Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00361 013597 16404753 na godz. na dobę w sumie
Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi - książka
Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi - książka
Autor: Liczba stron: 232
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-1439-9 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Dbaj o niego jak o źrenicę oka swego!

Pozyskanie i utrzymanie prawdziwie dochodowego klienta to marzenie każdego szefa sprzedaży. Zdobycie takiego klienta jest rzeczą trudną i bardzo pracochłonną. O ileż łatwiej zainteresować nową propozycją osobę, która już wcześniej coś u nas kupiła! Oczywiście tylko wtedy, gdy ta osoba jest zadowolona z dokonanego zakupu oraz poziomu usług okołosprzedażowych, jakie nasza firma oferuje w pakiecie. Tak zwane pozytywne doświadczenie klienta czyni cuda. Jednak praca w zespole obsługi nie należy do łatwych. Dobrze wie o tym autor niniejszej książki, który ze swoimi klientami kontaktuje się osobiście od trzydziestu lat.

Za pośrednictwem niniejszej książki Robert Zych, handlowiec, trener i szef firmy, dzieli się z Tobą własnymi doświadczeniami i wiedzą z zakresu obsługi klienta, jaką zdobył w ciągu ponad ćwierćwiecza zawodowej aktywności. Sięga nie tylko po uniwersalne praktyki znane na całym świecie. Pamięta też o specyfice klienta polskiego. Analizuje proces podejmowania decyzji zakupowych. Zdradza sztuczki pozwalające wypracować pozytywną postawę wobec klientów oraz... narzuconych przez zagraniczną centralę procedur postępowania, które nijak mają się do realiów naszego rynku. Podpowiada, jak bronić się przed klientem trudnym. Wszystko po to, byście obaj – Ty i Twój klient – mieli wyłącznie pozytywne doświadczenia!
Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch Infografiki: Małgorzata Zimniak Przygotowanie graficzne kart treningowych: www.grafit.pro Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Wydawnictwo Grupa Szkoleniowa Kontrakt/OSH ul. Niedźwiedzia 12B, 02-737 Warszawa tel. 22 853-74-51, 608-208-106 e-mail: katarzyna.chojnacka@kontraktosh.pl (zamówienia indywidualne i firmowe) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?kliceu Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-283-1439-9 Copyright © Robert Zych 2016 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści Spis treści Przedmowa autora .................................................................................... 9 Przedmowa konsultanta ......................................................................... 13 Podziękowania ....................................................................................... 15 Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh! Dlaczego obsługa klienta to klucz do sukcesu w biznesie każdej firmy? ..................................................... 19 Dziesięć przykazań kultury obsługi klienta według Tony’ego Hsieha ......... 22 1. Zadziwiaj swoją obsługą tak, by klient zawołał „Wow!” (deliver WOW through service) .............................................................22 2. Poddawaj się zmianom i dąż do zmian (embrace and drive change) ....26 3. Baw się i bądź trochę dziwny (create fun and a little weirdness) ...........30 4. Szukaj przygody, bądź kreatywny i miej otwarty umysł (be adventurous, creative and open-minded) ..........................................32 5. Rozwijaj się i ucz (pursue growth and learning) ....................................34 6. Twórz otwarte i szczere relacje poprzez komunikację (build open and honest relationships with communication) ...................37 7. Twórz pozytywnie myślący zespół i rodzinną atmosferę (build a positive team and family spirit) ................................................41 8. Rób więcej za mniej (do more with less) .................................................45 9. Miej pasję i determinację (be passionate and determined) .....................48 10. Bądź skromny (be humble) ..................................................................51 Podsumowanie rozdziału 1. Czy jesteś jak Tony Hsieh w obsłudze klienta? ............................................. 54 5 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi Rozdział 2. Koło zakupowe klienta Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? ............................................59 1. Zaciekawienie (interest aroused) ..................................................................... 60 2. Docenienie wartości (value appreciated) ....................................................... 61 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) ...................... 63 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassel considered) .......................................................................... 64 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) .......................................... 66 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) ................................................................... 69 Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć swoich klientów) .............................................................. 71 1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów ........................................71 2. Kto jest kim w procesie zakupowym? ......................................................72 3. Jak mogę zaoferować mierzalne korzyści moim klientom? .....................75 Podsumowanie rozdziału 2. Jak obsługiwać klienta od dostrzeżenia przezeń Twojego produktu po jego zakup? ................................................................... 79 Rozdział 3. Trening opiekunów Jak pozyskiwać pozytywne doświadczenie klienta? ...............................85 Jak szkolić opiekunów klienta? ............................................................................. 90 Model uczenia opiekuna klienta jakości obsługi ............................................... 96 Jak przygotować opiekuna do nauki jakości obsługi? ..................................97 Obserwacja pracy podwładnego podczas budowania pozytywnych doświadczeń klienta ...........................................................99 Umiejętności obsługi klienta, które opiekun powinien rozwijać przy pomocy szefa ....................................................................................99 Diagnoza odpowiedzialności opiekuna klienta za jego rozwój w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta .............................. 101 Informacja zwrotna jako kluczowa umiejętność szefa w budowaniu u podwładnego umiejętności pozyskiwania pozytywnych doświadczeń klienta ........................................................ 102 Podsumowanie rozdziału 3. Jak trenować z opiekunami klienta nowe umiejętności, które zwiększą pozytywne doświadczenie klienta? .....................................109 6 Poleć książkęKup książkę Spis treści Rozdział 4. Postawy opiekunów Jak motywować opiekunów do doskonałej obsługi klientów? ............ 113 Jak motywować sceptycznego opiekuna klienta? ............................................114 Praca z opiekunem, który bierze odpowiedzialność za swój rozwój i uczenie się nowych umiejętności w jakości obsługi .......119 Podsumowanie rozdziału 4. Jak motywować opiekunów klienta? ..............................................................125 Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania Jak ocenić zaangażowanie zespołu w obsługę klienta? ........................ 129 Trzy strategie szefa wspierające budowanie zaangażowania u opiekunów klienta ..........................................................................................130 Po pierwsze, nie taki diabeł straszny ........................................................131 Po drugie, kto pyta, mniej błądzi .............................................................132 Po trzecie, słuchaj tak, aby zrozumieć ......................................................135 Na dodatek: docenienie ............................................................................137 Podsumowanie rozdziału 5. Jak przekazać ludziom, czego od nich oczekujesz (i jak usłyszeć związane z wdrażaniem nowych standardów obawy zespołu)? ................139 Rozdział 6. Decyzja z góry Jak dyrektywnie wdrażać standardy jakości obsługi? .......................... 143 Reguły i priorytety wdrażania standardów jakości obsługi w Twoim zespole ................................................................................................149 Twoje wartości i cele w obsłudze klienta ..................................................150 Podsumowanie rozdziału 6. Dlaczego warto doceniać pracowników? ......................................................152 Rozdział 7. „Kamizelki ratunkowe” — sześć praktycznych porad dla opiekunów Jak oprzeć się presji i manipulacji ze strony klienta? ........................... 157 Pierwsza „kamizelka ratunkowa”: asertywna odmowa w obsłudze klienta ..........................................................159 Bufor I: docenienie (często nazywany „miodzio”) ....................................159 Bufor II: poszukiwanie rozwiązań (często określany jako „pomost”) .......160 Druga „kamizelka ratunkowa”: stawianie granic ............................................162 Trzecia „kamizelka ratunkowa”: poszukiwanie krytyki ................................164 Najczęstsze błędy i pułapki opiekuna klienta na etapie poszukiwania krytyki .............................................................165 7 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi Czwarta „kamizelka ratunkowa”: zamglanie ...................................................165 Piąta „kamizelka ratunkowa”: uprzedzanie krytyki .......................................166 Szósta „kamizelka ratunkowa”: zamiana oceny na opinię ............................166 Podsumowanie rozdziału 7. Po co stosować „kamizelki ratunkowe” w niestandardowych sytuacjach z klientem? ................................................168 Rozdział 8. Typologia trudnego klienta Jak radzić sobie z różnymi typami klientów sprawiających kłopot? .....171 Typ 1. Klient „Krzyk” ...........................................................................................171 Typ 2. Klient „Litość” ...........................................................................................172 Typ 3. Klient „Wyższość” ....................................................................................173 Typ 4. Klient „Atak” .............................................................................................173 Typ 5. Klient „Szantaż” ........................................................................................174 Podsumowanie rozdziału 8. Jak radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów? .............................174 Opiekun patrzy na siebie oczami klienta ................................................ 175 Apendyks Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta wspólnie z opiekunem .......................................................................179 Plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta ......................................179 Posłowie ...............................................................................................181 Słowniczek terminów używanych w dziedzinie obsługi klienta ..............185 English summary ..................................................................................189 Polecane książki ....................................................................................191 Poleć książkęKup książkę Bądź jak Tony Hsieh! Rozdział2 17 Poleć książkęKup książkę (cid:1157) (cid:2443)(cid:1140)(cid:59)(cid:55)(cid:2547)(cid:2)(cid:55)(cid:140)(cid:98)(cid:45)(cid:106)(cid:45)(cid:109)(cid:98)(cid:45)(cid:2)(cid:104)(cid:111)(cid:109)(cid:104)(cid:134)(cid:117)(cid:59)(cid:109)(cid:49)(cid:102)(cid:98)(cid:311) (cid:104)(cid:111)(cid:109)(cid:104)(cid:134)(cid:117)(cid:134)(cid:102)(cid:2)(cid:102)(cid:45)(cid:104)(cid:111)(cid:2443)(cid:49)(cid:98)(cid:46)(cid:311)(cid:2) (cid:45)(cid:2)(cid:109)(cid:98)(cid:59)(cid:2)(cid:49)(cid:59)(cid:109)(cid:46)(cid:314)(cid:2) Poleć książkęKup książkę Koło zakupowe klienta Koło zakupowe klienta Jak klienci podejmują decyzje zakupowe? Dlaczego warto wiedzieć, jak Twoi klienci kupują? Każda branża ma swoją specyfikę i swój cykl zakupu. Ostatnio spotkałem Marka, który kontraktuje sprzedaż swoich produktów tylko przez dwa tygodnie w roku, a przez resztę czasu dostarcza zamówiony towar. Z kolei Marta obsługuje dzień po dniu różnych klientów, a w jej pracy ważna jest systematyczność. Zatem w każdej branży można spotkać specy- ficzne oczekiwania klientów i dlatego należy również działać w od- powiedni do tych potrzeb sposób. Dotąd większość szkoleń w różnych branżach koncentrowała się na uczeniu technik sprzedaży. Dziś, w mojej opinii, jest to już niewystarczające. Chodzi raczej o to, by co- raz lepiej rozumieć swoich klientów i sposób, w jaki podejmują decyzje zakupowe. Używam tutaj sformułowania koło zakupowe klienta, które zaczerp- nąłem od mojego partnera biznesowego z Londynu, Jeffa Wolfina. Jeff od wielu lat prowadzi firmę Humanicity i jest współautorem poniższego modelu koła zakupowego. Wspólnie z Jeffem prowadziłem projekt dla jednej z firm z branży finansowej, która to firma dokonała rewolucyjnej zmiany swej oferty: od dostarczania technologii i pro- duktów przeszła do oferowania rozwiązań. Doszło do tego jednak 59 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi dopiero wtedy, gdy ludzie pracujący w obsłudze klienta lepiej zro- zumieli, jak ich klienci kupują. W tym rozdziale zajmę się kołem zakupowym klienta, zastanawia- jąc się wspólnie z Tobą, Czytelniku, jak najczęściej przebiega proces podejmowania decyzji zakupowej u klientów. Fazy (elementy) koła zakupowego klienta — tak jak rozumie to Wolfin — ilustruje infografika na stronie 58, a poniżej szczegółowo je omawiam1. 1. Zaciekawienie (interest aroused) Twój klient jeszcze nie wie, czy potrzebuje Twojej usługi lub pro- duktu, ale coś go skłoniło, aby się zatrzymać i przez 2 – 3 sekundy poświęcić tej usłudze/produktowi swoją uwagę. To może być kolor, zapach, struktura danego przedmiotu lub wrażenie odbierane któ- rymkolwiek ze zmysłów; w każdej branży jest inaczej. W listopadzie 2014 r. spotkałem panią Dorotę, która rozwija sieć polskich sklepów znanej marki obuwniczej. Jej biuro mieści się na ulicy Świętokrzyskiej w Warszawie. Trzeba nacisnąć przycisk domofonu i wjechać windą na drugie piętro, ale kiedy tylko przestę- puje się próg jej biura, czuje się miły, a zarazem nienachalny zapach. Potem wchodzi się do pomieszczenia tak przytulnego, że chciałoby się tu zostać niemal na zawsze. W środku widać nowe kolekcje butów damskich i męskich. Miękki czerwony dywan rozściela się pod stopa- mi. Ośmieliłem się go dotknąć: niesamowite uczucie. No i wreszcie pojawia się pani Dorota — uśmiechnięta, przepiękna kobieta — uprzejmie proponując kawę. 1 Nie opisuję tu szerzej siódmego elementu koła — fazy realizacji transakcji — będącego logicznym ukoronowaniem starań przedstawionych w opisie sześciu elementów — faz przygotowawczych. 60 Poleć książkęKup książkę Koło zakupowe klienta W takim miejscu człowiek mimowolnie patrzy na swoje buty. Tak też i ja ukradkiem zrobiłem. No tak, ja moje już dawno powi- nienem lepiej wyczyścić czy raczej zmienić, bo używałem ich już trzeci sezon. W pewnym momencie, kiedy pani Dorota po coś wy- szła, podszedłem do ekspozycji. Mój wzrok przykuły identyczne jak moje czarne męskie półbuty — eleganckie, a jednocześnie skromne. Gdy ponownie pojawiła się pani Dorota, zaczęliśmy rozmawiać o projekcie szkoleniowym dla całej sieci sprzedawców w jej firmie. Finalnie nie doszło do naszej współpracy, ale z wielką przyjemno- ścią wspominam to spotkanie, bo wzmocniło moje pozytywne do- świadczenie związane z marką butów, której używałem. Dzięki roz- mowie z panią Dorotą upewniłem się, że moje dotychczasowe wybory były słuszne. Pomimo faktu, że biuro, w którym się spotkaliśmy, po- łożone jest w trudno dostępnym miejscu, to już samo przebywanie w nim budowało moje przywiązanie do tej marki. Jestem przekonany, że dziś, w natłoku zalewających nas zewsząd informacji, to właśnie pierwsze doświadczenie klienta związane z tym, co wywołało jego zaciekawienie, jest kluczowe. Jeśli my, sprzedawcy, nauczymy się je dobrze odczytywać, klienci będą do nas powracać. Tak jak było w przypadku pani Doroty, której — mimo że nie do- gadaliśmy się w sprawie współpracy w zakresie szkoleń — mimo- chodem udało się mnie przekonać do kolejnego zakupu obuwia jej firmy. Bo też zaraz po spotkaniu, kiedy zdałem sobie sprawę, że rze- czywiście źle wyglądam w zniszczonych już lakierkach, pognałem do najbliższego centrum handlowego, by kupić nowe buty tej marki. 2. Docenienie wartości (value appreciated) W 2003 r. podróżowałem z rodziną po Austrii. Marzec tego roku nie zapowiadał silnych mrozów, a jednak takie nas zaskoczyły, gdy próbowaliśmy dojechać do schroniska. Zaczął padać śnieg, a tempe- 61 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi ratura spadała co 30 minut o 1 – 2 stopnie Celsjusza. W austriackich dolinach czuć wprawdzie było nadchodzącą wiosnę, ale już na po- ziomie powyżej 1000 m n.p.m. mieliśmy przed szybą zadymkę i –6°C na zewnątrz. Jechaliśmy już 450 km od granicy ze Słowacją i nie chciałem się zatrzymywać na nieplanowany nocleg przed dotarciem do celu w Mayrhofen w Austrii. W pewnym momencie jednak poczułem, że przyczepność mojego auta do drogi gwałtownie maleje i za chwilę stoczymy się w przepaść. Zatrzymałem samochód. Gdzieś w oddali, pośród padającego śniegu, dostrzegłem logo SPAR. Zaparkowałem z zapalonymi światłami awaryjnymi w zatoczce dla turystów i po- biegłem po łańcuchy śnieżne (swoje zostawiłem w domu; nie przewi- działem, że mogą być potrzebne w marcu). Wbiegłem do sklepu i po krótkiej rozmowie ze sprzedawcą ku- piłem idealne do mojego auta łańcuchy. Ale z ich założeniem miałem pewien kłopot. Otworzyłem bowiem pudełko, a z niego wyskoczył na mnie… wielki niebieski kot! Zajęło mi jakąś część sekundy, by zorientować się, że to plastikowa instrukcja, która została ściśle zło- żona w paczce. Położyłem kota (instrukcję) przed sobą. „W 60 se- kund założysz łańcuchy śniegowe” — przeczytałem. „Niemożliwe” — pomyślałem. Zresztą nie będzie przecież jakiś niebieski austriacki kot uczyć mnie, chłopaka z Pragi, jak zakładać łańcuchy! A jednak, mimo że od momentu, w którym zabrałem się do zakładania łań- cuchów po „mojemu”, minęło ponad 20 minut, a ja przy okazji zdarłem sobie skórę na dłoniach, nie zdążyłem założyć łańcucha choćby na jedno koło. Postanowiłem własną dumę schować do kie- szeni i poddać się bezdusznej instrukcji: ułóż, wsuń, zapnij, przełóż, zapnij… Nie mogłem uwierzyć własnym oczom, ale postępując w zgodzie z zaleceniami z instrukcji, założyłem pierwszy łańcuch w 20 sekund! Wtedy spojrzałem na kolejne trzy łańcuchy. Nie wierzyłem w to, 62 Poleć książkęKup książkę Koło zakupowe klienta co dopiero w tej chwili dostrzegłem: producent poukładał je w taki sposób, aby od razu możliwa była realizacja pierwszej czynności: „ułóż”. Były po prostu do tego przygotowane. Ale uwaga: trzeba było najpierw przeczytać instrukcję, czego ja początkowo nie uczyniłem. Wartość, której wcześniej w niebieskim kocie nie dostrzegłem, to zadbanie o mnie jako o klienta. 3. Jakie Twój klient ma alternatywy? (alternatives compared) Właśnie otrzymałem do akceptacji fakturę za letnie opony jednego z moich wspólników. Uff, złapałem się za głowę. Prawie 3700 zł netto za cztery opony?! Oczywiście zaakceptowałem ten wydatek, bo mój wspólnik to wspaniały człowiek, bez którego nasza spółka nie miałaby takich wyników finansowych. Ale nie czułem się z tym naj- lepiej. „Jasny gwint! — pomyślałem — przecież za chwilę ja również muszę wymienić opony na letnie! Czy też będę zmuszony wywalić prawie cztery tysiące na opony do mojego czteroletniego auta?”. Zacząłem szukać w internecie. Prześledziłem decyzję mojego wspólnika. Kupił opony w tym samym sklepie co ja, ale od najdroż- szego producenta. No tak, najlepsza marka i najlepsza firma. Zaczą- łem sprawdzać rozmiar moich opon i szukać alternatywy. Po ok. dwóch minutach okazało się, że mogę kupić cztery opony za grubo ponad 3000 zł lub za… 1200 zł. I tu uwaga: oba rodzaje opon wy- konywane były z tych samych komponentów w tej samej fabryce na Bliskim Wschodzie, ale ich cena była zupełnie inna. Sięgnąłem do opinii internautów. I tu spotkało mnie zaskoczenie. Okazało się, że tańsze opony mają ponad 400 wpisów w internecie i wszystkie są jak najbardziej pozytywne: „Pojechałem na nich od razu…”, „Mój mechanik był zaszokowany, jak dobrze trzymają się powierzchni…” itd. Im bardziej zagłębiałem się w opinie internautów, tym bardziej 63 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi mnie one przekonywały. W ciągu tygodnia zamówiłem te opony i jestem ich użytkownikiem od trzech miesięcy. Była to, jak się potem zastanowiłem, modelowa sytuacja, w której klient ma dwa rozwiązania do wyboru, a producent droższej rzeczy nie zaproponował żadnej wartości dodanej; w takiej sytuacji wybór wydaje się oczywisty. Pamiętaj, że jeśli pracujesz na silnie konkurencyjnym rynku, stale będziesz podlegał presji klientów na obniżanie ceny i walkę z konkurencją. Kiedy tylko zacząłem być opiekunem moich klientów, zrozumiałem, że muszę szukać dla nich innych wartości niż jedynie cena. Mam świadomość tego, że moje usługi w branży szkoleniowej nie należą do najtańszych i klient zawsze może wybrać propozycje konkurencji. A ponieważ nie chcę tracić rynku i klientów, stale udo- skonalam ofertę. Moim głównym atutem jest tu czas i jakość, jaką mogę zaoferować nabywcom moich usług. Kiedy tylko zwraca się do mnie klient z zapytaniem, natychmiast staram się odpowiedzieć na jego potrzeby i nie odkładam spraw na później. Moim priorytetem jest być dostępnym dla klienta zawsze wtedy, kiedy mnie potrzebuje. No i od ponad dziesięciu lat systematycznie podnoszę jakość usług, zawsze bowiem można coś zrobić lepiej. Wymaga to jedynie stałej go- towości na zmiany i przyjmowanie informacji zwrotnych od klientów. 4. Oszacowanie kosztów/ryzyka/zamieszania (costs/risks/hassle considered) Nasi klienci zazwyczaj nie lubią zmian, zgodnie z powiedzeniem: „Lepsze znane piekło niż nieznane niebo”. Jeśli klient jest mniej więcej zadowolony z obsługi dotychczasowego opiekuna, to konku- rencja ma małe szanse, by się do niego przebić. „Nie mam czasu…”, „Nie widzę powodu do zmiany…”, „Dla mnie zmiana to kłopot…” — te słowa często słyszą opiekunowie klientów. 64 Poleć książkęKup książkę Koło zakupowe klienta W maju 2015 r. pracowałem dla klienta, który jest numerem je- den w Polsce w branży motywacji i wspierania pracowników. Spo- tkałem się z Andrzejem obsługującym w imieniu tej firmy polskie jednostki samorządowe i rządowe, człowiekiem będącym w stałym kontakcie z urzędnikami. Andrzej porozmawiał ze mną chwilę i tonem znawcy stwierdził: „Nie sądzę, żebyś miał duże doświadcze- nie w pracy w mojej branży”. „Skąd taka refleksja?” — zapytałem, na co usłyszałem: „Widzę, że jesteś otwarty w kontakcie, miły i nasta- wiony na współpracę. U mnie, w kontakcie z klientami, to się raczej nie zdarza”. Wyjaśnił, że w kontaktach z samorządami i urzędami marszałkowskimi zazwyczaj słyszy: „Nie, nie jesteśmy zainteresowa- ni…”, „Nie widzimy potrzeby zmiany…”, „Nie ma sensu czego- kolwiek tu zmieniać…”. Wspomniał o pewnej klientce z Olsztyna, z którą chciał się umówić na spotkanie, aby porozmawiać o nowych rozwiązaniach, na co usłyszał: „Czy to kontrola z państwa strony?”. Andrzej opowiedział mi, że po tym, jak zdołał się przyjrzeć pracy urzędów, zrozumiał, że największym zagrożeniem dla urzędnika jest zmiana. Można powiedzieć, że koszt, ryzyko i zamieszanie związane ze zmianą są dla nich tak duże, iż nie ma siły, która mogłaby skłonić przedstawiciela takiej instytucji do zmiany dostawcy lub partnera. „Jak zatem — zapytałem — radzisz sobie z obsługiwaniem tych klientów?”. Andrzej się roześmiał: „Po pierwsze, kiedy już takiego klienta pozyskam, moja konkurencja ma olbrzymi kłopot, aby do niego dotrzeć. Po drugie, najczęściej zaczynam od prostych usług, które nie wymagają rewolucji w świecie klienta, a po trzecie, zawsze uderzam w kontakcie do jak najwyższej instancji, aby mocą stano- wiska i decyzji administracyjnej torować sobie drogę w tym gąszczu barier i trudności. Klienci, widząc, że jeśli nie dokonają danej zmiany, to poniosą negatywne konsekwencje typu oskarżenie ich o naru- szenie prawa o zamówieniach publicznych, nagle stają się bardziej otwarci na współpracę”. 65 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi Niebywałe, że lęk przed zarzutem, że coś idzie nie tak jak po- winno, lub obawa kontroli mogą być silniejsze niż np. perspektywa poprawy sytuacji w pracy urzędników. A jednak tak jest. Z przykładu Andrzeja płyną trzy konkretne wnioski: 1. Zazwyczaj klienci nie lubią zmian. 2. Każdy podświadomie rozważa „za” i „przeciw” każdej zmiany. 3. Klient pomyśli o zakupie nowej usługi lub produktu, jeśli koszty i związane z zakupem zamieszanie będą mniejsze niż potencjalne korzyści, które odniesie ze współpracy. Zatem w sytuacji, kiedy klient boi się zmiany ze względu na za- mieszanie, kluczową umiejętnością opiekunów klienta jest radzenie sobie z tymi obawami. Główną strategią opieki nad takim klientem jest stosowanie pytań problemowych. Najczęściej te pytania rozpoczy- nają się od tzw. klaryfikacji, czyli np.: (cid:138) Widzę, że się pan waha. Czy mogę spytać, co jest przyczyną pana wątpliwości? (cid:138) Słyszę, że nie jest pani przekonana. Czy mogę zapytać, jakie ma pani obawy przed takim rozwiązaniem? Zrozumienie obaw klienta jest w tej fazie kluczowe. Im lepiej zro- zumiesz, co blokuje klienta w podjęciu decyzji, tym łatwiej będziesz mógł zaproponować odpowiednie rozwiązanie. Pamiętaj, że każda zmiana jest zawsze trudna, dlatego tak ważne jest, abyś jako opiekun klienta zasygnalizował troskę o jego potrzeby. 5. Ocena warunków sprzedaży (terms considered) Kiedy się zbliżasz do fazy budowania pragnienia klienta, aby nabył Twoje rozwiązanie, następuje etap rozważenia warunków współ- pracy. Jest to moment, w którym klient zastanawia się (racjonalnie 66 Poleć książkęKup książkę Koło zakupowe klienta i emocjonalnie), którą wybrać ofertę. Najważniejsze, abyś na tym etapie był blisko klienta i miał możliwość prowadzenia z nim nego- cjacji. Istotną umiejętnością jest tu Twoja zdolność do rozumienia przekonań klientów, czyli ich subiektywnej oceny Twojej oferty („Uważam, że to jest dobre, a tamto złe…”, „To profesjonalne, a tam- to nieprofesjonalne…”). Najczęściej te przekonania opierają się na wcześniejszych doświadczeniach klientów („Nie lubię akwizytorów, bo zawsze wywierają na mnie presję, żebym coś kupiła…”) lub zasły- szanych informacjach („Nie lubię skręcać w lewo, bo słyszałem, że wtedy dochodzi do groźnych wypadków…”). Kiedyś przez trzy miesiące nie mogłem zamknąć sprzedaży u klienta w branży ubezpieczeniowej. Rozpoznałem potrzeby, złożyłem pro- pozycję, która się spotkała z dużą przychylnością. Po czym w kon- takcie pomiędzy mną a klientem nastąpiła cisza. Z tygodnia na tydzień traciłem wiarę, że uda mi się zamknąć sprzedażą ten projekt, do momentu, kiedy przypadkiem się dowiedziałem, że jeden z kluczo- wych dyrektorów tej firmy ma straszliwy problem z podejmowaniem decyzji. Rozważa wszystkie „za” i „przeciw”, mocno wspominając negatywne doświadczenia z innych zakupów z przeszłości, co jeszcze bardziej powstrzymuje go od wybrania jakiegokolwiek rozwiązania. Zacząłem się zastanawiać, co zrobić, aby zwiększyć szansę na współpracę. Wiedziałem, że problem nie rozbija się o cenę moich produktów szkoleniowych, ale o negatywne przekonania, które blo- kowały klienta przed podjęciem decyzji. W tym przypadku okazało się, że wątpliwości mojego klienta dotyczyły jakości gwarancji, której mogłem udzielić na realizację projektu. Klient po prostu obawiał się, że nie uniesiemy tego projektu, a on będzie potem „świecił oczami i wstydził się za nas” w swojej firmie. To jego negatywne przekonanie pojawiło się — jak wkrótce miałem sposobność się dowiedzieć — wiele lat wcześniej, kiedy współpracował z moją firmą i jeden z naszych konsultantów ds. 67 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi sprzedaży bardzo źle go obsłużył, wmawiając mu, że nie ma racji w swoich roszczeniach (klient domagał się pewnych ustępstw z naszej strony). Ów doradca już dawno u nas nie pracował, lecz klient, mimo zapewnień, że poprawiliśmy jakość usług i dajemy najwyższe gwaran- cje na rynku, nadal miał sporo wątpliwości i negatywnych przekonań. Zacząłem szukać pomysłów na to, jak można wybrnąć z tej sy- tuacji. Szybko zorganizowałem krótką naradę telefoniczną z innymi doradcami. „Słuchajcie, potrzebuję pomocy — powiedziałem. — Co można zrobić, żeby zmienić negatywną opinię, jaką ma o nas klient?”. Ludzie zaczęli zgłaszać różne pomysły, a ja skrzętnie je notowałem. Szczególnie spodobały mi się dwa. Pierwszy dotyczył zwrócenia się z prośbą do innego odbiorcy naszych usług o aktywną referencję, w której ów życzliwy nam klient miał jak najlepiej się wypowiedzieć o współpracy z nami. Drugi pomysł polegał na próbie podjęcia trud- nego tematu z moim klientem — musiałem to zrobić w mądry sposób, aby go nie urazić, a jednocześnie w takim stopniu pozyskać jego za- ufanie, by zechciał mi powiedzieć, o co jest na nas zły. Oba te pomysły wdrożyłem w życie i okazało się, że moje wyobrażenia o wątpliwo- ściach klienta były mocno przesadzone. Kiedy osobiście porozmawia- łem z klientem, usłyszałem jego wątpliwości i podziękowałem mu za nie. Podczas tej rozmowy powstała między nami nić porozumienia, od której w dużej mierze rozpoczął się proces zmiany negatywnego nastawienia klienta do mnie i moich produktów. Nauka, która dla mnie płynie z tej historii, jest taka: negatywne nastawienia klientów można zmieniać. Jest to proces długi i niełatwy, ale niezbędny do przeprowadzenia, ponieważ negatywne przekonania mogą stanowić dla klienta realną przeszkodę w wyborze Twojej oferty. 68 Poleć książkęKup książkę Koło zakupowe klienta 6. Pragnienie zakupu (desire to buy) Czym jest pragnienie zakupu? „Nie zachęcaj, nie sprzedawaj, nie przekonuj” — te słowa usłyszałem w dusznym hotelu Hilton na przedmieściu Londynu w 2014 r., kiedy uczyłem się teorii koła za- kupowego od mojego mentora Jeffa Wolfina. „Pamiętaj, nie myśl, jak sprzedać klientowi swoje usługi, ale jak to zrobić, by klient chciał je kupić. Postaw się w pozycji twojego klien- ta, jakbyś chodził w jego butach”. Ta jakże prosta metafora cho- dzenia w butach klienta stała się dla mnie inspiracją na najbliższe lata. Nie była to jednak łatwa do przyjęcia postawa. Przecież jako sprze- dawca i ten, kto obsługuje klientów, dotąd myślałem głównie o swo- ich interesach, a mniej o potrzebach klienta. Teraz wydarzał się w mo- jej pracy przełom. Jeff w momencie, kiedy pojawiły się u mnie wątpliwości, odwrócił tablicę i narysował na niej malutką dziurę w ziemi. Spytał mnie: „Jak myślisz, jakie drzewo zasadzone w takiej ciupince przetrwa wiatr i deszcze?”. Nie odpowiadałem, bo nie wie- działem, do czego zmierza. Wtedy Jeff zaczął rysować głębszy, coraz głębszy otwór i wreszcie umieścił w nim korzenie drzewa. Ta z kolei metafora pokazuje, jak ważne są zaufanie klienta i wia- rygodność sprzedawcy w procesie obsługi. Klient raczej zdecyduje się na zakup sprawdzony i bezpieczny, nie zaś na ten zupełnie dla niego nieznany. Stąd tak wiele transakcji odbywa się dzięki reko- mendacjom i referencjom. Zatem jak wzbudzić pragnienie zakupu? Wiadomo przecież z ba- dań, że 95 decyzji klientów to wybory emocjonalne, dokonywane pod wpływem silnych przeżyć, a dopiero później wzmocnione racjo- nalnymi argumentami. Pragnienie zakupu może wystąpić jedynie wtedy, kiedy ufamy opiekunowi, który nas do czegoś przekonuje. To zaufanie będzie kluczem do wszystkich transakcji z tym klientem w najbliższych latach. Zatem zaufanie to baza, fundament. Im głęb- szy ten fundament, tym silniejsze zaufanie. Im głębsza dziura w ziemi, 69 Poleć książkęKup książkę Klient w centrum uwagi w której osadzamy korzenie drzewa, tym ta roślina bardziej będzie odporna na wiatr. Do podobnego wniosku doszedłem, kiedy się spotkałem z Krzyś- kiem, który jest czołowym menedżerem jednej ze szwajcarskich firm w Polsce. Umówiliśmy się w restauracji promującej polskie po- trawy na ulicy Puławskiej w Warszawie. Odkąd tylko zobaczyłem Krzysztofa, moje zainteresowanie wzbudził jego dość fantazyjny zegarek. „Samsung? — zastanawiałem się. — Czy może iWatch?”. Po kilku minutach rozmowy ośmieliłem się zapytać: „Masz iWatcha?”. Uśmiechnął się: „Nie. To jest taki telefon w zegarku, bez internetu, esemesów i innych bajerów. Chodzi o to, aby być w kontakcie z dzieckiem, kiedy z jakiegoś powodu ten kontakt jest utrudniony”. Od razu stanął mi przed oczami mój synek, który zgubił się w jed- nym z hoteli i nie mogliśmy go znaleźć przez ok. 30 minut, co jak nietrudno się domyślić, nie było dla mnie łatwym przeżyciem. Wła- śnie wtedy pomyślałem, że przecież taki prosty telefon na rękę mo- że zapobiec powtórzeniu się podobnej sytuacji: kiedy Bruno jeszcze raz się zgubi, po prostu do niego zadzwonię i szybko ustalę miejsce pobytu. „Ekstra!” — pomyślałem i… to było właśnie pragnienie za- kupu. Krzysiek był tu nieświadomym niczego akceleratorem: po prostu opowiedział mi historię, jak jego córeczka zgubiła już po raz czwarty swój telefon w szkole. Teraz zapina jej zegarek na rękę i ma święty spokój. Jeszcze tego samego dnia kupiłem podobne urządzenie dla Bruna, nie zwracając nawet uwagi na cenę, która nie była zresztą, jak się okazało, wygórowana. A ja pomyślałem sobie, że Krzysiek byłby ide- alnym sprzedawcą takich zegarków, wywołując pragnienie zakupu u każdego rodzica niepokojącego się, gdy choćby przez chwilę nie może się skontaktować ze swoim małym dzieckiem. Klientowi trzeba koniecznie pokazać, jak Twoje rozwiązanie działa. Zawsze zatem dobrze jest mieć w zanadrzu odpowiednią historyjkę i nie wahać się jej 70 Poleć książkęKup książkę Koło zakupowe klienta użyć w trakcie prezentacji. A wtedy Twój produkt sam pomoże Ci zamknąć sprzedaż. Trzy modele zachowań (rzeczy, na które warto zwrócić uwagę, aby lepiej rozumieć swoich klientów) Zastanawiając się nad praktycznym wdrożeniem zaleceń dotyczących sześciu wyżej opisanych faz przygotowania transakcji, dostrzegłem trzy rodzaje zachowań niemieszczących się w tym schemacie — obecnych na różnych etapach koła zakupowego. Z ich istnienia warto zdawać sobie sprawę. 1. Obserwuję i uwzględniam zwyczaje klientów Przejeżdżając obok luksusowego biurowca przy ulicy Żytniej w Warszawie, przypominam sobie, że mieści się tam biuro koncernu Samsung, w którym na recepcji pracują uśmiechnięte panie, a na ścianach widnieją napisy: „Nie zabieraj tych informacji…”, „Nie dziel się tymi informacjami z innymi…” itp. Przypominam też sobie faux pas, jakie popełniłem podczas spotkania z menedżerami tej firmy. Otóż nie uwzględniłem (nieznanej mi zresztą wcześniej) ich prostej reguły, która brzmi: żadnego sprzętu poza Samsungiem! Reguła ta nie była wypisana na drzwiach wejściowych ani w żadnej z ich bro- szur, ale po spotkaniu — na którym nieopatrznie wyjąłem z neseseru swój mac — miałem olbrzymi problem, aby ponownie skontaktować się z którymś z menedżerów tej firmy. Nie odpowiadali na moje telefony, maile. W końcu kiedyś, przez przypadek, spotkałem jednego z nich w restauracji i dopiero on wytłumaczył mi, że wpadka z lapto- pem konkurencyjnej firmy przekreśliła moje szanse na współpracę z Samsungiem. Pomny tego doświadczenia, przygotowując się na spotkanie z przedstawicielami działu szkoleń innego koreańskiego koncernu, 71 Poleć książkęKup książkę Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: