Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00397 007540 15354929 na godz. na dobę w sumie
Klucz do umysłu klienta - ebook/pdf
Klucz do umysłu klienta - ebook/pdf
Autor: Liczba stron:
Wydawca: Złote Myśli Język publikacji: polski
ISBN: 9788377010204 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Jeżeli zajmujesz się sprzedażą lub po prostu Twój sukces zależy od umiejętności w tym zakresie, to prawdopodobnie chcesz dowiedzieć się...

Co różni genialnych sprzedawców od nieudolnych akwizytorów?

Tak naprawdę najbardziej spektakularne sukcesy w sprzedaży osiągają ci, którzy wiedzą, jak wpłynąć na decyzję swoich klientów. No właśnie, wszystko wydaje się proste, jednak w jaki sposób odkryć, czego dokładnie chcą kupujący? Odpowiedź tkwi w zrozumieniu, jak działa nasz umysł w momencie podejmowania decyzji o zakupie. I tutaj z pomocą może przyjść Ci 'Klucz do umysłu klienta' będący kompletnym przewodnikiem, który bez zbędnego lania wody przeprowadzi Cię od 'nie' do 'tak' w sprzedaży.

Z książki tej dowiesz się m.in.:

- jak działa 14 złotych zasad sprzedaży opartej na potrzebach klienta.

- poznasz prawdziwą szkołę zadawania pytań, które naprowadzą Twojego rozmówcę na korzystną dla Ciebie decyzję;

- jak prowadzić rozmowę handlową, tak aby zakończyła się sukcesem;

i przede wszystkim:

- jak zyskać przewagę nad konkurencją, stosując jeden z najbardziej lekceważonych przez sprzedawców elementów rozmowy handlowej.

Zdobądź teraz 'Klucz do umysłu klienta' i zacznij osiągać nieograniczone sukcesy w sprzedaży.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Niniejszy darmowy ebook zawiera fragment pełnej wersji pod tytułem: „Klucz do umysłu klienta” Aby przeczytać informacje o pełnej wersji, kliknij tutaj Darmowa publikacja dostarczona przez Wydawnictwo Złote Myśli sp z.o.o Niniejsza publikacja może być kopiowana, oraz dowolnie rozprowadzana tylko i wyłącznie w formie dostarczonej przez Wydawcę. Zabronione są jakiekolwiek zmiany w zawartości publikacji bez pisemnej zgody wydawcy. Zabrania się jej od- sprzedaży, zgodnie z regulaminem Wydawnictwa Złote Myśli. © Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli Jan Batorski Data: 26.05.2010 rok 2010 Tytuł: Klucz do umysłu klienta – fragment utworu Autor: Jan Batorski Projekt okładki: Marzena Osuchowicz Redakcja: Magda Wasilewska, Sylwia Fortuna Wydawnictwo Złote Myśli sp. z o.o. ul. Daszyńskiego 5 44-100 Gliwice WWW: www. ZloteMysli.pl EMAIL: kontakt@zlotemysli.pl Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowie- dzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo „Złote Myśli” nie po- noszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzy- stania informacji zawartych w książce. Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved. SPIS TREŚCI SPIS TREŚCI 7 27 34 13 16 7 13 zaufanie nie pieniądze 17 20 24 25 1. Ustalenia terminologiczne 7 1.1. Kunszt = jakość + profesjonalizm 1.2. Co to jest „potrzeba”? 2. Cele diagnozowania potrzeb klienta 13 2.1. Wzajemny szacunek i 2.2. Weź swojego rozmówcę za rękę i poprowadź 2.3. Kluczem do sukcesu jest rozpoznawanie ważnych potrzeb klienta 14 2.4. Punktem wyjścia są cele klienta, a 2.5. Czym jest Diagnoza Potrzeb Indywidualnych? 2.6. Odgadywanie myśli czy gruntowna diagnoza? 2.7. Zanim wypiszesz receptę, postaw diagnozę 2.8. Cele diagnozowania potrzeb Indywidualnych 2.9. Korzyści dla klienta 28 2.10. Ograniczenia 2.11. Podsumowanie 28 3. Układ trynitarny diagnozowania potrzeb klienta 4. Cele i 4.1. Dlaczego nieracjonalnie wydajemy pieniądze? 4.2. Cechy pieniądza 35 : 4.3. Prawa budżetów rodzinnych : 4.4. Murphologia rynkowa 36 4.5. Zdolność wyznaczania celów 4.6. Wróć do czasów dzieciństwa – zacznij marzyć 4.7. Dlaczego ludzie nie wyznaczają celów? 4.8. Przyszłość należy do tych, którzy wierzą, że spełnią się ich marzenia 42 44 5. Złote zasady rozpoznawania potrzeb klienta 6. Droga do sukcesu wiedzie poprzez zadawanie pytań 53 6.1. Zamiast wydawać rozkazy, zręcznie pytaj zadawania pytań 6.2. Korzyści wynikające z 54 6.3. Umowa o 58 6.4. Błędy popełniane przy zadawaniu pytań 60 6.5. Jak zadawać pytania? 6.6. Kolejność zadawania pytań prawie do zadawania pytań. marzenia 36 38 32 34 39 40 59 53 61 102 110 95 98 66 70 97 62 95 działaniu pytania 75 103 ich słowa – myśli ludzi, nie tylko w 6.7. Używaj pytań sugerujących odpowiedź 6.8. Podstawowe rodzaje pytań 6.9. Otwarte pytania informacyjne 6.10. Kluczowe, sprawdzone w 6.11. Pytania sytuacyjne 80 7. Słuchanie empatyczne — najważniejsza rzecz między pytaniami 7.1. Ludzie pragną, aby ktoś słuchał ich naprawdę 7.2. Konsekwencje gadulstwa 7.3. Posługiwanie się pytaniami zawsze prowadzi do sprzedaży 7.4. Aktywne słuchanie wymaga kilku prostych zasad 7.5. Ludzie kupują od osób, które ich słuchają 101 7.6. Odpowiednie proporcje 7.7. Po ograniczeniach poznać mistrza 7.8. Wsłuchuj się w słuchanie empatyczne104 7.9. Uważnie słuchaj 105 7.10. Jak być dobrym słuchaczem? 7.11. Koncentruj się 7.12. Podczas każdej rozmowy zachowuj się jak profesjonalny dyplomata i 7.13. Zalety milczenia 7.14. Od muzyki piękniejsza jest tylko cisza 7.15. Mądrość jest w 7.16. Słuchanie empatyczne jest lepsze niż mówienie . 7.17. Korzyści płynące ze słuchania empatycznego 115 7.18. Techniki wspomagające słuchanie 7.19. Podsumowanie nieodparte pragnienia 8. Zamień potrzeby klienta w 8.1. Wstępna analiza — zadawanie pytań otwierających 8.2. Rozpoznanie potrzeby 8.3. Uświadomienie potrzeb 8.4. Parafraza 8.5. Uświadomienie znaczenia problemu 8.6. Zaangażowanie procesów myślowych Twojego rozmówcy cierpliwy rozmówca 112 ciszy 113 114 118 118 106 111 116 122 116 120 121 99 113 121 124 8.7. Odmalowanie pozytywnego obrazu rezultatów 125 139 125 131 131 inwestycji 127 128 129 130 końcowych 8.8. Ustal hierarchię potrzeb finansowych 8.9. Określ cele inwestycyjne 8.10. Oszacuj horyzont czasowy 8.11. Określ możliwości finansowe 8.12. Zidentyfikuj profil inwestora 8.13. Oblicz oczekiwaną stopę zwrotu 8.14. Wybierz strategię zmian i 8.15. Ustal rodzaj funduszu inwestycyjnego 8.16. Wybierz politykę inwestycyjną 132 8.17. Wezwij do działania 8.18. Wnioski 136 9. Rozpoznawanie potrzeb wspierane komunikatami graficznymi 9.1. Założenia szczegółowe 9.2. Dlaczego zaplanowana prezentacja multimedialna? 9.3. Wzajemny szacunek i 9.4. Psychologiczne zasady skutecznej Analizy 9.5. Poziomy myślenia w 149 9.6. Aktywność klienta 9.7. Zalety i 9.8. Korzyści dla klienta 9.9. Ograniczenia 155 9.10. Wymagania szkoleniowe 9.11. Jak kreować obrazy korzyści słowami i emocje zakupu? 9.12. Pamiętaj! 9.13. Wizualizacja korzyści 9.14. Prawdziwe obrazy 9.15. Sporządź dobre materiały reklamowe korzyści zaplanowanej Analizy Potrzeb zaufanie 145 toku Analizy 164 171 133 139 151 154 156 158 155 modelować 132 146 142 152 9.16. Zalety i korzyści zaplanowanej prezentacji .........172 172 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8. Zamień potrzeby klienta w nieodparte pragnienia 8. Zamień potrzeby klienta w nieodparte 8. Zamień potrzeby klienta w nieodparte pragnienia pragnienia (Na przykładzie prywatnych planów inwestycyjnych) Skuteczna analiza podlega schematowi, niezależnie od ofero- wanego produktu czy też usługi. 8.1. Wstępna analiza – zadawanie pytań otwierających Najskuteczniejszą i zarazem najprostszą metodą rozpoznawa- nia potrzeb klienta jest chwila jego marzeń, a zarazem próba uzmysłowienia mu, które potrzeby materialne poprawiłyby ja- kość jego życia. Spełnienie potrzeb finansowych klient utożsa- mia zwykle z lepszą jakością życia. Na początku powinniśmy zastanowić się, jakie są jego marzenia, bo to pozwoli określić plany na przyszłość. Podczas wstępnej analizy chodzi więc o rentgenologiczne „prześwietlenie”, wejrzenie w myśli klienta i odgadnięcie jego celów – także utajnionych, nieuświadomio- nych potrzeb. Cele te mogą się zarówno uzewnętrzniać, ale też kryć się pod powierzchnią słów, jednak z pewnością istnieją- 6 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.1. Wstępna analiza – zadawanie pytań otwierających cych. Naszym obowiązkiem (i zarazem szansą) jest dotrzeć do tych marzeń i odkryć je. Nie sugeruję, aby cele te wymyślać albo wynajdywać. Chodzi o odkrycie celów, które już istnieją. My nie stwarzamy problemów; określamy tylko ich charakter i proponujemy dla ich rozwiązania nasze produktu lub usługi. Profesjonalnego sondowania dokonuje się za pomocą pytań otwartych. Pytania dotyczą zarówno sfery emocjonalnej, jak i rozumowej. Pytania powinny być raczej ogólne, aby nie wy- magały (jeszcze) zbyt dużej koncentracji od klienta, a jednocze- śnie pokazały Ci kierunek, w jakim powinieneś prowadzić roz- mowę. Pytania otwierające budują zaufanie, a jak wiadomo, tego nigdy za wiele! Zapoznają klienta z konwencją rozmowy handlowej, w szczególności przyzwyczajają go do własnej ak- tywnej roli, jaką ma podczas niej odegrać. Naprowadzają klien- ta na myślenie o problemach finansowych, które można udo- skonalić. Dają Ci pierwsze (niezwykle ważne) informacje o po- trzebach, oczekiwaniach klienta. Dzięki swojej ogólności dają podstawę do wyboru dalszej strategii prowadzenia rozmowy handlowej. Zadawanie pytań otwierających jest bardzo trudne w stosowaniu i wymaga wiedzy o kliencie. Oto kilka przykła- dów: Co chciałby Pan zdobyć za pieniądze, co jednocześnie poprawi- łoby jakość Pańskiego życia? 7 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.1. Wstępna analiza – zadawanie pytań otwierających Czy myślał Pan już wcześniej o zabezpieczeniu finansowym sie- bie i swojej rodziny? Czy ma Pan jakieś zabezpieczenie na wypadek utraty źródeł do- chodu? Jak długo zamierza Pan jeszcze pracować? Klient musi samodzielnie udzielić odpowiedzi. Przykłady potrzeb finansowych: 1. 10-letniego dziecka – rower, komputer, wycieczka do Le- golandu, mały teleskop, mikroskop, kosztowna zabawka. 2. 25-letniej samotnej osoby po studiach – małe miesz- kanie, samochód, hobby, zagraniczna podróż, studia pody- plomowe. 3. 40-letniej osoby mającej rodzinę (dwoje dzieci) – większe mieszkanie, dom, większy samochód, bezpieczeń- stwo finansowe, dodatkowe środki na emeryturze, płatne studia dla dzieci, domek letniskowy, hobby, nowe wyposaże- nie mieszkania. 4. 60-letniej emerytki – wycieczka do Włoch z małżonkiem, spełnienie potrzeb wnuka, pomoc własnym dzieciom (np. w zakupie domu), domek na Mazurach, nowy samochód, nowe wyposażenie mieszkania. 8 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.2. Rozpoznanie potrzeby 8.2. Rozpoznanie potrzeby Z reguły nie jest tak, że klient wie, czego chce, że jest w stanie jasno i precyzyjnie wyrazić swoje potrzeby. Konieczne staje się odkrycie sfer niezadowolenia klienta, a więc takich aspektów jego życia, na które najbardziej narzeka, z których jest niezado- wolony, z którymi wiążą się jego problemy. Sfery niezadowole- nia klienta to także problemy, z których klient jeszcze nie zdaje sobie sprawy. Oto przykłady pytań odkrywających sfery nieza- dowolenia klienta: Czy nie obawia się Pan, że jedynie z emerytury z ZUS nie bę- dzie Pan mógł godziwie żyć? Czy zastanawiał się Pan nad tym, jakiej wysokości będzie Pana emerytura? 8.3. Uświadomienie potrzeb Jak dojść do tego, aby klient uświadomił sobie potrzeby dotąd ukryte? Pierwszy krok już zrobiłeś. Logiczną konsekwencją po- wyższych kroków jest konieczność wywołania potrzeby zmiany swojej sytuacji. Najlepiej, aby klient sam doszedł do takich wniosków, dlatego ponownie zadajemy pytania, ponieważ są one najlepszym sposobem pełnego uświadomienia jego po- 9 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.3. Uświadomienie potrzeb trzeb. Celem powyższych pytań jest osiągnięcie takiego stanu, kiedy klient sam dostrzeże, jak wielki negatywny wpływ ma opisany problem na jego sytuację finansową i sam dojdzie do tego, że ma potrzebę rozwiązania tej sytuacji. 8.4. Parafraza Parafraza wydaje się bardzo prostą techniką, lecz wymaga du- żych umiejętności komunikacyjnych. Pamiętaj, że nie chodzi w niej o to, aby doradca powtarzał słowa, lecz odzwierciedlał intencję klienta. Warunkiem parafrazy jest koncentracja na kliencie, tylko wówczas możemy go sparafrazować. Najważ- niejsze korzyści wynikające z parafrazy to poczucie klienta, że jest ważny i słuchany oraz pewność, że wiemy, na czym zależy klientowi. Parafraza wymaga odpowiedniego dawkowania, trzeba umiejętnie ją stosować, w przeciwnym razie może mieć „skutki uboczne”. Parafraza i jej rozpoczęcie: • • • • • • z tego, co mówisz, rozumiem, że… • o ile Cię dobrze zrozumiałam, to… • rozumiem, że… zrozumiałam, że chcesz mi przez to powiedzieć… • chcesz mi powiedzieć, jak rozumiem… 10 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.4. Parafraza • • wynika z tego, jak rozumiem, że… Etapy formułowania parafrazy: • Upewnienie się, że dobrze zrozumieliśmy naszego rozmówcę. • Odtworzenie komunikatu naszego rozmówcy własnymi sło- wami (nie powtarzanie dosłownie). • Uzyskanie potwierdzenia, że dokładnie zrozumieliśmy to, co zostało powiedziane. Dzięki użyciu parafrazy: • • • • • • • porządkujemy rozumienie odbiorcy; • porządkujemy myślenie nadawcy; • skupiamy uwagę rozmówcy na temacie rozmowy; • spowalniamy rozmowę, wyciszając emocje i dając czas na myślenie; • wyrażamy szacunek dla rozmówcy; • pozwalamy przyjąć wspólne kryteria. 8.5. Uświadomienie znaczenia problemu Celem tego etapu jest uświadomienie klientowi, jak wielkie znaczenie ma problem, który wspólnie zidentyfikowaliście, jak bardzo wpływa negatywnie na inne sfery jego życia. Ponadto dodatkowym celem tego etapu jest uświadomienie potencjal- 11 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.5. Uświadomienie znaczenia problemu nemu klientowi, że z punktu widzenia jego potrzeb sytuacja jego i jego rodziny wcale nie wygląda tak różowo, jak mogłoby się wydawać. Co wynika z tego dla Pana, że troszczy się Pan/Pani o swoją ro- dzinę? Czy zastanawiał się Pan nad tym, co się stanie, jeżeli...? Czy zastanawiał się Pan nad tym, jakie koszty poniosą Pana bliscy? Jakie konsekwencje dla Pana/Pani rodziny wynikają z takiej sytuacji? Czy taka sytuacja powoduje, że jest Pan/Pani zestresowany/a? Czy zdarza się, że stres, obawy, o których Pan wspomniał, mają negatywny wpływ na Pana życie rodzinne? Czy te obawy mają wpływ na pana wyniki w pracy? Czy ta sytuacja wywołuje znaczące koszty psychologiczne? Po sformułowaniu powyższych pytań zamilknij. Daj klientowi czas na głęboki namysł i ewentualne wyrażenie jego własnych poglądów na sformułowaną sytuację. Pozwól klientowi pomar- twić się problemem i wyrazić własne poglądy. Pozwoli Ci to 12 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.5. Uświadomienie znaczenia problemu ocenić stopień zaawansowania rozmowy i obrać odpowiadającą linię postępowania. Celem powyższych pytań jest osiągnięcie takiego stanu, kiedy klient sam zauważy, jak wielki negatywny wpływ ma opisany problem na jego życie i sam dojdzie do tego, że ma potrzebę rozwiązania tej sytuacji. 8.6. Zaangażowanie procesów myślowych Twojego rozmówcy Celem tego etapu jest uświadomienie rozmówcy, że problem, który dotychczas był nierozwiązywalny, da się rozwiązać!!! Od- powiedzi na powyższe pytania wskazują z całą mocą potrzebę rozwiązania tej sytuacji. Teraz musimy podsunąć mu rozwiąza- nie, które będzie dla niego kolejnym odkryciem: oto okaże się, że problem, który dotychczas był nierozwiązywalny, da się roz- wiązać! Aby zneutralizować ewentualnie bierną postawę klien- ta poproś go o pomoc w rozwiązaniu problemu. Zaprezentuj określony problem w taki sposób, jakbyś prosił klienta o po- moc w znalezieniu rozwiązania. Pytania, jakie zadamy naszemu rozmówcy, powinny skłonić do analizy (bilansu): czy bardziej opłaca mi się zachować status quo, czy lepiej jest poszukać rozwiązania? 13 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.6. Zaangażowanie procesów myślowych Twojego rozmówcy Czy tego Pan chciał? Czy jest Pan skłonny to dalej akceptować? Czy mogę Pana prosić o pomoc? Zarekomendowano mi Pana jako eksperta od tych zagadnień. Jak Pana zdaniem powinien postąpić w takiej sytuacji ktoś Panu bliski? Rozumiem, że chciałby Pan zrobić coś, aby przechodząc na emeryturę utrzymać, a może nawet podwyższyć swój standard życia? Czy oszczędzanie i inwestowanie w tej sytuacji jest konieczno- ścią życiową? Czy oszczędzając dzisiaj 5 zł dziennie chciałby Pan otrzymywać dodatkowo 100 zł dziennie? Czy będąc inwalidą dobrze by było otrzymać finansowe wspar- cie, aby przetrwać najtrudniejsze chwile? Czy chorując na poważną chorobę dobrze by było otrzymać fi- nansowe wsparcie, aby ratować własne życie? Jak widzisz, pytania kierujące klienta na szukanie rozwiązań mają olbrzymią wartość – kiedy na nie usłyszysz odpowiedź twierdzącą, to znaczy, że klient sam zdecydował się na zakup. 14 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.7. Odmalowanie pozytywnego obrazu rezultatów końcowych 8.7. Odmalowanie pozytywnego obrazu rezultatów końcowych Ludzie nie kupują towarów i usług – kupują obrazy przedsta- wiające rezultaty końcowe. Dokonują zakupów dopiero po przeprowadzeniu psychicznej rekonstrukcji odpowiednich ob- razów słownych. Należy więc odmalować obraz przedstawiają- cy Twojego klienta używającego i cieszącego się produktem (usługą), którą sprzedajemy – obraz zadowolenia i satysfakcji. Nie sprzedaje się tego, jaki obraz jest – sprzedaje się to, jakie jest jego pozytywne działanie. Aby to osiągnąć, konieczne staje się uprzednie poznanie cech, zalet i w konsekwencji korzyści. 8.8. Ustal hierarchię potrzeb finansowych Identyfikując potrzeby finansowe, prawdopodobnie przekona- my się, że potrzeb takich klient ma niemało, lecz podstawową przeszkodą są jego ograniczone możliwości finansowe. Dlatego musi zadecydować, co ma dla niego największe znacze- nie – trzeba przyjąć hierarchię ważności potrzeb finansowych. Przykładowa hierarchia potrzeb: 10-letniego dziecka: 15 KLUCZ DO UMYSŁU KLIENTA — darmowy fragment — Złote Myśli 8.8. Ustal hierarchię potrzeb finansowych • najważniejsze – komputer • ważne – wycieczka do Legolandu • mogę się obyć – mikroskop 25-letniej samotnej osoby po studiach: • najważniejsze – własne mieszkanie • ważne – studia podyplomowe • mogę się obyć – zagraniczna podróż 40-letniej osoby (dwoje dzieci): • • konieczne – bezpieczeństwo finansowe bardzo ważne – studia dzieci • ważne – większe mieszkanie, dodatkowe środki na emery- turze • mogę się obyć – luksusowy domek, większy samochód 60-letniej emerytki: • najważniejsze – wycieczka do Włoch z małżonkiem • ważne – spełnienie marzeń wnuka • mogę się obyć – nowe wyposażenie mieszkania 16
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Klucz do umysłu klienta
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: