Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00271 006161 15685452 na godz. na dobę w sumie
Potęga kontaktu wzrokowego. Jak osiągnąć sukces w biznesie, miłości i życiu towarzyskim - książka
Potęga kontaktu wzrokowego. Jak osiągnąć sukces w biznesie, miłości i życiu towarzyskim - książka
Autor: Liczba stron: 288
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-2952-7 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> komunikacja i negocjacje
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Czy te oczy mogą... mieć nad Tobą władzę?

Wykorzystuję kontakt wzrokowy podczas walk, aby dać przeciwnikowi do zrozumienia, że ze mną nie ma żartów. Ta książka stanowi świetny poradnik, jak za pomocą spojrzeń komunikować spokój i pewność siebie, gdy stajemy w obliczu wrogości, rywalizacji lub zagrożenia. Polecam ją wszystkim, którzy interesują się sportem wyczynowym, samoobroną oraz sztukami walki.
Urijah Faber,
mistrz świata w mieszanych sztukach walki
Po tym, jak przepłynąłem wpław Amazonkę, liczba moich wystąpień publicznych diametralnie wzrosła. Od nikogo innego nie dowiedziałem się tyle o nawiązywaniu w sposób instynktowny łączności ze słuchaczami, ile od Michaela Ellsberga.
Martin Strel,
autor czterech rekordów z Księgi rekordów Guinnessa w pływaniu długodystansowym
To pozycja obowiązkowa dla tych, którzy pragną zbudować trwały związek - lub pogłębić charakter tego, w którym już są. Niewiele umiejętności daje naszemu sercu tak ogromną moc, jak ofiarowywanie drugiemu człowiekowi całej swojej obecności za pomocą spojrzenia. Michael Ellsberg pokazuje, jak to zrobić.
Marie Forleo,
autorka książki Odkryj moc przyciągania mężczyzn. 8 sprawdzonych sekretów atrakcyjności

Patrz i ucz się patrzeć

To, jak spoglądasz na innych, może działać przeciwko Tobie lub zjednywać Ci przyjaciół. Wzrokiem i mimiką wyrażasz więcej emocji niż tysiącem słów. Samym tylko spojrzeniem jesteś w stanie kogoś skarcić czy skrytykować. Możesz też sprawić, że ludzie w Twoim towarzystwie poczują się bezpieczni i spokojni, doceniani, szanowani, rozumiani czy kochani. Opanowanie tej bezcennej umiejętności nie nastręcza szczególnych problemów. Jeśli więc chcesz zdobyć narzędzia, które pomogą Ci przeprowadzić radykalną zmianę w Twoim życiu w bardzo krótkim czasie - zapraszamy do lektury!

Jest to zwięzły poradnik, pokazujący, jak wykorzystywać możliwości, które daje kontakt wzrokowy, z pożytkiem dla relacji z ludźmi w życiu zarówno prywatnym, jak i zawodowym. Dzięki tej książce dowiesz się, jak pozbyć się nieśmiałości i jak nawiązywać oraz podtrzymywać skuteczny kontakt wzrokowy w każdej życiowej sytuacji. Poznasz również opinie na temat kontaktu wzrokowego, wygłaszane przez naukowców, sprzedawców, mówców, psychologów, przewodników duchowych, trenerów sportowych czy specjalistów od uwodzenia. Wszyscy eksperci pomogą Ci odkryć tajemnicę spojrzeń oraz zdobyć umiejętności ich praktycznego wykorzystania.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Idź do Przykładowy rozdział Spis treści Katalog książek Nowości Bestsellery Zamów drukowany katalog Twój koszyk Dodaj do koszyka Cennik i informacje Zamów cennik Zamów informacje o nowościach Wydawnictwo Helion SA 44-100 Gliwice tel. 032 230 98 63 e-mail: sensus@sensus.pl Potęga kontaktu wzrokowego. Jak osiągnąć sukces w biznesie, miłości i życiu towarzyskim Autor: Michael Ellsberg Tłumaczenie: Katarzyna Rojek ISBN: 978-83-246-2952-7 Tytuł oryginału: The Power of Eye Contact: Your Secret for Success in Business, Love, and Life Format: A5, stron: 296 Czy te oczy mogą… mieć nad Tobą władzę? • Masz ochotę poznawać więcej ludzi? • Chcesz pogłębić swoje relacje z rodziną, przyjaciółmi i partnerami w interesach? • Pragniesz stać się osobą pewniejszą siebie i uchodzić za taką? Wykorzystuję kontakt wzrokowy podczas walk, aby dać przeciwnikowi do zrozumienia, że ze mną nie ma żartów. Ta książka stanowi świetny poradnik, jak za pomocą spojrzeń komunikować spokój i pewność siebie, gdy stajemy w obliczu wrogości, rywalizacji lub zagrożenia. Polecam ją wszystkim, którzy interesują się sportem wyczynowym, samoobroną oraz sztukami walki. Urijah Faber, mistrz świata w mieszanych sztukach walki Po tym, jak przepłynąłem wpław Amazonkę, liczba moich wystąpień publicznych diametralnie wzrosła. Od nikogo innego nie dowiedziałem się tyle o nawiązywaniu w sposób instynktowny łączności ze słuchaczami, ile od Michaela Ellsberga. Martin Strel, autor czterech rekordów z Księgi rekordów Guinnessa w pływaniu długodystansowym To pozycja obowiązkowa dla tych, którzy pragną zbudować trwały związek — lub pogłębić charakter tego, w którym już są. Niewiele umiejętności daje naszemu sercu tak ogromną moc, jak ofiarowywanie drugiemu człowiekowi całej swojej obecności za pomocą spojrzenia. Michael Ellsberg pokazuje, jak to zrobić. Marie Forleo, autorka książki Odkryj moc przyciągania mężczyzn. 8 sprawdzonych sekretów atrakcyjności Patrz i ucz się patrzeć To, jak spoglądasz na innych, może działać przeciwko Tobie lub zjednywać Ci przyjaciół. Wzrokiem i mimiką wyrażasz więcej emocji niż tysiącem słów. Samym tylko spojrzeniem jesteś w stanie kogoś skarcić czy skrytykować. Możesz też sprawić, że ludzie w Twoim towarzystwie poczują się bezpieczni i spokojni, doceniani, szanowani, rozumiani czy kochani. Opanowanie tej bezcennej umiejętności nie nastręcza szczególnych problemów. Jeśli więc chcesz zdobyć narzędzia, które pomogą Ci przeprowadzić radykalną zmianę w Twoim życiu w bardzo krótkim czasie — zapraszamy do lektury! Spis treĂci O autorze Do czytelnika WstÚp Rozdziaï 1. Co Bill Clinton wie o kontakcie wzrokowym Rozdziaï 2. Ewolucja stosunków miÚdzyludzkich Jak zostaÊ mistrzem kontaktu wzrokowego w dwa tygodnie? Rozdziaï 3. Flirtowanie spojrzeniem, czÚĂÊ I Tylko dla kobiet Rozdziaï 4. Flirtowanie spojrzeniem, czÚĂÊ II Tylko dla mÚĝczyzn Rozdziaï 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta Rozdziaï 6. Kontakt wzrokowy dla sprzedawców i biznesmenów Jak porwaÊ tïum za pomocÈ kontaktu wzrokowego Przemówienia i prezentacje Rozdziaï 7. Gdyby wzrok mógï zabijaÊ Kontakt wzrokowy w sytuacjach wrogoĂci, agresji lub rywalizacji Rozdziaï 8. Prawda i wzrok Kontakt wzrokowy a wykrywanie kïamstw Rozdziaï 9. Od pierwszego wejrzenia Kontakt wzrokowy w zwiÈzkach miïosnych Rozdziaï 10. Dusza i wzrok Aspekt duchowy kontaktu wzrokowego 13 15 19 29 67 89 119 147 177 195 205 219 233 Spis treĂci Rozdziaï 11. Jeszcze gïÚbiej Kontakt wzrokowy najwyĝszej próby Zakoñczenie PodziÚkowania Ralph Waldo Emerson O oczach i kontakcie wzrokowym z The Conduct of Life (1860) Bibliografia Rozmówcy 261 271 273 277 281 287 5 Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta Kontakt wzrokowy dla sprzedawców i biznesmenów „Mowa ciaïa stanowi osiemdziesiÈt procent procesu sprzedaĝy”, mówi Victor Cheng, odnoszÈcy sukcesy trener biznesu z Doliny Krzemowej, o którym mówiono w stacjach telewizyjnych Fox News i MSNBC oraz pisano w „Wall Street Journal”. Razem z mojÈ narzeczonÈ zwróciliĂmy siÚ do niego jako klienci z proĂbÈ o pomoc w rozkrÚceniu firmy Jeny zajmujÈcej siÚ odchudzaniem. Jak nie do niego, to do kogo. Wszak udaïo mu siÚ sprzedaÊ nasz pomysï podczas drogiej, trwajÈcej póï dnia sesji coachingowej (z której byliĂmy bardzo zadowoleni) — a przy okazji w jej trak- cie zaobserwowaïem coĂ niezwykle interesujÈcego, unikatowego i genialnego w ĂwiadomoĂci mowy ciaïa Chenga. Otóĝ Victor Cheng (www.victorcheng.com) byï wyjÈtkowo wyczulony na mowÚ ciaïa Jeny, kiedy proponowaï jej róĝne punkty widzenia i ewentualne kierunki, w których mogïaby rozwijaÊ swój biznes. „Co sÈdzisz o tym pomyĂle?”, Cheng zapytaï JenÚ o jednÈ ze stra- tegii, którÈ zaproponowaï w kontekĂcie informowania potencjal- nych klientów o usïugach firmy. PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim „Cóĝ… jest w porzÈdku”, odpowiedziaïa. „Nie podoba ci siÚ wcale”, powiedziaï Cheng z uĂmiechem. „Dlaczego tak mówisz?”, zaprotestowaïa, poniewaĝ niczego takiego nie powiedziaïa. „To jest wypisane na caïym twoim ciele. Kiedy przedstawiaïem tÚ strategiÚ, nie byïo w nim ĝadnego oĝywienia”. Póěniej podczas sesji, podÈĝajÈc za jednÈ z koncepcji dziaïania zaproponowanÈ przez Chenga, Jena wymyĂliïa tytuï ksiÈĝki, The Animal Instinct Diet („Nakarm swoje wewnÚtrzne zwierzÚ — dieta”). Publikacja miaïa byÊ poĂwiÚcona temu, jak zrzucaÊ zbÚdne kilogramy, ufajÈc naszemu ciaïu — naszemu „wewnÚtrznemu zwie- rzÚciu”, jak mawia Jena — by prowadziïo nas do zdrowego spo- sobu ĝywienia. „O to chodzi!”, wykrzyknÈï Cheng. „Uwaĝasz, ĝe jest to wïaĂciwe zagranie marketingowe?”, zapyta- ïem go. „Nie jest waĝne, co ja myĂlÚ. WidzÚ, ĝe Jenie bardzo siÚ ten pomysï podoba. Kiedy wymieniïa tytuï ksiÈĝki, jej oczy rozbïysïy. Caïa jej sylwetka, caïa jej osoba nagle zaczÚïa wyraĝaÊ zaangaĝowanie i ekscytacjÚ. Na caïym jej ciele jest wypisane, ĝe wierzy w ten pomysï, i z tego wïaĂnie powodu bÚdzie bardzo skuteczna w przed- stawianiu go innym ludziom. WïaĂnie to jest istota sprzedaĝy”. Zaintrygowaïo mnie, jak duĝÈ rolÚ w coachingu Victora Chenga i jego wizji sprzedaĝy odgrywaïy mowa ciaïa i kontakt wzrokowy. Zwróciïem siÚ wiÚc do trenera, aby dowiedzieÊ siÚ wiÚcej. Cheng pracowaï kiedyĂ jako konsultant dla McKinsey Co., jednej z najbardziej prestiĝowych firm konsultingowych na Ăwiecie; odszedï stamtÈd, aby pomagaÊ w rozkrÚcaniu biznesów przedsiÚ- biorcom i wïaĂcicielom maïych firm, takim jak Jena i ja. 148 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta ELLSBERG: Jakie znaczenie ma kontakt wzrokowy dla sprzedaĝy? CHENG: Kontakt wzrokowy pozwala ludziom dowiedzieÊ siÚ podĂwiadomie, czy mogÈ nam zaufaÊ i czy majÈ nas sïuchaÊ dalej. Kiedy poznajemy czïowieka, a on podczas rozmowy nie potrafi spojrzeÊ nam w oczy, podĂwiadomie wiemy, ĝe coĂ nie gra. ByÊ moĝe nie umiemy powiedzieÊ, co dokïadnie nie jest w porzÈdku, ale po prostu czujemy, ĝe coĂ nie pasuje. Dlatego kontakt wzrokowy jest wprost fundamentalnym elementem procesu sprzedaĝy. ELLSBERG: Wydaje siÚ, ĝe istniejÈ dwie gïówne szkoïy myĂlenia o sprzedaĝy i mowie ciaïa. Jedna mówi: „nie ma znaczenia, co sprzedajemy i czy robimy to z przekonania; potrafimy udaÊ mowÚ ciaïa czïowieka, który wierzy w produkt, i sfinalizowaÊ transakcjÚ”. Druga powiada: „nie sposób udawaÊ; musimy wierzyÊ w produkt, w przeciwnym razie bÚdzie to widaÊ w naszej mowie ciaïa”. Rozu- miem, ĝe naleĝysz raczej do drugiego obozu… CHENG: Zgadza siÚ. Osoba, która z punktu widzenia przygoto- wania zawodowego ma fatalnÈ technikÚ sprzedaĝy, ale reprezen- tuje bardzo entuzjastyczne podejĂcie i szczerze wierzy w pro- dukt, bÚdzie skutecznym sprzedawcÈ. Ludzie wychwytujÈ tego rodzaju zapaï i przekonanie. Gdyby ktoĂ wymyĂliï lek na chorobÚ nowotworowÈ — spÚdziwszy, powiedzmy, trzydzieĂci piÚÊ lat na jego poszukiwaniu — a nastÚp- nie zaczÈï siÚ zastanawiaÊ, jak przekonaÊ ludzi, aby go zaĝywali, byïby w tym prawdopodobnie bardzo skuteczny, mimo ĝe miaïby stopieñ doktora, byïby pasjonatem zawodu i cechowaïby siÚ ograniczonymi umiejÚtnoĂciami interpersonalnymi oraz mimo ĝe nie miaïby ĝadnego przygotowania do sprzedaĝy. Gdyby matka, której dziecko przeĝyïo dziÚki temu specyfikowi, staraïa siÚ przekonaÊ znajomÈ, którÈ bardzo lubi, do tego, by zaĝy- waïa lek, bez problemu mogïaby sprzedawaÊ ten lek — ze wzglÚdu na jej przekonanie i entuzjazm. Ludzie to widzÈ. 149 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim Problem polega na tym, ĝe wiÚkszoĂci sprzedawców jest obojÚtne, czym handlujÈ — a wielu tak naprawdÚ nie wierzy w produkty. Kiedy jako klienci widzimy to, lecz byÊ moĝe nie jesteĂmy tego Ăwiadomi, nie kupujemy niczego od takich handlowców, poniewaĝ wyczuwamy, ĝe coĂ nie pasuje. ELLSBERG: CzÚsto siÚ mówi o „zawodowych menedĝerach”, którzy potrafiÈ kierowaÊ kaĝdÈ firmÈ w dowolnej branĝy dziÚki swojej uniwersalnej wiedzy z dziedziny zarzÈdzania. Na podob- nych prawach funkcjonuje okreĂlenie „zawodowy sprzedawca”, który jest w stanie sprzedaÊ wszystko wszystkim. To, co mówisz, zdaje siÚ przeczyÊ koncepcji, która zakïada, ĝe dobry sprzedawca bÚdzie skuteczny na kaĝdym froncie… CHENG: Z punktu widzenia wïaĂciciela biznesu chcÚ kogoĂ, kto jest skuteczny. Z doĂwiadczenia jednak wiem, ĝe jeĂli czïo- wiek uwaĝa, iĝ sprzedaje buble, jego dziaïania nie bÚdÈ skuteczne. Moĝe staraÊ siÚ graÊ albo udawaÊ — i niektórym faktycznie to siÚ udaje — nie bÚdzie jednak czuï siÚ speïniony, zabraknie dobrego samopoczucia. Znam to z autopsji. Kiedy zaczynaïem, sprzedawaïem produkty, z których nie byïem szczególnie dumny — i nie powtórzyïbym tego nigdy wiÚcej bez wzglÚdu na to, ile by mi pïacono. Taka postawa nie daje zadowolenia. Poza jest dostrzegana przez ludzi oraz sama siÚ ujawnia nie tylko z punktu widzenia jakoĂciowego/intuicyjnego, lecz równieĝ w osiÈganych wynikach. Uwaĝam, ĝe jest niezmiernie waĝne, by szczerze wierzyÊ w to, co siÚ sprzedaje. Tego rodzaju entuzjazm jest zaraěliwy. Wtedy z kolei nie trzeba juĝ martwiÊ siÚ technikÈ posïugiwania siÚ mowÈ ciaïa czy kontaktem wzrokowym, poniewaĝ bÚdÈ one naturalnie pokazywaïy, ĝe mamy przekonanie do sprzedawanego produktu. ELLSBERG: Co wiÚc robiÊ, jeĝeli nie wierzy siÚ, ĝe sprzedawany produkt stanowi wïaĂciwy wybór klienta? Czy naleĝy po prostu mu to powiedzieÊ? Trudno jest przecieĝ zrezygnowaÊ z potencjal- nej transakcji… 150 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta CHENG: Ja postÚpujÚ tak caïy czas. Sprzedawca nie ma ïatwego ĝycia. Ludzie zakïadajÈ, ĝe sprzedawca, który staje w drzwiach ich domu, na pewno kïamie — gïównie dlatego, ĝe kïamaïa wiÚkszoĂÊ tych, którzy przyszli przed nim. Kaĝde zachowanie, które sprze- ciwia siÚ stereotypowi, ĝe interesuje nas wyïÈcznie wyciÈganie pie- niÚdzy od ludzi, podnosi poziom zaufania do nas. Moĝemy wiÚc powiedzieÊ coĂ takiego: „Z trzech problemów, które pan wymie- niï, pierwszego nie moĝemy uczciwie rozwiÈzaÊ. Po prostu leĝy on poza zasiÚgiem naszych moĝliwoĂci, nie nadajemy siÚ do tego. IstniejÈ dwie lub trzy inne firmy, którym warto siÚ przyjrzeÊ i które sÈ uwaĝane za doĂÊ kompetentne w tej dziedzinie”. Najpierw klient pomyĂli: „Dobrze, rozumiem — on rzeczywiĂcie rozwaĝa, co jest dla mnie najlepsze”, a potem to doceni. Wtedy moĝemy kontynuowaÊ: „W przypadku drugiego problemu, o któ- rym pan wspomniaï — to my oferujemy najlepsze rozwiÈzanie. ProszÚ pozwoliÊ, ĝe wyjaĂniÚ dlaczego”. Istnieje wówczas znacz- nie wiÚksze prawdopodobieñstwo, ĝe klient nam zaufa. CzÚsto stosowaliĂmy tÚ strategiÚ w firmie McKinsey. Jeĝeli coĂ stanowiïo problem, którego nie mogliĂmy rozwiÈzaÊ, zazwyczaj mówiliĂmy o tym otwarcie. PrzyjmujÚ takÈ postawÚ takĝe obecnie: jeĂli ktoĂ lepiej zaspokoi potrzeby klienta, zazwyczaj polecam danÈ osobÚ lub firmÚ. Strategia ta jest szczególnie waĝna, jeĝeli chcemy wspóï- pracowaÊ z kimĂ na dïuĝszÈ metÚ — co zawsze zakïadam. Uczciwe postÚpowanie od samego poczÈtku bÚdzie procentowaïo w nastÚp- nych latach, a w niektórych przypadkach nawet w kolejnych dekadach. Mimo ĝe wedïug Victora Chenga mowa ciaïa stanowi osiemdzie- siÈt procent procesu sprzedaĝy, podczas naszej rozmowy zdaïem sobie sprawÚ z tego, ĝe jego podejĂcie wyraěnie wykracza poza seriÚ prostych porad dotyczÈcych mowy ciaïa i kontaktu wzroko- wego. Najwaĝniejsze sÈ niekïamany entuzjazm wobec produktu oraz szczera, oparta na dobrej wierze ocena, czy nasza oferta 151 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim zaspokoi potrzeby klienta. Elementy te skïadajÈ siÚ na spójny komunikat; mowa ciaïa i kontakt wzrokowy stanowiÈ wyïÈcznie Ărodki, za pomocÈ których moĝna go przekazaÊ. SÈ jednak Ărod- kami o wielkiej mocy oddziaïywania, poniewaĝ ich wykorzystanie wymaga autentycznoĂci. ELLSBERG: A co z kontaktem wzrokowym i mowÈ ciaïa klienta? Wydaje siÚ, ĝe w sytuacji sprzedaĝy naleĝy zwracaÊ na nie takÈ samÈ uwagÚ jak na wïasne. CHENG: Wiele osób, kiedy myĂli o mowie ciaïa i handlu, myĂli o mowie ciaïa sprzedawcy, który stara siÚ przekonaÊ nabywcÚ. Zawodowy sprzedawca musi jednak odczytywaÊ mowÚ ciaïa klienta. WiÚkszoĂÊ z nas zaczyna rozwijaÊ tÚ umiejÚtnoĂÊ jeszcze w przed- szkolu: wyczuwamy, ĝe kiedy ludzie krzyĝujÈ ramiona, sÈ nieza- dowoleni, ĝe jeĝeli przed chwilÈ siÚ uĂmiechali, a teraz siÚ krzywiÈ, coĂ nie przypadïo im do gustu — i tak dalej. To samo dotyczy sytuacji sprzedaĝy. Ludzie informujÈ o tym, co im siÚ podoba, a co nie, za pomocÈ mowy ciaïa — a my jako sprzedawcy moĝemy na tej podstawie siÚ dowiedzieÊ, czy trafiajÈ do nich argumenty, które im podaliĂmy, a nawet, czy sÈ gotowi do zakupu, znacznie wczeĂniej, niĝ to zwerbalizujÈ. ELLSBERG: Na czym to polega? CHENG: IstniejÈ pewne schematy zachowañ, które moĝna dostrzec. Wyobraěmy sobie, ĝe rozmawiamy z kimĂ lub przedsta- wiamy siÚ komuĂ, a osoba ta odchyla siÚ do tyïu, krzyĝuje ramiona i unika kontaktu wzrokowego — wskazuje to na sceptycyzm albo brak zaangaĝowania. Jeĝeli w pewnym momencie ta sama osoba siÚ oĝywia, pochyla siÚ do przodu, rozplata ramiona i zaczyna nawiÈzywaÊ kontakt wzrokowy, sÈ to sygnaïy, ĝe angaĝuje siÚ i otwiera. JeĂli pojawiajÈ siÚ te zachowania, oznacza to, ĝe udaïo siÚ nam, celowo lub przez przypadek, napotkaÊ coĂ, co jest naprawdÚ 152 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta waĝne dla tej osoby. Warto zastanowiÊ siÚ wówczas, co takiego powiedzieliĂmy, poniewaĝ byïo to coĂ trafnego i naleĝy podÈĝyÊ w tym kierunku. Zaledwie parÚ dni po rozmowie z Victorem Chengiem spotkaïem siÚ z potencjalnym klientem, który chciaï mnie zaangaĝowaÊ do napisania listu sprzedaĝowego dla wïasnych klientów. Omawiali- Ămy róĝne moĝliwe rozwiÈzania. Mimo ĝe mój rozmówca nie odwracaï wzroku ani nie spuszczaï oczu, nie wyczuwaïem szcze- gólnego zainteresowania. Wtedy podsunÈïem pewien pomysï — przekonanie klientów do drogiego, trzymiesiÚcznego programu coachingowego. Reakcja rozmówcy nie mogïa byÊ bardziej czy- telna. Usiadï prosto na krzeĂle, pochyliï siÚ do przodu nad biur- kiem i zaczÈï patrzeÊ mi prosto w oczy, kiedy mówiïem. MajÈc Ăwieĝo w pamiÚci podpowiedzi Victora Chenga, wiedziaïem, ĝe pomysï trafiï klientowi do przekonania. RozwinÈïem wiÚc zaproponowanÈ koncepcjÚ, a kilka minut póěniej, zanim popro- siïem rozmówcÚ o sfinalizowanie transakcji, on sam pochyliï siÚ do przodu jeszcze bardziej, spojrzaï prosto w moje oczy i powie- dziaï: „Dobrze, Michael, jak moĝemy to zrealizowaÊ?”. Podaïem swoje stawki i dobiliĂmy targu — bez ĝadnych dodatkowych wieñ- czÈcych transakcjÚ trików czy technik. Gdybym nie zwracaï uwagi na subtelne wskazówki, które klient przekazywaï za pomocÈ mowy ciaïa, nie jestem pewny, czy rozwinÈïbym temat sprzedaĝy pro- gramu coachingowego, poniewaĝ nie byï to gïówny pomysï, z któ- rym przyszedïem. No i prawdopodobnie nie doszïoby do sprze- daĝy. (DziÚkujÚ, Victorze Chengu!). ELLSBERG: Co jednak z innymi sytuacjami — kiedy nie moĝesz nakïoniÊ klienta do kontaktu wzrokowego, a jego mowa ciaïa oka- zuje brak zaangaĝowania i zainteresowania? 153 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim CHENG: Po prostu zwracam na to uwagÚ klienta. WiÚkszoĂÊ sprzedawców tego nie robi, ale ja mówiÚ: „Na podstawie pañskiej mowy ciaïa wnioskujÚ, ĝe to, o czym rozmawiamy, nie zachwyca pana szczególnie. Jest dla mnie oczywiste, ĝe ma pan pewne wÈt- pliwoĂci. Czy mogÚ o nie zapytaÊ?”. W tym momencie, w obliczu takiej otwartoĂci, klientowi trudno jest dalej udawaÊ. W prze- ciwnym razie pozostanie nadal zdystansowany i niezaangaĝowany oraz bÚdzie po prostu udzielaï uprzejmych odpowiedzi. ELLSBERG: O czym jeszcze czytelnicy powinni pamiÚtaÊ w kon- tekĂcie kontaktu wzrokowego w sytuacji sprzedaĝowej? CHENG: Kiedy jesteĂmy na spotkaniu biznesowym, z caïÈ grupÈ lub z jednÈ osobÈ, zwracajmy bacznÈ uwagÚ na to, jak ustawione sÈ krzesïa. Jest to bardzo istotne, a prawie zawsze przeoczane. Jeĝeli siedzimy dokïadnie naprzeciwko siebie i w ten sam bezpo- Ăredni sposób nawiÈzujemy kontakt wzrokowy, to odtwarzamy ukïad charakterystyczny dla przesïuchania. Pojawia siÚ element konfrontacji i uruchamia siÚ scenariusz: „jedna osoba mówi, druga osoba stawia opór”. Znacznie lepiej jest posadziÊ klienta po tej samej stronie biurka czy stoïu konferencyjnego. Wówczas nie jesteĂmy oddaleni od roz- mówcy o sto osiemdziesiÈt stopni, ale o trzydzieĂci. SpoglÈdamy w prawo, a on tam jest. Znajdujemy siÚ po tej samej stronie stoïu co klient, jesteĂmy zwróceni w podobnym kierunku i zazwyczaj razem coĂ oglÈdamy, na przykïad prezentacjÚ. Zamiast wiÚc prze- sïuchiwaÊ albo byÊ przesïuchiwanymi, wspólnie oceniamy jakieĂ rozwiÈzanie oraz rozstrzygamy, czy jest ono odpowiednie. Podobnie naleĝy postÚpowaÊ w sytuacji, kiedy przychodzÈ z nami na przykïad trzy osoby, a klient takĝe przyprowadza trzech ludzi. Wówczas lepiej jest unikaÊ podziaïu typu: „Wy siadacie po tej stronie, a my po tamtej”, poniewaĝ miaïby on znów charakter kon- frontacyjny. Warto zaplanowaÊ wczeĂniej rozsadzenie przy stole i celowo przemieszaÊ przedstawicieli stron. Ustawmy wiÚc swojÈ 154 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta grupÚ wokóï stoïu tak, aby grupa klienta, kiedy wejdzie, takĝe usiadïa w róĝnych miejscach. DziÚki temu wszyscy stworzymy jednÈ druĝynÚ, a nie dwie grupy przeciwników. W sytuacji sprzedaĝowej, w której uczestniczy parÚ osób, na przy- kïad mÈĝ i ĝona, albo podczas spotkañ maïej grupy z trzema lub czterema klientami, to, z kim nawiÈzujemy kontakt wzrokowy, pokazuje, kto naszym zdaniem jest waĝny. Powiedzmy, ĝe mÈĝ i ĝona wchodzÈ do salonu samochodowego, a sprzedawca natych- miast nawiÈzuje kontakt wzrokowy z mÚĝczyznÈ, a kobiecie ani razu nie patrzy w oczy. Jeĝeli kupujÈ auto dla ĝony, nie ma szans na transakcjÚ. To samo dotyczy spotkania: jeĝeli uczestniczÈ w nim osoba duĝo starsza i osoba duĝo mïodsza, nie zakïadajmy, ĝe ta pierwsza jest jedynÈ, na której musimy zrobiÊ wraĝenie. Pilnujmy, aby utrzymy- waÊ kontakt wzrokowy w równym stopniu ze wszystkimi luděmi w sali — zwïaszcza jeĂli nie wiemy, kto sprawuje wïadzÚ i kto ma wpïywy. Nie zawsze pokrywa siÚ to z zajmowanymi stanowiskami. CzÚsto jest zupeïnie inaczej. Aby zilustrowaÊ ostatniÈ ze wspomnianych kwestii, która dotyczy utrzymywania kontaktu wzrokowego ze wszystkimi osobami znaj- dujÈcymi siÚ w pomieszczeniu, przytoczÚ historiÚ, którÈ opowie- dziaï mi Neil Rackham — autor ksiÈĝki SPIN Selling, powszechnie uwaĝanej za jednÈ z najbardziej wpïywowych i najwaĝniejszych ksiÈĝek o sprzedaĝy wszech czasów; jest to chyba jedyna pozycja, która bazuje na bezpoĂredniej obserwacji tysiÚcy prawdziwych, prowadzonych na ĝywo telefonicznych rozmów sprzedaĝowych. RACKHAM: PamiÚtam, jak analizowaïem waĝnÈ prezentacjÚ dla zarzÈdu duĝej firmy pañstwowej. Prezentacja zostaïa opracowana przez firmÚ konsultingowÈ, a jej przedstawiciele bardzo siÚ dener- wowali, poniewaĝ wïoĝono w niÈ miliony dolarów. 155 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim Zazwyczaj, aby zajĂÊ tak daleko — czyli móc siÚ zaprezentowaÊ zarzÈdowi — firma ta musiaïa mieÊ wewnÚtrznego sponsora. Tak dzieje siÚ prawie zawsze. Mówca, który prowadziï wiÚkszoĂÊ prezentacji, nie tylko utrzy- mywaï kontakt wzrokowy, lecz dosïownie wpijaï spojrzenie w oczy wewnÚtrznego sponsora. Ten zaĂ byï zadowolony, przyjaěnie nastawiony, wspierajÈcy, kiwaï potakujÈco gïowÈ. W konsekwencji mówca nie zauwaĝyï, ĝe prezes zarzÈdu i dyrek- tor generalny zaczynali wyglÈdaÊ na niezainteresowanych i znu- dzonych, jakby prezentacja trwaïa za dïugo. Caïy czas bowiem patrzyï na sponsora — który przytakiwaï i siÚ uĂmiechaï — wiÚc odnosiï wraĝenie, ĝe Ăwietnie mu idzie. Caïy projekt spaliï na panewce. Nie za gorÈco, nie za zimno Trener sprzedaĝy Tony Alessandra (www.alessandra.com), autor klasyki w dziedzinie sprzedaĝy, Non-Manipulative Selling („Sprze- daĝ bez manipulacji”) oraz Collaborative Selling („Wspólna sprze- daĝ”), opowiedziaï mi o pewnym swoim kliencie. ALESSANDRA: Pracowaïem wtedy jako konsultant dla jednej z marek firmy, która sprzedawaïa duĝe opakowania. ObowiÈzy- waïa z niej tak zwana zasada jednego metra. Oznaczaïo to, ĝe jeĂli klient zbliĝyï siÚ do pracownika firmy na odlegïoĂÊ metra, ten musiaï siÚ uĂmiechnÈÊ, nawiÈzaÊ kontakt wzrokowy i zapytaÊ: „W czym mogÚ pomóc?”. Wierz w to lub nie, klienci w komentarzach pozostawianych w przeznaczonej do tego skrzynce narzekali na kontakt wzrokowy ze strony pracowników firmy. Okazaïo siÚ, ĝe kaĝdy z nich inter- pretuje tÚ kwestiÚ inaczej. Jedni nawiÈzywali kontakt wzrokowy 156 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta i nie przerywali go ani na chwilÚ, przewiercajÈc klienta spojrzeniami jak wiÈzki laserowe. Inni spoglÈdali w oczy klienta przez milise- kundÚ i na tym poprzestawali. Wszyscy pracownicy musieli przejĂÊ trening kontaktu wzroko- wego odpowiedniego dla sprzedawcy. ELLSBERG: Pytanie za milion dolarów: czym jest kontakt wzro- kowy odpowiedni dla sprzedawcy? ALESSANDRA: Jest to kontakt wzrokowy — przerywany. Naleĝy oczywiĂcie utrzymywaÊ staïy kontakt wzrokowy. Trzeba jednak uwaĝaÊ, by z nim nie przesadziÊ, tak jak trzeba uwaĝaÊ, by go nie zaniedbaÊ. ByÊ moĝe siÚ spodziewasz, ĝe bÚdÚ CiÚ namawiaï do utrzymy- wania maksymalnie intensywnego kontaktu wzrokowego przez caïy czas. Od ludzi biznesu i zawodowych sprzedawców usïysza- ïem jednak czÚsto pewnÈ radÚ, ĝe — zwïaszcza w kontekĂcie biznesowym — naleĝy byÊ ostroĝnym zarówno z nazbyt intensyw- nym, jak i niedostatecznym kontaktem wzrokowym. Bert Decker (www.bertdecker.com) mówi o tym wprost w ksiÈĝce WystÈpienia publiczne, jednej z najbardziej rozchwytywanych i wpïywowych ksiÈĝek na temat przemawiania. Autor odróĝnia zdrowe zaangaĝowanie spojrzenia oraz nadmiernÈ intymnoĂÊ lub zastraszanie, które sÈ konsekwencjami nazbyt intensywnego kon- taktu wzrokowego. Decker pisze: Okazuj zaangaĝowanie, ale unikaj zastraszania lun nadmier- nej intymnoĂci. Dïugotrwaïe, nieprzerwane patrzenie rozmówcy w oczy — w czasie od dziesiÚciu sekund do minuty — moĝe byÊ odebrane jako groěba lub przekroczenie granicy intym- noĂci. W czasie rozmowy biznesowej i normalnej pogawÚdki 157 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim towarzyskiej takie zachowanie wywoïuje dyskomfort u roz- mówcy. Jednak w 90 przypadków warto okazaÊ zaangaĝo- wanie. Jak dobraÊ dïugoĂÊ kontaktu wzrokowego, ĝeby zostaï odebrany jako wyraz zaangaĝowania? (…). Uczucie zaanga- ĝowania pojawia siÚ po okoïo 5 sekundach nieprzerwanego kontaktu wzrokowego. To czas potrzebny na wypowiedzenie myĂli lub zdania1. Aby wyjaĂniÊ, na czym polega zarówno dobry, jak i caïkowicie nieudany kontakt wzrokowy, Deckert podsuwa wspaniaïy pomysï: trzeba obejrzeÊ w telewizji serwis informacyjny przy wyïÈczonej fonii i zwróciÊ uwagÚ na kontakt wzrokowy. Moĝna wtedy zoba- czyÊ, jaka strategia siÚ sprawdza, co wyglÈda podejrzanie i co decy- duje o tym, czy ufamy spikerowi. „Szukaj oznak pewnoĂci siebie i wiarygodnoĂci. Zwracaj uwagÚ na to, jak komunikacja wzrokowa zwiÚksza lub zmniejsza wiarygodnoĂÊ i sympatycznoĂÊ mówcy”2. Kontakt wzrokowy a networking Pewnego wieczoru uczestniczyïem w przyjÚciu networkingowym, na którym pojawiïo siÚ wiele wpïywowych osób z mojej branĝy, czyli branĝy wydawniczej. Miaïem w gïowie listÚ ludzi, z którymi chciaïem porozmawiaÊ. Kiedy tak lawirowaïem w tïumie, aby móc spotkaÊ siÚ z przynajmniej jednÈ z tych osób i wymieniÊ siÚ z niÈ wizytówkami, stawaïem siÚ jednak coraz bardziej wĂciekïy. Nie miaïem szczÚĂcia, a moje morale spadaïo, poniewaĝ nie byïem w stanie znaleěÊ nikogo do rozmowy. Nikogo. Wkrótce mi siÚ wydaïo, ĝe jestem jedynÈ osobÈ na caïej sali, która nie ma partnera do rozmowy. ZaczÈïem siÚ czuÊ tak, jakby nad mojÈ gïowÈ widniaï napis: „Jestem na tym przyjÚciu networkingowym sam. Jestem 1 Bert Decker, WystÈpienia publiczne, tïum. Michaï Lipa, MT Biznes, Warszawa 2009, s. 137. 2 Tamĝe, s. 139. 158 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta ofiarÈ losu. ProszÚ, niech mi ktoĂ pomoĝe. Niech ktoĂ ze mnÈ porozmawia! A przy okazji: czy ktokolwiek chciaïby zrobiÊ ze mnÈ jakiĂ interes?”. WïaĂnie miaïem wychodziÊ, kiedy gïos w mojej gïowie powiedziaï: „Stój!”, po czym dodaï: „Michaelu, caïa twoja energia koncentruje siÚ na tym, co ty moĝesz dostaÊ od innych. Dlaczego nie zaczniesz myĂleÊ o tym, co ty moĝesz daÊ innym?”. „Co mogÚ daÊ innym ludziom? No co ja mogÚ daÊ innym ludziom na tym przyjÚciu?”, pytaïem sam siebie. (Tak, zdarza mi siÚ to. Na szczÚĂcie dla mojego wizerunku publicznego robiÚ to bez poru- szania ustami). „To sÈ grube ryby. Czegóĝ mogÈ chcieÊ ode mnie?” „PrzemyĂl to i odkryj”, powiedziaï gïos i zatrzasnÈï drzwi mojej ĂwiadomoĂci. „Hmmm…”, pomyĂlaïem. „Co mogÚ daÊ innym ludziom? Czego mogÈ chcieÊ ode mnie?” Postanowiïem wiÚc, ĝe zanim wyjdÚ z przyjÚcia, przez piÚÊ minut pochodzÚ po sali bez ani jednej myĂli o tym, ĝe chcÚ czegoĂ od kogokolwiek. BÚdÚ po prostu zadawaï sobie pytanie odnoĂnie do dowolnej osoby, która stanie na mojej drodze — bez wzglÚdu na to, czy jest cennym dla mnie kontaktem, czy nie — „Co mogÚ daÊ tej osobie?”. Juĝ po chwili stanÈï na mojej drodze pewien mÚĝczyzna, na któ- rego prawdopodobnie w ogóle nie zwróciïbym uwagi, kiedy byïem w poprzednim nastroju, poniewaĝ nie wyglÈdaï na osobÚ doĂÊ wpïywowÈ czy posiadajÈcÈ odpowiedniÈ liczbÚ kontaktów. Spoj- rzaïem na niego i zapytaïem samego siebie: „Co mógïbym daÊ temu czïowiekowi?”. Nagle w mojej gïowie pojawiïa siÚ myĂl: „Mógïbym daÊ mu miïoĂÊ”. Wiem, ĝe brzmi to skrajnie naiwnie. ProszÚ, nie wyciÈgaj jednak skrzypiec. Nie mówiÚ o miïoĂci romantycznej ani o gïÚbokiej 159 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim miïoĂci osobistej. Mam na myĂli ĝyczliwoĂÊ i ciepïo, które jeden czïowiek moĝe przekazaÊ drugiemu z powodu radoĂci z tego, ĝe ĝyjemy. Popatrzyïem w oczy temu mÚĝczyěnie, zobaczyïem w nim czïo- wieka i wyobraziïem sobie, jak wysyïam mu ogromny ïadunek ĝyczliwoĂci i ciepïa, z mojego serca do jego. Wyobraziïem sobie, jak ĝyczliwoĂÊ ta obmywa go, oczyszcza ze stresów i obaw, które byÊ moĝe odczuwa. Ku mojemu zdziwieniu mÚĝczyzna nie wrzasnÈï z przeraĝenia ani nie zawoïaï sïuĝb, które przyjeĝdĝajÈ z kaftanem bezpieczeñstwa. Po tym, jak nasze spojrzenia spotkaïy siÚ na chwilÚ, uĂmiechnÈï siÚ do mnie ciepïo. Podszedïem do niego i podaïem mu rÚkÚ. PorozmawialiĂmy przyjemnie przez kilka minut i rozeszliĂmy siÚ kaĝdy w swojÈ stronÚ. Kontynuowaïem stawianie sobie pytania: „Co mogÚ jej daÊ?”, kiedy tylko jakaĂ osoba pojawiïa siÚ na mojej drodze. Zazwyczaj wracaïa do mnie ta sama odpowiedě: „MogÚ daÊ tej osobie miïoĂÊ” — w czym tak naprawdÚ nie ma niczego zaskakujÈcego. Czy jest na tym Ăwiecie ktoĂ, kto — bez wzglÚdu na to, jak zblazowany jest na zewnÈtrz — nie doceni nieco wiÚkszej dawki autentycznej serdecznoĂci i ludzkiego ciepïa, nieco bliĝszej wiÚzi na co dzieñ? Zauwaĝyïem, ĝe przy poprzednim swoim nastawieniu („co mogÚ dostaÊ od tej osoby?”), kiedy nawiÈzywaïem kontakt wzrokowy z obcymi luděmi, ci natychmiast odwracali wzrok. Trudno ich winiÊ. Moje spojrzenie pewnie mówiïo jasno i wyraěnie: „Ten typ czegoĂ chce ode mnie”. Pozbyïem siÚ wiÚc wszelkich ĝÈdañ otrzymywania czegokolwiek od kogokolwiek. Nie przyjÈïem jednak podejĂcia: „JeĂli bÚdÚ miïy dla innych ludzi, to byÊ moĝe bÚdÚ coĂ z tego miaï”. Postanowiïem zrobiÊ pewien eksperyment, aby siÚ przekonaÊ, ile mogÚ daÊ pro- sto z serca, bez ani jednej myĂli, co dostanÚ w zamian. 160 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta Kiedy tylko przyjÈïem takie podejĂcie, wszystko siÚ zmieniïo. Teraz spotykaïem spojrzenia innych ludzi, a oni siÚ uĂmiechali. Nie odwracali wzroku. Miaïem fantastyczny nastrój. Angaĝowaïem siÚ w rozmowy na prawo i lewo. Ludzie zaczÚli podchodziÊ i wïÈczaÊ siÚ do rozmowy. Inni zaczÚli przedstawiaÊ mi ludzi w grupie roz- mawiajÈcych. Wszystko ukïadaïo siÚ wprost doskonale. Wysze- dïem z przyjÚcia jako inny czïowiek. ZapamiÚtaïem dobrze zmianÚ, która zaszïa we mnie w tamtej sali, a obecnie wykorzystujÚ owÈ technikÚ niemal wszÚdzie — nawet idÈc ulicÈ czy jadÈc metrem. Bez wzglÚdu na to, czy przynosi ona wymierne rezultaty, kiedy jÈ stosujÚ, zawsze jestem w Ăwietnym nastroju. Och, pewnie juĝ sobie myĂlisz, ĝe byïa to niedorzeczna, podno- szÈca na duchu historyjka nie do zastosowania w biznesie. Cóĝ, wyszedïem z przyjÚcia z wieloma wizytówkami waĝnych ludzi interesów, które chciaïem zdobyÊ, a udaïo mi siÚ podjÈÊ wspóï- pracÚ z wiÚcej niĝ jednym z nich. „DajÈc, wygrywasz” — brzmi motto Business Network Interna- tional (BNI), najwiÚkszej organizacji networkingu biznesowego na Ăwiecie. Nie znaïem tego motta, kiedy zorganizowaïem sobie wewnÚtrzne ĂwiÚto miïoĂci podczas wspomnianego przyjÚcia. Godne uwagi jest jednak to, ĝe wszystkie ěródïa dotyczÈce networ- kingu, na które siÚ natknÈïem, zasadniczo powtarzajÈ to samo: w networkingu chodzi o dawanie, a nie branie. Podczas owego przyjÚcia odkryïem, ĝe nawet jeĂli nie mam nic do zaoferowania, nawet jeĂli nie mam nic poza swojÈ uwagÈ, obecnoĂciÈ i ciepïem, mam naprawdÚ wiele, a ludzie to doceniajÈ i zapamiÚtujÈ. Rozmawiaïem z doktorem Ivanem Misnerem o motcie „DajÈc, wygrywasz”, a zwïaszcza o tym, w jaki sposób wiÈĝe siÚ ono z kontaktem wzrokowym. Misner jest zaïoĝycielem firmy BNI (www.bni.com), która ma bez maïa piÚÊ i póï tysiÈca oddziaïów na caïym Ăwiecie i odpowiada za ponad dwa miliardy zysków swoich czïonków. („Jest to mniej wiÚcej produkt krajowy brutto Liechten- steinu”, wyjaĂniï mi Misner, chichoczÈc. „OczywiĂcie to maïy kraj, 161 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim ale myĂlÚ, ĝe wynik jest caïkiem niezïy”). Jako autor bestsellerów z listy „New York Timesa” — Truth or Delusion? Busting Networ- king’s Biggest Myths („Prawda czy faïsz? Przeciwko najwiÚkszym mitom o networkingu”) oraz Masters of Networking: Building Rela- tionships for Your Pocketbook and Soul („Mistrzowie networkingu. Jak budowaÊ relacje korzystne dla kieszeni i dla duszy”) — jest czÚsto cytowany jako „ojciec nowoczesnego networkingu”. Ivan Misner swoim zachowaniem potwierdzaï zasadÚ „dajÈc, wygrywasz” juĝ od pierwszej sekundy naszej rozmowy telefo- nicznej. Jest on jednÈ z najbardziej wziÚtych, posiadajÈcÈ ogromnÈ sieÊ kontaktów osobÈ w Ăwiecie biznesu; tysiÈce ludzi zabiegajÈ o jego czas. Mimo to od pierwszej chwili byï bardzo ciepïy i przy- jacielski, nie spieszyï siÚ nigdzie, zdawaï siÚ przejmowaÊ wyïÈcznie tym, jak najlepiej pomóc przy moim przedsiÚwziÚciu — lecz nie napomknÈï ani sïowem o tym, jak ja mógïbym pomóc jemu. W odpowiedzi na pytania dotyczÈce kontaktu wzrokowego i net- workingu opowiedziaï mi historiÚ kilku swoich spotkañ z Richar- dem Bransonem, zaïoĝycielem firmy Virgin, na jego prywatnej wyspie karaibskiej. MISNER: Branson nawiÈzuje kontakt wzrokowy, koncentrujÈc spojrzenie jak wiÈzkÚ laserowÈ na oczach drugiej osoby. Kiedy rozmawia, nie rozglÈda siÚ raz w lewo, a raz w prawo. Koncentruje na rozmówcy caïÈ swojÈ uwagÚ. KiedyĂ rozmawialiĂmy o dzieciach, o wychowaniu; opowiedzia- ïem mu wtedy o moim synu, który miaï wówczas piÚtnaĂcie lat, byï bardzo bystry, ale nie uczyï siÚ w szkole tyle, ile by mógï. SzeĂÊ miesiÚcy póěniej spotkaïem siÚ z Richardem na organizo- wanym przez niego przyjÚciu i przedstawiïem mu swojego syna. Branson pamiÚtaï, kim jest i ĝe noszÚ przy sobie jego zdjÚcie. Od razu nawiÈzaï z moim synem ten laserowy kontakt wzrokowy i rozmawiaï przez trzy, cztery minuty. Dookoïa byïo mnóstwo 162 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta ludzi, którzy czekali, by Branson zwróciï na nich uwagÚ. Tym- czasem w tamtej chwili byï skupiony caïkowicie na moim synu. Nie byï bardzo sztywny w prowadzeniu rozmowy — przeciwnie, zachowywaï siÚ na luzie — lecz miaï bardzo intensywnie skupione spojrzenie. JedynÈ osobÈ w caïej sali byï wówczas mój syn. Oto czïowiek, który nie byï w college’u, mówiï mu: „Idě do college’u. Rozmawiaïem z twoim tatÈ i wiem, ĝe staÊ ciÚ na wiÚcej. WierzÚ w ciebie!”. Absolutnie nikt nie jest w stanie zaimponowaÊ mojemu synowi [Ămiech]. DomyĂlam siÚ, ĝe on nawet nie zdawaï sobie sprawy z tego, kim jest Richard Branson. Zapytaïem jednak póěniej: „Co myĂlisz o tej rozmowie?”, a on odpowiedziaï: „To byïo niesamo- wite!”. Na moim synu zrobiïo wraĝenie to, jak przez tych kilka minut Branson skupiï na nim caïÈ swojÈ uwagÚ. Spotykaïem siÚ z Richardem Bransonem wiele razy. On jest po prostu mistrzem w obdarzaniu ludzi niepodzielnÈ uwagÈ. Kiedy podchodzi do nastÚpnej osoby, to na niej skupia siÚ bez reszty. Jest to jedna z umiejÚtnoĂci mistrza networkingu: umiejÚtnoĂÊ sprawiania, by inni ludzie naprawdÚ czuli, ĝe jest siÚ zainteresowa- nym tym, co majÈ do powiedzenia. Kluczem do tego jest kontakt wzrokowy. ZarzÈdzam miÚdzynarodowÈ organizacjÈ, a podczas pracy stykam siÚ z mnóstwem ludzi. Jednym z moich celów podczas owych spotkañ jest to, by po rozmowie ze mnÈ naprawdÚ czuli, ĝe inte- resujÈ mnie ich sprawy i ĝe zaleĝy mi na ich sukcesie. NaprawdÚ wierzÚ w to, czujÚ to, pragnÚ tego. Znam ludzi, którzy teĝ tak myĂlÈ, ale nie potrafiÈ tego okazaÊ. Tymczasem sïuĝÈcÈ temu metodÈ jest szczere obdarzanie ludzi nierozproszonÈ uwagÈ. OczywiĂcie kontakt wzrokowy jest tego podstawÈ. 163 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim Nierozproszona uwaga. Brzmi znajomo? Wraca to raz za razem w rozmowach z mistrzami nawiÈzywania ïÈcznoĂci za pomocÈ kon- taktu wzrokowego. SïyszeliĂmy to takĝe w odniesieniu do innego mistrza networkingu Billa Clintona. Doktor Sean Stephenson, psychoterapeuta, zawodowy mówca i autor Get Off Your „But”: How to End Self-Sabotage and Stand Up for Yourself („Nigdy wiÚcej »ale«. Jak przestaÊ podkïadaÊ sobie nogÚ i powalczyÊ o siebie”), pracowaï jako staĝysta w Biaïym Domu, kiedy byï studentem college’u, latem 1998 roku. Pisze w swojej ksiÈĝce: Kiedy spojrzenie prezydenta Clintona natrafia na nasze oczy, nie opuszcza nas do momentu, aĝ interakcja siÚ nie zakoñczy. Przez wszystkie te lata, kiedy rozmawiaïem z róĝnymi zna- nymi osobami, od ikon sportu i gwiazd Hollywoodu do poten- tatów i polityków, niewielu z nich wykorzystywaïo tÚ technikÚ z takÈ finezjÈ. WiÚkszoĂÊ tych potwornych egocentryków nie potrafi utrzymaÊ kontaktu wzrokowego dïuĝej niĝ kilka sekund, a potem zaczyna rozglÈdaÊ siÚ dookoïa za kimĂ waĝniejszym niĝ osoba, którÈ wïaĂnie ma przed sobÈ. Obrzydliwe!3. Mark Wiskup, coach komunikacji i autor The It Factor: Be the One People Like, Listen to, and Remember („Miej to coĂ. Zostañ tym, kogo ludzie lubiÈ, sïuchajÈ i pamiÚtajÈ”) w rozmowie ze mnÈ pod- kreĂliï, jak waĝne jest unikanie zgubnego podejĂcia „szukania cze- goĂ lepszego”, które wielu ludzi przyjmuje podczas przyjÚÊ i wyda- rzeñ networkingowych, a którego tacy mistrzowie networkingu, jak Branson, Misner czy Clinton, siÚ wystrzegajÈ. WISKUP: Wszyscy znamy ludzi, którzy utrzymujÈ kontakt wzro- kowy podczas rozmowy przez mniej niĝ poïowÚ czasu jej trwania. Przez resztÚ czasu patrzÈ gdzie indziej. MówiÚ o tych ludziach, 3 Sean Stephenson, Get Off Your „But”: How to End Self-Sabotage and Stand Up for Yourself, Jossey-Bass, New York 2009, s. 42. 164 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta ĝe patrzÈ „przez” rozmówców, jakby ich nie byïo. Takie zacho- wanie niezwykle irytuje i niszczy wszelkie wiÚzi. MogÈ oni mówiÊ same najwspanialsze rzeczy — o dzieciach rozmówcy, o tym, jak lubiÈ jego towarzystwo — ale jeĂli tylko szukajÈ czegoĂ lepszego, sami zniszczÈ ten komunikat. Szkoda, jakÈ siÚ wyrzÈdza, patrzÈc „przez” rozmówcÚ, jest ogromna. Jeĝeli dostrzegamy po drugiej stronie sali kogoĂ, z kim naprawdÚ chcemy porozmawiaÊ, a w danej chwili stoimy przy kimĂ, kto z róĝnych przyczyn nie jest dla nas szczególnie waĝny, uwaĝam, ĝe trzeba mieÊ na tyle wyczucia, by poczekaÊ jeszcze dziewiÚÊdziesiÈt sekund, poĂwiÚciÊ je w caïoĂci obecnemu roz- mówcy, patrzeÊ prosto na niego — i byÊ dumnym z tego, ĝe nie przechodzi siÚ na stronÚ tych, którzy patrzÈ „przez” innych w poszukiwaniu godniejszych siebie partnerów. Kiedy uznamy, ĝe jesteĂmy gotowi, powiedzmy: „Jest jeszcze ktoĂ, z kim muszÚ porozmawiaÊ, dlatego teraz przeproszÚ ciÚ na chwilÚ, dobrze?”. Powiedzmy to raczej oficjalnie, zamiast obdarzaÊ rozmówcÚ poïowÈ uwagi, a drugÈ kierowaÊ zupeïnie gdzie indziej. Warto pamiÚtaÊ o tym, ĝe o ile kontakt wzrokowy sygnalizuje nierozproszonÈ uwagÚ, o tyle ta wymaga czegoĂ wiÚcej niĝ sam kontakt wzrokowy. Musimy naprawdÚ koncentrowaÊ uwagÚ w peïni Ăwiadomie, nie tylko oczami. Brian Tracy i Ron Arden piszÈ o tym w ksiÈĝce The Power of Charm: How to Win Anyone Over in Any Situation („PotÚga uroku osobistego. Jak zdobyÊ kaĝ- dego rozmówcÚ w dowolnej sytuacji”): Prawdopodobnie wiesz, jak to jest byÊ po drugiej stronie: ktoĂ patrzyï na ciebie i pewnie utrzymywaï stuprocentowy kontakt wzrokowy, a jednak byïo jasne, ĝe „paliïo siÚ Ăwiatïo, ale nikogo nie byïo w domu”. Twój rozmówca tylko udawaï, ĝe ciÚ sïucha. Jego wzrok byï szklany i nieobecny w ten charakterystyczny 165 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim sposób, który natychmiast potwierdza najgorsze przypuszcze- nia — rozmówca po prostu nie jest zainteresowany tym, co masz do powiedzenia4. Marie Forleo nazwaïa to zjawisko „udawanym patrzeniem — kiedy oczy rozmówcy patrzÈ w nasze oczy, ale jego myĂli wylegujÈ siÚ na hawajskiej plaĝy”. Tracy i Arden cytujÈ fragment poety elĝbietañskiego i mÚĝa stanu, Fulke’a Greville’a, który trafia w sedno: „PrzyjemnoĂÊ, którÈ my czerpiemy z rozmowy z naszymi towarzyszami, jest mniejsza niĝ przyjemnoĂÊ, którÈ oni czerpiÈ z przebywania z nami”. Relacje z klientami WĂród wszystkich specjalistów i guru w dziedzinie obsïugi klien- tów niewielu ma wiÚcej doĂwiadczenia czy jest bardziej wiary- godnych niĝ Jeanne Bliss, autorka Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action („Kierownik do spraw obsïugi klientów. Jak przejĂÊ od goïosïownych deklaracji do energicznych dziaïañ”). Bliss (www.customerbliss.com) jest znana jako „fanatyk do spraw obsïugi klientów” w piÚciu potÚĝnych korporacjach. Przewodziïa Lands’ End Customer Experience oraz byïa dyrektorem Custo- mer Satisfaction and Retention w Allstate. Pracowaïa takĝe jako Microsoft General Manager for Worldwide Customer Partner Loyalty oraz jako mïodszy menedĝer odpowiedzialny za zadowo- lenie klientów w firmie Mazda. Zapytaïem Jeanne Bliss, czy kontakt wzrokowy jest waĝny w rela- cjach firma – klient, a ona podkreĂliïa wielokrotnie, ĝe jest wprost kluczowy w czasach, kiedy ludzie sÈ gïodni autentycznej uwagi, wiÚzi, sïuchania i obecnoĂci. 4 Brian Tracy, Ron Arden, The Power of Charm: How to Win Anyone Over in Any Situation, Amacom, New York 2006, s. 42. 166 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta BLISS: Przeprowadzono mnóstwo badañ, które miaïy pokazaÊ, czym róĝni siÚ sïyszenie od sïuchania. Najwaĝniejsze w relacjach z klientami jest to, by aktywnie sïuchaÊ, co mówiÈ, a nie tylko to sïyszeÊ. Wtedy teĝ trzeba pokazaÊ, ĝe jest siÚ w tym szczerym. Jednym ze sposobów na to jest sïuchanie caïym ciaïem, w tym nawiÈzywanie kontaktu wzrokowego. Nazywam to „niewerbalnÈ informacjÈ zwrotnÈ”. Kiedy udzielamy niewerbalnej informacji zwrotnej, druga osoba rozumie, ĝe przyjÚliĂmy i przetworzyliĂmy to, co powiedziaïa. Rzadko jednak odczuwamy, ĝe jesteĂmy naprawdÚ sïuchani. Kiedy ktoĂ naprawdÚ nas sïucha, burzy dzielÈcy nas mur i pozwala nam otworzyÊ siÚ na siebie, nawiÈzaÊ prawdziwÈ ïÈcznoĂÊ. Takie doĂwiadczenie stanowi wstrzÈs poĂród naszego codzien- nego trajkotania i wywiera ogromny wpïyw na to, w jakim stopniu ufamy rozmówcy. Czujemy wówczas, ĝe stanowimy czÚĂÊ pewnej relacji, a nie uczestniczymy wyïÈcznie w anonimowej transakcji. BezpoĂredni kontakt wzrokowy jest waĝnym tego elementem. OczywiĂcie nie jedynym — istnieje wiele innych czynników — lecz bardzo istotnym. Jeanne Bliss ujmuje tÚ samÈ myĂl w nieco inny sposób w artykule Sales and Service Excellence („DoskonaïoĂÊ w sprzedaĝy i usïu- gach”): „Na caïym Ăwiecie zautomatyzowaliĂmy sposób, w jaki odnoszÈ siÚ do klientów pracownicy obsïugi. Pozwólmy im byÊ luděmi; nauczmy wszystkich umiejÚtnoĂci koniecznych do sïucha- nia, rozumienia i pomagania, które pozwolÈ pracownikom na- szych firm zaspokajaÊ potrzeby klientów”5. OdkÈd zaczÈïem pracÚ nad ksiÈĝkÈ, znacznie wiÚcej uwagi poĂwiÚ- cam iloĂci i jakoĂci kontaktu wzrokowego ze strony osób majÈ- cych bezpoĂredni kontakt z klientami w firmach, z którymi siÚ stykam: od przedstawicieli obsïugi klienta, przez sprzedawców 5 Jeanne Bliss, Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action, Jossey-Bass, New York 2006, s. 2. 167 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim biletów, do kelnerów i personelu sklepów. Jestem czÚsto zaszo- kowany tym, jak niewiele refleksji czy uwagi poĂwiÚca siÚ temu obszarowi relacji z klientami. A przecieĝ nie jest to bardzo skomplikowana koncepcja. Wystarczy spojrzeÊ klientowi prosto w oczy, a od razu intensywniej odczu- wamy, ĝe firma traktuje nas powaĝnie, ĝe chce rozproszyÊ nasze obawy i jest ĝyczliwie ciekawa, co dzieje siÚ w naszym Ăwiecie. Wówczas bardziej ufamy danej firmie i czujemy siÚ bezpieczniej, poniewaĝ wiemy, ĝe zamierza ona systematycznie budowaÊ dobrze funkcjonujÈcÈ relacjÚ z nami, a nie widzi wyïÈcznie jednorazowej transakcji. Cóĝ moĝe byÊ bardziej oczywistego? Mimo to — teraz, kiedy jestem szczególnie wyczulony — dostrze- gam kiepski kontakt wzrokowy lub caïkowity jego brak u pra- cowników bardzo wielu firm. „Czy niczego panu nie trzeba?”, pyta mnie kelner, nie patrzÈc na mnie. I ja mam uwierzyÊ, ĝe naprawdÚ go obchodzi, jak siÚ czujÚ w jego restauracji — jeĝeli zadajÈc pytanie, nawet na mnie nie spojrzy? Nie chodzi tutaj o to, ĝe jestem maniakiem kontaktu wzrokowego, który go oczekuje na kaĝdym kroku. (No dobrze, moĝe jednak jestem). Chodzi o to, jak niezwykïy i skuteczny jest kontakt wzro- kowy, jeĝeli firma potrafi go wïaĂciwie wykorzystywaÊ. Przez wiele lat byïem fanatycznym wielbicielem Trader Joe’s, sieci eks- kluzywnych delikatesów, skupionych na zachodzie i póïnocnym wschodzie Stanów Zjednoczonych. Zauwaĝyïem jeszcze na wcze- snych etapach mojego uwielbienia dla Trader Joe’s, ĝe za kaĝdym razem, kiedy wychodziïem ze sklepu, zawsze miaïem dobry nastrój. Dïugo siÚ zastanawiaïem, na czym to polega. Nagle doznaïem olĂnienia. Obsïuga — od osób, które wykïadajÈ towar na sklepowe póïki, przez kasjerów, po menedĝerów — nie tylko jest zawsze przyjaěnie nastawiona, lecz takĝe zdaje siÚ naprawdÚ troszczyÊ o to, by klientom przyjemnie robiïo siÚ zakupy, oraz, co wiÚcej, aby smakowaïo im kupowane jedzenie. OczywiĂcie na to doĂwiadczenie 168 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta skïada siÚ wiele elementów (jestem pewny, ĝe firma starannie prze- myĂlaïa program szkolenia w zakresie obsïugi klienta), ale jednym z czynników jest to, ĝe, w przeciwieñstwie do niemal wszystkich innych sieci supermarketów, w których kiedykolwiek byïem, pra- cownicy podczas rozmowy rzeczywiĂcie patrzÈ mi prosto w oczy. ¥wiadomie czy bezwiednie praktykujÈ sïuchanie caïym ciaïem, za którym tak gorÈco orÚduje Jeanne Bliss. Jeĝeli jesteĂ pracownikiem, który ma bezpoĂredni kontakt z klien- tami — w dziale sprzedaĝy, usïug czy obsïugi albo w urzÚdzie — moĝesz myĂleÊ, ĝe nie jesteĂ w stanie zrobiÊ duĝo wiÚcej, aby kontakty klientów z TwojÈ firmÈ dostarczaïy im fantastycznych wraĝeñ. Pracodawca udziela Ci szczegóïowych instrukcji, a Ty je realizujesz. Wiesz jednak równie dobrze jak ja, ĝe jeĝeli myĂlisz powaĝnie o wspinaniu siÚ po szczeblach kariery, jednÈ z najlep- szych rzeczy, jakie moĝesz zrobiÊ, jest to, by klienci czerpali ogromnÈ satysfakcjÚ z kontaktów z TobÈ. Kilka drobnych zmian w jakoĂci Twojego sïuchania i zaangaĝowania moĝe przynieĂ zupeï- nie inne wyniki. Jedna z tych zmian polega na tym, by nauczyÊ siÚ patrzeÊ wprost na klientów, kiedy do Ciebie mówiÈ. Zachowanie to jest tak rzad- kie w Ăwiecie biznesu, ĝe kiedy je wprowadzisz, klienci mogÈ byÊ nawet zaszokowani z wdziÚcznoĂci. („Wreszcie ktoĂ z tej korpo- racji mnie sïucha!”). Mam nadziejÚ, ĝe weěmiesz sobie do serca to, co tutaj napisaïem, i wypróbujesz to rozwiÈzanie. Jeĝeli natomiast zarzÈdzasz (lub kierujesz tymi, którzy zarzÈ- dzajÈ) pracownikami bezpoĂrednio obsïugujÈcymi klientów, pamiÚ- taj, ĝe podstaw sïuchania klientów oraz nawiÈzywania trwaïego, bezpoĂredniego kontaktu wzrokowego moĝna nauczyÊ siÚ doĂÊ szybko. Trening trwajÈcy godzinÚ lub dwie powinien wystarczyÊ. Wszystkie potrzebne do tego narzÚdzia znajdziesz w tej ksiÈĝce. Tylko wyobraě sobie, o ile wiÚkszy poĝytek przyniosÈ dwie godziny szkolenia, które pozwolÈ podnieĂÊ jakoĂÊ obsïugi i wywieraÊ 169 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim bardziej dïugotrwaïy wpïyw na to, co klienci myĂlÈ o Twojej firmie, niĝ pilnowanie, czy pracownicy nawiÈzujÈ po swojemu trwaïy, a jednoczeĂnie peïen wyczucia i szacunku kontakt wzrokowy z obsïugiwanymi klientami! Rozmowa kwalifikacyjna Rozmowa kwalifikacyjna jest w istocie rozmowÈ sprzedaĝowÈ, w której to Ty jesteĂ zarówno produktem, jak i osobÈ go sprze- dajÈcÈ. W tym kontekĂcie nadal obowiÈzujÈ wszystkie podstawowe zaïo- ĝenia dotyczÈce kontaktu wzrokowego, które omówiliĂmy dotÈd. Przypomnij sobie, co przekazujesz spojrzeniem: pewnoĂÊ siebie, dobre samopoczucie, wiarygodnoĂÊ, inteligencjÚ spoïecznÈ. Czy uwaĝasz, ĝe te cechy sÈ waĝne podczas rozmowy kwalifika- cyjnej? Rozmawiaïem z doktorem Paulem Powersem, psychologiem, o szczegóïowych wskazówkach dotyczÈcych kontaktu wzrokowego podczas procesu rekrutacji. Powers jest autorem Winning Job Inter- views: Reduce Interview Anxiety, Outprepare the Other Candidates, and Land the Job You Love („Skuteczne rozmowy kwalifikacyjne: zmniejsz stres, przeĂcignij kontrkandydatów i zdobÈdě wymarzonÈ pracÚ”), jednej z najlepiej sprzedajÈcych siÚ ksiÈĝek o rozmowach kwalifikacyjnych w ksiÚgarni Amazon. Paul Powers stale powtarza to, co i ja dotÈd podkreĂlaïem w caïej ksiÈĝce, a zwïaszcza w tym rozdziale. IstniejÈ oczywiĂcie pewne sytuacje, w których kontaktu wzrokowego moĝe byÊ za duĝo lub za maïo. To oczywiste, ĝe jestem fanatykiem kontaktu wzroko- wego, poniewaĝ napisaïem tÚ ksiÈĝkÚ. GdybyĂ rozmawiaï ze mnÈ, kontaktu wzrokowego z pewnoĂciÈ nie byïoby za wiele. Patrzy- ïbym w Twoje oczy przez dziewiÚÊdziesiÈt piÚÊ do stu procent czasu rozmowy i czuïbym siÚ caïkowicie komfortowo. 170 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta W tej dziedzinie jednak znajdujÚ siÚ na bardzo, bardzo, bardzo odlegïym koñcu krzywej dzwonowej, która przedstawia, z jakÈ iloĂciÈ kontaktu wzrokowego ludzie czujÈ siÚ komfortowo. Niniej- sza ksiÈĝka nie dowodzi, ĝe wiÚksza iloĂÊ kontaktu wzrokowego jest zawsze lepsza. TwierdzÚ raczej, ĝe zawsze lepsza jest wiÚksza jego skutecznoĂÊ. CzÚĂciÈ efektywnego nawiÈzywania kontaktu wzrokowego jest bez wÈtpienia ocenianie potrzeb drugiej osoby w tym zakresie i zmieszczenie siÚ w jej strefie komfortu. Jest to wïaĂnie ów taniec, o którym zaczÚliĂmy rozmawiaÊ we „WstÚpie”. Paul Powers, tak jak wszystkie inne osoby ze Ăwiata biznesu, z którymi rozmawiaïem, podkreĂla tÚ kwestiÚ. POWERS: NawiÈzujÈc kontakt wzrokowy podczas rozmowy kwa- lifikacyjnej, naleĝy siÚ postaraÊ o, ĝe tak powiem, wïaĂciwÈ jego iloĂÊ. Gdy nam siÚ to udaje, jesteĂmy postrzegani jako osoby pewne siebie, czarujÈce, majÈce odwagÚ gïosiÊ wïasne przekonania, bÚdÈce w stanie wykonaÊ powierzone zadania. Kiedy nie nawiÈzu- jemy dostatecznego kontaktu wzrokowego, jesteĂmy postrzegani jako osoby nijakie, niemajÈce wïasnego zdania. A gdy nawiÈzujemy zbyt intensywny kontakt wzrokowy, jesteĂmy odbierani jako osoby apodyktyczne, niegrzeczne i jawnie agresywne. ZwiÚkszanie ilo- Ăci kontaktu wzrokowego nie przekïada siÚ na intensyfikowanie wraĝenia pewnoĂci siebie — istniejÈ bowiem pewne granice i naleĝy zadbaÊ o wïaĂciwÈ iloĂÊ. ELLSBERG: Co twoim zdaniem oznacza wïaĂciwa iloĂÊ kontaktu wzrokowego i skÈd wiadomo, kiedy siÚ jÈ osiÈga? POWERS: Kluczowe jest sïuchanie intuicji. Jeĝeli mamy takie wyczucie, wiemy, kiedy kontakt wzrokowy jest zbyt intensywny, a kiedy — niewystarczajÈcy. Kontakt wzrokowy przypomina pod pewnymi wzglÚdami papie- rek lakmusowy dla ogólnej inteligencji spoïecznej, którÈ omówi- liĂmy w rozdziale 1. Jeĝeli nie potrafimy nawiÈzaÊ wïaĂciwego 171 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim kontaktu wzrokowego, maïo prawdopodobne jest, ĝe umiejÚtnie zrealizujemy subtelnoĂci inteligencji spoïecznej — poniewaĝ kon- takt wzrokowy jest jednym z najwaĝniejszych i najbardziej wymow- nych aspektów inteligencji spoïecznej. Jeĝeli podchodzisz naprawdÚ powaĝnie do danej rozmowy kwa- lifikacyjnej, Paul Powers radzi, aby poprosiÊ o pomoc znajomego, który wcieli siÚ w rolÚ osoby przeprowadzajÈcej rozmowÚ kwalifi- kacyjnÈ i zada Ci kilka trudnych pytañ; ekspert zaleca takĝe nagraÊ tÚ interakcjÚ. POWERS: Wielu ludzi tego nie lubi, poniewaĝ nie podoba siÚ im to, jak wyglÈdajÈ albo jak brzmiÈ na nagraniach wideo. Kiedy jednak pogodzimy siÚ juĝ z faktem, ĝe nie wyglÈdamy jak George Clooney ani Angelina Jolie, bÚdziemy mogli w ten sposób wiele siÚ nauczyÊ. Czy kiedy myĂlimy nad odpowiedziÈ na jakieĂ pyta- nie, zawsze patrzymy w górÚ i na prawo, mówiÈc: „um”? Czy teĝ spoglÈdamy w dóï i bawimy siÚ palcami? Nie dostrzeĝemy w swoim zachowaniu niczego, co komunikuje zdenerwowanie lub wahanie, dopóki sami tego nie zobaczymy. Tymczasem ten, kto przeprowa- dza rozmowÚ kwalifikacyjnÈ, zauwaĝy to od razu. ELLSBERG: Czy osoby rekrutujÈce pracowników Ăwiadomie patrzÈ na mowÚ ciaïa kandydatów, czy wychwytujÈ to bardziej pod- Ăwiadomie? POWERS: Prawdopodobnie w wiÚkszoĂci przypadków proces ten ma charakter podĂwiadomy. Nie zmienia to faktu, ĝe mowa ciaïa pozostaje jednym z najwaĝniejszych elementów wychwytywanych przez osoby rekrutujÈce oraz wpïywajÈcych na ich decyzje. Obec- nie w odpowiedzi na ogïoszenia o pracy napïywa pewnie wiele zgïoszeñ od chÚtnych, którzy sÈ wykwalifikowani — na papierze. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zwraca siÚ uwagÚ na wraĝenie, jakie robi kandydat, a ono z kolei jest wywoïywane w duĝej mierze przez mowÚ ciaïa. 172 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta Osoby rekrutujÈce pracowników podĂwiadomie czytajÈ, w jakim stopniu czujemy siÚ komfortowo. Czy mamy podejĂcie obojÚtne i sprawiamy wraĝenie, ĝe jest nam wszystko jedno? Czy jesteĂmy nazbyt sztywni i spiÚci? ¿adna z tych postaw nie jest mile widziana. Pracodawcy nie chcÈ ani osób, które w ogóle nie odczuwajÈ stresu, ani osób, które odczuwajÈ za duĝy stres w zwiÈzku z rozmowÈ kwalifikacyjnÈ — jakby, niezatrudnione, nazajutrz miaïy siÚ zna- leěÊ na ulicy bez jedzenia. Wszelkiego rodzaju analizy pokazujÈ, ĝe najwyĝsze wyniki osiÈga siÚ przy Ărednim natÚĝeniu stresu — ani zbyt duĝym, ani za maïym — i do tego warto zmierzaÊ: byÊ zwartym, gotowym i skoncentrowanym, ale nie zaniepokojonym czy zdenerwowanym. WïaĂnie tego oczekujÈ prowadzÈcy rozmowy kwalifikacyjne. A wszystko to widaÊ w mowie ciaïa oraz w kontakcie wzrokowym. Kontakt wzrokowy w miejscu pracy Kontakt wzrokowy w kontekĂcie biznesowym, a zwïaszcza w pracy — gdzie na co dzieñ stykasz siÚ z luděmi — wymaga sub- telniejszego podejĂcia niĝ róĝne inne konteksty. Podczas randki czy flirtu, kiedy masz juĝ za sobÈ powitanie, a rozmowa siÚ toczy, zbyt intensywny kontakt jest wïaĂciwie niemoĝliwy. Wtedy im wiÚcej, tym lepiej. Wszak chodzi wówczas o ïÈcznoĂÊ i bliskoĂÊ, a te moĝna osiÈgnÈÊ za pomocÈ niewielu innych zachowañ oprócz kontaktu wzrokowego. W kontekĂcie biznesowym nie tylko jest moĝliwe przesadzenie z kontaktem wzrokowym, lecz takĝe bardzo ïatwo jest do tego dopuĂciÊ. GïÚboka wiÚě osobista oraz zaĝyïoĂÊ nie tylko nie sÈ doceniane w tym kontekĂcie, one sÈ wprost postrzegane scep- tycznie, a nawet cynicznie — waĝniejszy jest bowiem tak zwany chïodny profesjonalizm. 173 PotÚga kontaktu wzrokowego. Jak osiÈgnÈÊ sukces w biznesie, miïoĂci i ĝyciu towarzyskim Nie czujÚ siÚ upowaĝniony do tego, by podwaĝaÊ obowiÈzujÈce zasady; nie jest to takĝe moim celem. SugerujÚ raczej, aby wïÈczaÊ w kontekst biznesowy nieco wiÚcej miÚdzyludzkiej wiÚzi, a przy- niesie to niezwykïe rezultaty. ZwróÊ uwagÚ na wyróĝnienie kursywÈ sïowa „nieco”. NaczelnÈ obowiÈzujÈcÈ zasadÈ jest bardzo ograniczony kontakt wzrokowy. Jeĝeli wiÚc zaczniesz nagle wpatrywaÊ siÚ komuĂ gïÚboko w oczy (co doradzam w kontekĂcie randki), inni wezmÈ CiÚ za dziwadïo. Kluczem do sukcesu w dziedzinie kontaktu wzrokowego w kon- tekĂcie biznesowym jest — jak we wszelkich innych sytuacjach — pamiÚtaÊ, ĝe kontakt wzrokowy polega nade wszystko na dawaniu i braniu. W Ăwiecie biznesu spotkasz zapewne ludzi, którzy nie sÈ zainte- resowani kontaktem wzrokowym, a nawet sÈ mu wprost wrodzy. Zamiast wbijaÊ wzrok w twarze tych osób (przez co wezmÈ CiÚ za szaleñca), musisz je spotkaÊ dokïadnie tam, gdzie przebiega ich granica dawania i brania. Przyjrzyjmy siÚ typowemu Ărodowisku biurowemu, w którym byÊ moĝe pracujesz. ZewszÈd otaczajÈ CiÚ wspóïpracownicy — jedni wyĝsi rangÈ, inni niĝsi. Masz przynajmniej jednego przeïoĝo- nego. ByÊ moĝe masz kilku ludzi (albo caïy zespóï bÈdě dziaï firmy) pod sobÈ. SÈ jeszcze pracownicy recepcji, administracji i innych struktur pomocniczych. Prawdopodobne jest, ĝe wiÚkszoĂÊ tych ludzi nigdy nie myĂlaïa o kontakcie wzrokowym w miejscu pracy, a wielu czuïoby siÚ doĂÊ niekomfortowo, gdyby ta kwestia zostaïa poruszona wprost. Z tego powodu nie polecaïbym mówienia komukolwiek, ĝe starasz siÚ wïÈczaÊ wiÚcej kontaktu wzrokowego w swoje zachowanie w miejscu pracy. Zauwaĝyïem, ĝe czÚsto powtarza siÚ nastÚpujÈca sytuacja. Roz- mawiam z kimĂ, nawiÈzujÈc przyjemnÈ ïÈcznoĂÊ za pomocÈ spoj- rzeñ. Kiedy wychodzi, ĝe piszÚ ksiÈĝkÚ o kontakcie wzrokowym, 174 5. Oczy sÈ zwierciadïem duszy… klienta nagle nasz kontakt wzrokowy przez krótkÈ chwilÚ wypeïnia siÚ napiÚciem i zakïopotaniem. Zazwyczaj Ămiejemy siÚ z tego i wra- camy do normalnej rozmowy. Sytuacja ta jednak stanowi sympa- tyczne ostrzeĝenie. Kontakt wzrokowy jest przede wszystkim procesem wychodzenia z naszych samotnych „ja” i nawiÈzywania ïÈcznoĂci z drugÈ osobÈ. Jeĝeli ktoĂ zaczyna nagle czuÊ siÚ tym skrÚpowany, oznacza to, ĝe tracimy z pola widzenia drugÈ osobÚ, a mamy przed sobÈ wïasne lÚki, przesÈdy i obawy odnoĂnie do tego, co myĂli nasz rozmówca. Jest wiÚc moĝliwe — jak pamiÚtasz z rozdziaïu 2. — nawiÈzanie bardzo krótkiego, na sekundÚ lub krócej, kontaktu wzrokowego z drugÈ osobÈ i jednoczesne odczuwanie, jakbyĂcie stworzyli pewnÈ wiÚě. ZaczÈïbym w ten sposób. WykonujÈc codzienne obowiÈzki, staraj siÚ dodawaÊ do zwyczajnej rozmowy odrobinÚ intensyw- niejszego niĝ zazwyczaj kontaktu wzrokowego: sekunda tu, sekunda tam. To samo moĝesz robiÊ w ramach jednej rozmowy: kiedy rozma- wiasz ze wspóïpracownikiem, co jakiĂ czas dodawaj sekundÚ lub dwie kontaktu wzrokowego. Przekonasz siÚ, ĝe czÚĂÊ ludzi, z którymi rozmawiasz, dobrze zareaguje na nowÈ jakoĂÊ Twojego kontaktu wzrokowego. Od tej chwili zacznij zwiÚkszaÊ jego iloĂÊ w prowadzonych rozmowach. Utrzymuj go na przykïad przez trzy sekundy do czterech; gdy okaĝe siÚ zbyt intensywny, po prostu go przerywaj. Jeĝeli ktoĂ w miejscu pracy nie odpowiada na Twoje propozycje nawiÈzywania kontaktu wzrokowego, nie martw siÚ tym. Nie bierz tego do siebie ani nie oceniaj ěle danej osoby. Kaĝdy z nas ma wïa- sne granice komfortu, a jednym z sekretów skutecznoĂci jest nie- ustanna ĂwiadomoĂÊ potrzeb innych ludzi. 175
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Potęga kontaktu wzrokowego. Jak osiągnąć sukces w biznesie, miłości i życiu towarzyskim
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: