Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
01491 015354 13626891 na godz. na dobę w sumie
Podręcznik profesjonalnego handlowca - książka
Podręcznik profesjonalnego handlowca - książka
Autor: Liczba stron: 342
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 83-7197-732-8 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Świat sprzedaży zmienił się. Jeśli stale nie poprawiasz swych umiejętności, podejmujesz ryzyko opisane przez Louisa Rossa, byłego wiceprezesa i dyrektora do spraw technicznych Forda:
'W karierze wiedza jest jak mleko. Ma okres przydatności wydrukowany na kartonie. Okres przydatności tytułu inżyniera wynosi około trzech lat. Jeśli w tym czasie nie zrewidujesz wszystkiego, co wiesz, twoja kariera szybko przepadnie'.

Jak oceniają niektórzy eksperci, jeśli robiłeś zawsze coś w określony sposób w przeszłości, to teraz jest to zły sposób, a w przyszłości będzie najgorszy. Być może nie będziesz musiał całkowicie się zmienić, ale najprawdopodobniej będziesz musiał zweryfikować dotychczasowy sposób pracy. Ta książka naprawdę może ci w tym pomóc.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Tytu³: Podrêcznik profesjonalnego handlowca Tytu³ orygina³u: ONE-TO-ONE for Sales Professionals Autor: Marlene Caroseli T³umaczenie: Marzena Witek, Katarzyna Szkodny ISBN: 83-7197-732-8 Liczba stron: 342 Ďwiat sprzeda¿y zmieni³ siê. Jeġli stale nie poprawiasz swych umiejêtnoġci, podejmujesz ryzyko opisane przez Louisa Rossa, by³ego wiceprezesa i dyrektora do spraw technicznych Forda: „W karierze wiedza jest jak mleko. Ma okres przydatnoġci wydrukowany na kartonie. Okres przydatnoġci tytu³u in¿yniera wynosi oko³o trzech lat. Jeġli w tym czasie nie zrewidujesz wszystkiego, co wiesz, twoja kariera szybko przepadnie”. Jak oceniaj¹ niektórzy eksperci, jeġli robi³eġ zawsze coġ w okreġlony sposób w przesz³oġci, to teraz jest to z³y sposób, a w przysz³oġci bêdzie najgorszy. Byæ mo¿e nie bêdziesz musia³ ca³kowicie siê zmieniæ, ale najprawdopodobniej bêdziesz musia³ zweryfikowaæ dotychczasowy sposób pracy. Ta ksi¹¿ka naprawdê mo¿e ci w tym pomóc. Spis treści Prolog Rozdział 1. Twój najważniejszy scenariusz: sprzedawanie siebie 7 13 Krótki opis siebie...................................................s...................................................s..........14 Dłuższy opis siebie ...................................................s...................................................s.......16 Wygraj sprytem ...................................................s...................................................s............19 Nietypowe sytuacje...................................................s...................................................s.......21 Przyjęcie odpowiedzialności ...................................................s...........................................23 Szybkie reagowanie ...................................................s...................................................s......26 Rozwiązywanie problemów...................................................s.............................................28 Budowanie długoterminowych relacji...................................................s.............................32 Rozdział 2. Pierwsza rozmowa 35 Nawiąż relacje ...................................................s...................................................s..............36 Bądź wiarygodny ...................................................s...................................................s..........39 Zwiększ swoją elastyczność ...................................................s............................................42 Okaż pewność siebie...................................................s...................................................s.....45 Odkrywaj potrzeby ...................................................s...................................................s.......47 Poszukuj nowych wskazówek ...................................................s.........................................51 Zakończ pozytywnie...................................................s...................................................s.....55 Zostaw wiadomość ...................................................s...................................................s.......57 Rozdział 3. Przełamywanie oporów 61 Cena jest zbyt wysoka ...................................................s...................................................s..62 Nie widzimy potrzeby zmiany dostawcy...................................................s.........................65 Musimy się zastanowić...................................................s...................................................s.68 Mamy już wszystko, czego nam potrzeba ...................................................s.......................71 Muszę to przedyskutować…...................................................s............................................73 Nie planowaliśmy takiego zakupu...................................................s...................................76 Proszę przesłać swoją ofertę...................................................s............................................79 Odezwiemy się...................................................s...................................................s..............81 Rozdział 4. Pytania 85 Zadawaj pytania związane z wiedzą...................................................s................................86 Zadawaj pytania sprawdzające ...................................................s........................................89 Zadawaj pytania o zastosowanie ...................................................s.....................................92 4 I Podręcznik profesjonalnego handlowca Zadawaj pytania analityczne...................................................s............................................96 Zadawaj pytania podsumowujące...................................................s....................................99 Zadawaj pytania oceniające...................................................s...........................................102 Zadawaj pytania dotyczące nastawienia klienta ...................................................s............106 Zadawaj nietypowe pytania ...................................................s...........................................108 Rozdział 5. Słuchanie 113 Posłuchaj siebie ...................................................s...................................................s..........114 Korzystaj z okazji i wyzwań...................................................s..........................................116 Pozwól, aby usłyszeli cię szefowie...................................................s................................118 Usłysz „może”, gdy mówią „nigdy”...................................................s..............................121 Słuchaj tego, co interesuje ciebie i klienta...................................................s.....................124 Kieruj przebiegiem transakcji...................................................s........................................126 Zbieraj i podawaj definicje ...................................................s............................................129 Kiedy klient mówi, sprzedawca słucha ...................................................s.........................131 Rozdział 6. Przezwyciężanie zrezygnowania 135 Uprzedzanie sprzeciwów ...................................................s...............................................136 Kierowanie sprzedażą...................................................s...................................................s.138 Pokonywanie trudności...................................................s..................................................141 Empatia ...................................................s...................................................s.......................145 Rozwiewanie wątpliwości ...................................................s.............................................147 Dążenie do sprzedaży ...................................................s...................................................s.150 Eliminowanie negatywnych twierdzeń...................................................s..........................152 Wyjaśnianie zastrzeżeń wobec produktu...................................................s.......................155 Rozdział 7. Rozpoznawanie sygnałów 159 To trwa już zbyt długo...................................................s...................................................s160 Za dużo pan mówi ...................................................s...................................................s......163 Jestem znudzony...................................................s...................................................s.........165 Jestem przerażony...................................................s...................................................s.......168 Nie wierzę w to...................................................s...................................................s...........171 Zgubiłem się ...................................................s...................................................s...............174 Nie otrzymałem odpowiedzi na moje pytanie ...................................................s...............176 Jestem gotowy, by kupić...................................................s................................................179 Rozdział 8. Składanie oferty 183 Ujmij potencjalnego klienta...................................................s...........................................184 Budowanie wzajemnego zaufania ...................................................s.................................188 Znajdź miejsce dla swojego produktu ...................................................s...........................191 Rozwijaj harmonijne relacje ...................................................s..........................................193 Opowiadaj...................................................s...................................................s...................196 Podtrzymuj zainteresowanie...................................................s..........................................199 Planuj spontaniczność...................................................s...................................................s.202 Sprzedawaj produkty i ich cechy...................................................s...................................205 Spis treści  5 Rozdział 9. Motywowanie siebie i innych 209 Ustalanie celów...................................................s...................................................s...........210 Przyjmowanie wyzwań...................................................s..................................................213 Pozwól inspirować się najlepszym ...................................................s................................216 Wykorzystanie odmowy jako bodźca...................................................s............................219 Poznawanie czynników motywujących...................................................s.........................222 Upoważnianie pracowników ...................................................s.........................................225 Wprowadzanie dodatkowych zachęt dla pracowników...................................................s.228 Motywowanie klientów ...................................................s.................................................231 Rozdział 10. Stosowanie nietypowych metod 235 Perspektywa zdobycia potencjalnego klienta ...................................................s................236 Oczaruj asystenta ...................................................s...................................................s........238 Bądź wytrwały ...................................................s...................................................s............242 Wywołuj emocje...................................................s...................................................s.........244 Wykorzystuj humor ...................................................s...................................................s....248 Wykorzystuj niekonwencjonalną wiedzę ...................................................s......................251 Osiągaj sukcesy dzięki wzorowemu postępowaniu...................................................s.......254 Wykorzystuj najnowsze technologie ...................................................s.............................257 Rozdział 11. Finalizowanie transakcji 261 Próbuj, nie zniechęcaj się ...................................................s..............................................262 Słysząc „nie”, myśl „może”...................................................s...........................................265 Identyfikuj się ...................................................s...................................................s.............268 Obiecuj...................................................s...................................................s........................271 Odpowiadaj pytaniem na pytanie ...................................................s..................................273 Wykorzystuj przykłady...................................................s..................................................276 Powtarzaj zapewnienia ...................................................s..................................................279 Pytaj o zamówienie...................................................s...................................................s.....281 Rozdział 12. Od początku do końca 285 Ćwicz wizualizację ...................................................s...................................................s.....286 Traktuj zakończenie jako początek...................................................s................................288 Dodawaj akcenty osobiste ...................................................s.............................................292 Wykonuj niezapowiedziane telefony...................................................s.............................295 Rozwiązuj problemy...................................................s...................................................s...298 Osobiście realizuj reklamacje ...................................................s........................................301 Sprzedaż za sprzedażą ...................................................s...................................................s304 Analizuj po dokonaniu sprzedaży...................................................s..................................308 6 I Podręcznik profesjonalnego handlowca Rozdział 13. Niech inni sprzedają ciebie 311 Pytaj o możliwości wewnętrznej współpracy...................................................s................312 Pytaj o możliwości zewnętrznej współpracy...................................................s.................315 Rozpowszechnianie materiałów ...................................................s....................................318 Zbieranie materiałów ...................................................s...................................................s..321 Zwróć się do konkurentów ...................................................s............................................324 Zwróć się do dostawców produktów i usług komplementarnych ....................................327 Rozwijaj sieć powiązań ...................................................s.................................................330 Pracuj przez Internet ...................................................s...................................................s...333 Skorowidz 337 Rozdział 2. Pierwsza rozmowa Pierwszy telefon oznacza na ogół kontakt z przypadkowymi ludźmi i przekonanie ich do kupienia twojego produktu. Jeśli jesteś wytrwały, masz szansę na zawarcie określonej liczby transakcji. Próbując zaoferować i sprzedać swój produkt, podnosisz słuchawkę i dzwonisz do nieznanych ci bliżej ludzi, bez za- powiedzi wchodzisz do ich biur. W ten sposób doprowadzasz do pierwszej rozmowy. Cza- sem może być ona bardzo chłodna, a nawet mroźna. Jednak są rzeczy, których można dokonać, aby ocieplić atmosferę i uczynić ją bardziej przyjazną. Trzy najważniejsze kroki, które możesz podjąć w tym celu to: zbieranie właściwych informacji, tworzenie inspiru- jących rozwiązań oraz wykorzystywanie efektywnych scenariuszy. Każdemu z tych punktów przyjrzymy się bliżej. Przyglądaj się swoim potencjalnym klientom. Im więcej o nich wiesz, tym masz większe szanse na sukces. Odwiedzaj ich strony internetowe. Zdobądź kopie ich rocznych spra- wozdań. Poza polskimi adresami, pod którymi znajdziesz te informacje, zajrzyj na strony: www.wsj.com, www.reportgallery.com i www.prars.com. Czytaj gazety w poszukiwaniu artykułów na temat firmy, odwiedź krajowe i zagraniczne strony serwisów informacyjnych, np.: www.cnn.com, www.prnewswire.com i www.news- hub.com Zbieraj informacje dotyczące nawiązywania kontaktów z potencjalnymi klientami w danej firmie. Mogą to być kontakty zarówno zawodowe, jak i prywatne. Wejdź na stronę wy- szukiwarki internetowej, jak na przykład www.google.com i wpisz nazwisko potencjal- nego klienta. Otrzymasz listę artykułów i innych źródeł zawierających wpisane słowo lub wyrażenie. Znajdź wszelkie możliwe osobiste powiązania z taką osobą i użyj ich, aby rozpocząć rozmowę. Każdy wspólny temat może stać się punktem odniesienia i zwiększy twoje szansę na sukces. Jako profesjonalista zapoznaj się ze szczegółami dotyczącymi firmy potencjalnego klienta i wykorzystaj je podczas dialzogu. W oparciu o swoje badania spróbuj określić, w jaki sposób twoje usługi mogą przyczy- nić się do rozwiązania problemów firmy potencjalnego klienta lub poprawić jej funk- cjonowanie. Określ na początku swoje silne strony, które dają ci przewagę nad konku- rencją. Staraj się pamiętać o tych założeniach w rozmozwie. W sytuacji pierwszego kontaktu twoje słowa mogą zapewnić ci wygraną lub zaprzepa- ścić wszelkie szanse już na samym początku. Właściwy dobór słów przy przekazywaniu informacji decyduje o tym, że trud poniesiony przy ich zdobywaniu i przygotowaniu 36 I Rozdział 2. rozwiązań nie idzie na marne. Dialogi zaprezentowane w tym rozdziale zostały zbudowane tak, aby ci ułatwić to zadanie. Dostarczą zestaw strategii wykorzystywanych w począt- kowych kontaktach, umożliwiający ci osiągnięcie sukczesu. Zbliżenia „Nie ilość, lecz dobór słów wykonuje zadanie.” (Sen,eka) Dialog 1. Nawiąż relacje Jak uczy doświadczenie Upewnij się, czy poprawnie wymawiasz nazwisko rozmówcy., Jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się z jego sekretariatem. Scenariusz Przygotowałeś listę firm, które uważasz za dobrych, potencjalnych klientów. Jesteś gotowy na rozpoczęcie nawiązywania kontaktów. Zbliżenia „Pamiętaj, że imię i nazwisko są dla każdego człowieka naj,słodszym i najważniejszym dźwiękiem, w każdym języku” (Dale Carnegie) Strategie Zanim jednak chwycisz słuchawkę, musisz zebrać informacje opisane na początku tego rozdziału. Porozmawiaj z ludźmi powiązanymi z daną firmą; dzięki temu będziesz mógł ustalić swoje powiązania z tą organizacją i jej pracownikami. Spróbuj porozmawiać z jej klientami, dostawcami, konkurentami oraz obecnymi i byłymi pracownikami. Dla każdej firmy sporządź szkic struktury organizacyjnej zawierający nazwiska, telefony kontaktowe oraz adresy e-mail. Rozszerzaj ją w miarę zdobywania nowych informacji. Sporządź zestaw notatek wykazujących wszelkie powiązania z potencjalnymi klientami, o których będziesz mógł wspomnieć na początku rozmowy. Mogą was łączyć: z Członkostwo w tej samej organizacji. z Wspólni znajomi. z Podobna sytuacja rodzinna. z Pochodzenie. z Powiązania geograficzne. z Podobne zainteresowania. z Podobny przebieg kariery zawodowej. Nawet jeśli nie potrafisz wykazać prywatnych powiązań z klientem, możesz tak sfor- mułować swą wypowiedź, by nie brzmiała rutynowo. Spraw, aby zdobyte z wysiłkiem informacje zaprocentowały w postaci podstawy do poprowadzenia rzeczowej rozmowy. Pierwsza rozmowa I 37 Zastosuj strategię „odniesienia do najświeższych wydarzeń”. Wspomnij o ostatnich, naj- ważniejszych wydarzeniach w firmie. Możesz również wykorzystać strategię „odniesienia do materiałów firmy”, w której powołujesz się na informacje uzyskane z firmowych publikacji (włączając w to rocznego sprawozdanie) i iznformacje ze strony internetowej. Jak uczy doświadczenie Wykorzystuj usługi internetowe typu Infotrack, które pozwala,ją zdobyć każdy artykuł związany z niemal każdym człowiekiem. Uwagi Po przeprowadzeniu rozmowy sporządź notatki. W czasie następnego kontaktu posłużą do podtrzymania owocnej konwersacji i pomogą umacniać znawiązane stosunki. Jeśli intuicja podpowiada ci, że choć rozmowa chwilami odbiega od zasadniczego tematu, to rozmówca zostanie twoim klientem — zdecyduj się kontynuuować znajomość, lecz zastanów się nad inną formą kontaktu. Na przykład, jeśli pierwsza rozmowa odbyła się przez telefon, dzień lub dwa po niej wyślij pocztą elektroniczną wiadomość, w której wyrazisz zadowolenie z satysfakcjonującej konwersacji. Jeśli trafisz na artykuł w prasie 38 I Rozdział 2. związany z tematem waszej rozmowy, wyślij go potencjalnemu klientowi wraz z krótką notatką. Materiały reklamowe z nazwą i adresem strony internetowej firmy są również mile widzianymi gestami. Utrzymuj takie niezobowiązujące kontakty pomiędzy roz- mowami służbowymi. Dzięki temu zacieśnisz wasze stosunkiz. Pamiętaj, aby korzystać z odkrytych powiązań. Na przykład, jeżeli odkryłeś, że ty i twój potencjalny klient jesteście członkami tej samej organizacji, odszukaj tę osobę na następnym spotkaniu, aby nawiązać bezpośredni kontakt. Jeżeli macie wspólnych znajomych rozważ możliwość poproszenia znajomego, aby przy następnej rozmowie wspomniał o tobie. Bądź ostrożny Czas poświęcony zdobywaniu informacji zwykle owocuje w, trakcie kontaktów z klientem, jednak istnieje ryzyko, że będzie kosztował, zbyt wiele wysiłku. Większość energii powinieneś przeznaczyć na swoje faktyczne zada,nie, czyli sprzedawanie. Co mówią eksperci? Czy podczas rozmowy służbowej powinno się od razu zwrac,ać do klienta po imieniu? Opinie ekspertów nie są jednoznaczne. Jedni uważają, że mo,że to wywołać odruchowe przeciwstawienie się „natychmiastowej poufałości”, inni, ,że pomaga to nawiązać bardziej osobisty kontakt i powoduje, że sekretarka będz,ie częściej łączyła rozmowy. Wszystko zależy od sytuacji, więc staraj się ją dobrze o,cenić. Zapytaj siebie z Czy pamiętam o zbieraniu informacji dotyczących klientza przed naszym pierwszym spotkaniem? Czy następnie dodaję wiadomości mogące się pzrzydać w przyszłości? z Czy staram się budować pozytywne relacje poprzez posztawę i głos, które świadczą o pozytywnym nastawieniu? z Czy staram się ciągle szukać najlepszych rozwiązań dlza potencjalnych klientów? z Czy okazuję autentyczny entuzjazm dla produktów i uszług, które oferuję? z Czy chcę, aby moi klienci osiągnęli sukces? Czy oni o ztym wiedzą? z Czy ciągle szukam osobistych i zawodowych powiązań? z Czy idę tropem wykrytych przez siebie powiązań? z Czy wykazuję swojemu klientowi konkurencyjność swojejz firmy i własną? z Czy staram się zwiększać tę przewagę? Można sądzić, żez skoro czytasz tę książkę, udzielisz odpowiedzi twierdzącej. Wspanialez. Czy możesz pogratulować sobie również innych rzeczy? Co robią najlepsi? Wendy Hubbard pomogła stworzyć wartą 18 milionów dolarów fir,mę technologiczną iNova Corporation (www.inovacorp.com), w dużym stopniu dzięki telefonicznym kontaktom. Poleca telefony o późnej porze dnia, kiedy istn,ieje większa szansa, że klient osobiście odbierze telefon. Przy okazji dajemy ,znak, że styl pracy klienta nie jest nam obcy, ponieważ kierujemy się w niej tą samą etyką., W jej zakresie mieści się zasada pełnego zaangażowania w to, co robimy. Pierwsza rozmowa I 39 Dialog 2. Bądź wiarygodny Zbliżenia „Charakter jest podstawą każdego sukcesu.” (John Hays Hammond), Scenariusz Rozmawiasz przez telefon lub osobiście z potencjalnym klientem, wiedząc, że masz tylko kilka chwil na zyskanie jego zaufania. Jest to regułą w przypadku każdego służbowego telefonu, jednak ma znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy rzozmówca okazuje swój sceptycyzm. Jak uczy doświadczenie Zastanów się nad poproszeniem rozmówcy o podanie numeru fa,ksu, abyś zaraz po zakończeniu rozmowy mógł przesłać pisemne materiały. Doł,ącz interesujące publikacje firmowe (zwłaszcza, jeśli ukazują historię two,jej firmy). Rzeczy namacalne pomagają zdobyć wiarygodność. Strategie Jak najszybciej przekonać o swojej wiarygodności? Pozwól, aby inni zrobili to za ciebie! Ponieważ potencjalny klient cię nie zna, musisz powołać się na znane mu rzeczy, które będą pozytywnie świadczyć o tobie. Korzystając ze strategii „trójkowej” (produkty, ludzie, miejsca związane z biznesem), odniesiesz się do dobrze znanych mu osób, produktów i miejsc z jego pracy, które jednocześnie świadczą o tobie. Na przykład, jeśli znana osoba lub firma korzysta z twoich usług lub produktów, pochwal się tym faktem. Za- uważ, że „dobrze znany”, niekoniecznie musi oznaczać „sławny”. Jeśli twoja firma do- starcza szanowany produkt, a rozszerza ofertę o nowy, posłuż się przykładem znanego towaru, aby zarekomendować coś nowego. Jeśli tylko masz możliwość, używaj znanego, aby zarekomendować nieznane. Jeżeli jednak nie wiesz, jakie odniesienia mogą być ważne dla potencjalnego klienta, wykorzystaj strategie „osobistej doskonałości” i „polaryzacji”. Na przykład w celu oka- zania wiarygodności opowiesz o własnych osiągnięciach. Jeśli natomiast spotkasz się z negatywnym przyjęciem, skorzystasz z polaryzacji, aby podkreślić kwestie, w których masz inne poglądy. Jak uczy doświadczenie Pamiętaj nie tylko o promowaniu zalet swojego produktu, lec,z także o szczerym wyjaśnieniu jego ograniczeń. Dzięki temu zyskasz wiarygod,ność. Uwagi Wiarygodność zdobywa się podczas rozmowy. Nie zapominaj jednak, że materiały dru- kowane mogą przynieść wiele pozytywnych rezultatów. Pomyśl o opracowaniu listy klientów korzystających z twoich produktów bądź usług. Zamieść tyle informacji, ile klient zgodzi się ujawnić, na przykład jak długo trwa wasza współpraca, jakich pro- duktów im dostarczasz, czy korzystają wyłącznie z twoich usług. Dołącz również cytat zawiązany z twoją firmą. Przygotuj informacje w ciekawy wizualnie sposób i noś przy sobie w celu dystrybucji. 40 I Rozdział 2. Pamiętaj, że wiarygodność nie polega tylko na połączeniu nieznanego ze znanym. Pole- ga również na uczciwości. Zawsze postępuj honorowo i nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać. Kapitał reputacji będzie rósł z kolezjnymi transakcjami. Pierwsza rozmowa I 41 Jak uczy doświadczenie Jeśli strona internetowa twojej firmy zawiera pisemne lub, dźwiękowe świadectwa klientów, nie zapomnij wspomnieć o nich potencjalnym klie,ntom. Umożliwi im to zapoznanie się z opiniami zadowolonych użytkowników twoj,ego produktu lub usługi. Zapytaj siebie z Czy znajduję się na szczycie wszelkich powiązań ze zznanymi ludźmi i miejscami biznesu, aby móc wykorzystywać je w swoich kontaktazch? Czy wspominam o zasługach swojej firmy? Czy wspominam o przyznanych jzej nagrodach? z Czy dążę do osiągania celów zawodowych świadczących oz mojej wiarygodności, na przykład określonego stażu pracy, uznania zawodowzego i nagród? z Czy robię wszystko, aby moja uczciwość i wiarygodność zzawodowa pozostała bez skazy? z Czy zbieram informacje dotyczące potencjalnych klientzów i doskonalę umiejętności znajdowania dla nich najlepszych rozwiązzań, aby w jak największym stopniu dostosować moje prezentacje do szytuacji? z Czy używam publikacji aktualnych i atrakcyjnych wizuzalnie? Bądź ostrożny Nigdy nie podawaj nazwiska osoby lub nazwy firmy bez u,przedniego uzyskania pozwolenia. Co robią najlepsi? Nie można nie doceniać wartości wiarygodności i uczci,wości w karierze indywidualnej osoby i sukcesie firmy. Przemyśl więc sł,owa Andrew Carnegiego, jednego z najlepszych biznesmenów w Ameryce, który rozpoc,zął karierę, nie mając nic, a zakończył ją jako najbogatszy człowiek na świec,ie: „Wspaniałą firmę rzadko, jeśli w ogóle, można zbudować na czymś innym niż najwię,ksza uczciwość”. 42 I Rozdział 2. Dialog 3. Zwiększ swoją elastyczność Zbliżenia „Wyobraźnia jest jednym z ostatnich legalnych sposobów na ,zdobycie nieuczciwej przewagi nad konkurencją.” (Pat Fallon) Scenariusz Elastyczność ujawnia się poprzez wiele małych i dużych spraw. Może być to coś tak prostego, jak przekształcenie zdania lub tak złożonego, jak zmiana polityki firmy. Pierwsze kontakty telefoniczne wymagają wyczulenia zarówno na wyrażone, jak i nie- wyrażone oznaki oporu ze strony osób, z którymi się kontaktujesz. Aby sprawnie poradzić sobie z takimi sytuacjami, musisz mieć duży wybór rozwiązań gotowych do zaoferowania w każdej chwili. W tym scenariuszu potencjalny klient przedstawi podczas rozmowy wiele zastrzeżeń. Jak uczy doświadczenie Zwiększ swoją umiejętność bycia elastycznym. Myśl o nietypo,wych reakcjach w codziennych sytuacjach, dzięki którym osiągniesz cel w ,niezwykły sposób. Jak mógłbyś zmienić codzienną trasę powrotu do domu? Jeśli m,iałbyś możliwość przeżycia dnia w nietypowy sposób, co chciałbyś robić? N,ie musisz wprowadzać pomysłów w życie, lecz dzięki rozważaniu pomysłów rozwi,niesz swoją elastyczność. Strategie Twoja strategia składa się ze zidentyfikowania „problemu” (przeszkód, trudności i wszel- kiego oporu) oraz wskazania odpowiedniego „rozwiązania” (drogi kompromisu), aby zadowolić potencjalnego klienta i wciąż zaspokajać własne potrzeby. Jeśli istota problemu nie jest jasna, będziesz musiał posłużyć się dodatkowymi strategiami, aby przedstawić więcej twórczych rozwiązań. Jeśli masz wrażenie, że twoja wiedza jest niewystarczająca, lub też jesteś zmuszony za- oferować więcej kreatywnych dróg, spróbuj zastosowazć którąś z następujących strategii: z Strategia „przewidywania”. Potwierdź (cicho, do siebie), że wyczuwasz ukryty lub słyszysz jawny opór. z Strategia „badania”. Przestudiuj werbalne i niewerbalne komunikaty potwierdzające twoje podejrzenia, aby upewnić się, zże dobrze zidentyfikowałeś istotę problemu. z Strategia „wyboru”. Rozważ alternatywne rozwiązanie problemu. Następnie wybierz tę możliwość, która najlepiej odpowiada potrzzebom klienta i twoim. Przedstaw ją jako ostateczne rozwiązanie. Jak uczy doświadczenie Ćwicz „przeciwstawność”. W ramach ćwiczenia rozwijania ,elastyczności myślowej spróbuj postawić się w roli opozycyjnej wobec swojego s,tanowiska. Przedstaw argumenty popierające twoje nowe przekonania. Jeśli masz s,ympatie prawicowe, podejdź do sprawy tak, jak podszedłby lewicowiec i odw,rotnie. Jeśli popierasz karę śmierci, znajdź argumenty świadczące na jej niekorzyść., Przyjęcie obcych przekonań czyni nas bardziej elastycznymi. Pierwsza rozmowa I 43 Uwagi Pamiętaj, aby w rozmowie zwracać uwagę nie tylko na wypowiedziane słowa. Weź pod uwagę sygnały niewerbalne oraz ton głosu i szybkość wymowy. Postaraj się ocenić nastrój rozmówcy i wykorzystaj te informacje podczas prowadzzenia rozmowy. Jeśli nie określisz prawdziwej istoty problemu, nawet najbardziej twórcze rozwiązania, jakie zaoferujesz, nie rozwiążą go. Badaj sytuację, dzopóki nie dotrzesz do sedna sprawy. Zastanów się, w jakim stopniu jesteś gotowy zwiększyć swoją elastyczność. Wykraczaj poza ramy typowego myślenia. Jeśli czujesz się na siłaczh, oferuj nowatorskie rozwiązania. 44 I Rozdział 2. Na przykład, jeśli rozmówca mówi: „Jestem obecnie tak zajęty, że będę w pracy nawet w sobotę rano”, powiedz: „To świetnie! Wpadnę z kawą i pączkami i porozmawiamy przez 10 minut. Może być o 9.00?”. Co mówią eksperci? Czy wysyłanie materiałów promocyjnych po rozmowie telefoni,cznej nie jest stratą czasu w sytuacji, gdy niezbędne jest spotkanie twarzą w t,warz? Jak zwykle, eksperci nie mają jednakowej opinii. Jest tak, ponieważ w niektórych sytuacjach taktyka ta przyniesie rezultaty, ale w innych okaże się b,ezużyteczna. Może być przydatna dla zdobycia adresów poczty elektronicznej i, numerów faksów, które same w sobie mogą posłużyć rozwinięciu procesu sprzedaży. ,Zawsze możesz postąpić według następującego schematu: „Wysłałem broszury, o k,tóre pan prosił tydzień temu. Niestety, nie są one w stanie w pełni oddać, zalet produktu. Jednak wystarczy piętnastominutowa prezentacja, aby pokazać, co te,n produkt może dać pańskiej firmie”. Zapytaj siebie z Czy staram się nieustannie poszerzać swój zestaw rozzwiązań problemów, na które się natykam? z Czy regularnie aktualizuję rozwiązania i odpowiedzi,z aby były gotowe do wykorzystania? z Czy ćwiczę uważne słuchanie w codziennych sytuacjaczh, a tym samym umiejętność czytania między wierszami i koncentrowaniza się na rzeczywistych przesłaniach? z Czy jestem elastyczny dla samego siebie? Czy próbuję znzaleźć świeże spojrzenie i rozwiązania własnych problemów? z Czy jestem zadowolony nie tylko z wielkich transakcjzi, ale również innych, dobrze przeprowadzonych przedsięwzięć (nawet, jeśli zna razie nie przynoszą widocznych efektów)? z Czy moja firma jest elastyczna w kwestii udzielenia miz uprawnień niezbędnych do pozyskania nowych i utrzymania starych klientów? zJeśli nie, być może należy to zasugerować. Co robią najlepsi? Wielu z najlepszych w tej branży mówi o wadze umiejętnośc,i przyjmowania problemów. Czasem nawet wyrażają uznanie dla roli, jaką ,odgrywały problemy w rozwoju ich firmy. Jak powiedział J. C. Penney: „Jestem wd,zięczny za wszystkie problemy. Po przezwyciężeniu każdego z nich stawałem się si,lniejszy i lepiej przygotowany, na te, które dopiero miały nadejść. Trudnoś,ci sprawiały, że rosłem”. Pierwsza rozmowa I 45 Dialog 4. Okaż pewność siebie Zbliżenia „Wszystko, czego potrzebujesz, aby przełamać zaklęty krąg i,nercji i frustracji, to zachowywać się tak, jakby porażka była niemożliwa.” (,Dorothea Brande) Scenariusz W czasie rozmowy z klientem, czy to przez telefon, czy też twarzą w twarz, chcesz oka- zać pewność siebie, zarówno w odniesieniu do własnej firmy, jak i produktu. Jeśli ci się to uda, prawdopodobnie spowodujesz, że rozmówca będzie odczuwał pewność związa- ną z tobą i twoją ofertą. Umiejętność tworzenia wiarygodności w sposób naturalny zwiększy odsetek skutecznych rozmów. Jak uczy doświadczenie Właściwa postawa ma duże znaczenie w okazywaniu pewnośc,i siebie, zarówno w kontakcie telefonicznym, jak i bezpośrednim. Zwracaj n,a nią uwagę. Strategie Okazuj pewność siebie dobierając ton głosu, nastawienie i zasób słów. Powołuj się na budzące zaufanie cechy swoje, produktu bądź firmy. Jeśli spotkasz się z oporem, użyj strategii „podobnych reakcji”, pokazując, jak osoba wyrażająca wcześniej te same obawy została zadowolonym klientem. Zastosuj strategię „widocznych rezultatów”, przedstawiając konkretne dane dotyczące efektów uzyskanych dzięki tobie i zastosowa- niu twojego produktu. Jak uczy doświadczenie Pamiętaj, że odrzucenie twojej oferty przez jedną osobę w f,irmie nie oznacza odrzucenia jej przez całą firmę. Jeżeli nie chodzi tu o s,zefa, pamiętaj, że nie tylko jedna osoba podejmuje decyzje. Brak zainteresowania ze, strony jednej osoby nie powinien odbierać ci pewności siebie. Po prostu skieru,j swoje wysiłki ku następnej osobie na liście. Uwagi Zastanów się, co w twoim otoczeniu działa na ciebie inspirująco. Czy są to nagrody? Dyplomy? Wykresy pokazujące skuteczność twoich działań? Zdjęcia osób dodających ci otuchy, na przykład członków rodziny i przyjaciół? Zdjęcia i cytaty autorytatywnych dla ciebie ludzi biznesu? Wystaw się na stały kontakt z czynnikami budującymi pew- ność siebie. Stwórz listę powodów, dla których można cię nazwać pewnym siebie handlowcem. Przeglądaj ją zanim rozpoczniesz telefonowanie. Mogą znajdować się na niej następują- ce powody: ponieważ robię to już tak długo, ponieważ naprawdę wierzę w nasze pro- dukty, ponieważ widziałem korzyści, jakie mogą dać naszym klientom, ponieważ jestem dumny ze świadczonych przeze mnie usług, ponieważ radzimy sobie z problemami w sposób owocujący zadowoleniem wielu klientów, ponieważ wiem, że możemy to zro- bić dobrze, ponieważ dobrze mnie wyszkolono itd. 46 I Rozdział 2. Pierwsza rozmowa I 47 Stosuj afirmacje. Wybierz wielki cel i zapisz go. Na przykład: „Potroję swoje wyniki sprzedaży w ciągu najbliższego roku”. Następnie zapisz powyższe zdanie 20 razy. Po- wtarzaj ćwiczenie codziennie. Stosuj wizualizację. Na kilka minut zamknij oczy. Przypomnij sobie o osiągniętych sukcesach, takich jak zdobycie informacji, które pozwoliły ci na dokonanie dużej trans- akcji lub zdobycie dużej premii. Pomyśl o różnych dokonaniach i sytuacjach, w których byłeś chwalony. Skup się na ponownym doświadczeniu tego sukcesu i wyobrażeniu so- bie kolejnych. Więcej wiadomości na temat wizualizacji znajdziesz w rozdziale 9. „Motywowanie siebie i innych”. Bądź ostrożny Pewność siebie nie oznacza arogancji. Uważaj na ton s,wojego głosu i zachowanie, aby twoja pewność siebie była połączona ze skromnością., Pamiętaj, że możesz wierzyć w siebie, nawet jeśli nie znasz wszystkich odpowiedzi. Na przykład: „Naprawdę nie wiem, czy nasze usługi są dla pana odpowiednie. Potr,zebuję więcej informacji. Jednakże zajmuję się tym na tyle długo, że będę to mógł stwier,dzić po 10-minutowej rozmowie. Może w czwartek o czwartej?”. Zapytaj siebie z Czy zawsze staram się wyglądać jak najlepiej, wiedzącz, że ma to wpływ na moją pewność siebie? z Co robię, aby zachować optymistyczne spojrzenie na śwziat? z Czy staram się regularnie podejmować osobiste i zawodozwe wyzwania? z Czy wystarczająco często stosuję wizualizację i afizrmacje? z Czy mam zaufanego przyjaciela lub kolegę, który mógłby pzomóc mi w pozbyciu się oznak zwątpienia mogących się czasami pojawiać? z Jakie działania podjąłbym, wiedząc z góry, że dane przzedsięwzięcie nie może się nie powieść? Co mówią eksperci? Psycholog Martin Seligman z Uniwersytetu w Pensylwanii dogł,ębnie przestudiował zagadnienie optymizmu. Stwierdził, że spośród ludzi o pod,obnych umiejętnościach optymiści są relatywnie skuteczniejsi od pesymistów. Podob,ne badania w przypadku handlowców pokazały, że optymiści wykazywali rezultaty n,awet o 50 lepsze od pesymistów. Dialog 5. Odkrywaj potrzeby Scenariusz Prowadzisz rozmowę. Może to być dowolna forma konwersacji, osobista lub telefoniczna, z szefem działu lub recepcjonistką. Korzystasz z okazji do zdobycia wiadomości na temat działania firmy, a przez to odkrycia jej potrzeb. 48 I Rozdział 2. Strategie Potrzeby pozostają często niewyrażone, nawet dla osób, których bezpośrednio dotyczą. Spróbuj je odkrywać, sondując, pytając otwarcie o różne sprawy i zachęcając ludzi do opowiadania. Pomogą ci następujące strategie: „badania opinii”, „sondażu”, „dopowie- dzeń” oraz „podobnego rozwiązania”. Zbliżenia „Wyobraźnia jest jedynym źródłem prawdziwej wartości we ,współczesnej ekonomii.” (Tom Peters) Uwagi Skorzystaj ze „sztuki pragnień”, aby odkrywać potrzeby. Możesz dzięki temu wskazać miejsca innowacji, identyfikować problemy oraz poprawiać morale i wydajność pra- cowników. Pragnienia odzwierciedlają bogate możliwościz każdej firmy. Aby określić pragnienia zadawaj pytania: z Gdyby pieniądze nie stanowiły problemu, jakie usługi zlub produkty zakupiłby pan dla swojej firmy, aby usprawnić jej działanie? z Gdyby mógł pan zmienić jedną z cech produktu lub usługzi, którą obecnie wykorzystujecie, czego dotyczyłaby zmiana? z Co, pana zdaniem, powinien zawierać idealny produkt zlub usługa? z Gdyby miał pan czarodziejską różdżkę, co zmieniłby pazn w procesach produkcyjnych swojej firmy? Zwróć uwagę, że bardziej nzeutralnie brzmi zapytanie: „Gdyby pańscy pracownicy…”. z Co zmieniłby pan w sposobie dostarczania usług czy przoduktów swojej firmy? z Gdyby wiedział pan, że nie będzie żadnych przeszkódz, jaki byłby pana (pańskiego wydziału, firmy, branży) następny krok? z Jakie byłyby działania długoterminowe? Nie zapominaj o potrzebach obecnych klientów. Mogą być bardziej otwarci w ujawnianiu swych pragnień, ponieważ nawiązali z tobą bliską więź. Rozważ przesłanie im pewnego rodzaju kwestionariusza, który mógłby wyglądać mniej wzięcej tak: „Jesteśmy zainspirowani koncepcją mówiącą, że „rzeczywizstość można pokonać wyobraźnią”. Gdybyśmy mogli uczynić niemożliwe możliwym dlaz was, jakie byłyby wasze pragnienia? Pozwólcie dojść do głosu swozjej fantazji. Nie ograniczajcie się realiami. Niech poprowadzi was wyobraźnia. Nie prosimy o realistyczne rozwiązania. Prosimy o opisanie swoich problemów, fruzstracji, życzeń i pragnień. Być może nie będziemy w stanie zaspokoić ich wszystkich, ale chcemy poznać waszą idealną wizję. Jak powiedział Albert Einstein, wzyobraźnia jest ważniejsza od wiedzy”. Pierwsza rozmowa I 49 50 I Rozdział 2. Następnie umów się na spotkanie, aby przedyskutować wnioski. W najgorszym przypad- ku kwestionariusz taki pokaże, że zależy ci na klientach i spełnianiu ich potrzeb. Zastanów się nad skatalogowaniem „listy pragnień” swoich klientów, dzięki czemu na bieżąco będziesz mógł kontrolować ich zmiany. Jeśli w przyszłości natrafisz na coś, co może pozwolić przerodzić się ich pragnieniu w rzeczywistość, poinformuj ich o tym. Docenią twoją pomoc i zaczną cię uważać za istotne źrzódło informacji. Co mówią eksperci? Aby odkrywać potrzeby, konieczne jest słuchanie, nie mó,wienie. Eksperci twierdzą, że podział rozmowy z potencjalnym klientem powinien wynos,ić 25/75. 25 czasu powinno zająć ci mówienie, a 75 — słuchanie rozmówcy. Leps,ze rezultaty przynosi proporcja 20/80, jednak osiągnięcie jej jest niezwykle trudn,e w praktyce. Pierwsza rozmowa I 51 Zapytaj siebie z Czy staram się spełniać marzenia, nadzieje i pragnieniza swoich przyjaciół, rodziny i własne? Jeśli tak, lepiej będziesz mógł zidentyfikowzać potrzeby klientów. z Czy na co dzień staram się dostrzegać możliwości udoskoznalania rzeczy? Baw się, wymyślając inne sposoby wykonywania danych czynzności. Powiedz sobie: „Gdyby pozostawiono transakcję (wydział firmę, usługę zitp.) tylko pod moją opieką, zrobiłbym właśnie to”. Zmiany mogą dotyczyć drobnostek, zjak na przykład rozmieszczenia mebli w poczekalni, ale i bardziej skzomplikowanych kwestii związanych z funkcjonowaniem całej organizacji. Dziękiz temu ćwiczeniu zobaczysz rzeczy takie, jakimi mogą być. z Czy właściwie wykorzystuję swoją wyobraźnię we wszystzkich dziedzinach życia? Co robią najlepsi? Richard Branson jest mistrzem identyfikowania potrzeb. Dysle,ktyczny wyrzutek w szkole, multimiliarder z ponad 200 firmami w imperium Virgin,, ciągle odkrywa potrzeby pracowników i klientów. Rezultatem są świetne usł,ugi i produkty. Regularnie pisuje do 25 000 swoich pracowników, pytając ich o marzenia ,i pomysły oraz problemy. Zgodnie z mottem umieszczonym na stronie internetowej firmy ,(www.virgin.com): „Przyglądamy się branży i stawiamy się w roli klienta, myśl,ąc, co możemy zrobić, aby poprawić jego sytuację. (…) Czy klient czuje się zagub,iony lub źle obsługiwany? (…) Szukamy okazji, w których możemy zaoferować coś nows,zego, świeższego, cenniejszego i korzystamy z nich. Często wchodzimy na obs,zary, gdzie klient tradycyjnie ma kiepski wybór i konkurencja jest znikom,a. (…) Staramy się również dostarczać „stare” produkty i usługi na nowe sposoby…”. Dialog 6. Poszukuj nowych wskazówek Scenariusz Siedzisz w biurze, wykonując telefony według listy potencjalnych klientów. Będziesz starał się uzyskać od nich dodatkowe wskazówki. Zbliżenia „Małe okazje są często początkiem wielkich przedsięwzięć.” (,Demostenes) Strategie Poszukiwanie śladów powinno ciągle zajmować twój umysł. Powinno być niemal sposobem na życie, a nie czynnością, którą zajmujesz się od czasu do czasu. Tak więc oprócz roz- mawiania z każdą spotykaną osobą o tym, co masz do zaoferowania, korzystaj z rozmów telefonicznych, bez względu to, dokąd cię zaprowadzą. Dzięki nim pozyskujesz nowe wskazówki. Jeśli telefon „prowadzi” do kolejnego potencjalnego klienta, skorzystaj ze strategii „pośrednika”. Jeśli jednak wyczuwasz, że prowadzi cię donikąd, zastosuj strategię „zamknięcia”. Aby zwiększyć możliwości pozyskiwania wskazówek można również za- stosować strategie: „kto, co, gdzie” oraz strategię „grupzową”. 52 I Rozdział 2. Pierwsza rozmowa I 53 Jak uczy doświadczenie Pytając o wskazówki, używaj raczej słowa „proszę powiedzieć”, niż „może pan podać”. Lepiej brzmi na przykład: „Czy może mi pani powiedzieć, jak, się nazywa...”, niż „Czy może mi pani podać nazwę...”. Z psychologicznego punktu widzenia podanie takiej informacji wydaje się wtedy mniejszym wysiłkiem i zdradzeniem mniejszej tajemnicy. Uwagi Jeśli osoba udzielająca ci informacji poda pewien punkt odniesienia, powiadom ją o roz- woju wypadków. Posłuży to następującym celom: z Podziękowanie (najlepiej w formie pisemnej) okaże grzezczność i wzmocni łączące was relacje. 54 I Rozdział 2. z Zawsze jest miło odczuć, że przyczyniło się do udanezj transakcji. z Takie uczucia mogą spowodować, że osoba ta odczuje chzęć udostępnienia następnych informacji. z Nawet jeśli wskazówki prowadzą donikąd, podziękuj oszobie, która ich udzieliła. Dzięki temu być może zechce podzielić się z tobą kolezjnymi informacjami, które mogą okazać się bardziej przydatne. Dzięki temu możesz zpodtrzymywać kontakty i zawierać kolejne transakcje z osobą udzielającą czi informacji. Możesz usłyszeć: „Cieszę się, że powiodło się panu w tamtej firmie. W zazsadzie chwilowo żaden nowy kontakt nie przychodzi mi do głowy, ale nam też kończzą się artykuły biurowe”. Bądź ostrożny Nigdy nie podawaj nazwiska osoby, która udzieliła ci ,informacji, chyba że masz jej wyraźne pozwolenie. Zapytaj siebie Czy zauważam poniższe źródła informacji w swoim codzieznnym życiu: z Przyjaciele. z Rodzina. z Szkoły. z Kościół lub inne grupy religijne. z Kontakty sąsiedzkie; innych rodzin lub pobliskich fizrm. z Miejsca, w których bywam regularnie: restauracje, staczje benzynowe, pralnie chemiczne. z Wspólnoty. z Znajomi o wspólnych zainteresowaniach. z Znajomi z klubów sportowych. z Osoby świadczące usługi, na przykład lekarze, prawniczy, księgowi, agenci nieruchomości, bankierzy, fryzjerzy, agencje podróży.z z Znajomi z dawnych lat, na przykład koledzy ze szkołyz średniej lub studiów. Jak uczy doświadczenie W celu uzyskania dodatkowych wiadomości odwiedź stronę i,nternetową www.excite.com. Kliknij business finder. Na tej stronie znajdziesz profile ponad 11 milionów fir,m, które możesz przeszukiwać według nazwy, lokalizacji, n,umeru telefonu, a nawet symbolu giełdowego. Podobne informacje możesz uzyskać na, stronie www.yahoo.com, wybierając najpierw business and economy a następnie directories. Inne wyszukiwarki oferują podobne możliwości. Możesz również odwiedzić www.sellingpower.com i kliknąć prospecting lub wejść na www.zapdata.com czy odpowiednie polskie strony. Pierwsza rozmowa I 55 Dialog 7. Zakończ pozytywnie Scenariusz Czas zakończyć rozmowę. W tym czasie klient mógł zareagować na wiele sposobów, od dokonania zakupu po odłożenie słuchawki. Zbliżenia „Takt to umiejętność zakończenia rozmowy bez kończenia zn,ajomości.” (Jon Olson) Strategie W tym scenariuszu zastosujemy grupę strategii, na którą składają się „powtórzenie”, „wyra- żenie”, „potwierdzenie”, „dodanie” i „uprzejmość”. Zakładając, że nadal rozmawiasz z żywą osobą, a nie wsłuchujesz się w sygnał po odłożeniu słuchawki, kończysz rozmowę, używając całego zespołu strategii, a jeśli to konieczne, wytykając negatywne aspekty w spo- sób, który umożliwia pozytywne zakończenie rozmowy: z Strategia „powtórzenia”. Przypomnij sobie o zobowiązaniach złożonych w czaszie rozmowy. Na przykład: „Zaraz prześlę materiały faksem” albzo „Prześlę próbkę jutrzejszą pocztą”. Oczywiście dotrzymaj obietnicy. z Strategia „wyrażenia”. Wyraź pozytywne uczucia, jak wdzięczność, docenienize lub podekscytowanie (na przykład: „Cieszę się, że udało nam się dziś porozmawiać”, „Z niecierpliwością oczekuję na następną rozmowę”, „Dzięzkuję, że poświęciła mi pani dzisiaj czas”). z Strategia „potwierdzenia”. Potwierdź szczegóły dotyczące następnego spotkania. Wyjaśnij, czy klient ma na myśli konkretne miejsce i czzas, czy tylko wyraża ogólne chęci. z Strategia „dodania”. Wspomnij wszelkie powiązania, do jakich odwołałeś szię w czasie rozmowy („Poszukam pani w czasie szkolnego pikniku”, „Jeśli spotka pan Annę, proszę ją pozdrowić”). Jeśli to stosowne, przywołzaj zabawne zdanie lub zdarzenie z waszej rozmowy. Pomaga to wzmocnić więzy, które zaczynacie tworzyć. z Strategia „uprzejmości”. Pożegnaj się uprzejmie. Jeśli rozmowa w pewnym momencie zejdzie na nieodpowiednie tematy, należy załagodzić negatywne wrażenia przed jej zakończeniem. Przyjmij zasadę obsługi klienta, ponieś winę. Niezwłocznie wyraź przeprosiny. Nie będziesz oczywiście nieprzerwanie przepraszał w czasie całego życia zawodowego, ale jest to wdzięczny sposózb na wybrnięcie z trudnej sytuacji. Jak uczy doświadczenie Potwierdź dokładne miejsce spotkania, ale nie pytaj o sz,czegóły trasy. Jeśli nie jesteś pewien miejsca, zadzwoń ponownie i zapytaj o nie ,sekretarkę albo poszukaj w Internecie na stronach zawierających trasy, mapy, opisy ,rejonu itp. 56 I Rozdział 2. Uwagi Każdy telefon powinien zbliżać cię do sukcesu, nawet w niewielkim stopniu. Każde po- zytywnie kończące się spotkanie poprawia wizerunek twój, jak i twojej firmy, a przez to zbliża cię do sfinalizowania transakcji. Jeśli rozmowza kończy się pozytywnie, możesz ją uznać za sukces. Wszyscy wiedzą, jakie są efekty sukzcesu. Bądź ostrożny Jeśli zdecydujesz się zadzwonić ponownie po złym zakońc,zeniu, niech upłynie odpowiedni czas, abyś mógł zacząć ponownie z czystym kon,tem. Zapytaj siebie z Czy ton mojego głosu był ciepły i pełen entuzjazmu? z Czy byłem uprzejmy? z Czy starałem się nie przeciągać nadmiernie konwersacjiz? z Czy unikałem negatywnych uwag na temat innych, w tym koznkurencji? z Czy byłem elastyczny w zaspokajaniu potrzeb klienta? z Czy, jeśli rozmowa potoczyła się w złym kierunku, jakzo pierwszy przeprosiłem klienta? Pierwsza rozmowa I 57 z Czy dotrzymałem obietnic złożonych w rozmowie? z Przypomnij sobie o trudnej sytuacji, w której znalazzłeś się jako klient, a w której sprzedawca poradził sobie wyjątkowo dobrze. Jak to zzrobił? Co mówią eksperci? Badania ujawniają, że ludzie kupują od tych, których lubi,ą. Poniższe czynniki wpływają na to, czy zostaniesz polubiony. Miły głos i schludny w,ygląd, odpowiedni i gustowny dobór ubrań i dodatków, punktualność, odpowiednia modul,acja głosu, uprzejmość, postawa, autentyczne zainteresowanie innymi, ciepło i hum,or oraz konsekwencja. Dialog 8. Zostaw wiadomość Jak uczy doświadczenie Wybierz nagranie wiadomości na pocztę głosową niż pozostawi,enie jej sekretarce. Za pomocą głosu możesz bardzo wiele osiągnąć: krótko opisać ,produkt i siebie, przekazać ciepło i entuzjazm, możesz również kontrolować, treść. Nawet jeśli podasz tą samą wiadomość ustnie sekretarce, nie możesz być pewien, jak (i czy w ogóle!) zostanie przekazana. Scenariusz Wielokrotnie próbowałeś skontaktować się z konkretną osobą, ale nieskutecznie. Wiesz, że osoba ta może być dobrym klientem, dlatego nie chcesz rezygnować. Decydujesz się zostawić wiadomość. Jak uczy doświadczenie Zwracaj szczególną uwagę na to, jak brzmią twoje słowa. Je,śli masz tendencje do bardzo szybkiego lub wolnego mówienia, kontroluj tempo mo,wy. Strategie Zastosuj strategie przedstawione wcześniej w tym rozdziale, korzystając z nich również do zbierania informacji, tworzenia dobrych rozwiązań, odwoływania się do kontaktów osobistych i zawodowych, odwoływania się do innych użytkowników twoich produktów (dobrze znanych odbiorcy) i przekazania wiadomości w sposób ciepły, pewny, ela- styczny, a przede wszystkim zwięzły. Strategie mające zastosowanie w takiej sytuacji to: „zaproszenie” oraz „dobrane tworzenie”. Pierwsza, jak sama nazwa wskazuje, polega na pozostawieniu informacji z nadzieją na zwrotny telefon w celu uzyskania dodatkowych informzacji. W strategii „dobranego two- rzenia” dostosujesz jeden z produktów do możliwości potencjalnego klienta za pomocą usług lub produktów, które oferujesz. Następnie pozostawisz wiadomość, pozwalając, aby dręczyły go pytania dotyczące twojego dzieła. Trudno oprzeć się pokusie darmowego obejrzenia możliwości poprawienia jakości usług. Poza tym zrobisz wrażenie, dokonując indywidualnej, a nie standardowej prezentacji. Jak uczy doświadczenie Pozostawiając wiadomość głosową, podaj swój numer telefonu,, a następnie go powtórz. Dzięki temu masz pewność, że zostanie dobrze usły,szany i łatwiej będzie go zanotować. 58 I Rozdział 2. Uwagi Jeśli nie zawsze przebywasz w biurze, ujmij tę informację w pozostawionej wiadomości. Doda to znaczenia twoim wysiłkom, na przykład: „Zaglądam do tego miasta tylko raz w miesiącu, a że będę tu w najbliższy piątek, byłaby okazja się spotkać”. Pierwsza rozmowa I 59 Jeśli pozostawienie wiadomości na poczcie głosowej nie daje rezultatu, spróbuj zmiany formy komunikacji. Może faks lub e-mail przyniesie więzcej szczęścia. Niektórzy handlowcy dołączają do swoich faksów zabawne rysunki (uważaj, żeby nie naruszyć praw autorskich). Inni przedstawiciele czasem przesyłają faksem strony ze swoich kalendarzy z zaznaczonymi wolnymi terminami. Korzystają z możliwości pokazania spotkań, na które umówili się z innymi firmami i ludźmi oraz pokazania ich nazwisk i nazw. Jest to dosyć ryzykowną praktyką, ponieważ niektórzy klienci pragną wyłączności. Jeśli będą wiedzieć, że współpracujesz z ich konkurencją, może to bardziej zaszkodzić niż pomóc. Rozważ przesłanie strony z kalendarza. Jest to udokumentowanie ostatnich wyda- rzeń z udziałem znanych osób. Wykreśl: „Czwartek 13.00 — obiad z premierem” i napisz do swojego rozmówcy: „Ponieważ premiera wezwano do udziału w rozmowach w Gene- wie, mam jutro czas w porze obiadowej. Może spotkamy się o 12.30 w Mariotcie?”. Jeśli bardzo zależy ci na pozyskaniu danego klienta i jesteś gotowy ponieść wydatki, zastanów się nad przesłaniem czegoś ciekawego. Na przykład pudełka czekoladowych monet w złotej folii z notką: „Słodko jest spróbować sukcesu! Proszę pozwolić mi po- kazać, jak mogę pomóc pańskiej firmie zaoszczędzić forztunę!”. Bądź ostrożny Wiedz, kiedy należy przestać, aby nie męczyć klienta. Zw,róć się do kolejnego. Zawsze możesz powrócić do wcześniejszego. Co mówią eksperci? „Mieć zamiar” oznacza posiadanie pozytywnego nastawienia, i autentycznego oczekiwania sukcesu. Eksperci twierdzą, że jeśli jesteś, w stanie przekazać to, nagrywając się na automatyczną sekretarkę, wiadomości będą m,iały większą skuteczność. Chwila medytacji przed telefonem pomoże ci odpo,wiednio się nastawić. Może również pomóc używanie zwrotów, takich jak „Z góry dz,iękuję za...”. Zapytaj siebie z Czy moja wiadomość zawiera jedyne w swoim rodzaju i skzuteczne elementy? z Czy wypisałem najważniejsze punkty (a nawet całą wiadzomość) przed rozpoczęciem telefonu? Pamiętaj, że masz tylko jedną szzansę. Nie możesz wykasować starej wiadomości i zostawić nowej! z Czy prowadzę notatki, aby wiedzieć, kiedy ostatnio zzostawiłem wiadomość danemu klientowi? z Czy wypełniam zobowiązania, które podjąłem w wiadomośczi („Na razie prześlę…” lub „Spróbuję ponownie za tydzień”)? Pomimo tego,z że nie spotkałeś się jeszcze z potencjalnym klientem, już budujesz zazufanie, wykazując konsekwencję. z Czy analizuję otrzymane wiadomości, aby odkryć, co czzyni je efektywnymi? Co robią najlepsi? Bill Cates, profesjonalny handlowiec i pisarz, sugeruje w, artykule zamieszczonym na stronie internetowej www.selling.com, że w niektórych sytuacjach trzeba podjąć starania o kolejny kontakt telefoniczny. Jeśli udało ci, się uzyskać możliwość pozostawiania wiadomości na poczcie głosowej, ale nie ,udało spotkać z klientem, poproś o podanie konkretnego terminu, w którym możesz zadzw,onić ponownie.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Podręcznik profesjonalnego handlowca
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: