) w sytuacji, a klient nie odczuwa (cid:285)adnej presji ani na- cisku. Kiedy b(cid:218)dziesz zadawa(cid:239) pytania, b(cid:218)dziesz otrzymywa(cid:239) odpo- wiedzi. Wówczas s(cid:239)uchaj, nie odpytuj. Pomi(cid:218)dzy komunikuj(cid:200)cymi si(cid:218) Przedstawicielem Handlowym i klientem musi nawi(cid:200)za(cid:202) si(cid:218) szczególna wi(cid:218)(cid:283) – badanie potrzeb to budowanie zaufania. Podczas badania potrzeb klienta skoncentruj si(cid:218) na kliencie, na tym, czego on pragnie, czego potrzebuje. Klient musi by(cid:202) ca(cid:239)y czas w centrum Twojego zainteresowania. Klient koniecznie musi dosta(cid:202) odpowied(cid:283) na pytanie: co ja z tego b(cid:218)d(cid:218) mia(cid:239)? Jednak je(cid:285)eli nie skupisz si(cid:218) maksymalnie na kliencie, nie b(cid:218)dziesz potrafi(cid:239) znale(cid:283)(cid:202) odpowiedzi na to pytanie. Po prostu nie b(cid:218)dziesz jej zna(cid:239). Co ja z tego b(cid:218)d(cid:218) mia(cid:239)? Jak(cid:200) warto(cid:258)(cid:202) otrzymam? Co zyskam, jak to kupi(cid:218)? Takie i podobne pytania pojawiaj(cid:200) si(cid:218) w g(cid:239)owie klienta praktycznie podczas ca(cid:239)ego Waszego spotkania. Zacznij traktowa(cid:202) badanie potrzeb klienta po- wa(cid:285)nie. To si(cid:218) dzieje na prawdziwym spotkaniu. To nie jest próba teatralna. To jest spektakl dla publiczno(cid:258)ci. Nie b(cid:218)dzie mo(cid:285)na powtórzy(cid:202) danej rozmowy, sceny, jakiego(cid:258) konkretnego pytania. Wi(cid:218)kszo(cid:258)(cid:202) Przedstawicieli Handlowych nie traktuje badania potrzeb klienta powa(cid:285)nie. Uwa(cid:285)aj(cid:200), (cid:285)e to strata czasu, (cid:285)e to i tak nic nie 24 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU zmieni. Nie przygotowuj(cid:200) si(cid:218) do spotkania, nie doprecyzowuj(cid:200), nie dopytuj(cid:200). I dlatego maj(cid:200) bardzo marne wyniki sprzeda(cid:285)owe. Czy Ty chcesz by(cid:202) przeci(cid:218)tnym, s(cid:239)abym Przedstawicielem Handlowym, czy chcesz by(cid:202) wspania(cid:239)ym Efektywnym Przedstawicielem Han- dlowym? Jak chcesz, (cid:285)eby ludzie Ci(cid:218) postrzegali: jako handlowca z ni(cid:285)szej pó(cid:239)ki, przeci(cid:218)tnego, standardowego, czy jako profesjona- list(cid:218), specjalist(cid:218), cz(cid:239)owieka sukcesu? Co chcesz, (cid:285)eby mówili o Tobie Twoi klienci? Z tej ksi(cid:200)(cid:285)ki dowiesz si(cid:218) o znaczeniu zadawania pyta(cid:241), o ró(cid:285)nych rodzajach pyta(cid:241) i metodach ich zadawania. Czy s(cid:239)ysza(cid:239)e(cid:258) o tym, (cid:285)e tylko 10 handlowców zadaje pytania w doskona(cid:239)y sposób? Jak my- (cid:258)lisz, dlaczego czo(cid:239)owi, najlepsi Przedstawiciele Handlowi s(cid:200) tak dobrzy w zadawaniu pyta(cid:241)? Nie, nie ma tu (cid:285)adnej tajemnicy. Nie ma te(cid:285) (cid:285)adnego haczyka. S(cid:200) oni mistrzami w zadawaniu pyta(cid:241) z bardzo prostego powodu. Poniewa(cid:285) wcze(cid:258)niej przygotowuj(cid:200) si(cid:218). Przygo- towuj(cid:200) pytania, które pó(cid:283)niej b(cid:218)d(cid:200) zadawa(cid:202) klientowi. Najefektyw- niejsi Przedstawiciele Handlowi my(cid:258)l(cid:200) o sprzeda(cid:285)y w kategoriach zadawania pyta(cid:241). Poniewa(cid:285) ka(cid:285)dy potrafi mówi(cid:202). To nie wymaga wielkich zdolno(cid:258)ci ani umiej(cid:218)tno(cid:258)ci. Jednak zadawa(cid:202) pytania, a pó(cid:283)- niej z empati(cid:200) i zaanga(cid:285)owaniem s(cid:239)ucha(cid:202) rozmówcy to ju(cid:285) nie ka(cid:285)dy potrafi. Powiem nawet, (cid:285)e z moich obserwacji wynika, (cid:285)e t(cid:218) umiej(cid:218)t- no(cid:258)(cid:202) opanowa(cid:239)o niewiele osób. T(cid:218) umiej(cid:218)tno(cid:258)(cid:202) posiada i wykorzy- stuje bardzo ma(cid:239)o Przedstawicieli Handlowych – maksimum 10 . Profesjonalne przeprowadzenie badania potrzeb klienta to praw- dziwa umiej(cid:218)tno(cid:258)(cid:202). Poznaj dwie bardzo wa(cid:285)ne zasady w sprzeda(cid:285)y zw(cid:239)aszcza podczas badania potrzeb klienta. Pierwsza zasada: Mówienie nie oznacza sprzeda(cid:285)y. Druga zasada: Osoba zadaj(cid:200)ca pytania ma kontrol(cid:218) nad przebiegiem spotkania. CO TO JEST BADANIE POTRZEB KLIENTA I PO CO ONO JEST? 25 Tak jak ludzie zmieniaj(cid:200) si(cid:218) z dwóch powodów – z inspiracji lub desperacji, tak klienci kupuj(cid:200) z dwóch powodów – w celu zaspokoje- nia potrzeby lub rozwi(cid:200)zania problemu. Dlatego na pytanie: „Po co przeprowadza(cid:202) badanie potrzeb klienta?” odpowiadam: aby wie- dzie(cid:202), czy ma potrzeb(cid:218) do zaspokojenia, czy ma problem do rozwi(cid:200)- zania, oraz aby przygotowa(cid:202) jak najkorzystniejsz(cid:200) propozycj(cid:218) wspó(cid:239)- pracy. Najkorzystniejsz(cid:200) dla obu stron. Najkorzystniejsz(cid:200) zarówno dla klienta, jak i dla Ciebie. Najkorzystniejsz(cid:200), czyli tak(cid:200), która albo zaspokoi potrzeb(cid:218) klienta, albo rozwi(cid:200)(cid:285)e jego problem. Je(cid:285)eli prze- prowadzisz profesjonalne badanie potrzeb, pomo(cid:285)e Ci to równie(cid:285) w tym, (cid:285)e b(cid:218)dziesz móg(cid:239) zaspokoi(cid:202) pewne potrzeby klienta, z któ- rych wcze(cid:258)niej nie zdawa(cid:239) sobie sprawy. B(cid:218)dziesz móg(cid:239) równie(cid:285) zaproponowa(cid:202) rozwi(cid:200)zania, które zapobiegn(cid:200) przysz(cid:239)emu nega- tywnemu obrotowi sprawy, a wi(cid:218)c sprawi(cid:200), (cid:285)e nie b(cid:218)dzie trzeba rozwi(cid:200)zywa(cid:202) problemu w przysz(cid:239)o(cid:258)ci. PYTAJ I POZWÓL MÓWI(cid:109) KLIENTOWI. PRZEDSTAWIENIE PRODUKTU/USŁUGI 131 Rozdział 11 Przedstawienie produktu/usługi Przeczyta(cid:239)am kiedy(cid:258) taki cytat: „M(cid:218)(cid:285)czyzno, je(cid:285)eli kobieta mówi, (cid:285)e podobaj(cid:200) jej si(cid:218) te buty, to znaczy, (cid:285)e one ju(cid:285) powinny by(cid:202) w domu”. Dok(cid:239)adnie tak(cid:200) sam(cid:200) zasad(cid:218) stosuj we wspó(cid:239)pracy z klientem. Je(cid:285)eli on mówi, (cid:285)e co(cid:258) mu si(cid:218) podoba, to znaczy, (cid:285)e jak najszybciej ma to mie(cid:202). Je(cid:285)eli dowiedzia(cid:239)e(cid:258) si(cid:218) podczas badania potrzeb, czego on chce, dlaczego, jakie jego potrzeby ten produkt/us(cid:239)uga spe(cid:239)nia, to nie sprzedawaj mu na si(cid:239)(cid:218) czego(cid:258) innego tylko dlatego, (cid:285)e masz to w swojej ofercie. Je(cid:285)eli bardzo dobrze przygotowa(cid:239)e(cid:258) si(cid:218) do badania potrzeb, a na- st(cid:218)pnie profesjonalnie je przeprowadzi(cid:239)e(cid:258), to teraz mo(cid:285)esz przej(cid:258)(cid:202) do przedstawienia produktu/us(cid:239)ugi. Po przeprowadzeniu badania potrzeb we w(cid:239)a(cid:258)ciwy sposób, przedstawienie produktu/us(cid:239)ugi to bu(cid:239)ka z mas(cid:239)em (cid:45). Wiesz ju(cid:285) przecie(cid:285), jakie do(cid:258)wiadczenia z Twoim produktem/us(cid:239)ug(cid:200) mia(cid:239) do tej pory Twój klient, wiesz, czego mu brakowa(cid:239)o, a co by(cid:239)o OK. Z czego by(cid:239) zadowolony, a gdzie ch(cid:218)tnie by co(cid:258) poprawi(cid:239). Zdoby(cid:239)e(cid:258) równie(cid:285) informacje, jak wygl(cid:200)da obecnie jego sytuacja, czego potrzebuje Twój klient, aby poprawi(cid:202) obecn(cid:200) sytuacj(cid:218) albo zmieni(cid:202) co(cid:258) ca(cid:239)kowicie, aby przynosi(cid:239)o inne efekty. 132 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Masz równie(cid:285) wiedz(cid:218) na temat tego, gdzie zmierza Twój klient, jakie ma plany na przysz(cid:239)o(cid:258)(cid:202), czego b(cid:218)dzie potrzebowa(cid:239) za jaki(cid:258) czas, jakich efektów oczekuje, je(cid:285)eli kupi Twój produkt/us(cid:239)ug(cid:218). Tak wi(cid:218)c teraz, w oparciu o powy(cid:285)sz(cid:200) wiedz(cid:218), o notatki, które poczyni(cid:239)e(cid:258) w trakcie badania potrzeb, przyst(cid:200)p do przedstawienia produktu/ us(cid:239)ugi. To jeszcze nie jest czas na przedstawianie oferty (z konkret- nymi cenami i terminami). Teraz jest czas na pokazanie, co mo(cid:285)esz zaoferowa(cid:202) klientowi, aby spe(cid:239)ni(cid:202) jego potrzeby, jego oczekiwa- nia. Z gamy swoich produktów/us(cid:239)ug wybierasz te, które wiesz, (cid:285)e b(cid:218)d(cid:200) najkorzystniej dopasowane do potrzeb klienta. Wybierasz te, które klient wskaza(cid:239), odpowiadaj(cid:200)c na Twoje pytania w sposób po- (cid:258)redni lub wprost. Nie chc(cid:218) wynajdywa(cid:202) niczego, co si(cid:218) nie sprzeda. Sprzeda(cid:285) jest dowodem przydatno(cid:258)ci, a przydatno(cid:258)(cid:202) to sukces. – Thomas Edison Jak to zrobi(cid:202)? No có(cid:285), do tego potrzebna jest bardzo dobra wiedza na temat Twoich produktów/us(cid:239)ug. Zw(cid:239)aszcza je(cid:285)eli chodzi o ich cechy, zalety i korzy- (cid:258)ci, jakie przynosz(cid:200). Musisz wiedzie(cid:202), jaki problem mo(cid:285)e rozwi(cid:200)za(cid:202) Twój produkt/us(cid:239)uga. Musisz zna(cid:202) ich cechy – bardzo cz(cid:218)sto w najdrobniejszych szczegó(cid:239)ach. Warto równie(cid:285) wiedzie(cid:202), czym charakteryzuj(cid:200) si(cid:218) produkty konkurencji i w których parametrach Twój produkt/us(cid:239)uga ma przewag(cid:218) nad nimi. Poniewa(cid:285) to jest temat na kolejn(cid:200) ksi(cid:200)(cid:285)(cid:218), wi(cid:218)c teraz tylko o tym wspomnia(cid:239)am. Aby do- wiedzie(cid:202) si(cid:218) wi(cid:218)cej, zapraszam do czytania moich artyku(cid:239)ów na stro- nie http://www.firmamuzyk.pl/ lub na profilu Facebooka Efektywny Przedstawiciel Handlowy. Przejd(cid:283)my zatem do praktycznych infor- macji, jak przeprowadzi(cid:202) efektywnie przedstawienie produktu/us(cid:239)ugi w oparciu o informacje zdobyte podczas badania potrzeb. PRZEDSTAWIENIE PRODUKTU/USŁUGI 133 Po pierwsze i najwa(cid:285)niejsze, nie chodzi o to, (cid:285)eby teraz zarzuci(cid:202) klienta wszystkimi Twoimi produktami/us(cid:239)ugami, które oferujesz. Klienta to nie interesuje. Klienta interesuje tylko to, czego on po- trzebuje, interesuje go to, co rozwi(cid:200)(cid:285)e jego problem, co podniesie skuteczno(cid:258)(cid:202) w jego firmie, co obni(cid:285)y koszty, co pomo(cid:285)e mu poka- za(cid:202) si(cid:218) jako dobry mened(cid:285)er przed swoim szefem, itd. Przyk(cid:239)ad. Przedstawiciel Handlowy – us(cid:239)uga – sprzeda(cid:285), tworzenie i obs(cid:239)uga reklamy internetowej Klient – sklep internetowy z odzie(cid:285)(cid:200) damsk(cid:200) Tak wi(cid:218)c je(cid:285)eli dowiedzia(cid:239)e(cid:258) si(cid:218), (cid:285)e do tej pory korzystali ju(cid:285) z us(cid:239)ugi pozycjonowania i wiesz, na jakie has(cid:239)a, ile czasu, przez kogo i jakimi sposobami byli pozycjonowani, i sam oceniasz, (cid:285)e ten produkt nie jest dla nich najkorzystniejszy, (cid:285)e je(cid:285)eli chodzi o reklam(cid:218) inter- netow(cid:200), s(cid:200) inne, lepsze sposoby promocji dla ich firmy, wówczas nawet nie proponuj mu tej us(cid:239)ugi. Mo(cid:285)esz oczywi(cid:258)cie powiedzie(cid:202): „My równie(cid:285) mamy w swojej ofercie us(cid:239)ug(cid:218) pozycjonowania, jed- nak z tego, co rozmawiali(cid:258)my, rozumiem (lub zgadzam si(cid:218) z panem), (cid:285)e to nie jest najkorzystniejsza us(cid:239)uga dla pana”. A nast(cid:218)pnie mo(cid:285)esz powiedzie(cid:202): „Z tego, co rozmawiali(cid:258)my i czego si(cid:218) dowiedzia(cid:239)em od pana, najko- rzystniejszym rozwi(cid:200)zaniem (produkt/us(cid:239)ug(cid:200)) dla pana (dla pa(cid:241)stwa – jako firmy) b(cid:218)dzie us(cid:239)uga remarketingu, e-mailing oraz promocja na portalach spo(cid:239)eczno(cid:258)ciowych, zw(cid:239)aszcza na Facebooku”. I teraz ka(cid:285)dy z tych produktów omawiasz pod k(cid:200)tem cech, zalet i ko- rzy(cid:258)ci. Np. wspomniany Remarketing Cecha – w formie graficznej, tekstowej pokazuje si(cid:218) na wszystkich stronach partnerskich www.google.pl. 134 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Zaleta – pokazuje si(cid:218), idzie za ka(cid:285)d(cid:200) osob(cid:200), która by(cid:239)a ju(cid:285) u pa(cid:241)- stwa na stronie WWW – taka przypominajka powoduje to, (cid:285)e ca(cid:239)y czas przypominacie si(cid:218) klientowi, utrzymujecie jego uwag(cid:218) skie- rowan(cid:200) na Wasze produkty. Korzy(cid:258)(cid:202) – i dzi(cid:218)ki temu maj(cid:200) pa(cid:241)stwo gwarancj(cid:218), (cid:285)e klient nawet je(cid:258)li by(cid:239) tylko przez moment na Waszej stronie WWW i nie zapa- mi(cid:218)ta(cid:239) nazwy sklepu lub firmy, b(cid:218)dzie mia(cid:239) mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) wróci(cid:202) do niego w przysz(cid:239)o(cid:258)ci z (cid:239)atwo(cid:258)ci(cid:200). Aby dobrze wykorzysta(cid:202) zebrane podczas badania potrzeb infor- macje, niezb(cid:218)dna jest Twoja znajomo(cid:258)(cid:202) swoich produktów/us(cid:239)ug, a tak(cid:285)e (cid:258)wiadomo(cid:258)(cid:202) wyj(cid:200)tkowo(cid:258)ci Twojej oferty i Twojej firmy na rynku. Musisz wiedzie(cid:202), czym si(cid:218) wyró(cid:285)niasz, w jakim obszarze je- ste(cid:258) lepszy od konkurencji, co oferujesz tylko Ty i nikt inny. Zacznij- my od zbudowania wiedzy o produkcie/us(cid:239)udze i w jaki sposób mo(cid:285)e on spe(cid:239)nia(cid:202) oczekiwania i potrzeby Twoich klientów. ROZWOJOWIEC 1. Wypisz wszystkie usługi i produkty, które możesz oferować klien- tom (odpłatnie i bezpłatnie). Ważne, abyś tutaj wypisał wszystko, co możesz zaoferować klientowi. Nawet te produkty i usługi, któ- rych nie sprzedajecie, które są tylko dodatkiem do innych produk- tów i usług, które dajecie klientowi w gratisie lub jako bonus. 2. Wybierz jeden produkt, usługę, którą będziesz sprzedawał. Tutaj chodzi o to, żebyś w tym konkretnym ćwiczeniu wybrał produkt/usługę, który najbardziej lubisz. Produkt/usługę, który według Ciebie jest najciekawszą pozycją z całego Twojego asor- tymentu. Niech to będzie taki produkt/usługa, że gdyby Twoja najbliższa osoba go potrzebowała, to z czystym sumieniem byś mu go polecił. PRZEDSTAWIENIE PRODUKTU/USŁUGI 135 3. Wybierz i zdefiniuj swoich klientów do tego produktu, usługi. Wypisz wszystkich potencjalnych klientów, którym wybrany przez Ciebie produkt/usługa mógłby pomóc w rozwiązaniu ich problemu lub zaspokoiłby ich oczekiwania i potrzeby. Mogą to być firmy, osoby indywidualne, osoby zajmujące jakieś stano- wiska, pełniący urzędy, kierujący szkołami itp. 4. Zdiagnozuj potrzeby swoich klientów w tym temacie. Zasta- nów się, do czego Ci klienci potrzebują Twojego produktu/usługi. Jakie mają potrzeby. Czy potrzebują rozwiązać jakiś problem, czy mają inne potrzeby związane z Twoim produktem/usługą. 5. Zaoferuj rozwiązanie, dostarcz odpowiedź na potrzebę. Teraz pomyśl i zapisz, w jaki sposób Twój produkt/usługa mogłyby rozwiązać problemy Twoich potencjalnych klientów lub zaspo- koić ich inne oczekiwania czy potrzeby. Zastanów się, pomyśl, jakie rozwiązania mógłbyś zaproponować Twoim klientom. Za- pisz swoje pomysły. Najlepiej, jeśli będziesz pisał wszystko, co Ci przyjdzie do głowy, a później to zweryfikujesz. 6. Stwórz swój produkt/usługę: wymień cechy, zalety i korzyści. Teraz najważniejsza, fundamentalna część tego ćwiczenia: na- pisz cechy, zalety i korzyści tego konkretnego produktu/usługi, na przykład: Żółty długopis ze skuwką na łańcuszku Cecha – w kolorze żółtym Zaleta – łatwy do zauważenia Korzyść – z łatwością zawsze go pani znajdzie w torebce Cechy, zalety, korzyści Cecha – to, jakie co(cid:258) jest. Zadaj pytanie: jaka jest? jaki jest? jakie s(cid:200)? (cid:120) (cid:120) (cid:120) 136 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Zaleta – to, co dana cecha powoduje. Zadaj pytanie: (cid:120) co robi? (cid:120) w czym pomaga? (cid:120) (cid:120) jaki problem rozwi(cid:200)zuje? jak przydatne jest to co(cid:258) Korzy(cid:258)(cid:202) – to, co zyskujemy, gdy co(cid:258) nabywamy. Zadaj pytanie: (cid:120) co na tym korzystam? (cid:120) co dzi(cid:218)ki temu zyskuj(cid:218)? (cid:120) co ja z tego b(cid:218)d(cid:218) mia(cid:239)? (cid:120) czego dzi(cid:218)ki temu unikn(cid:218)? ROZWOJOWIEC DLA MISTRZA SPRZEDAŻY Będziesz teraz wykonywał czynność, która może Ci przynieść w przyszłość – nawet już jutro (cid:45) – dużo pieniędzy. Weź kartkę papieru. Na górze na środku napisz nazwę jednego swojego produktu lub usługi. To może być coś bardzo małego i/lub bardzo taniego lub odwrotnie – coś bardzo dużego i/lub bardzo drogie- go. Pod spodem narysuj dwie pionowe kreski, tak aby strona została podzielona na trzy równe części. Na górze jednej kolumny napisz „cecha”, na górze drugiej – „zaleta”, a na górze kolejnej – „korzyść”. PRZEDSTAWIENIE PRODUKTU/USŁUGI 137 TWÓJ PRODUKT/US(cid:224)UGA CECHA ZALETA KORZY(cid:285)(cid:251) 1 2 3 4 5 6 A teraz w każdej kolumnie wypisz tyle punktów, ile Ci tylko przyjdzie do głowy. Od razu mogę Ci powiedzieć, że każdy pro- dukt lub usługa mają co najmniej pięć cech, każda z tych cech daje co najmniej dwie korzyści oraz każda z tych cech i każda z tych korzyści zaspokaja co najmniej jedną potrzebę. Zdarza się dosyć często, że kilka cech daje tę samą korzyść lub zaspokaja tę samą potrzebę. A teraz weź tyle kartek papieru, ile masz pro- duktów i/lub usług. I na każdej zrób dokładnie taką samą tabel- kę, tak abyś miał przygotowane tabelki dla każdego ze swoich produktów. Z ka(cid:285)dym produktem/us(cid:239)ug(cid:200) w(cid:239)a(cid:258)ciwie w pakiecie sprzedajesz ja- ki(cid:258) stan klienta. Sprzedajesz jakie(cid:258) jego odczucia i emocje na ten temat. Je(cid:285)eli jeszcze tak si(cid:218) nie dzieje, powiniene(cid:258) zacz(cid:200)(cid:202) to robi(cid:202). To dzia(cid:239)a w ten sposób, (cid:285)e klient za ka(cid:285)dym razem, gdy spojrzy na 138 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU Twój produkt/us(cid:239)ug(cid:218), czuje si(cid:218) dobrze. Gdy pomy(cid:258)li o nim, ma tylko pozytywne my(cid:258)li, skojarzenia i oczekiwania. Zadbaj o to, aby decyzja o zakupie Twojego produktu/us(cid:239)ugi, któr(cid:200) klient podej- muje, by(cid:239)a decyzj(cid:200) ostateczn(cid:200) i aby klient cieszy(cid:239) si(cid:218), (cid:285)e j(cid:200) podj(cid:200)(cid:239). To jest jedno z g(cid:239)ównych Twoich zada(cid:241) jako Efektywnego Przed- stawiciela Handlowego (cid:45). Poniewa(cid:285) nie ma znaczenia, co sprze- dajesz, i tak sprzedajesz emocje. Tak naprawd(cid:218) zawsze sprzeda- jesz odczucia. Je(cid:285)eli klient kupi produkt/us(cid:239)ug(cid:218), który b(cid:218)dzie mu dobrze s(cid:239)u(cid:285)y(cid:239), który b(cid:218)dzie spe(cid:239)nia(cid:239) jego potrzeby lub który roz- wi(cid:200)(cid:285)e jego problem i do tego b(cid:218)dzie go na to sta(cid:202), z ca(cid:239)(cid:200) pewno- (cid:258)ci(cid:200) b(cid:218)dzie bardzo zadowolony i wdzi(cid:218)czny Ci za Twoj(cid:200) przys(cid:239)ug(cid:218). Natomiast je(cid:285)eli sprzedasz mu co(cid:258), na co go nie sta(cid:202), co oka(cid:285)e si(cid:218), (cid:285)e nie spe(cid:239)nia jego potrzeb lub nie rozwi(cid:200)zuje jego problemów, za jaki(cid:258) czas b(cid:218)dzie szuka(cid:239) winnych i z pewno(cid:258)ci(cid:200) Ty b(cid:218)dziesz jednym z pierwszych. Tak wi(cid:218)c pami(cid:218)taj: spraw, aby klient podj(cid:200)(cid:239) najkorzystniejsz(cid:200) dla sie- bie decyzj(cid:218), a wtedy Ty te(cid:285) b(cid:218)dziesz mia(cid:239) z tego korzy(cid:258)ci (cid:45). Rób wszystko, aby dopasowa(cid:202) si(cid:218) do swoich klientów. Poznaj ich warto(cid:258)ci, przekonania, nawyki. Rób wszystko, aby wywo(cid:239)a(cid:202) u(cid:258)miech na jego twarzy i aby ten u(cid:258)miech pozosta(cid:239) na d(cid:239)ugo, na wiele lat. Klient musi si(cid:218) czu(cid:202) bezpiecznie, komfortowo, dobrze. Wtedy b(cid:218)- dzie si(cid:218) u(cid:258)miecha(cid:239), a nawet (cid:258)mia(cid:239) ze szcz(cid:218)(cid:258)cia (cid:45). Przyprowadzi Ci te(cid:285) kolejnych klientów i nigdy ju(cid:285) nie b(cid:218)dziesz narzeka(cid:239) na brak gotówki. Je(cid:258)li nie wiesz, co tak naprawd(cid:218) sprzedajesz, marnujesz swój czas. Poznanie cech, zalet i korzy(cid:258)ci swoich produktów jest podstaw(cid:200). I dlatego badanie potrzeb klienta jest tak wa(cid:285)ne. Je(cid:285)eli chcesz spe(cid:239)nia(cid:202) potrzeby i/lub rozwi(cid:200)zywa(cid:202) problemy klienta, mu- sisz wiedzie(cid:202), czym jest Twój produkt/us(cid:239)uga, musisz zna(cid:202) swój produkt/us(cid:239)ug(cid:218) bardzo dobrze. Musisz wiedzie(cid:202), jak dzia(cid:239)a i jakie korzy(cid:258)ci mo(cid:285)e przynie(cid:258)(cid:202) Twojemu klientowi. Tego wszystkiego dowiesz si(cid:218), przygotowuj(cid:200)c, a pó(cid:283)niej przeprowadzaj(cid:200)c profesjonalne badanie potrzeb klienta. Wykorzystuj(cid:200)c wszystkie te informacje, PRZEDSTAWIENIE PRODUKTU/USŁUGI 139 o których czyta(cid:239)e(cid:258) w poprzednich rozdzia(cid:239)ach, oraz wykonuj(cid:200)c za- proponowane przeze mnie rozwojowce, zostaniesz Efektywnym Przedstawicielem Handlowym. A teraz Ci(cid:218) zaskocz(cid:218). Nie wystarczy, (cid:285)e b(cid:218)dziesz zna(cid:239) cechy i korzy- (cid:258)ci Twojego produktu. Jeszcze musisz t(cid:218) wiedz(cid:218) przekaza(cid:202) w jak naj- bardziej zrozumia(cid:239)y i czytelny dla klienta sposób. Je(cid:285)eli podczas roz- mowy z klientem b(cid:218)dziesz cz(cid:218)sto s(cid:239)ysza(cid:239) „yhym…”, to znaczy, (cid:285)e Twój rozmówca nie s(cid:239)ysza(cid:239) i nie zrozumia(cid:239) ani jednego s(cid:239)owa z tego, co powiedzia(cid:239)e(cid:258). Pami(cid:218)taj, wspó(cid:239)praca jest prawdziwie otwarta, kiedy Twój klient wróci, przed(cid:239)u(cid:285)y wspó(cid:239)prac(cid:218) z Tob(cid:200) i przypro- wadzi Ci kolejnego klienta. No client – no company, nie ma klienta – nie ma firmy, to powiedze- nie dotyczy ka(cid:285)dej sprzeda(cid:285)y. Od kiedy tylko istniej(cid:200) firmy, istnieje podstawowa zasada w relacjach z klientem: najpierw ja musz(cid:218) do- starczy(cid:202) korzy(cid:258)ci, abym pó(cid:283)niej móg(cid:239) odnie(cid:258)(cid:202) korzy(cid:258)(cid:202) ja sam. Tylko kiedy zaoferuj(cid:218) klientowi jak(cid:200)(cid:258) korzy(cid:258)(cid:202), mam szanse na uzyskanie jakiej(cid:258) korzy(cid:258)ci dla mnie samego i dla mojej firmy. Dzisiaj jeszcze mocniej dzia(cid:239)a zasada BNI – Givers Gain. Dający dostaje Dwa najpopularniejsze sposoby, aby dotrze(cid:202) do (cid:258)wiadomo(cid:258)ci klienta, to oddzia(cid:239)ywanie przez wzrok i s(cid:239)uch. Rzadziej, niestety, wykorzy- stywane sposoby to dotyk i w(cid:218)ch. Wszystko, czego klient mo(cid:285)e do- tkn(cid:200)(cid:202), przemawia do jego prawej, odpowiedzialnej za emocje pó(cid:239)kuli mózgowej. Tu tkwi(cid:200) ogromne mo(cid:285)liwo(cid:258)ci. Dlatego rób wszystko, aby w czasie przedstawienia produktu/us(cid:239)ugi klient móg(cid:239) go dotkn(cid:200)(cid:202), sam uruchomi(cid:202), sprawdzi(cid:202), ile wa(cid:285)y, z jakiego materia(cid:239)u jest zro- biony, itp. Podam teraz przyk(cid:239)ady kilku pocz(cid:200)tków zda(cid:241) przydatnych podczas przedstawienia produktu: 140 BADANIE POTRZEB KLIENTA, CZYLI INWESTYCJA Z NAJWYŻSZĄ STOPĄ ZWROTU (cid:120) S(cid:239)uchaj(cid:200)c tego, z czym ma pan problem, pomy(cid:258)la(cid:239)em, (cid:285)e bardzo dobrym rozwi(cid:200)zaniem by(cid:239)by dla pana……… (cid:120) Z tego, co mi pan powiedzia(cid:239), rozumiem, (cid:285)e najlepszym rozwi(cid:200)zaniem dla pa(cid:241)stwa b(cid:218)dzie……………. (cid:120) Rozmawiali(cid:258)my o tym, (cid:285)e………, i dlatego widz(cid:218), (cid:285)e najlepszym rozwi(cid:200)zaniem dla pa(cid:241)stwa w tej sytuacji b(cid:218)dzie………. (cid:120) Wspomnia(cid:239)a pani wcze(cid:258)niej, (cid:285)e…………, i w zwi(cid:200)zku z tym sugerowa(cid:239)bym nast(cid:218)puj(cid:200)ce rozwi(cid:200)zanie………. B(cid:218)dzie ono wed(cid:239)ug mnie najkorzystniejsze, poniewa(cid:285)……… (cid:120) Wspomnia(cid:239)a pani wcze(cid:258)niej, (cid:285)e…………, i dlatego my(cid:258)la(cid:239)em, co mog(cid:239)oby by(cid:202) rozwi(cid:200)zaniem, i to, co ja móg(cid:239)bym pani doradzi(cid:202), to………… W miejsce kropek wstawiasz: produkt/us(cid:239)ug(cid:218), cech(cid:218), zalet(cid:218) i korzy(cid:258)(cid:202), jak(cid:200) to rozwi(cid:200)zanie przyniesie Twojemu klientowi. Warto te(cid:285), aby(cid:258) wiedzia(cid:239), jakie ró(cid:285)nice „jako(cid:258)ciowe” o pod(cid:239)o(cid:285)u psychologicznym licz(cid:200) si(cid:218) przy wyborze produktu przez Twojego klienta (i przez Ciebie równie(cid:285), czy(cid:285) nie?). O takich ró(cid:285)nicach wspo- mnia(cid:239) w swojej ksi(cid:200)(cid:285)ce Dopi(cid:200)(cid:202) swego w negocjacjach cenowych. Jak negocjowa(cid:202) cen(cid:218) z trudnym klientem Erich-Norbert Detroy. Mog(cid:200) to by(cid:202) na przyk(cid:239)ad: (cid:120) (cid:191)yczliwo(cid:258)(cid:202) Przedstawiciela Handlowego (wyra(cid:285)ane przez niego ch(cid:218)tnie uznanie, dowarto(cid:258)ciowanie, zainteresowanie klientem). (cid:120) (cid:191)yczliwo(cid:258)(cid:202) obs(cid:239)ugi telefonicznej. (cid:120) Presti(cid:285) dostawcy. (cid:120) Preferowanie zakupów u dostawców krajowych. (cid:120) D(cid:239)ugoletnie zaufanie, za(cid:285)y(cid:239)o(cid:258)(cid:202), poczucie przynale(cid:285)no(cid:258)ci wspólnotowej. (cid:120) Przyzwyczajenie, wygoda. (cid:120) Poczucie bezpiecze(cid:241)stwa i pewno(cid:258)ci. PRZEDSTAWIENIE PRODUKTU/USŁUGI 141 (cid:120) Niech(cid:218)(cid:202) w stosunku do obcych sprzedawców (opór przed nowym). (cid:120) Manifestacja („Mog(cid:218) sobie na to pozwoli(cid:202). Nie musz(cid:218) patrze(cid:202) na cen(cid:218). Zawsze tak by(cid:239)o, (cid:285)e posiadanie indywidualnego smaku kosztuje troch(cid:218) wi(cid:218)cej”). (cid:120) Wp(cid:239)yw przyjació(cid:239), wspó(cid:239)ma(cid:239)(cid:285)onka lub innych osób „trzecich”. Podsumowuj(cid:200)c: je(cid:285)eli zatem podczas badania potrzeb klienta do- wiesz si(cid:218), co si(cid:218) dla niego liczy, co dla niego ma pierwszorz(cid:218)dne zna- czenie przy wyborze produktu/us(cid:239)ugi i b(cid:218)dziesz tych argumentów u(cid:285)ywa(cid:239) podczas przedstawiania produktu metod(cid:200) cecha – zaleta – korzy(cid:258)(cid:202), prawdopodobie(cid:241)stwo pomy(cid:258)lnego zako(cid:241)czenia Twojej sprzeda(cid:285)y niesamowicie wzro(cid:258)nie.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Badanie potrzeb klienta
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: