Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00290 004206 15206893 na godz. na dobę w sumie
Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie - książka
Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie - książka
Autor: Liczba stron: 128
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-3872-7 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> obsługa klienta
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Kim dla Ciebie jestem, klientem czy petentem?

Praca w urzędzie na pierwszej linii frontu to ciężki kawałek chleba. Urzędnik z przysłowiowego okienka traktowany jest często z założenia jako wróg. Niby sensem jego pracy jest udzielenie pomocy osobie, która przychodzi do urzędu ze swoim problemem, jednak nie od dziś wiadomo, że na linii urząd-interesant trwa cicha, lecz zaciekła wojna podjazdowa. Jakoś tak zwykle bywa, że reprezentanta państwowej instytucji z miejsca przypisujemy do kategorii 'ONI'. Pracownik pierwszej linii urzędowego frontu wystawiony jest na bezustanną krytykę swoich zachowań i postaw, a to wpływa zarówno na stosunek klientów do niego samego, jak i na wizerunek całego urzędu.

Radosław Hancewicz jak zawsze - w sposób przystępny i ciekawy - zachęca urzędników do tego, aby lepiej pracowali. Jak podkreśla, obsługa klienta to nie tylko sprawa pani (pana) z okienka, ale pracowników urzędu na wszystkich szczeblach i stanowiskach. Dla mnie urzędnika na co dzień - książka jest wspaniałą inspiracją, żeby się bardziej starać, doskonalić. Nie zawiera narzędzi skomplikowanych i trudnych w użyciu - raczej przypomina o rzeczach najważniejszych, tworzących dzisiejszy standard obsługi. Raz na jakiś czas trzeba sobie o nich przypominać, żeby nie popaść w rutynę. Radosław Hancewicz przedstawia tu stereotypowego 'trudnego klienta', który wzbudza uśmiech, i podpowiada, jak z nim postępować, ale nie oszczędza też urzędników i bezlitośnie podaje przykłady ich najczęstszych błędów. Autor wielokrotnie porusza ciekawy wątek relacji między urzędnikiem a klientem i zwraca uwagę na niestosowność wywyższania się urzędników, ale nie zachęca także do zbytniej uległości w imię zasady 'klient nasz pan'. Książkę odradzam teoretykom, a szczerze polecam urzędnikom.
Wojciech Zieliński,
zastępca dyrektora Departamentu Służby Cywilnej w Kancelarii Prezesa Rady Ministrów

Czym jest profesjonalizm, jak zadbać o satysfakcję klienta, wizerunek urzędu, własną satysfakcję przy obsługiwaniu trudnych klientów - o tym pisze w swojej najnowszej książce Radosław Hancewicz. Przypomina też o tym, co dla mnie najważniejsze, że 'profesjonalny urzędnik nie może być bezbronny'. Serdecznie polecam!
Bartłomiej Stolarczyk,
trener administracji i biznesu, www.bartlomiej-stolarczyk.pl

Urzędnicy, tak jak pracownicy sektora przedsiębiorstw i wszyscy inni ludzie, bywają różni. Są oczywiście i tacy, którym z jakiegoś powodu 'nie zależy' - pracują w urzędzie, bo nie znaleźli innej pracy, nie lubią swojego zajęcia, chcą w spokoju przeczekać do emerytury... Jeśli należysz do którejś z tych kategorii, nie czytaj tej książki! Natomiast koniecznie po nią sięgnij, jeżeli widzisz sens swojej pracy i cieszy Cię to, że na co dzień pomagasz ludziom w 'obsłudze' państwa. W książce znajdziesz szereg narzędzi, które pozwolą Ci zwiększyć osobistą skuteczność w relacji z klientami, w tym także tzw. klientami trudnymi. Warto to zrobić - wówczas Twoje zajęcie nabierze nowych barw, klienci nagrodzą Cię uśmiechem, będziesz kończyć dzień z poczuciem dobrze wykonanego obowiązku. A przecież to właśnie ona - satysfakcja - uskrzydla nas jako pracowników!



Radosław Hancewicz - prawnik, dziennikarz, PR-owiec, trener. Od początku 2007 roku przeprowadził blisko 2500 godzin szkoleń dla administracji publicznej. W latach 2006 - 2008 był trenerem wewnętrznym Służby Cywilnej i współpracował z Kancelarią Prezesa Rady Ministrów. Jest autorem licznych programów szkoleniowych, przeznaczonych dla administracji publicznej.




Patron medialny:


Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Jan Paluch Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/pokurz Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-3872-7 Copyright © Radosław Hancewicz 2012 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treĂci WstĊp 1. Dlaczego trzeba i warto zajmowaü siĊ profesjonalną obsáugą w instytucji publicznej? Skąd siĊ wziąá klient w instytucji publicznej? Dlaczego musimy zajmowaü siĊ profesjonalną obsáugą w instytucjach publicznych? Dlaczego warto zajmowaü siĊ profesjonalną obsáugą, czyli co my z tego mamy? Bariery mentalne, czyli dlaczego bywa tak trudno? Gdzie nasza empatia? Czy urzĊdnik rzeczywiĞcie ma byü sáugą? Obsáuga a wizerunek urzĊdu — wspólne relacje Rola kierowników w zapewnieniu profesjonalnej obsáugi Co skáada siĊ na profesjonalną obsáugĊ w urzĊdzie? 2. UrzĊdnik i jego rola w profesjonalnej obsáudze klienta — standardy zachowaĔ Jaki nie powinien byü profesjonalny urzĊdnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsáugują? PoĪądane postawy i standardy zachowaĔ kaĪdego urzĊdnika podczas obsáugi klientów 5 9 10 14 18 20 24 27 30 31 32 35 35 37 4 | P R O F E S J O N A L N A O B S ’ U G A K L I E N T A 3. Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi w urzĊdzie Skąd siĊ biorą trudni klienci i jak urzĊdnicy zazwyczaj chcą sobie z nimi radziü? Kto to jest trudny klient i kto nim na pewno nie jest? Generalne zasady postĊpowania z trudnymi klientami Typy trudnych klientów i sposoby radzenia sobie z nimi 4. Jak zorganizowaü profesjonalną obsáugĊ w urzĊdzie? Standardy dziaáania instytucji Czym są organizacyjne standardy obsáugi klienta i po co są ustalane? Jak opracowaü i skutecznie wdroĪyü standardy obsáugi klienta? Standardy architektoniczne Standardy proceduralne Standardy informacyjne Standardy wizerunkowe Problemy z wdraĪaniem standardów i sposoby radzenia sobie z nimi O autorze 67 67 71 73 75 95 95 97 107 110 115 119 121 125 Rozdziaï 2. UrzÚdnik i jego rola w profesjonalnej obsïudze klienta — standardy zachowañ Choü na profesjonalną obsáugĊ skáada siĊ wiele czynników, w tym te, które dotyczą organizacji, to kluczem zawsze pozostaje urzĊdnik wraz ze swoimi cechami, postawami i zachowaniami. Jaki nie powinien byÊ profesjonalny urzÚdnik, czyli co wkurza u tych, którzy nas obsïugujÈ? Najbardziej odpowiednim wprowadzeniem do dyskusji na temat, jaki powinien byü profesjonalny urzĊdnik, bĊdzie wskazanie tych postaw i zachowaĔ, których u niego nie akceptujemy. Kiedy szkolĊ urzĊdników z zakresu profesjonalnej obsáugi, wáaĞnie od tego za- czynamy, poniewaĪ dopiero odpowiedĨ na pytanie: „Co mnie de- nerwuje w osobie, która mnie obsáuguje?” pozwala wielu ludziom wáączyü empatiĊ i zrozumieü, Īe oni takĪe są postrzegani przez pryzmat takich zachowaĔ. Problemem wielu urzĊdników jest po- stawa, którą moĪna skomentowaü biblijnym okreĞleniem: widzisz drzazgĊ w oku bliĨniego swego, a belki w swoim nie dostrzegasz. Tak jak my, wystĊpując w roli klientów, widzimy wszystkie záe za- chowania i niedociągniĊcia urzĊdników, którzy nas obsáugują, tak nasi klienci widzą i nazywają takie same niedociągniĊcia w Ğwiad- czonej przez nas obsáudze. Zacznijmy wiĊc od listy wspomnianych zachowaĔ. 3 6 | P R O F E S J O N A L N A O B S ’ U G A K L I E N T A Cechy, postawy i zachowania, których jako klienci nie akceptujemy u urzĊdników: x ignorancja, lekcewaĪenie klienta i jego sprawy, brak zainteresowania, x arogancja, x brak zaangaĪowania, wykonywanie pracy od niechcenia, x traktowanie klienta jak záa koniecznego, x wywyĪszanie siĊ urzĊdnika, x zarzucanie klientowi niewiedzy lub braku przygotowania, x poganianie klienta, wprowadzanie nerwowej atmosfery, brak cierpliwoĞci, x opieszaáoĞü urzĊdnika, x „spychologia”, x liczenie na niewiedzĊ klienta, x baáagan w dokumentacji i na stanowisku pracy, x gburowatoĞü, x niespójna informacja, x odbieranie telefonu podczas obsáugiwania klienta, x robienie przerwy lub koĔczenie pracy, kiedy są jeszcze klienci, x zaáatwianie prywatnych spraw w trakcie pracy, x jedzenie w miejscu obsáugi, x brak elastycznej postawy w reakcji na bieĪące potrzeby, x brak inicjatywy, x koĔczenie rozmowy, kiedy klient chce jeszcze rozmawiaü, x brak kultury osobistej, x mowa ciaáa zdradzająca negatywne emocje, x niestosowny wygląd, U R Z } D N I K I J E G O R O L A | 3 7 x pouczanie klienta, x „wycieczki osobiste” urzĊdnika w stosunku do klienta, x dáugi czas oczekiwania na zauwaĪenie klienta, x traktowanie klienta jak gáupszego, x odwoáywanie siĊ do wáadztwa instytucji zamiast do racjonalnych argumentów, x brak dyskrecji, x brak táumaczenia powodów podjĊcia takiej, a nie innej decyzji, x brak informacji, w jaki sposób klient moĪe kontynuowaü sprawĊ, x niewysáuchanie klienta do koĔca, x spóĨnianie siĊ. PowyĪsza lista nie jest zapewne wyczerpująca, ale zawiera najczĊ- Ğciej wymieniane problemy, które trzeba potraktowaü powaĪnie, bez szukania usprawiedliwieĔ. Praca nad profesjonalną obsáugą skáada siĊ z dwóch etapów. Pierwszy polega na doprowadzeniu do „stanu zerowego”, tj. na wyeliminowaniu wszystkich zachowaĔ, które powodują niesmak i poczucie braku profesjonalizmu. Drugi etap polega na rozwijaniu i konsekwentnym umacnianiu zachowaĔ, które sáuĪą obsáudze i umacniają w klientach przekonanie, Īe jest profe- sjonalna. PoĝÈdane postawy i standardy zachowañ kaĝdego urzÚdnika podczas obsïugi klientów Ideaï to urzÚdnik miïy i kompetentny Przed kilkoma laty robiono w Polsce badania i pytano respondentów, jaki powinien byü idealny urzĊdnik. Ludzie wskazywali róĪne poĪą- dane zachowania czy cechy, jednak wĞród wszystkich bezapelacyjnie 3 8 | P R O F E S J O N A L N A O B S ’ U G A K L I E N T A na pierwsze miejsce wybiáy siĊ dwie. UrzĊdnik ma byü miáy i kom- petentny! W związku z tym, Īe pojĊcia te nie byáy dokáadnie zdefiniowane, naleĪy rozumieü je szeroko. UrzĊdnik miáy to urzĊdnik kulturalny, okazujący szacunek, pomocny, cierpliwy, grzeczny, pogodny, ko- munikujący swoją otwartoĞü zarówno werbalnie, jak i przy uĪyciu mowy ciaáa. Z kolei urzĊdnik kompetentny to urzĊdnik, który ma wiedzĊ merytoryczną, ale ma teĪ wiedzĊ szerszą niĪ páaszczyzna, którą siĊ zajmuje, moĪe umiejĊtnie wskazaü dalszą drogĊ zaáatwiania sprawy, swoją wiedzĊ potrafi przystĊpnie zakomunikowaü itd. Wszystko, o czym piszĊ w tym rozdziale, da siĊ zakwalifikowaü do któregoĞ z tych pojĊü. Dlatego powiedzieü urzĊdnikowi, Īe ma byü miáy i kompetentny, to za maáo. Trzeba przedstawiü konkret i dlatego w kolejnych punktach nastąpi próba sformuáowania i do- okreĞlenia tego konkretu. Zaangaĝowanie w pracÚ i obsïugÚ Caákiem niedawno udaáem siĊ do urzĊdu miejskiego w celu záoĪenia deklaracji dotyczącej podatku od nieruchomoĞci. Miejscem, gdzie skáadaáo siĊ wspomnianą deklaracjĊ, byá pokój znajdujący siĊ naj- bliĪej wejĞcia do urzĊdu, czyli typowy punkt obsáugi, do którego dziennie przychodzi wiele osób. Wchodząc do pokoju, miaáem juĪ czĊĞciowo wypeánioną deklaracjĊ, jednak do jej ukoĔczenia potrze- bowaáem pomocy urzĊdniczki. Przywitaáa mnie pani w Ğrednim wieku, która po moim wejĞciu odáoĪyáa spokojnie kanapkĊ (o jedze- niu bĊdĊ jeszcze pisaá) i zapytaáa, w czym moĪe mi pomóc. Wyglądaáa na bardzo rozluĨnioną i lekko zmĊczoną. Kiedy zapytaáem, czy moĪe mi pomóc dokoĔczyü wypeánianie deklaracji, usáyszaáem nastĊpującą wypowiedĨ: „Wie pan co? Hmmm… Ja nie wiem… Ja za piĊü minut koĔczĊ moją zmianĊ. MoĪe koleĪanka, która zaraz przyjdzie, panu pomoĪe…? Hmmm… Albo dobrze, pokaĪe pan tĊ deklaracjĊ…”. U R Z } D N I K I J E G O R O L A | 3 9 Brak zaangaĪowania i wykonywanie pracy od niechcenia to kolejne przykáady postaw i zachowaĔ, które wywoáują jak najgorsze skojarzenia. Ta urzĊdniczka nie byáa ani niemiáa, ani niekompetent- na. Byáa po prostu znudzona, co mnie zniesmaczyáo. CzĊsto klienci mówią tak: „Skoro jej siĊ nie chce pracowaü, to po co tu siedzi. Tylu ludzi nie ma pracy i na pewno staraáoby siĊ bardziej na tym stanowisku, ale oczywiĞcie pani urzĊdnik jest nie do ruszenia”. KaĪdy urzĊdnik musi sobie zdawaü sprawĊ, Īe motywacja i za- angaĪowanie są nie mniej waĪne niĪ kompetencje merytoryczne. Wielu siĊ wydaje, Īe są niezastąpieni, bo duĪo wiedzą. Smutna bĊ- dzie dla nich wiadomoĞü, Īe o wiele bardziej wartoĞciowym pra- cownikiem jest ten, kto ma mniejsze kompetencje, ale jest bardziej zaangaĪowany. Zresztą podobnie wygląda to, kiedy mówimy o od- biorze urzĊdnika. StaĪysta, który siĊ stara i chce pomóc klientowi, wielokrotnie zostanie lepiej oceniony i czĊĞciej nazwany profesjo- nalnym urzĊdnikiem niĪ pracownik z bogatym doĞwiadczeniem, któremu nic siĊ nie chce. Zainteresowanie i indywidualne traktowanie Wielu klientów po wyjĞciu z urzĊdów skarĪy siĊ na brak zaintereso- wania, lekcewaĪenie przez urzĊdnika ich i sprawy, z którą przyszli, a nawet na jawne ignorowanie. Takie wraĪenie w wielu miejscach powstaje po potraktowaniu przez urzĊdnika kolejnych klientów, jakby byli wazonikami do zapakowania na taĞmie produkcyjnej w fabryce, tj. kaĪdy jest taki sam, na kaĪdy mam, jako urzĊdnik tyle samo czasu, i do tego praca jest tak monotonna, Īe wykonujĊ ją ru- tynowo. Sprawia to, Īe nie chce mi siĊ wysáuchaü klienta, nie inte- resuje mnie to, z czym przyszedá, a moje gáówne zadania to kon- centracja na czynnoĞciach, które muszĊ wykonaü, Īeby nikt nie zarzuciá mi záej pracy. 4 0 | P R O F E S J O N A L N A O B S ’ U G A K L I E N T A — Witam. Pan pewnie po to zaĞwiadczenie do MOPR-u. ProszĊ, tu ma pan wniosek, tu ulotkĊ, w której są wskazówki, jak ten do- kument wypeániü, a po wypeánieniu pan wróci. NastĊpny proszĊ — to wypowiedĨ, która ilustruje opisany wyĪej brak zainteresowania i indywidualnego podejĞcia. Taka postawa jest przeciwieĔstwem profesjonalizmu. Oczywi- Ğcie, nikt nie mówi, Īe urzĊdnik w kaĪdą sprawĊ ma siĊ angaĪowaü uczuciowo i emocjonalnie, jednak obsáuga powinna byü Ğwiadczo- na w taki sposób, Īeby klient odniósá wraĪenie indywidualnego trak- towania i odczuá Īyczliwe podejĞcie urzĊdnika, który jest zaintere- sowany jego sprawą, mimo iĪ pewnie zaáatwia setki takich spraw w miesiącu. Kultura osobista i szacunek to podstawa Na kulturĊ osobistą czáowieka skáada siĊ kilka czynników. Podstawą wszystkiego jest szacunek do drugiego czáowieka, który determinuje nasze zachowania w stosunku do innych. JeĞli ludzie, którzy nas otaczają, nie bĊdą mieli poczucia, Īe są przez nas szanowani, nig- dy nie powiedzą, Īe jesteĞmy kulturalni. Dotyczy to nie tylko sytu- acji prywatnych, towarzyskich, ale takĪe urzĊdu i relacji pomiĊdzy urzĊdnikami a klientami. Ci drudzy bardzo czĊsto wymieniają brak kultury urzĊdnika jako dowód nieprofesjonalnej obsáugi. Podstawą powinno byü to, Īe kaĪdego traktujemy z jednakowym szacunkiem, nie zwracając uwagi, czy mamy do czynienia z osobą bardzo wyksztaáconą lub dobrze sytuowaną, czy wrĊcz przeciwnie. KaĪdy ma prawo do równego traktowania w urzĊdzie administra- cji publicznej, a ponadto kaĪdy czáowiek ma prawo do szacunku. Przy tej okazji warto teĪ wspomnieü o innym elemencie skáadają- cym siĊ na kulturĊ osobistą, jakim jest takt. Jest to zachowywanie siĊ zgodnie z zasadą: „Nie czyĔ drugiemu, co tobie niemiáe”. A to z kolei wyklucza zachowania, takie jak pokazywanie kogoĞ palcem U R Z } D N I K I J E G O R O L A | 4 1 i przywoáywanie go w ten sposób do siebie, stwierdzenie, czy nie widziaá pan kartki, Īe wchodzi siĊ pojedynczo, albo pouczanie máo- dej matki stojącej w kolejce, Īe jej dziecko za gáoĞno páacze i przez to nie moĪesz siĊ skupiü. Nie jesteĂ nikim lepszym O tym, Īe jako urzĊdnik nie jesteĞ kimĞ waĪniejszym od klienta, pisaáem juĪ wczeĞniej. Arogancja, wywyĪszanie siĊ urzĊdnika oraz traktowanie klienta jak gáupszego to — w mojej ocenie — najwiĊk- sze grzechy nieprofesjonalnego urzĊdnika, ale o tym juĪ byáo. Zasada kompleksowej obsïugi Spychologia to magiczne sáowo klucz, które dla wielu ludzi jest wrĊcz synonimem administracji publicznej. Niestety, w wielu przypadkach niebezpodstawnie. ĩeby nie powstawaáo w urzĊdzie wraĪenie spychologii, kaĪdy urzĊdnik powinien kierowaü siĊ zasadą kompleksowej obsáugi klienta, czyli jeĞli jest to moĪliwe, jak najpeániej obsáuĪyü klienta, nie odsy- áając go do innych urzĊdników ze sprawami, które moĪe zaáatwiü sam. Przedstawianie siÚ przez telefon Dzwoniąc pewnego razu do jednego z urzĊdów, w ramach powitania usáyszaáem od urzĊdnika: „No co tam?”. W pierwszej chwili mnie zamurowaáo. „Czy dodzwoniáem siĊ do urzĊdu?” — pytam. „Ojej, bardzo pana przepraszam, myĞlaáem, Īe to kolega. Tak dodzwoniá siĊ pan do urzĊdu…”. Ta historia, jak wszystkie inne w tej ksiąĪce, jest autentyczna. MogĊ sobie wyobraziü, Īe pewnie przed chwilą ten urzĊdnik roz- mawiaá z kolegą, który miaá coĞ sprawdziü i oddzwoniü. Jednak jako klient nie chcĊ i nie muszĊ poszukiwaü racjonalnych wytáumaczeĔ tego, co usáyszaáem. Totalny niesmak i brak profesjonalizmu. Tak 4 2 | P R O F E S J O N A L N A O B S ’ U G A K L I E N T A samo zresztą jak w przypadku innych powitaĔ typu: „Halo”, „Sáu- cham”, „Halo, proszĊ”, „Taaak…” itd. UrzĊdnik, przyjmując rozmowĊ telefoniczną, ma tylko jedną moĪliwą ĞcieĪkĊ postĊpowania — musi siĊ przedstawiü imieniem i nazwiskiem. To, w jakiej formule to zrobi, jest takĪe waĪne, zu- peána podstawa to: „DzieĔ dobry, Jan Kowalski, sáucham?”. Naj- lepiej jednak, jeĞli przyjmiemy zasadĊ, Īe kaĪdy urzĊdnik w roz- mowach telefonicznych ma obowiązek kulturalnego przywitania siĊ, przedstawienia peánym imieniem i nazwiskiem, podania jednostki organizacyjnej, której jest pracownikiem, oraz zapytania, w czym moĪe pomóc. Taka formuáa powinna brzmieü: „DzieĔ dobry, Jan Kowalski, Urząd Miejski w …, w czym mogĊ pomóc?”. I tu kilka wyjaĞnieĔ. Po pierwsze, imiĊ i nazwisko musi byü wy- powiedziane z taką szybkoĞcią, Īeby rozmówca je usáyszaá i zrozu- miaá, w sposób umoĪliwiający mu zapisanie naszych danych. JeĞli nie dosáyszaá i chce dopytaü, ma do tego peáne prawo, a naszym obo- wiązkiem jest przedstawiü siĊ ponownie, w sposób umoĪliwiający zapisanie. Zasadą jest, Īe urzĊdnik w pracy nie jest osobą anoni- mową i kaĪdy ma prawo wiedzieü, z kim rozmawia. Nic mnie tak nie Ğmieszyáo, kiedy jeszcze pracowaáem jako dziennikarz, jak po- woáywanie siĊ przez urzĊdników na ochronĊ danych osobowych, gdy próbowaáem dociec, jak siĊ nazywają. WiĊc Īeby byáo jasne — urzĊd- nik w pracy to funkcjonariusz publiczny, a jego imiĊ i nazwisko nie jest objĊte ochroną danych osobowych w takim znaczeniu, Īe mo- Īe siĊ za takim prawem kryü, kiedy chce pozostaü anonimowy. Po drugie, po nazwisku nie wymieniamy wszystkich komórek organizacyjnych, w skáad których wchodzi nasze stanowisko pracy. Podajemy tĊ informacjĊ, która najwiĊcej powie dzwoniącemu. Je- Ğli najwaĪniejsza jest nazwa instytucji, to jej uĪywamy. JeĞli nazwa instytucji jest bardzo dáuga, a najwiĊcej informacji zawiera nazwa U R Z } D N I K I J E G O R O L A | 4 3 komórki organizacyjnej, w której pracujemy, podajemy wáaĞnie ją. Trzeba siĊ tu kierowaü zdrowym rozsądkiem. Po trzecie, jakim sformuáowaniem moĪna koĔczyü powitanie? Najlepsze w mojej ocenie jest: „W czym mogĊ pomóc?”, choü spo- tkaáem wielu urzĊdników, którzy mieli przed tym opory. W osta- tecznoĞci moĪna powiedzieü: „Sáucham”, jednak mnie jako klienta duĪo pozytywniej nastawia do urzĊdnika pierwsza z tych formuá. Odpowiednie przedstawianie siĊ przez telefon ma wĞród urzĊd- ników bardzo wielu przeciwników. Co jednak symptomatyczne, za- zwyczaj przeciwni są ci, którzy niespecjalnie przykáadają siĊ do ob- sáugi klientów. Oni doskonale wiedzą, Īe przedstawienie siĊ przez telefon to automatycznie przymus lepszej obsáugi. Klient, znając nazwisko, moĪe siĊ przecieĪ poskarĪyü. ChcĊ zwróciü uwagĊ, Īe to — oczywiĞcie — waĪny aspekt omawianego obowiązku, ale nie jedy- ny. Drugim jest zwykáa ekonomia. JeĪeli jako klient zadzwoniĊ do urzĊdu i nie wiem, z kim rozmawiam, moĪliwa jest taka sytuacja. Táumaczyáem urzĊdnikowi przez dwadzieĞcia minut swoją zawiáą sytuacjĊ, a on udzielaá mi odpowiedzi na pytania. Rozáączam siĊ, bo uwaĪam, Īe wszystko wiem, ale juĪ po chwili przypominam sobie o jeszcze dwóch drobnych pytaniach, na które moĪe odpowiedzieü tylko ktoĞ, kto zna caáą moją sytuacjĊ. DzwoniĊ do urzĊdu, nie wiem, z kim rozmawiaáem, wiĊc trafiam do kolejnego urzĊdnika, któremu muszĊ znowu dwadzieĞcia minut táumaczyü moją zawiáą sytuacjĊ, Īeby zadaü owe dwa krótkie pytania. Gdzie tu sens? Ja tracĊ jako klient, bo muszĊ zainwestowaü w ten kontakt z urzĊdem nie dwa- dzieĞcia, a czterdzieĞci minut. Dokáadnie tak samo jest po stronie urzĊdu. àącznie nie poĞwiĊci mi on dwudziestu, a czterdzieĞci swoich cennych minut, w których jego pracownik mógáby robiü coĞ zupeá- nie innego.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Profesjonalna obsługa klienta i radzenie sobie z trudnym klientem w urzędzie
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: