Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00486 007851 10467426 na godz. na dobę w sumie
Handlowanie to gra - książka
Handlowanie to gra - książka
Autor: , Liczba stron: 264
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 83-7361-265-3 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> sprzedaż
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Książka ta została napisana dla tych, którzy poszukują większej satysfakcji w roli handlowca, szanują swój zawód i chcą być profesjonalistami. Jest to praktyczny poradnik dla wszystkich, którzy obsługują klienta i sprzedają produkty swojej firmy.

Specyfiką tej książki jest to, że dotyczy polskiego rynku, polskich klientów i polskich handlowców. Autorzy, korzystając z dziesięcioletniego doświadczenia w szkoleniu pracowników firm handlowych, opisują konkretne narzędzia:

Handlowanie to sztuka zadowolenia klienta bez ulegania jego wygórowanym żądaniom. Do każdego klienta prowadzi jakaś droga, tylko nie zawsze handlowcy mają odwagę na nią wkroczyć.

Na płycie VCD znajduje się film 'Debiuty handlowe', który pozwoli Ci uniknąć wielu błędów w pierwszym etapie negocjacji handlowych. W tej fazie celem kupujących jest osłabienie sprzedającego, ustawienie rozmowy na jak najlepszych warunkach dla siebie. Ten film podpowiada, jak nie wpaść w żadną z zastawionych przez kupującego pułapek.

Ukazane są typowe zachowania klientów, jak również sposoby skutecznego radzenia sobie z nimi. Cennym uzupełnieniem materiału jest zaprezentowanie sposobów rozpoznawania podświadomych motywów klienta i jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Tytu³: Handlowanie to gra Autor: Wojciech Haman, Jerzy Gut ISBN: 83-7361-265-3 Liczba stron: 264 Ksi¹¿ka ta zosta³¹ napisana dla tych, którzy poszukuj¹ wiêkszej satysfakcji w roli handlowca, szanuj¹ swój zawód i chc¹ byæ profesjonalistami. Jest to praktyczny poradnik dla wszystkich, którzy obs³uguj¹ klienta i sprzedaj¹ produkty swojej firmy. Specyfik¹ tej ksi¹¿ki jest to, ¿e dotyczy polskiego rynku, polskich klientów i polskich handlowców. Autorzy, korzystaj¹c z dziesiêcioletniego doġwiadczenia w szkoleniu pracowników firm handlowych, opisuj¹ konkretne narzêdzia: • zjednywanie klienta i rozpoznawania jego potrzeb, • radzenia sobie z grami kupieckimi, • budowania profesjonalnej podstawy handlowej. Handlowanie to sztuka bez ulegania jego wygórowanym ¿¹daniom. Do ka¿dego klienta prowadzi jakaġ droga, tylko nie zawsze handlowacy maj¹ odwagê na ni¹ wkroczyæ. Na p³ycie VCD znajduje siê film „Debiuty handlowe”, który pozwoli Ci unikn¹æ wielu b³êdów w pierwszym etapie negocjacji handlowych. W tej fazie celem kupuj¹cych jest os³abienie sprzedaj¹cego, ustawienie rozmowy na jak najlepszych warunkach dla siebie. Ten film podpowiada, jak nie wpaġæ w ¿adn¹ z zastawionych przez kupuj¹cego pu³apek. Ukazane s¹ typowe zachowania klientów, jak równie¿ sposoby skutecznego radzenia sobie z nimi. Cennym uzupe³nieniem materia³u jest zaprezentowanie sposobów rozpoznawania podġwiadomych motywów klienta i jak tê wiedzê wykorzystaæ w praktyce. Spis treści Wstęp ...................................................Ę........................................... 9 CZĘŚĆ I PODSTAWOWE REGUŁY GRY HANDLOWEJ..............13 1. Jak zrozumieliśmy, że handlowanie to gra? .....................15 Dlaczego klienci grają? ........................................................................... 21 2. Filozofia handlowania: najważniejsze jest zadowolenie klienta...................................................Ę........... 25 Pozytywna transakcja handlowa ...........................................................28 Rozmawiaj o potrzebach i obawach klienta. Zrozum jego interesy....34 3. Najważniejsze „narzędzia” poznawania i rozumienia interesów klienta ...........................................41 Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym.........................................44 Parafraza. Jak słuchać i nie wchodzić z klientem w polemikę? .........47 Parafraza. I co dalej?................................................................................52 CZĘŚĆ II DEBIUTY HANDLOWE ...................................................Ę..... 55 4. Pierwszy kontakt z klientem .............................................. 57 5. Zbuduj ludzki kontakt i zainteresuj się potrzebami klienta...................................................Ę..............61 6 SPIS TREŚCI 6. Debiutowe gry klienta...................................................Ę....... 69 Gra „Nie mam czasu”.............................................................................72 Gra „To mnie nie interesuje” ................................................................77 Przejmowanie klienta od konkurencji ................................................. 81 Gra „Interesuje mnie wyłącznie...” .......................................................83 7. Typy klienta. Jak je rozpoznać i dopasować się do nich? ...................................................Ę... 85 Komu pozostawiać wybór, a komu polecać? (JA — INNI) ...............89 Komu przypominać o jego celach, a komu dawać gwarancje?k (CELE — PROBLEMY) .......................................................................96 Jak radzić sobie z klientem, który gotów jest kupić wszystko i jak docenić klienta krytykującego? (ZGODNY — NEGUJĄCY) ..100 Klient SYSTEMATYCZNY i klient CHAOTYCZNY ..........................108 Klient OSOBISTY i klient RZECZOWY ............................................... 110 CZĘŚĆ III GRA ŚRODKOWA. CO OSŁABIA HANDLOWCA I JAK WYKORZYSTUJĄ TO KLIENCI?............................113 8. Mity i stereotypy działania handlowca............................115 Mit pośledniości zawodu sprzedawcy ................................................ 117 Stereotyp obowiązującej postawy........................................................ 119 Mit ceny.................................................................................................. 125 Jak przeciwstawiać się mitowi ceny? ...................................................128 Mit, że konkurencja jest tylko zagrożeniem .......................................131 Mit, że klient ma nieograniczone możliwości wyboru .................... 135 9. Trudne zagrywki klienta wykorzystujące stereotypy i lęki handlowca................................................141 Straszenie konkurencją......................................................................... 146 Mamienie dużym i długotrwałym kontraktem.................................148 Ultimatum, czyli „ostateczne warunki” ............................................149 SPIS TREŚCI 7 Presja czasu..............................................................................................151 Osobisty atak na handlowca lub jego firmę ...................................... 152 Jaką mam pewność, że mi się to opłaca?............................................. 153 Niezwykłe mamienie kontraktem (Wspó lne lizanie loda).............. 155 Rozmiękczenie i niespodziewany atak (Dr Jeckyll i Mr. Hyde)........... 156 Odwołanie się do lojalności i honoru handlowego (Twój wspólnik już mi obiecał) ............................................................... 157 Wykorzystanie interesów handlowca (Nie mam żadnych zastrzeżeń, ale...)....................................................... 159 Fałszywa informacja (Zo stawiony notes) ............................................. 160 Co nas najbardziej trafia w zagrywkach klienta?............................... 161 10.Zachowania asertywne. Sposoby radzenia sobie z typowymi grami klienta...................................................Ę163 Stawianie granic klientowi ................................................................... 167 Asertywne stawianie granic .................................................................. 169 Kiedy musisz lub chcesz odmówić klientowi (Zdarta płyta handlowca)..................................................................177 Asertywne, profesjonalne reakcje na krytykę klienta........................ 185 Zasady postępowania wobec uzasadnionej reklamacji klienta ....... 193 Ogólną krytykę sprowadzaj do konkretów (Poszukiwanie krytyki) ....................................................................... 196 Co robić, gdy klient czepia się szczegółów i osłabia Cię, wytykając niedoskonałości? (Zamglanie)..........................................199 Zamiana oceny na opinię.................................................................... 202 CZĘŚĆ IV KOŃCÓWKI W NEGOCJACJACH. ZAPOMNIANA SZTUKA TARGOWANIA.................... 205 11.Targuj się, dając klientowi satysfakcję............................ 207 8 SPIS TREŚCI CZĘŚĆ V JAK UTRZYMAĆ ENTUZJAZM HANDLOWY? ...........217 12.Osłabiony handlowiec. Co z nim robić?.........................219 „Zatrucie handlowe” ............................................................................221 „Osłabiacze” w firmie.......................................................................... 224 13.Jak budować pozytywne nastawienie?............................. 227 Umiejętności i aktywność .................................................................... 231 Masz tyle, ile myślisz, że masz (Wiara czyni cuda)...............................232 Odporność na „śmieć informacyjny”................................................234 Mierz wysoko i podejmuj nowe wyzwania.........................................237 Bierz odpowiedzialność za swój rozwój zawodowy..........................239 Kilka sposobów na przeciwdziałanie „zatruciu” handlowca ..........241 Złote myśli smerfów-ważniaków .........................................................243 Zakończenie ...................................................Ę........................... 245 Informacje o szkoleniach ...................................................Ę.... 249 Informacje o innych książkach i kasetach Grupy Szkoleniowej Kontrakt-OSH.................................... 255 Najważniejsze „narzędzia” poznawania i rozumienia interesów klienta „Narzędzia” poznawania interesów klienta Model negocjacji nastawionych na współpracę 42 „NARZĘDZIA” POZNAWANIA INTERESÓW KLIENTA MODEL NEGOCJACJI NASTAWIONYCH NA WSPÓŁPRACĘ 43 P ierwszą przeszkodą na drodze do zawierania pozytyw- nych transakcji handlowych i rozpoznawania interesów było nasze gadulstwo. Chcieliśmy koniecznie przeko- nać klienta do swoich usług, zauroczyć go i zaciekawić na- szym produktem. Zapominaliśmy o prostej zasadzie, że kiedy mówisz, to niczego się nie dowiadujesz. A kiedy zadajesz py- tania i uważnie słuchasz, zdobywasz istotne informacje na temat klienta. Na naszych warsztatach często widzimy, jak trudno sprze- dawcom zrezygnować z inwazyjnego i pełnego słów początku rozmowy handlowej. Jak trudno im zamilknąć, zadać pytanie i cierpliwie czekać na odpowiedź klienta. Proponujemy im wtedy, aby przećwiczyli umiejętność zadawania wielu (także trudnych) pytań i parafrazowania odpowiedzi klienta. 44 „NARZĘDZIA” POZNAWANIA INTERESÓW KLIENTA Trudne pytania. Nie daj się zbyć byle czym Kiedy mówimy: „trudne pytania”, mamy na myśli te, które obawiasz się zadać klientowi. Każdy ma w sobie wewnętrzne- go cenzora, który powstrzymuje naturalną ciekawość, podpo- wiadając: „Nie pytaj o pieniądze, bo to nie wypada.” „Nie rozmawiaj o kłopotach, bo go to rozzłości.” „Nie pytaj o sprawy osobiste, bo się zmiesza i zawstydzi.” Cenzor skłania do zadawania bezpiecznych i banalnych py- tań o pogodę, wystrój sklepu lub wielkość zamówienia. Omijasz tym samym kwestie zasadnicze, związane np. z obawami klien- ta, potrzebnymi mu gwarancjami i celami, które chce kosiągnąć. Nigdy nie da się przewidzieć, jaki temat poruszony pyta- niem handlowca okaże się dla klienta ważny, trudny lub nie- przyjemny. Nawet pytając pro forma: „Jak się czuje tata, bo nie widzę go dzisiaj w sklepie?”, możesz wywołać dramatyczny i poruszający wątek śmiertelnej choroby ojca. Z drugiej strony, zadając tak zwane niedyskretne pytanie, np. o wyniki kontroli skarbowej lub kłopoty ze spłatą kredy- tów, możesz spotkać się z wdzięcznością i zadowoleniem klienta, który wreszcie dostał szansę otworzenia się i wygada- nia na ważny dla siebie temat. Kiedy mówimy na warsztatach, że bez licznych dociekli- wych pytań nie ma prawdziwego handlowania, wielu sprze- dawców protestuje: TRUDNE PYTANIA. NIE DAJ SIĘ ZBYĆ BYLE CZYM 45 — Jak będę tak ciągle dręczył klienta pytaniami, to wreszcie mnie pogoni: „Co to pana obchodzi? To moja sprawa. Czy pracuje pan w urzędzie skarbowym lub innej wywiadowkni?”. Być może, niektórzy klienci tak się do Ciebie odezwą. Ale zamiast rezygnować z ważnych pytań, naucz się radzić sobie w takich sytuacjach. Najprostszym sposobem jest powiedzenie: — Bardzo przepraszam. Nie chciałem pana urazić. Próbuję tylko jak najlepiej zrozumieć pana sytuację i pańskie potrzeby, żeby pana dobrze obsłużyć. Wierzymy, że kiedy odsłonisz swoje intencje i powiesz klientowi, iż powodem zadawania pytań jest chęć zrozumie- nia jego sytuacji i zaspokojenia ważnych interesów — to tylko wariat się obrazi. Dlatego pytaj klienta o różne sprawy, odsła- niając swoje intencje i dając mu wybór, np.: „Chciałbym jak najlepiej pana obsłużyć, więc próbuję zro- zumieć pana potrzeby. Czy w związku z tym mogę panu zadać kilka, być może trudnych, pytań?”. Jeżeli klient wyrazi zgodę, pytaj o wszystko, co jest dla Ciebie ważne i co pozwoli lepiej zrozumieć jego interesy: „Dlaczego zechciał pan się ze mną spotkać?” „Co, według pana, powinno być głównym tematem naszej rozmowy?” „Kto jest moim najpoważniejszym konkurentem i jakie proponuje warunki?” „Dlaczego cena jest dla pana taka ważna?” „Dlaczego nie jest pan zainteresowany tym produktem?” „Co mogłoby skłonić pana do podjęcia współpracy?” 46 „NARZĘDZIA” POZNAWANIA INTERESÓW KLIENTA Te pytania mają sens tylko wtedy, kiedy po każdym z nich cierpliwie poczekasz na odpowiedź. Handlowcom trudno nie- raz wytrzymać dłuższe milczenie w bezpośrednim kontakcie z ważną dla siebie osobą. Musisz się jednak tego nauczyć, bo danie klientowi czasu na odpowiedź (po parafrazie lub pyta- niu) to objaw zwykłego ludzkiego szacunku. Wielu klientów potrzebuje też chwili ciszy na zastanowienie się i źle znosi po- pędzanie. Żeby zadawanie pytań w kontakcie z klientem miało sens, musisz: umieć nazwać swoje intencje, nastawić się na słuchanie, nie podejmować polemiki z odpowiedziami klienta, nie dać się zbyć byle czym. • • • • Frank Bettger żałował, że w trakcie swojej pracy zbyt mało pytał i niewystarczająco słuchał swoich klientów. Skformułował także zasadę, że na pytanie: „Dlaczego panu na tym zależy?” klient daje zazwyczaj gładką i ładnie brzmiącą odpokwiedź. Dopiero następne pytania: „Dlaczego jeszcze?” mogą skło- nić go do podania prawdziwych i ważnych interesów.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Handlowanie to gra
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: