Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00211 003818 18767730 na godz. na dobę w sumie
System zarządzania jakością według normy ISO 9001:2015 - książka
System zarządzania jakością według normy ISO 9001:2015 - książka
Autor: Liczba stron: 184
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-4533-1 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> zarządzanie
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Jakość jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na wybory konsumenckie. Nawet tam, gdzie dominuje cena, klienci porównują ją do jakości. Ta ostatnia kojarzy się bowiem z atrakcyjnością i prestiżem. Owa zależność wykorzystywana jest już na etapie projektowania nowych wyrobów czy usług. Kiedy firma ogłasza, że pracuje nad czymś wyjątkowo atrakcyjnym, zazwyczaj zwiększa się liczba osób chcących uczestniczyć w danym projekcie oraz konsumentów gotowych ustawić się zawczasu w kolejce. Jakość jest od dawien dawna jednym z najważniejszych czynników osiągania przewagi konkurencyjnej.

Jedynym ze sposobów na doskonalenie wyrobów i usług jest wprowadzenie w firmie systemu zarządzania jakością. To opracowanie zostało w całości poświęcone praktycznym możliwościom wdrażania i utrzymywania systemu zarządzania jakością według najpopularniejszej normy ISO 9001:2015. Publikacja zawiera opis i interpretację poszczególnych punktów owej normy. Ukazuje aktualny stan wiedzy na temat różnorakich jej kryteriów i podpowiada metodologię ich zastosowania. Uczula również na ograniczenia normy ISO 9001:2015. Przygotowując książkę, jej autor korzystał z własnych doświadczeń nabytych w trakcie pełnienia funkcji auditora i konsultanta jakości. Publikację polecamy studentom zarządzania, konsultantom jakości, auditorom, pełnomocnikom i menedżerom jakości.


Marek Bugdol - profesor Uniwersytetu Jagiellońskiego, kierownik Katedry Zarządzania Jakością, członek Komitetu Polskiej Nagrody Jakości. Autor jedenastu książek i ponad 180 artykułów oraz opublikowanych referatów. Doświadczenie zawodowe w zakresie wdrażania systemów jakości i koncepcji TQM zdobywał w przemyśle, a także w administracji publicznej. Jest również menedżerem jakości.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Recenzja naukowa: prof. UJ. dr hab. Piotr Jedynak Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Projekt okładki: Studio Gravite / Olsztyn Obarek, Pokoński, Pazdrijowski, Zaprucki Materiały graficzne na okładce zostały wykorzystane za zgodą Shutterstock. Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?syzaja Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-283-4533-1 Copyright © Helion 2018 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści Wprowadzenie Rozdział 1. Kontekst organizacji 1.1. Zrozumienie organizacji i jej kontekstu 1.1.1. Kontekst zewnętrzny (4.1) 1.1.2. Kontekst wewnętrzny 1.2. Zrozumienie potrzeb i oczekiwań stron zainteresowanych (4.2) 1.3. Określenie zakresu systemu zarządzania jakością (4.3) 1.4. System zarządzania jakością i jego procesy (4.4) Rozdział 2. Przywództwo 2.1. Przywództwo i zaangażowanie 2.2. Orientacja na klienta (5.1.2) 2.3. Polityka (5.2) 2.4. Role, odpowiedzialność i uprawnienia w organizacji Rozdział 3. Planowanie (6) 3.1. Działania odnoszące się do ryzyk i szans (6.1) 3.2. Cele jakości i planowanie ich osiągnięcia (6.2) 3.3. Planowanie zmian (6.3) Rozdział 4. Wsparcie (7) 4.1. Zasoby (7.1) 4.1.1. Ludzie (7.1.2) 4.1.2. Infrastruktura (7.1.3) 4.1.3. Środowisko prowadzenia procesów (7.1.4) 4.1.4. Zasoby do monitorowania i pomiarów (7.1.5) 4.1.5. Wiedza organizacji (7.1.6) 4.2. Kompetencje (7.2) 4.3. Świadomość (7.3) 4.4. Komunikacja (7.4) 4.5. Udokumentowane informacje (7.5) 5 9 9 9 11 21 23 26 31 31 35 40 43 49 49 54 59 63 63 64 71 72 75 79 83 84 86 89 Poleć książkęKup książkę 4 | S Y S T E M Z A R Z Ą D Z A N I A J A K O Ś C I Ą W E D Ł U G N O R M Y I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 Rozdział 5. Działania operacyjne (8) 5.1. Planowanie i nadzór nad działaniami operacyjnymi (8.1) 5.2. Wymagania dotyczące wyrobów i usług (8.2) 5.2.1. Komunikacja z klientem (8.2.1) 5.2.2. Określenie wymagań dotyczących wyrobów i usług (8.2.2) 5.2.3. Przegląd wymagań dotyczących wyrobów i usług (8.2.3) 5.2.4. Zmiany wymagań dotyczących wyrobów i usług (8.2.4) 5.3. Projektowanie i rozwój wyrobów i usług (8.3) 5.4. Nadzór nad procesami, wyrobami i usługami dostarczanymi z zewnątrz (8.4) 5.4.1. Postanowienia ogólne (8.4.1) 5.4.2. Rodzaj i zakres nadzoru (8.4.2) 5.4.3. Informacje dla zewnętrznych dostawców (8.4.3) 5.5. Produkcja i dostarczanie usługi (8.5) 5.5.1. Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi (8.5.1) 5.5.2. Identyfikacja i identyfikowalność (8.5.2) 5.5.3. Własność należąca do klientów lub dostawców zewnętrznych (8.5.3) 5.5.4. Zabezpieczenie (8.5.4) 5.5.5. Działania po dostawie (8.5.5) 5.5.6. Nadzorowanie zmian (8.5.6) 5.6. Zwolnienie wyrobów i usług (8.6) 5.7. Nadzór nad niezgodnymi wyjściami (8.7) Rozdział 6. Ocena efektów działania (9) 6.1. Monitorowanie, pomiary, analiza i ocena (9.1) 6.1.1. Postanowienia ogólne (9.1.1) 6.1.2. Zadowolenie klienta (9.1.2) 6.1.3. Analiza i ocena (9.3.1) 6.2. Audyt wewnętrzny (9.2) 6.3. Przegląd zarządzania (9.3) 6.3.1. Postanowienia ogólne (9.3.1) 6.3.2. Dane wejściowe do przeglądu zarządzania (9.3.2) 6.3.3. Dane wyjściowe z przeglądu zarządzania (9.3.3) Rozdział 7. Doskonalenie (10) 7.1. Postanowienia ogólne (10.1) 7.2. Niezgodności i działania korygujące (10.2) 7.3. Ciągłe doskonalenie (10.3) Suplement. Błędy w procesie wdrożenia i utrzymywania systemu zarządzania jakością Zakończenie Bibliografia Skorowidz 95 96 97 97 103 106 107 108 116 116 121 121 122 122 124 125 125 127 128 128 130 133 133 133 135 137 139 144 144 144 149 151 151 152 152 157 161 163 177 Poleć książkęKup książkę Rozdział 3. Planowanie (6) Kolejnym rozdziałem normy ISO 9001 jest planowanie. Planowanie zwyczajowo obejmuje: wyznaczenie terminów, celów, zadań, określenie kamieni milowych (zadań najistotniejszych, których osiągnięcie jest kluczowe dla realizacji kolej- nych). Zakłada się, że podczas planowania należy uwzględniać potrzeby klientów, szanse, ryzyko, odpowiednio wyznaczać cele jakości, sporządzać plany osiągania celów oraz uwzględniać zachodzące zmiany. Planowanie jest krytyczną czynno- ścią we wprowadzaniu, utrzymywaniu i doskonaleniu systemów zarządzania jakością. 3.1. Działania odnoszące się do ryzyk i szans (6.1) Ryzyko w zarządzaniu występuje, gdy „nie możemy z całą pewnością przewidzieć skutków wyboru danej możliwości, ale mamy dostatecznie dużo informacji, aby określić prawdopodobieństwo osiągnięcia pożądanego wyniku” (Stoner, Freeman i Gilbert, 2001, s. 247). Użytkownicy systemów zarządzania jakością definiują ryzyko jako sytuację niepewności, która może się zdarzyć w przyszłości, ale jak wykazują badania, nie zawsze planują działania związane z zarządzaniem ryzykiem (przynajmniej przed wdrożeniem normy ISO 9001:2015) (Rybski, Jochem i Homma, 2017). Poleć książkęKup książkę 5 0 | S Y S T E M Z A R Z Ą D Z A N I A J A K O Ś C I Ą W E D Ł U G N O R M Y I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 Organizacje bardzo często ograniczają ryzyko do powstania wyrobów niezgod- nych, uwzględniają ryzyko słabej jakości zasobów (na wejściu procesu), a w mniej- szym zakresie dokonują oceny ryzyka i uwzględniają ryzyko, jakie może się pojawić już na etapie projektowania (Chiarini, 2017). Zarządzanie jakością musi uwzględniać procesy zarządzania ryzykiem. Tylko przyjęcie zintegrowanych działań może przyczynić się do prawidłowej realiza- cji strategii (Paraschivescu, 2016). W praktyce standardy jakości pozwalają na ograniczanie ryzyka podejmowanych działań (Managing Risk Through..., 2017). Zarządzanie ryzykiem musi uwzględniać nie tylko procesy wewnętrzne. Na przykład, decyzje związane z outsourcingiem nie mogą być oparte tylko na analizie kosztów. Istotnym czynnikiem musi być jakość (Zhu, 2016). Termin „ryzyko” istniał już w normie ISO 9001:2008, ale odnosił się raczej do ryzyka związanego z nieprzestrzeganiem wymagań prawnych. W nowej normie pojęcie ryzyka jest związane zarówno z realizacją i doskonaleniem procesów, jak i z działaniami strategicznymi. W normie ISO 9001:2015 „myślenie uwzględ- niające ryzyko” opiera się na planowaniu strategicznym i operacyjnym, dlatego odniesienie do „działań prewencyjnych” zostało zastąpione „działaniami na rzecz wyeliminowania ryzyka i możliwości”. Od firm oczekuje się obecnie, aby zi- dentyfikowały zagrożenia i możliwości (Murray, 2016). Struktura nowej normy ISO została oparta o cykl PDCA (plan, do, check, act). Stosowanie tego cyklu jest ściśle związane z zarządzaniem ryzykiem. W SZJ ocenia się prawdopodobieństwo wystąpienia zidentyfikowanego ryzyka. Zidentyfikowane ryzyka należy poddać analizie mającej na celu określenie prawdopodobieństwa wystąpienia danego ryzyka i możliwych jego skutków. Należy określić akceptowany poziom ryzyka (wysoki, średni, mały) (Risk and the ISO 9001..., 2015). Reakcja na ryzyko uwzględnia: tolerowanie, przeniesienie, wycofanie się, podejmowanie działań. Ocena ryzyka powinna łączyć się z oceną szans. W zarządzaniu stosuje się analizę ryzyk i szans (Neubürger, 1986). Szanse odnoszą się na przykład do: wprowadzenia nowych wyrobów, otwarcia nowych rynków, budowania partnerstwa, pozyskania nowych klientów i tech- nologii, wprowadzenia nowych metod zarządzania (PN-EN ISO 9001:2015, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, 2016, s. 14). W tabeli 3.1 przedstawiono przykładowe działania związane z zarządzaniem ryzykiem dla lokalnej piekarni. Poleć książkęKup książkę ą w o d o w a z ą ł o k z s ą n l a k o l z y w o i n e l o k z s m a r g o r P e i n l ó p s w y n a w o z i l a e r i j c n e r u k n o k d o e z s p e L a w o m u , h c y z c r a d o p s o g e ł a M h c a i n e l o k z s w ł a i z d U , y b o r o h c , ń e l o k z s k a r B h c a b z i w h c y n a w o z i n a g r o a z r a k e i p o g e z s p e l j a n e i c ś j e d o e ż u D h c y n l a m n m e i i i n e l a t s U , h c a k s y z w u ł a i z d u e i n e i n w e p a z , w ó k i n w o c a r p u i n e l o k z s e z r p o p — j e w o s a z c y c a r p ą j c n e g a z u t ę z r p s a i r a w a , w a t s o d k a r B i j c k u d o r p w y w r e z r p o k y z y R e s n a z S o w t s ń e i b - o d o p o d w a r P a i n a ł a i z d e n a w o m j e d o P a k y z y r a ł d ó r Ź i n r a k e i p j e n a k o l l d a ł k y z r P . s n a z s i k y z y r o d ę i s e c ą z s o n d o a i n a a i z D ł . 1 . 3 a l e b a T a k y z y r j a z d o R e w o b o s o o k y z y R h c y n j y c k u d o r p y w o m u e i n a s i p d o p w r e z r p o d e i n a w o t o g y z r p , h c y w o c w o r u s w ó s a p a z y d o w k a r b , u d ą r p a i r a w a , i m a c w a t s o d i m y w o w r e z e r z P L A N O W A N I E ( 6 ) | 5 1 h c y n a z ą i w z i h c y w o t n o m e r w ó n a l p e i n e z d a w o r p w i c ś o n w a r p s ą n e c o z e i n a w y m y z r t u , j e n z c i n h c e t , ń e z d ą z r u h c y r a t s , w ó r o t a n r e t l a e i n a w y m y z r t u ą d o w z i k i n m e j o p e w o s a p a z k a r B e ł a M o g e ł a c g n i r o t i n o m y ł a t S ć ś o k a j a k s i n ę i s a c ą j u m y z r t U i c ś o n l a i z d e i w o p d o o k y z y R a n j y c a r e p o y z d ę i m , u s e c o r p u s e c o r p o g e ł a c a l o r t n o k C O e i n e z c e i p z e b u , i j c k u d o r p w ó b o r y w j e n l i w y c Poleć książkęKup książkę 5 2 | S Y S T E M Z A R Z Ą D Z A N I A J A K O Ś C I Ą W E D Ł U G N O R M Y I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 h c y n n i i a b e l h c a j c k u d o r P y n j y c y d a r t w w ó k e i p y w b ó s o p s h c y n n i i a b e l h c a j c k u d o r P y n j y c y d a r t w w ó k e i p y w b ó s o p s a t a l a w d a z e i n e z d a w o r p W n y z s a m h c y w o n a k y z y r a j c a t p e c k a — e ż u D h c y n z c i f y c e p s e i n a w o t n e c k a w ó b o r y w h c e c h c y w o i c ś o k a j i , w ó t n e i l k a j c a k u d e , h c a r u t p e c e r h c y n j y c y d a r t a n e i n z c ą ł y w j e t r a p o e n z r t ę n w e z i j c k u d o r p e i n a w y m y z r t U y n z c i g o l o n h c e t p ę t s o P e n z c i g o l o n h c e t o k y z y R e ł a M e ż u D a j c n a r e l o t — i c ś o w a k y z y r w ó t s u g a n a i m z , y n j y c a z i l i w y c y t e i d j e n a w o s o t s , ń a b o d o p u i i l ż o m k a r B j ó w z o r y ł a t s i a n a i m Z e n z c i m a n y d o k y z y R — u s e c o r p o g e ł a c a l D j e i n d e i w o p d o k a r B . 1 : e w o s e c o r p o k y z y R z a r o h c y w o r a i m o p - o n l o r t n o k i k r a i s e i m , i k r a z d a ł h c s ń e z d ą z r u e i n a w o r o z d a n a i r a w a , y r u t a r e p m e t e n z c i n h c e t y d ą l g e z r p , n y z s a m s i w r e s i i k r a l g ą r k o a z a i r a w A . 2 k a r b , i k r a w o k ł a w i w ó k i n w o c a r p e i n e l o k z S u s a z c o g e i n d e i w o p d o e i n a w o t o g y z r p — a j c a r e p O . 1 e i n a w o m r o f — a j c a r e p O . 2 e i n e z c e i p — a j c a r e p O . 3 e i n a w o t o g y z r p — a j c a r e p O . 4 y c i n l a j a r k a i r a w a , e i n y z , a t n e i l k c e b o w a k i n w o c a r p e i n a w o h c a z e ł Z . 5 u i n a w o k a p w i k ł y m o p - a g a m w a r u t a r e p m e t a ł Z . 4 r ó b o d h c i i n d e i w o p d o i a i n a w o r a g u s e c o r p a i n a w r t y ż a d e z r p s o d a w y z c e i p u k e i p y w s a z c i n d e i w - o p d o e i n , a c e i p a i r a w A . 3 ż a d e z r p s — a j c a r e p O . 5 y z s l a d g ą i c — i n r a k e i p j e n a k o l l d a ł k y z r P . s n a z s i k y z y r o d ę i s e c ą z s o n d o a i n a a i z D ł . 1 . 3 a l e b a T e s n a z S o w t s ń e i b - o d o p o d w a r P a i n a ł a i z d e n a w o m j e d o P a k y z y r a ł d ó r Ź a k y z y r j a z d o R Poleć książkęKup książkę i m a c w a d e z r p s i i m a t n e c u d o r p i m y n l a k o l i m y n n i z i c ś o w i l ż o m i m a c w a t s o d z y t a r a n t a ł p o a i n e ż o ł z o r i j c n e r u k n o k h c a w o m u w e i n a w o t n a r a w g a z ę i s e i n e i w a j o p , w ó t n e i l k a b z c i l i c ś o n n y ł p a w t s r e n t r a p e i n a w o d u B e i n d e r Ś , m e i k n a b z a w o m U a z s j e i n m , ń e i w ó m a z k e d a p S — e w o s n a n i f o k y z y R ) y n i z d o r d o ( i a w o n m r e t o k t ó r k a k z c y ż o p a n l a u t n e w e , j e i k c n e i l k a i n e z c e i p z e b u w ó k n u r a w P L A N O W A N I E ( 6 ) | 5 3 i j c k u d o r p ł . e n s a w e i n a w o c a r p o : o ł d ó r Ź e i s e c o r p w a j c a k i f y t n e d i , h c y w o t o g w ó b o r y w i k a r B e ł a M e i n d o g z e i n e z d a w o r p W , a i n e z d o k z s u , a i n e z c z s i n Z e w o z c e z r o k y z y R w ó s a p a z a l o r t n o k a w o s e r k o , u g n i r o t i n o m m e w a r p z ż a t o b a s , ż e i z d a r k , i k t y b u i m a c w a d e z r p s i i m a t n e c u d o r p i m y n l a k o l i m y n n i z i j c k a f s y t a s e i n e i n w e p a z , i h c y w o n m r e t o g u d ł e i n e i w a j o p , w ó t n e i l k a b z c i l y n a i m z , i j c n e r u k n o k ę i s e w o t y d e r k y z s l a d g ą i c — i n r a k e i p j e n a k o l l d a ł k y z r P . s n a z s i k y z y r o d ę i s e c ą z s o n d o a i n a a i z D ł . 1 . 3 a l e b a T a w t s r e n t r a p e i n a w o d u B e i n d e r Ś w ó m u e i n a r e i w a Z a z s j e i n m , ń e i w ó m a z k e d a p S — e w o s n a n i f o k y z y R e s n a z S o w t s ń e i b - o d o p o d w a r P a i n a ł a i z d e n a w o m j e d o P a k y z y r a ł d ó r Ź a k y z y r j a z d o R Poleć książkęKup książkę 5 4 | S Y S T E M Z A R Z Ą D Z A N I A J A K O Ś C I Ą W E D Ł U G N O R M Y I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 Identyfikacja ryzyka może przyjmować dwie formy. Można rozpocząć ten proces od przejrzenia podstawowych typologii ryzyka (tak postąpiono w podanym przykładzie). I tak, wyróżniamy zwyczajowo ryzyko: osobowe, przerwy w pro- dukcji, odpowiedzialności cywilnej, operacyjne (różnie definiowane — jako ryzyko zachodzące w procesie albo związane z udziałem kapitału obcego), stopy pro- centowej, systematyczne itp. Zwyczajowo ryzyko można podzielić również na ryzyko finansowe i pozafinansowe. Drugim sposobem jest identyfikacja ryzyka w działalności strategicznej i ope- racyjnej. Po analizie kontekstu zewnętrznego i wewnętrznego można zidenty- fikować podstawowe obszary, w których owo ryzyko występuje (tabela 3.2). Uwa- ga: poszczególne rodzaje ryzyka bywają od siebie zależne. Drugi z opisywanych sposobów stanowi zaledwie punkt wyjścia do opracowa- nia mierzalnych celów strategicznych i operacyjnych. Może więc być elemen- tem diagnozy kontekstu zewnętrznego. Nadaje kierunki badań marketingo- wych, stanowi wskazówki dla różnych służb (głównie dla działów bądź osób zajmujących się inwestycjami i sprawami personalnymi). Takie zestawienie obszarów, zagrożeń i działań ograniczających musi być przedłożone do kon- kretnych planów i programów rozwojowych. Zgodnie z wymaganiami normy organizacja powinna nie tylko odpowiednio planować działania odnoszące się do ryzyka i szans, ale również dokonywać oceny skuteczności podejmowanych działań (pkt. 6.1.2). Ocena skuteczności powinna stanowić dane wejściowe do przeglądu zarządzania. 3.2. Cele jakości i planowanie ich osiągnięcia (6.2) Cele jakości muszą być mierzalne, istotne z punktu widzenia sukcesu organi- zacji, ambitne — agresywne (najlepiej powiązane z analizą benchmarkingową), specyficzne (Oakland, 1995, s. 61). Często osiąga się cele jakości poprzez wdra- żanie najlepszych praktyk (Hirzalla, Bahrs i Cleland-Huang, 2014). Sformuło- wanie to dotyczy jednak celów jakości odnoszących się do bezpieczeństwa oraz zwinności biznesowej. Uznaje się, że wytyczanie celów jakości jest zadaniem trudnym, szczególnie jeżeli mamy do czynienia ze zmiennym procesem lub zmiennym otoczeniem pro- wadzenia działalności biznesowej. Ponadto, cele jakości muszą być oceniane Poleć książkęKup książkę P L A N O W A N I E ( 6 ) | 5 5 i ć ś o w o n m r e t – ć ś o k a j – a n e c h c a j c a l e r w i j c r o p o r p h c y z s p e l j a n e i n a w o d u b • e c w o r u s a z y t a ł p a z y n m r e t e n t s y z r o k • i a i n e i n d u r t a z n a l p y n a w o z i l a e r • u m o d „ o g e n s a ł w a w o d u b • i m y w o s n a n i f i h c y w o n m r e t o k t ó r k w ó t y d e r k a j c n a r a w g • ” o g e w o s n a n i f i m a c d a r o d z a c a r p ł ó p s w a ł a t s • y r d a k a w r e z e r — u m a r g o r p a j c a z i l a e r • n a e l k i n h c e t i d o t e m z ń e l o k z s n a l p • J Z S z a r o t n e m e g a n a m j e z c i n w o r e i k h c i n d e i w o p d o e i n a w o m j e d o p i w ó k s o i n w e i n a g ą i c y w • y z o n g a i d u k i n y w w ń a ł a i z d h c y z c i n w o c a r p i i t s e g u s m a r g o r p • o g e n z r t ę n w e w u t s k e t n o k w ó k i n w o c a r p u i n a w i k s y z o p w t o p o ł k • i g o ł a z a w o i n e l o k o p a n a i m y w • i c ś o k a j ć ś o m o d a i w ś a k s i n • ł . e n s a w e i n a w o c a r p o : o ł d ó r Ź y n j y c k u d o r p r a z s b O ) y n z c i g o l o n h c e t ( y w o k n y r r a z s b O y n z c i g e t a r t s r a z s b O a i n a z d ą z r a z r a z s b O i m a s n a n i f u t s k e t n o k i k i n n y z C o g e n z r t ę n w e w y m r i f y n z c i g o l o n h c e t j ó w z o r • ę i s e i n a z ą i w i e i n a w i k u z s o p M P T , D E M S i k y d o t e m e i n e z d a w o r p w • i i g o l o n h c e t h c y w o n e i n e z d a w o r p w n y z s a m h c y w o n p u k a z • i i n i l j e w o n e i n e z d a w o r p w • • i i g o l o n h c e t h c y w o n k a r b a j c n e r u k n o k a z s k ę i w e i n a w o b e z r t o p a z a n a j c k a e r a k b y z s • ż u j a l d z s i n h c y w o n e i n e z r o w t • j e n j y c k u d o r p y w o n y z s a m k r a p y n z c e t a t s o d e i n w ó t n e r u k n o k h c y w o n e i c ś j e w u k n y r g n i r o t i n o m n e ł e p • e w o k n y r w ó t k u d o r p h c y c ą j e i n t s i h c y c ą j e i n t s i ż u j e w o k n y r a i n a ł a i z d w ó t o i m d o p , h c y w o n k e n y r a n e i c ś j e w • • • • • • e i s e r k o m y z s ż u d w ł i m a c r o i b d o z w ó t o i m d o p h c y ł a m e i n a w i k u z s o p w ó k s y z a i n a w o k o l ć ś o w i l ż o m e j c y t s e w n i w a i c ę j e z r p o d • • • u k n y r a n a n z c y t s i l o p o n o m a j c n e d n e t • w ó t k u d o r p h c y n w y t a n r e t l a z e z r p h c y z s j e i n m m r i f e i n a w y p u k y w w ó s i p e z r p a j c a t e r p r e t n i a n d ę ł b j e w o s n a n i f i c ś o n n y ł p a t a r t u w ó t a t n e t o p • • • i c ś o w i l ż o m i ń e ż o r g a z o d ę i s e c ą z s o n d o a i n a a i z D ł . . 2 3 a l e b a T h c y n a d ą ż o p e i n e i n e z c i n a r g o a , h c y n a d ą ż o p e i n a z s k ę i w Z w ó k t u k s ) e n z r t ę n w e z i e n z r t ę n w e w i k i n n y z c e c ą j a i n d ę l g z w u ( i c ś o w i l ż o M a k y z y r , a i n e ż o r g a Z y r a z s b O Poleć książkęKup książkę 5 6 | S Y S T E M Z A R Z Ą D Z A N I A J A K O Ś C I Ą W E D Ł U G N O R M Y I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 (Tadic et al., 2013). W praktyce wytyczanie celów jakości zależy głównie od doświadczenia menedżerów ds. jakości (Tadic et al., 2013, s. 547). Zasadni- czym problemem jest to, że cele dotyczące jakości są opisywane przez liczne atrybuty, a sama jakość jest z natury subiektywna, ponieważ jest w dużym stopniu zależna od ludzkiego poznania (Tadic et al., 2013, s. 548). Cele jakości pełnią kilka funkcji:  integrującą — poprzez wytyczanie celów jakości i późniejszą ich ocenę, ko- rektę, przypisywanie celów do odpowiednich szczebli i funkcji następuje integracja funkcjonalna,  motywującą — informowanie pracowników o stopniu realizacji celów ma działać motywująco,  ubezpieczającą — wyznaczone cele jakości sprawiają, że pracownicy znają zasady współpracy, wiedzą, do czego muszą dążyć, poprzez takie informacje ich praca staje się bezpieczna (Bugdol, 2014). Zgodnie z normą ISO 9001 (pkt. 3.7.2) cel jakościowy jest „celem odnoszącym się do jakości” (PN EN ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podsta- wy i terminologia, 2016, s. 25). Cele jakości mogą być określone dla odpowied- nich procesów, funkcji, bazować na polityce jakości (PN EN ISO 9000:2015, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, 2016, s. 25). Ponadto cele jakości powinny uwzględniać mające zastosowanie wymagania, odnosić się do zgodności wyrobów i usług oraz do zwiększania zadowolenia klienta. Powinny być monitorowane, komunikowane oraz aktualizowane w razie po- trzeby (PN-EN ISO 9001:2015, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, 2016, s. 14). Cele jakości, jak już stwierdzono, muszą być mierzalne. Mierzalność zależy od tego, czy dysponujemy odpowiednimi narzędziami ich pomiaru (w sposób jak najbardziej obiektywny). Mierzalność polegać może również na stwierdzeniu, czy coś zostało zrobione lub nie (tzw. cele 0 – 1). Ocena wykonania celów jakości jest oceną skuteczności SZJ. Przykładowe sposoby zarządzania celami jakości zaprezentowano w tabeli 3.3. Poleć książkęKup książkę P L A N O W A N I E ( 6 ) | 5 7 m a r g o r p y c ą j e i n t s i — ) i j c a t n e m u k o d a n e c o ( w ó t r o p a r y z i l a n a z a r o ł z . s y t 5 1 — j e w o g n i k r a m h c n e b h c y z c i n w o c a r p i i t s e g u s e n a i n e c o k a J ? i k i n y w ą d ę b ? e n o z c ń o k a z o t ? y n l a i z d e i w o p d o e i z d ę b y d e i K t s e j o t K ? e n a g a m y w ą s y b o s a z e i k a J y z s w r e i p k i n y W . r 7 1 0 2 a c w r e z c 0 3 M L a t s i l a j c e p S e w o s n a n i f y b o s a Z ? e n o i b o r z ć y b a m o C y z i l a n a e i w a t s d o p a N u m a r g o r p e i n a w o c a r p O e l e C a b z c i l — i g u r d k i n y W ń a ł a i z d h c y n a z s a ł g z h c y n o z d a w o r p w h c y c ą l a n o k s o d a n z c o r a n e c o ( e i c y ż w ) a z c w a n w ó r o p — e i w a t s d o p a N . r 7 1 0 2 a i n d u r g 0 3 u h c u r a i n a m y z r t u f e z S e i k z d u l y b o s a Z . h c y z c i n w o c a r p i i t s e g u s y n a w o c a r p o h c y n a d m a r g o r p e i n a t s o z h c a z a b w h c y n p ę t s o d y z i l a n a e i w a t s d o p a N u s e c o r p a i n a w o r t s e j e r m e i n e ż o r d w d e z r p u i n e ż o r d w o p i u - D E M S n y z s a m a i n a j a r b z e z r p d o t e m h c y w o n e n j y c a z i n a g r o y b o s a Z M P T i D E M S — e w o s n a n i f y b o s a Z ł z . s y t 0 2 — t n a t l u s n o k y n o c ó r k s M P T y d o t e m . n y z s a m a i n a j a r b z e z r p s a z c e i n a t s o z y n z r t ę n w e z — a i n e ż o r d w z a r o D E M S o p ( u s a z c r a i m o P . r 7 1 0 2 a c p i l 0 3 i j c k u d o r p f e z S e n j y c a z i n a g r o y b o s a Z j e n a n o k o d e i w a t s d o p a N j e n l ó g o e i n e z s k ę i w Z n y z s a m i c ś o n j a d y w ) 0 1 o ( y b z c i l e i n e z s j e i n m Z h c y n z c y t s i g o l ń a z ą i w z o r h c y w o n u i n e z d a w o r p w ) a c w o r u s a i n a z c r a t s o d e i n a t s o z a n a n o k o d u s a z c a z i l a n a h c y n o z d a w o r p e z r p i m a s e c o r p y z d ę i m e i s e c o r p w ń a d a z i k i n y w — ń a z ą i w o p y z i l a n a ż u j a i n a w y z a k e z r p w ó t k n u p w ó t k n u p a i n e z s j e i n m z . ń a d a z a i n a w y z a k e z r p z i l a n a o d ć y ż ą d y ż e l a n ) 2 o ( i j c a n y c l a k i c ś o k a j e l e c e w o d a ł k y z r P . . 3 3 a l e b a T Poleć książkęKup książkę 5 8 | S Y S T E M Z A R Z Ą D Z A N I A J A K O Ś C I Ą W E D Ł U G N O R M Y I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 y z s l a d g ą i c — i c ś o k a j e l e c e w o d a ł k y z r P . . 3 3 a l e b a T n a i m z u i n e z d a w o r p w o P . r 7 1 0 2 a i n z c y t s 0 3 j e w o c ń o k i k b ó r b o f e z S e n z c i n h c e t y b o s a Z ą j u d j a n z j e r ó t k w , i l a h W o g e n z c y z i f e i n e z s j e i n m Z e n a i n e c o k a J ? i k i n y w ą d ę b ? e n o z c ń o k a z o t ? y n l a i z d e i w o p d o e i z d ę b y d e i K t s e j o t K ? e n a g a m y w ą s y b o s a z e i k a J ? e n o i b o r z ć y b a m o C e l e C i k b ó r b o u s e c o r p r a i m o p e i n a t s o z y n a n o k o d e i n e c o ( j e w o c ń o k s n a t s y d e i z d ę b ć a g e l d o p y n a w y n o k o p y n z c y z i f ) ę k u t z s 1 z e z r p a n a w o z i n r e d o m z — e i n a t s o z , i k r a k o t ę i s o g e n a w y n o k o p u s n a t s y d e w o s n a n i f y b o s a Z ł z . s y t 0 3 — y n p ę t s o d r a z s b o . y z r a k o t a l d o k l y t e i z d ę b n e t r a z s b O a r u t k u r t s a r f n i y n l a j c e p s y n o z c y t y w u ż i l b o p w y n a w o z i l a k o l z ) m 5 o ( t k u d o r p z e z r p . ” i k w ó i z d ę z r a n „ ł . e n s a w e i n a w o c a r p o : o ł d ó r Ź Poleć książkęKup książkę Skorowidz A analiza potencjalnych wad i ich skutków, Patrz: PFMEA SWOT, 11 audyt dostawcy, Patrz: dostawca audyt plan, 143 wewnętrzny, 139, 140, 141, 142 zewnętrzny, 140, 144 C cel, 54, 55, 57, 58, 90 mierzalność, 56 cykl PDCA, Patrz: PDCA czynniki fizyczne, 72 kulturowe, 10 prawne, 10, 39 psychologiczne, 72 społeczne, 10, 72 D dokumentacja, 89, 90, 92, 93, 94, 95, 98, 99, 115, 116 pracownicza, 91 wymagania prawne, 91 doskonalenie, 151 dostawca, 117, 118, 121 audyt, 121, 140 ocena, 119, 120 potrzeby, 24 dowód obiektywny, 27 działania doskonalące, Patrz: doskonalenie korygujące, 151, 152, 153, 154 operacyjne, 95, 96, 98, 99 po dostawie, 127 empowerment, 19 E I identyfikowalność, 124 informacja, 89 udokumentowana, Patrz: dokumentacja infrastruktura, 71 integracja, 117 K klient identyfikacja, 39 lojalność, 135 potrzeby, 21, 22, 24 satysfakcja, Patrz: satysfakcja klientów wewnętrzny, 15 zadowolenie, Patrz: satysfakcja klientów zasada orientacji, Patrz: zasada orientacji na klienta zewnętrzny, 15 kompetencje, 83, 84, 90 Poleć książkęKup książkę 1 7 8 | S Y S T E M Z A R Z Ą D Z A N I A J A K O Ś C I Ą W E D Ł U G N O R M Y I S O 9 0 0 1 : 2 0 1 5 komunikacja, 86, 87, 88, 95 satysfakcja, Patrz: satysfakcja z klientem, 97, 100, 101, 102, 103, pracowników uprawnienia, 44, 45, 46, 47, 86 prawo Ackoffa, 7 proces, 8, 26, 115 doskonalenie, 35 dostawczy, 124 identyfikacja, 28 kluczowy, 27, 28 komunikacyjny, Patrz: komunikacja monitoring, Patrz: monitoring pomocniczy, 27, 28 powiązania, 28, 29 specjalny, 27 środowisko, 72, 73, 74 wejście, 28, 50, 59, 90, 115 wewnętrzny, 124 właściciel, 28, 29 wyjście, 27, 28, 90, 115 zewnętrzny, 117, 118 projekt walidacja, 114, 115 weryfikacja, 114, 115 Patrz: zarządzanie projektami projektowanie wyrobów i usług, 108, 109, 110, 111, 112, nadzór, 113, 114 przywództwo, 31, 32, 34, 36, 37 jakościowe, 32, 33 R reklamacja, 102 ryzyko, 49, 50 identyfikowanie, 50 ocena, 7 prawdopodobieństwo wystąpienia, 50 zarządzanie, Patrz: zarządzanie ryzykiem 104, 105 kultura jakości, 17, 18, 19, 20 M metoda grup partnerskich, 114 monitoring, 133, 134, 139 otwarty, 29 społeczny, 29 techniczny, 29 wskaźniki, 28, 30 zasoby, Patrz: zasoby do monitorowania i pomiarów N nadzorowanie produkcji i dostarczania usług, 122, 123, 124 niezgodności, 130, 151, 152, 153, 154 O offshoring, 117 operacja, 95 organizacja, 9 kontekst wewnętrzny, 9, 11, 14, 17, 21 kontekst zewnętrzny, 9, 10, 12, 13 outsourcing, 117, 118 P partycypacja, 15 PDCA, 50 PFMEA, 8 planowanie, 49 zmian, Patrz: zmiana planowanie polityka jakości, 40, 41, 42, 90 pomiary, 133, 134, 139 pracownik, 15, Patrz też: klient wewnętrzny odpowiedzialność, 43, 44, 45, 46, 47, 86 rola, 43, 44 Poleć książkęKup książkę S satysfakcja, 15 klientów, 16, 135, 136, 137, 138 pracowników, 16 społeczeństwo, 24 strona zainteresowana, 23, 24 system informatyczny, 89 jakości, Patrz: system zarządzania jakością wynagrodzenia, 79 zarządzania jakością, 6, 7, 14, 15 błędy, 157, 158, 159, 160, 162 cel, Patrz: cel planowanie, Patrz: planowanie przegląd, Patrz: zarządzanie przegląd skuteczność, 133, 135 zakres, 23, 25, 89 zalety, 161 szansa, 50, 51, 52, 53, 54 SZJ, Patrz: system zarządzania jakością Ś środowisko procesu, Patrz: proces środowisko świadomość jakości, 84 TQM, 15, 16, 31 T W walidacja, 27 wartości, 14, 15 wiedza, 14, 39, 79, 80, 89 konkretna, Patrz: wiedza twarda niejawna, 11 twarda, 11 S K O R O W I D Z | 1 7 9 zarządzanie, Patrz: zarządzanie wiedzą własność należąca do klientów lub dostawców zewnętrznych, 125, 126 właściciel, 24 wskaźnik zdolności jakościowej, 30 wsparcie, 63 wymagania dotyczące wyrobów i usług, 103, 106, 107, 108 zaangażowanie, 15, 36, 37 kierownictwa, 31, 32, 33, 34 pracowników, 64 zarządzanie jakością, Patrz: system zarządzania jakością projektami, 114, 115, 116 przegląd, 144 dane wejściowe, 144, 145, 146, 147 dane wyjściowe, 149 protokół, 150 ryzykiem, 7, 49, 50, 51, 52, 53, 54 wiedzą, 7, 11, 38, 79, 80, 81, 82 zasobami ludzkimi, Patrz: zasoby ludzie zarządzanie zmianą, Patrz: zmiana zarządzanie zasada orientacji na klienta, 35, 38, 39, 79 zasoby, 64, 65, 66, 95 do monitorowania i pomiarów, 72, 75, 76, 77, 78, 89 ludzie, 64, 67, 68, 69, 70 zarządzanie, 17, 64 zaufanie, 15, 16, 38 zmiana, 116, 129 plan kontroli, 116 planowanie, 59, 60, 61 zarządzanie, 59, 62, 90 zwolnienie wyrobów i usług, 128 Poleć książkęKup książkę N O T A T K I Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

System zarządzania jakością według normy ISO 9001:2015
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: