Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00303 009094 10486367 na godz. na dobę w sumie
Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki - książka
Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki - książka
Autor: Liczba stron: 160
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 83-7361-617-9 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> komunikacja i negocjacje
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Rozmowy telefoniczne kształtują wizerunek Twój i Twojej firmy. Decydują często o sukcesie przedsięwzięcia czy pozyskaniu klienta. Ta książka pomoże Ci zbudować i utrzymać dobrą reputację, a przede wszystkim poprowadzić rozmowę telefoniczną w obranym przez Ciebie kierunku. Bez względu na to, czy wykonujesz 50, czy 5 rozmów dziennie, warto, abyś wiedział, jak prowadzić nawet najtrudniejsze z nich profesjonalnie i w dobrym stylu.

Jak radzić sobie z zajmującymi czas intruzami? Jak efektywnie prowadzić telesprzedaż? Poznaj i opanuj najbardziej efektywne metody i techniki:

Listy sprawdzające efekty podjętych działań, liczne wnioski i modele rozmów telefonicznych pozwolą Ci szybciej i skuteczniej opanować prezentowane metody i techniki. Dzięki przejrzystemu układowi książki możesz błyskawicznie dotrzeć do potrzebnych przykładów. 'Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki' to lektura obowiązkowa dla każdego, kto rozmawiając przez telefon, chce kreować pozytywny wizerunek swój i swojej firmy.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Spis treści Wstęp 1. Prowadzenie trudnych rozmów 9 11 Planowanie rozmów...................................................r..................... 11 Odbywanie rozmów ...................................................r.....................13 Kolejne rozmowy...................................................r..........................16 Taktyka prowadząca do zwycięstwa — lista zadań do wykonania „krok po kroku” ........................17 2. Rozmowy z klientami 19 Pytanie o produkty lub usługi ...................................................r....19 Telefonowanie do potencjalnego klienta .....................................21 Prośba o przedstawienie potencjalnemu klientowi ................... 23 Prezentacja oferty handlowej ...................................................r..... 24 Prośba o udzielenie rabatu — odpowiedź pozytywna .............. 26 Prośba o udzielenie rabatu — odpowiedź odmowna................ 27 Prośba o udzielenie kredytu — odpowiedź pozytywna ............ 28 Prośba o udzielenie kredytu — odpowiedź odmowna ............. 30 Zamknięcie sprzedaży...................................................r..................31 Rozmowa z asystentem...................................................r............... 32 Rozmowa po sprzedaży ...................................................r...............33 Prośba o potwierdzenie wiarygodności klienta...........................35 Przeprosiny za niedostarczony towar ...........................................36 Reklamacja produktu lub usługi.................................................. 37 Reklamacja — odpowiedź pozytywna .......................................... 38 Reklamacja — odpowiedź negatywna............................................ 40 Nieuregulowana płatność — pierwszy telefon............................41 6 R O Z M O W Y T E L E F O N I C Z N E . M E T O D Y I T E C H N I K I Nieuregulowana płatność — drugi telefon ................................ 43 Nieuregulowana płatność — trzeci telefon ................................ 44 Prośba o odroczenie płatności — odpowiedź pozytywna........ 46 Prośba o odroczenie płatności — odpowiedź odmowna ......... 47 Telefon do klienta od dłuższego czasu nie składającego zamówień ...................................................r..... 49 Telefon do klienta, który zamknął rachunek ............................. 50 3. Rozmowy z dostawcami 53 Telefon od przedstawiciela handlowego ......................................53 Telefon od osoby zajmującej się badaniem rynku..................... 55 Telefon od upartego przedstawiciela handlowego .................... 56 Sprzeciw wobec niechcianych telefonów od przedstawicieli handlowych ................................................. 57 Zapytanie o towary i usługi ...................................................r........ 58 Prośba o rabat...................................................r............................... 59 Pytanie o warunki kredytu ...................................................r......... 60 Reagowanie w przypadku opóźnionej dostawy, zgoda na proponowaną datę...................................................r... 62 Reagowanie w przypadku opóźnionej dostawy, brak zgody na proponowaną datę..............................................63 Odmowa przyjęcia uszkodzonego towaru.................................. 64 Reklamacja — przyjęta ...................................................r............... 66 Reklamacja — odrzucona ...................................................r.......... 67 Reklamacja dotycząca rachunku .................................................. 68 Prośba o przyjęcie z powrotem niesprzedanego towaru ........... 70 Prośba o zwiększenie limitu kredytowego .................................. 70 Wezwanie do zapłaty...................................................r....................71 Prośba o przedłużenie spłaty kredytu — odpowiedź pozytywna ...72 Prośba o przedłużenie spłaty kredytu — odpowiedź odmowna ....74 4. Rozmowy z pracownikami 77 Pytania o szansę zatrudnienia...................................................r.... 77 Zapraszanie kandydata na rozmowę kwalifikacyjną................. 79 Przeprowadzanie rozmowy kwalifikacyjnej przez telefon........ 80 Telefony od kandydatów ...................................................r............ 82 Prośba o referencje...................................................r....................... 83 Składanie kandydatowi oferty pracy (przyjętej przez kandydata) ...................................................r..... 85 S P I S T R E Ś C I 7 Składanie kandydatowi oferty pracy (odrzuconej przez kandydata) ...................................................r 86 Telefony od kandydatów ...................................................r............ 88 Przyjmowanie zawiadomienia o chorobie.................................. 89 Telefon do pracownika na zwolnieniu lekarskim ......................91 Radzenie pracownikowi w problemach zawodowych .............. 92 Radzenie pracownikowi w problemach natury osobistej ......... 94 Przekazywanie podziękowań współpracownikowi.................... 95 Udzielanie pochwały...................................................r................... 96 Motywowanie pracownika do lepszej pracy ............................... 97 Udzielanie nagany ...................................................r....................... 99 Udzielanie referencji pracownikowi.......................................... 102 5. Rozmowy w sprawach prywatnych 105 Pytanie o możliwość zatrudnienia — znany rozmówca..........105 Pytanie o możliwość zatrudnienia — nieznany rozmówca ... 107 Zaproszenie na rozmowę kwalifikacyjną .................................. 108 Rozmowa kwalifikacyjna przez telefon .......................................110 Propozycja zatrudnienia — odpowiedź pozytywna................. 111 Propozycja zatrudnienia — odpowiedź odmowna ..................114 Zaproszenie na spotkanie...................................................r.......... 115 Prośba o spotkanie — odpowiedź pozytywna........................... 116 Prośba o spotkanie — odpowiedź odmowna............................117 Przedstawianie kolegi osobie trzeciej..........................................118 Dziękowanie koledze za przedstawienie ................................... 120 Gratulacje z okazji awansu ...................................................r........121 Gratulacje z okazji otrzymania nagrody ................................... 122 Dziękowanie za nagrodę...................................................r............123 Dziękowanie za prezent...................................................r.............123 Wyrażanie współczucia z powodu utraty pracy ....................... 124 Wyrażenie współczucia po niepowodzeniu w interesach ........126 Kondolencje po śmierci współmałżonka.................................. 128 6. Rozmowy różne 131 Prośba o darowiznę ...................................................r.................... 131 Dziękowanie za darowiznę...................................................r........133 Prośba o wpłatę na cel charytatywny — odpowiedź pozytywna... 134 Prośba o wpłatę na cel charytatywny — odpowiedź odmowna.....135 8 R O Z M O W Y T E L E F O N I C Z N E . M E T O D Y I T E C H N I K I Prośba o przysługę ...................................................r......................136 Prośba o wyświadczenie przysługi — odpowiedź pozytywna ... 136 Prośba o wyświadczenie przysługi — odpowiedź odmowna.....137 Proponowanie przysługi...................................................r............138 Proponowanie przysługi — odpowiedź pozytywna.................139 Proponowanie przysługi — odpowiedź odmowna ................. 140 Rozmowa z redakcją gazety...................................................r.......141 Rozmowa z redaktorem...................................................r............ 142 Wywiad prasowy ...................................................r........................ 144 Wywiad radiowy ...................................................r.........................145 Odmowa udzielenia wywiadu...................................................r.. 147 Prostowanie niedokładnych informacji prasowych................ 148 Gratulacje po pochlebnym artykule w gazecie ......................... 149 Przypominanie o obietnicy...................................................r.......150 Przypominanie o podjętym zobowiązaniu................................152 Zaproszenie ...................................................r.................................153 Zaproszenie — odpowiedź pozytywna ......................................155 Zaproszenie — odpowiedź odmowna........................................156 Telefonowanie do służb ratunkowych .......................................157 Obsceniczny telefon...................................................r...................157 Głuchy telefon...................................................r.............................158 Prowadzenie trudnych rozmów Trudne rozmowy telefoniczne można podzielić na dwie grupy: wychodzące — tak zróżnicowane, jak ściganie dłużników i przy- pominanie o niedotrzymanej obietnicy — oraz przychodzące, od reklamacji produktu czy usługi do udzielania wywiadu prasowe- go bądź radiowego. Niezależnie od tego, jakiego rodzaju rozmo- wę prowadzisz, musisz ją dobrze zaplanować, skutecznie prze- prowadzić i wykonać wszelkie następujące po niej czynności, konieczne, by można było przypieczętować jej sukces. Planowanie rozmów Obojętne jest, czy sam wykonujesz, czy też przyjmujesz rozmowę — kluczem do sukcesu jest odpowiednie przygotowanie. Nie musisz koniecznie planować wszystkiego w najdrobniejszych szczegółach, ale warto mieć orientację na temat tego, z kim rozma- wiasz, kiedy i skąd masz zamiar przeprowadzić rozmowę, co po- wiesz i jak przekonasz rozmówcę do zrobienia tego, czego sobie życzysz. Większość z tych kwestii można sobie wstępnie opraco- wać w myślach; po jakimś czasie stanie się to zresztą Twoją drugą naturą. 1 2 R O Z M O W Y T E L E F O N I C Z N E . M E T O D Y I T E C H N I K I Z kim? Rozważ, jeśli to możliwe, z kim będziesz rozmawiał, jak dobrze go znasz i jaka ta osoba jest. Będzie to miało wpływ na sposób, w jaki będziesz się zwracał do rozmówcy — nieoficjalnie „Aniu” do byłej współpracownicy, czy bardziej formalnie „panie Kowal- ski” do przyszłego pracodawcy. Twoja ocena (która przecież nie musi zająć Ci wiele czasu) umożliwi Ci również rozpoznanie po- ziomu wiedzy rozmówcy, zrozumienie sytuacji, a także wpłynie na sposób, w jaki będziesz rozmawiał. Na przykład możesz być zmuszony do udzielenia najprostszych nawet informacji laikowi, podczas gdy specjalista będzie bardziej zorientowany w szczegó- łach technicznych. Kiedy? Zastanów się dobrze nad najbardziej odpowiednią porą na tele- fonowanie do kogoś. Zazwyczaj należy się starać, by robić to o najdogodniejszej dla rozmówcy godzinie. Ogólnie nie należy dzwonić przed dziesiątą rano, gdyż jest to czas przychodzenia do pracy, sprawdzania poczty itp. Między 12 a 14 niektórzy mają przerwę obiadową. Po 17 z kolei mogą już zbierać się do domu. Musisz być jednak przygotowany również na przyjmowanie roz- mów przychodzących, niezależnie od godziny. Upewnij się, że masz dość czasu na właściwe ich przeprowadzenie. Jeśli tak nie jest, włącz automatyczną sekretarkę, a następnie oddzwaniaj przy najbliższej okazji. Gdzie? Niezależnie od tego, czy odbierasz, czy wykonujesz telefon, roz- sądnie jest zadbać o ciche pomieszczenie. Może się to wydawać oczywiste, jednak wiele osób o tym nie myśli — same zresztą na tym tracą, gdy przeszkadza im hałas z sąsiedniego biura czy przery- wa im współpracownik. I znów, jeśli nie jesteś w stanie przeprowa- dzić rozmowy w cichym pomieszczeniu, włącz automatyczną sekre- tarkę, a następnie oddzwoń przy bardziej sprzyjających warunkach. Za każdym razem, gdy rozmawiasz przez telefon, zadbaj o to, by P R O W A D Z E N I E T R U D N Y C H R O Z M Ó W 1 3 mieć pod ręką długopis czy ołówek i notes, aby móc robić notatki. Zaopatrz się też w zapasowy długopis, na wszelki wypadek. Co? Gdy rozmawiasz z kimś przez telefon, powinieneś dokładnie wiedzieć, jakie sprawy chcesz omówić. Zrób listę ważnych punk- tów, abyś mógł się do niej odwołać — na przykład nazwisko rozmówcy, jego numer wewnętrzny, pytania, które chcesz zadać, i opinie, które chcesz wyrazić. Jeśli próbujesz sprzedać jakiś pro- dukt, wypisz jego zalety i patrz na kartkę, byś nic nie pominął. Jednak używaj notatek jako podpowiedzi, a nie scenariusza, który mógłby Cię ograniczać i który powodowałby, że Twój wywód bę- dzie brzmiał nienaturalnie. Miej również pod ręką mogącą się przydać dokumentację — na przykład faktury, życiorysy, wcze- śniejszą korespondencję i tak dalej. Jak? Zastanów się, jak przekonasz osobę, do której dzwonisz, by zro- biła to, co chcesz. Możesz to osiągnąć, mówiąc jej to, czego ona chce się dowiedzieć, a nie to, co Ty chciałbyś przekazać. Na przy- kład wyjaśnij, do jakiego stopnia korzystne będzie nabycie pro- duktu, który chcesz sprzedać, a nie opowiadaj, co Tobie się w nim podoba. Zadbaj również o ułatwienie rozmówcy wymaganej od- powiedzi — na przykład prześlij faksem szczegółowe informacje na temat produktu i formularz zamówienia natychmiast po skończeniu rozmowy. Odbywanie rozmów Niezależnie od tego, czy sam dzwonisz, czy też przyjmujesz roz- mowę, powinieneś być gotów do przeprowadzenia jej w sposób efektywny. Z kimkolwiek rozmawiasz i cokolwiek masz do po- wiedzenia, pamiętaj, że w większości rozmów należy kierować się tymi samymi wytycznymi — powinieneś zatem być gotów od- powiednio ją rozpocząć, mówić i słuchać, pytać i odpowiadać na py- tania oraz zakończyć rozmowę grzecznie i fachowo. 1 4 R O Z M O W Y T E L E F O N I C Z N E . M E T O D Y I T E C H N I K I Rozpoczynanie Gdy do kogoś dzwonisz, powinieneś znać nie tylko nazwisko, ale również — jeśli jest nietypowe — jego prawidłową wymowę, nu- mer wewnętrzny (jeśli jest potrzebny) oraz wiedzieć, w jakiej sprawie dzwonisz i czego oczekujesz. Wszystkie te informacje, wypowiedziane w miły i grzeczny sposób, będą dobrym począt- kiem rozmowy: „Halo, proszę o połączenie z panią Zielińską, wewnętrzny 401. Dziękuję. Pani Zielińska? Dzień dobry, nazy- wam się Jan Maciejak, dzwonię w sprawie…”. Gdy odbierasz rozmowy przychodzące, Twój głos musi brzmieć profesjonalnie i pewnie: „678-90-12, Dawid Kwiatkowski, słu- cham” — taki początek zazwyczaj wystarcza, jeśli osobiście od- bierasz telefon. „Witam, tu Magdalena Nowak, proszę zostawić nazwisko, numer i krótką wiadomość po sygnale. Oddzwonię pod koniec dnia” — to przykład właściwej wiadomości na auto- matycznej sekretarce. Ważne, by taka wiadomość była zwięzła i oficjalna, bez frywolnych czy dziwacznych elementów, które mogą podziałać zniechęcająco. Mówienie Ze względu na to, że musisz być wyraźnie słyszany, być może nie najlepszym pomysłem jest przeprowadzanie trudnych rozmów z telefonu komórkowego, który może czasem zawodzić. Zadbaj o to, byś był dobrze zrozumiany, co może wiązać się z używa- niem prostego i pozbawionego wieloznaczności języka zamiast slangu, żargonu czy wyrażeń technicznych. Podawaj pisownię nazwisk lub trudnych wyrazów i powtarzaj liczby, jeśli trzeba. Być może dobrze byłoby nagrać swój głos i odtworzyć, aby sprawdzić, czy Twoja wymowa jest wyraźna, czy nie zacinasz się, nie bełko- czesz czy niewyraźnie mamroczesz. Pamiętaj również, by mówić wprost do słuchawki. Słuchanie Choć wydaje się to oczywiste, pamiętaj zawsze, by uważnie słuchać tego, co mówi Twój rozmówca. Bardzo łatwo jest popaść w nawyk rozmyślania o tym, co właśnie powiedziałeś (lub powinieneś był P R O W A D Z E N I E T R U D N Y C H R O Z M Ó W 1 5 powiedzieć) lub co chcesz powiedzieć za chwilę. W rezultacie ry- zykujesz, że nie usłyszysz i odpowiesz coś bez sensu albo za- czniesz mówić, przerywając rozmówcy, co może być obraźliwe. Grzeczność wymaga, by było słychać, że słuchasz — reaguj pod- czas pauz, mówiąc „mhm”, „tak”, „mów dalej”, a także proś o powtórzenie nazwisk, zwłaszcza gdy chcesz je zapisać. Zadawanie pytań Zapisz na swojej liście wszystkie pytania, jakie chciałbyś zadać podczas rozmowy. Pytania „otwarte”, zaczynające się od „co?”, „jak?” i „dlaczego”, zachęcają rozmówcę do mówienia, wyjaśnia- nia i przedstawiania własnych opinii i poglądów. Pytania „za- mknięte”, takie jak „Czy może pan udzielić 10 rabatu?” lub „Czy uregulował pan rachunek?”, powinny ukrócić ogólnikowe i chaotyczne zdania oraz zaowocować krótką, bezpośrednią od- powiedzią. Udzielanie odpowiedzi Twoje odpowiedzi na zadane pytania powinny być jak najbar- dziej zwięzłe i trafne. Łatwiej Ci będzie udzielać odpowiedzi, gdy będziesz miał przed sobą notatki sporządzone przed rozmową, a także inne związane ze sprawą dokumenty. Jeśli odebrałeś nie- zapowiedziany telefon, zawsze możesz poprosić o dane rozmówcy i oddzwonić wkrótce, gdy już uzyskasz dostęp do informacji. Jest to lepsze rozwiązanie niż prowadzenie rozmowy bez przygotowania. Zakończenie Zwykle powinieneś kończyć rozmowę podsumowaniem tego, co zostało omówione, zachęcając rozmówcę do potwierdzenia wspól- nych wniosków, ułatwiając mu to w razie potrzeby. Powiedz, co się następnie wydarzy, i zakończ przyjaźnie, na przykład: „A za- tem, Stefan, uzgodniliśmy 10-procentowy rabat… Świetnie… Dostarczę ci jutro folder i formularz zamówienia listem prioryte- towym oraz poproszę Joannę, żeby do ciebie zadzwoniła w pią- tek, by dopiąć wszystko na ostatni guzik. Cieszę się, że się doga- daliśmy. Odezwę się wkrótce”. 1 6 R O Z M O W Y T E L E F O N I C Z N E . M E T O D Y I T E C H N I K I Kolejne rozmowy Jedynie nieliczne rozmowy są jednorazowe; w przeważającej więk- szości przypadków wymagane jest następujące po nich działanie. Mogą to być różne czynności — od zrobienia notatek po wysłanie listu streszczającego główne punkty rozmowy i potwierdzającego to, co zostało uzgodnione. Być może będzie również konieczne wykonanie bądź odebranie kolejnych rozmów, w zależności od sytuacji. Notatki Dobrze jest robić skrótowe notatki podczas rozmowy, jeśli i kiedy to możliwe, a następnie tuż po jej zakończeniu rozwinąć je, do- póki główne punkty pozostają w pamięci. Na przykład jeśli dzwoniłeś do klienta, aby go namówić do zakupu lub skontak- towałeś się z kandydatem do pracy, by go zaprosić na rozmowę kwalifikacyjną, możesz zanotować datę i godzinę rozmowy, na- zwisko i inne dane rozmówcy, co omówiono i uzgodniono oraz co nastąpi później. Takie notatki to wspaniały sposób na wspo- maganie pamięci Twojej i współpracowników zainteresowanych sprawą oraz (co często równie istotne) doskonałe źródło odnie- sienia w razie sporu. Inne czynności W niektórych sytuacjach warto po odbytej rozmowie napisać list podsumowujący to, co zostało omówione i uzgodnione przez obie strony — na przykład gdy składałeś reklamację dotyczącą towaru czy usługi, odmówiłeś przyjęcia uszkodzonej przesyłki lub zaproponowałeś przyjęcie do pracy dobrze zapowiadającego się kandydata. Jest to szczególnie istotne, jeśli mogą wystąpić (po- tencjalne) nieporozumienia czy konieczność podjęcia czynności prawnych. Powinieneś następnie jak najszybciej wywiązać się ze wszyst- kiego, co obiecałeś — na przykład przekazać materiały dotyczące sprzedaży i formularze zamówienia, wysłać lub odebrać towar, uzgodnić termin wizyty przedstawiciela handlowego i tak dalej. P R O W A D Z E N I E T R U D N Y C H R O Z M Ó W 1 7 Jeśli zanotowałeś, by zadzwonić ponownie — gdy upominasz nie- solidnego dłużnika w sprawie niezapłaconej faktury czy rachunku — powinieneś to zrobić w uzgodnionym terminie. Taktyka prowadząca do zwycięstwa — lista zadań do wykonania „krok po kroku” 1. 2. 3. 4. 5. 6. Kluczem do udanych rozmów telefonicznych jest przygotowanie. Rozważ, z kim będziesz rozmawiać, kiedy i gdzie, a także co i w jaki sposób powiesz. Dowiedz się tyle, ile zdołasz na temat osoby, z którą będziesz rozmawiać. Ułatwi Ci to zwłaszcza ocenę zrozumienia tematu przez rozmówcę oraz dobranie właściwego sposobu prowadzenia rozmowy. Rozmowy wychodzące powinieneś wykonywać zwykle wtedy, gdy jest to najwygodniejsze dla Twojego rozmówcy. Rozmowy przychodzące odbieraj jedynie wówczas, gdy masz na nie wystarczająco wiele czasu. Jeśli go nie masz, skorzystaj z automatycznej sekretarki i oddzwaniaj, kiedy nadejdzie stosowniejsza pora. Wszystkie rozmowy telefoniczne powinny być prowadzone w cichym i spokojnym miejscu. Ponownie — użyj automatycznej sekretarki jeśli i kiedy będzie to konieczne i oddzwaniaj, gdy będzie spokojniej. Miej pod ręką kartkę i długopis do robienia notatek. Wiedz, co masz zamiar powiedzieć podczas rozmowy. Przygotuj listę kwestii, które powinny być poruszone, i sięgaj po nią w razie potrzeby. Podobnie zadbaj o łatwy dostęp do dokumentacji, która mogłaby być przydatna. Powiedz rozmówcy to, czego chciałby się dowiedzieć, a nie to, co sam chcesz powiedzieć. Szczególnie istotne jest powiadomienie go, w jaki sposób może odnieść korzyść w wyniku przeprowadzonej rozmowy. Postaraj się ułatwić mu odpowiedzi na Twoje pytania. 1 8 R O Z M O W Y T E L E F O N I C Z N E . M E T O D Y I T E C H N I K I 7. 8. 9. 10. 11. 12. Naucz się, jak stosownie rozpocząć rozmowę. Powinieneś umieć mówić i słuchać. Przygotuj się na zadawanie pytań i udzielanie odpowiedzi. Naucz się również kończyć rozmowę w grzecznym i oficjalnym tonie. Zaczynaj wszystkie rozmowy uprzejmie i profesjonalnie. Nie nagrywaj nietypowych wiadomości na swojej poczcie głosowej czy automatycznej sekretarce, gdyż nie jest to godne profesjonalisty. Upewnij się, że dobrze Cię słychać. Nagraj swój głos i odsłuchaj nagrania, aby znaleźć elementy, które mógłbyś poprawić. Zadbaj o to, by Cię zrozumiano — używaj prostych, bezpośrednich słów i zwrotów Słuchaj uważnie, co do Ciebie mówią. Podkreśl, że słuchasz, przytakując bądź wyrażając akceptację wtedy, gdy będzie to stosowne. Zanotuj wszystkie pytania, jakie chciałbyś zadać. Pytania otwarte powinny skutkować szczegółową, wyjaśniającą odpowiedzią. Pytania zamknięte wymuszają bezpośrednią odpowiedź rozmówcy. Udzielaj krótkich, konkretnych odpowiedzi na pytania. Posługuj się dokumentacją, jeśli trzeba. Oddzwaniaj później, jeśli nie masz w danej chwili dostępu do niezbędnych informacji. Staraj się zakończyć zgodą z rozmówcą. Zaznacz, co się stanie później, jeśli jest to konieczne. Zawsze po rozmowie podejmuj działania konieczne do sfinalizowania uzgodnień. Często jest to robienie notatek lub wykonywanie innych czynności. Prowadź notatki podczas rozmowy, jeśli to możliwe bez zakłócania jej przebiegu. Jeśli nie, zrób je natychmiast po odłożeniu słuchawki, kiedy wszystko masz jeszcze świeżo w pamięci. Podobnie, tuż po rozmowie, wyślij listy, katalogi, cenniki i dokonaj innych koniecznych czynności. Pogratuluj sobie — właśnie przeprowadziłeś udaną rozmowę telefoniczną! 13. 14. 15. 16. 17.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: