Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
02171 045544 15676798 na godz. na dobę w sumie
CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą - ebook/pdf
CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 240
Wydawca: Wolters Kluwer Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-264-2078-8 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> biznes >> zarządzanie i marketing
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Myślisz o wdrożeniu CRM lub szukasz sposobów na poprawę stopy zwrotu z tej inwestycji? Oczekujesz praktycznych wskazówek:

Książka odpowiada na pytania zadawane przez praktyków biznesu: od prezesów, menadżerów projektu i menadżerów funkcyjnych, aż po specjalistów z dziedziny marketingu i obsługi klienta zajmujących się oceną, wprowadzaniem i korzystaniem ze zmian, które niesie ze sobą CRM, Publikacja stanowi również nowatorskie spojrzenie na CRM w perspektywie strategicznego nurtu zarządzania, marketingu partnerskiego, teorii firm i przewagi konkurencyjnej. Jest zatem także pozycją o charakterze naukowym, przeznaczoną dla wykładowców i studentów wyższych uczelni ekonomicznych.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wstęp Klient czy produkt? Tak sformułowany problem rozwiązywali przez lata me- nadżerowie i prezesi firm na całym świecie. Zdawać by się mogło, że nie ma się już nad czym zastanawiać, że wszystko zostało już dawno rozstrzygnięte. Nawet w gospodarce socjalistycznej popularne było przecież hasło „Klient nasz pan”. Podobne slogany znaleźć można również we wszystkich niemal mate- riałach szkoleniowych dla młodych menadżerów i sprzedawców. W Customer Relationship Management (CRM) definiujemy jednak na nowo rolę klienta, aktywnie angażując go w procesy tworzenia wartości dodanej i poszerzając jego możliwość dialogu z przedsiębiorstwem. Nagrodą dla tego ostatniego jest stabilność rozwoju i ponadprzeciętna rentowność. Zbyt kusząca to perspekty- wa, by można ją zlekceważyć. Zbyt indywidualna recepta na sukces, by mógł go osiągnąć każdy. CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą to książka dla praktyków biz- nesu, którzy poszukują inspiracji do przeprowadzenia zmian w swoich fir- mach, a nie zadawala ich lektura poradników oferujących gotowe i jedynie słuszne recepty na sukces. Orientacja praktyczna nie oznacza w tym wypadku rezygnacji z naukowego podejścia do procesów zachodzących w organizacji. Wiele negatywnych zjawisk osłabiających konkurencyjność przedsiębiorstw ma bowiem wyjaśnienie naukowe. Wszystko zaś zaczyna się od ograniczania sensu działania przedsiębiorstwa jedynie do efektów ekonomicznych. Tymczasem zwrot z zainwestowanego kapitału (zysk dla właścicieli) osiągany jest tylko dzięki dostarczeniu atrakcyjnych z punktu widzenia klientów korzyści (zysk klientów). Unikalna oferta dla klientów jest z kolei dziełem pracowników, którym przedsiębiorstwo stworzyło warunki do realizacji osobistych potrzeb (zysk pracowników). W związku z tym CRM należy postrzegać jako program/proces zarządzania strategicznego, którego celem jest wdrożenie, a następnie rozwijanie wyso- CRM 3D.indd 11 CRM 3D.indd 11 2011-02-20 20:33:38 2011-02-20 20:33:38 12 CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą koefektywnego relacyjnego modelu biznesowego. Stanowi on z kolei klucz do uzyskania trwałej przewagi konkurencyjnej opartej na wiedzy o klientach i wypracowanych sposobach jej wykorzystania. CRM zatem to strategia obsługi rynku (pierwszy wymiar), narzędzia IT pozwalające na techniczne wsparcie związanych z tym zamierzeń (drugi wymiar) oraz zarządzanie procesem wpro- wadzania tego modelu biznesu w organizacji (trzeci wymiar). Kompleksowe postrzeganie CRM w tych trzech wymiarach to idea obec- na we wszystkich pięciu rozdziałach książki, w szczególności zaś w rozdzia- le trzecim, który poświęcony jest organizowaniu procesu wdrożeniowego w przedsiębiorstwie. Zanim jednak program wdrożeniowy nabierze rozpędu, warto zastanowić się nad tym, czym tak naprawdę jest zarządzanie relacjami z klientami. Rozdział pierwszy systematyzuje świat CRM, który wyłonił się z za- potrzebowania na skuteczne narzędzia marketingu bezpośredniego. Wskazuje jednocześnie, że nie jest to jedynie ulotny trend w praktyce zarządzania i że CRM nie funkcjonuje w naukowej próżni. Uzupełnieniem tej części książki jest przybliżenie Czytelnikowi koncepcji roli klienta jako partnera przedsię- biorstwa. W kolejnym rozdziale poszukuje się odpowiedzi na pytanie, czy CRM moż- na wdrażać w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od tego, na jakim działa ono rynku, oraz czy na sukces wdrożenia większy wpływ mają uwarunkowania zewnętrzne, czy też te, które zależą wprost od firmy. W rozdziale trzecim przeprowadzono analizę organizacyjnego przygoto- wania i przeprowadzenia procesu wdrożeniowego CRM – od formułowania celów i tworzenia jego planów, po podział ról, rodzaj koniecznego wsparcia owego procesu oraz implikacje związane z jego realizacją i kontrolą. Tę część książki poświęcono również kwestiom związanym z poszukiwaniem metodolo- gii służącej wykazaniu mierzalnych korzyści uzasadniających podjęcie wysiłku wdrożeniowego. Rozdział czwarty poświęcony jest wskazaniu czynników, które wpływają na zakończenie technicznego projektu wdrożeniowego osiągnięciem biznesowych celów stawianych przed tą inwestycją. Rozdział ten zawiera propozycje bardzo szczegółowych rozwiązań pomocnych w przygotowaniu i realizacji projektu: od formułowania oczekiwań wobec budowanego systemu, przez wybór partnera (partnerów) wdrożenia i uregulowania prawne chroniące zleceniodawcę przed skutkami niedoszacowania przedsięwzięcia, po wskazówki dotyczące funk- cjonowania grup projektowych, szkoleń i elementów kontrolnych wdrożenia. Propozycje owe nie mają zatem charakteru stricte informatycznego. Celem autora nie było bowiem formułowanie spostrzeżeń czy zaleceń skierowanych do konkretnego dostawcy oprogramowania, gdyż w naturalny sposób ograni- czyłoby to wartość poznawczą pracy. CRM 3D.indd 12 CRM 3D.indd 12 2011-02-20 20:33:38 2011-02-20 20:33:38 Wstęp 13 W rozdziale piątym sformułowane w poprzednich częściach pracy wnioski dotyczące istoty strategii CRM oraz czynników decydujących o powodzeniu jej wdrożenia wzbogacono o dodatkowy wymiar swoistości jej funkcjonowania w praktyce działań międzynarodowego koncernu samochodowego – Audi AG. Specjalną uwagę poświęcono tu reperkusjom zaznaczających się na przełomie XX i XXI wieku zmian w postrzeganiu znaczenia CRM. Wskazano również na bariery specyficzne dla przedsiębiorstwa międzynarodowego o skompliko- wanej strukturze organizacyjnej, które w istotnym stopniu wpływają na skalę, cele, tempo i koszty kompleksowego wdrożenia CRM w tego typu firmach. Podsumowując całą pracę, autor podejmuje się próby oceny dotychczas pod- jętego przez Audi AG wysiłku wdrożeniowego i szans powodzenia starań firmy w nadchodzących latach. Autor chciałby skierować słowa podziękowania przede wszystkim do życzli- wych recenzentów i czytelników zarówno niniejszej pracy, jak i wcześniejszych jego artykułów. Ich spostrzeżenia i uwagi pomogły mu w realizacji krok po kroku wielkiego marzenia polegającego na połączeniu własnych zainteresowań, aktywnej praktyki zawodowej i ambicji naukowych. CRM 3D.indd 13 CRM 3D.indd 13 2011-02-20 20:33:38 2011-02-20 20:33:38 CRM 3D.indd 14 CRM 3D.indd 14 2011-02-20 20:33:38 2011-02-20 20:33:38
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

CRM. Strategia. System. Zarządzanie zmianą
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: