Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00399 007285 12441685 na godz. na dobę w sumie
BezMarketing. Przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać! - książka
BezMarketing. Przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać! - książka
Autor: Liczba stron: 208
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-3419-4 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> marketing
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Siła tkwi w relacjach!

Zmiana systemu gospodarczego i sytuacji rynkowej, która nastąpiła z górą dwadzieścia lat temu, przyniosła nam nieobecny w czasach niedoboru... marketing. Zafundowała nam pierwsze - cytowane wszędzie i przez wszystkich - reklamy, promocje typu '2 w cenie 1' oraz telemarketerów, dzwoniących w najmniej odpowiednich momentach. Po początkowym zachłyśnięciu się marketingiem zarówno klienci, jak i sami przedsiębiorcy zaczynają być nim zmęczeni. Określenie 'zabieg marketingowy' często stanowi synonim manipulacji, mydlenia oczu odbiorcom czy zapychania skrzynek pocztowych przypadkowymi ofertami.

Dlatego dziś, w dobie przesytu konsumpcyjnego, szybkiego internetu, smartfonów i wszechobecnych mediów społecznościowych 'chłyty małketingowe' to zdecydowanie za mało. Klient mający do wyboru identyczne z jego punktu widzenia oferty dwóch konkurencyjnych firm wybierze tę, która bardziej do niego przemówi. Nagrodzi zakupem producenta, który szczerze i otwarcie rozpocznie dialog, a także z pokorą wysłucha opinii o sobie - tych pozytywnych i tych negatywnych. Wróci, jeśli jego uwagi zostaną uwzględnione.

Książka, którą trzymasz w ręku, stanowi świetny początek dialogu, jaki nawiążesz z rynkiem. Autor w niezobowiązujący i dowcipny sposób przedstawia praktyczne spojrzenie na zmieniające się relacje firm z konsumentami. Przekonaj się, że media społecznościowe są przyszłością marketingu, a nie tylko przelotną modą. Sięgnij po zestaw konkretnych informacji oraz przykładów z życia, dzięki którym nie tylko dowiesz się, co się sprawdza (a co nie), lecz również jakie podejmować działania i do kogo je kierować.

Scott Stratten jest prezesem UnMarketing.com oraz ekspertem w obszarze marketingu szeptanego i społecznościowego. Wirusowe materiały wideo opracowane na zlecenie jego klientów zostały wyświetlone ponad 60 milionów razy i wygenerowały bardzo duże przychody. Stratten pojawia się w takich serwisach, jak Mashable.com i CNN.com. Piszą o nim 'Wall Street Journal', 'USA Today' oraz 'FastCompany'. Prowadzi wykłady i doradza na całym świecie w zakresie skuteczniejszych metod budowania przez firmy relacji z ich bieżącymi oraz potencjalnymi klientami z wykorzystaniem mediów społecznościowych czy marketingu wirusowego... oraz starej dobrej sztuki rozmawiania.

[WSTAW IMIĘ\ napisał przełomowe dzieło dla [WSTAW NAZWĘ BRANŻY\. Rzuć wszystko i przeczytaj tę książkę!
słynny autor, który nie przeczytał tej książki
Ten autor zapłacił 8 tysięcy dolarów za udział w moim programie pisania bestsellerów. Niniejsza recenzja stanowi element wykupionego pakietu usług. Oto ona
autor bestsellerów, który napisał recenzje wszystkich książek biznesowych dostępnych na rynku
W tej książce znajdziesz naprawdę dużo słów
dyrektor generalny firmy z listy Fortune 500, który znalazł się na jednej imprezie z autorem i który przy kolejnym drinku zgodził się napisać recenzję
To najlepsza książka biznesowa na świecie, oprócz mojej
autor, który pisze recenzje tylko recenzentom jego książek

Nie wierz każdej recenzji, którą czytasz!

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

IDŹ DO:  Spis treści  Przykładowy rozdział KATALOG KSIĄŻEK:  Katalog online  Bestsellery  Nowe książki  Zapowiedzi CENNIK I INFORMACJE:  Zamów informacje o nowościach  Zamów cennik CZYTELNIA:  Fragmenty książek online Do koszyka Do przechowalni Nowość Promocja Onepress.pl Helion SA ul. Kościuszki 1c 44-100 Gliwice tel. 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl redakcja: redakcjawww@onepress.pl informacje: o księgarni onepress.pl BezMarketing. Przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać! Autor: Scott Stratten Tłumaczenie: Bartosz Salbut ISBN: 978-83-246-3419-4 Tytuł oryginału: UnMarketing: Stop Marketing. Start Engaging Format: 158×235, stron: 115 Siła tkwi w relacjach! Media społecznościowe i kapitał społeczny Obsługa klienta w sferze publicznej • • • Marketing wirusowy • Autentyzm w newsletterach Zmiana systemu gospodarczego i sytuacji rynkowej, która nastąpiła z góra dwadzieścia lat temu, przyniosła nam nieobecny w czasach niedoboru… marketing. Zafundowała nam pierwsze — cytowane wszędzie i przez wszystkich — reklamy, promocje typu „2 w cenie 1” oraz telemarketerów, dzwoniących w najmniej odpowiednich momentach. Po początkowym zachłyśnięciu się marketingiem zarówno klienci, jak i sami przedsiębiorcy zaczynają być nim zmęczeni. Określenie „zabieg marketingowy” często stanowi synonim manipulacji, mydlenia oczu odbiorcom czy zapychania skrzynek pocztowych przypadkowymi ofertami. Dlatego dziś, w dobie przesytu konsumpcyjnego, szybkiego internetu, smartfonów i wszechobecnych mediów społecznościowych „chłyty małketingowe” to zdecydowanie za mało. Klient mający do wyboru identyczne z jego punktu widzenia oferty dwóch konkurencyjnych firm wybierze te, która bardziej do niego przemówi. Nagrodzi zakupem producenta, który szczerze i otwarcie rozpocznie dialog, a także z pokora wysłucha opinii o sobie — tych pozytywnych i tych negatywnych. Wróci, jeśli jego uwagi zostaną uwzględnione. Książka, którą trzymasz w ręku, stanowi świetny początek dialogu, jaki nawiążesz z rynkiem. Autor w niezobowiązujący i dowcipny sposób przedstawia praktyczne spojrzenie na zmieniające się relacje firm z konsumentami. Przekonaj się, że media społecznościowe są przyszłością marketingu, a nie tylko przelotną modą. Sięgnij po zestaw konkretnych informacji oraz przykładów z życia, dzięki którym nie tylko dowiesz się, co się sprawdza (a co nie), lecz również jakie podejmować działania i do kogo je kierować. Scott Stratten jest prezesem UnMarketing.com oraz ekspertem w obszarze marketingu szeptanego i społecznościowego. Wirusowe materiały wideo opracowane na zlecenie jego klientów zostały wyświetlone ponad 60 milionów razy i wygenerowały bardzo duże przychody. Stratten pojawia się w takich serwisach, jak Mashable.com i CNN.com. Pisza o nim „Wall Street Journal”, „USA Today” oraz „FastCompany”. Prowadzi wykłady i doradza na całym świecie w zakresie skuteczniejszych metod budowania przez firmy relacji z ich bieżącymi oraz potencjalnymi klientami z wykorzystaniem mediów społecznościowych czy marketingu wirusowego… oraz starej dobrej sztuki rozmawiania. Nie wierz każdej recenzji, którą czytasz! Spis treĂci Wprowadzenie Rozdziaï 1. Hierarchia zakupów Rozdziaï 2. O ekspertach sïów kilka Rozdziaï 3. Luka zaufania Rozdziaï 4. Restauracja, która nie zrozumiaïa… Rozdziaï 5. Kontaktowanie siÚ z potencjalnymi klientami w ciemno Rozdziaï 6. Gdy Twoja firma celuje w samo dno Rozdziaï 7. Pozyskaj i bÈdě Rozdziaï 8. Dlaczego firmy nie korzystajÈ z mediów spoïecznoĂciowych Rozdziaï 9. Media spoïecznoĂciowe (i przy okazji kapitaï spoïeczny) Rozdziaï 10. Facebook kontra LinkedIn, kontra Twitter Rozdziaï 11. Tworzenie platform spoïecznoĂciowych Rozdziaï 12. HARO, czyli przykïad tworzenia platformy Rozdziaï 13. Reguïy gry ulegïy zmianie. NatychmiastowoĂÊ i adekwatnoĂÊ Rozdziaï 14. Obsïuga klienta w sferze publicznej Rozdziaï 15. Nie ograniczaj siÚ do najĂmielszych Rozdziaï 16. Siedem grzechów gïównych mediów spoïecznoĂciowych Rozdziaï 17. Jak Twitter odmieniï mojÈ dziaïalnoĂÊ Rozdziaï 18. Tassimo Rozdziaï 19. Twitter lokalnie Rozdziaï 20. Domino’s Pizza, czyli o sile rozgïosu. Ludzie rozmawiajÈ… Rozdziaï 21. Naked Pizza Rozdziaï 22. Nie karm trolla Rozdziaï 23. Tweetathon Rozdziaï 24. Twoja strona internetowa — tradycja kontra nowatorstwo Rozdziaï 25. CAPTCHA Rozdziaï 26. Luka doznaniowa Rozdziaï 27. PodnieĂÊ poprzeczkÚ i juĝ jej nie opuszczaÊ — Cirque de Soleil 5 7 11 14 17 20 23 25 29 31 33 36 40 45 47 49 54 56 63 69 72 76 78 80 83 87 96 99 101 6 Spis treĂci Rozdziaï 28. Mieszanie kawy Rozdziaï 29. Luka doznaniowa w maïych firmach Rozdziaï 30. „Stop – Start – Kontynuacja” w praktyce Rozdziaï 31. Zappos Rozdziaï 32. Rockport Rozdziaï 33. FreshBooks Rozdziaï 34. Dlaczego nie naleĝy uczyÊ siÚ od milionerów Rozdziaï 35. PrzejrzystoĂÊ i autentyzm Rozdziaï 36. PrzejrzystoĂÊ na Twitterze w moim wykonaniu Rozdziaï 37. PrzejrzystoĂÊ na Twitterze w Twoim wykonaniu Rozdziaï 38. Partnerzy marketingowi Rozdziaï 39. Referencje Rozdziaï 40. Bestsellery Rozdziaï 41. Dlaczego status „mamy pracujÈcej w domu” nie sprzyja interesom Rozdziaï 42. Walmart? JesteĂcie tam? Rozdziaï 43. Nowe pomysïy Rozdziaï 44. Realizacja pomysïów Rozdziaï 45. Seminaria tradycyjne Rozdziaï 46. Teleseminaria Rozdziaï 47. Teleszczyty Rozdziaï 48. Jak i dlaczego zdecydowaïem siÚ na e-booka zamiast na organizacjÚ szczytu Rozdziaï 49. Marketing wirusowy Rozdziaï 50. BezMarketing incognito Rozdziaï 51. Jak to dziaïa w praktyce Rozdziaï 52. Lush Rozdziaï 53. Targi Rozdziaï 54. Media spoïecznoĂciowe na imprezach wystawienniczych Rozdziaï 55. BezNetworking. Dlaczego spotkania networkingowe to zïo Rozdziaï 56. BezKoniec PodziÚkowania 103 109 111 113 117 119 121 124 126 128 130 132 134 136 138 140 143 147 151 154 157 162 183 188 191 193 200 202 206 207 REGU’Y GRY ULEG’Y ZMIANIE 47 Rozdziaï 13. Reguïy gry ulegïy z m i a n i e u l e g ï y R e g u ï y g r y zmianie. NatychmiastowoĂÊ i adekwatnoĂÊ g r y u l e g ï y z m i a n i e R e g u ï y Wraz z eksplozjÈ popularnoĂci mediów spoïecznoĂciowych doszïo do zmiany ukïadu siï. Jeden telefon ze skargÈ do linii obsïugi klienta moĝe nie wywrzeÊ na Tobie wiÚkszego wraĝenia. Gdyby jednak dorzuciÊ do tego kilka kolejnych osób borykajÈcych siÚ z tym samym problemem, jeden czy dwa wpïywowe blogi oraz armiÚ uĝytkowników Twittera, nagle staniesz w obliczu prawdziwego buntu. Trudno o lepszy przykïad tego rodzaju problemów niĝ historia firmy Motrin, która opracowaïa nowÈ kampaniÚ reklamowÈ pod hasïem „Mamy Motrin”. Pomysï nie zostaï ani do koñca przemyĂlany, ani do koñca dopracowany, w zwiÈzku z czym okazaï siÚ klapÈ. W reklamie starano siÚ przekazaÊ informacjÚ, ĝe noszenie dzieci w specjalnych nosideïkach to tak naprawdÚ kwestia mody. A poniewaĝ bolÈ od tego plecy, warto wziÈÊ Motrin! W pewien piÈtek pod koniec 2008 roku firma opublikowaïa spot na swojej stronie internetowej. Jak przypuszczam, pracownicy firmy przybili piÈtki34 i roze- szli siÚ do domów, by cieszyÊ siÚ weekendem. Tymczasem wïaĂnie w tym mo- mencie nastÈpiïa katastrofa. Po obejrzeniu spotu mamy poczuïy siÚ uraĝone35 i za- czÚïy na ten temat rozmawiaÊ. RozpoczÚïy siÚ dyskusje na blogach, Facebooku oraz tej maïej i zyskujÈcej dopiero popularnoĂÊ platformie mikroblogowania — na Twitterze. Nie chciaïbym znaleěÊ siÚ na miejscu tego pracownika firmy Motrin, 34 Jestem równieĝ pewien, ĝe w zespole kreatywnym zabrakïo mam, nie zabrakïo zaĂ ludzi z pewnym konkretnym wyobraĝeniem na ich temat. 35 Niektórzy pewnie powiedzÈ, ĝe zareagowaïy nieco przesadnie. Bardzo mÈdre posu- niÚcie. Spróbuj powiedzieÊ komuĂ, ĝe wyolbrzymia problem — to zawsze Ăwietnie dziaïa. 48 BEZMARKETING który przyszedï w poniedziaïek rano do pracy i znalazï w skrzynce 20 tysiÚcy e-maili napisanych w zwiÈzku z nowÈ kampaniÈ reklamowÈ. W ten sposób naprzeciw siebie stanÚïy warta ponad miliard dolarów firma farmaceutyczna oraz grupa mam. W starym ukïadzie siï wygraïby wiÚkszy. Pra- cownicy firmy wysïaliby kilka kuponów w celu zaïagodzenia sprawy i na tym by siÚ skoñczyïo. Dzisiaj jednak wszystko dzieje siÚ natychmiast i kaĝdy gïos siÚ liczy. Media spoïecznoĂciowe doprowadziïy do zrównania szans. Blogi i tweety uzyskujÈ doskonaïe pozycje w rankingach wyszukiwarek, jeden tweet z ïatwoĂciÈ moĝe spowodowaÊ znaczne nagïoĂnienie sprawy. Wpisz w wyszukiwarkÚ Google hasïo „Motrin Moms”, a znajdziesz przede wszystkim wpisy na blogach, w których bÚ- dzie mowa o tym, jak okropnÈ reklamÚ firma wypuĂciïa i jak jej pracownicy nie poradzili sobie z caïÈ tÈ sytuacjÈ. Oryginalna kampania firmy nie znalazïa siÚ na- wet w pierwszej piÈtce wyników wyszukiwania dla tego hasïa36! Reklama zostaïa zdjÚta ze strony internetowej firmy, ale mleko siÚ juĝ rozlaïo. Od tamtego czasu minÈï ponad rok, a na YouTubie nadal moĝna obejrzeÊ co naj- mniej dziesiÚÊ kopii tego spotu. PamiÚtaj: internet nigdy nie zapomina -. Co mogli zrobiÊ przedstawiciele firmy Motrin, aby wyjĂÊ z twarzÈ z tej sytuacji (abstrahujÈc oczywiĂcie od faktu, ĝe nigdy nie powinni tworzyÊ tej reklamy)? Po- niĝej przedstawiam piÚÊ sugestii: 1. MonitorowaÊ media spoïecznoĂciowe pod kÈtem wzmianek na temat reklamy lub kampanii. Jeĝeli o Twojej marce siÚ rozmawia, powinieneĂ w tej rozmowie uczestniczyÊ. 2. ZareagowaÊ. Powinni zdjÈÊ reklamÚ i zamieĂciÊ w jej miejsce informacjÚ, ĝe chcieli jedynie zaĝartowaÊ, oraz przyznaÊ siÚ do popeïnionego bïÚdu. 3. RozpisaÊ konkurs na lepszÈ reklamÚ pod hasïem „Mamy Motrin” i przy- znawaÊ nagrody, na przykïad w postaci nieszczÚsnych nosideïek… 4. UmoĝliwiÊ gïosowanie na najlepszÈ reklamÚ za poĂrednictwem Twittera, Facebooka i YouTube’a. 5. UruchomiÊ kampaniÚ z wykorzystaniem zwyciÚskiej reklamy. WïaĂciwie to od tego naleĝaïo zaczÈÊ, poniewaĝ nikt nie zna mam lepiej niĝ… same mamy. Jeĝeli ktoĂ przyznaje siÚ do popeïnianych bïÚdów, skïonni jesteĂmy mu wyba- czyÊ. BïÚdów nie da siÚ uniknÈÊ, niewiele da siÚ teĝ zrobiÊ, gdy juĝ zostanÈ popeï- nione. Moĝna siÚ tylko przyznaÊ i próbowaÊ naprawiÊ ich skutki. W pewnym sen- sie racjÚ ma ten, kto mówi, ĝe „nawet zïa reklama jest dobrÈ reklamÈ”. JeĂli uda Ci siÚ naprawiÊ sytuacjÚ, moĝesz Ăwietnie na tym wyjĂÊ, jeĂli jednak nic nie zrobisz, wypadniesz ěle i nie bardzo rozumiem, jakim cudem miaïaby to byÊ „dobra re- klama”. 36 W momencie pisania ksiÈĝki oficjalna strona tej kampanii pojawia siÚ jako siódmy wynik. OBS’UGA KLIENTA W SFERZE PUBLICZNEJ 49 Rozdziaï 14. Obsïuga klienta w sferze publicznej Firmy przywykïy juĝ do tego, ĝe proces obsïugi klienta realizuje siÚ w relacji miÚ- dzy dwiema osobami. Telefoniczne centra obsïugi klienta, pracownicy odpowie- dzialni za odpisywanie na e-maile oraz centra pomocy — wszystkie te instytucje opierajÈ siÚ na zaïoĝeniu, ĝe kaĝdy kontakt nawiÈzany przez klienta wymaga reakcji jednego pracownika firmy. W epoce mediów spoïecznoĂciowych interakcje z klien- tem mogÈ zaĂ nabraÊ wymiaru publicznego. PamiÚtaj jednak, ĝe taka forma ob- sïugi klienta moĝe byÊ dla Twojej firmy zarówno dobra, jak i zïa. Moĝesz czerpaÊ z niej korzyĂci, poniewaĝ w ten sposób przekonasz klientów, ĝe sïuchasz, co majÈ do powiedzenia, angaĝujesz siÚ w relacje z nimi i powaĝnie podchodzisz do kwe- stii ich obsïugi. Niewykluczone, ĝe równieĝ inni klienci majÈ podobne wÈtpliwo- Ăci lub problemy, a wówczas po przeczytaniu zapisu Twojej rozmowy byÊ moĝe poradzÈ sobie sami. Moĝesz sobie jednak równieĝ zaszkodziÊ, na przykïad powie- rzajÈc dziaïania w tym zakresie pracownikowi, który nie dysponuje wystarczajÈ- cymi kompetencjami dotyczÈcymi obsïugi klienta lub ignoruje skargi i reklamacje. ¥wietnym przykïadem instytucji, która skorzystaïa z prowadzenia obsïugi klienta w sferze publicznej, jest Tufts University z Massachusetts. Uczelnia dys- ponuje trzema bufetami, a kaĝdy z nich ma konto na Twitterze. SïuĝÈ one przede wszystkim rozsyïaniu bieĝÈcych informacji na temat menu. W istocie liczy siÚ jednak przede wszystkim to, ĝe pracownicy bufetów mogÈ przysïuchiwaÊ siÚ opiniom studentów. Najlepiej pokazuje to poniĝszy tweet: Uĝytkowniczka korzysta z Twittera w tym samym celu co wiele innych osób — chce daÊ upust swojej frustracji. Wiele firm zachowuje siÚ biernie wobec takich tweetów, a wówczas wiadomoĂÊ albo ginie w natïoku innych (choÊ zawsze moĝna 50 BEZMARKETING jÈ znaleěÊ dziÚki wyszukiwarce Google), albo jej autor zaczyna jeszcze dobitniej dawaÊ wyraz swojemu niezadowoleniu. MÈdre organizacje wychwytujÈ takie wiadomoĂci, poniewaĝ wiedzÈ, ĝe mogÈ dziÚki temu nie tylko rozwiÈzaÊ problem, ale równieĝ zapracowaÊ sobie na dobrÈ reputacjÚ. W ciÈgu kilku godzin uczelniany bufet odpowiedziaï powyĝszym tweetem. W ten sposób pokazali, ĝe sïuchajÈ, ĝe zaleĝy im na klientach oraz ĝe chcÈ jakoĂ rozwiÈ- zaÊ problem. Dalszy rozwój wypadków byï bardzo istotny: ZwróÊ uwagÚ na trzy pierwsze sïowa: „Nie ma sprawy”. OznaczajÈ one, ĝe dziewczyna ochïonÚïa — dziÚki przeprosinom pracowników bufetu sytuacja zo- staïa zaïagodzona. W sumie na tym mogïoby siÚ zakoñczyÊ, jednak pracownicy bufetu postanowili zadbaÊ o to, by dziewczyna poczuïa siÚ w caïej tej sytuacji moĝliwie jak najlepiej. Pracownicy bufetu po raz kolejny przyznali dziewczynie racjÚ i uznali swój bïÈd. Równie dobrze mogli przecieĝ obraÊ innÈ strategiÚ i napisaÊ tylko: „¥wieĝe owoce czasem siÚ psujÈ, takie jest ĝycie”. Na szczÚĂcie zrobili coĂ wiÚcej. Ludzie na ogóï chÚtnie okazujÈ wyrozumiaïoĂÊ i wybaczajÈ firmie, która uznaje ich racjÚ i przyznaje siÚ do popeïnionych bïÚdów. Pracownicy bufetu nie musieli nawet proponowaÊ dziewczynie gratisowego jabïka ani innego owocu. Wystarczyïo, ĝe jej wysïuchali i nawiÈzali z niÈ rozmowÚ — w ten sposób wyróĝ- nili siÚ z tïumu innych podobnych firm. Gdyby rozmowa ta miaïa miejsce przez telefon lub za poĂrednictwem poczty elektronicznej, caïy proces obsïugi klienta ograniczyïby siÚ do relacji z jednÈ osobÈ. Tymczasem w mediach spoïecznoĂcio- wych jedno dziaïanie podjÚte w ramach procesu obsïugi klienta moĝe zostaÊ do- strzeĝone przez znacznie wiÚcej ludzi. JeĂli zatem mówimy o zwrocie z inwestycji w media spoïecznoĂciowe, powi- nieneĂ siÚ zastanowiÊ, ile byïyby warte dla Ciebie rzadsze kontakty klientów z te- lefonicznym centrum obsïugi, mniej negatywnych opinii na Twój temat oraz po- wszechniejsze przekonanie, ĝe Twoja firma dba o swoich klientów. OBS’UGA KLIENTA W SFERZE PUBLICZNEJ 51 Jak juĝ wspominaïem, ĝycie nie zawsze jest takie róĝowe. Zasada szerszego oddziaïywania mediów spoïecznoĂciowych dotyczy równieĝ doĂwiadczeñ nega- tywnych — powierz zarzÈdzanie swoim kontem nieodpowiedniej osobie, a bole- Ănie siÚ o tym przekonasz. Trudno o lepszy przykïad niĝ sytuacja, w której znala- zïa siÚ April Dunford, gdy zgïosiïa problem jednej ze swoich lokalnych kawiarni, Dark Horse Café. April podejmuje dziaïanie charakterystyczne dla wielu uĝytkowników Twitte- ra: wysyïa informacjÚ o swoich uwagach na temat usïug oferowanych przez po- bliski lokal. Nie kieruje swojej wiadomoĂci bezpoĂrednio do przedstawicieli ka- wiarni, ale po prostu publicznie narzeka na to, ĝe w lokalu zainstalowano za maïo gniazdek elektrycznych. Jedna z osób obserwujÈcych konto April na Twitterze kieruje jej wiadomoĂÊ bezpoĂrednio na profil kawiarni Dark Horse, dolewajÈc oliwy do ognia. Kilka go- dzin póěniej przedstawiciele kawiarni odczytujÈ tweeta i odpowiadajÈ na niego. Przypomnij sobie, jak doskonale z krytykÈ poradziï sobie bufet z Tufts University… 52 BEZMARKETING Jak sam widzisz, kawiarnia nie widzi najmniejszego problemu w swoim za- chowaniu. ¿adnego zrozumienia dla klienta. Warto podkreĂliÊ, ĝe wielu klientów tego lokalu to przedsiÚbiorcy, którzy majÈ ochotÚ napiÊ siÚ kawy i coĂ zjeĂÊ, a przy okazji chcÈ popracowaÊ. Moĝna zatem powiedzieÊ, ĝe nie brakuje osób zaintere- sowanych moĝliwoĂciÈ podpiÚcia komputera do sieci elektrycznej. Firma nie poprze- staje jednak na pierwszej wiadomoĂci i pisze do April po raz drugi, dajÈc dziew- czynie do zrozumienia, jak nieistotny wydaje jej siÚ ten problem. Nie wyobraĝam sobie gorszej reakcji ze strony przedstawicieli Dark Horse. StanÚli wobec znakomitej okazji do nawiÈzania kontaktu z klientem w sferze pu- blicznej. Mogli tÚ moĝliwoĂÊ zignorowaÊ — wyszliby na tym znacznie lepiej. Mogli równieĝ podziÚkowaÊ za uwagi i przyznaÊ, ĝe rzeczywiĂcie majÈ problem do rozwiÈzania. Mogli podchwyciÊ ten wÈtek i zapytaÊ innych swoich klientów obec- nych na Twitterze, czy podzielajÈ oni zdanie April, a nastÚpnie na tej podstawie poprawiÊ jakoĂÊ Ăwiadczonych usïug. Poniĝej przedstawiam odpowiedě April, która (tak na marginesie) wyraziïa swoje zdanie znacznie bardziej uprzejmie, niĝ ja bym to zrobiï: Jak sÈdzisz, kiedy nastÚpnym razem wybiorÚ siÚ do Dark Horse Café? Nigdy! Ta wiadomoĂÊ dotarïa do wielu osób, nie tylko do uĝytkowników obserwujÈcych April, lecz równieĝ do innych — za poĂrednictwem retweetów. Media spoïeczno- Ăciowe stwarzajÈ szerokie moĝliwoĂci zapewniania znakomitej obsïugi klienta, musisz jednak wiedzieÊ, jakich dziaïañ unikaÊ, aby sobie nie zaszkodziÊ. KolejnÈ okazjÚ do podejmowania korzystnych dziaïañ w zakresie obsïugi klienta w sferze OBS’UGA KLIENTA W SFERZE PUBLICZNEJ 53 publicznej otrzymujesz, obserwujÈc poczynania swoich konkurentów w sieci. Gdybym prowadziï konkurencyjnÈ kawiarniÚ w pobliĝu Dark Horse Café, zain- stalowaïbym gniazdko elektryczne, podpisaïbym je imieniem April, zrobiï mu zdjÚcie i wysïaï je jej za poĂrednictwem Twittera wraz z zaproszeniem na kawÚ na koszt firmy. W tej wïaĂnie chwili internauci rozmawiajÈ o Tobie i Twoich konku- rentach. Czy wsïuchujesz siÚ w tÚ rozmowÚ? JeĂli chcesz posprzeczaÊ siÚ z April albo po prostu siÚ z niÈ przywitaÊ, wejdě na stronÚ www.RocketWatcher.com. 54 BEZMARKETING Rozdziaï 15. Nie ograniczaj siÚ do najĂmielszych Anglosasi powiadajÈ, ĝe naoliwione zostanie to koïo, które piszczy. Ta sama zasa- da znajduje zastosowanie w internecie. NajwiÚcej uwagi przykuwajÈ rozzïosz- czeni blogerzy i uĝytkownicy Twittera oraz ci autorzy komentarzy, którzy robiÈ najwiÚcej szumu. Bardzo duĝo czasu poĂwiÚcamy tym najĂmielszym spoĂród lu- dzi, którzy do nas dzwoniÈ, piszÈ i protestujÈ, a przecieĝ stanowiÈ oni bardzo niewielki odsetek caïego naszego rynku (okoïo 1 ). WiÚkszoĂÊ ludzi niczego nie powie Ci wprost — tymczasem to wïaĂnie ich wypowiedzi powinieneĂ sïuchaÊ z najwiÚkszÈ uwagÈ. Jeĝeli skoncentrujesz siÚ na uspokajaniu nielicznych roz- gniewanych klientów, moĝe siÚ okazaÊ, ĝe zdecydowanie wiÚksze grupy odczu- wajÈ lekkie rozczarowanie lub zaledwie tolerujÈ poziom usïug lub jakoĂÊ pro- duktów, które im oferujesz. Nie udaïo Ci siÚ jeszcze zdenerwowaÊ ich do tego stopnia, aby odeszli do konkurencji, ich niezadowolenie osiÈgnÚïo juĝ jednak tak wysoki poziom, ĝe rynkowy rywal moĝe z ïatwoĂciÈ przekonaÊ ich do swojej oferty. Ludzie generalnie nie wykazujÈ skïonnoĂci do konfrontacji, wiÚc wyraĝÈ krytyczne uwagi, po prostu przenoszÈc swoje pieniÈdze gdzie indziej. Nie powie- dzÈ nawet „do widzenia”, po prostu sobie pójdÈ. Serwisy takie jak Twitter czy Fa- cebook umoĝliwiajÈ klientom wyraĝanie niezadowolenia w nieformalnych warun- kach — dziÚki czemu Ty zyskujesz dostÚp do mniej Ămiaïej grupy swoich klientów. To samo dotyczy drugiej strony medalu. Od czasu do czasu usïyszysz okrzyki zadowolenia lub pochlebne opinie od najĂmielszych zadowolonych klientów. Nie ulega wÈtpliwoĂci, ĝe kaĝdej firmie sprawia to przyjemnoĂÊ. PowinieneĂ jednak wiedzieÊ, ĝe zdecydowana wiÚkszoĂÊ Twoich zadowolonych klientów bÚdzie w mil- czeniu cieszyÊ siÚ danym produktem lub usïugÈ. DziÚki istnieniu mediów spoïeczno- Ăciowych pochlebne opinie docierajÈ do Ciebie czÚĂciej — a wraz z nimi moĝesz otrzymywaÊ równieĝ propozycje ewentualnych zmian i usprawnieñ Twoich produktów i usïug. NIE OGRANICZAJ SI} DO NAJ¥MIELSZYCH 55 Jeĝeli chodzi o ludzi kwestionujÈcych zwrot z inwestycji w media spoïeczno- Ăciowe, najbardziej denerwuje mnie jedno: gdybym dziesiÚÊ lat temu zaproponowaï im narzÚdzie, dziÚki któremu mogliby przysïuchiwaÊ siÚ codziennym rozmowom potencjalnych, obecnych i byïych klientów, a nastÚpnie mogliby na nie reagowaÊ, zapïaciliby mi 20 tysiÚcy dolarów miesiÚcznie za ten ósmy cud Ăwiata. Dzisiaj takie narzÚdzia istniejÈ i moĝna z nich bezpïatnie korzystaÊ, a oni kwestionujÈ ich wartoĂÊ! KiedyĂ bÚdÚ miaï przez to wrzody. Niezwykle mÈdrzy przedstawiciele Ăwiata biznesu w tym temacie wykazujÈ jakby chwilowÈ pomrocznoĂÊ. WciÈĝ nie mogÚ siÚ temu nadziwiÊ. 56 BEZMARKETING Rozdziaï 16. Siedem grzechów gïównych mediów spoïecznoĂciowych Media spoïecznoĂciowe to fenomen tak nowy, ĝe wiÚkszoĂÊ ludzi po prostu na bieĝÈco zapoznaje siÚ z jego specyfikÈ37. Mimo to ciÈgle powtarzajÈ siÚ te same bïÚdy. Odwaĝyïbym siÚ nawet nazwaÊ je grzechami… Przedmiotem moich roz- waĝañ bÚdÈ najwiÚksi gracze internetowi (serwisy Facebook, Twitter i LinkedIn), ale te same spostrzeĝenia dotyczÈ w zasadzie wszystkich portali spoïecznoĂciowych. CHCIWO¥m ChciwoĂÊ to grzech doĂÊ powszechny. Twitter jest z natury narzÚdziem odwoïujÈ- cym siÚ do naszego egocentryzmu, chodzi w nim przecieĝ o nas samych. Sto razy le- piej sprawdza siÚ jednak jako narzÚdzie prowadzenia rozmów niĝ jako narzÚdzie dyktatu. Nagminnie zdarza siÚ, ĝe uĝytkownicy traktujÈ Twittera jak kanaï RSS dla swojego bloga albo maszynkÚ do emisji reklam. Tak maïo w tym wszystkim pierwiastka ludzkiego… Zastanawiam siÚ, po co w ogóle siÚ w to bawiÊ. Równieĝ i tacy ludzie odnoszÈ sukcesy w interesach, jeĂli jednak wyznajÈ zasadÚ, ĝe biznes opiera siÚ na budowaniu relacji, powinni wreszcie zaczÈÊ to robiÊ. Grzech, który wymieniïem jako pierwszy, naleĝy przypisaÊ w szczególnoĂci ludziom, którzy ograniczajÈ siÚ retweetowania pochlebnych uwag na swój temat. Pewnego razu rozmawiaïem z koleĝankÈ po fachu, która zapytaïa mnie, jak udaïo mi siÚ zebraÊ tak duĝÈ grupÚ obserwujÈcych. Wspomniaïem wówczas, ĝe moje posty sÈ czÚsto retweetowane i ĝe ja sam równieĝ retweetujÚ wpisy innych. Wtedy 37 Najlepiej dowodzi tego fakt, ĝe w okresie od maja do grudnia 2009 roku liczba eks- pertów ds. mediów spoïecznoĂciowych zarejestrowanych na Twitterze wzrosïa z 5 tysiÚcy do niemal 16 tysiÚcy (ěródïo: whatsnextblog.com). SIEDEM GRZECHÓW G’ÓWNYCH MEDIÓW SPO’ECZNO¥CIOWYCH 57 usïyszaïem od niej: „Przecieĝ ja nic innego nie robiÚ, tylko piszÚ retweety!”. Zaj- rzaïem na jej stronÚ i stwierdziïem, ĝe jedyne retweety jej autorstwa to pochlebne opinie pod jej adresem lub tweety #FollowFriday38 zawierajÈce wzmiankÚ o niej. Równie dobrze moĝna publikowaÊ tweety, jednoczeĂnie patrzÈc w lustro i powta- rzajÈc sobie, ĝe jest siÚ mÈdrym i piÚknym oraz ĝe wszyscy CiÚ lubiÈ. Facebook to niejako inny Ăwiat. Zamieszczanie wpisów na czyjejĂ tablicy z podpi- sem na siedem linijek, masowe wysyïanie zaproszeñ na wszelkie moĝliwe wyda- rzenia (nawet jeĂli dane wydarzenie ma charakter lokalny, a zapraszana osoba nie mieszka nawet w tym samym kraju), oznaczanie uĝytkowników w artykuïach, w których nie ma o nich choÊby jednej wzmianki, tylko po to, aby skïoniÊ ich do prze- czytania tych tekstów… Na moim czole jest specjalna ĝyïa, która ukazuje siÚ wszem i wobec w tego rodzaju sytuacjach. Nikt nie zostaï Twoim znajomym na Facebooku po to, aby podsyïaÊ Ci klientów albo udostÚpniaÊ Ci swojÈ tablicÚ w charakterze darmowej powierzchni reklamowej. Juĝ samo sïowo „znajomy” sugeruje istnienie swego rodzaju relacji, a Ty z pewnoĂciÈ nie budujesz takowych, zapraszajÈc mnie na wydarzenia Multi-Level Marketing (MLM) organizowane w San Diego — prze- cieĝ ja mieszkam w Toronto. Korzystaj z Facebooka w celu nawiÈzywania kon- taktów, komentowania wpisów i statusów innych uĝytkowników, wysyïania im linków do materiaïów, które majÈ szansÚ im siÚ spodobaÊ — takich, które mogÈ im pomóc, a nie takich, które napisaïeĂ samodzielnie, ĝeby siÚ promowaÊ. LinkedIn boryka siÚ z tymi samym problemami co Facebook. Duĝy potencjaï tego serwisu wynika z jego ĂciĂle biznesowej orientacji. Kïopot polega na tym, ĝe zaobserwowaïem tam mnóstwo grup i postów, które wydajÈ siÚ nie mieÊ zupeïnie ĝadnej wartoĂci lub wrÚcz kwalifikujÈ siÚ jako spam. MówiÈc o braku wartoĂci, mam na myĂli róĝne teksty zamieszczane w ramach róĝnych grup i na róĝnych stronach, bÚdÈce w znakomitej wiÚkszoĂci kiepsko zawoalowanÈ reklamÈ ich au- torów. Niektórzy guru marketingu polecajÈ tÚ metodÚ, warto jednak zwróciÊ uwagÚ na fakt, ĝe jeĂli nawet znajdzie siÚ chÚtny, który zechce zadaÊ autorowi ta- kiego tekstu jakieĂ pytanie, ów autor jest na ogóï nieuchwytny. Mam nadziejÚ, ĝe grupy dyskusyjne w ramach serwisu LinkedIn zacznÈ funkcjonowaÊ zgodnie ze swojÈ nazwÈ — stanÈ siÚ grupami, w których prowadzi siÚ wartoĂciowe dyskusje. NIEUMIARKOWANIE ZdobÈdě obserwujÈcych w mgnieniu oka!!! WiÚkszoĂÊ uĝytkowników Twittera wi- dziaïa tego rodzaju wiadomoĂci lub sama rozwaĝaïa skorzystanie z usïug serwisów, które obiecujÈ pomóc w rozruszaniu nowego konta. Mogïoby siÚ wydawaÊ, ĝe to 38 #FollowFriday to taka twitterowa tradycja, w ramach której uĝytkownicy wzajemnie polecajÈ sobie innych uĝytkowników do obserwowania. 58 BEZMARKETING zupeïnie nieszkodliwe, prawda? Przyjrzyj siÚ jednak tej logice nieco bliĝej. Wy- obraě sobie, ĝe wïaĂnie pozyskaïeĂ nowego obserwujÈcego. Na myĂl o tym, ĝe ktoĂ postanowiï towarzyszyÊ Ci w podróĝy po bezmiarze Twittera, czujesz rozchodzÈ- ce siÚ przyjemne ciepïo. Od razu zapominasz, ĝe w czasach szkoïy Ăredniej nie cieszyïeĂ siÚ popularnoĂciÈ, od razu widzisz swój dzieñ w bardziej róĝowych bar- wach. Potem zaglÈdasz na jego profil i znajdujesz tam mnóstwo tweetów w stylu: „Odkryïem sposób na szybkie i zautomatyzowane pozyskiwanie tysiÚcy obserwujÈcych! Wejdě na tÚ stronÚ!”. I jak siÚ teraz czujesz? Nadal odczuwasz przyjemne ciepeïko?… Tak myĂlaïem. Wysyïanie tweetów na temat „systemu zdobywania obserwujÈcych” Ăwiadczy tylko o jednym: interesujÈ CiÚ jedynie liczby. Jestem gotów postawiÊ wszystkie 3 centy, które zostaïy mi po ostatnim wypadzie do Vegas, ĝe Twoje kolejne tweety bÚdÈ dotyczyÊ „Ăwietnego interesu”. Publikujesz wyïÈcznie posty nawiÈzujÈce do Twojej dziaïalnoĂci lub marki. JeĂli chcesz krzyczeÊ na caïy Ăwiat o pozyskiwaniu tysiÚcy obserwujÈcych, proszÚ bardzo. A wiesz, co jest najzabawniejsze w zwiÈzku z przytoczonym wyĝej tweetem? Jego autor ma 149 obserwujÈcych. Powaĝnie. Na Facebooku brak umiarkowania przybiera w moim odczuciu nieco innÈ po- staÊ. Podczas prac nad tÈ ksiÈĝkÈ pewna firma, z której usïug korzystam i z którÈ jesteĂmy „znajomymi” na Facebooku, przysïaïa mi zaproszenie do udziaïu w wy- darzeniu odbywajÈcym siÚ pod hasïem „Uwolnij siÚ z puïapki otyïoĂci!!!”. Powaĝ- nie! WidzÚ dwie moĝliwoĂci. Firma wysïaïa zaproszenie na wydarzenie (którego nawet sama nie organizuje) do caïej listy swoich znajomych albo postanowiïa za- prosiÊ na nie konkretnie mnie. Zakïadam, ĝe w grÚ wchodzi ta pierwsza moĝli- woĂÊ. Nie muszÚ chyba wyjaĂniaÊ, jak negatywnie ktoĂ mógïby zareagowaÊ na tÚ sytuacjÚ. Równie dobrze moĝna zaprosiÊ kogoĂ na wydarzenie pod hasïem „JesteĂ brzydki, wiÚc powiemy ci, jak moĝesz staÊ siÚ trochÚ mniej brzydki”. PamiÚtaj, ĝe wszystkie Twoje dziaïania rzutujÈ na wizerunek Twojej firmy. Dotyczy to rów- nieĝ zaproszeñ na obozy treningowe dla tïuĂciochów. LENISTWO IstotÈ Twittera sÈ rozmowy. WïaĂnie to w nim uwielbiam. Wyobraě sobie jednak rozmowÚ prowadzonÈ w cztery oczy, podczas której na odpowiedě drugiej osoby musisz czekaÊ caïÈ godzinÚ. Byïoby to doĂÊ dziwne. „Hej, jak leci?”, a potem go- dzina absolutnej ciszy i odpowiedě: „W porzÈdku, dziÚki!”. WïaĂnie takie ma siÚ poczucie, gdy ktoĂ przez tydzieñ odpowiada na tweeta. Pewna kobieta potrzebo- waïa aĝ 79 dni, by odpowiedzieÊ na mojego tweeta. SiedemdziesiÈt dziewiÚÊ dni! Jeĝeli odpowiedě zajmuje Ci dïuĝej, niĝ zajÚïoby dostarczenie tradycyjnego listu do SIEDEM GRZECHÓW G’ÓWNYCH MEDIÓW SPO’ECZNO¥CIOWYCH 59 mojej skrzynki, czas najwyĝszy wziÈÊ siÚ za siebie. ZdajÚ sobie sprawÚ, ĝe nie kaĝdy jest takim tweetoholikiem jak ja i nie kaĝdy moĝe poĂwiÚciÊ wiÚkszÈ czÚĂÊ dnia na zabawy na Twitterze. JeĂli dysponujesz ograniczonÈ iloĂciÈ czasu, to zna- czy masz na przykïad piÚÊ godzin tygodniowo, lepiej rozïoĝyÊ je na 45 minut dzien- nie, niĝ spÚdziÊ przed ekranem piÚÊ godzin raz w tygodniu. RegularnoĂÊ przekïa- da siÚ na rozpoznawalnoĂÊ, a to wïaĂnie ona stanowi podstawÚ relacji. W kontekĂcie grzechu lenistwa Facebooka i LinkedIn moĝemy potraktowaÊ ïÈcznie. Jeĝeli nie zamierzasz aktywnie korzystaÊ z tych serwisów, lepiej, ĝeby w ogóle CiÚ tam nie byïo. Jest róĝnica miÚdzy zaïoĝeniem profilu a faktycznÈ obecnoĂciÈ w mediasferze. PowinieneĂ aktywnie dziaïaÊ i reagowaÊ na proĂby innych uĝyt- kowników, czyli dodawaÊ zainteresowanych do kontaktów w serwisie LinkedIn i wciÈgaÊ ich na listÚ znajomych na Facebooku. Sam dopuĂciïem siÚ tego grzechu. Zajrzaïem ostatnio do mojego profilu na LinkedIn, ĝeby porobiÊ nieco porzÈd- ków… i znalazïem tam proĂby o dodanie do listy kontaktów sprzed oĂmiu miesiÚcy. Jak sÈdzisz, jak czuli siÚ ich autorzy? ZAZDRO¥m Wydawaïoby siÚ, ĝe jestem doĂÊ znanÈ osobistoĂciÈ na Twitterze. ChoÊ dla wiÚk- szoĂci Ăwiata to zapewne nic nie znaczy, kaĝdego dnia otrzymujÚ PW39 z proĂbami o zmianÚ zdjÚcia, dodanie „sprawy” do swojego profilu lub tweetowanie o tym czy tamtym. Jestem caïym sercem za dziaïaniem w szczytnych sprawach, jestem wielkim fanem dziaïalnoĂci charytatywnej, przede wszystkim jednak ceniÚ sobie wolnoĂÊ wyboru. Kaĝdy moĝe popieraÊ, co tylko chce. Niestety, czasami zdarza siÚ, ĝe ludzie starajÈ siÚ nakïoniÊ innych do zmiany awatara i w tym celu próbujÈ wzbudziÊ w nich poczucie winy. Kiedy wszyscy uĝytkownicy Twittera zmienili swoje zdjÚcia profilowe na charakterystyczny odcieñ zieleni dla poparcia pewnej sprawy, nieustannie pytano mnie, dlaczego ja jeszcze tego nie zrobiïem. WiÚc ni- niejszym odpowiadam wszystkim zainteresowanym: „To nie wasz cholerny inte- res. To, ĝe nie uczestniczÚ w waszej szczytnej sprawie, nie oznacza, ĝe jej nie po- pieram, a zmiana awatara nie czyni mnie automatycznie lepszym czïowiekiem”. Te same sïowa chciaïbym skierowaÊ do ludzi, którym siÚ wydaje, ĝe skoro mnie obserwujÈ, to ja automatycznie powinienem obserwowaÊ ich. AktywnoĂÊ na Twitterze, podobnie jak wiÚkszoĂÊ spraw w ĝyciu, polega na dokonywaniu wyborów. PowinniĂmy obserwowaÊ innych uĝytkowników z ciekawoĂci, a nie z grzecznoĂci. To samo dotyczy szczytnych spraw i grup na Facebooku. Co i rusz pojawia siÚ sprawa miesiÈca i w rezultacie otrzymujesz mnóstwo zaproszeñ, które zwykle 39 PW, czyli Prywatna WiadomoĂÊ. W serwisie Twitter moĝesz jÈ wysïaÊ tylko uĝyt- kownikowi, który CiÚ obserwuje. 60 BEZMARKETING ignorujesz. Ostatnio miaïem wÈtpliwÈ przyjemnoĂÊ zdecydowaÊ, ĝe nie przyïÈczÚ siÚ do zwolenników pewnej sprawy… tylko po to, ĝeby ta sama osoba zaprosiïa mnie do tego jeszcze kilka razy. Podziwiam jej determinacjÚ i jednoczeĂnie gardzÚ jej uporem, który skïoniï jÈ, by mnie irytowaÊ. Za jednÈ z najbardziej wartoĂciowych funkcji serwisu LinkedIn naleĝy uznaÊ polecanie. Uĝytkownicy mogÈ zaĂwiadczaÊ o Twoich umiejÚtnoĂciach w okreĂlo- nym zakresie i polecaÊ CiÚ innym. System pozwala prosiÊ o polecenia od wszyst- kich uĝytkowników znajdujÈcych siÚ na Twojej liĂcie kontaktów. Wszystko w po- rzÈdku, jeĂli osoby te faktycznie z TobÈ wspóïpracowaïy lub korzystaïy z Twojej oferty. Problem polega jednak na tym, ĝe o polecenie czÚsto prosi mnie ktoĂ, o kim wïaĂciwie nic nie wiem. Nierzadko otrzymujÚ teĝ wiadomoĂci w stylu: „PoleÊ mnie, a ja bÚdÚ polecaï Ciebie” — to juĝ stoi w jawnej sprzecznoĂci z ideÈ tego systemu. GNIEW Za jeden z najgorszych aspektów mediów spoïecznoĂciowych naleĝy chyba uznaÊ reakcyjny charakter. Dotyczy to w szczególnoĂci Twittera, gdzie wiÚkszoĂÊ z nas tweetuje bez wiÚkszego namysïu — zazwyczaj nie stanowi to powaĝniejszego pro- blemu, poniewaĝ wiÚkszoĂÊ tweetów jest w swej naturze zupeïnie nieszkodliwa, nudna i niewinna. Co jakiĂ czas jednak zdarza nam siÚ wybuchnÈÊ i wyïadowaÊ fru- stracjÚ w sposób, którego potem ĝaïujemy. Zbudowanie reputacji wymaga tysiÈca tweetów, zszargaÊ moĝna jÈ natomiast pojedynczym postem. Twitter daje czasami poczucie intymnoĂci. Czujesz siÚ, jakbyĂ graï w jednym z odcinków Przyjacióï — prowadzisz rozmowÚ z maïÈ grupÈ osób, a tysiÈce innych ludzi „przyglÈdajÈ siÚ” jej z boku. To tak, jakbyĂ miaï caïy harem natrÚtów-podglÈdaczy, tylko bez caïej towarzyszÈcej temu dziwnoĂci40. Równie czÚsto stajemy siÚ obiektem czyjegoĂ gniewu. Szczegóïowe informacje na temat postÚpowania z trollami zamieĂciïem w odrÚbnym rozdziale w dalszej czÚĂci ksiÈĝki. W duĝym skrócie przedstawia siÚ to nastÚpujÈco: nie nakrÚcaj ich. Nie musisz im odpowiadaÊ, nie sÈ warci Twojego czasu ani nerwów. Nie powi- nieneĂ zniĝaÊ siÚ do ich poziomu. Gniew okazuje siÚ jeszcze gorszy, gdy zostaje ukryty pod pïaszczykiem niesienia pomocy. Dotyczy to zwykle maniaków ortografii i straĝników gramatyki. Przy- znajÚ, ĝe zdarza mi siÚ nie przeczytaÊ publikowanego tweeta pod kÈtem bïÚdów — wpisy na blogu teĝ sprawdzam pobieĝnie, i to zazwyczaj juĝ po ich zamiesz- czeniu. Dodawanie publicznych komentarzy sugerujÈcych, ĝe jestem matoïem, poniewaĝ niepoprawnie napisaïem jakieĂ sïowo, nie leĝy w niczyim interesie. Ja 40 OK, moĝe jednak czujesz siÚ nieco dziwnie… SIEDEM GRZECHÓW G’ÓWNYCH MEDIÓW SPO’ECZNO¥CIOWYCH 61 czujÚ siÚ wtedy gïupio, ale Ty teĝ nie wypadasz najlepiej. Kiedy jeszcze zajmo- waïem siÚ zarzÈdzaniem zasobami ludzkimi, wpojono mi jednÈ zasadÚ: chwal publicznie, gañ na osobnoĂci. Powtarzam wiÚc: chwal publicznie, „pomagaj” na- tomiast w relacjach prywatnych. Jeĝeli poproszÚ o wsparcie lub opinie na forum publicznym, wówczas nie musisz siÚ hamowaÊ, jeĂli jednak nie zwróciïem siÚ o sprawdzenie bïÚdów ortograficznych, kontaktuj siÚ ze mnÈ prywatnie. NaprawdÚ doceniam takie gesty, a Ty zyskujesz w moich oczach. Przy okazji chciaïbym prze- strzec CiÚ takĝe przed osobami, które publicznie proszÈ o wyraĝanie opinii na ich temat — zazwyczaj oczekujÈ pochwaï. NIECZYSTO¥m Mediasfera spoïecznoĂciowa to miejsce, w którym spotykajÈ siÚ ludzie. WrzuÊ grupÚ ludzi w dowolne Ărodowisko, a z pewnoĂciÈ zaobserwujesz kilka rzeczy: 20 z nich bÚdzie miaïo nieĂwieĝy oddech, 30 bÚdzie siÚ zastanawiaÊ, jak wy- glÈda ich fryzura, 60 bÚdzie przepadaÊ za kanapkami z masïem orzechowym i serem, ale nigdy siÚ do tego nie przyzna (a moĝe tylko ja je lubiÚ?), natomiast 100 bÚdzie miaïo hormony41. Tak to juĝ jest. Moĝemy udawaÊ, ĝe hormony nie istniejÈ, ale rozminiemy siÚ wtedy z prawdÈ. To miÚdzy innymi z powodu hor- monów umieszczamy w profilach atrakcyjne zdjÚcia — po prostu przyciÈgajÈ wzrok. Problem pojawia siÚ wtedy, kiedy ludzie zaczynajÈ zachowywaÊ siÚ dziwnie lub wrÚcz chamsko (mówiÈc „ludzie”, mam tu na myĂli facetów). Mam prawdziwe szczÚĂcie znaÊ na Twitterze wiele kobiet, które nie tylko znakomicie radzÈ sobie w biznesie, lecz równieĝ sÈ bardzo atrakcyjne. Czasem z niedowierzaniem sïucham ich historii o prywatnych wiadomoĂciach lub odpowiedziach, które otrzymujÈ od mÚĝczyzn. Panowie, bez jaj… Nie wiem, w jakiej ksiÈĝce wyczytaliĂcie, ĝe teksty w stylu: „Twoje usta wyglÈdajÈ smakowicie” dziaïajÈ na kobiety… Mnie kojarzÈ siÚ one z Milczeniem owiec, choÊ juĝ niekoniecznie z walorami artystycznymi tego fil- mu. Kaĝdy tweet i kaĝda prywatna wiadomoĂÊ ĂwiadczÈ o Twojej firmie, a w szcze- gólnoĂci o Tobie. Na Facebooku sprawy majÈ siÚ jeszcze gorzej: tam podobnie „luzacka” posta- wa moĝe przedstawiÊ CiÚ w jeszcze gorszym Ăwietle. Ludzie zamieszczajÈ zdjÚcia z wakacji na plaĝy, a potem ktoĂ jednym komentarzem rujnuje caïy efekt. Dlatego powtarzam, ĝe zawsze i wszÚdzie reprezentujesz swojÈ firmÚ — kaĝdy komentarz i kaĝdy post ĂwiadczÈ o Twojej marce. 41 Tak na marginesie: wiem, ĝe podane tu wartoĂci nie sumujÈ siÚ do 100 , wiÚc moĝesz Ămiaïo napisaÊ do mnie e-maila i mnie poprawiÊ. 62 BEZMARKETING PYCHA Wiesz co? PieprzyÊ to! Nie mam najmniejszego problemu z tym, ĝe ktoĂ jest z czegoĂ dumny. OczywiĂcie mówiÚ o autentycznej dumie — z czegoĂ, co osiÈgnÈïeĂ, z dzieci itp. Krzycz o tym, ile siï w pïucach, i siÚ tym ciesz. PamiÚtaj jednak o umiarkowaniu. Nie opowiadaj tylko o sobie, pomagaj w szerzeniu dumy innych. Retweetuj, komen- tuj i ciesz siÚ z innymi ich dokonaniami. Jeden grzech na siedem to nie tak ěle. JAK TWITTER ODMIENI’ MOJk DZIA’ALNO¥m 63 Rozdziaï 17. Jak Twitter odmieniï mojÈ dziaïalnoĂÊ „Media spoïecznoĂciowe” i „networking internetowy” nie sÈ mi obce42. Jako jedna z pierwszych biznesowych stron spoïecznoĂciowych pojawiïa siÚ Ryze.com. Ja sam zbudowaïem tam caïkiem niezïÈ sieÊ kontaktów, zarówno wirtualnych, jak i realnych, w mojej lokalnej spoïecznoĂci. PrzenieĂmy siÚ teraz do kwietnia 2008 roku, kiedy to zaïoĝyïem konto w serwisie Twitter.com. Usïyszaïem o nim od kilku osób i postanowiïem siÚ przyïÈczyÊ, moje ĝycie nie ulegïo jednak wówczas ĝadnej szczególnej zmianie. Tweetowaïem, czyta- ïem o tym, ĝe kilku moich znajomych je lunch, albo przyglÈdaïem siÚ rozmowom na temat najnowszych wpisów na ich blogach. Nie staïo siÚ jednak nic, co zatrzÚ- sïoby posadami mojego Ăwiata. Do koñca 2008 roku korzystaïem z Twittera nieja- ko od niechcenia. A potem nastÈpiïa zmiana. Daïem Twitterowi ostatniÈ szansÚ. Udaïo mi siÚ zdobyÊ okoïo 2 tysiÚcy obser- wujÈcych, postanowiïem wiÚc przez miesiÈc poĂwiÚciÊ siÚ w peïni temu serwisowi i przekonaÊ siÚ, czy rzeczywiĂcie jest to wartoĂciowe narzÚdzie networkingowe. 1 stycznia 2009 roku podjÈïem to 30-dniowe wyzwanie. ¿yïem, oddychaïem i jadïem na Twitterze, powiedziaïbym wrÚcz, ĝe tam spaïem43. Pod koniec 30-dniowego okresu testowego zbliĝaïem siÚ do liczby 10 tysiÚcy obserwujÈcych. Moĝna powie- dzieÊ, ĝe zïapaïem bakcyla. Na Twitterze zbudowaïem bliĝsze i silniejsze relacje niĝ we wszystkich innych serwisach spoïecznoĂciowych razem wziÚtych. Znalazïem rzeszÚ wiernych fanów, uzgodniïem terminy wystÈpieñ, pozyskaïem klientów na moje usïugi konsultingowe, a wszystko to bez choÊby jednego wpisu o wyděwiÚku reklamowym. 42 W starych dobrych czasach nazywaïo siÚ to po prostu „rozmawianiem”. 43 Nazywam to „tweetowaniem w pozycji horyzontalnej”. Przeprowadziïem kiedyĂ krótkÈ ankietÚ i ustaliïem, ĝe wiÚkszoĂÊ mobilnych uĝytkowników tego serwisu sprawdza swoje konto tuĝ przed zaĂniÚciem oraz zaraz po przebudzeniu, czyli leĝÈc jeszcze w ïóĝku. 64 BEZMARKETING W chwili pisania tej ksiÈĝki obserwuje mnie ponad 55 tysiÚcy osób. Podpisaïem umowÚ z wydawnictwem i zbudowaïem sieÊ kontaktów zïoĝonÈ z niewiarygod- nie mÈdrych i zabawnych ludzi biznesu, do których w ĝaden innych sposób nie mógïbym dotrzeÊ. Jak mi siÚ to udaïo? W ciÈgu tych pierwszych 30 dni najsku- teczniejsze okazaïy siÚ nastÚpujÈce dziaïania: 1. Tweetuj nieustannie. Pojedynczy tweet ma niewielkÈ trwaïoĂÊ — ĝeby zdobyÊ impet, musisz byÊ aktywny. Zaleĝaïo mi na wypracowaniu takiej obecnoĂci na Twitterze, aby po dwóch lub trzech dniach bez moich tweetów ludzie zauwaĝali ich brak (i tak teĝ wïaĂnie byïo). Tweetowanie powinno staÊ siÚ Twoim nawykiem. Ograniczenie dïugoĂci wiadomoĂci nie powinno wywoïaÊ w Tobie mylnego wraĝenia, ĝe osiÈgniÚcie rozpoznawalnoĂci nie wymaga dïuĝszego czasu. Musisz byÊ obecny. W ciÈgu mojego styczniowe- go testu opublikowaïem niemal 7 tysiÚcy tweetów. Przesada? Bez dwóch zdañ. Zdecydowanie Ci tego nie polecam. WïaĂciwie tylko czekaïem, kiedy ekipa programu telewizyjnego Intervention wywaĝy drzwi do mojego mieszkania i siïÈ wyĂle mnie na odwyk. Wyksztaïciïem w sobie jednak na- wyk aktywnoĂci na Twitterze, a w innych uĝytkownikach wyksztaïciïem nawyk czytania moich postów. Podczas jednego z wydarzeñ z moim udziaïem ktoĂ do mnie podszedï i zapytaï, ile razy dziennie tweetujÚ. Kiedy odpo- wiedziaïem, ĝe kilkaset razy, moja lekko zszokowana rozmówczyni stwier- dziïa: „Przecieĝ to duĝo za duĝo! Nie chciaïabym ciÚ obserwowaÊ!”. Cóĝ, ja- koĂ szczególnie siÚ tym nie przejÈïem. Przecieĝ nie wysyïam 200 SMS-ów do wszystkich moich obserwujÈcych. Twitter to raczej dziaïajÈcy na ĝywo czat. Nie musisz nadrabiaÊ zalegïoĂci, nie musisz czytaÊ wszystkich wiado- moĂci od wszystkich uĝytkowników. Po prostu tam zaglÈdasz, rozglÈdasz siÚ i wïÈczasz siÚ do prowadzonej rozmowy. Ta sama osoba zastanawiaïa siÚ, jak wyglÈda moje ĝycie, skoro tyle tweetujÚ. Jeden tweet jest krótszy od SMS-a, zapytaïem jÈ wiÚc, ile czasu potrzebuje na wysïanie krótkiej wiado- moĂci tekstowej. Odpowiedziaïa, ĝe od 10 do 20 sekund. Na wysïanie twe- eta potrzebujÚ wyraěnie mniej czasu, mniej wiÚcej 5 do 8 sekund. Nawet gdyby zabieraïo mi to 10 sekund, na wysïanie 200 tweetów poĂwiÚcaïbym zaledwie nieco ponad póï godziny dziennie. Kolejny szok. Moje ĝycie rze- czywiĂcie musi byÊ okropne. Nie ma czegoĂ takiego jak „wïaĂciwa czÚsto- tliwoĂÊ” tweetowania. Nigdy nie bÚdziesz tweetowaï za duĝo albo za maïo, poniewaĝ to Twoje konto i Ty o nim decydujesz. Nie moĝesz usiïowaÊ do- stosowywaÊ siÚ do pewnej grupy obserwujÈcych, którym nie podoba siÚ Twoja aktywnoĂÊ. JeĂli masz coĂ do powiedzenia, tweetuj. Kiedy widzisz coĂ interesujÈcego, odpowiedz na to. Ludzie bÚdÈ siÚ pojawiaÊ i znikaÊ, a Ty po prostu koncentruj siÚ na tym, kim jesteĂ, i idě naprzód. JAK TWITTER ODMIENI’ MOJk DZIA’ALNO¥m 65 2. Tweetuj o istotnych sprawach. Kaĝdego dnia zastanawiaïem siÚ, co przy- datnego dla innych mógïbym napisaÊ. PoczÈtkowo koncentrowaïem siÚ na biznesie, a potem skupiïem siÚ na konkretnych wskazówkach w zakresie korzystania z Twittera, poniewaĝ pytano mnie, w jaki sposób robiÊ w tym serwisie róĝne rzeczy. Odpowiadanie na proĂby o pomoc jest równieĝ skutecznym sposobem szybkiego budowania relacji. DziÚki temu inni uĝyt- kownicy zaczynajÈ zwracaÊ na Ciebie uwagÚ. Dzisiaj mam kilkadziesiÈt ty- siÚcy obserwujÈcych, a mimo to momentalnie rozpoznajÚ tych, którzy jako pierwsi odpowiadajÈ na moje tweety z proĂbÈ o pomoc. WïaĂnie takich ludzi najbardziej chcÚ poznawaÊ i im najchÚtniej pomagam w potrzebie. To jeden z aspektów budowania kapitaïu spoïecznego. Najpierw daj coĂ od siebie, a dopiero potem oczekuj, ĝe ktoĂ da coĂ Tobie. 3. Publikuj tweety, które bÚdÈ retweetowane. Zagadnienie to wiÈĝe siÚ nieja- ko ze wspomnianÈ wyĝej wartoĂciÈ tweetów. Staraïem siÚ kaĝdego dnia publikowaÊ jakÈĂ przydatnÈ wskazówkÚ, a przy tym zawrzeÊ jÈ w maksy- malnie 120 znakach. Twitter ogranicza dïugoĂÊ postów do 140 znaków i gdy ktoĂ chce retweetowaÊ (RT) jakiĂ post, aby pokazaÊ go swoim obserwujÈ- cym, zwiÚksza jego dïugoĂÊ (na poczÈtku przekazywanej wiadomoĂci musi wpisaÊ: „RT@UnMarketing”). NaprawdÚ chciaïem uniknÈÊ sytuacji, w któ- rej ludzie musieliby edytowaÊ moje wiadomoĂci, aby zmieĂciÊ w nich od- powiedni przedrostek. Dlaczego ktoĂ, kto chce promowaÊ Twoje tweety, ma mieÊ z tego powodu dodatkowÈ pracÚ? Retweety okazaïy siÚ najwaĝ- niejszym czynnikiem w gromadzeniu przeze mnie nowych obserwujÈcych. Uĝytkownik czyta retweeta, którego otrzymaï od kogoĂ, kogo zna — mamy tu zatem do czynienia z swego rodzaju minirekomendacjÈ. ProponujÚ, abyĂ kaĝdego dnia publikowaï od trzech do piÚciu wskazówek, które nadawaïyby siÚ do retweetowania44. 4. BÈdě autentyczny. To tylko wymyĂlny sposób wyraĝenia myĂli, która gïosi, ĝe powinieneĂ byÊ sobÈ. Twitter oferuje moĝliwoĂÊ osiÈgniÚcia szczególnej pozycji w sieci, dziÚki której moĝesz kontaktowaÊ siÚ z innymi luděmi na poziomie zdecydowanie gïÚbszym niĝ wtedy, gdy wymieniacie wizytówki. Wyraĝaj swoje opinie, mów o swoich zainteresowaniach. Prawda, ĝe przedsiÚ- biorcy ĝyjÈ swojÈ pracÈ 24 godziny na dobÚ, nie oznacza to jednak, ĝe przez caïy czas rozmawiajÈ o interesach. Poznaïem wielu fascynujÈcych wïaĂcicieli firm, którzy na Twitterze czÚĂciej rozmawiajÈ o filmach i muzyce niĝ o jakichĂ sprawach biznesowych. NawiÈzujÈc relacje o charakterze niebiznesowym, 44 Równieĝ to zagadnienie zainspirowaïo mnie do napisania piosenki. Moĝesz jej wy- sïuchaÊ na stronie retweetmevideo.com. Chyba powinienem byï doïÈczyÊ do kaĝdego egzem- plarza ksiÈĝki skïadankÚ „The best of…” na CD, obawiaïem siÚ jednak, ĝe ludzie wkïadali- by jÈ do odtwarzacza w samochodach i fundowali swoim dzieciom traumÚ na caïe ĝycie. 66 BEZMARKETING eliminujesz krÈĝÈcÈ po ich gïowie myĂl, ĝe bÚdziesz próbowaï im coĂ sprze- daÊ. NaprawdÚ chcesz poznaÊ mnie bliĝej? ¥wietnie, to mi siÚ podoba. 5. Korzystaj ze zdjÚcia swojej twarzy. To wspaniaïe uczucie, kiedy logujÚ siÚ na swoje konto twitterowe i widzÚ tam tweeta od kogoĂ, kogo znam. CzujÚ siÚ niemal, jakby osoba ta znalazïa siÚ ze mnÈ w jednym pomieszczeniu. Na mojej twarzy od razu pojawia siÚ uĂmiech. Tego rodzaju uczucia nie wy- woïujÈ tweety od osób, które w charakterze awatara zamieszczajÈ logo. Ta- kie wiadomoĂci przypominajÈ mi, ĝe dana osoba prowadzi firmÚ i próbuje mi coĂ sprzedaÊ. JeĂli kiedyĂ spotkamy siÚ na prawdziwej imprezie networkingo- wej, to CiÚ po prostu nie poznam (chyba ĝe zamierzasz chodziÊ z wïasnym logo na gïowie). Podczas takich spotkañ nie ma nic lepszego, niĝ trafiÊ na osobÚ, którÈ siÚ rozpoznaje — nigdy wczeĂniej nie spotkaliĂcie siÚ „na ĝy- wo”, a mimo to istnieje juĝ miÚdzy Wami pewna relacja. Zadbaj o to, aby Twoje zdjÚcie byïo dobre — jest to kwestia nie bez znaczenia. Nie musisz wydawaÊ góry pieniÚdzy na profesjonalnÈ sesjÚ, pamiÚtaj jednak, ĝe wy- blakïa fotka przedstawiajÈca Ciebie i Twojego psa z 1986 roku raczej siÚ nie nadaje45. Twittera moĝna przyrównaÊ do internetowego serwisu randko- wego dla firm. TrochÚ to dziwnie wyglÈda, gdy posïugujesz siÚ starym zdjÚciem sprzed dwudziestu lat, na którym wyglÈdasz jak ktoĂ zupeïnie in- ny. KiedyĂ korzystaïem ze zdjÚcia, które miaïo aĝ osiem lat, poniewaĝ zo- staïo zrobione w ramach profesjonalnej sesji, na której wyglÈdaïem jak mo- del z najmodniejszych czasopism46. PrzyjÈïem wówczas powaĝnÈ pozÚ47 bez ĝadnego uĂmiechu. To nie byïem ja, choÊ myĂlaïem wówczas, ĝe na tym zdjÚciu wyglÈdam „dobrze”. DoĂÊ szybko zmieniïem je jednak na zdjÚ- cie zrobione znienacka przez znajomego fotografa48, na którym uĂmiecham siÚ w trakcie rozmowy. Dokïadnie tak wyglÈdam na co dzieñ, wiÚc gdy pojawiam siÚ na jakimĂ spotkaniu, nie ma efektu: „O rany, spodziewaïem siÚ zobaczyÊ kogoĂ innego”. A teraz kilka uwag na temat automatyzacji: moĝesz odczuwaÊ pokusÚ podtrzy- mywania swojej obecnoĂci na Twitterze z wykorzystaniem automatów, odradzaï- bym jednak takie rozwiÈzanie. IstotÈ Twittera jest rozmowa. Ludzie sÈdzÈ, ĝe z nimi rozmawiasz. Stosowanie programu, który tweetowaïby w Twoim imieniu, moĝna porównaÊ do wysïania na spotkanie networkingowe manekina z przykle- jonÈ karteczkÈ. To nie ma absolutnie nic wspólnego z autentyzmem. Dajesz w ten 45 Unikaj równieĝ pozy typu „podbródek wsparty na dïoni”. To po prostu zniechÚca. UwagÚ tÚ kierujÚ w szczególnoĂci do poĂredników w handlu nieruchomoĂciami. 46 Moĝe z wyjÈtkiem atrakcyjnego wyglÈdu, ciaïa i pieniÚdzy. 47 Wyobraě sobie pozÚ „Blue Steel” z filmu Zoolander. 48 www.CouchSurfingOri.com. JAK TWITTER ODMIENI’ MOJk DZIA’ALNO¥m 67 sposób do zrozumienia, ĝe chcesz, aby CiÚ sïuchano, ale Ty sam nie masz zamiaru sïuchaÊ. Jeden z moich kolegów po fachu tweetowaï na temat warsztatów, które miaï w najbliĝszym czasie prowadziÊ. Kilka osób zareagowaïo na jego tweety py- taniami, pozostaïy one jednak bez odpowiedzi. Dlaczego? Poniewaĝ autor wia- domoĂci wyjechaï na tygodniowy rejs i byï nieuchwytny. Jak sÈdzisz, jak wypadï w oczach obserwujÈcych go uĝytkowników? W ten sposób wysyïa siÚ obserwujÈ- cym niewïaĂciwy przekaz, dlatego nie warto siÚ w to bawiÊ. Chcesz wiÚcej przy- kïadów? ProszÚ bardzo. Podczas wielu konferencji ustawia siÚ duĝy ekran, na któ- rym na ĝywo wyĂwietlane sÈ tweety oznaczone kratkÈ (#) danej konferencji. PiszÈ je miÚdzy innymi prelegenci, którzy wïaĂnie przemawiajÈ przed publiczno- ĂciÈ. Skoro wïaĂnie przemawiajÈ, to znaczy, ĝe nie tweetujÈ49. Ludzie czÚsto przytaczajÈ liczne argumenty przemawiajÈce za automatyzacjÈ. BÚdÈ CiÚ przekonywaÊ, ĝe automaty pozwalajÈ dotrzeÊ do uĝytkowników z róĝ- nych stref czasowych, pozwalajÈ skalowaÊ aktywnoĂÊ na Twitterze, pozwalajÈ wreszcie budowaÊ relacje, kiedy Ty zajmujesz siÚ akurat czymĂ innym. ProszÚ, nie wierz w to wszystko. Automatyczne publikowanie tweetów Ăwiadczy o tym, ĝe chcesz byÊ sïuchany, ale sam nie chcesz sïuchaÊ. Nie ma czegoĂ takiego jak automa- tyczna relacja. Autentyzmu nie da siÚ zaprogramowaÊ. Automatyzacja to jak wy- syïanie manekina na spotkanie networkingowe. Przyklej mu kartkÚ na czoïo i wyĂlij na imprezy na caïym Ăwiecie. PomyĂl, ile spotkañ w róĝnych izbach handlowych mógïbyĂ w ten sposób zaliczyÊ! A ile róĝnych stref czasowych! Przygotuj siÚ na zalew nowych kontaktów! Musisz uĂwiadomiÊ sobie, ĝe to nie najlepszy pomysï. Przecieĝ to nie pierwszy tweet prowadzi do zbudowania relacji — chodzi raczej o rozmowÚ, która wywiÈ- zuje siÚ na skutek jego opublikowania. Co innego, jeĂli Twoje konto jest w rze- czywistoĂci kanaïem informowania o nadchodzÈcych wydarzeniach i przekazy- wania najĂwieĝszych wiadomoĂci, a ludzie wïaĂnie w tym celu CiÚ obserwujÈ. Problem pojawia siÚ, kiedy uĝytkownicy sÈdzÈ, ĝe piszesz do nich, podczas gdy w rzeczywistoĂci wcale tego nie robisz. SÈ równieĝ serwisy informujÈce o tym, ĝe dany uĝytkownik zrezygnowaï z ob- serwowania CiÚ, i wskazujÈce wpis, który go do tego skïoniï. OsobiĂcie nie chcÚ nawet o tym myĂleÊ. Po co miaïbym to robiÊ? Po co mi ten emocjonalny ból? Czy naprawdÚ chcesz mieÊ wiedzÚ o kaĝdym uĝytkowniku, którego przestaïeĂ intere- sowaÊ? Wiele osób uwaĝa tego rodzaju informacje za przydatne. Ich zdaniem dziÚki temu moĝna odpowiednio modyfikowaÊ swoje tweety. Hm… Dlaczego miaïbym siÚ zmieniaÊ dla ludzi, którzy odchodzÈ, skoro wszyscy ci, którzy dalej mnie ob- serwujÈ, chcÈ mnie znaÊ takiego, jakim jestem? Ludzie decydujÈ siÚ zrezygnowaÊ z obserwowania uĝytkowników z wielu róĝnych powodów. Nie zaprzÈtaj sobie nimi gïowy. 49 Dodatkowe punkty dla tego prelegenta, który opowiada akurat o „autentyzmie”. 68 BEZMARKETING A na koniec garĂÊ uwag na temat najwaĝniejszego ze wszystkich automatów, czyli funkcji automatycznej obserwacji. Zawsze gdy jakieĂ narzÚdzie okazuje siÚ przydatne w biznesie, znajdujÈ siÚ ludzie, którzy postanawiajÈ szukaÊ drogi na skróty. CoĂ takiego tkwi w ludzkiej naturze, ĝe liczby skïaniajÈ nas do rywalizacji, nic wiÚc dziwnego, ĝe wiÚkszoĂci z nas zaleĝy na jak najwiÚkszej grupie obser- wujÈcych na Twitterze. Ilu z nas zdecydowaïoby siÚ poĂwiÚciÊ czas niezbÚdny do budowania prawdziwych relacji? Na szczÚĂcie istniejÈ automaty! NarzÚdzia te za- cznÈ w Twoim imieniu obserwowaÊ okoïo 500 osób dziennie. Ty liczysz na to, ĝe obserwowani uĝytkownicy zacznÈ obserwowaÊ Ciebie. NastÚpnie system rezy- gnuje z osób, które nie zdecydowaïy siÚ dodaÊ Ciebie do listy obserwowanych, al- bo w ogóle skreĂla z listy wszystkich nowo obserwowanych. W ten sposób dajesz siÚ poznaÊ jako osoba, która maïo kogo sama obserwuje, ale która ma duĝe grono obserwujÈcych. Nawet nie wiem, od czego zaczÈÊ wyjaĂnianie bïÚdów tej strategii. Dotyczy to w szczególnoĂci Twittera, gdzie autentyzm jest na wagÚ zïota. Nie chodzi o to, ile osób CiÚ obserwuje, lecz o to, jakie ïÈczÈ CiÚ z nimi relacje. Liczy siÚ nie iloĂÊ, lecz jakoĂÊ. Ja zaczynaïem od zera obserwujÈcych, a potem gromadziïem ich jednego po drugim, budujÈc kolejne relacje.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

BezMarketing. Przestań kusić klientów, zacznij z nimi rozmawiać!
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: