Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00566 012771 16916136 na godz. na dobę w sumie
Jak uczyć prawników dobrej komunikacji z klientem - ebook/pdf
Jak uczyć prawników dobrej komunikacji z klientem - ebook/pdf
Autor: , Liczba stron: 402
Wydawca: C. H. Beck Język publikacji: polski
ISBN: 83-7483-125-1 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> prawo i podatki >> poradniki
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Niejednokrotnie nawet nie zdajemy sobie sprawy, że sami 'hodujemy' sobie trudnych klientów, których później obarczamy całą winą za złą współpracę. Nie wiemy jak ważne jest to, aby osoba pracująca w zawodach prawniczych posiadała pewne podstawowe umiejętności interpersonalne.

Jak się okazuje, nie jest to wcale takie trudne, ale do tego potrzebne są osoby, które w sposób rzetelny i profesjonalny pokierują prawnikiem i pomogą mu wyeliminować z jego postępowania błędy, które popełnia w kontaktach ze swoimi klientami.

Ta książka ma służyć w tym pomocą. Nie rozwiąże wszystkich problemów, które na swej drodze napotka trener takich umiejętności, ale stanowi doskonałą bazę dla dalszego samodzielnego rozwoju i poszukiwania własnych technik i metod kształcenia.

Opatrzona jest wieloma wartościami i praktycznymi wskazówkami, które są cenniejsze, że Autorki zaczerpnęły je z własnego doświadczenia.

Krąg czytelników nie jest zwężony wyłącznie do trenerów umiejętności interpersonalnych, każda osoba pracująca w zawodach prawniczych znajdzie w niej porady i odszuka błędy, którymi opatrzony jest jej kontakt z drugim człowiekiem - przeważnie nie prawnikiem.


Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

.EH=FH=ME?= =K?OFH=MEM@ HAKE=?EEAJA `F@H(cid:25)?E@=JHAAHMKEA(cid:25)J ?EEJAHFAHI=O?D Polecamy: Werner Pepels, Brunhilde Steckler (red.) MARKETING DLA PRAWNIKÓW Firma prawnicza Maciej Bobrowicz MEDIACJE GOSPODARCZE – JAK MEDIOWAÆ I PRZEKONYWAÆ Firma prawnicza w UE Zenon Klatka WYKONYWANIE ZAWODU RADCY PRAWNEGO I ADWOKATA Firma prawnicza w UE Rafa³ Morek ADR – W SPRAWACH GOSPODARCZYCH Firma prawnicza w UE Benno Heussen ZARZ¥DZANIE CZASEM PRAWNIKÓW Firma prawnicza w UE www.sklep.beck.pl =K?OFH=MEM @ HAKE=?E EAJA `F@H(cid:26)?E@=JHAAHM KEA(cid:26)J ?EEJAHFAHI=O?D 1= A=K= =CH=J=5AH?OI= 4A@=?= )= *AHCEA 2HAJ =@E ,625AHLE?A 9O@=ME?JM +0 *A? $ 9O@ME?JM+0*A?5F K/A= ?= # 9=HI=M= 5=@E==EA HOIJB*EAI=C= ,HK29216-4,479=HI=M= 15* ! ! # Spis treœci Spis treœci Spis treœci Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli po co prawnikowi umiejêtnoœci interpersonalne ........ 1. Typowe problemy rozmów z prawnikami, czyli o k³opotach komunikacyjnych ......................................................................... 1.1. Emocje, czyli o stresie podczas wizyty u prawnika ........... 1.2 Style i nawyki komunikacyjne, czyli jak zwykle rozmawiamy ............................................................................ 1.3 Potrzeby i oczekiwania, czyli dlaczego klienci rozmawiaj¹ z prawnikami....................................................... 2. Czasem wystarczy tak ma³o, czyli po co i jak poprawiaæ kontakty z klientami .................................................................... 3. Czego i kiedy uczyæ prawników, czyli dlaczego napisa³yœmy tê ksi¹¿kê...................................................................................... Rozdzia³ II. Czy musimy siê tak wyg³upiaæ, czyli dlaczego w³aœnie warsztaty ............................................................................ 1. Czym skorupka za m³odu..., czyli jak ucz¹ siê doroœli .............. 2. Techniki warsztatowe, czyli o narzêdziach w pracy trenera ...... 2.1. Drobne zabawy grupowe, „rozgrzewacze” i „przerywniki” (icebreakers)........................................................................... 2.2. Gry zadaniowe ...................................................................... 2.3. Odgrywanie ról (scenki)....................................................... 2.4. Gry symulacyjne................................................................... 2.5. Zadania „papier-o³ówek”...................................................... 2.6. Æwiczenia refleksyjne .......................................................... 2.7. Miniwyk³ad ........................................................................... 2.8. Dyskusje grupowe ................................................................ Rozdzia³ III. Jak sobie poœcielisz..., czyli przygotowanie warsztatu dla prawników .............................................................. 1. Czego warto siê dowiedzieæ, czyli zbieranie informacji i ustalanie potrzeb ........................................................................ 1 6 7 10 11 13 17 21 21 27 27 31 34 41 47 49 57 61 70 74 — V — Spis treœci 1.1. Ze wzglêdu na treœæ.............................................................. 1.2. Ze wzglêdu na formê............................................................ 1.3. Jak to siê robi w klinice prawa, czyli jeden krótki przyk³ad zbierania informacji ................................................. 2. Po co to wszystko, czyli formu³owanie celów............................ 2.1. Cechy dobrego celu warsztatowego .................................... 2.2. Co „przemycamy pomiêdzy wierszami”, czyli cel poboczny – zmiana postaw..................................................... 2.3. Przy okazji dobrze siê bawmy, czyli cel poboczny – integracja .............................................................................. 3. Uk³adamy plan.............................................................................. 3.1. Zasady uk³adania treœci, czyli wymogi dynamiki grupy i gotowoœci do uczenia siê...................................................... 3.2. Sta³e punkty planu, czyli wymogi czasowe ........................ 3.3. Planowanie pojedynczego bloku warsztatowego ................ 3.4. Jak to zorganizowaæ, czyli techniczne aspekty uk³adania planu ........................................................................................ 4. Sprzêt, czyli przygotowanie techniczne warsztatu ..................... 4.1. Pamiêæ grupowa ................................................................... 4.2. Multimedia, czyli problemy z nowoczesnoœci¹ .................. 4.3. Sto³y i krzes³a, czyli planowane rozmieszczenie grupy ..... 4.4. Identyfikatory i d³ugopisy, czyli niezbêdne drobiazgi........ 4.5. Rekwizyty do gier ................................................................ 5. Miejsce warsztatu, czyli gdzie szkoliæ ........................................ 5.1. Wymagania stawiane sali do wspólnej pracy...................... 5.2. Co poza sal¹, czyli inne pomieszczenia i korytarz ............. 5.3. Zostajemy na miejscu czy wyje¿d¿amy? ............................ 6. Ludzie, czyli jak przygotowaæ siebie i uczestników .................. 7. Jeszcze parê drobiazgów organizacyjnych .................................. 7.1. Termin szkolenia, czyli najlepszy wybór z kalendarza....... 7.2. Czas szkolenia, czyli od rana do nocy ................................ 7.3. Coœ dla cia³a, czyli o posi³kach ........................................... 7.4. Spotkanie z kserokopiark¹, czyli materia³y dla 74 78 83 84 85 89 92 92 94 99 102 107 109 110 113 116 119 121 122 122 124 126 127 131 131 132 135 uczestników ............................................................................. 137 7.5. Przezorny zawsze zaopatrzony, czyli wszystko siê mo¿e zdarzyæ........................................................................... 139 Rozdzia³ IV. Trudna sztuka chodzenia po rozpiêtej wysoko linie, czyli prowadzenie warsztatu ......................................................... 1. Mieæ w sobie to „coœ”, czyli umiejêtnoœci i kompetencje trenerów........................................................................................ 2. Czas spêdzany z grup¹, czyli co robiæ podczas spotkania ......... 140 140 144 — VI — Spis treœci 2.1. Zaczynamy, czyli nawi¹zanie kontaktu i zawarcie kontraktu.................................................................................. 2.2. Warsztat w toku, czyli praca wre......................................... 2.3. Rozstajemy siê, czyli dobre zakoñczenie ............................ 3. Dwoje to ju¿ t³um, czyli wspó³praca pary trenerów................... 4. A mia³o byæ tak piêknie, czyli sytuacje trudne w pracy z grup¹.......................................................................................... 4.1. Przede wszystkim zapobiegaæ, czyli o profilaktyce 145 149 156 157 161 i prewencji ............................................................................... 162 4.2. Gdy dzieje siê coœ z³ego, czyli o interwencjach trenerów ................................................................................... a) Problemy z ca³¹ grup¹ i dynamik¹ pracy .......................... b) Komuœ dzieje siê krzywda, czyli grupa kontra uczestnik c) Trudni ludzie, czyli o hodowaniu problemów................... 166 168 172 174 5. Trenerzy równie¿ ucz¹ siê przez doœwiadczenie, czyli kilka s³ów o ewaluacji warsztatu.......................................................... 182 Rozdzia³ V. Co siê mo¿e przydaæ prawnikom, czyli treœæ merytoryczna przyk³adowych warsztatów umiejêtnoœci interpersonalnych ........................................................................... 1. Zbieranie informacji w rozmowie z klientem, czyli o aktywnym s³uchaniu ................................................................. 1.1. Zasady zadawania pytañ....................................................... 1.2. Parafraza myœli i uczuæ ........................................................ 1.3. Dowartoœciowanie ................................................................ 1.4. Zbieranie informacji w rozmowie z klientem, czyli 188 189 190 194 197 o aktywnym s³uchaniu – przyk³adowy program.................... 199 2. Trudne rozmowy, czyli o udzielaniu porad i mówieniu z szacunkiem ................................................................................ 2.1. Problemy prawników – trudne zachowania klientów ......... a) Odmawianie ........................................................................ b) Konstruktywne wyra¿anie niezadowolenia – komunikat „ja”..................................................................................... c) Konstruktywne wyra¿anie oczekiwañ – komunikat FUO..................................................................................... d) Konstruktywna interwencja – stopniowanie nacisku........ e) Rezygnacja z konfrontacji – zamiana ocen na opinie....... f) Rezygnacja z konfrontacji – praca z krzywdz¹c¹ 201 203 204 206 207 208 210 i niekonstruktywn¹ krytyk¹................................................ 211 2.2. Problemy klientów, czyli trudne treœci i dzia³ania prawników ............................................................................... 214 — VII — Spis treœci 2.3. Trudne rozmowy, czyli o udzielaniu porad i mówieniu z szacunkiem – przyk³adowy program................................... 219 3. Komunikacja niewerbalna i stereotypy, czyli o problemach ze spostrzeganiem œwiata ............................................................ 3.1. Komunikacja niewerbalna .................................................... 3.2. Rola ró¿nic kulturowych ...................................................... 3.3. Spostrzeganie, uprzedzenia i stereotypy.............................. 3.4. Komunikacja niewerbalna i stereotypy, czyli o problemach ze spostrzeganiem œwiata – przyk³adowy program ............... Rozdzia³ VI. Warsztaty to dobry pocz¹tek, czyli jak pomagaæ w dalszym rozwoju uczestników................................................... 1. Proces rekrutacji, czyli po czym poznaæ dobrego wspó³pracownika.......................................................................... 1.1. Jak to siê robi w klinice ....................................................... 2. Codzienna praktyka, czyli uczenie podczas pracy...................... 2.1. Rozpoczynamy wspó³pracê, czyli o zawieraniu kontraktu 2.2. Obowi¹zki i rutyna, czyli wspó³praca na co dzieñ ............. 2.3. Kolejne kroki rozmowy oceniaj¹cej .................................... 2.4. Zakoñczenie wspó³pracy, czyli jak siê po¿egnaæ................ 3. Gdy wszystko straci sens, czyli o wypaleniu zawodowym........ Rozdzia³ VII. Zakoñczenie, czyli ostatnie kilka s³ów komentarza Za³¹cznik 1. Zbieranie informacji w rozmowie z klientem, czyli o aktywnym s³uchaniu.................................................................... 1.1. Gra zadaniowa – „klocki” .................................................... 1.2. Gra zadaniowa – „szybki s¹d”............................................. 1.3. Gra zadaniowa – „dziennikarze” ......................................... 1.4. Æwiczenie grupowe – „g³oœny telefon” ............................... 1.5. Zadania „papier-o³ówek” – techniki aktywnego s³uchania a) Parafraza treœci.................................................................... b) Odzwierciedlenie uczuæ ..................................................... c) Dowartoœciowanie............................................................... 1.6. Odgrywanie ról (scenki) – podsumowanie aktywnego s³uchania .................................................................................. a) Scenka I: Stare dobre czasy, czyli klient mówi du¿o ....... b) Scenka II: Niech mi tu pañstwo nie opowiadaj¹, czyli 224 224 231 234 241 244 246 256 260 262 271 276 278 281 290 292 292 294 297 298 299 300 302 303 304 305 klient wie lepiej .................................................................. 309 c) Scenka III: Nigdy o tym nie opowiem, czyli klient skrzywdzony i zawstydzony .............................................. 315 — VIII — Spis treœci Za³¹cznik 2. Trudne rozmowy, czyli o udzielaniu porad i mówieniu z szacunkiem.................................................................................... 319 2.1. Problemy prawników – zachowanie klientów i ochrona w³asnych granic....................................................................... a) Drobne æwiczenie w parach – „poproœ – odmów”............ b) Drobne æwiczenie w parach – „zamiana ocen na opinie” c) Æwiczenie w trójkach z obserwatorem – „bombardowanie krytyk¹” ................................................. d) Zadania „papier-o³ówek” – ochrona w³asnych granic ...... e) Odgrywanie ról (scenka) – Och, bo pan jest taki mêski 319 319 320 321 323 i m¹dry, czyli podsumowanie obrony w³asnych granic.... 328 2.2. Problemy klientów – zachowania prawników i przekazywanie trudnych treœci ............................................. a) Zadanie „papier-o³ówek”: „trudne pojêcia” ...................... b) Odgrywanie ról (scenka) – Proszê mnie uwa¿nie 334 334 pos³uchaæ, czyli klient zrozpaczony .................................. 336 Za³¹cznik 3. Komunikacja niewerbalna i stereotypy, czyli o b³êdach w spostrzeganiu œwiata................................................. 341 3.1. Æwiczenie w ma³ych grupach – powiedz to za pomoc¹ s³owa „ryba”............................................................................ 3.2. Æwiczenie grupowe – „co on chcia³ przez to powiedzieæ” 3.3. Zadanie grupowe – „pierwsze wra¿enie” ............................ 3.4. Zadanie na forum – „ci¹gi liczb” ........................................ 3.5. Gra zadaniowo-ruchowa – „poszukiwacze”........................ 3.6. Gra zadaniowa – „czy potrafisz graæ w karty” ................... 3.7. Gra zadaniowo-ruchowa – „poczuj siê kalek¹” .................. 3.8. Zadanie refleksyjne – „nikt nie jest wolny od uprzedzeñ”. 3.9. Æwiczenie w trójkach z obserwatorem: „mój prywatny 341 342 344 345 347 348 352 354 upiór”...................................................................................... 356 3.10. Odgrywanie ról (scenki): podsumowanie stereotypów, uprzedzeñ i komunikacji niewerbalnej................................... a) Scenka I: Tacy jesteœmy niezdarni, czyli klienci 357 niepe³nosprawni.................................................................. 359 b) Scenka II: Dzieci, policja i morze, czyli klient chory psychicznie ......................................................................... 364 c) Scenka III: To siê nie mo¿e staæ, czyli klient bardzo zagro¿ony .......................................................................... 369 Za³¹cznik 4. Kilka drobnych æwiczeñ grupowych („lodo³amacze”)............................................................................... 4.1. Powitanie – „powiedz mi coœ o sobie”................................ 372 372 — IX — Spis treœci 4.2. Powitanie – rysujemy herby................................................. 4.3. Powitanie – „kto to mo¿e byæ”, czyli co mamy ze sob¹ wspólnego................................................................................ 4.4. Na rozbudzenie – „precelek” ............................................... 4.5. Na rozbudzenie – „¿ywe krzes³a”, czyli „stonoga” ............ 4.6. Na rozbudzenie – „wszyscy, którzy”................................... 4.7. Dzielenie na mniejsze podgrupy – „gaz o mi³ym zapachu” 4.8. Dzielenie na mniejsze podgrupy – kropki na czole............ 4.9. Dzielenie na mniejsze podgrupy – losowanie..................... 4.10. Po¿egnanie – „spirala” ....................................................... 4.11. Po¿egnanie – „sieæ z w³óczki”........................................... Za³¹cznik 5. Prosta ankieta ewaluacyjna warsztatu....................... 373 373 375 376 377 378 379 380 381 381 383 Za³¹cznik 6. Coœ do poczytania, czyli wybrana literatura dostêpna w jêzyku polskim ............................................................................ 385 — X — Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli po co prawnikowi umiejêtnoœci interpersonalne Praca prawnika z za³o¿enia opiera siê na umiejêtnoœciach ko- Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czy- Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czy- li... li... munikacji z drugim cz³owiekiem. W wypadku doradców praw- nych (adwokatów, radców prawnych, notariuszy, prawników dora- dzaj¹cych klientom w organizacjach pozarz¹dowych, studentów prawa dzia³aj¹cych w ramach uniwersyteckich poradni prawnych) konieczne s¹ umiejêtnoœci wys³uchania klienta, zrozumienia jego problemów, odczytania, jakie rozwi¹zanie by³oby dla niego satys- fakcjonuj¹ce, a nastêpnie na umiejêtnoœci przekazania mu w zro- zumia³y sposób wskazówek dotycz¹cych najlepszego dla niego postêpowania, tak aby je zaakceptowa³ i umia³ wcieliæ w ¿ycie. Tak¿e w wypadku prawników pracuj¹cych w wymiarze sprawie- dliwoœci (sêdziów, prokuratorów, policjantów) powy¿sze umiejêt- noœci wbrew pozorom stanowi¹ podstawê pracy. Musz¹ oni bo- wiem potrafiæ wys³uchaæ opowieœci pokrzywdzonych, œwiadków czy oskar¿onych i zrozumieæ je tak, aby – z czêsto sprzecznych i niepe³nych danych – odtworzyæ prawdziwy przebieg zdarzenia. Musz¹ odczytaæ przyczyny postêpowania poszczególnych osób, tak pokrzywdzonych (¿eby choæby wiedzieæ, czy faktycznie chc¹ one, aby toczy³o siê w ich sprawie postêpowanie karne), jak i oskar¿onych (aby umieæ oceniæ ich motywacje, co pozwoli im zadecydowaæ o wysokoœci sprawiedliwej kary). Na koniec musz¹ potrafiæ tak przedstawiæ uzasadnienie swojej decyzji (umorzenia, aktu oskar¿enia czy wyroku), aby zosta³a ona uznana za s³uszn¹ zarówno przez strony, jak i opiniê publiczn¹. Tylko zaakceptowa- ne orzeczenie ma szansê wp³yn¹æ na ewentualn¹ zmianê postê- — 1 — Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli... powania oskar¿onego (który bêdzie mia³ œwiadomoœæ sprawied- liwego potraktowania), a przede wszystkim na zaspokojenie potrzeb pokrzywdzonego (daj¹c mu poczucie choæ pewnej re- kompensaty krzywd) i wzrost poszanowania prawa w spo³e- czeñstwie (przedstawiaj¹c jasne i przekonywaj¹ce wyt³umaczenie, w jaki sposób prawo dzia³a w podobnych sytuacjach). Problem polega jednak na tym, ¿e w toku edukacji prawni- czej nie uczy siê przysz³ych prawników umiejêtnoœci interper- sonalnych. Studenci prawa, a nastêpnie aplikanci, zapoznaj¹ siê z treœci¹ licznych przepisów, studiuj¹ trudn¹ sztukê ich interpreta- cji i zastosowania w konkretnym stanie faktycznym. W tym celu czytaj¹ niezliczone akty prawne ró¿nej rangi, uzasadnienia orze- czeñ s¹dowych oraz artyku³y pisane przez przedstawicieli doktry- ny. Przez lata studiów i aplikacji przyzwyczajaj¹ siê do hermetycz- nego jêzyka prawnego, do swobodnego operowania s³ownictwem tak czêsto niepojêtym dla przeciêtnego cz³owieka. Czasami, choæ niezmiernie rzadko, mo¿na w toku nauczania prawnego znaleŸæ zajêcia ze sztuki przemawiania (wyg³aszania mów s¹dowych: oskar¿ycielskich, obroñczych lub uzasadniaj¹cych wyroki). Brak natomiast nauki prowadzenia rozmowy, nauki porozumiewania siê. Ten brak w procesie edukacyjnym wcale nie jest wyj¹tkowy dla nauczania prawnego. Komunikacji nie s¹ uczeni lekarze, na- uczyciele, policjanci, urzêdnicy, a czêsto nawet psychologowie czy pracownicy socjalni, nie mówi¹c ju¿ o innych zawodach, mniej „nara¿onych” na kontakt z drugim cz³owiekiem. Z czego wynikaj¹ te niedostatki? Chyba z za³o¿enia, ¿e rozmowa jest umie- jêtnoœci¹ naturaln¹, nabyt¹ w dzieciñstwie wraz ze zdolnoœci¹ mó- wienia, i ¿e w zwi¹zku z tym nie ma potrzeby jej dodatkowego na- uczania. Niestety w praktyce za³o¿enie to okazuje siê b³êdne. Bardzo czêsto dwoje ludzi mówi do siebie wzajemnie, a jednak nie porozumiewa siê – nie rozumie siê, nie s³ucha lub robi to wy- biórczo, dopasowuj¹c do w³asnych potrzeb s³owa i intencje drugiej strony. Prawnik najczêœciej wkracza w ¿ycie ludzkie w³aœnie w sy- tuacjach takiego braku porozumienia – gdy dochodzi do gwa³tow- nego i niszcz¹cego konfliktu miêdzy stronami (s¹siadami, kontra- hentami, wspólnikami itp.), do rozpadu ma³¿eñstwa czy innych — 2 — Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli... sporów rodzinnych, które koñcz¹ siê na sali s¹dowej, w tym tak¿e – w wyniku pope³nienia przestêpstwa (np. znêcania siê nad ro- dzin¹ albo zabicia przez ofiarê znêcaj¹cego siê nad ni¹ wspó³- ma³¿onka) – przed s¹dem karnym. Wydawa³oby siê wiêc, ¿e poznaj¹c smutne doœwiadczenia w³asnych klientów, prawnicy szybko doceni¹ koniecznoœæ rozumienia cudzej perspektywy ogl¹du sytuacji oraz uwzglêdniania w rozmowie potrzeb i oczeki- wañ innych osób. A jednak problemy z sensownym komunikowaniem siê maj¹ równie¿ sami prawnicy, i to niezale¿nie od zawodu, który wyko- nuj¹ – sêdziego, prokuratora, adwokata, radcy prawnego czy nota- riusza, ¿eby wymieniæ tylko te najbardziej podstawowe. Wys³u- cha³yœmy wielu opowieœci o adwokatach udzielaj¹cych za ciê¿kie pieni¹dze w ci¹gu dziesiêciu minut niezrozumia³ych dla przeciêt- nego cz³owieka porad. O sêdziach traktuj¹cych przedmiotowo œwiadków i pokrzywdzonych, ka¿¹cych im stawiaæ siê dziesi¹tki razy do s¹du i strasz¹cych grzywn¹ za niestawiennictwo, poniewa¿ rozprawa nie mog³a siê odbyæ, gdy¿ policja nie raczy³a dorêczyæ wezwania oskar¿onemu. O prokuratorach, od których pokrzyw- dzony nigdy nie zdo³a³ wydobyæ informacji o stanie swojej spra- wy, a przez których podejrzany sadzany by³ na rozwalaj¹cym siê krzeœle na wprost lampy. I wreszcie o notariuszach ¿¹daj¹cych, aby „szary” klient przyniós³ ze sob¹ gotowy wydrukowany ju¿ tekst pe³nomocnictwa, oczywiœcie zgodnego z przepisami i sfor- mu³owanego jêzykiem prawnym, który notariusz tylko poœwiad- czy za zgodnoœæ, pobieraj¹c odpowiedni¹ taksê. Niezale¿nie od tego, ile prawdy jest w tych opowieœciach, oddaj¹ one nastawienie przeciêtnych ludzi do zawodów prawniczych i samych prawników, co ju¿ samo w sobie jest niepokoj¹ce i powinno sk³oniæ nas do poszukania powodów tak z³ej opinii o œrodowisku. O tym, ¿e wy- obra¿enia oparte na podobnych doœwiadczeniach mog¹ niestety czêsto potwierdzaæ siê w praktyce, œwiadcz¹ chocia¿by opisane poni¿ej sytuacje, zaobserwowane przez nas osobiœcie. W ka¿dej z nich to zachowanie prawnika tworzy³o problemy i uniemo¿li- wia³o sensown¹ pracê i rozmowê, lecz sprawcy zamieszania nawet nie zdawali sobie z tego sprawy. — 3 — Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli... SÊDZIA: Podczas jednej rozprawy Ma³gorzata mia³a okazjê zaob- serwowaæ, jak sposób prowadzenia przes³uchania przez sêdziê do- prowadzi³ do stworzenia bardzo napiêtej sytuacji miêdzy ni¹ i oska- r¿onym, a wrêcz do eskalacji agresji u obu stron. Sêdzia na drugiej z kolei rozprawie postanowi³a uzupe³niæ wyjaœnienia podejrzanego (pierwsza rozprawa, podczas której wyjaœnia³, mia³a miejsce mie- si¹c wczeœniej). Zada³a mu kilkadziesi¹t pytañ, bardzo szcze- gó³owych i w wiêkszoœci zamkniêtych (pomiñmy tutaj aspekt suge- stywnoœci takich pytañ), na które odpowiada³ ju¿ podczas pierwszej rozprawy. Oskar¿ony pocz¹tkowo odpowiada³ na te pytania chêtnie i wyczerpuj¹co. Jednak z ka¿dym kolejnym jego wola wspó³pracy ewidentnie mala³a. Wp³ynê³o na to kilka czynników. Przede wszyst- kim dla nikogo na sali (oprócz sêdzi) nie by³ jasny zwi¹zek treœ- ciowy pytañ ze spraw¹. Ponadto sêdzia wymaga³a precyzyjnej szczegó³owoœci w odpowiedzi i jeœli nie zgadza³a siê ona choæby w najmniejszym detalu z odpowiedzi¹ udzielon¹ na to pytanie mie- si¹c wczeœniej (lub dziewiêæ miesiêcy wczeœniej podczas pierwsze- go przes³uchania na policji tu¿ po zdarzeniu), to odczytywa³a odpo- wiednie fragmenty protoko³ów i ¿¹da³a wyjaœnieñ, która wersja jest prawdziwa i dlaczego s¹ one rozbie¿ne. Ró¿nice w protoko³ach by³y tak nieznaczne („Rozmawia³ pan przez telefon z dwiema osobami czy z trzema?”, „Kolega zadzwoni³ do pana czy pan do kolegi?”), ¿e oskar¿ony chwilami nie by³ w stanie odpowiedzieæ na pytanie s¹du brzmi¹ce: „Czy widzi pan rozbie¿noœci miêdzy protoko³a- mi?”. Gdy mówi³, ¿e nie widzi, to sêdzia – coraz g³oœniej – ponow- nie odczytywa³a te same fragmenty protoko³ów i zadawa³a dok³ad- nie te same pytania. Ca³a sytuacja – trwaj¹ca oko³o pó³ godziny – skoñczy³a siê tym, ¿e oskar¿ony nakrzycza³ na sêdziê, ¿e pyta go ci¹gle o to samo i ¿e on ju¿ odpowiada³ na te pytania setki razy. Sê- dzia nakrzycza³a na oskar¿onego, ¿e k³amie i obra¿a s¹d, a nastêp- nie zrobi³a piêtnastominutow¹ przerwê, podczas której odreagowy- wa³a w³asn¹ furiê na oskar¿onego, robi¹c awanturê protokolantce za brzydkie pismo, zupe³nie jednak nie zauwa¿aj¹c swojego udzia³u w stworzeniu sytuacji trudnej. Po przerwie oskar¿ony odmówi³ dal- szych wyjaœnieñ, a sêdzia – jakby z zemsty, bo nie mia³o to uzasad- nienia merytorycznego – odroczy³a rozprawê na kolejny miesi¹c i przed³u¿y³a mu tymczasowe aresztowanie. — 4 — Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli... ADWOKAT: Na korytarzu s¹dowym Iza mia³a mo¿liwoœæ zaob- serwowania, jak klientka, uwieszona na ramieniu swojego adwo- kata – którego uda³o siê jej spotkaæ na piêæ minut pomiêdzy roz- prawami innych klientów – opowiada³a mu o problemach, jakie ma w porozmawianiu z by³ym mê¿em na temat wczeœniejszych ustaleñ dotycz¹cych maj¹tku ma³¿eñskiego. Klientka propono- wa³a, aby mecenas wys³a³ do by³ego mê¿a list z zaproszeniem na wspólne spotkanie, maj¹c nadziejê, ¿e to go przekona. Adwokat natomiast na ca³y pe³en ludzi korytarz wykrzykn¹³: „Pozwiemy go!” i zupe³nie nie zauwa¿y³, ¿e klientka siê stropi³a i wyszepta³a: „Ale¿ on siê obrazi, panie mecenasie”. Adwokat podj¹³ ju¿ jedynie s³uszn¹ decyzjê i zaj¹³ siê problemami innych klientów cze- kaj¹cych przed sal¹ rozpraw, bezwiednie neguj¹c tak potrzeby klientki, jak i jej prawo do prywatnoœci. PROKURATOR: Innym razem Ma³gorzata by³a obecna przy przes³uchaniu pewnego mê¿czyzny przez kole¿ankê prokuratora. Cz³owiek ten – po raz pierwszy wezwany do prokuratury – nie wie- dzia³, w jakiej sprawie ani w jakim charakterze mia³ siê stawiæ. Jednak¿e na swoje pytanie na ten temat nie uzyska³ odpowiedzi, s³ysz¹c jedynie, ¿e w odpowiednim czasie siê dowie i ¿e nie on jest tutaj od zadawania pytañ. Nastêpnie prokurator zaczê³a prze- s³uchanie od zbierania danych osobowych mê¿czyzny. Jednak¿e ten poczu³ siê tak oburzony, ¿e odmówi³ odpowiedzi na podstawo- we pytania (dotycz¹ce stanu cywilnego, posiadania dzieci, wyko- nywanego zawodu, miejsca pracy czy zarobków), ¿¹daj¹c wyt³umaczenia, czemu maj¹ s³u¿yæ te informacje. Prokurator od- par³a tylko, ¿e wymaga ich formularz przes³uchania i ¿e bez tych danych nie bêd¹ dalej rozmawiaæ. Przes³uchiwany zaci¹³ siê wtedy w swoim oporze i odmówi³ wszelkiej dalszej wspó³pracy – odpo- wiedzi na inne pytania formalne, podpisania protoko³u itp. W mo- mencie przedstawienia mu zarzutu stwierdzi³ tylko, ¿e nie przyzna- je siê do winy i odmówi³ sk³adania wyjaœnieñ, a nastêpnie wyszed³ z pokoju, trzaskaj¹c drzwiami i gro¿¹c reperkusjami za naruszenie dóbr osobistych. Wœciek³a prokurator wpisa³a we wszystkich ru- brykach protoko³u: „Podejrzany odmawia odpowiedzi/podpisu”, a nastêpnie sporz¹dzi³a akt oskar¿enia. Paradoksalnie po paru — 5 — Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli... miesi¹cach – kiedy sprawa zakoñczy³a siê przed s¹dem – okaza³o siê, ¿e mê¿czyzna dysponowa³ bardzo przekonuj¹cymi dowodami w³asnej niewinnoœci. Prokurator musia³a siê jeszcze wobec szefa t³umaczyæ, dlaczego uwa¿a jego uniewinnienie za s³uszne, jeœli skierowa³a przeciw niemu akt oskar¿enia. NOTARIUSZ: Kiedy indziej zupe³nie przypadkiem Ma³gorzata by³a œwiadkiem sceny u notariusza, gdy ju¿ po podpisaniu aktu no- tarialnego klient dowiedzia³ siê, ¿e przez telefon udzielono mu b³êdnej informacji i ¿e musi zap³aciæ kilkaset z³oty wiêcej, ni¿ mu powiedziano wczeœniej. Jego reakcja by³a naturalna: zacz¹³ narze- kaæ na dezinformacjê, brak kompetencji i traktowanie ludzi bez szacunku. Ewidentne by³o jednak, ¿e zap³aci ¿¹dan¹ taksê. Nota- riusz stwierdzi³a, ¿e trzeba by³o s³uchaæ, jak czyta³a akt notarialny, a teraz go mo¿e tylko podrzeæ, i wysz³a. Na to jej sekretarka, przyj¹wszy wpierw pieni¹dze, skomentowa³a zachowanie klienta, który ju¿ by³ w drzwiach: „Nastêpnym razem niech pan nie krzyczy na funkcjonariusza publicznego!”. Mo¿emy siê za³o¿yæ, ¿e istniej¹ ma³e szanse, aby ten klient ponownie pojawi³ siê w tej kancelarii. Mamy nadziejê, ¿e powy¿sze historie s¹ w stanie sk³oniæ do refleksji przynajmniej czêœæ prawników. Przyjrzyjmy siê przez chwilê powy¿szym przyk³adom i zastanówmy, co stanowi³o w nich przyczynê stworzenia trudnej komunikacyjnie sytuacji po- miêdzy prawnikiem a klientem.  6OFMA FH AO HM  FH=ME=E ?OE  FJ=?D KE=?OO?D Z regu³y ³atwo zak³adamy – i tak zinterpretowali sytuacje 1. Typowe problemy rozmów z prawnikami, czyli... prawnicy w powy¿szych przyk³adach – ¿e brak umiejêtnoœci ko- munikacji wynika ze z³ej woli stron, które d¹¿¹ do konfrontacji i rozstrzygniêæ si³owych, oraz z ich zbytniego zaanga¿owania emocjonalnego w dan¹ sytuacjê. Wobec tego prawnik – jako osoba z zewn¹trz, niezaanga¿owana osobiœcie w dany problem, patrz¹ca racjonalnie i z dystansem na sytuacjê i strony bior¹ce w niej udzia³ — 6 — 1. Typowe problemy rozmów z prawnikami, czyli... – bêdzie potrafi³ przeprowadziæ obiektywn¹ i neutraln¹ rozmowê, prowadz¹c¹ do jedynego s³usznego zakoñczenia (np. rozwodu albo oskar¿enia o znêcanie siê). Dlatego te¿ wszelkie pojawiaj¹ce siê trudnoœci w rozmowie sk³adane s¹ na karb klienta, którego uznaje siê za „klienta trudnego” – kieruj¹cego siê z³¹ wol¹, k³a- mi¹cego, umyœlnie utrudniaj¹cego postêpowanie, niekonsekwent- nego, rozhisteryzowanego lub wrêcz zaburzonego psychicznie. Niektórzy prawnicy zdaj¹ siê uwa¿aæ, ¿e zachowanie klienta to nie jest ich problem, ¿e je¿eli chce on uzyskaæ od nich poradê, to musi najwy¿ej przyjœæ po raz drugi, jak siê ju¿ uspokoi. A jeœli nie jest w stanie racjonalnie, spokojnie i wyczerpuj¹co przedstawiæ swojej sytuacji, to ju¿ jego ryzyko, ¿e porada nie bêdzie poprawna. Trud- no o bardziej szkodliwe nastawienie. W rzeczywistoœci to zadaniem prawnika jest stworzenie przyjaznej atmosfery kontaktu z klientem, niezale¿nie od tego, jaki konkretnie zawód prawniczy wykonuje – dobry kontakt jest jednym z podstawowych narzêdzi jego pracy. B³êdy, jakie najczêœciej obserwowa³yœmy w kontaktach prawników z ich klien- tami, polega³y na pomijaniu trzech aspektów: wp³ywu emocji klienta na atmosferê i jakoœæ rozmowy, rozmaitoœci stylów komu- nikacyjnych u ludzi i ich odmiennoœci w rozumieniu kontekstu sy- tuacyjnego oraz ró¿norodnoœci potrzeb ich klientów, czêsto innych niz te, które prawnicy „na wejœciu” zak³adaj¹ jako istotne. Zatrzy- majmy siê wiêc przez chwilê nad ka¿dym z tych mankamentów.  -?A ?OE  IJHAIEA F@?=I MEOJO K FH=ME= Gdy mówimy o emocjach, warto pamiêtaæ, ¿e prawnicy (czy to w kancelarii, czy w s¹dzie) najczêœciej maj¹ do czynienia z klientem funkcjonuj¹cym w silnym stresie. Pomijaj¹c ju¿ fakt, ¿e emocje te wzbudzone zostaj¹ przez historiê, któr¹ klient musi opowiedzieæ, a która bardzo czêsto jest dla niego obci¹¿aj¹ca psy- chicznie lub po prostu bardzo wa¿na, przede wszystkim warto sobie uzmys³owiæ, ¿e ludzie denerwuj¹ siê ju¿ sam¹ wizyt¹ u adwokata, notariusza, radcy prawnego, prokuratora, ko- mornika, na policji, a chyba najbardziej wizyt¹ w s¹dzie lub urzêdzie skarbowym. Wynika to z prostego faktu, ¿e rzadko by- — 7 — Rozdzia³ I. Zamiast wstêpu parê s³ów o sztuce porozumiewania siê, czyli... waj¹ w takich instytucjach, nie s¹ do nich przyzwyczajeni, odczu- waj¹ silny autorytet drugiej strony, jeœli nie nawet poczucie za- gro¿enia (mniej lub bardziej racjonalne). Prawnicy maj¹ tendencjê do zapominania, ¿e sytuacje takie s¹ stresuj¹ce, gdy¿ s¹ one dla nich doœwiadczeniem powszednim, w powy¿szych instytucjach spêdzaj¹ bowiem wszystkie robocze dni tygodnia. Przeciêtny cz³owiek ma jednak stosunkowo rzadko w swoim ¿yciu kontakt z prawnikiem i dlatego nie traci on dla niego charakteru wyj¹tko- wego. Przedstawiona powy¿ej historia przes³uchania u prokuratora wyraŸnie pokazuje, jak bardzo stres wynik³y z nieznajomoœci obo- wi¹zuj¹cych w takiej sytuacji zasad mo¿e zawa¿yæ na jakoœci kon- taktu. Jedynymi osobami, które mia³y bowiem okazjê przyzwyczaiæ siê do wymiaru sprawiedliwoœci, s¹ wielokrotnie karani przestêpcy i uwielbiaj¹cy s¹dzenie siê pieniacze. Jeœli jednak sama sytuacja, która zawiod³a te osoby do prawnika, jest dla nich stresuj¹ca, to nawet przyzwyczajenie do tego typu kontaktów i znajomoœæ regu³ nimi rz¹dz¹cych nie usun¹ silnych emocji – zgwa³cona sêdzia czy policjantka bêdzie prze¿ywa³a podobny dyskomfort psychiczny, opowiadaj¹c o tym zdarzeniu, jak osoba pierwszy raz maj¹ca kon- takt z prawnikiem. Tak¿e osoby s¹dz¹ce siê latami (o przy- s³owiow¹ miedzê, o rozwód, o kontakty z dzieæmi i z innych mniej lub bardziej wa¿nych powodów) rzadko kiedy bêd¹ spokojne wo- bec przedstawicieli zawodów prawniczych, gdy¿ ju¿ sam kontakt z nimi mo¿e w nich wzbudzaæ agresjê wynikaj¹c¹ z poczucia bez- radnoœci i frustracji – bo ile lat siê mo¿na rozwodziæ? Ile czasu mo¿na marnowaæ na w³óczenie siê po s¹dach? Na tej samej zasa- dzie dosz³o do eskalacji agresji podczas opisanego powy¿ej przes³uchania w s¹dzie – ile razy bowiem mo¿na odpowiadaæ na te same pytania, których sensu siê nie widzi? Nale¿y poza tym pamiêtaæ, ¿e ludzie ró¿nie reaguj¹ na odczu- wane i „zalewaj¹ce ich” emocje, a reakcje te czêsto okazuj¹ siê bardzo odmienne od codziennego postêpowania. Niektórzy krzy- cz¹, inni p³acz¹, jeszcze inni dostaj¹ ataku histerycznego œmiechu. Jedni j¹kaj¹ siê, mówi¹ niespójnie i nie po kolei lub w ogóle nic nie mówi¹ (a przynajmniej nie poruszaj¹ tematu im zagra¿a- j¹cego). Ma³gorzata nieraz widzia³a w s¹dzie p³acz¹ce pokrzyw- — 8 — 1. Typowe problemy rozmów z prawnikami, czyli... dzone, które opowiada³y np. jak zosta³y zgwa³cone. Mia³a te¿ do czynienia z milcz¹cymi i zamkniêtymi w sobie pokrzywdzonymi, przede wszystkim w sprawach o molestowanie seksualne (g³ównie dzieæmi), które w ogóle nie by³y w stanie wydusiæ z siebie s³owa. Uczestniczy³a równie¿ w przes³uchaniach osób, które dostawa³y „s³owotoku” i krzykiem udowadnia³y swoj¹ niewinnoœæ. Trudno znaleŸæ wspóln¹ p³aszczyznê porozumienia z rozemocjonowanym i zaanga¿owanym klientem, jeœli wymaga siê od niego, aby zacho- wywa³ siê i mówi³ w sposób, który my mamy ochotê zastosowaæ – spokojnie, racjonalnie, logicznie, spójnie i na temat, aby nie mar- nowaæ naszego cennego czasu – nawet, jeœli w taki sposób zacho- wywa³by siê normalnie, nie bêd¹c w stresie. Efektem prób narzucenia klientowi w silnych emocjach naszej wizji rozmowy mo¿e byæ pogorszenie jakoœci kontaktu. Klient od- czuje bowiem, ¿e jest nies³uchany, jego problemy traktowane s¹ jako nieistotne, a emocje jako nie na miejscu. Jeœli powie siê p³acz¹cej kobiecie, ¿eby siê uspokoi³a lub ¿e nie powinna p³akaæ, z regu³y rozp³acze siê ona jeszcze bardziej. Taki komunikat wyra- ¿a tak naprawdê przyganê i dezaprobatê, i jeszcze bardziej pog³êbi emocje klientki – teraz zaczyna ona stresowaæ siê nie tylko trudn¹ dla niej opowieœci¹, ale tak¿e poczuciem, ¿e jej zachowanie odbie- ga od przyjêtych norm kulturowych, a wiêc dowodzi, ¿e sama so- bie ze sob¹ nie radzi i nie potrafi „zachowaæ siê na poziomie”. Prawnicy czêsto postêpuj¹ tak, jakby nie zdawali sobie spra- wy ze stresu i obci¹¿eñ klientów – oczekuj¹ od nich niemal niemo- ¿liwego – chc¹, aby zdruzgotany w³asnym nieszczêœciem klient dopasowywa³ siê zachowaniem do wymagañ i standardów prawni- ka, zrozumia³, ¿e ten po prostu jest w codziennej pracy i móg³ np. o czymœ zapomnieæ. Sami natomiast nie s¹ w stanie okazaæ podob- nego zrozumienia ludziom, którzy przyszli czêsto po pomoc i radê. Umiejêtnoœæ radzenia sobie z cudzymi emocjami i rozumienia ich to jeden z g³ównych kluczy do znacz¹cej poprawy jakoœci rozmów zawodowych. — 9 —
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Jak uczyć prawników dobrej komunikacji z klientem
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: