Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00471 009004 7433586 na godz. na dobę w sumie
Zakazany dekalog. 10 grzechów głównych telemarketera - ebook/pdf
Zakazany dekalog. 10 grzechów głównych telemarketera - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 256
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-3144-0 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook (-20%), audiobook).

Zaprawdę powiadam Ci, szukać będziesz sposobów, a nie pretekstów!

„Wstajesz rano. Poranek niby ładny, ale działasz powoli, bez zapału. Tak jakby mogło to opóźnić ósmą, kiedy sięgniesz po telefon i zadzwonisz do pierwszej osoby z listy. Ale ósma nieubłaganie nadchodzi, więc dzwonisz. Musisz. I słyszysz, że przeszkadzasz komuś, kto chce się zabrać do uczciwej pracy. Po piątym telefonie masz dość, a do końca jeszcze tyle czasu...” To cytat z opowieści pewnego handlowca. Nie znasz go, ale to nic. Pasuje, prawda? Ty też często tak masz? Niby chciałoby się coś zrobić i to zrobić dobrze, ale jakoś... nie wychodzi. Klienci mówią „nie”, a Tobie brakuje siły nawet na to, by zapytać o powody.

Wiesz, dlaczego sprzedawanie Ci nie wychodzi? Bo łamiesz dekalog! Nie przejmuj się jednak, nie jesteś w tym odosobniony — przypuszczalnie popełniasz dziesięć tych samych błędów, które przydarzają się bardzo wielu handlowcom, co Monika Iwaniec udowodniła w tej książce. Podczas pisania skorzystała z doświadczeń w pracy z handlowcami oraz z analiz aktywnej sprzedaży telefonicznej, nagrań kontaktów i działań tzw. ukrytych klientów. Wskazała błędy, wyciągnęła wnioski i opracowała listę podpowiedzi oraz wskazówek. Dzięki nim nie będziesz więcej upadać i błądzić, wstąpisz za to wreszcie na drogę do sukcesu, na której czekają lojalni klienci. Dekalog to droga do szczęścia, jeśli dodamy do niej przykazanie miłości...

A o to przecież chodzi w życiu i handlowaniu, prawda?

Ona była dla mnie inspiracją do podnoszenia swoich kwalifikacji. To ona sprawiła, że ta dziewczyna po szkole zawodowej, którą przyjmowała do pracy 15 lat temu, dziś, dobiegając wieku średniego, zdała maturę, skończyła studia, nauczyła się języka angielskiego i zarządza firmą. Dla wielu to standard, ale dla mnie sukces, wiara w siebie, przykład dla moich dzieci, a bez Moniki i Jej rad moje życie zostałoby na poziomie sprzed 15 lat.

Prezes Zarządu firmy budowlanej

Bardzo się cieszę, że los dał mi możliwość poznania „wzoru olbrzymiej siły” w pokonywaniu trudności na drodze do realizacji zaplanowanych zamierzeń.

Pracownik MOCATE

Książka oparta na dużej dawce psychologii, uważnych obserwacjach i gromadzonych przez wiele lat wnioskach z przykładami i porównaniami. Jednym słowem – KONKRET. Z tej lektury wiele można wyciągnąć — to taka piguła max na wszelkie bolączki handlowców i nie tylko :) Nieprzestrzeganie dekalogu zawartego w książce to po prostu grzech przeciw sobie i swojemu zawodowemu powołaniu. Książka daje porządnego kopa energii i zapału. Jak dla mnie — ogromna pozytywna motywacja :) Tego mi było trzeba, dziękuję.

Manager Akademii Praktyki Rewit Sp. z o.o..


Monika Iwaniec — biegły rewident, doradca podatkowy, specjalista HR, absolwentka studiów MBA, Akademii Ekonomicznej, Międzynarodowej Wyższej Szkoły Handlowej. Mówi o sobie, że ma szczęście, bo jej pasja stała się jej pracą. Jako ceniony szkoleniowiec, supervisor, mentor i coach dzieli się wiedzą, doświadczeniem i zapałem pomagając ludziom i firmom w osiągnięciu sukcesu. Wskazuje drogę, jak zarządzać swoim czasem i obowiązkami, zespołem, jak również wielomilionowym przedsiębiorstwem. Od dwudziestu lat związana z zarządzaniem, doradztwem oraz restrukturyzacjami, w szczególności działów sprzedaży. Uzyskała międzynarodowe tytuły oraz certyfikaty, m.in. Certyfikat Trenera NLP, Certyfikat Skutecznego Trenera Wewnętrznego; Certified Project Manager IPMA; Expert En Banque Et Ingenierie Financiere. Jest trenerem Zarządzania Uniwersytetu Thames Valley w Londynie. Doktoryzuje się na wydziale prawa Akademii Krakowskiej. W oczach przyjaciół: lokomotywa napędzająca wszystkich dookoła, człowiek z prawdziwą pasją, temperamentem, ale przede wszystkim z uśmiechem.

Jestem pewna, że dotychczasowa moja DROGA i doświadczenia mogą stanowić znaczący punkt zwrotny dla wielu osób i firm, zarówno na drodze biznesowej, jak i osobistej, dlatego wszystkich zainteresowanych zapraszam do lektury i współpracy.

Monika Iwaniec

Znajdź podobne książki

Darmowy fragment publikacji:

Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnejodpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Ilustracje w książce i na okładce: Sławomir Kiełbus Scenariusz do ilustracji: Monika Iwaniec Przygotowanie okładki: Jan Paluch Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie?zade10 Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-283-2650-7 Copyright © Monika Iwaniec 2016 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis tre(cid:258)ci Wprowadzenie ..........................................................................9 Grzech Pierwszy. Negatywne nastawienie do (cid:298)ycia i pracy ...... 13 14 Oczekiwane cechy efektywnego handlowca Co decyduje o skuteczno(cid:286)ci handlowca? Do(cid:286)wiadczenie, sta(cid:298) czy kwalifikacje? Jak na rynku pracy znale(cid:296)(cid:252) warto(cid:286)ciowych handlowców? Grzech Drugi. Recytowanie z szablonów i scenariuszy 35 38 — czyli niew(cid:225)a(cid:286)ciwa komunikacja z klientem ....................43 Rozmowa to dialog, a nie monolog 44 Oczekiwania klientów i ich zadowolenie — gdzie pope(cid:225)niam b(cid:225)(cid:266)dy? 49 Perswazja, manipulacja w kontakcie z klientem 64 Kontakt z klientem — nie b(cid:261)d(cid:296) tr(cid:266)dowaty, b(cid:261)d(cid:296) jak nietoperz i (cid:298)aba 69 Racjonalno(cid:286)(cid:252) zakupowa 71 G(cid:225)os i uszy? Czy maj(cid:261) jaki(cid:286) zwi(cid:261)zek? Na ile g(cid:225)os ma decyduj(cid:261)ce znaczenie? Magia pyta(cid:276) A sk(cid:261)d wiadomo, na czym klientowi zale(cid:298)y? W jaki wi(cid:266)c sposób zadawa(cid:252) pytania? Masz tylko jedn(cid:261) szans(cid:266) zrobi(cid:252) dobre pierwsze wra(cid:298)enie Jak polubi(cid:252) cz(cid:225)owieka, który si(cid:266) nie u(cid:286)miecha? Rozpocz(cid:266)cie rozmowy 85 Grzech Trzeci. Nieumiej(cid:266)tne zadawanie pyta(cid:276) ........................93 94 95 96 Grzech Czwarty. Brak u(cid:286)miechu, praca bez pasji ................... 109 110 111 117 Grzech Pi(cid:261)ty. L(cid:266)k przed odrzuceniem, opory przed rozmow(cid:261) 125 126 130 136 Grzech Szósty. Brak organizacji czasu ....................................141 142 148 (cid:295)ród(cid:225)o strachu i l(cid:266)ku Przygotowanie do rozmowy i wyci(cid:261)ganie trafnych wniosków Klient nie jest zainteresowany? A mo(cid:298)e ma w(cid:261)tpliwo(cid:286)ci? Koncentracja Zarz(cid:261)dzanie baz(cid:261) — CRM Poleć książkęKup książkę 6 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G Warto(cid:286)(cid:252) ceny Walcz warto(cid:286)ci(cid:261), a nie cen(cid:261)! Argument „konkurencja”? Grzech Siódmy. Opory przed obron(cid:261) ceny i konkurencj(cid:261) ...... 159 160 169 174 Grzech Ósmy. Zaniedbane zarz(cid:261)dzanie relacjami ..................181 182 191 193 Satysfakcja klienta Jakie czynniki wp(cid:225)ywaj(cid:261) na lojalno(cid:286)(cid:252) klienta? Jak budowa(cid:252) d(cid:225)ugotrwa(cid:225)e relacje? Czy motywacja pracownika i jako(cid:286)(cid:252) (cid:286)wiadczonej przez niego obs(cid:225)ugi wp(cid:225)ywa na lojalno(cid:286)(cid:252) klienta? Nasze podej(cid:286)cie do zmian Wypalenie zawodowe. Czy jest na to jaki(cid:286) sposób? 197 Grzech Dziewi(cid:261)ty. Opory przed zmian(cid:261) .................................203 204 213 Grzech Dziesi(cid:261)ty. Zatrzymywanie si(cid:266) na bie(cid:298)ni (cid:298)ycia .............223 224 227 234 239 242 Co lub kto stoi na przeszkodzie do realizacji celu? Kim jestem? Kim chcia(cid:225)bym by(cid:252)? Co chc(cid:266) robi(cid:252)? Czy mo(cid:298)na zmieni(cid:252) samoocen(cid:266)? Jak zaplanowa(cid:252) swój rozwój? Koncentracja na wynikach i przysz(cid:225)o(cid:286)ci Zako(cid:276)czenie ..........................................................................249 Epilog .................................................................................... 255 Poleć książkęKup książkę Grzech Pierwszy NEGATYWNE NASTAWIENIE DO (cid:191)YCIA I PRACY Z (cid:298)ycia klientów: 1 — Wie pan, (cid:298)e ludzie was nienawidz(cid:261)? Jeste(cid:286)cie jak MUCHY, których nie sposób odgoni(cid:252). — Mnie by pani nie odstraszy(cid:225)a ani nie zniech(cid:266)ci(cid:225)a takimi s(cid:225)owami. Jak kiedy(cid:286) dodzwoni(cid:225)em si(cid:266) do radia, zupe(cid:225)nie przez przypadek, to za wszelk(cid:261) cen(cid:266) stara(cid:225)em si(cid:266) dosta(cid:252) na anten(cid:266). Nie wpu(cid:286)cili mnie, ale przynajmniej by(cid:225)a zabawa. To kwestia osobowo(cid:286)ci, ja lubi(cid:266) rozmawia(cid:252) z lud(cid:296)mi, przekonywa(cid:252) ich, gada(cid:252), sprzedawa(cid:252)1. 1 Opracowano na podstawie wpisów internautów, http://wiadomosci. dziennik.pl/opinie/artykuly/488217,sukces-czlowieka-sluchawki- -rozmowa-z-telemarketerem.html. 13 Poleć książkęKup książkę 1 4 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G Oczekiwane cechy efektywnego handlowca Rozpoczn(cid:266) od pewnej anegdoty, która kr(cid:261)(cid:298)y po dzia(cid:225)ach sprzeda(cid:298)y. Firma obuwnicza wys(cid:225)a(cid:225)a do jednego z krajów po(cid:225)udniowych dwóch handlowców na rekonesans rynku. Po powrocie sprzedaw- cy przedstawili raport. Pierwszy pracownik stwierdzi(cid:225): „Nie ma rynku, szefie, tam nikt nie nosi butów!”. Natomiast drugi rzek(cid:225): „Trzeba natychmiast uruchomi(cid:252) produkcj(cid:266) i dostawy, wszyscy chodz(cid:261) boso, dodatkowo nie ma konkurencji!”. My(cid:286)l(cid:266), (cid:298)e z powy(cid:298)szymi dwoma sposobami patrzenia na to samo spotykasz si(cid:266) na co dzie(cid:276). B(cid:266)d(cid:261)c albo sprzedawc(cid:261), albo klientem. Nasuwa si(cid:266) zatem pytanie: To jakie w(cid:225)a(cid:286)ciwie cechy powinien posiada(cid:252) sprzedawca? Wiadomo z anegdoty, (cid:298)e na pewno warto by(cid:252) optymist(cid:261), poniewa(cid:298) pesymi(cid:286)ci nie b(cid:266)d(cid:261) w stanie rozwin(cid:261)(cid:252) ani sprzeda(cid:298)y, ani firmy. Dostrzegaj(cid:261) wy(cid:225)(cid:261)cznie problemy, a nie szanse. Ale czy optymizm wystarczy, aby odnie(cid:286)(cid:252) sukces? Mo(cid:298)na wymieni(cid:252) kilkadziesi(cid:261)t cech i umiej(cid:266)tno(cid:286)ci, jakie powi- nien posiada(cid:252) efektywny handlowiec. Jednak zaledwie 10 z nich jest tymi najwa(cid:298)niejszymi, które wp(cid:225)ywaj(cid:261) na wyniki Twojej pracy. Wszystkie prócz jednej dotycz(cid:261) Twojego nastawienia. Wiedzy pro- duktowej mo(cid:298)na si(cid:266) szybko nauczy(cid:252). Dlatego spotyka si(cid:266) mechanika samochodowego, który zostaje super handlowcem, a by(cid:225)y kucharz ma lepsze wyniki sprzeda(cid:298)owe ni(cid:298) handlowiec z tytu(cid:225)em magistra wy- dzia(cid:225)u zarz(cid:261)dzania. Osoby takie (cid:225)(cid:261)czy to, (cid:298)e charakteryzuj(cid:261) si(cid:266) cechami b(cid:261)d(cid:296) posiadaj(cid:261) umiej(cid:266)tno(cid:286)ci z listy. Zapoznaj si(cid:266) z poni(cid:298)szym wykazem i przemy(cid:286)l, które z cech/umiej(cid:266)tno(cid:286)ci posiadasz, a które powiniene(cid:286) rozwin(cid:261)(cid:252). 1. Praca z pasj(cid:261) (w przypadku telefonicznej sprzeda(cid:298)y: ch(cid:266)(cid:252) sprzeda- wania przez telefon). Poleć książkęKup książkę N E G A T Y W N E N A S T A W I E N I E D O (cid:191) Y C I A I P R A C Y | 1 5 2. Gotowo(cid:286)(cid:252) do pracy oraz zman. 3. Automotywacja i samodyscyplina. 4. Optymizm i entuzjazm ka(cid:298)dego dnia. 5. Umiej(cid:266)tno(cid:286)(cid:252) organizacji czasu pracy (rytualizacji w(cid:225)asnego dnia). 6. Gotowo(cid:286)(cid:252) do s(cid:225)u(cid:298)enia klientowi, dzielenia si(cid:266) wiedz(cid:261), bycia doradc(cid:261) kupuj(cid:261)cego. 7. Zdolno(cid:286)ci komunikacyjne (umiej(cid:266)tno(cid:286)(cid:252) prowadzenia efektywnej rozmowy). 8. Empatia. 9. Przygotowanie psychiczne/mentalne i fizyczne. 10. Wiedza zawodowa/produktowa. Praca z pasj(cid:200) Sprzedawca bez pasji to tylko odbiorca zamówienia. — Harvey Mackay Na pocz(cid:261)tek zastanów si(cid:266) i odpowiedz na pytania: Dlaczego jeste(cid:286) handlowcem? Ile energii wk(cid:225)adasz w prac(cid:266)? Co Ci(cid:266) inspiruje i moty- wuje do pracy? Dlaczego klient ma kupi(cid:252) towar b(cid:261)d(cid:296) us(cid:225)ug(cid:266) w(cid:225)a(cid:286)nie od Ciebie? Jaka jest jego motywacja do zakupu, a jaka jest Twoja do sprzedania? Popatrz w lustro i powiedz, kim jeste(cid:286)! Nie ma (cid:298)adnej w(cid:261)tpliwo(cid:286)ci, (cid:298)e praca z pasj(cid:261) daje nam (cid:298)ycie, daje nam niezb(cid:266)dny do oddychania tlen, a ch(cid:266)(cid:252) sprzedawania jest wyró(cid:298)- niaj(cid:261)c(cid:261) cech(cid:261) dobrych sprzedawców. Handlowiec, który si(cid:266) ni(cid:261) odzna- cza, uwa(cid:298)a sprzeda(cid:298) za emocjonuj(cid:261)ce do(cid:286)wiadczenie i ma mocne prze- (cid:286)wiadczenie, (cid:298)e sprzedawany przez niego produkt jest czym(cid:286) naprawd(cid:266) dobrym. Zapa(cid:225) do pracy pomaga mu odnosi(cid:252) sukcesy. Jak powiedzia(cid:225) Poleć książkęKup książkę 1 6 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G Harvey Mackay, autor bestsellerów sprzeda(cid:298)owych „New York Timesa”: „Charyzma w sprzeda(cid:298)y powstaje jak ogie(cid:276) — wybucha, gdy tylko inni wskrzesz(cid:261) iskr(cid:266)”. Telemarketer powinien posiada(cid:252) lub wypracowa(cid:252) wr(cid:266)cz przeogromn(cid:261) ch(cid:266)(cid:252) sprzedawania. Dzi(cid:266)ki temu sta- nie si(cid:266) charyzmatyczny. Na pytanie o po(cid:298)(cid:261)dane cechy sprzedawcy Harvey Mackay odpowiada, (cid:298)e dobry handlowiec to: „(cid:297)(cid:261)dny sukcesu wojownik, (cid:298)(cid:261)dny sukcesu wojownik, (cid:298)(cid:261)dny sukcesu wojownik!”. Charyzmatyczna osoba odnosi sukces, poniewa(cid:298) uszcz(cid:266)(cid:286)liwia in- nych. Nie mo(cid:298)esz pracowa(cid:252) na si(cid:225)(cid:266), za kar(cid:266). Praca ma by(cid:252) Twoim na- rz(cid:266)dziem do spe(cid:225)niania marze(cid:276). Musi Ci si(cid:266) chcie(cid:252) wsta(cid:252) rano do pracy. A b(cid:266)dzie Ci si(cid:266) chcia(cid:225)o wsta(cid:252), je(cid:286)li b(cid:266)dziesz robi(cid:225) to, co kochasz, to, co dodaje Ci skrzyde(cid:225). Rób zatem to, co kochasz, kochaj to, co robisz, i dostarczaj wi(cid:218)cej, ni(cid:285) obieca(cid:239)e(cid:258). — Harvey Mackay Gotowo(cid:258)(cid:202) do pracy i automotywacja Wielu telemarketerów twierdzi, (cid:298)e cho(cid:252) sprzeda(cid:298) daje im wiele sa- tysfakcji, to wymaga wielu godzin ci(cid:266)(cid:298)kiej pracy i samodyscypliny. A w jakiej pracy nie oczekuje si(cid:266) od pracownika zaanga(cid:298)owania? Je(cid:286)li ka(cid:298)da Twoja rozmowa z klientem, ka(cid:298)da prezentacja i ka(cid:298)da oferta b(cid:266)dzie wygl(cid:261)da(cid:225)a tak, jakby od niej i tylko od niej zale(cid:298)a(cid:225)o zrealizo- wanie planu sprzeda(cid:298)y, zdobycie uznania i awans, to zostawisz swoich konkurentów daleko w tyle. Podstaw(cid:261) takiej akceptacji ci(cid:266)(cid:298)kiej pracy jest cz(cid:266)sto pragnienie osi(cid:261)gania sukcesów (cid:298)yciowych. Posiadanie konkretnych celów, do których si(cid:266) d(cid:261)(cid:298)y. Z do(cid:286)wiadczenia trenerskiego wiem, (cid:298)e z tym obsza- rem jest najwi(cid:266)kszy problem. Je(cid:286)li nie wiesz, czego pragniesz w (cid:298)yciu osobistym, nie wiesz równie(cid:298), czego pragniesz w (cid:298)yciu zawodowym. Z bada(cid:276) wynika, (cid:298)e tylko 3 ludzi stawia sobie cele. To o wiele za Poleć książkęKup książkę N E G A T Y W N E N A S T A W I E N I E D O (cid:191) Y C I A I P R A C Y | 1 7 ma(cid:225)o. Podczas ka(cid:298)dego szkolenia zadaj(cid:266) pytania: Jaki masz plan na najbli(cid:298)szy rok? Jaki masz plan na siebie? Cz(cid:266)sto odpowiedzi s(cid:261) nast(cid:266)- puj(cid:261)ce: „Nie wiem, zobaczymy, co dzie(cid:276) przyniesie”, „To zale(cid:298)y, lepiej nie planowa(cid:252) konkretnie, poniewa(cid:298) rozczarowania bol(cid:261)”, „Nie planuj(cid:266) niczego” itp. Jak zatem chcesz dzia(cid:225)a(cid:252) bez planu? Bez odpowiedzi na pytanie: „Dok(cid:261)d pod(cid:261)(cid:298)am?”. W (cid:298)yciu musisz posiada(cid:252) w(cid:225)asn(cid:261) lokomotyw(cid:266) celów, która pomimo ró(cid:298)nych warunków pogodowych b(cid:266)dzie p(cid:266)dzi(cid:225)a. Cele zapewniaj(cid:261) co(cid:286) wi(cid:266)cej ni(cid:298) tylko powód, by rano wsta(cid:252) z (cid:225)ó(cid:298)ka. Realizacja zamierze(cid:276) tworzy bowiem Twoje (cid:298)yciowe szcz(cid:266)(cid:286)cie. Helen Keller, znana na ca(cid:225)ym (cid:286)wiecie pisarka, pedagog i dzia(cid:225)aczka spo- (cid:225)eczna, w wieku 19 miesi(cid:266)cy przesz(cid:225)a chorob(cid:266), która pozbawi(cid:225)a j(cid:261) wzroku, s(cid:225)uchu i cz(cid:266)(cid:286)ciowo mo(cid:298)no(cid:286)ci mówienia. Zapytana, czy utrata wzroku to najgorsza rzecz, jaka mog(cid:225)a si(cid:266) jej przytrafi(cid:252), odpowie- dzia(cid:225)a, (cid:298)e najgorsz(cid:261) rzecz(cid:261) jest utrata wizji, a tej nigdy nie straci(cid:225)a. Wzrok pozwala nam widzie(cid:252) to, co mamy tu(cid:298) przed sob(cid:261), dzi(cid:266)ki wizji i celom d(cid:225)ugofalowym dostrzegamy to, co znajduje si(cid:266) dalej na na- szej drodze do realizacji naszych marze(cid:276). Pewna Japonka powiedzia(cid:225)a o Helenie Keller: Przez wiele pokole(cid:276), tj. przez wi(cid:266)cej, ni(cid:298) jeste(cid:286)my w stanie poli- czy(cid:252), opuszczali(cid:286)my ze smutkiem g(cid:225)ow(cid:266) i godzili(cid:286)my si(cid:266) ze (cid:286)le- pot(cid:261) i n(cid:266)dz(cid:261). Ta g(cid:225)uchoniewidoma kobieta z dum(cid:261) unosi swoj(cid:261) g(cid:225)ow(cid:266) i uczy nas, jak pokonywa(cid:252) trudno(cid:286)ci przez w(cid:225)asn(cid:261) prac(cid:266) i (cid:286)miech. Przynosi ona (cid:286)wiat(cid:225)o i nadziej(cid:266) naszej duszy. Obserwuj(cid:261)c niepe(cid:225)nosprawnych i porównuj(cid:261)c ich wol(cid:266) walki, jak(cid:261) si(cid:266) wykazuj(cid:261) przy realizacji marze(cid:276), z wol(cid:261) walki pe(cid:225)nosprawnych ludzi, zadaj(cid:266) sobie pytania: Dlaczego ci drudzy nie s(cid:261) tak zmotywo- wani do pracy, jak osoby niepe(cid:225)nosprawne? Nie chc(cid:261) wykorzysta(cid:252) w(cid:225)asnego potencja(cid:225)u? Mo(cid:298)liwo(cid:286)ci, których maj(cid:261) wi(cid:266)cej ze wzgl(cid:266)du na to, (cid:298)e s(cid:261) zdrowi? Nie chc(cid:261) by(cid:252) szcz(cid:266)(cid:286)liwi? Poleć książkęKup książkę 1 3 0 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G Przygotowanie do rozmowy i wyci(cid:200)ganie trafnych wniosków Jak poradzi(cid:252) sobie z tak(cid:261) sytuacj(cid:261)? Jak opanowa(cid:252) l(cid:266)k? Po pierwsze powiniene(cid:286) opanowa(cid:252) wiedz(cid:266) produktow(cid:261). Nie mo- (cid:298)esz rozpocz(cid:261)(cid:252) sprzeda(cid:298)y bez pe(cid:225)nej znajomo(cid:286)ci oferty. Firmy, które nie przygotowuj(cid:261) handlowców do pracy, p(cid:225)ac(cid:261) s(cid:225)ono za swe niedbal- stwo. Gdy nieprzygotowany handlowiec przeprowadzi rozmow(cid:266) z klientem, to taki kontakt cz(cid:266)sto jest „spalony” dla ca(cid:225)ej firmy. Ten je- den telefon ma wp(cid:225)yw na wizerunek ca(cid:225)ej organizacji. Bardzo trudno zbudowa(cid:252) relacje po nieudanej pierwszej rozmowie. Pos(cid:225)uchaj, jak to robi(cid:261) koledzy. Zapoznaj si(cid:266) z najcz(cid:266)(cid:286)ciej poja- wiaj(cid:261)cymi si(cid:266) obiekcjami i w(cid:261)tpliwo(cid:286)ciami klientów. Zapytaj, jak Twoi wspó(cid:225)pracownicy radz(cid:261) sobie w sytuacjach, gdy klienta nie przekonuj(cid:261) ich argumenty. Wykorzystuj ka(cid:298)dy moment, by pos(cid:225)ucha(cid:252), jak z klien- tami rozmawiaj(cid:261) osoby, które robi(cid:261) to d(cid:225)u(cid:298)ej od Ciebie i robi(cid:261) to dobrze. Podczas warsztatów, które prowadz(cid:266), cz(cid:266)sto proponuj(cid:266), aby han- dlowcy wypisali wszystkie dotychczasowe w(cid:261)tpliwo(cid:286)ci klientów, z ja- kimi si(cid:266) spotkali, a nast(cid:266)pnie przygotowali propozycje argumentacji. Taka lista jest pomocna w szczególno(cid:286)ci dla osób, które maj(cid:261) nie- wielkie do(cid:286)wiadczenie w sprzeda(cid:298)y. Toksyczni koledzy? Malkontentów unikaj jak ognia. Tych zawsze wida(cid:252) i s(cid:225)ycha(cid:252). Oni szybko si(cid:266) ujawniaj(cid:261). Nic im si(cid:266) nie podoba, wszystko neguj(cid:261) i niestety zara(cid:298)aj(cid:261) swoj(cid:261) postaw(cid:261) innych. Wielu potrafi(cid:261) zdo(cid:225)owa(cid:252). Nawet jak odniesiesz swój pierwszy sukces w rozmowie telefonicznej, to i tak po- wiedz(cid:261), (cid:298)e mia(cid:225)e(cid:286) szcz(cid:266)(cid:286)cie, (cid:298)e Ci si(cid:266) uda(cid:225)o. B(cid:266)dziesz mia(cid:225) z nimi do czynienia nie tylko w telemarketingu, ale równie(cid:298) w (cid:298)yciu codziennym. Nie przejmuj si(cid:266) tym, co mówi(cid:261), niech zajm(cid:261) si(cid:266) swoimi problemami. Kiedy odcinamy si(cid:266) od takich osób, ich bezradno(cid:286)(cid:252), niemoc, brak wie- Poleć książkęKup książkę L (cid:125) K P R Z E D O D R Z U C E N I E M , O P O R Y P R Z E D R O Z M O W (cid:107) | 1 3 1 dzy, zrozumienia naszej postawy mog(cid:261) przekszta(cid:225)ci(cid:252) si(cid:266) w agresj(cid:266) skie- rowan(cid:261) przeciwko nam. Musisz by(cid:252) na to przygotowany psychicznie. Ca(cid:225)y czas ucz si(cid:266) od optymistów. Oni te(cid:298) do(cid:286)wiadczaj(cid:261) wielu niepowo- dze(cid:276), ale s(cid:261) (cid:286)wiadomi tego, (cid:298)e ka(cid:298)da taka pora(cid:298)ka przybli(cid:298)a ich do upragnionego sukcesu. Ka(cid:298)de niepowodzenie jest wa(cid:298)n(cid:261) lekcj(cid:261). Ka(cid:298)da pora(cid:298)ka sk(cid:225)ada si(cid:266) na do(cid:286)wiadczenie. Za Spencerem powiem Ci tak: „Nie zawsze mo(cid:298)esz zapanowa(cid:252) nad zewn(cid:266)trznymi wydarzeniami, ale mo(cid:298)esz zapanowa(cid:252) nad swoimi osobistymi szczytami i dolinami dzi(cid:266)ki temu, w co wierzysz i co robisz ”3. Gdy przeprowadzam procesy rekrutacyjne, poznaj(cid:266) osoby entu- zjastyczne, radosne, pe(cid:225)ne energii i zapa(cid:225)u do pracy. Jednak gwardia toksycznych jest silna. Wystarczy tydzie(cid:276) pracy, by nowo zatrudnione osoby chodzi(cid:225)y jak zombie. Wierz(cid:261) w to, co mówi(cid:261) ich starsi koledzy, (cid:298)e nawet po 5 latach pracy nic nie b(cid:266)dzie si(cid:266) im udawa(cid:252). Z dnia na dzie(cid:276) wypala si(cid:266) ich energia, której jeszcze nie zd(cid:261)(cid:298)yli u(cid:298)y(cid:252). Pora(cid:285)ki? Jak szybko o nich zapomina(cid:202)? Analizuj pora(cid:298)ki. Stara prawda sprzeda(cid:298)owa mówi, (cid:298)e po ka(cid:298)dym te- lefonie z odmow(cid:261) wielokrotnie wzrasta Twoja szansa na sukces: sprze- da(cid:298) lub umówienie spotkania. Dokonaj analizy kontaktu. Zapytaj siebie: „Czy zrobi(cid:225)em wszystko, co mog(cid:225)em?”. Zamie(cid:276) si(cid:266) rolami ze swoim rozmówc(cid:261). Mo(cid:298)e powiedzia(cid:225)e(cid:286) co(cid:286), co si(cid:266) nie spodoba(cid:225)o? Podczas ko- lejnego kontaktu mo(cid:298)esz zapyta(cid:252) klienta: „Co móg(cid:225)bym zrobi(cid:252), aby na- sza oferta mog(cid:225)a stanowi(cid:252) podstaw(cid:266) do rozmowy?”. Naucz dopasowywa(cid:252) si(cid:266) w rozmowie telefonicznej tonem g(cid:225)osu, tempem mówienia do rozmówcy. Pami(cid:266)taj: ka(cid:298)dy klient jest troch(cid:266) inny i nie mo(cid:298)na mówi(cid:252) tak samo do wszystkich. Warto te(cid:298) pami(cid:266)ta(cid:252), (cid:298)e lubimy osoby, które s(cid:261) do nas podobne. Szukaj podobie(cid:276)stw, po- dobnych zainteresowa(cid:276), celów, upodoba(cid:276) itp. 3 J. Spencer, Szczyty i doliny, Studio Emka, Warszawa 2010, s. 82. Poleć książkęKup książkę 1 3 2 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G Przyjmij z góry, (cid:298)e nie do wszystkich od razu si(cid:266) dodzwonisz, (cid:298)e niektóre osoby nie odbior(cid:261) telefonu, (cid:298)e nie b(cid:266)d(cid:261) zainteresowane Twoj(cid:261) ofert(cid:261), rozmow(cid:261) i (cid:298)e nie umówi(cid:261) si(cid:266) na spotkanie. Za(cid:225)ó(cid:298) sobie, (cid:298)e tak jest. Ty równie(cid:298) nie kupujesz wszystkiego i nie jeste(cid:286) wszystkim zainte- resowany, nie zawsze masz czas. Bardzo cz(cid:266)sto problem le(cid:298)y w tym, (cid:298)e przekonujemy nieodpo- wiedni(cid:261) osob(cid:266). Przekonali(cid:286)my naszego rozmówc(cid:266), ale nie przekonali- (cid:286)my faktycznych decydentów w firmie. Dlatego zawsze si(cid:266) upewnijmy, (cid:298)e osoba, z któr(cid:261) prowadzimy rozmowy handlowe, jest w(cid:225)a(cid:286)nie t(cid:261), któ- ra podejmuje decyzj(cid:266) lub przynajmniej znajduje si(cid:266) blisko o(cid:286)rodka decy- zyjnego. Je(cid:286)li po kilku spotkaniach przekonamy do zakupu asystentk(cid:266), to jeste(cid:286)my bardzo daleko od sukcesu. Mo(cid:298)liwe, (cid:298)e przekazuje dalej nie- kompletne informacje, a to ju(cid:298) w(cid:225)a(cid:286)ciwej osobie, faktycznie zarz(cid:261)dzaj(cid:261)- cej firm(cid:261), nie pozwala podj(cid:261)(cid:252) decyzji o zakupie. Im dalej od o(cid:286)rodka decyzyjnego, tym wi(cid:266)cej po drodze osób, które mog(cid:261) zniekszta(cid:225)ci(cid:252) informacje o naszym produkcie lub po prostu by(cid:252) ma(cid:225)o przekonuj(cid:261)ce w rozmowach ze swoimi prze(cid:225)o(cid:298)onymi4. Wychowaj sobie ambasadorów przep(cid:225)ywu Twoich kompetencji. Jak wa(cid:285)ne jest nastawienie? (cid:297)eby pokona(cid:252) l(cid:266)k przed telefonowaniem, koniecznie zmie(cid:276) swoje my- (cid:286)lenie: zacznij my(cid:286)le(cid:252) pozytywnie. Brak wiary w sukces to g(cid:225)ówna przy- czyna niepowodze(cid:276) w pracy, jak i w (cid:298)yciu. To pod(cid:286)wiadome planowa- nie pora(cid:298)ki. Je(cid:286)li b(cid:266)dziesz my(cid:286)la(cid:225), (cid:298)e Ci si(cid:266) nie uda — to Ci si(cid:266) nie uda. Sta(cid:276) si(cid:266) ekspertem w swojej dziedzinie. Pami(cid:266)taj: ka(cid:298)dy wykonany przez Ciebie telefon przybli(cid:298)a Ci(cid:266) do sukcesu, z ka(cid:298)dym telefonem na- bierasz do(cid:286)wiadczenia. 4 http://www.ccnews.pl/2012/08/05/przekonuj-klienta-zamiast-tylko- -do-niego-dzwonic/2/. Poleć książkęKup książkę Grzech Szósty BRAK ORGANIZACJI CZASU Z pami(cid:266)tnika Przyjaciela: Staram si(cid:266) du(cid:298)o czyta(cid:252), bo szukam inspiracji dla dzia(cid:225)a(cid:276), które podejmuj(cid:266) w nowej firmie. Marketing, planowanie strategiczne, strategia sprzeda(cid:298)y, analiza konkurencji, wykorzystanie zasobów… To tylko kilka z zagadnie(cid:276), którym ostatnio po(cid:286)wi(cid:266)cam czas. Traktuj(cid:266) to jako inwestycj(cid:266) w siebie. Mam dzi(cid:266)ki temu bardzo wiele pomys(cid:225)ów i prawie codziennie jestem w stanie spojrze(cid:252) na to, co robi(cid:266), z innej strony. Jest to dobre, ale nie mog(cid:266) w niesko(cid:276)czono(cid:286)(cid:252) szuka(cid:252). Gdy stara(cid:225)em si(cid:266) ju(cid:298) kilkukrotnie pozbiera(cid:252) my(cid:286)li do kupy i zrobi(cid:252) pierwszy krok w konkretnym kierunku, okazywa(cid:225)o si(cid:266), (cid:298)e nie panuj(cid:266) nad wszystkimi koncepcjami. Po prostu „nie ogarniam” — jak mawia(cid:225) jeden z moich najbardziej niezorganizowanych kolegów. On nie ogarnia(cid:225) do tego stopnia, (cid:298)e ka(cid:298)de nast(cid:266)pne 15 minut by(cid:225)o nowym wyzwaniem. Ja mam ten problem w skali doby. 141 Poleć książkęKup książkę 1 4 2 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G Koncentracja To, jak oceniasz up(cid:225)yw czasu, zale(cid:298)y od tego, na czym kon- centruje si(cid:266) Twoja uwaga! W tym rozdziale skupi(cid:266) si(cid:266) na 3 najcz(cid:266)(cid:286)ciej spotykanych pro- blemach: 1. braku rytualizacji dzwonienia, czyli braku systematyczno(cid:286)ci i efektywnego planowania, 2. braku zarz(cid:261)dzania baz(cid:261) danych, 3. braku autorefleksji (a w przypadku kolejnej odmowy klienta: ucieczce w pasjansa dla poprawy nastroju…). W trakcie procesu sprzedawania jeste(cid:286) aktorem i zara- zem re(cid:298)yserem sztuki. Nie wolno Ci o tym zapomina(cid:252). W swojej pracy mam mo(cid:298)liwo(cid:286)(cid:252) obserwowania wielu sprzedaw- ców. Przeci(cid:266)tny handlowiec zaczyna dzie(cid:276) od porannej kawy i poga- w(cid:266)dki ze wspó(cid:225)pracownikami. Nast(cid:266)pnie sprawdza skrzynk(cid:266) mailow(cid:261) i zajmuje si(cid:266) przegl(cid:261)daniem internetu, g(cid:225)ównie portali spo(cid:225)eczno(cid:286)cio- wych oraz ofert pracy. Po tych codziennych rytua(cid:225)ach sprzedawca odpowiada na bie(cid:298)(cid:261)ce maile oraz za(cid:225)atwia „najpilniejsze” sprawy. Na- st(cid:266)pnie spotyka si(cid:266) z klientami w celu podtrzymania relacji i prowa- dzi rozmowy w sprawie „rokuj(cid:261)cych” kontraktów. Je(cid:286)li wystarczy cza- su, rozpoczyna poszukiwanie potencjalnych klientów. Jak wida(cid:252), zadania, które wydaj(cid:261) si(cid:266) podstawowe w pracy handlowca, s(cid:261) odk(cid:225)a- dane na sam koniec. Brian Tracy w swojej ksi(cid:261)(cid:298)ce Nie t(cid:225)umacz si(cid:266), dzia(cid:225)aj! przywo(cid:225)uje wyniki bada(cid:276) Uniwersytetu Columbia: „Przeci(cid:266)tny handlowiec pracuje oko(cid:225)o dziewi(cid:266)(cid:252)dziesi(cid:261)t minut dziennie, czyli pó(cid:225)torej godziny w o(cid:286)mio- godzinnym dniu pracy. Pozosta(cid:225)(cid:261) cz(cid:266)(cid:286)(cid:252) dnia po(cid:286)wi(cid:266)ca na rozgrzewanie si(cid:266) przed prac(cid:261) i szykowanie do niej, przek(cid:225)adanie papierów, spraw- dzanie informacji, czytanie gazet, rozmawianie ze wspó(cid:225)pracownikami, Poleć książkęKup książkę B R A K O R G A N I Z A C J I C Z A S U | 1 4 3 spó(cid:296)nianie si(cid:266), wychodzenie wcze(cid:286)niej i przed(cid:225)u(cid:298)anie przerw na obiad i kaw(cid:266). W konsekwencji okazuje si(cid:266), (cid:298)e specjalista do spraw sprzeda(cid:298)y pracuje (cid:286)rednio tylko dziewi(cid:266)(cid:252)dziesi(cid:261)t minut!”1. Zaskakuj(cid:261)ce, prawda? Czy jest to prawdopodobne? Z moich analiz wynika, (cid:298)e tak. S(cid:261) oczywi- (cid:286)cie wyj(cid:261)tki, ale mówimy o warto(cid:286)ciach przeci(cid:266)tnych, u(cid:286)rednionych. W czym zatem tkwi (cid:296)ród(cid:225)o problemu? Dlaczego tak ma(cid:225)o czasu handlowcy po(cid:286)wi(cid:266)caj(cid:261) na aktywn(cid:261) sprzeda(cid:298)? Odpowied(cid:296) mo(cid:298)emy znale(cid:296)(cid:252) w kolejnej ksi(cid:261)(cid:298)ce Briana Tracy Psy- chologia sprzeda(cid:298)y2. Autor podaje (cid:286)wietny przyk(cid:225)ad, pokazuj(cid:261)cy, gdzie znajduje si(cid:266) prawdziwy powód odk(cid:225)adania przez handlowców rozmów na pó(cid:296)niej: „Wyobra(cid:296)my sobie, (cid:298)e rano ka(cid:298)dy ze sprzedawców otrzy- muje list(cid:266) 50 klientów, z których 80 na pewno zdecyduje si(cid:266) na za- mówienie us(cid:225)ug czy produktów. Wystarczy umówi(cid:252) si(cid:266) z nimi na spo- tkanie i pojecha(cid:252) z umow(cid:261). Jednak z ko(cid:276)cem dnia lista przestanie by(cid:252) aktualna i w kolejnym dniu handlowcy nie maj(cid:261) ju(cid:298) okazji. Teraz wyobra(cid:296) sobie, jak b(cid:266)dzie wygl(cid:261)da(cid:225) dzie(cid:276) takiego sprzedawcy. O której b(cid:266)dzie rozpoczyna(cid:225) prac(cid:266)? Kiedy wykona pierwszy telefon? Jak du(cid:298)o czasu po(cid:286)wi(cid:266)ci na inne sprawy? I wreszcie, o której sko(cid:276)czy prac(cid:266)? Czy kto(cid:286) normalny czeka(cid:225)by do 14.00 z wykonaniem pierwszego telefonu do »rokuj(cid:261)cego« klienta?”. Prawdziwa przyczyna zale(cid:298)y od Ciebie! To Twoje nastawienie, Twoje cele i Twoje zarz(cid:261)dzanie czasem! Gospodarowanie czasem jest jedn(cid:261) z wa(cid:298)niejszych umiej(cid:266)tno(cid:286)ci, jak(cid:261) powinien posiada(cid:252) handlowiec. Musisz t(cid:266) umiej(cid:266)tno(cid:286)(cid:252) wy(cid:252)wiczy(cid:252). Kiedy przedstawiciel handlowy, którego zasadniczym zadaniem jest sprzedawanie, sp(cid:266)dza swój cenny czas na wysy(cid:225)aniu maili, pi- saniu postów, wype(cid:225)nianiu innych administracyjnych obowi(cid:261)zków, unika swojego podstawowego obowi(cid:261)zku — rozmowy z lud(cid:296)mi. Spoty- kam wielu sprzedawców, którzy s(cid:261)dz(cid:261), (cid:298)e owocnie pracuj(cid:261), rozsy(cid:225)aj(cid:261)c 1 B. Tracy, Nie t(cid:225)umacz si(cid:266), dzia(cid:225)aj!, Helion, Gliwice 2010, s. 144. 2 B. Tracy, Psychologia sprzeda(cid:298)y, MT Biznes 2012 (audiobook). Poleć książkęKup książkę 1 4 4 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G wiadomo(cid:286)ci. W istocie s(cid:261) tylko zaj(cid:266)ci. W wielu przypadkach boj(cid:261) si(cid:266) dzwoni(cid:252), wi(cid:266)c pisz(cid:261), my(cid:286)l(cid:261)c jednocze(cid:286)nie, (cid:298)e anga(cid:298)uj(cid:261) si(cid:266) w procesy sprzeda(cid:298)owe. Ich problem jednak rozwi(cid:261)(cid:298)e si(cid:266) dopiero, gdy chwyc(cid:261) za telefon. Powsta(cid:225)o ju(cid:298) wiele raportów wskazuj(cid:261)cych, ile telefonów nale(cid:298)y wykona(cid:252), aby zamkn(cid:261)(cid:252) sprzeda(cid:298), umówi(cid:252) si(cid:266) na spotkanie, jak d(cid:225)ugo powinna trwa(cid:252) efektywna rozmowa. Jednak sprzeda(cid:298), rozmowa to nie nauki (cid:286)cis(cid:225)e, wyst(cid:266)puje tu wiele zmiennych, które dotycz(cid:261) rynku, bran- (cid:298)y, firmy i ludzi. W raportach czytamy na przyk(cid:225)ad, (cid:298)e czwartek jest najlepszym dniem do kontaktu. Czy ta informacja ma jak(cid:261)(cid:286) warto(cid:286)(cid:252) dla nas? Nie, gdy(cid:298) je(cid:286)li we(cid:296)miemy do analizy grup(cid:266) przeszkolonych handlowców, którzy zawsze mówi(cid:261) i robi(cid:261) to, co do nich nale(cid:298)y, to czy nie odnie(cid:286)liby we wtorek wi(cid:266)cej sukcesów ni(cid:298) testowane grupy w czwartek? Niestety wielu handlowców sugeruje si(cid:266) ró(cid:298)nymi bada- niami, informacjami przekazywanymi przez media i odpuszcza sobie dzwonienie. Szczególnie jest to widoczne przed d(cid:225)ugim weekendem, (cid:286)wi(cid:266)tami, Nowym Rokiem, wakacjami. A po powrocie do pracy klienci s(cid:261) przez 2 dni zaj(cid:266)ci swoimi sprawami i nie chc(cid:261) z nami rozmawia(cid:252). Firma przez to traci ogromne pieni(cid:261)dze. Je(cid:286)li nie dzwonisz, nie odkrywasz nowych mo(cid:298)liwo(cid:286)ci! Oczywi(cid:286)cie trzeba do tego tematu podej(cid:286)(cid:252) z rozs(cid:261)dkiem. Do urz(cid:266)du skarbowego, do samorz(cid:261)dów nie b(cid:266)dziesz dzwoni(cid:225) po godzinie 15.00, gdy(cid:298) o tej godzinie pracownicy s(cid:261) ju(cid:298) w drodze do domu. Cz(cid:239)owiek, który chce w biznesie dotrze(cid:202) na sam szczyt, musi zna(cid:202) si(cid:239)(cid:218) przyzwyczajenia. Musi umie(cid:202) szybko si(cid:218) oduczy(cid:202) zwyczajów, które mog(cid:200) mu zaszkodzi(cid:202) — oraz natychmiast przyswoi(cid:202) sobie sposoby post(cid:218)powania, które wejd(cid:200) mu w nawyk i pomog(cid:200) odnie(cid:258)(cid:202) po(cid:285)(cid:200)dany sukces. — Jean Paul Getty Poleć książkęKup książkę Z A N I E D B A N E Z A R Z (cid:107) D Z A N I E R E L A C J A M I | 2 0 1 Trend sprzeda(cid:285)owy na najbli(cid:285)sze lata: (cid:120) Dzi(cid:266)ki sieciom spo(cid:225)eczno(cid:286)ciom i rozwojowi CRM firmy maj(cid:261) szan- s(cid:266) personalizacji i analizy informacji o kliencie oraz wykorzystania tej wiedzy w ekonomii behawioralnej. Pami(cid:218)taj: (cid:120) Prowad(cid:296) „skuteczne rozmowy”. Przemy(cid:286)lana rozmowa wi(cid:261)(cid:298)e si(cid:266) z konieczno(cid:286)ci(cid:261) przeprowadzenia bada(cid:276) na temat firmy, bran(cid:298)y, rozmówcy oraz wydarze(cid:276) maj(cid:261)cych miejsce w danej organizacji. Ta wiedza jest niezb(cid:266)dna, by stwierdzi(cid:252), dlaczego to akurat ta firma ma by(cid:252) naszym klientem i dlaczego mia(cid:225)aby sta(cid:252) si(cid:266) kluczowym klientem. (cid:120) Je(cid:286)li b(cid:266)dziemy wiedzie(cid:252), jakie zmiany zachodz(cid:261) u naszego roz- mówcy, zyskamy jego uwag(cid:266). A to ju(cid:298) warto(cid:286)(cid:252) dodana, poniewa(cid:298) b(cid:266)dziemy mówi(cid:252) bardziej na temat ni(cid:298) zwyk(cid:225)y telemarketer. (cid:120) Nie martw si(cid:266) o konkurencj(cid:266), martw si(cid:266) o konkurencyjnego sprzedawc(cid:266)! (cid:120) Satysfakcja ma w stosunku do jako(cid:286)ci charakter emocjonalny, a „lojalno(cid:286)(cid:252) jest udzia(cid:225)em fir- my w kieszeni, umy(cid:286)le i sercu klienta”21. (cid:120) Zadbaj o sta(cid:225)(cid:261) satysfakcj(cid:266) klienta, a on wynagrodzi Ci(cid:266) swoj(cid:261) lojalno(cid:286)ci(cid:261). 21 K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwa(cid:225)ych zwi(cid:261)zków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001, s. 53. Poleć książkęKup książkę 2 0 2 | Z A K A Z A N Y D E K A L O G (cid:120) Kluczem do lojalno(cid:286)ci klientów jest tworzenie warto(cid:286)ci. Kluczem do tworzenia warto(cid:286)ci jest uczenie si(cid:266) firmy. Kluczem za(cid:286) do ucze- nia si(cid:266) firmy jest uchwycenie warto(cid:286)ci niepowodzenia. Drogi handlowcu, poka(cid:298), (cid:298)e Ci na mnie zale(cid:298)y! — przes(cid:225)anie od klienta Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Zakazany dekalog. 10 grzechów głównych telemarketera
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: