Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00159 007178 12429509 na godz. na dobę w sumie
Psychologia Sprzedaży - droga do sprawczości, niezależności i pieniędzy - książka
Psychologia Sprzedaży - droga do sprawczości, niezależności i pieniędzy - książka
Autor: Liczba stron: 208
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-1350-7 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).
Każdy z nas sprzedaje w jakiś sposób siebie, za pomocą wizerunku, emocji, opowiadanych historii. Rodzic sprzedaje dziecku strategie radzenia sobie z rzeczywistością, a partnerzy składają sobie nawzajem oferty na abstrakcyjny produkt jakim jest świetlana przyszłość. Nauczyciel sprzedaje wiedzę uczniom i jeśli zrobi to dobrze, rozkocha ich w przedmiocie i przyczyni się do wyboru ścieżki życiowej. Każdy potencjalny kandydat o pracę sprzedaje szefowi historię o tym, jak zmieni jego firmę, podobnie jak mężczyzna sprzedaje kobiecie, że ta decydując się na związek z nim, będzie szczęśliwa. Sprzedaż jest wszędzie, a rynek matrymonialny, gospodarczy, intelektualny, emocjonalny czy rodzinny nie różnią się od siebie fundamentami, bo każdy z nich opiera się na interakcji między dwoma podmiotami, z których jeden ma ofertę wartości dla drugiego.

Mateusz Grzesiak na bazie praktycznej psychologicznej wiedzy, latach własnych międzynarodowych doświadczeń sprzedażowych i obserwacji najskuteczniejszych specjalistów od handlu opracował uniwersalny model sprzedaży: MasterSales. Jego pierwsza część, czyli Inner Game, tłumaczy zasady budowania pierwszego wizerunku oraz używania języka ciała w celu zrobienia jak najlepszego wrażenia. Druga część – Relations Game – uczy technik służących do budowania relacji i zaufania, a także określania jego potrzeb. Część trzecia to Sales Game — bezpośrednio dotyczące narzędzi zamykających sprzedaż produktu bądź usługi. Każde z tych narzędzi jest tak opisane i zaprezentowane, by nadawało się od razu do zastosowania zarówno przez rasowego handlowca, jak i osoby z innych branż, świadome, że sprzedaż jest jedną z najważniejszych umiejętności życiowych.
Mateusz Grzesiak — międzynarodowy nauczyciel, psycholog interdyscyplinarny.
Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: ULABUKA Materiały graficzne na okładce oraz na stronach 27-49 zostały wykorzystane za zgodą Shutterstock oraz iStock. Materiały graficzne na stronach 51-72 pochodzą ze zbiorów autora. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?massal Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-283-1350-7 Copyright © Helion 2016 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis tre(cid:258)ci Wst(cid:218)p Istotno(cid:258)(cid:202) sprzeda(cid:285)y Polska mentalno(cid:258)(cid:202) Model MasterSales Inner Game Sympatia i kompetencja Autorytet Kategorie Archetypy Pozycje Wzrok Gestykulacja Dotyk Chodzenie Odleg(cid:239)o(cid:258)(cid:202) Niepowtarzalno(cid:258)(cid:202) Motywacja Dystans do siebie Ciekawo(cid:258)(cid:202) Zmiana wra(cid:285)enia B(cid:239)(cid:218)dy wizerunkowe 9 11 15 19 23 25 28 32 34 43 46 50 73 76 77 78 80 84 86 88 89 Poleć książkęKup książkę 8 SPIS TRE(cid:165)CI Relations Game Social jiu-jitsu Raport niewerbalny Raport werbalny Etapowo(cid:258)(cid:202) Zaufanie Potrzeby Demografia Psychografia Emocje Lojalno(cid:258)(cid:202) Future pace Backtrack pace Telefon E-mail Zasady komunikacji Sales Game W(cid:200)tpliwo(cid:258)ci Definiowanie produktu Elevator speech Promocje J(cid:218)zyk korzy(cid:258)ci Pytania Odpowiadanie Wiele osobowo(cid:258)ci Rama inwestycji Umawianie spotka(cid:241) Cross-sale Rekomendacje Testymoniale Buyer’s remorse Techniki perswazyjne Epilog 93 95 99 102 107 109 119 119 127 136 144 147 149 150 151 152 157 159 168 171 174 177 179 181 182 183 185 187 188 189 190 191 195 Poleć książkęKup książkę Relations Game Poleć książkęKup książkę 94 PSYCHOLOGIA SPRZEDA(cid:191)Y Poleć książkęKup książkę Relations Game 95 Relations Game to drugi z trzech fundamentów sprzeda(cid:285)owe- go modelu MasterSales. Etap Inner Game skupia(cid:239) si(cid:218) na au- toprezentacji i sprzeda(cid:285)y siebie, natomiast ten po(cid:258)wi(cid:218)cony jest budowaniu MY, czyli relacji mi(cid:218)dzy handlowcem a klientem (odbiorc(cid:200)). W tej cz(cid:218)(cid:258)ci znajdziesz s(cid:239)u(cid:285)(cid:200)ce do tego narz(cid:218)dzia — techniki budowania zaufania, budowania raportu oraz okre- (cid:258)lania potrzeb. Umiej(cid:218)tno(cid:258)ci te pozwol(cid:200) Ci stworzy(cid:202) platform(cid:218) porozumienia. Zaowocuje to z kolei sprzeda(cid:285)(cid:200) produktu, któr(cid:200) omówimy dok(cid:239)adnie w cz(cid:218)(cid:258)ci trzeciej. Relations Game dotyczy tzw. sprzeda(cid:285)y organicznej — uczy konsekwentnego budowania zwi(cid:200)zków. Przeciwie(cid:241)stwem tego modelu jest sprzeda(cid:285) spekulacyjna, charakterystyczna dla mo- deli sprzeda(cid:285)y emocjonalnej, gdy sprzedawca widzi klienta naj- cz(cid:218)(cid:258)ciej po raz pierwszy i ostatni. To tak(cid:285)e skuteczny sposób, obarczony jednak wadami — klient kupuje co(cid:258) raz (a zatem ju(cid:285) do Ciebie nie wróci) i istnieje zagro(cid:285)enie, (cid:285)e po opadni(cid:218)ciu emocji mo(cid:285)e by(cid:202) sk(cid:239)onny do zwrotu. W sprzeda(cid:285)y organicznej nie ma tych zagro(cid:285)e(cid:241). Co wi(cid:218)cej, mo(cid:285)esz zbudowa(cid:202) z danym klientem relacj(cid:218) tak trwa(cid:239)(cid:200), by przez d(cid:239)ugie lata s(cid:239)u(cid:285)y(cid:239)a Ci do sprzeda- wania mu tego, co oferujesz; jej wad(cid:200) jest to, (cid:285)e buduje si(cid:218) j(cid:200) d(cid:239)u(cid:285)ej. Sama relacja jeszcze nie sprzedaje produktów, a s(cid:239)u(cid:285)y do tego, aby stworzy(cid:202) (cid:258)rodowisko i warunki wspomagaj(cid:200)ce sprze- da(cid:285). Relacja buduje zaufanie klienta, a je(cid:258)li je zdob(cid:218)dziesz, mo- (cid:285)esz ju(cid:285) przej(cid:258)(cid:202) do stosowania technik sales close. SOCIAL JIU-JITSU Ta technika powoduje, (cid:285)e sprzedawca staje si(cid:218) przez klienta lubiany. A(cid:285) 40 naszych codziennych rozmów dotyczy opo- wiadania o sobie i w(cid:239)asnych odczuciach, co stymuluje mózg tak samo, jak dobre jedzenie czy seks, bo podnosi poziom endorfin. Poleć książkęKup książkę 96 PSYCHOLOGIA SPRZEDA(cid:191)Y Je(cid:258)li sprawisz, by klient mówi(cid:239) o sobie, b(cid:218)dzie bardziej zainte- resowany zakupem. Skojarzy Ci(cid:218) z osob(cid:200), przy której czuje si(cid:218) dobrze. Przyk(cid:239)ad globalnego u(cid:285)ycia tej techniki w formie przedsi(cid:218)- wzi(cid:218)cia biznesowego, które w ostatnich latach zrobi(cid:239)o ogólno- (cid:258)wiatow(cid:200) karier(cid:218), to Facebook — portal, który umo(cid:285)liwia ludziom mówienie w(cid:239)a(cid:258)nie o sobie. To platforma gratyfikacji i autopro- mocji — wystarczy, (cid:285)e kto(cid:258) wpisuje tam post o tym, ile biega(cid:239), co kupi(cid:239), gdzie by(cid:239), i ju(cid:285) mo(cid:285)e liczy(cid:202) na gratyfikacj(cid:218) w postaci „laj- ków”. To platforma umo(cid:285)liwiaj(cid:200)ca chwalenie si(cid:218) i bycie nagra- dzanym przez innych. Zasad(cid:218) social jiu-jitsu wykorzystuj(cid:200) wszystkie bran(cid:285)e, a szcze- gólnie popularna jest w spersonalizowanych us(cid:239)ugach. W trakcie wizyt w salonach pi(cid:218)kno(cid:258)ci, u fryzjera b(cid:200)d(cid:283) u kosmetyczki ko- biety maj(cid:200) mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) opowiadania o sobie i tam te(cid:285) s(cid:200) zawsze z atencj(cid:200) wys(cid:239)uchiwane. Wystarczy, (cid:285)e kosmetyczka umiej(cid:218)tnie postawi kilka pyta(cid:241) i klientka zaczyna opowiada(cid:202) o sobie. Czuje si(cid:218) szcz(cid:218)(cid:258)liwa (wytwarza hormony szcz(cid:218)(cid:258)cia) i pod(cid:258)wiadomie zaczyna swoje uczucie kojarzy(cid:202) w(cid:239)a(cid:258)nie z tym miejscem i z t(cid:200) konkretn(cid:200) osob(cid:200), która j(cid:200) obs(cid:239)uguje. To z kolei powoduje, (cid:285)e b(cid:218)- dzie chcia(cid:239)a do tego miejsca i tej osoby wraca(cid:202). To jeden z wa(cid:285)- niejszych elementów d(cid:239)ugoterminowych relacji — nie chcieli- by(cid:258)my przecie(cid:285) wraca(cid:202) do kogo(cid:258), kogo nie lubimy. Jak to zatem zrobi(cid:202) na poziomie operacyjnym, by zosta(cid:202) polubionym przez klienta? (cid:120) Zadawaj ogólne pytania, na przyk(cid:239)ad: „Co dobrego u Cie- bie (Pana) s(cid:239)ycha(cid:202)?”. Wydaje si(cid:218) to prozaiczne i oczywi- ste, ale wci(cid:200)(cid:285) jest rzadko wykorzystywane przez sprze- dawców w Polsce, którzy zaczynaj(cid:200) cz(cid:218)(cid:258)ciej od pytania w stylu: „W czym(cid:258) mog(cid:218) pomóc?”. U Anglosasów w takiej sytuacji pytanie „Co u Ciebie s(cid:239)ycha(cid:202)?” pada za ka(cid:285)dym Poleć książkęKup książkę Relations Game 97 razem. Takie pytanie nie musi by(cid:202) sztuczne, je(cid:258)li au- tentycznie chcesz zbudowa(cid:202) relacj(cid:218) z klientem. Daje mu mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) mówienia o samym sobie, co wywo(cid:239)a w nim okre(cid:258)lon(cid:200) reakcj(cid:218) emocjonaln(cid:200). (cid:120) Kolejn(cid:200) technik(cid:200) social jiu-jitsu jest znalezienie podo- bie(cid:241)stw do klienta — takich jak dzieci, ma(cid:239)(cid:285)e(cid:241)stwo, samochód itp. — oraz zach(cid:218)cenie go odpowiednim py- taniem, by o nich opowiedzia(cid:239). Zauwa(cid:285)asz na przyk(cid:239)ad, (cid:285)e kto(cid:258) ma ciekawe buty, i mówisz: „Fajne buty! Po- wiedz, prosz(cid:218), gdzie je kupi(cid:239)a(cid:258)”. Wystarczy te(cid:285), by(cid:258) zauwa- (cid:285)y(cid:239), (cid:285)e kto(cid:258) nosi obr(cid:200)czk(cid:218), i ju(cid:285) otwiera si(cid:218) mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) zapytania o rodzin(cid:218). Wszystko, co odnajdziesz w kliencie i co mo(cid:285)e Ci(cid:218) z nim (cid:239)(cid:200)czy(cid:202), stanowi fundament budowa- nia raportu, czyli znalezienia podobie(cid:241)stw, które Ci(cid:218) (cid:239)(cid:200)cz(cid:200) z klientem. Wykorzystujesz wtedy fundamentaln(cid:200) zasa- d(cid:218) wywierania wp(cid:239)ywu, g(cid:239)osz(cid:200)c(cid:200), (cid:285)e lubimy ludzi, którzy s(cid:200) tacy sami jak my! Najpierw zatem znajd(cid:283) podobie(cid:241)- stwo mi(cid:218)dzy Wami poprzez obserwacj(cid:218) klienta, a potem o nie zapytaj. (cid:120) Kolejn(cid:200) technik(cid:200) jest znalezienie u klienta niepowtarzalnej rzeczy i zapytanie o ni(cid:200) z autentyczn(cid:200) ciekawo(cid:258)ci(cid:200). To mo(cid:285)e by(cid:202) element garderoby, nietypowy przedmiot w biurze, wyj(cid:200)tkowa cecha. Ta metoda dzia(cid:239)a wy(cid:239)(cid:200)cznie wówczas, je(cid:258)li Twoje zachowanie (zwrócenie uwagi na t(cid:218) niepowta- rzaln(cid:200) rzecz) jest spontaniczne i autentyczne. To oznacza, (cid:285)e Twój komentarz rodzi si(cid:218) samoistnie jako reakcja na to, co widzisz, s(cid:239)yszysz i czujesz. Dodatkow(cid:200) warto(cid:258)ci(cid:200) tego mechanizmu jest to, (cid:285)e klient, odpowiadaj(cid:200)c na Twoje za- interesowanie i opowiadaj(cid:200)c o tym, o co zapyta(cid:239)e(cid:258), nie ma problemu z w(cid:200)tpliwo(cid:258)ciami, czy czasem si(cid:218) nie prze- chwala. Mo(cid:285)e opowiada(cid:202) o sobie, bez podejrze(cid:241) o to, (cid:285)e si(cid:218) Poleć książkęKup książkę 98 PSYCHOLOGIA SPRZEDA(cid:191)Y popisuje. T(cid:200) niepowtarzaln(cid:200) rzecz(cid:200), która wzbudzi Twoje spontaniczne i prawdziwe zainteresowanie, mo(cid:285)e by(cid:202) wszystko — pier(cid:258)cionek, okulary, zegarek, element garde- roby, a tak(cid:285)e kwestie niematerialne, np. interesuj(cid:200)cy wniosek czy nietypowy komentarz. Oto przyk(cid:239)ady: Sprzedawca, widz(cid:200)c klientk(cid:218) ubran(cid:200) na sportowo: „O, sportowe ubranie! Ja biega(cid:239)em wczoraj, a dzi(cid:258) w pracy ju(cid:285) w garniturze”. Klientka: „Ja prosto z si(cid:239)owni”. Sprzedawca: „O, to ju(cid:285) nie dla mnie, wol(cid:218) bieganie. Kiedy(cid:258) ca(cid:239)e godziny sp(cid:218)dza(cid:239)em na si(cid:239)owni, ale potem k(cid:239)opoty z kr(cid:218)gos(cid:239)u- pem wymog(cid:239)y zmian(cid:218) dyscypliny”. (cid:120) Kolejn(cid:200) form(cid:200) korzystania z social jiu-jitsu jest intensywne wyra(cid:285)anie zainteresowania intonacj(cid:200) g(cid:239)osu i j(cid:218)zykiem cia(cid:239)a, jak w poni(cid:285)szym przyk(cid:239)adzie: Klient: „Ostatnio po wizycie u Pana ogl(cid:200)da(cid:239)em w internecie filmy z tym samochodem w roli g(cid:239)ównej”. Sprzedawca: „Co Pan powie! Na YouTube? Do- bre s(cid:200)?”. W tym celu u(cid:285)ywaj onomatopei (wyrazów d(cid:283)wi(cid:218)kona- (cid:258)ladowczych): „o!”, „uhm”, „aha” (b(cid:218)d(cid:200) si(cid:218) te(cid:285) doskonale sprawdza(cid:202) w rozmowie telefonicznej). Nie podlegaj(cid:200) one procesom interpretacji tak jak s(cid:239)owa, a zatem wywo(cid:239)uj(cid:200) szybsz(cid:200) reakcj(cid:218) emocjonaln(cid:200) po stronie klienta. M(cid:200)dre i subtelne wprowadzanie tego typu d(cid:283)wi(cid:218)ków otwiera przed sprzedawc(cid:200) du(cid:285)e mo(cid:285)liwo(cid:258)ci. Za pomoc(cid:200) jednego do- brze umiejscowionego „uhm” mo(cid:285)na przekaza(cid:202) zrozu- mienie, aprobat(cid:218) i zach(cid:218)t(cid:218) do dalszego kroku. Poleć książkęKup książkę Relations Game 99 RAPORT NIEWERBALNY Wiesz ju(cid:285), (cid:285)e ludzie lubi(cid:200) tych, którzy s(cid:200) do nich podobni. W psy- chologii sprzeda(cid:285)y istniej(cid:200) narz(cid:218)dzia s(cid:239)u(cid:285)(cid:200)ce do upodabniania si(cid:218) do innych — jednym z nich jest raport. Technika raportu wy- st(cid:218)puje na dwóch poziomach: niewerbalnym i werbalnym. Ra- port niewerbalny polega na tym, by upodobni(cid:202) si(cid:218) do klienta j(cid:218)zykiem cia(cid:239)a i g(cid:239)osem. Robisz to za pomoc(cid:200) spojrzenia, ge- stykulacji, pozycji cia(cid:239)a, oddechu oraz szybko(cid:258)ci i intonacji g(cid:239)o- su. Je(cid:258)li wi(cid:218)c klient siedzi w pozycji otwartej, sprzedawca robi to samo. Wykonuje podobne ruchy, w tym samym tempie, patrzy jak on i u(cid:285)ywa identycznych cech g(cid:239)osu: intonacji, szybko(cid:258)ci, wysoko(cid:258)ci, g(cid:239)o(cid:258)no(cid:258)ci, nawet akcentu. Z jak(cid:200) pr(cid:218)dko(cid:258)ci(cid:200) klient mówi? Czy jego g(cid:239)os idzie g(cid:239)(cid:218)biej z przepony, czy bardziej p(cid:239)ytko, przez nos? Czy zaci(cid:200)ga wyrazy, czy te(cid:285) mówi równomiernie? Mów podobnie do niego, by zdoby(cid:202) zaufanie. Uwa(cid:285)aj jednocze(cid:258)nie na to, by nie by(cid:202) pos(cid:200)dzonym o prze(cid:258)miewczo(cid:258)(cid:202) — je(cid:258)li klient mówi gwar(cid:200) typow(cid:200) dla jego regionu, z którego Ty nie pocho- dzisz, to lepiej, by(cid:258) w tym zakresie nie próbowa(cid:239) by(cid:202) do niego podobny. Je(cid:258)li klient mówi wolno, sprzedawca zwalnia; je(cid:258)li szybko, sprzedawca adekwatnie si(cid:218) dostosowuje. Podobie(cid:241)stwo dotyczy tak(cid:285)e sposobu oddychania. Wa(cid:285)ne, by nie by(cid:202) sztuczn(cid:200) kopi(cid:200) klienta, ale jedynie korzysta(cid:202) z podobnych zachowa(cid:241) przez maksimum 80 czasu. Gdyby sprzedawca kopiowa(cid:239) klienta przez ca(cid:239)y czas, zosta(cid:239)oby to zauwa(cid:285)one i okre(cid:258)lone jako sztuczne. Gdy klient nagle z(cid:239)amie raport poprzez zmian(cid:218) pozycji cia(cid:239)a, to znaczy, (cid:285)e sprzedawca zakomunikowa(cid:239) co(cid:258), co klient ode- bra(cid:239) negatywnie (to nie musi by(cid:202) w ogóle zwi(cid:200)zane z samym sprzedawc(cid:200), ale z okre(cid:258)lon(cid:200) interpretacj(cid:200) tego bod(cid:283)ca przez klienta). Wówczas powoli i konsekwentnie nale(cid:285)y odbudowa(cid:202) Poleć książkęKup książkę 100 PSYCHOLOGIA SPRZEDA(cid:191)Y raport poprzez dostosowanie si(cid:218) do klienta. Nie powinno si(cid:218) czy- ni(cid:202) tego zbyt szybko, bo klient poczuje si(cid:218) manipulowany. Zmian(cid:218) pozycji cia(cid:239)a mo(cid:285)esz roz(cid:239)o(cid:285)y(cid:202) w czasie, nawet na kilkadziesi(cid:200)t sekund. Mo(cid:285)esz dodatkowo pos(cid:239)u(cid:285)y(cid:202) si(cid:218) pretek- stem — powiedz co(cid:258), co pozwoli Ci logicznie wyt(cid:239)umaczy(cid:202) zmia- n(cid:218) swojej pozycji. Je(cid:258)li na przyk(cid:239)ad w trakcie rozmowy klient odchyla si(cid:218) na krze(cid:258)le w ty(cid:239), to kiedy skopiujesz ten ruch, mo- (cid:285)e to zauwa(cid:285)y(cid:202). Je(cid:258)li natomiast zamiast tego chwil(cid:218) odczekasz i odchylisz si(cid:218) do ty(cid:239)u, mówi(cid:200)c na przyk(cid:239)ad: „Wie Pan, mogli- by(cid:258)my te(cid:285) spojrze(cid:202) na to z wi(cid:218)kszego dystansu”, wówczas uspra- wiedliwiasz w ten sposób przed klientem ruch Twojego cia(cid:239)a, przez co wyda mu si(cid:218) on uzasadniony i naturalny. Je(cid:258)li na przy- k(cid:239)ad klient nagle wstaje z krzes(cid:239)a, mo(cid:285)esz to równie(cid:285) po chwili uczyni(cid:202), uzasadniaj(cid:200)c: „Musz(cid:218) jeszcze to przemy(cid:258)le(cid:202)”. To bardzo istotne, poniewa(cid:285) przez ca(cid:239)y czas obie strony relacji spraw- dzaj(cid:200), czy rozmówca zachowuje si(cid:218) spójnie, i szukaj(cid:200) powodów wszystkich zachowa(cid:241). Je(cid:258)li klient takiego powodu nie znajdzie, przestaje mie(cid:202) zaufanie i zaczyna by(cid:202) podejrzliwy. Dla przyk(cid:239)adu: je(cid:258)li kto(cid:258) bez powodu otrzymuje zni(cid:285)k(cid:218) ceny kupowanego pro- duktu, to zamiast si(cid:218) cieszy(cid:202) z niskiej ceny, nabiera podejrze(cid:241), bo nie wie, za co j(cid:200) dosta(cid:239). Co(cid:258) mu nie pasuje, pojawi(cid:239) si(cid:218) rozd(cid:283)- wi(cid:218)k pomi(cid:218)dzy tym, co si(cid:218) sta(cid:239)o, a logicznym wyt(cid:239)umaczeniem tego faktu. Takie filtry b(cid:218)d(cid:200) teraz zniekszta(cid:239)ca(cid:239)y komunikacj(cid:218) sprzedawcy, bo klient b(cid:218)dzie szuka(cid:239) wszystkiego, co potwierdzi jego tezy o braku zaufania. W opisanej wy(cid:285)ej technice to Ty dostarczasz klientowi logicz- ne wyt(cid:239)umaczenie zmiany zachowania — w efekcie czego on ju(cid:285) nie musi go szuka(cid:202). Kontrola pozostaje po Twojej stronie. Otwie- ra si(cid:218) mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) budowania zaufania, bo nie istnieje rozd(cid:283)wi(cid:218)k pomi(cid:218)dzy Twoim zachowaniem a powodem jego powstania. Poleć książkęKup książkę Relations Game 101 Raport na poziomie fizjologicznym dominuje nad tre(cid:258)ci(cid:200) rozmowy. Je(cid:258)li dobrze zbudujesz raport, klient b(cid:218)dzie pod(cid:258)wia- domie d(cid:200)(cid:285)y(cid:239) do tego, by zgodzi(cid:202) si(cid:218) z Tob(cid:200) nawet tam, gdzie wcze(cid:258)niej mia(cid:239) odmienne zdanie. Zbudowanie raportu pozwala na toczenie przyjaznej rozmowy i budowanie zaufania klienta, ale samo w sobie nie prowadzi do sprzeda(cid:285)y. Dlatego nale(cid:285)y wej(cid:258)(cid:202) na kolejny poziom i wykorzy- sta(cid:202) zbudowany raport do tego, by klient zacz(cid:200)(cid:239) za Tob(cid:200) pod(cid:200)(cid:285)a(cid:202). T(cid:218) technik(cid:218) nazywamy leadingiem, czyli prowadzeniem. Ope- racyjnie polega ona na wprowadzeniu do swojego zachowania jakich(cid:258) subtelnych gestów, jak np. systematyczne poprawianie zegarka, kiwanie stop(cid:200) lub poruszanie wskazuj(cid:200)cym palcem. Po- czekaj, a(cid:285) klient zacznie robi(cid:202) to samo, bezpo(cid:258)rednio kopiuj(cid:200)c to zachowanie albo robi(cid:200)c to po(cid:258)rednio, inn(cid:200) cz(cid:218)(cid:258)ci(cid:200) cia(cid:239)a. Je(cid:258)li zauwa(cid:285)ysz, (cid:285)e zaczyna za Tob(cid:200) pod(cid:200)(cid:285)a(cid:202), nie(cid:258)wiadomie powta- rzaj(cid:200)c te drobne gesty, oznacza to, (cid:285)e pod(cid:258)wiadomie uzna(cid:239) Ci(cid:218) za lidera. To w(cid:239)a(cid:258)ciwy moment, aby przej(cid:258)(cid:202) do nast(cid:218)pnego etapu sprzeda(cid:285)y — przedstawi(cid:202) ofert(cid:218), zacz(cid:200)(cid:202) rozmawia(cid:202) o pieni(cid:200)dzach itd. Wa(cid:285)ne, by teraz posun(cid:200)(cid:202) si(cid:218) w Waszej relacji do przodu. Technika leadingu daje Ci mo(cid:285)liwo(cid:258)(cid:202) sprawdzenia, czy klient jest gotowy, by przej(cid:258)(cid:202) z Tob(cid:200) do nast(cid:218)pnego etapu. Je(cid:258)li oka(cid:285)e si(cid:218), (cid:285)e odpowiedni raport nie zosta(cid:239) jeszcze zbudowany, jest to sygna(cid:239) dla Ciebie, (cid:285)eby nie wchodzi(cid:202) na kolejny poziom sprze- da(cid:285)y, bo jest na to za wcze(cid:258)nie. Po(cid:258)wi(cid:218)(cid:202) si(cid:218) wówczas dalszemu budowaniu zaufania i poznawaniu potrzeb, by po jakim(cid:258) czasie ponownie spróbowa(cid:202) poprowadzi(cid:202). Nic nie ryzykujesz — je(cid:258)li klient nie pod(cid:200)(cid:285)y za Tob(cid:200) niewerbalnie, (cid:258)wiadomie nie zwróci na to uwagi, wi(cid:218)c nie cofnie procesu sprzeda(cid:285)y. Takie próby czasem b(cid:218)dziesz podejmowa(cid:239) kilkukrotnie, ca(cid:239)y czas rozwijaj(cid:200)c Wasz(cid:200) relacj(cid:218). Poleć książkęKup książkę 102 PSYCHOLOGIA SPRZEDA(cid:191)Y RAPORT WERBALNY Raport nale(cid:285)y równie(cid:285) budowa(cid:202) na poziomie j(cid:218)zyka mówionego. Te zasady s(cid:200) przydatne w kontakcie bezpo(cid:258)rednim, a bezcen- ne w przypadku rozmowy telefonicznej z klientem. W raporcie werbalnym g(cid:239)ówn(cid:200) zasad(cid:200) jest tworzenie poziomów, na których jest mo(cid:285)liwe po(cid:239)(cid:200)czenie z klientem poprzez wykorzystanie po- dobie(cid:241)stw. By zbudowa(cid:202) relacj(cid:218) z klientem, stosuj nast(cid:218)puj(cid:200)ce techniki: (cid:120) Potwierd(cid:283) s(cid:239)owa klienta, mówi(cid:200)c: „Rozumiem (widz(cid:218)/ s(cid:239)ysz(cid:218)), co Pan/Pani mówi”. Nawet tak prozaiczny komu- nikat jak „aha” — mimo (cid:285)e mo(cid:285)e by(cid:202) ma(cid:239)o elegancki — potwierdzi rzeczywisto(cid:258)(cid:202) klienta. Podobn(cid:200) rol(cid:218) pe(cid:239)ni(cid:200) zwroty: „S(cid:239)ysz(cid:218)”, „Wiem”, „Faktycznie”, „OK” — wszyst- kie one s(cid:239)u(cid:285)(cid:200) do potwierdzania s(cid:239)ów klienta. W ten spo- sób budujesz schemat: „Id(cid:218) z tob(cid:200), zgadzam si(cid:218) z tob(cid:200), jestem razem z tob(cid:200)”. Gdyby(cid:258) nie potwierdza(cid:239) tego, co mówi klient, straci on motywacj(cid:218), poniewa(cid:285) nie b(cid:218)dzie wiedzia(cid:239), czy uzna(cid:239)e(cid:258) jego stwierdzenia za prawdziwe. (cid:120) Kolejnym sposobem na budowanie raportu werbalnego jest znalezienie we w(cid:239)asnym lub cudzym do(cid:258)wiadczeniu podobie(cid:241)stwa do sytuacji, o których opowiada klient, i u(cid:285)ycie komunikatów: „Ja te(cid:285) tak mia(cid:239)em”; „Wiem, o co chodzi”; „Te(cid:285) to prze(cid:285)y(cid:239)em”; „W pe(cid:239)ni Pana/Pani(cid:200) rozu- miem”. Ca(cid:239)y mechanizm polega na potwierdzaniu rze- czywisto(cid:258)ci klienta, nazywanym czasem u nas „wej(cid:258)ciem w czyje(cid:258) buty”. Kiedy klient dowiaduje si(cid:218), (cid:285)e masz podob- ne do niego (cid:285)yciowe do(cid:258)wiadczenia lub prze(cid:285)ycia, zaczy- na si(cid:218) czu(cid:202) przez Ciebie doskonale rozumiany. W efekcie sam buduje z Tob(cid:200) raport, a co za tym idzie, zaczyna by(cid:202) sk(cid:239)onny kupi(cid:202) od Ciebie to, co oferujesz, bo czuje, (cid:285)e Poleć książkęKup książkę Relations Game 103 rozumiesz jego problemy. By ten mechanizm zadzia(cid:239)a(cid:239), Twoje podobie(cid:241)stwa do do(cid:258)wiadcze(cid:241) klienta musz(cid:200) by(cid:202) autentyczne. Samo powiedzenie: „Ja te(cid:285) tak mia(cid:239)em”, bez potwierdzenia w rzeczywisto(cid:258)ci, nie b(cid:218)dzie spójne i nie da (cid:285)adnego efektu. Nie musisz w pe(cid:239)ni podziela(cid:202) do(cid:258)wiad- czenia klienta — równie dobrze mog(cid:239)e(cid:258) sk(cid:200)d(cid:258) si(cid:218) o da- nej rzeczy dowiedzie(cid:202), gdzie(cid:258) o niej przeczyta(cid:202) lub us(cid:239)ysze(cid:202). Rzecz w tym, by(cid:258) znalaz(cid:239) podobie(cid:241)stwa wiarygodne, praw- dziwe i znajduj(cid:200)ce oparcie w rzeczywisto(cid:258)ci. (cid:120) Pami(cid:218)taj równie(cid:285) o tym, aby u(cid:285)ywa(cid:202) kluczowych s(cid:239)ów. Powtórz wyrazy, które klient cz(cid:218)sto wypowiada, i wpro- wad(cid:283) je naturalnie do swojej komunikacji. Je(cid:258)li na przyk(cid:239)ad klient mówi: „Bo wie Pani, to jest wa(cid:285)ne. Bardzo wa(cid:285)ne!”, sprzedawca mo(cid:285)e odpowiedzie(cid:202): „Wiem. Wa(cid:285)ne”. Oczy- wi(cid:258)cie, nale(cid:285)y uwa(cid:285)a(cid:202), (cid:285)eby nie przedobrzy(cid:202), bo je(cid:258)li b(cid:218)- dziesz automatycznie powtarza(cid:239) za klientem jego ulubio- ne s(cid:239)owa, wkrótce odkryje, (cid:285)e co(cid:258) jest nie tak, i zacznie Ci(cid:218) podejrzewa(cid:202) o przedrze(cid:283)nianie. T(cid:218) technik(cid:218) nale(cid:285)y wi(cid:218)c wykorzystywa(cid:202) subtelnie. Je(cid:258)li od czasu do czasu wypowiesz s(cid:239)owo, którym klient cz(cid:218)sto si(cid:218) pos(cid:239)uguje, zbudujesz w nim wra(cid:285)enie, (cid:285)e go rozumiesz. (cid:120) Zbuduj z klientem wi(cid:218)(cid:283) na poziomie problemów, by po- kaza(cid:202), (cid:285)e rozumiesz, co on prze(cid:285)ywa. Poznaj dzia(cid:239)anie tej techniki na nast(cid:218)puj(cid:200)cym przyk(cid:239)adzie: klient spó(cid:283)ni(cid:239) si(cid:218) na spotkanie z Tob(cid:200) i zaczyna je od przeproszenia, (cid:285)e tak si(cid:218) sta(cid:239)o. Wykorzystaj to, by znale(cid:283)(cid:202) sytuacje, w których Ty te(cid:285) si(cid:218) spó(cid:283)ni(cid:239)e(cid:258), i nawi(cid:200)(cid:285) w rozmowie w(cid:239)a(cid:258)nie do nich. Klient mówi: „Przepraszam za spó(cid:283)nienie”, na co Ty odpowiadasz: „Dobrze, (cid:285)e si(cid:218) Pan spó(cid:283)ni(cid:239), bo gdyby nie to, to pewnie ja bym musia(cid:239)” albo „W tym mie(cid:258)cie to i tak dobry wynik. Ja w poniedzia(cid:239)ek przez korki zaliczy(cid:239)em Poleć książkęKup książkę 104 PSYCHOLOGIA SPRZEDA(cid:191)Y spó(cid:283)nienie 30-minutowe!”. Je(cid:285)eli za(cid:258) klient opowiada o tym, (cid:285)e nie mo(cid:285)e przyj(cid:258)(cid:202) na spotkanie, bo si(cid:218) rozchorowa(cid:239), wówczas odpowiadasz: „Prosz(cid:218) koniecznie si(cid:218) wykuro- wa(cid:202) i wyle(cid:285)e(cid:202) tyle, ile potrzeba. Ja kiedy(cid:258) tego nie dopil- nowa(cid:239)em i zamiast sobie poradzi(cid:202) z chorob(cid:200) w kilka dni, mia(cid:239)em tydzie(cid:241) z g(cid:239)owy”. (cid:120) Zbuduj wi(cid:218)(cid:283) finansow(cid:200), by pokaza(cid:202), (cid:285)e masz, mia(cid:239)e(cid:258) lub znasz podobn(cid:200) sytuacj(cid:218) finansow(cid:200). Niektórzy sprzedawcy nie radz(cid:200) sobie w sytuacji, w której klient jest kim(cid:258) bo- gatszym i sprzedawca swoj(cid:200) sytuacj(cid:200) maj(cid:200)tkow(cid:200) nie mo- (cid:285)e si(cid:218) z nim równa(cid:202). Blokuje ich to, (cid:285)e nie s(cid:200) w stanie „wej(cid:258)(cid:202) w buty” kogo(cid:258), kto ma znacznie wi(cid:218)cej pieni(cid:218)dzy od nich. By sobie z tym poradzi(cid:202), handlowiec mo(cid:285)e si(cid:218) odwo(cid:239)a(cid:202) do swoich do(cid:258)wiadcze(cid:241) we wspó(cid:239)pracy z boga- tymi klientami. Nie musi mie(cid:202) tak du(cid:285)ych pieni(cid:218)dzy jak klient, ale mo(cid:285)e i powinien zna(cid:202) sytuacj(cid:218) takich ludzi. Dzia(cid:239)a to te(cid:285) w drug(cid:200) stron(cid:218), gdy klient nie ma zasobów finansowych. Je(cid:258)li na przyk(cid:239)ad klient mówi: „Na ten moment nie mam dost(cid:218)pu do takiej gotówki”, sprzedawca mo(cid:285)e odpowiedzie(cid:202): „Rozumiem. Moja (cid:285)ona, gdy ode- sz(cid:239)a z pracy, przez d(cid:239)u(cid:285)szy czas nie mog(cid:239)a znale(cid:283)(cid:202) no- wego zatrudnienia. To by(cid:239)y nie najlepsze chwile, ale na szcz(cid:218)(cid:258)cie k(cid:239)opoty okaza(cid:239)y si(cid:218) przej(cid:258)ciowe”. Id(cid:200)c dalej, wyja(cid:258)niasz: „Bogu dzi(cid:218)ki, istniej(cid:200) takie rozwi(cid:200)zania, któ- re powoduj(cid:200), (cid:285)e w dzisiejszych czasach pieni(cid:200)dze nie s(cid:200) problemem… Mo(cid:285)emy po(cid:258)redniczy(cid:202) w dowolnej formie kredytowania naszego produktu!”. (W dzisiejszych cza- sach sprzedawca nie jest ju(cid:285) tylko i wy(cid:239)(cid:200)cznie specem od produktu, czyli edukatorem w zakresie sposobu korzy- stania z niego, ale równie(cid:285) doradc(cid:200) finansowym, którego zadaniem jest pomóc klientowi w pozyskaniu odpowied- Poleć książkęKup książkę Relations Game 105 nich (cid:258)rodków finansowych, by zakup by(cid:239) mo(cid:285)liwy. Obecnie równolegle z oferowaniem produktu idzie poszukiwanie (cid:258)rodków finansowych umo(cid:285)liwiaj(cid:200)cych jego zakup. Gros drogich produktów nie jest dzisiaj w ogóle kupowanych bez dodatkowego finansowania). (cid:120) Zbuduj wi(cid:218)(cid:283) w kontek(cid:258)cie planów na przysz(cid:239)o(cid:258)(cid:202), by pokaza(cid:202), (cid:285)e Ty i klient macie podobne ambicje. Na s(cid:239)owa klienta: „Zamierzam je(cid:283)dzi(cid:202) tym samochodem za granic(cid:218)” sprzedawca odpowiada: „Ja dla odmiany je(cid:285)d(cid:285)(cid:218) po kraju. Ale rado(cid:258)ci mam coraz wi(cid:218)cej wraz z oddawaniem nowych autostrad”. Je(cid:285)eli pokazujesz, (cid:285)e masz podobne plany jak Twój klient, to automatycznie pojawia si(cid:218) wspólne tworze- nie przysz(cid:239)o(cid:258)ci. To tak(cid:285)e buduje d(cid:239)ugoterminow(cid:200) relacj(cid:218). Pomocne tutaj b(cid:218)dzie pokazanie klientowi, w jaki sposób Ty korzystasz obecnie z oferowanego przez Ciebie pro- duktu i jak klient b(cid:218)dzie móg(cid:239) u(cid:285)ywa(cid:202) go w przysz(cid:239)o(cid:258)ci. (cid:120) Zbuduj wi(cid:218)(cid:283) w zakresie relacji rodzinnych, by pokaza(cid:202), (cid:285)e macie podobn(cid:200) sytuacj(cid:218) w domu. Je(cid:258)li klient stwierdza: „Jak to kupi(cid:218) za tyle pieni(cid:218)dzy, to mnie (cid:285)ona zabije”, sprzedawca ripostuje: „Takie wyrzuty (cid:285)ona Panu robi? Moja ma odwrotnie — jak ja jej kupuj(cid:218) prezenty, to pilnuje, czy z odpowiedniej pó(cid:239)ki. No, ale co zrobi(cid:202)…”. Ta typo- wa ma(cid:239)(cid:285)e(cid:241)ska sytuacja rodzi w kliencie poczucie wspól- noty — klient konstatuje, (cid:285)e sprzedawca ma ten sam problem, a co za tym idzie, rozumie jego potrzeby. Dodat- kowo mo(cid:285)esz te(cid:285) sta(cid:202) si(cid:218) sprzymierze(cid:241)cem klienta, by mu pomóc przekona(cid:202) (cid:285)on(cid:218), (cid:285)e dokona(cid:239) dobrego zakupu. (cid:120) Zbuduj wi(cid:218)(cid:283) w zakresie relacji towarzyskich, by pokaza(cid:202), (cid:285)e podobnie wygl(cid:200)daj(cid:200) Twoje zwi(cid:200)zki ze znajomymi i przyja- ció(cid:239)mi. Na s(cid:239)owa klienta: „Moi kumple p(cid:218)kn(cid:200) z zazdro(cid:258)ci, Poleć książkęKup książkę 106 PSYCHOLOGIA SPRZEDA(cid:191)Y jak im taki zegarek poka(cid:285)(cid:218)” sprzedawca odpowiada: „Prosz(cid:218) wzi(cid:200)(cid:202) dla nich kilka folderów. Wiem, jak bardzo moi ko- ledzy zainteresowali si(cid:218) tym zegarkiem”. (cid:120) Zbuduj wi(cid:218)(cid:283) w zakresie hierarchii warto(cid:258)ci, by pokaza(cid:202), (cid:285)e dla Ciebie równie(cid:285) wa(cid:285)ne s(cid:200) sprawy, o których mówi klient. Po znalezieniu warto(cid:258)ci u(cid:285)ywaj ich, gdy mówisz o sobie, o produkcie, firmie czy bran(cid:285)y (wi(cid:218)cej na temat warto(cid:258)ci przeczytasz w rozdziale dotycz(cid:200)cym psychografii). (cid:120) Zbuduj wi(cid:218)(cid:283) w zakresie przekona(cid:241), by pokaza(cid:202), (cid:285)e my(cid:258)lisz podobnie do klienta. Je(cid:258)li mówi: „Przecie(cid:285) tak drogiej bi- (cid:285)uterii nie wypada kupi(cid:202)”, odpowiadasz: „Ma Pani racj(cid:218), faktycznie jest to drogi produkt i kiedy(cid:258) mia(cid:239)em wyrzuty sumienia, proponuj(cid:200)c go klientom. Ale prosz(cid:218) potraktowa(cid:202) to jako inwestycj(cid:218), dzi(cid:218)ki której z czasem zyska Pani wi(cid:218)cej, ni(cid:285) Pani zap(cid:239)aci(cid:239)a”. Powy(cid:285)sze przyk(cid:239)ady budowania wi(cid:218)zi mo(cid:285)esz zastosowa(cid:202) w ci(cid:200)gu jednej kilkunastominutowej rozmowy. Efekt, który w ten sposób osi(cid:200)gniesz, w kontek(cid:258)cie budowania relacji z klientem b(cid:218)dzie taki, jaki z regu(cid:239)y powstaje po d(cid:239)u(cid:285)szym, czasem wieloty- godniowym kontakcie. To silne narz(cid:218)dzia, które skracaj(cid:200) czas potrzebny na wypracowanie odpowiednio mocnego raportu i zbudowanie wi(cid:218)zi — w tym zaufania oraz sympatii klienta do Ciebie. B(cid:218)dzie mia(cid:239) silne odczucie, (cid:285)e zna Ci(cid:218) od dawna i (cid:285)e jest przez Ciebie rozumiany. To naturalne zjawisko — s(cid:200) sytu- acje, gdy kogo(cid:258) poznajesz i rozmowa na tyle dobrze si(cid:218) uk(cid:239)ada, (cid:285)e po chwili macie wra(cid:285)enie, jakby(cid:258)cie byli znajomymi od d(cid:239)u- giego czasu. Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Psychologia Sprzedaży - droga do sprawczości, niezależności i pieniędzy
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: