Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00317 005218 15190510 na godz. na dobę w sumie
Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży - książka
Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży - książka
Autor: Liczba stron: 640
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-9824-0 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

ECONOMICUS 2016 - II miejsce w kategorii 'Najlepszy poradnik ekonomiczny'


Praktyczny podręcznik handlowania dla menedżera

Ta książka to najobszerniejsza polska pozycja na temat sprzedaży osobistej oraz miękkich aspektów zarządzania organizacjami sprzedażowymi, inspirowana biblią marketingu Kotlera.
 


Czym od czasu przełomu ustrojowego w Polsce zawodowo zajmują się sprzedawcy? Czego uczą ich Amerykanie, Francuzi, Niemcy, Anglicy — wszyscy ci, którzy od początku lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku kształcą młodych Polaków? Kiedyś musieli to robić od podstaw, bo uczniowie nie wiedzieli, co kryje się pod hasłami sprzedaży lub zarządzania w warunkach wolnorynkowych. Dziś zajmują się bardziej subtelnymi sprawami, ale mimo to kompleksowe omówienie tematyki sprzedaży jest bardzo potrzebne — tę właśnie lukę wypełnia niniejsza książka. Jej autor pisze wprost:

'Chciałem jeszcze lepiej zrozumieć, czym jest sprzedaż w swoich różnych aspektach i przejawach, oraz odczarować przynajmniej część mitów na ten temat'.


Żargon zawodowych sprzedawców jest przesycony zwrotami anglojęzycznymi. Ten żargon trzeba znać, aby móc się odnaleźć w środowisku biznesowym. Autor tej książki bardzo to ułatwia: podaje definicje, pojęcia i elementy żargonu sprzedażowego.

Jeśli chcesz się dowiedzieć: ta książka jest dla Ciebie. Znajdziesz w niej wiele przykładów z życia autora oraz jego otoczenia. Poza kilkoma studiami przypadków książkę uzupełniają praktyczne modele, ćwiczenia i opisy narzędzi.

O Autorze

Robert Grzybek jest partnerem oraz współzałożycielem GM Solutions, firmy specjalizującej się w rozwijaniu kompetencji organizacyjnych i indywidualnych w zakresie przywództwa oraz sprzedaży. Doświadczenia w zarządzaniu sprzedażą i marketingiem zdobywał m.in. w Procter & Gamble oraz Telekomunikacji Polskiej. Od ponad 10 lat zajmuje się doradztwem, szkoleniami i coachingiem. Jest wykładowcą American Management Association i członkiem Global Sales Science Institute. Od kilku lat prowadzi zajęcia ze sprzedaży i zarządzania w szkole biznesu Politechniki Warszawskiej oraz na Akademii Leona Koźmińskiego.
Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-Philipczyk Projekt okładki: ULABUKA Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/sposob Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-9824-0 Copyright © Robert Grzybek 2015 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność SPIS TRE(cid:320)CI Wst(cid:218)p ........................................................................................................................................17 Podzi(cid:218)kowania ........................................................................................................................27 Wprowadzenie ........................................................................................................................29 Rozdzia(cid:172) 1. Zarz(cid:161)dzanie sprzeda(cid:350)(cid:161) w kontek(cid:321)cie zarz(cid:161)dzania marketingowego .....37 Czym zajmuje si(cid:218) sprzeda(cid:285) ...................................................................................................37 Sprzeda(cid:285) w (cid:239)a(cid:241)cuchu warto(cid:258)ci .............................................................................................39 Sprzeda(cid:285) a marketing mix .....................................................................................................40 Obszary wp(cid:239)ywu w sprzeda(cid:285)y osobistej ............................................................................43 Sprzeda(cid:285) w kontek(cid:258)cie rozwoju orientacji rynkowych ....................................................44 Dynamika zmian .....................................................................................................................48 Trzy ery sprzeda(cid:285)y .................................................................................................................52 Miejsce sprzeda(cid:285)y w strukturze organizacyjnej i jego konsekwencje ...........................57 Relacja mi(cid:218)dzy sprzeda(cid:285)(cid:200) i marketingiem .........................................................................58 Relacja sprzeda(cid:285)y z wybranymi funkcjami spoza marketingu .......................................60 Rozdzia(cid:172) 2. Ró(cid:350)ne postrzeganie roli sprzeda(cid:350)y i zawodu sprzedawcy ......................69 Sprzedawc(cid:200) si(cid:218) rodzi czy si(cid:218) nim zostaje? ..........................................................................69 Sprzeda(cid:285) — sztuka czy nauka ..............................................................................................71 Sprzeda(cid:285) jako proces ..............................................................................................................73 Sprzeda(cid:285) jako sekwencja czynno(cid:258)ci sprzedawcy ..............................................................74 Zró(cid:285)nicowanie procesu sprzeda(cid:285)y jako dzia(cid:239)anie przystosowawcze ............................81 Ewolucyjny model sprzeda(cid:285)y ..............................................................................................84 Lejek sprzeda(cid:285)owy (ang. sales funnel) ...............................................................................90 Podej(cid:258)cie integruj(cid:200)ce role marketingu i sprzeda(cid:285)y w procesie zakupu ........................92 Sprzeda(cid:285) i nauka .....................................................................................................................93 Czego mo(cid:285)na oczekiwa(cid:202) od akademików i nauki ............................................................94 Przyk(cid:239)ady bada(cid:241) nad sprzeda(cid:285)(cid:200) i perswazj(cid:200) .....................................................................97 Poleć książkęKup książkę ...8... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y Organizacje naukowe zajmuj(cid:200)ce si(cid:218) sprzeda(cid:285)(cid:200) i zarz(cid:200)dzaniem ..................................105 Publikacje naukowe na temat sprzeda(cid:285)y .........................................................................105 Edukacja w zakresie sprzedawania i zarz(cid:200)dzania sprzeda(cid:285)(cid:200) .......................................106 Sprzeda(cid:285) jako cykl ................................................................................................................107 Typy ról sprzeda(cid:285)owych .....................................................................................................109 Rynki, na których dzia(cid:239)aj(cid:200) sprzedawcy ............................................................................111 Rozdzia(cid:172) 3. „Why buyers buy?” — modele decyzyjne kupców indywidualnych i instytucjonalnych ...............................................................................113 Zachowania konsumenckie ................................................................................................116 Podej(cid:258)cie racjonalne .............................................................................................................116 Klasyczny model podejmowania konsumenckich decyzji zakupowych ....................122 Krytyka racjonalno(cid:258)ci w podejmowaniu decyzji ............................................................130 Preferencje osobowo(cid:258)ciowe ................................................................................................137 Ogólna charakterystyka czterech podstawowych typów ..............................................138 Wskazówki dla ka(cid:285)dego etapu kontaktu sprzeda(cid:285)owego .............................................141 Ograniczenia koncepcji dostrojenia ..................................................................................141 Wp(cid:239)yw reklamy .....................................................................................................................145 Zakupy w organizacji ...........................................................................................................146 Specyfika instytucjonalnych decyzji zakupowych .........................................................146 Definicja .................................................................................................................................147 Klasy sytuacji zakupowych .................................................................................................147 Decydenci ...............................................................................................................................148 Centrum zakupów ................................................................................................................149 Czynniki wp(cid:239)ywaj(cid:200)ce na zachowania decydentów ........................................................149 Proces zakupowy na rynku przedsi(cid:218)biorstw ...................................................................150 Rozdzia(cid:172) 4. Techniki i umiej(cid:165)tno(cid:321)ci sprzeda(cid:350)y osobistej .........................................153 Czynniki determinuj(cid:200)ce poziom umiej(cid:218)tno(cid:258)ci sprzedawcy ..........................................153 10 poziomów wp(cid:239)ywu sprzeda(cid:285)y ......................................................................................154 Cechy i umiej(cid:218)tno(cid:258)ci dobrego sprzedawcy ......................................................................157 Umiej(cid:218)tno(cid:258)ci jako czynniki sukcesu ..................................................................................158 Czynniki sytuacyjne modyfikuj(cid:200)ce zachowania sprzedawcy .......................................160 Prawa perswazji ....................................................................................................................160 Perswazja centralna i peryferyjna ......................................................................................166 Umiej(cid:218)tno(cid:258)ci i techniki na kluczowych etapach procesu sprzeda(cid:285)y ...........................170 Prospecting ......................................................................................................................170 Przygotowanie (planowanie) .......................................................................................173 Poleć książkęKup książkę Spis tre(cid:309)ci ...9... Techniki uzgadniania potrzeb ............................................................................................174 Metoda pyta(cid:241) otwartych (MPO) .................................................................................175 U(cid:258)wiadomienie luki .......................................................................................................177 Metoda sokratejska (majeutyczna, „po(cid:239)o(cid:285)nicza”) .....................................................177 Metoda OSP ....................................................................................................................178 Diagnozowanie skomplikowanych potrzeb klienta biznesowego ...............................179 Budowanie motywacji do zakupu .....................................................................................180 Techniki prezentacji oferty ..................................................................................................181 Perswazyjny format prezentacji ..................................................................................182 Format rekomendacji eksperta .....................................................................................184 Radzenie sobie z obiekcjami .........................................................................................184 Procedura rozmowy na temat obiekcji .......................................................................185 Wyja(cid:258)nienie kroków rozmowy na temat obiekcji — wskazówki dla handlowców ................................................................................186 Negocjacje ..............................................................................................................................189 Z szerszej perspektywy .................................................................................................190 Istota negocjacji ..............................................................................................................191 Teoria gier i jej implikacje .............................................................................................196 Typy negocjacji ...............................................................................................................198 Strategie negocjacji .........................................................................................................198 Strategie aktywnego zaanga(cid:285)owania: rywalizacja, wspó(cid:239)praca i ust(cid:218)pstwo ..............200 Unikanie: strategia braku zaanga(cid:285)owania .................................................................201 Etapy negocjacji ....................................................................................................................201 Taktyki negocjacji pozycyjnych .........................................................................................202 Negocjacyjny elementarz — zasady negocjacji pozycyjnych .......................................208 Silna i s(cid:239)aba alternatywa ......................................................................................................211 Umacnianie pozycji ..............................................................................................................211 Stawianie celów w negocjacjach pozycyjnych ................................................................212 Ust(cid:218)pstwa ...............................................................................................................................212 Zasady negocjacji problemowych ......................................................................................214 Zamykanie sprzeda(cid:285)y ..........................................................................................................216 Sprzeda(cid:285) telefoniczna ..........................................................................................................217 Dwie filozofie sprzeda(cid:285)y telefonicznej .............................................................................219 Rozdzia(cid:172) 5. Strategia sprzeda(cid:350)y ..............................................................................223 Poj(cid:218)cie strategii ......................................................................................................................224 Przegl(cid:200)d najwa(cid:285)niejszych szkó(cid:239) strategii ..........................................................................226 Proces strategiczny ...............................................................................................................235 Poleć książkęKup książkę ...10... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y Narz(cid:218)dzia planowania strategicznego ..............................................................................238 Strategia marketingowa a strategia sprzeda(cid:285)y ................................................................238 Strategia sprzeda(cid:285)y a strategia produktu .........................................................................239 Strategia sprzeda(cid:285)y ..............................................................................................................242 Weryfikacja procesu sprzeda(cid:285)y ..........................................................................................253 Rozdzia(cid:172) 6. Organizowanie dzia(cid:172)u sprzeda(cid:350)y ..........................................................255 Strategia doj(cid:258)cia do rynku ...................................................................................................256 Rodzaje kana(cid:239)ów sprzeda(cid:285)y ...............................................................................................258 Kana(cid:239)y sprzeda(cid:285)y a kana(cid:239)y dystrybucji ............................................................................259 Wybór kana(cid:239)ów sprzeda(cid:285)y ..................................................................................................262 Klient ................................................................................................................................262 Rynek i konkurencja ......................................................................................................264 Produkt i dotychczasowe kana(cid:239)y sprzeda(cid:285)y .............................................................265 Skuteczno(cid:258)(cid:202) kontra efektywno(cid:258)(cid:202) sprzeda(cid:285)y .............................................................267 Wybór podej(cid:258)cia do relacji z klientem w poszczególnych kana(cid:239)ach .....................268 Projektowanie dzia(cid:239)u sprzeda(cid:285)y ........................................................................................271 Struktura geograficzna .........................................................................................................272 Struktura produktowa .........................................................................................................274 Struktura wed(cid:239)ug typu klienta ...........................................................................................275 Struktura a role sprzedawców ............................................................................................277 Mieszane struktury sprzeda(cid:285)y ...........................................................................................280 Koordynacja i kontrola ........................................................................................................282 Rozpi(cid:218)to(cid:258)(cid:202) kontroli ...............................................................................................................282 Ustalanie wielko(cid:258)ci dzia(cid:239)u sprzeda(cid:285)y ................................................................................284 Metody ustalania wielko(cid:258)ci dzia(cid:239)u sprzeda(cid:285)y .................................................................287 B(cid:239)(cid:218)dy projektowania ............................................................................................................290 Rozdzia(cid:172) 7. Operacje sprzeda(cid:350)y — sposób realizacji strategii .................................295 Operacje sprzeda(cid:285)y jako element struktury organizacyjnej .........................................297 Operacjonalizacja .................................................................................................................299 Formu(cid:239)owanie celów sprzeda(cid:285)y ........................................................................................302 Cele w uj(cid:218)ciu psychologii motywacji ..........................................................................302 Od strategii do celów sprzeda(cid:285)y ........................................................................................304 Cele sprzeda(cid:285)owe .................................................................................................................310 Rodzaje celów sprzeda(cid:285)owych ....................................................................................311 Poleć książkęKup książkę Spis tre(cid:309)ci ...11... Wykorzystanie systemów IT w zarz(cid:200)dzaniu sprzeda(cid:285)(cid:200) ................................................314 CRM ..................................................................................................................................317 SFA ....................................................................................................................................320 Pozosta(cid:239)e ..........................................................................................................................321 Promocja sprzeda(cid:285)y .............................................................................................................323 Dylemat promocji sprzeda(cid:285)y ..............................................................................................325 Zarz(cid:200)dzanie kluczowym klientem (KAM/MAM) ............................................................327 Zerwanie relacji kluczowej ..................................................................................................335 Gdy relacja staje si(cid:218) asymetryczna .....................................................................................336 Perspektywa kupca ..............................................................................................................337 Global account management ..............................................................................................344 KAM — wiedza i kompetencje ...........................................................................................345 Zarz(cid:200)dzanie zmian(cid:200) .............................................................................................................346 Rozdzia(cid:172) 8. Hiring and firing, czyli selekcja talentu ................................................351 Waga skutecznej selekcji sprzedawców ............................................................................353 Ograniczenia i bariery na drodze sprawnej rekrutacji ...................................................354 Zniekszta(cid:239)cenia percepcji i b(cid:239)(cid:218)dy w rekrutacji .................................................................356 Kontekst strategiczny i polityka personalna ....................................................................357 Etapy rekrutacji .....................................................................................................................359 Analiza stanowiska .........................................................................................................359 Opis stanowiska oraz ustalenie wymaga(cid:241) dotycz(cid:200)cych kandydata ......................360 Identyfikacja (cid:283)róde(cid:239) kandydatów oraz metod komunikacji ...................................361 Ocena kandydatów ........................................................................................................362 Decyzja .............................................................................................................................363 Kompetencje w rekrutacji ...................................................................................................363 Model góry lodowej .......................................................................................................364 Przyk(cid:239)ad wykorzystania kompetencji .........................................................................366 Metody rekrutacji .................................................................................................................367 Interpretacja dokumentów kandydatów ..........................................................................369 Ocena tre(cid:258)ci i formy (cid:285)yciorysu .....................................................................................369 Assessment centre .................................................................................................................370 Rozmowa kwalifikacyjna ....................................................................................................371 Przygotowanie ................................................................................................................372 Pozdrowienia ..................................................................................................................372 Wprowadzenie ...............................................................................................................373 Informacja o strukturze rozmowy ...............................................................................373 Przeprowadzenie rozmowy .........................................................................................374 Poleć książkęKup książkę ...12... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y Szerzej o rodzajach pyta(cid:241) ...................................................................................................376 Pytania o do(cid:258)wiadczenie ...............................................................................................376 Pytania o samoocen(cid:218)/opini(cid:218) .........................................................................................377 Pytania na temat zachowa(cid:241) ..........................................................................................377 Konstrukcja pyta(cid:241) o zachowanie ................................................................................378 Metoda SBO/SZR ............................................................................................................379 Sondowanie SBO ............................................................................................................380 Jak zwi(cid:218)kszy(cid:202) efektywno(cid:258)(cid:202) rozmów rekrutacyjnych .....................................................381 Zadawanie w(cid:239)a(cid:258)ciwych pyta(cid:241) ............................................................................................382 B(cid:239)(cid:218)dy najcz(cid:218)(cid:258)ciej pope(cid:239)niane przez prowadz(cid:200)cych rozmow(cid:218) rekrutacyjn(cid:200) ..............383 Przypadek szczególny — rekrutacja generacji Y .............................................................383 Rozdzia(cid:172) 9. Rozwój kompetencji i retencja talentu .................................................389 Kompetencje w rozwoju pracownika ...............................................................................394 Rozwój kompetencji ......................................................................................................396 Metody diagnozy potrzeb rozwojowych ..........................................................................401 Narz(cid:218)dzia wspomagaj(cid:200)ce identyfikacj(cid:218) luk rozwojowych .....................................401 Luki kompetencyjne ......................................................................................................403 Luka w stosunku do standardów ................................................................................404 Metody szkoleniowe ............................................................................................................406 Rozwój personelu sprzeda(cid:285)y — mo(cid:285)liwe dzia(cid:239)ania .......................................................407 Waga szkole(cid:241) sprzedawców ...............................................................................................408 Kto szkoli sprzedawców ......................................................................................................409 Podej(cid:258)cie coachingowe — mened(cid:285)er jako coach ............................................................410 Styl trenerski, inaczej zwany coachingowym ............................................................410 Coaching jako sposób zarz(cid:200)dzania ..............................................................................411 Coaching zaawansowany ....................................................................................................413 Narz(cid:218)dzia coachingowe ......................................................................................................415 Model GROW .................................................................................................................416 Ko(cid:239)o coachingu ...............................................................................................................418 Ko(cid:239)o coachingu — nauka z przesz(cid:239)ych do(cid:258)wiadcze(cid:241) ..............................................418 Ko(cid:239)o coachingu — stawianie wyzwa(cid:241) ........................................................................419 Feedback — informacja zwrotna .................................................................................420 Zasady i postulaty konstruktywnej krytyki ...............................................................421 Trening i coaching on-the-job/in-the-field .......................................................................424 Szkolenie mened(cid:285)erów sprzeda(cid:285)y ....................................................................................426 Ocena efektywno(cid:258)ci dzia(cid:239)a(cid:241) rozwojowych ......................................................................429 Poleć książkęKup książkę Spis tre(cid:309)ci ...13... Rozdzia(cid:172) 10. Ocena personelu sprzeda(cid:350)y ................................................................433 Systemy kontroli w sprzeda(cid:285)y ...........................................................................................437 Mierniki ilo(cid:258)ciowe ..........................................................................................................438 Przyk(cid:239)ady mierników wyników i wk(cid:239)adu ..................................................................439 Mierniki jako(cid:258)ciowe .......................................................................................................440 Proces oceny ..........................................................................................................................442 Perspektywa dzia(cid:239)u ..............................................................................................................443 Narz(cid:218)dzia wspomagaj(cid:200)ce mapowanie zespo(cid:239)u ........................................................445 Perspektywa indywidualna ................................................................................................447 Kto ocenia ...............................................................................................................................449 Oceniaj(cid:200)cy .......................................................................................................................449 (cid:189)ród(cid:239)a danych do oceny sprzedawców ............................................................................450 Kompetencje w ocenie pracowników sprzeda(cid:285)y ............................................................450 Rozmowa oceniaj(cid:200)ca ............................................................................................................454 Warunki powodzenia rozmowy oceniaj(cid:200)cej .............................................................454 Kroki/etapy rozmowy oceniaj(cid:200)cej ...............................................................................455 Sk(cid:239)adowe oceny rocznej ................................................................................................457 B(cid:239)(cid:218)dy oceny ...........................................................................................................................458 Zniekszta(cid:239)cenia percepcji ..............................................................................................458 B(cid:239)(cid:218)dy systemu oceny .....................................................................................................459 Rozdzia(cid:172) 11. Przywództwo w zarz(cid:161)dzaniu sprzeda(cid:350)(cid:161) .............................................461 Definicja? ................................................................................................................................462 Zjawisko przywództwa .......................................................................................................464 Teorie cech .............................................................................................................................465 Teorie behawioralne (stylów) .............................................................................................465 Teorie sytuacyjne (uwarunkowa(cid:241)) ....................................................................................468 Teoria drogi do celu ..............................................................................................................468 Model przywództwa sytuacyjnego Herseya-Blancharda ..............................................470 Model Fiedlera ......................................................................................................................473 Model uczestniczenia przywódcy ......................................................................................474 Przywództwo wizjonerskie .................................................................................................475 Wybrane najnowsze pogl(cid:200)dy na temat przywództwa w organizacji ..........................476 Przywództwo oparte na autentyczno(cid:258)ci ...........................................................................478 Sze(cid:258)(cid:202) stylów przywództwa wed(cid:239)ug Golemana ...............................................................480 Przywództwo w kontek(cid:258)cie zespo(cid:239)u sprzeda(cid:285)y ..............................................................482 Model przywództwa GM Solutions ..................................................................................485 Poleć książkęKup książkę ...14... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y Rozdzia(cid:172) 12. Motywowanie zespo(cid:172)ów handlowych ................................................493 Teoria motywacji ..................................................................................................................493 Czym jest motywacja ...........................................................................................................494 Podstawowe koncepcje motywowania .............................................................................495 Teoria potrzeb .................................................................................................................495 Teoria dwuczynnikowa .................................................................................................496 Teoria X i teoria Y ...........................................................................................................496 Teoria celów ....................................................................................................................498 Teoria wzmocnie(cid:241) ..........................................................................................................498 Teoria oczekiwa(cid:241) ............................................................................................................499 Badania Likerta nad motywacj(cid:200) w sprzeda(cid:285)y ...........................................................499 Model motywowania sprzedawców Doyle’a ............................................................500 Typy motywowania .............................................................................................................502 Motywacja pozytywna i negatywna ...........................................................................502 Motywacja zewn(cid:218)trzna .................................................................................................503 Przyczyny demotywacji ......................................................................................................506 Demotywacja i wypalenie ...................................................................................................506 Wynagradzanie w organizacji sprzeda(cid:285)y .........................................................................508 Kompleksowy system wynagrodze(cid:241) ................................................................................509 Podstawowy dylemat wynagradzania .......................................................................509 Cele systemu wynagrodze(cid:241) .........................................................................................510 Sta(cid:239)a pensja ......................................................................................................................511 Czysta prowizja ..............................................................................................................511 Pensja plus prowizja ......................................................................................................513 Wynagrodzenie hybrydowe .........................................................................................514 Wielo(cid:258)(cid:202) bod(cid:283)ców finansowych ....................................................................................515 Badania nad motywacj(cid:200) w sprzeda(cid:285)y ...............................................................................515 Motywacja a zarobki ......................................................................................................518 Motywacja a wiek ...........................................................................................................518 Motywacja a stanowisko pracy ....................................................................................519 Druga edycja Polskiej Mapy Motywacji — 2008 .......................................................519 Wynagrodzenia w sprzeda(cid:285)y .............................................................................................519 Wynagrodzenie zmienne w sprzeda(cid:285)y .............................................................................521 Niedobór i nadwy(cid:285)ka poda(cid:285)y pracowników sprzeda(cid:285)y ...............................................522 Rotacja pracowników w sprzeda(cid:285)y ...................................................................................522 Poleć książkęKup książkę Spis tre(cid:309)ci ...15... Rozdzia(cid:172) 13. Zagadnienia etyczne w zarz(cid:161)dzaniu sprzeda(cid:350)(cid:161) ..................................525 Definicja etyki ........................................................................................................................526 Obszary wyst(cid:218)powania dylematów etycznych ...............................................................528 Dzia(cid:239)ania maj(cid:200)ce na celu ograniczenie zachowa(cid:241) nieetycznych .................................534 Charakterystyka sprzedawców a stosunek do etyki .......................................................536 Postawy mened(cid:285)erów wobec etyki ...................................................................................538 Sposoby zapobiegania nieetycznym zachowaniom w sprzeda(cid:285)y ................................542 Przyk(cid:239)ady kodeksów ............................................................................................................543 Studium przypadku .............................................................................................................551 Sztuka perswazji czy pokr(cid:218)tna manipulacja? ............................................................551 Rozdzia(cid:172) 14. Trendy w sprzeda(cid:350)y na najbli(cid:350)sze lata ...............................................559 Kontekst .................................................................................................................................560 Trendy ....................................................................................................................................562 Technologia jako generator trendów ..........................................................................562 Technologia jako u(cid:239)atwiacz w identyfikowaniu alternatyw ...................................563 Automatyzacja prospectingu i konflikt z ustawodawc(cid:200) ..........................................564 Personalizacja oferty ......................................................................................................566 Dalsze przenoszenie sprzeda(cid:285)y tre(cid:258)ci zdigitalizowanych z no(cid:258)ników materialnych na wersje cyfrowe .........................................................566 Rosn(cid:200)ca rola sprzedawcy i jego kompetencji ............................................................568 Zdolno(cid:258)(cid:202) do wykorzystania dobrodziejstw wielokana(cid:239)owo(cid:258)ci ..............................568 Benchmarking i przenikanie si(cid:218) idei pomi(cid:218)dzy kana(cid:239)ami i bran(cid:285)ami ...................569 Dyskretne metody pozyskiwania klientów ...............................................................570 TQM, sales 2.0, sales management 2.0 ........................................................................571 Techniki sprzeda(cid:285)y ........................................................................................................574 Postulaty i (cid:285)yczenia ..............................................................................................................574 Zacieranie si(cid:218) granic mi(cid:218)dzy marketingiem i sprzeda(cid:285)(cid:200) .........................................574 Przywództwo ..................................................................................................................575 Profesjonalizacja zawodu ..............................................................................................575 Rozdzia(cid:172) 15. Narz(cid:165)dziownia (dodatki) ....................................................................577 Dylemat z W(cid:200)chocka ............................................................................................................577 KBW Szarkowski i SysSOFT ...............................................................................................579 Lider 2010 — gap analysis ...................................................................................................584 Ksi(cid:218)garnia za Rogiem ...........................................................................................................589 Busola mened(cid:285)era .................................................................................................................591 Ocena pracownicza ..............................................................................................................592 Poleć książkęKup książkę ...16... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y Budowanie s(cid:239)ownika kompetencji .....................................................................................595 Macierz decyzyjna ................................................................................................................600 Macierz IPA ............................................................................................................................601 Dlaczego sprzedawcy nie wykonuj(cid:200) zada(cid:241) lub wykonuj(cid:200) je niew(cid:239)a(cid:258)ciwie ...............603 Z(cid:239)ote zasady delegowania — lista ......................................................................................604 Siedem kroków rozmowy oceniaj(cid:200)cej ...............................................................................605 Wskazówki motywacyjne dla mened(cid:285)erów ....................................................................606 7C — identyfikacja strategicznych obszarów wiedzy dla KAM ...................................607 Coaching nawyków (standardów) ....................................................................................608 Coaching w poszukiwaniu rozwi(cid:200)za(cid:241) i wyzwa(cid:241) ...........................................................614 Test my(cid:258)lenia .........................................................................................................................615 Bibliografia ..............................................................................................................617 Test — rozwi(cid:161)zanie ..................................................................................................623 Skorowidz ................................................................................................................625 Poleć książkęKup książkę ROZDZIA(cid:171) 13 ZAGADNIENIA ETYCZNE W ZARZ(cid:160)DZANIU SPRZEDA(cid:349)(cid:160) Bohaterem anegdot opowiadanych przez Piotra Ba(cid:239)troczyka jest znajomy lekarz. W jednym ze skeczów znajomy lekarz pyta: „Panie Piotrku, mam do pana takie pytanie: czy pan w ogóle bierze te lekarstwa, które ja panu przepisuj(cid:218)?”, na co Ba(cid:239)- troczyk odpowiada: „Wie pan, to jest trudny temat”. Na co dzie(cid:241) si(cid:218) nad tym nie zastanawiamy — decyzje podejmujemy po cichu, auto- matycznie, zgodnie z czym(cid:258), co nazywamy sumieniem. Zaczynamy zastanawia(cid:202) si(cid:218) nad zagadnieniami etyki i moralno(cid:258)ci, gdy w mediach wybuchnie skandal. Media ch(cid:218)tnie nag(cid:239)a(cid:258)niaj(cid:200) afery, które dotycz(cid:200) wielkich korporacji, takich jak WorldCom, Arthur Andersen, Enron, Lehman Brothers, a ostatnio Tesco. Mamy te(cid:285) przyk(cid:239)ady z w(cid:239)asnego podwórka — Amber Gold lub praktyki pos(cid:239)ów sprzeniewierzaj(cid:200)cych pa(cid:241)stwowe (cid:258)rodki. Takie nag(cid:239)o(cid:258)nione sprawy przypominaj(cid:200), (cid:285)e dylematy etyczne istniej(cid:200) w biznesie (i polityce), tak(cid:285)e obok nas. Temat etyki w sprzeda(cid:285)y jest trudny. Po pierwsze, zachowania sprzedawców, którzy cz(cid:218)sto s(cid:200) gotowi uciec si(cid:218) do oszustwa, byle tylko domkn(cid:200)(cid:202) sprzeda(cid:285) i zrealizowa(cid:202) plan, nie s(cid:239)u(cid:285)(cid:200) budowaniu pozytywnego wizerunku (cid:258)rodowiska. Po drugie, efektyw- no(cid:258)ciowy system wynagradzania, cz(cid:218)(cid:258)ciej ni(cid:285) w jakiejkolwiek funkcji stosowany w sprzeda(cid:285)y, tworzy szczególnie siln(cid:200) presj(cid:218). Po trzecie, oczekiwania mened(cid:285)erów sprzeda(cid:285)y, formu(cid:239)owane niejednokrotnie w kategoryczny sposób, odnosz(cid:200) si(cid:218) cz(cid:218)sto wy(cid:239)(cid:200)cznie do tego, jakie cele i do kiedy maj(cid:200) by(cid:202) zrealizowane, a pytanie handlowców „jak?” jest pomijane lub wr(cid:218)cz opatrywane komentarzem „nie obchodzi mnie jak, masz dowie(cid:283)(cid:202) wynik”. Wreszcie sami mened(cid:285)erowie sprzeda(cid:285)y s(cid:200) pod presj(cid:200) — ze strony zarz(cid:200)dów, w(cid:239)a(cid:258)cicieli, rynków finansowych — której czasem sami nie potrafi(cid:200) unie(cid:258)(cid:202). Poleć książkęKup książkę ...526... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y Jednak istnieje nacisk spo(cid:239)eczny — wewn(cid:218)trzny i zewn(cid:218)trzny — oraz ch(cid:218)(cid:202) unikania skandali i trudnych sytuacji. Tym bardziej (cid:285)e niektóre zachowania nie tylko s(cid:200) wbrew etyce, ale i prawu. W zwi(cid:200)zku z powy(cid:285)szym firmy staraj(cid:200) si(cid:218) sprosta(cid:202) kilku kluczo- wym wyzwaniom dla etyki w biznesie, którymi s(cid:200): (cid:132) ochrona przed naruszaniem indywidualnych praw pracowników i norm etycznych, (cid:132) pogodzenie ró(cid:285)nych systemów warto(cid:258)ci i okre(cid:258)lenie firmowego kodeksu etycznego, (cid:132) kreowanie przywództwa, (cid:132) budowanie klimatu zaufania, (cid:132) kszta(cid:239)towanie relacji firma vs. otoczenie. Definicja etyki Termin „etyka” w j(cid:218)zyku polskim najcz(cid:218)(cid:258)ciej jest u(cid:285)ywany w jednym z dwóch znacze(cid:241): 1. Ogó(cid:239) ocen i norm moralnych przyj(cid:218)tych w danej epoce i zbiorowo(cid:258)ci spo(cid:239)ecznej. 2. Nauka o moralno(cid:258)ci. Wed(cid:239)ug Encyklopedii zarz(cid:200)dzania „etyka biznesu to dziedzina zajmuj(cid:200)ca si(cid:218) zagadnie- niami moralnymi (przekonania, normy, warto(cid:258)ci itp.) wyst(cid:218)puj(cid:200)cymi w biznesie”1. Etyka biznesu jest terminem niejednoznacznym — jego rozumienie zale(cid:285)y od kon- tekstu. Mo(cid:285)na jednak przyj(cid:200)(cid:202), (cid:285)e przedsi(cid:218)biorcy nie mog(cid:200) kierowa(cid:202) si(cid:218) w swoich dzia(cid:239)aniach wy(cid:239)(cid:200)cznie skuteczno(cid:258)ci(cid:200) osi(cid:200)gania zysków. I dalej: „Etyka biznesu jest zarówno cz(cid:218)(cid:258)ci(cid:200) etyki preskryptywnej (normatywnej) ustalaj(cid:200)cej normy post(cid:218)powania, zalecaj(cid:200)cej pewne zachowania, jak i etyki deskryptywnej opisuj(cid:200)cej moralne postawy i zachowania ludzi interesu”2. „Zasadniczo praktycznym celem etyki biznesu jest rozwi(cid:200)zywanie problemów zwi(cid:200)- zanych z tym, jak nale(cid:285)y post(cid:218)powa(cid:202) w szeroko rozumianej dzia(cid:239)alno(cid:258)ci gospodarczej. Jako narz(cid:218)dzia stosowania zasad etyki biznesu, przedsi(cid:218)biorstwa wykorzystuj(cid:200) 1 Encyklopedia zarz(cid:200)dzania, http://mfiles.pl/pl/index.php/Etyka_biznesu; dost(cid:218)p: 5.11.2014. 2 Ibidem. Poleć książkęKup książkę Zagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158) ...527... przede wszystkim kodeksy etyczne, a tak(cid:285)e wdra(cid:285)anie ró(cid:285)nych koncepcji i progra- mów etycznych, np. CSR (corporate social responsibility)”3. Ze wzgl(cid:218)du na charakter pracy polegaj(cid:200)cej na licznych interakcjach z innymi lud(cid:283)mi uznaje si(cid:218), (cid:285)e sprzedawcy s(cid:200) cz(cid:218)(cid:258)ciej ni(cid:285) przedstawiciele innych funkcji poddawani naciskom i pokusom etycznym. Jest to grupa zawodowa szczególnie nara(cid:285)ona na wyzwania moralne, poniewa(cid:285) jej reprezentanci pracuj(cid:200) pod presj(cid:200) wyniku, samodzielnie i z dala od nadzoru kierownictwa. W dodatku zarówno sprzedawcy, jak i mened(cid:285)erowie sprzeda(cid:285)y s(cid:200) niejednokrotnie oceniani i wyna- gradzani za wyniki krótkoterminowe. To mo(cid:285)e powodowa(cid:202), (cid:285)e subiektywny interes sprzedawcy rozmija si(cid:218) z d(cid:239)ugofalowymi interesami klienta. Etyka w potocznym u(cid:285)yciu tego s(cid:239)owa jest uto(cid:285)samiana z moralno(cid:258)ci(cid:200), a s(cid:239)owa „moralno(cid:258)(cid:202)” i „etyka” s(cid:200) u(cid:285)ywane zamiennie — cho(cid:202) etyka to raczej nauka o mo- ralno(cid:258)ci. Niestety, busola moralna, któr(cid:200) ka(cid:285)dy nosi w sobie, niekoniecznie wskazuje ten sam kierunek. Jest wiele powodów, dla których indywidualne, osobiste normy etyczne ró(cid:285)ni(cid:200) si(cid:218) w zale(cid:285)no(cid:258)ci od osoby, cho(cid:202)by: wychowanie, religia, (cid:258)rodowisko. Moralno(cid:258)(cid:202) nie jest uniwersalna — zgodnie z definicj(cid:200) to ogó(cid:239) ocen i norm przyj(cid:218)tych w danej epoce i zbiorowo(cid:258)ci spo(cid:239)ecznej. Na marginesie: mo(cid:285)e z perspektywy Jero- zolimy, Kaaby lub Jasnej Góry granica pomi(cid:218)dzy post(cid:218)powaniem moralnym i nie- moralnym jest oczywista, jednak dla przeci(cid:218)tnego (cid:258)miertelnika cienko(cid:258)(cid:202) tej granicy przenika si(cid:218) z przezroczysto(cid:258)ci(cid:200). Z kolei etyka zawodowa to doktryna, system przekona(cid:241) moralnych maj(cid:200)cy systematy- zowa(cid:202) oceny i normy moralne zwi(cid:200)zane z wykonywaniem okre(cid:258)lonego zawodu lub wskazuj(cid:200)cy normy moralne do przyj(cid:218)cia przez przedstawicieli danego zawodu, w tym wypadku zawodu sprzedawcy. Poniewa(cid:285) organizacje biznesowe, w tym zespo(cid:239)y sprzeda(cid:285)y, sk(cid:239)adaj(cid:200) si(cid:218) z osób pos(cid:239)uguj(cid:200)cych si(cid:218) unikatowymi busolami — indywi- dualnymi normami moralnymi — musz(cid:200) zdefiniowa(cid:202) etyk(cid:218) na potrzeby danego czasu i danej zbiorowo(cid:258)ci, aby skuteczniej wp(cid:239)ywa(cid:202) na post(cid:218)powanie pracowników i unika(cid:202) negatywnych skutków zachowa(cid:241) niemoralnych. 3 Ibidem. Poleć książkęKup książkę ...528... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y Obszary wyst(cid:165)powania dylematów etycznych Dylematy etyczne charakterystyczne dla organizacji sprzeda(cid:285)owych pojawiaj(cid:200) si(cid:218) w dwóch typach relacji: 1) relacjach zewn(cid:218)trznych, tj. kontaktach reprezentantów firmy z klientami i konkurencj(cid:200) oraz 2) relacjach wewn(cid:218)trznych, w tym, jak si(cid:218) do sie- bie odnosz(cid:200) cz(cid:239)onkowie organizacji. Przyk(cid:239)adowe dla tych typów relacji nieetyczne zachowania wraz z ich konsekwencjami zosta(cid:239)y przedstawione w tabeli 13.1. Tabela 13.1. Typy relacji, w których mo(cid:285)e dochodzi(cid:202) do naruszenia norm etycznych e n z r t (cid:162) n w e Z e n z r t (cid:162) n w e W Relacja sprzedawca – klienci Zachowania i konsekwencje nieetyczne zachowania sprzedawców wobec klientów mog(cid:158) powodowa(cid:238) utrat(cid:162) bie(cid:342)(cid:158)cej transakcji lub przysz(cid:359)ego biznesu sprzedawca – konkurencja nieetyczna postawa, np. szkalowanie konkurencji, mo(cid:342)e negatywnie wp(cid:359)ywa(cid:238) na relacje z klientami i biznes sprzedawca – sprzedawcy zachowania wobec innych sprzedawców postrzegane jako niemoralne lub nie fair mog(cid:158) negatywnie wp(cid:359)ywa(cid:238) na atmosfer(cid:162) i morale, a po(cid:309)rednio na wyniki zespo(cid:359)u mened(cid:342)er – sprzedawcy nieetyczne zachowania mened(cid:342)era wobec osoby lub osób w zespole mog(cid:158) negatywnie wp(cid:359)ywa(cid:238) na atmosfer(cid:162) i morale, a po(cid:309)rednio na wyniki zespo(cid:359)u; tak(cid:342)e niemoralne zachowania osoby z zespo(cid:359)u wzgl(cid:162)dem mened(cid:342)era nios(cid:158) negatywne skutki mened(cid:342)er – mened(cid:342)erowie nadmierna rywalizacja oraz gra nie fair mo(cid:342)e obni(cid:342)a(cid:238) skuteczno(cid:309)(cid:238) organizacji pracownicy – firma pracownicy — personel sprzeda(cid:342)owy, pracownicy wsparcia i kierownictwo — mog(cid:158) poprzez swoje zachowania dzia(cid:359)a(cid:238) na szkod(cid:162) firmy Przyk(cid:239)ady nieetycznych zachowa(cid:241) sprzedawców wobec klientów to m.in.: (cid:132) zniekszta(cid:239)canie, pomijanie informacji i k(cid:239)amanie — wszystko w celu realizacji sprzeda(cid:285)y; (cid:132) celowe, (cid:258)wiadome sk(cid:239)adanie obietnic bez pokrycia; (cid:132) (cid:239)apówki; (cid:132) przekazywanie klientom prezentów (np. biletów na mecz); (cid:132) ró(cid:285)ne formy pocz(cid:218)stunku — od wystawnych, zakrapianych posi(cid:239)ków po imprezy rozrywkowe (formy rozrywki ogranicza tylko wyobra(cid:283)nia); (cid:132) ró(cid:285)ne formy niesprawiedliwego traktowania niektórych klientów, np. fawory- zowanie klientów, których lubimy lub którzy s(cid:200) naszymi znajomymi (cz(cid:239)onkami rodziny); Poleć książkęKup książkę Zagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158) ...529... (cid:132) sprzeda(cid:285) nadmiernych ilo(cid:258)ci produktów i us(cid:239)ug lub wciskanie niepotrzebnych produktów i us(cid:239)ug (w FMCG cz(cid:218)st(cid:200) pokus(cid:200) jest dopisanie do zamówienia paru pozycji w nadziei, (cid:285)e w czasie dostawy nikt nie zwróci na to uwagi); (cid:132) podszywanie si(cid:218) pod przedstawicieli innych firm (cz(cid:218)ste w kanale D2D) — specyficzny przypadek k(cid:239)amania i nielegalnego dzia(cid:239)ania jednocze(cid:258)nie; patrz przyk(cid:239)ad informatora ostrzegaj(cid:200)cego starszych obywateli przed nieuczciwymi sprzedawcami na rysunku 13.1. Rysunek 13.1. Przyk(cid:239)ad informatora stworzonego przez zarz(cid:200)d województwa (cid:258)wi(cid:218)tokrzyskiego w celu ostrzegania starszych ludzi przed nieuczciwymi handlowcami Przyk(cid:239)ady nieetycznych zachowa(cid:241) wobec konkurencji to: (cid:132) podszywanie si(cid:218) pod przedstawicieli innych firm — mo(cid:285)e negatywnie rzutowa(cid:202) na konkurencj(cid:218); (cid:132) wyg(cid:239)aszanie nieprawdziwych opinii o konkurencyjnych firmach i ich pra- cownikach; (cid:132) stawianie w niekorzystnym (cid:258)wietle produktów i warunków cenowych rywali rynkowych; Poleć książkęKup książkę ...530... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y (cid:132) pozyskiwanie informacji od konkurencji z wykorzystaniem nieuczciwych metod i technik. Nieetyczne zachowania sprzedawców mog(cid:200) by(cid:202) kierowane nie tylko do konku- rentów lub klientów, lecz tak(cid:285)e innych cz(cid:239)onków zespo(cid:239)u sprzeda(cid:285)y, np.: (cid:132) podkradanie klientów, (cid:132) rozg(cid:239)aszanie w(cid:258)ród klientów lub mened(cid:285)erów nieprawdziwych informacji na temat innego sprzedawcy, (cid:132) mobbing, (cid:132) molestowanie seksualne. Mened(cid:285)erowie s(cid:200) w nie(cid:239)atwej sytuacji. Ich obowi(cid:200)zkiem jest podejmowanie decyzji i rozstrzyganie problemów — nawet je(cid:258)li maj(cid:200) dobre intencje, ich decyzje mog(cid:200) zosta(cid:202) odebrane jako nieuczciwe lub nieetyczne. Nierówne traktowanie niektórych sprze- dawców nie musi by(cid:202) (cid:258)wiadome. Oto przyk(cid:239)ady zachowa(cid:241) nieetycznych mened(cid:285)e- rów wobec pracowników: (cid:132) jawnie niesprawiedliwe wyznaczanie celów i zada(cid:241); (cid:132) faworyzowanie niektórych osób przy dzieleniu terytoriów sprzeda(cid:285)owych lub portfeli klientów; (cid:132) faworyzowanie „ulubie(cid:241)ców” przy pochwa(cid:239)ach, wynagradzaniu i premiowaniu; (cid:132) jawnie niesprawiedliwe, oparte na niejasnych kryteriach zasady awansowania sprzedawców; (cid:132) przejmowanie — w przypadku mened(cid:285)erów maj(cid:200)cych w obowi(cid:200)zkach sprzeda(cid:285) do osobistych klientów — atrakcyjnych klientów od podw(cid:239)adnych bez rzetel- nego biznesowego uzasadnienia; (cid:132) tolerowanie lub wr(cid:218)cz zach(cid:218)canie do agresji i chamstwa; (cid:132) sta(cid:239)e dokuczanie i z(cid:239)o(cid:258)liwo(cid:258)ci kierowane stale do tych samych „wybra(cid:241)ców”; (cid:132) mobbing; (cid:132) molestowanie seksualne. Literatura na temat etyki w sprzeda(cid:285)y zwykle zwraca uwag(cid:218) na pu(cid:239)apki czyhaj(cid:200)ce na mened(cid:285)era w relacjach ze sprzedawcami. Trzeba otwarcie powiedzie(cid:202), (cid:285)e zacho- wania nieetyczne mog(cid:200) by(cid:202) te(cid:285) przejawiane przez pracownika wobec mened(cid:285)era. Poleć książkęKup książkę Zagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158) ...531... Przyk(cid:239)adami mog(cid:200) by(cid:202) ok(cid:239)amywanie, molestowanie seksualne czy robienie szefowi tzw. czarnego PR-u. Podobnie jak sprzedawcy mog(cid:200) si(cid:218) zachowywa(cid:202) nieetycznie wobec innych sprze- dawców, mened(cid:285)erowie mog(cid:200) si(cid:218) nieetycznie zachowywa(cid:202) wobec innych mene- d(cid:285)erów. Mog(cid:200) te(cid:285) dzia(cid:239)a(cid:202) na niekorzy(cid:258)(cid:202) innych kana(cid:239)ów sprzeda(cid:285)y lub mened(cid:285)erów reprezentuj(cid:200)cych inne funkcje i dzia(cid:239)y w firmie. Przyk(cid:239)ady nieetycznych zachowa(cid:241) wobec innych mened(cid:285)erów w firmie obejmuj(cid:200) (poza oczywistymi „grzechami” na liter(cid:218) „m”): (cid:132) zniekszta(cid:239)canie, pomijanie informacji i k(cid:239)amanie — wszystko w celu realizacji w(cid:239)asnej agendy lub osi(cid:200)gni(cid:218)cia osobistych korzy(cid:258)ci zwi(cid:200)zanych np. z karier(cid:200) czy wynagrodzeniem; (cid:132) fa(cid:239)szowanie danych, dokumentów lub wspó(cid:239)udzia(cid:239) w fa(cid:239)szowaniu informacji na temat wyników firmy; (cid:132) wykorzystywanie uprzywilejowanej pozycji do realizacji interesów w(cid:239)asnych, w(cid:239)asnego dzia(cid:239)u lub kana(cid:239)u sprzeda(cid:285)y z pomini(cid:218)ciem interesów firmy lub innych wspó(cid:239)zale(cid:285)nych cz(cid:239)onków organizacji. Wreszcie mened(cid:285)erowie, mo(cid:285)e w nieco innym wymiarze, jednak podobnie do sprze- dawców, wchodz(cid:200) w ró(cid:285)ne interakcje z klientami. Dodatkowo mog(cid:200) mie(cid:202) kontakty z dostawcami, reprezentantami ró(cid:285)nych instytucji oraz w(cid:239)adz i urz(cid:218)dów admini- stracji pa(cid:241)stwowej. Wszystkie wymienione sytuacje mog(cid:200) prowadzi(cid:202) do nieuczci- wych nacisków na mened(cid:285)era, jak równie(cid:285) do ulegania pokusie, aby dla pewnych korzy(cid:258)ci osobistych zachowa(cid:239) si(cid:218) nieetycznie — warto pami(cid:218)ta(cid:202), (cid:285)e zachowanie nieetyczne mo(cid:285)e powsta(cid:202) niezale(cid:285)nie od tego, kto wychodzi z inicjatyw(cid:200). Ostatnia grupa sytuacji, w których mog(cid:200) pojawia(cid:202) si(cid:218) zachowania nieetyczne, to wszelkiego rodzaju malwersacje, defraudacje i dzia(cid:239)ania na niekorzy(cid:258)(cid:202) firmy. Mog(cid:200) dotyczy(cid:202) ca(cid:239)ego personelu sprzeda(cid:285)y, a polegaj(cid:200) na dzia(cid:239)aniu, które przysparza korzy(cid:258)ci pracownikowi kosztem dóbr materialnych i niematerialnych nale(cid:285)(cid:200)cych do firmy. Przyk(cid:239)ady takich nieetycznych praktyk to m.in.: (cid:132) marnotrawienie (cid:258)rodków finansowych, np. rozliczanie prywatnych wydatków jako wydatków biznesowych; Poleć książkęKup książkę ...532... Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y (cid:132) niew(cid:239)a(cid:258)ciwe u(cid:285)ywanie powierzonego sprz(cid:218)tu firmowego — zamiast przyk(cid:239)adu anegdota „suchar”: „Jakim samochodem mo(cid:285)na wjecha(cid:202) na trzydziestocenty- metrowy kraw(cid:218)(cid:285)nik? Firmowym!”; (cid:132) przyw(cid:239)aszczenie maj(cid:200)tku lub w(cid:239)asno(cid:258)ci firmowej — zwykle dotyczy to drobnego sprz(cid:218)tu, ale fanatycy ekstremi(cid:258)ci potrafi(cid:200) wynosi(cid:202) rolki papieru toaletowego lub torebki herbaty (tzw. eksy); (cid:132) rozdawanie próbek produktów przeznaczonych dla klientów znajomym, rodzinie lub innym „braciom” — przedstawicielom handlowym innych firm; (cid:132) oszukiwanie we w(cid:239)asnych raportach sprzeda(cid:285)owych: temat rzeka, przyk(cid:239)adami (cid:239)atwo by(cid:239)oby wype(cid:239)ni(cid:202) kilka stron; (cid:132) „spó(cid:239)dzielnia” — metoda zespo(cid:239)owego oszukiwania pracodawcy, polegaj(cid:200)ca np. na tym, (cid:285)e kilku kolegów, którzy wiedz(cid:200), (cid:285)e nie za(cid:239)api(cid:200) si(cid:218) na prowizj(cid:218) w danym okresie rozliczeniowym, pracuje na konto innego kolegi, który na pewno zna- cz(cid:200)co przekroczy próg uprawniaj(cid:200)cy do prowizji — ma to sens w tych organi- zacjach sprzeda(cid:285)y, w których nie ma ograniczenia dla prowizji oraz klient nie jest przypisany na sta(cid:239)e do jednego przedstawiciela handlowego; (cid:132) ukrywanie problemów i skarg klientów — aby ukry(cid:202) win(cid:218) lub nie by(cid:202) pos(cid:239)a(cid:241)cem przynosz(cid:200)cym z(cid:239)e wie(cid:258)ci — w tradycyjnej, polskiej kulturze „szukania winnych, a nie rozwi(cid:200)za(cid:241)” mo(cid:285)e to by(cid:202) zachowanie przystosowawcze; (cid:132) przesadne przedstawianie obiekcji, skarg lub oczekiwa(cid:241) klienta w celu uzyskania dodatkowego rabatu lub rekompensaty dla klienta — czym innym jest customer advocacy4, a czym innym (cid:239)ganie w (cid:285)ywe oczy, aby „domkn(cid:200)(cid:202) wynik miesi(cid:200)ca”; (cid:132) sprzedawanie danych i informacji wewn(cid:218)trznych konkurencji — podczas zatrud- nienia oraz potem — w zale(cid:285)no(cid:258)ci od umowy; (cid:132) podkradanie talentów — nieformalnymi drogami, w nieuczciwy sposób; (cid:132) dzia(cid:239)ania prowadz(cid:200)ce do utraty klientów albo pogorszenia wizerunku firmy lub marek; (cid:132) przejmowanie klientów lub kontaktów handlowych w celu wykorzystania ich w innych firmach; 4 Tu w znaczeniu brania strony, reprezentowania dobrze poj(cid:218)tego interesu klienta w rela- cjach wewn(cid:200)trz firmy. Poleć książkęKup książkę Zagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158) ...533... (cid:132) (cid:258)wiadome marnotrawienie czasu, niewynikaj(cid:200)ce ze z(cid:239)ego planowania — (cid:258)wia- dome sabotowanie pracodawcy lub robienie „prywaty” w czasie pracy — niewy- wi(cid:200)zywanie si(cid:218) z umowy; (cid:132) praca w tajemnicy na dwa etaty równocze(cid:258)nie — promowanie produktów dwóch dostawców przed t(cid:200) sam(cid:200) kategori(cid:200) czy grup(cid:200) klientów5. PRZYK(cid:171)AD REAKCJI NA OSZUSTWO W RAPORTACH SPRZEDA(cid:349)OWYCH Na pocz(cid:158)tku lat 90. P G wprowadzi(cid:361)o do Polski podpaski Always. Kategoria produk- tów damskiej higieny intymnej by(cid:361)a wtedy — m
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Sprzedaż osobista i zarządzanie zespołem sprzedaży
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: