Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00379 005113 18979669 na godz. na dobę w sumie
Zawód: handlowiec. Skuteczna sprzedaż bez manipulacji. Wydanie 2 rozszerzone - książka
Zawód: handlowiec. Skuteczna sprzedaż bez manipulacji. Wydanie 2 rozszerzone - książka
Autor: , Liczba stron: 352
Wydawca: Onepress Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-283-4345-0 Data wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> poradniki >> sprzedaż
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

Mocno stań na obu handlowych nogach!

Kariera w sprzedaży nie jest dla każdego. To praca trudna. Można rzec: elitarna. Wymaga bowiem od wykonującego ją człowieka predyspozycji, które często pozostają ze sobą w sprzeczności. Trzeba być równocześnie świetnym analitykiem - potrafiącym pracować z danymi, tabelami, liczbami - oraz empatycznym psychologiem odczytującym prawdziwe potrzeby klienta z zawoalowanych nieraz słów, mimiki, mowy ciała. Sprzeczności jest więcej. Doświadczonym handlowcom, zbrojnym w wiedzę i umiejętności sprzedażowe, brakować może entuzjazmu, jaki mają początkujący. Ci z kolei zdolni są zarazić rozmówcę swoją świeżą energią, by zaraz potem zniechęcić do siebie nieświadomie popełnioną gafą - zachowaniem dalece wykraczającym poza ramy biznesowej etykiety.

Jak to pogodzić? Jak umiejętnie i racjonalnie zorganizować własną pracę w terenie, wykorzystując przy tym twarde techniki sprzedażowe i jak równocześnie kierować się w kontaktach zawodowych tym, czego oczekują klienci, czyli: emocjami, szczerością, sercem? Gdzie, będąc weteranem profesji, szukać entuzjazmu młodzika? I odwrotnie: skąd czerpać doświadczenie, gdy startuje się w tym niełatwym, lecz fascynującym zawodzie? O tym piszą Andrzej Niemczyk i Mariusz Kędzierski, handlowcy i trenerzy sprzedaży z wieloletnim stażem. W swojej książce zebrali wiedzę i doświadczenia kilku tysięcy przedstawicieli handlowych i ich szefów, którzy zechcieli przyłożyć rękę do powstania tego niezwykłego poradnika. Udowadniają w nim, że skuteczna sprzedaż bez manipulacji jest możliwa - od pierwszego tzw. zimnego telefonu aż po finalizację transakcji i dalej, do podtrzymywania przyjaznych relacji z partnerami w biznesie.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autorzy oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autorzy oraz Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka Ilustracja na okładce: Michał Wręga Wydawnictwo HELION ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63 e-mail: onepress@onepress.pl WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek) Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres http://onepress.pl/user/opinie/zawha2 Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. ISBN: 978-83-283-4345-0 Copyright © Helion 2018 Printed in Poland. • Kup książkę • Poleć książkę • Oceń książkę • Księgarnia internetowa • Lubię to! » Nasza społeczność Spis treści Rozdział 1. Rozdział 2. Wstęp Część I. Dzień po dniu — codzienna praca handlowca Pierwszy kontakt z klientem — „zimny telefon” Schemat wizyty handlowej — konieczność czy bezsens? Prawidłowe podejście do wizyty handlowej 2.1. Konflikt handlowców z przełożonymi 2.2. Otwarcie spotkania — więcej szans, niż to się wydaje 2.3. Badanie potencjału i potrzeb klienta 2.4. Prezentacja oferty Zastrzeżenia — pokonać czy zrozumieć? 2.5. Zamykanie sprzedaży i zakończenie spotkania 2.6. Działania po wizycie handlowej Rozdział 3. Negocjacje dla handlowców 3.1. Dwa rodzaje negocjacji — dwa odmienne światy 3.2. Prawidłowe negocjowanie problemowe i pozycyjne 3.3. Style negocjowania 3.4. Emocje w negocjacjach 3.5. Komunikacja w negocjacjach 3.6. Przygotowanie do negocjacji 3.7. Trudne sytuacje w negocjacjach 3.8. Dobre strony reguł wywierania wpływu i manipulacja Jak poprowadzić skuteczną prezentację na szerszym forum — wystąpienia publiczne 4.1. Przygotowanie do prezentacji 4.2. Jak ustalać treść wystąpienia 4.3. Jaka ma być forma wystąpienia? 4.4. Prezenter — najważniejszy element Rozdział 4. 9 15 21 22 31 37 49 69 75 86 91 91 98 109 115 125 130 148 154 173 175 176 178 189 Poleć książkęKup książkę 6 Zawód: handlowiec Rozdział 5. Co handlowiec powinien wiedzieć o produkcie i firmie Rozdział 6. 5.1. Co muszę wiedzieć o firmie? 5.2. Co przedstawiciel musi wiedzieć o produkcie — marketingowa koncepcja produktu 5.3. Opisujmy produkt językiem klienta Jak przedstawiciel może efektywnie zorganizować swoją pracę — czas, cele, priorytety 6.1. Matryca zarządzania czasem 6.2. Stawianie sobie celów sprzedażowych 6.3. Priorytety zadań 6.4. Pożeracze czasu — jak sobie z nimi radzić? 6.5. Praktyczne narzędzia zarządzania czasem 6.6. Delegowanie zadań Część II. Kompetencje psychologiczne w zwiększaniu skuteczności handlowca Rozdział 7. Klient też człowiek, czyli jak przedstawiciel może budować relacje 7.1. Czego klient nie lubi 7.2. Jak budować wiarygodność w oczach klienta 7.3. Typologia zachowań klienta 7.4. Jak wykorzystać typologię zachowań 7.5. Trudne sytuacje jako szansa Rozdział 8. Asertywność handlowca to znacznie więcej niż umiejętność odmawiania 8.1. Czym naprawdę jest asertywność? 8.2. Dlaczego handlowcy nie zachowują się asertywnie? 8.3. Jakie są warunki asertywności? 8.4. Jaki jest związek postawy wobec siebie i innych z asertywnością? 8.5. Idee irracjonalne 8.6. Dialog wewnętrzny 8.7. Techniki wspomagające asertywność 8.8. Jak postępować z osobami, które nie zachowują się asertywnie Jak przedstawiciel może sobie radzić z negatywnymi emocjami? Rozdział 9. 199 199 200 204 209 211 213 215 218 225 229 235 236 240 246 248 252 257 258 261 262 263 266 270 271 274 277 Poleć książkęKup książkę Spis treści 7 Rozdział 10. Wypalenie zawodowe — jak przedstawiciel może go uniknąć? Rozdział 11. 10.1. Po czym poznamy wypalenie? 10.2. Skąd się bierze wypalenie zawodowe? 10.3. Jak przeciwdziałać wypaleniu? Jak rozwiązywać konflikty 11.1. Czym jest konflikt? 11.2. Przyczyny konfliktów 11.3. Rodzaje konfliktów 11.4. Błędy w rozwiązywaniu konfliktów 11.5. Jak zapobiegać niepotrzebnym konfliktom 11.6. Jak rozwiązywać konflikty 11.7. Pomoc osób trzecich w rozwiązywaniu konfliktów Rozdział 12. Błędy szefów sprzedaży w pracy z handlowcami 289 289 292 302 323 323 326 332 332 336 341 347 349 Poleć książkęKup książkę 8 Zawód: handlowiec Poleć książkęKup książkę Klient też człowiek 235 Rozdział 7. Klient też człowiek, czyli jak przedstawiciel może budować relacje J oe Girard, wpisany do Księgi rekordów Guinnessa po tym, jak przez 12 lat co rok zdobywał tytuł najlepszego sprzedawcy samochodów na świecie, mawiał: Oni (klienci) nie kupują chevroletów. Oni kupują mnie. Powyższe stwierdzenie oddaje istotę dobrych relacji z klientem. Pamiętajmy, że w sprzedaży to człowiek kupuje od człowieka, a nie firma od firmy. Dlatego tak ważny jest tutaj aspekt psychologiczny i emocjonalny. Klient musi zaak- ceptować i polubić handlowca jako osobę, żeby nawiązać z nim dłuższą współ- pracę. Tylko handlowiec, który jest wiarygodny dla klienta, może odnieść sukces. Na początek zastanówmy się, czym tak naprawdę są relacje z klientem. Każda relacja w biznesie służy temu, aby obie strony tej relacji mogły zaspo- kajać swoje cele biznesowe, a więc interesy. Wszelkie działania, które polegają na poszukiwaniu zbieżności tych interesów, wpływają na poprawę relacji. Z kolei działania podkreślające różnicę interesów pogarszają jakość relacji. Generalnie relacje z klientem budujemy za pomocą epizodów, czyli wszelkich działań typu rozmowy telefoniczne, spotkania, wymiana maili, realizacja zamó- wienia czy obsługa reklamacji. Co ważne, przy każdym epizodzie dochodzi do wymiany. Może to być wymiana usług, towarów, płatności czy informacji. Jednak najważniejszą płasz- czyzną wymiany przy każdym epizodzie są emocje. Klient ocenia każdą wymianę, Poleć książkęKup książkę 236 Zawód: handlowiec każdy epizod i albo jest z niego zadowolony, albo nie. To są jego emocje. Po- dobnie jest po stronie handlowca, dlatego relacja polega głównie na wymianie emocji. Jeśli chcemy, aby relacja była dobra i długotrwała, to musimy po pierw- sze: zwracać uwagę na te emocje, a po drugie: dbać o to, by były one jak najbar- dziej pozytywne. Przede wszystkim zwróćmy uwagę na oczywisty fakt, że klient to też czło- wiek i w kontaktach interpersonalnych zwraca uwagę na zaspokojenie swoich osobistych potrzeb oraz może być wyczulony na niektóre rzeczy i może je odebrać jako atak na swoją osobę lub na swoje prawa. Często w ferworze „wal- ki”, czyli sprzedaży, możemy nie zwracać uwagi na odczucia klienta, na jego stan emocjonalny. Koncentrujemy się na merytoryce, na danych (liczbach, fak- tach). Jest to najczęstsza przyczyna nieporozumień i konfliktów. Wtedy zazwy- czaj emocje biorą górę i np. nie dochodzi do transakcji, która z logicznego punktu widzenia powinna być zawarta. Dlatego warto się zastanowić nad psychologią klienta, jakie uczucia mogą nim kierować, czego oczekuje on od przedstawiciela na poziomie relacji międzyludzkich. 7.1. CZEGO KLIENT NIE LUBI Zacznijmy od tego, czego klient nie lubi. Klient na pewno nie lubi, kiedy przed- stawiciel nie chce go wysłuchać. Rozmawiając z menedżerami sprzedaży z róż- nych branż, często słyszę, że największym i najczęściej powtarzającym się błędem handlowców podczas wizyty jest brak aktywnego słuchania klienta. Handlowcy ze swej natury jako przebojowi i kontaktowi zazwyczaj zarzucają klienta sło- wami. A to zachwalają swój produkt, a to kreślą wspaniałe wizje. Oczywiście mają szczere intencje, bo chcą pokazać ofertę z jak najlepszej strony i jak naj- bardziej ją zachwalić. Jednak klient może odebrać to jako przejaw ignorancji. Klient, szczególnie na początku rozmowy, chce przede wszystkim być wysłu- chany. Nie powinniśmy przerywać klientowi w pół zdania czy dopowiadać za niego kwestii. Podświadomie dajemy sygnał, że to my jesteśmy ważniejsi, a nie klient. Jeśli zarzucamy go słowami, nie dajemy dojść do głosu, czy o nic nie pytamy, to tak naprawdę dajemy mu odczuć, że wiemy lepiej od niego, czego on chce. Nie zawsze nasze założenia muszą być prawdziwe. Nawet jeśli są, to najlepiej dać się wypowiedzieć na ten temat klientowi. Widać to szczególnie, gdy handlowiec zadaje mnóstwo pytań zamkniętych (zaczynających się od „czy...?”), które służą jedynie do potwierdzenia lub zaprzeczenia gotowym założeniom, które ma w głowie. Klient podświadomie odbiera wtedy sygnał, że już sami oceniliśmy jego oraz sytuację, w jakiej się znajduje. Wystarczy tu odro- bina pokory i chęci wysłuchania drugiej strony. Można zadać pytanie otwarte Poleć książkęKup książkę Klient też człowiek 237 (np. „Na czym panu zależy?”) i naprawdę wysłuchać, co powie nam klient, ni- czego z góry nie zakładając. Nikt z nas nie lubi się tłumaczyć. Jednak często w rozmowie z klientem, gdy ten czegoś nie chce lub coś mu nie pasuje, pytamy wprost: „Dlaczego pan tego nie kupi?”, „Dlaczego to się panu nie podoba?”, „Dlaczego pan tego nie chce?” itp. Zadając w ten sposób pytania, mamy dobre intencje, bo chcemy po- znać przyczyny danego stanu rzeczy, żeby móc odpowiednio zareagować. Co się jednak dzieje z klientem, który słyszy takie pytania? Przede wszystkim za- czyna, całkiem nieświadomie, odczuwać dyskomfort. Gdy pada pytanie typu „dlaczego czegoś nie chcesz”, nasz umysł automatycznie kojarzy to zazwyczaj z dzieciństwem, kiedy często słyszeliśmy od rodziców czy opiekunów podobne zwroty, np.: „Dlaczego znowu nie posprzątałeś?”, „Dlaczego się nie umyłeś?”, „Dlaczego tak późno przychodzisz?” itp. I wtedy podświadomie dostajemy sy- gnał, że musimy się wytłumaczyć, co nie jest dla nas zbyt przyjemne i wpływa negatywnie na nasze nastawienie do rozmowy i samego rozmówcy. Poza tym nasz umysł działa tak, że po usłyszeniu pytania zastanawia się od razu nad od- powiedzią. Kiedy klient usłyszy: „Dlaczego nie chce pan tego kupić?”, to od razu jego myślenie idzie w kierunku wynajdywania lub tworzenia powodów, dla- czego ma tego nie kupić. I może wtedy podawać argumenty typu: cena jest za wysoka, nie podoba mu się to, nie przyda mu się to, wygląda na produkt kiep- skiej jakości itd. Co gorsza, klient sam sobie wymyśla te argumenty i sam za- czyna w nie wierzyć, a nikt nie ma takiego wpływu na podjęcie decyzji przez klienta jak on sam. W ten sposób, zadając pytanie typu „Dlaczego pan tego nie kupi?”, sami komplikujemy sobie sytuację, powodując duże opory przed przyję- ciem naszej oferty. Kolejna rzecz, jaka może drażnić klienta, to zbytnia pewność siebie przedsta- wiciela. Handlowiec musi wierzyć w swoje umiejętności oraz produkt, który oferuje. Jednak łatwo tutaj o przesadę i wtedy przedstawiciel kreuje się na najlepszego sprzedawcę na świecie, który oferuje najlepszy produkt pod słońcem. Może to być odbierane przez klienta jako arogancja handlowca. Co gorsza, może to prowadzić do traktowania klienta z góry. Zdarza się to w przypadku, gdy klient nie należy do grupy kluczowych klientów, tylko jest mniejszym od- biorcą. Handlowiec powinien jednak pamiętać, że każdy klient jest dla niego ważny. Po pierwsze: ten klient teraz może ma mniejsze znaczenie, ale w przy- szłości sytuacja może się odwrócić i stanie się on dla nas z jakichś względów kluczowy. Po drugie: jeśli klient zniechęci się do nas, to informacja o tym „roz- niesie” się po rynku o wiele szybciej niż w przypadku informacji o zadowoleniu klienta. Traktowanie kogoś z góry pozostaje na długo w pamięci tej osoby. Mimo że nie zawsze od razu może dać to po sobie poznać, to taka uraza może się odbijać na współpracy przez bardzo długi czas. Klient może odczuwać natu- Poleć książkęKup książkę 238 Zawód: handlowiec ralną pokusę, żeby przy najbliższej okazji udowodnić, kto tu jest górą, nawet jeśli będzie to wiązało się z odpuszczeniem opłacalnego kontraktu czy za- mówienia. Klient nie lubi również, gdy daje mu się odczuć, że wie mało albo nic na temat produktu czy firmy. Przykład: Podczas rozmowy handlowca z branży budowlanej z klientem doszło do takiej wymiany zdań: Przedstawiciel: Niech pan zamówi te zestawy podtynkowe do miski ustępowej, bo naprawdę dobrze się sprzedają... Klient: No tak, ale wielu klientów nie ma do nich zaufania... Nie wiadomo, czy taki zestaw wytrzyma... Czy się nie urwie... Przedstawiciel: No jak to „się urwie”? To pan nie wie, ile to może kilogramów nacisku wytrzymać...? Klient (trochę zmieszany): — ... no nie wiem... Przedstawiciel: Minimum 400 kg! To chyba każdego klienta uniesie, prawda? Klient: No prawda... Jak czuł się klient w tej rozmowie? Niezbyt przyjemnie, mimo że przedsta- wiciel miał rację i podał konkretny argument. Ale sposób, w jaki to zrobił, był nieodpowiedni, brzmiało to tak, jakby mówił do klienta: „1:0 dla mnie”; „to ja wiem lepiej, a nie ty”. Podczas takiego argumentowania handlowiec może mieć poczucie, że skoro ma rację, to pewnie przekona klienta. Tylko że klient, jak każdy z nas, nie lubi, gdy ktoś udowadnia mu, że nie ma racji albo że się na czymś nie zna. Nie chodzi o to, żeby pokazać klientowi, że jesteśmy mądrzejsi od niego, nawet w kwestiach naszej branży. Chodzi o to, żeby klient dostrzegł zalety oferowanego produktu, ale w komfortowej dla niego sytuacji. Np. w po- wyższym przykładzie handlowiec mógł przyjąć i potwierdzić punkt widzenia klienta (np. „Rozumiem, że może pan tak myśleć, bo to jest naturalna opinia wśród moich klientów...”), a następnie delikatnie skierować uwagę klienta na konkretny argument (np. „Wie pan, dlatego zrobiliśmy badania tego produktu i okazało się, że wytrzymuje on aż 400 kg nacisku. Dla mnie też było to zasko- czenie, ale jest to przekonujący wynik i powinien uspokoić pańskich klientów...”). W tej sytuacji klient na pewno chętniej przyjmie ten argument i pozwoli to przekonać go do produktu. Innym aspektem, na który może być wyczulony klient, jest to, w jaki sposób odnosimy się do innych, np. konkurencji. Poleć książkęKup książkę Klient też człowiek 239 Przykład: Pewnego razu jeździłem z przedstawicielem handlowym z branży przemysłowej i obserwowałem jego pracę. W danym regionie pracował on od jakiegoś czasu, a jak się dowiedziałem, jego poprzednik przeszedł do konkurencyjnej firmy. Ze zdziwieniem obserwowałem początek każdej wizyty, ponieważ pierwsze, co robił ów handlowiec, to zaczynał negatywnie wyrażać się o swoim poprzedniku. Opowiadał, że tamten tylko obiecywał, nic nie robił, i sugerował, że gdy teraz jego poprzednik będzie przyjeżdżał, to najlepiej z nim nie rozmawiać, a nawet go nie wpuszczać. Widziałem wtedy lekką konsternację, a czasem oburzenie u klientów, którzy tego słuchali. Podczas dalszej części wizyty odnosili się do handlowca z dystansem, a nawet wręcz nieufnie. Ten przykład najlepiej obrazuje pewien mechanizm, jaki występuje u drugiej osoby, jeśli w rozmowie z nią dopuszczamy się krytyki innych. Po pierwsze: dajemy wtedy znać, że lubimy oceniać inne osoby i rozmawiać o nich poza ich plecami. Klient ma wtedy podświadomie obawę, że jego też w ten sposób mo- żemy oceniać i że będziemy go krytykować w rozmowie z innymi. Dlatego może on wtedy przyjąć postawę wycofaną, zdystansowaną, będzie bał się otworzyć przed nami. Po drugie: krytykując innych, sprawiamy wrażenie, że czujemy się lepsi od nich, co może być odbierane jako zbytnia pewność siebie, buta. Pa- miętajmy, żeby nie krytykować i nie oceniać innych osób w rozmowie z klien- tem, nawet jeśli będziemy mówić o konkurencji. Zawsze mówmy wtedy o kon- kretnych zachowaniach, które nam się nie podobają, bez odwoływania się do poszczególnych osób. W kontaktach z klientem należy też zwracać uwagę na szczegóły, które mogą być bardzo istotne, takie jak punktualność. Wiadomo, że handlowiec ma zazwyczaj wiele wizyt w ciągu dnia, jest cały czas w trasie i trudno mu czasami dotrzymać umówionej godziny spotkania. Jednak nie można tego lekceważyć i jeśli umówiliśmy się z klientem na określoną godzinę, to zróbmy wszystko, żeby spotkać się z nim o tej godzinie. Jeśli widzimy, że nie możemy tego zrobić, że się nie uda, to trzeba poinformować o tym klienta i podać przybliżony czas spóźnienia. Dla nas może to być nieistotna sprawa, jednak inaczej może być odbierana przez klienta, dla którego czas jest bardzo cenny. Dzwoniąc i uprzedzając, że spóźnimy się, nawet jeśli będzie to 15 minut, okazujemy szacunek klientowi i dajemy w ten sposób znać, że ważny jest dla nas jego czas. Podobnie jest z telefonami od klienta. Handlowiec nie zawsze jest w stanie odebrać taki telefon, jednak zawsze powinien oddzwonić, a nie czekać, aż klient zadzwoni ponownie. Dla przedstawiciela może to być kolejny telefon z kilkudziesięciu w ciągu dnia, ale dla klienta może to być najważniejszy. A na Poleć książkęKup książkę 240 Zawód: handlowiec pewno klient chciałby być traktowany w taki sposób. To samo odnosi się do maili. W miarę możliwości należy jak najszybciej odpisać na maile od klientów. Nawet jeśli nie możemy dać gotowej odpowiedzi, np. rozwiązania problemu, to powinniśmy dać wyraźny sygnał, że odczytaliśmy maila i jest on dla nas ważny. To, co wyjątkowo denerwuje klientów, to nierzetelność handlowca. Dosyć często przedstawiciele potrafią dużo obiecać, byle tylko nakłonić klienta do zakupu lub zwiększenia zamówienia. Krąży nawet powiedzenie: „nikt ci nie da tego, co ja ci mogę obiecać...”. Związane jest to z presją wyniku u handlowca, który ima się najróżniejszych sposobów, żeby jak najszybciej przekonać klienta. Przedstawiciel może obiecać wszystko, nawet rzeczy niemożliwe. Później musi wszystko odwoływać, a często też kłamać czy „kręcić”. To obniża jego wiary- godność u klienta. Oczywiście większość klientów zna takie zachowania han- dlowców od dawna, co jednak nie oznacza, że je akceptuje. Należy pamiętać, że klient spotyka się nie tylko z nami, ale również z kil- koma lub kilkunastoma innymi handlowcami i ma przez to spore doświadczenie w różnych „technikach” sprzedaży. Nawet jeśli zgadza się na pewne ustale- nia, mimo że ma świadomość małego prawdopodobieństwa ich dotrzymania ze strony przedstawiciela, to zawsze niespełniona obietnica odbije się negatyw- nie na relacjach z nim. Klient straci lub obniży zaufanie do handlowca i w sytu- acji, gdy handlowiec będzie go szczerze do czegoś przekonywał, będzie mu szło o wiele trudniej i dłużej. Warto tu zawsze stawiać na budowanie swojej wiary- godności, nawet w najdrobniejszych sprawach. 7.2. JAK BUDOWAĆ WIARYGODNOŚĆ W OCZACH KLIENTA Jak pisze Roger Dawson: „Wiarygodność opiera się na intelekcie, a zaufanie na uczuciu1”. Oznacza to, że zaufanie to coś intuicyjnego, co klient może odczu- wać, ale niekoniecznie oparte musi to być na faktach czy doświadczeniach. Takie zaufanie okazane handlowcowi na pewno bardzo ułatwia kontakt i pomaga w sprzedaży, ale może być krótkotrwałe i łatwo może przerodzić się w nieuf- ność, np. po jakiejś nawet drobnej wpadce. Natomiast wiarygodność, dzięki temu, że opiera się na intelekcie, możemy zbudować, wypracować. Dawson wymienia 12 zasad, dzięki którym możemy tworzyć swój wiarygodny obraz w oczach klien- ta. Poniżej opisujemy, jak te zasady można przełożyć na pracę handlowca: 1 R. Dawson, Techniki skutecznego przekonywania dla biznesmenów, MT Biznes, War- szawa 2008, s. 36. Poleć książkęKup książkę Klient też człowiek 241 1. Nigdy nie zakładajmy, że klient nam wierzy. Wiarygodność musimy budować stale. Klient często żyje w dużym napię- ciu, ma swoje plany i obowiązki. Często ciąży na nim duża odpowiedzialność za ponoszone decyzje (np. właściciel dużego sklepu, zatrudniający kilkunastu pracowników). Poza tym ma dużo doświadczeń wyniesionych z handlu, nieko- niecznie pozytywnych. Naturalne jest więc, że może podchodzić z nieufnością lub niedowierzaniem do tego, co chcemy mu powiedzieć czy zaoferować. Dlatego nastawmy się tak, żeby wzbudzać wiarygodność za każdym razem, gdy kon- taktujemy się z klientem. Odnosi się to do odpowiedniego przygotowania pre- zentacji czy rozmowy handlowej, tak by móc rozwiać wszelkie obawy klienta. 2. Mówmy ludziom tylko to, w co są w stanie uwierzyć. Każdy klient ma swój próg wiarygodności, to znaczy, że niektórych infor- macji nie jest w stanie przyjąć bez wewnętrznych oporów. Np. jeśli będziemy zachęcać klienta do zamówienia nowego produktu poprzez pokazywanie wy- kresów sprzedaży w całym kraju, obrazujących znaczące liczby klientów, którzy już kupili ten produkt, to możemy napotkać opór. Nasz klient może nie ufać do końca tym liczbom, może to być dla niego mało prawdopodobne, żeby nowy produkt tak dobrze się już sprzedawał. Skoro on go jeszcze nie zna i nim nie handlował, to nie zaistniał on w jego świadomości i trudno mu sobie wyobrazić te dane, o których mówimy. W takiej sytuacji lepiej pokazać bardziej powścią- gliwe informacje, np. sprzedaż tylko w danym regionie, bo to będzie łatwiejsze do przyjęcia przez klienta. 3. Mówmy ludziom prawdę, nawet jeśli jest bolesna. Każdy z nas ma problem z mówieniem rzeczy, które są prawdziwe, ale bolesne dla drugiej strony. Przedstawiciele znani są z tego, że raczej ubarwiają przedstawianą rzeczywistość i bagatelizują nieprzyjemne dla klienta fakty. Chcą, by klient był zadowolony i nie martwił się. Jednak może to być działanie, które nie sprawdzi się w dłuższym okresie. Np. firma wycofuje z produkcji pro- dukt, który od dłuższego czasu klient zamawia i dobrze na nim zarabia. Co powinien zrobić handlowiec? Zazwyczaj naturalną reakcją jest odwlekanie tej złej informacji w czasie. Przecież klient się zezłości, a może jeszcze zamawiać ten produkt ze stanów magazynowych. Natomiast co się stanie, gdy już zupełnie zabraknie produktu na rynku i klient zostanie „z ręką w nocniku”? Albo gdy klient dowie się z innych źródeł (np. od konkurencji), że nasz produkt nie będzie produkowany? Jak wtedy będzie wyglądał handlowiec w jego oczach? Czy klient będzie mu wdzięczny, Poleć książkęKup książkę 242 Zawód: handlowiec że chronił go przed złymi wiadomościami? Na pewno nie. Klient będzie zły i straci zaufanie do handlowca. W takiej sytuacji najlepiej powiedzieć otwarcie, jak sprawy się mają. Oczywiście nie będzie to przyjęte z euforią, ale jest to naj- lepsze rozwiązanie dla obu stron. Przedstawiciel wykazuje się odwagą i poka- zuje, że potrafi zadbać o jasną i szczerą komunikację w tej relacji. Poza tym daje czas klientowi na dostosowanie się do nowych realiów. To może być szansa dla handlowca, żeby pokierować rozmowę w kierunku rozwiązań na przyszłość, np. zamówienia nowego produktu lub wzrostu zamówień na pozostałą ofertę. 4. Wspomnijmy o ujemnych stronach oferty. Wszyscy wiemy, że nie ma rzeczy idealnych. Nawet najlepsza oferta ma swoje minusy. I nie muszą to być minusy obiektywne, np. produkt ma wady, ale mogą to być minusy dla klienta w danej sytuacji, np. dosyć wysokie minima logistyczne przy ograniczonej powierzchni magazynu klienta. W rozmowie z klientem warto tego typu kwestie poruszyć, bo z jednej strony i tak wyjdą po jakimś czasie, a z drugiej bardzo wpływa to na naszą wiarygodność. Jak po- daje R. Dawson2, badania wykazują, że istnieją cztery powody, by zaprezen- tować także słabe strony naszych propozycji:  Przekonuje to rozmówcę, że jesteśmy obiektywni.  Schlebia mu to, że uważamy go za wystarczająco inteligentnego, by mieć świadomość słabych stron oferty i jednocześnie zaakceptować ją.  Zmusza to nas do przewidywania zarzutów, jakie mogą paść pod naszym adresem, i pozwala na przygotowanie kontrargumentów.  Uwiarygodnia to nasze pozostałe wypowiedzi. Wcześniej należy oczywiście przygotować się do takiej rozmowy i uświa- domić sobie, co może być minusem dla danego klienta. 1. Posługujmy się dokładnymi danymi. Jeśli prezentujemy klientowi jakiekolwiek dane liczbowe, to pamiętajmy, żeby były one podawane jak najdokładniej, np. mówiąc o wzroście sprzedaży danego produktu, lepiej powiedzieć, że wzrost ten wyniósł 48,5 , niż krótko stwierdzić, że sprzedaż wzrosła o połowę. Stwierdzenia typu „o połowę”, „dwukrotnie” czy „bardzo dużo” nie brzmią zbyt wiarygodnie. Podając konkretną liczbę, najlepiej nieokrągłą (np. 1045 sztuk zamiast ok. 1000 sztuk), 2 R. Dawson, Techniki skutecznego przekonywania dla biznesmenów, MT Biznes, War- szawa 2008, s. 41. Poleć książkęKup książkę Klient też człowiek 243 dajemy odczucie, że jest ona prawdziwa, zbadana, dokładnie zmierzona, a przez to wiarygodna. Przykładem tej praktyki są wszelkiego rodzaju reklamy środków czystości, gdzie zamiast mówić, że usuwają one wszystkie plamy i zabrudzenia, podaje się, że są skuteczne w 99,8 przypadków. 2. Jeśli nie otrzymujemy prowizji od sprzedaży, powiedzmy to klientom. Są firmy handlowe, które nie płacą bezpośrednich prowizji za sprzedany produkt czy usługę, ale wynagradzają sprzedawców w postaci premii za wykonane zadania lub rozliczają cały zespół sprzedaży w danym regionie. W takiej sytuacji handlowiec może to wykorzystać w rozmowie z klientem. Jeśli oferuje dany produkt i powie, że nie ma z jego sprzedaży oddzielnej prowizji, to wzmocni swoją wiarygodność w oczach klienta, bo oznacza to, że ma on inne przesłanki, żeby sprzedać. Np. będzie to dobra okazja dla klienta, na której może on zarobić. W innym przypadku podczas oferowania produktu klient może sobie myśleć: „No jasne, oferujesz mi to tylko dlatego, że masz z tego niezłą prowizję...”. 3. Bagatelizujmy znaczenie korzyści, jakie może przynieść nam transakcja. Jeśli jednak otrzymujemy prowizję od sprzedaży, to dajmy odczuć klientowi, że nie jest ona dla nas najważniejsza. Oczywiście sprzedaż danego produktu wiąże się z korzyściami dla nas, jednak zachowujmy się tak, aby dać do zrozumienia, że te korzyści nie są nadzwyczajne i że jeśli nie dojdzie do transakcji, my osobiście nie odczujemy tego tak bardzo. Chodzi o to, że szanse przekonania kogoś dramatycznie maleją, gdy sądzi on, że możemy coś na tym zyskać. Lepiej wtedy skierować uwagę klienta na korzyści, jakie on będzie miał z tego, że zamówi dany produkt czy usługę. 4. Ubierajmy się jak ludzie sukcesu. Jak wiemy, strój handlowca jest bardzo ważnym elementem w jego kontaktach z klientami. Większość ludzi to wzrokowcy, poza tym ogromną rolę odgrywa tu efekt pierwszego wrażenia, czyli to, jak zauważy nas klient. Odnosi się to również do klientów, którzy nas znają. Efekt pierwszego wrażenia budujemy przy każdej wizycie, bo każda wizyta to oddzielny epizod. Nawet jeśli klient ma już swoje zdanie na nasz temat, to przy każdym spotkaniu z nami będzie podświadomie oceniał nasz wygląd. Dlatego odpowiedni ubiór też pomoże nam zbudować wiarygodność. Oczywiście strój musi być schludny i czysty, ale przede wszystkim dopasowany do sytuacji. Jeśli mamy dobre relacje z klientem i zazwyczaj jeździmy do niego w trochę mniej oficjalnym Poleć książkęKup książkę 244 Zawód: handlowiec stroju (np. bez krawata i marynarki), to ubierając się bardziej elegancko (np. w marynarkę), damy sygnał, że sprawa, z którą przyjeżdżamy, jest dla nas wyjątkowa i ważna. Pamiętajmy, że jesteśmy bardziej podatni na sugestie tych, którzy ubrani są lepiej od nas, czego dowodzą różnego rodzaju eksperymenty3. 5. Jeśli mamy coś do zyskania, powiedzmy o tym otwarcie. Chodzi o to, żeby nie bać się bezpośredniej konfrontacji z klientem w sprawie korzyści, jakie może nam dać zawarcie transakcji czy podpisanie zamówienia. Być może będzie to prowizja, a być może uznanie przełożonych. Pokazując swoją otwartość, możemy nakłonić do podobnej otwartości klienta, który może nam zdradzić, co on by na tym zyskał. Można to też zrobić w trochę przewrotny sposób. Najpierw pokazać klientowi, co ja jako handlowiec mogę stracić, jeśli nie dojdzie do porozumienia. Potem można zapytać klienta o to, jakie on może ponieść straty z tego powodu, i w ten sposób uświadomić mu występującą tu dysproporcję. 6. Stawiajmy czoło problemom. Jeśli w rozmowie z klientem wyczuwamy, że coś go trapi albo mu coś nie pasuje, to nie możemy przejść wobec tego obojętnie. Stawiając czoło problemom i pytając wprost, o co chodzi, wzmocnimy swoją wiarygodność, bo to, co gryzie klienta, może wpływać na postrzeganie naszej osoby. Być może klient ma złe doświadczenia z handlowcami albo z naszą firmą. Być może jest jakaś nierozwiązana sprawa dotycząca błędnego zamówienia lub niedokończonej reklamacji. Póki tego klient nie załatwi, nie rozwiąże, to nie będzie chciał słuchać ani angażować się w nowe inwestycje. Czasami wystarczy, że klient się po prostu „wygada”, wyżali i potem będzie wdzięczny, że po pierwsze: zwróciliśmy uwagę na jego stan, a po drugie: że chcieliśmy go wysłuchać. 7. Wykorzystujmy moc słowa pisanego. Jak już pisaliśmy, większość z nas to wzrokowcy, czyli ludzie, którzy przy poznawaniu otaczającej rzeczywistości opierają się głównie na zmyśle wzroku. Wzrokowcy pamiętają, co widzieli, dlatego też większość ludzi bardziej wierzy w to, co widzi, niż w to, co słyszy. Żeby więc bardziej uwiarygodnić swój przekaz, warto mieć ze sobą drukowane materiały. Mogą to być: 3 Np. eksperyment naukowców Freeda, Chandlera, Mountona i Blake’a opisany przez R. Dawsona, jw. s. 47. Poleć książkęKup książkę Klient też człowiek 245 tabele z danymi, statystyki; listy referencyjne;  wszelkiego rodzaju wykresy;    artykuły z gazet i czasopism. W czasie rozmowy zawsze możemy po nie sięgnąć i nawet jeśli nie wręczymy ich klientowi, to mogą one cały czas leżeć na stole. To będzie odbierane jako sygnał, że to, co mówimy, ma odzwierciedlenie w dokumentach pisanych, a więc jest wiarygodne. 8. Powołujmy się na innych, którzy myślą podobnie. Ta zasada odwołuje się do jednej z najbardziej popularnych i skutecznych metod wywierania wpływu, a mianowicie do społecznego dowodu słuszności. Jeśli pokażemy klientowi, że nasz produkt kupiło już wielu innych przed nim, to zazwyczaj powinno go to przekonać. Skoro inni kupują, to znaczy, że produkt jest sprawdzony i opłaca się go zamówić. Podobnie może klient myśleć o współpracy z nami. Jeśli potrafimy przedstawić klientów, z którymi utrzymujemy długotrwałe i dobre relacje, to nasz rozmówca analogicznie będzie odbierał nas jako osoby godne zaufania. Jak to możemy zrobić? Najlepiej posłużyć się listami referencyjnymi od tych klientów. Skoro wypracowaliśmy dobre relacje z nimi, to warto z tego skorzystać. Wystarczy kilka zdań na temat naszej współpracy na jednej kartce podpisanej przez danego klienta. Oczywiście może to wydawać się niezręczne lub mało prawdopodobne, żeby klient sam coś takiego napisał. Dlatego warto stworzyć trzy różne wersje takiego pisma, a następnie poprosić klienta, żeby wybrał to, które mu najlepiej pasuje, i je podpisał. Może ono brzmieć np. tak: Polecam współpracę z Janem Kowalskim. Jest on rzetelnym handlowcem, który rozumie potrzeby klienta i robi wszystko, żeby je spełnić. Jeśli dobrze układa nam się współpraca z klientem, to nie ma żadnych przeciwwskazań, żeby nie podpisał on takiej referencji. Warto spróbować to zrobić, bo w ten sposób mamy dokument, gdzie na piśmie (wiemy już, że to ma znaczenie) poleca nas nasz partner w biznesie. Będzie to miało znaczące przełożenie na budowanie naszej wiarygodności u innych klientów. Poleć książkęKup książkę 8 Zawód: handlowiec Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

Zawód: handlowiec. Skuteczna sprzedaż bez manipulacji. Wydanie 2 rozszerzone
Autor:
,

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: