Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00282 004552 14271962 na godz. na dobę w sumie
Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm. Potęga myślenia projektowego w codziennej pracy - ebook/pdf
Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm. Potęga myślenia projektowego w codziennej pracy - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 176
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-9523-2 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook (-43%), audiobook).
Wielka metodologia dla niewielkiego budżetu
Do niedawna Design Thinking (myślenie projektowe) było dobrem luksusowym. Dojście do tej metodologii miały tylko firmy z wielkimi pomysłami oraz głębokimi kieszeniami, a i one musiały korzystać z pomocy dużych agencji i firm konsultingowych. Niniejsza książka powstała po to, by zmienić ten stan rzeczy. Przejcie do celowych, skoncentrowanych na kliencie, zrównoważonych praktyk biznesowych zaczyna się od małych firm, które tworzą szkielet całej ekonomii. A zatem nadszedł czas, by przestawić się na nowy sposób mylśenia.
Zapomnij o mozolnym konsultowaniu opłat, zaliczek na konto projektu i zobowiązań kontraktowych. Przejmij ster i zyskaj dostęp do najbardziej produktywnych zasad mylśenia projektowego, metodologii i ćwiczeń, które możesz od razu wdrożyć. Potrzebujesz jedynie entuzjazmu, otwartego umysłu, markerów, tablicy lub flipchartów, stosu samoprzylepnych karteczek oraz tej książki. Gratulujemy podjęcia miałej decyzji! A teraz przygotuj się na zastrzyk potężnej przewagi konkurencyjnej.
Beverly Rudkin Ingle jest założycielką Resilient by Design, firmy konsultingowej zajmującej się strategiami marketingowymi i zarządzaniem innowacją. Pracuje z klientami z różnych branż, wykorzystuje proces projektowy do tworzenia silniejszych, przynoszących większe zyski firm. Jej pasją jest budowanie silnych marek, które odnajdują drogę do serc konsumentów. W ten sposób pragnie pomagać przedsiębiorcom i lokalnym gospodarkom w odniesieniu sukcesu.
Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Tytuł oryginału: Design Thinking for Entrepreneurs and Small Businesses: Putting the Power of Design to Work Tłumaczenie: Katarzyna Żarnowska Projekt okładki: Jan Paluch Materiały graficzne na okładce zostały wykorzystane za zgodą Shutterstock Images LLC. ISBN: 978-83-246-9520-1 Original edition copyright © 2013 by Beverly Rudkin Ingle. All rights reserved. Polish edition copyright © 2014 by HELION SA. All rights reserved. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the Publisher. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/desthi Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści Słowo wstępne ...........................................................................................7 O autorce ....................................................................................................9 Przedmowa ...............................................................................................11 Rozdział 1. Wprowadzenie do myślenia projektowego ....................15 Rozdział 2. Rola badań w myśleniu projektowym ..............................33 Rozdział 3. Projektowanie strategii biznesowej ................................49 Rozdział 4. Projektowanie wrażeń użytkownika ................................59 Rozdział 5. Projektowanie cyfrowych wrażeń użytkownika .............75 Rozdział 6. Projektowanie usług i świadczenia usług .........................91 Rozdział 7. Projektowanie marketingu ............................................ 101 Rozdział 8. Projektowanie dla zmiany ............................................. 119 Rozdział 9. Projektowanie dla wzrostu ............................................ 129 Dodatek A Studia przypadków ........................................................ 143 Dodatek B Dane metryczne w myśleniu projektowym .................. 153 Dodatek C Glosariusz terminów związanych z myśleniem projektowym ............................................. 159 Dodatek D Zasoby .............................................................................. 165 Kup książkęPoleć książkę 6 Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm Kup książkęPoleć książkę R O Z D Z I A Ł6 Projektowanie usług i świadczenia usług Celowa obsługa klienta Placem zabaw dla małych firm i przedsiębiorców jest nie tylko praca nad rozwojem produktu, lecz także tworzenie i świadczenie usług. Usługi bizneso- we są najczęstszą formą wejścia w przedsiębiorczość. W pewnym stopniu praktycznie każdy posiada kwalifikacje do otwarcia firmy świadczącej usługi, ponieważ wszyscy mamy umiejętności, wiedzę lub doświadczenie, za które inni będą chcieli zapłacić. Rozpoczęcie działalności związanej ze świadcze- niem usług to dość egalitarna propozycja. Każdy, kto posiada odpowiednią etykę pracy i pożądane umiejętności, może sprzedawać usługi. W przeci- wieństwie do działalności polegającej na tworzeniu produktów, wkład fi- nansowy jest mniejszy, ponieważ nie trzeba kupować i utrzymywać środ- ków trwałych. Nadanie biznesowi cech różnicujących go od morza innych jest takim sa- mym wyzwaniem jak w przypadku firmy tworzącej produkty. Stosowanie podejścia opartego na myśleniu projektowym i wykorzystywanie odpowied- nich narzędzi spowoduje, że nasze działania będą celowe, w przeciwień- stwie do działań konkurencji. Kup książkęPoleć książkę 92 Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm (cid:132) Uwaga Myślenie projektowe pomoże odróżnić naszą ofertę od innych i wybić się nam z tłumu. Usługi i rozwiązania Tak jak produkt musi spełniać potrzeby klientów, tak usługa musi zapewnić rozwiązanie ich problemów. Jeśli klient potrzebuje samochodu oszczęd- nego w eksploatacji i o dużej pojemności, amerykański producent może stworzyć hybrydę najlepiej sprzedających się pojazdów typu SUV. Produkt spełnia potrzeby. Przedsiębiorcy i właściciele małych biznesów potrzebują pomocy w wykonywaniu codziennych obowiązków, więc firma produkująca oprogramowanie jako usługę (SaaS — ang. software as a service) może stwo- rzyć platformę internetową, dzięki której przedsiębiorcy i właściciele będą kontaktować się ze zdalnymi asystentami, którzy zajmą się wykonaniem niezbędnej pracy. Oprogramowanie tej firmy dostarcza rozwiązanie. Oto w jaki sposób dyskusje na temat produktów i usług mogą zejść na tory ezoteryczne. Wielu moich kolegów zakładało, że produkt może zapewnić rozwiązanie, a usługa spełnić potrzeby. Być może hybrydowy SUV jest roz- wiązaniem problemu z transportem, a platforma firmy produkującej opro- gramowanie jako usługę produktem spełniającym potrzeby klienta doty- czące asystenta. Czy warstwa semantyczna ma znaczenie? Nie bardzo, ale dla celów naszych rozważań dotyczących wykorzystania myślenia projek- towego w tworzeniu usług zdefiniujemy usługi jako rozwiązania. Odpowiednie wykorzystanie myślenia projektowego w firmie świadczącej usługi wymaga solidnego zrozumienia problemów klienta, dla których usługa ma być rozwiązaniem. W rozdziale 2. opisana została istotna rola badań w procesie myślenia projektowego. Jeżeli nie rozumiesz dokładnie problemu, który wymaga rozwiązania, nie będziesz w stanie efektywnie zaprojekto- wać usługi. Jeżeli ominąłeś rozdział 2., wróć do niego i przeczytaj go teraz. Jeżeli go przeczytałeś, pamiętaj, że badania pomagają wyeliminować przy- puszczenia, a metody badawcze związane z myśleniem projektowym są niedrogie, dostępne i łatwe w użyciu. Kup książkęPoleć książkę Rozdział 6. Projektowanie usług i świadczenia usług 93 „5 Whys” Do projektowania usług, polecam wykorzystanie jednego z narzędzi my- ślenia projektowego — „5 Whys” (opis znajduje się w rozdziale 2.). Aby odpo- wiednio zaprojektować usługę, należy dobrze zrozumieć rzeczywiste korzenie problemu klienta. Wykorzystajmy przykład z wirtualnym asystentem. W po- wszechnym mniemaniu przedsiębiorcy potrzebują pomocy w prowadze- niu firmy i wykonywaniu zadań. Dlaczego? Ponieważ nie wystarcza im na wszystko czasu. Odpowiedź na pytanie „dlaczego?” może się wydawać od- powiednia do stworzenia usługi rozwiązującej problem przedsiębiorców. Drążąc głębiej, możemy jednak zaprojektować usługę, która dostarczy do- kładniejsze, a tym samym bardziej satysfakcjonujące, rozwiązanie. Odpowiedzi na dodatkowe pytania mogą ujawnić, że tak naprawdę przedsiębiorca nie posiada wystarczającego doświadczenia, by poradzić sobie z niektórymi zadaniami, ale się do tego nie przyznaje. (cid:132) Wskazówka Nawiąż kontakt ze swoim wewnętrznym dzieckiem i zapytaj „dlaczego?”. Powierzchowne zrozumienie problemu mogłoby doprowadzić do zapro- jektowania usługi wirtualnego asystenta, który posiadałby wiedzę ogólną. Dzięki dogłębnemu zrozumieniu problemu można zaprojektować usługę oferującą pomoc wyspecjalizowanych ekspertów, którzy mogliby zająć się konkretnymi zadaniami w określonych obszarach, takich jak finanse czy human resources. Aby niematerialne stało się niezapomniane Biznes zajmujący się usługami ma wyrazistą cechę, którą polecam postawić na pierwszym miejscu: świadomość tego, że usługi są niematerialne. Mimo że mogą być doświadczane i konsumowane, nie da się ich dotknąć, a ich niematerialna natura zapewnia unikalne wyzwania. Jeśli chodzi o tworzenie trwałego wrażenia wśród klientów, usługi przegry- wają z produktami. Generalnie usługi nie dają rezultatów w postaci przed- miotów fizycznych lub materialnych reprezentacji wykonanego zadania. Papiery i formularze się nie liczą, bez względu na to, jak ładne mają okładki. Kup książkęPoleć książkę 94 Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm W przypadku biznesu opartego na produktach klienci dostają do ręki przed- miot, który mogą zidentyfikować z transakcją, na przykład wentylator, samo- chód, sukienkę lub zegarek. Przedmiot służy jako przypomnienie transakcji, zachęca do pamiętania o firmie i doświadczeniach związanych z interakcją. Usługi niematerialne są jak wspomnienia: można je szczegółowo opisać, podejść do nich emocjonalnie i być pod ich silnym wrażeniem. Jednocze- śnie mogą być nic nieznaczące i przemijające. Trwałe wspomnienie tworzy jakość i głębokie znaczenie. Te cechy świadczą też o znaczeniu usługi w oczach i umysłach klientów. Aby lepiej zilustrować ten dualizm, posłużę się przykładem osobistym: pomyśl o wakacjach, z których przywiozłeś pamiątkę, na przykład muszlę lub mi- niaturową wieżę Eiffela. Kiedy patrzysz na tę pamiątkę, to czy przypomi- nasz sobie szczegóły związane z wakacjami i nowymi doświadczeniami? Teraz pomyśl o wakacjach, z których nie przywiozłeś pamiątki. Jak często przypominasz sobie szczegóły tej wycieczki? Pamiętasz szczegóły, czy wszystko zlewa się w jedną całość? (cid:132) Uwaga Usługi nie są przedmiotami materialnymi, które pozwoliłyby klientom zapamiętać inte- rakcje z firmą. Brak fizycznych przedmiotów, w przypadku świadczenia usług, nie powi- nien być traktowany jako niedoskonałość, lecz jako okazja do wykorzysta- nia narzędzi myślenia projektowego w celu dostarczenia usługi w sposób, który zostanie zapamiętany na długo, bez konieczności przypominania. Ścieżki świadczenia usług Świadczenie usług wydaje się być nierozerwalnie złączone z wrażeniami doświadczanymi przez klienta. Pod wieloma względami jest to prawda. Nacisk w świadczeniu usług kładziony jest jednak na wydajność i efektyw- ność, zarówno z perspektywy klienta, jak i firmy. Świadczenie usług powin- no być traktowane jako wyróżnik firmy, a w związku z tym odpowiednio planowane i projektowane. Najprostszym sposobem na rewizję świadcze- nia usług jest przyjrzenie się mechanizmom ich dostarczania. Aby zilustro- wać różnicę, wróćmy do przykładu wirtualnego asystenta. Kup książkęPoleć książkę Rozdział 6. Projektowanie usług i świadczenia usług 95 Przedsiębiorca zadecydował, że wykorzysta usługę do pomocy w księgo- wości. W jaki sposób usługa będzie świadczona? Innymi słowy, jakie ścieżki wykorzysta klient, by dotrzeć do Twojego biznesu, i w jakim momencie zawarte zostaną transakcje, dzięki którym dostarczysz usługi? Mapa podróży klienta (CJM, patrz rozdział 4.) jest doskonałym narzędziem myślenia projektowego, które oznacza nie tylko podróż klienta, lecz także proces dostarczania usługi. Jeśli mapa podróży firmy została już wykonana, należy przynieść kartki z jej zapisem, lub wydrukować fotografie gotowej mapy, i wykorzystać je jako odniesienie. Aby włączyć mapę podróży do projektowania usługi, trzeba pójść krok dalej i dodać szczegóły dotyczące sposobu dostarczania usług klientowi. Punktów początkowych i ścieżek świadczenia usług może być wiele dla każdego biznesu. Nasz scenariusz przewiduje porównanie i konfrontację dwóch ścieżek. Obie zaczynają się w internecie, gdzie jedna z nich zostaje przez cały proces transakcji, podczas gdy druga przenosi się do świata rze- czywistego, w którym następuje dostawa. Klient-przedsiębiorca sprawdza zawartość Twojej strony internetowej, co jest powszechnym działaniem w przypadku sektora biznesu. Koncentrując się na mechanizmach świadczenia usług i ich korzeniach w wydajności i efektywności, zastanów się, jak wypada Twój serwis. Czy strony szybko się ładują? Czy informacje są jasne i proste do zrozumienia? Czy klient wie, ja- kie kolejne kroki musi wykonać, by zaangażować Twoją firmę? W naszym przykładzie przedsiębiorca wyczytuje na stronie, że aby otrzymać dalsze informacje i symulację kosztów, powinien wysłać zapytanie dotyczące usług, opisując rodzaj pomocy, której potrzebuje (patrz rysunek 6.1). Czy tekst i forma graficzna pozwalają zrozumieć, w jaki sposób można wysłać zapytanie? Kiedy klient kliknie w link lub guzik na stronie internetowej, pojawi się pop up z pustymi miejscami do wypełnienia, zawierający prośbę o jak największą ilość danych. Czy pola formularza zdefiniowane są w sposób, który prowadzi klien- ta, tak by wszystkie niezbędne informacje zostały mu podane? Formularz, który otrzyma klient, musi zawierać określone pola i być zapro- jektowany tak, by świadczenie usługi było wydajne (rysunek 6.1). Zachęcając klienta do wcześniejszego podania wymaganych szczegółów, zminimalizujesz Kup książkęPoleć książkę 96 Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm Rysunek 6.1. Formularz zapytania dotyczący dostarczania usług ilość niezbędnej komunikacji. Dzięki temu szybko będziesz w stanie podać szacunkowe koszty, sprawiając, że w danym momencie świadczenie usługi będzie bardziej efektywne. Kiedy otrzymasz wypełniony formularz, określ, w jaki sposób dostarczysz następny etap usługi: jej koszt i rozwiązanie problemu klienta. Na tym eta- pie ścieżki świadczenia usług mogą przejść wyłącznie do formatu online lub offline/online. Jako dostawca usług musisz podjąć decyzję dotyczącą sposobu dokonania transakcji. Jeżeli badania wykażą, że klienci preferują wydajność związaną z obsługą online, wtedy musisz wybrać tę ścieżkę projek- towania i dostarczania usług. Jeśli badania pokażą, że klienci wolą podpisać umowę po spotkaniu bezpośrednim, wtedy należy zaprojektować ścieżkę Kup książkęPoleć książkę Rozdział 6. Projektowanie usług i świadczenia usług 97 dostawy, która zaczyna się online, a kończy podpisaniem umowy offline. Co zrobić, jeśli badania dotyczące preferencji nie istnieją? Możesz zaofero- wać obie możliwości i ocenić, który sposób przynosi Ci więcej korzyści, lub zaoferować ten sposób, który bardziej Ci odpowiada, i uważnie go monito- rować, by upewnić się, że cele biznesowe zostaną osiągnięte. W przypadku przykładu z asystentem wirtualnym następne kroki na ścież- ce będą miały więcej różnic niż podobieństw (rysunek 6.2). Bez względu na sposób projektowania świadczenia usług należy przestudiować wydajność i efektywność każdego momentu transakcji na ścieżce. Należy upewnić się, że proces jest opłacalny dla biznesu, oraz zminimalizować ryzyko porzuce- nia przez klienta transakcji. Rysunek 6.2. Ścieżki dostarczania usług Kup książkęPoleć książkę 98 Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm Ryzyko porzucenia Określenie „wskaźnik rezygnacji” w ciągu ostatnich pięciu lat przeniknęło do słownika związanego z e-commerce. Odnosi się ono do sytuacji, w któ- rej klient na stronie internetowej rozpoczyna transakcję, ale jej nie kończy. Jest to alarmujący trend dla firm, a sprzedawcy internetowi dokładnie przyglądają się danym. Chociaż dobrze wiadomo, że „wskaźnik śmiertelności” transakcji przez porzucenie jest wysoki dla biznesów opartych na sprzeda- ży produktów, według mnie wskaźnik ten jest znacznie większy w przy- padku firm świadczących usługi. Dlaczego? Moje doświadczenie pokazuje, że punkty transakcji wymagają od klienta większego zaangażowania, za- nim zdecyduje się on na zakup. Do wypełnienia formularza niezbędne są szczegółowe dane, aby następna transakcja przebiegła szybciej. Podanie tych szczegółów wymaga od klienta poświęcenia czasu i przemyślenia ca- łej sytuacji na wczesnym etapie procesu, co zwiększa ryzyko rezygnacji. Czy powinniśmy pozwolić, żeby to ryzyko wymuszało na nas skrócenie formularza i zaniechanie zbierania pewnych danych? Istnieją argumenty za i przeciw. Ja mówię nie. Oto dlaczego. Firma zajmująca się świadczeniem usług ma bardziej praktyczne podejście do pracy i wymaga większego nakładu środków, by zrealizować transakcje. Handlowcy mówią, że trudniej jest sprzedać usługę niż produkt. Jako wła- ściciel firmy skłaniałabym się do wydawania pieniędzy na klientów, którzy są bardziej zaangażowani, w związku z czym oferują lepsze perspektywy. Klient, który wypełnił bardziej szczegółowy formularz, dowiadując się o usługi świadczone przez firmę, pokazuje większe zaangażowanie. Czy powinniśmy pozwolić, żeby ryzyko porzucenia miało wpływ na projek- towanie świadczenia usług? Zdecydowanie tak. Byłoby to z mojej strony aroganckie i nieodpowiedzialne, gdybym sugerowała, że firmy świadczące usługi nie powinny się martwić porzuceniem. Kluczem jest zachowanie rów- nowagi pomiędzy potrzebą inwestowania w potencjalnych klientów a ko- niecznością efektywnej i pomyślnej działalności. Jeden z moich mentorów mówił: „Wybierz swoją bitwę”. Jak zidentyfikować bitwy, które warto stoczyć w tej wojnie? Zalecam wyko- rzystanie mapy podróży klienta ze szczegółami świadczenia usług oraz Kup książkęPoleć książkę Rozdział 6. Projektowanie usług i świadczenia usług 99 pracę z zespołem nad identyfikacją punktów na ścieżce, w których klient może porzucić transakcję. Każdy punkt transakcji, w którym klient musi podąć decyzję, jest narażony na porzucenie (patrz: rysunek 6.3). Rysunek 6.3. Potencjalne punkty porzucenia W przykładzie z wirtualnym asystentem porzucenie może się pojawić w wielu punktach, z których pierwszy następuje w momencie przeglądania przez klienta strony internetowej. Jak już wspomniałam, jeżeli strona ła- duje się wolno, informacje nie są jasne, nie ma czytelnych instrukcji doty- czących kontynuowania transakcji, klient się wycofa. Szczegółowy formu- larz może być punktem porzucenia. Szacunkowe koszty również mogą być takim punktem. I tak dalej. Wyzwaniem dla właściciela firmy lub przedsiębiorcy jest ocena potencjalnych punktów porzucenia i ustalenie priorytetów. Przykładowo, czy myślisz, że Twój potencjalny klient chce mieć możliwość wyboru własnego asystenta spośród oferowanej puli? Powinieneś to wiedzieć, jeżeli wcześniej prze- prowadziłeś badania rynku. Taka funkcjonalność powinna być oferowana. Kup książkęPoleć książkę 100 Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm Czy dla potencjalnego klienta cena może być przeszkodą i spowodować porzucenie transakcji w momencie szacowania kosztów? Rozważ przepro- jektowanie sposobu dostarczania tej części usługi, szacowania kosztów, organizując spotkanie z potencjalnym klientem. Podsumowanie Mimo że świadczenie usług i customer experience mogą się wydawać dwiema stronami tego samego medalu, są to różne aspekty biznesu i wymagają in- dywidualnej uwagi. Aby móc z sukcesem projektować świadczenie usług, należy przyjąć, że diabeł tkwi w szczegółach. Trzeba się skoncentrować na mechanice, kładąc nacisk na wydajność i efektywność. Dobrze dostarczone usługi tworzą doskonałe customer experience. Kup książkęPoleć książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Design Thinking dla przedsiębiorców i małych firm. Potęga myślenia projektowego w codziennej pracy
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: