Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00637 009802 10450917 na godz. na dobę w sumie
Mowa słowa. Sztuka przekonywania przez telefon - książka
Mowa słowa. Sztuka przekonywania przez telefon - książka
Autor: Liczba stron: 128
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 83-246-1921-6 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> komunikacja i negocjacje
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Odrobina perswazji przez telefon

Odmawianie, rzucanie słuchawką, używanie wymówek i cały katalog obiekcji. Na pewno znasz to na pamięć. To klasyczne zachowania Twoich niedoszłych klientów. Tak bywało do niedawna. Pora zakończyć zabawę w gonienie króliczka i wreszcie go schwytać. Pogoń nie będzie długa i już się niemal zaczęła -- to lektura książki Mowa słowa, czyli kursu perswazji i wywierania wpływu na ludzi za pośrednictwem rozmowy telefonicznej. A satysfakcja ze złapania króliczka -- gwarantowana.

Jesteś optymistą i posiadasz sporo wyobraźni? Podchodzisz do pracy z entuzjazmem i uparcie dążysz do celu? Wszystko jasne -- osiągniesz sukces, to tylko kwestia czasu. Wystarczy, że udoskonalisz posiadane już umiejętności lub zdobędziesz kilka nowych, dzięki którym Twoja kariera nabierze odpowiedniego rozpędu. Przygotowaliśmy dla Ciebie sprawdzone w boju techniki prowadzenia rozmów telefonicznych. Od otwarcia robiącego wielkie wrażenie, przez prezentację zapierającą dech w piersiach, aż po spektakularne zamknięcie. Zaskoczy Cię, jak wielką moc mogą mieć pozornie bardzo proste rozwiązania.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Mowa s‡owa. Sztuka przekonywania przez telefon Autor: Andrzej Stempa ISBN: 978-83-246-1921-4 Format: 122x194, stron: 128 (cid:149) Hipnotyzuj„cy g‡os (cid:149) Ekscytuj„cy przekaz (cid:149) Sfinalizowana transakcja Odrobina perswazji przez telefon Odmawianie, rzucanie s‡uchawk„, u¿ywanie wym(cid:243)wek i ca‡y katalog obiekcji. Na pewno znasz to na pamiŒ(cid:230). To klasyczne zachowania Twoich niedosz‡ych klient(cid:243)w. Tak bywa‡o do niedawna. Pora zakoæczy(cid:230) zabawŒ w gonienie kr(cid:243)liczka i wreszcie go schwyta(cid:230). Pogoæ nie bŒdzie d‡uga i ju¿ siŒ niemal zaczŒ‡a (cid:150) to lektura ksi„¿ki Mowa s‡owa, czyli kursu perswazji i wywierania wp‡ywu na ludzi za po(cid:156)rednictwem rozmowy telefonicznej. A satysfakcja ze z‡apania kr(cid:243)liczka (cid:150) gwarantowana. Jeste(cid:156) optymist„ i posiadasz sporo wyobra(cid:159)ni? Podchodzisz do pracy z entuzjazmem i uparcie d„¿ysz do celu? Wszystko jasne (cid:150) osi„gniesz sukces, to tylko kwestia czasu. Wystarczy, ¿e udoskonalisz posiadane ju¿ umiejŒtno(cid:156)ci lub zdobŒdziesz kilka nowych, dziŒki kt(cid:243)rym Twoja kariera nabierze odpowiedniego rozpŒdu. Przygotowali(cid:156)my dla Ciebie sprawdzone w boju techniki prowadzenia rozm(cid:243)w telefonicznych. Od otwarcia robi„cego wielkie wra¿enie, przez prezentacjŒ zapieraj„c„ dech w piersiach, a¿ po spektakularne zamkniŒcie. Zaskoczy CiŒ, jak wielk„ moc mog„ mie(cid:230) pozornie bardzo proste rozwi„zania. (cid:149) Jak powinien brzmie(cid:230) doskona‡y telemarketer (cid:149) Sztuka zaprzyja(cid:159)niania siŒ z klientem (cid:149) Wystrzeganie siŒ niepotrzebnych b‡Œd(cid:243)w (cid:149) Omijanie pu‡apek i pokonywanie przeszk(cid:243)d (cid:149) Rozwijanie swojego daru przekonywania Spis treści KILKA SŁÓW WSTĘPU ................................. 7 ROZDZIAŁ 1. TELEMARKETING ................... 9 ROZDZIAŁ 2. NIE KAŻDY MOŻE BYĆ TELEMARKETEREM ................................... 13 Dobrze brzmiący głos ..................................... 14 Entuzjazm ..................................................... 15 Optymizm ..................................................... 16 Dar opowiadania ............................................ 17 Wyobraźnia ................................................... 18 Kreatywność .................................................. 18 Determinacja w dążeniu do celu ....................... 19 M O W A SŁ O W A ROZDZIAŁ 3. ETAPY ROZMOWY TELEFONICZNEJ — CZYLI SZTUKA W TRZECH AKTACH ................................. 21 Otwarcie ...................................................... 24 Prezentacja ................................................... 26 Zamknięcie ................................................... 27 ROZDZIAŁ 4. TECHNIKI PROWADZENIA ROZMÓW TELEFONICZNYCH ................... 29 Scenariusz rozmowy ....................................... 29 Język cech i korzyści ...................................... 31 Klient nie potrzebuje, klient chce ..................... 35 Zadawanie pytań ............................................ 36 Znajomość produktu ....................................... 38 Notatki są niezbędne ...................................... 39 Częstotliwość rozmów .................................... 40 Kolejna rozmowa — najpóźniej pojutrze ............ 41 Spotkanie z cerberem — czyli jak ominąć sekretarkę? ........................ 43 Sprzedaż z ręki .............................................. 46 Baza telefoniczna ........................................... 47 Telefony z polecenia ....................................... 48 Praca zespołowa ............................................ 50 ROZDZIAŁ 5. OBIEKCJE I WYMÓWKI .......... 53 „Nie” klienta — czyli normalka ........................ 53 Najczęściej spotykane wymówki ....................... 56 Odpieranie obiekcji ........................................ 60 4 S P I S T R E Ś C I ROZDZIAŁ 6. RODZAJE ZAMKNIĘĆ ........... 63 3 x „tak” ....................................................... 63 Ostatnia okazja .............................................. 65 Specjalne ustępstwo ........................................ 67 Metoda tylnych drzwi ...................................... 69 Metoda Colombo ............................................ 75 ROZDZIAŁ 7. POZYTYWNE RELACJE — CZYLI JAK ZAPRZYJAŹNIĆ SIĘ Z KLIENTEM? ........................................... 79 Pierwsze wrażenie .......................................... 80 Aktywne słuchanie .......................................... 81 Wyobrażenie sobie rozmówcy .......................... 83 Parafrazowanie .............................................. 85 Komplementowanie ........................................ 86 Zwracanie się po imieniu ................................. 88 Magiczne słowa, pozytywne skojarzenia ............. 88 Odwoływanie się do podobieństw ..................... 94 Mówienie o własnych słabościach ..................... 94 Pogodne pożegnanie ....................................... 95 Uczciwość ..................................................... 96 ROZDZIAŁ 8. JAK ZOSTAĆ GWIAZDĄ TELEMARKETINGU? .................................. 99 Świadome używanie własnego głosu .................. 99 Malowanie słowem ....................................... 101 Intonacja ..................................................... 102 Aktorstwo ................................................... 103 5 M O W A SŁ O W A ROZDZIAŁ 9. GŁÓWNE BŁĘDY TELEMARKETERÓW ................................ 107 Rozmowa z niekompetentną osobą .................. 108 Nieuważne słuchanie rozmówcy ...................... 109 Traktowanie odmowy jako osobistej porażki ..... 109 Mylenie cech z korzyściami ............................. 110 Podawanie ceny na początku rozmowy ............. 111 Uleganie wymówkom ..................................... 112 Przekładanie kolejnej rozmowy na odległy termin .......................................... 113 Okazywanie klientowi wyższości ..................... 114 Zdrabnianie słów .......................................... 115 Używanie słów w trybie przypuszczającym ....... 115 Powtarzanie złych opinii o konkurencji ............ 117 ZAKOŃCZENIE ...................................... 119 SKOROWIDZ ......................................... 121 6 R O Z D Z I A Ł 7 . Pozytywne relacje — czyli jak zaprzyjaźnić się z klientem? Współczesny świat cierpi na kryzys zaufania. Kilka razy w roku jesteśmy świadkami wstrząsających afer, które burzą wiarygodność wszelkich dotychczasowych autory- tetów. Biskup molestujący kleryków. Korporacja audytor- ska o światowym zasięgu, tworząca wirtualną księgowość. Prezydent miasta podejrzany o gwałt na urzędniczce. Ofi- cerowie handlujący bronią z gangsterami. Jeśli kościół, prawnicy, lokalna władza czy wojsko nie są ostoją pra- worządności, to komu dziś można wierzyć? M O W A S Ł O W A Zaufanie do kontrahenta jest podstawowym czynni- kiem wpływającym na decyzje w biznesie. Jak w takich warunkach je zdobyć, dzwoniąc do obcego człowieka? Jest to coraz trudniejsze zadanie, niemniej możliwe do wykonania. Na rynku działa ogromna rzesza handlowców, konsul- tantów czy telemarketerów. Walka o klienta sprawia, że ceny poszczególnych towarów i usług są do siebie zbli- żone. Wystarczy spojrzeć na cenniki połączeń różnych operatorów telefonii komórkowej. Różnice są niezauwa- żalne. W tych warunkach klient bardzo często podej- muje decyzję, kierując się sympatią do handlowca. Zrób wszystko, żeby zostać tą osobą. Pomogą Ci w tym poniż- sze wskazówki. Pierwsze wrażenie Jak już wcześniej napisałem, pierwszego wrażenia nie można powtórzyć. Dlatego, idąc na pierwszą randkę czy rozmowę kwalifikacyjną, ludzie poświęcają tak dużo uwagi swojemu wyglądowi. O tym, czy pierwsze wraże- nie będzie pozytywne, decyduje początkowe 20 sekund rozmowy. Jeżeli w tym krótkim czasie nie przypadniesz do gustu rozmówcy, przepadłeś. Pamiętaj, że do dyspo- zycji masz tylko swój głos. Człowiek po drugiej stronie linii telefonicznej nie zna Cię i buduje Twój obraz wy- łącznie na podstawie wypowiedzi. Musisz go czymś ująć, dlatego ważna jest nie tylko treść, ale także sposób wypowiedzi, czyli ton głosu, tempo oraz stosowanie 80 P O Z Y T Y W N E R E L A C J E zwrotów wywołujących pozytywne skojarzenia. Roz- mówca od momentu, w którym podniesie słuchawkę, musi odczuwać komfort słuchania. Nigdy nie zapomnę rozmowy z prezesem niedużej firmy farmaceutycznej. Dzwoniłem do niego w sprawie przeprowadzenia wywiadu dla dodatku promocyjnego ogólnopolskiej gazety. Wydawaliśmy akurat numer po- święcony jego branży. Po dokonaniu prezentacji, krót- kim omówieniu całego projektu oraz naszej pozycji pod względem czytelnictwa usłyszałem w słuchawce wymowną ciszę. Myślałem, że ten człowiek się rozłączył. „Halo. Jest pan tam?!” — zawołałem do słuchawki. „Miód panu z ust płynie, panie redaktorze” — usłyszałem w odpowiedzi. Oniemiałem z wrażenia, bo w życiu nikt nie powiedział mi podobnego komplementu. Nie wie- działem, czy wszystko, co miałem do przekazania, do- tarło do mojego słuchacza, ale przynajmniej byłem pewny, że zrobiłem dobre wrażenie. Oczywiście nie muszę chyba dodawać, że pojechałem na ten wywiad. Aktywne słuchanie Słuchanie jest tak samo ważne, a może nawet ważniejsze w pracy telemarketera, jak mówienie. Uważne słuchanie pozwala na szybką ocenę emocji rozmówcy i prawidło- wą reakcję, która ułatwi poprowadzenie rozmowy w po- żądanym kierunku. Eksperci rozróżniają cztery poziomy słuchania. 81 M O W A S Ł O W A Poziom pierwszy, który ogranicza się wyłącznie do percepcji dźwięku, np. jadąc pociągiem, czytamy książkę i słyszymy stukot kół. W tym przypadku koncentrujemy się na tekście książki, a odgłosy wydawane przez pociąg są tylko tłem. Poziom drugi wymaga większej koncentracji. Przykła- dowo: słuchając uważniej stukotu kół, możemy wywnio- skować, czy pociąg jedzie ze stałą prędkością, czy zwal- nia, czy przyspiesza. Poziom trzeci wymaga już pewnej analizy. Na przy- kład, słuchając kogoś, rejestrujemy treść wypowiedzi i mo- żemy się do niej ustosunkować. Czwarty, najwyższy poziom, umożliwia ocenę uczuć rozmówcy. To słuchanie empatyczne, nastawione na od- czytywanie uczuć drugiej osoby. Słuchanie na tym po- ziomie wymaga nie tylko umiejętności analitycznego myślenia, ale też wrażliwości. Dwa ostatnie poziomy słuchania mają kolosalne zna- czenie w procesie sprzedaży telefonicznej. Słuchając uważnie, możesz poznać reakcje swojego rozmówcy i profesjonalnie zareagować na wysyłane przez niego werbalne i pozawerbalne sygnały. Każdy człowiek pragnie być wysłuchany, dlatego je- śli trafisz na gadułę, staraj się nie przerywać jego wypo- wiedzi — niech się wygada. Oprócz tego wysyłaj rozmów- cy sygnały potwierdzające, że go uważnie słuchasz, wtrącając co jakiś czas pojedyncze słowa: „tak”; „rozu- miem”; „aha”; „to bardzo interesujące” itp. To bardzo waż- ne, zwłaszcza w trakcie dłuższej wypowiedzi. 82 P O Z Y T Y W N E R E L A C J E Nie zapominaj, że celem rozmowy telefonicznej jest sprzedaż, dlatego staraj się uzyskać te informacje, które będą istotne podczas zamknięcia. Wnikliwe słuchanie pozwoli Ci także na uchwycenie tego ważnego momentu, w którym możesz rozpocząć etap finalizacji. Podczas rozmowy klient wysyła różne sygnały świadczące o za- interesowaniu produktem lub usługą. Jednym z objawów zainteresowania jest milczenie po drugiej stronie apa- ratu — rozmówca cierpliwie słucha, ponieważ prezen- tacja wzbudziła w nim zaciekawienie. O pozytywnym odbiorze wypowiedzi mogą także świadczyć powtarzane krótkie słowa w rodzaju: „tak”, „ rozumiem”, „aha” oraz poruszane przez klienta wątki osobiste. Jeśli rozmówca zaczyna się zwierzać, to oznacza, że zdobyłeś jego za- ufanie. Uważaj jednak, bo zbyt długie wycieczki w sferę osobistą mogą spowodować zbytnie oddalenie od głów- nego celu, jakim jest finalizacja transakcji. Kolejnym dobrze rokującym sygnałem ze strony klienta jest chętne odpowiadanie na pytania oraz oczekiwanie szczegółowych odpowiedzi na pytania własne. W takim układzie bardzo łatwo będziesz mógł przejść do finali- zacji, zadając pytania zamknięte. Bez umiejętności ana- lizy i empatii nie można wychwycić sygnałów wysyła- nych przez rozmówcę. Wyobrażenie sobie rozmówcy Przypomnij sobie, co widziałeś podczas ostatniej roz- mowy telefonicznej ze znajomym, członkiem rodziny albo dziewczyną? Nie pytam o to, co widziałeś wokół siebie, 83 M O W A S Ł O W A ale co widziałeś oczami wyobraźni? Z pewnością był to wizerunek osoby, z którą rozmawiałeś, prawda? Radość, smutek albo zdenerwowanie odbijały się na twarzy Twoje- go rozmówcy i widziałeś je, pomimo iż przebywał on w zupełnie innym miejscu. Ten wyimaginowany obraz pozwalał Ci na pełniejsze odczuwanie jego myśli. Do nawiązania kontaktu emocjonalnego w rozmowie telefonicznej niezbędne jest wyobrażenie sobie rozmów- cy, dlatego nasz umysł automatycznie przywołuje wizeru- nek danej osoby, kiedy rozpoznaje znajomy głos w słu- chawce. Oczywiście, jeżeli kogoś znamy, to bardzo łatwo jest odtworzyć zapamiętaną postać. Nie mamy jednak takiej możliwości, gdy dzwonimy do nieznajomego, i dla- tego musimy tę postać samodzielnie wykreować. W tym przypadku nasz umysł buduje sylwetkę roz- mówcy na podstawie zakodowanych w pamięci znanych nam ludzi oraz odbieranych bodźców dźwiękowych — werbalnych i pozawerbalnych sygnałów, jakimi są głos rozmówcy i charakterystyczne dźwięki dochodzące z otoczenia. Jeżeli w słuchawce słyszymy niski, zachrypnięty głos, to oczami wyobraźni widzimy mężczyznę w średnim wieku. Jeśli jest on prezesem firmy, prawdopodobnie jest ubrany w garnitur. Jeżeli znamy kogoś o podobnym głosie, z katalogu znanych twarzy nasz umysł wybiera: łysego albo bruneta, wysokiego lub niskiego, grubego bądź szczupłego, człowieka z gładkim albo pomarszczo- nym czołem. Gdy słyszymy szum samochodu, to widzimy mężczyznę siedzącego w służbowej limuzynie, a kiedy 84 P O Z Y T Y W N E R E L A C J E do naszych uszu dobiega szczęk sztućców na tle spokoj- nej muzyki i gwaru, możemy wnioskować, że nasz roz- mówca w tej chwili spożywa lunch. Jednym z elementów, na którym musisz się skoncen- trować podczas rozmowy, jest obraz człowieka po drugiej stronie telefonu. Jeśli będzie on wyrazisty, łatwiej oce- nisz jego emocje. Będziesz słyszał i widział, czy jest za- intrygowany albo znudzony, skupiony lub roztargniony, uśmiechnięty czy skwaszony. Dzięki temu odpowied- nio zareagujesz i pokierujesz zachowaniem swojego rozmówcy. Generalnie rzecz biorąc: im pełniejsza jest wizualizacja Twojego klienta, tym mocniej możesz nawiązać i utrzymać z nim dobre relacje, a tym samym doprowadzić transakcję do korzystnego finału. Dlatego w procesie sprzedaży telefonicznej tak istotną rolę odgrywa wyobraźnia. I co najważniejsze — to działa w dwie strony. Klient, uży- wając własnej wyobraźni i stereotypów myślowych, bu- duje obraz Twojej osoby. Musisz mieć tego świadomość. Parafrazowanie Parafraza to utwór muzyczny skomponowany na bazie tematu zaczerpniętego z innego utworu. Ten typ kom- pozycji wykorzystują nader często twórcy jazzu i muzyki klubowej. W odniesieniu do konwersacji parafrazowanie ozna- cza powtórzenie własnymi słowami treści wypowiedzianej wcześniej przez rozmówcę. Jest ono dla niego wyraźnym komunikatem, że wnikliwie go słuchamy, oraz umożliwia 85 M O W A S Ł O W A zwrócenie uwagi na te punkty wypowiedzi, które są istot- ne dla procesu sprzedaży. W rozmowie handlowej para- fraza służy wyeliminowaniu obiekcji i wymówek oraz pod- sumowaniu wypowiedzi rozmówcy. Parafrazę rozpoczynamy zwrotami: „Rozumiem, że uważa pan...”; „Czy chce pan przez to powiedzieć...”; „Jeśli dobrze pana zrozumiałem...”; „Inaczej mó- wiąc” itp. Przykład Pierwowzór: „Do czwartku włącznie nie mogę iść do kina, bo mam dużo zajęć po pracy”. Parafraza: „Rozumiem, że w piątek idziemy do kina, bo będziesz mieć więcej wolnego czasu”. Jak zauważyłeś, pierwsze zdanie jest negacją, natomiast drugie jest przekształceniem zdania pierwszego w taki sposób, aby uzyskać odpowiedź pozytywną. Przykład Wymówka: „Nie mogę teraz rozmawiać, bo za chwilę mam ważne spotkanie i muszę się przygotować”. Parafraza: „Rozumiem, że nie ma pan teraz czasu. W takim razie zadzwonię później. Czy za dwie godziny, będziemy mogli spokojnie porozmawiać?”. Komplementowanie Któż z nas nie lubi słuchać pozytywnych opinii kiero- wanych pod swoim adresem? 86 P O Z Y T Y W N E R E L A C J E Ja nie znam takiego człowieka. Wykorzystując ten fakt, bardzo często podczas rozmów handlowych prowoko- wałem sytuację, w której mógłbym kogoś skomplemen- tować. Na przykład, gdy ktoś na początku drugiej rozmo- wy poznawał mnie po głosie, mówiłem: „O! Gratuluję świetnej pamięci słuchowej, z pewnością gra pan na ja- kimś instrumencie albo ma pan uzdolnienia do nauki języków obcych?”. Słyszałem po drugiej stronie uśmiech, i w tym momencie pomiędzy mną a klientem zawiązy- wała się nić porozumienia. Gdy okazywało się, że prezesem dużej firmy była kobieta, podkreślałem: „Z pewnością jest pani wybitną specjalistką w branży, skoro pełni pani tak ważną funk- cję. Ogólnie wiadomo, że kobieta, która chce zarządzać firmą, musi udowodnić, że jest znacznie lepszą specja- listką od mężczyzn”. Okazji do prawienia komplementów jest wiele, więc jeżeli taka się nadarzy, wykorzystaj ją. Rozmowa handlowa charakteryzuje się dużym napięciem emocjonalnym, a komplement potrafi to napięcie skutecznie rozładować. Nawet jeśli nie pomoże, z pewnością nie zaszkodzi. Jaki powinien być dobry komplement? Krótki, szczery i praw- dziwy. Podczas rozmowy można go wypowiedzieć tylko raz. Większa liczba pochwał może być odebrana jako wa- zeliniarstwo, dlatego komplement musi być wyrazisty i powinien dotyczyć ważnej sprawy dla naszego rozmówcy. Wypróbuj działanie komplementu podczas sprzeczki z partnerem lub znajomym. Zamiast bezsensownie się kłócić, zaskocz go i powiedz mu coś miłego. Efekt będzie piorunujący. 87 M O W A S Ł O W A Zwracanie się po imieniu Większość ludzi bardzo lubi swoje imię. Wielokrotne wypowiedzenie imienia rozmówcy sprawia, że rozmowa przybiera bardzo osobisty charakter. To działa lepiej niż komplement, bo Twój rozmówca odczuwa, że zwracasz się wyłącznie do niego. Jaki z tego wniosek? Pierwszym punktem w notatkach powinno być imię i nazwisko oso- by, z którą rozmawiasz. Zapisuj kolejno wszystkie osoby, z którymi nawiązujesz kontakt — począwszy od sekre- tarki, a skończywszy na prezesie. Zwroty typu: pani Aniu, panie Andrzeju spowodują, że nie będziesz musiał wyważać drzwi, lecz na Twoje życzenie te drzwi zostaną otwarte. Uważaj jednak, żeby nie wejść na minę. Rozmówca musi to zaakceptować. Jeśli on pierwszy zacznie zwra- cać się do Ciebie po imieniu, spokojnie możesz uczynić to samo. Jeżeli wyczujesz, że rozmówca utrzymuje dy- stans, wypada zapytać, czy możesz zwracać się do niego per „panie Janie”. Gdy wyrazi zgodę, będziesz wiedział, co robić. Magiczne słowa, pozytywne skojarzenia „Przepraszam, proszę, dziękuję”. Kiedy byłem małym chłopcem, babcia powtarzała mi, że są to magiczne sło- wa, które ułatwiają kontakty z ludźmi. Miała rację. Ist- nieją słowa i zwroty, które nie tylko ułatwiają budowanie pozytywnych relacji międzyludzkich, ale także łagodzą agresję i sprzyjają wywieraniu wpływu na ludzi. 88 P O Z Y T Y W N E R E L A C J E Niedawno przeżyłem taką przygodę: wróciłem z pra- cy około 21.00. Kilka minut później zapukali do drzwi mojego mieszkania nieoczekiwani goście — była to para przyjaciół, z którymi nie widziałem się ponad trzy lata. Niestety, moja lodówka była prawie pusta, więc zosta- wiłem ich na chwilę samych i poszedłem do pobliskiego sklepu nocnego, by kupić coś na kolację. Idąc, zauwa- żyłem w ciemności człowieka, który szedł w moim kie- runku i mówił coś do siebie, żywo gestykulując — był to typowy dresiarz. Wszedłem do wnętrza sklepu, wziąłem koszyk i zacząłem robić zakupy. Gdy stanąłem przed chłodziarkami z piwem, poczułem, że ktoś mnie popy- cha i mówi: „Posuń no się”. To był ten facet, którego przed chwilą widziałem. Był pijany, miał w oczach agre- sję i wyraźnie szukał zaczepki. Szykowałem się do obro- ny, ale żeby opóźnić atak, powiedziałem z uśmiechem: „Ależ proszę uprzejmie, niech szanowny pan wybierze sobie z lodóweczki, co panu pasuje”. Dresiarz najpierw oniemiał, potem spuścił wzrok, wziął z półki butelkę piwa, zapłacił i szybko opuścił sklep. W tym przypadku zadziałał mechanizm stosowany w negocjacjach z porywaczami. Jeżeli ktoś jest agresywny, można go uspokoić, zgadzając się z nim, przyznając mu rację. I ja tak właśnie postąpiłem. Zadziałało także zasko- czenie, ponieważ moja reakcja była zupełnie inna od ocze- kiwanej — jestem wysoki, mam prawie 190 cm wzrostu, więc agresor spodziewał się, że dojdzie do bijatyki. Mylił się jednak. Dodatkowym szokiem dla niego były użyte przeze mnie wyszukane zwroty — „proszę uprzejmie”, 89 M O W A S Ł O W A „szanowny pan” — musiał ich dawno nie słyszeć, skoro wprowadziły go w takie osłupienie. Udało mi się rozła- dować sytuację, jak się okazało, na krótko — gdy wycho- dziłem ze sklepu, mój niedoszły przeciwnik blokował ruch na środku pobliskiego skrzyżowania, kopiąc w pró- bujące przejechać samochody. Odpowiednio dobrane słownictwo jest skutecznym środkiem perswazji. Jeżeli można tym sposobem zneu- tralizować agresję napastnika, to tym bardziej nawiązać pozytywne relacje. Słowa i zwroty, których używamy, są w stanie wywoływać negatywne albo pozytywne skojarzenia. Negatywne skojarzenia wywołują między innymi słowa i zwroty: • koszt, cena — kojarzą się z wydawaniem pieniędzy, a ludzie nie lubią ich wydawać; • oferta — kojarzy się ze sprzedażą, a nasz rozmówca w tym momencie nie chce nic kupować; • musi pan — rozmówca odczuwa presję, on uważa, że nic nie musi; • nie pracuję po 16.00 — nie dbasz o klientów, z którymi trudno skontaktować się po 16.00, a jak ogólnie wiadomo, należy dbać o każdego klienta; • nie ma pan racji — sprzeciwiasz się klientowi (klient ma zawsze rację); Można zastąpić je następującymi pozytywnymi sło- wami i zwrotami: 90 P O Z Y T Y W N E R E L A C J E • kwota — nasz produkt dostępny jest w kwocie… (zamiast: nasz produkt kosztuje…); • informacja — dzwonię do pana z informacją… (zamiast: dzwonię do pana z ofertą… ); • to pan wybiera — może pan wybrać tę albo tamtą wersję… (zamiast: musi pan wybrać…); • jestem dostępny — jesteśmy dostępni pod telefonem w godz. od 8.00 do16.00… (zamiast: nie pracuję po 16.00); • rozumiem pana, ale proszę zauważyć zalety naszego produktu… (zamiast: nie ma pan racji…); W słowniku telemarketera znajdują się również wy- razy, których używa się w określonych zestawieniach. Takim słowem jest: „tylko” Jeżeli więc mówisz o cenie produktu, zawsze wymieniaj to słowo w zestawieniu z wartością liczbową. Klient: „A ile to kosztuje?”. Handlowiec: „Proszę pana, nasze urządzenie dostępne jest w cenie, która wynosi tylko 139 zł brutto”. Generalnie można stwierdzić, że za pomocą słowa „tylko” sugerujemy klientowi, jak wiele od nas dostaje w zamian za niewielki wydatek. Kolejnym słowem, które ułatwia wywieranie wpływu na ludzi, jest spójnik „bo”. Jego użycie motywuje ludzi do spełnienia prośby lub wykonania polecenia. Bardzo często stosujemy słowo „bo”, kiedy chcemy skrócić czas oczekiwania. Dobrym przykładem jest kolejka do kasy na dworcu lub w kinie. Oto dwie modelowe sytuacje. 91
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Mowa słowa. Sztuka przekonywania przez telefon
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: