Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00330 009290 15552190 na godz. na dobę w sumie
Zarządzanie wartością z klientem - ebook/pdf
Zarządzanie wartością z klientem - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 440
Wydawca: Wolters Kluwer Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-264-3594-2 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> biznes >> zarządzanie i marketing
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

W książce Zarządzanie wartością z klientem autor dowodzi zasadności tezy, że możliwe jest niwelowanie powiększającego się dystansu między ekonomią a naukami społecznymi, a zwłaszcza między ekonomią a humanistyką.

Autor jest wyrazicielem optymizmu poznawczego, przekonując, że możliwe jest przezwyciężenie występującego powszechnie, rozłącznego traktowania wartości, kiedy to wartość (dla) klienta przeciwstawiana jest wartości (dla) przedsiębiorstwa. Tyleż oryginalna, co prowokacyjnie sformułowana teza osadzona zostaje na trzech fundamentalnych założeniach dotyczących:

Sytuując omawiane kwestie w sferze poznania (teoria), autor odwołuje się jednocześnie do ich odpowiedników w rzeczywistości społeczno-gospodarczej, zwłaszcza tej, która jest najbliższa człowieka. Są nią oczywiście usługi. Wnikliwa analiza i dogłębna znajomość tychże pozwalają z działalności usługowej wyprowadzić koncepcję relacyjnej konstelacji wartości. W interpretacji autora staje się ona realnym łącznikiem między ekonomią a aksjologią, zaś działalności usługowej przydaje nowego znaczenia.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

Wstęp Autorowi nie pozostaje nic innego, jak wyrazić nieskromnie prze- konanie, że tytuł mówi sam za siebie. Wobec wysypu literatury po- święconej zarządzaniu wartością klienta (w znaczeniu „czyją?”) w tej książce następuje świadome przesunięcie znaczeń. Zamierzam bo- wiem uczynić kolejny krok – we właściwym, jak sądzę, kierunku – by wypracować koncepcję zarządzania wartością razem z klientem. Pojawiający się w tym zdaniu niuans semantyczny wywołuje jednak daleko idące implikacje – zarówno poznawcze, jak i mene dżerskie. Jest więc moim nadrzędnym zamiarem wypracowanie takiej for- muły dyskursu, w którym przezwyciężone zostanie obowiązujące powszechnie rozłączne traktowanie wartości, gdzie wartości (dla) klienta przeciwstawiana jest wartość (dla) przedsiębiorstwa. W od- niesieniu do tej kwestii reprezentuję stanowisko, które można okreś- lić mianem optymizmu poznawczego. Przyjmuję bowiem, że ową podzielną wartość da się scalić, a rozbieżne poglądy przezwyciężyć, jeśli obie zainteresowane strony będą zdolne wznieść się na wyższy poziom refleksji, uwalniający je od partykularnej, ściśle efektywno- ściowej, bądź specjalistycznej opcji. Chcąc przejść od wartości dla do wartości per se, trzeba jednocześnie zaaprobować rozwiązanie, zgod- nie z którym – równolegle – dokonuje się przechodzenie od jednost- kowego do bardziej zobiektywizowanego ujmowania wartości, albo też od jednostronnie specjalistycznego do bardziej uniwersalnego jej postrzegania. Prezentując owo przenikanie się przedstawień i ana- liz w sferze poznania, będę się odwoływał do ich odpowiedników w rzeczywistości społeczno-gospodarczej tworzonej przez człowieka. Ta rzeczywistość w dominującym stopniu powstaje dzięki działalno- ści gospodarczej, a więc i w jej obszarze mamy do czynienia ze zróż- nicowanymi poziomami urzeczywistniania się wartości. Chcąc wypowiedzieć coś sensownego na temat pełnego bądź fragmentarycznego urzeczywistniania się wartości (z klientem lub 14 Zarządzanie wartością z klientem bez jego udziału) albo też angażując się w odpowiedzialne pozycjo- nowanie wartości (z jakimi mamy nieustannie do czynienia w prak- tyce gospodarczej), nieodzowne okazuje się sięgnięcie po dorobek aksjologii, by zarysować odpowiedni kontekst i uwiarygodnić wypo- wiedź. Powyższe uwagi wstępne zapowiadają to, co teraz przybiera postać expressis verbis wyrażonej deklaracji. Rzeczywiście moim za- miarem było podjęcie próby mającej doprowadzić do zbliżenia eko- nomicznej i aksjologicznej teorii wartości1. Cel ów staram się osiąg- nąć dzięki rozbudowanej koncepcji relacyjnej konstelacji wartoś ci (RKW), wyprowadzonej z praktyki i teorii pełnego cyklu obsługi klienta-usługobiorcy. Powzięty – tyleż ambitny, co karkołomny – zamiar tłumaczy rów- nież, dlaczego czyniłem wiele starań o to, by – adekwatnie do podję- tego tematu – prowadzonym tu wywodom nadać godność systemo- wą, możliwą do osiągnięcia przede wszystkim dzięki uwzględnieniu hierarchicznej struktury bytu, a także dzięki określonym zabiegom konstrukcyjnym. Nie tylko wartość uznać można za podstawową kategorię sto- sowaną zarówno przez ekonomię, jak i aksjologię. Ekonomiści czę- sto sięgają również po pojęcie dobra i ze szczególnym upodobaniem stosują je zwłaszcza w zestawieniu: dobra i usługi. Odwołując się do źródłowych struktur języka ekonomii (tudzież wykorzystując wiedzę o usługach), starałem się tak skonstruować wywód, by możliwe stało się przejście od wspomnianej koniunkcji (dóbr i usług) do tożsamo- ści: usługa – czyli Dobro. Przyjęte w tej książce mocne założenie o wielowymiarowości rze- czywistości, ugruntowane na teorii usług, będzie miało swój – nie tyl- ko erystyczny – odpowiednik w stosowanych hierarchizacjach, ewa- luacji czy preferowaniu. Preferencje autora dadzą się bez trudu roz- poznać zarówno w samym uporządkowaniu zagadnień, jak i w war- stwie metodycznej. Uznaję bowiem, że odnajdywanie wartości, ich urzeczywistnianie jest nie tylko uskutecznionym preferowaniem, ale czymś więcej – pomnażaniem Dobra. Wielość podejmowanych w książce zagadnień wyznaczona zo- stała przez nader szeroko zakrojony zakres przedmiotowy tematu. 1 Nie ma w tym nic specjalnie oryginalnego. Jeśli pominąć liczne publikacje dotyczą- ce etyki gospodarowania, to wymienić należy przynajmniej dwie książki, które w Polsce przetarły szlak, którym zamierzam podążać: Ponad ekonomią, wyb. i przeł. J. Grosfeld, Warszawa 1985, oraz K. Sosenko, Ekonomia w perspektywie aksjologicznej, Kraków 1998. Wstęp 15 Wyznacza go takie zarządzanie wartością, które czyni możliwym przenikanie się perspektywy aksjologicznej i ekonomicznej. To właś- nie z powodu rozległego obszaru analiz starałem się w warstwie metodologicznej osiągnąć pełnię kategorialną (określenia tego użył bodaj T.W. Adorno w jednym z listów do W. Benjamina), do której z powodzeniem dochodzi się... interpretując. Tym razem taką pogłę- bioną analizę kategorialną można było uzyskać dzięki aksjomatycz- nie przyjętej zasadzie prymatu Dobra2. Uznanie tej zasady utrwala jednocześnie dwa priorytety. Pierwszy pojawia się jako moment te- tyczny3, zapowiadający, oznaczający i potwierdzający nade wszystko powinność czynienia Dobra. Drugi jest bezpośrednio związany z ob- ranym i zapowiedzianym już celem (nie zaprzeczam, że przez innych traktowanym jako utopijny), a staje się nim zniwelowanie rozziewu między dobrem w rozumieniu ekonomii i aksjologii. Oba priorytety staną się tym samym podstawowymi koordynantami w gąszczu pro- wadzonych wywodów. Konsekwencją ich przyjęcia jest to, że tracą znaczenie teoriopoznawcze takie pojęcia, jak przymus roboty, ekwi- walentność wymiany, imperatyw zaspokajania potrzeb czy mecha- nizm rynkowy; natomiast pełnię kategorialnego znaszania zyskuje przyciągające i porządkujące oddziaływanie wartości, dokonujące się w paradygmacie współpracy przekształcanie klientów w interesariu- szy czy niemal twórczy w porywie gest nieekwiwalentnego obdaro- wywania. Nawiązując do popularnego określenia, jakim jest „zarządzanie wartością klienta”, wypada jeszcze dodać, że implicite przyjmuje się w nim, iż zarządzającym jest menedżer, przez co potwierdzona zosta- je nadaktywność jednej ze stron. Jest to zresztą zgodne z praktyczny- mi rozwiązaniami, utrwalającymi nowe specjalizacje zawodowe, od menedżera produktu przez menedżera projektu po menedżera klu- czowych klientów. Nie negując tych rozwiązań, będę się starał wyka- zać, że w organizacjach usługowych wypracowane zostały ciekawsze i oryginalniejsze metody włączania drugiej strony, a więc klientów- 2 Pełniejsze wytłumaczenie zastosowanej tu pisowni „Dobro” dużą literą będzie w dal- szej części książki. Tutaj chciałbym jedynie zapowiedzieć, że jeśli tylko – bez względu na kontekst – pojawi się ono w jakimś miejscu, to wraz z nim zjawić się powinni ludzie je czyniący. Dzięki Dobru bowiem ustanawiane zostają najważniejsze związki między działającymi ludźmi, nie mniej ważne niż same rezultaty działania. 3 Określenie to, przez nawiązanie do niemieckiego słowa die Tätigkeit, kojarzy się z działaniem i sprawczością, ale jednocześnie w swym podstawowym znaczeniu odsyła przede wszystkim do tezy, formułowanej tu jako prymat Dobra. 16 Zarządzanie wartością z klientem -usługobiorców, w proces projektowania i tworzenia wartościowych produktów. Z tego powodu tytuł tej książki mógłby przybrać nastę- pującą postać: Zarządzanie wartością z klientem, usługobiorcą – po- nieważ ten ostatni będzie stałym i niemal wzorcotwórczym punktem odniesienia prowadzonego tu wywodu4. Jak więc rozumieć tytułowego klienta? Tyleż świadomy, co z przekory dokonany wybór, by z obszaru zainteresowań wyłączyć klientów spółek giełdowych (kapitałowych), skutkuje skupieniem za- sadniczej uwagi nie na udziałowcach czy inwestorach, ale właśnie na usługobiorcach. Oznacza to tym samym pominięcie pieniądza i kapi- tału, inwestycji kapitałowych i klientów-akcjonariuszy, czyli całej tej finansowej domeny generowania wartości na rynkach finansowych5. Być może jest to rezultat oddziaływania na świadomość autora kry- zysu gospodarczego pierwszej dekady XXI w. (zwłaszcza jego gene- zy). Nietrudno też dostrzec, że taka decyzja podyktowana została rozmyślnym nawiązaniem do klasycznej teorii wartości w ekonomii, czynionym z wyraźnym zamiarem poddania tejże teorii uwspółcześ- nionej reinterpretacji. A skoro mowa o przyjętych w tej pracy zakresach przedmiotowych, to dodać należy, że pominięta została w niej również kwestia wpływu nowoczesnych technologii na generowanie wartości. Nie oznacza to jednak, że nie uwzględniam wpływu trzeciej rewolucji przemysłowej na funkcjonowanie kluczowych sektorów gospodarki czy też na szerzej rozumiane procesy makrospołeczne. Sytuację, tak jak ją postrzegam, traktuję jako zastaną, uznając konsekwencje spowodowane szeroką recepcją IT (czy ICT, bowiem informatyczny znaczy już tyle co ko- munikacyjny). Pośród nich dostrzegam również skutki dominującego wpływu, jaki na teorię i praktykę menedżmentu wywierają procesy informatyzacji. Wzbogacenie tego nader jednostronnego wpływu przez otwarcie się na inspirujące oddziaływanie antropologii6 uznaję za jedną z ważniejszych tez formułowanych na kartach tej książki. 4 Przed wprowadzeniem słowa „usługobiorca” do tytułu książki powstrzymała mnie jednak świadomość tego, jak wielu ludzi – wprost alergicznie – reaguje na słowo „usłu- ga”, a nie chciałbym ich wszystkich z góry wykluczać z grupy potencjalnych czytelników tej książki. 5 Wprawdzie grupa klientów będących akcjonariuszami około czterystu spółek gieł- dowych to elita polskiego biznesu, niemniej pozostaje faktem, że tworzący dominują- cą większość Polacy występują przede wszystkim w roli usługobiorców bądź usługo- dawców. 6 Pojęcia „antropologia” używam w tej pracy w możliwie najszerszym znaczeniu, czy- li obejmującym antropologię społeczną, kulturową, a zwłaszcza filozoficzną. Wstęp 17 W obowiązującym kodzie bibliograficznym książka zostanie za- kwalifikowana zapewne jako monografia naukowa, chociaż jej au- tor ma świadomość, że pozostaje ona pracą nieukończoną. Ta jej cecha nie oznacza jednak, że nie udało się osiągnąć zamierzonego celu (przedostatnie rozbudowane rozdziały poświęcone konstelacji wartości są tego wystarczającym potwierdzeniem). Niedokończenia, które mam na myśli, dają o sobie znać w tych punkach i toposach, gdzie to, co uznane za ważne, spotyka się z tym, co dopiero o uwagę się dopomina; gdzie to, co fundamentalne i istotne, natrafia na to, co potraktowane jest jedynie fragmentarycznie. Nie pozostaje mi nic innego, jak żywić nadzieję, że powstałe między węzłowymi punkta- mi teorematu niedokończone i puste miejsca uda się wypełnić przy twórczym współudziale innych autorów. Osobnego objaśnienia wymaga sposób, w jaki napisana i – w końcu – zredagowana została książka. Już pobieżne zapoznanie się ze spisem treści czy jej przewertowanie pozwala się zorientować, że poszczególne fragmenty mają inną postać. Części merytorycz- nie i teoretycznie ważkie, w których wykładane jest, i jednocześnie uzasadniane, stanowisko autora, mają postać tekstów teoretyczno- analitycznych (wpływ ewolucji pracy na zrozumienie powstawania wartości albo zarys paradygmatu współpracy czy też teoretyczne podstawy konstelacji wartości i jej wpływ na kształtowanie się ukła- du partycypacyjnego). Obok nich znalazły się części mające charakter przeglądowy, zawierają one omówienie stanowisk, kierunków lub ty- powych ujęć mieszczących się w głównym nurcie konwencjonalizmu naukowego (cechy the network economy, ewolucja współczesnego marketingu, CRM czy zarządzanie interakcjami z klientami). W książ- ce znalazło się kilkanaście abstraktów/ideogramów, które w sposób możliwie syntetyczny punktują najważniejsze kwestie odnoszące się do badanych problemów. Syntetyzują więc to, co w wyczerpujący sposób zostało omówione w odrębnych i dostępnych – w większości w języku polskim – opracowaniach. Tłumaczy to poniekąd niejed- nolitość stylistyczną i różne sposoby zredagowania poszczególnych fragmentów. Chociaż praca generalnie zachowuje klasyczny układ: część – roz- dział – fragment, to podstawą tej strukturyzacji było przeprowadze- nie wywodu od zagadnień ogólnych do bardziej szczegółowych, aż pojawi się obszar styczny, wprost odnoszący się do wartości bądź do warunków jej urzeczywistniania. Aby ułatwić czytającemu poruszanie się w gąszczu tych zagadnień, zastosowałem w książce coś w rodzaju 18 Zarządzanie wartością z klientem konkordancji tematycznej. Podawane w nawiasach kwadratowych oznaczenia cyfrowe odsyłają do innych fragmentów, w których dane pojęcie czy kwestia również się pojawia, jakkolwiek w innym kon- tekście. Konkordancje pozwalają ujawnić intertekstualne zależności występujące w książce i odsłonić zasadę jej konstrukcji7. Uczciwość intelektualna wymaga, by jasno zdefiniować zajmowane stanowisko, więc ów postulat w wielu miejscach spełniam. Jednak niczego nie zamierzam nikomu narzucać. Chciałem, aby książka stała się dziełem otwartym, by uważny czytelnik mógł swobodnie krążyć po tematach, według własnych preferencji dobierając fragmenty. To właśnie mię- dzy tymi fragmentami (oznaczanymi zwykle trójcyfrowo) zachodzą zasadnicze związki wynikania, koherencji czy rozłączności, mery- torycznie istotne. Z tego też powodu zrezygnowałem – jak się to zwykle praktykuje – z zamieszczenia we wstępie streszczenia zawar- tości poszczególnych części. Wyobrażenie o treściowo-merytorycznej zawartości książki może sobie czytelnik wyrobić już po przejrzeniu spisu treści, mającego formę rozbudowanego draftu. Niebagatelną trudnością, na jaką natrafiłem, realizując powzięty zamiar, był język. Przyjąwszy, że książka powinna być pracą naukową, nie mogłem się jednak całkowicie odciąć od języka potocznego, nie dlatego że można na nim uprawiać dość swobodnie semantyczne gry językowe, ale z dwu innych powodów. A więc dlatego, że jest on – jak to wyra- ził J.L. Austin – pierwszym słowem, więc z niego pochodzi większość pojęć, jakimi posługuję się w tej książce; nadto to właśnie z niego daje się utworzyć metafory. I chociaż, jak wspomniałem, praca ma charakter naukowy, to nie stronię od języka metaforycznego, by dzię- ki niemu przekazać całą złożoność i wieloznaczność rzeczywistości. Wykorzystuję oczywiście także funkcje opisowo-argumentacyjne języka, co pozwoliło treściom pochodzącym z różnych źródeł i od- rębnych nauk nadać porównywalne zakresy znaczeniowe. Ale nauko- wa instrumentalizacja języka nie oddaje ani nie wyczerpuje złożono- ści zagadnienia. Jeśli bowiem przyjąć za M. Heideggerem, że język warunkuje myślenie, to okazuje się, że uwarunkowania przebiega- ją o wiele głębiej niż kwestia werbalizacji wypowiedzi. Osiągnięcie 7 W celu ułatwienia czytelnikowi poruszania się pomiędzy poszczególnymi fragmen- tami w książce zastosowano podwójną numerację. Poza numerami stron na marginesach widnieje oznaczenie kolejnego fragmentu, mające swój odpowiednik w spisie treści. Wstęp 19 zamierzonego celu byłoby więc niemożliwe bez usiłowań wypra- cowania języka koherentnego z zawartością treściową wypowiedzi, ukształtowaną przez dominujący kontekst znaczeniowy. Wszystko, co znalazło się w tej książce, służyło otwarciu na język wyrażający relacyjny paradygmat, dzięki któremu możliwe staje się rozpoznanie tego, co istotne; co w istocie wartościowe. Czy udało się to osiągnąć? Niech Czytelnik sam osądzi. 1. Wartość – pojęcie wieloznaczne Etymologia 1.1 Klasyczna łacina, z której pochodzi sem val/eo, -ui, znała tylko cza- sownik. Służył on do określania tego, co ma znaczenie, a więc wy- rażał stan bycia zdrowym, posiadania wpływu. Oznaczał również możność dysponowania tymi wszystkimi walorami, które ich posia- dacza wyróżniają. Jednakowoż samo słowo „walor” jest już późno- ła cińskie. Z kolei polskie słowo „wartość”, jak łatwo zauważyć, pochodzi od niemieckiego eine Wert. Ponieważ pojawiało się w języku pol- skim w XVI w., można wnioskować, że wprowadzone zostało wraz z zataczającą szersze kręgi wymianą towarową, rozwijaną zwłaszcza w miastach lokowanych na prawie magdeburskim, zasiedlanych ze znaczącym udziałem kupców i rzemieślników pochodzenia niemiec- kiego. Zatem słowo „wartość” do obiegu w języku polskim zostało wprowadzone dzięki rozwijającemu się obrotowi towarowemu i nie można odebrać kupcom pierwszeństwa, a ekonomistom prawa do zajmowania się wartością. Wstępne uściślenia terminologiczne 1.2 Niewiele znamy pojęć będących w powszechnym użyciu, które były- by równie semantycznie rozmyte. Dwie różne nauki: filozofia/aksjo- logia oraz ekonomia uczyniły wartość przedmiotem zainteresowania i obie definiują to pojęcie na swój sposób. 22 Zarządzanie wartością z klientem 1.2.1 Wartość w znaczeniu elektywnym W najbardziej popularnym ujęciu wartość występuje w ujęciu elek- tywnym, kiedy stwierdzamy, że coś nabiera wartości przez sam wybór (electio, -onis). W takim wskazaniu preferującym wartość rozumiana jako pretium (u Seneki, łacińskie iustum pretium) służy do określania wartości ekonomicznych, utylitarnych, pożądawczych. W tym kon- tekście znaczeniowym należałoby sytuować również angielskie słowo value, jako to, co za wartościowe uznane/obrane zostało. 1.2.2 Wartość w rozumieniu aksjologii Wartość w sensie bardziej aksjologicznym (aby uniknąć tautologii – „timologicznym”1) to pojęcie służące do określenia tego, co perfek- cyjne, godne, doskonałe (uwydatniając owo rozróżnienie, Seneka używa teraz innego łacińskiego słowa – dignitas). H. Elzenberag pro- ponował jako polski odpowiednik określenie „szacowność”. Tu z ko- lei ma swoje źródłowe znaczenie angielskie słowo the worth, służące na oznaczenie czegoś, co ma wartość samo z/dla siebie i nie potrze- buje naszego uznania. Jak widać, analiza etymologiczna słowa „wartość” może się oka- zać wielce przydatna w rozbiorze kontekstów semantycznych, nato- miast w warstwie merytorycznej nieodzowne będzie odwoływanie się do dorobku aksjologii, która właśnie wartość uczyniła głównym przedmiotem swojego zainteresowania. Aksjologia, określana rów- nież mianem filozofii wartości, koncentruje się na trzech następują- cych grupach podstawowych zagadnień2: a) Jakiego typu własnością/właściwością jest „bycie wartością” czy „posiadanie wartości”? b) Czy posiadanie wartości jest czymś obiektywnym czy subiektyw- nym? c) Komu/czemu przysługuje wartość; co uznajemy za wartościowe? 1 Gr. timé znaczy tyle co ‘szanowanie, szacunek, uznanie’; timetes zaś znaczy ‘ocenia- jący, taksujący’. 2 Encyklopedia filozofii, red. T. Honderich, Poznań 1999, t. 2, s. 956. 1. Wartość – pojęcie wieloznaczne Kategoria wartości w ekonomii 23 1.3 Nadal wstępnie podejmując problem wieloznaczności, wypada z ko- lei wskazać, że na gruncie ekonomii można wydzielić dwa sposoby ujmowania wartości. Pierwszy to wartość w użyciu, wartość utyli- tarna odnosząca się nie tylko do korzyści, ale do przyjemności, jakie czerpie użytkownik z aktualnie posiadanej rzeczy. Druga to wartość wymienna, która oznacza ilość/wielość innych przedmiotów (zwykle pieniędzy), na jakie można wymienić posiadany towar3. Notabene w cytowanym tu źródle the value jest definiowane przez the worth, co potwierdza, że wartość elektywną wyprowadzić należy z wartości timologicznej, jak to niniejszym czynię. Ponieważ produkcja – jako podstawowy sposób wytwarzania rze- czy użytecznych, wraz z wymianą – jako ostatnią fazą upłynniania tego, co zostało wyprodukowane, tworzą ramy makroprocesu go- spodarowania, stąd w naukach ekonomicznych wypracowana zosta- ła produkcyjna teoria wartości solidnie na owym procesie osadzona. Wartość w rozumieniu potocznym 1.4 Pomiędzy owe – w miarę wyraźnie naukowo określone – stanowiska wchodzi uzus językowy, w którym wartość pojawia się jako podsta- wowa cecha przypisywana nie tylko przymiotom, ale przydawana wielu przedmiotom w celu ich wyróżnienia. Ponadto w potocznym użyciu terminy „wartość”, „wartościowe” są synonimami dobra, tego, co dobre. Tak więc na poziomie consensus communis, a więc zdroworozsądkowych osądów, wartość znaczeniowo upodabnia się do Dobra, a wraz z nim wpisana zostaje w kontekst etyczny. Przytoczone wyżej przykłady wieloznaczności pojęcia wyrażają różne sposoby przejawiania się wartości, pozwalają również poczy- nić dalsze założenia. 3 Dictionary of Economics, Penguin Books, Fourth edition, London 1987, s. 415. 2. Wyjściowy consens pojęciowo‑znaczeniowy 2.1 Założenia dotyczące istnienia wartości Przyjmuję tu, że wartości oczywiście istnieją. Dowód wprost: kultura jest zbiorem różnie skonfigurowanych i upostaciowionych wartości, przechowywanych, kultywowanych (niemal tautologia) i przekazy- wanych z pokolenia na pokolenie. Ich znaczenie można wykazać, posłużywszy się dowodem przez negację: jeśli występuje brak war- tości, to pojawiają się objawy chorobowe w dosłownym i szerokim znaczeniu. A. Maslow stwierdza, że brak wartości może być nawet powodem choroby somatycznej1. Znacznie częściej natrafić można na zaburzenia psychiczne wy- wołane atrofią percepcji wartości, nazywamy je: amoralność, apatia, anomia2, beznadziejność, cynizm... Skoro wartości istnieją, przyjąć można, że daną wartością jest to, co w jakiś sposób wyróżnione, to, co ma znaczenie. Implikuje to kolejne pytanie o to, jak coś nabyło ową wartość/znaczenie i w jaki sposób ją zachowuje. Zanim zajmę się tą kwestią, podejmując ją w różnych kontekstach, wypada przedtem wprowadzić dalsze uściślenie znaczeniowe. 1 A. Maslow, Toward a Psychology of Being, New York 1968, s. 202. 2 „Anomia” jako pojęcie socjologiczne ma znaczenie nadane przez E. Durkheima (zob. Soziologie. Das Fischer Lexikon. Enzyklopädie des Wissens, Frankfurt a. Main 1958, s. 17), to tutaj odwołuję się do jej znaczenia psychoanalitycznego, służącego do wyrażenia stanu niemożliwości połączenia ego z self. 2. Wyjściowy consens pojęciowo-znaczeniowy 25 Wstępne rozróżnienia i pochodne znaczeniowe 2.2 Wartość jako taka i jej odpowiednik rzeczowy 2.2.1 Wyróżnienie wartości jako cechy pozytywnej (kojarzonej bowiem z czymś dobrym) odsyła zwykle do tego, co jest jej nośnikiem, co po- twierdza jej rzeczywiste występowanie. Zatem mówiąc o wartości, powinno się dokonywać następujące- go oddzielenia: wartość (cecha pozytywna) versus to, co jest jej noś- nikiem. Jeśli mądrość jest wartością, to A. Einstein jest jej niekwestiono- wanym uosobieniem. Wartość pełna/rdzenna i wartość w stosunku do niej pochodna 2.2.2 Sposób, w jaki występują wartości, pozwala dostrzec wartość rdzen- ną, obiektywną i do niej odnieść wartość pochodną, fragmentarycz- ną. To rozróżnienie odsyła nas do pojęcia wartości użytej w dwu od- rębnych terminach, a więc, z jednej strony, łaciński: valor naturalis (wraz z angielskim worth), z drugiej strony mamy pretium3. Przypo- minam, że jeszcze w średniowieczu rozdzielano wartość obiektywną (valor naturalis) od wartości perfekcyjnej (dignitas, excellentia), czyli takiej, która była przypisywana czemuś lub komuś. Przydatne dziś rozróżnienie, jako pochodna wcześniejszych ustaleń: Trwały ślad łacińskiej terminologii (valeo) znaleźć można w glo- balnym języku, jakim stał się angielski, a mianowicie w słowie value. W tym miejscu chciałbym wskazać na dwie inne wyprowadzone z tego słowa formy. Valuable – to, co samo z siebie, samo w sobie wartościowe poza czasem, samoaktualizujące swoją wartość (np. muzyka Bacha zacho- wała swoją obiektywą wartość, nie tylko artystyczną, chociaż po śmierci kompozytora popadła na trzy czwarte wieku w zapomnienie). 3 O tych rozróżnieniach stosowanych np. przez J. Locke’a zob.: H. Arendt, Human Condition, Chicago University, 1958, s. 164. Istnieje również przekład polski: H. Arendt, Kondycja ludzka, przeł. A. Łagodzka, Warszawa 2000. 26 Zarządzanie wartością z klientem Nietrudno zauważyć, że ocieramy się tu o tautologię: coś ma war- tość, ponieważ jest wartością, jak byśmy powiedzieli, ze swej istoty. Valued – to, co w czyimś sądzie wartościującym uznane zostało za warte wyróżnienia, wartościowe, czyli perfekcyjne (perfect). Cza- sownikowa forma valued pozwala dopowiedzieć uwagę, która rzu- ca nowe światło na temporalny wymiar wartości. To, co raz naby- ło wartości (valued), ma szansę przetrwać (jako idea), zachowując autentyczną wartość (trwać jako valuable), wszakże pod warunkiem trafnie przeprowadzonej atrybucji. Znaczenie wyróżnionej cechy po- winno zostać potwierdzone w każdej kolejnej jej aktualizacji, w któ- rej jakiś podmiot, przez odwołanie do niej, będzie chciał wyróżnić dany przedmiot, czyli zwiąże valuable z tym, co przedmiotowo uzna za wartościowe. Jeśliby jednak, wyprzedzając analizy aksjologiczne, już teraz przy- jąć, że istota wartości w znacznej mierze wyraża się w tym, iż są po- żądane, to możliwe się staje – choćby częściowe – przezwyciężenie dualizmu znaczeniowego, o jakim była mowa wyżej, a więc rozłącz- ności na wartość jako taką i jej przedmiotowy desygnat. V. Ehren- fels w swojej Werttheorie stara się określić wartość jednym słowem – Begehrbarkeit. Paradoksalność tej propozycji tkwi w tym, że zamiast dwu określeń stosuje wyrażenie samo w sobie dwuznaczne. Oznacza bowiem ono zarówno fakt, że coś jest pożądane, jak i sąd, że jest god- ne pożądania4. 4 Przytaczam za: W. Tatarkiewicz, Parerga, Warszawa 1978, s. 64. 3. Jak istnieją wartości? Powstawanie, zjawianie się wartości 3.1 Uznawszy istnienie/występowanie wartości, tym bardziej zasadne sta- ją się teraz następujące pytania: Jak powstaje wartość? W jaki sposób coś nabiera wartości? Kto i w jaki sposób czyni coś wartościowym? Czy wartość wytwarza się podobnie, jak produkuje się buty lub bułki? A może powstaje w sposób bardziej wyszukany – jak np. dzie- ło sztuki? Napotykamy tu – nie pierwszy i nie ostatni raz – na po- ziom komplikacji, jaki będzie nam towarzyszył w wysiłku zrozumie- nia wartości. Jego przezwyciężanie rozpocząć można od przedstawianego niżej uporządkowania. Wskazać można kilka możliwości powoływania czegoś do istnienia: a) naturalny akt płodzenia, b) automatyczny proces produkcji, c) kopiowanie wzorów, d) zindywidualizowana realizacja, e) akt twórczy, artystyczny. Uwzględniając powyższe – teoretyczne – możliwości powoły- wania czegoś do istnienia, można zauważyć, że wartość nie spada z nieba, nie jest też rezultatem zautomatyzowanych procesów wy- twarzania, jakkolwiek pewnego niezbędnego poziomu zorganizowa- nia w dochodzeniu do wartości nie można wykluczyć. Po wyelimino- waniu obu ekstremalnych sytuacji przyjąć wypada, że wartość może za-istnieć, po-jawić się jako to, co się wydarza albo zjawia w wyda- 28 Zarządzanie wartością z klientem rzeniu spowodowanym świadomą aktywnością człowieka. Pomijając inne byty naturalne, człowieka uznać należy za jedynego twórcę war- tości. Dlatego zaistnienie wartości potwierdzone zostaje udziałem/ asystą w takim wydarzeniu, doświadczaniem i przeżyciem. Stosowa- ne coraz powszechniej testy ewaluacyjne odwołują się już tylko do odtworzenia tych źródłowych przeżyć i spostrzeżeń. U A. Whiteheada spotykamy nawet wykorzystanie pojęcia warto- ści do zdefiniowania tego, co najbardziej rzeczywiste1 w tym świecie zamieszkiwanym przez człowieka. Inną drogą dochodzimy więc do miejsca rozpoznanego wcześniej jako urzeczywistnianie wartości. Po- nieważ jedynym podmiotem mogącym urzeczywistniać wartość jest człowiek, więc – uwzględniając aksjologiczny wymiar wartości – nie budzą zdziwienia próby wyjaśniania sensu egzystencji (ludzkiej) właś- nie za pośrednictwem wyłącznie ludzkiej zdolności urzeczywistnia- nia wartości2. 3.2 Istnienie jako urzeczywistnianie (się) To, co istnieje, jest przedmiotem systematycznych zainteresowań on- tologii oraz metafizyki, które aż do czasów M. Heideggera właśnie byt uznawały za główny przedmiot swoich zainteresowań, wypraco- wując wiele sposobów ujmowania i przedstawiania rzeczywistości3. Zasadniczy problem ontologiczny wyrazić można za pomocą proste- go pytania: Jak rozumieć, że coś jest? Na to, wydawałoby się proste, pytanie udzielano wiele odpowiedzi, więc wybieram jedną z nich, sformułowaną przez H.G. Gadamera. Brzmi ona tak: „Tym, co jest, nie są jednak te czy inne rzeczy, lecz to, czego nie można już się po- zbyć”4, a więc to, co istniejąc, trwa. Niekiedy, pretendując do bycia bardziej skonkretyzowanym, owo fundamentalne pytanie przybiera postać: A co w rzeczywistości jest? 1 Whiteheadowi wartości służyły do „nazwania wewnętrznej rzeczywistości zdarze- nia”. A. Whitehead, Nauka i świat współczesny, Warszawa 1988, s. 101. 2 Warto nadmienić, że J. Tischner odnośnie do tej kwestii reprezentował dość rady- kalne stanowisko, wyraża je następujący pogląd: samo istnienie człowieka jeszcze go nie rozgrzesza, usprawiedliwienie istnienia jest dopiero dane przez wartości, które człowiek urzeczywistnia. J. Tischner, Rodowód ludzkiej godności, „W drodze” 1986, nr 4. 3 Ich omówienie znaleźć można w książce: W. Stróżewski, Ontologia, Kraków 2003. 4 H.G. Gadamer, Prawda i metoda, Kraków 1993, s. 333. 3. Jak istnieją wartości? 29 Dla prowadzonych tu wywodów skutkuje ono ważną konstatacją wprost odnoszącą się do istnienia wartości. Skoro sposobem trwania wartości jest ich urzeczywistnianie, to za M. Schelerem można po- wiedzieć, że „wartość urzeczywistniona to Dobro”5. Rzeczywistość wielowymiarowa jako ontyczny fundament wartości 3.2.1 Jak już zapowiadałem we Wstępie, przyjęty cel – polegający na pró- bie łączenia ekonomii z aksjologią na gruncie teorii wartości – będzie można osiągnąć (choćby w przybliżeniu) dzięki przezwyciężeniu sta- nowiska wyznaczonego w badaniach ekonomicznych przez metodo- logię przyrodoznawstwa. Pociąga to za sobą konieczność zakwestio- nowania stanowiska fizykalizmu, zgodnie z którym „rzeczywiste jest to, co da się zmierzyć ” (M. Plank)6. O tym, co istnieje rzeczywiście, rozstrzyga więc przyjęta – jako fundament metodologiczny – zasada przedmiotowej mierzalności przyrody. Istnieje tylko to, co mierzal- ne, czego istnienie da się potwierdzić skwantyfikowanym rozbiorem na elementy pierwsze, słowem – empirycznie potwierdzić. Niestety, nie jest do przeprowadzenia uzasadnienie istnienia war- tości jej empirycznym pomiarem, ponieważ wartości (choćby w zna- czeniu valuable) istnieją w kulturze i nie są związane z badaniami, przedstawieniami (vor-stelen) ani pomiarami, na jakich wspiera się proces poznania naukowego. Odkrywanie i uznawanie ich istnienia implikuje tym samym przyjęcie istnienia rzeczywistości wielowymia- rowej, poznawanej za pomocą wielu różnych metod. Wówczas py- tanie o to, co rzeczywiście jest, przestaje być pleonazmem. Nie jest bowiem logicznie sprzeczne wprowadzenie innego stanowiska niż fizyklany czy logiczny empiriokrytycyzm. Przezwyciężywszy scjen- tyzm7, uznać więc będzie można istnienie przedmiotów empirycznie nieistniejących, takich jak Eros czy pegaz8, a wraz z nimi także war- tości postrzeganych jako idee. 5 M.M. Baranowska, O duchu i istnienieu według Schelera, [w:] Fenomen ducha Eu- ropy, red. M. Jędraszewski, M. Loba, D. Jewdokimow, Poznań 2010, s. 57. 6 Cyt. za: M. Heidegger, Nauka i namysł, [w:] tegoż, Budować, mieszkać, myśleć, Warszawa 1977, s. 270. 7 Rozumiany jako postawa, a właściwie światopogląd, że możliwy jest tylko jeden na- ukowy sposób poznawania świata; standardy naukowej poprawności wytyczone zostają przez przyrodoznawstwo. 8 H. Rosnerowa, Spór o pojęcie prawdy, „Znak”, nr 256. 30 Zarządzanie wartością z klientem Na szczęście wyrażenie takiej opinii na początku XXI w. nie za- powiada już żadnej rewolucji metodologicznej, ale dopiero zastoso- wawszy nieortodoksyjne metody badawcze, dostrzec można, że wiele pojęć stosowanych przez ekonomię (takich jak bogactwo czy siła) to bliźniacy pegaza. Powyższe rozważania odnoszące się do dywersyfikacji rzeczywi- stości pozwalają odtworzyć trzy jej podstawowe poziomy9. Tabela 3.1. Poziomy rzeczywistości Deterministycznych faktów zjawisk/zdarzeń podlega- jących interpretacji aksjologiczny Źródło: Opracowanie własne. Fizyczno‑biologiczny symboliczny poziom wartości Przyczynowy/kauzalny kontekst semantyczno- -logiczny poziom sensów Tabela 3.1 pozwala zrozumieć, na czym polega pionowy wymiar wartości, rozpinający się między ideą a konkretem, między abstrak- cją a kazusem. Jej pionowy wymiar jest czym innym niż horyzontalny wymiar rzeczywistości wirtualnej, definiowanej przez M. Castellsa jako wszystko to, co „jest kolektywnie wyrażonym doświadczeniem mentalnym” powstałym dzięki multimediom, a co jest udziałem w swoistej grze, w jaką środki przekazu wciągają i angażują widza10. Urzeczywistnianie wartości, w znaczeniu tutaj nadawanym, nie jest udziałem w „doświadczeniu mentalnym” czegoś wirtualnego, ale do- świadczeniem potwierdzającym realność tego, co uznane zostało za wartość. A propos użytego tu słowa „doświadczenie”. Wyłuskuję je z po- przedniego zdania, korzystając z okazji, aby poczynić dość istotne ustalenia, by nie powiedzieć: rozstrzygnięcia znaczeniowe. Otóż wią- żąc urzeczywistnianie wartości ze szczególnego rodzaju doświadcze- niem, akceptuję i zachowuję przyjętą przez E. Levinasa rozłączność: „Wysiłek – to nie to samo co poznanie. Wysiłek jest wydarzeniem”11. 9 Istnienie wielopoziomowej rzeczywistości przyjmowali nie tylko filozofowie, ale i biolodzy (np. L. von Bertalanffy) czy psychologowie (V. Frankl, P. Sorokin). 10 The Network Society. A Cross-cultural Perspective, red. M. Castells, E. Elgar Edit. 2004, s. 30. 11 E. Levinas, Istniejący i istnienie, Kraków 2006, s. 43.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Zarządzanie wartością z klientem
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: