Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00269 008271 11001351 na godz. na dobę w sumie
Proaktywny telemarketing - książka
Proaktywny telemarketing - książka
Autor: Liczba stron: 168
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-7506-7 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> marketing
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Proaktywność nie jest celem. Jest środkiem. Ułatwia sprzedawanie.

Słowo 'proaktywność' w kontekście biznesowym często mylone bywa ze słowem 'przedsiębiorczość'. Czasem też utożsamiane jest ze skutecznym działaniem. Tymczasem skuteczne czy właściwe działanie to tylko efekt proaktywności. Zanim bowiem zaczniesz działać czy reagować, zmiana musi nastąpić w Tobie. Dopiero wówczas możemy mówić o proaktywności. Nie jest ona efektem, czymś, co należy osiągnąć. Nie jest kolejnym celem w Twoim życiu, do którego należy dążyć. Jest przyczyną, postawą, zapewnia dostęp do zasobów zarówno związanych z podejmowaniem inicjatywy, jak i wynikających z braku inicjatywy - w zależności od tego, jakie działanie uznamy za lepsze.

Proaktywność sprawdza się w całym procesie sprzedaży, jednak ta książka skupia się na najtrudniejszym etapie procesu sprzedażowego - na telesprzedaży. Dlaczego? Ponieważ jeśli właśnie w tej przestrzeni nauczysz się działać proaktywnie, przeniesienie zdobytych doświadczeń na inny grunt będzie dla Ciebie bardzo proste. Co więcej, struktura proaktywnej postawy pozostaje zawsze taka sama. Zatem korzyści z przeczytania tej książki i odbycia proponowanego w niej treningu odniosą nie tylko osoby, które zawodowo zajmują się telefonowaniem.



Paweł Walczak - socjolog, coach, szkoleniowiec, konsultant wsparcia sprzedaży. Przez kilkanaście lat pracował w działach sprzedaży, na różnych, również menedżerskich stanowiskach. W 2007 r. zrealizował kryteria sprzedaży organizacji MDRT, dołączając tym samym do grona najlepszych na świecie sprzedawców produktów ubezpieczeniowych i inwestycyjnych. Telemarketing był w zasadzie zawsze obecny w jego życiu - autor wykorzystywał go do umawiania spotkań, sprzedaży i rozmów reklamacyjnych. Jego motto to: 'Szczęścia się nie szuka, szczęście się trenuje'.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-Philipczyk Projekt okładki: Anna Szkołut Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?protel Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-7506-7 Copyright © Paweł Walczak 2013 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści Wstęp 1. Czym jest proaktywność Koncepcja postawy a proaktywno(cid:258)(cid:202) Czym jest postawa? Model nabywania umiej(cid:218)tno(cid:258)ci Uwa(cid:285)no(cid:258)(cid:202) a proaktywno(cid:258)(cid:202) 2. Faza treningu, czyli budowanie proaktywnej postawy Rola harmonogramu i trzy fazy budowania proaktywno(cid:258)ci Budowanie postawy, czyli jak trenowa(cid:202) 3. Faza sesji telefonicznej Spo(cid:239)eczne uwarunkowania sprzeda(cid:285)y i rozmowy telefonicznej Scenariusz pocz(cid:200)tku rozmowy Praca z obiekcjami Przyjmowanie obiekcji 4. Faza regeneracji Epilog O autorze Podziękowanie Bibliografia 5 9 9 15 21 29 49 49 60 83 83 92 101 114 153 163 165 167 168 Poleć książkęKup książkę Poleć książkęKup książkę 1 Czym jest proaktywność Proaktywno(cid:258)(cid:202) jest oparta na specyficznej ludzkiej zdolno(cid:258)ci do samo- (cid:258)wiadomo(cid:258)ci. — Stephen R. Covey Koncepcja postawy a proaktywno(cid:258)(cid:202) S(cid:239)owo proaktywno(cid:258)(cid:202) wesz(cid:239)o do naszego j(cid:218)zyka stosunkowo niedaw- no, w zwi(cid:200)zku z tym raczej trudno znale(cid:283)(cid:202) jego definicj(cid:218) w pol- skich s(cid:239)ownikach. Wyraz proaktywny z(cid:239)o(cid:285)ony jest z dwóch innych s(cid:239)ów: pro i aktywno(cid:258)(cid:202). Aktywno(cid:258)(cid:202) oznacza przejawianie inicjatywy, dzia(cid:239)anie, branie (cid:285)ywego udzia(cid:239)u w czym(cid:258). (cid:146)aci(cid:241)skie pro z kolei oznacza tyle co „za” lub „dla”. U(cid:285)ycie tego przedrostka sugeruje ja- k(cid:200)(cid:258) zewn(cid:218)trzn(cid:200) wobec aktywno(cid:258)ci sytuacj(cid:218) lub stan, które umo(cid:285)- liwiaj(cid:200) powstanie lub trwanie aktywno(cid:258)ci. Zwracam na to uwag(cid:218) ju(cid:285) na pocz(cid:200)tku, poniewa(cid:285) w kontek(cid:258)cie biznesowym wyraz ten jest zbyt cz(cid:218)sto mylony z takimi s(cid:239)owami, jak: przedsi(cid:218)biorczo(cid:258)(cid:202), skuteczne dzia(cid:239)ania czy inicjatywa. Tymcza- sem jednak skuteczne czy w(cid:239)a(cid:258)ciwe dzia(cid:239)ania to „tylko” efekt pro- aktywno(cid:258)ci. Zanim bowiem zaczniesz dzia(cid:239)a(cid:202) czy reagowa(cid:202), wcze(cid:258)niej zachodz(cid:200) w Tobie bardzo istotne procesy. I to w(cid:239)a(cid:258)nie Poleć książkęKup książkę 10 Proaktywny telemarketing wewn(cid:200)trz Ciebie powstaje proaktywno(cid:258)(cid:202). Na kolejnych stronach ksi(cid:200)(cid:285)ki b(cid:218)d(cid:218) uzasadnia(cid:239), dlaczego proaktywno(cid:258)(cid:202) nie jest kolejnym celem w Twoim (cid:285)yciu, ale przyczyn(cid:200) najbardziej warto(cid:258)ciowych dzia(cid:239)a(cid:241), które podejmujesz. Ta przyczyna ju(cid:285) w Tobie jest i zawsze by(cid:239)a. Proaktywno(cid:258)(cid:202) nie jest celem. Jest (cid:258)rodkiem. Pisanie zatem o proaktywno(cid:258)ci w kontek(cid:258)cie przejmowania inicjatywy nie odda(cid:239)oby istoty tej postawy. W my(cid:258)l takiego uj(cid:218)cia lud(cid:283)mi proaktywnymi byliby wtedy ci, którzy przejmowaliby ini- cjatyw(cid:218). W rzeczywisto(cid:258)ci mo(cid:285)e tak by(cid:202), jednak wcale nie musi. Mo(cid:285)na bowiem (cid:239)atwo wyobrazi(cid:202) sobie proaktywno(cid:258)(cid:202) polegaj(cid:200)c(cid:200) na powstrzymywaniu si(cid:218) od dzia(cid:239)ania i od podejmowania inicja- tywy. Przyk(cid:239)ad? Zapewne nieraz s(cid:239)ysza(cid:239)e(cid:258) o szefie, który przej- muje inicjatyw(cid:218), zamiast si(cid:218) wycofa(cid:202) i zostawi(cid:202) pole do popisu swoim pracownikom. Gdyby umo(cid:285)liwi(cid:239) dzia(cid:239)anie zespo(cid:239)owi, do- ceni(cid:239)by zdolno(cid:258)(cid:202) swoich ludzi do rozwi(cid:200)zania problemu. Post(cid:218)- puj(cid:200)c w ten sposób, zachowa(cid:239)by si(cid:218) proaktywnie. Pozwol(cid:218) sobie w tym miejscu na dygresj(cid:218), która mo(cid:285)e by(cid:202) ciekawa dla czytelnika znaj(cid:200)cego ju(cid:285) ksi(cid:200)(cid:285)ki Stephena Coveya. Moje rozumienie proak- tywno(cid:258)ci jest nieco inne od tego, które prezentuje autor 7 nawyków skutecznego dzia(cid:239)ania. W tej ksi(cid:200)(cid:285)ce Covey wykazuje, (cid:285)e przejmo- wanie inicjatywy to element bycia cz(cid:239)owiekiem proaktywnym. Dla mnie z kolei inicjatywa to nie element, ale ewentualny efekt pro- aktywno(cid:258)ci. Mam nadziej(cid:218), (cid:285)e inne rozumienie tego tematu b(cid:218)- dzie dla Ciebie okazj(cid:200) nie tyle do opowiedzenia si(cid:218) po której(cid:258) ze stron, ile do wypracowania w(cid:239)asnego podej(cid:258)cia do proaktywno(cid:258)ci. Zatem skoro proaktywno(cid:258)(cid:202) mo(cid:285)e si(cid:218) przejawia(cid:202) zarówno przez zdolno(cid:258)(cid:202) przejmowania inicjatywy, jak i powstrzymywania si(cid:218) od niej, oznacza to, (cid:285)e proaktywno(cid:258)(cid:202) sama w sobie nie jest ani inicjatyw(cid:200), ani jej brakiem. Jest natomiast postaw(cid:200), dzi(cid:218)ki której masz dost(cid:218)p zarówno do zasobów zwi(cid:200)zanych z podejmowaniem dzia(cid:239)a(cid:241), jak i do zasobów wynikaj(cid:200)cych z powstrzymania si(cid:218) od Poleć książkęKup książkę Czym jest proaktywność 11 aktywno(cid:258)ci. Proaktywno(cid:258)(cid:202) nie jest w(cid:239)a(cid:258)ciwym dzia(cid:239)aniem. W(cid:239)a- (cid:258)ciwe dzia(cid:239)ania s(cid:200) jedynie skutkiem proaktywno(cid:258)ci. Podobnie jest w telemarketingu: umiej(cid:218)tno(cid:258)(cid:202) przej(cid:218)cia ini- cjatywy w rozmowie mo(cid:285)e si(cid:218) okaza(cid:202) przejawem zarówno pro- aktywno(cid:258)ci, jak i jej przeciwie(cid:241)stwa, czyli reaktywno(cid:258)ci. Kiedy przejmujesz inicjatyw(cid:218) i w ten sposób dajesz klientowi mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) spojrzenia na dan(cid:200) kwesti(cid:218) z nowej perspektywy, wtedy jeste(cid:258) proaktywny. Z drugiej strony je(cid:285)eli wyka(cid:285)esz si(cid:218) inicjatyw(cid:200) w momencie, kiedy klient by(cid:239) gotów wyj(cid:258)(cid:202) ze swojej strefy komfortu i zaryzykowa(cid:202) spotkanie z Tob(cid:200) lub zakup, to w(cid:239)a(cid:258)nie przeoczy(cid:239)e(cid:258) wa(cid:285)ny moment w rozmowie. Podajesz kolejny argument, którego klient ju(cid:285) nie potrzebuje. To typowy przyk(cid:239)ad reaktywnej posta- wy. Czasem jej efekt jest taki, (cid:285)e klient, zniech(cid:218)cony Twoim za- chowaniem, po prostu odmawia spotkania. (cid:191)eby funkcjonowa(cid:202) proaktywnie, nie trzeba ko(cid:241)czy(cid:202) specjal- nych studiów. Nie b(cid:218)dzie Ci te(cid:285) potrzebny najnowocze(cid:258)niejszy telefon. Jedyne, co musisz zrobi(cid:202), to oduczy(cid:202) si(cid:218) sobie przeszka- dza(cid:202). Oznacza to jednak, (cid:285)e b(cid:218)dziesz musia(cid:239) zrezygnowa(cid:202) z kilku niew(cid:239)a(cid:258)ciwych nawyków i reakcji. Warto przyjrze(cid:202) si(cid:218) proaktywno(cid:258)ci przez pryzmat paru niezwy- k(cid:239)ych historii. Chesley Sullenberger, pilot US Airways, oraz pasa- (cid:285)erowie lotu nr 1549 do ko(cid:241)ca (cid:285)ycia zapami(cid:218)taj(cid:200) dat(cid:218) 15 stycznia 2009 r. Tamtego dnia samolot, którym lecieli z lotniska LaGuar- dia w Nowym Jorku, zderzy(cid:239) si(cid:218) ze stadem ptaków. Kapitan Sullen- berger pocz(cid:200)tkowo chcia(cid:239) wróci(cid:202) na lotnisko, jednak w trakcie ma- newru zawracania usta(cid:239) ci(cid:200)g silników i wtedy dowódca maszyny zrozumia(cid:239), (cid:285)e nie jest w stanie dolecie(cid:202) na lotnisko. Podj(cid:200)(cid:239) niezwykle trudn(cid:200) decyzj(cid:218) o wodowaniu na rzece Hudson. Dzi(cid:218)ki temu ma- newrowi ocali(cid:239) (cid:285)ycie wszystkich 151 osób znajduj(cid:200)cych si(cid:218) na po- k(cid:239)adzie samolotu. W ci(cid:200)gu ostatnich 45 lat lotnictwa pasa(cid:285)erskie- go by(cid:239) to pierwszy przyk(cid:239)ad udanego wodowania samolotu du(cid:285)ej Poleć książkęKup książkę 12 Proaktywny telemarketing linii lotniczej. Kapitan sam przeprowadzi(cid:239) akcj(cid:218) ewakuacyjn(cid:200), która trwa(cid:239)a oko(cid:239)o 20 minut. Dwa razy sprawdzi(cid:239), czy wszyscy opu(cid:258)cili pok(cid:239)ad, mimo (cid:285)e samolot nabiera(cid:239) ju(cid:285) wody. Wyszed(cid:239) jako ostatni. Kiedy dosz(cid:239)o do tego zdarzenia, Sullenberger mia(cid:239) 57 lat i od 29 lat pracowa(cid:239) dla US Airways. Wcze(cid:258)niej przez 10 lat jako pilot wojskowy US Air Force lata(cid:239) najnowocze(cid:258)niejszymi maszynami bojowymi. Dzisiaj jest wyk(cid:239)adowc(cid:200) lotnictwa na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley. Czy to w(cid:239)a(cid:258)nie ogromne do(cid:258)wiadczenie Sullenbergera zadecydowa(cid:239)o o szcz(cid:218)(cid:258)liwym zako(cid:241)czeniu tej historii? Jak(cid:200) postaw(cid:218) trzeba przyj(cid:200)(cid:202) i w jakim stanie umys(cid:239)u si(cid:218) znajdowa(cid:202), (cid:285)eby w tak trudnej sytuacji ocali(cid:202) (cid:285)ycie wielu ludzi? Nie trzeba jednak si(cid:218)ga(cid:202) za ocean, (cid:285)eby znale(cid:283)(cid:202) przyk(cid:239)ady wspania(cid:239)ego post(cid:218)powania. Na pewno pami(cid:218)tasz, jak kapitanowie Tadeusz Wrona i Jerzy Szwarc wyl(cid:200)dowali na lotnisku Ok(cid:218)cie boeingiem 767 bez wysuni(cid:218)tego podwozia. Pasa(cid:285)erowie tego samo- lotu wspominaj(cid:200), (cid:285)e l(cid:200)dowanie by(cid:239)o delikatniejsze ni(cid:285) inne l(cid:200)dowa- nia z wypuszczonym podwoziem. Niestety, nie ka(cid:285)da historia ma taki przebieg. Znajomy opo- wiada(cid:239) mi, (cid:285)e kiedy(cid:258) grupa jego przyjació(cid:239) postanowi(cid:239)a sp(cid:218)dzi(cid:202) urocze wakacje, (cid:285)egluj(cid:200)c po ciep(cid:239)ym morzu. Wynaj(cid:218)li jacht i wraz z dzie(cid:202)mi cieszyli si(cid:218) urokami (cid:285)eglugi i pi(cid:218)knem wysp. Jednak w trakcie rejsu zmieni(cid:239)a si(cid:218) pogoda i na spokojnym dot(cid:200)d morzu rozszala(cid:239) si(cid:218) sztorm. Przed wyp(cid:239)yni(cid:218)ciem ludzie ci podj(cid:218)li decy- zj(cid:218), (cid:285)e nie b(cid:218)d(cid:200) wynajmowa(cid:202) sternika, gdy(cid:285) wiedzieli, (cid:285)e organi- zator rejsu mia(cid:239) do(cid:258)wiadczenie w (cid:285)egludze morskiej. Mo(cid:285)e chcieli zaoszcz(cid:218)dzi(cid:202) w ten sposób pieni(cid:200)dze, a mo(cid:285)e po prostu ufali swoje- mu szyprowi do tego stopnia, (cid:285)eby powierzy(cid:202) mu los swój i swoich dzieci. Niestety, sternika pokona(cid:239)y nie tylko szalej(cid:200)ce fale, ale tak(cid:285)e konfrontacja z sob(cid:200) samym. W (cid:258)rodku sztormu, mimo (cid:285)e by(cid:239) jedy- n(cid:200) osob(cid:200) znaj(cid:200)c(cid:200) si(cid:218) na (cid:285)egludze, porzuci(cid:239) ster i zszed(cid:239) pod po- k(cid:239)ad, oznajmiaj(cid:200)c swoim przyjacio(cid:239)om, (cid:285)e rezygnuje z kierowania Poleć książkęKup książkę Czym jest proaktywność 13 jachtem, gdy(cid:285) nie ma poj(cid:218)cia, co dalej robi(cid:202). Ca(cid:239)a historia sko(cid:241)- czy(cid:239)a si(cid:218) szcz(cid:218)(cid:258)liwie dla wszystkich. Pogoda zacz(cid:218)(cid:239)a si(cid:218) poprawia(cid:202) i zdo(cid:239)ali dop(cid:239)yn(cid:200)(cid:202) do portu. Dla mnie nie s(cid:200) to jedynie historie o trudnych warunkach zewn(cid:218)trznych. To przede wszystkim opowie(cid:258)ci o ludziach, którzy w trudnej sytuacji (cid:285)yciowej przyj(cid:218)li okre(cid:258)lon(cid:200) postaw(cid:218). Tak(cid:200), jak(cid:200) ka(cid:285)dy chcia(cid:239)by si(cid:218) wykaza(cid:202), lub te(cid:285) tak(cid:200), jakiej lepiej unika(cid:202). Umiej(cid:218)tno(cid:258)(cid:202) wp(cid:239)ywania na rzeczywisto(cid:258)(cid:202) zewn(cid:218)trzn(cid:200) (czy na innych ludzi) nie jest proaktywno(cid:258)ci(cid:200). Jest co najwy(cid:285)ej jed- nym z jej mo(cid:285)liwych efektów. Sprowadzanie proaktywnej postawy do wywierania wp(cid:239)ywu na innych rodzi ograniczenia, które odbie- raj(cid:200) mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) dog(cid:239)(cid:218)bnego zrozumienia, czym jest proaktywno(cid:258)(cid:202). Gdyby tylko tak postrzega(cid:202) t(cid:218) postaw(cid:218), do proaktywnego telemar- ketingu wystarczy(cid:239)oby wykorzysta(cid:202) dobry materia(cid:239) ze szkolenia doty- cz(cid:200)cego „(cid:258)cie(cid:285)ek” skutecznej rozmowy handlowej. Mia(cid:239)by(cid:258) pew- no(cid:258)(cid:202), (cid:285)e powtarzaj(cid:200)c dzia(cid:239)ania, które sprawdzi(cid:239)y si(cid:218) gdzie indziej, odniesiesz sukces. Innymi s(cid:239)owy: ucz(cid:200)c si(cid:218) pewnych standardów rozpoczynania rozmowy, kontynuowania jej, radzenia sobie z obiek- cjami i tym podobnych modeli dzia(cid:239)a(cid:241), które pomog(cid:239)y innym, mia(cid:239)by(cid:258) prawo oczekiwa(cid:202) powodzenia Twoich zabiegów. W rzeczy- wisto(cid:258)ci tak si(cid:218) jednak nie dzieje. My(cid:258)l(cid:218), (cid:285)e niejednokrotnie ju(cid:285) za- uwa(cid:285)y(cid:239)e(cid:258), (cid:285)e takie podej(cid:258)cie si(cid:218) nie sprawdza. Nieraz zapewne uczest- niczy(cid:239)e(cid:258) w jakim(cid:258) szkoleniu i by(cid:239)e(cid:258) pod wra(cid:285)eniem prowadz(cid:200)cego i jego metod, jednak kilka dni pó(cid:283)niej u(cid:258)wiadomi(cid:239)e(cid:258) sobie, (cid:285)e z ja- kiego(cid:258) powodu trudno Ci wdro(cid:285)y(cid:202) to, co prezentowa(cid:239) szkoleniowiec. Stawanie si(cid:218) proaktywnym to nie zakup gotowego produktu. To raczej zestaw „zrób to sam”. Tu nie wystarczy podpatrze(cid:202), jak inni co(cid:258) robi(cid:200), (cid:285)eby umie(cid:202) zrobi(cid:202) to samo. Nikt przecie(cid:285) nie oczekuje, (cid:285)e po koncercie pu- bliczno(cid:258)(cid:202) b(cid:218)dzie umia(cid:239)a (cid:258)piewa(cid:202) tak dobrze jak jej ulubiony pio- senkarz. Nawet je(cid:258)li kto(cid:258) nauczy si(cid:218) na pami(cid:218)(cid:202) s(cid:239)ów piosenek, nie Poleć książkęKup książkę 14 Proaktywny telemarketing oznacza to, (cid:285)e da równie (cid:258)wietny koncert jak jego idol. Kiedy cz(cid:239)o- wiek s(cid:239)yszy wyuczon(cid:200) formu(cid:239)(cid:218), od razu ro(cid:258)nie u niego poziom stresu i zdenerwowania w trakcie rozmowy, niezale(cid:285)nie od tego, czy tej sztampy tylko si(cid:218) s(cid:239)ucha, czy (co gorsze) si(cid:218) j(cid:200) wypowiada do klienta. Dzieje si(cid:218) tak dlatego, (cid:285)e w takiej sytuacji telemarketer ma przed sob(cid:200) dwa wyzwania zamiast jednego. Nie chodzi ju(cid:285) jedynie o to, by umówi(cid:239) spotkanie czy sprzeda(cid:239) us(cid:239)ug(cid:218). Musi w dodatku zrobi(cid:202) to zgodnie z procedur(cid:200) i narzuconym standardem rozmowy. Wyobra(cid:283) sobie, (cid:285)e w jednym miejscu zebrali si(cid:218) najbardziej proaktywni telemarketerzy, ich rozmowy zosta(cid:239)y nagrane, a potem poddano je analizie i stworzono najlepsze sposoby prowadzenia rozmowy. Mówi(cid:200)c (cid:285)argonem bran(cid:285)owym: powsta(cid:239)y bardzo ciekawe „(cid:258)cie(cid:285)ki rozmów” i ich warianty. Powsta(cid:239) zbiór zasad, w jaki sposób w(cid:239)a(cid:258)ciwie zacz(cid:200)(cid:202) rozmow(cid:218), zainteresowa(cid:202) klienta produktem lub spotkaniem, a tak(cid:285)e jak w ciekawy sposób pokona(cid:202) obiekcje klienta i jak zako(cid:241)czy(cid:202) rozmow(cid:218). Kiedy(cid:258) podszed(cid:239) do mnie prezes firmy fi- nansowej, który mia(cid:239) taki w(cid:239)a(cid:258)nie pomys(cid:239). Poprosi(cid:239), (cid:285)ebym spisa(cid:239) wszystkie mo(cid:285)liwe wersje rozmów, które s(cid:200) skuteczne, a potem przekaza(cid:239) je jego pracownikom i poleci(cid:239) im nauczy(cid:202) si(cid:218) tych tekstów na pami(cid:218)(cid:202). Jego zdaniem po prostu nie ka(cid:285)dy urodzi(cid:239) si(cid:218) z umiej(cid:218)t- no(cid:258)ci(cid:200) prowadzenia dobrej rozmowy, wi(cid:218)c niektórym nie zosta(cid:239)o nic innego, jak tylko przyswoi(cid:202) sobie standardy ustalone przez in- nych ludzi. Oczekiwa(cid:239) stworzenia czego(cid:258) w rodzaju „autopilota”, który wykona prac(cid:218) za telemarketerów. Zna(cid:239)em ludzi, o których mówi(cid:239), i moim zdaniem w trakcie rozmów z klientami bardziej by(cid:239) im potrzebny spokój i kontakt z poczuciem w(cid:239)asnej warto(cid:258)ci ni(cid:285) kolejny trening pami(cid:218)ci. Wyobra(cid:283) sobie, (cid:285)e kto(cid:258) poleci(cid:239) Ci wygra(cid:202) wy(cid:258)cig Formu(cid:239)y 1 na torze w Indiach. W tym celu otrzyma(cid:239)e(cid:258) zapis z kamery, która by(cid:239)a umieszczona w bolidzie zwyci(cid:218)zcy, i do(cid:239)(cid:200)czony do niej dokument, punkt po punk- cie opisuj(cid:200)cy wszystkie dzia(cid:239)ania kierowcy, takie jak: hamowanie, Poleć książkęKup książkę Czym jest proaktywność 15 przyspieszanie, wybór biegu przy pokonywaniu poszczególnych zakr(cid:218)tów itp. Trzymasz to wszystko w r(cid:218)kach i s(cid:239)yszysz teraz od swo- jego prze(cid:239)o(cid:285)onego czy trenera, (cid:285)e masz si(cid:218) nauczy(cid:202) tego na pami(cid:218)(cid:202), a potem wsi(cid:200)(cid:258)(cid:202) do bolidu i wygra(cid:202) wy(cid:258)cig. Wchodzisz w to? Oczywi- (cid:258)cie, (cid:285)e tak, ale tylko je(cid:258)li straci(cid:239)e(cid:258) kontakt z rzeczywisto(cid:258)ci(cid:200). Reaktywne podej(cid:258)cie to takie, w którym oczekujesz, (cid:285)e kto(cid:258) poka(cid:285)e Ci z(cid:239)ot(cid:200) technik(cid:218) lub trik, dzi(cid:218)ki któremu b(cid:218)dziesz lepiej funkcjonowa(cid:202). Masz do dyspozycji wiedz(cid:218) dostarczon(cid:200) przez ca(cid:239)e pokolenia telemarketerów. Je(cid:258)li jednak zdecydujesz si(cid:218) powtarza(cid:202) ich sposoby prowadzenia rozmów, to Twój umys(cid:239) wype(cid:239)ni(cid:200) triki, a te spowoduj(cid:200) w ko(cid:241)cu, (cid:285)e b(cid:218)dziesz zachowywa(cid:239) si(cid:218) jak zombie, które wypowiada s(cid:239)owa brzmi(cid:200)ce obco i nienaturalnie. Zauwa(cid:285), (cid:285)e tamci mistrzowie rozmowy telefonicznej (cid:285)yli w innym (cid:258)wiecie, innym miejscu i odbierali rzeczywisto(cid:258)(cid:202) przez inne filtry ni(cid:285) Ty. Mieli inny g(cid:239)os, inny sposób my(cid:258)lenia i mówienia. Zatem ucz(cid:200)c si(cid:218) czyjej(cid:258) formu(cid:239)y rozmowy czy standardu na pami(cid:218)(cid:202) lub szuka- j(cid:200)c kolejnych trików, które pozwol(cid:200) Ci lepiej rozmawia(cid:202) z klien- tem, zamieniasz si(cid:218) w zombie. Scenariusz rozmowy to bardzo dobra rzecz w pierwszym tygodniu treningu, kiedy uczysz si(cid:218) podstaw. Jednak w takim scenariuszu brakuje potencja(cid:239)u, który umo(cid:285)liwia(cid:239)by zajmowanie si(cid:218) telemarketingiem zawodowo. Sku- pianie si(cid:218) na poszukiwaniu w(cid:239)a(cid:258)ciwych „(cid:258)cie(cid:285)ek rozmowy” to nie- stety typowy przyk(cid:239)ad reaktywnego dzia(cid:239)ania. Pytanie o to, jak dzia(cid:239)a(cid:202), (cid:285)eby by(cid:202) skutecznym, niestety nie jest pytaniem o proaktywno(cid:258)(cid:202). To typowe pytanie o reaktywno(cid:258)(cid:202). Czym jest postawa? Czym jest zatem proaktywno(cid:258)(cid:202)? Wed(cid:239)ug mnie jest postaw(cid:200), czyli konglomeratem przekona(cid:241), emocji i dzia(cid:239)a(cid:241). Ralph Waldo Emer- son powiedzia(cid:239) kiedy(cid:258), (cid:285)e (cid:283)ród(cid:239)em ka(cid:285)dego dzia(cid:239)ania jest my(cid:258)l. Poleć książkęKup książkę 16 Proaktywny telemarketing Koncepcja postawy w naukach spo(cid:239)ecznych wyra(cid:283)nie pokazuje zwi(cid:200)zek pomi(cid:218)dzy my(cid:258)l(cid:200) a zachowaniem. Ka(cid:285)de Twoje dzia(cid:239)anie jest wynikiem emocji, która pojawi(cid:239)a si(cid:218) na skutek okre(cid:258)lonych my(cid:258)li czy przekona(cid:241). Dzia(cid:239)ania to zatem zaledwie czubek góry lodowej: widoczna cz(cid:218)(cid:258)(cid:202) g(cid:239)(cid:218)bszego i najcz(cid:218)(cid:258)ciej nieu(cid:258)wiadomio- nego wewn(cid:218)trznego procesu. (cid:191)eby zmieni(cid:202) sposób telefonowania na bardziej skuteczny, nie wystarczy zatem zaj(cid:200)(cid:202) si(cid:218) „wierzcho(cid:239)- kiem” góry. Skupienie si(cid:218) na samych dzia(cid:239)aniach i przyswojenie „(cid:258)cie(cid:285)ek rozmowy” to zbyt ma(cid:239)o, (cid:285)eby osi(cid:200)gn(cid:200)(cid:202) skuteczno(cid:258)(cid:202), która nie prowadzi do szybkiego wypalenia zawodowego. Trzeba zej(cid:258)(cid:202) g(cid:239)(cid:218)biej, poni(cid:285)ej poziomu wody, tam bowiem znajduje si(cid:218) ca(cid:239)a „maszyneria”, która nap(cid:218)dza dzia(cid:239)ania. By lepiej to zrozumie(cid:202), warto przeanalizowa(cid:202) model postawy (rysunek 1.1). RYSUNEK 1.1. Model postawy Zachowanie/dzia(cid:239)anie To najbardziej widoczny element postawy, cz(cid:218)(cid:258)(cid:202), która w rzeczywi- sto(cid:258)ci stanowi zaledwie zewn(cid:218)trzn(cid:200) manifestacj(cid:218) postawy. Spro- wadzanie proaktywno(cid:258)ci jedynie do tego elementu jest po prostu ignorowaniem ca(cid:239)ej reszty zjawiska. Kiedy zatem b(cid:218)d(cid:218) dalej pisa(cid:239) Poleć książkęKup książkę Czym jest proaktywność 17 o budowaniu optymalnej postawy do zajmowania si(cid:218) telemarke- tingiem, nie b(cid:218)d(cid:218) móg(cid:239) poprzesta(cid:202) na podawaniu przyk(cid:239)adów skutecznych dzia(cid:239)a(cid:241), rozmów ani prosi(cid:202) Ci(cid:218) o nauczenie si(cid:218) ich na pami(cid:218)(cid:202). O wiele bardziej istotne b(cid:218)dzie zastanowienie si(cid:218) nad meto- dami pracy z pozosta(cid:239)ymi elementami postawy, gdy(cid:285) to one decy- duj(cid:200) o podejmowanych dzia(cid:239)aniach. To bowiem emocja (a raczej ca(cid:239)y zestaw emocji) ma wp(cid:239)yw na rodzaj podj(cid:218)tego zachowania. Emocje O emocji my(cid:258)li si(cid:218) najcz(cid:218)(cid:258)ciej jako o reakcji psychicznej. Tymczasem jest to przecie(cid:285) równie(cid:285) reakcja fizjologiczna zachodz(cid:200)ca w orga- nizmie. Fakt, (cid:285)e emocja to proces chemiczny, którego skutki mo(cid:285)esz odczu(cid:202) we w(cid:239)asnym ciele, ma niebagatelne znaczenie dla (cid:285)ycia w stanie proaktywno(cid:258)ci. To w(cid:239)a(cid:258)nie ten fakt wykorzystasz do zbu- dowania, a potem zachowania proaktywnej postawy. (cid:165)wiadomo(cid:258)(cid:202) ró(cid:285)nych emocji, które w (cid:285)yj(cid:200) w ludziach, jest bardzo istotna. S(cid:200) one bowiem motorem dzia(cid:239)ania. To, (cid:285)e ludzie uciekaj(cid:200) lub podejmuj(cid:200) walk(cid:218), spowodowane jest wyst(cid:200)pieniem takiego, a nie innego zesta- wu emocji. Kupowanie (czyli dzia(cid:239)anie) zawsze wywo(cid:239)ane jest jakim(cid:258) ze- stawem emocji. Nawet ch(cid:239)odne kalkulowanie jest przecie(cid:285) tylko akcj(cid:200), któr(cid:200) podejmuje si(cid:218) w wyniku wyst(cid:200)pienia pewnego zestawu emocji. Powiesz, (cid:285)e przecie(cid:285) znany jest pogl(cid:200)d, który mówi, (cid:285)e cz(cid:239)owiek mo(cid:285)e dzia(cid:239)a(cid:202) bez emocji. Wiele podr(cid:218)czników inwestycyj- nych sugeruje, (cid:285)e nale(cid:285)y nauczy(cid:202) si(cid:218) „wy(cid:239)(cid:200)cza(cid:202) emocje” — ma to by(cid:202) niezwykle przydatne w trakcie realizowania transakcji. Zapewnie nieraz s(cid:239)ysza(cid:239)e(cid:258) te(cid:285) o ludziach o „analitycznym typie osobowo(cid:258)ci”, których czasem wr(cid:218)cz porównuje si(cid:218) do komputerów. Pono(cid:202) bez emocji zbieraj(cid:200) dane i podaj(cid:200) wynik. Wed(cid:239)ug mnie to mit. Zgodnie z moimi obserwacjami taka „ch(cid:239)odna kalkulacja” jest w(cid:239)a(cid:258)nie prze- jawem emocjonalno(cid:258)ci. Jak to mo(cid:285)liwe? Poleć książkęKup książkę 18 Proaktywny telemarketing Niektórzy po prostu rzucaj(cid:200) si(cid:218) natychmiast na rozwi(cid:200)zanie problemu, gdy(cid:285) do(cid:258)wiadczenie nauczy(cid:239)o ich, (cid:285)e taka postawa przy- nosi po(cid:285)(cid:200)dany efekt. S(cid:200) te(cid:285) tacy, którzy podejmuj(cid:200)c kiedy(cid:258) nieprze- my(cid:258)lane zachowanie, spotkali si(cid:218) z w(cid:239)asnymi negatywnymi emo- cjami, jakie nios(cid:200) pora(cid:285)ki i niepowodzenia. Kalkulowanie nie jest niczym innym ni(cid:285) tylko wynikiem emocji, jakie rodz(cid:200) si(cid:218) w cz(cid:239)owie- ku na my(cid:258)l o podj(cid:218)ciu aktywno(cid:258)ci. Cokolwiek ludzie zrobi(cid:200), wol(cid:200) dok(cid:239)adnie rozwa(cid:285)y(cid:202) mo(cid:285)liwe konsekwencje. Taka postawa nie jest zatem wynikiem braku emocji, ale w(cid:239)a(cid:258)nie efektem ca(cid:239)ego ich ze- stawu, który zmusza do takiego stylu post(cid:218)powania. Niezale(cid:285)nie od tego, czy chodzi o w(cid:239)a(cid:258)ciw(cid:200) emocj(cid:218), jak(cid:200) jest obawa o wynik, i wynikaj(cid:200)c(cid:200) z niej racjonaln(cid:200) ch(cid:218)(cid:202) przeanalizowania mo(cid:285)liwych do podj(cid:218)cia kroków, czy o pewn(cid:200) niewydolno(cid:258)(cid:202) emo- cjonaln(cid:200), jak(cid:200) jest parali(cid:285) wywo(cid:239)any nadmiernym strachem przed poniesieniem pora(cid:285)ki, s(cid:200) to wci(cid:200)(cid:285) emocje, które owocuj(cid:200) analitycz- nym podej(cid:258)ciem. Je(cid:258)li w przesz(cid:239)o(cid:258)ci takie zachowanie doprowadzi(cid:239)o do po(cid:285)(cid:200)danego efektu (np. uzyskania nagrody lub tylko unikni(cid:218)cia kary), w sytuacji obecnej powtarzanie go b(cid:218)dzie naturaln(cid:200) sk(cid:239)onno- (cid:258)ci(cid:200). Zatem nie istnieje co(cid:258) takiego jak wy(cid:239)(cid:200)czenie emocji. Za to mo(cid:285)esz mie(cid:202) proporcjonalny dost(cid:218)p do ca(cid:239)ej palety emocji, jakie w danym momencie prze(cid:285)ywasz. Proporcjonalny, czyli taki, który sprawia, (cid:285)e (cid:285)adna z nich nie ro(cid:258)nie do poziomu zak(cid:239)ócaj(cid:200)cego po- strzeganie i dost(cid:218)p do innych emocji wyst(cid:218)puj(cid:200)cych jednocze(cid:258)nie. Tak jak bowiem nie istnieje tylko jedna przyczyna podj(cid:218)cia ja- kiego(cid:258) dzia(cid:239)ania, tak nie ma tylko jednej emocji motywuj(cid:200)cej do podj(cid:218)cia danego kroku. Je(cid:285)eli bowiem kieruje Tob(cid:200) np. nadzieja, mo(cid:285)e to oznacza(cid:202), (cid:285)e s(cid:200) w Tobie jednocze(cid:258)nie strach przed pora(cid:285)- k(cid:200) i emocje zwi(cid:200)zane z wizj(cid:200) nagrody, takie jak: spokój, bezpie- cze(cid:241)stwo czy rado(cid:258)(cid:202) zwi(cid:200)zana np. z gratyfikacj(cid:200) finansow(cid:200). Nieza- le(cid:285)nie od tego, czy emocja jest pozytywna, czy negatywna, jej efekt jest tak silny, (cid:285)e popycha do dzia(cid:239)ania. Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Proaktywny telemarketing
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: