Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00226 005828 13604947 na godz. na dobę w sumie
Jakość w systemie zarządzania przedsiębiorstwem - ebook/pdf
Jakość w systemie zarządzania przedsiębiorstwem - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 253
Wydawca: Placet Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-7488-025-1 Rok wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> ekonomia, biznes, finanse
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).
Autor w tym wydaniu wprowadził wiele nowych treści a wiele uzupełnił o nowe, ciekawe wyniki badań szczególnie dotyczących czasu pracy i tzw. toksycznego sukcesu. Ciekawy jest również nowy podrozdział o japońskiej filozofii zarządzania i metodach wypływających z innych kultur lub próbujących adaptować filozofię japońską. Jakość to nadrzędna idea każdego przedsiębiorstwa. Kierujemy się nią w planowaniu działań, konstruowaniu i wytwarzaniu produktów i usług, wyborze partnerów biznesowych. Jednak najczęściej postrzegamy jakość wycinkowo, nie zdając sobie sprawy ze złożoności tego zagadnienia i wzajemnych oddziaływań poszczególnych jego aspektów. Założenie realizacji “najwyższej jakości” pozostaje więc pustą deklaracją; w praktyce zaledwie dotykamy problemu. Dodatkowo okazuje się, że w wielu przedsiębiorstwach nie są znane w ogóle normy ISO serii 9000, a przecież są to narzędzia zarządzania jakością, w powszechnej świadomości specjalistów, uważane za najbardziej popularne. Równie niedostateczna jest znajomość zagadnień etyki, ochrony środowiska i społecznej odpowiedzialności. Na jakość życia w pracy i poza nią już w ogóle mało kto zwraca uwagę, a przekłada się ona bezpośrednio na wydajność i wyniki pracy. W tej książce Autor stara się spojrzeć na problemy jakości kompleksowo, pokazując całą naturę tego rozległego obszaru, wykraczającego poza wewnętrzne sfery organizacji i wywierającego wpływ na otoczenie zewnętrzne.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

OKLADKA Wydawnictwo PLACET zaprasza Państwa do zapoznania się z naszą ofertą. PLACET – słowo niegdyś używane w naszym języku a zapożyczone z łaciny oznaczało: przyzwolenie, zgodę, a też ,,podobać się”. To właśnie przyjęliśmy za filozofię działania: w zgodzie, dla wygody i zadowolenia, przy pełnym zaufaniu – autorów, czytelników i rynku. Od początku zajmujemy się też ściśle określoną tematyką, a mianowicie wyda- jemy tylko dzieła z dziedziny szeroko pojętego zarządzania przedsiębiorstwami, finansów i ekonomii. Zdajemy sobie sprawę, że jest to literatura trudna – więc do- kładamy starań redakcyjnych aby była zrozumiała dla każdego wykształconego czytelnika. Nie wydajemy książek z cyklu „Jak wzbogacić się w jeden dzień”, ale prace prezentujące rzetelną i nowoczesną wiedzę, które mogą być zarówno pod- ręcznikami dla studiującej młodzieży, jak i podręcznikami-poradnikami służącymi dokształcaniu (samokształceniu) kadr kierowniczych przedsiębiorstw dostosowują- cych swoje struktury i metody zarządzania do stale przekształcającej się gospo- darki rynkowej. Od początku istnienia komercyjnej sieci Internet w Polsce mamy swoją witrynę www.placet.pl. Tam można śledzić nowości i zamierzenia wydawnicze, a także skorzystać z „Bazy wiedzy”. Zapraszamy do lektury Marcin Żemigała JAKOŚĆ W SYSTEMIE ZARZĄDZANIA PRZEDSIĘBIORSTWEM Projekt okładki: Aleksandra Olszewska Redakcja: Leszek Plak © Copyright by Wydawnictwo Placet 2008 Wszelkie prawa zastrzeżone. Publikacja ani jej części nie mogą być w żadnej formie i za pomocą jakichkolwiek środków technicznych reprodukowane bez zgody właściciela copyright. Skład i łamanie: PLACET Druk i oprawa: ebook Nexto Wydanie I, Warszawa 2008 Wydanie II, Warszawa 2009 Wydanie ebook, Wydawca: Wydawnictwo PLACET ul. Mickiewicza 18a/1 01–517 Warszawa tel.: (0-22) 839-36-26 fax: (0-22) 839-67-61 redakcja@placet.pl http://www.placet.pl ISBN 978- 83-7488-025-1 Warszawa 2010 SPIS TREŚCI ............................................................................................. 7 WSTĘP ROZDZIAŁ 1. Jakość życia w kontekście zarządzania przedsiębiorstwem ........................................ 9 1.1. Jakość życia i jakość życia w pracy ...................................................... 9 1.2. Obciążenie pracą a jakość życia ........................................................ 26 1.3. Badanie jakości życia pracowników ................................................... 35 1.4. Jakość życia kobiet we współczesnych organizacjach ...................... 42 ROZDZIAŁ 2. Filozofia Kompleksowego Zarządzania Jakością TQM . 51 2.1. Zarys koncepcji TQM ......................................................................... 51 2.2. Zasady funkcjonowania organizacji stosujących kompleksową jakość .......................................................................... 56 2.3. Przeszkody w realizacji zasad TQM ................................................... 65 2.4. Przywództwo we wdrażaniu koncepcji TQM ....................................... 72 2.5. Japońska filozofia zarządzania jakością ........................................... 85 ROZDZIAŁ 3. System zarządzania jakością w przedsiębiorstwie ........ 93 3.1. Przedsiębiorstwo jako system ............................................................ 93 3.2. Międzynarodowa organizacja normalizacyjna .................................... 100 3.3. System zarządzania jakością według norm ISO serii 9000 .............. 103 3.4. Systemy zarządzania jakością w modelach nagród jakości ............. 121 3.4.1. Nagroda Deminga .................................................................. 121 3.4.2. Nagroda Malcolma Baldrige’a ................................................ 124 3.4.3. Europejska nagroda jakości EFQM ........................................ 128 3.4.4. Polska nagroda jakości .......................................................... 136 6 ROZDZIAŁ 4. Rola wiedzy w systemie zarządzania jakością ............. 139 4.1. Zasoby wiedzy w organizacji ............................................................ 139 4.2. Proces zarządzania wiedzą .............................................................. 145 4.3. Organizacja ucząca się .................................................................... 150 4.4. Kapitał intelektualny ......................................................................... 169 4.5. Organizacja inteligentna ................................................................... 178 ROZDZIAŁ 5. Społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwa - szersze ujęcie jakości .................................................. 187 5.1. Nowa rola przedsiębiorstwa ............................................................. 187 5.2. Różne poglądy na społeczne role przedsiębiorstwa ......................... 191 5.3. Rola etyki w zarządzaniu firmą ......................................................... 197 5.4. Organizacyjny system wartości ........................................................ 204 5.5. Skuteczny system CSR .................................................................... 208 5.6. Instrumenty odpowiedzialnego zarządzania ........................................ 213 5.6.1. Global Compact ..................................................................... 213 5.6.2. Norma AA 1000 ...................................................................... 216 5.6.3. Norma SA 8000 ...................................................................... 221 5.6.4. Green Paper .......................................................................... 232 5.6.5. Wytyczne ISO w aspekcie CSR ............................................. 236 Uwagi końcowe ....................................................................................... 242 Bibliografia .............................................................................................. 243 Spis rysunków ......................................................................................... 251 WSTĘP Inspiracją do napisania tej książki były wyniki badań autorskich, według których uzyskanie wysokiej jakości jest pierwszoplanowym zadaniem każ- dego przedsiębiorstwa. Również przy wyborze partnerów biznesowych ja- kość ma niebagatelne znaczenie. Jednak często okazuje się, że są to pu- ste deklaracje; założeń tych w praktyce nie realizuje się lub jedynie w ogra- niczonym stopniu. Dla przykładu, prawie 40 badanych z 115. przedsię- biorstw nie zna w ogóle norm ISO serii 9000, a przecież są to narzędzia zarządzania jakością, w powszechnej świadomości specjalistów, uważane za najbardziej popularne. Równie niedostateczna jest znajomość zagad- nień etyki, ochrony środowiska i społecznej odpowiedzialności, a także działania w tych obszarach, jak choćby odpowiednie szkolenia, dokumenty organizacyjne, współpraca z otoczeniem oparta na wielostronnym dialogu, czy ocena działań organizacyjnych pod tym kątem. Ponieważ problemy jakości są tak wycinkowo pojmowane, w kontekście systemu zarządzania przedsiębiorstwem, konieczne wydaje się zaprezen- towanie kompleksowej natury tego rozległego obszaru, który wykracza tak- że poza wewnętrzne sfery organizacji i wywiera wpływ na otoczenie ze- wnętrzne. Dlatego też należy przeanalizować problemy jakości pod kątem pięciu obszarów składających się na pięć kolejnych rozdziałów książki. Jakość życia jest szeroko pojmowana i należy ją postrzegać nie tylko w kontekście pracy, ale bardziej holistycznie. Jakość życia w pracy prze- kłada się bowiem na jakość życia w domu, na sposoby spędzania czasu wolnego, na stan zdrowia. Kolejnym elementem jest, często pomijana przez przedsiębiorców, filo- zofia zarządzania - uważają bowiem oni, że filozofia jest czymś trudnym, niezrozumiałym i nieprzydatnym w praktyce. Tymczasem TQM jako filozo- fia zarządzania daje praktyczne rady, wskazówki, jak skutecznie wdrożyć 8 i utrzymać, zakorzenić w strategii działania firmy kompleksowe ujęcie jako- ści. Filozofia TQM daje podstawy do zbudowania trwałego i przynoszącego wymierne korzyści dla firmy systemu zarządzania jakością w ujęciu kom- pleksowym, a nie marginalnym, wycinkowym. To właśnie system zarządzania jakością jest omówiony w kolejnym rozdzia- le. Aby system taki działał bez zarzutu konieczne jest nastawienie komplekso- we wynikające z dwóch pierwszych części niniejszej pracy. Jeżeli menedżer zrozumiał skomplikowaną naturę jakości, w jej wieloaspektowym ujęciu, może przystąpić do tworzenia, wdrażania, a potem utrzymywania skutecznego sys- temu zarządzania jakością w swoim przedsiębiorstwie. Konieczna jest do tego działania systemowa percepcja przedsiębiorstwa oraz znajomość nowocze- snych narzędzi zarządzania jakością, jakimi są normy ISO serii 9000. Dla szerszego kontekstu systemu zarządzania jakością warto jest zapoznać się z kryteriami światowych nagród jakości, które to ukazują ją w odniesieniu nie tylko do klientów ale do całego społeczeństwa, otoczenia firmy. Z filozofii ciągłego doskonalenia, zgodnej z nowoczesnymi instrumentami zarządzania jakością, wynika jeszcze jeden ważny wniosek - należy koncen- trować się na kapitale wiedzy organizacyjnej - co jest tematem przedostatnie- go rozdziału. To właśnie wiedza, kapitał intelektualny, nieustanne uczenie się zarówno całej organizacji, jak i jej poszczególnych członków, może zbliżyć firmę do doskonałości, do ideału, do którego należy nieustannie aspirować. Tak właśnie traktują zarządzanie światowi liderzy biznesu, kreują organizacje uczące się, inteligentne i nastawione na kapitał intelektualny. W ostatnim rozdziale mowa jest o społecznym kontekście zarządzania przedsiębiorstwem, na który zwracają uwagę instrumenty zarządzania ja- kością omówione wcześniej. Przedsiębiorstwo, ponieważ działa w pewnym otoczeniu społecznym, kulturowym, ekologicznym, powinno stać się jego częścią, organizacją służącą temu otoczeniu. Koncepcja zarządzania, któ- rej podstawą jest społeczna odpowiedzialność przedsiębiorstwa służy nie tylko jemu samemu przez budowanie dobrego wizerunku i pozyskanie za- ufania społecznego klientów ale także społeczności, w której działa. Tak więc przynosi podwójne korzyści, jeśli tylko jest sprawnie zaplanowana i wdrożona oraz zakorzeniona w kulturze, strukturze i strategii firmy. ROZDZIAŁ 1 Jakość życia w kontekście zarządzania przedsiębiorstwem 1.1. JAKOŚĆ ŻYCIA I JAKOŚĆ ŻYCIA W PRACY Zaczynając rozważania o systemach zarządzania jakością w przedsię- biorstwach należy zastanowić się nad pojęciem jakości życia człowieka. Mówiąc o jakości życia powinno się mieć na uwadze jej uwarunkowania w dwóch płaszczyznach: obiektywnej i subiektywnej. Do warunków obiek- tywnych zalicza się, między innymi: warunki ekonomiczne, czas wolny, wykształcenie, bezpieczeństwo społeczne, warunki mieszkaniowe, środo- wisko naturalne człowieka, zdrowie, środowisko społeczne i inne. Nato- miast warunki subiektywne są postrzegane indywidualnie, specyficznie przez każdego człowieka, a wyrażają się, między innymi, w samopoczuciu; ważna jest też samoocena warunków życia ujmowana w kategoriach za- dowolenia, szczęścia, lęków, obaw, nadziei, samotności1 . Pojęcie „jakości życia” pojawiło się, po raz pierwszy, w USA w latach sześćdziesiątych, w wyniku rozczarowania wzrostem gospodarczym, po- wodującym takie negatywne skutki, jak zanieczyszczenie środowiska natu- ralnego, wzrost patologii społecznej i dezintegracji więzi międzyludzkich. 1. G. Broniewska, Jakość życia człowieka w organizacji w świetle filozofii TQM, „Problemy Jakości” 2005, nr 5, s. 27. 10 O tym, że przyrost dóbr materialnych nie wystarcza do poprawy życia za- świadczyły badania statystyczne wśród społeczeństwa amerykańskiego. W latach 1949-1965 dochód narodowy na jednego mieszkańca wzrósł o 40 , zaś liczba „szczęśliwych” Amerykanów zmalała o 20 2. Trzeba podkreślić, że jakość życia jest inaczej definiowana i interpretowana w Sta- nach Zjednoczonych i w krajach europejskich, z uwagi na odmienne uwa- runkowania kulturowe i społeczne. Dotychczas tradycyjnie uważano, że wśród Amerykanów panuje bardziej konsumpcyjny i materialistyczny po- gląd na życie, że przejawiają oni skłonność do maksymalizacji zarobków nawet kosztem życia rodzinnego3. Tendencja ta ulega ostatnio zmianie. Po ataku na World Trade Center priorytety społeczeństwa amerykańskiego, w sferze zadowolenia z życia przeniosły się z obszaru celów zawodowych na dążenie do udanego życia rodzinnego (70 Amerykanów uznaje je za najważniejsze, nawet kosztem niższych płac). Aktualnie 70 społeczeń- stwa amerykańskiego odczuwa brak równowagi między życiem zawodo- wym a prywatnym. Do najważniejszych celów życiowych Amerykanów, jeśli chodzi o pracę, należą4 : 1. Znajdowanie wystarczającego czasu dla rodziny; równowaga między życiem prywatnym a zawodowym – 32 (w 1999 odpowiedziało tak tyl- ko 25 ). 2. Dysponowanie pewnym miejscem pracy – 22 . 3. Dostatecznie wysokie wynagrodzenie – 22 . 4. Możliwość podwyższenia kwalifikacji – 18 . 5. Inne główne cele – 6 . Około 40 amerykańskich pracowników, którzy są ojcami, deklaruje go- towość zrezygnowania z dotychczasowej pracy, jeżeli ich żony będą zara- biały tyle, by zapewnić utrzymanie rodziny. 24 z nich korzysta z form ela- 2. G. Dobrzański, Ochrona środowiska a jakość życia ludzkiego, „Terra et vita, Nauka i Edukacja” 1990, nr 1, s. 8. 3. H. Bloom, R. Calori, Ph. de Woot, Zarządzanie europejskie, Poltext, Warszawa 1996, s. 95. 4. Rodzina ważniejsza od pracy – także w USA, „Zarządzanie na Świecie” 2002, nr 12, s. 48. 11 stycznego czasu pracy, 18 wykorzystuje urlopy bezpłatne dla lepszego spełniania obowiązków rodzinnych. Ponad 20 menedżerów płci męskiej akceptuje ograniczenie możliwości awansu dla efektu poprawy jakości ży- cia pozazawodowego5 . Natomiast wśród narodów europejskich, choć w różnym stopniu, od wie- lu lat panuje dążenie do równowagi między karierą zawodową a życiem osobistym. Chociaż w obliczu globalizacji współczesnego świata wartości amerykańskie (american style of life) zaczynają masowo przenikać do kra- jów Europy, także do Polski. Wzrost tempa życia nie zawsze jest równo- znaczny ze zwiększeniem jego jakości. Badania przeprowadzone wśród mieszkańców Vicenzy we Włoszech pokazują, że tylko 27 z nich postrze- ga swoją przyszłość jako kontynuację dotychczasowego stylu życia, w tym samym rytmie, zaś 40 wolałoby poświęcić więcej uwagi jakości życia na- wet kosztem zmniejszenia tempa wzrostu gospodarczego 6 . Definiując jakość życia człowieka należy ją określić w dwóch katego- riach. Po pierwsze, ogólna jakość życia (quality of life) odnosząca się do sfery rodzinnej, osobistej, towarzyskiej, światopoglądowej. Po drugie, ja- kość życia w pracy (quality of working life; quality in work) odnosząca się do sfery zawodowej, związanej z organizacją, w której człowiek pracuje, i w której spędza większość swojego czasu. Jakość życia w pracy zawiera się w ogólnej jakości życia. Ogólną jakość życia tak oto definiuje Elżbieta Skrzypek: „Jakość życia człowieka to suma jego starań, zmagań, walki to- czonej często z samym sobą, to umiejętność dokonywania traf- nych wyborów, to także zdolność do kompromisów, to przede wszystkim umiejętność podejmowania decyzji i przyjmowania ich konsekwencji z całą odpowiedzialnością. To także jakość 5. Młodzi menedżerowie amerykańscy chcą mieć więcej czasu na życie prywatne, „Zarzą- dzanie na Świecie” 2005, nr 5, s. 44. 6. F. Falck, Kultura przedsiębiorstwa i odpowiedzialność społeczna w świetle nauczania Kościoła i konkretnego doświadczenia przedsiębiorcy, „Społeczeństwo” 2003, nr 3–4, s. 417. 12 postrzegana przez otoczenie, przejawiająca się w tym, jak mieszkamy, jak się ubieramy, czym jeździmy, jak się odżywiamy, jak spędzamy czas wolny, jak odnosimy się do innych ludzi, czy otwarci jesteśmy na ludzkie problemy, itp. Innymi słowy jakość życia przekłada się na jakość jednostki ludzkiej. 7 Jakość życia należy rozpatrywać nie jedynie w kategoriach materialnych (wąsko) ale także w filozoficznych (kompleksowo), w skład których wchodzą wartości niematerialne i duchowe. Jakość życia jest istotnym celem rozwoju społecznego, w szczególności jeżeli polityka społeczna ma na uwadze dobro wspólne wszystkich członków danej zbiorowości ludzkiej. Poświęcanie coraz to większej uwagi jakości życia w polityce gospodarczej i społecznej świadczy o tym, że świadomość potrzeby odejścia od wyłącznie materialnego stylu życia rośnie. Oczywiście bardzo ważny wpływ na jakość życia wywierają czynniki ekonomiczne, jednak nie wolno zapominać o elementach egzystencjalnych, duchowych i powiązanymi z tą sferą życia pragnieniami oraz dążeniami czło- wieka8. Mówiąc o duchowości można ją rozumieć jako, m.in.9 : ♦ emocje wzmacniające dążenie człowieka do realizacji celów wykra- czających poza jego własne ego, ♦ uniwersalne dążenie do tworzenia autentycznych więzi z innymi ludźmi i do odkrywania (ustanawiania) swojego miejsca w kosmosie, ♦ subiektywne doświadczenia i przestrzeń, w których można odnaleźć pokój i sens, ♦ poszukiwanie poczucia integralności, całości, transcendencji i sensu, ♦ stopniowe przechodzenie od świadomości skoncentrowanej na sobie samym do pełniejszej partycypacji w tajemnicy życia. 7. E. Skrzypek, Ekonomiczne aspekty jakości życia, „Problemy Jakości”, 2001, nr 1, s. 8. 8. Por. E. Skrzypek, Czynniki kształtujące jakość życia, [w:] J. Lewandowski, J. Lecewicz- Bartoszewska (red.), Ergonomia niepełnosprawnym, jakość życia, Wydawnictwo Politech- niki Łódzkiej, Łódź 2001, s. 239. 9. P. Szwiec, Miejsce oraz znaczenie wartości i praktyk duchowych we współczesnych or- ganizacjach, „Przegląd Organizacji” 2004, nr 7–8, s. 9. 13 Według G. Dobrzańskiego „sednem jakości życia jest dążenie do okre- ślenia całokształtu czynników wpływających na zadowolenie z życia, które będzie można następnie traktować jako podstawę do wnioskowania o sta- nie satysfakcji społecznej, a następnie planowania i ustalania priorytetów w dziedzinie polityki społecznej i gospodarczej”. 10 Jakość życia w sensie indywidualnym można określić jako stopień za- spokojenia potrzeb (nie tylko materialnych) danego człowieka. Zaspokoje- nie tych potrzeb czyni ludzi bardziej zadowolonymi z życia, przyczynia się do wzrostu jego jakości. Abraham Maslow zidentyfikował pięć głównych kategorii potrzeb: potrzeby fizjologiczne, potrzeby bezpieczeństwa, potrzeby przynależności, potrzeby uznania oraz potrzeby samorealizacji [rys. 1.1.]. Zgodnie z hierarchią potrzeb, potrzeba niższego rzędu musi być zaspokojona zanim odczuwana będzie potrzeba wyższego rzędu. Po za- spokojeniu wszystkich kolejnych poziomów pojawiają się potrzeby samore- alizacji odnoszące się do sensu życia i rozwoju osobistego. Rys. 1.1. Piramida potrzeb Maslowa Źródło: J. A. F. Stoner, R. E. Freeman, D. R. Gilbert: Kierowanie, PWE, Warszawa 1999, s. 433. 10. G. Dobrzański, Ochrona środowiska a jakość życia ludzkiego, „Terra et vita, Nauka i Edukacja” 1990, nr 1, s. 9. 14 Zespół The Economist Intelligence Unit z czasopisma The Economist opracował wskaźnik jakości życia (quality of life index)11 . Podstawą jego jest metodologia łącząca subiektywną satysfakcję życiową z obiektywnymi czynnikami determinującymi jakość życia wśród różnych państw. Istnieje dziewięć głównych czynników (wskaźników) użytych do określania ja- kości życia: 1. Sytuacja materialna – PKB na 1 osobę w USD. 2. Zdrowie – oczekiwana długość życia, w latach. 3. Stabilność polityczna i bezpieczeństwo – ocena stabilności politycznej i bezpieczeństwa. 4. Życie rodzinne – wskaźnik rozwodów (na 1000 mieszkańców) wyrażony w skali od 1 (najniższy wskaźnik rozwodów) do 5 (najwyższy). 5. Życie wspólnotowe – zmienna ta otrzymuje wartość 1, jeśli kraj ma wy- soki wskaźnik uczęszczania do kościoła albo członkostwa w związkach zawodowych; w przeciwnym razie zero. 6. Klimat i geografia – szerokość geograficzna, dla rozróżnienia między klimatami gorącym i zimnym. 7. Bezpieczeństwo zatrudnienia – stopa bezrobocia wyrażona procen- towo. 8. Wolność polityczna – przeciętne wskaźniki wolności politycznych i praw obywatelskich. Skala od 1 (całkowicie wolny) do 7 (zniewolony). 9. Równość płci – proporcje przeciętnych zarobków mężczyzn i kobiet. W 2005 roku QoL index został obliczony dla 111 państw. Za kraj, gdzie jakość życia jest największa uznano Irlandię, która przy dziesięciostopnio- wej skali uzyskała 8,33; kolejne dwa miejsca zajęły: Szwajcaria – 8,07 i Norwegia – 8,05. Polska znalazła się na 48. miejscu z wynikiem 6,309. Ostanie badania jakości życia (European Quality of Life Survey – EQLS) przeprowadzone przez Europejską Fundację na rzecz Poprawy Warunków 11. The Economist Intelligence Unit’s, Quality of Life, The World in 2005, raport dostępny na stronie internetowej www.economist.com. 15 Życia i Pracy (European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions) w 2007 roku prezentują następujące wyniki12 : 1. Zadowolenie z życia europejczyków (UE27) na dziesięciopunktowej skali wynosi 7, a jeżeli chodzi o szczęście – 7,5. Wyższa średnia szczęścia wynika z tego, że jest ono postrzegane bardziej emocjonal- nie, z kolei zadowolenie raczej w kategoriach ekonomicznych. W starej 15. UE zadowolenie oceniano na 7,2, a szczęście na 7,6, natomiast w nowych 12. krajach (NMS12) zadowolenie – 6,5, szczęście 7,2. Naj- słabiej wypadły kraje kandydackie (CC3 – Chorwacja, Macedonia i Tur- cja), zadowolenie – 6,2, szczęście – 6,6. Polska znajduje się w środku z oceną: zadowolenie – 6,9 i szczęście – 7,4. 2. Jeżeli chodzi o kryterium dochodowe gospodarstw domowych, przy przyjęciu relatywnego poziomu dla UE27 = 100, najsłabiej wypada Ma- cedonia, Rumunia, Bułgaria i Turcja – 35 i poniżej. Najlepiej zaś Luk- semburg (235), Wielka Brytania (150), Cypr (132) i Belgia (131). Polska jest w tej kategorii bliżej słabszego końca z wynikiem 44. 3. Stosunki rodzinne, a szczególnie opieka nad dziećmi i ich procesem edukacyjnym, prace domowe (w tym gotowanie) oraz opieka nad star- szymi lub niepełnosprawnymi krewnymi, są zaprezentowane w tabeli. Tabela 1.1. Rozkład obowiązków rodzinnych według płci i grupy państw ( ) Opieka nad dziećmi i edukacja Gotowanie i prace domowe Opieka nad starszymi krewnymi EU15 NMS12 EU27 CC3 M K M K M K M K 25 35 24 34 27 39 10 45 29 79 31 81 21 72 11 78 8 4 4 8 9 3 9 5 Źródło: Second European Quality of Life Survey – First Findings, European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, Dublin 2008, s. 5. 12. Second European Quality of Life Survey – First Findings, European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions, Dublin 2008, s. 2–8. 16 4. Równowaga między życiem zawodowym a rodzinnym (work – life balance) przedstawia się następująco: – 48 pracujących w UE27, co najmniej kilka razy w miesiącu, jest zbyt zmęczonych by wykonać prace domowe, 22 kilka razy w ty- godniu, – 29 ma zbyt mało czasu dla rodziny (z powodu obowiązków zawo- dowych) kilka razy w miesiącu, 11 kilka razy w tygodniu, – problemy równowagi pracy i życia są bardziej powszechne w Europie Południowo-Wschodniej, – W Chorwacji i Grecji 70 pracujących obywateli jest, kilka razy w miesiącu, zbyt zmęczonych by wykonywać prace domowe, – w krajach CC3 odsetek ten wynosi nieco ponad 50 , – w Belgii, Włoszech, Niemczech i Holandii – 40 , – 20 Finów, Francuzów i Szwedów zaniedbuje rodzinę, z powodu pracy, kilka razy w miesiącu. 5. Aż 81 mieszkańców UE twierdzi, że dobre zdrowie jest bardzo istot- ne dla jakości ich życia. Niestety tylko 21 uważa swoje zdrowie za „bardzo dobre”. Jako „dobre” ocenia je już 46 Europejczyków. ¼ oce- nia swój stan zdrowia jako „średni”, a 8 jako „zły bądź bardzo zły”. Więcej jest ich w CC3 oraz MMS12 niż w UE15. W starej 15. płeć nie odgrywa roli przy ocenie stanu zdrowia, natomiast w NMS12 i CC3 stan zdrowia kobiet jest gorszy niż mężczyzn. 6. Większość Europejczyków narzeka na służbę zdrowia w swoich kra- jach. Ponad 25 odczuwa, że szpital i lekarz są zbyt daleko od ich miejsca zamieszkania, 38 doświadcza opóźnień i odwlekania wizyt, 27 ma problemy z wysokimi kosztami usług medycznych. 7. Warunki mieszkaniowe są lepsze w UE15 niż w NMS12 i krajach kan- dydujących. Tylko 9 Finów doświadcza dwóch z sześciu kluczowych problemów mieszkaniowych (niedostateczna powierzchnia; procesy gnilne w oknach, drzwiach, na podłodze; wilgoć, zacieki na ścianach, przeciekający dach; brak toalety wewnątrz; brak łazienki lub prysznica; brak miejsca, aby usiąść na zewnątrz), natomiast aż 42 w Rumunii. 17 8. Znacznie różni się wśród Europejczyków percepcja lokalnego środowi- ska naturalnego, we Włoszech 83 odczuwa dyskomfort w trzech na sześć aspektów środowiskowych (hałas, zanieczyszczenie powietrza, brak dostępu do terenów zielonych, jakość wody wodociągowej, przestęp- czość/przemoc, śmieci na ulicach), w Bułgarii 82 , Polsce 79 , Macedo- nii 77 . Mieszkańcy NMS12 bardziej narzekają na warunki środowiska naturalnego niż kraje nordyckie, Austria, Niemcy i Holandia. 9. W skali od 1 do 10, największe zaufanie społeczne do innych ludzi jest w krajach nordyckich i Holandii (6,5–7,2), najniższe zaś na Cyprze (2,6) i w Macedonii (3,8). Jeżeli chodzi o zaufanie do agend rządowych i par- tii politycznych najniższe jest w krajach Europy Wschodniej, Włoszech i Portugalii, najwyższe natomiast w krajach nordyckich i Turcji. W Polsce ciekawą koncepcję mierzenia poziomu jakości życia zaprezen- , który wytypował trzy wzorce obliczeniowe: tował Romuald Kolman13 1. uniwersalny wzorzec jakości życia, 2. wzorzec dziennej jakości życia oraz 3. wzorzec zaspokojenia potrzeb życiowych. Wzorce te są złożone z wielu grup oraz kryteriów analizy. Ich strukturę prezentuje tabela 1.2. W strukturze jakości życia można wyszczególnić trzy warstwy14 : 1. Hubris - jest to najgłębsza, najbardziej stabilna i najmniej reaktywna warstwa. Hubris oznacza dowartościowanie siebie, ułatwia przystoso- wanie się do środowiska, w którym człowiek żyje, zwiększa poczucie bezpieczeństwa, chroni przed lękami i depresjami. Warstwa ta decyduje o trwałym, dobrym samopoczuciu, zadowoleniu z życia, umożliwia utrzymanie pozytywnego nastawienia do świata nawet w najbardziej niesprzyjających warunkach. 13. R. Kolman, Zespoły badawcze jakości życia, „Problemy Jakości” 2000, nr 2, s. 2–5. 14. A. Nieścior, Struktura jakości życia jednostki, „Problemy Jakości” 2001, nr 4, s. 4–6. Tabela 1.2. Struktura wzorców jakości życia według R. Kolmana 18 Uniwersalny wzorzec jakości życia Wzorzec dziennej jakości życia Rodzinnego Psychicznego Funkcjonalnego Somatycznego (zdrowie) Środowiskowego Siedliskowego (domowego) Biologiczna Społeczna Duchowa Materialna Fizyczna Psychiczna Uczuciowa Funkcjonalna Aktywizacyjna Cywilizacyjna a i c y ż y r e f S e n z c y t i l a n a y p u r G Wzorzec zaspokojenia potrzeb życiowych Żywieniowe Mieszkaniowe Zdrowotne Wiedzy Wspomagania działań Przemieszczania Doznaniowe Odzieżowe Bezpieczeństwa Materialne Działań Rozwoju Łączności Relaksu i a k e w o ł z c i e w o c y ż y b e z r t o P Źródło: opracowanie własne na podstawie R. Kolman, Zespoły badawcze jakości życia, „Problemy Jakości” 2000, nr 2, s. 2-5. 2. Satysfakcja - stanowi środkową warstwę jakości życia i odnosi się do uczuć związanych z emocjami. Człowiek ma satysfakcję jeżeli realizuje swoje oczekiwania, potrzeby oraz jeśli wykracza poza zaplanowane działania i osiąga coś więcej, coś niespodziewanego wcześniej. Charak- terystyczne dla satysfakcji jest poczucie nowości, osiągnięć, ruch do przodu, zaangażowanie, koncentracja. To co daje satysfakcję wcale nie musi być przyjemne. 3. Przyjemność - wierzchnia warstwa jakości życia, wrażliwa na czynniki zewnętrzne. Przyjemność jest uczuciem zadowolenia, np. smak jedze- nia. Jest ona uczuciem ulotnym, nie wymaga koncentracji umysłu, anga- żowania energii psychicznej człowieka. 19 Skomplikowana i wieloaspektowa natura jakości życia wynika ze złożonego charakteru życia człowieka jako jednostki funkcjonującej w złożonych struktu- rach społecznych, kulturowych, zawodowych. Przy tym wszystkim należy pa- miętać, że jakość życia kształtuje się w długim okresie i wpływ na nią mają czynniki ze wszystkich sfer życia człowieka. Dla zrozumienia procesu kształ- towania się jakości życia można posłużyć się modelem funkcjonowania ży- cia człowieka15 , w którym można wyróżnić trzy główne grupy czynników: 1. Czynniki strukturalne, wśród których wyszczególnić można czynniki somatyczne (biologiczne), osobowościowe, warunki zewnętrzne i śro- dowiskowe oraz role i pozycje społeczne. Czynniki te należą do względ- nie trwałych i stabilnych układów dlatego też można je określić mianem czynników strukturalno-obiektywnych. 2. Czynniki konstelacyjno-fenomenologiczne są związane z tym w jaki sposób jednostka określa swoje własne racje i wartości, cele i zadania życiowe, wzory i standardy osobowe. 3. Czynniki samorealizacyjne (subiektywno-obiektywne) tworzą się w wyniku ciągłych interakcji dwóch poprzednich grup czynników. Do czynników samorealizacyjnych zaliczyć można scenariusze i problemy życiowe (scenariusz życiowy skąpca, podróżnika, przedsiębiorcy, nie- udacznika, alkoholika, pracoholika, itp.) oraz realizację zasobów życio- wych czyli potencjału życiowego (siła fizyczna, intelekt, wiedza, umiejęt- ności, środki materialne, stosunki w sferach władzy, itp.). Z układu relacyjnego trzech grup czynników modelu funkcjonowania ży- cia człowieka wyłania się jego miejsce życiowe, czyli kompleks pozycji i ról oraz relacji społecznych, zasobności materialnej, intelektualnej i pozycji przestrzennej. Miejsce życiowe danego człowieka oraz jego refleksje nad dotychczasową drogą życiową, doświadczeniami w całym dotychczasowym okresie życia implikują oceny własnej sytuacji, tzw. bilans życiowy. Wszystkie wymienione elementy modelu funkcjonowania życia mają wpływ 15. Z. Zaborowski, E. Rydygier, Model funkcjonowania życia człowieka, [w:] J. L. Krakowiak (red.) Ochrona środowiska człowieka a jakość życia, Centrum Uniwersalizmu przy Uni- wersytecie Warszawskim, Polska Federacja Życia, Warszawa 1999, s. 17–27. 20 na równowagę między człowiekiem a otaczającą go rzeczywistością. Rów- nowaga ta może być w większym lub mniejszym stopniu zachwiana w róż- nych etapach życia człowieka. Mają na to wpływ, tzw. tematy życiowe, czyli najważniejsze problemy, które pojawiają się na drodze życiowej danej jed- nostki, i których rozwikłanie decyduje o jakości życia człowieka, jej stabil- ności, obniżeniu bądź podwyższeniu. Rolę integrującą wszystkie elementy modelu spełnia samoświadomość. Szczegółową strukturę omawianego modelu prezentuje rysunek 1.2. Wysoka jakość życia człowieka stanowi o poczuciu sensu jego istnienia. Jeżeli to poczucie sensu życia jest w świadomości człowieka ukształtowane pozytywnie, odznacza się on następującymi cechami16 : ♦ gdy zastanawia się nad swoim stosunkiem do otaczającego świata, ♦ ♦ ♦ znajduje swoją rolę w świecie, jego istnienie jest celowe i sensowne, życie dobrze mu się układa, jest odpowiedzialny, kreuje i kontroluje swoje życie, jest pełen życia (entuzjasta), życie jest dla niego ekscytujące, każdy dzień niesie coś nowego, ♦ ma wyraźne cele, które dają mu zadowolenie i w dążeniu, do których zaspokaja swoje potrzeby, ♦ codzienne obowiązki, praca sprawiają mu zadowolenie i radość. Ponieważ człowiek większość swojego życia spędza w pracy i z reguły angażuje się w wykonywane zadania, to praca stanowi podstawę jego funkcjonowania, zarówno materialną, jak i intelektualną (możliwości rozwo- ju zawodowego). Jawi się więc konieczność określenia kategorii jakości życia w pracy, którą można zdefiniować – jak podkreśla Józef Penc17 – jako nowoczesną koncepcję zwiększania udziału pracowników w życiu 16. A. Grochowska, Wybrane metody badania poczucia winy, poczucia kontroli, poczucia sensu życia, sympatii, empatii [w:] S. Siek, Wybrane metody badania osobowości, Wy- dawnictwa Akademii Teologii Katolickiej, Warszawa 1993, s. 450. 17. J. Penc, Leksykon biznesu, Wydawnictwo „Placet”, Warszawa 1997, s. 179. 21 - n e C i , a c y ż ć ś o k a j a a k e w o z c i ł i a k s w o d o r ś a n o r h c O ) . i d e r ( k a w o k a r K . L . J ] : w [ , i a k e w o z c ł i a c y ż i a n a w o n o c k n u j f l e d o M i , r e g y d y R . E , i k s w o r o b a Z . Z : ł o d ó r Ź . 3 2 . s , 9 9 9 1 a w a z s r a W , i j a c y Ż a c a r e d e F a k s o P l , i i m k s w a z s r a W e c e t y s r e w n U y z r p i u m z i l i a s r e w n U m u r t a k e i w o ł z c a i i c y ż a n a w o n o c k n u f l j e d o M . 2 1 . . s y R 22 przedsiębiorstwa zasadzającą się na przekonaniu, że, jeśli posiadają nie- zbędne informacje i przeszkolenie, są odpowiedzialni, godni zaufania i zdolni do pozytywnych dokonań. Celem tej koncepcji jest zwiększenie udziału pracowników w decyzjach, które wywierają wpływ na ich codzienną pracę i jakość życia w pracy (w organizacji). Zwiększanie wysiłków na rzecz podnoszenia jakości życia w pracy jest dyktowane przez uznanie (akcepta- cję) dla podstawowych wartości ludzkich, jakimi są: bezpieczeństwo, spra- wiedliwość, partnerstwo i rozwój osobowości jednostki. Koncepcja jakości życia w pracy wpisuje się w politykę Unii Europejskiej w aspekcie społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstw (CSR – Corpo- rate Social Responsibility), według której w kierowaniu ludźmi należy prakty- kować podejście podmiotowe, a nie jak w tradycyjnych systemach zarządzania - przedmiotowe. Pracownicy są ważnymi interesariuszami przedsiębiorstwa, dlatego należy im zapewnić ciągłe doskonalenie zawodowych kompetencji oraz możliwość dialogu i zaangażowania w proces podejmowania decyzji. Lu- dzie w organizacji to jej kapitał intelektualny, największe bogactwo przedsię- biorstwa, czynnik sukcesu rynkowego, a nie przedmiot, który można maksy- malnie wykorzystać bez względu na konsekwencje, a następnie wystawić po- za margines społeczny. Polska w 1997 r. ratyfikowała Europejską Kartę Spo- łeczną, która zawiera 19 postanowień mających na celu powszechne zwiększenie jakości życia w pracy obywateli18 : 1. Każdy będzie miał możliwość zarabiania na życie przez pracę swo- bodnie wybraną. 2. Wszyscy pracownicy mają prawo do odpowiednich warunków pracy. 3. Wszyscy pracownicy mają prawo do bezpiecznych i higienicznych warunków pracy. 4. Wszyscy pracownicy mają prawo do sprawiedliwego wynagrodzenia, wystarczającego dla zapewnienia im i ich rodzinom godziwego życia. 18. Europejska Karta Społeczna, Dz.U.99.8.67. 23 5. Wszyscy pracownicy i pracodawcy mają prawo do swobodnego zrzeszania się w organizacjach krajowych lub międzynarodowych, w celu ochrony ich interesów gospodarczych i społecznych. 6. Pracownicy i pracodawcy mają prawo do rokowań zbiorowych. 7. Dzieci i młodociani mają prawo do szczególnej ochrony przed za- grożeniami fizycznymi i moralnymi, na które są narażeni. 8. Pracownice, w razie macierzyństwa, oraz inne pracownice, w uza- sadnionych przypadkach, mają prawo do szczególnej ochrony w swej pracy. 9. Każdy ma prawo do odpowiednich ułatwień w poradnictwie zawo- dowym w celu uzyskania pomocy w wyborze zawodu odpowiadają- cego jego osobistym uzdolnieniom i zainteresowaniom. 10. Każdy ma prawo do odpowiednich ułatwień w zakresie szkolenia zawodowego. 11. Każdy ma prawo do korzystania z wszelkich środków umożliwiają- cych mu osiągnięcie możliwie najlepszego stanu zdrowia. 12. Wszyscy pracownicy i osoby będące na ich utrzymaniu mają prawo do zabezpieczenia społecznego. 13. Każdy nie mający wystarczających zasobów, ma prawo do pomocy społecznej i medycznej. 14. Każdy ma prawo do korzystania ze służb opieki społecznej. 15. Osoby niepełnosprawne mają prawo do szkolenia zawodowego, re- habilitacji oraz readaptacji zawodowej i społecznej, bez względu na przyczynę i rodzaj ich inwalidztwa. 16. Rodzina, jako podstawowa komórka społeczeństwa, ma prawo do odpowiedniej ochrony społecznej, prawnej i ekonomicznej dla za- pewnienia jej pełnego rozwoju. 17. Matki i dzieci, niezależnie od stanu cywilnego i stosunków rodzinnych, mają prawo do odpowiedniej ochrony socjalnej i ekonomicznej. 18. Obywatele każdej z umawiających się stron mają prawo do prowa- dzenia wszelkiej działalności zarobkowej na terytorium innej uma- wiającej się strony, na zasadzie równości z obywatelami tej ostat- 24 niej, z zastrzeżeniem ograniczeń wynikających z ważnych powodów ekonomicznych lub społecznych. 19. Pracownicy migrujący, którzy są obywatelami umawiającej się stro- ny, oraz ich rodziny, mają prawo do ochrony i pomocy na terytorium każdej innej umawiającej się strony. Aby poprawić jakość życia w organizacji należy stosować dekalog ja- kości warunków pracy zaproponowany przez Russela L. Ackoffa. Warto podkreślić, że pominięcie lub złamanie któregokolwiek z przykazań dekalo- gu może spowodować efekt przeciwny do zamierzonego19 . DEKALOG JAKOŚCI WARUNKÓW PRACY Russela L. Ackoffa 1. Programy dotyczące siły roboczej nie powinny się koncentrować na wzroście wydajności i poprawie jakości wyrobów, ale na satysfakcji czerpanej z pracy. Powinny się skupiać na jakości warunków pracy, a nie na ilości i jakości pracy. Wzrost zadowolenia z pracy powoduje zwykle znacznie większy wzrost wydajności i jakości wyrobów, niż mogłyby przynieść programy, które koncentrują się na tych właśnie celach. 2. Przed zajęciem się siłą roboczą należy zadbać o poprawę warunków pracy menedżerów wszystkich szczebli. Gdziekolwiek zostało to zro- bione, popierali oni późniejsze programy dla szeregowych pracowni- ków. Tam, gdzie nie zostało to zrobione, średnie i niższe szczeble kie- rownicze często przeszkadzały w realizacji takich programów. 3. Skoro zadbano już o menedżerów, program poprawy warunków pracy należy rozszerzyć na wszystkich pracowników umysłowych i fizycznych. Udział w realizacji tych programów powinien być do- 19. R. L. Ackoff, Zarządzanie w małych dawkach, PWN, Warszawa 1993, s. 39–40. 25 browolny dla wszystkich z wyjątkiem menedżerów; udział tych ostatnich powinien być warunkiem ich zatrudnienia. 4. Menedżerowie i robotnicy powinni zostać przygotowani do tych pro- gramów podczas przeprowadzanego w godzinach pracy szkolenia na temat zespołów roboczych związanych wspólnym zadaniem. Skutecznie działające zespoły rzadko tworzą się samorzutnie. 5. Gdy rozpocznie się realizacja programów, przestrzeganie ich po- winno być egzekwowane raczej poprzez korektę zachowań niepo- żądanych niż przez stosowanie kar. Kara powoduje niezadowolenie pracownika, a rzadko prowadzi do trwałej poprawy. 6. Kara za łamanie przyjętych zasad nie powinna zależeć od stanowi- ska. Żadnych podwójnych kryteriów; kara dla menedżerów i perso- nelu szeregowego powinna być taka sama. 7. Zobowiązania podjęte przez któregokolwiek z uczestników progra- mu poprawy warunków pracy powinny się spotkać z poparciem, a uczestnik powinien się z nich wywiązać. Jeżeli jakiś uczestnik nie może się wywiązać z zobowiązania, powinien wyczerpująco wyja- śnić przyczynę tego innym uczestnikom programu. 8. Należy unikać tworzenia się klik. O ile to możliwe, wszystkie sprawy należy omawiać otwarcie na wspólnych zebraniach robotników z kierownictwem. 9. Należy zaangażować, przynajmniej na początku, doświadczoną i kompetentną trzecią stronę w celu ułatwienia przebiegu wspólnych spotkań i zapewnienia ogólnego nadzoru nad realizacją programu. Ta trzecia strona powinna podlegać zatwierdzeniu przez dwie pozo- stałe i ewentualnie być zwolniona przez którąkolwiek z nich. 10. Programów poprawy warunków pracy nie powinni sporządzać ani przerabiać rzeczoznawcy, ale ci, których one bezpośrednio dotyczą. Pracownicy niższego szczebla obawiają się ekspertów, zwłaszcza zatrudnionych przez kierownictwo, podejrzewając, że ich programy stanowią jedynie narzędzia wyzysku. Te podejrzenia, niestety, są często usprawiedliwione. O autorze: Dr inż. Marcin Żemigała ukończył w 2002 r. Wydział Organizacji i Zarządzania Politechniki Łódzkiej, na kierunku Zarządzanie i Marketing. W 2006 r. uzyskał stopień naukowy doktora nauk ekonomicznych w dziedzinie nauk o zrządzaniu. Aktualnie jest adiunktem w Katedrze Zarządzania Międzynarodowego w Wyższej Szkole Zarządzania i Prawa im. Heleny Chod- kowskiej w Warszawie. Prowadził także wykłady dla kadry zarządzającej administracji pu- blicznej różnych szczebli oraz w Institut d’Administration des Enterprises (IAE) Université Montpellier 2. Do jego zainteresowań naukowych i badawczych należą przede wszystkim nowoczesne koncepcje zarządzania, tj. zarządzanie jakością, zarządzanie wiedzą, zarzą- dzanie ekologiczne oraz społeczne i etyczne implikacje gospodarki i zarządzania. Jest auto- rem ponad 20. artykułów naukowych oraz książki: Społeczna odpowiedzialność przedsię- biorstwa , budowanie zdrowej, efektywnej organizacji. O książce: Jakość to nadrzędna Ida każdego przedsiębiorstwa. Kierujemy się nią w planowa- niu działań, konstruowaniu i wytwarzaniu produktów i usług, wyborze partnerów biznesowych. Jednak najczęściej postrzegamy jakość wycinkowo, nie zdając sobie sprawy ze złożoności tego zagadnienia i wzajemnych oddziaływań poszczególnych jego aspektów. Założenie realizacji „najwyższej jakości” pozostaje więc pustą de- klaracją; w praktyce zaledwie dotyka problemu. Dodatkowo okazuje się, ze w wielu przedsiębiorstwach nie są znane w ogóle normy ISO serii 9000, a przecież są to narzędzia zarządzania jakością, w powszechnej świadomości specjalistów, uwa- żane za najbardziej popularne. Równie niedostateczna jest znajomość zagadnień etyki, ochrony środowiska i społecznej odpowiedzialności. Na jakość życia w pracy i poza nią już w ogóle mało kto zwraca uwagę, a przekłada się ona bezpośrednio na wydajność i wyniki pracy. W tej książce autor stara się spojrzeć na problemy jakości kompleksowo, pokazu- jąc całą naturę tego rozległego obszaru, wykraczającego poza wewnętrzne sfery organizacji i wywierającego wpływ na otoczenie zewnętrzne.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Jakość w systemie zarządzania przedsiębiorstwem
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: