Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00531 010232 11030801 na godz. na dobę w sumie
Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży - ebook/pdf
Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 464
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-3087-0 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook (-20%), audiobook).

„Tom Hopkins przede wszystkim motywuje... I robi to skutecznie... To jedna z najbardziej użytecznych książek poświęconych sprzedaży.”

— „Small Business News”

Wbrew pozorom nie tylko handlowiec powinien być biegły w sztuce sprzedaży. Tak naprawdę każdy, kto chce przekonać innych do swoich idei, pomysłów czy opinii, musi nauczyć się sprzedawać. Podobnie zresztą jak każdy, kto chce kogoś zmotywować, poinstruować czy uspokoić i przekonać do słuszności dowolnych posunięć. Krótko mówiąc, mistrz sprzedaży jest skazany na sukces w wielu dziedzinach życia.

Trzymasz w ręku kompleksowy przewodnik dla każdego, kto chce nauczyć się skutecznych technik sprzedaży. Znajdziesz tu mnóstwo użytecznych wskazówek dotyczących poszukiwania i pozyskiwania klientów oraz instrukcje, w jaki sposób prowadzić proces sprzedaży od pozyskania zainteresowania aż do szczęśliwego zamknięcia transakcji. Dowiesz się, jak planować czas i zarządzać relacjami z klientami, a także w jaki sposób prowadzić prezentacje i skutecznie trafiać do odbiorców. Nauczysz się radzić sobie z obiekcjami i przyswoisz techniki prowadzenia owocnych rozmów — zarówno bezpośrednich, jak i telefonicznych.

Najważniejsze zagadnienia ujęte w książce:


Już wkrótce staniesz się mistrzem sprzedaży!


Tom Hopkins — jest znanym na całym świecie ekspertem strategii sprzedaży, a jego wiedza przyczyniła się do sukcesu wielu firm z najróżniejszych branż. Hopkins zajął się sprzedażą nieruchomości w wieku 19 lat. Początki nie były łatwe, lecz dzięki determinacji i rozwijaniu umiejętności komunikacyjnych w ciągu siedmiu lat stał się gwiazdą handlu nieruchomościami w USA. Od 1976 roku dzieli się z innymi swoją wiedzą za pośrednictwem książek, płyt i filmów. Często wykłada podczas publicznych seminariów, które odbywają się regularnie w wielu miastach USA i Kanady.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Tytuł oryginału: How to Master the Art of Selling (Updated and Revised) Tłumaczenie: Przemysław Janicki ISBN: 978-83-283-3086-3 Copyright © 1980 by Tom Hopkins Champions Unlimited Copyright © 1982 by Champion Press Copyright © 2005 by Tom Hopkins International, Inc. All rights reserved Grand Central Publishing is a division of Hachette Book Group, Inc. The Grand Central Publishing name and logo are trademarks of Hachette Book Group, Inc. Polish edition copyright © 2017 by Helion S.A. All rights reserved. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the Publisher. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/jakosm Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści 11 Spis treści Podziękowania Spis treści Wprowadzenie 1. Czym naprawdę jest profesja sprzedawcy? Mit urodzonego sprzedawcy Siedem podstawowych zasad, które pomogą Ci osiągnąć doskonałość Studium pieniądza: pięć zasad przyswajania wiedzy dla chcących zwiększyć swoje dochody Twoje podstawowe narzędzie 2. Dwanaście sposobów na osiągnięcie rewelacyjnego sukcesu sprzedażowego Dlaczego nie możesz ponieść porażki Jak wzbudzić w sobie żarliwość Koncepcja S – P – R, czyli różnica między mieć a nie mieć 3. Zadawaj odpowiednie pytania, by poczuć, jak smakuje sukces sprzedażowy Dwanaście wskazówek na temat techniki zadawania pytań Krótki kurs zadawania pytań Standardowe pytanie o potwierdzenie Odwrócone pytania o potwierdzenie Wewnętrzne pytanie o potwierdzenie Pytania o potwierdzenie „na doczepkę” 19 27 31 33 36 41 45 52 54 55 64 65 67 68 72 73 75 Poleć książkęKup książkę 12 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży Pytania rozszerzające Alternatywa wyboru Technika jeżozwierza Pytania angażujące Jak zindywidualizować opisane strategie Ucz się od najlepszych, by osiągnąć sukces Tajna broń profesjonalistów: pytania ujawniające i pytania ukierunkowujące Jak przejąć inicjatywę za pomocą pytań ukierunkowujących Trzy zasady skutecznego zadawania pytań 4. Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży Spotykaj się z ludźmi, którzy mają zdolność podejmowania decyzji Nie sprzedawaj argumentów rozumowych — wzbudzaj emocje Wychwyć zmianę w nastawieniu klienta w locie Zamień słowa sprzyjające odmowie na te, które pchną sprawy do przodu Koncepcja triady: jak pomnożyć swoją efektywność Zmysły, które robią sprzedaż 5. Dlaczego nie robimy pewnych rzeczy, choć wiemy, że powinniśmy Jak popadamy w depresję Czynniki motywujące Demotywatory 6. Naucz się kochać słowo nie Jak pokonać negatywne skutki odmowy Pięć różnych postaw w obliczu odmowy Credo czempionów 7. Wyszukujemy potencjalnych klientów Poznaj swoje wskaźniki i staraj się je poprawiać Cztery metody unoszenia się w powietrzu, zanim nauczysz się latać 8. Techniki samodzielnego pozyskiwania klientów Technika 1. Cykl życia Jak określić cykl życia produktu lub usługi (z perspektywy klienta) Technika 2. Adopcja sierot Technika 3. Postęp techniczny Technika 4. Prasa lokalna Technika 5. Zaznaczanie obecności 76 76 79 81 82 84 86 87 90 95 97 100 101 109 128 132 135 138 140 150 166 168 171 180 181 187 195 200 202 205 209 214 216 219 Poleć książkęKup książkę Spis treści 13 Technika 6. Wymiana kontaktów albo klub łowców klientów Jak zaprosić najlepszych do uczestnictwa w spotkaniach klubu Technika 7. Kontakt z własnym działem serwisu Technika 8. Zaangażowanie w sprawy lokalnej społeczności 221 221 224 224 9. Klienci z polecenia, czyli sztuka pozyskiwania wartościowych kontaktów 226 229 System kart referencyjnych 10. Jak odnaleźć szczęście i zdobyć fortunę za pomocą telefonu Rozmowy przychodzące Rozmowy wychodzące Sonda telefoniczna Jak stworzyć dobrą listę kontaktową Kilka dobrych rad na zakończenie 11. Proces zakupowy to nie spektakl Trzy formaty spotkań sprzedażowych 12. Zastosuj metody czempionów w prezentacjach i demonstracjach Słowa, które czynią wypowiedzi atrakcyjnymi Słowa, które warto zastąpić innymi Naucz się mówić różnymi językami Zadbaj o to, by klient był z Tobą duchem i ciałem Łagodnie reaguj na próby przerwania prezentacji Dokonaj kompletnej prezentacji w mniej niż siedemnaście minut Czempioni spisują plany każdej prezentacji na papierze Jak wstępnie zaplanować prezentację w formie pisemnej Praca z formularzem planu spotkania Arkusz planowania w sprzedaży dla organizacji Kiedy stworzyć plan spotkania? Pomoce wizualne (graficzne) Siedemnaście minut — tylko tyle masz do dyspozycji Jak zastosować pomoce wizualne z korzyścią dla siebie Listy referencyjne Jak korzystać z pomocy tekstowych (słownych) Modele Materiały wideo 13. Planowanie pierwszego kontaktu Spotkanie z klientem z polecenia Spotkanie z klientem niebędącym z polecenia 239 240 244 247 252 253 256 261 266 273 274 275 276 277 278 279 279 283 292 293 293 295 296 300 301 302 302 305 310 312 Poleć książkęKup książkę 14 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży 14. Selekcja to klucz do pomnożenia wolumenów Siedmioetapowa procedura selekcji Zaoferuj klientom wybór spośród trzech opcji Antytechnika wypełniaczy pauz 15. Reagujemy na obiekcje klientów Odpowiadanie na obiekcje uczyń stałym punktem i integralną częścią swoich spotkań sprzedażowych Czym są obiekcje? Czym są obiektywne uwarunkowania? Dwa zakazy i jeden nakaz, których przestrzegają czempioni System przezwyciężania obiekcji Cztery metody terapii szokowej 16. Finalizacja transakcji, czyli jak smakuje sukces Testowe formuły finalizujące Jak bezpiecznie przetrwać najbardziej burzliwe momenty finału Formuła „na katastrofę” (której powinieneś unikać) Zasadnicze formuły finalizowania transakcji Czym właściwie jest formuła finalizująca Kończ z empatią Sympatie i antypatie Finał oczami klienta Kiedy nadchodzi moment na sfinalizowanie transakcji? Gdzie przeprowadzić finał? Anatomia finału Trzynaście najważniejszych słów na temat finalizowania transakcji Załóż błyszczący kombinezon 17. Szesnaście technik finalizowania transakcji dla początkujących czempionów Technika 1. Podstawowy wariant mówiony Technika 2. Podstawowy wariant pisemny, zwany też „zanotuję to sobie” Technika 3. Bilans „za” i „przeciw” w stylu Benjamina Franklina Technika 4. „Muszę to przemyśleć” Technika 5. Bagatelizowanie albo sprowadzanie do absurdu Technika 6. Wariant natarcia pod ostrym kątem Technika 7. Kwestia drugorzędna Budujemy mosty 315 317 322 326 327 328 328 330 333 335 338 346 352 354 355 356 356 357 358 359 360 361 362 363 365 368 369 369 371 378 382 386 387 390 Poleć książkęKup książkę Technika 8. „Moja droga matka…” Technika 9. Metoda na szczenię Technika 10. Analogie Technika 11. „Nie mam tego w budżecie” Technika 12. Prawda ekonomiczna Technika 13. „Ten produkt mogę kupić taniej” Technika 14. Przewaga konkurencyjna Technika 15. Metoda „na autorytet” Technika 16. Metoda na utraconą okazję sprzedażową 18. Osiem technik pomnażania dochodów Zamień małe pieniądze w naprawdę duże kwoty Listy z podziękowaniami i ich prawdziwa siła 19. Jak narobić się mniej, lecz zarobić więcej, wykonując papierkową robotę Robota papierkowa w firmie Efektywne zarządzanie relacjami z klientami 20. Budowę fortun poprzedza planowanie czasu 21. Jak zachować własny styl i nie dać się kryzysom Metoda WZS 22. Najbardziej konieczna ze wszystkich umiejętności 23. Sprzedajemy najważniejszym ludziom, jakich znamy Spis treści 15 392 393 394 394 395 396 397 397 400 402 402 414 418 419 422 427 436 442 449 459 Poleć książkęKup książkę 16 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 93 4 Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży C Stwórz klimat sprzyjający sprzedażyzempioni prezentują wyłącznie te korzyści i cechy swoich produktów, których zakupem potencjalni klienci mogą być faktycznie zainteresowa- ni. Przez całe lata przyglądałem się tej kwestii z bliska i dziś jestem pewien, że ma ona kluczowe znaczenie dla osiągnięcia sukcesu sprzedażowego: sprze- dawaj to, co klienci chcą nabyć, nie zaś to, co masz na stanie i czego chciałbyś się pozbyć. Zastanawia mnie fakt, dlaczego tak wielu sprzedawców prezentuje i oma- wia z klientami jedynie te cechy swojej oferty, którymi sami są zaintereso- wani — tylko je chcą klientowi sprzedać.  „Proszę spojrzeć, czy to nie wspaniałe, że nasze urządzenie potrafi kroić na kawałki owoce?”. Tymczasem potencjalny klient zdaje się mieć w nosie to, co sam uważasz za „wspaniałe”.  „Przyznam się panu, że sam skorzystałem z tej samej oferty funduszu, powierzając mu swój portfel”. Niestety, klient nie bardzo rozumie, co ma wspólnego fakt, że wybrałeś fundusz realizujący określoną politykę inwestycyjną, z jego własną decyzją, skoro Twoja i jego sytuacja (życiowa, zawodowa, majątkowa itp.) są z pewnością inne.  „Kiedy wciska pan pedał gazu w tej bestii, proszę zachować ostrożność. Może pana wbić w fotel! To cacko wprost domaga się, by nie marnować potencjału jego silnika”. Wszystko byłoby Poleć książkęKup książkę 94 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży w porządku, gdyby nie fakt, że klientowi leży na sercu ochrona środowiska, a przy tym nie chce wydać majątku na zakup paliwa, dlatego szuka bardziej ekonomicznego samochodu. Czempioni nie sprzedają klientom korzyści, dopóki nie zorientują się, jakich korzyści klienci oczekują. Przeciętny sprzedawca zaczyna omawiać korzyści płynące z zakupu już od samego początku spotkania, które przez to niemal zawsze kończy się tak samo — jego klient siedzi i myśli sobie tak: Żaden z prezentowanych produktów nie ma dla mnie większego zna- czenia. Po pewnej chwili opuści Cię (jeśli spotkanie odbywa się w Twoim lokalu) lub pożegna się z Tobą (jeśli prezentacja odbywa się w jego firmie czy mieszkaniu). Chciałbym się upewnić, że rozumiesz, co mam na myśli. Kto płaci za produkt czy usługę, którą starasz się sprzedać — Ty czy na- bywca? Oczywiście, że nabywca. Skoro tak, to powinieneś dostarczyć mu dokładnie to, za co będzie chciał zapłacić. Czy nie sądzisz, że ma to sens? Powinieneś sprzedawać produkty czy usługi o takich charakterystykach, które zapewnią klientowi korzyści, na jakich mu zależy. Jak to się ma do moich uwag z poprzedniego rozdziału, że powinieneś podejmować decyzje za swoich klientów? Doskonale się ma. Ludzie zwykle chcą więcej niż mogą dostać. Pieniądze to tylko jeden z wielu czynników, które znacząco ograniczają nas w naszych wyborach. Kolejnym jest czas. Ludzie chcieliby jeździć samochodami, które miałyby przestronne wnętrze, ale jednocześnie byłyby na tyle kompaktowe, by nie sprawiały problemów przy manewrowaniu po zatłoczonych ulicach. Chcieliby spożywać smaczne posiłki, które nie powodowałyby przyrostu masy ciała. Chcieliby, by ich inwestycje na rynkach finansowych przynosiły wysoki zysk przy niskim ryzyku. Ludzie tego chcą, ale Ty dobrze wiesz, że nie można mieć wszystkiego. Właśnie dlatego musisz zdecydować, który element Twojej oferty im zaproponować, biorąc pod uwagę zarówno ich oczekiwania i potrzeby, jak również kształt i zakres Twojej oferty. W większości przypadków nie będziesz mógł poświęcić każdemu klientowi tyle czasu, by pokazać mu wszystkie produkty czy usługi, które masz w portfelu, czy też szczegółowo rozważyć wszystkie te kwestie, o któ- rych wiesz, że będą determinowały ostateczny wybór. Nie byłoby to efek- tywne, nie byłoby to profesjonalne, nie byłoby to już tak dochodowe zajęcie. Celem wstępnych konsultacji (które mogą się sprowadzić do kilku szybkich pytań zadanych potencjalnemu klientowi przez telefon, ale też zamienić w dłuższe spotkanie twarzą w twarz z klientem w jego gabinecie) jest zdia- gnozowanie potrzeb klienta oraz możliwości, jakimi dysponuje. Dopiero Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 95 po zakończeniu tego wywiadu powinieneś zdecydować o tym, jak postąpić dalej. Ten proces wymaga świadomej rezygnacji z omawiania z potencjalnym klientem szerokiego spektrum możliwości, o których sam wiesz, opierając się na swojej wiedzy i doświadczeniu, że klient ich nie kupi. Częścią Twoich powinności jako sprzedawcy jest efektywne wykorzystanie czasu — tak klienta, jak i własnego. SPOTYKAJ SIĘ Z LUDŹMI, KTÓRZY MAJĄ ZDOLNOŚĆ PODEJMOWANIA DECYZJI Wielu sprzedawców spędza niekończące się godziny na rozmowach z ludź- mi, którzy zwyczajnie nie mogą wypowiedzieć upragnionego słowa „zgoda”. Jest to stały motyw w pracy sprzedawców zatrudnionych w sektorach ko- mercyjnym, przemysłowym oraz publicznym (zamówienia rządowe). W tych sektorach zwykle nie da się tak po prostu wejść do budynku i porozma- wiać z osobą odpowiedzialną za zakupy. W wielu przypadkach usłyszysz, że decyzja w podobnych sprawach nie należy do pojedynczej osoby — jest ona wyłączną prerogatywą zarządu, komitetu wydatków, sponsorów danego projektu czy innego typu ciała kolegialnego. Kiedy słyszysz podobne słowa, Twój rozmówca stara się dać Ci do zrozumienia, że każdy członek tego ar- cyważnego gremium decyzyjnego jest niedostępny i nie wiadomo, kiedy to się zmieni. Krótko mówiąc: jest poza Twoim zasięgiem. Słowa te w zasadzie są prawdą — na szczęście dla nas nie całą prawdą. Komitet wydatków zapewne istnieje. Spotyka się regularnie. Do jego kom- petencji należy podejmowanie określonych decyzji i decyzje te podejmuje. Akceptuje wszystkie ważniejsze rozstrzygnięcia odnoszące się do wydatków (zakupów) w firmie. Prawdą jest również to, że jego członkowie są dla Ciebie właściwie nieosiągalni. Z mocy samego prawa lub przepisów wewnętrznych (regulaminu firmy) cała władza w odniesieniu do wydatków w danej firmie czy urzędzie spoczywa w rękach tego gremium. Czy zatem wszystko stracone? Nie, ponieważ te wszystkie komitety rzadko podejmują decyzje, które miałyby praktyczne znaczenie dla Ciebie. Formalnie każda decyzja podejmowana jest przez komitet wydatków, ale w praktyce rzadko zajmuje się on każdą indywidualną kwestią — z uwagi na złożoność spraw, ich liczbę czy zwykły brak czasu. Chcąc nie chcąc, wszy- scy członkowie gremiów decyzyjnych (zarządy, komitety wydatków, róż- nego rodzaju rady itp.) muszą polegać na efektach działań nieznanych im często z nazwiska pracowników organizacji, którzy w zaciszach swoich Poleć książkęKup książkę 96 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży gabinetów wykonują całą mrówczą robotę, kończącą się wypracowaniem rekomendacji. Rekomendacji, którą te organy decyzyjne jedynie akceptują lub nie. Oczywiście ci pracownicy pozostają anonimowi tylko w tym sen- sie, że nie składają swoich podpisów na ostatecznych dokumentach, a ich na- zwiska nie są wymieniane w listach pochwalnych. Ale ich podpisy widnieją na dokumentach, które inicjują proces zakupowy. Doprawdy rzadko kiedy jako sprzedawca znajdziesz się w bardziej skom- plikowanej sytuacji, w której równie łatwo byłoby o jeden fałszywy krok, mogący zniweczyć wszystkie wysiłki, niż wówczas, gdy będziesz próbował dotrzeć do pozornie niedostępnego organu decyzyjnego. W niewielu przy- padkach Twoja czujność, zdolność wychwytywania zawoalowanych wska- zówek czy subtelnych niuansów spotkają się z wyższą nagrodą niż w tym, który właśnie teraz omawiamy. Organizacje mają własne procedury zakupowe, których realizacja anga- żuje wiele osób, zajmuje sporo czasu i wymaga niemałej roboty papierkowej. Wszystko jednak musi się zawsze odbywać w pełnej zgodzie z przepisami prawa oraz wewnętrznymi regulacjami narzuconymi przez właścicieli czy organy zarządcze. Dlatego nie ma tu raczej miejsca na jakiekolwiek odstęp- stwo od ustalonych reguł gry. Przynajmniej tak to wygląda z zewnątrz — to jest wizerunek organizacji, który chce ona prezentować światu, i zawsze będzie miała w swoich archiwach dokumenty dowodzące, że wszystko zo- stało przeprowadzone zgodnie z przepisami. W rzeczywistości jednak nie wszystko dzieje się dokładnie tak, jak to wy- nika z ustalonych reguł gry — faktyczne decyzje podejmowane są często poza ustalonymi kanałami. A cała „papierologia”, która ma dokumentować przebieg procesu, tworzona jest ex post — po dogadaniu całej sprawy. W tej sytuacji bardzo ważna jest elastyczność. Nadmierna sztywność mogłaby zagrozić Twojemu sukcesowi. Kiedy znalazłeś się w sytuacji, że nie masz bezpośredniego dostępu do grona osób, w którego rękach spoczywa decyzja, na jakiej Ci zależy, staraj się mieć zawsze w pamięci wymienione poniżej koncepcje. Pomogą Ci one znaleźć właściwą drogę postępowania. Nie stosuj ich jednak bez zastanowienia, by nie sprowadziły Cię na manowce.  Bezimienne „żuczki” pracujące w głębi gabinetów nie czują się pewnie. Są zazdrosne o swoją pozycję i tę niewielką „władzę”, jaka dzięki pracy dla gremium decyzyjnego spłynęła na nich. Spraw, by ci ludzie poczuli się przy Tobie ważni. Nigdy nie dopuść do tego, by Twój rozmówca zaczął podejrzewać, że wcale nie jesteś uszczęśliwiony faktem, iż musisz rozmawiać z nim zamiast z kimś, kto dzierży w ręku rzeczywistą władzę. Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 97  Miej wiarę w wartość i znaczenie swojej oferty dla danej organizacji. Będzie Ci ona potrzebna, ale z drugiej strony nie powinna przesłonić Ci faktu, że większość tych niedostępnych komitetów będzie zaangażowana również w inne projekty, przez co Twoja oferta niekoniecznie musi być przez ich członków traktowana jako szczególnie wyjątkowa na tle całości spraw, jakimi się zajmują. Nawet nie sugeruj, że chciałbyś spróbować przeprowadzić swoją sprawę na poziomie komitetu, z pominięciem „żuczka”, jeśli nie chcesz się przekonać, ile może kosztować jego wrogość. O ile nie masz pewnego dojścia do organu decyzyjnego, będziesz musiał współpracować ze zwykłymi pracownikami, jeśli będziesz chciał sfinalizować transakcję z daną organizacją. Pamiętaj o tym już od pierwszej chwili, w której zaczniesz myśleć o podobnej transakcji.  Upewnij się, że będziesz rozmawiał z właściwym „żuczkiem”, nie zaś z człowiekiem, którego głównym zadaniem jest pozbywanie się natrętnych interesariuszy w celu uniemożliwienia dojścia do właściwej osoby tym, których ten człowiek potencjalnie mógłby nie chcieć przyjąć.  Istnieją dwa rodzaje „żuczków”: tacy, którzy lubują się w okazywaniu swojej władzy przez podejmowanie określonych zobowiązań, jak również tacy, którzy nigdy niczego Ci nie obiecają. Nie staraj się uzyskać jakiegokolwiek zobowiązania od pracowników należących do tej drugiej grupy — to niewykonalne.  Jeśli nie jesteś w stanie zdobyć jasnej deklaracji ze strony swojego rozmówcy w rozsądnym czasie, a mimo to uważasz, że potencjalny kontrakt z tą organizacją wart jest dodatkowego zachodu, spróbuj ostatecznej zagrywki. Jeśli nie możesz dotrzeć do osoby należącej do gremium decyzyjnego np. za pośrednictwem swoich znajomych, koneksji politycznych czy osobistych prób, spróbuj przynajmniej spotkać się z kimś postawionym wyżej w hierarchii organizacyjnej, kto mógłby pchnąć sprawę do przodu. Ponosisz tu pewne ryzyko, związane z potencjalnie wrogim nastawieniem swojego „żuczka”, ale co masz do stracenia? To, co miałeś, już straciłeś (lub nigdy nie zyskałeś) — jego wsparcie. Nie pozostało Ci więc nic innego, jak tylko załatwić sprawę na wyższym szczeblu. W rozdziale 14. omawiam strategie radzenia sobie z następującym pro- blemem: jak właściwie dobrać partnera do rozmów sprzedażowych. Pa- miętaj, że przed takim dylematem stają nie tylko ci adepci naszej profesji, Poleć książkęKup książkę 98 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży którzy pracują z przedstawicielami instytucji (firm, urzędów itp.). Ten sam problem jest utrapieniem sprzedawców w sektorze detalicznym czy handlu obwoźnym. Wyobraź sobie, że odbywasz rozmowę ze świeżo poślubionymi mał- żonkami. Świetnie Ci idzie w przypadku jednej z tych osób — sprzedajesz jak szalony — ale fakty są takie, że finalna decyzja będzie należała do tej drugiej połowy. Musisz więc znaleźć sposób na to, by dowiedzieć się, kto (on czy ona) będzie podejmował decyzję w tym konkretnym przypadku, a następnie zastanowić się, jak nakłonić tę osobę do wyrażenia zgody na zakup, i to w taki sposób, by nie usłyszeć przypadkiem „nie” od jej drugiej połówki. W sprzedaży detalicznej będziesz miał najczęściej do czynienia z trze- ma typami gospodarstw domowych:  złożone wyłącznie z osób dorosłych;  złożone z rodziny nuklearnej (dwupokoleniowej) — ojca, matki i ich dzieci;  złożone z rodziny rozszerzonej (wielopokoleniowej) — rodziny nuklearnej oraz ich bliższych i dalszych krewnych. Jeżeli sam nie jesteś członkiem rodziny rozszerzonej albo nie miałeś wcześniej doświadczenia w pracy z jej przedstawicielami, możesz nie zda- wać sobie sprawy z tego, jak bardzo wpływają oni na naszą pracę. Cichy, nie- pozorny staruszek wespół z młodą parą mogą dzierżyć klucze do skarbca — to w ich rękach może spoczywać realna władza decydenta. NIE SPRZEDAWAJ ARGUMENTÓW ROZUMOWYCH — WZBUDZAJ EMOCJE Wielu z nas stara się sprzedawać swoje produkty, odwołując się do racjonal- nej argumentacji i jedynie do niej. Wbij sobie zatem do głowy poniższe słowa: Ludzie rzadko podejmują decyzje zakupowe na podstawie argumentów rozumowych. Kierują się najpierw emocjami, a dopiero później szukają racjonalnych argumentów dla już podjętej decyzji. Niektórym z nas może się wydawać, że wiele rzeczy będących przed- miotem transakcji kupna – sprzedaży wymienia się między stronami bez najmniejszych emocji. Na przykład czy ktokolwiek zdradza jakieś emocje, Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 99 gdy sprzedaje boczek, ziarna kakaowca czy bawełnę w belach? Oczywiście np. spekulanci — oni twardo obstawiają przyszłe trendy rynkowe, a nie- pewność przyszłości sprzyja emocjom. Podobnie producenci — nieustannie martwią się nadpodażą i spadkiem cen. Również nabywcy — ci z kolei mar- twią się ograniczonością podaży i rosnącymi kosztami. W przypadku nawet najmniej atrakcyjnych wizerunkowo produktów czy usług zarówno fortuny, jak i reputacje budowane są — i tracone — właśnie dzięki emocjom. A co z typowymi produktami, zapełniającymi półki sklepów, które często nie różnią się dużo od siebie pod względem specyfikacji? Wysoki stopień standaryzowania formalnie konkurujących ze sobą pro- duktów wcale nie sprawia, że emocje wygasają, wręcz przeciwnie — potrafią wybuchnąć ze zdwojoną mocą. Decydując o nabyciu towaru od określonego sprzedawcy, klienci pozwalają sobie niekiedy na faworyzowanie określonych marek, a nawet na zaspokajanie własnych kaprysów, nie martwiąc się, że przysporzą sobie problemów. Rola sprzedawcy w podobnej sytuacji ma więk- sze niż zwykle znaczenie i wymaga odmiennego podejścia. WYCHWYĆ ZMIANĘ W NASTAWIENIU KLIENTA W LOCIE Czym jest zatem ten emocjonalny proces, który prowadzi do podjęcia decyzji zakupowej? Rozpoczyna się od zmiany nastawienia nabywcy względem sa- mego siebie. Innymi słowy: nabywca powinien zacząć oceniać siebie z zupeł- nie innej perspektywy. Jeśli oczekiwane wydatki związane z zakupem nie będą duże, również ta zmiana nie musi posuwać się za daleko. Jeśli jednak koszty zakupu są istotne w porównaniu do dochodów nabywcy, zmiana w sposobie postrzegania siebie przez nabywcę będzie musiała iść znacznie dalej. Zmiana ta może się odbyć bardzo szybko. Może się wydarzyć w ciągu kilku minut, a niekiedy trwać jeszcze krócej — zamknąć się w sekundach. Czempioni są prawdziwymi mistrzami w obserwowaniu i wychwytywaniu tych właśnie zmian w wyobrażeniach klientów na temat ich samych, które zachodzą w nich w czasie rozmów sprzedażowych. Bardzo szybko potrafią zareagować, umacniając swoich rozmówców w słuszności i atrakcyjności nowego wizerunku, jaki zrodził się właśnie w ich głowie — jak dobrze będą wyglądać w nowym nabytku, jak będą komplementowani przez znajomych, jak bardzo go pragną, jak bardzo go potrzebują i jak bardzo zasługują na to, by go mieć. Kiedy dostrzeżesz to tlące się już w oczach klientów pożą- danie, staraj się je podsycić. Zrób to, a przekonasz się, że Twój produkt czy Poleć książkęKup książkę 100 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży usługa nie tylko będzie się im podobać — oni będą ich pragnąć, będą ich potrzebować, nie będą w stanie bez nich żyć, dlatego będą musieli je kupić. Dla porządku chciałbym tu jednak dodać kilka słów przestrogi, ponieważ ta technika sprzedażowa jest najczęściej spotykana, ale i najczęściej nad- używana. Choć może jest standardem na słynnych bazarach i targowiskach na Wschodzie, to nadużywana bywa w butikach i stosunkowo zbyt często przewija się niemal wszędzie tam, gdzie sprzedaje się odzież i akcesoria (w sektorze detalicznym). „Ta sukienka leży na pani naprawdę świetnie” — mówi sprzedawca. Niestety, powtarza to niemal za każdym razem, gdy klientka przymierzy no- wy towar. Co gorsza, czasami wypowiada te słowa, nawet na nią nie patrząc. Smuci mnie zawsze sytuacja, kiedy doskonała skądinąd technika zo- staje wypaczona na skutek nieszczerości i nonszalancji sprzedawcy. Gdy bo- wiem używa się jej właściwie, potrafi w pełni ukazać swój potencjał. Wymaga to jednak uwagi, wymaga dyscypliny. Gdy te warunki będą spełnione, z pew- nością przyniesie ona rezultaty, których od niej oczekujemy. Oto, jak tego dokonać. Po pierwsze, bądź szczerze i autentycznie zainteresowany tym, by dać z siebie wszystko w interesie swoich klientów, i okaż im to zainteresowanie, zadając pytania, dzięki którym dowiesz się, czego pragną Twoi klienci. Wznieś się ponad ograniczenia wynikające z Twoich własnych gustów i pre- ferencji. Pamiętaj, że nie wszystko, co może być korzystne czy odpowiednie dla Ciebie, będzie równie korzystne czy odpowiednie dla innych — podej- mij wysiłek, by patrzeć na świat oczami swoich klientów. Po drugie, wykorzystaj swoją wiedzę i doświadczenie, by nakierować swoich klientów na optymalne z ich punktu widzenia komponenty swojej oferty. Po trzecie, poczekaj na pozytywny bodziec (stymulację) ze strony swoich klientów. Gdy taki bodziec otrzymasz i gdy upewnisz się, że klienci doko- nali wyboru, który faktycznie może pomóc im osiągnąć zamierzone cele, postaraj się umocnić ich w przekonaniu, że dokonali właściwego wyboru. Staraj się nie używać wyświechtanych fraz, które z pewnością słyszeli już niejeden raz — trzymaj się z daleka od słów, w które przestali wierzyć lata temu. Skoncentruj się na samych klientach. Powiedz coś, co w szczery sposób i w pozytywnym świetle przedstawi ich wyjątkowość i niepowta- rzalność. Dzięki temu nie tylko dobijesz z nimi targu, ale uzyskasz znacznie więcej — wychowasz sobie klienta, który będzie Cię polecał innym i sam nieraz do Ciebie wróci. Kluczem do tego sukcesu jest wewnętrzna dyscypli- na, która każe Ci czekać na pozytywny bodziec stymulowany przez klientów. Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 101 Jeśli to zignorujesz, wpadniesz w pułapkę snucia opowieści o rzeczach, którymi wcale nie będą zainteresowani. Zanim się jednak zorientujesz, będzie za późno, by się z niej wydostać. Pisząc te słowa, myślę głównie o doświadczeniach będących udziałem sprzedawców pracujących w sektorze detalicznym, choć zasady te rozciągają się na sprzedaż dowolnego typu i rodzaju. Każdą bowiem sprzedaż łączy wspólny mianownik: zawsze rozmawiasz z człowiekiem. O ile wiem, ma- szyny nie kupują zbyt dużo. Jeśli natomiast będziesz trzymał się suchych faktów, jeśli będziesz nie- ustannie pracował nad swoimi klientami, wykorzystując jedynie argu- menty czysto rozumowe, unikając wzbudzania w nich pozytywnych emocji — co wówczas? Już sam fakt, że jesteś sprzedawcą, może nastawić ich do Ciebie nega- tywnie — zaczną z Tobą walczyć. Twoi klienci zawsze będą mieli w sobie jakieś emocje — mogą one albo Tobie sprzyjać, albo być w Ciebie wymierzo- ne. W tym drugim przypadku powinieneś podzielić swoje szacunki praw- dopodobieństwa pomyślnej finalizacji transakcji przez co najmniej 100. W czasie moich seminariów proszę uczestników o wskazanie przyczyn o zabarwieniu emocjonalnym, które skłaniają ludzi do kupna czegoś. W pierw- szej kolejności padają zwykle niżej wymienione kwestie: „Mogą sobie na to pozwolić”. „To coś jest we właściwym rozmiarze”. „Cena idzie w górę”. „To coś zaspokaja ich potrzeby”. Większość słuchaczy wymienia logiczne argumenty, dla których ludzie powinni zakupić określone dobro, zanim wymienią choć jedną emocję, która zachęciłaby ich do jego nabycia. Ta obserwacja skłoniła mnie do sfor- mułowania hipotezy, że większość sprzedawców kładzie w ogólności zbyt duży nacisk na suche fakty, a mniej uwagi poświęca emocjom. Gdybyśmy nie byli buzującą mieszaniną emocji, którą jako ludzie przecież wszyscy je- steśmy, to wszystkie decyzje zakupowe podejmowalibyśmy na bazie prze- słanek rozumowych. Tylko czy wtedy świat byłby równie ciekawym, pełnym kontrastów i różnorodności miejscem, jakim jest teraz? „Mogą sobie na to pozwolić”. Klienci nigdy nie będą myśleć o tym, czy mogą sobie na coś pozwolić, a przynajmniej nie do tego momentu, w którym odwołując się do ich emocji, wzbudzisz w nich pragnienie nabycia tej rzeczy. „To coś jest we właściwym rozmiarze”. A jakie to ma znaczenie, jeśli klient w ogóle tego nie chce? Poleć książkęKup książkę 102 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży „Cena idzie w górę”. No dobrze, idzie. Ale to może być co najwyżej dobry emocjonalny argument za tym, by klient dwa razy się zastanowił, zanim wyda pieniądze, i w ostatecznym rozrachunku zrezygnował z zakupu. „To coś zaspokaja ich potrzeby”. Może zaspokajać potrzeby, które Twoim zdaniem dany klient ma. Co nie zmienia faktu, że klient zamierza kupić to, czego sam faktycznie potrzebuje. Emocje. One są sednem wszystkiego. Jeżeli nie zaczniesz dbać o wzbu- dzenie u klientów pozytywnych emocji, to chcąc czy nie, będziesz wzbudzał w nich emocje negatywne i stracisz swoją szansę. Zadam więc ponownie to samo pytanie: o jakich pozytywnych emocjach cały czas jest mowa? W czasie jednego z moich seminariów pewna bystra młoda kobieta, która zaszła dziś daleko w tej profesji, powiedziała: „Styl”, a ja tę wypowiedź podchwyciłem. „Żyjemy w świecie, w którym trudno byłoby nam funkcjonować bez ubrania, zgodzicie się ze mną? To logiczny argument przemawiający za tym, by wydać jakieś pieniądze na ubrania. Ale czy ktokolwiek z nas ku- puje najtańszą odzież, która pełniłaby wyłącznie najbardziej podstawowe funkcje, jakie stawiamy przed ubraniem, tzn. chroniła nas przed zimnem, wiatrem i okrywała nasze ciało? Z pewnością nie. Kupujemy ubrania w okre- ślonym stylu, które pasowałyby do naszego wizerunku. Kupujemy więc, kie- rując się emocjami”. Inna młoda dama odpowiedziała: „Kolor”. „Z całą pewnością kolory oddziałują na emocje zakupowe. W branży odzieżowej czy wyposażenia wnętrz często zdarza się tak, że ludzie bardziej niż określony produkt pragną otrzymać produkt w określonym kolorze i takie nastawienie przenosi się do pewnego stopnia na zakup przez tego klienta każdego innego produktu. Kolory mówią wiele o osobie, która je no- si, jeździ samochodem czy siedzi w ich otoczeniu w domu czy biurze. Kolory wzbudzają emocje w nas wszystkich — kierujemy się nimi także przy podej- mowaniu decyzji zakupowych”. Poprosiłem o kolejne przykłady. Pewien mężczyzna powiedział: „Duma z posiadania”. „Jasna rzecz — odpowiedziałem. — Ludzie uwielbiają mieć władzę nad rzeczami. Duma z posiadania jest w istocie dumą z samego siebie. Jest to nie tylko silna emocja, która towarzyszy zakupom, ale też jedna z łatwiej- szych, które można wzbudzić. To właśnie robi sprzedawca, który mówi: »Pański znajomy nie będzie miał wątpliwości, kto przyjechał, gdy zobaczy pana w tym samochodzie, czyż nie mam racji?«. Kiedy kupujemy samochód, Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 103 pozornie może się wydawać, że zależy nam jedynie na środku transportu. Jeśli jednak przyjrzymy się temu głębiej, dojdziemy do wniosku, że więk- szość z nas traktuje samochód jako dodatkowy sposób na podkreślenie własnego statusu. Kupujemy więc taki, jaki do nas pasuje, jeśli tylko mo- żemy sobie na to pozwolić”. Aby zaliczyć prawdziwą lekcję na temat emocji jako środka wspomaga- jącego sprzedaż, zbierz swoje dzieci w któryś sobotni poranek i wspólnie przestudiujcie reklamy, które towarzyszą skierowanym do nich programom. Przekonasz się, że cały ten przekaz ukierunkowany jest wyłącznie na emocje najmłodszych. Scenariusz jest zwykle mniej więcej taki: Siedmioletni Staś siedzi w fotelu przed telewizorem, gdy rozpoczyna się blok reklamowy. Jaś Wszechmogący zwraca się z głośników bezpośrednio do chłopca: „Chcesz być taki jak ja, prawda? Zatem powiedz mamie, by jeszcze dziś kupiła czekołaki! Tylko dzięki czekołakom staniesz się jak Jaś Wszechmogący!”, przy czym oczywiście pręży muskuły. Schemat ten po- wtarza się za każdym razem. A teraz nasz Staś przemierza wraz z mamą alejki w supermarkecie, rozglądając się dokoła za czymś interesującym. Nagle dostrzega opakowa- nie czekołaków. Staś nie powie teraz: „Spójrzmy na wartości odżywcze wy- mienione na pudełku, zanim włożymy je do koszyka. Chyba jest okej: tiami- na, ryboflawina, niacyna — super, te płatki mają akurat to wszystko, czego niedobory powinienem uzupełnić!”. Siedmioletni Staś niczego takiego nie powie, prawda? Patrząc na opako- wanie czekołaków, Staś ma przed oczami prężącego muskuły Jasia Wszech- mogącego. Co więc wykrzyczy Staś do swojej mamy? „Mamo, ja muszę mieć czekołaki!”. Udało się je sprzedać Stasiowi nie dzięki argumentom rozumowym, ale dzięki grze na emocjach. W branży sprzedażowej logika jest jak rewolwer pozbawiony spustu. Możesz obracać nią niczym kowboj, ale nie uda Ci się z niej wystrzelić. Emo- cje zaś są potężną bronią ze sprawnym spustem. Za jej pomocą możesz trafić w cel. Za każdym razem, gdy wywołujesz u klienta nową pozytywną emocję, pociągasz za spust, mierząc w cel, który ostatecznie osiągasz, finalizując sprzedaż. Wymieńmy zatem najczęściej spotykane, efektywne i potężne emocje zakupowe: Kolor i styl Duma z posiadania Presja ze strony rówieśników i otoczenia (chęć dotrzymania kroku Pietrzakom) Praca nad sobą (samodoskonalenie) Poleć książkęKup książkę 104 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży Zdrowie Miłość do rodziny Powiększenie rodziny Zmniejszenie rodziny Próżność Bezpieczeństwo Prestiż i status Ambicja Zmiana zatrudnienia Żadna inna umiejętność z wszystkich tych, które wykorzystujesz w sprzedaży, nie przyczyni się bardziej do wzmocnienia Twego potencjału dochodowego niż właśnie umiejętność wzbudzania u Twoich klientów po- zytywnych emocji, które doprowadzą ich finalnie do zawarcia transakcji. Słowa, jakich przy tym użyjesz, będą zależały od szczegółów Twojej oferty, Twojej osobowości, cech klientów oraz warunków rynkowych. Popracuj nad każdą z emocji, które wymieniłem powyżej, i stwórz własną listę pytań, za pomocą których mógłbyś je wywołać. Jeśli zajmujesz się sprzedażą samo- chodów luksusowych, powinieneś pomyśleć nad opracowaniem kilku róż- nych strategii związanych z emocjami, jakie towarzyszą zakupowi takiego produktu. Jeśli jednak sprzedajesz plastikowe rury firmom zajmującym się robotami ziemnymi, możesz mieć pewien problem z wyobrażeniem sobie emocji innych niż choćby bezpieczeństwo. Widzisz nagle jakąś błyskotkę, rzecz właściwie zbędną. W gruncie rzeczy nie istnieje żadna obiektywna przyczyna, dla której musiałbyś ją nabyć, z wyjątkiem faktu, że nagle ni z tego, ni z owego postanowiłeś ją mieć. Gdy już podejmiesz tę decyzję, zaczniesz szukać dla niej pilnego uzasadnienia. Ale czy gdy je znajdziesz, naprawdę wyjaśni ono, dlaczego poczułeś pragnie- nie jej nabycia? Oczywiście nie. Rolą takiego uzasadnienia jest dowiedzenie, że była Ci ona potrzebna — przynajmniej dla własnej satysfakcji. Najbar- dziej niesamowite jest w tym wszystkim to, jak szybko tego wszystkiego do- konasz, jeśli tylko nowy nabytek będzie przedstawiał dla Ciebie wystarczającą wartość. Umieść poniższe zdanie w swoim notatniku i wracaj do niego często: Pozytywne emocje wyzwalają sprzedaż; negatywne emocje niweczą wysiłki sprzedawcy. Pracując nad strategią wzbudzania emocji u swoich klientów, zawsze miej tę złotą myśl z tyłu głowy. Równie szybko, jak możesz zwiększyć swoje szanse sprzedażowe, możesz je raz na zawsze pogrzebać — wystarczy, że niewłaściwie pokierujesz emocjami klienta lub utracisz nad nimi kontrolę. Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 105 Nie zapominaj przy tym, że na emocje klienta duży wpływ ma również to, co dotyczy bezpośrednio Ciebie: Twoje zachowanie i maniery, słowa i sposób ich wypowiadania, a także ubiór i ogólny wygląd. Bez względu na to, czy się z tym zgadzasz, czy nie, ludzie zawsze będą reagowali emocjami na Twój widok. Nie pomyśl sobie, że żartuję, gdy przeczytasz następujące słowa: bar- dzo ważne jest, by klienci nie zareagowali na Twój widok strachem, obawami czy wręcz odrazą. Widząc, jak niektórzy sprzedawcy podchodzą do poten- cjalnych klientów — z nastawieniem takim, jakby ci nagle spadli z Księżyca — prawdopodobnie nigdy byś nie pomyślał, że ci sprzedawcy mogli wpaść na pomysł, że ich klienci również mają uczucia. Potencjalnych klientów ogarnia niekiedy strach, gdy sprzedawcy stosują zbyt twarde wejście; dener- wują się, gdy traktują ich zbyt pobłażliwie (jak małe dzieci); czują niechęć (odrazę) do sprzedawców, którzy zdradzają jakiekolwiek przejawy braku profesjonalizmu. Pozwól, że posłużę się przykładem. Wyobraź sobie, że wchodzisz do sali wystawowej z własną małżonką. Dyżurny sprzedawca wita się z Tobą. „Dzień dobry, nazywam się Piotr Kołodziej. Cieszę się, że zechciał pan nas odwiedzić. Dzień dobry pani, miło mi, że jest pani z nami. Czy jesteście państwo małżeństwem? Wyglądacie na świetnie dobraną parę. Jak mija państwu dzień?”. A gdyby w podobny sposób odezwał się do Ciebie człowiek zupełnie nieznajomy, co byś wówczas poczuł? Strach? Gniew? Odrazę? O jejku, co za impertynent nam się trafił. Jakie to ma znaczenie, czy jesteśmy małżeń- stwem, czy nie? I komu potrzebne są te udawane zachwyty i komplementy? Prowadzone przez Ciebie rozmowy sprzedażowe mogą być całkowicie wolne od tego typu negatywnych uczuć. Twoje szanse powodzenia z pew- nością nie wzrosną dzięki temu, że klient poczuje przypływ złości. Do sprze- daży nie dojdzie, jeżeli klient będzie czuł do Ciebie pogardę czy wręcz odrazę. W tym momencie stąpamy po bardzo grząskim gruncie. Z jednej strony jest wręcz niezbędne, byś był w pełni świadom tego, jak łatwo jest wzbudzić w kliencie negatywne uczucia i jak wielkim ryzykiem obciążają one Twoje szanse sprzedażowe. Z drugiej jednak strony równie ważne jest to, byś nie przejmował się tym zbyt mocno, gdyż towarzyszące Ci napięcie może równie łatwo udzielić się klientowi, wpływając negatywnie na jego emocje i na- stawienie zakupowe. Czy więc istnieje złoty środek? Trzeba dobrze ocenić sytuację. Kiedy ją poznasz i zrozumiesz, będziesz w stanie podjąć odpo- wiednie działania, zwiększając sobie szanse na sukces — finalną sprzedaż będącą skutkiem pozytywnych emocji — nie zaś na to, by polec w starciu z negatywnymi emocjami, których sam byłeś źródłem. Poleć książkęKup książkę 106 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży Wszystko, co powiesz klientom, wytworzy w ich umyśle określony obraz. To znaczy: jeśli użyjesz słów, które klienci zrozumieją, i jeśli będą starali się usłyszeć to, co do nich powiesz — nad czym większość z nas nie zasta- nawia się w takim stopniu, w jakim powinna — wówczas Twoje słowa wytworzą określony obraz w ich umyśle. Ponieważ zaś życie jest skompli- kowane i zmienne, również te obrazy będą skomplikowane i ulotne. Nie- zwykle skomplikowane i ulotne. Na szczęście ta różnorodność obrazów interesuje nas tylko z jednego punktu widzenia — finalizacji transakcji sprzedażowej — co ułatwia sprawę: każdy obraz, który Twoje słowa wytworzą w umyśle klienta, zwiększy bądź zmniejszy Twoje szanse na dobicie z nim targu. W tym kontekście możemy powiedzieć, że wszystkie obrazy mają albo pozytywny, albo negatywny wpływ na sprzedaż. Zastanówmy się nad relatywną siłą obrazów „pozytywnych” i „nega- tywnych”. Czy siła ich wpływu jest mniej więcej podobna? Innymi słowy: czy negatywne obrazy zniwelują wpływ pozytywnych, każąc Ci wrócić do punktu wyjścia? A może jeden pozytywny obraz jest w stanie zniwelować wpływ pięciu czy dziesięciu obrazów negatywnych? Prawidłowa odpowiedź brzmi: jeden negatywny obraz potrafi wyma- zać wiele pozytywnych. Jeśli odczuwasz satysfakcję, że możesz rozdzielić negatywne obrazy pomiędzy wielu swoich klientów, sądząc, że jesteś mą- drzejszy niż oni, i jeśli wydaje Ci się, że możesz zawsze ochronić swoje szan- se sprzedażowe przez dołożenie pozytywnych obrazów, gdy zajdzie taka potrzeba, pomyśl wtedy o suchym lesie, który został zniszczony przez jeden niedopałek papierosa wyrzucony z samochodu. Potęga obrazów negatyw- nych jest niewyobrażalna. Czempioni nie pozwalają sobie na tego typu błędy. Już jeden nieprzemyślany komentarz skierowany do potencjalnego klienta może skończyć się utratą tego klienta. Jak zauważyłem wyżej, to bardzo grząski grunt. Grunt, którego jednak nie da się ominąć, gdyż wszyst- kie drogi do potencjalnego klienta przebiegają właśnie przez jego tereny. Zrozum dobrze, na czym polega to wyzwanie. Kiedy pracujesz z nie- znajomymi sobie ludźmi, nie możesz wiedzieć, jakie są ich najbardziej wrażliwe punkty. A jeśli spróbujesz zgadywać, w większości przypadków się pomylisz. Podejmij jednak to ryzyko. Przywitaj klientów z uprzejmym, ale nie- wymuszonym uśmiechem i stwórz miłą atmosferę. Nie praw im komple- mentów, nie zadawaj im pytań wkraczających w ich sferę prywatną, nie witaj ich z wazeliną na ustach. Spójrz ponownie na hipotetyczne słowa Piotra Kołodzieja zamieszczone kilka akapitów wyżej. Czy zaskoczy Cię, gdy dodam, że słowa te wzbudziły strach, złość i odrazę? Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 107 Piotr mógłby argumentować, że chciał jedynie być miły. Nie tyle szczery, ile właśnie miły. Jak jednak te słowa odebrała w praktyce para, która weszła do sali wystawowej? Zachowanie sprzedawcy dobitnie zasugerowało wchodzącym, że w jego mniemaniu są osobami łasymi na tanie komplementy i fałszywy uśmiech. Byli oni jednak zbyt inteligentni, więc w jednej chwili zorientowali się, ja- ka gra tu się rozgrywa. Większość ludzi zachowuje się podobnie. Mogą nawet nie przemyśleć w pełni zaistniałej sytuacji. I nie muszą, logiczne ro- zumowanie nie odgrywa tu większej roli — znacznie wcześniej dochodzą do głosu emocje. Stracisz wszystkie szanse, jeśli już przy powitaniu swoich klientów przekażesz im negatywny obraz. Zanim zorientujesz się, co wła- śnie zrobiłeś, ci ludzie odejdą, nie dając Ci nigdy więcej możliwości na- prawienia wyrządzonej szkody. W praktyce istnieje zaledwie cień szansy na to, że uda Ci się podobną szkodę naprawić — dotyczy to większości lu- dzi w większości sytuacji sprzedażowych. Podejmij jednak to ryzyko. Zawsze pozostań profesjonalistą, który wie, jak witać ludzi. Tylko tyle wystarczy, by zwiększyć odsetek spotkań zakoń- czonych sukcesem. Czempioni zdają sobie sprawę, że muszą wyelimino- wać strach i obawy, z którymi przyszli klienci, nie budząc jednocześnie nowych demonów. Muszą roztoczyć pozytywne emocje, nie wzbudzając negatywnych. Na koniec muszą dostarczyć owe racjonalne argumenty, które uzasadnią ex post decyzję zakupową podjętą pod wpływem emocji. Czem- pioni są świadomi, że nigdy nie dotrą do ostatniej fazy procesu sprzeda- żowego, jeśli nie zadbają o stworzenie pozytywnych obrazów, które od- niosą triumf nad obrazami negatywnymi. Jak tego dokonać? Jedno z podejść zakłada unikanie słów, które mo- głyby pobudzić klienta do udzielenia decyzji odmownej. Wielu z nas nie zdaje sobie sprawy, jak często niweczymy swoje szanse sprzedażowe przez użycie słów, które wzniecają w umysłach klientów strach czy obawę. Naucz się, jak stać się źródłem inspiracji zamiast lęków, gdy rozmawiasz ze swoimi klientami. ZAMIEŃ SŁOWA SPRZYJAJĄCE ODMOWIE NA TE, KTÓRE PCHNĄ SPRAWY DO PRZODU Setki tysięcy sprzedawców nie mają bladego pojęcia, czym są słowa sprzy- jające odmowie, lub też wiedzą o tym, ale mimo to nadal ich używają, z myślą o jeszcze większym zarobku — co jest być może nawet gorsze. Po- zwól, że zdefiniuję, czym są słowa sprzyjające odmowie: Poleć książkęKup książkę 108 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży Słowa sprzyjające odmowie to wszystkie te wyrażenia, które wyzwalają lęki i obawy i przypominają potencjalnym klientom, że próbujesz im coś sprzedać. Kiedy klienci słyszą tego rodzaju słowa, rzucają często w odpowiedzi: „Nie, dziękuję. Po prostu się rozglądam”. „Nie spieszy nam się”. „Jesteśmy tu dla zabicia czasu”. Jeśli zaś proces sprzedażowy udało Ci się posunąć znacznie bardziej do przodu, zanim wypowiedziałeś te nieszczęsne słowa, reakcja klientów bę- dzie nieco inna: „Damy panu znać”. „Prześpimy się z tym”. „Teraz zbie- ramy jedynie informacje”. „Zadzwonimy do pana, gdy będziemy gotowi”. Słowa sprzyjające odmowie są zaskakująco skuteczne. Pozwalają zrazić do Ciebie klienta tak bardzo, że bez wahania odrzuci on Twoją ofertę. Jeśli używasz tych słów, nie potrzebujesz żadnych wrogów — sam stajesz się swoim największym wrogiem. Poniżej zamieściłem wybór tych strasznych słów wraz z propozycją zastąpienia ich znacznie lepszymi alternatywami. Wizyta. W procesie sprzedażowym realizowanym w sektorze B2B (ang. business-to-business), tzn. na linii firma – firma, możesz bez obaw posługiwać się tym słowem. Weszło ono do korporacyjnego żargonu. W sprzedaży detalicznej będziesz jednak musiał z niego zrezygnować. Gdy konsumenci słyszą słowo wizyta, kojarzy im się ono często z ostatnimi odwiedzinami u lekarza, dentysty, mechanika itp. Najczęściej powody tych wszystkich „wizyt” nie należą do najprzyjemniejszych. Dlatego postaraj się zastąpić słowo wizyta np. słowem: spotkanie Prosząc swych klientów o rezerwację czasu na spotkanie, będziesz brzmiał raczej jak ktoś, kto dostrzega w innym człowieka, nie zaś ktoś, kto zaprasza bezosobowo na wizytę. Słowo spotkanie sugeruje, że obie strony spotkają się na równej stopie. Spotykasz ludzi, by podzielić się z nimi swoimi pomysłami i koncepcjami. W przypadku wizyty zwykle jedna ze stron przejmuje inicjatywę. Kiedy proponujesz odbycie spotkania, ludziom ko- jarzy się ono z miłą pogawędką, a nie z dwugodzinną prezentacją sprzeda- żową. Jeśli jednak Twoja prezentacja mogłaby zająć aż tyle czasu, pamiętaj, by wcześniej uprzedzić o tym swoich rozmówców. W większości przypad- ków powinieneś być w stanie uzyskać zgodę klienta na spotkanie, zanim przekażesz mu informację o przewidywanym czasie jego trwania. Koszt lub cena. Za każdym razem, gdy Twoi klienci słyszą słowa w ro- dzaju: „Cena wynosi dziewięćdziesiąt dziewięć tysięcy złotych” lub: „Ten Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 109 wariant kosztuje osiemdziesiąt pięć tysięcy”, wiedzą, co jest grane. Zamie- rzasz wywrzeć na nich presję, nalegasz na podjęcie decyzji — starasz się im coś ostatecznie sprzedać. Dlatego profesjonaliści wolą mówić o: całkowitej kwocie inwestycji sumie całkowitej Co to znaczy, że inwestujesz pieniądze? Pozwalasz, by Twoje pieniądze pracowały w taki sposób, by przynieść Ci dochód lub innego rodzaju korzyści, czyż nie tak? Co sobie zaś myślisz, gdy słyszysz, że masz wydać pieniądze lub po- nieść koszty? Tracisz je bezpowrotnie, prawda? Płacisz za coś, co Ci się nie zwróci, ponosisz koszty, nabijasz rachunki, wyrzucasz pieniądze w błoto — nigdy więcej ich nie zobaczysz. Ulubionym wyrażeniem profesjonalistów jest w tym przypadku cał- kowita kwota inwestycji. Przy czym, podobnie jak w przypadku innych technik czy słów-kluczy, może być ono nadużywane. Oto kilka innych określeń, które również pozwolą Ci raz na zawsze wyrugować koszt i cenę ze swojego słownika: dostępny za…, dostępny od… oferowany za…, oferowany od… wartość wart… Aby uniknąć konfuzji i uchronić się od pytań, których nie chciałbyś usłyszeć, stosuj te alternatywne wyrażenia ostrożnie. Jeśli powiesz: „Ten model jest wart dziewięćset siedemdziesiąt pięć złotych”, Twój klient mógłby odpowiedzieć w takim stylu: „Rozumiem, tyle jest wart. Ile w takim razie oszczędzę, kupując go u pana?”. To, jak sobie z tym poradzisz, zależy od narzuconych Ci procedur czy przyjętych zwyczajów. Jeśli podajesz klientowi cenę z cennika, a on wie, że Twoja firma wprowadziła politykę jednej ceny, która nie dopuszcza nego- cjacji, mógłbyś spróbować sobie radzić za pomocą któregoś z poniższych zdań: „Ten model jest wart dziewięćset siedemdziesiąt pięć złotych”. „Ten model wystawiamy za dziewięćset siedemdziesiąt pięć złotych”. „Ten egzemplarz został wyceniony na dziewięćset siedemdziesiąt pięć złotych”. Poleć książkęKup książkę 110 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży „Ten model jest dostępny już za dziewięćset siedemdziesiąt pięć złotych”. „Możemy go zaoferować już za dziewięćset siedemdziesiąt pięć złotych”. Zapisz sobie dokładnie, jakich słów chciałbyś użyć w konkretnych sy- tuacjach sprzedażowych, z którymi miałeś do czynienia, i jak tę całą scenę rozegrać. Gdybyś skłaniał się ku stwierdzeniu, że to zbyt trudne zadanie, w gruncie rzeczy musiałbyś przyznać, że bycie profesjonalistą to zbyt trudne zadanie. Ale jakie byłyby wówczas Twoje szanse na uzyskanie zarobków godnych profesjonalisty? Cena katalogowa, wyceniony na… Te dwa wyrażenia stanowią tabu, z wyjątkiem sytuacji, kiedy mamy do czynienia z oficjalną detaliczną ceną katalogową oraz niższą ceną hurtową. W każdym innym przypadku człon- kowie naszego społeczeństwa, tak bardzo przywiązanego do wszelkiego ro- dzaju obniżek i rabatów, mogą sobie pomyśleć, że skoro mówisz o cenie katalogowej, sugerujesz tym samym, że możliwe jest zejście z ceny. Uży- wanie obu zwrotów może być jeszcze bardziej destruktywne w sytuacji, gdy dałeś wcześniej jasno do zrozumienia, że ceny proponowane przez Ciebie są uczciwe. W takim przypadku za każdym razem, gdy użyjesz któregoś z tych określeń, przypomnisz swoim rozmówcom, że przed podjęciem de- cyzji o zakupie zawsze warto sprawdzić ofertę konkurencji, ponieważ może się okazać, że daje ona akurat spory rabat. I w tym przypadku możesz się posłużyć tymi samymi alternatywami, które wymieniłem wyżej, gdy radziłem Ci unikać słowa cena czy koszt. Zaliczka. Jeśli szukasz wyrażenia, które skutecznie przepłoszy każdego klienta, doskonałym kandydatem wydaje się zaliczka. Jeśli jednak wolałbyś zmniejszyć strach w oczach swoich klientów, zamiast dodatkowo go wznie- cać, użyj słów, którymi posługują się profesjonaliści. W tym przypadku najlepszymi alternatywami są: wstępna inwestycja lub wartość początkowa Płatność miesięczna. Oto kolejne wyrażenie, które świetnie radzi sobie w tych zastosowaniach, jakich wolałbyś unikać — zwiększa obawy i wąt- pliwości u potencjalnych klientów. Większość ludzi wpada w prawdziwy popłoch, gdy słyszy o miesięcznych płatnościach. Już i bez tej dodatkowej mają ich dosyć. Kiedy widzisz te dwa niewinne słowa, jaka myśl przychodzi Ci do głowy? Wszystkie Twoje rachunki, które musisz regulować każdego miesiąca. Widzisz siebie spoglądającego na stertę papierzysk, które co miesiąc zja- dają Twoją pensję. „Psiakrew, mam już serdecznie dosyć tych wszystkich Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 111 płatności. Życzyłbym sobie, bym raz na zawsze się od nich uwolnił. Nigdy więcej nie powinienem już kupować tak nierozważnie tych wszystkich głupich rzeczy”. Płatność miesięczna to wyrażenie dobre dla księgowych oraz dla osób, które lubią kolekcjonować rachunki. Doświadczeni sprzedawcy mówią ra- czej o: miesięcznej kwocie inwestycji lub wartości miesięcznej Kontrakt. Kiedy większość ludzi słyszy słowo kontrakt, z czym zaczyna im się ono kojarzyć? Tak jest, z prawnikami. Ze sprawami sądowymi. Z salą rozpraw. Sędziami decydującymi o ich losie. Prawnikami wysyłającymi im rachunki za swoje usługi. Krótko mówiąc: ze sporymi kłopotami. Dlatego czempioni nie używają słowa kontrakt. Stosują w zamian na- stępujące określenia: umowa papiery formalności Jak widzisz, słowa sprzyjające odmowie to nie są jakieś nadzwyczajne wyrażenia, których używa się raz na jakiś czas, zgodzisz się ze mną? Te, które wymieniłem do tej pory, znajdowały się w Twoim podręcznym słow- niku, prawda? To teraz prawdopodobnie Cię zaskoczę — mam zamiar wziąć na cel słowo należące do tych jeszcze bardziej podstawowych i jeszcze częściej używanych. Kupowanie. Jeśli jeszcze to do Ciebie nie dotarło, najwyższy czas uświadomić sobie, że większość ludzi nie lubi kupować; oni chcą mieć — mieć, czyli posiadać, nabyć na własność. Niektórzy sprzedawcy uzupeł- niają swoje prezentacje deklaracjami, które brzmią mniej więcej tak: „Gdy dokona pan zakupu u nas, dostarczymy to do pana niezwłocznie”. „Decydując się na zakup u nas, zapewni pani sobie szczęśliwe chwile”. „Ludzie, którzy kupują u mnie, zawsze mogą liczyć na doskonały serwis”. Co myślą klienci, gdy te słowa do nich dotrą? „Jeśli kupię, to znaczy, że wydam pieniądze. A ja nie chcę już wydawać żadnych pieniędzy. Ja chcę tylko mieć tę rzecz. Pragnę korzyści, które ona daje, ale nie chcę kłopotów”. Poleć książkęKup książkę 112 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży Prawdziwi profesjonaliści zdają sobie sprawę, że ludzie pragną posiadać rzeczy, dlatego mówią właśnie o posiadaniu czy nabywaniu (na własność). Z kupnem wiąże się ból, z posiadaniem — czysta przyjemność. Dlatego wyrzuć ze swojego słownika słowo kupowanie i zastąp je innym: nabywanie posiadanie Przeredagujmy trzy wymienione wyżej zdania tak, by zastąpić przy- wołujące przykre skojarzenia słowo kupowanie słowem, w którym drze- mie potencjał prosprzedażowy: „Gdy nabędzie pan ten produkt u nas, dostarczymy go do pana niezwłocznie”. „Nabywając produkt u nas, zapewni pani sobie szczęśliwe chwile”. „Ludzie, którzy nabywają moje produkty, wchodzą w posiadanie również cząstki mnie, ponieważ jest dla mnie niezwykle ważne, by zapewnić pierwszorzędny serwis wszystkim moim klientom”. Pragnienie posiadania jest w nas niezwykle głęboko zakorzenione. To bardzo istotna siła, zbyt ważna, by jej wykorzystanie zostawić na łasce śle- pego losu, uzależniając je od subiektywnych wniosków z przebiegającego nierzadko w trudnej atmosferze spotkania sprzedażowego. Profesjonalni sprzedawcy planują i ćwiczą w praktyce, jak precyzyjnie przedstawić klien- towi wizję posiadania w każdym z najważniejszych momentów spotkania sprzedażowego. Czempioni siadają po prostu przy biurku i spisują wypo- wiedzi, które pomogą im osiągnąć ten cel gładko i bez zająknięcia — przez nieustanne powtarzanie słów o posiadaniu (nabywaniu), uzupełnianych o pozostałe części wypowiedzi (zmienne). Z całą pewnością nie powinieneś wypowiadać zdań, które brzmią jak mantra, np.: „Jeśli nabędzie pan nasz produkt, będzie pan z pewnością zadowolony z jego unikalnych funkcji. Jeśli nabędzie pan nasz produkt, będzie pan zadowolony z naszego serwi- su. Jeśli nabędzie pan nasz produkt, będzie pan zadowolony z jego długiej żywotności”. Stwórz zestaw wypowiedzi, które będą sprzyjały budowie pozytyw- nych obrazów nasuwających skojarzenia z posiadaniem, jednak bez po- trzeby nieustannego sugerowania potencjalnym klientom, że Twoim pod- stawowym celem jest realizacja planu sprzedażowego. Spisanie formuł, które nie byłyby nazbyt dosłowne w swojej wymowie, nie powinno zająć dużo czasu. Także ich opanowanie nie powinno Ci zabrać więcej niż kilka Poleć książkęKup książkę Stwórz klimat sprzyjający sprzedaży 113 minut — szybko wejdą Ci w krew. Niezależnie jednak od tego, ile czasu nad tym spędzisz, nie będzie to czas stracony. Przyniesie Ci znacznie wię- cej wymiernych korzyści (w postaci dodatkowych zer na Twoim koncie) niż żarty i pogawędki z kolegami sprzedawcami przy stoliku kawowym. Poniżej zaprezentowałem kilka dodatkowych formuł sprzyjających bu- dowie pozytywnego obrazu nabywcy (posiadacza), które mają równie wielki potencjał sprzedażowy jak trzy inne, wymienione wyżej:  „Obsługa wielozadaniowości jest cechą, która wyróżnia nasze produkty i która jest obecnie stosowana we wszystkich produkowanych przez nas modelach. Gdy więc wybierze pan model, który chciałby pan nabyć, może pan być pewien, że zabiera pan do domu produkt obsługujący wielozadaniowość”.  „Wszyscy jesteśmy niezwykle dumni z reputacji, jaką cieszą się usługi świadczone przez naszą firmę. Jest to istotne zarówno dla nas, jak i dla nabywców naszych usług. Jeśli zostanie pani jednym z nich, jestem przekonany, że będzie pani zadowolona ze sposobu, w jaki wprowadzamy w życie ideę całkowitego podporządkowania naszych usług potrzebom ich nabywców”.  „Ponieważ efektywność państwa procesu produkcyjnego zależy od jednej maszyny, szczególnego znaczenia nabiera jej trwałość i niezawodność, czy mam rację? Kiedy staniecie się państwo posiadaczami naszego kombajnu, z łatwością przekonacie się, że żywotność i czas bezawaryjnej pracy to tylko nieliczne z wielu cech naszego produktu, które pozytywnie państwa zaskoczą”.  „Chciałbym dziś zaprezentować państwu produkt, który otwiera całkowicie nowe możliwości przed jego szczęśliwymi nabywcami”. Przed czterema ostatnimi słowami mógłbyś dodać „pomnożenia dochodu” czy „powiększenia zysków” albo też inną frazę, która wzmocniłaby siłę przekazu.  „Kiedy znajdzie pan model, który chciałby pan posiąść — a jestem o to całkowicie spokojny, gdyż z pewnością wybierze pan coś dla siebie w naszej szerokiej ofercie — będzie pan pozytywnie zaskoczony, jak niewielkiej inwestycji będzie on wymagał”. Dostosuj tę wypowiedź do charakteru swojej oferty: „Kiedy znajdzie pan model, który chciałby pan posiąść, będzie pan pozytywnie zaskoczony korzystnymi warunkami naszej gwarancji”. Jeżeli zaś sprzedajesz głównie usługi, uwzględnij formę następującą: Poleć książkęKup książkę 114 Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży „Kiedy wybierze pani wariant usługi, którą chciałaby pani nabyć, będzie pani pozytywnie zaskoczona tym, jak wiele cennego czasu uda się pani zaoszczędzić. Czasu, który będzie pani mogła przeznaczyć na realizację innych, być może ważniejszych celów”. Każda warta wzmianki uwaga na temat zalet Twojej oferty może zo- stać wkomponowana w obraz ukazujący klienta jako posiadacza (nabywcę) produktu czy usługi. Jeśli nie jesteś w stanie powiązać korzyści płynących ze swojej oferty z radością posiadania, być może w Twoim przypadku ten aku- rat wątek nie jest wystarczająco istotny, by poświęcić mu specjalną wzmian- kę. Lub, co gorsza, nie podchodzisz z należytym entuzjazmem do własnej oferty. Może zdarzyć się i tak, że w pewnych przypadkach będziesz musiał odwołać się do wątku posiadania, czyniąc aluzję do doświadczeń negatyw- nych: „Jeśli nabędzie pan nasz system alarmowy, nie będzie się pan musiał więcej martwić o…”. Dąż do maksymalizacji swoich mocy sprzedażowych. Powiąż swoje naj- ważniejsze argumenty i atuty sprzedażowe z bardzo podstawowym, ale jak- że ludzkim pragnieniem posiadania. Nie możesz oczywiście zarzucić swoich klientów tego typu wypowiedziami jedną po drugiej (jak w jednym z cy- towanych wyżej przykładów „mantry”). Powinieneś dozować je stopniowo, niczym przyprawę, która powinna wzmocnić smak potrawy. Powinieneś stosować je oszczędnie, ale konsekwentnie, korzystając z nich podczas każ- dego spotkania z klientem i wplatając je umiejętnie w swoje wypowiedzi na różnych etapach rozmów. W tym miejscu jeszcze raz chciałbym przy- pomnieć Ci o niebezpieczeństwach, jakie wiążą się z nadużywaniem tej techniki, szczególnie gdy zorientuje się w tym klien
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Jak osiągnąć mistrzostwo w sztuce sprzedaży
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: