Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00307 005922 13251246 na godz. na dobę w sumie
Subtelna perswazja. Pełne porozumienie w pracy i w domu - książka
Subtelna perswazja. Pełne porozumienie w pracy i w domu - książka
Autor: Liczba stron: 176
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-246-1745-6 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> perswazja i nlp
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).
...i gładko osiągaj wszystko, czego pragniesz!
Wykorzystanie mocy ukrytej perswazji w życiu osobistym i zawodowym jest nie tyle właściwe i całkowicie etyczne, co wręcz niezbędne, żebyś mógł osiągnąć sukces
Kevin Hogan, Ukryta perswazja

Sekretne taktyki perswazyjne

Na perswazję natykasz się niemal na każdym kroku. Reklamy gwarantują, że szczęście osiągniesz wyłącznie dzięki kupieniu określonego produktu, a inny musisz mieć, bo jesteś tego wart. Hipermarkety odpowiednio dobraną muzyką zachęcają Cię do zakupów. Nawet teksty na okładkach książek mają przekonywać, że stoisz przed niepowtarzalną okazją dokonania wyboru, który odmieni Twoje życie. Umiejętność subtelnego forsowania swojego zdania to sztuka, dzięki której... Czy rozumiesz już, na czym polega jej siła?

Wyobraź sobie, że nie musisz zgadzać się na żadne kompromisy ani z niczego rezygnować. Pomyśl, że możesz zdobyć wszystko, czego pragniesz, poprzez subtelne, niemal niezauważalne przekonanie drugiej osoby do własnego zdania. Nie musisz być rycerzem Jedi, żeby patrząc swojemu rozmówcy prosto w oczy, wpływać na jego decyzje. Wystarczy Ci tylko znajomość kilku dość prostych technik, takich jak umiejętność wpływania na emocje, zadawania właściwych pytań i formułowania wypowiedzi twardych jak skała. Diabeł tkwi w łagodnej perswazji...

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Subtelna perswazja. Pełne porozumienie w pracy i w domu Autor: Patrick Forsyth T³umaczenie: Ma³gorzata Warmiñska-Biszczad ISBN: 978-83-246-1745-6 Tytu³ orygina³u: The Gentle Art of Getting Your Own Way: Proven Ways to Help You Get Agreement at Work and at Home Format: A5, stron: 176 • Delikatnie forsuj swoje zdanie • £agodnie przekonuj do w³asnych racji • Subtelnie zmiêkczaj przeciwnika …i g³adko osi¹gaj wszystko, czego pragniesz! Wykorzystanie mocy ukrytej perswazji w ¿yciu osobistym i zawodowym jest nie tyle w³aœciwe i ca³kowicie etyczne, co wrêcz niezbêdne, ¿ebyœ móg³ osi¹gn¹æ sukces Kevin Hogan, Ukryta perswazja Sekretne taktyki perswazyjne Na perswazjê natykasz siê niemal na ka¿dym kroku. Reklamy gwarantuj¹, ¿e szczêœcie osi¹gniesz wy³¹cznie dziêki kupieniu okreœlonego produktu, a inny musisz mieæ, bo jesteœ tego wart. Hipermarkety odpowiednio dobran¹ muzyk¹ zachêcaj¹ Ciê do zakupów. Nawet teksty na ok³adkach ksi¹¿ek maj¹ przekonywaæ, ¿e stoisz przed niepowtarzaln¹ okazj¹ dokonania wyboru, który odmieni Twoje ¿ycie. Umiejêtnoœæ subtelnego forsowania swojego zdania to sztuka, dziêki której… Czy rozumiesz ju¿, na czym polega jej si³a? WyobraŸ sobie, ¿e nie musisz zgadzaæ siê na ¿adne kompromisy ani z niczego rezygnowaæ. Pomyœl, ¿e mo¿esz zdobyæ wszystko, czego pragniesz, poprzez subtelne, niemal niezauwa¿alne przekonanie drugiej osoby do w³asnego zdania. Nie musisz byæ rycerzem Jedi, ¿eby patrz¹c swojemu rozmówcy prosto w oczy, wp³ywaæ na jego decyzje. Wystarczy Ci tylko znajomoœæ kilku doœæ prostych technik, takich jak umiejêtnoœæ wp³ywania na emocje, zadawania w³aœciwych pytañ i formu³owania wypowiedzi twardych jak ska³a. Diabe³ tkwi w ³agodnej perswazji… • Komunikacja perswazyjna — kreuj swój pozytywny wizerunek w ¿yciu osobistym i zawodowym. • Techniki komunikacji perswazyjnej — poznaj fascynuj¹ce sztuczki i sposoby mentalnego zwodzenia. • Uwypuklenie tych technik — odró¿niaj siê od innych i zapadnij w pamiêæ swojemu rozmówcy. • Praktyka — delikatnie i skutecznie forsuj swoje zdanie, pogl¹dy, decyzje, staj¹c siê panem sytuacji. Spis treści Przedmowa Wstęp: Pierwsze kroki 1. Pojęcie „pomocy w podejmowaniu decyzji” 2. Przygotowanie się do akcji 3. Najważniejsze jest pierwsze wrażenie 4. Serce komunikacji perswazyjnej 5. Odpowiadanie na zarzuty rozmówcy 6. Zdobycie zobowiązania 7. Dokończenie procesu Posłowie Podsumowanie: Kluczowe zagadnienia Skorowidz 9 11 21 35 51 71 115 133 145 155 159 171 ROZDZIAŁ 4. Serce komunikacji perswazyjnej Nie ma czegoś takiego jak mniej ważny szczegół. Wszystkie szczegóły są istotne ⎯ anonim Oto sedno całego procesu: perswazyjne serce każdego spotkania. Niezależnie od tego, co musisz teraz zrobić, oraz bez względu na inne czynniki mające wpływ na Twoje działanie, czeka Cię ważne zadanie. To właśnie teraz będziesz musiał użyć siły perswazji, choć wcale nie jest to takie proste. Wszystkie działania podejmowane w celu przedstawienia argumentów muszą być wykonane dokładnie oraz w taki sposób, żeby wzmocnić obraz, który starasz się zbudować w umyśle rozmówcy. Co więcej, będziesz musiał starać się wyróżnić, ponieważ w tym momen- cie rozmówca nie tylko waży Twoje argumenty, ale również porównuje je z innymi opcjami, które może właśnie mu przedstawiono. Nawiasem mówiąc, w wielu kontekstach warto założyć, że takie opcje istnieją, a przy tym nie przypuszczać, że są one mało ważne. Nawet prośba o podwyżkę sprawi, że szef zastanowi się, na co innego mógłby przeznaczyć pieniądze lub który pracownik bardziej na nią zasługuje. Czynniki omawiane w tym rozdziale mają zwiększyć skuteczność Twojego działania w centralnym momencie procesu perswazyjnego. 71 Serce komunikacji perswazyjnej Czym jest umiejętność przekonywania Pamiętaj, że ludzie lubią podejmować decyzje samodzielnie. Chcą prze- myśleć Twoją propozycję, ocenić ją i dobrze się nad nią zastanowić. Skuteczna strategia musi wziąć pod uwagę ten proces myślowy (omó- wiony już wcześniej) oraz się do niego dopasować. Ma ona polegać na pomaganiu ludziom w ocenie argumentów, ale jednocześnie musi być przekonująca. Twoje podejście musi nie tylko przynieść korzyści Tobie, ale również dopasować się do sposobu myślenia rozmówcy. Więc czym jest ta „umiejętność przekonywania”? Oto definicja, którą przedstawia mój słownik: przekonywać to znaczy sprawiać, żeby (ktoś) uwierzył lub zrobił coś w wyniku przedstawienia mu racjonalnych argumentów. Wszystko jasne, powstaje jednak pytanie, jak to zrobić. Przekonywanie polega na przedstawieniu argumentów cha- rakteryzujących się trzema cechami. Tak więc możemy zdefiniować umie- jętność przekonywania jako formę komunikacji, która jest: zrozumiała, atrakcyjna, sugestywna. Żadna z tych cech nie zagwarantuje Ci osiągnięcia porozumienia, jeśli będzie odseparowana od pozostałych. Jeśli natomiast działają wspólnie, nie tylko sprawiają, że argumenty są mocne, ale również odróżniają Cię od konkurencji i, co więcej, sprawiają, że to Twoja opcja zostanie wybrana. Jak już wspomniano wcześniej, perswazja musi być oparta na uczuciach i zrozumieniu położenia innych ludzi. Ich identyfikacja musi być dla Ciebie priorytetem. Priorytetem jest również skuteczne wykorzystanie tej wiedzy. Nie ma sensu zadawać komuś serii pytań, aby następnie, podczas wyłuszczania swoich racji, otwarcie ignorować jego sytuację. Pierwsza zasada, która się tu nasuwa, to konieczność dostosowania stra- tegii do każdej osoby indywidualnie. Rozmówca musi widzieć, że respek- 72 Serce komunikacji perswazyjnej tujesz jego punkt widzenia, rozumiesz jego sytuację — wtedy jest bar- dziej zainteresowany. Łatwiej będzie to zrozumieć, wyobrażając sobie komunikację w obrębie firmy między różnymi osobami, z których każda jest inna. Pamięć o tym skieruje nasze działania na właściwy tor oraz pozwoli zro- zumieć, dlaczego przygotowanie oparte na zadawaniu dobrze sformu- łowanych pytań jest bardzo ważne. Na tym etapie wszystko nie jest jednak takie proste: trzeba wykonać wiele niepowiązanych ze sobą działań, a jednocześnie zachować spójność całego procesu. Jeśli całość jest dobrze przemyślana i zasadna (a z pewnością jest!) oraz jeśli rozmowa jest zręcz- nie przeprowadzona, będziesz lepiej postrzegany przez rozmówcę, który dojdzie do wniosku, że ma do czynienia z „profesjonalistą”, i będzie Cię uważnie słuchał. Teraz rozważmy trzy kluczowe kryteria, które składają się na umiejętność przekonywania. Twoje argumenty muszą być zrozumiałe Jeśli nie uda Ci się przekonać rozmówcy, to winą należy obarczyć naj- prawdopodobniej brak zrozumienia, a nie inne złożone przyczyny. Jest ku temu jeden prosty powód (wspomniano o nim we wstępie): komuni- kowanie się nie jest łatwe. W przypadku dwojga ludzi o różnym pocho- dzeniu, doświadczeniu, intencjach, uprzedzeniach i opiniach zawsze ist- nieje prawdopodobieństwo niezrozumienia się. Może ono wypływać z odmiennych interpretacji pojedynczych słów, na przykład jak szybko znaczy słowo natychmiast? Jeżeli chodzi o podanie informacji, „natych- miast”, może oznaczać, że ktoś zajmie się tym, kiedy siądzie rankiem przy biurku i dostanie wszystkie szczegóły w poczcie. Jednak ktoś inny mógłby założyć, że te szczegóły mogą być podane w wiadomości e-mail w ciągu godziny. Tak więc, aby uniknąć nieporozumień, należy unikać tego 73 Serce komunikacji perswazyjnej rodzaju określeń. Podany przykład odnosi się do jednego słowa, a przecież może też się zdarzyć tak, że długie i chaotyczne tłumaczenie może wpro- wadzić rozmówcę w dezorientację, zamiast go rzetelnie poinformować. Tak więc pierwszą zasadą jest wyzbycie się przekonania, że komunikacja jest czymś prostym, staranność w doborze słów i upewnianie się, że roz- mówca Cię rozumie. Ponadto unikaj bezmyślnego powtarzania wszystkim swoim rozmówcom tego samego. Przecież każdy reprezentuje inny spo- sób myślenia, w związku z czym potrzebuje takiego podejścia, które będzie odzwierciedlało jego jednostkową sytuację. Wyobraź sobie, że szukasz ludzi do pracy w komisji: argumenty, które podajesz starszej osobie na emeryturze, niekoniecznie przekonają człowieka młodszego i bardziej zapracowanego. Pamiętaj, że dobre wyjaśnienie robi na ludziach wrażenie: nagle coś skomplikowanego staje się dla nich zupełnie jasne. Jest to solidna podstawa do wywarcia dobrego wrażenia oraz przedsta- wienia siebie jako osoby mającej wiedzę i autorytet. Co pomaga zdobyć gwarancję tego, że między stronami nastąpiło prawdziwe zrozumienie? Oto cztery czynniki: Struktura Logika wypowiedzi jest sprawą kluczową. Logiczność to zajmowanie się jedną rzeczą na raz, w małych porcjach, które da się omówić w sensow- nym czasie i które będą zrozumiałe dla rozmówcy. Do tego dochodzi sygnalizowanie rozmówcy, o czym dokładnie będzie mowa. Zamiast niezrozumiałego przeskakiwania z jednej myśli do drugiej mów tak, żeby było łatwo Cię zrozumieć, na przykład: Pewnie chce pan wiedzieć, co chcemy osiągnąć, jak pan może nam w tym pomóc i czego od pana ocze- kujemy. Najpierw zajmijmy się naszymi oczekiwaniami…. Jeśli ktoś wie, o czym będzie mowa, i widzi, że rozmowa jest prowadzona sensownie oraz zgodnie z jego oczekiwaniami, będzie bardziej otwarty. Nie będą mu przychodziły do głowy dygresje typu: O co tutaj właściwie chodzi. Jasne określenie celu i zasadności spotkania zrobi wrażenie na rozmówcy, który 74 Serce komunikacji perswazyjnej będzie gotowy udzielić Ci kredytu zaufania. Sytuacja przeciwna, czyli coś, co nazywam podejściem typu „a przy okazji”, w której padają zdania przypadkowe i nieprzygotowane, a także niedostosowane do rozmówcy, nigdy nie odniesie takiego skutku, a wręcz może przyczynić się do porażki. Porządek Porządek łączy się logicznie ze strukturą. Twoja wypowiedź musi się cha- rakteryzować wyrazistym i stosownym do sytuacji porządkiem, a co wię- cej, musisz ten porządek wyjaśnić rozmówcy na początku (dokładnie tak, jak zrobiono na początku tej książki). Przykładowo, jeśli sprzedajesz dom, pracownik agencji nieruchomości (lub Ty sam) musi opracować logiczny porządek oprowadzania potencjalnych nabywców. Musi on być przygo- towany w taki sposób, żeby podkreślać zalety nieruchomości i łączyć wszystko w jedną całość. Każde spotkanie, każda rozmowa musi zostać przemyślana i dobrze zorganizowana tak, żeby porządek typu jeden, dwa, trzy nie stał się czymś odwrotnym, czyli dwa, trzy, jeden. Pomoce wizualne (sprzedażowe) Elementy wizualne pomagają zrozumieć dane zagadnienie. Agent nie- ruchomości ma do dyspozycji całą nieruchomość, która pełni tę funkcję, ale mniejsze rzeczy również mogą się doskonale sprawdzić. Stare powie- dzenie mówi, że jeden obraz jest wart tysiąca słów, i jest to szczera prawda. Opłacalność można wyjaśnić za pomocą wykresu w jednej chwili, podczas gdy trzeba by było kilku minut, żeby wyjaśnić ją słowami. Zdjęcia, dia- gramy i broszury są wielką pomocą w przekazywaniu komunikatów. Nawet pokazanie potencjalnemu członkowi komisji protokołu ostatniego spotkania może zdziałać cuda: nie dlatego, że człowiek go przeczyta, ale już sam widok kilku zapisanych stron daje mu pojęcie o pracy w komisji. Zobacz, czym dysponujesz. Jeżeli to konieczne, stwórz więcej pomocy wizualnych i skrzętnie je wykorzystuj, ale o tym niebawem. 75 Serce komunikacji perswazyjnej Opis Nie mów do swoich rozmówców, tylko namaluj im obraz. Niektórzy ludzie sporadycznie posługują się epitetami, kiedy coś opisują, a jednak są one istotne w zrozumiałym przekazie informacji. Musisz poruszać wyobraźnię. Powiedz: To może zmienić twoje życie zamiast Myślę, że to cię zainteresuje. Posługiwanie się mało wyrazistym językiem osłabia perswa- zję oraz zaciera wrażenie, które chciałeś osiągnąć. Taki język może zdusić w zarodku wszelkie szanse na uzyskanie zgody. Każde nieprecyzyjne i niewłaściwe sformułowanie może osłabić siłę komunikatu. Dobrym przykładem jest podawanie danych: nie ma czegoś takiego jak około 10,7 — albo powiesz około 10 , albo musisz podać dokładną liczbę. Stwierdzenie około 10,7 poddaje w wątpliwość Twoją umiejętność liczenia i rzuca cień na każdą inną liczbę, której używasz w swojej argumentacji. Opis to sprawa pierwszorzędna, jeżeli chodzi o argumentowanie. Rozu- mienie stanowi fundament, na którym opiera się reszta procesu perswazji. Uważaj z żargonem Nic bardziej nie osłabia komunikacji niż niewłaściwe posługiwanie się żargonem. Żargon to „zawodowy slang” i jest często używany podczas omawiania kwestii technicznych. Może on stanowić przydatny skrót myślowy, ale tylko dla ludzi, którzy mają tę samą wiedzę. W mojej fir- mie nikt nie ma czasu mówić seminarium dla wszystkich z zewnątrz (czyli spotkanie szkoleniowe organizowane przez kierownictwo dla przedsta- wicieli różnych firm), więc wszyscy używamy skrótu kurs SO. Wyrażenie SO oznacza „szkolenie ogólne” i nie mam pojęcia, skąd się wzięło, ale wszyscy wiemy, co oznacza, i pozwala nam zaoszczędzić jedną lub dwie sekundy. Jednak dla klientów jest ono pozbawione znaczenia, więc nie powinno być używane w sytuacjach poza firmą. Co gorsza, jeśli się tak zdarzy, możesz wcale nie zauważyć, że nastąpiła dezorientacja. Ludzie 76 Serce komunikacji perswazyjnej zazwyczaj nie od razu reagują, słysząc niezrozumiałe wyrażenie. Nie przerywają, żeby zapytać, co ono znaczy (przede wszystkim obawiają się, że powinni znać wymieniony termin, i nie chcą wyjść na ignorantów). Nie reagują więc, mając nadzieję, że wszystko się wyjaśni w dalszej części rozmowy. Jeśli jednak coś takiego zdarza się częściej, nie umknie to ich uwadze. Prawdopodobnie przestaną wtedy rozumieć dokładnie, o co chodzi, a nawet się zupełnie pogubią. Poczują konieczność zadawania pytań, ale równie dobrze mogą się do całego tematu zupełnie zniechęcić. Tak czy owak, nasza wiarygodność w ich oczach spada. Wystrzegajmy się więc żargonu, szczególnie jeśli należymy do grupy ludzi, która się nim nałogowo posługuje (musimy się wtedy jak najszybciej wyle- czyć z żargonoholizmu). Istnieją dwa rodzaje żargonu: korporacyjny, techniczny. Żargon korporacyjny to taki, którego używa się w obrębie firmy. Może być formalny lub nieformalny. Przykład podałem powyżej. Zazwyczaj sprowadza się on do zestawu inicjałów opisujących produkty, systemy, procesy, ludzi, działy, czyli wszystkie te rzeczy, do których się często odnosimy. Skróty są bardzo przydatne, pod warunkiem że wszyscy je rozumieją. Żargon wcale nie musi się pojawiać wyłącznie w dużych firmach. Małe zakłady są również podatne na tworzenie żargonu. Na przykład, moja żona jest zaangażowana w pracę organizacji charyta- tywnej działającej przy szpitalu. Kiedy widzę protokoły z ich spotkań, niektóre twierdzenia brzmią dla mnie jak obcy język. Techniczne szczegóły jakiejś gałęzi przemysłu lub branży specjalistycznej mogą również być zaczątkiem żargonu, a niektóre dziedziny są na to bardziej podatne niż inne. Komputery i wszystko, co z nimi związane, to doskonały przykład, który wszystkim nam daje się we znaki. Urządzenie, z którego korzystałem przy pisaniu tej książki, jest cudem nowoczesnej technologii. Jednak podręcznik użytkownika jest koszmarnym przykładem 77 Serce komunikacji perswazyjnej braku przejrzystości. Język, którym go napisano, to w 90 żargon. Autor prawdopodobnie zakłada, że każdy użytkownik ma wystarczającą wiedzę, żeby go zrozumieć. Można go było z łatwością napisać językiem w pełni zrozumiałym dla laika. Ostateczny wniosek, jaki stąd płynie, jest taki, że nie chodzi o unikanie wszelkich szczegółów technicznych, ale o to, aby były one w stu procentach zrozumiałe dla osoby, z którą rozmawiasz. Co więcej, niektóre terminy techniczne lub półtechniczne stają się tak oklepane, że tracą swoje pierwotne znaczenie. Zapytałem kiedyś znajo- mego pracującego w branży komputerowej, co dokładnie oznacza fraza przyjazny dla użytkownika. Ten pomyślał chwilę, po czym powiedział: Według mnie to znaczy, że coś jest bardzo, bardzo skomplikowane, ale jeszcze nie tak skomplikowane jak model przyszłoroczny!. Niektóre opisy tracą swoją „przydatność do użycia”. Kiedyś wyrażenie „przyjazny dla użytkownika” mogło być jasne, ale w dzisiejszych czasach, kiedy się nim opisuje każde urządzenie na świecie, straciło ono swoją moc. Jednak każda branża specjalistyczna, choć prosta dla ludzi, którzy się na niej znają, ma swój własny żargon, styka się z ludźmi o różnym pozio- mie znajomości rzeczy. Kiedy z kimś rozmawiamy, musimy mieć zapa- lone światełko sygnalizujące użycie żargonu. Niewłaściwe jego stosowanie osłabia zrozumienie komunikatu. Posługując się żargonem nauki o żargonie, przyjmijmy zasadę NANUŻ (czyli Nigdy Automatycznie Nie Używaj Żargonu). Oczywiście w pew- nych sytuacjach jest on przydatny, ale może osłabić komunikację, więc zawsze się dobrze zastanów, zanim go użyjesz. Uatrakcyjniaj swoją odpowiedź Jedna rzecz to być zrozumianym, druga to podnieść atrakcyjność swojego opisu tak, żeby ludzie chcieli Cię słuchać i pozwolili doprowadzić Twój wywód do końca. 78 Serce komunikacji perswazyjnej Musisz mówić językiem korzyści (tak, to przykład żargonu, ale za chwilę wytłumaczę, o co chodzi). Pomyślmy o produktach i usługach: podsta- wowa zasada mówi, że klienci nie kupują produktów i usług dlatego, że są one takie czy inne, ale dlatego, że przynoszą im określone korzyści. Jest takie powiedzenie o sprzedawaniu skwierczenia, a nie kiełbasek. Szefowa firmy kosmetycznej Elisabeth Arden powiedziała kiedyś: Ja nie sprzedaję kosmetyków, tylko nadzieję. Oba te stwierdzenia związane są ze wspomnianą zasadą. Dla przykładu: ludzie nie kupują precyzyjnych wierteł (dlatego, że takie są), ale możliwość zrobienia precyzyjnych otworów (czyli to, co one oferują). Co więcej, kupią je tylko dlatego, że mają jakąś głębszą potrzebę, na przykład naprawę samochodu lub zamontowanie półki. Korzyści mogą być różnorodne. Różni ludzie mogą wyjeżdżać na wakacje, nawet w to samo miejsce, z różnych powodów: aby odpocząć i się zrelaksować, w poszukiwaniu przygód i aktywności, w celu odkry- wania nowych kultur i tak dalej. Również przyczyny leżące u podstaw wyjazdu mogą być odmienne: aby wynagrodzić sobie czas spędzony na ciężkiej pracy lub zrobić wrażenie na sąsiadach. Ta zasada dotyczy wszyst- kich sytuacji: Twój szef nie daje Ci podwyżki dlatego, żebyś dostał więcej pieniędzy, ale dlatego, że to on może z tego odnieść jakąś korzyść. Może na przykład być przekonany, że dzięki podwyżce dłużej pozostaniesz w firmie (pod warunkiem że tego chce!) lub będziesz efektywniejszy. Jest to być może najważniejsza zasada skutecznej perswazji. A jednak na całym świecie ludzie mówią głównie o cechach, czyli faktach dotyczą- cych danej rzeczy lub zagadnienia. Powinni raczej mówić o korzyściach. W rezultacie argumentacja zawodzi, ponieważ ich rozmówcy ze szklanym wzrokiem zadają sobie pytanie: No i co z tego?. Mówienie językiem korzyści oraz wspieranie argumentacji korzyściami jest kluczem do podnoszenia atrakcyjności wypowiedzi. Nie jest to wcale skomplikowane. Jednak jest to sprzeczne z naszą intuicją, gdyż często chcemy powiedzieć ludziom o czymś. Mówienie o cechach jest rzeczą zupełnie naturalną, więc przyjęcie innego sposobu mówienia może wyma- gać świadomego wysiłku. 79 Serce komunikacji perswazyjnej Pierwszym zadaniem będzie rozróżnienie cech i korzyści oraz przemyśle- nie argumentów w ten sposób, żeby przygotować sobie listę cech oraz korzyści, które się z nimi wiążą. Rozważmy to na prostym przykładzie jakiegoś produktu: jakiś samochód ma pięciobiegową skrzynię (cecha). Powiedzenie komuś o tym zabrzmi jak podanie kolejnego szczegółu technicznego i wzbudzi mentalną i werbalną reakcję typu: No i co z tego?. Co gorsza, niedoświadczony kierowca może się nawet zmartwić, że urządzenie jest dla niego zbyt skomplikowane. Jeśli jednak sprzedawca wspomni o potrzebie oszczędności, a potem nawiąże do mniejszego zu- życia paliwa i wydawania mniejszych sum pieniędzy (korzyści), mówiąc, że właśnie pięciobiegowa skrzynia to umożliwi, sytuacja wygląda zupeł- nie inaczej. Bardzo często jedna cecha wiąże się z większą ilością ko- rzyści. W przypadku samochodu inne korzyści płynące z posiadania pię- ciu biegów zamiast czterech to wolniejsze zużywanie się części silnika oraz cichsza praca silnika przy większych prędkościach. Wypró- buj taki sposób myślenia na przykładzie czegoś bardziej wyrafinowanego technicznie (jak na przykład ABS, czyli wspomaganie hamowania, lub moment obrotowy w przypadku samochodu) i pomyśl, jakie zasto- sowanie miałoby to w Twoim przypadku. Wszystkie opisy, którymi się posługujesz, mogą działać w ten właśnie spo- sób. W konsekwencji powinieneś unikać używania wyrażeń, które wiele znaczą dla Ciebie, ale dla rozmówcy nie mają większego znaczenia. Na przykład, wyobraź sobie, że chcesz zmienić mieszkanie. Musisz sprzedać swoje obecne lokum i rozważasz, której agencji nieruchomości zlecisz to zadanie. Pewna agencja twierdzi, że ma duży zasięg obszarowy. Co to dokładnie znaczy? Bardzo duże biuro o powierzchni czterystu metrów kwadratowych? Nie: prawdopodobnie chodzi im o to, że mają dużą sieć biur, wykorzystują wszystkie dostępne gazety i ogłaszają się lokalnie (a być może również na obszarze całego kraju) po to, żeby jak najwięcej osób mogło się zapoznać z ich ofertą i pozostawać z nimi w kontakcie, organi- zują wizyty w mieszkaniach, a w związku z tym masz duże szanse na sprze- 80 Serce komunikacji perswazyjnej daż, nie musisz martwić się o formalności i wprowadzasz się do nowego lokum jeszcze przed rozpoczęciem kolejnego semestru w szkole Twojego dziecka. Jednak to wszystko nie wynika z tego, co usłyszałeś od agencji. Krótkie stwierdzenie, że mają duży zasięg obszarowy, to tylko przedsta- wienie cechy. Tylko wtedy, kiedy to stwierdzenie zostanie rozszerzone o frazę co oznacza, że i wszystko co po niej następuje, opis zamienia się w listę korzyści i staje się bardziej interesujący i lepiej przemawia do potrzeb osoby sprzedającej mieszkanie. Tendencja do wypowiadania krót- kich stwierdzeń w nadziei, że spełnią one swoją funkcję wyjaśnienia, o co chodzi, to bardzo częsty błąd, który zmniejsza moc perswazji. Uważaj więc, kiedy coś opisujesz. Nie zakładaj, że każdy będzie interpretował każde słowo i wyrażenie jak samo jak Ty. Drążąc podany przed chwilą przykład, najlepiej byłoby, gdyby agent nieruchomości zaczął od mówie- nia o korzyściach: Z nami szybciej sprzeda pan dom i więcej osób się o nim dowie…, a następnie, opisując metody działania swojej firmy, przedstawił jej cechy. Posługiwanie się językiem korzyści podczas opisywania czegoś jest klu- czowym elementem perswazji. Ważne jest, żeby to dobrze robić. Prze- wodniczący nie powinien mówić: praca w komisji jest „ważna”. Z pewno- ścią jest, jednak korzyści, jakie przyniesie konkretnemu kandydatowi, są bardziej osobiste: może wzrosnąć jego prestiż w społeczności lokalnej, umożliwi mu poznanie wielu (wpływowych) osób lub urozmaici jego monotonne życie. Szczegóły oraz ich ilość zależą oczywiście od danego człowieka, ale i tak trzeba wytłumaczyć „ważność pracy w komisji” w kon- tekście płynących z niej korzyści. Zdefiniujmy teraz kolejny czynnik, który odgrywa tu bardzo ważną rolę: jeśli zaczynasz od mówienia o korzyściach, to następnie w sposób natu- ralny przechodzisz do mówienia o cechach, które sprawiają, że osiągnięcie wspomnianych korzyści jest możliwe. Samochód pozwala zaoszczędzić na paliwie, ponieważ ma pięciobiegową skrzynię biegów. Pamiętaj też, że każdy człowiek jest inny, a w niektórych przypadkach będziesz musiał 81 Serce komunikacji perswazyjnej przekonać całą grupę ludzi, z których wszyscy mają wpływ na podjęcie decyzji, jak na przykład rodzina, komisja lub kierownictwo firmy. W każ- dym przypadku ludzie będą mieli swoje własne potrzeby i swój własny program, więc musisz przedstawić im korzyści, które będą mogli odnieść do swojej sytuacji oraz do swojej opinii na dany temat. Dopasowanie korzyści do konkretnych osób Dopasowanie strategii do konkretnej sytuacji zostało już omówione wcze- śniej. Jest ono również bardzo ważne w odniesieniu do języka korzyści. Zdefiniowanie różnych cech i korzyści to jedno, ale czy to oznacza, że mamy wszystkich bombardować tymi samymi korzyściami? Ważne są tutaj dwie rzeczy: przydatność i wszechstronność. Przydatność: w przykładzie z samochodem oszczędność paliwa została pokazana jako korzyść posiadania pięciobiegowej skrzyni (choć gwoli sprawiedliwości nie jest to oczywiście jedyny czynnik wpływający na pobór paliwa). Jednak przydatność tej korzyści zależy od tego, czy klient jest rzeczywiście zainteresowany oszczędnością na paliwie. Kogoś, kto kupuje superszybkie, luksusowe auto typu ferrari, może wcale nie obchodzić, ile benzyny spala na sto kilometrów. Mogą go natomiast interesować inne korzyści płynące z posiadania pięciu biegów, jak na przykład większa wygoda jazdy i cichsza praca silnika przy dużych prędkościach. Korzyści muszą więc być dobrane w sposób inteligentny, tak aby pasowały do potrzeb i priorytetów konkretnej jednostki. Wszechstronność: zasłyszane przypadkiem: w początkowej fazie spotkania biznesowego potencjalny klient zapytał: Może mógłby mi pan nieco przybliżyć swoją firmę? „Oczywiście”, pada odpowiedź i następuje po niej 25-minutowy wykład. Handlowiec opisuje całą historię firmy w porządku chronologicznym, 82 Serce komunikacji perswazyjnej jej początki, rozwój, upadki i wzloty, ludzi, klientów, usługi — aż do znudzenia. Każda informacja zostaje szczegółowo opisana, wszystko jest zgodne z prawdą, ale większość tych danych nie jest klientowi do niczego potrzebna. Zamiast 25 minut wykładu rozmówca oczekiwał raczej 25 zdań, a nawet może 25 wyrazów. Wszechstronność nigdy nie powinna być Twoim celem. Niezależnie od tego, do czego próbujesz kogoś namówić, wszechstronność to posuwanie się o wiele za daleko. Większość ludzi cierpi na brak czasu i oczekuje, że skoncentrujesz się na rzeczach najważniejszych —najważniejszych dla nich. Zawsze musisz mieć pod ręką pewną ilość informacji, które będziesz gotowy przedstawić w formie korzyści, ale musisz umieć wybrać spośród nich te korzyści, które najlepiej uzasadnią Twoje argumenty. Ponadto powinieneś ich użyć we właściwy sposób i w określonym porządku, a także zwięźle i treściwie. Jeśli się do tych rad zastosujesz, Twoja wypowiedź będzie się ludziom wydawała bardziej atrakcyjna. Uwaga: każda argumentacja musi mieć określoną wagę, żeby mogła skutecznie kogoś przekonać. Podanie tylko jednej korzyści, nawet nie wiadomo jak fantastycznej, może nie spełnić swojego zadania. Potwierdził to pewien interesujący eksperyment. Okazało się, że pięć jest optymalną liczbą korzyści, która najbardziej sprzyja sukcesowi. Nie oznacza to, że cztery czy sześć korzyści to liczba zupełnie nieodpowiednia. Pięć to tylko liczba orientacyjna, a podanie czterech do sześciu korzyści wydaje się być jak najbardziej wystarczające. Prawdę mówiąc, eksperyment przeprowadzono w świecie handlu oraz w firmach, które przygotowują formalne prezentacje dla klientów, ale wynik eksperymentu wydaje się być sensowny i z pewnością ma szersze zastosowanie (Zob.: Nick Oulten, Killer Presentations, wydawnictwo How to Books). 83 Serce komunikacji perswazyjnej Wprowadzanie różnych rodzajów korzyści Jest jeszcze jeden czynnik pozwalający bardziej precyzyjnie przedstawić korzyści. Istnieje kilka rodzajów korzyści, a każdy z nich to inny sposób na podniesienie atrakcyjności Twojej wypowiedzi. Powróćmy do przy- kładu prośby o podwyżkę: Korzyści dla osoby (szefa) w pracy: może chcieć, żebyś pozostał dłużej w pracy lub pracował bardziej efektywnie, a to będzie korzystne dla całego zespołu i pozwoli mu lepiej spełniać swoje zadania. Korzyści dla osoby jako jednostki: może poczuć, że jego relacja z Tobą będzie lepsza, a przez to będzie lepsza i Twoja praca (a co więcej, w końcu przestaniesz się naprzykrzać). Korzyści dla innych osób, które są dla szefa ważne: jeśli pracujecie skuteczniej, a wyniki są coraz lepsze, szef będzie miał również lepsze zdanie o innych. Zastosowanie pełnego spektrum dostępnych korzyści i powiązanie ich z wszystkimi możliwymi sytuacjami może zwiększyć moc tego, co mówisz. Taki sam wpływ ma poukładanie korzyści w logicznym porządku w ten sposób, aby zaspokoić wszystkie potrzeby słuchacza. Przykładowo, ktoś (agent nieruchomości) może powiedzieć: Sugerujemy ogłoszenie o wielkości 10 na 6 centymetrów zawierające zdjęcie (cechy). To oznacza, że będzie dobrze widoczne i będzie zawierało wystarczającą ilość informacji (korzyść). Dzięki temu mieszkanie przyjdą obejrzeć osoby naprawdę zainteresowane szybkim kupnem, a przez to zwiększa się szansa sprzedaży (korzyść i zaspokojenie potrzeby). Są różne sposoby wyrażania tego samego — można równie dobrze zacząć od przedstawienia korzyści: aby przyciągnąć klientów zdecydowanych na szybki zakup oraz zwiększyć szanse sprzedaży…. 84 Serce komunikacji perswazyjnej Im więcej pracujesz nad pojęciem korzyści, tym lepiej się nim posługu- jesz, a Twoi rozmówcy identyfikują się z tym, co mówisz. Możesz zamie- nić myślenie o czymkolwiek na takie, które odzwierciedla to pojęcie. Niech kolejnym przykładem będzie wesele. Panna młoda chce je zapa- miętać na zawsze. Nie można się z tym nie zgodzić, ale lepszym argu- mentem dla ojca będzie stwierdzenie, że ogrody znajdujące się przy jakimś konkretnym domu weselnym sprawią, że fotografie będą naprawdę wspa- niałe. Nie zawaha się wtedy wydać większej sumy pieniędzy, żeby tę korzyść zdobyć. Troska o właściwy opis, który skupia się na korzyściach dla konkretnej osoby, oraz czas poświęcony na jego przedstawienie są sprawą kluczową. Bez tego elementu każdy opis będzie czymś zwyczajnym i nie przebije ofert konkurencyjnych. Natomiast jego obecność sprawi, że opis zdecy- dowanie się wyróżni i pozwoli Ci zdobyć przewagę nad konkurencją. W ciągu całej rozmowy Twój język musi odzwierciedlać Twoje intencje. Poniższa ramka zawiera więcej informacji na ten temat. Język perswazji Ogólny ton Twojej wypowiedzi oraz język stosowany podczas przekonywania kogoś są bardzo ważne. Tak więc, aby skłonić Cię do przemyślenia całej kwestii oraz pokazać, jak powinna brzmieć rozmowa prowadzona w języku korzyści, podano poni- żej rady dotyczące tego, co można robić oraz co jest niewskazane. Unikaj tonu introspektywnego: zaczynając każde zdanie od ja, na przykład (Ja) zrobię… (Ja) mogę…. oraz najgorsze ze wszystkiego (Ja) chcę, tworzysz podejście „katalogowe”, które polega na tym, że przedstawiasz listę rzeczy ze swojego punktu widzenia, co staje się męczące dla słuchacza i na pewno nie wzbudzi 85 Serce komunikacji perswazyjnej jego zainteresowania. Spróbuj sparafrazować wszystkie zdania tego rodzaju, zaczynając je od „ty”. Zabrzmi to zupełnie inaczej. Tak więc, zamiast Chciałbym zaznaczyć, że… powiedz Zobaczysz, że…, a potem dodaj do tego wytłumaczenie dlaczego tak jest — ludzie bardziej się zainteresują tym, co mówisz. Unikaj niepewności: w komunikacie perswazyjnym nie ma miejsca na myślę, mam nadzieję, być może, prawdopodobnie, możliwe. Musisz myśleć pozytywnie i odważnie mówić o swoich przekonaniach. Pomysły i sugestie, do których chcesz kogoś przekonać, muszą odzwierciedlać Twoją pewność siebie. Z tego powodu wyrażenia takie jak To da ci… są lepsze. Podobnie unikaj bezbarwnych opisów. Twój pomysł nigdy nie powinien być bardzo dobry. Przedstawiana korzyść nigdy nie powinna być całkiem interesująca. Używaj słów, które dodają wypowiedzi dramatyzmu i pewności. Podkreślaj korzyści: jak powiedziano już wcześniej, posługiwanie się takim językiem nawiązuje do żargonu świata handlowców. Cechy to konkretne elementy opisu rzeczy, materialne lub niematerialne. Jeśli mówisz, że niniejsza książka ma 45 tysięcy słów, zajmuje 170 stron i traktuje o technikach perswazji, posługujesz się cechami. Natomiast korzyści to rzeczy, które mają dla ludzi znaczenie i mogą im pomóc. Tak więc korzyści płynące z przeczytania tej książki są następujące: poznasz zasady skutecznego przekonywania swoich rozmówców, będziesz wiedział, jak unikać kluczowych błędów, które zmniejszają Twoją siłę przekonywania, dowiesz się, jak sprawić, aby Twoja propozycja została przyjęta. Korzyści są tym elementem, który powinien dominować. 86 Serce komunikacji perswazyjnej Powinny występować w odpowiedniej ilości, powinny być jasno wyrażone oraz, jeżeli to konieczne, poparte stosownymi dowodami (to zupełnie co innego niż po prostu opowiedzenie o nich). Mów płynnie: Twoja wypowiedź musi mieć początek, rozwinięcie, koniec i musi być przez cały czas przejrzysta, bez skomplikowanego labiryntu wyjaśnień. Przedstawiając argumenty, musisz sprawiać określone wrażenie. Twoja wypowiedź nie może być stereotypowa, tak jakbyś napisał ją sobie na papierze, a potem głośno odczytywał. Jeśli chcesz, aby Cię brano za osobę przyjazną, skuteczną i profesjonalną, musisz zadbać o to, żeby te cechy zabrzmiały również w Twoim głosie, zwiększając tym samym Twoją siłę przekonywania. Twoja wypowiedź musi być wiarygodna Definiując perswazję, wymieniliśmy trzy elementy, z których ostatni to sugestywność, czyli przekonanie o tym, co mówisz. Faktem jest, że wiele osób charakteryzuje się wrodzonym sceptycyzmem w stosunku do ludzi, którzy próbują ich do czegoś przekonać. Dlaczego mówimy: „Nie kupił- bym od niego używanego samochodu” i traktujemy to powiedzenie jako zniewagę? Ludzie wierzą, że osoba, która próbuje nas do czegoś prze- konać, ma w tym żywotny interes. Wierzą też, że muszą być sceptyczni, a jeśli usłyszą dobry argument, to automatycznie reagują, myśląc sobie w duchu: wiedziałem, że to powie. Ludzie chcą mieć dowód, co jest skądinąd zrozumiałe. Najlepszym dowo- dem, który doskonale komponuje się z rozmową przeprowadzoną języ- kiem korzyści, jest zestaw cech. Przedstawiając korzyści, a po nich cechy, koncentrujesz się na rozmówcy i oferujesz mu adekwatne dowody, tak 87 Serce komunikacji perswazyjnej jak w podanym już wcześniej przykładzie: Ten model jest ekonomiczny pod względem zużycia paliwa i pozwoli zaoszczędzić na kosztach, ponie- waż posiada pięciobiegową skrzynię. To stwierdzenie zawiera konkretny, fizyczny dowód. Dźwignię do zmiany biegów można zobaczyć i można jej dotknąć, przez co klient ma pewność, że ona naprawdę istnieje i nie jest tylko chwytem reklamowym. Rozmówca może poprosić o taki rodzaj dowodu, a jeśli nawet tego nie zrobi, powinieneś go zawsze uwzględnić przy argumentacji, ponieważ zwiększa siłę perswazji. Nigdy nie poprze- stawaj na czystej argumentacji — koniecznie dodaj wspierające ją dowody. Możesz podać więcej dowodów niż tylko te wypływające z cech. Bardzo często ludzie pragną mieć i doceniają dowody otrzymane ze źródeł zewnętrznych, niezależnych od swojego rozmówcy i firmy (jeżeli oczy- wiście taki dowód istnieje). Można tu znaleźć kilka różnych elementów, które będą stanowiły taki właśnie dowód zewnętrzny, jak na przykład podane poniżej źródła niezależnych informacji: Jakaś nagroda otrzymana przez, powiedzmy, restaurację (choć na przykład album CD, który dotarł na szczyty list przebojów, skrywa wiele przyczyn takiego stanu rzeczy). Powiązanie z jakąś szanowaną jednostką: relacja między rzeczoznawcą budowlanym a firmą ubezpieczeniową lub między architektem a planistą. Dane sprzedaży mogą też mieć takie oddziaływanie: agent ubezpieczeniowy, który dużo sprzedaje w okolicy (lub liczba zorganizowanych imprez charytatywnych, którą można podać przy poszukiwaniu sponsora następnej imprezy). Doświadczenie: dwudziestoletnia praktyka (którą można zweryfikować niezależnie) może się przekładać na jakość i rzetelność. Pozytywne komentarze w prasie i innych mediach. 88 Serce komunikacji perswazyjnej Inny przykład: dobre recenzje w lokalnej gazecie o wydarzeniu mającym na celu zbiórkę pieniędzy może być zachętą do przyłączenia się do prac organizatorskich w przyszłym roku. Sam mógłbyś zapewne podać wiele innych przykładów. Musisz więc systematycznie myśleć o różnych roz- mowach, które Cię czekają, i planować użycie różnych dowodów. Następ- nie musisz je przechowywać w pamięci i wyciągać, kiedy ich zastosowanie jest uzasadnione. Następnym i bardzo mocnym dowodem są świadectwa lub referencje, czyli dowody na sukcesy odniesione w przeszłości. Klient będzie czuł się spokojniejszy, jeżeli firma nawet ogólnie odniesie się do ludzi, którym oferowała swoje usługi w przeszłości. Konkretne nazwiska zrobią lepsze wrażenie niż mgliste odniesienie do „kogoś”. Można uzyskać od klien- tów pozwolenie na używanie ich nazwisk, na przykład: pan Patrick For- syth regularnie korzysta z naszych usług. Trzeba też pamiętać, aby dobie- rać takie osoby i firmy w sposób przemyślany. Powiedzenie klientowi, którym jest mała firma, że współpracujesz z kilkoma wielkimi między- narodowymi korporacjami, może go zniechęcić, i na odwrót. Podobnie, jeśli wspominasz firmę, która jest konkurentem dla Twojego rozmówcy, ten może się zirytować. Jeśli z kolei wymieniona firma jest zupełnie niezwiązana z profilem działalności rozmówcy, to z pewnością nic nie wniesie do argumentacji. Jeśli chodzi o zachęcenie do pracy w komisji można przytoczyć kilka nazwisk obecnych jej członków oraz kilku poten- cjalnych. Takie odniesienie musi być zawsze poparte przekonaniem, że z pewnością zrobi na rozmówcy wrażenie — jeżeli tak jest naprawdę, to znak, że firma jest dobra. Wróćmy do przykładu wspólnego przygotowania prezentacji. Można by tu na różne sposoby dodawać argumentom wiarygodności: Wspominając doświadczenia z przeszłości: taka strategia pracy nad projektem bardzo przypomina mi…, a to się udało. 89 Serce komunikacji perswazyjnej Mówiąc o wsparciu innych (osób lub organizacji): kierownik ds. szkoleń mówi, że przydałaby się taka próba (jeśli druga strona darzy szacunkiem wspomnianą osobę). Przytaczając miarodajne wyniki: 50 takich prezentacji kończy się sukcesem; fajnie byłoby, gdybyśmy należeli do tej grupy. Wspominając o spełnieniu gwarancji, prób i standardów: musimy się starać, żeby nie przekroczyć zaplanowanego czasu, a na pewno się wyrobimy. Odwołanie się do jednostek, które przyczynią się do wzmocnienia argumentacji: kilku naszych kolegów pracowało w ten sposób (można w tym miejscu podać jakiś przykład). Właściwe dowody przedstawione w odpowiedni sposób wspaniale dodają argumentom wiarygodności i sprawiają, że wyróżniasz się spośród innych. Zawsze miej pod ręką gotowe dowody i jeśli pojawią się odpowiednie okoliczności, wyciągnij te, które są zewnętrzne i namacalne. Jeśli sprze- dawca mówi, że samochód zużywa 5 litrów benzyny na 100 kilometrów, czy od razu mu wierzysz? A może czułbyś się lepiej, gdyby przytoczył jakieś niezależne testy? Jeśli takie rzeczy działają na Ciebie, to z pewno- ścią podziałają również na osobę, którą chcesz przekonać. Być może pre- zes nie powinien mówić, że praca w komisji zabiera tylko około czterech godzin miesięcznie, ale raczej: Janek jest członkiem już od roku i mówi, że mu to zajmuje około czterech godzin miesięcznie. Poza tymi trzema kluczowymi elementami zwiększającymi siłę perswazji istnieją również inne przydatne techniki, które pomogą Ci skutecznie przedstawić argumenty. Monitorowanie postępu Kiedy przedstawiasz argumenty, sytuacja wymaga, żebyś to Ty mówił więcej niż Twój rozmówca, ale nie przez cały czas. W miarę postępu rozmowy musisz uzyskiwać od niego jakąś informację zwrotną, aby 90 Serce komunikacji perswazyjnej sprawdzić, czy Twoja argumentacja do niego trafia. Bardzo łatwo jest mówić bez przerwy, szczególnie jeśli kieruje Tobą entuzjazm, ale ludzie w rozmowie wolą dialog od monologu, w przeciwnym razie mogą stać się podejrzliwi. Rozmówcy będzie się podobało, jeśli będziesz systema- tycznie sprawdzał, czy nadal jest zainteresowany, czy rozumie, co do niego mówisz, i czy wiąże się to z jego sytuacją. Częściowo można to zrobić poprzez obserwację. Niektóre oznaki akcep- tacji lub braku zgody można zauważyć od razu, pod warunkiem że ich szukamy. Skinienie, wyraz twarzy czy poza będą świadczyły o reakcji roz- mówcy. Jednak to nie wszystko. Rozmowa powinna być przeplatana pytaniami typu: Czy to, co mówię, ma sens? Czy chciałby pan poznać dalsze szczegóły tej sprawy?. Takie pytania nie muszą być skomplikowane, a jeśli niektóre z nich są pytaniami otwartymi (czyli takimi, na które nie da się odpowiedzieć jednym słowem: tak lub nie), wtedy masz okazję wysłuchać komentarza na temat uczuć rozmówcy. Możesz zadać pytanie typu: czy to, co mówię, dobrze się komponuje ze strategią, którą ma pan na myśli? W odpowiedzi otrzymasz wartościowy komentarz oraz infor- macje, co pozwoli Ci sterować rozmową jak żaglówką i dokonywać drob- nych modyfikacji kursu, jeśli oczywiście zaistnieje taka potrzeba. Cały pro- ces sprawi, że będziesz z większą dokładnością reagował na potrzeby rozmówcy i zwiększysz prawdopodobieństwo uzyskania porozumienia. Podsumowanie postępu Zasięg procesu monitorowania postępu można sprawdzić za pomocą techniki podsumowania. Jest ona zawsze bardzo pożyteczna, a im spo- tkanie dłuższe i bardziej skomplikowane, tym większa potrzeba dobrej organizacji. Jeśli kierujesz spotkaniem i przebiegiem wydarzeń w sposób uporządkowany, ludzie podążają za Twoim tokiem rozumowania. Dodat- kowo krótkie podsumowania to gwarancja, że wszystko jest przez cały czas jasne. Nie chcesz sprawiać wrażenia, że bez potrzeby przedłużasz spotka- nie, ale musisz robić raz na jakiś czas podsumowania, szczególnie jeśli 91 Serce komunikacji perswazyjnej chodzi o coś ważnego. Obie strony mogą z tego skorzystać. Takie pod- sumowanie można zasygnalizować, na przykład: Spróbuję teraz podsu- mować to, o czym rozmawialiśmy. Zdaje się więc, że mamy trzy kryteria, które powinniśmy spełnić: pierwsze to…. Można też potraktować je jako część rozmowy. W obu przypadkach podsumowanie pozwoli trzymać się wyznaczonego celu spotkania oraz umożliwi nam lepsze zapamięta- nie wszystkich szczegółów. Rozmówca zostanie wtedy przy Tobie aż do momentu, kiedy powie: tak. Dodawanie elementów wizualnych W świecie handlu „pomoc sprzedażowa” to każdy obiekt fizyczny uży- wany do wzmocnienia efektu słowa, jasności tłumaczenia i mocy argu- mentacji. Rozważymy tutaj użycie tego elementu w szerszym kontekście, a jeśli „pomoc sprzedażowa” nie wydaje się być właściwym określeniem, nazwijmy go „wzmacniaczem argumentacji”, bo taka będzie tutaj jego rola. Najpierw jednak zadajmy sobie pytanie: jak przechowywać pomoce wizualne? Odpowiedź jest prosta: pieczołowicie. Wiele razy widziałem ludzi, którzy nie mogli znaleźć tego, co obiecali pokazać, lub wyciągali z torby coś, co wyglądało jak po przejściu huraganu i sprawiało mało profesjonalne wrażenie. Taki brak skuteczności natychmiast rzuca się w oczy, z czego wniosek, że wszystkie pomoce wizualne są ważne i powi- nieneś o nie właściwie zadbać. Każdy wzmacniacz argumentacji musi być właściwie użyty, a złota zasada jest prosta: pomoc wizualna mówi sama za siebie. Są dwie rzeczy, które uczestnikom spotkań sprawiają trudność: cierpliwe siedzenie i zachowa- nie milczenia, a użycie tego rodzaju pomocy wymaga zaistnienia obu tych czynników. Na przykład, wyobraź sobie, że chcesz namówić przyjaciela, żeby Ci pomógł przy majsterkowaniu: masz coś naprawić i przydałby się ktoś do pomocy. Wiesz, że jesteś w posiadaniu dość zrozumiałej instruk- cji obsługi, i wydaje Ci się, że dzięki niej uda Ci się namówić przyjaciela, ale i tak musisz mu ją pokazać w sposób przemyślany: 92 Serce komunikacji perswazyjnej Najpierw robisz krótkie wprowadzenie: przedstawiasz mu instrukcję. We wprowadzeniu mówisz, dlaczego mu ją pokazujesz i w jaki sposób może być dla niego pomocna. Następnie pokazujesz mu instrukcję i czekasz, aż się jej przyjrzy. Czekasz do momentu, kiedy jego uwaga z powrotem skupi się na Tobie. Jeśli instrukcja jest interesująca, to przykuje jego uwagę, ale nikt nie potrafi jednocześnie na coś patrzeć, skupiać się na tym i słuchać. Tak więc czekasz, a im bardziej skomplikowany lub interesujący plan czy obrazek, tym dłużej to zajmie. Wydaje się, że sprawa jest dosyć prosta, ale ponieważ milczenie jest często krępujące, pojawia się pokusa jego przerwania i kontynuowania rozmowy. Jeśli to zrobisz i powiesz coś ważnego, rozmówca oderwie się od obrazka, ale nie na tyle, żeby to w pełni zrozumieć. Po krótkiej przerwie znowu nawiązuje się rozmowa, a Ty czujesz, że nie poszło Ci tak dobrze, jak chciałeś. Ten scenariusz się komplikuje, jeśli masz do pokazania bardziej skomplikowane pomoce wizualne: za każdym razem, kiedy odwracasz kartkę, musisz poczekać, aż rozmówca ją obejrzy i ponownie się skupi na Tobie. Następnie zabierasz pomoce, żeby nie rozpraszały rozmówcy, podczas gdy do niego mówisz (obiecując, że zostawisz mu egzemplarz, przyjedziesz do niego jeszcze raz lub cokolwiek innego, co będzie adekwatne do tej sytuacji). Potem kontynuujesz rozmowę. Efekt, jaki przynosi obejrzenie czegoś, jest piorunujący. Sprawia, że roz- mówcy łatwiej jest zrozumieć, o co Ci chodzi, i z pewnością to doceni. Za pomocą obrazów łatwiej jest coś opisać. Pomoce wizualne pozwalają również zaoszczędzić czas, co dla wielu osób jest bardzo ważne. Co więcej, urozmaicają spotkanie, przez co pomagają w utrzymaniu koncentracji. 93 Serce komunikacji perswazyjnej Pomoce wizualne mogą być bardzo spersonalizowane. Inne mogą być pokazywane jako materiał standardowy. Nie ma w tym nic złego, jeśli są logiczne, podobają się rozmówcy i wydają się być dla niego przydatne. Jednak czasem pojawia się szansa pokazania materiału, który sprawia takie wrażenie, jakby był zaprojektowany (lub faktycznie jest) tylko na tę wyjątkową okazję. Wróćmy do przykładu kolegi, który ma Ci pomóc w majsterkowaniu: Być może nie masz żadnych instrukcji, ale sam coś napisałeś lub narysowałeś wykres. Spersonalizowana natura tej pomocy wizualnej może pojawić się w Twoim opisie: Wiedziałem, że będziemy musieli pomyśleć, jak się do tego zabrać, więc przygotowałem wykres, który…. W wielu sytuacjach, kiedy ktoś widzi, że przygotowano coś specjalnie dla niego, bardziej to docenia. Jest to olbrzymia pomoc przy tłumaczeniu czegoś, a poza tym pomaga nawiązać i utrzymać kontakt między stronami. Elementy wizualne sprawią, że spotkanie lub rozmowa zapadną roz- mówcy w pamięć. Opłaca się sprawdzić, czy masz tyle pomocy wizual- nych, ile będziesz potrzebować, czy są odpowiednie do sytuacji i czy ich jakość jest zadowalająca. Jeżeli tak, to użyte skutecznie i skwapliwie na pewno Ci pomogą. Uwaga: bardzo ważną sprawą jest zastosowanie elementów wizualnych we właściwy sposób: materiały muszą być adekwatne do sytuacji i odpo- wiednio poukładane. Jeśli czeka Cię seria podobnych spotkań, dobrze jest przygotować sobie listę materiałów, które planujesz wykorzystać. Spisz je, a następnie zastanów się nad takimi czynnikami: Sytuacje, w których najlepiej się sprawdzają. Jaki aspekt Twojej wypowiedzi najlepiej ilustrują. Dowód, że to, co mówisz, jest prawdą. Pamiętaj, że można wykorzystać wszystko. Kiedyś spotkałem inżyniera sprzedaży, który sprzedawał sprzęt górniczy (wiertła wielkości małego 94 Serce komunikacji perswazyjnej samochodu). Podczas spotkań pokazywał wyjęty z wielkiej walizki kawał skały. Po jednej stronie głaz miał nacięcie, które wyglądało jakby było zrobione nożem w maśle. Mówił przy tym, że prezentowana skała jest najtwardszym granitem na świecie. Z pewnością przemawiało to do wszystkich, którzy nie mogli sobie pozwolić na zjechanie pod ziemię, żeby sprawdzić działanie sprzętu na miejscu. Jeśli wydaje Ci się, że stać Cię na to, nie zawahaj się wykorzystać wszystkiego, co tylko może pomóc w osiągnięciu celu. Nie popadaj w przesadę Ta zasada należy do najważniejszych. Nigdy nie przesadzaj. Nic nie znie- chęca ludzi tak szybko jak oczywista przesada. Jedno zdanie za dużo i Twoja wiarygodność legnie w gruzach. Ze wszystkich błędów, które możesz popełnić w procesie perswazji, ten jest… ale, masz rację, prze- sadziłem w tym momencie. Mam jednak nadzieję, że udało mi się wytłu- maczyć, o co mi chodzi, i to jest najważniejsze. A tak na poważnie, wiarygodność to kwestia bardzo delikatna i dobra argumentacja może zostać z łatwością osłabiona, jeśli posuniesz się „o jeden krok za daleko”. Jeśli Twoje argumenty są dobre, poprzyj je korzyściami, jakie przyniosą rozmówcy, zamiast rozpływać się nad tym, że są takie świetne. Wystrzegaj się szczególnie najwyższego stopnia przy- miotników. Jeśli mówisz, że coś jest „najlepsze”, musisz umieć to udo- wodnić. Zbyt ostre stwierdzenie sprawi, że będziesz musiał je trochę przygasić, mówiąc na przykład: To znaczy, kiedy mówię „najlepsze”, mam na myśli jedno z najlepszych…. To osłabi dobre wrażenie, które zrobiłeś na początku. Pamiętaj o sceptycyzmie towarzyszącemu odbiorowi osób, które „coś sprzedają”: ludzie potrafią kwestionować każde stwierdzenie, zadawać sobie pytanie, czy to, co słyszą, ma realną wartość, czy mogą w to wierzyć i czy cała argumentacja wydaje się być mocna czy słaba. Pamiętaj też, że tylko garstka rzeczy jest „wyjątkowa” (bardzo wyświechtane sło- wo, które znaczy, że dana rzecz jest inna niż wszystko). Powiedzenie, 95 Serce komunikacji perswazyjnej że coś jest zupełnie, bardzo lub całkiem „wyjątkowe” jest po prostu błę- dem gramatycznym i przykładem złego użycia skądinąd przydatnego słowa, które we właściwym kontekście może mieć ogromną siłę. Istnieje ewentualność, że ludzie zauważą takie błędy, ale wcale nie będą o nich mówić, co z kolei osłabi skuteczność Twoich argumentów. Nie naciskaj Ludzie lubią podejmować przemyślane decyzje. Naciskanie na podjęcie decyzji, zanim zakończą proces myślowy, czyli rozważanie wad i zalet, może wywrzeć skutek odwrotny do zamierzonego. Całkiem możliwe, że zechcą jeszcze raz przemyśleć całą sprawę bez pośpiechu. Ludzie mogą odbierać nacisk jako: Niebranie pod uwagę ich opinii (co jest szczególnie szkodliwe, ponieważ często szukają w swoim rozmówcy poszanowania i zrozumienia ich opinii). Zasłonę dymną, w najgorszym przypadku skonstruowaną w ten sposób, żeby ukryć pewne słabe punkty argumentacji, które i tak za jakiś czas wyjdą na jaw i stąd właśnie ten pośpiech. Jako akt desperacji, który może mieć różne przyczyny, a żadna z nich z pewnością nie budzi zaufania i odbiera Ci wszelki profesjonalizm. Wniosek z tego taki, że musisz dążyć do pomyślnego rozwiązania, być asertywny i pokazywać, że święcie wierzysz w to, co mówisz, ale nie wolno Ci otwarcie wywierać zbyt dużego nacisku. Będzie Ci to bowiem poczy- tane za brak profesjonalizmu, szczególnie wtedy, kiedy mógłbyś zasto- sować inne przedstawione tu techniki. Wzięcie tego pod uwagę jest szczególnie ważne, kiedy musisz się spieszyć. 96 Serce komunikacji perswazyjnej Skuteczna prezentacja Nie wszystko da się zademonstrować, ale niektóre rzeczy doskonale się do tego nadają (jeśli w kwestii, którą chcemy przeforsować, nic nie nadaje się do prezentacji, to po prostu omijamy ten etap, choć różne rzeczy można ludziom pokazać, żeby osiągnąć zamierzony cel: ostatnio obserwowałem z fascynacją człowieka, który demonstrował, jak podnosić i opuszczać żagle po to tylko, żeby przekonać jakiegoś młodzieńca, że z łatwością może pływać łódką samodzielnie. Sytuacja ta stanowiła świetną analogię do komunikacji perswazyjnej). Jeżeli istnieje taka potrzeba, prezentacja może dodać siły słowom i spra- wić, że będzie wyróżniała dane spotkanie spośród innych. Łatwiej jest uwierzyć, jeśli widzisz coś na własne oczy. Prezentacja musi być jednak przeprowadzona we właściwy sposób, to znaczy musi być w stu procen- tach skuteczna. Jeśli temu standardowi nie sprosta, to absolutnie nie spełni swego zadania. Skuteczna prezentacja musi być poprzedzona zastanowieniem się nad tym, kto będzie ją oglądał. Widownią może być jedna osoba lub grupa ludzi. W tym drugim przypadku można się zetknąć z problemami charak- terystycznymi dla formalnej prezentacji. Perspektywa stania przed grupą oczekujących osób może Cię onieśmielać, więc będzie Ci łatwiej i pew- niej to zrobić, jeżeli najpierw się zastanowisz, co zamierzasz powiedzieć. Każda osoba ma w takiej sytuacji inny plan i kieruje się innymi prze- słankami. Postępujemy więc tak, aby dostosować się do odbiorcy, do jego sytuacji, doświadczenia i wiedzy. Powróćmy do sytuacji sprzedaży (lub wynajęcia) mieszkania. Trzeba się najpierw do tego przygotować. Wszystko, co zamierzasz pokazać, musi się dobrze prezentować. Musisz mieć wszystkie potrzebne informacje pod ręką, na przykład: gdyby Cię zapytano, ile gniazdek elektrycznych jest w salonie, czy potrafiłbyś powiedzieć? Odpowiedź musi brzmieć: 97 Serce komunikacji perswazyjnej Sześć: dwa podwójne i dwa pojedyncze lub coś w tym rodzaju. Każde zdanie, które rozpoczyna się od Nie jestem pewien lub Myślę, że, podważa Twoją pewność siebie. Jakie są więc elementy kluczowe? Otóż, można tu zastosować podstawowe zasady perswazji: musisz skupiać się na rozmówcy, podtrzymywać zain- teresowanie (nie wszystko jest równie interesujące i należy się skupiać na tych elementach, które do klientów oglądających mieszkanie najbardziej przemawiają. Na przykład para oczekująca dziecka z pewnością zainte- resuje się uwagą na temat przedszkola), przedstawić wszystkie punkty według wcześniej określonego porządku oraz przede wszystkim mówić językiem korzyści. Musisz mówić tak, żeby ludzie potrafili sobie wyobrazić miejsce w praktycznym użyciu (klasycznym przykładem jest kupno samo- chodu oraz jazda próbna, która pozwala sobie wyobrazić, jak to jest być właścicielem tego samochodu i prowadzić go — z oglądaniem mieszkania jest podobnie). Pamiętając o tym, zwróć uwagę na następujące punkty: Przygotuj wszystko zawczasu: wszystko musi być gotowe na czas, mieszkanie musi być wysprzątane i musisz mieć dostęp do wszystkiego, co chcesz pokazać. Wyrażaj się w sposób zrozumiały: to jest bardzo ważne. Możesz wszystko zepsuć, używając żargonu, niezrozumiałego języka, zawiłych wyjaśnień, przydługich dyskusji na temat konstrukcji i wystroju. Wszystko musi być powiedziane tak, aby było w pełni wyraziste. Jeżeli ludzie nas zrozumieją, poczytają to sobie jako dobry znak, a ich wyobraźnia zacznie pracować —które dziecko zamieszka w tym pokoju? Wszystko musi działać! Jeśli nie ma miejsca do parkowania, klucz nie pasuje do zamka, przy włączaniu światła poraża Cię prąd, osoba oglądająca mieszkanie widzi, że masz problem, i ma rację. Całe wydarzenie musi przebiegać idealnie gładko. 98 Serce komunikacji perswazyjnej Spraw, aby potencjalni klienci poczuli się jak w domu: wszystko należy poprowadzić tak, aby nie tylko mieli „ogólny ogląd sytuacji”, ale żeby potrafili sobie wyobrazić, jak to jest mieszkać tu i pracować. Ważne są szczegóły — nie chcesz, aby ludziom umknął fakt, że mieszkanie ma specjalne miejsce na postawienie pralki lub jakiegoś innego ważnego sprzętu. Odnosi się to również do sytuacji potencjalnych, które muszą być potraktowane dosłownie, na przykład oglądając jeden z pokoi, można dodać komentarz typu: Proszę sobie wyobrazić, jak wielki byłby ten pokój gdybyśmy usunęli tę ścianę. Zademonstruj wszystko, co chciałbyś pokazać: i wszystko, czego chcą klienci. Jeżeli wycieczka po mieszkaniu ma podkreślić jego wygodę lub oryginalność, łatwość utrzymania lub możliwość rozbudowy, musisz mieć pewność, że wszystko to zademonstrowałeś. W całym tym procesie kładziesz nacisk na dowody. Nie tylko opowiadasz, ale również pokazujesz, pozwalasz klientom wszystko wypróbować i wszystkiego dotknąć, bo jeśli zobaczą, to uwierzą. Musisz wszystko przygotować, żeby było tak, jak chcesz. Druga szansa w procesie perswazji rzadko się pojawia, a na niektórych etapach nie zdarza się wcale. Czas, który poświęcasz na przygotowanie, nigdy nie jest czasem zmarnowanym. Precyzyjne określanie zastrzeżeń i warunków Niektóre umowy mają ściśle określone warunki o różnym stopniu zło- żoności. Niektóre mogą być bardzo skomplikowane, a inne proste jak w przypadku wyboru na członka komisji. Czasami pojawiają się takie czynniki, o których ludzie nie lubią rozmawiać, i bez względu na to, w jakim stopniu rozumieją konieczność ich istnienia, przerażają ich 99 Serce komunikacji perswazyjnej wszelkie formalności. Ponieważ bardzo trudno jest wprowadzić temat warunków, łatwiej jest skupić się na samym procesie perswazji, skrzętnie pomijając trudne tematy: na ogół uważa się, że najpierw trzeba się skon- centrować na zawarciu porozumienia, a potem dopiero martwić się warunkami. Jednak takie podejście może być przyczyną problemów. Roz- mówcy mogą nabrać przekonania, że ukryto niektóre problemy lub pró- bowano ich uniknąć. Tak więc w sytuacjach biznesowych trzeba mieć jasno określoną politykę dotyczącą takich kwestii. Musi być ona dosto- sowana do panujących warunków, bo każda firma działa inaczej. Jednak są pewne zasady, które sprawdzają się w każdej sytuacji. Istnienie pewnych zastrzeżeń i warunków musi chronić i regulować transakcję, a także wyeliminować problemy mogące się pojawić w przy- szłości. Tak więc jeśli przekonamy rozmówcę, żeby wynajął nam salę na imprezę charytatywną, to on może dodatkowo zechcieć podpisać klauzulę dotyczącą rezygnacji z sali w ostatnim momencie, kiedy już nie będzie czasu na znalezienie innego klienta. Jest to jak najbardziej uczciwe. Jednocześnie ważne jest, aby wszelkie warunki: Były wyraźnie określone, aby uniknąć nieporozumień. Były skuteczne. Poprawiały stosunki między ludźmi (przez co wydają się potrzebne i łatwiejsze do zaakceptowania). Zachęcały do zawarcia porozumienia skutecznie i szybko. Łączyły się z innymi koniecznymi umowami i dokumentami. Omawiając zastrzeżenia i warunki, nigdy nie przepraszaj za konieczność ich wprowadzenia. Podkreśl wzajemne korzyści, porozmawiaj o współ- pracy, jeśli istnieje taka konieczność, sprawdź z listą wszystko, czym musisz się zająć. Możesz stopniowo przechodzić od wprowadzenia do opisania i zaakceptowania warunków. Oto sugerowany porządek działania: 100 Serce komunikacji perswazyjnej Przedstaw koncepcję umowy: czas wprowadzenia tematu warunków zależy od okoliczności, ale na ogół lepiej zrobić to wcześniej niż później. Szczegóły można omówić na późniejszym etapie, ale warto wyraźnie zaznaczyć, że „umowa” to dokument w formie pisemnej. Pamiętaj, że trzeba to zrobić w odpowiedniej chwili, ponieważ wraz z upływem czasu może być coraz trudniej wprowadzić warunki umowy. Nie czekaj, aż druga strona podejmie temat. Bardzo prawdopodobne, że wcale tego nie zrobi. Wyjaśnij szczegóły: musisz dokładnie wyjaśnić wszystkie szczegóły i nie przypuszczaj, że dla Twojego rozmówcy wszystko jest jasne, nawet jeśli już wcześniej miał do czynienia z podobną sytuacją. Na przykład, wydatki członka komisji: takie rzeczy jak rozliczanie kosztów podróży muszą być wyraźnie określone (przykładowo: pociąg pierwszej czy drugiej klasy?). Zwróć szczególną uwagę na dane oraz ramy czasowe: nie może być żadnych nieporozumień w kwestii szczegółów, które w najgorszym scenariuszu mogłyby spowodować poważne problemy. Na przykład, czy w koszty wliczony jest podatek? Co dokładnie oznacza wyrażenie „za miesiąc” (cztery tygodnie czy…?). Przeanalizuj wszystkie szczegóły dokładnie i starannie. Sprawdź, czy wszystko jest zrozumiałe: to prosta czynność polegająca często na zadaniu pytania: Czy to jest jasne?, ale bardzo ważna. Nie jest dobrze, kiedy dopiero później okazuje się, że jednak były jakieś niedomówienia. Zapisz sobie tę część formalności, która należy do Ciebie: powiedz rozmówcy, co zamierzasz zrobić, po czym zrób to skutecznie i szybko, w sposób jasny i wyraźny, czyli dokładnie taki, jaka powinna być umowa. Postaraj się również ułatwić ludziom życie. Sprawy administracyjne powodują opóźnienia, więc ludzie mogą woleć, abyś to Ty sam podsumował szczegóły 101 Serce komunikacji perswazyjnej dyskusji, po to żeby oni mogli wpisać tylko: Tak, zgadzam się. Więcej czasu zajęłoby czekanie, aż druga strona to zrobi. Można spisać wyniki dyskusji w formie listy punktów do zrobienia. Inaczej rzecz ujmując, szczegóły, które muszą być zapisane, pochodzą z listy, na którą zgodziły się obie strony. Lista taka będzie spełniała funkcję ściągawki i przypomnienia. Jeśli tego nie zrobisz, łatwo możesz przegapić małe szczegóły. Pytaj o potwierdzenie: bez względu na to, czego potrzebujesz, pisemnego potwierdzenia czy podpisanej umowy (wszystko zależy od okoliczności), musisz o to wyraźnie poprosić. Nie musisz „zachowywać się jak domokrążca” i nie musisz robić z całej sprawy wielkiego problemu (w końcu, w wyniku rozmowy z Tobą osoba jest świadoma, że załatwiasz formalności i wcale nie będzie zdziwiona). Musisz konsekwentnie kontynuować cały proces i przeprowadzić wszystkie związane z nim czynności. Rejestruj wykonane czynności: dokładnie zapisuj, co robiłeś, jaką odpowiedź otrzymałeś oraz, co najważniejsze, co masz sprawdzić i co jeszcze zrobić. Wiąże się to z prowadzeniem terminarza zadań i notatek. Przypominaj o zobowiązaniach: jest to sprawa kluczowa. Jeśli ktoś nie spełni określonych porozumieniem warunków, a nie jest to odosobniony przypadek, musisz mu przypomnieć o zobowiązaniu. Nie czuj się niezręcznie w takiej sytuacji. W końcu do stron należy wykonanie warunków umowy: Kiedy mogę dostać umowę z powrotem? „Do końca przyszłego tygodnia”. Część ludzi będzie oczekiwać, że właśnie tak się stanie, a poza tym kara za zwłokę może być bardzo dotkliwa. Przypominać należy w sposób systematyczny, uprzejmy, ale konsekwentny. Przyjmij właściwą postawę: musisz zrozumieć, że spisywanie umów wcale nie jest złem koniecznym. Tak naprawdę można 102 Serce komunikacji perswazyjnej przedstawić zagadnienie jako formę ochrony interes
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Subtelna perswazja. Pełne porozumienie w pracy i w domu
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: