Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00345 004097 14816676 na godz. na dobę w sumie
Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center - ebook/pdf
Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center - ebook/pdf
Autor: , Liczba stron: 216
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-0986-9 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook (-20%), audiobook).

Czy na telemarketingu da się jeszcze zarobić?

Praca w call center to nie bułka z masłem. Żeby podjąć wyzwanie, podnieść słuchawkę i wykręcić kolejny numer, musisz znać odpowiedź na kilka pytań: Pytania można mnożyć...

Ta książka to Twoja lektura obowiązkowa. Daje instrukcje pozwalające prowadzić skuteczne rozmowy telefoniczne i pomaga eliminować tzw. niechciejstwo, czyli sytuację, w której wiesz, jak należy postąpić, ale nie robisz tego, bo hamują Cię ograniczenia własnej psychiki, wychowania, zakodowanych schematów zachowań. Podręcznik ten działa więc dwutorowo i stanowi treściwy kurs skutecznego telemarketingu. Wyposaża zarówno w umiejętności twarde, jak i miękkie. Robi to w przystępny, niespieszny sposób, zmusza do zastanowienia się nad przyczynami i podpowiada niezwykle skuteczne rozwiązania.

UWAGA! Wewnątrz znajduje się tajny raport na temat najskuteczniejszej obecnie techniki zarządzania strukturą call center.
Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-Philipczyk Projekt okładki: Pracownia Liternictwa i Grafiki Grzegorz Kalisiak Ilustracja na okładce: Karolina Palmowska Fotografie w książce zostały wykorzystane za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/swtele Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-246-9250-7 Copyright © Helion 2015 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis tre(cid:258)ci WST(cid:125)P JAK CZYTA(cid:109) KSI(cid:107)(cid:191)K(cid:125) CZ(cid:125)(cid:165)(cid:109) I: TELEMARKETER ROZDZIA(cid:146) 1. JA, TELEMARKETER ROZDZIA(cid:146) 2. JA I MOI KLIENCI ROZDZIA(cid:146) 3. JA I MOJE ROZMOWY CZ(cid:125)(cid:165)(cid:109) II: MENED(cid:191)ER TELEMARKETINGU ROZDZIA(cid:146) 4. KOMPETENCJE NIEZB(cid:125)DNE W CALL CENTER ROZDZIA(cid:146) 5. SYSTEM CALL CENTER ROZDZIA(cid:146) 6. ZAMIAST ZAKO(cid:148)CZENIA DODATEK A: ZARZ(cid:107)DZANIE PRZEZ GRYWALIZACJ(cid:125) 7 11 15 69 89 167 181 195 197 Kup książkęPoleć książkę 6 | (cid:165) W I A D O M Y T E L E M A R K E T I N G Kup książkęPoleć książkę J A I M O I K L I E N C I | 6 9 Rozdzia(cid:239) 2. Ja i moi klienci Wbrew pozorom w tym rozdziale znów b(cid:266)dzie du(cid:298)o o Tobie. Do- wiesz si(cid:266) zaraz, jak sprawi(cid:252), (cid:298)eby ka(cid:298)dy Twój rozmówca by(cid:225) idealny. Za chwil(cid:266) b(cid:266)dziesz uczestniczy(cid:252) w zabawach, dzi(cid:266)ki którym pozb(cid:266)- dziesz si(cid:266) niechcianego dialogu wewn(cid:266)trznego i przezwyci(cid:266)(cid:298)ysz tre- m(cid:266) zwi(cid:261)zan(cid:261) z kontaktowaniem si(cid:266) z obcymi lud(cid:296)mi. Dodatkowo dowiesz si(cid:266), jak doskonale pozna(cid:252) swojego klienta, i zdradzimy Ci tajemnic(cid:266), w jaki sposób zdoby(cid:252) klucze do jego umys(cid:225)u, tak by ka(cid:298)- dy z Was (zarówno klient, jak i Ty) na koniec rozmowy odczuwa(cid:225) wygran(cid:261). Ten rozdzia(cid:225) to g(cid:225)ównie zadania, zabawy i (cid:252)wiczenia — zare- zerwuj wi(cid:266)c sobie troch(cid:266) spokoju, aby rzetelnie podej(cid:286)(cid:252) do tematu klientów. W ko(cid:276)cu to oni s(cid:261) kwintesencj(cid:261) telemarketingu. Czytaj powoli, rób notatki, wyci(cid:261)gaj wnioski i… baw si(cid:266) dobrze. SPRAW, BY KA(cid:191)DY TWÓJ ROZMÓWCA BY(cid:146) IDEALNY Wró(cid:252)my do tematu umiej(cid:266)tno(cid:286)ci naszego mózgu. W poprzednim roz- dziale, przyznaj(cid:266), troch(cid:266) upro(cid:286)ci(cid:225)em temat. Tworzenie i odtwarzanie obrazów to nie jedyna umiej(cid:266)tno(cid:286)(cid:252) mózgu. Mo(cid:298)e on zrobi(cid:252) jeszcze dwie inne rzeczy. Oprócz obrazów potrafi te(cid:298) tworzy(cid:252) i odtwarza(cid:252) d(cid:296)wi(cid:266)ki i dodatkowo tworzy(cid:252) i odtwarza(cid:252) odczucia kinestetyczne Kup książkęPoleć książkę 7 0 | T E L E M A R K E T E R zwi(cid:261)zane z emocjami. Na przyk(cid:225)ad: rado(cid:286)(cid:252), zdenerwowanie, eks- cytacja — czujesz to gdzie(cid:286) w (cid:286)rodku, prawda? Je(cid:286)li do tego dodamy, dla (cid:286)cis(cid:225)o(cid:286)ci, umiej(cid:266)tno(cid:286)(cid:252) tworzenia i od- twarzania smaków i zapachów (niektórzy zaliczaj(cid:261) je do odczu(cid:252) ki- nestetycznych), to mamy komplet umiej(cid:266)tno(cid:286)ci naszych mózgów. Tworzenie lub odtwarzanie obrazów (filmów), d(cid:296)wi(cid:266)ków, odczu(cid:252) kinestetycznych, smaków i zapachów to ca(cid:225)y wachlarz narz(cid:266)dzi, ja- kimi komunikuje si(cid:266) z Tob(cid:261) Twój mózg. Wiedz(cid:261)c to i poznaj(cid:261)c ka- na(cid:225)y komunikacji, (cid:225)atwo mo(cid:298)esz si(cid:266) z nim porozumiewa(cid:252), tak aby pracowa(cid:225) na Twoj(cid:261) korzy(cid:286)(cid:252) zamiast (do(cid:286)(cid:252) cz(cid:266)sto!) rzuca(cid:252) Ci k(cid:225)ody pod nogi. Bo czym innym, jak nie rzucaniem k(cid:225)ód pod nogi, s(cid:261) pod- szepty Twojej pod(cid:286)wiadomo(cid:286)ci: (cid:120) „Daj spokój, nie masz nawet co zaczyna(cid:252), i tak Ci si(cid:266) nie uda, nigdy Ci si(cid:266) nie udaje”. (cid:120) „Nie no, przesta(cid:276), nie rób tego, wyg(cid:225)upisz si(cid:266) tylko, b(cid:266)d(cid:261) si(cid:266) z Ciebie (cid:286)mia(cid:252)”. (cid:120) „Po co masz dzwoni(cid:252), ten klient te(cid:298) na pewno nic od Ciebie nie kupi, jak dziesi(cid:266)ciu poprzednich”. (cid:120) „Po co masz si(cid:266) stara(cid:252), i tak nie masz szansy na prowizj(cid:266) w tym miesi(cid:261)cu, lepiej sprawd(cid:296), co tam s(cid:225)ycha(cid:252) na Facebooku”. Ty te(cid:298) s(cid:225)yszysz g(cid:225)osy w swojej g(cid:225)owie? Uff, to dobrze, bo my(cid:286)la- (cid:225)em, (cid:298)e tylko ja i zaj(cid:261)czek tak mamy. Zaj(cid:261)czek mia(cid:225) straszn(cid:261) ochot(cid:266) na jajecznic(cid:266), ale nie mia(cid:225) patelni. „Lis ma patelni(cid:266) — pomy(cid:286)la(cid:225) zaj(cid:261)czek — pójd(cid:266) do niego i po(cid:298)y- cz(cid:266). Lis to fajny go(cid:286)(cid:252), na pewno mi po(cid:298)yczy”. No i ruszy(cid:225) zaj(cid:261)czek przez las do domku lisa. Ale po drodze za- czyna kombinowa(cid:252) (w(cid:225)(cid:261)czy(cid:225) mu si(cid:266) rozbudowany dialog we- wn(cid:266)trzny). „Lis to fajny go(cid:286)(cid:252), na pewno by mi po(cid:298)yczy(cid:225) patelni(cid:266), ale lisica to wredna baba jest. Je(cid:286)li ona mi otworzy drzwi, to na pewno nie wróc(cid:266) z patelni(cid:261)”. Kup książkęPoleć książkę J A I M O I K L I E N C I | 7 1 Idzie zaj(cid:261)czek i sobie my(cid:286)li: „Lis to fajny go(cid:286)(cid:252), patelni(cid:266) po(cid:298)yczy, ale lisica wredna baba — nie po(cid:298)yczy. Lis fajny go(cid:286)(cid:252), patelni(cid:266) po(cid:298)yczy, ale lisica wredna baba, nie, nie, ona na pewno nie po(cid:298)yczy. Je(cid:286)li lisica otworzy drzwi, to jeszcze opiernicz zbior(cid:266), (cid:298)e jestem obibok i moczy- morda. Wredna jest baba jak nic”. W ko(cid:276)cu zaj(cid:261)czek rozmy(cid:286)laj(cid:261)c (rozmy(cid:286)lanie to nic innego jak dialog wewn(cid:266)trzny poparty wizualizacjami w postaci obrazów), doszed(cid:225) do chatki lisa. Zapuka(cid:225). Otwiera lisica. — A w d… mam twoj(cid:261) patelni(cid:266)!!! — warkn(cid:261)(cid:225) zaj(cid:261)czek i wróci(cid:225) do domu. Tak to jest z tym g(cid:225)osem wewn(cid:266)trznym (a dok(cid:225)adnie: z tworze- niem i odtwarzaniem d(cid:296)wi(cid:266)ków przez Twój mózg). Zanim jeszcze zd(cid:261)(cid:298)ysz przyst(cid:261)pi(cid:252) do jakiegokolwiek dzia(cid:225)ania, Twój dialog we- wn(cid:266)trzny potrafi Ci(cid:266) nie(cid:296)le wkr(cid:266)ci(cid:252) w negatywne emocje. Na do- datek powiem Ci, (cid:298)e dialog wewn(cid:266)trzny prowadzisz ze sob(cid:261) nie- (cid:286)wiadomie non stop, bez przerwy i ca(cid:225)y czas! Nie wierzysz? Pos(cid:225)uchaj. Nawet teraz to robisz. Jak sprawi(cid:202), aby Twój dialog wewn(cid:218)trzny zamiast Ci(cid:218) wkr(cid:218)ca(cid:202), zacz(cid:200)(cid:239) pracowa(cid:202) dla Ciebie? Krok pierwszy — nale(cid:298)y go sobie u(cid:286)wiadomi(cid:252). Brawo, w(cid:225)a(cid:286)nie to robisz — (cid:286)wiadomo(cid:286)(cid:252) istnienia wewn(cid:266)trznego krytyka to 80 sukcesu. Przypomnij sobie teraz, co ta gadu(cid:225)a blabla w Twojej g(cid:225)o- wie. No w(cid:225)a(cid:286)nie: czy na pewno jest w g(cid:225)owie? Niektórzy lokalizuj(cid:261) taki dialog w innym miejscu cia(cid:225)a, np.: w brzuchu, w klatce pier- siowej, z ty(cid:225)u g(cid:225)owy. Zlokalizuj go. Kup książkęPoleć książkę 7 2 | T E L E M A R K E T E R ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Gdy go ju(cid:298) zlokalizowa(cid:225)e(cid:286), nadaj mu fizyczn(cid:261) posta(cid:252). Jak wy- gl(cid:261)da Twój wewn(cid:266)trzny krytyk? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Widz(cid:261)c ju(cid:298) swojego wroga, mo(cid:298)esz si(cid:266) z nim rozprawi(cid:252). Zastrze- li(cid:252)? Nie polecam — na jego miejsce przyjdzie nast(cid:266)pny. Mózg nie potrafi (cid:298)y(cid:252) bez ci(cid:261)g(cid:225)ej paplaniny. Poza tym dialog we- wn(cid:266)trzny jeszcze Ci si(cid:266) przyda — niech (cid:298)yje i ma si(cid:266) dobrze. Lep- szy efekt osi(cid:261)gniesz, je(cid:286)li go np. o(cid:286)mieszysz. Za(cid:225)ó(cid:298) mu (albo jej — w ko(cid:276)cu nie wiem, jakiej p(cid:225)ci jest Twój dialog wewn(cid:266)trzny) kolorow(cid:261) czapeczk(cid:266) ze (cid:286)migie(cid:225)kiem na czubku albo kolorow(cid:261) peruk(cid:266). I nos klauna. Mo(cid:298)esz doda(cid:252) te(cid:298) czerwone buty z d(cid:225)ugimi czubami. Niech teraz sobie gada. Dalej traktujesz swój dialog wewn(cid:266)trzny powa(cid:298)- nie? Sprawd(cid:296). ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Je(cid:286)li to nie wystarczy i nadal traktujesz go powa(cid:298)nie, przemie(cid:286)(cid:252) go w inne miejsce, np. do lewego kolana albo… no nie wiem gdzie, mo(cid:298)e gdzie(cid:286) do ty(cid:225)u — sam zdecyduj. Niech stamt(cid:261)d si(cid:266) wym(cid:261)drza. Dodatkowo niech mówi g(cid:225)osem kaczora Daffy’ego albo kota Sylwe- Kup książkęPoleć książkę J A I M O I K L I E N C I | 7 3 stra, albo tak, jakby nawdycha(cid:225) si(cid:266) helu. Przetestuj, jak zmieni(cid:225)o si(cid:266) teraz Twoje postrzeganie dialogu wewn(cid:266)trznego. Mo(cid:298)e i mówi to samo, co mówi(cid:225), ale teraz wygl(cid:261)da jak klaun, mówi g(cid:225)osem ka- czora Daffy’ego z Twojego… ty(cid:225)u. Twój mózg, czy tego chcesz, czy nie, bez przerwy do Ciebie co(cid:286) mówi. Ca(cid:225)y czas mówi, nawija, bredzi, podpowiada, zach(cid:266)ca, znie- ch(cid:266)ca — blabla. Wy(cid:225)(cid:261)czy(cid:252) si(cid:266) tego na d(cid:225)u(cid:298)sz(cid:261) chwil(cid:266) nie da, ale 80 sukcesu to u(cid:286)wiadomienie sobie mechanizmu dialogu wewn(cid:266)trz- nego. Od tej chwili, gdy tylko poczujesz (lub raczej us(cid:225)yszysz), (cid:298)e Twój dialog staje si(cid:266) Twoim wrogiem, tzn. Twoim krytykiem we- wn(cid:266)trznym, mo(cid:298)esz go w prosty sposób rozbroi(cid:252), nie(cid:296)le si(cid:266) przy tym przy okazji bawi(cid:261)c. Prawda? Kolejnym upierdliwcem, który potrafi napsu(cid:252) krwi w telemar- ketingu, jest strach przed kontaktem z obc(cid:261) osob(cid:261) lub przed odrzu- ceniem Twojej propozycji. To samo odczuwaj(cid:261) osoby wyst(cid:266)puj(cid:261)ce publicznie. Czy wiesz, (cid:298)e wi(cid:266)kszo(cid:286)(cid:252) aktorów i muzyków (nawet do(cid:286)wiadczonych i z d(cid:225)ugim sta(cid:298)em) przed ka(cid:298)dym wyst(cid:266)pem od- czuwa trem(cid:266)? Jest to strach przed publiczno(cid:286)ci(cid:261) i ocen(cid:261) (odrzuce- niem). Jak sobie poradzi(cid:252) z uczuciem tremy, strachu, zdenerwo- wania lub innym nieprzyjemnym uczuciem? Podobnie jak z dialogiem wewn(cid:266)trznym. O ile dialog wewn(cid:266)trzny wi(cid:261)za(cid:225) si(cid:266) z komunikacj(cid:261) Twojego mó- zgu na poziomie audio, o tyle odczucia (przyjemne lub nieprzyjem- ne) to komunikacja Twojego mózgu z Tob(cid:261) na poziomie kineste- tycznym. Masz to gdzie(cid:286) w (cid:286)rodku. Nie bez przyczyny mówi si(cid:266) np.: „motylki” albo „galareta w brzuchu”, „sztywny kark”, „nogi z waty”, „dusza na ramieniu”. Nieprzyjemne odczucia kinestetyczne mo(cid:298)e te(cid:298) spowodowa(cid:252) u Ciebie konkretny klient, który Ci „zalaz(cid:225) za skó- r(cid:266)” — zwró(cid:252) uwag(cid:266), (cid:298)e to kolejny przyk(cid:225)ad pokazuj(cid:261)cy, jak mocno w naszym j(cid:266)zyku zakorzenione s(cid:261) metafory, które wprost odwo(cid:225)uj(cid:261) si(cid:266) do wewn(cid:266)trznego fizycznego odczucia w Twoim ciele. „Zalaz(cid:225) za skór(cid:266)”, czyli jest w (cid:286)rodku i ewidentnie przeszkadza. Kup książkęPoleć książkę 7 4 | T E L E M A R K E T E R Pierwszym krokiem (jak z dialogiem wewn(cid:266)trznym) jest u(cid:286)wia- domienie sobie istnienia danego odczucia w ciele. Kiedy ju(cid:298) sobie u(cid:286)wiadomisz, (cid:298)e ka(cid:298)dy kolejny telefon sprawia, (cid:298)e (cid:286)ciska Ci(cid:266) co(cid:286) wewn(cid:261)trz lub (cid:298)e jaki(cid:286) klient „zalaz(cid:225) Ci za skór(cid:266)”, zlokalizuj to uczu- cie. Jako (cid:298)e najlepiej pracuje si(cid:266) na (cid:298)ywym przyk(cid:225)adzie, prze(cid:252)wicz to od razu. Przypomnij sobie jak(cid:261)(cid:286) negatywn(cid:261) sytuacj(cid:266) — tak(cid:261), która wy- wo(cid:225)a(cid:225)a z(cid:225)e samopoczucie i negatywne odczucia kinestetyczne. Przy- pomnij sobie te(cid:298) odczucia w ciele, które wtedy mia(cid:225)e(cid:286). Zlokalizuj je w swoim ciele. ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Skoro ju(cid:298) u(cid:286)wiadomi(cid:225)e(cid:286) sobie, gdzie to jest — sprawd(cid:296), co to jest. Mo(cid:298)e Ci si(cid:266) to wyda(cid:252) troch(cid:266) dziwne (znów przyda si(cid:266) nieco wy- obra(cid:296)ni). Najnormalniej w (cid:286)wiecie z(cid:225)ap to uczucie r(cid:266)k(cid:261) (lub dwie- ma r(cid:266)kami, je(cid:286)li jest du(cid:298)e) i wyci(cid:261)gnij na zewn(cid:261)trz. Wyobra(cid:296) sobie, (cid:298)e trzymasz je w r(cid:266)ce. Spójrz na to uczucie, które trzymasz w r(cid:266)ku (mówi(cid:225)em, (cid:298)e b(cid:266)dzie troch(cid:266) dziwnie). Jak ono wygl(cid:261)da? Opisz je — jaki ma kolor, jak(cid:261) ma struktur(cid:266), jaki ma ci(cid:266)(cid:298)ar, temperatur(cid:266), mo(cid:298)e wydziela jaki(cid:286) zapach, mo(cid:298)e jakie(cid:286) d(cid:296)wi(cid:266)ki… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Pewnie masz teraz zamiar wyrzuci(cid:252) to uczucie i umy(cid:252) szybko r(cid:266)ce, prawda? Lepiej nie — je(cid:286)li je wyrzucisz, zostanie po nim pust- ka i zaraz wszystko znów wróci do stanu pierwotnego. Pomy(cid:286)l: jak Kup książkęPoleć książkę J A I M O I K L I E N C I | 7 5 by to by(cid:225)o, gdyby to uczucie zamieni(cid:252) w co(cid:286) ekstra, co(cid:286) fajnego, co(cid:286) pozytywnego. Ciekawi Ci(cid:266), jak to zrobi(cid:252)? Pomy(cid:286)l teraz (ca(cid:225)y czas trzymaj(cid:261)c je w r(cid:266)ce), co by Ci si(cid:266) naj- bardziej przyda(cid:225)o, aby zmieni(cid:252) to uczucie w fajny stan, taki, który sprawi, (cid:298)e od razu zaczniesz czu(cid:252) si(cid:266) (cid:286)wietnie. Na przyk(cid:225)ad dodaj do tego, co trzymasz w r(cid:266)ku, du(cid:298)(cid:261) porcj(cid:266) pewno(cid:286)ci siebie. W jaki sposób? Normalnie: wyobra(cid:298)asz sobie pewno(cid:286)(cid:252) siebie, bierzesz j(cid:261) i dodajesz do tego, co trzymasz w r(cid:266)ku. Mo(cid:298)esz j(cid:261) wstrzyk- n(cid:261)(cid:252), wstrzeli(cid:252), doklei(cid:252) — generalnie dodaj w najbardziej naturalny dla Ciebie sposób. Zrób to teraz. ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Sprawd(cid:296), jak to, co trzymasz w r(cid:266)ce, teraz si(cid:266) zmieni(cid:225)o. Jak zmieni(cid:225) si(cid:266) kszta(cid:225)t, kolor, struktura, ci(cid:266)(cid:298)ar itp. Opisz w(cid:225)asnymi s(cid:225)o- wami, jak teraz to odczucie wygl(cid:261)da, z czym Ci si(cid:266) kojarzy — po dodaniu sporej porcji pewno(cid:286)ci siebie. ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Nast(cid:266)pnie mo(cid:298)esz wzi(cid:261)(cid:252) kolejny pozytywny sk(cid:225)adnik i doda- wa(cid:252) po kolei do wn(cid:266)trza tego, co trzymasz w r(cid:266)kach. Pomy(cid:286)l, co by Ci si(cid:266) w tej sytuacji najbardziej przyda(cid:225)o. Podpowiedzi? Dobry humor, rado(cid:286)(cid:252), spokój, szcz(cid:266)(cid:286)cie, ulga, zaciekawienie, euforia, po- czucie pewno(cid:286)ci, sympatia, odwaga, m(cid:266)stwo… Dok(cid:225)adaj wszystko, co tylko przyjdzie Ci do g(cid:225)owy, za ka(cid:298)dym razem obserwuj(cid:261)c, jak Twoje pierwotnie nieciekawe odczucie zmienia si(cid:266) w co(cid:286) fajnego Kup książkęPoleć książkę 7 6 | T E L E M A R K E T E R i pozytywnego. Powtarzaj dodawanie pozytywnych rzeczy do cza- su, a(cid:298) to, co trzymasz w r(cid:266)ku, b(cid:266)dzie Ci(cid:266) w pe(cid:225)ni zadowala(cid:252) (bawi(cid:252), wywo(cid:225)ywa(cid:252) zaciekawienie, wzbudza(cid:252) sympati(cid:266)… i w ogóle by(cid:252) OK). ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Co dalej? Po zako(cid:276)czeniu przemiany na odczucie w pe(cid:225)ni pozy- tywne przyjrzyj si(cid:266) temu, co teraz trzymasz w r(cid:266)ku, i gdy tylko po- czujesz gotowo(cid:286)(cid:252), w(cid:225)ó(cid:298) to z powrotem do swojego cia(cid:225)a. Sprawd(cid:296), jak zmieni(cid:225)o si(cid:266) Twoje samopoczucie. Czy lepiej si(cid:266) teraz czujesz? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Je(cid:286)li efekt jeszcze w pe(cid:225)ni Ci(cid:266) nie zadowala, mo(cid:298)esz ca(cid:225)(cid:261) proce- dur(cid:266) powtórzy(cid:252). Przypominam poszczególne kroki: 1. U(cid:286)wiadamiasz sobie odczucie. 2. Wyci(cid:261)gasz je ze swojego cia(cid:225)a. 3. Wizualizujesz je na d(cid:225)oni. 4. Dok(cid:225)adasz do niego… to, co chcesz do(cid:225)o(cid:298)y(cid:252). 5. Wk(cid:225)adasz je z powrotem. 6. (cid:285)wietnie si(cid:266) czujesz. Procedur(cid:266) mo(cid:298)esz powtarza(cid:252) za ka(cid:298)dym razem, kiedy poczu- jesz, (cid:298)e co(cid:286) Ci ci(cid:261)(cid:298)y, co(cid:286) Ci(cid:266) mierzi i powoduje nieprzyjemne od- czucia wewn(cid:266)trzne. Kup książkęPoleć książkę J A I M O I K L I E N C I | 7 7 Podsumowanie Wiesz ju(cid:298), (cid:298)e telemarketing daje Ci mo(cid:298)liwo(cid:286)(cid:252) dowolnego zbudo- wania wizerunku przez telefon. To Ty decydujesz, jak klient Ci(cid:266) widzi i odbiera. Je(cid:286)li znasz zasady panuj(cid:261)ce w tym Matrixie, to Ty w nim rz(cid:261)dzisz. Je(cid:286)li sytuacja wymaga potraktowania rozmówcy jak petenta, wcielasz si(cid:266) w rol(cid:266) urz(cid:266)dnika skarbowego. Je(cid:286)li roz- mawiasz z prezesem lub dyrektorem, wciel si(cid:266) w rol(cid:266) prezesa lub dyrektora drugiej firmy. Je(cid:286)li chcesz zosta(cid:252) potraktowany jak Te- lemarketer — pozosta(cid:276) Telemarketerem. Wybór nale(cid:298)y do Ciebie. W poprzednich podrozdzia(cid:225)ach pokazali(cid:286)my Ci trzy pot(cid:266)(cid:298)ne na- rz(cid:266)dzia zmiany osobistej, które sprawi(cid:261), (cid:298)e w ka(cid:298)dej sytuacji mo- (cid:298)esz czu(cid:252) si(cid:266) (cid:286)wietnie: (cid:120) Identyfikacja z idealn(cid:261) wersj(cid:261) Ciebie, dzi(cid:266)ki której mo(cid:298)esz m.in. poprawi(cid:252) brzmienie swojego g(cid:225)osu. (cid:120) Sposób na krytyka wewn(cid:266)trznego, dzi(cid:266)ki któremu (cid:225)atwiej b(cid:266)dzie Ci zmotywowa(cid:252) si(cid:266) do pracy. (cid:120) Technik(cid:266) zmiany negatywnych odczu(cid:252) kinestetycznych w od- czucia pozytywne, która sprawia, (cid:298)e strach i trema przestan(cid:261) Ci przeszkadza(cid:252). Wykorzystuj je w codziennej pracy, a praca ta stanie si(cid:266) przy- jemno(cid:286)ci(cid:261) i zabaw(cid:261). Na zako(cid:276)czenie tej cz(cid:266)(cid:286)ci zdradz(cid:266) Ci jeszcze moj(cid:261) osobist(cid:261), bar- dzo szybk(cid:261) i niezwykle skuteczn(cid:261) metod(cid:266), która sprawia, (cid:298)e ka(cid:298)dy mój rozmówca staje si(cid:266) od razu rozmówc(cid:261) idealnym. Moja tajna technika to „banan na twarzy”. Wystarczy, (cid:298)e przed rozmow(cid:261) wywo(cid:225)asz na swojej twarzy szeeeeroki u(cid:286)miech — mo(cid:298)e by(cid:252) sztuczny, to nie ma znaczenia, byle by(cid:225) szeroki. Nie b(cid:266)d(cid:266) Ci te- raz t(cid:225)umaczy(cid:252), jak to dzia(cid:225)a, ale, tak jak ka(cid:298)d(cid:261) z opisanych powy(cid:298)ej technik, po prostu j(cid:261) wypróbuj i sprawd(cid:296), jakie magiczne efekty wywo(cid:225)uje po drugiej stronie s(cid:225)uchawki. Kup książkęPoleć książkę 7 8 | T E L E M A R K E T E R TELEMARKETING — MOJA PASJA Swoj(cid:226) przygod(cid:246) z telemarketingiem rozpocz(cid:246)(cid:286)am jako m(cid:286)oda, nie- ukszta(cid:286)towana jeszcze osoba. Mia(cid:286)am nieca(cid:286)e dziewi(cid:246)tna(cid:311)cie lat i by(cid:286)am troszk(cid:246) przestraszona wielkim krokiem w doros(cid:286)e, samodzielne (cid:344)ycie. Ta praca pozwoli(cid:286)a mi jednak uwierzy(cid:228) w siebie i wyj(cid:311)(cid:228) z cienia codzien- no(cid:311)ci. Liczne szkolenia, jakie mia(cid:286)am przyjemno(cid:311)(cid:228) odbywa(cid:228), za ka(cid:344)dym razem przynosi(cid:286)y mi satysfakcj(cid:246) i poprawia(cid:286)y równie(cid:344) moj(cid:226) samoocen(cid:246). Moja ci(cid:246)(cid:344)ka praca i dodatkowy wysi(cid:286)ek, który wk(cid:286)ada(cid:286)am w codzienne obowi(cid:226)zki, zaowocowa(cid:286)y w pewnym momencie mojej kariery. Nale- (cid:344)a(cid:286)am do najlepszych Telemarketerów pracuj(cid:226)cych na danym projekcie — w ca(cid:286)ym kraju. Bardzo mi(cid:286)o jest us(cid:286)ysze(cid:228) dobre s(cid:286)owo na swój temat. Dodatkowo teraz zosta(cid:286)am poproszona o tych kilka s(cid:286)ów dla Was, co jest kolejnym sukcesem, poniewa(cid:344) mimo up(cid:286)ywu lat nadal moja osoba pozosta(cid:286)a w pami(cid:246)ci mojego trenera. Szczerze mówi(cid:226)c, ka(cid:344)dy dzie(cid:288) pracy przynosi(cid:286) mi ma(cid:286)e sukcesy. I tak jest do dzi(cid:311). Tylko od nas zale(cid:344)y, czy w(cid:286)o(cid:344)ymy wystarczaj(cid:226)co du(cid:344)o zaanga(cid:344)owania i b(cid:246)dziemy si(cid:246) cieszy(cid:228) z ka(cid:344)dego kolejnego udanego projektu. Niesamowite jest tak(cid:344)e to, (cid:344)e nadal wykorzystuj(cid:246) pewne techniki, czy ogólne umiej(cid:246)tno(cid:311)ci, jakie zdoby(cid:286)am podczas pracy Telemarketera, w ca(cid:286)kowicie innej dziedzinie, w której obecnie pracuj(cid:246). Podsumowuj(cid:226)c: ta praca da(cid:286)a mi ogromn(cid:226) pewno(cid:311)(cid:228) siebie, nauczy(cid:286)a mnie pokory i wy- trwa(cid:286)o(cid:311)ci w d(cid:226)(cid:344)eniu do celu. Dlatego je(cid:311)li zastanawiacie si(cid:246), czy to jest droga dla Was, zach(cid:246)cam do spróbowania. Dorota S(cid:286)owik POZNAJ TWOJEGO KLIENTA Skoro ju(cid:298) wiesz, jak ma by(cid:252) sformu(cid:225)owany cel, to wiesz te(cid:298), jak so- bie radzi(cid:252) z odczuciami i przekonaniami, by te ograniczaj(cid:261)ce spa- cyfikowa(cid:252), a te wspieraj(cid:261)ce wykorzystywa(cid:252). Skoro potrafisz dzi(cid:266)ki Kup książkęPoleć książkę J A I M O I K L I E N C I | 7 9 tajnym technikom okie(cid:225)zna(cid:252) g(cid:225)os wewn(cid:266)trzny i uczyni(cid:252) z niego sprzymierze(cid:276)ca, to proponuj(cid:266) Ci zapozna(cid:252) si(cid:266) z klientami, do któ- rych telefonujesz i którym sprzedajesz swoje us(cid:225)ugi i produkty. Za- uwa(cid:298), (cid:298)e z pe(cid:225)n(cid:261) premedytacj(cid:261) u(cid:298)ywam tu stwierdzenia „sprzeda- jesz”, a nie „oferujesz”. Bo chc(cid:266), aby Twój umys(cid:225) kierunkowa(cid:225) si(cid:266) ju(cid:298) nie na prezentowanie klientowi oferty, lecz na sprzeda(cid:298). Od teraz obowi(cid:261)zuje Ci(cid:266) z(cid:225)ota zasada w sprzeda(cid:298)y — zasada KUP. Co ona oznacza? Jest to Koncentracja na unikalnych potrzebach klien- ta, nast(cid:266)pnie Unikatowo(cid:286)(cid:252) Twojej oferty, zwykle w porównaniu do konkurencji, i wreszcie Puenta, prowadz(cid:261)ca do przedstawie- nia korzy(cid:286)ci, co w efekcie doprowadzi klienta do decyzji o zakupie. Poznaj wi(cid:266)c swojego klienta. 1. Kim jest Twój klient docelowy? Kim jest ta osoba, która b(cid:266)dzie korzysta(cid:252) z us(cid:225)ug Twojej firmy? Czy jest to klient indywidual- ny, czy biznesowy? Taki, który (cid:286)wietnie orientuje si(cid:266) w cechach i w(cid:225)a(cid:286)ciwo(cid:286)ciach produktu, jaki oferujesz, czy te(cid:298) osoba, która nie posiada wiedzy specjalistycznej dotycz(cid:261)cej zakresu Two- ich us(cid:225)ug? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 2. Opisz dok(cid:225)adnie Twojego klienta docelowego. Ile ma lat? Kim jest? Gdzie pracuje? Jakie (cid:298)ywi nadzieje, marzenia, obawy? Jakie mo(cid:298)e mie(cid:252) obiekcje? Z czego mog(cid:261) one wynika(cid:252)? Napisz wszystko, co wiesz o kliencie docelowym. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Kup książkęPoleć książkę 8 0 | T E L E M A R K E T E R 3. Wymie(cid:276) trzy – pi(cid:266)(cid:252) problemów klienta docelowego, które roz- wi(cid:261)zuj(cid:261) Twoje us(cid:225)ugi. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 4. Z powy(cid:298)szej listy wybierz najwi(cid:266)kszy problem klienta doce- lowego, który rozwi(cid:261)zuj(cid:261) Twoje us(cid:225)ugi. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 5. Wymie(cid:276) trzy – pi(cid:266)(cid:252) szczególnych korzy(cid:286)ci wynikaj(cid:261)cych z wy- boru us(cid:225)ug Twojej firmy. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 6. Z powy(cid:298)szej listy wybierz najwi(cid:266)ksz(cid:261) korzy(cid:286)(cid:252) wynikaj(cid:261)c(cid:261) z wy- boru us(cid:225)ug Twojej firmy. ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Zatrzymaj sobie te odpowiedzi. Przydadz(cid:261) Ci si(cid:266) do opracowa- nia niebanalnego przekazu marketingowego, czyli pocz(cid:261)tku rozmo- wy, o którym dowiesz si(cid:266) w podrozdziale „Etapy rozmowy”. Kup książkęPoleć książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Świadomy telemarketing. Interaktywne narzędzie dla telemarketerów i menedżerów call center
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: