Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00353 005940 13111965 na godz. na dobę w sumie
Lubię to! Potęga marketingu szeptanego na Facebooku - książka
Lubię to! Potęga marketingu szeptanego na Facebooku - książka
Autor: Liczba stron: 256
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-4813-9 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> marketing
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Zostań najpopularniejszą osobą w sieci!

Wychodzisz wieczorem do baru - pusto. Idziesz na lunch do ulubionej restauracji - też nie ma tłumów. Gdzie są wszyscy? Nie wiesz? Na Facebooku!

Media społecznościowe są niczym największa impreza na świecie. Tu prowadzi się równolegle wielopoziomowe rozmowy, w których uczestniczą tysiące osób. Tak jak na prawdziwym przyjęciu, w tej sferze znajdziesz zarówno lubianych, jak i mniej popularnych ludzi oraz... firmy. Intuicyjnie wiesz, co sprawia, że niektórzy uczestnicy przyjęcia są interesujący i zabawni, prawda?

Niestety, większość firm nie rozszyfrowała jeszcze tej tajemnicy, a przecież zasady są proste. Gdy zastosujesz w internecie te same reguły, które sprawiają, że każdy chce z Tobą rozmawiać na prawdziwym przyjęciu, masz szansę sprawić, by Twoja firma stała się najbardziej lubianą, a jednocześnie najbardziej zyskowną organizacją. Sekret skutecznego marketingu szeptanego w sieci społecznościowej jest prosty.

Bądź lubiany:


Dave Kerpen jest współzałożycielem i dyrektorem generalnym Likeable Media, firmy uhonorowanej wieloma nagrodami, a zajmującej się mediami społecznościowymi i marketingiem szeptanym.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Tytuł oryginału: Likeable Social Media: How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, and Be Generally Amazing on Facebook Tłumaczenie: Marcin Machnik ISBN: 978-83-246-4813-9 Original edition copyright © 2011 by Dave Kerpen. All rights reserved. Polish edition copyright © 2013 by HELION SA All rights reserved. Facebook® is a registered trademark of Facebook, Inc. This book is in no way authorized by, endorsed by, or affiliated with Facebook or its subsidiaries. All references to Facebook and other trademarked properties are used in accordance with the Fair Use Doctrine and are not meant to imply that this book is a Facebook product for advertising or other commercial purposes. While the author and publisher have done their best to ensure that the screen shots presented in this book are current at the time of printing, the reader must be aware that due to the ever-evolving technology of the medium, it is impossible to guarantee the accuracy of every single screen shot once the book has been published. Social media tools discussed in this book were current at the time of printing. However, these tools change quickly, and the reader should check the company’s site and read current policies and guidelines related to the tools in case changes and updates have been made since the time of printing. All rights reserved. No part of this book may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including photocopying, recording or by any information storage retrieval system, without permission from the Publisher. Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/likeit Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści Podziękowania Wprowadzenie Rozdział 1. Po pierwsze, słuchaj i nigdy nie przestawaj słuchać Rozdział 2. Znacznie precyzyjniej niż „kobiety 25 – 54”. Określ odbiorców lepiej niż kiedykolwiek wcześniej Rozdział 3. Myśl — i zachowuj się — tak jak Twój klient Rozdział 4. Rozdział 5. Rozdział 6. Zachęć swoich klientów, aby zostali Twoimi pierwszymi fanami Angażuj. Twórz prawdziwe dialogi z klientami oraz między klientami Odpowiadaj od razu na wszystkie negatywne komentarze Rozdział 7. Odpowiadaj także na pozytywne komentarze Rozdział 8. Bądź autentyczny Rozdział 9. Bądź uczciwy i transparentny Rozdział 10. Czy powinno się zadawać mnóstwo pytań? Rozdział 11. Oferuj coś wartościowego (tak, za darmo!) Rozdział 12. Publikuj historie (to Twoja społecznościowa waluta!) Rozdział 13. Zainspiruj klientów, aby podzielili się swoimi historiami Rozdział 14. Uwzględnij media społecznościowe we wszystkich doświadczeniach klienta 7 11 21 33 47 61 75 85 95 105 117 127 137 149 161 173 Poleć książkęKup książkę 6 Spis treści Rozdział 15. Zwiększ swoje wpływy za pomocą reklam w sieciach społecznościowych Rozdział 16. Przyznaj, gdy coś schrzanisz, a potem wykorzystaj swoje błędy Rozdział 17. Konsekwentnie wzbudzaj ekscytację, zaskoczenie i zachwyt Rozdział 18. Nie sprzedawaj! Zadbaj jedynie o to, aby kupowanie było łatwe i atrakcyjne Podsumowanie Po prostu bądź lubiany Dodatek A Krótki przewodnik po najważniejszych sieciach społecznościowych O autorze 183 195 205 215 225 229 255 Poleć książkęKup książkę ROZDZIAŁ 5. Angażuj Twórz prawdziwe dialogi z klientami oraz między klientami PamiÚtasz, jak na studiach chodziïeĂ na wykïady w duĝych salach, w któ- rych profesor przemawiaï do sïuchaczy przez bite póïtorej godziny? Przy- puszczalnie miaïeĂ teĝ zajÚcia o charakterze warsztatowym i dyskusyj- nym, w znacznie mniejszych grupach. Jaki typ zajÚÊ uwaĝaïeĂ za bardziej wartoĂciowy? O których czÚĂciej opowiadaïeĂ znajomym, dïuĝej mówi- ïeĂ i z których wiÚcej siÚ nauczyïeĂ? Niezaleĝnie od tego, jak bardzo bïyskotliwy byï profesor na duĝej sali, bez wÈtpienia zdarzali siÚ ludzie, którzy dosïownie spali. Z kolei prowa- dzÈcy mniejszÈ grupÚ dyskusyjnÈ mógï nie byÊ nawet w najmniejszym stopniu inspirujÈcy (czÚsto byï to niedawny absolwent lub mïody asy- stent), ale Ty i tak siÚ uczyïeĂ, poniewaĝ byïeĂ aktywnie zaangaĝowany w myĂlenie, rozmawianie i dyskutowanie na dany temat. Przypuszczal- nie równie wiele nauczyïeĂ siÚ od kolegów oraz z rozmów z innymi osobami na zajÚciach, co od owych profesorów i prowadzÈcych, którzy podobno „dzierĝyli wiedzÚ”. Tak jak bardziej angaĝujÈce zajÚcia na studiach sÈ wartoĂciowsze dla studentów, tak firmy i korporacje, które korzystajÈ z mediów spoïecz- noĂciowych w celu zainteresowania klientów i kultywowania dialogów, bÚdÈ siÚ wyróĝniaïy na tle tych polegajÈcych na zwykïym nieustannym mówieniu do klientów. Firma dbajÈca o komunikacjÚ nie tylko miÚdzy jej przedstawicielem a klientem, lecz takĝe miÚdzy klientem a klientem zbierze najwiÚksze plony w Ăwiecie o niespotykanej dotÈd skali powiÈzañ. Poleć książkęKup książkę 76 LUBIĘ TO! POTĘGA MARKETINGU SZEPTANEGO NA FACEBOOKU ROZMAWIANIE Z DZIEĆMI ZAMIAST MÓWIENIA DO NIEMOWLĄT Model prawdziwego angaĝowania klientów na forum publicznym w XXI wieku jest zupeïnie inny od modeli marketingu i komunikacji z prze- szïoĂci. Zaïóĝmy, ĝe jesteĂ rodzicem. PomyĂl o tym, jak mówiïbyĂ do niemo- wlÈt, a jak do starszych dzieci. NiemowlÚ nie jest w stanie Ci odpowie- dzieÊ, chociaĝ potrafi udzieliÊ niewerbalnych wskazówek na temat swo- ich odczuÊ. Raczej nie zrozumie Twoich sïów, wiÚc jako Ăwietny rodzic starasz siÚ róĝnymi sposobami wywoïaÊ reakcjÚ. Robisz zabawne miny, mówisz gïoĂno lub gïupawymi gïosami, Ăpiewasz — aĝ uzyskasz uĂmiech, radoĂÊ lub inny poĝÈdany efekt. Caïa sytuacja przypomina dawne reklamy telewizyjne (i wspóïczesne w sumie teĝ). Celem reklamy jest zdobycie uwagi oglÈdajÈcego i uzyskanie jakiegoĂ rodzaju reakcji, czÚsto za pomocÈ humoru, szoku, zaskoczenia lub piosenki. Gdy dziecko doroĂnie na tyle, ĝe nauczy siÚ mówiÊ, to kaĝdy rodzic zauwaĝa zmianÚ w relacji. Dobra i jednoczeĂnie zïa wiadomoĂÊ jest taka, ĝe dziecko potrafi odpowiedzieÊ. Teraz uzyskujesz natychmiastowÈ wer- balnÈ reakcjÚ zwrotnÈ na wszystkie swoje sïowa i dokïadnie wiesz, kiedy dzieci rozumiejÈ, co powiedziaïeĂ, oraz kiedy zamierzajÈ sïuchaÊ. Oczy- wiĂcie, czasem rodzicom nie podoba siÚ to, co mówiÈ lub jak mówiÈ dzieci, ale jako rodzic musisz zareagowaÊ. Wraz z moĝliwoĂciÈ zrozu- mienia tego, co próbujÈ wyraziÊ dzieci, pojawia siÚ wiÚksza odpowiedzial- noĂÊ zwiÈzana ze sposobem kontynuowania komunikacji w przyszïoĂci. Teraz juĝ nie tylko mówisz do dzieci, lecz prowadzisz angaĝujÈcy dialog. RozpoczÈïeĂ konwersacjÚ, która bÚdzie trwaïa przez caïe Twoje ĝycie — to jeden z Twoich rodzicielskich obowiÈzków. Zastanów siÚ, jak ta analogia odnosi siÚ do rodzajów marketingu i reklamy, które stajÈ siÚ coraz bardziej przestarzaïe w Ăwietle pojawienia siÚ mediów spoïecznoĂciowych. NajgïoĂniejsze i najdroĝsze formaty reklam, takie jak spot telewizyjny, nie dominujÈ juĝ w konwersacji, poniewaĝ tak naprawdÚ nikt z nimi nie konwersuje. Dialog odbywa siÚ w mediach spoïecznoĂciowych. Przekonasz siÚ, ĝe najbystrzejsi i najbar- dziej elastyczni sïuchacze zdobÚdÈ uwagÚ odbiorców, angaĝujÈc ich bez- poĂrednio. UïatwiÈ stworzenie i rozwiniÚcie konwersacji, ale nie bÚdÈ pró- bowali jej dyktowaÊ. Te firmy, które przemawiajÈ do klientów, majÈ Poleć książkęKup książkę Angażuj 77 mniejsze szanse na zyskanie zwolenników, natomiast te, które ich zaan- gaĝujÈ, odkryjÈ, ĝe staïy siÚ czÚĂciÈ konwersacji trwajÈcej caïe ĝycie — i to jest jeden z obowiÈzków marketingowca. KULTYWOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI Co tak naprawdÚ oznacza „bycie zaangaĝowanym”? Zaangaĝowanie to szczere zainteresowanie tym, co Twoi klienci majÈ do powiedzenia. Musisz oczekiwaÊ wszelkiego rodzaju informacji zwrot- nych, a nawet o nie zabiegaÊ, poniewaĝ sÈ to istotne dane pozwalajÈce na ulepszenie firmy. Kaĝda jednostka w Twojej korporacji musi podchodziÊ do klienta lub wykonywanego zadania z peïnym skupieniem, poĂwiÚce- niem i energiÈ, pamiÚtajÈc przy tym o misji firmy i jej kluczowych warto- Ăciach. Kaĝdy potrafi wysyïaÊ e-maile lub posty na Facebooku i Twitte- rze, lecz rzeczywiste zaangaĝowanie ludzi wymaga oddania i skupienia. Nie da siÚ „byÊ zaangaĝowanym” w sieÊ spoïecznoĂciowÈ tylko dlatego, ĝe „tak teraz trzeba”, albo dlatego, ĝe przeczytaïeĂ o tym w ksiÈĝce lub sÈdzisz, iĝ dziÚki temu zwiÚkszysz sprzedaĝ. Musisz autentycznie wierzyÊ, ĝe aktywne rozwijanie swojej sieci znajomoĂci doprowadzi do gïÚbszych i silniejszych relacji z konsumentami. Musisz byÊ zainteresowany aktu- alnymi i potencjalnymi klientami, a Twoim celem powinno byÊ stwo- rzenie solidnej wiÚzi z nimi. Gdy dwoje ludzi obiecuje sobie, ĝe wezmÈ Ălub, mówi siÚ, ĝe sÈ zarÚ- czeni. Podobnie wyglÈda trwaïa relacja miÚdzy klientami a firmÈ, która zobowiÈzuje siÚ, ĝe bÚdzie szczerze zainteresowana tym, co mówiÈ, myĂlÈ i czujÈ. Dla wielu korporacji ta wiÚě oznacza fundamentalnÈ zmianÚ w sposobie postrzegania i wartoĂciowania klientów. Zamiast two- rzyÊ lub wynajmowaÊ zewnÚtrzny dziaï obsïugi klienta, lepiej bezpoĂred- nio poznaÊ myĂli, uczucia i oczekiwania swoich odbiorców. Wróć do swoich fundamentalnych wartości WiÚkszoĂÊ firm ma jak najlepsze intencje, przynajmniej tuĝ po zaïo- ĝeniu. WielokroÊ pierwotnÈ motywacjÈ przedsiÚbiorców jest stworzenie rozwiÈzania jakiegoĂ problemu. Korporacje nie zawsze od samego poczÈtku patrzÈ na ludzi przez pryzmat pieniÚdzy lub statystyk. Gdy Poleć książkęKup książkę 78 LUBIĘ TO! POTĘGA MARKETINGU SZEPTANEGO NA FACEBOOKU jednak organizacja siÚ rozwija, coraz trudniej nad niÈ zapanowaÊ. ’atwo straciÊ poczÈtkowe szczere pragnienie obecnoĂci na rynku dla klientów, a jeszcze ïatwiej odpïynÈÊ daleko od fundamentalnych i podstawowych wartoĂci. Jak wyglÈda teraz Twoja firma? Czy naprawdÚ zaleĝy Wam na klien- tach i cenicie sobie informacje zwrotne? Czy dziaï marketingu zacho- wuje siÚ raczej jak stary profesor na duĝym wykïadzie uniwersyteckim, czy jak mïody, interesujÈcy asystent, naprowadzajÈcy grupÚ na odkrycia i skïaniajÈcy do wzajemnej nauki? Nieïatwo szczerze i wiarygodnie oce- niÊ siebie i wïasnÈ firmÚ, jest to jednak konieczne, jeĂli zamierzasz prze- trwaÊ w erze mediów spoïecznoĂciowych, w której bezpoĂrednia relacja z klientem staje siÚ jedynym sposobem na odniesienie sukcesu. JeĂli Twoja korporacja przypomina starego i znuĝonego profesora, byÊ moĝe pocieszy CiÚ to, ĝe nie jesteĂ sam. Niestety, zaangaĝowanie osób tworzÈcych firmÚ i powrót do fundamentalnych wartoĂci, sprowadza- jÈcych siÚ do faktycznego speïniania potrzeb, pragnieñ i zachcianek klientów, bÚdÈ wymagaïy sporego poĂwiÚcenia od zarzÈdu. Moĝesz oczy- wiĂcie zaczÈÊ zachowywaÊ siÚ tak, aby tylko wyglÈdaÊ na bardziej zaanga- ĝowanego, ale dopóki faktycznie nie bÚdziesz zaangaĝowany, ryzykujesz, ĝe zaczniesz byÊ postrzegany jako ktoĂ, kto tylko udaje zainteresowanie swojÈ bazÈ klientów. AutentycznoĂÊ jest niezbÚdna w tworzeniu dïugo- trwaïych wiÚzi w sieciach spoïecznoĂciowych. Tworzenie społeczności opartych na zaufaniu i lojalności Gdy zobowiÈzujesz siÚ do sïuchania i angaĝowania aktualnych i poten- cjalnych klientów, rozwija siÚ miÚdzy Wami oraz miÚdzy nimi auten- tyczne zaufanie i lojalnoĂÊ. Przypomnij sobie porównanie z uczelniÈ: czy czuïbyĂ siÚ komfortowo, gdybyĂ miaï siÚ nie zgodziÊ z profesorem na oczach peïnej sali studentów? Jak byĂ siÚ czuï, gdybyĂ miaï mówiÊ jako drugi po osobie majÈcej przeciwnÈ do Twojej opiniÚ? Przypuszczalnie wolaïbyĂ w ogóle siÚ nie odezwaÊ, podobnie jak inni. MiÚdzy innymi dla- tego na takich wykïadach po dziĂ dzieñ profesor mówi, a studenci sïu- chajÈ i notujÈ. Ten ukïad tak naprawdÚ nie sprzyja tworzeniu wartoĂcio- wej relacji lub przyswajaniu wiedzy. Z kolei gdy w mniejszej grupie prowadzÈca od poczÈtku da do zrozu- mienia, ĝe ceni sobie wszelkie opinie i komentarze, dialog i róĝnica zdañ Poleć książkęKup książkę Angażuj 79 sÈ mile widziane, a nawet poĝÈdane, a ona bÚdzie siÚ staraïa pokazaÊ, ĝe jest tak samo zainteresowana zdaniem uczestników, jak oni jej sïowami, to stworzy grupÚ opierajÈcÈ siÚ na szacunku i zaufaniu. Taka prowadzÈca, niezaleĝnie od tego, czy jest asystentkÈ, absolwentkÈ, czy profesorem na peïny etat, dÈĝy do sprowokowania dyskusji, a nie pouczania sïuchaczy. Studenci poczujÈ siÚ znacznie swobodniej i chÚtniej zabiorÈ gïos. ByÊ moĝe bÚdÈ teĝ kontynuowaÊ dialog poza zajÚciami i bez prowadzÈcego. Ta druga grupa stanowi spoïecznoĂÊ o wartoĂci znacznie przekracza- jÈcej to, co profesor moĝe zaoferowaÊ w trakcie suchego wykïadu. JeĂli w podobny sposób stworzysz i zaangaĝujesz autentycznÈ spoïecznoĂÊ, wyniesie ona TwojÈ markÚ daleko ponad to, co widzisz teraz. Wzbudze- nie zainteresowania aktualnych i potencjalnych klientów oraz wciÈgniÚcie ich do firmowej spoïecznoĂci stworzy klimat zaufania i lojalnoĂci miÚ- dzy Wami. Autentyczna i zaangaĝowana spoïecznoĂÊ moĝe funkcjonowaÊ w dowolnym miejscu w internecie — na przykïad na blogu, Twitterze lub YouTube. WiÚkszoĂÊ spoïecznoĂci firmowych jest zorganizowana wokóï strony na Facebooku, który jest dominujÈcym serwisem spoïecz- noĂciowym. Takie grupy sÈ zazwyczaj inicjowane przez firmÚ, lecz przy wïaĂciwym prowadzeniu mogÈ siÚ odciÈÊ i niemalĝe zaczÈÊ ĝyÊ wïa- snym ĝyciem, gdy klienci wïÈczÈ siÚ w konwersacjÚ. To, jak dobrze bÚdziesz rozmawiaï z fanami i zachÚcaï ich do dyskusji bez wciskania im produktów, wpïynie na liczebnoĂÊ grupy oraz to, na ile jej czïonkowie bÚdÈ Ci ufaÊ i CiÚ ceniÊ. Klienci rozwiązujący problemy działu obsługi klienta JednÈ z zalet zbudowania zaangaĝowanej spoïecznoĂci jest to, ĝe klienci pomagajÈ sobie nawzajem. Gdy stworzysz na Facebooku lub Twitterze miejsce, w którym moĝna zadawaÊ pytania, dzieliÊ siÚ opiniami i nawiÈ- zywaÊ interakcjÚ nie tylko z TobÈ, lecz takĝe z innymi uĝytkownikami, wzbudzisz zaufanie i lojalnoĂÊ oraz uïatwisz spoïecznoĂci rozwój. Aktualni i potencjalni klienci zauwaĝÈ i doceniÈ to, ĝe szybko i szczerze odpowia- dasz na pytania. Gdy zaoferujesz konsumentom miejsce, w którym mogÈ nawiÈzywaÊ kontakty, narzekaÊ, dzieliÊ siÚ informacjami, uczyÊ i rozwijaÊ, zauwaĝÈ, ĝe jesteĂ im oddany i angaĝujesz siÚ w budowanie spoïecznoĂci, i zarea- gujÈ podobnym zaangaĝowaniem. Teraz, gdy pojawi siÚ w spoïecznoĂci Poleć książkęKup książkę 80 LUBIĘ TO! POTĘGA MARKETINGU SZEPTANEGO NA FACEBOOKU ktoĂ, kto nie zna Twojej firmy — potencjalny powaĝny klient — i zada jakieĂ pytanie, byÊ moĝe odpowie mu inny czïonek spoïecznoĂci, zanim Ty znajdziesz na to czas. A kiedy niezadowolony uĝytkownik wejdzie na stronÚ na Facebooku, ĝeby narzekaÊ, spoïecznoĂÊ zapewne stanie za TobÈ bez ĝadnej zachÚty z Twojej strony. Jakie znaczenie ma kaĝde z tych zachowañ dla wyniku finansowego? Zaangaĝowana spoïecznoĂÊ to grono zwolenników firmy, które znacznie wykracza poza pracowników i akcjo- nariuszy. Tacy zwolennicy bÚdÈ okazywaÊ wsparcie w swoich sieciach znajomoĂci w internecie i poza nim. ZwiÚkszy siÚ rozpoznawalnoĂÊ i reputacja Twojej firmy, co z kolei wpïynie na rozwój spoïecznoĂci inter- netowej i pozainternetowej. ANGAŻOWANIE: ŁATWO POWIEDZIEĆ, TRUDNIEJ WYKONAĆ WizjÚ zaangaĝowanej firmy ïatwiej jest omawiaÊ, niĝ wprowadziÊ w ĝycie. Zobaczysz, ĝe jeĂli nie jesteĂ zarzÈdcÈ maïej firmy lub organizacji, to zobowiÈzanie do bycia wciÈgajÈcym nie zostanie wprowadzone z dnia na dzieñ. Wyĝszy zarzÈd musi w peïni poĂwiÚciÊ siÚ zmianie w stronÚ tworzenia spoïecznoĂci i wiÚkszej interakcji z konsumentami. Czy rezygnacja z peïnego zaangaĝowania w klienta jest szkodliwa dla Twojej firmy? Przypuszczalnie nie, przynajmniej na jakiĂ czas. Jednak w coraz bardziej przejrzystym i spoïecznym Ăwiecie brak autentycznego oddania i zainteresowania klientami wiÈĝe siÚ z ryzykiem, ĝe jedno okropne doĂwiadczenie klienta zupeïnie zniszczy TwojÈ reputacjÚ, a tym samym wpïynie na uzyskiwane dochody, niezaleĝnie od wielkoĂci kor- poracji. JeĂli zarzÈdowi nie spodobaï siÚ pomysï tworzenia zaangaĝowa- nej spoïecznoĂci, opowiedz im historiÚ filmu „United Breaks Guitars” (z ang. Firma United ïamie gitary). W lipcu 2009 roku wokalista country Dave Carroll odbyï samolotem linii United Airlines lot, w trakcie którego jego gitara ulegïa zniszczeniu. ZaĝÈdaï wyrównania straty, lecz firma nie doĂÊ, ĝe odmówiïa odkupienia gitary, to nawet nie chciaïa przeprosiÊ. Dave nagraï wiÚc krótki film pod tytuïem United Breaks Guitar zawierajÈcy krytykÚ firmy za brak odpo- wiedzialnoĂci i umieĂciï go w serwisie YouTube. To byï natychmiastowy przebój. Po jednym dniu film miaï ponad 100 000 wyĂwietleñ. Rzecz- nik United zadzwoniï do Carrolla i zaoferowaï zapïatÚ za gitarÚ, lecz Poleć książkęKup książkę Angażuj 81 piosenkarz odmówiï i zasugerowaï, aby wpïacono tÚ kwotÚ w jego imieniu na cele dobroczynne. Firma United nie odpowiedziaïa publicznie ani na YouTube, ani na Facebooku, ani na Twitterze. Po czterech dniach od umieszczenia film miaï ponad milion wyĂwietleñ i doczekaï siÚ wzmianki w ogólnokrajowych wiadomoĂciach. Akcje United Airlines spadïy w tym czasie o dziesiÚÊ procent, co dla udziaïowców oznaczaïo spadek wartoĂci o okoïo 180 milionów dolarów. Co ciekawe, po póïtora roku film miaï ponad dziewiÚÊ milionów wyĂwietleñ, lecz firma United nigdy nie odnio- sïa siÚ do sprawy w mediach spoïecznoĂciowych. Reputacja marki pozo- staïa nadszarpniÚta. Jak myĂlisz, czy gdyby United Airlines miaï rozbudowanÈ i zaanga- ĝowanÈ grupÚ fanów w mediach spoïecznoĂciowych, to doszïoby do takiego zszargania reputacji? Gdyby mnóstwo klientów czuïo lojalnoĂÊ wzglÚdem linii, to stanÚliby w jej obronie, gdy doszïo do internetowego kryzysu. Istnieje ogromna liczba innych przykïadów. Wpisz w wyszukiwarkÚ „Motrin Moms” (z ang. Matki w oczach firmy Motrin) lub „Comcast Technician Sleeping” (z ang. ¥piÈcy serwisant firmy Comcast). Z pewno- ĂciÈ teĝ pojawiÈ siÚ kolejne. Moĝesz uniknÈÊ bycia zmuszonym do zaan- gaĝowania i zawczasu poĂwiÚciÊ siÚ swoim klientom. ORGANIZACJI CHARYTATYWNYCH I SAMORZĄDOWYCH ZAANGAŻOWANIE Zaangaĝowanie odbiorców jest cenne dla firmy, lecz dla organizacji cha- rytatywnych i samorzÈdowych jest wrÚcz niezbÚdne. Media spoïeczno- Ăciowe sÈ wrÚcz dla nich stworzone, a sukces misji dobroczynnej lub wprowadzenia jakiejĂ inicjatywy samorzÈdowej w peïni opiera siÚ na zaangaĝowanych uczestnikach. KiedyĂ tego rodzaju organizacje musiaïy przeprowadzaÊ akcje poza sieciÈ, nie majÈc moĝliwoĂci stworzenia inter- netowej spoïecznoĂci, której czïonkowie wspieraliby siÚ nawzajem w wy- peïnianiu misji. Dzisiaj najwiÚksze organizacje dobroczynne lub samo- rzÈdowe mogÈ stworzyÊ zaangaĝowanÈ grupÚ za pomocÈ Facebooka lub Twittera i zbieraÊ datki lub prowokowaÊ pozytywne zmiany w szybszy i skuteczniejszy sposób niĝ kiedykolwiek wczeĂniej. Czy Twoja firma moĝe powieliÊ ten efekt? Czy potrafiïbyĂ stworzyÊ jakiĂ ruch w internecie? Poleć książkęKup książkę 82 LUBIĘ TO! POTĘGA MARKETINGU SZEPTANEGO NA FACEBOOKU NYC Quits — rzuć palenie i zaangażuj się przy okazji Nowojorski instytut zdrowia (New York City Department of Health, czyli NYCDOH) to agencja samorzÈdowa, sïuĝÈca mieszkañcom Nowego Jorku, jednego z najwiÚkszych miast Ăwiata. Instytut prowadzi wiele publicznych akcji zdrowotnych finansowanych przez pañstwo, z których chyba najwiÚkszÈ jest program Quit Smoking, w którym miasto oferuje darmowe plastry nikotynowe dla palaczy tytoniu próbujÈcych uporaÊ siÚ z naïogiem. Aby otrzymaÊ darmowy plaster, trzeba zadzwoniÊ pod numer 311 (linia obsïugujÈca w Nowym Jorku i innych miastach usïugi samorzÈdowe, które nie sÈ nagïymi wypadkami), odpowiedzieÊ na seriÚ pytañ, które majÈ na celu sprawdzenie, czy dana osoba kwalifikuje siÚ do programu, po czym plastry zostanÈ wysïane na podany adres domowy. Przez kilka lat przed wspóïpracÈ z firmÈ Likeable rzÈd korzystaï z róĝnego rodzaju tradycyjnych mediów, aby nadaÊ rozgïos darmowemu progra- mowi. Byïy to miÚdzy innymi reklamy telewizyjne i radiowe, plakaty w metrze oraz bannery w internecie. Pierwotnym celem stworzenia strony na Facebooku byïo zwiÚkszenie liczby telefonów od nowojorskich palaczy chcÈcych rzuciÊ naïóg dziÚki darmowym plastrom. Instytut stworzyï stronÚ dla programu (Facebook. com/NYCquits) i pracowaï nad przygotowywaniem i publikowaniem codziennych treĂci, sïuchaniem wszystkich pytañ i postów nowojorczy- ków i odpowiadaniem na nie oraz rozwijaniem zaangaĝowanej spo- ïecznoĂci. Liczba telefonów zwiÚkszyïa siÚ w porównaniu z kampaniÈ z poprzedniego roku, chociaĝ instytut wydaï mniej pieniÚdzy na trady- cyjnÈ reklamÚ. Co jednak znacznie waĝniejsze, staïo siÚ coĂ, czego instytut nie prze- widziaï: powstaïa internetowa grupa ludzi wspierajÈcych siÚ w rzucaniu naïogu. TysiÈce nowojorczyków rzuciïo palenie i zaczÚïo udzielaÊ siÚ na stronie — niektórzy co tydzieñ, inni codziennie. MiÚdzy luděmi two- rzyïa siÚ wiÚě, gdy wymieniali motywujÈce i wspierajÈce sïowa, dzielili siÚ poradami i trikami oraz pytali o pomoc i otrzymywali jÈ, gdy byïa im potrzebna. Instytut przez przypadek stworzyï zaangaĝowanÈ spoïecz- noĂÊ nowojorczyków, którzy normalnie nie znali siÚ nawzajem. Ci ludzie poczuli siÚ wysïuchani i potraktowani z szacunkiem, a udzielona im pomoc sprawiïa, ĝe sami chcieli wspieraÊ innych w trudnym zadaniu rzu- cania palenia. Poleć książkęKup książkę Angażuj 83 Instytut obserwuje spoïecznoĂÊ, udziela odpowiedzi w razie potrzeby, odsiewa spam i oferuje „oficjalne” porady i wsparcie, gdy ktoĂ o nie pyta. GïównÈ czÚĂÊ pracy wykonujÈ jednak sami czïonkowie, którzy wspierajÈ siÚ nawzajem, rozgïaszajÈ informacje o stronie i pomagajÈ instytutowi w speïnianiu misji. SpoïecznoĂÊ nieustannie siÚ rozwija przy minimal- nym wkïadzie ze strony instytutu zdrowia. Stride Rite organizuje ruch zaangażowanych mam Zorganizowanie ruchu jest prostsze w przypadku organizacji non profit majÈcej jakÈĂ misjÚ lub organizacji samorzÈdowej, lecz nie powinieneĂ lekcewaĝyÊ potencjaïu ĝadnej peïnej pasji spoïecznoĂci, którÈ spajajÈ wspólne przekonania, poglÈdy lub zainteresowania. JednÈ z takich grup sÈ matki, które generalnie uwielbiajÈ dzieliÊ siÚ ze sobÈ swoimi doĂwiad- czeniami. Stride Rite to wiodÈca firma obuwnicza, która produkuje i dystrybu- uje obuwie dla mïodszych i starszych dzieci w USA. Jej produkty sÈ sprze- dawane zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i w internecie, lecz w 2009 roku postanowiono stworzyÊ bardziej zaangaĝowanÈ spoïecznoĂÊ na Facebooku. Firma zdawaïa sobie sprawÚ, ĝe jest uznanÈ markÈ, rozpoznawanÈ i lubianÈ przez wiele osób. Relacja miÚdzy klientami a markÈ byïa doĂÊ dobra, lecz w celu zainicjowania zaangaĝowanej spoïecznoĂci konieczne byïo wykorzystanie silniejszych wiÚzi: tych miÚdzy matkÈ i dzieckiem oraz miÚdzy matkami. Wymagaïo to wstÚpnych przesuniÚÊ w strategii myĂlenia oraz zbudowania grupy skupionej na obuwiu w znacznie mniej- szym stopniu, niĝ kiedykolwiek planowano, a w wiÚkszym na dzieciach noszÈcych to obuwie i ich matkach. Konwersacja w internecie rozpoczÚïa siÚ pod koniec 2009 roku i w mo- mencie gdy to piszÚ, nadal rozwija siÚ z peïnym impetem. Do grupy na Facebook.com/striderite doïÈczyïo juĝ ponad 100 000 osób, z których wiÚkszoĂÊ stanowiÈ mïode mamy. Kaĝdego dnia, gdy wejdziesz na stronÚ, zobaczysz toczÈce siÚ rozmowy konsumentów ze sobÈ oraz z firmÈ. Zazwyczaj nie dotyczÈ one produktów, lecz dzieci i niemowlÈt. TysiÈce mam umieĂciïo zdjÚcia i filmy prezentujÈce pierwsze kroki ich dzieci, a Stride Rite zawsze odpowiada na komentarze, pytania i publi- kowane treĂci. Prócz tego mamy pomagajÈ sobie nawzajem w wielu Poleć książkęKup książkę 84 LUBIĘ TO! POTĘGA MARKETINGU SZEPTANEGO NA FACEBOOKU wÈtpliwoĂciach dotyczÈcych wychowywania dzieci i czÚsto w ogóle nie- zwiÈzanych z chodzeniem lub stopami. Firma jest przychylnie nasta- wiona takĝe do takich treĂci. Mamy czujÈ siÚ dowartoĂciowane, zaanga- ĝowane i dumne z przynaleĝnoĂci do tej grupy. Firma z kolei oferuje róĝne moĝliwoĂci zakupu produktów, a od momentu uruchomienia pro- gramu sprzedaĝ internetowa systematycznie, z tygodnia na tydzieñ roĂnie. Firma poïoĝyïa wiÚkszy nacisk na zaangaĝowanÈ spoïecznoĂÊ niĝ na sprzedaĝ i prócz 100 000 zwolenników zyskaïa takĝe wyĝsze wyniki sprze- daĝy na dïuĝszÈ metÚ. LISTA ZADAŃ 1. Ustal, jakie środki możesz przeznaczyć na program związany z mediami społecznościowymi, dzięki któremu Twoja firma mogłaby autentycznie zaan- gażować się w relacje z klientami. W zależności od wielkości firmy rozwinięcie internetowej społeczności może zająć sporo czasu, który będą musieli poświę- cić aktualni pracownicy, nowo zatrudnieni lub zewnętrzne agencje. Określ, kto w Twojej firmie potrafi i chce się zobowiązać do autentycznego zaan- gażowania. Zbierz wszystkich wybranych ludzi w jednym pomieszczeniu, aby zacząć konwersację. 2. Zatrudnij menedżera społeczności internetowej, jeśli jeszcze nie masz takiej osoby w zespole. Jego głównym zadaniem będzie tworzenie i rozwijanie zaangażowanej grupy. 3. Spisz listę pięciu sposobów na bardziej zaangażowaną komunikację niż teraz. Co zrobisz, żeby mniej przypominać starego wykładowcę na studiach i koja- rzyć się raczej z entuzjastycznym prowadzącym warsztaty? KTOŚ MUSI ZACZĄĆ PROCES ANGAŻOWANIA Niezaleĝnie od tego, czy Twoja firma jest silnie zaangaĝowana w relacje z klientami, czy nie, proces dalszego pogïÚbiania wiÚzi zaczyna siÚ od jednej osoby i jej dziaïania. To, ĝe nie moĝesz wywróciÊ firmy do góry nogami, nie oznacza, ĝe nie powinieneĂ wykonywaÊ pozytywnych dzia- ïañ zmierzajÈcych do wykorzystania mediów spoïecznoĂciowych w ulep- szaniu dialogu miÚdzy korporacjÈ a konsumentami oraz miÚdzy samymi konsumentami. Nie ociÈgaj siÚ, czas podjÈÊ dziaïanie. Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Lubię to! Potęga marketingu szeptanego na Facebooku
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: