Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
01147 011038 11044686 na godz. na dobę w sumie
Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy - książka
Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy - książka
Autor: , Liczba stron: 224
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 83-246-1458-3 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> komunikacja i negocjacje
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Negocjacje są proste jak konstrukcja cepa, ale kruche jak lukier

Konflikt jest wynikiem sprzeczności lub różnicy interesów. Jest zjawiskiem naturalnym i nieuchronnym wszędzie tam, gdzie ludzie ze sobą współżyją lub współpracują. Jesteśmy na niego skazani. Jednak czy zawsze musi on być zjawiskiem negatywnym? Jak postępować gdy konflikt wybuchnie? Walczyć czy negocjować? Zwyciężać czy szukać kompromisów?

Czy warto za wszelką cenę forsować swoje stanowisko i pomysły? Pokonać 'przeciwnika', posługując się presją lub manipulacją, i osiągnąć niekwestionowane zwycięstwo? Dobrze znamy ten schemat zachowania, gdyż podpowiadają go nam nasze ludzkie odruchy, nawyki i stereotypy. Jednak bywa on skuteczny jedynie przy jednorazowym kontakcie, natomiast w przypadku ważnych i dłuższych relacji zawsze okazuje się pyrrusowym zwycięstwem. Pokonany i wykorzystany partner myśli o rewanżu i nie jest skłonny do kooperacji.

Jaką strategię negocjacji warto obrać, aby zwiększyć szanse na dobrą współpracę? Jak nie zniszczyć dobrze rokującego dorobku? Jeżeli chcesz, żeby sposób rozwiązywania konfliktów zaowocował obustronną satysfakcją i gotowością do kooperacji w przyszłości, właśnie w tej książce znajdziesz użyteczne wskazówki, jak to zrobić. Model negocjacji nastawionych na współpracę pozwala w praktyce zastosować słuszne i szczytne postulaty, zawarte w wielu książkach i teoriach poświęconych temu zagadnieniu. Umiejętność negocjowania bez wątpienia jest sztuką, mimo swej logicznej prostoty. Aby osiągnąć w niej biegłość, potrzeba doświadczenia, stosowania kilku ważnych zasad oraz umiejętności omijania kilku pułapek, a szczególnie zachowań i wypowiedzi, które w jednej chwili niszczą każdą sensowną rozmowę.

Proponowane przez autorów metody twórczego rozwiązywania konfliktów zostały wielokrotnie sprawdzone w praktyce. Z równą łatwością można użyć ich przy rozbrajaniu złożonych problemów organizacji biznesowych, jak i podczas łagodzenia antagonizmów społecznych lub w konfliktach natury osobistej.

Ta książka to praktyczny poradnik dla osób, które z racji swojego zawodu, funkcji lub sytuacji życiowej mają często do czynienia z konfliktami, a także dla tych, które muszą negocjować. Znajdziesz w niej konkretne i użyteczne sposoby:

Wydanie trzecie książki Docenić konflikt jest poszerzone o rozdział, w którym autorzy dzielą się swoim bogatym doświadczeniem z ostatnich kilkunastu lat praktyki w roli negocjatora i mediatora. Szczególny nacisk kładą tu na polską specyfikę, prostotę stosowanych narzędzi oraz negocjacje wewnątrz firm i zespołów zadaniowych.

Czytaj fragment >>

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Doceni(cid:230) konflikt. Od walki i manipulacji do wsp(cid:243)‡pracy. Wydanie III rozszerzone Autor: Wojciech Haman, Jerzy Gut ISBN: 978-83-246-1458-5 Format: A5, stron: 208 Negocjacje s„ proste jak konstrukcja cepa, ale kruche jak lukier Konflikt jest wynikiem sprzeczno(cid:156)ci lub r(cid:243)¿nicy interes(cid:243)w. Jest zjawiskiem naturalnym i nieuchronnym wszŒdzie tam, gdzie ludzie ze sob„ wsp(cid:243)‡¿yj„ lub wsp(cid:243)‡pracuj„. Jeste(cid:156)my na niego skazani. Jednak czy zawsze musi on by(cid:230) zjawiskiem negatywnym? Jak postŒpowa(cid:230) gdy konflikt wybuchnie? Walczy(cid:230) czy negocjowa(cid:230)? ZwyciŒ¿a(cid:230) czy szuka(cid:230) kompromis(cid:243)w? Czy warto za wszelk„ cenŒ forsowa(cid:230) swoje stanowisko i pomys‡y? Pokona(cid:230) (cid:132)przeciwnika(cid:148), pos‡uguj„c siŒ presj„ lub manipulacj„, i osi„gn„(cid:230) niekwestionowane zwyciŒstwo? Dobrze znamy ten schemat zachowania, gdy¿ podpowiadaj„ go nam nasze ludzkie odruchy, nawyki i stereotypy. Jednak bywa on skuteczny jedynie przy jednorazowym kontakcie, natomiast w przypadku wa¿nych i d‡u¿szych relacji zawsze okazuje siŒ pyrrusowym zwyciŒstwem. Pokonany i wykorzystany partner my(cid:156)li o rewan¿u i nie jest sk‡onny do kooperacji. Jak„ strategiŒ negocjacji warto obra(cid:230), aby zwiŒkszy(cid:230) szanse na dobr„ wsp(cid:243)‡pracŒ? Jak nie zniszczy(cid:230) dobrze rokuj„cego dorobku? Je¿eli chcesz, ¿eby spos(cid:243)b rozwi„zywania konflikt(cid:243)w zaowocowa‡ obustronn„ satysfakcj„ i gotowo(cid:156)ci„ do kooperacji w przysz‡o(cid:156)ci, w‡a(cid:156)nie w tej ksi„¿ce znajdziesz u¿yteczne wskaz(cid:243)wki, jak to zrobi(cid:230). Model negocjacji nastawionych na wsp(cid:243)‡pracŒ pozwala w praktyce zastosowa(cid:230) s‡uszne i szczytne postulaty, zawarte w wielu ksi„¿kach i teoriach po(cid:156)wiŒconych temu zagadnieniu. UmiejŒtno(cid:156)(cid:230) negocjowania bez w„tpienia jest sztuk„, mimo swej logicznej prostoty. Aby osi„gn„(cid:230) w niej bieg‡o(cid:156)(cid:230), potrzeba do(cid:156)wiadczenia, stosowania kilku wa¿nych zasad oraz umiejŒtno(cid:156)ci omijania kilku pu‡apek, a szczeg(cid:243)lnie zachowaæ i wypowiedzi, kt(cid:243)re w jednej chwili niszcz„ ka¿d„ sensown„ rozmowŒ. Proponowane przez autor(cid:243)w metody tw(cid:243)rczego rozwi„zywania konflikt(cid:243)w zosta‡y wielokrotnie sprawdzone w praktyce. Z r(cid:243)wn„ ‡atwo(cid:156)ci„ mo¿na u¿y(cid:230) ich przy rozbrajaniu z‡o¿onych problem(cid:243)w organizacji biznesowych, jak i podczas ‡agodzenia antagonizm(cid:243)w spo‡ecznych lub w konfliktach natury osobistej. Ta ksi„¿ka to praktyczny poradnik dla os(cid:243)b, kt(cid:243)re z racji swojego zawodu, funkcji lub sytuacji ¿yciowej maj„ czŒsto do czynienia z konfliktami, a tak¿e dla tych, kt(cid:243)re musz„ negocjowa(cid:230). Znajdziesz w niej konkretne i u¿yteczne sposoby: (cid:149) budowania dobrego kontaktu i zachŒcania do wsp(cid:243)‡pracy; (cid:149) przeciwstawiania siŒ presji i manipulacji; (cid:149) skutecznego negocjowania, daj„cego satysfakcjŒ obu stronom konfliktu. Spis treści Podziękowania .........................................................................9 Dlaczego napisaliśmy tę książkę? ........................................11 Konflikt i manipulacja ..........................................................15 Czy konflikt to coś złego? ............................................................. 19 Dlaczego ludzie manipulują? ......................................................... 21 CZĘŚĆ I JAK BUDOWAĆ KONTAKT I POROZUMIENIE? .....23 1. Pierwsze wrażenie i nastawienie ....................................27 Uświadom sobie, co wnosisz do kontaktu ................................... 30 Daj się poznać ................................................................................. 32 Odważnie poznawaj partnera ........................................................ 34 Udzielaj informacji zwrotnych ...................................................... 36 2. Podstawy konstruktywnego porozumiewania się .......39 Nie oceniaj ...................................................................................... 42 Nie uogólniaj, nie interpretuj ........................................................ 44 Nie dawaj „dobrych rad” ................................................................ 46 Skupiaj swoją uwagę na partnerze. Koncentruj się na tym, co mówi ................................................ 48 Mów wprost. Otwarcie wyrażaj swoje potrzeby, uczucia i propozycje ................................................................... 49 6 SPIS TREŚCI 3. Skuteczne i pomocne słuchanie ....................................53 Parafraza ......................................................................................... 58 Uwaga. Sygnały świadczące o kontakcie, szacunku i śledzeniu toku wypowiedzi ................................. 60 Sprawdzanie właściwego rozumienia ........................................ 61 Utrzymanie tematu rozmowy .................................................. 63 Odzwierciedlanie ............................................................................ 65 Prowadzenie ................................................................................... 68 Porządkowanie chaotycznych wypowiedzi ............................. 68 Ośmielanie rozmówcy ............................................................... 70 Zadawanie pytań. Proponowanie tematów .............................. 71 CZĘŚĆ II JAK RADZIĆ SOBIE Z PRESJĄ I MANIPULACJĄ? ......73 Zachowania asertywne ................................................................... 75 4. Trudność mówienia NIE ................................................77 Asertywna odmowa ........................................................................ 82 „Zdarta płyta” ................................................................................. 87 Odmawianie ............................................................................... 87 Egzekwowanie praw i wyrażanie życzeń .................................. 88 Obrona własnych granic ................................................................ 91 5. Zamiana oceny na opinię ...............................................95 Traktuj trudne oceny jak opinie .................................................... 98 6. Radzenie sobie z krytyką ..............................................105 Poszukiwanie krytyki ................................................................... 108 Demaskowanie aluzji .................................................................... 111 „Zamglanie” .................................................................................. 113 Uprzedzanie krytyki .................................................................... 115 SPIS TREŚCI 7 CZĘŚĆ III JAK SKUTECZNIE NEGOCJOWAĆ? ..........................119 7. Negocjacje nastawione na współpracę ........................121 8. Podstawowe uniwersalne reguły negocjacyjne ..........127 Oddziel ludzi od problemów ....................................................... 129 Koncentruj się na interesach, a nie na stanowiskach .................. 133 Formułuj pytania przed odpowiedziami ..................................... 136 Doceniaj pozytywy. Nazywaj osiągnięcia w negocjacjach ............ 138 9. Etapy negocjacji nastawionych na współpracę ............ 141 Etap 1. Ustalenie reguł ................................................................. 145 Etap 2. Nazwanie interesów swoich i partnera ........................... 147 Przedstaw wyraźnie i przekonująco swoje interesy ................. 149 Aktywnie poznawaj interesy partnera .................................... 152 Gra „Ekspert” .......................................................................... 155 Gra „Maskowanie” ................................................................... 156 Formułuj wspólne i sprzeczne interesy .................................. 157 Odwołuj się do interesów partnera ........................................ 159 Etap 3. Formułowanie problemów negocjacyjnych ................... 161 Granice negocjowanych problemów ...................................... 164 Etap 4. Poszukiwanie rozwiązań ................................................. 166 Formułowanie pomysłów ....................................................... 167 Analiza i weryfikacja pomysłów ............................................. 168 Podjęcie decyzji ....................................................................... 168 Uwaga! Końcówka negocjacji ................................................. 169 Zakończenie .........................................................................171 Literatura wiążąca się z tematem naszej książki i mogąca Cię zainteresować ................................................. 175 8 CZĘŚĆ IV SUPLEMENT. SPIS TREŚCI PROSTOTA I PARADOKS NEGOCJACJI ...........177 10. Co zrobić, żeby się porozumieć? .................................181 Nazywanie swoich prawdziwych potrzeb .............................. 183 Nazywanie intencji .................................................................. 186 Modelowanie ............................................................................ 187 Komunikat JA .......................................................................... 188 Mówienie w czasie przyszłym ................................................. 190 11. Czego unikać w negocjacjach? ....................................191 Oceny, pouczenia, dobre rady ................................................ 193 Niepotrzebne dawanie przykładów ........................................ 195 Zadawanie pytań z tezą ........................................................... 195 Stosowanie przymiotników i przysłówków ........................... 196 12. Przebieg realnych negocjacji firmowych ...................197 Etap 1. Przygotowanie ............................................................ 200 Etap 2. Rozmowy .................................................................... 201 Etap 3. Formułowanie problemów ......................................... 202 Etap 4. Zakończenie negocjacji ............................................... 205 77 Trudność mówienia NIE 79 R óżne są powody, dla których ludzie nie mówią wy- raźnie — NIE. Zazwyczaj są one związane z nega- tywnymi emocjami, które pojawiają się w związku z ewentualną odmową. Czujemy się winni, boimy się, że ktoś się na nas obrazi, że stracimy czyjąś sympatię, wreszcie — że wywołamy konflikt. Zapominamy przy tym o konsekwencjach, które musimy ponieść, jeśli wyraźnie i wprost nie postawimy granicy na- szym NIE. • Nasi partnerzy (w konflikcie, negocjacjach, rozmowie) nie otrzymują od nas wyraźnej informacji — co nie leży w naszym interesie i na co się nie godzimy. W związku z tym skłonni są naciskać na nas uporczywie i wielokrotnie, wyobrażając sobie, że ciągle mają duże szanse dostać to, na czym im zależy. • Słowo NIE wyznacza granicę między nami a światem. Jeśli nie potrafimy odmawiać — wyznaczamy tę granicę zbyt blisko lub zbyt daleko od siebie. Kiedy jest ona zbyt blisko nas, inni mogą z tego nadmiernie korzystać i wykorzystywać nas. Mówiąc bardziej odpowiedzialnie — to my dajemy się wtedy wykorzystywać. 80 TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE Rośnie więc w nas rozżalenie; przypisujemy innym ego- istyczne i bezwzględne intencje. Często bierzemy na siebie zbyt dużo zobowiązań, którym nie jesteśmy w stanie sprostać lub czynimy to wielkim kosztem. Kiedy obawiamy się, że nie będziemy umieli odmówić — zdarza się, że ustawiamy nasze granice z innymi ludźmi zbyt daleko. Wycofujemy się, unikamy kontaktów i zobowiązań. Staramy się być samowystarczalni. I wtedy omija nas wiele ważnych, często przyjemnych doświadczeń. Nie jesteśmy rów- nież w stanie realizować naszych podstawowych potrzeb, które są możliwe do spełnienia tylko w bliskim kontakcie z drugim człowiekiem, np. miłości, przyjaźni, pomocy, zabawy. Jeśli trudno jest Ci mówić NIE — zapewne równie trudne będzie dla Ciebie wyrażanie złości w sposób konstruktywny i adekwatny do sytuacji. Jeśli unikasz jasnej i wyraźnej odmowy — dajesz się prawdopodobnie wykorzystywać. Rośnie w Tobie poczucie krzywdy i frustracji. A są to główne źródła naszej złości i agresji. Złość, jak każda emocja, domaga się wyrażenia. Jeśli nie okażemy jej osobie, która ją wywołała — może być wyłado- wana zastępczo na kimś zupełnie niewinnym, na przykład: awanturujemy się w domu lub sklepie. Nagromadzona złość, kiedy wreszcie znajdzie swe ujście, może być zbyt gwałtowna i nieadekwatnie silna do sytuacji. Je- śli braliśmy dość długo dodatkowe obowiązki za swojego kole- gę w pracy (kłopot z odmawianiem i stawianiem granic), mo- żemy nieoczekiwanie zrobić mu awanturę za jakieś drobne uchybienie. TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE 81 Trudność mówienia NIE Długo niewyrażana złość może wzbudzić w nas wrogość do świata. Jeśli ten stan trwa wystarczająco długo, skłonni jeste- śmy przypisywać światu i ludziom podobną wrogość i złe intencje. W psychologii ten mechanizm obronny (chroniący przed przeżywaniem silnych negatywnych uczuć) nazywa się projekcją. Mówimy wtedy: „Świat jest zły. Ludziom nie moż- na ufać. Oni na pewno chcą mnie wykorzystać” — zamiast uświadomić sobie, że czujemy złość i nie ufamy innym ludziom. Jeśli miewasz kłopoty z odmawianiem, a przekonaliśmy Cię o znaczeniu umiejętności mówienia NIE, mamy dla Ciebie kilka konkretnych propozycji. 82 TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE Asertywna odmowa Jest to stanowcze i wyraźne stwierdzenie, w którym po- winny być zawarte trzy ważne elementy: a) przede wszystkim musi paść na początku słowo NIE, b) musi być zawarte stwierdzenie, czego nie zrobimy: Nie pożyczę ci pieniędzy… Nie napiszę za ciebie tego raportu… Nie zostanę dłużej w pracy… c) musi paść krótkie i prawdziwe uzasadnienie naszej odmowy (bez wykrętów, usprawiedliwień i pouczeń): … bo są mi teraz potrzebne. … bo potrzebuję czasu na dokończenie swojej pracy. … bo chcę to popołudnie spędzić z rodziną. Wyobraź sobie, że masz w pracy kolegę, który bardzo często pożycza od Ciebie drobne sumy pieniędzy i nigdy ich nie oddaje. W jaki sposób odmówisz mu, gdy naprawdę nie masz już ochoty na kolejną pożyczkę? A oto typowe (nieasertywne) sposoby radzenia sobie z tą trudną sytuacją: • oszukujemy: Nie mam pieniędzy, zapomniałem portfela. • szukamy pretekstu: Nie mogę ci pożyczyć, bo idę do sklepu. Muszę dzisiaj doko- nać opłat. • usprawiedliwiamy się: Zrozum mnie, sam potrzebuję na kawę. Wybacz mi, ale żona mnie rozliczy. ASERTYWNA ODMOWA • pouczamy: 83 Nie pożyczę ci, bo jesteś nieodpowiedzialny. Nie wypada tak ciągle nie oddawać. Powinieneś się zmienić. • robimy aluzje: Może ty byś mi dzisiaj pożyczył? • ulegamy: Pożyczę ci, ale to już ostatni raz. Nie dam ci pieniędzy, ale mogę ci postawić. Oczywiście, każdy z nas może znaleźć wiele innych po- dobnych przykładów. Asertywna odmowa brzmi inaczej: NIE, nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. Powinieneś powiedzieć to w sposób spokojny i stanowczy oraz jasno i wprost. Zgodnie z zasadami dobrego porozu- miewania się (przypomnij sobie rozdział 2.) staraj się unikać w odmowie: ocen, „dobrych rad”, oskarżeń i tłumaczenia się. Mów o sobie. Zdaj sobie sprawę z tego, że jeśli wiele razy pożyczałeś komuś pieniądze (nie mając już dawno na to ochoty) — je- steś współodpowiedzialny za stworzenie tej sytuacji. Nie obarczaj więc całą winą swojego partnera, „bo do tanga trzeba dwojga”. Masz prawo odmówić zrobienia rzeczy, na które nie masz ochoty lub nie leżą w Twoim interesie — nawet jeśli jest to przykre lub niewygodne dla drugiej osoby. 84 TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE Jednak dla przebiegu komunikacji ważne jest podanie ja- snych i prawdziwych powodów naszej odmowy. Jeśli tego nie robimy, nasz partner skazany jest na domysły. Może na przykład podejrzewać, że stracił całkowicie naszą sympatię lub znalazł się w pracy na czarnej liście. A oto inne przykłady asertywnej odmowy: Nie, nie spotkam się z panem, bo nie chcę zmieniać planów. Nie, nie podpiszę tego dokumentu, bo nie mam wystarczają- cych uprawnień. Nie, nie zrobię za ciebie tej pracy, bo chcę w tym czasie do- brze wykonać swoją. Zdajemy sobie sprawę, że ten rodzaj odmowy budzi u wielu ludzi silny niepokój. Obawiają się utraty sympatii, negatyw- nych ocen itp. Warto więc zatroszczyć się, aby partner miał jasność, że Twoja odmowa dotyczy tej jednej konkretnej sprawy i nie godzi w niego jako człowieka czy kolegę. Możesz złagodzić wydźwięk swojego NIE, mówiąc o swoich uczuciach i postawach: Lubię cię i zależy mi na twojej sympatii, ale nie pożyczę ci pieniędzy, bo mi nie oddajesz. Chcę z tobą współpracować i chętnie podzielę się uwagami, ale sprawozdania za ciebie nie napiszę, bo ten czas chcę po- święcić rodzinie. Zależy mi na kontakcie z tobą i przykro mi, że uważasz mnie za egoistę, ale nie zrobię tego, bo chcę teraz odpocząć. W ten sposób dajemy wyraz temu, na czym zależy nam w kontakcie z partnerem, a jednocześnie chronimy swoje interesy. ASERTYWNA ODMOWA 85 Warto jeszcze zwrócić uwagę na typową pułapkę, w którą często wpadamy, odmawiając. Są to zwroty: „nie mogę” i „muszę”. Sugerują one proszącemu, że tak naprawdę mamy ochotę spełnić to, na co nalega — istnieją jedynie obiektywne przeszkody, które to uniemożliwiają. Prowokujemy tym part- nera do uporczywego nalegania i podpowiadania nam różnych sposobów rozwiązań przedstawionej trudności. Często na przyjęciach można usłyszeć następujący dialog: Gość: No, muszę już uciekać. Gospodarz: Ależ jest jeszcze wcześnie. Zostań chwilkę. Gość: Nie mogę, bo odjedzie mi ostatni tramwaj. Gospodarz: Nie martw się. Kolega odwiezie cię samo- Gość: Naprawdę nie mogę zostać. Muszę jeszcze coś chodem. napisać. Gospodarz: Możesz, możesz. Praca nie zając, a zresztą jutro ja ci w tym pomogę. Tego typu dialog może trwać dosyć długo. Zwroty: „nie mogę” i „muszę” — to woda na młyn dla naprzykrzającego się nam partnera. Lokalizują one bowiem odpowiedzialność za decyzję — na zewnątrz, w sferze obiektywnych trudności, a nie Twoich chęci i potrzeb. Gdy mówisz „nie mogę”, druga strona (często nawet życzliwa) przejmuje część odpowie- dzialności i próbuje szukać rozwiązań dla Twojego problemu: „To się da załatwić. Przełóż inne obowiązki, a zrób to te- raz dla mnie. Jutro też możesz być z rodziną”. Jeśli jednak weźmiesz odpowiedzialność za swoją decyzję i nazwiesz wprost prawdziwe powody — trudno będzie z Tobą polemizować i naciskać Cię zbyt długo. Należy tylko używać słów „chcę” i „nie chcę”. 86 TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE Nie chcę już tu dłużej być. Chcę wrócić do domu. Nie wyjdę teraz z tobą. Chcę skończyć swoją pracę. Rozumiem twoje kłopoty, ale te pieniądze chcę przeznaczyć na swoje potrzeby. Powiedz kilka tego typu zdań, a zapewne doświadczysz, że dużo trudniej jest z nimi polemizować. Nie wikłasz się przecież w walkę i usprawiedliwianie. Asertywnie realizujesz prawo do wyznaczania swoich granic i troszczenia się o swoje ważne potrzeby. Aby sprawdzić, czy ten sposób odmawiania jest dla Ciebie użyteczny, musisz go wypróbować w swoim życiu. Zachę- camy Cię więc do kilku doświadczeń, zaczynając od sytuacji możliwie bezpiecznych (np. w urzędzie, w sklepie, z niezna- jomym na ulicy, w rozmowie telefonicznej). Wyraźna odmowa asertywna jest zazwyczaj respektowana przez większość ludzi. Istnieją też jednak osoby, które mimo naszej jasnej reakcji nie przestają wywierać presji, nie licząc się z naszymi prawami i potrzebami. Co można zrobić w takiej sytuacji? „ZDARTA PŁYTA” 87 „Zdarta płyta” Odmawianie Wróćmy do naszego przykładu z pożyczaniem pieniędzy. Kiedy ktoś w dalszym ciągu prosi nas o pożyczkę, mimo na- szej asertywnej odmowy, powoduje to w nas wzrost napięcia. Często wtedy ulegamy, wycofujemy się, rezygnując ze swojego prawa do odmowy lub wywołuje to w nas agresję i atakujemy partnera, naruszając jego prawa i godność. Zaczynają nami rządzić negatywne emocje. „Zdarta płyta” pozwala ominąć te pułapki. Pokażemy to na przykładzie: A: Czy możesz mi pożyczyć parę groszy na kawę? B: Nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. (asertywna odmowa) A: No pożycz, teraz na pewno ci oddam. B: Rozumiem, że masz dobre chęci, ale nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. (kontakt i powtórzenie decyzji) A: Myślałem, że jesteś moim dobrym kolegą. Pożycz! B: Jestem ciągle twoim kolegą i lubię cię, ale nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. Źle się czuję w tej sytuacji. (zdarta płyta) A: Tak na ciebie liczyłem. Chyba nie odmówisz mi pomocy?! B: Rozumiem, że liczyłeś na mnie w tej sprawie. Chętnie pomogę ci w innych rzeczach, ale nie pożyczę ci… (zdarta płyta) A: Zawiodłem się na tobie! Ale może jednak mi pożyczysz? B: Rozumiem, że czujesz się zawiedziony. Nie chciałbym, żeby nasze układy się popsuły. Ale nie pożyczę ci, bo mi nie oddajesz. 88 TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE Idea „zdartej płyty” polega na tym, aby nie poddać się de- strukcyjnym emocjom i jednocześnie obronić własne intere- sy bez naruszania godności drugiego człowieka i bez zrywa- nia z nim kontaktu. „Zdarta płyta” zawiera dwa ważne elementy przeciwsta- wiania się presji i manipulacji (np. wpędzaniu w poczucie winy): • podtrzymywanie kontaktu — nawiązywanie do argumentów partnera (parafraza) i wyrażanie własnych uczuć (informacja zwrotna), np.: „Rozumiem, że jest ci przykro. Zależy mi, żebyś się na mnie nie obraził, ale…”. • zdanie-klucz powtarzane wielokrotnie, stanowczo i spokojnie, np.: „Nie, nie zrobię tego, ponieważ…”. Jest to bardzo skuteczny sposób obrony przed manipula- cją i powtarzającą się presją w różnych sytuacjach konflikto- wych. Nie dotyczy to tylko odmawiania, ale również egze- kwowania wszelkich należnych nam praw. Egzekwowanie praw i wyrażanie życzeń Pamiętasz pewnie wiele takich sytuacji, kiedy byłeś trak- towany w sposób niewłaściwy; kiedy nie otrzymywałeś tego, co Ci się słusznie należało. Pamiętasz zapewne również ważne dla Ciebie rozmowy, kiedy partner przeszkadzał Ci, zmieniał temat lub nie odpo- wiadał na Twoje pytania. W tego typu momentach „zdarta płyta” jest także bardzo użytecznym narzędziem. Idąc więc do urzędu lub zasiadając przy stole negocjacyjnym, uświadom sobie wyraźnie — co chcesz osiągnąć i czy masz do tego prawo. Znajdź zdania- klucze, które jasno wyrażają Twoje prawa i potrzeby, na przykład: „ZDARTA PŁYTA” 89 Chcę otrzymać należny mi dokument. Proszę mi nie przerywać. Chcę dokończyć swoją wypowiedź. Następnie, nie zrywając komunikacji, staraj się stanowczo i konsekwentnie wyegzekwować prawo zawarte w tym zda- niu. Posłużymy się tutaj przykładem użycia „zdartej płyty” przez jednego z autorów tej książki, który występował w cha- rakterze klienta. Rozmowa reklamacyjna w sklepie (chodziło o wymianę wadliwej części): Klient: Proszę mi wymienić zepsutą nakrętkę. Sprzedawca: (z dużą niechęcią) Na pewno źle pan nakręcał. K: Rozumiem, że pan tak uważa. Ja wiem, że nakręcałem właściwie. Chcę dostać nową, dobrą nakrętkę. S: Części mechanicznych nie wymieniamy. (powołanie się na przepisy) K: Rozumiem pana kłopot. Ale ja mam gwarancję i chcę dostać nową nakrętkę. S: W takim razie niech pan pójdzie do kierownika. (próba zepchnięcia odpowiedzialności i pozbycia się trudnego klienta) K: Rozumiem, że wolałby pan, abym rozmawiał z kierow- nikiem. Jednak ja u pana kupowałem i od pana chcę dostać nową nakrętkę. S: (podniesionym głosem) Niech pan mi nie przeszkadza! Inni czekają! (próba zastraszenia) K: Rozumiem, że jest pan zdenerwowany. Ale nie życzę so- bie, żeby pan na mnie krzyczał. Ja chcę tylko dostać no- wą nakrętkę. 90 TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE Nasz kolega wyszedł ze sklepu nie tylko z nakrętką, ale z całym zestawem części zamiennych. Cel został osiągnięty mimo prób zepchnięcia odpowiedzialności i wywołania awantu- ry. Nie zawsze „zdarta płyta” spowoduje tego rodzaju sukces. Gwarantuje jednak zwiększenie szacunku dla siebie samego i daje satysfakcję ze sposobu dochodzenia własnych praw. A to jest zasadniczym celem zachowań asertywnych. W trakcie rozmowy mogło być użyte dodatkowe zdanie- klucz. Gdyby sprzedawca w dalszym ciągu próbował krzy- czeć i obrażać klienta (naruszając jego prawo do zachowania godności), wówczas „zdarta płyta” nr 2 brzmiałaby: Nie życzę sobie, aby podnosił pan na mnie głos. Ważne jest przy tym, żeby nie poddawać się emocjom, które nas paraliżują lub popychają do walki. Koncentracja na jednym prostym zdaniu ułatwia nam to zadanie. OBRONA WŁASNYCH GRANIC 91 Obrona własnych granic Do tej pory opisaliśmy dwa sposoby użycia „zdartej pły- ty”: jak skutecznie odmawiać i jak skutecznie sięgać po na- leżne nam rzeczy. Trzeci — pozwala na asertywną obronę, kiedy ktoś bezpardonowo „wchodzi nam na głowę”. Zdarza się często (zwłaszcza w ferworze walki, podczas trudnych negocjacji), że partner krzyczy na nas, obraża, de- prymuje nas jakimś słowem czy zachowaniem lub uporczy- wie nam przeszkadza. Mówiąc inaczej — narusza naszą god- ność, używając nieuprawnionej formy lub uniemożliwia nam wykonanie jakiejś czynności w sensowny sposób. Dokonuje inwazji na nasze terytorium. Przykłady: • szef ciągle łapie Cię za kolano i mówi per „laluniu”, • kolega protekcjonalnie klepie Cię po ramieniu, • ktoś siedzący za Tobą w kinie głośno i często szeleści papierkami i nogą kopie w Twój fotel, • klient (szef, żona, znajomy) wyzywa Cię krzykliwie od idiotów, nieuków — w sytuacji, gdy popełniłeś błąd. Jak reagujesz na takie zachowania? Czy często pozwalasz wyprowadzić się z równowagi? A może dajesz się tłamsić, przeżywając gorycz i upokorzenie? Spróbuj wymyślić teraz inne, bardziej asertywne reakcje i odpowiedzi. Wyobraź sobie taką konfliktową sytuację, w której partner ciągle Ci przerywa i nie pozwala wypowiedzieć się w ważnej sprawie. Asertywna obrona przed tą inwazją składa się z kilku posunięć. • Prośba. Zanim narośnie w Tobie złość lub obezwładniające zażenowanie — wyraź jasno i wprost swoją potrzebę: Proszę mi nie przeszkadzać. Niech mi pan pozwoli skończyć. 92 TRUDNOŚĆ MÓWIENIA NIE • Informacja zwrotna. Być może Twój partner nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji swojego zachowania. Może nikt mu jeszcze nie zwrócił na to uwagi, więc nie wie, jakie emocje wywołuje i jakie sprawia trudności: Kiedy pan mi przerywa — denerwuje mnie to i utrudnia ze- branie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć. • Żądanie, sprzeciw. Jeśli nie skutkuje wyraźna i jasna informacja zwrotna, trzeba mocno i stanowczo określić swoje granice. Tylko w ten sposób możesz domagać się respektu dla swoich praw: Nie życzę sobie, żeby pan mi przeszkadzał. Domagam się, aby wysłuchał mnie pan do końca! • Zapowiedź sankcji. To ostateczny krok w celu ratowania minimum komfortu psychicznego, poczucia sensu tej rozmowy i poszanowania godności. Jest tylko jeden warunek — zapowiedzianą sankcję musisz chcieć i móc realnie wykonać: Jeśli będzie pan mi nadal przerywał — zakończę tę rozmo- wę. Jeśli nie pozwoli mi pan dokończyć — wyjdę z tego po- koju i nie przekażę ważnych informacji. • Wykonanie sankcji. Jeśli chcesz, aby ten kontakt miał dla Ciebie sens i nie urażał Cię nadmiernie (a partner w dalszym ciągu robi swoje) — pozostaje Ci tylko wykonanie zapowiedzianego kroku: Bardzo mi przykro, że pan mnie nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie. Kończę tę bezowocną dla mnie rozmowę i wychodzę, a pan będzie szukał ważnych informacji już bez mojej pomocy. OBRONA WŁASNYCH GRANIC 93 Na każdym z tych etapów możesz używać „zdartej płyty” tak długo, jak długo w Twoim przekonaniu posuwa to roz- mowę do przodu i zabezpiecza Cię przed gorzką rezygnacją lub agresją. Często zdarza się jednak, że nie reagujemy przez dłuższy czas na naruszanie naszych granic (nie dajemy wy- raźnych sygnałów), po czym wybuchamy z nieadekwatną do sytuacji siłą. Taka nieasertywna reakcja może zaostrzyć kon- flikt i utrudnić współpracę.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Docenić konflikt. Od walki i manipulacji do współpracy
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: