Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00241 006969 18968731 na godz. na dobę w sumie
Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - książka
Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta - książka
Autor: Liczba stron: 376
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-4800-4 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> marketing
Porównaj ceny (książka, ebook (-30%), audiobook).

Jeśli tak się składa, że jesteś marketingowym geniuszem, a dodatkowo bardzo empatyczną osobą, to prawdopodobnie nie potrzebujesz tej książki. Nie dziwi Cię, że decyzje zakupowe podejmujemy emocjonalnie, a racjonalne argumenty mają tylko pozwolić nam jako klientom widzieć siebie w dobrym świetle. Wiesz, że najmniejsze niezadowolenie klienta podczas kontaktu z marką może zniszczyć wcześniejsze pozytywne doświadczenia. Wykorzystujesz tę wiedzę w praktyce i nie dopuszczasz do katastrofy ?

Takich osób jest jednak niewiele. Większość z nas potrzebuje wskazówek i narzędzi, by móc w pełni świadomie zaprojektować pozytywne doświadczenie swoich klientów na każdym etapie ich kontaktu z marką. Nie tylko w fazie wyboru, ale i podczas korzystania z produktu czy usługi. Dobra wiadomość: ta książka zawiera te informacje. Zła: by skutecznie je wykorzystać, trzeba będzie zainwestować czas i energię, przeprowadzając cały proces projektowania. I jeszcze jedna dobra wiadomość (nie możemy zakończyć na złej - zgadnij dlaczego): projektowanie doświadczeń to naprawdę świetna zabawa. Jeśli więc chcesz zrozumieć lepiej, co leży u podstaw doświadczeń Twoich klientów i uporządkować te procesy w swojej firmie - kup tę książkę!

Pierwszą strategię komunikacji marki zaprojektowałam zupełnie intuicyjnie, a patrząc z perspektywy lat - również z niewielką 'twardą' wiedzą marketingową. Ta strategia była dobra - może nie bardzo dobra, ale naprawdę dobra. Poczułam ogromną satysfakcję, ale także chęć, by dowiedzieć się, jak to wszystko działa w szczegółach, jak się łączy, gdzie są ważne zależności, co z czego wynika. Wtedy zaczęłam się naprawdę solidnie uczyć marketingu i psychologii konsumenta. Skończyłam studia podyplomowe na kierunku strategiczna komunikacja marki na AGH, przeczytałam dziesiątki, jeśli nie setki książek, przesłuchałam wiele wykładów. Dalej się uczę, ale tym, co już wiem, bardzo chętnie się dzielę - ze studentami i słuchaczami, prowadząc szkolenia dotyczące budowania marek i projektowania pozytywnych doświadczeń ich klientów, i z moimi klientami, z którymi współpracuję, pomagając im tworzyć długoterminową, skuteczną komunikację marketingową. Będzie mi miło, jeśli dołączysz do którejś z tych grup.

Katarzyna Wojciechowska

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści Wprowadzenie  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Po co i dla kogo ta książka powstała?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Jak korzystać z tej książki?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9 Wstęp  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 7 7 Część I Teoria 01 Zanim zaczniesz projektować doświadczenia klientów: co wpływa na Customer Experience?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Dlaczego kiedyś było łatwiej?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Dlaczego doświadczenie klienta jest takie ważne?  . . . . . . . . 26 W jakich obszarach będziemy projektować?  . . . . . . . . . . . . . . 42 Wizerunek marki i jej oferta  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Omnichannel — wielokanałowość marketingu i sprzedaży  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Organizacja procesów wewnątrz firmy  . . . . . . . . . . . . . . . . 66 Zapamiętaj  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78 02 W czym jesteśmy do siebie podobni?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81 Czy to, że klient widzi, oznacza, że zauważa, angażuje się i zapamiętuje?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Przyciąganie uwagi  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 3 Poleć książkęKup książkę Spis treści Opowieści — doświadczanie na poziomie wyobraźni  . . 91 Marketing sensoryczny — doświadczanie na poziomie zmysłów  . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 Czy klient jest racjonalny?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Czy pamięć klienta wiernie odzwierciedla jego doświadczenia z marką?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Zapamiętaj  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 03 Czym różnimy się od siebie?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Motywacje i potrzeby a wartości  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 139 Insighty konsumenckie i motywacje nieujawnione  . . . . . . . . 150 Segmentacja psychograficzna  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Masowość czy personalizacja?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177 Zapamiętaj  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Podsumowanie części I  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Część II Praktyka 04 Metodyka Design Thinking — wprowadzenie  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Dlaczego Design Thinking?  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195 Etapy procesu projektowania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208 Najważniejsze pojęcia   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214 05 Proces projektowania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Empatyzacja  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 221 Krok 1 . Zdefiniowanie problemu lub wyzwania  . . . . . . . . 222 4 Poleć książkęKup książkę Spis treści Krok 2 . Identyfikacja Interesariuszy  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 Krok 3 . Badania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239 Krok 4 . Persona i mapa empatii  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267 Krok 5 . Customer Journey  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272 Definiowanie problemów  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299 Krok 6 . Wybór problemów do dalszych prac  . . . . . . . . . . 299 Krok 7 . Zdefiniowanie zadania  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303 Ideacja  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307 Krok 8 . Generowanie pomysłów  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 310 Krok 9 . Wstępna ocena pomysłów  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 316 Prototypizacja  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Krok 10 . Budowanie prototypów  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 Testowanie  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322 Krok 11 . Testy prototypów  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 322 06 Wdrażanie rozwiązań i ich ewaluacja  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 Przygotowanie do wdrożenia  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 Krok 12 . Service Blueprint i Service Model Canvas  . . . . . 328 Krok 13 . Business Model Canvas  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334 Wdrażanie rozwiązań  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 Krok 14 . Harmonogram wdrożenia i zarządzanie projektem  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 349 Ewaluacja i pomiary skuteczności  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 354 Krok 15 . Badanie doświadczeń i satysfakcji klienta   . . . . 355 Podsumowanie  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375 5 Poleć książkęKup książkę Poleć książkęKup książkę Wprowadzenie Po Co I Dla kogo Ta ksIążka PoWsTała? Nietrudno zauważyć, że większość przedsiębiorstw czy organizacji pozarządowych powstaje spontanicznie . Ich założyciele, zanim roz- poczną działalność, bardzo rzadko zastanawiają się głęboko nad strategią własnej marki, jej komunikacją, grupą docelową czy cho- ciażby szczegółowym planem działania . Zawsze za to wiedzą, co chcą zrobić, czym się będą zajmować . Wspaniale, jeśli idealnie wstrze- lą się w potrzeby rynku i swoich odbiorców, klientów, a ich oferta wyróżnia się na tle konkurencji lub przynajmniej można ją nazwać wyrazistą . Doskonale, jeśli mają intuicję marketingową i potrafią ją wykorzystać, jak słynny Steve Jobs . Wtedy działalność się rozwija, pieniądze płyną szerokim strumieniem . Niestety co trzecia polska firma upada po pierwszym roku działalności, a po 5 latach upada aż 70 małych i średnich firm1 . Większość organizacji pozarządowych ma nieustannie problem z pozyskaniem środków na realizację swoich celów . Dla jednej czwartej (28 ) Polaków wsparcie dla organizacji pozarządowych ogranicza się tylko i wyłącznie do przekazania jakiejś kwoty raz do roku na WOŚP . Gdyby pominąć te osoby — odsetek darczyńców w Polsce spadłby z 66 do 38 2 . Jestem przekonana, że wiele firm i organizacji radziłoby sobie na rynku znacznie lepiej, gdyby świadomie projektowały wizerunek marki i pozytywne do- świadczenia jej klientów czy odbiorców, a następnie działały zgodnie z założonym planem . Piszę więc dla wszystkich, którzy uczestniczą w kreowaniu marki i jej działań, a czują, że brakuje im podstawowej wiedzy na temat 7 1 T . Jóźwik, Masz tylko 30 szans na sukces [online], https://www.forbes. pl/pierwszy-milion/ masz-tylko-30-pro- cent-szans-na- -sukces-jaki-zalozyc- -biznes/2jwk3np (dostęp: 22 .02 .2019) . 2 Badanie Kondycja sektora organizacji po- zarządowych w Polsce 2015, Millward Brown na zlecenie Stowarzy- szenia Klon/Jawor . Poleć książkęKup książkę tego, jak w praktyce zaplanować różne działania tak, by doświad- czenia ich klientów były pozytywne3 . Dlaczego nie ograniczam się do budowania pozytywnych doświadczeń na ścieżce zakupowej klienta, a rozszerzam temat o wizerunek marki? Ponieważ jest on bardzo ważnym elementem generującym określone doświadczenia . Jeśli te doświadczenia będą dla klienta negatywne, to najprawdo- podobniej żadne pozytywne doświadczenie na ścieżce zakupowej tego nie zrekompensuje . Prawdopodobnie taka ścieżka się nawet nie rozpocznie . Niestety niewiele polskich firm i organizacji świadomie buduje wizerunek marki . Pisząc o marce, mam oczywiście na myśli bardzo szeroki zakres — markę produktu, usługi, przedsiębiorstwa, organizacji pozarządowej, jednostki administracyjnej, markę oso- bistą — mechanizmy są tu podobne . Termin „marka” kojarzy się oczywiście z marketingiem, ale nie chcę, byś pomyślał, że będziemy mówić o projektowaniu kampanii reklamowych . To byłoby znaczne uproszczenie . Klient oczekuje obecnie pozytywnych doświadczeń na każdym etapie kontaktu z marką, a reklama jest tylko jednym z ob- szarów kontaktu . Philip Kotler mówi, że jedna z najkrótszych definicji marketingu brzmi: „Zaspokajać potrzeby, osiągając zysk”4 . Zauważ, że nie precyzuje, że potrzeby zaspokaja tylko produkt lub usługa — może to być na przykład sam sposób sprzedaży czy obsługi klienta . Zysk także nie jest definiowany jako wartość pieniężna — może to być na przykład osiągnięcie konkretnego celu, jak to ma miejsce chociażby w przypadku wielu fundacji czy stowarzyszeń . Włącz więc elastyczność w myśleniu, nie koncentruj się na tym, co do tej pory było dla Ciebie oczywiste . Być może doświadczenie Twojego klienta można poprawić w różnych obszarach . Pamiętaj, że bez względu na to, czy Twoja firma lub organizacja sprzedaje coś, co jest namacalne, czy wirtualne, czy jest na początku swojej drogi i walczysz o jej stabilizację, czy dotąd radziła sobie nieźle, zapewnienie sobie przewagi rynkowej dzięki dbaniu o wyjątkowe doświadczenia Twoich klientów wyjdzie Ci na dobre . W tym chcę 8 3 Dla uproszczenia w książce posługuję się najczęściej termi- nami „klient”, „konsu- ment”, „ścieżka zaku- powa”, ale pamiętaj, że jeśli projektujesz doświadczenia dla or- ganizacji pozarządo- wej, jednostki admini- stracyjnej czy innego podmiotu, zmieni się jedynie terminologia, a sam proces pozosta- nie taki sam . Nie zrażaj się więc, projektowa- nie doświadczeń do- tyczy w równym stop- niu wszystkich ludzi, bez względu na formę podmiotu i sposób na- zwania Twojej grupy docelowej . 4 P . Kotler, K .L . Keller, Marketing, Dom Wydawniczy REBIS, Poznań 2014, s . 5 . WprowadzeniePoleć książkęKup książkę Jak korzystać z tej książki? pomóc, oddając w Twoje ręce prosty i praktyczny (doświadczeni marketingowcy powinni być zaznajomieni z większością zawartych tu informacji) przewodnik projektowania pozytywnych doświadczeń klientów, który bez zbędnych i utrudniających pracę działań pozwoli Ci na samodzielne przeprowadzenie tego procesu . Jak korZysTać Z TEJ ksIążkI? Nie jestem zwolenniczką bezrefleksyjnego wzorowania się na do- świadczeniach sławnych ludzi sukcesu, w sensie powielania ich zacho- wań, szczególnie na podstawie biografii czy wywiadów . Po pierwsze, nigdy nie wiemy, czy te materiały przedstawiają całą prawdę, bez koloryzowania i przekręcania faktów . Bo jak się okazuje — właściwie wszyscy kłamiemy, szczególnie jeśli ma to w zamierzeniu poprawić nasz wizerunek lub przynieść inne korzyści5 . Po drugie, Twoja sytu- acja i sytuacja osób, o których czytasz, może różnić się w istotnych kwestiach, możecie działać w różnych warunkach rynkowych, mieć różne możliwości, potencjał, inny typ klientów, mogą Was dotyczyć inne zagrożenia, wreszcie — możesz mieć po prostu mniej szczęścia . Krótko mówiąc, to, co zadziałało u Twojego guru, u Ciebie może się nie sprawdzić, jeśli nie dostosujesz działań do własnej, specyficz- nej sytuacji . Możesz więc jak najbardziej inspirować się sukcesami różnych ludzi — to bardzo dobry nawyk — ale mimo to powinieneś przemyśleć i zaplanować wszystko, co dotyczy Twojej marki: jej wizerunek, działania poprawiające doświadczenia klienta, ofertę w kontekście własnego potencjału i potrzeb Twoich klientów . Nie unikniesz więc planowania i budowania strategii . Nie ma prostych recept, a do clickbaitowych porad z serii „5 prostych sposobów na…” podchodź z dużą dozą sceptycyzmu . 9 5 O tym, czy i jak często kłamiemy, a także w jakich oko- licznościach robimy to najczęściej, dowiesz się więcej z książki: D . Ariely, Szczera prawda o nieuczciwo- ści. Jak okłamujemy wszystkich, a zwłasz- cza samych siebie, Smak Słowa, Sopot 2017 . Poleć książkęKup książkę Na rynku istnieją już bardzo dobre opracowania dotyczące zagad- nień, które poruszam w tej książce, czyli psychologii konsumenta, projektowania wrażeń czy metodyki Design Thinking . Zauważyłam jednak, że większość z nich okazuje się dosyć trudna w odbiorze dla osób, które nie mają zbyt szerokiej wiedzy marketingowej, nie mówiąc już o tym, że zastosowanie zawartych w nich wskazówek podczas samodzielnej pracy jest dużym wyzwaniem logistycznym . Nie znalazłam także opracowania, które łączyłoby te zagadnienia w spójną, praktyczną całość . Moim zamiarem jest więc pomóc właś- nie tym przedsiębiorcom, którzy dotąd większość działań planowali i wykonywali głównie intuicyjnie, a chcieliby zacząć podchodzić do tego bardziej świadomie . Zależało mi, by ta książka była jak naj- bardziej praktyczna, by pokazywała cały proces krok po kroku, ze wskazówkami, jak te kroki przeprowadzić . Starałam się też ograniczyć do tych działań i narzędzi, które w projektowaniu doświadczeń są, szczególnie początkującym projektantom, najbardziej potrzebne . Kiedy poznasz reguły i opanujesz posługiwanie się narzędziami, jakie opisuję, bez przeszkód możesz pogłębiać wiedzę . Wyznaję jednak zasadę, że niepotrzebne komplikowanie tematu tylko zniechęca tych, dla których jest on czymś nowym . Nie można jednak projektować pozytywnych doświadczeń klientów bez podstawowej wiedzy o zachowaniach tych klientów, ich potrze- bach czy mechanizmach podejmowania decyzji, bez wiedzy, czego ludzie oczekują, a także bez świadomości tego, jak konstruować skuteczne komunikaty, projektować wartościowe usługi i atrakcyj- ne produkty . W moim odczuciu publikacje marketingowe (książki, artykuły itp .), które nie łączą teorii i praktyki, ostatecznie trudno wykorzystać, ponieważ: • zawierają tylko teorię (w naszym przypadku głównie z zakre- su psychologii konsumenta i neuropsychologii), przez co nie 10 WprowadzeniePoleć książkęKup książkę Jak korzystać z tej książki? wskazują, w jaki sposób posłużyć się nią w praktyce, informacje najczęściej pozostają więc niewykorzystane; • zawierają tylko informacje praktyczne dotyczące przeprowa- dzenia procesów (np . projektowania usług) lub wykorzystania narzędzi, a pomijają zupełnie kwestie badania motywacji i po- trzeb oraz konstrukcji skutecznego przekazu, przez co tworzone rozwiązania bywają nieskuteczne, nie przemawiają do odbiorców . Dlatego w tej książce postanowiłam połączyć teorię z praktyką . Pierwsza część książki jest częścią teoretyczną . Wprowadzi Cię ona w najważniejsze, według mnie, zagadnienia . A ponieważ temat jest bardzo obszerny, podpowie, gdzie pogłębiać tę wiedzę, jeśli poczu- jesz taką potrzebę . Otrzymasz sporo informacji z dziedziny psycho- logii i neurobiologii, będzie też kilka słów o budowaniu wizerunku marki, bo jak już wspomniałam, to integralna część projektowania doświadczeń . Pokażę Ci, jak klienci postrzegają proces zakupowy, w jaki sposób i na jakiej podstawie podejmują decyzje . Dowiesz się, jak określić ich potrzeby i jak zaplanować zaspokajanie tych potrzeb tak, by chcieli z Tobą zostać na dłużej . Uwierz, że są to informacje, które wykorzystasz w praktyce podczas projektowania doświadczeń klientów, a następnie podczas zarzadzania tymi doświadczeniami, czyli w całym procesie Customer Experience Management . Treść tej części uzupełniłam przykładami obrazującymi omawiane tematy, by łatwiej było Ci odnieść teorię do praktyki . Pod koniec każdego z rozdziałów teoretycznych znajdziesz krótkie podsumowanie, po- magające utrwalić najważniejsze informacje . Druga część książki jest częścią praktyczną, opartą na metodyce Design Thinking i pokazującą narzędzia umożliwiające projekto- wanie doświadczeń w uporządkowany sposób . Tu krok po kroku nauczysz się projektować interakcję z klientem, mając na uwadze 11 Poleć książkęKup książkę jego pozytywne doświadczenie na każdym etapie kontaktu z marką . Dowiesz się, jak zaplanować ścieżkę zakupową klienta tak, by chciał nią podążać . Nauczysz się planować działania komunikacyjne, mar- ketingowe, ale też te związane ze sprzedażą czy obsługą klienta tak, aby były adekwatne do jego aktualnych potrzeb . Połączysz to, co wypracowałeś, w jeden spójny plan działania, który można wdrożyć . Oczywiście cały proces opisuję w sposób ogólny, tak by można było go wykorzystać do projektowania doświadczeń w każdej organiza- cji i w każdej branży . Do Ciebie należy dostosowanie konkretnych działań do swoich potrzeb . Na koniec chciałabym dodać jeszcze słowo wyjaśnienia . W tej książce, zwracając się do Ciebie, Czytelniku, używam formy męskiej . Posta- nowiłam o tym wspomnieć, bo mimo moich najszczerszych chęci nie udało mi się inaczej skonstruować naturalnie brzmiącej treści . Zapewniam jednak, że kieruję tę książkę w takim samym stopniu do mężczyzn i kobiet, i nie chciałabym, by ktokolwiek poczuł się pomi- nięty . Mam nadzieję, że spotka się to ze zrozumieniem z Twojej strony . Miłej lektury! 12 WprowadzeniePoleć książkęKup książkę Wstęp Niedaleko japońskiej wyspy Kiusiu, w cieśninie Bungo, od dziesiątek lat rybacy poławiają małą szaroróżową makrelę zwaną seki saba . Niemal do końca lat osiemdziesiątych seki saba była niepozorną, tanią rybą dla biedaków . Było jej bardzo dużo i szybko się psuła . Wydawałoby się, że trudno opierać swoją przyszłość na sprzedaży takiego produktu . I tak też było — dla rybaków nie był to intratny interes . Aż do roku 1988, kiedy właściwie z dnia na dzień cena seki saba poszybowała w górę o 600 procent . Jak to możliwe? To pro- ste, stworzono z niej markę i zadbano o wyjątkowe doświadczenia klientów na każdym etapie kontaktu z nią . Najpierw rząd japoński wydał dla seki saba oficjalny certyfikat, po- twierdzający jej wysoką jakość i doskonały smak . Następnie zarząd spółdzielni rybackiej Saganoseki wyznaczył wiele zasad dotyczących kwalifikacji ryby jako autentycznej seki saba . Po pierwsze, ściśle związano ją z regionem Saganoseki, z którego pochodzi . Po drugie, zakazano połowu tradycyjnego, z użyciem sieci, by nie uszkadzać i nie siniaczyć ryb — dozwolony został wyłącznie połów na wędkę . Z sa- mego zabijania ryby także uczyniono rytuał . Wykorzystano lokalną technikę ikejime, polegającą na umiejętnym nakłuciu blisko skrzeli i ogona tak, by wypłynęła cała krew . Co więcej, do sprzedaży trafiać miały wyłącznie najlepsze, starannie wyselekcjonowane egzemplarze . Zadbano oczywiście także o wyjątkowość sposobu podania tej ryby, dostępnej od teraz w najlepszych restauracjach . Efekt? Podczas gdy inne, bardzo podobne gatunki ryb nadal cieszyły się średnim zainte- resowaniem, po seki saba niezmiennie pozostawały na targach puste kosze . I tak jest do dziś, ta ryba nadal uważana jest za przysmak1 . 13 1 M . Lindstrom, Zakupologia. Prawda i kłamstwa o tym, dlaczego kupujemy, Znak, Kraków 2009, s . 182 – 183 . Poleć książkęKup książkę Wstęp Rysunek W.1. Seki saba — sposób podania Źródło: Shutterstock Dlaczego opowiadam Ci we wstępie tę historię? Aby pokazać, że wyjątkowe jest to, co za wyjątkowe uznajemy, a niekoniecznie to, co rzeczywiście jest wyjątkowe . A co uznajemy za wyjątkowe? To jest dużo bardziej skomplikowane pytanie, ponieważ tu się różnimy . Wpływa też na to wiele czynników zewnętrznych . To, co jest wyjąt- kowe dla mnie, niekoniecznie będzie takie dla Ciebie i odwrotnie . Ale możesz się dowiedzieć, co wyjątkowego możesz dać swoim klientom, czego oni oczekują, nawet jeśli wydaje Ci się teraz, że Twoja oferta nie wyróżnia się niczym szczególnym, że jest podobna do oferty konkurencji . Warunkiem sukcesu jest bardzo dobre poznanie potrzeb Twoich klientów i ich motywacji, do czego ma przygotować Cię ta lektura i… empatia . Liczę, że tę cechę chcesz rozwijać, ponieważ jest niezbędna, jeśli chcesz projektować pozytywne doświadczenia swoich klientów i dbać o nie . 14 Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Customer Experience Management. Moc pozytywnych doświadczeń na ścieżce Twojego klienta
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: