Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00292 006073 12447683 na godz. na dobę w sumie
Zarządzanie jakością - teoria i praktyka - książka
Zarządzanie jakością - teoria i praktyka - książka
Autor: Liczba stron: 150
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 83-7197-867-7 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> controlling
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Książka jest kompendium wiedzy na temat systemów zarządzania. Zawiera podstawy teoretyczne dla osób zajmujących się problematyką jakości, a także zbiór metod do wykorzystania przy doskonaleniu zarządzania firmą. Przedstawione treści w sposób jasny i przejrzysty opisują systemy zarządzania jakością, środowiskiem oraz bezpieczeństwem pracy jako drogę do wdrażania idei Total Quality Management. Książka może również być pomocą lub wręcz skryptem dla studentów w zakresie przedmiotów związanych ze zintegrowanymi systemami zarządzania.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Tytu³: Zarz¹dzanie jakoġci¹ — teoria i praktyka Autor: S³awomir Wawak ISBN: 83-7197-867-7 Liczba stron: 146 Ksi¹¿ka jest kompendium wiedzy na temat systemów zarz¹dzania. Zawiera podstawy teoretyczne dla osób zajmuj¹cych siê problematyk¹ jakoġci, a tak¿e zbiór metod do wykorzystania przy doskonaleniu zarz¹dzania firm¹. Przedstawione treġci w sposób jasny i przejrzysty opisuj¹ systemy zarz¹dzania jakoġci¹, ġrodowiskiem oraz bezpieczeñstwem pracy jako drogê do wdra¿ania idei Total Quality Management. Ksi¹¿ka mo¿e równie¿ byæ pomoc¹ lub wrêcz skryptem dla studentów w zakresie przedmiotów zwi¹zanych ze zintegrowanymi systemami zarz¹dzania. Spis treści Wstęp Rozdział 1. Idea zarządzania przez jakość 5 7 Wprowadzenie ...................................................n...................................................n................7 Pojęcie TQM-u ...................................................n...................................................n...............8 Od jakości do TQM-u...................................................n...................................................n.....9 Słownik pojęć związanych z jakością ...................................................n.............................13 Twórcy TQM-u ...................................................n...................................................n............15 Test ...................................................n...................................................n...............................18 Rozdział 2. Filozofia i zasady TQM-u 21 14 zasad Deminga...................................................n...................................................n.........21 Juran — Zasady planowania jakości ...................................................n...............................24 10 kroków do TQM-u wg Jurana ...................................................n....................................25 14 etapów doskonalenia jakości wg Crosby’ego...................................................n.............26 Filozofia zarządzania w TQM-ie...................................................n.....................................27 Przyczyny niewłaściwego działania TQM-u...................................................n...................28 Polska Nagroda Jakości ...................................................n...................................................n30 Test ...................................................n...................................................n...............................31 Rozdział 3. Koszty jakości 33 Wprowadzenie ...................................................n...................................................n..............33 Podział kosztów jakości i relacje między nimi...................................................n................33 Jakość projektowana...................................................n...................................................n.....37 Rachunek kosztów jakości ...................................................n..............................................38 Analiza kosztów jakości ...................................................n..................................................41 Koszty jakości jako narzędzie zarządzania ...................................................n.....................43 Rola kosztów jakości ...................................................n...................................................n....45 Koszty jakości w świetle unormowań międzynarodowych................................................46 Koszty jakości w organizacji...................................................n...........................................55 Test ...................................................n...................................................n...............................56 Rozdział 4. System zarządzania jakością ISO 9000 59 Wprowadzenie ...................................................n...................................................n..............59 Historia normalizacji systemów jakości ...................................................n..........................60 4 I Zarządzanie jakością — teoria i praktyka Normy serii ISO 9000 ...................................................n...................................................n..61 Wymagania normy ISO 9001:2000...................................................n.................................62 Przejście od ISO 9001:1994 do ISO 9001:2000...................................................n..............70 System i proces — nowe pojęcia w ISO 9000 ...................................................n................72 Analiza procesów zachodzących w firmie ...................................................n......................74 Korzyści z wdrożenia systemu ISO 9001...................................................n........................75 Dokumentacja systemu...................................................n...................................................n.77 Auditowanie i certyfikacja ...................................................n..............................................78 Przygotowanie i wdrożenie systemu ...................................................n...............................82 Przyczyny niewłaściwego działania systemu jakości...................................................n........85 Test ...................................................n...................................................n...............................90 Rozdział 5. Zarządzanie środowiskiem i BHP 93 Wprowadzenie ...................................................n...................................................n..............93 Zarządzanie środowiskowe ...................................................n.............................................97 Normy serii ISO 14000 ...................................................n...................................................n97 Słownik podstawowych pojęć związanych z zarządzaniem środowiskowym ...................99 Wymagania normy ISO 14001:1996...................................................n...............................99 Bezpieczeństwo i higiena pracy ...................................................n....................................103 Słownik podstawowych pojęć BHP ...................................................n..............................104 Wymagania normy PN-N-18001:1999...................................................n..........................104 Porównanie wymagań norm systemów zintegrowanych .................................................106 Ocena ryzyka zawodowego ...................................................n...........................................106 Test ...................................................n...................................................n.............................108 Rozdział 6. Narzędzia i metody 111 Formularz zbierania danych ...................................................n..........................................111 Karty przebiegu ...................................................n...................................................n..........111 Wykres drzewa ...................................................n...................................................n...........113 Wykres Ishikawy ...................................................n...................................................n........114 FMEA — analiza skutków wad ...................................................n....................................118 QFD — dopasowanie funkcji jakości...................................................n............................119 „Burza mózgów” ...................................................n...................................................n........123 Histogram ...................................................n...................................................n...................125 Karta kontrolna ...................................................n...................................................n...........126 Metoda ABC...................................................n...................................................n...............128 Metoda Taguchiego ...................................................n...................................................n....133 Kaizen...................................................n...................................................n.........................135 Koła jakości ...................................................n...................................................n................137 Benchmarking...................................................n...................................................n.............138 Test ...................................................n...................................................n.............................139 Odpowiedzi do testów Literatura Skorowidz 141 143 147 Rozdział 1. Idea zarządzania przez jakość Wprowadzenie Skąd wziął się cud gospodarczy Japonii? Dlaczego Japończycy zrobili tak duży postęp, jakiego nie udało się uzyskać innym krajom? Czy ich sukces był spowodowany jakimiś po- nadprzeciętnymi zdolnościami? To pytania, które zadaje sobie wielu prezesów europejskich i amerykańskich przedsiębiorstw. Japońskie firmy stały się bowiem pewnego rodzaju ide- ałem, a ich droga do sukcesu jest postrzegana w kategoriach legendy lub wręcz mitu. Wiele przedsiębiorstw, także w Polsce, zatrudnia japońskich specjalistów, aby wdrożyć system za- rządzania gwarantujący powodzenie na rynku. Niestety takie proste przenoszenie metod między krajami o zupełnie innych uwarunkowaniach prawnych i kulturowych nie jest najlepszym sposobem. Spróbujmy więc zastanowić się, na czym polega japoński system za- rządzania i jakie jego składniki można by przenieść do naszych przedsiębiorstw. Mówiąc o japońskim stylu czy systemie zarządzania, popełnia się pewne nadużycie, po- nieważ on tak naprawdę nie jest japoński. Został „importowany” ze Stanów Zjednoczo- nych, a następnie dostosowany do specyficznych warunków kulturowych istniejących w Kraju Kwitnącej Wiśni. Musimy także pamiętać, że ten system jest daleki od ideału: wymaga bardzo wytężonej pracy w zamian za stosunkowo niskie pensje (Japonia ma jedne z najwyższych w świecie podatków), praktycznie nie przewiduje zatrudniania kobiet (a jeśli już to tymczasowo), większości pracowników nie gwarantuje się odpowiednich warunków socjalnych… Mimo to sprawnie działa i wielu dyrektorów uważa go za ideał. W hierarchii ważności przedsiębiorstwa japońskie stawiają człowieka przed techniką, przed wynikami, a czasem nawet przed zyskami. Japończycy wychodzą bowiem ze słusznego założenia, że żadne przedsiębiorstwo nie może być lepsze niż pracujący w nim ludzie. Przecież organizacja to ludzie wyposażeni w narzędzsia, nie odwrotnie! Tak więc pracownicy tworzą zespół współpracujący dla osiągnięcia wspólnego celu. Nie są traktowani instrumentalnie — jako zasób, który można wynająć lub zwolnić zależ- nie od potrzeb. Inny jest także stosunek pracowników do kierownictwa — to pracownik jest odpowiedzialny za współpracę z kierownikiem. Dzięki temu może uzyskać dużą samodzielność, otrzymuje zadania wykorzystujące w pełni jego umiejętności, dostaje możliwość podnoszenia kwalifikacji. Wie także, że jego pomysły i sugestie zawsze będą brane pod uwagę, a jeśli zostaną odrzucone, to po dsogłębnym rozpatrzeniu. 8 I Rozdział 1. W japońskich przedsiębiorstwach każdy pracownik ma szansę awansu. Pracownicy są przez wiele lat, czasem całe życie, związani z jedną firmą. Jeżeli okazuje się, że pra- cownik się wyróżnia i posiada odpowiednie zdolności, może awansować na stanowisko kierownicze. Dzięki systemowi oceny do najwyższych stanowisk docierają jedynie naj- lepsi. Nierzadko zdarza się, że pracownicy fizyczni sawansują na wyższe stanowiska kie- rownicze. Pracownicy mniej zdolni nie awansują, jednakże bardzo rzadko są zwalniani. Fluktuacja liczby zatrudnionych pracowników w Japoniis jest minimalna. Zupełnie odmienny system stosuje się w Europie i Stanach Zjednoczonych. Tutaj kierow- nikami lub dyrektorami zostają ludzie posiadający ku temu odpowiednie wykształcenie, niekoniecznie związani z firmą. Oba systemy mają swoje zalety. Pracownik związany z przedsiębiorstwem doskonale je zna i umie się w nim poruszać, natomiast osoba z ze- wnątrz często umie zaproponować nowe, lepsze rozwiązania, które zwiększą efektywność. Stałość zatrudnienia i „zaprogramowana” ścieżka awansów pozwala jednak uzyskać większą stabilność organizacji, a to pozwala na stałsy wzrost. Jak już wspomniano bardzo duży nacisk kładzie się w Japonii na stosunki międzyludzkie. Współpraca nie kończy się na wyjściu z pracy. W czasie prywatnym pracownicy często spotykają się, wspólnie wypoczywają, prowadzą nieformalne dyskusje na tematy firmo- wych projektów. Powiemy o tym więcej przy okazji omawiansia metody kół jakości. Pojęcie TQM-u Termin TQM (ang. Total Quality Management) bywa tłumaczony różnie. Najczęściej tłu- maczy się go jako kompleksowe zarządzanie przez jakość (zob. norma ISO 8402 z 1994 r.). Nie jest to może najlepsze tłumaczenie, ale lepszego na razie nie ma. Wśród innych propozycji przekładu tego terminu są: zarządzanie przez jakość i kompleksowe zarzą- dzanie jakością. Dlatego też wielu specjalistów pozostaje przy nazwie oryginalnej. System o tej nazwie jest wynikiem rozwoju systemów jakości nas przestrzeni wielu lat. W. Edwards Deming, uznawany za jednego z głównych twórców TQM-u, sam twierdził, że nazwa Total Quality Management jest niewłaściwa. Tak więc należy po prostu przyjąć swoją nazwę, najlepiej którąś z tych najpopularniejszych i nie tworzyć nowych dla unik- nięcia bałaganu. Trzeba jednak pamiętać, że nie należy się upierać przy swojej nazwie. TQM nie jest kolejną metodą, jak zarządzanie przez cele czy wyniki (stąd nazwa zarzą- dzanie przez jakość jest myląca). Jest określany jako idea lub filozofia zarządzania organi- zacją. Jest ujęciem pewnego procesu. Podstawowym założeniem jego jest to, że przy właściwym (optymalnym) połączeniu opanowanych procesów uzyskujemy wynik, który zaspokaja potrzeby naszego klienta. Aby dokładnie to zrozumieć, trzeba poznać techniki stosowane w TQM-ie, a dokładnie karty kontrolne. Zanim jednak będzie można do nich przejść, niezbędne jest uzyskanie pewnej wiedzy ogólnsej. TQM to nie reengineering. Kilka amerykańskich firm wdrażając TQM (a raczej myśląc, że wdrażają), zaczęło od zwolnienia wszystkich pracowników z produkcji. Zagłębiwszy się w treści tego dokumentu, Czytelnik dostrzeże ogrom ich błędu. Reengineering rów- nież jest zorientowany na procesy. Tyle, że w reengineeringu poprawia się wybrane procesy Idea zarządzania przez jakość I 9 czyli prowadzi się do suboptymalizacji. Pewne elementy podejścia „reinżynierii” (jak tłumaczą to niektórzy polscy autorzy) stosowane są przy wdrażaniu systemów jakości wg normy ISO 9001:2000. Od jakości do TQM-u Jakość. Przeglądając historyczne dokumenty i oglądając pamiątki jakie zostały po naszych przodkach, można dojść do wniosku, że w ludziach zawsze była chęć posiadania przed- miotów o wysokiej jakości oraz dążenie do tego, aby produkty przez nich wykonane charakteryzowała wysoka jakość. Świadczą o tym zabytki Egiptu, Rzymu czy Grecji, które zachowały się do dziś, nierzadko w nienaruszonym stanie. Zapiski dotyczące pro- blemu jakości znaleźć można nawet w starych przepisach prawnych, na przykład w Ko- deksie Hammurabiego [T. Wawak, Zarządzanie przez jakość. Kraków: WIE 1995, s. 18]. Dziś równie często używa się słowa jakość dla określenia właściwych według nas cech przedmiotu. Długopis jest dobrej jakości, gdy pisze odpowiednio cienko, wygodnie się go trzyma, a kształt jest atrakcyjny. Jednakże pojęcie to stosujemy także w innych przy- padkach, na przykład w odniesieniu do osób. Wykładowca jest dobry, gdy potrafi dobrze wyjaśnić zagadnienia i sprawiedliwie (niekoniecznie pozytywnie) ocenia prace egzami- nacyjne. Można podać wiele podobnych przykładów. Możemy mówić o wygodnych butach, czy dobrym samochodzie. Wszystko jednak ma nas doprowadzić do jednoznacz- nego stwierdzenia, czym jest jakość, aby w późniejszych rozważaniach można było wyra- żać się precyzyjnie. Wystarczy odwiedzić kilka sklepów, aby stwierdzić, że stam, gdzie podaż jest wystarcza- jąca, o jakości decyduje klient, kupując lub nie dany towar czy usługę. Jednocześnie stale zmieniają się dochody, poglądy i gusta klientów przez co zmieniają się produkty posiada- jące właściwy poziom jakości. Można więc stwierdzić, że towar lub usługa posiada wła- ściwą jakość wtedy, gdy klient powraca do nas, a nie sidzie do konkurencji. Trzeba zauważyć, że piszący na czarno długopis o średnicy 9 mm, długości 15 cm, ko- lorze czerwonym, włączany przyciskiem (ścisłe określenie cech obiektu jest bardzo istotne w przypadku jakości) nie dla wszystkich będzie równie wysokiej jakości długopisem. Niektórzy wolą cieńsze, inni dłuższe, jeszcze inni zielone. Dlatego poziom jakości kon- kretnego wyrobu może być inny dla każdego użytkownika. Stąd wzięła się definicja zapisana w normie ISO 9000:2000, określająca jakość jako stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości (fizycznych, czasowych, ergonomicznych, funk- cjonalnych) produktu spełnia potrzeby lub oczekiwania, które zostały ustalone, przyjęte zwyczajowo lub są obowiązkowe [ISO 9000:2000, s. 17]. Produktem może być wyrób materialny, niematerialny, oprogramowanie, wyrób tworzony w procesach ciągłych (odlew stali) itp. Zestaw naturalnych właściwości to pewne cechy wyróżniające np. te, które podano powyżej dla długopisu. Rozróżnienie potrzeb i oczekiwań jest ważne. Potrzeby to wymagania, które klient ma, zdaje sobie z nich sprawę i przekazuje je sprzedawcy. Natomiast oczekiwania są wymaganiami, których klient sprzedawcy nie przekazuje, po- nieważ są dla niego oczywiste lub nie zdaje sobie sprawy z ich istnienia. Rolą sprzedawcy jest rozpoznanie tych oczekiwań. 10 I Rozdział 1. Stosując pojęcie jakości w odniesieniu do wyrobów lub usług, musimy dodać konkretne jej określenie, np. jakość klasy 1 zgodnie z normą… czy jakość II stopnia zgodnie z wyma- ganiami stowarzyszenia…. Jest to tzw. jakość względna. Można także dokonać pomiaru wartości istotnych cech i dokonać ich oceny, co nazywa się podaniem poziomu jakości lub miernika jakości. W niektórych publikacjach jakość jest opisywana jako zadowolenie klienta lub spełnienie wymagań. Takie definicje są niepełne, co stało się jedną z podstaw do powstania definicji ISO [Budowa systemów akredytacji w Europie. Cz. II. Warszawa: PCBC 1995, s. 73]. Należy stwierdzić, że i ta definicja ta jest daleka od ideału, ale będziemy się nią posługiwać, gdyż jest ona obecnie najbardziej popularną. Pojęcie jakości jest bardzo szerokie, stąd trudności w definiowaniu. Kto odpowiada za jakość w przedsiębiorstwie? W większości polskich przedsiębiorstw istnieją komórki do spraw jakości. A więc większość pracowników zatrudnionych w takich firmach, którym zadamy powyższe pytanie odpowie zapewne, że odpowiedzialnym jest kierownik działu jakości. Taka odpowiedź całkowicie mija się z prawdą. Jakość możemy osiągnąć tylko wówczas, gdy każdy pracownik na każdym etapie produkcji wykonuje swoją pracę z pełną świadomością jakości. System zapewnienia jakości to tylko ramy, które ukierunkowują i ułatwiają działanie. Bardzo ważna jest także postawa najwyższego szczebla kierownictwa przedsiębiorstwa. Kierownictwo nie może obserwować procesu, a powinno samo realizować go i stosować zasady polityki jakościowej firmy. Nieprzy- padkowo wszelkie szkolenia w firmie zaczyna się od dsyrektorów czy prezesów. Zapewnienie jakości. Kupujący chce, aby otrzymany towar charakteryzował się jakością odpowiadającą jego wymaganiom, miał korzystną cenę i był dostarczony w określonym czasie. Wyobraźmy sobie, ze istnieje firma, która zamawia dostawę podzespołów. Podpi- sywana jest umowa, w której dostawca zobowiązuje się do dostarczenia towaru o okre- ślonych właściwościach (jakości) w danym terminie oraz udzielenia gwarancji. Taka umowa jest najbardziej standardową jaką można sobie wyobrazić w kontaktach między przedsiębiorstwami, a mimo to przy jej realizacji zwykle podejmuje się pozornie niepo- trzebne działania. Otóż dostawca przed wysłaniem towaru dokładnie sprawdza wszystkie cechy produktu wymagane w umowie. Ale również po dostarczeniu kupujący nakazuje swojemu sztabowi ludzi kontrolę jakości mimo, że ma w umowie zawartą gwarancję. W dużych firmach taki sztab to kilkaset osób. Oczywiście znajdują braki, które dostawca przeoczył. Następuje wymiana telefonów, pism, potem wyrób jeździ tam i z powrotem, a czas mija. Koszty rosną w zastraszającym tempie. Wystarczy policzyć: koszt pracy kilkuset osób zatrudnionych w obu firmach do kontroli jakości, koszty reklamacji i napraw, opóźnienia w produkcji wyrobów opartych o podzespoły istd. Bardzo długo ten problem pozostawał nierozwiązany, ale pewnego dnia ktoś powiedział: Dość! Stwierdzono, że aby ograniczyć koszty, niektórzy pracownicy działu kontroli jakości u klienta udadzą się do firmy dostawcy i ustalą dlaczego produkowane są elementy nieod- powiadające specyfikacji, dlaczego nie eliminuje się ich przed dostawą do klienta i w końcu dlaczego proceder powtarza się mimo wcześniejszych doświadczeń z problemami tego samego rodzaju. Realizacja była trudna, bo przecież nikt nie chce, aby obcy ludzie inte- resowali się problemami wewnętrznymi firmy. Ale klientowi strategicznemu się nie odmawia, więc w końcu opory zostały złamane. Problemy były także po stronie tech- nicznej, gdyż trzeba było: Idea zarządzania przez jakość I 11 1. Znaleźć dokładnie miejsce w firmie, gdzie po raz pierwsszy stwierdzona została niezgodność. 2. Przeprowadzić analizę, aby ustalić przyczyny niezgodnsości. 3. Zaproponować sposób usunięcia tych przyczyn. 4. Sporządzić krótki raport zawierający wszystkie zebrasne informacje. Propozycja była dobra, ale jak znaleźć w dużej firmie miejsce wyprodukowania małej śrubki? Rozwiązanie było jedno: zaczęto stosować oznaczenia i numery seryjne pozwala- jące określić dokładnie czas, miejsce, osobę i maszynę, a mając te dane — nawet stan techniczny maszyny. Gdy udało się przejść ten kłopot i zidentyfikować niezgodność pojawił się od razu następny, gdyż każda osoba zatrudniona przy procesie przedstawiała trochę inne spojrzenie na technikę wykonywania pracy, a wszystkie te wersje wydawały się prawidłowe. Rozwiązaniem okazało się tworzenie procedur i instrukcji opisujących procesy wykonywane w firmie, które uznawano następnie za obowiązujące dla wszyst- kich pracowników. To zlikwidowało podstawowe problemy z auditem klientowskim (tak nazwano te wizyty klienta u dostawcy). Podstawowe etapy planu działania można ująć następująsco: a) Ustalenie planu operacyjnego opracowanie dokumentacjsi przebiegu wszystkich procesów mających istotny wpływ na wynik produkcji. b) Zapewnienie możliwości jednoznacznej reidentyfikacji soznakowania wszystkich elementów tak, aby można było ex post odtworzyć i przesśledzić cały proces powstawania produktu. c) Identyfikacja i opisanie procesów technologicznych zapsisanie wszystkich etapów w standardowej procedurze, aby w każdym momencie możnas było je skontrolować. Szczególnie ważne jest określenie zakresu odpowiedzisalności oraz kryteriów oceny. d) Opracowanie sposobów korzystania z urządzeń stworzyć sinstrukcje obsługiwania maszyn ze zwróceniem szczególnej uwagi na elementy mająsce znaczenie przy realizacji wymagań jakościowych. Dodatkowo ustalić należy tzw. audity wewnętrzne i zewnętrzne. Zewnętrzny audit to między innymi klientowski. W praktyce działania firmy nie powinno być różnic w wyma- ganiach między auditami zewnętrznymi i wewnętrznymi — tylko wówczas będzie moż- liwe wprowadzenie działającego systemu jakości. Wszystkie wnioski z przeprowadzanych auditów powinny być zapisywane. Dodatkowo konieczne jest natychmiastowe poprawia- nie wykazanych niezgodności oraz wprowadzanie poprawsek do procesów i dokumentacji. Producent może być dostawcą do kilkuset firm. Jeśli każda z nich chciałaby przeprowadzić audit klientowski, to codziennie u dostawcy odbywałby się przynajmniej jeden. Pojawiła się więc potrzeba zastąpienia tej formy auditem certyfikacyjnym wykonywanym przez niezależną jednostkę, którą uznaliby wszyscy kliencsi producenta. Tak zaczęto tworzyć proces zapewnienia jakości w przemyśle. Niedługo później okazało się, że podobne zasady można przyjąć w dziedzinie kierowania, organizacji i administra- cji. Stwierdzono, że tylko system rozciągnięty na cały obszar działalności przedsiębior- stwa może zapewnić sukces. Konieczne okazało się sformułowanie strategicznych celów jakościowych zwanych polityką jakości. Wszystkie elementy procesu zapewnienia jakości 12 I Rozdział 1. połączono, zaczynając na polityce jakości poprzez procedury a kończąc na instrukcjach i tworzeniu księgi jakości. Wszystkie te regulacje stworzyły spójny i działający system jakości. Oczywistym stało się także, że za całość systemu powinna być odpowiedzialna jedna osoba upoważniona do tego przez najwyższe kierownictwo i mająca z nim bezpo- średni kontakt — pełnomocnik ds. jakości [Budowa…, s. 45]. Te wszystkie doświadczenia spowodowały, że w roku 1987 opublikowano pierwsze wydanie słynnej dziś serii norm ISO 9000. Kolejne, znowelizowane wydanie pojawiło się w Polsce roku 1996 (na świecie w 1994), a trzecie w 2000 rosku. Podstawowe pytanie jakie należy zadać przed rozpoczęciem wprowadzania tego wspa- niałego, jak się wydaje, systemu brzmi: czy możemy sobie pozwolić na tworzenie sys- temu jakości? Uzupełnić je można kolejnym: kto z tego czerpie korzyści? Odpowiedź stwierdzająca, że system jakości istnieje, bo tak sobie życzą klienci, byłaby niewłaściwa. Często system jakości buduje się pod wpływem ważnego klienta, ale jeśli firma nie wyko- rzystałaby go do własnych potrzeb, to nakłady poniesione okazałyby się niepotrzebne, a dokumenty byłyby jedynie stertą papieru. Dlatego częste są wśród osób przypatrujących się z boku procesom tworzenia systemu twierdzenia, że ISO to tylko tony papierów i biu- rokracja. Niestety w przypadku wielu firm wdrażających system do niedawna tak było. A nie takie były zamierzenienia twórców norm. Na przykład: norma ISO 9001 w wersji z 1994 roku wymagała stworzenia 12 procedur, a 5 zalecała. Tymczasem autor, pracując jako konsultant, zetknął się z firmami, w których jest ponad 40 procedur, a są i takie, w których jest około setki. Takie podejście do sprawy to grube nieporozumienie. Obecna wersja normy wymaga tylko 6 procedur. System zarządzania jakością. Norma ISO 9000:2000 definiuje system zarządzania ja- kością w następujący sposób: zestaw wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziału- jących elementów służących ustanawianiu polityki i celów oraz osiąganiu tych celów, wykorzystywany do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości [ISO 9000:2000, s. 19]. Taka definicja jest zdaniem wielu autorów nie do przyjęcia, bowiem nie jest zgodna za- równo z definicją systemu w ujęciu szerokim, jak i z definicją zarządzania. Właściwa definicja mogłaby brzmieć następująco: System zarządzania jakością to podsystem sys- temu zarządzania organizacją. Do jego głównych zadań należy identyfikacja przyczyn niezgodności w procesach (w tym niezgodności jakościowych) oraz zapobieganie zakłó- ceniom i błędom w funkcjonowaniu poszczególnych dziedziyn działalności. System zarządzania jakością charakteryzuje pięć podstawowych aspektów: celowościowy, strukturalny, podmiotowy, funkcjonalny i instrumentalsny. Tabela 1.1. prezentuje je wszystkie. Za system zarządzania jakością odpowiedzialne są wszystkie szczeble kierownicze przed- siębiorstwa, a szczególnie dyrektor naczelny i pełnomocnik ds. jakości. Proces zarządzania musi być zainicjowany przez najwyższe kierownictwo. Realizacja systemu jakości dotyczy wszystkich członków danej organizacji. Zarządzanie jakością powinno uwzględniać aspekty ekonomiczne. Właśnie w kierunku zarządzania jakością podąża ostatnia nowelizacja norm ISO 9000. TQM. Pojęcie to nie pojawia się w pierwszych wydaniach norm ISO, co wydaje się parado- ksalne, biorąc pod uwagę, że TQM jest o kilka dziesięcioleci starszy. Jednakże w znowelizo- wanej wersji normy poprawiono ten błąd i w wydaniu normy terminologicznej ISO 8402 Tabela 1.1. Aspekty systemu zarządzania jakością Aspekt System zarządzania jakością Idea zarządzania przez jakość I 13 celowościowy strukturalny podmiotowy Klasyfikator celów systemu zarządzania jakością, warunki współdziałania między podmiotami, które wpływają na jakość (podziaał pracy i specjalizacja, koncentracja działań dot. jakości, system informacjai menedżerskiej, system motywacyjny) Status podmiotu gospodarczego, struktura organizacyjna przedsiębiorstwa, struktura systemu zarządzania jakością Jednostki organizacyjne zajmujące się jakością, komisje ds. jakości, auditorzy, wyposażenie techniczne (aparatura pomiarowa, oprogramaowanie, stanowiska doświadczalne) funkcjonalny Klasyfikator funkcji zarządzania jakością, system decyzyjny jakośaci, procedury identyfikacji, nadzoru i kontroli, systemy wspomagaające zarządzanie jakością instrumentalny Techniki zarządzania (przez cele, motywację, wyjątki, techniki organizatorskie, inne), zasoby materiałowe, wyrobów goatowych, infrastruktur Źródło: na podst. A. Stabryła, Zarządzanie rozwojem firmy. Kraków: KA 1995, s. 182 – 183. z roku 1994 znajdujemy definicję, według której TQM to sposób zarządzania organizacją, skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji i nakiero- wany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa [ISO 8402:1994, s. 5]. Niestety w nowym wydaniu norm znowu nie ma definicji TQM-u. Zapewne autorom wydawało się, że zarządzanie jakością to to samo co TQM. Należy mieć nadzieję, że kolejna noweli- zacja w roku 2005 skoryguje ten mankament. Proces TQM jest więc pewnym rozwinięciem polityki przedssiębiorstwa: od koncentracji na zyskach i ilości do oparcia się na potrzebach i zadowoleniu klientów, jednocześnie z uwzględnieniem ogólnych spraw społecznych. Takie ukierunkowanie zapewni przed- siębiorstwu sukces oraz korzyści dla wszystkich jego pracowników. TQM składa się z trzech istotnych elementów: koncentracji działalności przedsiębiorstwa na potrzebach klienta, kompleksowego stylu myślenia oraz współdziałania wszystkich pracowników przedsiębiorstwa. TQM jest to przede wszystkim rodzaj kultury przedsiębiorstwa, ba- zującej na umiejętności pracy zespołowej. Jest to pewna filozofia, a nie technika, którą da się wprowadzić w drodze rozporządzenia, czy też przejęcia od innych. Zrozumieli to Japończycy i adaptowali system do swoich potrzeb. Nie rozumieli tego Amerykanie, dlatego próbowali skopiować rozwiązania przyjęte przez Japończyków. Efektem tych działań jest jedno z bardziej nonsensownych stwierdzeń: TQM udaje się tylko w Japonii, bo oni mają odmienną kulturę. Słownik pojęć związanych z jakością Jakość — stopień w jakim zestaw naturalnych właściwości spełsnia wymagania. Wymaganie — potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe. 14 I Rozdział 1. Właściwość — cecha wyróżniająca. Istnieją różne klasy właściwości: fizyczne, dotyczące zmysłów, behawioralne, czasowe, ergonomiczne, funkcjonsalne. Zadowolenie klienta — uświadomiona reakcja klienta związana ze stopniem sspełnienia jego wymagań. Skargi zgłaszane przez klientów są oznaką niezadowolenia, jednakże ich brak nie oznacza wcale, że jest dobrze. Nawet wtedy, gdy wymagania zostały uzgodnione z klientem, niekoniecznie będzie on w wysokim stopnisu zadowolony. Proces — zestaw wzajemnie powiązanych lub wpływających na siebie wzajemnie działań, które przekształcają dane wejściowe w wyjściowe. Wejścia do procesu są zazwyczaj wyj- ściami innych procesów. Procesy w organizacji są zazwyczaj zaplanowane i wykonywane w warunkach nadzorowanych. Proces, w którym zgodność otrzymanego wyrobu nie może być w sposób łatwy lub ekonomiczny sprawdzona, często określany jest jako proces specjalny. Np. produkcja granatów jest procesem specjalnym — nie można sprawdzić każdego granatu przed wysłaniem go na front. Wyrób — jest to wynik procesu. Może to być usługa, wytwór intelektualny, przedmiot materialny, materiały przetworzone. Księga jakości — dokument, w którym scharakteryzowano system zarządzania jakością organizacji. Jest to jeden z najważniejszych dokumentów systemu jakości według ISO 9001:2000. Polityka jakości — ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, for- malnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo. Zazwyczaj sceptycy nazywają ją stekiem bzdur lub pobożnych obietnic, ale nie należy aż tak lekceważyć jej znaczenia. Tak na- prawdę, polityka jakości powinna wypływać z celu przedsiębiorstwa i jego strategii. Tylko wtedy ma ona sens. Procedura — określony sposób przeprowadzenia działania lub procesu. Ich nadmiar jest jednym z głównych problemów działających systemów jakości. Procedura (tam gdzie tego wymaga norma) musi być pisemna. W razie potrzeby procedusry uzupełnia się instrukcjami. Plan jakości — dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy zastosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przed- sięwzięcia, wyrobu, procesu lub umowy. Wbrew temu, co twierdzą niektóre jednostki certyfikujące tworzenie planów jakości nie musi być jakąś wyodrębnioną formą biurokra- cji. Na dobrą sprawę wiele dokumentów istniejących w firmie można nazwać swoistymi planami jakości. Niezgodność — niespełnienie ustalonych wymagań. Niezgodność odnosi się do niespeł- nienia wymagań systemu jakości. Niezgodnościami nazywa się również wyroby będące brakami. Słowa niezgodność używa się również przy auditach (niezgodność w audicie wymaga zastosowania działań korygujących — likwidujących przyczyny niezgodności). Audit jakości — usystematyzowany, niezależny i udokumentowany proces uzyskania dowodu z auditu i obiektywnej oceny w celu określenia w jakim stopniu spełniono uzgod- nione kryteria. Dowód z auditu to zapisy stwierdzenia faktu lub inne informacje istotne dla uzgodnionych kryteriów, które mogą być wszechstronnie sprawdzone. Może on być ilościowy lub jakościowy. Rozróżniamy trzy rodzaje auditów jakości. Po pierwsze, mogą to być audity wewnętrzne, które przeprowadza się we własnej firmie. Mają one na celu sprawdzenie, jak działa system (nie chodzi o karanie kogokolwiek, tylko o poprawę ewen- Idea zarządzania przez jakość I 15 tualnych niedociągnięć). Z innego rodzaju auditem mamy do czynienia, gdy nasz klient przyjeżdża do nas lub my jedziemy do naszego dostawcy — jest to audit klientowski. Trzeci rodzaj, to audity ceryfikacyjne — jednostka certyfikująca, na naszą prośbę przy- jeżdża i sprawdza, czy system działa u nas poprawnie i czy można wydać certyfikat świad- czący o zgodności z wymaganiami normy IS0 9001. Przegląd systemu dokonywany przez kierownictwo — przeprowadzona przez najwyż- sze kierownictwo, formalna ocena stanu systemu jakości i jego adekwatności w stosun- ku do polityki jakości i nowych celów, wynikających zes zmieniających się okoliczności. Przeglądem jakości jest np. odwiedzenie przez dyrektora poszczególnych wydziałów w celu sprawdzenia, jak stosowane są procedury (niech nikt nie wpada na genialny pomysł robienia w tym miejscu procedury!). I jeszcze jedno — nigdzie w normie nie zostało zapisa- ne, że ma się to odbywać raz w roku czy dwa razy, jak to podają niektóre podręczniki i przewodniki. System zarządzania jakością — zestaw wzajemnie powiązanych lub wzajemnie na siebie oddziałujących elementów służących ustanawianiu polityki i celów oraz osiąganiu tych celów, wykorzystywany dla kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości. Definicja ta nie spełnia wymogów stawianych przed definicją systemu zarządzania. Autor proponuje stosowanie innego ujęcia problemu, które przedstawiono na wcześniej- szych stronach. Wada — niespełnienie wymagań związanych z zamierzonym użytkowaniem (chociaż nig- dzie nie ma takiego zapisu, taka definicja przyjęła się w Unii Europejskiej). Pół żartem, pół serio: wada od niezgodności różni się tym, że za wadę można mieć proces karny, a za nie- zgodność — cywilny. Wada ma węższy zakres znaczeniowy: osdnosi się do tylko wyrobu. Zapewnienie jakości — element systemu zarządzania jakością, który uczestniczy w two- rzeniu pewności, że wymagania jakościowe będą spełnione. Podejście procesowe — sposób postrzegania organizacji, jako szeregu związanych ze sobą procesów powiązanych w taki sposób, że dane wyjściowe z jednych (informacje, materiały, itp.) stanowią dane wejściowe do innych. Szerzej ten temat zostanie poruszo- ny w rozdziale czwartym. Wszystkie definicje są oparte na ISO 9000:2000. Wielu specjalistów uważa, że definicja jakości oraz niektóre inne, zawarte w nowej normie są przygotowane niewłaściwie i nie- zgodnie z metodologią tworzenia definicji. Przykładem jest definicja systemu zarządzania jakością. Twórcy TQM-u Zdjęcia, które tu zamieszczono, zostały znalezione w Internecie dla celów serwisu, dla- tego autor nie jest w stanie podać ich źródeł, za co przeprasza. Interesujące jest to, że wszystkie przedstawiają ludzi starszych, a przecież gdy opracowywali nowe systemy zarządzania jakością, byli młodzi… 16 I Rozdział 1. Walter A. Shewhart — Od niego tak naprawdę wszystko się zaczęło. Zaj- mował się jakością w Western Electric, a potem w Bell Telephone Laborato- ries. Był z wykształcenia matematykiem i statystykiem. Jego metoda sterowa- nia jakością spowodowała rewolucję w podejściu do jakości. Jednakże on ją jedynie zainicjował. Choć od niego uczyli się dzisiejsi mistrzowie — Deming, Juran czy Taguchi, on sam pozostał w ich cieniu. A trzeba przypomnieć, że wynalazł najważniejsze narzędzie jakim posługujemy się dziś w sterowaniu jakością — kartę kontrolną. W. Edwards Deming — W. Edwards Deming był pierwszym amerykańskim specjalistą, który w sposób metodyczny przekazywał japońskim menedżerom wiedzę na temat jakości. Po raz pierwszy przybył do Japonii w 1947 roku, gdzie jako statystyk miał pomóc władzom okupacyjnym generała MacArthura przy dokonywaniu spisu ludności. W późniejszych latach prowadził kursy dla japońskich inżynierów na temat jakości. Upowszechnił w japońskich firmach statystyczne techniki kontroli ja- kości, a także filozofię, którą później nazwano TQM-em. W jego kursach brali udział pracownicy takich przedsiębiorstw, jak: Sony, Nissan, Mitsubishi czy Toyota. Stał się swoistym japońskim bohaterem narodowym. Od 1965 roku przyznawana jest w Japonii najbardziej prestiżowa w dziedzinie jakości Nagroda sDeminga. W Stanach Zjednoczonych został „odkryty” w latach osiemdziesiątych, gdy kilku dzien- nikarzy przeprowadziło z nim wywiady. Wtedy zaczął się w USA prawdziwy boom na „japońskie” systemy jakości. Deming uważał, że 94 wszystkich problemów jakościowych powstaje z winy kierow- nictwa. Zarząd jednak powinien pamiętać, że decyzje w tych sprawach powinny być podejmowane razem z pracownikami. Był zdecydowanym wrogiem kontroli, a swoje podejście do jakości totalnej określił w czternastu tezach, które są zamieszczone w jed- nym z kolejnych rozdziałów tej książki. Był także wrogiem amerykańskich metod zarzą- dzania (takich jak zarządzanie przez cele czy wyniki) i krytykował je na każdym kroku. Joseph Juran — Urodził się w małej wiosce na terenie obecnej Rumuni w roku 1904. O ludziach z tamtych okolic powiedział kiedyś: „Oni nie mieli proble- mów z jakością. Nigdy nie mieli awarii prądu, nigdy nie zepsuł im się samo- chód. Oni nie mieli elektryczności i samochodów”. Jest uważany za jednego z ojców jakości i kogoś w rodzaju „guru jakości”. Jego kariera była dość błyskotliwa. W roku 1912 przybył do Ameryki, w wieku 16 lat rozpoczął naukę w college’u. Równocześnie zarabiał na swoje utrzymanie, ima- jąc się różnych drobnych prac. Po studiach pracował w przemyśle, gdzie spotkał Shewharta. Ze względu na łatwość poruszania się wśród zagadnień matematyki i fizyki uczestniczenie w pracach Shewharta nie sprawiało mu wisększych trudności. Przez kilka lat pracował przy akcji Lend-Lease, gdzie udało mu się odbiurokratyzować odprawianie statków i całą wysyłkę pomocy do Europy. Po wojnie zdecydował się na samodzielną pracę jako konsultant i wykładowca. W 1954 roku został zaproszony do wygłoszenia serii wykładów dla Japończyków. Wykłady okazały się sukcesem. Juran wykorzystał media, aby spopularyzować jakość. Uczestniczył w audycjach radiowych Idea zarządzania przez jakość I 17 nadawanych na cały kraj, przyczynił się do powołania w Japonii Dnia Jakości. W 1979 roku powołał Instytut Jurana, który zajmuje się rozwijaniem jego metod. W 1986 roku opublikował swoją słynną trylogię jakości (planowanise, sterowanie i doskonalenie). Podejście Jurana jest trochę mniej surowe od podejścia Deminga. Deming wyzwala u nie- których naturalny sprzeciw, bo nie uznaje kompromisów. Dla Jurana kompromis jest rzeczą naturalną. Ale te 10 kroków do TQM-u ma ten sam sens, co 14 zasad Deminga, jest tylko inaczej wyrażone. Warto zauważyć, że o ile Deming koncentrował się na sterowaniu jako- ścią, to Juran kładzie silniejszy akcent na planowanie jakości. Generalnie nie można się opowiedzieć za jednym czy drugim podejściem. Trzeba połą- czyć ich teorie i wyciągnąć z tego cząstkę, która będzie naszą własną filozofią firmy. Dodać do tego myśl Ishikawy i Taguchiego i wielu innych. Plotka głosi, że Japończycy, tworząc nagrodę jakości, zwrócili się najpierw do Jurana o użyczenia nazwiska. Dopiero, gdy ten odmówił, poszli do Deminga. Nie wiadomo, ile w tym złośliwości, a ile prawdy, faktem jest jednak to, że niektóre źródła podają taką sinformację. Kaoru Ishikawa — Podobnie jak wielu Japończyków poznał amerykańskie metody sterowania jakością. Sam jednak zajął się ich udoskonaleniem. Zwró- cił on bowiem uwagę, iż japońskie podejście do tworzenia jakości jest związa- ne nie tylko z hierarchią organizacyjną, ale jest realizujowane również poprzez procesy od początku aż do końca cyklu życia produktu. Najlepiej to pokazuje idea kół jakości, którą stworzył właśnie Ishikawa, zainspirowany przez Jurana. Dziś Japonia posiada 2 mln kół jakości, skupiających 20 mln pracowników! Ishikawa nigdy nie przypuszczał, że koła przyjmą się w ponad pięćdziesięciu krajach. Myślał, że są one wyjątkowe dla japońskiego stylu zarządzania. Co cie- kawe, zauważono, ze koła jakości przyjmują się znacznie łatwiej tam, gdzie ludzie operują alfabetem chińskim (tłumaczy się to nabywaniem wytrwałości, podczas pokonywania przeszkód przy nauce tego tego języka). Biorąc pod uwagę ilość problemów z jakimi wiąże się nauka języka polskiego, można przypuszczać, że i Polacy mają szansę na prze- łamanie tych barier. Jednym z pierwszych sukcesów Ishikawy było opracowanie diagramu przyczynowo- skutkowego — świetnego narzędzia, które w swej prostocie pozwala na stosowanie go nawet przez mało doświadczonych ludzi. Więcej na ten temat w rozdziale poświęconym metodom i narzędziom. W swoim dziele „Total Quality Control The Japanese Way” („Kosmpleksowe sterowanie jakością”) opisał podstawy japońskiej teorii sterowania jakością w przedsiębiorstwach. Ishikawa stał się japońskim bohaterem narodowym. Philip B. Crosby — Crosby pracował nad jakością przez 40 lat, w tym 14 lat spędził w ITT, która tylko jednego roku dzięki zastosowaniu TQM-u zaoszczędziła 720 milionów dolarów. Wiedzę zdobył, pokonując kolejne stopnie hierarchii zawodowej od inspektora aż do wiceprezesa zarządu. Nakład jego najsłynniejszej książki, „Quality is free”, („Jakość nic nie kosztuje” — omówienie jej pojawi się w rozdziale o kosztach jakości) osiągnął wysokość ponad miliona egzemplarzy. Opracował cztery podstawy zarządzania jakością (tzw. absoluty). Słuszność niektórych jest dyskusyjna, chociaż po dłuższym zastanowieniu mosżna im przyznać rację: 18 I Rozdział 1. 1. Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nies jako dobry produkt. Przykład z rzeczywistości: „Pewnego razu na ćwiczeniach z zakressu jakości mieliśmy za zadanie stworzyć w ciągu określonego czasu jak najwyższą wieżę z gazet. Udało nam się zbudować najwyższą, niestety jej postawienies zabrało nam o 30 sekund za dużo. Przegraliśmy, chociaż mieliśmy najlepszy produkst. Nie osiągnęliśmy zgodności ze specyfikacją”. 2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie poprzez oscenianie. Na to zwracał dużą uwagę m.in. Deming. 3. Standard jakości oznacza brak usterek. Deming zwalczasł tego typu hasła. Statystyka przemysłu nie zna pojęcia braku usterek. Ideał nie isstnieje. Jednakże tutaj chodzi o dążenie do ideału i tak należy to interpretować. 4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacsją, a nie wskaźnikami. Genichi Taguchi — Urodził się w mieście słynącym z produkcji kimon. Oczy- wistym dla niego było, że jego studia będą dotyczyły przemysłu włókienniczego i będzie właśnie w tym przemyśle pracował. Ale około 1942 roku zainteresował się statystyką, która stała się jego pasją życiową. Po wojnie wykonywał ekspe- rymenty służące opanowaniu produkcji penicyliny. Wtedy to jego nazwisko zyskało rozgłos. Taguchi zajął się projekowaniem eksperymentów czymś, o czym większość ludzi niezwiązanych z jakością czy inżynierią nie ma pojęcia. Napisał książkę na ten temat, a w kilka lat później wydał kolejną, w której pisał o wskaźniku sygnału do zakłóceń. Były to początki jego teorii. Odwiedził kilkukrotnie USA, gdzie spotkał się z Shewhartem. Stworzył m.in. teorię zarządzania przez kompleksowe wyniki — do dziś nieznaną w kra- jach Zachodu, a rozpowszechnioną na Tajwanie czy w Indiach. Jednakże główną jego teorią była funkcja strat jakości oparta na projektowaniu eksperymentów. Idea ta, jeśli przedstawić ją w największym skrócie, polega na takim dopasowaniu procesów i produk- tów do krzywych jakości, aby straty związane z ich niepokrywaniem się były jak najmniej- sze. Odwrotnie do innych teoretyków jakości Taguchi mówi raczej o stracie jakości, niż o samej jakości. Metoda ta pozwala projektantom zaprojektować krok po kroku taki wyrób, który zaspokajałby potrzeby klienta i minimalizował koszty firmy. Jest ona o tyle wygodna, że nie wymaga dużej znajomości statystyki czy statystycznej kontroli jakości. Jest zapro- jektowana dla inżynierów-projektantów. Test Proszę zaznaczyć prawidłowe odpowiedzi. Może być jedna lub kilka poprawnych odpo- wiedzi bądź wszystkie mogą być błędne. Rozwiązanie znajduje się na końcu książki. Sposób oceniania: za każde poprawne zaznaczenie dodaj 1 pkt. Za każde błędne odejmij 1 pkt. Liczba punktów w ramach każdego pytania nie może spaść poniżej zera. Jeżeli nie ma poprawnej odpowiedzi, za brak zaznaczeń otrzymujesz 2 pkt, każde zaznaczenie oznacza 0 pkt za pytanie. Idea zarządzania przez jakość I 19 1. Idea TQM została opracowana: a) w latach dwudziestych w USA, b) w latach pięćdziesiątych w Japonii, c) w latach sześćdziesiątych w Europie, d) przez Amerykanów. 2. Jakość można zdefiniować jako: a) brak reklamacji, b) stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości produkstu spełnia wymagania, c) najlepsze maszyny produkujące wyrób, d) brak wad. 3. Za jakość w firmie odpowiedzialny jest: a) dyrektor, b) pełnomocnik ds. jakości, c) projektant, d) sprzątaczka. 4. Aby wdrożyć TQM trzeba: a) wdrożyć system ISO 9001, b) myśleć globalnie, działać lokalnie, c) zastosować reengineering, d) stale dążyć do zadowolenia klienta, otoczenia i prascowników. 5. Walter A. Stewhart: a) opracował kartę kontrolną, b) wymyślił nazwę TQM, c) pochodził z Rumunii, d) opracował 14 zasad. 6. W. Edwards Deming: a) uczył inżynierów japońskich, b) o jakości najpierw uczył w USA, c) udowodnił, że przyczyną braków w produkcji są przedse wszystkim (w 94 ) pracownicy liniowi, d) krytykował zarządzanie przez cele. 20 I Rozdział 1. 7. Joseph J. Juran: a) był uczniem Stewharta, b) w czasie wojny walczył z biurokracją, c) prowadził w Japonii audycje radiowe, d) skupiał uwagę na sterowaniu jakością. 8. Kaoru Ishikawa: a) wdrożył ideę kół jakości, b) opracował diagram przyczynowo-skutkowy, c) jest bohaterem narodowym USA, d) był uczniem Jurana. 9. Philip B. Crosby: a) jest twórcą stwierdzenia „jakość nic nie kosztuje”, b) definiował jakość jako zgodność ze specyfikacją, c) opracował sześć podstaw zarządzania jakością, d) standardem jakości, był dla niego brak usterek.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Zarządzanie jakością - teoria i praktyka
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: