Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00473 008564 10998407 na godz. na dobę w sumie
Modele relacji jednostek medycznych z pacjentami w otoczeniu wirtualnym - ebook/pdf
Modele relacji jednostek medycznych z pacjentami w otoczeniu wirtualnym - ebook/pdf
Autor: , Liczba stron: 205
Wydawca: Placet Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-7488-048-0 Rok wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> ekonomia, biznes, finanse
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Wirtualne otoczenie jednostek medycznych składa się ze współistniejących w globalnej sieci obiektów, niektóre z nich są odpowiednikami organizacji lub osób działających w tradycyjnie pojmowanym otoczeniu przedsiębiorstwa. Składnikami otoczenia wirtualnego mogą być zatem: strony internetowe, statyczne lub generowane dynamicznie, tworzone przez internautów fora dyskusyjne, wyszukiwarki internetowe, jawne i ukryte zasoby wiedzy, klienci. W otoczeniu tym realizowana jest koncepcja e-zdrowia, a jej narzędzia służą między innymi komunikacji między pacjentem a usługodawcami z branży opieki zdrowotnej, przekazywaniu danych między poszczególnymi instytucjami oraz bezpośrednim kontaktom zarówno między pacjentami, jak i pracownikami służby zdrowia. Mogą one również obejmować sieci informacji o zdrowiu, elektroniczne kartoteki, usługi telemedycyny oraz przenośne lub nadające się do noszenia na sobie urządzenia komunikacyjne, wspomagające pacjenta i umożliwiające monitorowanie jego stanu zdrowia. Tak, więc można przypuszczać, iż nowe formy organizacyjne pojawiające się na rynku usług zdrowotnych będą miały duży wpływ na funkcjonowanie jednostek medycznych jak i na pacjentów.

Możliwości, jakie dają nowe technologie jeśli chodzi o kontakt z pacjentami, pozwalają m.in. na wykorzystanie ich konsumenckiego doświadczenia w procesie tworzenia nowych usług (wykorzystanie koncepcji prosumenta), komunikację z innymi pacjentami, gdzie występują w roli doradcy lub eksperta, czy w rozpowszechnianiu informacji marketingowych. Elementem nabierającym szczególnego znaczenia w kontekście wirtualnego otoczenia staje się problematyka budowania i kształtowania relacji między podmiotami rynku usług zdrowotnych. Wynika to z faktu, iż polskie jednostki medyczne funkcjonowały wcześniej w systemie centralnie planowanym i zupełnie nie były przygotowane do kształtowania owych relacji w warunkach gospodarki rynkowej. Obecnie obserwuje się dynamiczny rozwój różnego typu więzi (relacji) łączących podmioty rynku działające w układach kooperacyjnych lub/i konkurencyjnych, na które mocno wpływa rozwój nowych technologii.

Celem tego opracowania jest identyfikacja i charakterystyka związków (relacji) zachodzących w otoczeniu wirtualnym między jednostkami medycznymi a ich klientami indywidualnymi (pacjentami) oraz próba opracowania modeli kształtowania się relacji jednostek medycznych z pacjentami w otoczeniu wirtualnym.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Recenzja: prof. dr hab. Jan W. Wiktor Redakcja: Leszek Plak Projekt okładki : Aleksandra Olszewska Rysunki na okładce i w rozdziałach © Fabian Pietrzyk Praca dofinansowana ze środków przyznanych w ramach 3 edycji Grantów Rektorskich Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. © Copyright by Wydawnictwo Placet 2012 WYDANIEebook Wszelkie prawa zastrzeżone. Publikacja ani jej części nie mogą być w żadnej formie i za pomocą jakichkolwiek środków technicznych reprodukowane bez zgody właściciela copyright. Wydawca Wydawnictwo PLACET 01-517 Warszawa ul. Mickiewicza 18a/1 tel. (22) 8393626 fax. (22) 8396761 księgarnia internetowa: http:// www.placet.pl e-mail: redakcja@placet.pl ISBN 978-83-7488-048-0 Warszawa 2012 Skład i łamanie: Wydawnictwo PLACET Spis treści Wstęp ................................................................................................................................................ Rozdział I. Rynek usług zdrowotnych w Polsce i jego otoczenie ............................... 10 5 Rozdział II. Usługi zdrowotne w środowisku wirtualnym ........................................... 48 1.1. System ochrony zdrowia w Polsce 1.1.1. Koncepcja i reforma systemu ochrony zdrowia w Polsce 1.1.2. Źródła finansowania systemu ochrony zdrowia w Polsce – wybrane zagadnienia 1.2. Charakterystyka podmiotów rynku usług zdrowotnych 1.2.1. Charakterystyka jednostek opieki zdrowotnej 1.2.2. Pacjent jako podmiot rynku 1.3. Wpływ otoczenia na funkcjonowanie jednostek opieki zdrowotnej 1.3.1. Otoczenie makroekonomiczne 1.3.2. Otoczenie sektorowe/konkurencyjne 1.3.3. Otoczenie rynkowe a rynki docelowe pacjentów 2.1. Koncepcja usług zdrowotnych jako produktu marketingowego – podejście 2.2. Tworzenie produktów systemowych w rynkowym sektorze usług zdrowotnych 2.3. Otoczenie wirtualne rynku usług zdrowotnych 3.1. Funkcjonowanie podmiotów na rynku zdrowotnym a paradygmaty marketingu relacji 3.2. Relacje w teorii zachowań konsumentów 3.3. Istota i zakres relacji podmiotów na rynku usług zdrowotnych 3.4. Jakość relacji i jej wymiary na rynku usług zdrowotnych 4.1. Metodyczne aspekty badania zachowań i relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych w otoczeniu wirtualnym .............................................................................................. 11 ............................................. 11 .................................................................................................................... 20 ................................................. 23 .................................................................. 27 ........................................................................................................ 31 ........................... 39 .................................................................................................. 41 .................................................................................... 44 ............................................................. 45 ................................................................................................................... 49 ........................................................................................................................................ 57 .................................................................... 61 ............................................................................................................................. 73 ................................................................................ 80 .................................... 89 ............................................... 95 .................................................................................. 109 Rozdział IV. Wpływ otoczenia wirtualnego na zachowania podmiotów rynku usług zdrowotnych – ujęcie modelowe ................................................................. 108 klasyczne i współczesne Rozdział III. Rola i znaczenie relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych w świetle teorii ................................................................................................................ 72 zdrowotnych w otoczeniu wirtualnym ................................................................. 148 Rozdział V. Charakterystyka modeli relacji podmiotów rynku usług 4 4.2. Modele strukturalne zmiany w zachowaniach podmiotów rynku usług ................................................................................ 117 zdrowotnych w otoczeniu wirtualnym 4.3. Modele wartości oczekiwanej na rynku usług zdrowotnych w otoczeniu ......................................................................................................................................... 125 wirtualnym ....................................... 149 5.1. Ocena jakości relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych 5.2. Trójczynnikowe modele relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych w otoczeniu wirtualnym .............................................................................................................. 153 5.3. Typologia podmiotów rynku usług zdrowotnych w aspekcie budowania ................................................................................................ 175 relacji w otoczeniu wirtualnym 5.4. Kierunki wykorzystania modeli relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych w otoczeniu wirtualnym .............................................................................................................. 185 .................................................................................................................................................. 192 Zakończenie Bibliografia ................................................................................................................................................... 196 Spis rysunków, tabel, wykresów ......................................................................................................... 207 Wstęp System opieki zdrowotnej w Polsce znajduje się w trakcie przeobrażeń. W reakcji na wzrost popytu i niekontrolowany wzrost kosztów zdecydowano się na komercjalizację usług zdrowotnych i rozdział instytucji opłacających od świadczących te usługi. Mimo częściowego wprowadzenia mechanizmów ryn- kowych główne zasady świadczenia usług zdrowotnych nie uległy zmianie. Finansowane są one bowiem nadal, w zdecydowanej większości, ze środków publicznych. Zakłada się, iż zmiany idące w kierunku większej komercjalizacji usług zdrowotnych poprawią zasadniczo ich funkcjonowanie – w wymiarze zarówno społecznym, jak i ekonomicznym całego sektora. Problematyka funkcjonowania i rozwoju służby zdrowia w Polsce jest wie- lowątkowa i wieloaspektowa. Obejmuje swym zasięgiem zagadnienia prawne, ekonomiczne, organizacyjne, medyczne i społeczne. Jednym z nich jest pro- blem przekształcenia instytucji i mechanizmów funkcjonowania służby zdro- wia w sprawny, nowoczesny system, odpowiadający z jednej strony możliwo- ściom finansowym państwa i oczekiwaniom społecznym, a z drugiej wymo- gom profesjonalnego funkcjonowania z uwzględnieniem założeń marketingo- wej koncepcji funkcjonowania i rozwoju. Możliwości, jakie niosą nowe technologie dają lepszą podstawę do imple- mentacji zmian, w tym także podstawę do budowy długookresowych relacji jednostek medycznych z rynkami, a szczególnie z rynkiem docelowym – pa- cjentami. Relacje te mogą być budowane w otoczeniu wirtualnym. Wirtualne otoczenie składa się ze współistniejących w globalnej sieci obiektów, niektóre z nich są odpowiednikami organizacji lub osób działających w tradycyjnie pojmowanym otoczeniu przedsiębiorstwa. Składnikami otoczenia wirtualnego mogą być zatem: strony internetowe, statyczne lub generowane dynamicznie, tworzone przez internautów fora dyskusyjne, wyszukiwarki internetowe, jawne i ukryte zasoby wiedzy, klienci. W otoczeniu tym realizowana jest kon- 6 cepcja e-zdrowia, a jej narzędzia służą między innymi komunikacji między pacjentem a usługodawcami z branży opieki zdrowotnej, przekazywaniu da- nych między poszczególnymi instytucjami oraz bezpośrednim kontaktom za- równo między pacjentami, jak i pracownikami służby zdrowia. Mogą one rów- nież obejmować sieci informacji o zdrowiu, elektroniczne kartoteki, usługi telemedycyny oraz przenośne lub nadające się do noszenia na sobie urządze- nia komunikacyjne, wspomagające pacjenta i umożliwiające monitorowanie jego stanu zdrowia. Tak, więc można przypuszczać, iż nowe formy organizacyjne pojawiające się na rynku usług zdrowotnych będą miały duży wpływ na funkcjonowanie jednostek medycznych jak i na pacjentów. Możliwości, jakie dają nowe techno- logie jeśli chodzi o kontakt z pacjentami, pozwalają m.in. na wykorzystanie ich konsumenckiego doświadczenia w procesie tworzenia nowych usług (wyko- rzystanie koncepcji prosumenta), komunikację z innymi pacjentami, gdzie występują w roli doradcy lub eksperta, czy w rozpowszechnianiu informacji marketingowych. Elementem nabierającym szczególnego znaczenia w kontekście wirtualne- go otoczenia staje się problematyka budowania i kształtowania relacji między podmiotami rynku usług zdrowotnych. Wynika to z faktu, iż polskie jednostki medyczne funkcjonowały wcześniej w systemie centralnie planowanym i zu- pełnie nie były przygotowane do kształtowania owych relacji w warunkach gospodarki rynkowej. Obecnie obserwuje się dynamiczny rozwój różnego typu więzi (relacji) łączących podmioty rynku działające w układach koopera- cyjnych lub/i konkurencyjnych, na które mocno wpływa rozwój nowych tech- nologii. Powstał zatem problem badawczy dotyczący charakteru i anatomii relacji między podmiotami sektora ochrony zdrowia. Relacje między różnymi pod- miotami (jednostkami medycznymi, pacjentami) są znane jedynie a priori, a nie identyfikowane dotąd empirycznie w szerokim ujęciu. Celem poznawczym zrealizowanych badań była identyfikacja i charaktery- styka związków (relacji) zachodzących w otoczeniu wirtualnym między jed- nostkami medycznymi a ich klientami indywidualnymi (pacjentami). Za cel teoretyczny uznano opracowanie modeli kształtowania się relacji jednostek medycznych z pacjentami w otoczeniu wirtualnym. 7 Do celów uzupełniających zaliczono:  usystematyzowanie dorobku naukowego co do kształtowania relacji B2C w sektorze usług zdrowotnych,  charakterystyka rynku usług zdrowotnych w Polsce, w tym struktury pod- miotowej tego rynku,  identyfikację wymiarów relacji jakie zachodzą między jednostkami me- dycznymi a ich pacjentami i określenie ich siły,  określenie wartości oczekiwanych przez podmioty rynku usług zdrowot- nych względem otoczenia wirtualnego,  identyfikację czynników warunkujących rozwój relacji między jednostkami medycznymi a pacjentami w otoczeniu wirtualnym,  ocenę wpływu otoczenia wirtualnego na budowanie trwałych relacji mię- dzy placówkami medycznymi a ich pacjentami,  typologię pacjentów i jednostek medycznych funkcjonujących w otoczeniu wirtualnym. Do celów metodycznych zaliczono rozstrzygnięcie problemów koncepcyjno- metodycznych związanych z badaniem relacji w sektorze usług zdrowotnych i procesem budowy ich modelu, wypracowanie metod i technik badawczych, najbardziej przydatnych do identyfikacji czynników wpływających na tworze- nie trwałych związków między tymi podmiotami. Za cel aplikacyjny przyjęto wskazanie możliwości i sposobów praktycznego wykorzystania opraco- wanych modeli przez placówki medyczne w budowie trwałych relacji z pa- cjentami. W opracowaniu podjęta została próba weryfikacji hipotezy głównej, zgod- nie z którą relacje zachodzące między jednostkami medycznymi a pacjentami w otoczeniu wirtualnym można przedstawić w postaci modeli czynnikowych, które uwzględniają zarówno czynniki związane z motywacjami poszczegól- nych podmiotów rynku usług zdrowotnych, ich zdolnościami i możliwościami jakie stwarza otoczenie wirtualne. Analiza wpływu tych czynników pozwala na ujawnienie oddziaływania bardziej szczegółowych determinant, które w praktyce kształtują relacje B2C na rynku usług zdrowotnych. Uszczegółowie- niem hipotezy głównej są hipotezy pomocnicze, w których przypuszcza się, że:  polski rynek usług zdrowotnych w znacznym stopniu uległ dywersyfikacji, dzięki czemu charakteryzuje go obecnie bogata infrastruktura i szeroka oferta rynkowa; sprzyja to dużemu zdywersyfikowaniu zachowań pacjen- 8 tów, co prowadzi do osłabienia relacji między jednostkami medycznymi a pacjentami,  dotychczasowe relacje między pacjentami a jednostkami medycznymi przede wszystkim oparte są na satysfakcji ze współpracy między tymi podmiotami rynku usług zdrowotnych, przy czym relacje pacjentów z jed- nostkami medycznymi są silniejsze, niż jednostek medycznych z ich pacjen- tami,  pacjenci prezentują na rynku bierne postawy wobec narzędzi wirtualnych wykorzystywanych w jednostkach medycznych, podczas gdy przedstawi- ciele jednostek medycznych widzą ich zastosowanie głównie jako uzupeł- nienie dotychczasowej oferty rynkowej,  wartości oczekiwane pacjentów i jednostek medycznych ze wzajemnych relacji w otoczeniu wirtualnym istotnie warunkują rozwój relacji między tymi podmiotami, przy czym oczekiwania te wśród poszczególnych pod- miotów różnią się,  dominującym typem na rynku usług zdrowotnych jest typ konsumenta opornego na zmiany wynikające z otoczenia wirtualnego, podczas gdy wśród jednostek medycznych dominuje typ, który upatruje zastosowanie wirtualnych narzędzi przede wszystkim w obszarze komunikacji z pacjen- tami. Badania relacji B2C na rynku usług zdrowotnych są procesem dość złożo- nym. Wynika to ze złożoności samych zachowań uczestników tych relacji, a także z charakteru rynku usług zdrowotnych. W związku z tym proces ba- dawczy zaprojektowany dla osiągnięcia sformułowanych celów pracy i wery- fikacji hipotez składał się z dwóch etapów: badań wtórnych obejmujących pogłębioną analizę literatury przedmiotu i raportów badawczych oraz badań pierwotnych, których podmiotami były jednostki medyczne oraz pacjenci. Opracowanie składa się ze wstępu, pięciu rozdziałów i zakończenia. W roz- dziale pierwszym zostały omówione zagadnienia z zakresu systemu ochrony zdrowia funkcjonującego w Polsce ze szczególnym uwzględnieniem charakte- rystyki podmiotów funkcjonujących w ramach tego systemu i wpływu otocze- nia na ich funkcjonowanie. W rozdziale drugim zostały przedstawione zagad- nienia dotyczące tradycyjnych i współczesnych koncepcji usług zdrowotnych ze szczególnym uwzględnianiem wpływu otoczenia wirtualnego na sposób i formę ich oferowania na rynku. W rozdziale trzecim autorzy skoncentrowali 9 się na roli i znaczeniu relacji jednostek medycznych i pacjentów w teorii mar- ketingu i zachowań konsumentów. Ostatnie dwa rozdziały mają charakter empiryczny. W rozdziale czwartym przedstawiono metodyczne aspekty za- chowań i relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych w otoczeniu wirtual- nym. Następnie podjęto próbę identyfikacji wpływu otoczenia wirtualnego na zachowania pacjentów i jednostek medycznych na rynku usług zdrowotnych. Końcową część stanowią analizy wartości oczekiwanych przez podmioty tego rynku. Ostatni, piąty rozdział przedstawia modelowe ujęcie wymiarów relacji, jakie zostały ukształtowane dotychczas między podmiotami rynku usług zdrowotnych. W dalszej kolejności zaprezentowane zostały trójczynnikowe modele relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych w otoczeniu wirtualnym oraz typologia podmiotów tego rynku. Zamykają ten rozdział rozważania na temat możliwości i kierunków praktycznego wykorzystania modeli relacji podmiotów rynku usług zdrowotnych w otoczeniu wirtualnym. Pracę kończą wnioski z przeprowadzonych badań. Rozdział I Rynek usług zdrowotnych w Polsce i jego otoczenie Zdrowie dla wielu osób jest jedną z najważniejszych wartości, warunkuje realizację wszystkich innych wartości, takich jak szczęśliwe życie rodzinne, zawodowe czy społeczne. Prozdrowotny styl życia stał się obecnie coraz bar- dziej ceniony i powszechny. Według wielu przewidywań m.in. P. F. Druckera, usługi ochrony (i odnowy) zdrowia, obok edukacji, będą najbardziej rozwija- jącymi się produktami w obecnym wieku (w krajach rozwiniętych, ale również i rozwijających się).1 Jednocześnie coraz powszechniej akceptowany jest pogląd, iż niesprawno- ści funkcjonowania publicznego sektora ochrony zdrowia (nawet w krajach gdzie opieka lekarska jest na wysokim poziomie) powoduje, iż konieczne są nie tylko jego reformy, ale także zwiększanie udziału rynkowego (komercyj- 1 P. F. Drucker, Zarządzanie XXI wieku – wyzwania, MT Biznes, Warszawa 2009, s. 67. 11 nego) sektora usług zdrowotnych. Oczekuje się także wdrażania nowych spo- sobów/koncepcji, które by lepiej i bardziej kompleksowo, z wykorzystaniem nowych technologii medycznych i informatycznych, zaspokajały rosnące ocze- kiwania pacjentów. 1.1. System ochrony zdrowia w Polsce Rola państwa w gospodarce to sporny problem wśród ekonomistów. Spór ten koncentruje się nad skalą oddziaływania państwa na rynek. Poszukiwanie optymalnych proporcji między rynkiem i państwem decyduje o charakterze porządku społecznego i realizacji podstawowych celów społecznych. Niewąt- pliwie zagadnieniom tym poświecona została teoria ekonomii sektora pu- blicznego, która wskazuje na centralne znaczenie państwa w zaspokajaniu potrzeb ekonomicznych. Rynek opieki zdrowotnej stanowi jeden z sektorów, gdzie ekonomiści przypisują państwu znacząca rolę nie tylko w sferze regula- cji, ale również alokacji i redystrybucji. Realizacja polityki państwa na rynku opieki zdrowotnej jest funkcją czasu i zachodzących przemian społeczno- ekonomicznych. Należy mieć przy tym na uwadze, iż funkcjonowanie opieki zdrowotnej, jako sektora publicznego, zależy wprost od stanu gospodarki oraz polityki prowadzonej przez państwo. W procesie wdrażanych reform zostały, więc zaakceptowane przemiany roli państwa oraz tendencje i kierunki dal- szych przeobrażeń systemu ochrony zdrowia w Polsce.2 Celem głębszego omówienia problematyki systemu ochrony zdrowia w Polsce należy podając próbę zdefiniowania jego pojęcia. Problemy zdefi- niowania systemu ochrony zdrowia dotyczą jego granic, adekwatnego rozło- żenia odpowiedzialności podmiotów systemu oraz niedostatecznej koordyna- cji jego elementów składowych. Granice systemu ochrony zdrowia są zaryso- wane miękko. Bardzo często jest on interpretowany wyłącznie jako opieka 2 A. Hnatyszyn-Dzikowska, B. Łyszczak, Alokacyjna i redystrybucyjna funkcja państwa na rynku opieki zdro- wotnej w świetle tendencji europejskich, w: Kierunki rozwoju systemu ochrony zdrowia w Polsce, pod red. E. Nojszewska, SGH w Warszawie, Warszawa 2009, s. 15–16. 1.1.1. Koncepcja i reforma systemu ochrony zdrowia w Polsce 12 zdrowotna, co oznacza, że działania podmiotów systemu ograniczone są do tzw. medycyny naprawczej. Wątpliwości dotyczą miejsca w systemie działań z obszaru zdrowia publicznego oraz tzw. opieki społecznej (działań adreso- wanych do osób z trwałymi deficytami zdrowia, które mają charakter zarów- no leczniczy, jak i opiekuńczy).3 System ochrony zdrowia można określić jako społeczny, złożony, dynamiczny, funkcjonalny i używany przez społeczeństwo w celu stworzenia medycznych i społecznych środków dla ochrony i popra- wy zdrowia oraz ciągłego kumulowania się i przekazywania wiedzy 5 A J C I N I F E D zespół działań, którego celem jest realizacja świadczeń i usług profi- laktyczno-leczniczych i rehabilitacyjnych mających na celu zabez- medycznej.4 W literaturze definiuje się go jako zorganizowany i skoordynowany pieczanie i poprawę zdrowia jednostki zbiorowości. To także wszelka działalność społeczeństwa, której celem jest zapobieganie chorobom i ich leczenie, utrzymywania rozwoju psychicznego, fizycznego i społecznego człowieka, zapewnienie zdrowego rozwoju następnych pokoleń, którego charakterystycznymi cechami są: społeczny charakter, hierarchiczna 3 Ochrona zdrowia obejmuje de facto trzy następujące obszary aktywności: opiekę zdrowotną, zdrowie publiczne oraz opiekę społeczną. W ramach opieki zdrowotnej mieszczą się usługi służby zdrowia adreso- wane do pacjentów, osób dotkniętych już schorzeniem. Jest to ta część sektora zdrowotnego, którą konwen- cjonalnie określa się mianem medycyny naprawczej. Obszar drugi obejmuje zdrowie publiczne. Jest to część działu ochrony zdrowia, której działania zaadresowane są do całej populacji w celu prewencji zagrożeń zdrowia. Obejmuje promocję zdrowia i profilaktykę oraz wszelkie działania do tego niezbędne. Obszar trzeci – to opieka społeczna, której działania dotyczą osób trwale wymagających zarówno świadczeń socjal- nych, jak i zdrowotnych, tj. przede wszystkim osób niepełnosprawnych oraz chronicznie chorych [na pod- stawie: Projekt reformy systemu ochrony zdrowia w Polsce, część 2, Raport CASE-Doradcy we współpracy z Collegium Medicum Uniwersytetu Jagiellońskiego, Warszawa VI 2005, http://www.qcm2.quick-sil- ver.pl/img/27/Raport 20II.pdf, data pobrania 8 sierpnia 2011]. 4 Zarządzanie publiczne w lokalnej polityce społecznej, pod red. A Frączkiewicz-Wronka (współpraca: S. Kantyk, M. Zrałek), Wyższa Szkoła Pedagogiczna, Towarzystwo Wiedzy Powszechnej w Warszawie, War- szawa 2007, s. 144–145. 5 S. Poździoch, Pojęcie i zakres zdrowia publicznego, w: Zdrowie Publiczne. Wybrane zagadnienia, pod red. S. Poździocha, A. Rysia, Uniwersyteckie Wydawnictwo Medyczne „Vesalius”, SZP CMUJ Kraków 1996 w: A. Frączkiewicz-Wronka, Reforma systemu opieki zdrowotnej w perspektywie integracji z Unia Europejską. Wybrane aspekty zachodzących zmian, AE w Katowicach, Katowice 2001, s. 40. 13 organizacja, dynamika, wykazywanie wskaźników ilościowych i jakościowych oceny celu głównego, czyli poprawy lub utrzymanie stanu zdrowia ludności.6 7 jest nakierowany za zaspokajanie potrzeb zdro- Każdy system zdrowotny wotnych określonej populacji, a realny stopień i poziom tych potrzeb – po- twierdzony w zachowaniach konsumentów co do ilości i jakości wykorzysty- wanych świadczeń – jest zdeterminowany przez wiele elementów, a szczegól- nie przez jego zasoby. Efektem działań systemu ochrony zdrowia powinna być poprawa stanu zdrowia populacji lub utrzymanie go na istniejącym poziomie. Wewnątrz systemu ochrony zdrowia występują wzajemne zależności między zasobami i pozostającymi do dyspozycji systemu, aktywnością mierzoną ilo- ścią i jakością świadczonych usług, stanem zdrowia populacji i stopniem za- spokojenia potrzeb zdrowotnych (rysunek 1.1).8 Można, więc powiedzieć, że system zdrowotny (ochrony zdrowia) jest wy- odrębnioną, całością, złożoną z wielu różnorodnych elementów, między któ- rymi zachodzą różnorodne relacje, i który realizuje cel związany ze zdro- System zdrowotny wyróżnia rzeczywistość ochrony zdrowia określo- wiem. 9 nego kraju w stosunku do innych krajów. Koncentrując się na krajach Unii Europejskiej można zauważyć, iż systemy ochrony zdrowia poszczególnych jej krajów różnią się między sobą (więcej informacji w tabeli 1.1). Różnica ta dotyczy przede wszystkim sposobu finan- sowania ochrony zdrowia w danym kraju. Generalnie można wyróżnić dwa systemy (modele) finansowania krajowych systemów zdrowotnych:  ubezpieczeniowy (oparty na ubezpieczeniu zdrowotnym obywateli),  podatkowy (oparty na podatkach ogólnych). Ubezpieczeniowe systemy opieki zdrowotnej funkcjonują we Francji, Holandii, Luksemburgu i Niemczech, natomiast oparte na podatkach ogólnych 6 Zarządzanie publiczne w lokalnej Polityce społecznej…, op. cit., s. 144. 7 W literaturze przedmiotu termin „system ochrony zdrowia” często jest używany zamiennie z pojęciem „system zdrowotny”. 8 A. Frączkiewicz-Wronka, Reforma systemu opieki zdrowotnej w perspektywie integracji z Unia Europejską. Wybrane aspekty zachodzących zmian, AE w Katowicach, Katowice 2001, s. 40–41. 9 C. Włodarczyk, S. Paździoch, Systemy zdrowotne, Wyd. UJ, Kraków 2001, s. 6. 14 Rysunek 1.1. Wzajemne zależności w systemie ochrony zdrowia Źródło: S. Poździoch, Pojęcie i zakres zdrowia publicznego, w: Zdrowie Publiczne. Wybrane zagadnienia, pod red. S. Poździocha, A. Rysia, Uniwersyteckie Wydawnictwo Medyczne „Vesalius”, SZP CMUJ Kraków 1996 w: A. Frączkiewicz-Wronka, Reforma systemu opieki zdrowotnej w perspektywie integracji z Unia Europejską. Wybrane aspekty zachodzących zmian, AE w Katowicach, Katowice 2001, s. 40. działają w Danii, Finlandii, Hiszpanii, Irlandii, Szwecji, Portugalii i Wielkiej Brytanii. Poza dwoma wymienionymi modelami finansowania systemu zdro- wotnego można wyróżnić jeszcze model mieszany, zawierający w sobie ele- menty systemu ubezpieczeniowego i podatkowego. Model ten jest najmniej popularny w praktyce i obowiązuje w Belgii i Grecji. W krajach Unii Europejskiej zasadniczo funkcjonuje jeden z dwóch kla- sycznych modeli organizacyjnych systemu opieki zdrowotnej – Bismarcka lub Beveridge’a. Wyróżnia się jeszcze model Siemaszki, który funkcjonował w Polsce do 1999 r., a także model wolnorynkowy. Model organizacyjny sys- temu opieki zdrowotnej przekłada się bezpośrednio na sposób (model) finan- sowania opieki zdrowotnej danego kraju. Własnością łączącą aktualne systemy jest to, że w finansowanie świadczeń włączona jest strona trzecia (najczęściej państwo lub firmy ubezpieczeniowe). 15 l e d o M b u m y c ą j a z c e i - i y f w w o ó k k d n o y r r ś o d n o l y o n w ż e l a Z l a t n e j c a p h c y w o s n a n - o i m d o p z u t k a r t n o k d o p z e b u m e t , n , - j a n ż e t h c i e j u m j e b o m e i k n u r a w d o p - u n o p s y d y z r ó t k - e i p z e b u / i m a z s u d n u f ą j y c s y z s ) a k s i w z a n p z e b u e ż , i s ż i l b - u p e i - z s o k b ó s o d o - o k a i n a p r e z c z e b ż e t e l a h c y w o k b o r a z h c a l e c w e c ą j u n o j c k n u f e n z c i l b i k t s o n d e j y ł u g e r Z h c y w o s n a n i f i c ś y z r - z e b u e w t e o k k c z o ą p i - w f o o - b t u o o e i N w z t z a r o a i n e z c e i h c y n l a u d i w y d n n e z c m y t m e i W y t w ( p . , . i . z c e l , y z s r e z S - e i m a z i c ś o k o s y w d o e n ż e l a z ę z a b a n w ó k t a d y w h c y n o z r e n a w i k o z s n s a e p m m e o i k S e r i g u ł s U p n ( e n z c y t s i l a j c e p s y t o i m d o p i g u ł s u e c ą z c d a i w ś i k t s o n d e j ) h c y w o r u d n u m b ż u ł s a l d u t ą j a m ń e z c d a i w ś g ę i s a z . j e n t o w o r d z i k e i p o y c s y z s W l e d o M j e n t o w o r d z y n o r h c o w ó m e t s y s w ó j a z d o r . w w w ó t k e p s a h c y z s j e i n ż a w j a n e i n e i w a t s e Z . . 1 1 a l e b a T l e d o M ’ i j c y t s e w n e n a w a o e s g n d e p i r m e o v k e e B r i g u ł s U i d o e n ż e l a z b u h c y n z c i l b u p l a i l e d o M , - a l p y z c a i g o l o t a m o t s . n e z c ą ł y w z e z r p e n a l ś e r k o e n a w a o k s c n r e a p m m o s k i B e r i g u ł s U ) a n z c i g r u r i h c a k y t s p n ( a n z y z c z s a ł P a i n a ł a i z d r a z s b O h c y n o z c d a i w ś g u ł s u y c s y z s W e i y n o i n d e i w o p d o e c ą ż o ł y b o s O n d u r t a z ( y t a ł p o ) a n i z d o r o g e j i o d e n o i h c y w o z a i n ż a w o p u y b o s O n a t s y z r o k g u ł s u i m a b o s o e c ą d ę b e i e n a w o k d ą z r o p d o p y t o i m d o P u w t s ń a p m y n w a r p n i , o w t s ń a p z e z r p e n a w o s n a n i F , k a n d e j - z c i l b u p y t o i m d o p y ł u g e r Z i k t s o n d e j ż e t ę i s ą j a i w a j o p u s a z c m e i g e i b z e n t a w y r p e n a i h c y w o k t a d o p h c y ł a t s o z o p ż e i h c y n h c e z s w o p ą c o m o p a Z i c ś o n ż e l a n n w ó r k a j n a w o s n a n i f ł e d ó r ź , j e z c i - e n o i y c w a d o i - o k i k t s o n d e j , - ż u ł s j e t r a w t o w - a ł a i z d e l a t i p z s e n t a w y r p i e n z c i l b u p z a r o e n j y c r e m t i f o r p n o n e c ą j - a t s a n j y r o t a g i l b o a k d a ł k S - a t s d o p k e m a ł u a c ą i w o n ) y c a r p d a ł k a z z e z r p ź d ą b o g n d u r t a z z e z r p a n o ż o ł ( n w o c a r p i j s n e p n e z c d a i w ś e l k y w Z a i w o r d z e i b n t a w y r p j e w o w i w ó t o i m d o p e i r o g e t a K i g u ł s u h c y c ą z c d a i w ś a i n a c a ł p o b ó s o p S ń e z c d a i w ś 16 - o r - r g o a f n - e y e w r o t t s e j e l k y w Z e n o l e i z d u a z e e c i n i v e r z e d s f ( a i n e z c d a i w ś , l i , i b u - n a n - e j o p b u e i n ż e l a z e i n ą j u n o j c k n u f y z c o g e t d o h c y w o d o h c o d h c a l e c w l e l e i c y z c e i p z e b U y b o s o e z c n y d e i n ż e t y z c m a c r o i b o i e n a w o j c o g e n m a l e i c y z c e i e w o d o w a z a i - o t s z e z r p e n o l a t s u ź d ą b - d a p y z r p - n a z s w ó k t a d o p z e n a w o s i f e w o d ą z r y m a r g o r P h c i g o b u b ó s o a l d ą s a w y r k o p t n e j c a p w ó k w ó t z s o k ć ś ę z c i c ś o z s k ę i w W n e z s y z r a w i h c y z s r a t s e l k e l w e z r p n e z c d a i w ś i k w a t S p z e b u z ) i c ś o n d u e n o z c o n d e j Z y n a t S o k l y T 0 5 d a n o p ( h c y r o h c , l ) , y w o n e r e t o g e j e z y z s u d n u f e i o d h c y w o w t s ń a p w ó k d o r ś w ó i r o t y r e t h c y n l ó g e z c z s o p h c y n o l a t s u e i w a t s d o p a n ) e n z c y t i l o p ( d a s a z n e l e i z d y z r P t n a t n e z e r p e r l o w t s ń a P b u n a i - e c y w ą s e i - n e m y t r o s a i c ś o k l e i w d o e n ż e l - a z u t e ż d u b z e i n a w o s n a n i F n e z c d a i w ś – u t e j u p ę t s y w e i n ć ś o n t a ł p ł ó p s W e n o i n m e i n e z c i - i l a j c e p s , - o r d z k e w ó c a l p a j c a z i ą j u k s y z e l a t i ć ś o k a j i s e r k a z y z s k ę i w n a r g o z h c y n t o w g u ł s u o d u p ę t s o d p z s e n z c y t s n o j e R ń e z c d a i w ś . 4 5 – 0 5 . s , 0 1 0 2 a w a z s r a W , s s e n l i s u B r e w u K s r e t l o W a h c s t u a K , . . M d e r d o p i , , i - i b u - u g u ł s y z r p n m d a b u e z y z s u d n u f e i m y c ą j u z ą i w o b o z e i o d h c y w o w t s ń a p w ó k d o r ś w ó i r o t y r e t h c y n l ó g e z c z s o p ą j u n o k o d e r ó t k l e w o d ą z r o m a s y t o i m d o P w ó k d o r ś i c ś ę z c u ł a i z d o p e w o w t s ń a p m a w o m u n e l e i z d y z r P h c y w o w t s ń a p - u t k u r t s a r f n - d a i w ś i c ś o t r a w e i n a w o c a z s O - o i b w ó k d o r ś e i n e z c z s e i m z o r e w o d ą z r e j c k e s z e z r p ń e z c a w t s ń e z c e ł o p s ć ś o n b e z c i l i ę r i ę g a w u d o p c ą r - o k u d e r z ć ś o n t a ł p ł ó p s W k o r y n a d a n h c y c ą j j e n z c i l b u p i j c a r t s n d o g z i l , a n a w o g e i - a b e ł a t s o z o p e l a - l o w o d u r o b y w ć ś o w o g e z s w r e i p a z r a k e l o g e n a g a m y w e i n e z c e l i a i u t k a t n o k i l ż o M n a w o r e i k s n a d n d e z r p o p R R S Z i j e i y p o r u E h c a j a r k w a i c e l u t s 0 9 t a l o D n d o h c s W a i . , ) h c y r o h c a s a k ( e n d o g z e i ą w o m u ą c ą j u z ą i w o b o z n e z d o r g a n y W n t a ł p z m e i k i e n z c i l b u p y b o s a z o n w ó r a Z e c ą j a ł a i z d e n z c i l b u p e i t i f o r p n o n n i i , a i g l e B - i ę i s n t a ł p ( i m a c w a d o i - o d o w a z y z d ę i m e n a w o j c o g e n y t o w K m a k z ą i w z n e z c d a i w ś , i m a j c a r o p r o k i m a k m y n ż ó r t s e j e i o d ę i s w ó k d a p y z r p i c ś o z s k ę i w W ć ś ę z c a w y r k o p t n e j c a p h c a k t s o n d e j - a m k e i w l o k z c a ć y z c e i p z e b u b u o w t s o k n o ł z c e n a g a m y w n h c y n ż o m a z b ó s o d O ć y z c ą ł y z r p o w a r p ą j e i m e t s y s w h c y n t a w y r p w w ó t z s o k l o g e i m y w ) i n i i , a i r a c j a w z S a i r t s u A , , a i d n a l o H a j c n a r F , , a i n a w z y w e w o N . j e n t o w o r d z - d o p a i n a c a ł p o y d o t e M h c y c ą z c d a i w ś w ó t o i m i g u ł s u - d o r ś e c ą j a r e i b z i g u ł s u e c ą j u s n a n i k t s o n d e J i f z a r o i k - r a w a i n a w o c a z s o b ó s o p S g u ł s u i c ś o t - y z r o k a z w ó c r o i b o i - d a i w ś d a ł k w y w o s n a n i F i c ś o n z c e ł o p s a l d y t i f e n e B j e i k s l e t a w y b o i g u ł s u z e i n e z c n a t s e c e i p o w e i n u a l z e d d ą o z r m a Z o g e n a d e n z c i f a r g o e g y r a z s b O a l d e n z c y t s y r e t k a r a h c : o ł d ó r Ź 17 Właściwie już w żadnym z rozwiniętych krajów nie zdarza się, że to pacjenci opłacają wszystkie potrzebne im świadczenia. Wymienione opisy systemów wskazują na to, że konkretne kraje z biegiem czasu wdrażały systemy zdro- wotne patrząc przez pryzmat uczciwego realizowania zadań dla społeczności oraz dobrobytu państwa. Ponadto samo hasło system zaczęło nabierać szer- szego znaczenia, niż tylko świadczenia medyczne.10 Proces reformowania polskiego systemu zdrowotnego został zapoczątkowa- ny w 1989 r. w związku z zasadniczymi zmianami ustroju politycznego i gospo- darczego państwa, jednakże zmiany samego systemu opieki zdrowotnej postę- powały wolno. Duże znaczenie dla procesu reform miało uchwalenie ustawy z 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej, która do chwili obecnej ma podstawowe znaczenie dla organizacji ochrony zdrowia w Polsce. 11 Konse- kwencją ustawy o ZOZ było m.in. usamodzielnienie większości zakładów opieki zdrowotnej (z zakładów budżetowych). Ponadto zaczął się rozwijać rynek pry- watnych dostawców usług zdrowotnych. Kolejnym krokiem było uchwalenie 6 lutego 1997 r. ustawy o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnych.12 Zrewo- lucjonizowała ona system zdrowotny w Polsce i przesądziła na dłuższy czas o sposobie finansowania usług medycznych. Po raz pierwszy w Polsce do sys- temu zdrowotnego wprowadzono rachunek ekonomiczny w miejsce zasady wykonywania przydzielonego budżetu. Ustawa wprowadziła powszechne ubezpieczenie zdrowotne na wzór modelu Bismarcka (z modyfikacjami). Od 1 stycznia 1999 r. (tj. od momentu wejścia w życie ustawy) polski system zdro- wotny zmienił się z modelu narodowej służby zdrowia (w wersji modelu Sie- maszki) na model ubezpieczeniowy. Finansowanie przedmiotowe (zakontrak- towanej usługi) zastąpiło podmiotowe (budżetowanie ZOZ). Działanie nowego systemu ubezpieczeń zdrowotnych realizowane było przez instytucje ubezpie- czenia zdrowotnego, zwane kasami chorych (powołano ich 17). Funkcjonowa- nie kas chorych w latach 1999–2002 spowodowało w skali kraju zróżnicowanie 10 Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Nowe wyzwania, pod red. M. Kautscha, Wolters Kluwer Business, War- szawa 2010, s. 55. 11 Ustawa z dnia 30 sierpnia 1991 r. o zakładach opieki zdrowotnej (Dz.U. 07. Nr 14 poz.89). 12 Ustawa z dnia 6 lutego 1997 r. o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym (Dz.U. Nr 241 poz. 2074). 18 oferowanego zakresu i dostępu do świadczeń zdrowotnych, a także indywidu- alne kreowanie polityki zdrowotnej.13 Celem poprawy sytuacji uchwalono kolejną ustawę 23 stycznia 2003 r. o Narodowym Funduszu Zdrowia, która zastąpiła ustawę o powszechnym ubezpieczeniu zdrowotnym. W praktyce niewiele różniła się ona od poprzed- niej. Wprowadzona została nowa instytucja ubezpieczenia zdrowotnego – Na- rodowy Fundusz Zdrowia (jeden z oddziałami wojewódzkimi w miejsce 17 kas chorych). Zasady gospodarki finansowej NFZ w porównaniu z kasami chorych nie zostały istotnie zmienione poza wprowadzeniem funduszu zapasowego. 14 Reforma systemu ochrony zdrowia w Polsce, zmieniając system odpłatno- ści i dostępności do usług zdrowotnych, wywołała potrzebę usamodzielnienia się publicznych placówek medycznych. Spowodowała także potrzebę ekono- mizacji działań, kontroli nakładów i efektów oraz zabiegania o klienta – pa- cjenta. Jednak warunkiem doskonalenia pod względem rodzajowym i jako- ściowym oferty usługowej jest zgromadzenie kapitału. Do głównych źródeł finansowania organizacji medycznych zalicza się subwencję z budżetu samo- rządowego zaś do dodatkowych darowizny, usługi płatne, dzierżawa pomiesz- czeń, kontraktowanie usług przez kasy chorych. Jednostki te prowadzą także 15 działalność pozastatutową uzupełniającą ich finansowanie. Dzięki przeprowadzonym reformom pacjenci otrzymali znaczną swobodę decydowania o korzystaniu z usług zdrowotnych. Samodzielne zakłady opieki zdrowotnej (dostawcy) muszą możliwie najlepiej zaspokoić oczekiwania i preferencje pacjentów. Jednocześnie rosnącej konkurencji między zakładami opieki zdrowotnej towarzyszy monopolistyczna pozycja NFZ. W dostępnych publikacjach z omawianego tematu podkreśla się brak ja- snych celów systemu opieki zdrowotnej w Polsce i rozdarcie, w jakim znalazła się kadra menedżerska zakładów opieki zdrowotnej. Z jednej strony każe się 13 M. Balicki, Z. Koronkiewicz, System organizacji i finansowania opieki zdrowotnej, w: M. Paszowska, Finan- sowanie systemu opieki zdrowotnej w wybranych państwach UE, Finansowy Kwartalnik internetowy e-Finanse, 2006, http://e-finanse.com/artykuly/47.pdf (data pobrania 8 sierpnia 2011). 14 M. Paszowska, Finansowanie systemu opieki zdrowotnej w wybranych pastwach UE, Finansowy Kwartalnik internetowy e-Finanse, 2006, http://e-finanse.com/artykuly/47.pdf (data pobrania 8 sierpnia 2011). 15 Zarządzanie marketingowe w sferze usług, pod redakcją A. Styś, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wro- cław 2001, s. 10. 19 im podnosić jakość świadczonych usług, z drugiej natomiast obniżać koszty. Wszystko to przy dużej niestabilności otoczenia i przy wciąż znaczących ogra- Jednostki niczeniach w sferze decyzji podejmowanych przez menedżerów.16 medyczne jednakże podejmują próby wprowadzania metod zarządczych i działań marketingowych. O wprowadzeniu strategii przedsiębiorstwa w du- żej mierze decydują umiejętności związane z jej wdrożeniem, stąd coraz więk- sze zainteresowanie ze strony menedżerów tego typu jednostek dokształca- niem się w tym kierunku. Sektor medyczny w Polsce staje przed nowymi szansami rynkowymi. Zwią- zane są one: z wejściem na polski rynek prywatnych, nieobowiązkowych ubezpieczeń zdrowotnych, które będą stanowić uzupełnienie ubezpieczeń obligatoryjnych, przyjęciem przez Narodowy Fundusz Zdrowia zasad zawie- rania kontraktów z prywatnymi firmami medycznymi, a także komercjalizacją publicznej służby zdrowia. Dodatkowym impulsem rozwoju rynku usług zdrowotnych staje się coraz ściślejsza integracja Polski z UE, co oznacza unifi- kację (prowadzącą do otwarcia rynku polskiego dla instytucji medycznych z pozostałych krajów członkowskich i realizację czterech wolności wspólnego rynku – w tym przede wszystkim swobodny przepływ osób, usług i podejmo- wania działalności gospodarczej w każdym kraju członkowskim UE) standar- dów diagnostyczno-leczniczych i prawną kompatybilność różnych systemów ubezpieczeniowych. Szansą dla prywatnych operatorów będzie więc możli- wość oferowania swoich usług dla pacjentów pochodzących z całej UE. Przedstawione przesłanki i uwarunkowania zmian w ramach obowiązują- cego systemu ochrony zdrowia przy jednoczesnym wprowadzeniu dodatko- wych ubezpieczeń zdrowotnych staną się podstawą do dynamicznego rozwoju sektora usług zdrowotnych w Polsce. Przyjęcie właściwej strategii działania przez jednostki funkcjonujące w omawianej branży odgrywać będzie kluczo- wą rolę w rywalizacji o pacjenta (już bowiem obecnie pacjenci mogą dokony- wać swobodnego wyboru wielu usług zdrowotnych, a przesłankami ich decy- zji stają się poziom oferowanej jakości, stosunek do pacjenta, terminowość, rzeczywiste rozpoznanie potrzeb i preferencji, społeczne opinie – wizerunek, atrakcyjność systemu komunikowania się z rynkiem itp. (więc te elementy, 16 M. Kautsch et al., Funkcjonowanie zakładów opieki zdrowotnej w reformowanym systemie – raport z badań, CSIOZ, Warszawa 2001, s. 56. 20 1.1.2. Źródła finansowania systemu ochrony zdrowia w Polsce – wybrane zagadnienia które należą do zestawu podstawowych kategorii i instrumentów marketin- gu). Znajomość specyfiki zarządzania i działalności marketingowej jednostek ochrony zdrowia stanowi podstawę budowania ich pozycji konkurencyjnej na rynku. W Polsce, system zdrowotny przybiera formę ubezpieczeniowo-budże- tową, a głównym sposobem jego finansowania są składki zdrowotne ludności pobierane przez NFZ. Do innych źródeł finansowania można zaliczyć środki pochodzące z samorządów terytorialnych, budżetu państwa, z dochodów in- dywidualnych ludności, wydatki pracodawców czy środki zagraniczne. Analiza danych statystycznych z roku 2007 wskazała, że ok. 87 wydatków publicz- nych na ochronę zdrowia pokrywanych jest ze środków systemu powszechne- go ubezpieczenia zdrowotnego, ok. 9 to środki pochodzące z budżetu pań- stwa, a ok. 4 stanowią wydatki samorządów terytorialnych na ochronę zdrowia. Wysokość składek zdrowotnych zdeterminowana jest trzema podstawo- wymi czynnikami – poziomem wynagrodzenia i czynności zawodowej oraz procentową wielkością składki – w związku z tym pozytywne zmiany na rynku pracy i zwiększenie płacy owocują podwyższeniem zasobów finansowych na rzecz ochrony zdrowotnej.17 2004 2005 2003 Rok 8,50 Składka 8,00 8,25 Źródło: NFZ, www.nfz.gov.pl 17 http://www.dgtelemed.de/downloads/symposium-cottbus-06-09/vortrag-Lobacz-250609.pdf (data po- brania 15. 03. 2011 r.). Tabela 1.2. Wysokość składek zdrowotnych ludności na przestrzeni lat 2003–2010 2008 9,00 2009 9,00 2006 8,75 2007 9,00 2010 9,00
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Modele relacji jednostek medycznych z pacjentami w otoczeniu wirtualnym
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: