Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00677 010583 16980717 na godz. na dobę w sumie
Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone - ebook/pdf
Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 208
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-3022-1 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook (-20%), audiobook).

Skrzynka pełna udanych rozmów

„Dziękuję, nie jestem zainteresowany”, „Ten abonament to zwykłe złodziejstwo”, „U konkurencji jest taniej”, „To ja się jeszcze zastanowię”. Kiedy słyszysz te zdania podczas rozmowy telefonicznej, przeczuwasz szybki jej koniec. Co robisz? Poddajesz się? Zadajesz niewłaściwe pytania? Nerwowo żonglujesz rabatami? A może wdajesz się w słowne przepychanki? To typowe błędy działającego spontanicznie telemarketera. Niestety, nie tylko powodują one utratę klienta, ale przede wszystkim mocno obniżają skuteczność pracy. A przecież to wyniki decydują o stanie Twojego konta bankowego.

Najwyższy czas coś z tym zrobić. Teraz. Właśnie tak powinno się wprowadzać zmiany w praktyce telemarketingowej — od ręki, z marszu, najlepiej dziś, by już jutro poczuć poprawę. W teorii brzmi to dobrze, ale co z praktyką? W praktyce także nie będzie trudno, jeśli tylko sięgniesz po tę książkę. Skorzystaj z doświadczeń Bartłomieja Stolarczyka, trenera i coacha telemarketerów, który o tym fachu wie tak dużo, że stworzył swoistą skrzynkę narzędziową. Jego narzędzia przydadzą Ci się na pewno, niezależnie od tego, czy telefon służy Ci do sprzedaży czy do obsługi klienta. Będą skuteczne w rękach telemarketerów pracujących z klientami indywidualnymi i tych działających w sektorze B2B. Pomogą także operatorom help desku, doradcom technicznym i konsultantom obsługi klienta w biznesie czy sektorze publicznym.

* Drugie wydanie książki poszerzono o zagadnienia, które sam autor i Czytelnicy pierwszego wydania uznali za warte rozwinięcia i uzupełnienia.

Bartłomiej Stolarczyk skupia się na najistotniejszych aspektach sprzedaży telefonicznej, przedstawia proste i skuteczne narzędzia, które odnoszą się do naszych realiów biznesowych. Analizuje wiele codziennych sytuacji z pracy telemarketera i pokazuje, jak wykorzystać je w taki sposób, aby jego praca była jak najefektywniejsza. W żadnej innej książce nie znalazłem tak użytecznego opisu radzenia sobie z trudnym klientem i propozycji wyjścia z kłopotliwych sytuacji oraz przykładów rozmów z klientami odnoszących się do tak różnych branż i grup klientów.

Marcin Piotrowski, menedżer działu sprzedaży, Nowoczesna Firma SA, www.nf.pl

Sprzedawcy pracujący w naszej firmie od lat swoje sukcesy budują, korzystając ze wskazówek zawartych w tej książce. To lektura obowiązkowa dla każdej osoby podejmującej kontakt telefoniczny z klientem. Znakomite narzędzie służące do podniesienia efektywności, a tym samym do zwiększenia sprzedaży. Gorąco polecam!

Maciej Dąbrowski, kierownik działu sprzedaży, księgarnia i hurtownia Taniej Książki — Księgarnia Tuliszków, www.ksiegarnia-tuliszkow.pl

Książka prezentuje kompleksowe ujęcie zagadnienia sprzedaży przez telefon. To także niezwykle wartościowe źródło wiedzy, zarówno dla debiutantów, jak i weteranów działów sprzedaży. Obowiązkowa pozycja dla każdego, kto zajmuje się kontaktami z klientem.

Michał Zdybel, OrtoFan, www.ortofan.pl

Kilka lat temu w moje ręce wpadło pierwsze wydanie książki Perswazyjny telemarketing Bartłomieja Stolarczyka. Byłem pod wielkim wrażeniem, jak wiele wartościowej wiedzy ona zawiera. Wtedy też poprosiłem Bartka, by przeprowadził szkolenie w naszej firmie. To było wyjątkowe doświadczenie dla całego zespołu. Wiedza zawarta w tej publikacji jest ponadczasowa. Niech najlepszą rekomendacją do zapoznania się z tą książką będzie fakt, iż obecni liderzy sprzedaży w naszej organizacji po dziś dzień trzymają na biurku swój egzemplarz Perswazyjnego telemarketingu, czerpiąc z niego wiedzę i motywację do dalszej pracy. Jako dyrektor działu sprzedaży telefonicznej mogę z czystym sumieniem polecić tę książkę osobom, których kariera zawodowa jest związana z handlem przez telefon. Na pewno się nie zawiedziecie, a umiejętności, jakie zyskacie, pomogą Wam osiągnąć najambitniejsze cele.

Adam Bieluczyk, dyrektor sprzedaży, Grupa Biznes Polska, www.gbp.pl

Pragniesz spróbować swoich sił w obsłudze klienta przez telefon? Jako mapę pozwalającą dotrzeć do celu polecam Ci książkę Perswazyjny telemarketing. Książka napisana jest dla „sportowców” nieustających w ciągłej walce o zwycięstwo, które oznacza dla nich bycie mistrzem w rozumieniu potrzeb i rozwiązywaniu problemów innych. Mistrz, leader, zwycięzca — to perswazyjny telemarketer, czyli po prostu osoba, która doskonale rozumie, po co wykonuje swój zawód, i zawsze jest po drugiej stronie słuchawki, kiedy potrzebują jej inni. Dzięki zawartym w książce poradom uświadomisz sobie, które z Twoich cech mogą być przydatne w pracy telemarketera, a które mogą Ci ją utrudniać. Ta wiedza już na starcie pozwoli Ci oszacować Twoje umiejętności i wyposaży Cię w narzędzia niezbędne do walki o mistrzostwo.
Czas odnieść sukces! Perswazyjny telemarketing to Twoja mapa z bardzo dobrze opisaną legendą. Polecam.

Maria Sznuk-Olewczyńska — współzałożycielka Centrum Informacji o Ochronie Własności Przemysłowej i zastępca dyrektora w departamencie zgłoszeń w Urzędzie Patentowym RP, www.uprp.pl

Informację o drugim wydaniu książki Perswazyjny telemarketing przyjąłem z dystansem. Pierwsze wydanie wydawało mi się kompletne i wyczerpujące wszystkie aspekty sprzedaży przez telefon. Jak bardzo się myliłem, przekonałem się już po przeczytaniu kilkunastu stron. Notatki, podkreślenia, zapiski, które zacząłem robić, pochłonęły mnie całkowicie. Kolejne rozdziały uzmysłowiły mi, jak wiele pracy ja i zespół powinniśmy jeszcze wykonać, aby przestać być „ślepą kurą”. Zarówno tę, jak i poprzednie książki Bartłomieja Stolarczyka cechuje prosty i zrozumiały język, dzięki czemu czyta się z przyjemnością. Drugie wydanie pozwoliło mi odświeżyć spojrzenie na niektóre aspekty sprzedaży telefonicznej w firmie.
Książka jest zbiorem gotowych rozwiązań i może służyć jako instrukcja dla nowego pracownika oraz — co bardzo ważne dla mnie — pogłębiać wiedzę doświadczonych handlowców. Jest również idealnym narzędziem szkoleniowym, gdyż każdy rozdział to osobny temat do rozważań i analiz, dzięki którym można uczyć się dobrych nawyków sprzedażowych i doprowadzić do tego, by rozmowy były perfekcyjne.
Każda strona i każdy rozdział przekonują, jak przyjemna i satysfakcjonująca może być praca sprzedawcy przez telefon, kiedy zastosujemy kilka prostych i czytelnych zasad.
Jednak najważniejszą wartością tej książki jest dla mnie bardzo etyczne i przejrzyste podejście do sprzedaży telefonicznej. Książka ta pozwala mi sięgnąć po konkretne przykłady, by w prosty sposób wyjaśnić handlowcom różnice między perswazją i manipulacją. Podsumowując — jest to kompendium wiedzy i praktycznych zasad sprzedaży telefonicznej, przydatne dla szefów oraz zarówno nowych, jak i już doświadczonych sprzedawców.
Polecam

Sebastian Ząbek, GJC Inter Media Sp. z o.o., organizator targów RemaDays, www.gjc.pl
Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Maciej Mazak Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą iStockPhoto Inc. Fotografia autora na IV stronie okładki: Beata Syguda Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?perte2 Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-283-1288-3 Copyright © Helion 2016 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis tre(cid:258)ci Wst(cid:218)p ...................................................................................................9 Przedmowa do drugiego wydania ....................................................15 I Sprzeda(cid:285) przez telefon 1 Do lekcji! Czyli polski i matematyka ..............................................19 2 Saper nigdy nie dzia(cid:239)a bez planu — a Ty jaki masz plan? ...............21 3 Co ma wspólnego Twoja babcia z serwerem DNS, czyli przetestuj si(cid:218), zanim zaczniesz ...............................................25 4 Wszyscy klienci s(cid:200) egoistami — i bardzo dobrze ...........................29 5 Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udan(cid:200) transakcj(cid:218) lub brak zainteresowania ..................................................................31 6 Jan Kowalski z tej strony, czyli przysz(cid:239)em do pracy i w(cid:239)anczam si(cid:218) do rozmowy, musz(cid:218) wzi(cid:200)(cid:258)(cid:202) si(cid:218) wi(cid:218)c w gar(cid:258)(cid:202)… albo — dlaczego op(cid:239)aca si(cid:218) mówi(cid:202) poprawnie ................................33 7 Jak nie spali(cid:202) rekordu w dwie sekundy, czyli dlaczego nale(cid:285)y odmienia(cid:202) nazwisko klienta .........................39 8 Nie p(cid:239)ac(cid:200) Ci za bycie zegarynk(cid:200), czyli jak pyta(cid:202) o czas na rozmow(cid:218) ...................................................41 9 Jak uzyska(cid:202) po(cid:239)(cid:200)czenie z osob(cid:200) decyzyjn(cid:200)? ....................................43 Poleć książkęKup książkę Perswazyjny telemarketing 10 Zdo(cid:239)uj klienta! A potem podaj mu pomocn(cid:200) d(cid:239)o(cid:241) .........................47 11 Mów tak, jak pragnie Ci(cid:218) s(cid:239)ysze(cid:202) klient ..........................................51 12 Poszukaj drzwi, zamiast rozbija(cid:202) mur g(cid:239)ow(cid:200) ..................................55 13 Poznaj najg(cid:239)upsze pytanie telemarketerów i zostaw je konkurencji .....................................................................59 14 Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji .......................................61 15 Jak (cid:239)atwo przej(cid:200)(cid:202) kontrol(cid:218) nad rozmow(cid:200)? ......................................63 16 Jak radzi(cid:202) sobie z obiekcjami, nie boksuj(cid:200)c si(cid:218) z klientem? ...........67 17 Ja to ch(cid:218)tnie, ale… ............................................................................71 18 Lepszy kanarek w gar(cid:258)ci ni(cid:285) wróbel na dachu .................................75 19 Nie pytaj, je(cid:285)eli nie interesuje Ci(cid:218) odpowied(cid:283), czyli jak rozpocz(cid:200)(cid:202) rozmow(cid:218) po wys(cid:239)anej ofercie ..........................77 20 Nie proponuj p(cid:239)ynu do spryskiwaczy motocyklistom! ..................81 21 Gadzi mózg, czyli po co klienci kupuj(cid:200) ...........................................83 22 Pami(cid:218)taj o aldehydzie mrówkowym… z pierwszego t(cid:239)oczenia .....87 23 Nie funduj kawy urz(cid:218)dom skarbowym — sprzedawaj drogo! .......89 24 To wszystko fajne, ale jeszcze si(cid:218) wstrzymam… czyli rzecz o obiekcjach ....................................................................91 25 Czasami nie warto mówi(cid:202) wprost ....................................................93 26 Jak m(cid:200)drze mówi(cid:202) o konkurencji? ...................................................95 27 Gdy nie wiesz, jak trafi(cid:202) do klienta, opowiedz bajk(cid:218)… koniecznie prawdziw(cid:200)! .....................................................................97 28 Poka(cid:285) im, (cid:285)e nie sta(cid:202) ich na gaz do Porsche Cayenne ....................99 29 Poka(cid:285) klientom, (cid:285)e inni s(cid:200) od nich lepsi… o wiele lepsi ..............101 30 Szukaj innej pracy, je(cid:285)eli tego nie umiesz .....................................103 31 Zrób wszystko, by powiedzieli NIE ..............................................105 32 Jak mówi(cid:202) o cenie? .........................................................................107 33 Jak negocjowa(cid:202) z klientem? ...........................................................109 6 Poleć książkęKup książkę Spis tre(cid:258)ci 34 Jak radzi(cid:202) sobie z cisz(cid:200) przy telefonie, czyli jak mówi(cid:202), a jak nie mówi(cid:202) o cenach promocyjnych .......................................113 35 Jak zwi(cid:218)kszy(cid:202) sprzeda(cid:285) po przyj(cid:218)ciu zamówienia? ......................117 36 Oczywiste oczywisto(cid:258)ci kosztuj(cid:200) Ci(cid:218) (cid:285)ywe pieni(cid:200)dze .................119 37 (cid:165)lepa kura ko(cid:241)czy marnie, gdy bia(cid:239)e jest (zawsze) bia(cid:239)e, a czarne — czarne ...........................................................................121 38 Nie pracujesz dla TNS OBOP .......................................................125 39 Nie okradaj si(cid:218) nigdy, przenigdy ...................................................129 40 Sprzedawaj, windykuj(cid:200)c ..................................................................131 41 Czym ró(cid:285)ni(cid:200) si(cid:218) fachowcy od tandeciarzy? ..................................133 42 Rób to, bo konkurencja nie (cid:258)pi… smacznie chrapie na kanapie! .........................................................135 43 A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut? ....................................137 II Obs(cid:239)uga klienta przez telefon 44 Zanim jak co dnia podniesiesz s(cid:239)uchawk(cid:218) .....................................141 45 Najlepszy chi(cid:241)czyk w mie(cid:258)cie nic nie kosztuje, czyli jak odbiera(cid:202) telefony przychodz(cid:200)ce ......................................145 46 Trudny klient, cz(cid:218)(cid:258)(cid:202) I. B(cid:200)d(cid:283) jak prze(cid:239)(cid:200)cznik, nie jak kondensator .........................................................................149 47 Tego naprawd(cid:218) nikt nie wie… tego nie wie nikt… .......................151 48 Cokolwiek robisz, mów, (cid:285)e zrobisz to… ......................................153 49 Trudny klient, cz(cid:218)(cid:258)(cid:202) II. Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawd(cid:218) chodzi klientom ............................................155 50 Reklamacje s(cid:200) jak st(cid:239)uczenie kolana — i nie boli, i boli ................159 51 Trudny klient, cz(cid:218)(cid:258)(cid:202) III. Kiedy nie warto odpowiada(cid:202) na pytania ........................................163 7 Poleć książkęKup książkę Perswazyjny telemarketing 52 Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY… ......................................167 53 Lepiej, (cid:285)eby(cid:258) o tym nie wiedzia(cid:239), no chyba (cid:285)e… ..........................171 54 Obieca(cid:239)e(cid:258), obieca(cid:239)e(cid:258), a teraz rad(cid:283) sobie .........................................175 55 (cid:191) jak (cid:285)yto, M jak Marlboro ............................................................177 56 Nie daj si(cid:218) wci(cid:200)gn(cid:200)(cid:202) w rozmow(cid:218) o opaleniu mostka ....................179 57 Na to s(cid:239)owo reagujesz wysypk(cid:200), Twoi klienci tak(cid:285)e ....................181 58 To nie tak, (cid:285)e chcemy w ten sposób „zrzuci(cid:202) problem z barków” i uciec jak najdalej… .......................183 59 To nikogo nie interesuje .................................................................187 60 Za to polubi(cid:200) Ci(cid:218) bez wyj(cid:200)tku .......................................................189 61 Nie wierz w u(cid:258)miech przez telefon, niech Twoja wyobra(cid:283)nia dzia(cid:239)a na Twoj(cid:200) korzy(cid:258)(cid:202) ........................193 62 Trudny klient, cz(cid:218)(cid:258)(cid:202) IV. Pami(cid:218)taj o swoim celu ...........................195 63 Trudny klient, cz(cid:218)(cid:258)(cid:202) V. Musisz przetrwa(cid:202) ten moment ...............199 64 Intruz czy przyjaciel? Wszystko zale(cid:285)y od Ciebie .......................203 65 Do widzenia czy do us(cid:239)yszenia? ....................................................205 Co dalej, czyli jak mog(cid:218) pomóc Tobie i Twojej organizacji .........207 8 Poleć książkęKup książkę Jak (cid:239)atwo przej(cid:200)(cid:202) kontrol(cid:218) nad rozmow(cid:200)? 15 Jak (cid:239)atwo przej(cid:200)(cid:202) kontrol(cid:218) nad rozmow(cid:200)? Stara handlowa prawda g(cid:239)osi, (cid:285)e najlepszymi sprzedawcami s(cid:200) ci, którzy potrafi(cid:200) s(cid:239)ucha(cid:202). Pójd(cid:283)my jednak o krok dalej i powiedzmy, (cid:285)e mistrzami sprzeda(cid:285)y s(cid:200) ci, którzy s(cid:239)ysz(cid:200). Arcymistrzami za(cid:258) ci, którzy s(cid:239)ysz(cid:200) to, czego nie powiedzia(cid:239) klient. Arcymistrzowie sprzeda(cid:285)y prowadz(cid:200) bowiem aktywne rozmowy pozwalaj(cid:200)ce us(cid:239)ysze(cid:202) to, czego z ró(cid:285)nych wzgl(cid:218)dów nie powiedzia(cid:239) klient, a co mo(cid:285)e by(cid:202) kluczowe z punktu widzenia skutecznej sprzeda(cid:285)y. Klienci sami z siebie nie zawsze powiedz(cid:200) nam o nowych inwesty- cjach, o bol(cid:200)czkach podatkowych, o depcz(cid:200)cej im po pi(cid:218)tach kon- kurencji, o ekspansji na nowe rynki. Mog(cid:200) jednak o tym powie- dzie(cid:202), je(cid:285)eli ich o to poprosimy, a mo(cid:285)emy poprosi(cid:202) ich o to, zadaj(cid:200)c pytania. (cid:165)lepa kura boi si(cid:218) zadawa(cid:202) pytania, bo nie wie, co robi(cid:202) z od- powiedziami. Perswazyjny telemarketer wie, (cid:285)e uczciwa i skuteczna sprzeda(cid:285) to powi(cid:200)zanie oferowanych przez niego produktów lub us(cid:239)ug z sytu- acj(cid:200) klienta. Perswazyjny telemarketer zadaje pytania, by zrozu- mie(cid:202) rzeczywisto(cid:258)(cid:202), w której na co dzie(cid:241) funkcjonuje klient. 63 Poleć książkęKup książkę Perswazyjny telemarketing Perswazyjny telemarketer wie, (cid:285)e dobre pytanie pozwala uzyska(cid:202) mo(cid:285)liwie najwi(cid:218)cej informacji, wi(cid:218)c zadaje je precyzyjnie i raz, bo nadmiar pyta(cid:241) mo(cid:285)e rozsierdzi(cid:202) klienta. Perswazyjny telemarketer szczególnie ch(cid:218)tnie pyta o plany na przy- sz(cid:239)o(cid:258)(cid:202), bo pytania takie odwo(cid:239)uj(cid:200) si(cid:218) do ambicji — jednej z wa(cid:285)niej- szych si(cid:239) nap(cid:218)dowych ludzkiego dzia(cid:239)ania. Perswazyjny telemarketer, sprzedaj(cid:200)c szkolenia i konferencje, pyta o cele szkoleniowe na najbli(cid:285)szy rok; sprzedaj(cid:200)c materia(cid:239)y dla leka- rzy, pyta o plany rozwoju gabinetu, lecznicy, kliniki; sprzedaj(cid:200)c us(cid:239)ugi pozycjonowania, pyta o plany sprzeda(cid:285)y przez internet; sprzedaj(cid:200)c us(cid:239)ugi outsourcingu specjalistów IT, pyta o cele bizne- sowe dzia(cid:239)u IT klienta. Perswazyjny telemarketer wie, (cid:285)e pytaj(cid:200)c o plany na przysz(cid:239)o(cid:258)(cid:202), pyta de facto o priorytety klienta, bo nawet je(cid:285)eli klient mówi, (cid:285)e nie ma jakich(cid:258) szczególnych planów, to mówi bardzo wyra(cid:283)nie o swojej potrzebie zachowania stanu obecnego, a to bardzo wa(cid:285)na psychologiczna potrzeba. Perswazyjny telemarketer zawsze ujawnia intencje zadawanych przez siebie pyta(cid:241). A te zawsze s(cid:200) jasne i czyste, jest nimi bo- wiem zawsze ch(cid:218)(cid:202) lepszego zrozumienia sytuacji klienta, jego biznesu, sposobu funkcjonowania. Perswazyjny telemarketer nie boi si(cid:218) stwierdzi(cid:202): „Zale(cid:285)y mi, (cid:285)eby dok(cid:239)adnie zrozumie(cid:202) specyfik(cid:218) pana dzia(cid:239)alno(cid:258)ci, spytam wi(cid:218)c jeszcze o to, jakie ma pan plany na przysz(cid:239)o(cid:258)(cid:202)”. Aktorzy mawiaj(cid:200), (cid:285)e dobry aktor na scenie schodzi z siebie i wcho- dzi na widza, tj. my(cid:258)li o widzu i jego potrzebach. Perswazyjny telemarketer my(cid:258)li o kliencie, jego potrzebach i jego perspektywie. A pytania pozwalaj(cid:200) pozna(cid:202) perspektyw(cid:218) i sytuacj(cid:218) klienta. Skuteczne leczenie zaczyna si(cid:218) od w(cid:239)a(cid:258)ciwej diagnozy, skuteczne doradztwo zako(cid:241)czone sprzeda(cid:285)(cid:200) zaczyna si(cid:218) od dobrych pyta(cid:241). 64 Poleć książkęKup książkę 16 Jak radzi(cid:202) sobie z obiekcjami, nie boksuj(cid:200)c si(cid:218) z klientem? Rozmawiasz z klientem, przedstawi(cid:239)e(cid:258) mu w(cid:239)a(cid:258)nie swoj(cid:200) ofert(cid:218), ten jednak stwierdza: „Ta oferta brzmi interesuj(cid:200)co, ale jest za droga”. I co si(cid:218) dzieje? Nie s(cid:239)yszysz ju(cid:285), (cid:285)e klient w(cid:239)a(cid:258)nie powie- dzia(cid:239) Ci, (cid:285)e oferta jest interesuj(cid:200)ca, (cid:285)e co(cid:258) go zainteresowa(cid:239)o, nie s(cid:239)yszysz, bo s(cid:239)owo „ale” kasuje wszystko, co stoi przed nim, o czym doskonale wie ka(cid:285)dy polski ucze(cid:241), który chocia(cid:285) raz w (cid:285)yciu us(cid:239)y- sza(cid:239): „Jeste(cid:258) zdolny, ale leniwy”, lub zwalniany w(cid:239)a(cid:258)nie pracownik: „Jeste(cid:258) bardzo dobrym fachowcem, ale…”. Co mo(cid:285)na wi(cid:218)c zrobi(cid:202)? Po kolei. W psychologii perswazji wyró(cid:285)nia si(cid:218) trzy sposoby radze- nia sobie z obiekcj(cid:200) zawieraj(cid:200)c(cid:200) s(cid:239)owo „ale”. Pierwszy sposób to odwrócenie szyku zdania. Klient mówi Ci: „Ta oferta brzmi interesuj(cid:200)co, ale jest za droga”. Odpowiadasz wi(cid:218)c: „Ta oferta jest droga, ale interesuj(cid:200)ca”. Ta metoda jest jednak najmniej skuteczna, bo mo(cid:285)e doprowadzi(cid:202) do boksowania si(cid:218) z klientem. On mówi jedno, Ty drugie, on zno- wu swoje, Ty swoje, odwracaj(cid:200)c kota ogonem. Nie polecam, chyba (cid:285)e zrobisz to z du(cid:285)ym wyczuciem. Druga metoda polega na powtórzeniu obiekcji klienta i podaniu powodu, dla którego naprawd(cid:218) warto skorzysta(cid:202) z Twojej oferty. Klient mówi Ci: „Ta oferta brzmi interesuj(cid:200)co, ale jest za droga”. Poleć książkęKup książkę Perswazyjny telemarketing Odpowiadasz: „Tak”, potwierdzasz jego obiekcj(cid:218), jego opini(cid:218), nie boksujesz si(cid:218) z klientem, bo to zawsze rozdra(cid:285)nia. Mówisz „Tak”, po czym korzystaj(cid:200)c ze zwrotu „i w(cid:239)a(cid:258)nie dlatego”, podajesz powód, dla którego warto skorzysta(cid:202) z Twojej oferty. Tak, ta oferta nie jest najta(cid:241)sza i w(cid:239)a(cid:258)nie dlatego u nas p(cid:239)aci si(cid:218) za wyniki pozycjonowania. Tak, ta oferta nie jest najta(cid:241)sza i w(cid:239)a(cid:258)nie dlatego warto pami(cid:218)ta(cid:202), (cid:285)e szkolenie to inwestycja, a najlepiej inwestowa(cid:202) w rzeczy najbar- dziej sprawdzone. Tak, ta oferta nie jest najta(cid:241)sza i w(cid:239)a(cid:258)nie dlatego naszym klientom oferujemy bezp(cid:239)atne doradztwo. Powód, dla którego warto skorzysta(cid:202) z Twojej oferty, jest wtedy jakby wyt(cid:239)umaczeniem wy(cid:285)szej ceny, dodatkow(cid:200) korzy(cid:258)ci(cid:200), za któr(cid:200) op(cid:239)aca si(cid:218) zap(cid:239)aci(cid:202) wi(cid:218)cej (albo jak wolisz, u(cid:285)ywaj(cid:200)c brzydkiej angielskiej kalki j(cid:218)zykowej, „warto(cid:258)ci(cid:200) dodan(cid:200)”). Jak wiesz ju(cid:285) z poprzedniego rozdzia(cid:239)u, podobnie jak podanie powodu, dla którego warto skorzysta(cid:202) z Twojej oferty, sprawdza si(cid:218) pytanie. Perswazyjny telemarketer, s(cid:239)ysz(cid:200)c obiekcj(cid:218) klienta, powtarza j(cid:200) i z pomoc(cid:200) „i w(cid:239)a(cid:258)nie dlatego” dyskretnie przechodzi do pytania: „Wiem, (cid:285)e ta oferta nie jest najta(cid:241)sza i w(cid:239)a(cid:258)nie dlatego chc(cid:218) dok(cid:239)ad- nie pozna(cid:202) pana cele biznesowe. Prosz(cid:218) mi powiedzie(cid:202), co jest w tej chwili priorytetowe dla pa(cid:241)stwa dzia(cid:239)u IT?”. W skrajnych przypadkach perswazyjny telemarketer mo(cid:285)e nawet powiedzie(cid:202): „Ta oferta nie jest najta(cid:241)sza i w(cid:239)a(cid:258)nie dlatego jest inte- resuj(cid:200)ca”, bo to prawda, gdy klient pami(cid:218)ta, (cid:285)e rzeczy tanie rzadko kiedy bywaj(cid:200) naprawd(cid:218) dobre, a rzeczy naprawd(cid:218) interesuj(cid:200)ce nigdy nie s(cid:200) tanie. Perswazyjny telemarketer, u(cid:285)ywaj(cid:200)c tej kon- strukcji, musi jednak wiedzie(cid:202), (cid:285)e to co(cid:258) wi(cid:218)cej ni(cid:285) technika. 68 Poleć książkęKup książkę Ja to ch(cid:218)tnie, ale… 17 Ja to ch(cid:218)tnie, ale… Rozmawiasz z klientem, przedstawi(cid:239)e(cid:258) mu w(cid:239)a(cid:258)nie wszystkie ko- rzy(cid:258)ci produktu (us(cid:239)ugi), gdy ten mówi Ci: „Wspaniale, bardzo ch(cid:218)tnie, musz(cid:218) tylko porozmawia(cid:202) ze wspólnikiem ((cid:285)on(cid:200), dzia(cid:239)em HR, ksi(cid:218)gow(cid:200), szefem itp.)”. Znasz to? Na pewno. (cid:165)lepa kura wyszeptuje co(cid:258) w stylu: „To ja si(cid:218) b(cid:218)d(cid:218) kontaktowa(cid:202), pana wspólnik na pewno si(cid:218) zgodzi”, do kolejnego kontaktu (cid:285)yj(cid:200)c nadziej(cid:200), (cid:285)e „tu na pewno co(cid:258) b(cid:218)dzie”. (cid:165)lepa kura pozostawia ten aspekt relacji z klientem przypadkowi i dziwi si(cid:218) bardzo, gdy przy kolejnym kontakcie s(cid:239)yszy: „Wiecie, rozumiecie, ten tego, nie uda(cid:239)o si(cid:218)”. Zainteresowany klient da(cid:239) si(cid:218) przekona(cid:202) temu niezainteresowanemu. Po raz kolejny „prawie” po- kaza(cid:239)o swoj(cid:200) wielk(cid:200) ró(cid:285)nic(cid:218). Perswazyjny telemarketer tak nie umie i nie chce. Perswazyjny telemarketer szuka innych sposobów. Perswazyjny telemarketer nie proponuje, (cid:285)e sam zadzwoni do wspólnika (dzia(cid:239)u HR, ksi(cid:218)gowo(cid:258)ci, szefa), bo dobrze wie, (cid:285)e mo(cid:285)e to by(cid:202) przez klientów (cid:283)le odebrane. Perswazyjny telemarketer s(cid:239)ucha swoich klientów i s(cid:239)ysz(cid:200)c najsub- telniejsze sygna(cid:239)y zainteresowania, wykorzystuje je. Perswazyjny telemarketer, s(cid:239)ysz(cid:200)c subtelne sygna(cid:239)y zainteresowa- nia, pyta o motywy, pozwalaj(cid:200)c klientowi uargumentowa(cid:202) powody tego zainteresowania. 71 Poleć książkęKup książkę Perswazyjny telemarketing Perswazyjny telemarketer, pytaj(cid:200)c o motywy czy powody zainte- resowania, tworzy tym samym ambasadora swojej marki, ambasa- dora, który mo(cid:285)e mu pomóc sprzeda(cid:202) produkt lub us(cid:239)ug(cid:218) w najod- powiedniejszym momencie, bo ambasador marki to osoba, która sprzedaje dla nas, gdy my sami od(cid:239)o(cid:285)ymy s(cid:239)uchawk(cid:218). Perswazyjny telemarketer pozwala mówi(cid:202) swoim klientom, prosz(cid:200)c ich tym samym o wspólne zastanowienie si(cid:218) nad tym, jak przeko- na(cid:202) drug(cid:200) stron(cid:218). Perswazyjny telemarketer staje z klientem po tej samej stronie ba- rykady i pokazuje mu, (cid:285)e jest tu po to, by pomóc mu rozwi(cid:200)za(cid:202) problem, tj. uzyska(cid:202) akceptacj(cid:218) dla tak(cid:285)e jego w(cid:239)asnego pomys(cid:239)u. Struktura takiej rozmowy wygl(cid:200)da nast(cid:218)puj(cid:200)co: Klient: Brzmi wspaniale, musz(cid:218) tylko porozmawia(cid:202) ze wspólni- kiem (dzia(cid:239)em HR, ksi(cid:218)gow(cid:200), szefem). Perswazyjny telemarketer: Bardzo si(cid:218) ciesz(cid:218). Tak z ciekawo(cid:258)ci, co si(cid:218) panu podoba najbardziej w tym rozwi(cid:200)zaniu? K: (Klient mówi). PT: Ciesz(cid:218) si(cid:218), (cid:285)e pan o tym wspomnia(cid:239). Pomy(cid:258)lmy zatem wspól- nie, jak przekona(cid:202) do tego rozwi(cid:200)zania pana wspólnika (dzia(cid:239) HR, ksi(cid:218)gow(cid:200), szefa itp.). Perswazyjny telemarketer, pytaj(cid:200)c klienta o motywy jego zain- teresowania, pozwala klientowi przekona(cid:202) si(cid:218) do jego oferty oraz prze(cid:202)wiczy(cid:202) argumenty, jakich u(cid:285)yje w rozmowie z decydentem. S(cid:239)ysz(cid:200)c argumenty klienta, mo(cid:285)e zawsze co(cid:258) podpowiedzie(cid:202). Je(cid:285)eli klient b(cid:218)dzie przekonany, to sam znajdzie sposób i co naj- wa(cid:285)niejsze, odpowiedni moment, by przekona(cid:202) swojego wspólnika (dzia(cid:239) HR, ksi(cid:218)gow(cid:200) czy szefa). Perswazyjny telemarketer wie, (cid:285)e zadaj(cid:200)c pytanie o motywy zain- teresowania, upewnia si(cid:218), czy nie ma przypadkiem do czynienia z wymówk(cid:200). 72 Poleć książkęKup książkę Nie proponuj p(cid:239)ynu do spryskiwaczy motocyklistom! 20 Nie proponuj p(cid:239)ynu do spryskiwaczy motocyklistom! Jaki(cid:258) czas temu pojecha(cid:239)em zatankowa(cid:202) motocykl. Pada(cid:239) deszcz, wi(cid:218)c poszed(cid:239)em zap(cid:239)aci(cid:202) i nie zdj(cid:200)(cid:239)em kasku. Obs(cid:239)uguj(cid:200)cy mnie sprzedawca, bardzo mi(cid:239)y i uprzejmy, zanim przyj(cid:200)(cid:239) pieni(cid:200)dze, za- pyta(cid:239) jeszcze: „Mo(cid:285)e p(cid:239)yn do spryskiwacza?”. Zd(cid:218)bia(cid:239)em i zacz(cid:200)(cid:239)em si(cid:218) (cid:258)mia(cid:202). Trafi(cid:239)em na (cid:258)lep(cid:200) kur(cid:218). I to (cid:258)lep(cid:200) podwójnie. Nie do(cid:258)(cid:202), (cid:285)e sprze- dawca nie skojarzy(cid:239) wysoko(cid:258)ci rachunku z u(cid:285)ytkowanym pojaz- dem, to jeszcze nie zauwa(cid:285)y(cid:239), i(cid:285) sta(cid:239)em przed nim w motocyklo- wym kasku na g(cid:239)owie. Rozumiem, dlaczego tak do mnie powiedzia(cid:239) — mened(cid:285)er kaza(cid:239) proponowa(cid:202) dodatkowe produkty, ten wi(cid:218)c proponowa(cid:239). O tym, (cid:285)e warto czasem pomy(cid:258)le(cid:202), chyba nikt mu nie wspomnia(cid:239). Mo(cid:285)e gdyby sprzedawca sam je(cid:283)dzi(cid:239) samochodem lub motocyklem, to wiedzia(cid:239)by, jak si(cid:218) zachowa(cid:202). Gdyby po(cid:258)wi(cid:218)ci(cid:239) chocia(cid:285) par(cid:218) chwil w tygodniu na przyjrzenie si(cid:218), jacy klienci kupuj(cid:200) na jego stacji benzynowej, to wiedzia(cid:239)by, co warto im proponowa(cid:202). Gdyby ten sprzedawca by(cid:239) perswazyjnym telemarketerem, to nie py- ta(cid:239)by klientów o produkty, ale o potrzeby, marzenia i ambicje. Czyste szyby. Pe(cid:239)na widoczno(cid:258)(cid:202). Bezpieczny powrót do domu. Gdy- by w ten sposób zacz(cid:200)(cid:239) rozmow(cid:218) i pokaza(cid:239) jakie(cid:258) produkty do czysz- czenia, to o wiele wi(cid:218)cej klientów wykazywa(cid:239)oby zainteresowanie. 81 Poleć książkęKup książkę Perswazyjny telemarketing Gdyby wierzy(cid:239) w swoj(cid:200) prac(cid:218), gdyby przyk(cid:239)ada(cid:239) si(cid:218) do niej jak do w(cid:239)asnego biznesu, a nie jak do miejsca, w którym musi odrobi(cid:202) zmian(cid:218), gdyby… gdyby… Znajomo(cid:258)(cid:202) potrzeb i celów pozwala perswazyjnemu telemarkete- rowi za pomoc(cid:200) s(cid:239)ów wykreowa(cid:202) w umy(cid:258)le klienta (cid:258)wiat, w którym problemy s(cid:200) rozwi(cid:200)zane, a cele osi(cid:200)gni(cid:218)te. (cid:165)wiat oszcz(cid:218)dno(cid:258)ci i wy- gody. Kto nie chcia(cid:239)by tam trafi(cid:202)? To takie proste — s(cid:239)ucha(cid:202) i wierzy(cid:202). Wierzy(cid:202), (cid:285)e Twoje produkty (us(cid:239)ugi, rozwi(cid:200)zania) s(cid:200) w stanie pomóc Twojemu klientowi osi(cid:200)- ga(cid:202) cele. Perswazyjny telemarketer, mówi(cid:200)c o korzy(cid:258)ciach, zaprasza swojego klienta w przysz(cid:239)o(cid:258)(cid:202); robi to, wykorzystuj(cid:200)c skuteczne struktury: „Prosz(cid:218) pomy(cid:258)le(cid:202), ile zyska pan czasu, pracuj(cid:200)c za pomoc(cid:200) narz(cid:218)dzi jednorazowych”. „B(cid:218)dzie pan spokojny o wysoko(cid:258)(cid:202) swojej emerytury”. „Prosz(cid:218) pomy(cid:258)le(cid:202), na co przeznacz(cid:200) pa(cid:241)stwo pieni(cid:200)dze z oszcz(cid:218)d- no(cid:258)ci wynik(cid:239)ych z monitorowania floty samochodowej”. „Prosz(cid:218) sobie wyobrazi(cid:202), ilu b(cid:218)dzie mia(cid:239) pan klientów, gdy pana strona znajdzie si(cid:218) na pierwszej stronie wyszukiwarki Google”. Wracaj(cid:200)c do mojej historii na stacji benzynowej — motocykli(cid:258)ci w deszczu znacznie bardziej ni(cid:285) p(cid:239)ynu do spryskiwacza potrzebuj(cid:200) kamizelek odblaskowych, a te zawsze mo(cid:285)na sprzeda(cid:202), gdy we(cid:283)mie si(cid:218) pod uwag(cid:218) potrzeby klienta. 82 Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Perswazyjny telemarketing. 65 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do zastosowania od zaraz. Wydanie II rozszerzone
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: