Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00457 006298 13846930 na godz. na dobę w sumie
Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz - książka
Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz - książka
Autor: Liczba stron: 160
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-2906-0 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> obsługa klienta
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Jak wydzwonić swój sukces?

Kiedy Aleksander Bell rejestrował w Urzędzie Patentowym swój wynalazek, nikt nie przypuszczał, że ponad sto lat później stanie się on narzędziem prowadzenia większości interesów. Bo też i komunikacja międzyludzka przy użyciu telefonu nie jest najłatwiejszym zadaniem - nie masz możliwości podeprzeć się mową ciała ani czarującym uśmiechem. Nie dasz także rady przekazać informacji w sposób tak zdystansowany i bezosobowy, jak w przypadku e-maila. Czy wiesz jednak, że te pozorne trudności możesz zmienić w zalety? Zastanawiasz się, jak z dwóch minusów zrobić telefoniczny plus?

Pracujesz jako sprzedawca, konsultant lub doradca klienta? Obsługujesz help desk albo infolinię? A może jesteś asystentką działu? Nawet jeśli tylko przez chwilę rozmawiasz z klientami przez telefon, stajesz się 'telemarketerem'. W żaden sposób nie pomniejsza to wagi Twojej pracy. Wręcz przeciwnie - wyposaża Cię w cały oręż wypracowanych i przetestowanych sposobów zarządzania klientami - zarządzania ich emocjami, bo biznesowe rozmowy telefoniczne polegają na zarządzaniu emocjami Twoich rozmówców.

Dzięki tej książce dowiesz się co robić, gdy klient mówi, że kupuje u konkurencji; co robić, gdy klient twierdzi, że Twoje produkty są drogie; co robić, gdy klient nie rozumie, co do niego mówisz; co robić, gdy odbierasz telefon za kolegę; co robić, gdy klient zaczyna Ci ubliżać. To są szczególne momenty rozmów telefonicznych, w których możesz olśnić klienta... i możesz go też zdenerwować. Możesz elegancko załatwić sprawę i poczuć się jak mistrz sprzedaży albo mistrz obsługi klienta... możesz też załamać się psychicznie na resztę dnia.



Czasy, kiedy dwadzieścia lat temu moi rodzice kupowali zupełnie niepotrzebne im towary, 'bo taki miły pan zadzwonił i nie wypadało mu odmówić', już nie wrócą. Nie sprawdza się też w Polsce amerykańska metoda sprzedaży oparta na zasadzie: jeśli masz siłę rozumianą jako brak wewnętrznych hamulców i wierzysz w sukces, to możesz sprzedać wszystko, zostać milionerem i uczyć innych, jak odnieść sukces podobny do Twojego.
Nigdy nie lubiłem amerykańskiej szkoły sprzedaży - siłowej i bez finezji, niepasującej do polskiej wrażliwości ani kultury. Ale nie miałem wyboru, polscy autorzy najczęściej byli epigonami. Dlatego do książki Bartłomieja Stolarczyka 'Perswazyjny telemarketing' podszedłem z rezerwą i - wstyd się przyznać - sięgnąłem po nią w bezsenną noc, w wiadomym celu.
Już po kilku stronach zapomniałem o śnie. Świat telemarketingu został opisany w sposób tak fascynujący, że momentami miałem wrażenie, iż to najlepsza panorama polskich charakterów i zachowań początku XXI wieku, a nie podręcznik. Liczba rzeczywistych postaw i reakcji wspartych rozsądnymi podpowiedziami, co powinien zrobić w konkretnym przypadku telemarketer, imponuje. Widać, że autor słyszał tysiące rozmów sprzedażowych i znakomicie usystematyzował je w formie 50 konkretnych wskazówek.
Użyłem słów 'rozsądne podpowiedzi', bo to one stanowią o wartości tej książki jako praktycznego podręcznika. Miłośnicy amerykańskich egzaltacji będą zawiedzeni. A ja wierzę, że kilkadziesiąt tysięcy osób uprawiających telemarketing w Polsce - jeden z najtrudniejszych zawodów świata - po przeczytaniu 'Perswazyjnego telemarketingu' Bartłomieja Stolarczyka odniesie sukces. Jedni staną się skuteczniejszymi sprzedawcami, inni odporniejszymi psychicznie ludźmi wchodzącymi na kolejny szczebel kariery. I życzę im odniesienia nie amerykańskiego, lecz prawdziwego sukcesu.
Gorąco polecam!

Paweł Kruś
redaktor naczelny Managera Apteki

Dla mnie - właściciela firmy stawiającej na osiąganie celów biznesowych moich klientów - ten poradnik jest zbiorem przydatnych wskazówek. Pokazuje, jak poznawać potrzeby klienta i jak odpowiednio dobierać poszczególne elementy naszej oferty. Wprowadzenie w życie praktycznych porad zawartych w tej książce pozwala nam osiągnąć cel - wejść na najwyższy poziom kompetencji zespołu sprzedażowego.
Łukasz Iwanek
Internetica, www.internetica.pl

'Perswazyjny telemarketer ma plan. (...) Zwykli telemarketerzy panikują przed ważnymi rozmowami. Są niczym ślepe kury, które wściekle dziobią wokół siebie w nadziei, że w pobliżu znajduje się mnóstwo ziaren. Rzucają argumentami, cenami, odmianami produktu jak popadnie. Czasem z tego potoku słów klient wybierze sobie coś, co mu się przyda, i złoży zamówienie - ślepa kura trafia wtedy na ziarno i głośno gdacze zadowolona'.
Pomyśl, ile razy Twoi telemarketerzy mimo przygotowania dziobali jak ta kura. Ile razy sam byłeś dziobany przez telemarketera? No właśnie... Mnie też nieraz i niejeden telemarketer podziobał i wielokrotnie moja firma stała się ofiarą dziobiącej kury. Ale możesz się przed tym obronić. Właśnie ukazuje się książka z 50 wskazówkami dotyczącymi perswazyjnego telemarketingu, praktycznymi wskazówkami zebranymi na polskim rynku w realiach kryzysu i zmieniającej się rzeczywistości gospodarczej. 50 wskazówek, które poprawią jakość Twojej pracy, jeśli jesteś telemarketerem. 50 wskazówek, które pokażą Ci, jak zarządzać telemarketerami i jak ich kształcić, jeśli jesteś ich szefem. 50 wskazówek, dzięki którym naprawdę zyskasz na współpracy z telemarketerami. Znalezienie skutecznej firmy telemarketingowej nie jest łatwe, wiem coś o tym: każdy produkt, który nie jest standardowy, budzi niechęć albo chociaż obawy.
Nie wiem, jak to się dzieje, ale telemarketerzy w Polsce to ludzie, którzy często wstydzą się swojej pracy, którzy traktują tę pracę jako epizod chętnie ukrywany w CV. Jak to się dzieje, że na świecie z pracy w telemarketingu uczyniono sztukę i zbito na niej fortunę, a w Polsce wciąż traktuje się ten temat jako poboczny? Owszem, są jakieś konferencje, niektórzy trenerzy z braku zajęć szkolą również telemarketerów, ale czy można zdobyć naprawdę rzetelną wiedzę na ten temat? Po przeczytaniu 'Perswazyjnego telemarketingu' Bartłomieja Stolarczyka wiem, że można, a książka ta jest świetnym wstępem do tego, by zacząć sprzedawać po mistrzowsku. Pomyśl, ile razy miałeś kontakt z nierzetelnym telemarketerem? Ile razy chciałeś odłożyć słuchawkę, zanim usłyszałeś, co telemarketer Ci proponuje? Ile razy musiałeś kogoś zwolnić, bo efekty jego pracy w telemarketingu nie były zadowalające? Ile razy zapłaciłeś za szkolenie z telemarketingu, które nie przyniosło wymiernego efektu? Też byłam w takich sytuacjach, ale teraz już wiem, gdzie popełniłam błędy ja, a gdzie popełnili je telemarketerzy, z którymi miałam kontakt. Książka to zbiór 50 użytecznych wskazówek, które można łatwo przyswoić w trakcie czytania. Wystarczy mieć plan i przestać dziobać na oślep, aby być zadowolonym z tego, co się robi. Jeśli jesteś szefem, właścicielem call center lub telemarketerem, kup 'Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz' i zacznij stosować te narzędzia!


Agata Rzędowska
Firma szkoleniowa VIA AGENDI, www.viaagendi.pl
Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

IDŹ DO:  Spis treści  Przykładowy rozdział KATALOG KSIĄŻEK:  Katalog online  Bestsellery  Nowe książki  Zapowiedzi CENNIK I INFORMACJE:  Zamów informacje o nowościach  Zamów cennik CZYTELNIA:  Fragmenty książek online Do koszyka Do przechowalni Nowość Promocja Onepress.pl Helion SA ul. Kościuszki 1c 44-100 Gliwice tel. 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl redakcja: redakcjawww@onepress.pl informacje: o księgarni onepress.pl Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz Autor: Bartłomiej Stolarczyk ISBN: 978-83-246-2906-0 Format: A5, stron: 160 • Dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego klienta? Ilu klientów jesteś w stanie pozyskać w ciągu 12 minut? • • Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom? • Jak zdobyć trzeci tydzień urlopu (pracując w sprzedaży)? Jak wydzwonić swój sukces? Kiedy Aleksander Bell rejestrował w Urzędzie Patentowym swój wynalazek, nikt nie przypuszczał, że ponad sto lat później stanie się on narzędziem prowadzenia większości interesów. Bo też i komunikacja międzyludzka przy użyciu telefonu nie jest najłatwiejszym zadaniem — nie masz możliwości podeprzeć się mową ciała ani czarującym uśmiechem. Nie dasz także rady przekazać informacji w sposób tak zdystansowany i bezosobowy, jak w przypadku e-maila. Czy wiesz jednak, że te pozorne trudności możesz zmienić w zalety? Zastanawiasz się, jak z dwóch minusów zrobić telefoniczny plus? Pracujesz jako sprzedawca, konsultant lub doradca klienta? Obsługujesz help desk albo infolinię? A może jesteś asystentką działu? Nawet jeśli tylko przez chwilę rozmawiasz z klientami przez telefon, stajesz się „telemarketerem”. W żaden sposób nie pomniejsza to wagi Twojej pracy. Wręcz przeciwnie – wyposaża Cię w cały oręż wypracowanych i przetestowanych sposobów zarządzania klientami – zarządzania ich emocjami, bo biznesowe rozmowy telefoniczne polegają na zarządzaniu emocjami Twoich rozmówców. Dzięki tej książce dowiesz się co robić, gdy klient mówi, że kupuje u konkurencji; co robić, gdy klient twierdzi, że Twoje produkty są drogie; co robić, gdy klient nie rozumie, co do niego mówisz; co robić, gdy odbierasz telefon za kolegę; co robić, gdy klient zaczyna Ci ubliżać. To są szczególne momenty rozmów telefonicznych, w których możesz olśnić klienta… i możesz go też zdenerwować. Możesz elegancko załatwić sprawę i poczuć się jak mistrz sprzedaży albo mistrz obsługi klienta... możesz też załamać się psychicznie na resztę dnia. Dla mnie — właściciela firmy stawiającej na osiąganie celów biznesowych moich klientów — ten poradnik jest zbiorem przydatnych wskazówek. Pokazuje, jak poznawać potrzeby klienta i jak odpowiednio dobierać poszczególne elementy naszej oferty. Wprowadzenie w życie praktycznych porad zawartych w tej książce pozwala nam osiągnąć cel — wejść na najwyższy poziom kompetencji zespołu sprzedażowego. Łukasz Iwanek Internetica, www.internetica.pl Spis treści Wstęp .................................................................................................13 I Sprzedaż przez telefon 1. Saper nigdy nie działa bez planu — a Ty jaki masz plan? ...............21 2. Wszyscy klienci są egoistami — i bardzo dobrze ...........................25 3. Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udaną transakcję lub brak zainteresowania ..................................................................27 4. Nie płacą Ci za bycie zegarynką, czyli jak pytać o czas na rozmowę ...................................................29 5. Jak uzyskać połączenie z osobą decyzyjną ......................................31 6. Zdołuj klienta! A potem podaj mu pomocną dłoń .........................35 7. Mów tak, jak pragnie Cię słyszeć klient ..........................................39 8. Poszukaj drzwi, zamiast rozbijać mur głową ..................................43 9. Poznaj najgłupsze pytanie telemarketerów i zostaw je konkurencji .....................................................................47 10. Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji .......................................49 11. Lepszy kanarek w garści niż wróbel na dachu .................................51 12. Nie proponuj płynu do spryskiwacza motocyklistom! ..................53 13. Pamiętaj o aldehydzie mrówkowym… z pierwszego tłoczenia .....55 Perswazyjny telemarketing 14. Nie funduj kawy urzędom skarbowym — sprzedawaj drogo! .......57 15. To wszystko fajne, ale jeszcze się wstrzymam… czyli rzecz obiekcjach .....................................................................59 16. Czasami nie warto mówić wprost ....................................................61 17. Gdy nie wiesz, jak trafić do klienta, opowiedz bajkę… koniecznie prawdziwą! .....................................................................63 18. Pokaż im, że nie stać ich na gaz do porsche cayenne .....................65 19. Pokaż klientom, że inni są od nich lepsi… o wiele lepsi ................67 20. Szukaj innej pracy, jeżeli tego nie umiesz .......................................69 21. Zrób wszystko, by powiedzieli NIE ................................................71 22. Jak zwiększyć sprzedaż po przyjęciu zamówienia ..........................73 23. Oczywiste oczywistości kosztują Cię żywe pieniądze ...................75 24. Ślepa kura kończy marnie, gdy białe jest (zawsze) białe, a czarne czarne ..................................................................................77 25. Nie pracujesz dla TNS OBOP .........................................................81 26. Nie okradaj się nigdy, przenigdy .....................................................85 27. Sprzedawaj, windykując ....................................................................87 28. Czym różnią się fachowcy od tandeciarzy ......................................89 29. Rób to, bo konkurencja nie śpi… smacznie chrapie na kanapie! ...........................................................91 30. A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut? ......................................93 II Obsługa klienta przez telefon 31. Zanim jak co dnia podniesiesz słuchawkę ........................................97 32. Trudny Klient, część pierwsza… bądź jak przełącznik, nie jak kondensator .....................................101 33. Tego naprawdę nikt nie wie… tego nie wie nikt… .......................103 34. Cokolwiek robisz, mów, że zrobisz to… ......................................105 6 Spis treści 35. Trudny Klient, część druga… Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom ............................................107 36. Reklamacje są jak stłuczenie kolana — i nie boli, i boli ................111 37. Trudny Klient, część trzecia… kiedy nie warto odpowiadać na pytania .........................................115 38. Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY… ......................................119 39. Lepiej, żebyś o tym nie wiedział, no chyba że… ..........................123 40. Obiecałeś, obiecałeś, a teraz radź sobie .........................................127 41. Ż jak żyto, M jak Marlboro ............................................................129 42. Nie daj się wciągnąć w rozmowę o opaleniu mostka ....................131 43. Na to słowo reagujesz wysypką, Twoi klienci także ....................133 44. To nie tak, że chcemy w ten sposób „zrzucić problem z barków” i uciec jak najdalej… .......................135 45. To nikogo nie interesuje .................................................................139 46. Za to polubią Cię bez wyjątku .......................................................141 47. Nie wierz w uśmiech przez telefon, niech Twoja wyobraźnia działa na Twoją korzyść ........................145 48. Trudny Klient, część czwarta… pamiętaj o swoim celu ...............147 49. Trudny Klient, część piąta… musisz przetrwać ten moment ......151 50. Intruz czy przyjaciel? Wszystko zależy od Ciebie .......................155 7 Zdoïuj klienta! A potem podaj mu pomocnÈ dïoñ 6 Zdoïuj klienta! A potem podaj mu pomocnÈ dïoñ W idealnym Ăwiecie pierwszy telefon do nowego klienta jest bar- dzo prosty. Klient nie posiada wczeĂniejszych wyobraĝeñ o produk- cie, nie jest uprzedzony do firmy, chÚtnie zapozna siÚ z ofertÈ. Niestety, Ăwiat nie jest idealny. Klienci miewajÈ zïe doĂwiadczenia z telemarketingiem, nie ufajÈ sprzedawcom, bywajÈ grubiañscy i zïoĂliwi, bo nie byli traktowani z odpowiednim szacunkiem przez innych telemarketerów. To wïaĂnie uprzedzenia sprawiajÈ, ĝe nawet na najlepsze otwarcie sïyszymy zïowieszcze „NIE”. ¥lepe kury panikujÈ, gdy usïyszÈ w sïuchawce NIE (bo to oznacza dla nich koniec rozmowy i utratÚ potencjalnej transakcji), odkïa- dajÈ sïuchawkÚ z poczuciem osobistej poraĝki i przez nastÚpne kilkanaĂcie minut majÈ zepsuty humor i obniĝonÈ pewnoĂÊ siebie. Perswazyjny telemarketer w nieidealnym Ăwiecie nie daje sobie odebraÊ piïki, bo wie, ĝe inni telemarketerzy po prostu nie byli tak dobrzy jak on. Ze zïego humoru klienta nie robi wielkiego pro- blemu, bo jest przekonany, iĝ jego oferta naprawdÚ pomoĝe poko- naÊ jakiĂ problem. Z braku zaufania nie robi koñca Ăwiata, poniewaĝ ma plan, jak zainteresowaÊ sobÈ i swojÈ ofertÈ nawet najbardziej opornego klienta. 35 Perswazyjny telemarketing Perswazyjny telemarketer wie, ĝe ludzie przy pierwszym kon- takcie nie wierzÈ w marchewki. Zbyt wiele razy dali siÚ bowiem naciÈgnÈÊ i nie chcÈ siÚ wiÚcej czuÊ jak naiwniacy. Perswazyjny telemarketer na pierwszy kontakt bierze kij — zaczyna rozmowÚ od rzeczy negatywnych, takich jak obecne pro- blemy klienta. WciÈga rozmówców do rozmowy o ich problemach. Zadaje pytania pogïÚbiajÈce, majÈce na celu wyeksponowanie tego problemu, który dotychczas mógï byÊ zwyczajnie ignorowany. Perswazyjny telemarketer najpierw tworzy w kliencie ĂwiadomoĂÊ problemu, a dopiero póěniej oferuje moĝliwoĂÊ jego rozwiÈzania. JeĂli kogoĂ nie boli zÈb, to rzadko decyduje siÚ na dobrowolnÈ wizytÚ u dentysty. To ta sama zasada. ¿eby nie robiÊ z rozmowy przesïuchania, perswazyjny telemar- keter zadaje jedno kluczowe pytanie i milknie. Sïucha odpowiedzi klienta, bo w zaleĝnoĂci od tego, co usïyszy, zaprezentuje swoje rozwiÈzania. Skuteczne struktury pytañ sÈ nastÚpujÈce: x Czy zaobserwowaï pan wzrost kosztów reklamy stron www przez Google AdWords? x Czy zaobserwowaïa pani niskÈ odwiedzalnoĂÊ pani strony internetowej? x Czy zaobserwowaï pan doĂÊ agresywne poczynania pana konkurencji w internecie? x Czy sïyszaï pan moĝe, jak niskie emerytury przewiduje dla nas ZUS? emerytury? x Czy zdarzyïo siÚ panu zastanawiaÊ nad wysokoĂciÈ pañskiej x Czy zauwaĝyï pan, ĝe agenci ubezpieczeniowi stosunkowo rzadko kontaktujÈ siÚ ze swoimi klientami? x Czy zauwaĝyïa pani doktor niskÈ miarodajnoĂÊ badañ cytologicznych? 36 Zdoïuj klienta! A potem podaj mu pomocnÈ dïoñ x Czy zdarzyïo siÚ pani zaobserwowaÊ, ĝe niektóre produkty medyczne bardzo ciÚĝko siÚ otwierajÈ, co stanowi szczególny problem, gdy w gabinecie sÈ pacjenci? x Czy zauwaĝyï pan doktor, ĝe niektóre produkty medyczne dajÈ pacjentom poczucie dyskomfortu? Gdy klienci sami przyznajÈ, ĝe zauwaĝyli problem, bÚdÈ bardziej chÚtni go rozwiÈzaÊ, niĝ gdyby telemarketer podaï ten problem na tacy, np. „60 biznesów nie wykorzystuje w peïni potencjaïu promocji w internecie”. Klient ma wtedy otwartÈ furtkÚ do zakoñ- czenia rozmowy — przecieĝ on znajduje siÚ wĂród tych 40 , które skutecznie wykorzystujÈ internet. Nikt nie lubi byÊ posÈdzany o to, ĝe nie dziaïa najlepiej jak tylko siÚ da, a taka atmosfera tworzy siÚ, gdy telemarketer sam bierze siÚ za budowanie ĂwiadomoĂci problemu. Dlatego perswazyjny telemarketer nie zostawia klientom otwar- tych furtek. JeĂli klient stwierdzi, ĝe nie widzi objawów problemu, wtedy ma czyste sumienie, bÚdzie mile wspominaï telemarketera i chÚtnie porozmawia z nim kolejny raz, za jakiĂ czas. Zwykle wystarczy zadaÊ trzy pytania pogïÚbiajÈce, aby dokïadnie namierzyÊ problem klienta i wzbudziÊ w nim zainteresowanie jego rozwiÈzaniem. 37 Mów tak, jak pragnie CiÚ sïyszeÊ klient 7 Mów tak, jak pragnie CiÚ sïyszeÊ klient JesteĂ doĂwiadczonym telemarketerem. Gdy w domu odbierasz domofon, przedstawiasz siÚ nie tylko z imienia i nazwiska, ale teĝ dodajesz odruchowo: „W czym mogÚ pomóc?”. Gdy ĝegnasz siÚ ze znajomymi, nie mówisz „do zobaczenia”, lecz „do usïyszenia”. Kiedy rozmawiasz przez telefon, doskonale wiesz, czy Twój roz- mówca wïaĂnie pali papierosa, czy odebraï telefon od Ciebie pod- czas popijania porannej kawy, czy moĝe tylko sÈczy leniwie herbatÚ (inaczej siÚ je przeïyka). Twoje ucho jest mistrzowsko wyczulone na kaĝdy děwiÚk, poniewaĝ w swojej pracy operujesz tylko tym jednym kanaïem percepcyjnym. Nie widzisz zachowania klienta, ale sïyszysz, co robi. Podobnie ma Twój klient. Sïyszy, czy podczas rozmowy stukasz w klawiaturÚ, czy szukasz czegoĂ w papierach, i na tej podstawie wyrabia sobie opiniÚ o Tobie i Twojej ofercie. JeĂli uzna, ĝe go nie szanujesz, nada Ci etykietkÚ „intruz” i tak bÚdzie CiÚ traktowaÊ. JeĂli zaĂ poczuje siÚ dowartoĂciowany, nie bÚdzie miaï oporów przed dïuĝszÈ rozmowÈ z TobÈ, bo bÚdzie Ci ufaÊ. ¥lepe telemarketingowe kury stosujÈ róĝne taktyki. WierzÈ na przykïad, ĝe caïy trik polega na tym, by mówiÊ i to mówiÊ szybko i bez ustanku, tak aby skoïowaÊ klienta; wierzÈ, ĝe ten, kto przestaje mówiÊ, traci wïadzÚ, a przecieĝ telemarketer powinien caïy czas mieÊ wïadzÚ nad klientem i prowadziÊ go bez wahania ku transakcji. Ufff. ¥lepe kury podobnie szybko i bez sensu wydziobujÈ granaty. 39 Perswazyjny telemarketing Znajomy trener opowiedziaï mi kiedyĂ ciekawÈ historiÚ o sprze- dawcy poradników z branĝy prawniczej. Sprzedawca w charakte- rystyczny dla siebie sposób dzwoniï do klientów i z prÚdkoĂciÈ karabinu maszynowego (na pewno gorÈco wierzyï w to, ĝe musi mieÊ wïadzÚ nad klientem) wymieniaï korzyĂci, które moĝe odnieĂÊ jego klient, zakupujÈc poradnik. Niestety, mimo niewÈtpliwego zapaïu, wyniki sprzedawcy nie byïy wysokie. Dlaczego? Ano wszystkiemu winne byïo tempo mówienia. Jego klienci — praw- nicy — byli przyzwyczajeni do wystÚpowania w sÈdzie, a tam naleĝy mówiÊ wolno, z rozmysïem, waĝÈc kaĝde sïowo, bo kaĝde sïowo moĝe byÊ kluczowe podczas orzekania wyroku. Gdy wiÚc przez sïuchawkÚ zostali zasypani potokiem sïów, byïo to dla nich niezrozumiaïe. Poczuli siÚ nieszanowani, a ĝe posiadali duĝÈ pewnoĂÊ siebie, wolno, ale dobitnie mówili „nie jestem zaintere- sowany” i koñczyli rozmowÚ. Perswazyjny telemarketer nie szuka wiÚc granatów, bo dla niego dopasowanie siÚ do oczekiwañ klienta pod kÈtem sposobu mówie- nia nie jest pozbyciem siÚ wïadzy — to przejaw szacunku i wyso- kiego profesjonalizmu. Lubimy tych, którzy sÈ podobni do nas, mówiÈ w podobnym tem- pie, uĝywajÈ podobnego sïownictwa, tworzÈ tak samo krótkie lub dïugie zdania. Tempo naszego mówienia jest tempem prze- twarzania naszych myĂli, jeĂli wiÚc mówisz do klienta zbyt szybko lub zbyt dïugo, wkrótce przestanie CiÚ rozumieÊ i zakoñczy roz- mowÚ bez sfinalizowania transakcji. Gdy wiÚc zgodnie z zaleceniem poprzedniego rozdziaïu zadasz klientowi pytania pogïÚbiajÈce i zaczniesz sïuchaÊ jego wywodów, zwróÊ uwagÚ równieĝ na jego styl mówienia: tempo wypowiada- nych sïów, ton gïosu, tempo oddechu, dïugoĂÊ budowanych zdañ. Dopasuj do tego swój styl mówienia, ĝeby zwiÚkszyÊ szanse na pozytywne zakoñczenie rozmowy. 40 Mów tak, jak pragnie CiÚ sïyszeÊ klient Wspomniany sprzedawca poradników prawnych dziÚki trenin- gowi wymowy nauczyï siÚ zwalniaÊ na ĝÈdanie tempo mówienia. W ten sposób mógï dopasowywaÊ siÚ do klientów. DziÚki temu miaï o wiele wiÚcej okazji do przedstawienia swojej oferty, wzbu- dzenia zainteresowania i zamkniÚcia transakcji. Ze zmianÈ spo- sobu mówienia przyszïy teĝ zamówienia. 41 Poszukaj drzwi, zamiast rozbijaÊ mur gïowÈ 8 Poszukaj drzwi, zamiast rozbijaÊ mur gïowÈ Dopasowanie gïosu do stylu mówienia rozmówcy jest bardzo waĝne. Równie waĝne jest dopasowanie treĂci rozmowy do potrzeb roz- mówcy. Chodzi o zbudowanie wspólnoty na kaĝdej pïaszczyěnie relacji z klientem, o ustanowienie wspólnego rozumienia priory- tetów, motywacji, potrzeb i kompleksowoĂci sytuacji biznesowej klienta. Chodzi o nabranie wspólnie szacunku do siebie, do wïa- snej pracy, do marzeñ i ambicji. ZawartoĂÊ Twojej oferty to zale- dwie wstÚp do ustalenia takich rozwiÈzañ, które Ty dostarczysz, a klient kupi. ¿aden pomysï nie jest ostatecznÈ decyzjÈ, gdyĝ jako pomysï zawsze podlega negocjacjom. NiedoĂwiadczeni telemarketerzy szukajÈ sztuczek, dziÚki któ- rym przebijÈ mur obojÚtnoĂci klienta. Niejeden raz sïyszeliĂmy historie wybitnych sprzedawców, którzy bez pudïa trafiali w sedno problemu klienta. Korzystali ze wskazówek danych im przez foto- grafie na Ăcianie gabinetu lub na biurku dyrektora, z tego, na co patrzyli klienci w sklepie, zanim podeszli do kasy, z tego, jakim samochodem przyjechali pod salon sprzedaĝy. W telemarketingu sytuacja jest trudniejsza, bo wskazówki musisz zebraÊ juĝ podczas wïaĂciwej rozmowy z klientem. Nawet gdyby udaïo Ci siÚ znaleěÊ dyrektora, do którego masz zadzwoniÊ z ofertÈ, na jakimĂ portalu hobbystycznym, to nie moĝesz tak po prostu 43 Perswazyjny telemarketing wykorzystaÊ tej wiedzy w rozmowie. Dyrektor z pewnoĂciÈ pomy- Ăli, ĝe jest szpiegowany, a taka atmosfera bardzo utrudnia roz- mowÚ ofertowÈ. Dlatego gdy perswazyjny telemarketer zdobÚdzie od klienta zgodÚ na dalszÈ rozmowÚ (dziÚki przedstawieniu gïównej korzyĂci z pro- duktu lub usïugi), nie spoczywa na laurach i nie wïÈcza autopilota z dziesiÚciostronicowÈ listÈ cech i korzyĂci. Zamiast tego aktywnie poszukuje punktu widzenia klienta, aby jak najlepiej dopasowaÊ swojÈ ofertÚ do jego potrzeb. Perswazyjny telemarketer cieszy siÚ, kiedy na poczÈtku roz- mowy sïyszy „muszÚ siÚ zastanowiÊ, proszÚ mi przesïaÊ materiaïy e-mailem, nie mam czasu”. Cieszy siÚ, bo doskonale rozumie reak- cjÚ klienta — oznacza ona ni mniej, ni wiÚcej: „jeszcze nie wiem, jak to moĝe mi siÚ przydaÊ”. Jest to czytelne zaproszenie do pytañ sondujÈcych sytuacjÚ klienta. Skuteczne struktury tych pytañ sÈ nastÚpujÈce: x Klientka: PomyĂlÚ o tym. Perswazyjny Telemarketer: Doskonale rozumiem, ĝe podjÚcie kaĝdej decyzji majÈcej wpïyw na prowadzenie pani firmy wymaga czasu. ProszÚ mi zatem powiedzieÊ, co jest dla pani w tej chwili najwaĝniejsze w prowadzeniu firmy? x Klient: ProszÚ mi przesïaÊ materiaïy pocztÈ. Perswazyjny Telemarketer: OczywiĂcie, ma pan racjÚ. Materiaïy dadzÈ panu moĝliwoĂÊ poznania sposobu, w jaki moĝemy panu uïatwiÊ prowadzenie firmy. Zanim jednak przeĂlÚ panu materiaïy, dopytam o obecne priorytety, aby pokazaÊ, jak nasze rozwiÈzania wpisujÈ siÚ w pañskie potrzeby, i dokïadniej przygotowaÊ ofertÚ. x Klient: W tej chwili nie mam czasu. Perswazyjny Telemarketer: To oczywiste, ĝe przy pañskiej dziaïalnoĂci ma pan caïkowicie wypeïniony terminarz i znajduje pan czas tylko na dziaïania priorytetowe. Chciaïem wïaĂnie dopytaÊ o priorytety, aby uïatwiÊ panu pracÚ. 44 Poszukaj drzwi, zamiast rozbijaÊ mur gïowÈ Perswazyjny telemarketer pyta o cele dziaïalnoĂci swojego klienta, bo dziÚki temu klient sam wprowadzi siÚ w klimat szukania roz- wiÈzañ dla swoich problemów. Gdy w trakcie rozmowy bÚdzie odnosiï Twój produkt do swojej sytuacji, praktycznie sam sobie go sprzeda. Tobie pozostanie uprzejme potakiwanie i zebranie informacji potrzebnych do wystawienia faktury lub rachunku. To dopiero sztuczka, prawda? 45
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Perswazyjny telemarketing. 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: