Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00443 006778 13595175 na godz. na dobę w sumie
Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej - książka
Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej - książka
Autor: , Liczba stron: 136
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-2445-4 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> obsługa klienta
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Rzecz o gustach, trendach i pragnieniach

'Każdy klient dokładnie wie, czego nie chce' (prawo Murphy...ego). Jeśli jednak mówimy o tym, czego klient naprawdę chce, sprawa nie jest już tak prosta. Klient chce czuć się dobrze, wygodnie, wyjątkowo - i nie chce się bać. Wywołanie u niego takiego stanu ducha jest, Szanowny Sprzedawco, Twoim zadaniem. Chcąc osiągnąć cel, musisz najpierw poznać odpowiedź na pytanie: 'Dlaczego ludzie kupują rzeczy, których nie potrzebują, i w dodatku są z tego zadowoleni?'.

Książka ta powstała z połączenia dwóch sprzecznych na co dzień perspektyw: sprzedawcy i klienta. Pomoże Ci rozpoznać potrzeby klienta i dotrzeć do tych, które przekładają się na największy zysk. Zrozumiesz też, dlaczego Ty sam zachowujesz się tak, a nie inaczej w sytuacjach zakupowych. Zaczniesz manewrować między kaprysami odbiorców, zmiennymi megatrendami i faktycznymi potrzebami nabywców Twoich produktów. To bieg z przeszkodami, więc czas na rozgrzewkę:

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

PORTRET KLIENTA. POZNAJ JEGO POTRZEBY, BY SPRZEDAĆ WIĘCEJ I DROŻEJ Autor: Dorota Staniszewska, Marek Staniszewski ISBN: 978-83-246-2445-4 Format: A5, stron: 136 Rzecz o gustach, trendach i pragnieniach • Astronomia ludzkich potrzeb • Fakty ukryte pod obrazem • Oko w oko z consumer insight • Poznawanie odbiorcy z bliska „Każdy klient dokładnie wie, czego nie chce” (prawo Murphy’ego). Jeœli jednak mówimy o tym, czego klient naprawdę chce, sprawa nie jest już tak prosta. Klient chce czuć się dobrze, wygodnie, wyjątkowo — i nie chce się bać. Wywołanie u niego takiego stanu ducha jest, Szanowny Sprzedawco, Twoim zadaniem. Chcąc osiągnąć cel, musisz najpierw poznać odpowiedź na pytanie: „Dlaczego ludzie kupują rzeczy, których nie potrzebują, i w dodatku są z tego zadowoleni?”. Książka ta powstała z połączenia dwóch sprzecznych na co dzień perspektyw: sprzedawcy i klienta. Pomoże Ci rozpoznać potrzeby klienta i dotrzeć do tych, które przekładają się na największy zysk. Zrozumiesz też, dlaczego Ty sam zachowujesz się tak, a nie inaczej w sytuacjach zakupowych. Zaczniesz manewrować między kaprysami odbiorców, zmiennymi megatrendami i faktycznymi potrzebami nabywców Twoich produktów. To bieg z przeszkodami, więc czas na rozgrzewkę: • Dlaczego consumer insight robi tak oszałamiającą karierę? • Czy pomagać klientowi w podejmowaniu nieracjonalnych decyzji? • Jak sprzedawać wspaniałe samopoczucie? • Do którego momentu rozszerzać swoje portfolio produktowe? IDŹ DO:   Spis treści Przykładowy rozdział KATALOG KSIĄŻEK:   Katalog online Zamów drukowany katalog CENNIK I INFORMACJE:   Zamów informacje o nowościach Zamów cennik CZYTELNIA:  Fragmenty książek online Do koszyka Do przechowalni Nowość Promocja Onepress.pl Helion SA ul. Kościuszki 1c 44-100 Gliwice tel. (32) 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl redakcja: redakcjawww@onepress.pl informacje: o księgarni onepress.pl Spis treści Historia pewnego portretu Część 1. Ukryte pod portretem „Nie mam wydać…” Badania — drogie i nikomu niepotrzebne? W poszukiwaniu pełnego zrozumienia… Szerzej, więcej, częściej… Muzyka miła dla ucha i biznesu Trzy źródła consumer insight Wiedza na temat klienta Wiedza na temat konkurencji Wiedza na temat firmy W jaki sposób oceniać insight? Przekonuj, korzystając z przekonań… Przekonania mogą być wstydliwe… 7 13 15 23 27 33 37 43 45 46 46 47 49 60 6 Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej Część 2. Oglądanie portretu z bliska Duszone kawałki płastugi w sosie beszamelowym, czyli ukryte potrzeby właściciela kota Wycieczka szyta na miarę Luksus i prywatność na wakacjach Swojskie, bo polskie Nobilitacja poprzez wygląd Białe zęby i horror „pomarańczowej skórki” Czy „uboga” moda ma szanse przyjąć się w Polsce? Kontrowersja — najprostsza strategia, by zaistnieć Czy warto być „zielonym”? Odnaleźć drugą połówkę Tytułem podsumowania Wykorzystane źródła 63 65 69 75 79 85 91 99 105 111 119 127 131 Duszone kawałki płastugi w sosie beszamelowym, czyli ukryte potrzeby właściciela kota Inaczej natomiast przedstawia siÚ sprawa ze zwierzÚtami domowy- mi, które na ogóï nie sïuĝÈ do celów gospodarczych (…) SÈ one zwykle przedmiotami konsumpcji na pokaz, dlatego uznawane sÈ za wytworne z natury i moĝna uwaĝaÊ je za piÚkne1. ako wieloletni wïaĂciciele kotów caïkiem niedawno — z lekkim niedowierzaniem i zaskoczeniem zarazem — odkryliĂmy ewolucjÚ kociego menu dostÚpnego w rodzimych sklepach. PoczÈt- kowo sÈdziliĂmy, ĝe to nasz mïody wybredny kot podstÚpnie wpro- J 1 V. Thorstein, Teoria klasy próĝniaczej, Muza SA, Warszawa 2008, s. 119. 66 Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej wadza nas na trop coraz to wymyĂlniejszych dañ, równoczeĂnie coraz wiÚcej wyciÈgajÈc z naszego portfela. Gotowym daniom dla kotów postanowiliĂmy przyjrzeÊ siÚ bliĝej i doszliĂmy do wniosku, ĝe ta kategoria produktowa jest rozwijana i udoskonalana zarówno wraz ze wzrostem zamoĝnoĂci konsumentów, jak i... poszerzaniem ich upodobañ kulinarnych. Byï to wniosek budujÈcy — to jednak nie kotom radykalnie zmie- niï siÚ gust, to producenci dokïadnie zbadali potrzeby kocich wïa- Ăcicieli. Karma dla zwierząt: „transmisja aspiracyjnoĞci” Moda ZwierzĊ WáaĞciciel Jeszcze dziesiÚÊ lat temu nasza dosyÊ wybredna kotka perska mogïa raczyÊ siÚ co najwyĝej woïowinÈ lub kawaïkami kurczaka w gala- retce. DziĂ producenci karmy dla zwierzÈt dbajÈ o to, by np. wraz z rosnÈcÈ modÈ na kuchniÚ prowansalskÈ czy sushi bary kotu takĝe naleĝaïo siÚ bardziej adekwatne danie. Moĝe to byÊ zatem choÊby jednostronnie opiekany ïosoĂ w sosie ze szpinakiem, paski i kawaïki woïowiny lub kurczaka, opiekana kaczka w sosie pomidorowo- szpinakowym, miÚsne kawaïki gotowane na parze i podawane w sosie, marynowane fileciki zatopione w ciemnym, wybornym sosie czy teĝ mus z kawaïkami tuñczyka. SÈ to nazwy jednej z wielu do- stÚpnych na rynku — „diamentowej” — kolekcji gotowych kocich dañ. Ukryte potrzeby właściciela kota 67 PrzyznaÊ trzeba, ĝe brzmiÈ one jak menu wytrawnej — oriental- nej lub francuskiej — restauracji. OdnotowaÊ przy tym naleĝy fakt dostÚpnoĂci wielu limitowanych serii puszek dla kotów oraz podkre- Ălanej ich „wyjÈtkowoĂci”, „niecodziennoĂci”, „ekskluzywnoĂci”, „ĂwiatowoĂci” czy „elitarnoĂci”. I jak tu „moĝna mu odmówiÊ”? Coraz szerszÈ dostÚpnoĂÊ rozbudowanego menu gotowych po- karmów dla kota najproĂciej jest tïumaczyÊ rosnÈcÈ wygodÈ i bra- kiem czasu wïaĂcicieli czworonogów lub potrzebÈ odpowiedniej, najlepiej dziĂ powiedzieÊ: zbalansowanej, diety. Jest w tym pewnie sporo prawdy. Coraz mniej czasu mamy dziĂ na kupowanie Ăwieĝe- go miÚsa czy ryb, ich codzienne gotowanie, przyrzÈdzanie i poda- wanie pupilom. Gotowe dania zaspokajajÈ wiÚc nie tylko potrzeby ĝywieniowe zwierzÚcia, ale równieĝ oszczÚdzajÈ czas i wysiïek zwiÈzany z ich przygotowywaniem. Czy jednak coraz bardziej fantazyjne menu w formie apetycz- nych sosów czy bardzo „ludzko” brzmiÈcych dodatków wynika z autentycznych potrzeb kotów? Czy moĝe bardziej zaspokajane sÈ tu pewne potrzeby wïaĂcicieli? Skïaniamy siÚ ku temu drugiemu, przyjmujÈc, ĝe kot lub pies czÚsto zaspokaja gïównie potrzebÚ aspiracyjnoĂci swojego wïaĂci- ciela. Nawet sam rodzaj i forma opakowania karmy dla zwierzÈt zaspokajajÈ zarówno emocjonalne (ïadne zdjÚcie, estetyczny design), jak i racjonalne potrzeby wïaĂciciela (opakowania pojedynczych porcji, saszetki, pokarm bez konserwantów, wzbogacony witami- nami, dania „fit” dla dbajÈcych o liniÚ kotów czy psów, uszczegó- ïowiony skïad pokarmu, specjalistyczne karmy dla kotów dïugowïo- sych, dla kastratów, etc.). JeĂli zatem „pan” moĝe mieÊ dostÚp do „kuchni Ăwiata”, to dlaczego kot nie miaïby byÊ tego wart czy nie „mieÊ powodów do mruczenia”? W koñcu obie strony konsumujÈ takĝe na pokaz. 68 Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej Kot nie podnosi tak prestiĝu jak psy i konie, gdyĝ jest mniej kosz- towny, a moĝe nawet sïuĝyÊ poĝytecznemu celowi. JednoczeĂnie kot z natury nie nadaje siÚ do prestiĝowych celów. (…) Ponadto kot nie sta- nowi dogodnego obiektu zawistnych porównañ. WyjÈtek od tej reguïy stanowiÈ takie niezwykïe gatunki jak angora… Pies natomiast ma zalety ze wzglÚdu na swÈ bezuĝytecznoĂÊ, jak teĝ ze wzglÚdu na specjalne cechy charakteru. (…) Dla naszych celów moĝ- na powiedzieÊ, ĝe uĝytecznoĂÊ tych psów zaleĝy od stopnia groteskowoĂci oraz niestaïoĂci mody, a wynika z rzadkoĂci i zwiÈzanej z niÈ kosztow- noĂci ras2. Pomimo iĝ powyĝszy cytat powstaï w odlegïej epoce (1899 r.), poczyniona obserwacja niemal nie straciïa na aktualnoĂci. Tïumaczy to fakt, dlaczego tak trudno byïo nam kupiÊ ubranie dla kota (mu- siaï je nosiÊ po operacji), podczas gdy sklepowe póïki uginaïy siÚ od wszelakich ubranek dla psów (szczególnie dla modnych ostatnio yorków). DodaÊ naleĝy, ĝe ubrania dla psów majÈ w wiÚkszoĂci raczej „modowy”, a nie funkcjonalny charakter. Jak inaczej wytïu- maczyÊ sukienkÚ z falbankami, dodatkowe kokardki do wïosów (sierĂci?) czy buciki z motywem trendy panterki? Dlaczego zajmujemy siÚ tak trywialnÈ kwestiÈ jak kocie menu? To bardzo proste — jeĂli chcecie sprzedaÊ wiÚcej i droĝej, musicie dobrze poznaÊ swojego klienta i motywy, jakimi siÚ kieruje. SprzedajÈc karmÚ dla zwierzÈt, zaspokajacie ego wïaĂciciela i jego wyobraĝenia o nim samym. Niejednokrotnie jest on skïonny zapïa- ciÊ duĝo wiÚcej za puszkÚ, jeĂli wpïynie to na jego lepszÈ samo- ocenÚ (zaspokajajÈc przy tym potrzeby swego pupila). Zastanówcie siÚ zatem nie tylko nad tym, kim jest Wasz klient, ale takĝe nad tym, kim i jakim chciaïby siÚ widzieÊ we wïasnych oczach (albo w oczach wïasnego kota...). Zaspokajacie jego próĝnoĂÊ. 2 Tamĝe. Wycieczka szyta na miarę K tóĝ nie marzy czasem o oderwaniu siÚ od codziennoĂci i wypo- czynku w jakimĂ ciepïym, egzotycznym miejscu. OczywiĂcie najlepiej, by byïo to miejsce niezbyt odlegïe i moĝe nie tak znowu „ekstremalnie” egzotyczne. Taki Egipt, Tunezja, Turcja czy choÊby wyspy greckie to dla nas, Polaków, miejsca szczególnie popularne1. Biura podróĝy rzecz jasna uwaĝnie ĂledzÈ te pragnienia i pre- ferencje klientów i starajÈ siÚ dostosowywaÊ do nich swÈ ofertÚ, stwarzajÈc moĝliwoĂci róĝnorakich „masowych” imprez pobytowych w wymienionych rejonach po przystÚpnych cenach. W sukurs potrzebujÈcym wypoczynku przychodzÈ takĝe oferty tañszego zakupu w nieodlegïym od daty rozpoczÚcia wycieczki terminie. Tzw. oferty last minute sÈ idealne dla tych, którzy plany 1 Zagraniczne wojaĝe naszych rodaków w 2008 r. najczÚĂciej dotyczyïy Egiptu (28 wszystkich wyjazdów zagranicznych), rzadziej preferowane byïy Grecja (17 ) i Tunezja (14 ). Z kolei najbardziej popularnym egzotycznym krajem okazaïa siÚ Kuba (niemal 28 wĂród podróĝujÈcych osób), ale teĝ popularna byïa Tajlandia (12 ) czy Meksyk (11 ). ½ródïo: TVP Info, PAP. 70 Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej wyjazdowe zostawiajÈ na ostatniÈ chwilÚ, a jak wiadomo, uwiel- biamy tzw. okazje i polowania na niĝsze ceny2. Touroperatorzy nie zapomnieli równieĝ o tej bardziej przewi- dujÈcej i zorganizowanej czÚĂci spoïeczeñstwa, dajÈc jej moĝli- woĂÊ zarezerwowania (przy wniesieniu wczeĂniejszej przedpïaty) wycieczki z duĝym wyprzedzeniem czasowym, np. wyjazd, który ma siÚ odbyÊ latem — rezerwowany jest juĝ zimÈ. Za takie bazujÈce na zdolnoĂci przewidywania deklaracje klient zostaje wynagrodzo- ny w postaci specjalnej obniĝki (np. 25 ) ceny imprezy lub bonu towarowego na zakupy w sklepie wolnocïowym, ewentualnie do- staje butelkÚ chilijskiego wina. A kto nie lubi byÊ obdarowywany? OdbywajÈc podróĝe dalsze i bliĝsze w ostatnich latach i korzy- stajÈc przy tym czasem z pomocy biur podróĝy, zauwaĝyÊ moĝna ogromny postÚp i ewolucjÚ na rynku usïug turystycznych. Jeszcze kilka lat temu ograniczona byïa liczba zarówno biur podróĝy, jak i samych ofert, koncentrujÈcych siÚ gïównie na tych najbardziej po- pularnych kierunkach. Podobne ograniczenia dotyczyïy oferowa- nego standardu. Wraz ze wzrostem zamoĝnoĂci spoïeczeñstwa, przemianami w jego strukturze oraz rosnÈcym apetytem konsumpcyjnym biura podróĝy systematycznie poszerzaïy swÈ ofertÚ i dostosowywaïy jÈ do coraz wiÚkszych wymagañ klientów. I tak obecnie moĝemy przebieraÊ w propozycjach w zaleĝnoĂci od kaprysu, marzeñ i za- 2 Jak wskazujÈ dane dotyczÈce tzw. e-turystów (osób poszukujÈcych ofert wypoczynku w internecie), polscy turyĂci planujÈ wyjazdy raczej z niewielkim wyprzedzeniem. Okazuje siÚ, ĝe 40 badanych planuje podróĝ na 1 – 4 tygodnie przed wyjazdem. Wyjeĝdĝamy z kolei raczej czÚsto — ponad 40 badanych wyjeĝdĝa 1 – 2 razy do roku, a ¼ badanych 3 – 5 razy w roku. ½ródïo: Raport Produkty i usïugi turystyczne w internecie, Google; dane za 2008 r., próba internautów poszukujÈcych informacji o usïugach i produktach turystycznych w sieci, N = 600. Wycieczka szyta na miarę 71 sobnoĂci portfela. JeĂli np. zapragniemy prywatnie pojechaÊ na wy- spy Indonezji czy do Tajlandii, by „odnowiÊ ciaïo i ducha”, a nie zamierzamy uczestniczyÊ w masowej turystyce, to wyspecjalizo- wane biuro podróĝy zorganizuje taki pobyt. Na miejscu zapewni „uszytÈ” na miarÚ naszych potrzeb ofertÚ, wïÈczajÈc w to masaĝe w zacisznym oĂrodku Wellness SPA. JeĂli z kolei pracodawca za- pragnie umiliÊ swoim pracownikom czas wolny i zechce wysïaÊ ich na wypoczynek, to wyspecjalizowane w wyjazdach typu incentive biura podróĝy chÚtnie podejmÈ siÚ zorganizowania wyjazdu gru- powego dla firm. Oto na przykïadzie wysoce konkurencyjnego rynku usïug tury- stycznych moĝemy dziĂ obserwowaÊ, jak wraz z koniecznoĂciÈ za- spokajania coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb klientów roĂnie znaczenie precyzyjnej i coraz gïÚbszej ich segmentacji. Dawny podziaï oferty na wycieczki i wczasy, kraje dalekie i bliskie, dziĂ juĝ nie wystarcza. „Komfortowe wycieczki objazdowe” do najbardziej odlegïych krajów i kultur, np. Indii, Iranu, Japonii czy Wenezueli, to doskonaïa oferta dla tych, którzy zawsze marzyli o takiej podróĝy, ale sami nie mieli odwagi siÚ w niÈ wybraÊ. W ofercie biur podróĝy znaj- dziemy równieĝ wyjazdy z obietnicÈ przygody (zdobywanie Puszczy Amazoñskiej czy wyprawa w Himalaje ze znanym podróĝnikiem). Wykupiony wyjazd „okolicznoĂciowy” (odwiedzenie Ăw. Mikoïaja i jego stada reniferów w Laponii) moĝe zamieniÊ siÚ w przyszïoĂci w przeznaczony dla zakochanych wyjazd „romantyczny” (Paryĝ, Werona lub Bali). Ten zaĂ w kolejnym sezonie naturalnie moĝe siÚ zmieniÊ w podróĝ poĂlubnÈ (np. na popularne swego czasu Tahiti) ze specjalnym rabatem dla nowoĝeñców i promocjÈ dla mïodych par. Organizowanie wyjazdów w przysïowiowe „cztery krañce Ăwiata” nie jest juĝ domenÈ specjalistycznych, renomowanych biur podróĝy, takich jak Logos Tour czy Logos Travel. Wiele firm 72 Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej obsïugujÈcych dotychczas rynek turystyki masowej poszerzyïo dziĂ ofertÚ o Indie, Chiny czy Meksyk. Komfortowe podróĝe poïÈczono tu ze zwiedzaniem zabytków kultury i sztuki, podziwianiem z okien autokarów parków krajobrazowych czy odreagowaniem nadmiaru turystycznych wraĝeñ w obiektach wszelakiej rozrywki. Ogólnie w ostatnich latach zauwaĝyÊ moĝna wzrost zaintere- sowania zarówno wypoczynkiem w bardziej odlegïych krajach, jak i wypoczynkiem w coraz lepszych warunkach — urlopem w luk- susie3. W ciÈgu ostatnich lat obserwowalny jest równieĝ wzrost zna- czenia marek firm obecnych na rynku usïug turystycznych. Wska- zujÈ na to dane dotyczÈce usïug poszukiwanych lub kupowanych online4. WĂród ofert firm zajmujÈcych siÚ dostarczaniem turystycznych wraĝeñ znajdziemy dziĂ propozycje dostosowane zarówno do po- trzeb osób mïodych, pragnÈcych zabawy i aktywnoĂci, osób star- szych, ïaknÈcych ciszy i spokoju, jak i dla rodzin z maïymi dzieÊmi. Z roku na rok firmy turystyczne, poszukujÈc nowych nisz, posze- rzajÈ teĝ ofertÚ z zakresu tzw. turystyki aktywnej przeznaczonej dla dorosïych, a zawierajÈcej atrakcje kojarzone dawniej z ofertÈ kierowanÈ do mïodzieĝy — np. obozy ĝeglarskie. Warto równieĝ odnotowaÊ fakt, iĝ w ostatnich kilku latach oferta wyjazdów turystycz- nych jest coraz bardziej modyfikowana i dostosowywana do potrzeb Polaków, którzy w miarÚ wzrostu zamoĝnoĂci wolÈ czasem jechaÊ 3 Zainteresowanie takie deklaruje 10 osób szukajÈcych ofert wakacyjnych w internecie w 2008 r. ½ródïo: Raport Produkty i usïugi turystyczne w internecie, Google, op. cit. 4 W okresie 2006 – 2008 r.: marki tradycyjnych biur podróĝy (wzrost z 25 w 2006 r. do 34 w 2008 r.), marki internetowych biur podróĝy (24 w 2006 r., 29 w 2008 r.), hotele/zakwaterowanie (66 w 2006 r., 71 w 2008 r.); ½ródïo: Raport Produkty i usïugi turystyczne w internecie, Google, op. cit. Wycieczka szyta na miarę 73 nawet kilka razy w roku, ale na krótszy urlop (np. wyjazdy tygo- dniowe na nurkowanie do Egiptu, odbywajÈce siÚ jesieniÈ lub zimÈ), niĝ spÚdziÊ jeden dïugi urlop w bardziej odlegïym kraju. Sami pamiÚtamy, ĝe kiedy kilka lat temu prosiliĂmy naszych ówczesnych szefów o tygodniowe urlopy 2 – 3 razy w roku, patrzyli na nas ze zdziwieniem lub dobrodusznie doradzali nam jeden „porzÈdny”, przynajmniej dwutygodniowy urlop. Obecnie dwuosobowe wy- jazdy turystyczne na siedem dni staïy siÚ wyraěnym trendem5. Firmy organizujÈce wypoczynek dostrzegajÈ teĝ coraz wiÚkszÈ potrzebÚ Polaków, by tradycyjne ĂwiÚta, szczególnie te Boĝego Na- rodzenia, spÚdzaÊ, wypoczywajÈc w sposób nietypowy. ChoinkÚ obok ciepïego kominka moĝna przecieĝ zastÈpiÊ leĝakiem pod palmÈ w ciepïym kraju. To jednak nie wszystko. Pojawiïy siÚ bowiem oferty biur podróĝy zaspokajajÈce wrÚcz „duchowÈ” potrzebÚ przeĝycia takich ĂwiÈt i osadzenia ich w przeĝyciu religijno-historycznym. W okresie zimowym pojawiajÈ siÚ zatem oferty wyjazdów do Izraela, Jerozolimy czy Betlejem. A klient wierzÈcy w istnienie Ăw. Mikoïaja i chcÈcy go odwiedziÊ takĝe zostanie zaspokojony — mo- ĝe przecieĝ wybraÊ ofertÚ wyjazdu do leĝÈcego na kole polarnym miasta Rovaniemi, uznawanego za siedzibÚ tej ikonicznej postaci. CiekawÈ kwestiÈ jest traktowanie tzw. singli, którzy jeszcze do niedawna byli raczej ignorowani zarówno przez producentów, jak i usïugodawców. Organizatorzy wypoczynku dostrzegli tÚ grupÚ, jej potrzeby i oczekiwania, oferujÈc usïugi w rodzaju „Single w podróĝy”6. Osoby podróĝujÈce w pojedynkÚ nie muszÈ w tym przypadku dopïacaÊ do jednoosobowego pokoju w hotelu czy mar- twiÊ siÚ o towarzystwo. Powstaïy nawet biura podróĝy zajmujÈce siÚ wyïÈcznie tÈ grupÈ klientów. 5 PokazujÈ to dane portalu EasyGo.pl: Turystyka-wsrod-internautow-w-2008, www.easygo.pl, za: www.e-gospodarka.pl. 6 Nazwa oferty Travelplanet. 74 Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej Uwadze firm turystycznych, a w szczególnoĂci wïaĂcicieli hoteli, nie uszïa takĝe grupa klientów posiadajÈcych zwierzÚta domowe. WïaĂciciele psów (kotów chyba rzadziej) mogÈ spokojnie ruszaÊ ze swoimi pupilami w PolskÚ, nie martwiÈc siÚ o nocleg dla swych podopiecznych. Niejeden hotel czy pensjonat przyjmie pod swój dach i nas, i naszego pupila. GdybyĂmy jednak nie chcieli ryzykowaÊ podróĝy z naszym ulubieñcem, moĝemy oddaÊ go na czas urlopu do wyspecjalizowanej placówki typu hotel dla zwierzÈt. Wraz ze wzrostem coraz bardziej wyrafinowanych potrzeb podróĝniczych i wypoczynkowych klientów roĂnie teĝ potrzeba po- siadania choÊby skrawka „klimatu urlopowego” na wïasnoĂÊ. Mo- da na drugÈ nieruchomoĂÊ — wypoczynkowÈ — nadeszïa niepo- strzeĝenie jeszcze w starych, dobrych, przedkryzysowych czasach. W tym przypadku naprzeciw potrzebom klientów wyszli dewelo- perzy i firmy specjalizujÈce siÚ w obrocie nieruchomoĂciami wa- kacyjnymi, oferujÈc tzw. „second home” lub „aparthotele”. Na przykïadzie coraz bardziej wyspecjalizowanego rynku usïug turystycznych widzimy wyraěnie, co nas czeka w kaĝdym biz- nesie, w miarÚ gdy staje siÚ on coraz bardziej konkurencyjny, zaĂ klienci — coraz bardziej wybredni. Prosta segmentacja okazuje siÚ wówczas niewystarczajÈca, klientów musimy dzieliÊ na coraz mniej- sze i dokïadniej opisane grupy — dla tych zaĂ tworzyÊ unikalny marketing mix. Kaĝda podgrupa powinna otrzymaÊ pakiet „skrojony” zgod- nie z jej potrzebami i oczekiwaniami. Modyfikacji ulega wtedy sam produkt (usïuga), jego cena, sposób komunikacji czy miejsce i warunki sprzedaĝy. Rynki stajÈ siÚ coraz drobniejsze i jest ich coraz wiÚcej. W ostatecznoĂci kaĝdy indywidualny klient to osobny rynek. Luksus i prywatność na wakacjach P oza moĝliwoĂciÈ wspomnianego poprzednio zakupu na wïa- snoĂÊ apartamentów hotelowych w Egipcie, Chorwacji czy w Hiszpanii lub Brazylii rozpalony wizjÈ komfortowego wypoczyn- ku (i przyszïych zysków z wynajmu wïasnej nieruchomoĂci) klient ma dziĂ równieĝ dostÚp do oferty deweloperów i inwestorów budujÈ- cych w Polsce. Do nabycia byïy do niedawna (i nadal sÈ w zwiÈzku z obecnÈ recesjÈ) nieruchomoĂci wakacyjne w obleganych wypo- czynkowych miejscowoĂciach: w górach — w Zakopanem, w Kar- paczu czy WiĂle, nad morzem — w Koïobrzegu czy Wïadysïa- wowie, jak i na Mazurach. Firmy obsïugujÈce ten sektor rynku doskonale przemyĂlaïy potrzeby i oczekiwania klientów, oferujÈc róĝnej wielkoĂci lokale, np. apartamenty w hotelach lub pojedyncze domki. SÈ one z reguïy wykoñczone „pod klucz”, czyli w peïni wy- posaĝone, dozorowane, ale takĝe odpowiednio zarzÈdzane. Miesz- kajÈcy na ogóï w innym mieĂcie nabywca nie ma przecieĝ moĝliwoĂci ani urzÈdziÊ lokalu, ani samodzielnie zajmowaÊ siÚ zarzÈdzaniem, a tym bardziej obsïugÈ wynajmu. UwzglÚdniono w tym przypadku 76 Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej wszelkie udogodnienia, np. oddzielne pomieszczenia na sprzÚt narciarski w górskiej posiadïoĂci. O potencjale rynku nieruchomoĂci wakacyjnych w Polsce mógï- by ĂwiadczyÊ fakt, ĝe na 10 000 mieszkañców przypadajÈ u nas za- ledwie 44 miejsca hotelowe1. Stopniowo, ale stale wzrasta teĝ liczba turystów odwiedzajÈcych nasz kraj, a co za tym idzie, roĂnie zapo- trzebowanie na zwiÚkszajÈcÈ siÚ liczbÚ wynajmowanych pokoi ho- telowych. Wraz ze wzrastajÈcÈ siïÈ nabywczÈ, aspiracjami i potrzebami klientów powstawaÊ zaczÈï nowy podsegment rynku — prywatne apartamenty z kompleksem odnowy biologicznej czy SPA2. Pobyt w apartamencie ze SPA (o przyjemnoĂci pïynÈcej z posiadania nie wspominajÈc) zaspokaja nie tylko potrzebÚ luksusu czy prestiĝu spoïecznego, ale teĝ bardziej przyziemnÈ potrzebÚ odnowy biolo- gicznej ciaïa (masaĝe, basen). W szeroko pojÚtej filozofii wellness czy SPA (sinus per aquam — zdrowie przez wodÚ) powinno siÚ rów- nieĝ znaleěÊ miejsce na potrzeby ducha i umysïu — naleĝy wiÚc przypuszczaÊ, ĝe klienci takĝe w tym obszarze zacznÈ niebawem zwiÚkszaÊ swe zapotrzebowanie, co na pewno nie umknie uwadze inwestorów. Rynek nieruchomoĂci wakacyjnych wskazuje na dwa istotne aspekty obsïugi klienta. Pierwszym jest poczucie wyjÈtkowoĂci, dru- gim zaĂ zdjÚcie z barków klienta wszelkich moĝliwych niedogod- 1 Jest to niewiele w porównaniu np. z AustriÈ, gdzie liczba ta wynosi 696 miejsc, z GrecjÈ — 615, ze SïowacjÈ — 106. Dane z poïowy 2008 r. Rynek nieruchomoĂci w polskich miejscowoĂciach turystycznych. Wiosna – lato 2008, CEE Property Group. 2 Np. czterogwiazdkowy Baltic Plaza w Koïobrzegu. Zgodnie z danymi CEE Property Group do pierwszego póïrocza 2008 r. odsetek apartamentów z bazÈ SPA w Polsce byï wyĝszy nad morzem (47 ) niĝ w górach (18 ). Rynek nieruchomoĂci w polskich miejscowoĂciach turystycznych…, op. cit. Luksus i prywatność na wakacjach 77 noĂci, jakie mogÈ siÚ pojawiÊ po dokonaniu zakupu — w zwiÈzku z zarzÈdzaniem, bezpieczeñstwem lub wynajmem. Kaĝdy z nas chce siÚ czuÊ kimĂ wyjÈtkowym. CzÚsto jednak w dziaïaniach mar- ketingowych ta oczywistoĂÊ umyka. Jeĝeli chcecie daÊ swoim klientom do zrozumienia, ĝe traktu- jecie ich w sposób niepowtarzalny — czyli tak, jak na to zasïugujÈ — bardzo szybko przekonacie siÚ, ĝe potrafiÈ byÊ lojalni i odwdziÚ- czÈ siÚ pozytywnÈ opiniÈ na Wasz temat. ZdolnoĂÊ przewidywania — zapobiegania przyszïym kïopo- tom i problemom, jakie potencjalnie mogÈ siÚ pojawiÊ po zakupie produktu (usïugi) — jest równie istotna. To wïaĂnie wtedy nastÚpuje prawdziwy sprawdzian Waszych umiejÚtnoĂci rozeznania ludz- kich potrzeb. Czy nie po to wïaĂnie tworzycie umowy? Zawarte sÈ w nich przecieĝ warunki, do których strony odwoïujÈ siÚ nie wtedy, kiedy wszystko idzie po ich myĂli, ale wówczas, gdy wydarzenia zmierzajÈ w zïym kierunku. Jeĝeli sami, studiujÈc umowy, szuka- cie w nich kruczków na zasadzie „co by byïo, gdyby…”, to czy nie w ten sam sposób mogÈ posïuĝyÊ siÚ nimi Wasi klienci? Zdejmijcie z nich ten ciÚĝar. Pokaĝcie, jak bardzo jesteĂcie przenikliwi — udo- wodnijcie, ĝe wziÚliĂcie pod uwagÚ równieĝ czarne scenariusze i nawet jeĂli okazaïoby siÚ, ĝe zacznÈ siÚ sprawdzaÊ, Wasi klienci o nic nie bÚdÈ musieli siÚ martwiÊ. Niech Wasi klienci czujÈ siÚ komfortowo podczas caïego pro- cesu budowania z nimi dïuĝszej relacji.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Portret klienta. Poznaj jego potrzeby, by sprzedać więcej i drożej
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: