Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00241 004927 15031897 na godz. na dobę w sumie
Kiedy kropla drąży skałę, czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej. Wydanie II rozszerzone - książka
Kiedy kropla drąży skałę, czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej. Wydanie II rozszerzone - książka
Autor: Liczba stron: 376
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-6518-1 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> komunikacja i negocjacje
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Słowa, które mają MOC

Czy wierzysz w moc perswazji w komunikacji z ludźmi? Zanim odpowiesz na to pytanie, wykonaj następujące ćwiczenie: zamknij oczy, ustaw w szeregu swojej pamięci osoby, z którymi na co dzień współpracujesz, i wybierz te, których prośby realizujesz w pierwszej kolejności. Czy są to te sympatyczne? Sympatyczny może poczekać, prawda? Nie pogniewa się, zrozumie, zaakceptuje, najwyżej zrobi sam. A może najszybciej załatwiasz sprawy najbardziej namolnych? Tych, którzy będą marudzić, wisieć Ci nad głową, wzdychać, że Twoje opóźnienia zawalą projekt. Jeśli nie masz bardzo przekornej natury, robotę dla nich wykonasz najprędzej - po to, by mieć ich z głowy. Czy teraz czujesz moc perswazji? Czy wierzysz już, że tak jak marudni wpływają na Twoje działania, tak Ty możesz kierować działaniami innych ludzi?

Jeśli tak jest, sięgnij po książkę Aleksandra Binsztoka. W sposób prosty, dosadny i dowcipny autor podpowie Ci, jakimi metodami możesz wpływać na otoczenie i kształtować je tak, by ułatwić sobie życie zawodowe i prywatne. Z jednym zastrzeżeniem - książka nie ujmuje wszystkich zagadnień komunikacji perswazyjnej. Jest jednak częścią strategii, metod i technik, które wchodzą w skład Modelu Permanentnego Rozwoju Społecznego (Permanent Social Development Model, PSDM), który autor od lat konstruuje wraz ze współpracownikami. Pod tym modelem podpisuje się obiema rękami, jednak pozostawia Czytelnikowi pole do przemyśleń i własnych wniosków.



Aleksander Binsztok jest doktorem nauk ekonomicznych, wykładowcą Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu oraz współpracownikiem innych renomowanych uczelni w kraju i za granicą. Przede wszystkim jednak jest trenerem komunikacji i biznesu. W gronie osób korzystających z jego usług znaleźli się ludzie, którzy zdali sobie sprawę z tego, jak wielką rolę w biznesie odgrywa niewidoczne, skuteczne oddziaływanie na ludzkie emocje, myśli i zachowania, a są wśród nich m.in. prawnicy, politycy, agenci ubezpieczeniowi, sprzedawcy luksusowych dóbr oraz menedżerowie międzynarodowych korporacji. Przeczytaj więcej na www.binsztok.pl.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

• Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treħci O autorze ............................................................ 13 Kilka wskazówek przed startem… .............................. 15 Czy wiesz juij, kiedy kropla drĎijy skaãē? ..................... 19 Legenda do mapy perswazji, czyli JAK CZYTAă TĒ KSIčIJKĒ? ................................. 21 CzēħĄ I. Efektywna komunikacja interpersonalna .... 25 IJEBY NIE „GADAâ DZIAD DO OBRAZU…”, CZYLI JAK KOMUNIKOWAă SIĒ EFEKTYWNIEJ? ............... 27 ProĂciej, jaĂniej, lepiej! ...................................................................... 27 Zrozum róĝnice w komunikowaniu siÚ pomiÚdzy mÚĝczyznami a kobietami .............................................. 29 „Miej dwie pary uszu i tylko jedne usta”, czyli na czym polega aktywne sïuchanie? ....................................... 31 „Zanim zacznie siÚ ĂciemniaÊ”, czyli nieoceniona siïa parafrazy ....... 34 „Ochy” i „achy”, czyli sztuka wyraĝania zainteresowania ................. 40 W lustrze emocji, czyli sztuka odzwierciedlania ............................... 43 „Do brzegu, panie, do brzegu!”, czyli po co komu klaryfikacja? ...... 47 „Co, kto, gdzie, kiedy, jak i dlaczego”, czyli jak wïaĂciwie spoĝytkowaÊ pracÚ szeĂciu sïuĝÈcych czïowieka ............................ 48 „Dlaczego tak drogo?”, czyli jak odpowiadaÊ na kïopotliwe pytania? ................................. 53 Poleć książkęKup książkę 6 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē CzēħĄ II. Podstawy perswazji ...........................57 ZANIM POZNASZ TO, CO UCZYNI CIĒ SKUTECZNIEJSZYM… .. 59 Co jest waĝne? Zanim zaczniesz poznawaÊ tajemnice oddziaïywania na innych… ............................................................ 60 Nie od razu Kraków zbudowano! ..................................................... 62 Czerp z przykïadu wielkich tego Ăwiata — zostañ Napoleonem swoich czasów! ......................................... 64 Tylko spokój nas uratuje! .................................................................. 66 BÈdě elastyczny! ................................................................................ 67 Przed jazdÈ sprawdě czystoĂÊ filtra! .................................................. 70 Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73 Poznaj cztery poziomy wtajemniczenia! ........................................... 73 PONADCZASOWE REGUâY PERSWAZJI ......................... 75 Poznaj i gïÚboko zakoduj pozytywnÈ moc wpïywania na innych! ..... 75 Gdzie wïadza, a gdzie oddziaïywanie? .............................................. 76 Co to jest to pierwsze wraĝenie? ....................................................... 77 „Dziaïanie na skróty”, czyli reguïy wpïywu spoïecznego w piguïce .................................... 80 „Jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie”, czyli czym jest wzajemnoĂÊ? ....... 82 Czy prawdÈ jest, ĝe „kto siÚ czubi, ten siÚ lubi”? .............................. 88 Od sïowa do sïowa i „klei” siÚ rozmowa…, czyli „do zakochania jeden krok” ................................................... 89 Nie dla psa kieïbasa! ......................................................................... 91 „Jak wszyscy, to wszyscy! Babcia teĝ!” .............................................. 93 A tata Marcina powiedziaï, ĝe… ....................................................... 96 Poznaj zadziwiajÈce prawdy o ludzkim zachowaniu! ........................... 97 CzēħĄ III. Etyczne wpãywanie na ludzi .............. 101 KOTWICZENIE POIJčDANYCH POSTAW W PODĦWIADOMOĦCI ROZMÓWCÓW ...........................103 O co „zahaczyÊ” w rozmowie, czyli sztuka kotwiczenia ................. 103 Kotwiczenie a tzw. „small talk” ....................................................... 110 Puchary, ordery i nagród od cholery, czyli czym otacza siÚ Twój klient? ................................................ 111 Poleć książkęKup książkę S p i s t r e ħ c i 7 Najcenniejsze ciacho ĝycia .............................................................. 115 Nie udaïo siÚ zakotwiczyÊ? No i co z tego? Rzucaj kotwicÚ dalej! ................................................................... 117 BUDOWANIE PRZYJAZNEGO KONTAKTU Z KLIENTEM ......120 Odmieñ szarÈ rzeczywistoĂÊ! .......................................................... 120 Gdzie ma swoje ěródïo samospeïniajÈca siÚ przepowiednia? ......... 121 BÈdě niepoprawnym optymistÈ! ..................................................... 123 UĂwiadom sobie, kiedy zdobywamy sympatiÚ innych ludzi ............ 124 Zadbaj o dobre relacje ze swoimi klientami na poziomie niewerbalnym .......................................................... 125 Wyeliminuj swój typowy bïÈd w mówieniu ..................................... 127 Czym zastÈpiÊ wiadro kleju? Znajdě wspólny temat do rozmowy .. 130 PamiÚtaj, by dawaÊ wiÚcej, aniĝeli wczeĂniej obiecaïeĂ .................. 132 Szacunek za szacunek — tym zdobywaj przyjaěñ i zaufanie innych ludzi ....................... 134 Wyrób w sobie podejĂcie empatyczne ............................................ 136 I choÊ podobno „nie szata zdobi czïowieka”… Dopasuj swój strój do stroju swojego rozmówcy .......................... 140 W rozmowie wychwytuj i podkreĂlaj to, co wspólne dla Ciebie i rozmówcy ............................................... 142 Postaw na wyjÈtkowoĂÊ komplementów! ....................................... 143 Wïóĝ skórÚ swojego rozmówcy! ...................................................... 145 „Co nas nie zabije, to nas wzmocni”, czyli przyznaj sobie prawo do popeïniania bïÚdów ...................... 146 CzēħĄ IV. Ksztaãtowanie przyjaznych relacji miēdzyludzkich ................................ 147 ZACIEĦNIANIE WIĒZI Z ROZMÓWCč ............................149 Zidentyfikuj wspólnego wroga ........................................................ 149 Opowiedz klientowi historiÚ, w której odnajdzie on siebie ............ 150 Zaskocz pozytywnie swojego rozmówcÚ ......................................... 152 Zrozum znaczenie muzyki w procesie wpïywu spoïecznego ........... 152 Wpïywu wywieranie przez zaskakiwanie ......................................... 154 Poleć książkęKup książkę 8 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē „Jak CiÚ widzÈ…”, czyli o ksztaïtowaniu wïasnego wizerunku i róĝnych imponderabiliach wïadzy .............................................. 157 Zostañ mistrzem lansu! ................................................................... 160 Co daje ludziom atrakcyjnoĂÊ fizyczna? ......................................... 162 UĂmiechaj siÚ podczas rozmowy telefonicznej! .............................. 164 NATURA LUDZKA A ROZPOZNAWANIE PRAWDZIWYCH INTENCJI ROZMÓWCY ............................................166 Informacje chïoniemy przez skórÚ! ................................................. 167 Wzrokowiec, sïuchowiec czy kinestetyk? Jaki cechuje CiÚ system reprezentacyjny? .................................... 173 Mów jÚzykiem ciaïa swojego rozmówcy! ........................................ 176 Naucz siÚ rozpoznawaÊ podstawowe emocje czïowieka ................. 179 „Czy te oczy mogÈ kïamaÊ?”. Z pewnoĂciÈ nie! .............................. 182 MISTRZOSTWO W PRZEKONYWANIU ...........................186 Statystyki morderstw a zmiana pierwotnych przekonañ ................. 186 Miej ĂwiadomoĂÊ tego, jak dziaïa na ludzi konkretyzacja ............... 187 Opanuj emocje w kontakcie z trudnym klientem ........................... 189 Utrwalaj oczekiwane postawy! ........................................................ 190 Wyobraěnia to iskra zapalna! Wzniecaj pïomienie! ........................ 191 CzēħĄ V. Uwaga! Manipulacja ........................ 193 NIEUCZCIWE MANIPULACJE .....................................195 Uwaĝaj na oszustów, czyli sïów kilka o tym, jak „zarzÈdzaÊ” emocjami ........................ 195 Zaakceptuj moĝliwoĂÊ popeïnienia bïÚdu, lecz wystrzegaj siÚ gïupoty ............................................................ 200 Negatywna gra na emocjach ........................................................... 200 „Bla, bla, bla…”, czyli zgrabna ucieczka od meritum ......................... 202 Jak umiejÚtniej przebijaÊ „emocjonalne balony”? ........................... 203 Jaki wpïyw ma technika ju-jitsu nie tylko na tatami? ...................... 205 RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM ........................209 „BiÊ albo nie biÊ?”. Oto jest pytanie! .............................................. 209 Jak podejĂÊ do problemu agresji klienta? ....................................... 212 Poleć książkęKup książkę S p i s t r e ħ c i 9 Znajdě i w miarÚ moĝliwoĂci precyzyjnie okreĂl swoje granice wytrzymaïoĂci ............................................................................... 213 Jak radziÊ sobie z emocjami trudnego klienta? ............................... 213 BÈdě asertywny, kiedy jest to potrzebne, czyli jak odmawiaÊ z gracjÈ i szacunkiem dla innych i samego siebie ......................... 214 PamiÚtaj: sytuacje bywajÈ wymagajÈce! .......................................... 217 CzēħĄ VI. Lingwistyka w praktyce nie tylko biznesowej ................................... 219 LINGWISTYCZNE TECHNIKI HIPNOTYZUJčCE LUDZKI UMYSâ ...............................221 „Tylko niech pan nie myĂli, ĝe chciaïbym pana oszukaÊ!” .............. 221 Jaki produkt potrafisz stworzyÊ z niespeïna 1,5 kg szarej masy? .... 222 „Kocham ciÚ, ALE…!”, czyli jak wpïywa na nas zabójcza siïa szyku zdañ? ........................ 230 Spróbuj nie czytaÊ tego, co jest napisane poniĝej! .......................... 233 CoĂ, o czym wiedzÈ tylko wybrañcy! [Lepiej nie zaglÈdaj na tÚ stronÚ!] ............................................... 235 Argumentuj, to zwyciÚĝysz! Spytasz: dlaczego? BO tak! - ........... 237 Obnaĝona tajemnica konia trojañskiego, czyli presupozycje zaprzÚgniÚte do dziaïania ............................... 239 Kawa czy herbata? .......................................................................... 240 Zanim zaczniesz odnosiÊ spektakularne sukcesy, zrób jeszcze tylko jedno… ........................................................... 242 Zauwaĝ, jak skuteczne jest malowanie obrazów w wyobraěni Twoich rozmówców ................................................ 244 To Twój pierwszy i ostatni raz! ....................................................... 246 Zbieranie „TAK-ów”, czyli czego naprawdÚ dotyka kotwica rzucona przez polityka? ................................................................ 247 „I co ty na to, kochanie?”, czyli „domowe” kotwice werbalne ........ 250 „Pan Pytanko” atakuje tylko raz! .................................................... 252 INNE REGUâY LINGWISTYCZNE WPâYWU SPOâECZNEGO ..254 Poznaj magicznÈ moc pytañ kierunkowych .................................... 254 Co to znaczy: „odpowiednie daÊ rzeczy sïowo”? ............................ 256 Zrozum rolÚ narracji w strukturalizowaniu faktów i dowodów ...... 257 Poleć książkęKup książkę 10 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē Personalizuj polecenia .................................................................... 257 Dostosuj sïownictwo do odbiorcy ................................................... 259 Przestrzegaj zakaziku uĝywanka zdrobnionek! ............................... 260 PomyĂl, czy to, co mówisz, jest tak samo rozumiane przez osobÚ, która CiÚ sïucha ...................................................... 262 Miej ĂwiadomoĂÊ moĝliwoĂci rozszerzania lub zawÚĝania skali odpowiedzi! .................................................. 262 „Ale plama”, czyli kiedy „zwróÊ uwagÚ = odwróÊ uwagÚ”? ........... 263 Niedoceniana siïa akcentowania ..................................................... 264 „Szybkostrzelny” sprzedawca — czy to siÚ opïaca? ........................ 266 Kiedy sïuchajÈ nas jak zgaszonego radia? ....................................... 266 WYBRANE TECHNIKI LINGWISTYCZNE W SPRZEDAIJY ......268 „Nie chciaïbym, ĝeby podejmowaï pan decyzjÚ o kupnie juĝ teraz!”, czyli dziaïanie sïowa „NIE” w handlu ....................... 268 Na klienta „hak”? 3 × TAK! czyli kotwiczenie w negocjacjach handlowych ............................. 269 WsiÈdě do ekspresu relacji „poĝÈdanie – posiadanie” ......................... 270 Otrzyjmy siÚ o up-selling, czyli jakÈ siïÚ ma zadawanie dodatkowych pytañ w sprzedaĝy .................................................. 272 Jak dziaïa na nas reklama? Przetestuj swojÈ wiedzÚ! ...................... 273 CzēħĄ VII. Sztuka skutecznej sprzedaijy ........... 289 TECHNIKI WYWIERANIA WPâYWU W SPRZEDAIJY ...........291 Czas na zmiany! Zakasaj rÚkawy i do dzieïa! .................................. 291 Natural Born Killers? ...................................................................... 292 Buduj bazÚ wiedzy nt. swojego produktu (usïugi), konkurencji i branĝy ..................................................................... 293 Emocje w sprzedaĝy ........................................................................ 296 Sprzedaĝ to entuzjazm i zaangaĝowanie w to, co robisz ................. 297 Zastanów siÚ: co wïaĂciwie sprzedajesz? ......................................... 299 Poznaj najkrótszÈ receptÚ na sukces w sprzedaĝy .......................... 299 Rozkïad siï, czyli co wpïywa na wyniki sprzedaĝowe ...................... 301 Co silniejsze? „Dlaczego?” czy „Jak?”? ........................................... 301 Wykorzystuj magicznÈ zasadÚ handlowania — sïuchaj! ................. 302 Poleć książkęKup książkę S p i s t r e ħ c i 11 Unikaj zadawania gïupich pytañ ..................................................... 303 PamiÚtaj o tym, ĝe ludzie nie kupujÈ produktów, ale korzyĂci, jakie one ze sobÈ niosÈ ............................................ 305 Model AIDA w sprzedaĝy ............................................................... 308 Staraj siÚ postawiÊ w sytuacji, w jakiej znajduje siÚ Twój klient ..... 310 Odkrywaj prawdziwe intencje klientów! ......................................... 311 Zostañ konsultantem swojego klienta! ........................................... 313 Na kaĝdym poziomie obsïugi sïuĝ pomocÈ swojemu klientowi! ..... 315 PamiÚtaj, ĝe niedopuszczalne jest sprzedawanie klientowi „na siïÚ” ........................................................................................ 316 Cena nie jest celem sprzedaĝy! ....................................................... 325 Dlaczego nie wygrywa siÚ tylko cenÈ? ............................................. 327 „SzczÚĂliwa siódemka”, czyli kilka sïów o tym, jak ksztaïtowaÊ ceny ................................. 327 Wpïywanie poprzez doĂwiadczanie ................................................. 328 Jak zwiÚkszyÊ sprzedaĝ i przywiÈzaÊ do siebie klienta? .................. 329 ZapomnieÊ? To niemoĝliwe!!! ........................................................ 330 Zapisane = zaklepane! ................................................................... 331 BÈdě precyzyjny i… jeszcze bardziej precyzyjny! ............................ 331 O jeden most za daleko, czyli co robiÊ, by nie przegadaÊ prezentacji handlowej ....................................... 333 „Wash and go”, czyli z jednej strony sïuchaj, a z drugiej wyraĝaj zniecierpliwienie ............................................ 334 Zachowaj umiar w zaĝyïoĂciach z klientami .................................... 335 Uwaĝaj! MogÈ chcieÊ CiÚ wypróbowaÊ! ......................................... 335 Po raz kolejny powtarzam: wskaĝ na ludzi podobnych do klienta! ......................................... 336 Przekaz na temat swojego produktu opieraj na zasadzie kontrastów .................................................... 337 Odwieczny dylemat: promocja czy prewencja? .............................. 338 „Sïodki niezdara”, czyli dlaczego ludzie uwielbiajÈ, gdy innym coĂ nie wychodzi ......................................................... 340 „Nie-skrywane” sïaboĂci, czyli co zrobiÊ, aby Twoje sïaboĂci pracowaïy dla Ciebie ..................................... 340 Buduj stosunki lojalnoĂciowe z klientami ....................................... 341 Znów ten sam problem: tañszy czy droĝszy? .................................. 343 Poleć książkęKup książkę 12 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē PrzywiÈĝ do siebie klienta jeszcze mocniej! .................................... 344 Ostatni wygrywa, czyli co liczy siÚ w sprzedaĝy nie tylko nieruchomoĂci? ............... 345 Ograniczaj paletÚ barw! .................................................................. 345 „Pod boki wziÚci pseudodecydenci”, czyli kto decyduje o zakupie? ....................................................... 347 Koncentruj siÚ na pomocy klientowi, a nie na zarabianiu pieniÚdzy! ...................................................... 348 ZarzÈdzaj czasem (lepiej!)! ............................................................. 349 PodnoĂ efektywnoĂÊ swojej pracy! .................................................. 351 Poznaj 7 zasad pracy z celem! ......................................................... 352 Wnikliwie obserwuj zachowanie klienta! ........................................ 355 3, 2, 1, 0… start! ............................................................................. 356 CzēħĄ VIII. İródãa inspiracji ........................... 359 „Na poĝegnanie wszyscy razem…”, czyli ZAMIAST PODSUMOWANIA ......................................... 361 POS’OWIE ................................................................................... 365 ½ródïa, z których zaczerpnÈïem takĝe krople energii, czyli BIBLIOGRAFIA ................................................................. 367 Spojrzenie w kierunku moich osobistych ěródeï energii, czyli PODZI}KOWANIA ........................................................... 369 Jak dalej podlewaÊ i pielÚgnowaÊ Ogród Efektywnej Perswazji, czyli KONTAKT Z AUTOREM .................................................. 371 Poleć książkęKup książkę 208 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē PO-STU-LAT: Po stu latach zrozumiaãem, ije… jednĎ z podstawowych umie- jētnoħci jest ãapanie dystansu do rozgniewanych klientów i trudnych sytuacji. Rozgniewany klient jest jak bateria Duracell. Inne wyãadujĎ siē po jakimħ czasie. Duracell zwykle hula dãuijej, ale… i on siē wyãaduje! Daj upust emocjom klienta. Niech wyrzuci z siebie „caãe zão tego ħwiata”, jakie w nim siedzi. Pamiētaj, ije zawsze zdĎijysz jeszcze wziĎĄ odwet! Bo czyij nie jest tak, ije ãatwiej jest ustrzeliĄ siedzĎcego ptaka niij tego, który jeszcze lata? Wyluzuj siē zatem! Daj swojemu trudnemu klientowi „wy- strzelaĄ siē” z negatywnych emocji — to czēsto jedyne kathar- sis dla jego opētanej wewnētrznymi frustracjami duszy. A moĝe jeszcze jedno „ku pokrzepieniu serc”, aby zamknÈÊ po- zytywnie temat obsïugi trudnych klientów… Mark Twain powiedziaï, ĝe „czïowiek pozbawiony zïych nawy- ków moĝe mieÊ gorsze”. Czy nie lepiej zatem w momencie, kiedy zauwaĝymy u kogoĂ coĂ zïego, poszukaÊ w nim automatycznie po- zytywów? W koñcu mogïoby siÚ okazaÊ, ĝe osoba, z którÈ przyszïo nam obcowaÊ, jest jeszcze gorsza… A zatem czyĝ nie jesteĂmy far- ciarzami? - Poleć książkęKup książkę U w a g a ! M a n i p u l a c j a 209 RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM „BiĄ albo nie biĄ?”. Oto jest pytanie! To wïaĂnie fundamentalne pytanie stawiam sobie, kiedy widzÚ, jak niektórzy ludzie potrafiÈ siÚ zachowywaÊ… Jak bywajÈ „za darmo” wulgarni wobec innych, jak potrafiÈ ni stÈd, ni zowÈd rozwĂcieczyÊ czy rozogniÊ do czerwonoĂci naprawdÚ pozytywnych reprezentan- tów gatunku homo sapiens. Wydaje mi siÚ wówczas, ĝe ci ludzie w ogóle nie myĂlÈ, a na ich dziaïanie wpïyw ma tylko nienawiĂÊ do wszystkiego, co ĝyje. Zasta- nawiam siÚ wtedy, skÈd bierze siÚ w czïowieku tyle zïa. ¿eby to zro- zumieÊ (choÊ trochÚ), sÈdzÚ, ĝe trzeba przede wszystkim przyjrzeÊ siÚ temu, co leĝy u podstaw jego obecnych negatywnych emocji? Dlaczego ludzie ci sÈ tak bardzo rozjuszeni? Wyobraě sobie takÈ sytuacjÚ: przychodzi do Ciebie rozsierdzony klient i juĝ od progu wita CiÚ jakimĂ niemiïym gestem, minÈ czy nie- przyjemnym sïowem. Jak myĂlisz, czy przyszedï on coĂ kupiÊ? Niestety nie! On po prostu przyszedï spuĂciÊ Ci manto, a w najlĝejszej wersji naubliĝaÊ, zepsuÊ Ci humor itd. Co zatem robi? W tej sytuacji zaczyna siÚ na Ciebie wydzieraÊ, robi mnóstwo gïupich, nieprzyjemnych min, ciska siÚ i miota. My zaĂ na takie dictum, jeĂli nie poddamy siÚ juĝ na poczÈtku walki, to czÚsto ulegamy nieĂwiadomie tej przykrej atmosferze i odwdziÚczamy siÚ piÚknym za nadobne! Sami zatem zaczynamy wydzieraÊ siÚ na niego, robiÊ mnóstwo gïupich, nieprzyjemnych min, ciskaÊ siÚ i miotaÊ. Hm… taka atmosferka siÚ udziela, nieprawdaĝ? Co zatem mogïoby pomóc? Jak moĝna byïoby to wszystko rozegraÊ? Poleć książkęKup książkę 210 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē W tym miejscu kojarzy mi siÚ pewien epizod z polskiej komedii pt. „MiĂ”. Otóĝ scena ma miejsce w jednej z PRL-owskich jadïodajni. Jedna z pracownic, widzÈc brudne naczynie, które ma byÊ za chwilÚ podane konsumentowi, zwraca siÚ do innej osoby zatrudnionej w tej knajpie: „Pani Iwonko! Pani wytrze tÚ szminkÚ, bo klient znów siÚ bÚdzie piekliï”. W odpowiedzi na to sïychaÊ: „Trzeba daÊ napis na drzwiach, ĝeby wpuszczaÊ tylko w krawatach. Klient w krawacie jest mniej awantu- rujÈcy siÚ”. No wïaĂnie… Gdyby radzenie sobie z trudnymi klientami byïo tak proste… niestety nie jest! Cóĝ zatem robiÊ, gdy przyjdzie Ci zmierzyÊ siÚ oko w oko z nabuzowanym negatywnymi skojarzeniami klientem? W pierwszej kolejnoĂci zastanówmy siÚ, co nim/niÈ kieruje? Prze- cieĝ przyczyna jego grubiañskiego, nieprzyjemnego zachowania, na- prawdÚ nie leĝy tylko w nas. Ba, czÚsto jest zupeïnie od nas niezaleĝna! Wejdě zatem w jego skórÚ i dostrzeĝ, ĝe: „ moĝe wstaï dzisiaj rano „lewÈ nogÈ” i zobaczyï, jak szaro jest za oknem, wiÚc postanowiï dzisiaj za to na kimĂ siÚ wyĝyÊ; „ moĝe ktoĂ go zostawiï i czuje siÚ pokrzywdzony, wiÚc chce teraz wziÈÊ odwet na kimkolwiek; „ moĝe ma gïÚbokie kompleksy z dzieciñstwa i musi udowodniÊ caïemu Ăwiatu swojÈ wyĝszoĂÊ i nieomylnoĂÊ? A moĝe problem leĝy zupeïnie gdzie indziej? PamiÚtam, jak jeden z uczestników moich szkoleñ relacjonowaï mi (a raczej powinienem napisaÊ: „ĝaliï siÚ”), ĝe dokïadnie co dwa tygodnie w piÈtek jego sklep nawiedza pewien wariat (tak go nazwaï ów uczestnik szkolenia) i juĝ od progu sieje negatywne emocje, rzu- cajÈc pod adresem personelu takie np. uwagi: „Co za beznadziejny sklep! Wybór ĝaden, kosmicznie drogo, a w dodatku chamska obsïuga. IdÚ stÈd!”, po czym wychodzi, nie pozostawiajÈc ani gotówki, ani suchej nitki na pracownikach. MijajÈ znów dwa tygodnie. Do sklepu wpada wspomniany (po kilku takich „akcjach” to juĝ chyba nawet oczekiwany) Poleć książkęKup książkę U w a g a ! M a n i p u l a c j a 211 goĂÊ i od wejĂcia rzuca: „Co za beznadziejny sklep! Wybór ĝaden, ko- smicznie drogo, a w dodatku chamska obsïuga. IdÚ stÈd!”. I znów mijajÈ dwa tygodnie… Ten przypadek to juĝ skrajnoĂÊ i pewnie podchodzi pod jakÈĂ jednostkÚ chorobowÈ (moĝe jakiĂ rodzaj obsesji, paranoi czy nerwicy natrÚctw?), wiÚc sÈdzÚ, ĝe nie powinno siÚ z tego ĂmiaÊ czy dokïadnie analizowaÊ ów kazus na stronach tej ksiÈĝki. MyĂlÚ jednak, ĝe wielu spontanicznych pieniaczy w odróĝnieniu od, nazwijmy ich — roboczo: „cyklistów”, czyli pieniaczy cyklicznych, ma coĂ na ksztaït i podobieñ- stwo wspomnianych drobnych obsesji czy nerwic, tj. takich stanów, które uaktywniajÈ siÚ raz na jakiĂ czas — w zasadzie nie wiadomo skÈd, kiedy i gdzie. ¥wiadome zïapanie dystansu do rozgniewanego klienta i umiejÚtne pokierowanie nieprzyjemnym dla nas dialogiem uwaĝam za jednÈ z podstawowych, a zarazem najwaĝniejszych kwestii, jakie powi- nien opanowaÊ dobry mówca, sprzedawca, negocjator, mediator czy prezenter. To naprawdÚ warto ÊwiczyÊ! Czasem myĂlÚ sobie, ĝe trzeba chyba byÊ Mistrzem ¥wiata w Ubli- ĝaniu, który jest posiadaczem czarnego pasa w irytowaniu ludzi do bólu, ĝeby spokojnych, opanowanych ludzi doprowadziÊ do szewskiej pasji. Zauwaĝ, ĝe rozmowa z takim wariatem, nieobliczalnÈ osobÈ, jest jak zaïatwienie potrzeby fizjologicznej w pÚdzÈcym po nierównych szynach pociÈgu PKP czy rodeo na jeĝu4 — nigdy nie wiesz, co CiÚ za chwilÚ niemiïego spotka! Podobnie ma siÚ sprawa z tymi, którzy przychodzÈ z niesïusznymi pretensjami i reklamacjami. Jest takie stare porzekadïo: „Klient ma 4 Tu chyba naleĝy siÚ wytïumaczenie przed samym sobÈ (taki dialog we- wnÚtrzny autora -). TïumaczÚ zatem, iĝ tego pierwszego doĂwiadczyïem, a to drugie to wynik mojej wybujaïej imaginacji + zdolnoĂci pseudo- predyktywne. Poleć książkęKup książkę 212 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē zawsze racjÚ!”. OsobiĂcie proponowaïbym lekkÈ modyfikacjÚ tego stwierdzenia na: „Klient ma PRAWIE zawsze racjÚ!”. Dlaczego? Ano dlatego, ĝe czÚsto klienci przychodzÈ z reklamacjÈ, choÊ: „ nie kupili tego towaru u nas, ale stanowczo upierajÈ siÚ, ĝe tak wïaĂnie byïo; „ na dany produkt skoñczyïa siÚ juĝ gwarancja, a oni jednak chcÈ jÈ dostaÊ; „ minÈï dawno termin przydatnoĂci tego towaru do uĝycia itp. Jak podejħĄ do problemu agresji klienta? Zastanów siÚ, czy zjawiska agresji klienta nie warto odczytywaÊ raczej jako woïania o pomoc? OsobiĂcie wrzeszczÈcego na nas klienta po- równaïbym do wrzeszczÈcego dziecka. Tak jak pïaczÈce gïoĂno dziecko, niemogÈce znaleěÊ rozwiÈzania swojego problemu, tak i wulgarny, rozwĂcieczony klient, kiedy nie moĝe uzyskaÊ tego, czego oczekuje, miota siÚ, panikuje, ale nie artykuïuje dokïadnie, czego chce. NiewÈt- pliwie gdy znajdziemy siÚ w takiej sytuacji, konieczne jest zachowanie stoickiego spokoju oraz konsekwentne dÈĝenie do zrozumienia pod- staw takiego zachowania klienta poprzez opanowane, zrównowaĝone zadawanie pytañ, które zaprowadzÈ nas do ěródïa uwidocznionego problemu. PRZYDASIE …gdy agresja klienta siēga zenitu. Jak mawia jedna z moich koleijanek-szkoleniowców, warto nad biurkiem, przy którym obsãugujemy klientów (w miejscu widocznym tylko dla nas), powiesiĄ sobie dwie karteczki o na- stēpujĎcej treħci: „Kochaj swoich rozmówców!” oraz „Nic tak nie wyprowadza moich wrogów z równowagi jak moje dobre samopoczucie”. - Poleć książkęKup książkę U w a g a ! M a n i p u l a c j a 213 Znajdı i w miarē moijliwoħci precyzyjnie okreħl swoje granice wytrzymaãoħci MyĂlÚ, ĝe w stosunku do kaĝdego klienta powinniĂmy zachowywaÊ siÚ poprawnie i podchodziÊ do jego problemów z pozytywnym nastawie- niem, majÈc na wzglÚdzie pomyĂlne zakoñczenie sprawy, ale kaĝdy ma przecieĝ swojÈ godnoĂÊ i nie wolno daÊ sobie „wejĂÊ na gïowÚ”! Po- zwól wiÚc, ĝe za niejako dalszy komentarz posïuĝÈ tu sïowa wypo- wiedziane przez Henia (granego przez Zbigniewa Buczkowskiego) w serialu produkcji polskiej Dom: „…i kaĝdy obywatel dostanie po póï Ăwini na miesiÈc, a jak bÚdzie niezadowolony, to dostanie jeszcze po ryju!”. - Wniosek? BÈděmy mili i ĝyczliwi tak dïugo, jak dïugo siÚ da, aczkolwiek miejmy ĂwiadomoĂÊ, ĝe w sytuacjach ekstremalnych potrzebne sÈ ekstremalne rozwiÈzania, jak: podziÚkowanie za dotychczasowÈ wspóïpracÚ czy „zaproszenie” ochrony w celu zaĝegnania sporu. Sorry, Winnetou! Inaczej czasem siÚ nie da! Jak radziĄ sobie z emocjami trudnego klienta? Wyobraě sobie takÈ sytuacjÚ: Ty (pan kierowca) jedziesz spokojnie autostradÈ i nagle w poïowie drogi gaĂnie Ci silnik. Zjeĝdĝasz na po- bocze. Kombinujesz coĂ przy silniku, zaglÈdasz tu i ówdzie, ale… nic! ¿adnego logicznego zadania, które udaïoby siÚ szybko i ze spokojem rozwiÈzaÊ. Po chwili namysïu i frustracji zdenerwowany kopiesz nogÈ w koïo. I teraz wyobraě sobie, ĝe podobnie rzecz ma siÚ w przypadku kontaktu osoby obsïugujÈcej z „rozwĂcieczonym” klientem… Ty (osoba obsïugujÈca klienta) jesteĂ tym koïem. Poleć książkęKup książkę 214 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē KierowcÈ rozjuszonym jest oczywiĂcie klient. ZaĂ silnikiem, który jest powodem frustracji, sÈ klienci, wspóï- pracownicy czy szefowie Twojego klienta. Wniosek jest prosty: Ludzie, nie majÈc wpïywu na rzeczy od nich niezaleĝne, czÚsto wyĝywajÈ siÚ na innych! Kiedy nie majÈ wpïywu na kontrowersyjne, niezgodne z ich poglÈdem myĂli czy decyzje szefów, negatywne emocje rozïadowujÈ na innych osobach. RobiÈ to, wypowiadajÈc obelĝywe sïowa pod naszym adresem, albo — przywoïujÈc sïowa znanego z roz- maitych porównañ polityka Jacka Kurskiego — patrzÈ „wzrokiem, który mógïby otwieraÊ radzieckie konserwy”. Co zatem robiÊ? OdpuszczaÊ sobie czyjeĂ frustracje! I… moĝe takĝe poĝaïowaÊ trochÚ tych biednych ludzi w zwiÈzku z tym, ĝe ktoĂ im tak bardzo dopiekï czy dokopaï… BĎdı asertywny, kiedy jest to potrzebne, czyli jak odmawiaĄ z gracjĎ i szacunkiem dla innych i samego siebie Czy zastanawiaïeĂ siÚ kiedyĂ, jak powinieneĂ zachowaÊ siÚ, kiedy ktoĂ prosi CiÚ na ulicy o „poĝyczenie” (na wieczne oddanie!) pieniÚ- dzy? Pewnie tak. Ja równieĝ. I przyznam, ĝe trafne jest to, co usïysza- ïem kiedyĂ od mojego znajomego: „No wiesz, Olek…” — rzekï kie- dyĂ mój przyjaciel. — „Dasz — okaĝesz siÚ BARANEM. Nie dasz — okaĝesz siÚ ¥WINIk”. No i mamy dylemat… muszÚ przyznaÊ, ĝe przeĝyïem takÈ sytuacjÚ nie raz! Ty pewnie równieĝ, wiÚc nie ma chyba sensu przytaczaÊ tutaj tego typu historii — kaĝdy z nas moĝe podaÊ wiele wïasnych przykïadów. Waĝniejsze jest dla mnie to, co znaczy byÊ asertywnym w takich i podobnych do nich sytuacjach. Poleć książkęKup książkę U w a g a ! M a n i p u l a c j a 215 W moim odczuciu asertywnoĂÊ nie oznacza permanentnego od- mawiania. Nie zachÚcam wiÚc do ciÈgïego mówienia „Nie!”. Czasem lepiej byÊ po prostu ulegïym. Wyobraě sobie bowiem np. takÈ sytuacjÚ: wracasz wïaĂnie z wie- czornego piwka z kolegami, a ĝe wieczór jest piÚkny, nie zamawiasz taksówki, lecz postanawiasz przejĂÊ siÚ jeszcze ulicÈ, ĝeby pooddychaÊ wieczornym spokojem swojego miasta. Idziesz sobie uĂmiechniÚty „w Ărodku”, aĝ tu nagle… z ciemnej ulicy wyskakuje jakiĂ zbir z gÚbÈ, na której maluje siÚ brak poszanowania innych, chÚÊ spuszczenia komuĂ ïomotu, ïupnia czy inaczej dania w gÚbÚ (oczywiĂcie nie swojÈ, lecz napotkanego sparing partnera), i krzyczy do Ciebie: „PieniÈdze albo ĝycie!!!”. I co? Zachowasz siÚ asertywnie? Powiesz mu: „Nie dam ci pieniÚdzy, bo zostaïy one zarobione przeze mnie ciÚĝkÈ pracÈ i nie zamierzam siÚ nimi dzieliÊ z nieznajomÈ mi osobÈ”? OczywiĂcie odpo- wiedě brzmi: Nie!5, poniewaĝ instynkt samozachowawczy i zdrowy rozsÈdek dyktujÈ Ci: „Daj kasÚ i ciesz siÚ, ĝe ĝyjesz!”. Jaki zatem wnio- sek? Nie zawsze zachowanie asertywne jest dobre! 5 Hmm… JeĂli odpowiedě na zadane powyĝej pytanie zabrzmiaïa „pod Twoim dachem”: „Tak”, to pewnie wïaĂciwe jest tylko jedno rozwiÈzanie z poniĝszych: a) jesteĂ szeĂciokrotnym mistrzem Ăwiata w karate kyokushin albo shoto- kan i takie drobne rzezimieszki Ci niestraszne; b) w szkole byïeĂ najlepszy w biegu na 100 metrów i chcesz sobie to teraz szybko (!) przypomnieÊ, a poza tym znana jest Ci sztuka „walki bez walki”, czyli tzw. „kendo uciekaÊ”; c) masz „gnata” pod marynarkÈ, którego podprowadziïeĂ pijanemu po- licjantowi siedzÈcemu wczeĂniej obok Ciebie w barze (a niech wie, ĝe na sïuĝbie siÚ nie pije!); d) wïaĂnie godzinÚ temu, kiedy piïeĂ piwko z kumplami przed powrotem do domu, mózgojad zdÈĝyï zeĝreÊ Ci ostatniÈ szarÈ komórkÚ, której na imiÚ Instynkt Samozachowawczy. Poleć książkęKup książkę 216 K I E D Y K R O P L A D R č IJ Y S K A â Ē W przypadku jednak chÚci bycia asertywnym warto posïuĝyÊ siÚ znanym modelem CFS (Climax First Structure). Wedïug tej reguïy waĝne jest, by wykorzystaÊ nastÚpujÈcy schemat ukïadania zdañ: Zdanie pierwsze: to, co musi byÊ powiedziane. Zdanie drugie: to, co powinno byÊ powiedziane. Zdanie trzecie: to, co moĝe byÊ powiedziane. Zdanie czwarte: to, co ewentualnie moĝe byÊ powiedziane. Zdanie piÈte: to, co powiedzieliĂmy w zdaniu pierwszym. Waĝne jest szczególnie to, ĝeby w ostatnim zdaniu powtórzyÊ to, co pojawiïo siÚ w pierwszym. Jest to zwiÈzane z efektem ĂwieĝoĂci, o którym przeczytaÊ moĝesz równieĝ w rozdziaïach poprzednich. Przykïadowo wiÚc, kiedy ktoĂ zapyta CiÚ: „Czy moĝesz zastÈpiÊ mnie w sobotÚ w pracy?”, a Tobie absolutnie nie jest to na rÚkÚ, mo- ĝesz odpowiedzieÊ np. tak: „Niestety nie mogÚ zastÈpiÊ CiÚ w sobotÚ, poniewaĝ mam juĝ okreĂlone, bardzo precyzyjne plany na ten weekend. Zamierzam wyjechaÊ z rodzinÈ w góry, a nosiliĂmy siÚ z zamiarem wy- jazdu juĝ dawno. Dlatego chyba sam juĝ rozumiesz, ĝe jest to absolutnie niemoĝliwe, ĝebym CiÚ zastÈpiï w tÚ sobotÚ!”. Poleć książkęKup książkę U w a g a ! M a n i p u l a c j a 217 Pamiētaj: sytuacje bywajĎ wymagajĎce! Bardzo ciekawe podejĂcie do tzw. trudnych sytuacji (czy trudnych klientów) prezentuje mój kolega Joanis — jeden z trenerów moty- wacyjnych, z którym mam przyjemnoĂÊ czasem wspóïpracowaÊ. Uwaĝa on, ĝe nie ma sytuacji trudnych, lecz sÈ sytuacje wyma- gajÈce. Jaka jest róĝnica? Diametralna! Kiedy bowiem mówisz so- bie, ĝe sytuacja jest trudna, to zaczynasz tïumaczyÊ siÚ, ĝe coĂ moĝe Ci nie wyjĂÊ. Koncentrujesz wówczas swojÈ uwagÚ na poszukiwaniu przyczyn, które spowodowaïy problem, co niestety nie przybliĝa szczególnie do znajdowania nowych rozwiÈzañ problemu. Kiedy zaĂ powiesz sobie, ĝe sytuacja jest wymagajÈca, zaczniesz zastana- wiaÊ siÚ, jak wykorzystaÊ dostÚpne zasoby, aby zmieniÊ obecny nie najlepszy stan rzeczy. PamiÚtaj wiÚc: SYTUACJE Sk WYMAGA- JkCE I WYMAGAJk OD NAS SZCZEGÓLNYCH DZIA’A”! Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Kiedy kropla drąży skałę, czyli droga do mistrzostwa w komunikacji perswazyjnej. Wydanie II rozszerzone
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: