Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00054 011832 7452777 na godz. na dobę w sumie
Zarządzanie jakością w działalności leczniczej. Nowe wymagania systemów zarządzania - normy ISO i standardy akredytacyjne - ebook/pdf
Zarządzanie jakością w działalności leczniczej. Nowe wymagania systemów zarządzania - normy ISO i standardy akredytacyjne - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 316
Wydawca: Wiedza i Praktyka Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-269-4773-5 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> zdrowie
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

W publikacji omówione są najważniejsze problemy związane z wdrożeniem systemów zarządzaniem jakością w placówce medycznej. Uwzględnia zmiany organizacyjne i systemowe, które spowodowały, że jakość stała się przedmiotem całościowego zarządzania organizacją. Poradnik omawia nową strukturę, podejście oraz wymagania najpopularniejszych standardów zarządzania w ochronie zdrowia: system zarządzania jakością ISO z uwzględnieniem najnowszej normy 9001:2015 i 14001:2015 oraz akredytację ministra zdrowia oraz standardy międzynarodowe.

Znajdź podobne książki

Darmowy fragment publikacji:

Zarządzanie w Ochronie Zdrowia Bezpłatne konto testowe na SerwisZOZ.pl KORZYSTAJ PRZEZ 5 DNI ZA DARMO! baza wiedzy wzory dokumentów alert prawny blogi tematyczne i i Z a r z ą d z a n e j a k o ś c ą w d z a a n o ś c i l e c z n c z e l i ł i j W portalu SerwisZOZ.pl znajdziesz:  • Porady doświadczonych konsultantów prawnych i ekspertów  • Aktualne trendy i nowoczesne metody zarządzania placówkami medycznymi  • Bazę 150 gotowych wzorów dokumentów, formularzy, regulaminów  • Alert prawny, blogi ekspertów, kalendarium wydarzeń branżowych Odwiedź www.SerwisZOZ.pl MY 210x275 sierpien 2015.indd 1 UOV 30 okladka.indd 1 978-83-269-4773-5 0 3 V O U Cena: 89 zł brutto 18-08-2015 10:45:02 Arkadiusz Trela Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Nowe wymagania systemów zarządzania – normy ISO i standardy akredytacyjne 17.02.2016 11:54 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Nowe wymagania systemów zarządzania – norma ISO i standardy akredytacyjne UOV30.indd 1 17.02.2016 06:57 Autor: Arkadiusz Trela Absolwent Akademii Ekonomicznej w Krakowie posiadający wiedzę z zakresu zarządzania jakością wyrobów. Ukończył studia podyplomowe na Akademii Górniczo-Hutniczej z tytułem menedżer jakości. Jest pełnomocnikiem, doradcą zarządów oraz trenerem systemów zarządzania wg norm ISO i zarzą- dzania ryzykiem w placówkach ochrony zdrowia, hurtowniach farmaceutycznych, w podmiotach wytwarzających wyroby medyczne, a także w sektorze przemysłowo-usługowym. Ekspert Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Szpitali Prywatnych, portalu SerwisZOZ.pl oraz miesięcz- nika „Zarządzanie placówką medyczną”. Prelegent na krajowych i międzynarodowych kongresach i konferencjach. Autor książek oraz wielu publikacji poświęconych systemom jakości, optymalizacji i zarządzaniu ryzykiem w ochronie zdrowia. Ukończył akredytowane przez International Register of Certificated Auditors szkolenia, uzyskując certyfikaty audytora/audytora wiodącego systemów ISO 9001, ISO 14001 i ISO 27001. Posiada kom- petencje z zakresu zarządzania projektami potwierdzone międzynarodowym certyfikatem PRINCE2® oraz ukończony kurs administratorów bezpieczeństwa informacji. Uczestnik wielu specjalistycznych szkoleń z zakresu systemów zarządzania, a także narzędzi optyma- lizacyjnych LeanSixSigma. Redakcja: Mariusz Jendra Kierownik grupy wydawniczej: Agnieszka Konopacka-Kuramochi Menedżer produktu: Alina Sulgostowska Korekta: Zespół Koordynator produkcji: Mariusz Jezierski Druk: MDruk Skład i łamanie: Dariusz Ziach ISBN 978-83-269-4773-5 Nr produktowy: UOV30 Wydanie I Copyright © by Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. Warszawa 2016 Wydawnictwo Wiedza i Praktyka sp. z o.o. ul. Łotewska 9a, 03-918 Warszawa, tel. 22 518 29 29, faks 22 617 60 10, e-mail: cok@wip.pl NIP: 526-19-92-256, KRS: 0000098264 – Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy w Warszawie, XIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego. Wysokość kapitału zakładowego 200.000 zł. Publikacja „Zarządzanie jakością w działalności leczniczej. Nowe wymagania systemów zarządzania – normy ISO i standardy akredytacyjne” została przygotowana z zachowaniem najwyższej sta ranności i wykorzystaniem wyso- kich kwalifikacji, wiedzy oraz doświadczenia jej twórców. Zaproponowane w niej wskazówki, porady i interpretacje dotyczą sytuacji typowych. Ich zastosowanie w konkretnym przy padku może wymagać dodatkowych, pogłębionych konsultacji. Opublikowane rozwiązania nie mogą być traktowane jako oficjalne stanowisko organów i urzędów państwowych. W związku z powyższym autorzy, konsultanci oraz redakcja nie mogą ponosić odpowiedzialności prawnej za zastosowanie zawartych w publikacji wskazówek, przykładów, informacji itp. do konkretnych przypadków. UOV30.indd 2 17.02.2016 08:02 Spis treści Spis treści Wprowadzenie ................................................................................................... 7 RozdziaŁ 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia ................................. 9 1.1. Specyfika rynku ochrony zdrowia ................................................................ 9 1.2. Pojęcie jakości w ochronie zdrowia ........................................................... 11 1.3. Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia .................................................. 14 Rozdział 2. Zależność między przepisami prawnymi a systemami zarządzania jakością ............................................................................................................ 17 2.1. Wprowadzenie do prawodawstwa w zakresie jakości usług zdrowotnych .............................................................................................. 17 2.2. Prawodawstwo krajowe ............................................................................. 18 2.3. Prawodawstwo Unii Europejskiej ............................................................... 22 2.4. Wymagania prawne a certyfikaty jakości ................................................... 25 Rozdział 3. Rola zarządzania jakością w zwiększaniu konkurencyjności w ochronie zdrowia .......................................................................................... 27 3.1. Konkurencja na rynku ochrony zdrowia ..................................................... 27 3.2. Wpływ systemów zarządzania na konkurencyjność placówek medycznych ............................................................................................... 29 Rozdział 4. Wskaźniki i mierniki jakości w podmiotach leczniczych i ich zastosowanie ................................................................................................... 35 4.1. Wskaźniki jakości w ochronie zdrowia ....................................................... 35 4.2. Mierniki jakości w ochronie zdrowia .......................................................... 41 Rozdział 5. Planowanie systemów jakości w podmiocie leczniczym .................. 45 5.1. Projektowanie systemu zarządzania jakością w podmiocie leczniczym ..... 45 5.1.1. Kiedy wdrażać system jakości w placówce medycznej .................. 48 5.1.2. Rodzaje systemów jakości ............................................................. 50 5.2. Sposób wdrożenia systemu zarządzania .................................................... 52 5.3. Bariery oraz błędy wdrożenia systemów zarządzania ................................ 55 5.4. Harmonogram i proces wdrożenia systemu zarządzania jakością .............. 59 5.5. Certyfikacja systemów zarządzania ............................................................ 65 5.6. Koszty wdrożenia, utrzymania i certyfikacji systemów zarządzania ........... 72 5.6.1. Koszty wdrożenia systemów zarządzania wg ISO .......................... 72 5.6.2. Koszty utrzymania systemów zarządzania wg ISO ......................... 76 5.6.3. Koszty certyfikacji systemów zarządzania wg ISO ......................... 79 5.6.4. Koszty procesu uzyskania akredytacji ministra zdrowia ................ 83 5.7. Korzyści i zagrożenia z wdrożonych systemów zarządzania ....................... 84 UOV30.indd 3 3 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w placówce medycznej Rozdział 6. Wspólne wymagania systemów zarządzania wg struktury High Level Structure .......................................................................................... 91 6.1. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna .......................................... 91 6.2. Struktura ramowa systemów zarządzania .................................................. 96 6.3. Kontekst organizacji ................................................................................... 99 6.4. Myślenie i planowanie oparte na ryzyku .................................................. 109 6.5. Nowa rola przywództwa ........................................................................... 113 6.6. Wsparcie – wewnętrzny potencjał organizacji ......................................... 115 6.7. Udokumentowane informacje ................................................................. 120 6.8. Podejście procesowe ............................................................................... 128 Rozdział 7. Charakterystyka najważniejszych standardów zarządzania w ochronie zdrowia ........................................................................................ 133 7.1. System zarządzania jakością wg ISO 9001 ................................................ 133 7.1.1. Rozwój systemu zarządzania jakością wg ISO 9001 ..................... 133 7.1.2. Wdrażanie systemu zarządzania jakością wg ISO 9001:2015 ...... 139 7.2. System zarządzania jakością w ochronie zdrowia wg EN 15224:2012 ..... 141 7.2.1. Budowa normy i zasady zarządzania wg EN 15224:2012 ............ 144 7.2.2. Wymagania normy EN 15224:2012 ............................................. 146 7.2.3. Porównanie norm ISO 9001:2008, ISO 9001:2015 oraz EN 15224:2012 ............................................................................ 150 7.2.4. Miejsce normy EN 15224 na tle innych standardów ................... 152 7.2.5. Norma ISO 9001:2015 vs. EN 15224:2012 .................................. 153 7.3. System zarządzania środowiskowego wg ISO 14001 ............................... 155 7.3.1. Zasady i idea systemu zarządzania środowiskowego .................. 157 7.3.2. Obszary zarządzania środowiskowego ........................................ 159 7.3.3 Wymagania normy ISO 14001:2015 ............................................... 164 7.4. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy wg PN-N/OHSAS 18001 ............................................................................ 169 7.4.1. Wdrażanie i dokumentowanie SZBiHP ........................................ 170 7.4.2. Ocena ryzyka zawodowego ......................................................... 172 7.4.3. Korzyści z wdrożenia systemu zarządzania bhp ........................... 175 7.4.4. Różnice między PN-N 18001 a OHSAS 18001 .............................. 175 7.4.5. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy wg ISO 45001 .............................................................................. 177 7.5. System zarządzania bezpieczeństwem informacji wg ISO 27001 ............. 180 7.5.1. Wdrażanie systemu bezpieczeństwa informacji ......................... 181 7.5.2. Problemy wdrożeniowe i modele bezpieczeństwa informacji ..... 185 7.5.3. Korzyści i zagrożenia związane z ISO 27001 ................................. 186 7.6. System zarządzania bezpieczeństwem żywności wg ISO 22000 .............. 187 7.6.1. Dobre Praktyki i HACCP ............................................................... 188 7.6.2. Wdrażanie normy ISO 22000 w placówce medycznej ................. 192 7.7. Porównanie najpopularniejszych standardów w ochronie zdrowia ......... 197 4 UOV30.indd 4 17.02.2016 06:57 Spis treści Rozdział 8. Zarządzanie ryzykiem klinicznym .................................................. 205 8.1. Wprowadzenie do zarządzania ryzykiem w ochronie zdrowia ................. 205 8.2. Metodologia zarządzania ryzykiem .......................................................... 209 8.3. Zarządzanie ryzykiem klinicznym ............................................................. 220 8.4. Zarządzanie ryzykiem w systemach zarządzania jakością ........................ 228 Rozdział 9. Optymalizacja i doskonalenie systemów zarządzania w ochronie zdrowia ........................................................................................................... 233 9.1. Filozofia Lean w ochronie zdrowia ........................................................... 233 9.1.1. Metodologia Lean Healthcare ..................................................... 235 9.1.2. Wdrażanie Lean Healthcare w ochronie zdrowia ........................ 237 9.1.3. Koncepcja łańcucha wartości w ochronie zdrowia ...................... 240 9.2. Wybrane narzędzia doskonalenia jakości w ochronie zdrowia ................ 242 9.2.1. Mapowanie strumienia wartości ................................................ 242 9.2.2. Metoda 5S ................................................................................... 244 9.2.3. Ciągłe doskonalenie wg Kaizen ................................................... 245 9.2.4. Mistake proofing ......................................................................... 247 9.2.5. FMEA – analiza rodzajów i skutków błędów ............................... 248 9.2.6. Metoda czarnych punktów .......................................................... 249 9.2.7. RCA (Root Cause Analysies) – analiza przyczyn źródłowych ........ 251 9.3. Six Sigma .................................................................................................. 252 9.4. Optymalizacja kosztów jakości ................................................................. 257 9.4.1. Zarządzanie kosztami jakości w placówce medycznej ................. 257 9.4.2. Identyfikacja kosztów jakości ...................................................... 258 9.4.3. Ewidencja kosztów jakości .......................................................... 261 9.4.4. Pomiar, analiza i sprawozdawczość kosztów jakości .................... 262 Rozdział 10. Akredytacje w ochronie zdrowia ................................................. 265 10.1. Akredytacja ministra zdrowia wg standardów Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia ..................................................................... 265 10.1.1. Geneza i zasady akredytacji w ochronie zdrowia ........................ 266 10.1.2. Standardy akredytacyjne wg CMJ ............................................... 269 10.1.3. Program akredytacji szpitali ........................................................ 271 10.1.4. Program Akredytacji Podstawowej Opieki Zdrowotnej ............... 273 10.1.5. Program akredytacji jednostek leczenia uzależnień .................... 274 10.1.6. Program akredytacji podmiotów leczniczych wykonujących 10.1.7. Wdrażanie akredytacji ministra zdrowia w placówkach inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne w trybie jednego dnia ............................................................................... 275 medycznych ................................................................................. 277 10.2. Międzynarodowe akredytacje w ochronie zdrowia ................................. 280 10.2.1. Joint Commission International (JCI) .......................................... 282 10.2.2. DNV International Accreditation Standard (DIAS) ...................... 283 UOV30.indd 5 5 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej 10.2.3. American Accreditation Commission International (AACI) .......... 284 10.2.4. Managing Infection Risk (MIR) .................................................... 284 10.3. Zalety i wady akredytacji ......................................................................... 285 Rozdział 11. Porównanie wymagań ISO 9001 i akredytacji CMJ ...................... 287 Podsumowanie ............................................................................................... 291 Bibliografia ..................................................................................................... 295 Spis tabel ........................................................................................................ 309 Spis rysunków ................................................................................................. 313 6 UOV30.indd 6 17.02.2016 06:57 WPROWADZENIE Skuteczne świadczenie usług medycznych wymaga prowadzenia upo- rządkowanych działań ukierunkowanych na zapewnienie jak najwyższej jakości i bezpieczeństwa przy jednoczesnej minimalizacji zagrożeń i strat. Działania te spowodowane są ogromnym znaczeniem wartości życia ludz- kiego oraz faktem, że gdy w grę wchodzi ratowanie życia oraz bezpieczeń- stwo pacjenta, nie można pozwolić sobie na błędy, brak kompetencji oraz nadmierne ryzyko. O zarządzaniu jakością oraz ryzykiem w ochronie zdrowia mówi się coraz częściej już nie tylko w kontekście marketingowym czy związanym z zapewnieniem bezpieczeństwa, ale także z punktu widzenia efektywności i korzyści, jakie daje skuteczny system zarządzania. Zwłaszcza że dostęp- ne na rynku narzędzia optymalizacyjne oraz związane z zarządzaniem ryzykiem pozwalają w jeszcze większym stopniu na osiąganie założonych celów w sposób efektywny i satysfakcjonujący dla coraz szerszej grupy osób zainteresowanych. Książka ma na celu przybliżyć w jak najbardziej kompleksowy i przy- swajalny sposób problematykę jakości i bezpieczeństwa świadczenia usług medycznych przy wykorzystaniu nowoczesnych narzędzi zarządzania, op- tymalizacji kosztów oraz minimalizacji zagrożeń. Wszystko to ma sprawić, że powszechne pojęcie jakości w ochronie zdrowia nie będzie już tylko pustym sloganem, ale realnym narzędziem do kreowania kultury orga- nizacyjnej opartej na mocnych filarach: jakości, bezpieczeństwie oraz efektywności. UOV30.indd 7 7 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej W książce omówiono istotę jakości wraz z wymaganiami najpopularniej- szych norm i akredytacji krajowych i międzynarodowych. Przedstawiono obszary zainteresowania najnowszych wydań systemów zarządzania ISO, ich wady i zalety, jak również problemy i bariery wynikające z ich wdrożenia oraz utrzymania. Całość dopełniają elementy związane z zarządzaniem ryzykiem klinicznym oraz narzędzia optymalizacji jakości i zapewnienia łańcucha wartości. Intencją autora nie było stworzenie książki, która byłaby poradnikiem do wdrażania systemu zarządzania wg ISO, akredytacji ministra zdrowia czy narzędzi optymalizacyjnych. Celem niniejszej publikacji jest przedstawie- nie w sposób kompleksowy wszystkich elementów, które mogą pozytywnie bądź negatywnie wpływać na kształtowanie się jakości i bezpieczeństwa usług w placówkach medycznych. Książka ma zachęcić osoby decyzyjne do kompleksowego podejmowania efektywnych i skutecznych inicjatyw projakościowych opartych na dostępnych na rynku sprawdzonych narzę- dziach i systemach zarządzania. Natomiast osoby zainteresowane szeroko pojętą jakością – do usystematyzowania wiedzy z zakresu normalizacji w ochronie zdrowia, według funkcjonujących w tym zakresie krajowych i międzynarodowych standardów jakości, zarządzania ryzykiem i narzędzi budujących bezpieczną kulturę organizacyjną. 8 UOV30.indd 8 17.02.2016 06:57 ROZDZIAŁ 1. WPROWADZENIE DO JAKOŚCI W OCHRONIE ZDROWIA 1.1. Specyfika rynku ochrony zdrowia Reforma ochrony zdrowia w Polsce, rozwój technologii medycznej, pojawianie się nowych zagrożeń sprawiają, że z roku na rok pojęcie jakości nabiera coraz większego znaczenia. Szczególnie sektor ochrony zdrowia jest wrażliwy na kwestie jakości. Gdy chodzi bowiem o życie i zdrowie ludzkie, wysoka jakość usług zdrowotnych jest, a wręcz musi być bezdysku- syjna, nawet powinna stać się obowiązkowa. Nie można zatem ograniczyć jakości do wystroju budynku, posiadanego sprzętu i aparatury medycznej czy stosowania nowoczesnych technologii i wyrobów medycznych. Należy oprócz tego zwrócić szczególną uwagę na kwalifikacje personelu oraz czynniki, które w największym stopniu mogą determinować jakość, takie jak: zdarzenia niepożądane, zakażenia szpitalne czy błędy medyczne. Specyfika ochrony zdrowia rzutuje w wysokim stopniu na jakość świad- czonych usług medycznych. W odróżnieniu od przedsiębiorstw produkcyj- nych czy innych przedsiębiorstw usługowych, branża medyczna rządzi się często swoimi prawami, odróżniając się tym samym od innych sektorów. UOV30.indd 9 9 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Czynnikami wyróżniającymi branżę medyczną są1: z zarządzanie usługą medyczną jako niematerialną sferą usług, w której zdrowie nie jest ani materialne, ani namacalne; z nietrwałość, czyli brak możliwości zmagazynowania usługi na póź- niej. Objawia się to gotowością ochrony zdrowia na przyjęcie pacjenta o każdej porze dnia i nocy; z zmienność, czyli usługa może być różna w zależności od tego, kto ją wykonuje, jak i kiedy (np. wykorzystanie różnych środków farmakolo- gicznych przez różnych lekarzy, do leczenia tego samego schorzenia); z niemożność odsprzedaży; z symetria informacji, czyli z jednej strony jest pacjent, który powierza swoje życie lekarzowi, gdyż nie dysponuje taką wiedzą jak on, z dru- giej zaś strony jest lekarz, który może postawić diagnozę pod kątem naukowym; z niepewność i ryzyko długości trwania danej dolegliwości i jej konse- kwencji w przyszłości. Sektor usług medycznych charakteryzuje się również pewnym zestawem cech, które wyróżniają go na tle innych podmiotów gospodarczych i zna- cząco mogą wpływać na kształtowanie się poziomu jakości świadczonych usług medycznych. Do takich czynników można zaliczyć2, 3, 4: z kwalifikacje kadr (zgodnie z przepisami prawnymi czynności medyczne może wykonywać tylko personel medyczny o odpowiednich kwalifi- kacjach)5; z swobodę w wyborze technologii świadczenia (lekarz ma swobodę decydowania o przebiegu i trybie leczenia)6; 1 Wolniak R., Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych; Współczesne Zarządzanie 2/2010, s. 130–132. 2 Urbaniak M., Zarządzanie jakością, Teoria i praktyka, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2004, s. 26. 3 Bukowska Pietrasińska A., Marketing usług zdrowotnych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2007, s. 17–18. 4 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Teoria i Praktyka, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2005, s. 20–21. 5 Ustawa z 5 grudnia 1996 r. o zawodach lekarza i lekarza dentysty (tekst jedn.: Dz.U. z 2011 r. nr 277, poz. 1634 ze zm.). 6 Dobska M., Dobski P., Marketing usług medycznych, Warszawa 1999, s. 55. 10 UOV30.indd 10 17.02.2016 06:57 Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia z ograniczenie suwerenności pacjenta (w nagłych wypadkach pacjent nie może decydować o swoim leczeniu, lecz decyzję tę podejmuje za niego personel medyczny); z złożoność procesu zaspokajania potrzeb zdrowotnych (np. dostarcza- nie różnego rodzaju sprzętu, aparatury, różnego rodzaju świadczeń); z delegowanie uprawnień i zaufania (delegowanie przez pacjenta swo- ich uprawnień na lekarza, który podejmuje decyzje np. o trybie leczenia); z efekty zewnętrzne (wpływ zachowania pacjenta na przebieg choroby). 1.2. Pojęcie jakości w ochronie zdrowia Pojęcie jakości usług zdrowotnych, kształtując się przez lata, zmieniało niejednokrotnie swoje oblicze. Jeszcze niedawno jakość opieki zdrowotnej ograniczała się wyłącznie do prostego sprawdzania, czy nie popełniono błędów. Z biegiem czasu zaczęto podejmować próby przewidywania błę- dów oraz badania ich przyczyn. Aż w końcu jakość stała się przedmiotem całościowego zarządzania organizacją ukierunkowaną na kompleksowe zarządzanie jakością i ryzykiem. Można by rzec, że pojęcie jakości stało się ostatnimi czasy orężem w walce konkurencyjnej między placówkami medycznymi, ale także nadzieją dla pacjentów na leczenie w lepszych i bezpieczniejszych warunkach7. Istnieje wiele definicji charakteryzujących jakość usług zdrowotnych. Począwszy od skomplikowanej definicji jako ogółu cech i właściwości usługi decydującej o zdolności usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewi- dywanych potrzeb8, poprzez zdolność do spełniania oczekiwań i potrzeb pacjenta9, a na zaspokojeniu potrzeb funkcjonalnych i niefunkcjonalnych skończywszy10. Z punktu widzenia Światowej Organizacji Zdrowia, jakość to świadczenia, które odpowiadają określonym kryteriom i aktualnemu stanowi wiedzy medycznej w ramach posiadanych zasobów i zapewniają 7 Hoffman K., Rozwój badań nad jakością usług medycznych, Nowiny Lekarskie 2008, s. 251–254. 8 Opolski K., Szemborska E., Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia, Antidotum 9/97, s. 45. 9 Opolski K., Strategia jakości w nowoczesnym zarządzaniu bankiem, Warszawa 1998, s. 27. 10 Frąś J., Zarządzanie jakością w instytucjach gospodarczych, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2000, s. 21. UOV30.indd 11 11 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej pacjentowi maksymalny zysk zdrowotny i minimalne ryzyko utraty zdrowia. Tak pojmowana definicja jakości zmusza do rozpatrywania jej z punktu widzenia: z projektu; z zgodności z oczekiwaniami pacjenta; z wykonania11. Tabela 1.1. Czynniki kształtujące jakość w ochronie zdrowia Elementy jakości Jakość projektu Jakość zgodności Jakość wykonania Czynniki kształtujące jakość infrastruktura lokalowa, • wykształcenie personelu, • • sprzęt medyczny, • specyfika struktury organizacyjnej • przyjęte sposoby postępowania, • procedury wykonywania badań, zabiegów, • komunikacja (personel – pacjent, personel–personel) • komunikacja z personelem medycznym po zakończo- nym procesie leczenia, • niezawodność usługi medycznej (powikłania, zakaże- nia wewnątrzszpitalne, średni czas pobytu w szpitalu, liczba powtórnych przyjęć itp.) Źródło: Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Zarządzanie przez jakość w usłu- gach zdrowotnych. Teoria i Praktyka, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2005, s. 36–42. Placówki medyczne stanowią bardzo rozbudowaną formę działalności gospodarczej. Dlatego mówiąc o jakości, powinno się uwzględnić zarówno medyczne, jak i pozamedyczne strefy, które wpływają na kształtowanie się poziomu świadczonych usług. Do stref, które w największym stopniu wpływają na jakość usług medycznych, można zaliczyć: z sferę opieki medycznej, z sferę informacyjną, z sferę techniczną, z sferę marketingu12. 11 Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., op. cit., s. 36–42. 12 Opolski K., Szemborska E., op. cit., s. 45. 12 UOV30.indd 12 17.02.2016 06:57 Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia Tabela 1.2. Sfery w ochronie zdrowia wpływające na jakość usług medycznych Sfery w ochronie zdrowia Sfera opieki medycznej Sfera informacyjna Elementy charakteryzujące sferę • Komunikacja pomiędzy personelem medycznym • Wysoki poziom świadczenia usług medycznych • Stosowanie sprawdzonych i uznanych standardów • Komunikacja personelu medycznego z pacjentem • Wyraźny, oparty na faktach i wiedzy przekaz informacji istotnych w procesie leczenia (np. dozowanie leków) Sfera techniczna • Wygląd personelu, gabinetów, poczekalni, nowoczes- ność architektury wnętrza Sfera zarządzania • Zarządzanie zasobami ludzkimi placówki medycznej • Efektywne wykorzystanie zasobów w ramach budżetu Sfera marketingu • Dostosowanie świadczonych usług medycznych do oczekiwań pacjenta Źródło: Opolski K., Szemborska E., Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia, Antidotum 9/97, s. 45. Pojęcie jakości w ochronie zdrowia jest elementem złożonym i wie- lowymiarowym, który trudno jednoznacznie zdefiniować13. Zależy w największym stopniu od tego, z jakiego punku widzenia będziemy ją rozpatrywać. Z punktu widzenia personelu medycznego ograniczy się ona do odpowiedniego wykonywania procedur medycznych, w taki sposób, aby osiągnąć odpowiedni cel zdrowotny. Z punku widzenia pacjenta niewątpliwie ważny będzie efekt, czyli wynik leczenia oraz inne elementy wpływające na jakość świadczonych usług, tj. wystrój placówki, stosowana aparatura medyczna, płynność przepływu informacji pomiędzy personelem a pacjentem czy uprzejmość i empatia personelu. Jeśli natomiast rozpatrzymy pojęcie jakości z punktu widzenia płatnika, czyli Narodowego Funduszu Zdrowia, to na pierwszy plan wysunie się niewątpliwie zapewnienie dostępu do świadczeń zdrowotnych na jak największym obszarze. Rozpatrzywszy wymiary definiowania jako- ści w ochronie zdrowia, jednym z najważniejszych jest zapewne jakość z punktu widzenia pacjenta. Powinna ona być utożsamiana z możliwością 13 Szczepańska K., Poprawa jakości usług medycznych, Kraków 1996, s. 99. UOV30.indd 13 13 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej identyfikowania i spełniania oczekiwań pacjentów oraz uwzględniania wymagań pacjentów dotyczących14: z zapewnienia ciągłości świadczenia usług oraz skuteczności w działaniu, z empatii poprzez okazywanie pomocy i wrażliwości wobec pacjentów, z dostępności usług poprzez niesienie pomocy wtedy, kiedy pacjenci jej potrzebują, z kompetencji i aktualnej wiedzy personelu medycznego, z skuteczności oraz łatwości komunikowania się z pacjentem, z odpowiedzialności za czynności, które wykonuje się w placówce medycznej, ale przede wszystkim odpowiedzialności za życie i zdro- wie pacjenta, z bezpieczeństwa i profilaktyki zakażeń, z zapewnienia sprawnego i nowoczesnego sprzętu i urządzeń medycznych, z uprzejmości personelu. 1.3. Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia Jakość i bezpieczeństwo świadczonych usług medycznych odgrywają niezmiernie ważną rolę we współczesnej medycynie. Postęp technologicz- ny na przestrzeni ostatnich lat, rozwój wiedzy medycznej, nowe rodzaje leków pozwalają placówkom medycznym w coraz większym stopniu speł- niać oczekiwania pacjentów. Również w tym celu coraz częściej wdraża się systemy zarządzania jakością, aby dążyć do standaryzowania dzia- łań, szybszego wykrywania błędów i podejmowania skutecznych działań eliminujących ich przyczynę oraz ryzyko pojawienia się w przyszłości. Systemy zarządzania, które niewątpliwie wpływają na poprawę jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług medycznych, jak również zapewniają większą przewidywalność oraz stabilizację realizowanych procesów, stają się coraz częściej strategicznym celem każdego podmiotu medycznego. Oprócz zapewnienia standaryzacji działań oraz eliminacji przyczyn błędów, systemy zarządzania zmierzają coraz bardziej w kierunku podejmowania działań proaktywnych. Działania te charakteryzują się przeciwdziałaniem 14 Wolniak R., op. cit., s. 130–132. 14 UOV30.indd 14 17.02.2016 06:57 Rozdział 1. Wprowadzenie do jakości w ochronie zdrowia wystąpieniu ryzyka zagrożenia i minimalizowaniem skali jego oddziały- wania oraz dotkliwości dla pacjenta, zanim ono jeszcze wystąpi15. Poziom jakości oferowanej przez placówki medyczne wynika z ocze- kiwań, które wobec nich formułuje otoczenie. Jednak oczekiwania te z roku na rok wzrastają. Pacjenci coraz częściej oczekują indywidulanego podejścia, przewidywalności, stabilności, wysokiego bezpieczeństwa opieki oraz szybszego dostępu do usług zdrowotnych. Wszystko to wpływa na zadowolenie pacjenta, czyli na satysfakcję z oferowanych usług. W ujęciu Światowej Organizacji Zdrowia pacjentem jest każda osoba korzystająca ze świadczeń medycznych, niezależnie od tego, czy jest zdrowa, czy też chora16. Pacjent jest więc klientem podmiotów świadczących usługi medyczne oraz ma pewne prawa, które placówka powinna szanować i respektować, w prze- ciwnym razie nie może być mowy o skutecznym zarządzaniu jakością. W zarządzaniu jakością w placówce medycznej niezwykle ważne jest posiadanie informacji od pacjentów związanych z jego potrzebami. Dzięki nim można określać, co powinno być analizowane lub ulec poprawie, a co należy zmienić, aby spełnić oczekiwania pacjenta. Ocena jakości wymaga przeprowadzania analiz porównawczych, wśród których największą uwagę należy zwrócić na17: z kontakt usługowy (pacjent styka się z wieloma osobami, personelem, który ma wpływ na usługę), z projekt usługi (dotyczy obszaru ujednolicenia czy zindywidualizowa- nia usługi medycznej w stosunku do pacjenta), z produktywność (związek między jakością a liczbą wykonywanych usług medycznych, biorąc także pod uwagę jakość środków służących do ich wykonania). Odpowiednie zarządzanie jakością w ochronie zdrowia jest wyrazem chęci dostarczenia pacjentom jak najlepszych usług, co powinno się 15 Opolski K., Waśniewski K.; Zarządzanie jakością i ryzykiem w usługach zdrowotnych, Wydawnictwo CeDeWu, Warszawa 2012. 16 Rudawska I., Marketing w nowoczesnej opiece zdrowotnej. Wybrane aspekty. Wydawnictwo Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005, s. 50. 17 Czerw A., Religioni U., Olejniczak D., Metody pomiaru oraz oceny jakości świadczonych usług w pod- miotach leczniczych. Problemy Higieny Epidemiologicznej 2012, s. 269–273. UOV30.indd 15 15 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej przejawiać troską o ich zdrowie, ale również o takie medyczne aspekty opieki jak: poszanowanie godności pacjenta, wiarygodność i zaufanie, uczciwość, autonomia i niezależność, satysfakcja, poufność, dostępność, dostęp do wsparcia socjalnego i psychicznego podczas leczenia, nieza- wodność, warunki bytowe oraz możliwość wyboru świadczeniodawcy. Na przestrzeni ostatnich lat można coraz częściej zaobserwować, że zapewnienie jakości i bezpieczeństwa usług medycznych wynika już nie tylko z oczekiwań pacjenta. Coraz częściej sami menedżerowie ochrony zdrowia dochodzą do wniosku, że jakość jest jednym z atutów placówek medycznych, pozwalających im utrzymać, ale także pozyskać nowych pa- cjentów oraz zapewnić odpowiedni standard usług medycznych. Funk- cjonujące systemy zarządzania połączone z zarządzaniem ryzykiem, są bardzo skutecznym narzędziem do minimalizacji zagrożeń wpływających na bezpieczeństwo pacjenta. Dodatkowo przekładają się na zmniejszenie kosztów naprawy błędów czy też ograniczenie roszczeń odszkodowawczych kierowanych ze strony pacjentów. Rozwijająca się konkurencja w postaci prywatnej opieki medycznej oraz możliwość leczenia poza granicami kraju sprawiają, że pacjenci mają coraz większe oczekiwania i możliwości, któ- rym musi stawić czoła placówka medyczna. Również Narodowy Fundusz Zdrowia, jako publiczny płatnik, zaczyna przywiązywać coraz większą wagę do posiadanych przez placówki medyczne systemów jakości. Efektem tego jest wzmocnienie na przestrzeni ostatnich lat kryterium jakości pod- czas oceny ofert. To właśnie w dużej mierze decyzja o wzmocnieniu tego kryterium przez NFZ oraz otwarcie granic na rynku unijnym w zakresie świadczenia usług zdrowotnych przyczyniły się do ożywienia zainteresowa- nia standardami jakości w ochronie zdrowia. Stały się one impulsem do nie tylko mówienia, ale przede wszystkim do wdrażania i certyfikowania systemów zarządzania wg ISO oraz akredytacji ministra zdrowia. 16 UOV30.indd 16 17.02.2016 06:57 ROZDZIAŁ 2. ZALEŻNOŚĆ MIĘDZY PRZEPISAMI PRAWNYMI A SYSTEMAMI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 2.1. Wprowadzenie do prawodawstwa w zakresie jakości usług zdrowotnych Zapewnienie odpowiedniej jakości usług medycznych w ochronie zdrowia jest regulowane przez wiele przepisów krajowych, Unii Euro- pejskiej, jak również wytycznych międzynarodowych, tj. Światowej Orga- nizacji Zdrowia. Prawo to odnosi się zarówno do sposobu świadczenia usług medycznych, jak i do wielu innych, niemedycznych obszarów działalności placówek. Chcąc jednak poznać uregulowania jakościowe, a zwłaszcza odnoszące się do stosowania systemów zarządzania w ochro- nie zdrowia, niejednokrotnie trzeba przejrzeć dziesiątki różnych aktów prawnych, aby znaleźć cokolwiek odnoszącego się do kwestii standardów jakości. Mimo istnienia różnych aktów prawnych poruszających tę tematykę, trudno jest znaleźć jeden akt prawny, który w sposób kompleksowy regu- lowałby problematykę zapewnienia jakości w ochronie zdrowia. Zgodnie z planami, takim aktem prawnym ma stać się ustawa o jakości w ochronie UOV30.indd 17 17 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej zdrowia, która od kilku lat jest jednak w fazie projektu i nie wiadomo, kiedy i w jakiej formie nabierze ostatecznego kształtu18. d oty r on(cid:76)(cid:72)(cid:3) r awod awstwo c z(cid:261)(cid:70)(cid:72) (cid:77)(cid:68)(cid:78)o(cid:286)(cid:70)(cid:76)(cid:3) w oc zd r ow(cid:76)(cid:68) r awod awstwo kr aj ow(cid:72) r awod awstwo r op (cid:72)(cid:77)sk(cid:76)(cid:72)(cid:77) U n(cid:76)(cid:76)(cid:3) U stawy Rozporządze- nia ministra zd(cid:85)o(cid:90)ia Zarządzenia prezesa N F Z Zalecenie (cid:53)ad(cid:92) (cid:56)(cid:81)ii E uropejskiej Dyrektywy Rys. 2.1. Podział prawodawstwa regulującego jakość w ochronie zdrowia Źródło: Opracowanie własne. 2.2. Prawodawstwo krajowe Jednym z ważniejszych przepisów odnoszących się do spraw zapewnie- nia jakości i bezpieczeństwa w ochronie zdrowia są zarządzenia prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia w sprawie określenia kryteriów oceny ofert w postępowaniu w sprawie zawarcia umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej. Zarządzenia te precyzują kryteria, według których dokonuje się oceny ofert. Do kryteriów tych należy: z jakość udzielanych świadczeń opieki zdrowotnej; z zapewnienie kompleksowości udzielanych świadczeń zdrowotnych; z dostępność do świadczeń zdrowotnych; z ciągłość udzielania świadczeń opieki zdrowotnej; z cena świadczeń opieki zdrowotnej19. 18 Założenia do projektu ustawy o jakości w ochronie zdrowia; http://bip.kprm.gov.pl/kpr/form/ r468,Zalozenia-do-projektu-ustawy-o-jakosci-w-ochronie-zdrowia.html. 19 Zarządzenie prezesa Narodowego Funduszu Zdrowia nr 3/2014/DOZ z 23 stycznia 2014 r. z późn. zm. w sprawie określenia kryteriów oceny w postępowaniu w sprawie zawarcia umowy o udzielanie świadczeń opieki zdrowotnej. 18 UOV30.indd 18 17.02.2016 06:57 P h P P E u Rozdział 2. Zależność między przepisami prawnymi a systemami zarządzania jakością Szczególnie ważnym kryterium z punku widzenia systemów zarządzania jakością, jak również ze względu na wagę i liczbę możliwych punktów do uzyskania podczas oceny, jest kryterium „jakości udzielanych świadczeń opieki zdrowotnej”. W ramach tego kryterium, w zależności od zakresu świadczonych usług ocenie podlegają: z kwalifikacje personelu, jego umiejętności i doświadczenie; z wyposażenie w sprzęt i aparaturę medyczną; z zewnętrzna ocena jakości; z ocena kontroli zakażeń szpitalnych i polityki antybiotykowej; z wyniki ostatniej kontroli przeprowadzonej przez Narodowy Fundusz Zdrowia i zakończonej wynikiem pokontrolnym, z uwzględnieniem ewentualnych zastrzeżeń20. W zakresie stosowania systemów jakości największe znaczenie wśród kryterium „jakości udzielanych świadczeń opieki zdrowotnej” ma pod- kryterium „zewnętrznej oceny jakości”. Potwierdzeniem spełnienia tego podkryterium jest posiadanie certyfikatu/-ów ISO i/lub akredytacji mini- stra zdrowia w odniesieniu do rodzaju wdrożonego systemu zarządzania oraz zakresu świadczeń realizowanych przez placówkę medyczną. Kryterium to wpływa na popularyzację funkcjonowania systemów zarządzania w ochronie zdrowia oraz umożliwia świadczenie usług me- dycznych bezpieczniejszych i spełniających oczekiwania różnych grup społecznych. Standardy jakości wykorzystywane w ochronie zdrowia mogą dotyczyć dobrowolnych systemów zarządzania jakością wg Międzynarodowej Orga- nizacji Normalizacyjnej (ISO) oraz standardów akredytacyjnych opraco- wywanych przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Nie brak również uregulowań prawnych, które kształtują poziom jakości i bezpieczeństwo usług medycznych w obszarach zarówno medycznych, jak i okołomedycznych. 20 Ibidem. UOV30.indd 19 19 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Tabela 2.1. Przykładowe akty prawne regulujące zagadnienia jakości w ochro- nie zdrowia Akt prawny Rozporządzenie ministra zdrowia w sprawie szczegółowych wymagań, jakim powinny odpowiadać pomieszczenia i urządzenia podmiotu wykonującego działalność leczniczą Rozporządzenie ministra zdrowia w sprawie standardów postępowania medycznego w dziedzinie anestezjologii i intensywnej terapii dla podmiotów wykonujących działalność leczniczą Ustawa o wyrobach medycznych Ustawa o zawodach lekarza i lekarza dentysty Ustawa o zawodach pielęgniarki i położnej Ustawa o izbach aptekarskich Ustawa o diagnostyce laboratoryjnej Rozporządzenie ministra zdrowia w spra- wie sposobu ustalania minimalnych norm zatrudnienia pielęgniarek i położnych w podmiotach leczniczych niebędących przedsiębiorcami Rozporządzenie ministra zdrowia w sprawie kwalifikacji wymaganych od pracowników na poszczególnych rodzajach stanowisk pracy w podmiotach leczniczych niebędą- cych przedsiębiorcami Ustawa o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych Ustawa o zapobieganiu oraz zwalczaniu zakażeń i chorób zakaźnych u ludzi Zagadnienia jakości regulowane przez akt prawny Pomieszczenia i urządzenia Standardy postępowania i procedury medyczne Stosowane wyroby medyczne Wykonywanie czynności medycznych wyłącznie przez osoby wykonujące zawód medyczny Normy zatrudnienia personelu medycznego Kwalifikacje personelu medycznego w podmiotach leczniczych niebędących przedsiębiorcami Zasady kontroli jakości, zasad- ności i dostępności świadczeń oraz realizacji umów (umowy z NFZ) Kryteria oceny ofert (NFZ) Zasady i tryb postępowania w zakresie zapobiegania i zwalczania chorób zakaźnych i zakażeń u ludzi 20 UOV30.indd 20 17.02.2016 06:57 Rozdział 2. Zależność między przepisami prawnymi a systemami zarządzania jakością Akt prawny Ustawa o bezpieczeństwie żywności i żywienia Źródło: Opracowanie własne. Zagadnienia jakości regulowane przez akt prawny Wymagania w zakresie jakości zdrowotnej żywności m.in. w placówkach medycznych Wśród standardów jakości wg ISO oraz akredytacji ministra zdrowia, podstawy prawne funkcjonowania w Polsce ma jedynie akredytacja mi- nistra zdrowia. Do aktów prawnych regulujących ten obszar standaryzacji w ochronie zdrowia należą21: z ustawa o akredytacji w ochronie zdrowia; z rozporządzenie ministra zdrowia w sprawie Rady Akredytacyjnej; z rozporządzenie ministra zdrowia w sprawie procedury oceniającej spełnianie przez podmiot udzielający świadczeń zdrowotnych stan- dardów akredytacyjnych oraz wysokości opłat za jej przeprowadzenie; z obwieszczenie ministra zdrowia w sprawie standardów akredytacyj- nych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjono- wania podstawowej opieki zdrowotnej; z obwieszczenie ministra zdrowia w sprawie standardów akredytacyj- nych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjono- wania szpitali; z obwieszczenie ministra zdrowia w sprawie standardów akredytacyj- nych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjono- wania podmiotów leczniczych wykonujących inwazyjne procedury zabiegowe i operacyjne; z obwieszczenie ministra zdrowia w sprawie standardów akredytacyj- nych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjono- wania stacjonarnych jednostek leczenia uzależnień dla dorosłych oraz dla dzieci i młodzieży do ukończenia 18. roku życia. Wymienione akty prawne regulują funkcjonowanie podmiotów uczest- niczących w procesie akredytacji, takich jak: minister zdrowia, Rada 21 Internetowy System Aktów Prawnych; www.isap.sejm.gov.pl. UOV30.indd 21 21 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Akredytacyjna oraz Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdro- wia, oraz określają zasady przeprowadzania wizyty akredytacyjnej, koszty akredytacji, a także wymagania i sposób uzyskania certyfikatu akredytacji. Systemy zarządzania wg ISO nie znajdują bezpośrednio odzwiercied- lenia w przepisach prawnych. Czyni to certyfikację przedmiotem oferty rynkowej jednostek certyfikacyjnych i dobrowolnym standardem opartym na przyjętych międzynarodowych kryteriach wymagań. 2.3. Prawodawstwo Unii Europejskiej Prawodawstwo Unii Europejskiej kładzie szczególny nacisk na kwestie zapewnienia bezpieczeństwa pacjenta oraz stosowania działań profilak- tycznych zapobiegających pojawianiu się zdarzeń niepożądanych oraz zakażeń szpitalnych. Również popularna w dobie globalizacji turystyka medyczna znalazła swoje odzwierciedlenie w przepisach unijnych. Nie ma natomiast jednoznacznych unijnych przepisów dotyczących stosowania standardów jakości ani ogólnoeuropejskiego standardu na bazie akre- dytacji, który dotyczyłby wszystkich podmiotów medycznych działających na terenie Unii Europejskiej. Do najważniejszych aktów prawnych Unii Europejskiej poruszających tematykę zapewnienia jakości i bezpieczeństwa usług medycznych należą: z zalecenie Rady Unii Europejskiej 2009/C151/01 dotyczące zapewnie- nia bezpieczeństwa pacjentów, w tym profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną, z dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/24/UE z 9 marca 2011 r. w sprawie stosowania praw pacjentów w transgranicznej opiece zdrowotnej. Zgodnie z zaleceniami Rady Unii Europejskiej 2009/C151/01, rządy państw członkowskich zgodnie ze swoimi kompetencjami powinny za- pewnić bezpieczeństwo pacjenta. Ma to stanowić podstawę wszystkich istotnych działań polityki zdrowotnej, zwłaszcza polityki poprawy jakości22. 22 Zalecenie Rady Unii Europejskiej 2009/C151/01 dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa pa- cjentów, w tym profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną. 22 UOV30.indd 22 17.02.2016 06:57 Rozdział 2. Zależność między przepisami prawnymi a systemami zarządzania jakością Bezpieczeństwo opieki 1. Zapewnienie i nadzór nad bezpieczeństwem pacjenta 2. Nadzór nad zdarzeniami niepożądanymi • Nadzór nad bezpieczeństwem farmakoterapii • Nadzór nad komplikacjami operacyjnymi i pooperacyjnymi • Nadzór nad wyrobami medycznymi 3. Nadzór nad profilaktyką i kontrolą zakażeń szpitalnych 4. Reagowanie na sytuacje dotyczące bezpieczeństwa pacjenta Orientacja na klienta 1. Komunikacja wewnętrzna/zewnętrzna/z pacjentem 2. Szkolenia i kwalifikacje personelu 3. Rozwój systemów informatycznych w placówce medycznej 4. Prawa pacjenta I I I K L N C Z N A E K O N O M C Z N A I E F E K T Y W N O Ś Ć Rys. 2.2. Kierunki rozwoju systemów jakości w ochronie zdrowia zgodnie z zaleceniami UE Źródło: Opracowanie własne na podstawie zalecenia Rady Unii Europejskiej 2009/ C151/01 dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa pacjentów, w tym profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną. Tabela 2.2. Obszary zaleceń Rady UE 2009/C151/01 regulujące kwestie jakości i bezpieczeństwa świadczenia usług medycznych j w • ó t n e c a p a w i l a n e c e a Z 1 0 / 1 5 1 C / 9 0 0 2 y d a R e n e c e a Z l i i t s ń e z c e p z e b o g e n ó g o h c a i t s e w k w l Informowanie pacjentów o standardach bezpieczeństwa, ryzykach, środkach bezpieczeństwa, procedurach składania skarg • Tworzenie lub usprawnianie systemów umożliwiających zgłaszanie niepożądanych zdarzeń bez narażenia się na sankcje oraz wyciąga- nie wniosków z takich zdarzeń • Promocja na odpowiednim poziomie kształcenia i szkolenia pracow- ników opieki zdrowotnej w kwestiach bezpieczeństwa pacjentów • Klasyfikacja i pomiar bezpieczeństwa pacjentów na szczeblu wspól- notowym przez wzajemną współpracę i współpracę z Komisją • Opracowanie zestawu rzetelnych i porównywalnych wskaźników w celu określenia problemów w dziedzinie bezpieczeństwa, w celu oceny skuteczności interwencji zmierzających do poprawy bez- pieczeństwa, a także w celu ułatwienia wzajemnego uczenia się pomiędzy państwami członkowskimi • Dzielenie się wiedzą, doświadczeniem i wzorcowymi rozwiązaniami • Tworzenie i wspieranie badań dotyczących bezpieczeństwa pacjentów Źródło: Zalecenia Rady Unii Europejskiej 2009/C151/01 dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa pacjentów, w tym profilaktyki i kontroli zakażeń związanych z opieką zdrowotną. UOV30.indd 23 23 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Zgodnie z dyrektywą Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/24/UE z 9 marca 2011 r. w sprawie stosowania praw pacjentów w transgranicznej opiece zdrowotnej, opieka zdrowotna, która może wymagać uprzedniej zgody, to szczególnie taka, która zapewnia minimalny poziom bezpie- czeństwa i jakości w całej Unii. Ponadto, powinna ona dodatkowo nie stwarzać zagrożenia dla populacji oraz nie budzić wątpliwości w zakresie przestrzegania standardów jakości opieki i bezpieczeństwa ustanowionych przez państwo. Tabela 2.3. Obszary dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/24/UE z 9 marca 2011 r. regulujące kwestie jakości i bezpieczeństwa świadczenia usług medycznych y d a R i j i o g e k s e p o r u E u t n e m a r a P a w y t k e r y D l i e w a r p s w . r 1 1 0 2 a c r a m 9 z E U / 4 2 / 1 1 0 2 j i e n z c n a r g s n a r t j w w ó t n e c a p w a r p a n a w o s o t s i j e n t o w o r d z e c e p o i • Art. 4.2 b) Państwo członkowskie leczenia zapewnia, aby świadczeniodawcy przekazywali odpowiednie informacje pomagające poszczególnym pacjentom w dokonaniu świado- mego wyboru, w tym informacje na temat możliwości lecze- nia, dostępności, jakości i bezpieczeństwa opieki zdrowotnej, • Art. 8.2 c) Opieka zdrowotna, która może wymagać uprzed- niej zgody, jest ograniczona do opieki zdrowotnej, która jest świadczona przez świadczeniodawcę, który w poszczególnych przypadkach może budzić poważne i szczególne wątpliwości związane z jakością lub bezpieczeństwem, • Art. 8.6. c) Państwo członkowskie ubezpieczenia może odmó- wić wydania uprzedniej zgody z poniższych przyczyn […], jeżeli dany rodzaj opieki zdrowotnej jest udzielany przez świad- czeniodawcę, który budzi poważne i szczególne wątpliwości związane z poszanowaniem norm i wytycznych odnośnie do jakości opieki i bezpieczeństwa pacjentów, w tym przepisów dotyczących nadzoru. Źródło: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/24/UE z 9 marca 2011 r. w sprawie stosowania praw pacjentów w transgranicznej opiece zdrowotnej. Zważając na fakt, że na poziomie Unii Europejskiej nie ma jednoznacz- nych przepisów regulujących poziom niebudzący wątpliwości odnośnie do standardów jakości i bezpieczeństwa ani jednoznacznie okreś lonych kryteriów wysokiej jakości i bezpieczeństwa opieki, można uznać, że sy- stemy zarządzania jakością wg ISO, jak również akredytacje krajowe lub 24 UOV30.indd 24 17.02.2016 06:57 Rozdział 2. Zależność między przepisami prawnymi a systemami zarządzania jakością międzynarodowe, mogą stanowić standard warunkujący realizację unij- nych przepisów. 2.4. Wymagania prawne a certyfikaty jakości Zarówno prawodawstwo tworzone na poziomie krajowym, jak i Unii Europejskiej w dużej mierze nakłada na podmioty medyczne obowiązki, które powinny przełożyć się na wyższą jakość świadczonych usług, jak też na wzrost bezpieczeństwa pacjenta. Najbardziej popularne standardy jakości, tj. systemy zarządzania wg ISO czy standardy akredytacji ministra zdrowia tworzone przez Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, są niewątpliwie znaczącym elementem przyczyniającym się do wzrostu jakości i bezpieczeństwa. Jednak z założenia dobrowolny charakter norm ISO oraz akredytacji ministra zdrowia sprawia, że stanowią one wyłącznie narzędzia, których stosowanie prawo zaleca, a nie wymaga. Zalecenia te mają często charakter bardziej zachęt niż konkretnych wymagań wa- runkujących bezpieczne funkcjonowanie podmiotów medycznych. Same zalecenia, często bez pokrycia w dodatkowych środkach finansowych, nie rozwiążą problemu niskiej jakości usług, zwłaszcza w przypadku certyfi- katów potwierdzających wdrożenie uniwersalnych wymagań normy ISO. Norma, w odróżnieniu od standardów akredytacji, nie zawiera wymagań dla konkretnych obszarów medycznych, które należy uregulować, a jedy- nie standaryzuje obecny stan rzeczy i wprowadza narzędzia sterowania, monitoringu i doskonalenia obecnego poziomu jakości. Przepisy w zakresie jakości w ochronie zdrowia stanowią standard mi- nimum, który nie może sam w sobie stanowić systemu zarządzania. Muszą one natomiast stanowić warunek niezbędny do rozwijania i doskonalenia jakości. Certyfikaty jakości ISO bądź akredytacji ministra zdrowia powinny natomiast stać się elementami, które poza wymaganiami prawnymi będą tworzyły ramy do realizacji celów oraz osiągania zaplanowanych wyników. Wszystko to na podstawie zarządzania ryzykiem, zastosowanego podej- ścia procesowego oraz uwzględnienia wymagań stron zainteresowanych. Tylko wtedy można mówić o próbie budowania skutecznych systemów UOV30.indd 25 25 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej zarządzania w placówkach medycznych, które będą odzwierciedlały realny, wysoki poziom świadczonych usług medycznych, a nie tylko będą stanowić ozdobę gabinetu dyrektora czy ścian placówki medycznej. 26 UOV30.indd 26 17.02.2016 06:57 ROZDZIAŁ 3. ROLA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ZWIĘKSZANIU KONKURENCYJNOŚCI W OCHRONIE ZDROWIA 3.1. Konkurencja na rynku ochrony zdrowia Systemy zarządzania jakością zaczęły odgrywać znaczącą rolę w pod- miotach medycznych od momentu wprowadzenia reformy ochrony zdrowia w 1999 roku. Od tego czasu wiele się zmieniło na rynku usług medycznych. Przede wszystkim zmieniły się zasady funkcjonowania opieki zdrowotnej, a mianowicie rynek stał się podobny do rynku konkurencyj- nego, gdzie podmioty medyczne muszą walczyć między sobą o pacjenta, wykfalifikowaną kadrę medyczną, a także o kontrakty na świadczenia usług zdrowotnych z pieniędzy publicznych. To właśnie zmiana sposobu finansowania świadczeniobiorców z budżetu centralnego na tzw. kontrak- towanie usług w dużej mierze wpłynęła na konieczność poprawy jakości świadczonych usług, od których zależało w pewnym stopniu przyznanie kontraktu z Narodowego Funduszu Zdrowia. Działania takie wymusiły „zdrową” konkurencję oraz przyczyniły się do coraz częstszego podejmo- wania decyzji o wdrażaniu systemów zarządzania wg ISO oraz standardów akredytacji ministra zdrowia. UOV30.indd 27 27 17.02.2016 06:57 Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Reforma ochrony zdrowia, poza reorganizacją rynku usług medycz- nych oraz wzmocnieniem podejścia jakościowego do świadczonych usług, narzuciła wiele innych zmian. Przyczyniły się one do wzrostu efektywności oraz roli pacjenta w całym procesie świadczenia usług zdrowotnych. Wzra- stająca rola pacjenta, swoboda wyboru świadczeniodawcy oraz większe oczekiwania jakościowe związane z zapewnieniem bezpieczeństwa usług wymusiły bardziej racjonalne gospodarowanie posiadanymi zasobami. Wymagało to od placówek medycznych zmiany podejścia na bardziej projakościowe oraz zwiększenia konkurencyjności poprzez chociażby wdrażanie systemów jakości. Konkurencyjność na rynku usług medycznych najwyraźniej przeja- wia się w sposobie podejścia do pacjenta stosowanym przez podmioty świadczące usługi w ramach NFZ i wizyt prywatnych. Podobnie wygląda sytuacja, kiedy zaczniemy porównywać jakość sprzętu, kwalifikacje perso- nelu, dostępność usług oraz bezpieczeństwo pacjenta między podmiotami medycznymi. Wszystkie te elementy stanowią element konkurencyjności oraz jednocześnie integralną część wymagań systemów zarządzania wg ISO oraz standardów akredytacyjnych. Oczekiwania pacjentów oraz moż- liwości, które stwarza rynek usług medycznych, spowodowały, że standardy jakości stały się głównym, obok dostępności i kompleksowości, wyznacz- nikiem poziomu konkurencyjności placówek medycznych oraz narzę- dziem do zwiększenia jakości usług medycznych, standaryzacji działań i minimalizacji potencjalnych błędów wpływających na bezpieczeństwo pacjenta. 28 UOV30.indd 28 17.02.2016 06:57 Rozdział 3. Rola zarządzania jakością w zwiększaniu konkurencyjności w ochronie zdrowia 3.2. Wpływ systemów zarządzania na konkurencyjność placówek medycznych tandaryzacja i weryfikacja prowadzonych działań (cid:45)(cid:68)(cid:78)(cid:82)ść(cid:3)(cid:3) (cid:135) P oprawa funkcjonowania organizacji poprzez określenie i realizację celów (cid:135) S (cid:135) I dentyfikacja i spełnianie wymagań stron zainteresowanych/ wymagań prawnych (cid:135) Określenie kontekstu organizacji i ryzyka prowadzonych działań oraz narzędzi ich monitorowania (cid:135) D oskonalenie systemu oraz działaności organizacji w o(cid:3) i ecz (cid:72)(cid:276)(cid:86)t B ez (cid:135) P oprawa bezpiecz(cid:72)ństwa opieki nad pacjentem oraz funkcjonowania P oprawa bezpiecz(cid:72)ństwa opieki nad pacjentem oraz funkcjonowania organizacji poprzez wdrożenie zarz(cid:261)dzania ryzykiem w ramach systemów zarz(cid:261)dzania (cid:135) Ograniczenie zagroż(cid:72)ń (cid:83)(cid:82)(cid:83)(cid:85)(cid:93)(cid:72)(cid:93) podejmowani(cid:72) działań prewencyjnych, koryguj(cid:261)cych oraz bież(cid:261)cy monitoring i weryfikacj(cid:266) systemu a ne(cid:3) i nt er(cid:72)(cid:86)(cid:82)w t rony(cid:3)z (cid:135) L epsze postrzeganie podmiotów posiadaj(cid:261)cych certyfikaty I akredytację ministra zdrowia (cid:135) B ardziej rynkowe/ partnerskie warunki współpracy ze stronami zainteresowanymi S O i/ lub i ecz eni ow S (cid:78)(cid:225)(cid:68)(cid:71)(cid:78)(cid:68)(cid:3)ub ez (cid:135) M ożliwa niższa składka ubezpieczeniowa na skutek mniejszego ryzyka klinicznego i operacyjnego (cid:3) (cid:3)(cid:71)o(cid:3)kr(cid:72)(cid:71)yt D o(cid:86)(cid:87)(cid:266)p (cid:135) W posiadaj(cid:261)cymi wdrożony systemy zarz(cid:261)dzania iększa wiarygodnoś(cid:252) poprzez lepsze zarz(cid:261)dzanie podmiotami (cid:3) a (cid:3) a ni O (cid:71)(cid:86)z ko(cid:71)ow (cid:135)M niejsze prawdopodobi(cid:72)ństwo ryzyka błęd(cid:121)w(cid:15) w zwi(cid:261)zku z czym procesów odszkodowawczych (cid:135)M ocniesza pozycja podczas s(cid:261)dowych procesów odszkodowawczych Rys. 3.1. Przykładowe elementy wpływające na konkurencyjność placówek medycznych Źródło: Opracowanie własne. UOV30.indd 29 29 17.02.2016 06:57 p S a p a ó w Zarządzanie jakością w działalności leczniczej Analizując obecność podmiotów na rynku usług medycznych, można wyróżnić co najmniej kilka typów interesariuszy, którzy będą wywierali największy wpływ na kształtowanie się konkurencyjności oraz poziomu jakości świadczonych usług medycznych. Do najważniejszych z nich należą: z NFZ – premiuje dodatkowymi punktami placówki medyczne, np. szpitale legitymujące się certyfikatami potwierdzającymi zewnętrzną ocenę jakości, tj. certyfikat akredytacyjny ministra zdrowia. Zwiększa to tym samym szanse na kontrakt i wzmacnia pozycję konkurencją placówki medycznej. z Pacjent – należy do najważniejszych podmiotów w kształtowaniu pozy- cji konkurencyjnej placówek medycznych. Niski poziom jakości, bez- pieczeństwa czy zarządzania placówką przekłada się automatycznie na niski poziom postrzegania placówki przez pacjentów, co doprowadza do szukania alternatywy w postaci lepiej zarządzanych organizacji, doprowadzając tym samym do odpływu pacjentów. z Personel medyczny – tzw. klient wewnętrzny; z jego punktu widzenia systemy zarządzania mają na celu m.in. uporządkowanie organiza- cji, dokumentacji oraz ustandaryzowanie sposobu działania, a także budowanie silnej pozycji konkurencyjnej. Systemy mają przyczynić się do stworzenia tzw. bezpiecznej kultury organizacyjnej oraz sto- sowania podejścia projakościowego. Działania te przyczyniają się do zwiększenia lojalności pracowników oraz poprawy warunków pracy. Przekłada się to natomiast na mniejszą migrację wśród wysoko wykwa- lifikowanego personelu. z Instytucje, tj. banki, firmy ubezpieczeniowe – instytucje te są częs- tym interesariuszem podmiotów medycznych, gdyż w dużym stopniu albo finansują działalność organizacji, albo biorą na siebie odpowie- dzialność majątkową za szkody i błędy popełnione w wyniku świad- czenia usług medycznych. Wdrożone systemy zarządzania zwiększają konkurencyjność podmiotów medycznych wobec tych instytucji przez postrzeganie ich jako bardziej wiarygodnych i lepiej zarządzanych. Co za tym idzie, mniej narażonych na ryzyko utraty płynności finansowej czy pojawienia się szkód i błędów medycznych. Z drugiej strony prze- kłada się to na łatwość uzyskania np. kredytu bankowego czy redukcję 30 UOV30.indd 30 17.02.2016 06:57
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Zarządzanie jakością w działalności leczniczej. Nowe wymagania systemów zarządzania - normy ISO i standardy akredytacyjne
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: