Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00457 008165 11207250 na godz. na dobę w sumie
Marketing usług logistycznych - ebook/pdf
Marketing usług logistycznych - ebook/pdf
Autor: , , Liczba stron:
Wydawca: C. H. Beck Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-255-9094-9 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> naukowe i akademickie >> inne
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Celem naukowo-badawczym niniejszej monografii jest przybliżenie odbiorcom zagadnień marketingu usług logistycznych, wskazanie jego istoty i specyfiki, uwarunkowań kierunków jego rozwoju, wykorzystania instrumentów marketingowych w usługach logistycznych.

Przedmiotem rozważań jest zbadanie, jak się przeobraża marketing w kontekście współczesnych uwarunkowań na rynku TSL, jakie są klasyczne i nowoczesne działania i instrumenty marketingowe stosowane w usługach logistycznych, jak się zachowują współcześni nabywcy usług logistycznych oraz jakie są specyficzne, najważniejsze płaszczyzny rozwoju marketingu tych usług.

W celu osiągnięcia przyjętych założeń:

Książka jest adresowana do:

Książka napisana przez zespół autorów pracujących w dwóch katedrach – Logistyki i Marketingu Usług Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

MARKETING usług logistycznych Redakcja naukowa Grażyna Rosa Mariusz Jedliński Urszula Chrąchol-Barczyk Wydawnictwo C.H.Beck MARKETING USŁUG LOGISTYCZNYCH Autorzy Urszula Chrąchol-Barczyk Izabela Dembińska Leszek Gracz Mariuszem Jedliński Agnieszka Matuszczak Izabela Ostrowska Józef Perenc Kamila Peszko Grażyna Rosa Agnieszka Smalec Monika Spychalska-Wojtkiewicz Anna Szwajlik Blanka Tundys MARKETING USŁUG LOGISTYCZNYCH Redakcja naukowa Grażyna Rosa Mariusz Jedliński Urszula Chrąchol-Barczyk Wydawnictwo C.H.Beck Warszawa 2017 Wydawca: Dorota Ostrowska-Furmanek Redakcja merytoryczna: Barbara Wardein Projekt okładki i stron tytułowych: Ireneusz Gawliński Ilustracja na okładce: Ireneusz Gawliński Recenzent: dr hab. Barbara Kos, prof. UE w Katowicach Seria: Zarządzanie – Marketing © Wydawnictwo C.H.Beck 2017 Wydawnictwo C.H.Beck Sp. z o.o., ul. Bonifraterska 17 00-203 Warszawa, tel. (22) 33 77 600 Skład i łamanie: Michał Majchrzak Druk i oprawa: Elpil, Siedlce ISBN 978-83-255-9093-2 ISBN ebook 978-83-255-9094-9 Spis treści Wstęp ........................................................................................................................................... 9 Część PierWsza. Uwarunkowania rozwoju marketingu usług logistycznych  .......................................................................................................................... rozdział 1. Usługi logistyczne w łańcuchu dostaw (Izabela Dembińska (1.2, 1.3), Mariusz Jedliński (1.1, 1.3))  ......................................................................................................... 1.1. Pojęcie i cechy usługi logistycznej  ............................................................................ 1.2. Ewolucja zakresu i form świadczenia usług logistycznych  ................................. 1.3. Rynek usług logistycznych – elementy i cechy  ...................................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 2. Od marketingu do marketingu usług logistycznych (Grażyna Rosa (2.1, 2.3), Izabela Ostrowska (2.2))  ..................................................................... 2.1. Wprowadzenie – definicje i objaśnienie pojęć  ........................................................ 2.2. Marketing usług  .......................................................................................................... 2.3. Od marketingu usług do marketingu usług logistycznych  ................................. Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 3. Otoczenie przedsiębiorstwa logistycznego (Agnieszka Smalec)  ................. 3.1. Wprowadzenie  ............................................................................................................. 3.2. Mikrootoczenie przedsiębiorstwa logistycznego  .................................................. 3.3. Makrootoczenie przedsiębiorstwa logistycznego  ................................................. Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 4. segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych (Anna Szwajlik)  ..... 4.1. Wprowadzenie – definicje i objaśnienie pojęć  ........................................................ 4.2. Segmentacja klientów indywidualnych oraz instytucjonalnych  ........................ 4.3. Procedury segmentacji rynku  ................................................................................... 4.4. Wybór rynku docelowego  .......................................................................................... 4.5. Pozycjonowanie produktów i usług  ......................................................................... 4.6. Segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych  ............................................ Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 5. Badania marketingowe w przedsiębiorstwie logistycznym (Monika Spychalska-Wojtkiewicz)  .............................................................................................. 5.1. Wprowadzenie − definicje i objaśnienie pojęć  ........................................................ 5.2. Zakres oraz proces badań marketingowych  ........................................................... 5.3. Zastosowanie badań marketingowych w logistyce  ............................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 6. Nabywca usług logistycznych (Grażyna Rosa)  .............................................. 6.1. Wprowadzenie – orientacja na nabywcę usług logistycznych  ............................. 6.2. Zachowania nabywców usług logistycznych  ......................................................... 6.3. Czynniki wpływające na zachowania nabywców usług TSL  ............................. 6.3.1. Usługa TSL jako produkt marketingowy  ............................................................. 11 13 13 17 24 31 32 32 40 49 56 57 57 58 65 73 74 74 75 78 79 81 83 87 88 88 90 97 100 101 101 102 108 108 6 Spis treści 6.3.2. Cena jako instrument marketingu mix na rynku usług TSL  ............................ 6.3.3. Dystrybucja jako instrument marketingu mix na rynku usług TSL  ............... 6.3.4. Promocja jako instrument marketingu mix na rynku usług transportowych  ............................................................................................................ 6.3.5. Personel przedsiębiorstw TSL  ................................................................................ 6.3.6. Proces świadczenia usług TSL  ............................................................................... 6.3.7. Świadectwo materialne usług TSL  ......................................................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... Część DrUga. instrumenty marketingowe w logistyce  ................................... rozdział 7. Produkt w ujęciu marketingowym i logistycznym (Leszek Gracz)  ........... 7.1. Wprowadzenie – produkt logistyczny jako instrument marketingu usług ....... 7.2. Usługa logistyczna w koncepcji skali kontinuum – materialne elementy produktu logistycznego  .............................................................................................. 7.3. Struktura warstwowa produktu logistycznego  ..................................................... 7.4. Marka na rynku usług logistycznych  ....................................................................... 7.5. Teoria cyklu życia produktu w kontekście usług logistycznych  ......................... 7.6. Kształtowanie asortymentu usług logistycznych  .................................................. Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 8. Cena w usługach logistycznych (Józef Perenc)  .............................................. 8.1. Wprowadzenie – specyfika ceny jako instrumentu marketingowego  ............... 8.2. Specyfika i funkcje cen w usługach  ......................................................................... 8.3. Główne determinanty cen w usługach logistycznych  .......................................... 8.4. Funkcje cen w marketingu ......................................................................................... 8.5. Możliwe strategie cenowe  .......................................................................................... 8.5.1. Rodzaje strategii  ........................................................................................................ 8.5.2. Determinanty decyzji cenowych  ........................................................................... 8.5.3. Strategie cenowe  ....................................................................................................... 8.6. Sposoby kształtowania cen za usługi logistyczne  ................................................. 8.6.1. Kosztowe sposoby kalkulacji cen  ........................................................................... 8.6.2. Ceny pozwalające na osiąganie progu rentowności i zysku  ............................. 8.6.3 Uzależnienie cen od cen konkurencji  .................................................................... 8.6.4. Kształtowanie cen zorientowanych na popyt  ...................................................... 8.7. Różnicowanie cen  ........................................................................................................ rozdział 9. Dystrybucja usług logistycznych (Urszula Chrąchol-Barczyk)  .................... 9.1. Definicja pojęcia dystrybucji  ...................................................................................... 9.2. Kanały dystrybucji  ...................................................................................................... 9.3. Dystrybucja w marketingowo-logistycznej działalności przedsiębiorstw  ........ Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 10. Komunikacja marketingowa w usługach logistycznych (Leszek Gracz)  .............................................................................................................................. 10.1. Wprowadzenie – promocja jako element marketingu mix  ................................. 10.2. Instrumenty promocji  ............................................................................................... 10.3. Reklama  ....................................................................................................................... 10.4. Promocja osobista (sprzedaż osobista)  ................................................................... 10.5. Promocja dodatkowa (promocja sprzedaży)  ......................................................... 10.6. Public relations  ........................................................................................................... 10.7. Etapy procesu komunikacji i zintegrowane stosowanie instrumentów promocji  ......................................................................................................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... 109 109 110 110 111 112 118 119 121 121 124 125 127 132 133 135 136 136 138 141 144 146 146 148 148 151 151 152 155 156 157 161 161 162 176 177 178 178 180 183 186 188 190 194 197 Spis treści rozdział 11. świadectwo materialne w ujęciu marketingowym i logistycznym (Kamila Peszko (11.1, 11.3), Agnieszka Matuszczak (11.2))  ........................................................ 11.1. Wprowadzenie – świadectwo materialne w ujęciu marketingowym  ............... 11.2. Świadectwo materialne w ujęciu logistycznym  ................................................... 11.3. Świadectwo materialne w ujęciu marketingowo-logistycznym  ........................ Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 12. Proces w ujęciu marketingowym i logistycznym (Monika Spychalska-Wojtkiewicz)  .............................................................................................. 12.1. Wprowadzenie – ujęcie procesowe w zarządzaniu przedsiębiorstwem  .......... 12.2. Istota procesów logistycznych oraz procesów marketingowych  ...................... 12.3. Ewolucja podejścia procesowego w zarządzaniu przedsiębiorstwem logistycznym  ................................................................................................................ Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 13. Personel w usługach logistycznych (Blanka Tundys, Agnieszka Matuszczak)  ............................................................................................................... 13.1. Wprowadzenie – zarządzanie zasobami ludzkimi w sektorze TSL  .................. 13.2. Kompetencje zasobów ludzkich w sektorze TSL  ................................................. 13.3. Kwalifikacje personelu logistycznego  ................................................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... Część TrzeCia. Kierunki rozwoju marketingu usług logistycznych  ........ rozdział 14. Logistyczna obsługa klienta (Urszula Chrąchol-Barczyk)  ........................... 14.1. Definicja pojęcia  ......................................................................................................... 14.2. Elementy logistycznej obsługi klienta  ................................................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 15. relacje w łańcuchu dostaw (Urszula Chrąchol-Barczyk)  ............................. 15.1. Definicja pojęcia  ......................................................................................................... 15.2. Ujęcie marketingowe relacji  ..................................................................................... 15.3. Ujęcie logistyczne relacji  .......................................................................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 16. Kształtowanie wizerunku i tożsamości przedsiębiorstw logistycznych (Kamila Peszko)  ................................................................................................. 16.1. Wprowadzenie – wizerunek i tożsamość firmy – idea i znaczenie  ................... 16.2. Wizerunek i tożsamość przedsiębiorstw logistycznych  ..................................... Pytania problemowe  .......................................................................................................... rozdział 17. strategie marketingowe przedsiębiorstw logistycznych (Józef Perenc)  ................................................................................................................................ 17.1. Wprowadzenie − istota strategii marketingowych  ............................................... 17.2. Zasady wyboru oraz rodzaje strategii marketingowych  .................................... 17.3. Projektowanie strategii marketingowych  .............................................................. 17.4. Odmiany strategii marketingowych oraz ryzyko przy ich wdrażaniu  ............ Bibliografia ............................................................................................................................... indeks ......................................................................................................................................... 7 198 198 201 205 207 208 208 210 214 216 217 217 219 222 227 229 231 231 232 245 246 246 247 249 258 259 259 265 273 274 274 276 283 286 291 305 Wstęp Rozwój marketingu usług logistycznych był ściśle związany z przeobrażeniami społeczno-gospodarczymi na świecie, które wywierały istotny wpływ na funkcjo- nowanie rynku usług Transport − Spedycja − Logistyka (TSL) i podmiotów na nim działających. Zastosowanie marketingu w działalności przedsiębiorstwa logistyczne- go oznacza przyjęcie następujących zasad postępowania [Niziński, Żurek, 2011, s. 95]: ƒƒ uwzględnianie kluczowej roli i pozycji klienta, ƒƒ postrzeganie badań rynku jako integralnej części nowoczesnego marketingu, ƒƒ opracowywanie i wprowadzanie innowacyjnych produktów, ƒƒ systemowe podejście do problemów rynku. Logistyka odgrywa istotną rolę w podejmowaniu decyzji z zakresu dystrybu- cji i ma duży wpływ na decyzje dotyczące produktu (na przykład głębokości asor- ty mentu) i promocji. Aby dostarczyć „odpowiedni produkt w odpowiednie miejsce w odpowiednim czasie”, systemy i procesy logistyczne muszą być zaprojektowane z uwzględnieniem specyfiki oferowanych produktów [Harrison, Hoek van, 2010, s. 97]. Celem naukowo-badawczym niniejszej monografii jest przybliżenie odbiorcom zagadnień marketingu usług logistycznych, wskazanie jego istoty i specyfiki, uwa- runkowań jego rozwoju oraz kierunków jego rozwoju, wykorzystania instrumentów marketingowych w usługach logistycznych. Przedmiotem rozważań jest zbadanie, jak się przeobraża marketing w kontek- ście współczesnych uwarunkowań na rynku TSL, jakie są klasyczne i nowoczesne działania i instrumenty marketingowe stosowane w usługach logistycznych, jak się zachowują współcześni nabywcy usług logistycznych oraz jakie są specyficzne, naj- ważniejsze płaszczyzny rozwoju marketingu usług logistycznych. W celu osiągnięcia przyjętych założeń: ƒƒ zdefiniowano i przedstawiono istotę usług logistycznych w łańcuchu dostaw, ƒƒ omówiono specyfikę marketingu usług logistycznych w kontekście przeobrażeń zachodzących w marketingu i marketingu usług, ƒƒ zrealizowano podstawowe problemy badawcze w ujęciu teoretycznym i em- pirycznym, odnoszące się do prowadzenia działań i wykorzystania instrumentów marketingowych w usługach logistycznych, ƒƒ wskazano kierunki rozwoju marketingu usług logistycznych. Koncepcja monografii obejmuje zagadnienia teoretyczne i empiryczne w usługach logistycznych związane z marketingiem usług oraz identyfikację problematyki dzia- łań i instrumentów marketingowych obecnie i w przyszłości. Opracowanie składa się z trzech części: 1. Uwarunkowania rozwoju marketingu usług logistycznych. 10 Wstęp 2. Instrumenty marketingowe w logistyce. 3. Kierunki rozwoju marketingu usług logistycznych. Aby przejrzyście i rzetelnie przedstawić podjęty temat, monografia została po- dzielona na siedemnaście rozdziałów, w których omówiono następujące zagadnie- nia: w części 1 − usługi logistyczne w łańcuchu dostaw (rozdz. 1), przeobrażenia marketingu aż do marketingu usług logistycznych (rozdz. 2), otoczenie przedsię- biorstwa logistycznego (rozdz. 3), segmentacja i pozycjonowanie usług logistycznych (rozdz. 4), badania marketingowe w przedsiębiorstwie logistycznym (rozdz. 5), spe- cyfika i zachowania nabywcy usług logistycznych (rozdz. 6); w części 2 − klasyczne 7P w usługach i usługach logistycznych: produkt w ujęciu marketingowym i logi- stycznym (rozdz. 7), cena usług logistycznych (rozdz. 8), dystrybucja usług logistycz- nych (rozdz. 9), komunikacja marketingowa w usługach logistycznych (rozdz. 10), świadectwo materialne w ujęciu marketingowym i logistycznym (rozdz. 11), proces w ujęciu marketingowym i logistycznym (rozdz. 12), personel w usługach logistycz- nych (rozdz. 13); część 3 − poświęcono obszarom i kierunkom warunkującym rozwój marketingu usług logistycznych, omawiając: logistyczną obsługę klienta (rozdz. 14), relacje w łańcuchach dostaw (rozdz. 15), kształtowanie wizerunku i tożsamości przedsiębiorstw logistycznych (rozdz. 16), strategie marketingowe przedsiębiorstw logistycznych (rozdz. 17). W poszczególnych rozdziałach zawarto wprowadzenie − definicje i omówienie podstawowych kategorii i pojęć odnoszących się do tytułu rozdziału, ujęcie klasycz- ne instrumentów marketingowych w odniesieniu do usług logistycznych, wpisujące się w definicję marketingu usług logistycznych zaproponowaną w rozdziale dru- gim, oraz wskazano kierunki rozwoju marketingu usług logistycznych w obszarze logistycznej obsługi klienta, relacji w łańcuchach dostaw, kształtowania wizerunku i tożsamości przedsiębiorstwa logistycznego oraz strategii marketingowych. W poszczególnych rozdziałach zawarto przykładowe zagadnienia problemowe podsumowujące temat, kierowane do rozważenia przez Czytelnika. Publikacja przeznaczona jest dla wielu środowisk, przede wszystkim dla przed- stawicieli sfery nauki, zainteresowanych problematyką marketingu usług logi- stycznych i jego ewolucji na tle zmian w otoczeniu i zachowaniach konsumentów, menedżerów zarządzających organizacjami, dla których ważna jest problematyka marketingu przyszłości w logistyce, oraz studentów uczelni i kierunków ekonomicz- nych o kierunkach i specjalnościach logistyka. Monografia została przygotowana przez pracowników Wydziału Zarządzania i Ekonomiki Usług Uniwersytetu Szczecińskiego: Katedry Logistyki (pięciu autorów) i Katedry Marketingu Usług (ośmiu autorów). Autorzy serdecznie dziękują Pani prof. dr hab. Barbarze Kos z Uniwersytetu Eko- nomicznego w Katowicach za cenne uwagi przedstawione w recenzji, które niewąt- pliwie wpłynęły na jakość publikacji. Grażyna Rosa, Mariusz Jedliński, Urszula Chrąchol-Barczyk CZĘŚĆ PIERWSZA Uwarunkowania rozwoju marketingu usług logistycznych Rozdział 1 Usługi logistyczne w łańcuchu dostaw Izabela Dembińska (1.2, 1.3), Mariusz Jedliński (1.1, 1.3) 1.1. Pojęcie i cechy usługi logistycznej W literaturze przedmiotu zarówno polskiej, jak i zagranicznej nie wypraco- wano jak dotąd jednej powszechnie przyjętej definicji usługi logistycznej. U au- torów polskich zauważa się uwypuklanie zróżnicowanych aspektów usługi lo- gistycznej. Zasadniczy problem w zakresie definiowania usługi logistycznej w literaturze zagranicznej polega natomiast na tym, że w miejsce pojęcia „usługa logistyczna” używanych jest kilka innych pojęć traktowanych jako pojęcia tożsa- me, np. logistyka kontraktowa, obsługa logistyczna, logistyka trzeciego partnera (third party logistics – 3PL). W polskiej literaturze logistycznej i transportowej najczęściej są przywoły- wane definicje usługi logistycznej poczynione przez M. Ciesielskiego [Ciesielski (red.), 2005, s. 12] oraz W. Rydzkowskiego [Rydzkowski (red.), 2011, s. 9]. Pierw- szy definiuje usługę logistyczną jako zarobkowo wykonywane usługi spedycji, transportu, magazynowania, a także usługi pokrewne i wspomagające proces przepływu dóbr między ogniwami łańcucha dostaw. M. Ciesielski chcąc wyja- śnić istotę usługi logistycznej, dokonuje tego poprzez enumerację rodzajów usług logistycznych, wskazując tym samym na złożony i niejednoznaczny charakter usługi logistycznej. Podobny, aczkolwiek znacznie szerszy sposób określania istoty tej usługi przyjął W. Rydzkowski, który stwierdza, że usługa logistyczna, w szerokim ujęciu, obok czynności transportowo-spedycyjnych obejmuje usługi terminalowe, począwszy od cross-dockingu, przez magazynowanie, po komple- tację (w tym pobieranie i pakowanie) oraz czynności uszlachetniające, jak: met- kowanie, re-packing, foliowanie, drobne naprawy, tworzenie zestawów promo- cyjnych (zwanych też co-packingiem) i inne. M. Ciesielski [Ciesielski (red.), 2005, s. 12] podkreśla ponadto, że obszarami podejmowanych działań logistycznych w przedsiębiorstwie są: zaopatrzenie, produkcja i dystrybucja. Istnieje pewnego rodzaju dysonans poznawczy ze względu na występujący dualizm w podejściu do istoty i pojmowania samej usługi, a przez to w pew- nym zakresie i usługi logistycznej. Relatywnie patrząc, w marketingowej teorii usług powszechnie akcentuje się fakt, że w swojej istocie usługa to klasyczny produkt, mimo że nie jest wytworem standardowo rozumianego procesu pro- 14 dukcji. W tym kontekście usługę logistyczną definiuje E. Gołembska [Gołemb- ska (red.), 1999, s. 231], upatrując ją w kategorii produktu logistycznego, będące- go zbiorem życzeń i oczekiwań klienta, i wskazując, że usługa logistyczna w tej interpretacji to zorganizowane przez firmę zewnętrzną transportowanie i ma- gazynowanie produktów logistycznych wraz z pełną obsługą formalnoprawną, będące odpowiedzią na żądanie i oczekiwania klienta. W aspekcie tego podejścia zrozumiałe jest więc i to, że usługa jako produkt jest w pierwszej kolejności de- finiowana przez samego usługobiorcę i dopiero tak nadana jej charakterystyka prowadzi do ostatecznego ukształtowania postaci produktu finalnego, który jest ostatecznie dostarczany klientowi. Z kolei w ekonomicznym nurcie teorii usług dominuje pogląd o jej niematerialnym charakterze jako kluczowym wyróżni- ku. Wydaje się jednak, że także i ta dominująca optyka, zorientowana głównie na „rdzeń” usługi, powoduje, że akcentowana jest przede wszystkim sama isto- ta takiego usługowego świadczenia, tzn. samej realizacji procesu, z założeniem, że jest ona najczęściej powiązana z substratem materialnym. Tym samym – ana- lizując zasygnalizowane powyżej aspekty podejścia do samej istoty usługi – wy- daje się, że zarówno w pierwszym, jak i w drugim przypadku dostrzegalny jest kluczowy problem w postaci „niedookreśloności” (a może też i „nadpojemności” definicyjnej) samej usługi. Obowiązująca Polska Klasyfikacja Wyrobów i Usług definiuje wszystkie usłu- gi zgodnie z zasadą przedmiotowej działalności usługowej, co oznacza, że usługi to czynności [PKWiU, źródło internetowe]. W podstawowym znaczeniu można zatem definiować usługę logistyczną jako działalność mającą na celu zaspokoje- nie potrzeb logistycznych podmiotów gospodarczych i ludności. Usługa logistyczna nie jest tożsama z usługą transportową czy spedycyjną. Jest szerszą formą obsługi. Podobnie zresztą jak i zakres działalności logistycz- nej w przedsiębiorstwie jest znacznie szerszy aniżeli działalności transportowej. Przyjmuje się, że rynek usług logistycznych jest kolejną fazą w rozwoju rynku transportowo-spedycyjnego, natomiast usługa logistyczna jest usługą spedycyj- ną „wyższego rzędu” [Szczepaniak (red.), 2002, s. 308]. Podstawową usługą na rynku usług logistycznych wynikającą z potrzeby przemieszczania rzeczy lub osób z miejsca na miejsce jest nadal usługa trans- portowa [Ciesielski (red.), 2005, s. 11]. Popyt na usługi logistyczne nie jest popytem pierwotnym, lecz popytem wy- wołanym (wtórnym). Nie występuje zatem samodzielnie, ale w połączeniu z po- pytem na dobra, będące przedmiotem przewozu. Proces świadczenia usług logistycznych charakteryzuje się kombinacją we- wnętrznych czynników produkcyjnych, tzn. czynników pochodzących z rynku zaopatrzeniowego lub co do których istnieje prawo używania (np. drogi trans- portowe), oraz czynników zewnętrznych, tzn. szczególnie dóbr materialnych, które są przedmiotem procesów logistycznych. W procesach logistycznych, które dotyczą przepływu dóbr materialnych (surowców, półproduktów i wyrobów gotowych), mamy do czynienia przede Izabela Dembińska, Mariusz Jedliński Rozdział 1. Usługi logistyczne w łańcuchu dostaw 15 wszystkim z obsługą (serwisem) klienta, czyli właśnie z usługą logistyczną. Obejmuje ona m.in. optymalny stosunek ceny do rodzaju zrealizowanego świad- czenia, krótkie terminy dostaw, wysoki standard jakościowy, dochowanie ter- minów realizacji zleceń, gotowość udzielania informacji o stanie obróbki zlece- nia czy posiadanie przeszkolonego i wyspecjalizowanego zespołu pracowników. W związku z tym cele logistyki wobec usługi logistycznej przewidują następu- jące działania: ƒƒ realizację wszystkich zamówień, ƒƒ spełnienie wymogu terminowości dostaw, ƒƒ sterowanie przepływem towarów, ƒƒ składowanie zasobów towarowych, ƒƒ wykonywanie dodatkowych usług towarzyszących procesowi przemiesz- czania i/lub składowania. Analizując te parametry, można stwierdzić, iż różny sposób definiowania usługi logistycznej wynika głównie z rozumienia jej zarówno jako jakości dzia- łania systemu dystrybucji, czasu i sposobu realizacji zamówienia, jak i dopaso- wania tempa podaży do tempa popytu, a przede wszystkim uzyskanej satysfak- cji klienta [Dembińska-Cyran, Jedliński, 2005, s. 206–207]. Aby wyodrębnić specyfikę cech usług logistycznych, należy określić w pierw- szej kolejności przedmiot działalności usługowej, a także cechy usług, do których można zaliczyć [Rydzkowski (red.), 2011, s. 35]: ƒƒ niematerialność, ƒƒ nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy, ƒƒ nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji, ƒƒ różnorodność, ƒƒ nietrwałość, ƒƒ niemożność nabycia prawa własności. Dlatego, analizując poszczególne cechy, można odnieść wrażenie, że nie są one szczególnie wyróżniające, a wprost przeciwnie, cztery N, tj. niematerial- ność, niespójność, niepodzielność i nieskalowalność, to cechy typowe. Podobnie jak komplementarność i substytucyjność. Usługi logistyczne świadczone przez operatorów logistycznych dzieli się za- zwyczaj na cztery następujące grupy: 1) czynności fizyczne związane z transportem i magazynowaniem (m.in. przewóz, magazynowanie, dystrybucja towarów, obsługa zwrotów, konfekcjo- nowanie, obsługa systemu Just in time, pakowanie, przewozy specjalne, utylizacja odpadów), 2) czynności obsługowe (serwisowe) (m.in. opracowywanie zamówień, do- radztwo logistyczne, inwentaryzacja, kontrola jakości, kontakty z klientami, czynności reperacyjne, promocja sprzedaży), 3) czynności informacyjne (m.in. zarządzanie zapasami, przetwarzanie da- nych, statystyki), 16 4) czynności finansowe (m.in. ubezpieczenie, księgowość, inkaso, factoring, prefinansowanie). styczne tworzą dwie kategorie: Analizując zakres wymienionych grup usług, można uznać, że usługi logi- ƒƒ usługi logistyczne oparte na zasobach – usługi fizyczne, do wykonania których potrzebne jest wyposażenie techniczne, ƒƒ usługi oparte na umiejętnościach – usługi polegające na planowaniu, or- ganizowaniu, nadzorowaniu itd. Obsługa logistyczna jest z reguły oparta na sprzedaży konsultowanej indy- widualnie z klientem. Należy przez to rozumieć, że nie jest ona zestandaryzo- waną formą obsługi klienta, ale odpowiadającą ściśle na potrzeby i preferencje konkretnego klienta występujące w danym czasie. Jest tak komponowana, żeby zwiększać efektywność działania jej nabywców i żeby tworzyła dla nich najwyż- szą w danych warunkach wartość dodaną [Dembińska-Cyran, Jedliński, 2005, s. 208]. Współczesna strategia świadczenia obsługi logistycznej zawiera się w tzw. heptagonie usług logistycznych, który jest przedstawiony na rysunku 1.1. Rysunek 1.1. Heptagon usług logistycznych R O T G I S T W K O E L C JI C Y H K N N Z U C F Y ∙ kompletny łańcuch zaopatrzenia ∙ postęp w pracy ∙ dystrybucja dóbr finalnych R O T K E W GII O L O N H C E T J E N Z C Y T A M R O F IN ∙ logistyka zintegrowana komputerowo (CIL) ∙ koordynacja technologii informa- tycznej z aktywnościa- mi logistycznymi WEKTOR PRZESTRZENI ∙ globalny ∙ kontynentalny ∙ międzynarodowy ∙ regionalny ∙ lokalny Z D W O E L K N T O O Ś R C I ∙ wspólne wykorzystywanie ∙ podzielona użyteczność ∙ nastawienie na klienta ∙ najwyższa jakość ∙ średnia jakość ∙ standardowa jakość W E K T O K R LIE S E N R T A W I S U ∙ transport ∙ składowanie ∙ zarządzanie zapasem ∙ mix logistyczny Źródło: [Cooper, Browne, Peters, 1991, s. 164]. WEKTOR DZIAŁALNOŚCI ∙ oparty na własnym potencjale ∙ specjalistyczny „trzeci partner” ∙ logistyczne projektowanie ZARZĄDZANIA WEKTOR Izabela Dembińska, Mariusz Jedliński Rozdział 1. Usługi logistyczne w łańcuchu dostaw 17 Przedstawione na rysunku 1.1 strategiczne kierunki świadczenia usług logi- stycznych, obejmujące zarówno zasięg, standardy obsługi, możliwości własne, jak i zakresy funkcjonalne, decydują w fundamentalny sposób o możliwości do- chowania współczesnych wymogów logistycznych w celu utrzymania lub po- szerzenia obsługiwanego segmentu rynku przez przedsiębiorstwo logistyczne. 1.2. Ewolucja zakresu i form świadczenia usług logistycznych Ewolucję zakresu i form świadczenia usług logistycznych należy wiązać z jednej strony z ewolucją łańcucha dostaw, z drugiej zaś z upowszechnianiem się i rozwojem outsourcingu w sferze logistyki. Atrybutem łańcucha dostaw jest przestrzenne rozproszenie jego ogniw. Funkcjonowanie łańcucha dostaw uwzględnia więc występowanie luk przestrzennych i czasowych między pro- dukcją a konsumpcją, wywołanych przez następujące czynniki [Dembińska-Cy- ran, Jedliński, Milewska, 2001, s. 140]: ƒƒ rozdzielność miejsc wytwarzania i konsumpcji oraz stopień ich rozproszenia lub koncentracji na danym obszarze, ƒƒ niejednoczesność produkcji i konsumpcji, ƒƒ skalę popytu i możliwości produkcyjne, ƒƒ specjalizację produkcji, ƒƒ poziom komplementarności zaspokajania potrzeb, ƒƒ niedrożność kanałów informacyjnych skutkującą niedostateczną znajomością wszelkich możliwości i warunków wymiany towarowej na rynku. Realizacja usługi logistycznej ma zatem prowadzić do niwelowania luk prze- strzennych i czasowych oraz różnic między produkcją a konsumpcją. Łańcuchy dostaw to struktury dynamiczne, wrażliwe na zmiany w otocze- niu, podlegające ciągłej ewolucji kierowanej zmiennością uwarunkowań i celów ich efektywnego funkcjonowania. Pod koniec lat osiemdziesiątych XX wieku przedsiębiorstwa były głównie nastawione na zdobywanie doskonałej sprawno- ści w rozdrobnionych obszarach logistyki, na początku lat dziewięćdziesiątych priorytetem stała się doskonałość procesów logistycznych, czyli podejście pro- cesowe, natomiast w połowie lat dziewięćdziesiątych XX wieku silnie zaznaczy- ły się procesy globalizacji łańcuchów dostaw oraz integracji w ich strukturach. Przełom wieków przyniósł nowe stadium ewolucji łańcucha dostaw, a mianowi- cie, wirtualizację łańcucha dostaw (e-supply chain), będącą konsekwencją eskalacji pola i intensywności oddziaływania Internetu na procesy i struktury logistyczne [Dembińska-Cyran, 2004], która w drugiej dekadzie XXI wieku skutkuje takimi trendami, jak uberyzacja i industry 4.0. Etapy przemian łańcucha dostaw poka- zano na rysunku 1.2. 18 Rysunek 1.2. Etapy ewolucji łańcucha dostaw Źródło: opracowanie własne na podstawie: [Dem- bińska-Cyran, 2004]. h c y n z c y t s g o l i j i i c k n u f u g n c r u o s t u o j ó w z o R i / n a m z y r a z s b O ? 4P/5P Inteligentny łańcuch Rozszerzenie zakresu i form outsourcingu E-łańcuch dostaw 3PL Zarządzanie łańcuchem dostaw 2PL Integracja systemów Doskonalenie procesów 1PL Doskonalenie sprawności Koniec lat 80. Początek lat 90. Połowa lat 90. Koniec lat 90. Początek XXI w. Połowa XXI w. Na tle wspomnianych przemian łańcucha dostaw następował jednocześnie sukcesywny rozwój outsourcingu funkcji logistycznych. Początkowo korzystano z zewnętrznej obsługi w zakresie funkcji transportu (2PL). Z czasem rozszerzono obsługę o funkcję magazynowania, wymuszając tym samym zmiany funkcjonal- no-organizacyjne w przedsiębiorstwach świadczących tę obsługę. Przedsiębior- stwa transportowe wraz ze wzrostem zakresu oferowanej przez siebie obsługi zmieniały się stopniowo w przedsiębiorstwa logistyczne. Obecnie, oferując zin- tegrowane pakiety usług logistycznych, funkcjonują jako operatorzy logistyczni. Operator logistyczny, nazywany też 3PL, to wyodrębniony instytucjonalnie podmiot realizujący kompleksową obsługę dóbr rzeczowych. To integralne ogni- wo współczesnych łańcuchów dostaw czy sieci logistycznych. Jego rola nie po- lega jedynie na zagwarantowaniu organizacji i realizacji przepływu dóbr, ale również na odpowiednim harmonizowaniu zadań logistycznych, tak aby obsłu- ga wypełniała kryteria wyznaczone przez zasadę 7W, która nakazuje, by właści- we dobro trafiło we właściwe miejsce, do właściwego odbiorcy, we właściwym Izabela Dembińska, Mariusz Jedliński Rozdział 1. Usługi logistyczne w łańcuchu dostaw 19 czasie, we właściwej ilości, we właściwym stanie (jakości) i po właściwym kosz- cie. Operator logistyczny jest zatem odpowiedzialny za spełnianie określonych standardów logistycznej obsługi klienta, a w związku z tym jest współodpowie- dzialny za sprawność systemu logistycznego firmy, którą obsługuje, jej zdolność do zaspokajania potrzeb klientów. Funkcje, rola i zakres zadań oraz odpowiedzialności operatora logistycznego są znacznie szersze niż w przypadku tradycyjnie pojmowanego spedytora czy przewoźnika. Operator logistyczny świadczy bowiem kompleksową obsługę lo- gistyczną, natomiast przedsiębiorstwa transportowe czy spedycyjne tylko jej pe- wien zakres (co jest logiczną konsekwencją delimitacji pojęć „usługa logistyczna” a „usługa transportowa czy usługa spedycyjna”), i tym samym mogą brać udział w obsłudze logistycznej na zasadzie podwykonawstwa, podejmując się na zle- cenie operatora logistycznego realizacji określonej części procesu logistycznego. Inaczej ujmując, operator logistyczny może funkcjonować, opierając się na wła- snych aktywach w postaci taboru, urządzeń transportowych, składów itp., lub też w formie nontransportation-asset-owning (NTAO) w przypadku wykorzysty- wania obcego potencjału transportowo-magazynowego, czyli na bazie współ- pracy z przewoźnikami i przedsiębiorstwami składowymi [Dembińska-Cyran, Jedliński, 2005, s. 212–213]. Bazując na podziale przedsiębiorstw działających w formie 3PL, dokonanym przez P.B. Schary’ego i T. Skjotta-Larsena [Schary, Skjott-Larsen, 2002, s. 191], można wyróżnić dwa ich główne typy: ƒƒ przedsiębiorstwa oparte na środkach trwałych – przedsiębiorstwa, które świadcząc usługi logistyczne, korzystają z własnych lub dzierżawionych elemen- tów infrastruktury i suprastruktury logistycznej, ƒƒ przedsiębiorstwa sieciowe – czyli przedsiębiorstwa, które rozpoczynały swoje funkcjonowanie w obszarze usług kurierskich, a obecnie, w wyniku rozwoju zakresu obsługi, świadczą usługi logistyczne, wykorzystując sieci przewozowo- -przeładunkowe i komunikacyjne. W połowie lat dziewięćdziesiątych XX wieku wraz z postępującą globalizacją i złożonością łańcucha dostaw zauważono, że konieczne jest szukanie nowych, odpowiadających na te wyzwania rozwiązań. Odpowiedzią była koncepcja 4PL (fourth party logistics), wprowadzona przez firmę Accenture. 4PL to integra- tor, który łączy zasoby, możliwości i technologie własne oraz innych organiza- cji w celu zaprojektowania, zbudowania i realizacji kompleksowych rozwiązań dla całego łańcucha dostaw [Bauknight, Miller, 1999]. Coraz częściej dzieje się to w sieci logistycznej, w której występują podmioty kooperujące, ale też i kon- kurujące, dlatego pojawia się zjawisko współpracy konkurentów (co-opetition – od słów competition i co-operation). Rozwiązania oferowane przez 4PL stanowią kombinację możliwości opierających się na czterech kluczowych komponentach (rys. 1.3): ƒƒ architektura i integracja, ƒƒ sterowanie,
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Marketing usług logistycznych
Autor:
, ,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: