Cyfroteka.pl

klikaj i czytaj online

Cyfro
Czytomierz
00538 008664 10441507 na godz. na dobę w sumie
 English for Customer Care - ebook/pdf
English for Customer Care - ebook/pdf
Autor: Liczba stron: 80
Wydawca: BC Edukacja Sp. z o.o. Język publikacji: polski
ISBN: 978-83-7802-172-8 Rok wydania:
Lektor:
Kategoria: ebooki >> nauka języków obcych
Porównaj ceny (książka, ebook, audiobook).

English for Customer Care to podręcznik należący do serii Short Course Series. Jest to dostosowana do potrzeb polskiego użytkownika doskonała pomoc dla każdego, kto chce swobodnie komunikować się w języku angielskim w sprawach służbowych.

Short Course Series to seria kursów modułowych, które mogą stanowić integralną część ogólnych kursów językowych lub odrębny podręcznik bazowy na intensywnych kursach specjalistycznych.
Short Course Series to także materiał, którym można się posługiwać przy samodzielnej nauce języka w domu.
Seria przeznaczona jest dla osób uczących się języka angielskiego na poziomie pre-intermediate i/lub intermediate.

English for Customer Care powstał z myślą o osobach pracujących przy bezpośredniej obsłudze klienta. Specyficzne dla takich sytuacji zwroty i opanowanie stosownych technik komunikacyjnych bardzo przydadzą się w rozmowie z klientem w dziale sprzedaży, w sklepie, banku, hotelu, podczas rozmowy telefonicznej w Call center, a także przy obsłudze infolinii.
Publikacja zawiera m.in. przykładowe scenariusze rozmów (także telefonicznych) oraz słowa i zwroty niezbędne przy osobistym i pisemnym kontakcie z klientem.

Znajdź podobne książki Ostatnio czytane w tej kategorii

Darmowy fragment publikacji:

H S I L G N E S S E N I S U B English for Customer Care SHORT COURSE SERIES d i o CD u A r z nagra n i a obie P w formac i e mp3 h S I l g N E S S E N I S U B English for Customer Care Rosemary Richey Edycja polska: zespół redakcyjny wydawnictwa BC.edu SHORT COURSE SERIES Wydano na licencji Cornelsen Verlag GmbH Co OHG, Berlin. Przy opracowywaniu edycji polskiej wykorzystano tekst, zdjęcia, ilustracje oraz nagrania do podręcznika English for Customer Care (autor: Rosemary Richey). Zdjęcia Rysunki Edycja polska: Adaptacja Redakcja Skład David Hanover/CORBIS (okładka); Alamy Images: str. 48/J. Powell Photographer; Banana Stock: str. 22, 24, 25, 27, 30, 55; Comstock: str. 29, 55; Corbis GmbH: str. 32/R. Lewine, str. 37, 51, 54, 55/C. Savage; Das Fotoarchiv: str. 16/A. Buck, 18/A. Buck; Getty Images: str. 5, 11, 15, 21, 30, 34/altrendo images, 38, 47, 48/J. Dewey, 57; Zefa: str. 5/Masterfile (2)/M. Thomsen, 12/M. Thomsen, 42/C. Goerling, 48/Grace Oxford Designers and Illustrators Urszula Goebel, Ewa Lemiesz Izabella Jastrzębska-Okoń Maciej Matejewski Wszelkie prawa zastrzeżone. Zabrania się wykorzystywania niniejszej książki i jej części do innych celów niż prawnie ujęte bez uprzedniej pisemnej zgody wydawcy. Zgodnie z ustawą o prawie autorskim, bez uprzedniej zgody wydawcy zabrania się powielania, zapisywania, jak też zamieszczania dzieła i jego części w sieci komputerowej, a także w wewnętrznej sieci szkół i innych placówek oświatowych. Wszelka zbieżność polskich nazwisk, adresów, nazw firm, stron internetowych itp. jest przypadkowa. © Cornelsen Verlag GmbH Co OHG, Berlin 2005 Wydawnictwo BC.edu, Warszawa 2008 Wydanie II ISBN 978-83-7802-172-8 3 Contents PAGE UNIT TITLE ToPICS LANGUAGE TIPS ANd STrATEGIES 5 11 21 30 38 47 1 2 3 4 5 6 Introduction to customer care A customer care success story Customer care businesses and jobs Surprising facts about customer care Making suggestions Skills and qualities for good customer care Face to face with Body language customers A company visit Meeting do’s and don’ts At a trade fair The invisible customer Basic socializing language The importance of small talk Follow-up Steps for winning customers in your presentations Dealing with customers on the phone Call centre success Delivering customer care through writing Dealing with problems and complaints General telephoning The ‘customer care’ phone call What the customers really hear Being courteous on the phone Making sure you understand Making arrangements Taking an order Hotline (Troubleshooting) Customer-centred call centres The first impression Clarifying and explaining Checking comprehension Effective letters and emails Formal and informal writing styles The five Cs of customer care writing A case study Salutations and closes Standard phrases for handling customers (connecting with the reader, taking action, etc) Enclosures and attachments Complaint strategies and policies The letter of apology Explaining company policy Softening bad news and apologizing Problem-solving steps Some opinions about complaints and apologies PAGE APPENdIx Test yourself! Partner Files Partner A Partner Files Partner B Answer key Transcripts A–Z word list Useful phrases and vocabulary 56 58 60 62 68 72 76 Ÿ 4 Wprowadzenie English for Customer Care powstał z myślą o osobach pracujących przy bezpośredniej obsłudze klienta. Specyficzne dla takich sytuacji zwroty i opanowanie stosownych technik komunikacyjnych bardzo przydadzą się w rozmowie z klientem, w dziale sprzedaży, w sklepie, banku, hotelu, podczas rozmowy telefonicznej w Call Center lub przy obsłudze infolinii. Niniejszy podręcznik z serii Short CourSe przedstawia najważniejsze angielskie określenia i zwroty, a także podaje przykładowe scenariusze rozmów, bardzo przydatne w miejscu pracy. English for Customer Care składa się z sześciu rozdziałów. W pierwszym rozdziale wprowadzono podstawowe zagadnienia z zakresu obsługi klienta. W kolejnych czterech rozdziałach omówione zostały różne formy kontaktu z klientem: osobista rozmowa, kontakt telefoniczny (z uwzględnieniem sytuacji typowych dla Call center) i kontakt pisemny. W ostatnim rozdziale zaprezentowano słowa i zwroty, które przydadzą się, gdy będziemy musieli przyjąć reklamację. Każdy z rozdziałów rozpoczyna się tzw. First approach, składającym się z krótkich ćwiczeń, Brainstorming lub kwizu. Po nim następują dialogi (nagrane także na dołączonej płycie kompaktowej), teksty, przykłady autentycznych dokumentów, jak również szereg ćwiczeń uczących angielskich słów i zwrotów poprzez zastosowanie ich w określonym kontekście. W każdym z rozdziałów znajduje się odsyłacz do Partner files (str. 58), gdzie zamieszczono różnorodne scenariusze rozmów – do przećwiczenia z partnerem/partnerką. Ułatwią one opanowanie słownictwa z danego rozdziału i nauczą stosowania go w konkretnych sytuacjach. English for Customer Care służy nie tylko do rozwijania sprawności językowych, lecz także do pogłębiania fachowej wiedzy. Każdy z rozdziałów kończy się tekstem Outlook, nawiązującym tematycznie do treści rozdziału i mającym zachęcić do dyskusji. W ramkach Customer focus extra można znaleźć różne wskazówki i zwroty przydatne w kontakcie z klientami. Świetnym sprawdzianem wiedzy jest Test yourself! – krzyżówka, w której znajduje się przekrój całego słownictwa z tego podręcznika. English for Customer Care zawiera także Answer key, na podstawie którego można samodzielnie sprawdzić poprawność rozwiązań, oraz A–Z word list, gdzie podano angielską wymowę i polskie odpowiedniki wszystkich trudniejszych wyrazów użytych w podręczniku. 1 Introduction to customer care 5 People have strong opinions about customer care. What is important for you as a customer? Work with a partner to make a list of the kind of services you expect. Notes 1 Read this true customer care success story and find four word partnerships with ‘customer’. customer Can you add any other words to make more partnerships? Focus on … Amazon Amazon.com is one of the most successful companies on the In ter net. It boasts of the latest tech­ nological website trends, but the company is especially well­known for its customer satis faction for online shopp ing. Customer convenience is the top priority at Amazon.com. Visit the site once, and when you return, Amazon.com remembers your name and when you visited the site. You can instantly see what items you have bought. It also shows where you browsed on earlier visits. The cust omer­ friendly IT system recom mends other titles or products that might be of interest the next time you shop. At Amazon.com, top tech nology gives customer satisf action. More­ over, the website helplines assist cust omers with any enquiry, order or even with complaints or prob­ lems. The Amazon agents are ready to give customers efficient service by email or phone. The highest customer aim is to make shopping more convenient and enjoyable. Amazon.com wants to make sure that custom­ ers transactions with a positive im pres sion. This is essential the continued success of Amazon.com. finish their to VVoCABUlAry ASSISTANT to assist pomagać czymś to browse surfować convenience komfort, wygoda to boast of sth chlubić się enquiry zapytanie 6 UNIT 1 Introduction to customer care According to the article, why is Amazon so successful? Complete this list. Notes 1 updated technology 2 3 4 5 2 Find a word in the text that means the same as: 1 2 3 4 to be proud of the highest importance to suggest to help fast and organized 5 6 easy or helpful to use 7 nice 8 very important Now use words from above to complete these sentences. a Our customers’ satisfaction is our top ___________________. b If you contact our call centre, one of our agents can __________________ you. c Good communication skills are __________________ in any customer care job. d And you can pay by credit card, which is very __________________ when shopping online. e We can offer a quicker and more __________________ level of service with our new call centre. f If you are happy with our products, please __________________ us to a friend. 3 You are in a meeting with a possible new customer. Answer his or her questions about your company with some key vocabulary from the text. Q What makes your company different? A Our company boasts of ________________________________1. We’re especially well-known for ________________________________2. Q How do you make it easy and convenient for the customer? A We offer convenience to the customers with _______________ _________________3. Q What is the most important focus for your customers? A Our top priority is to _________________ ________________________5. Q How do I get after-sales service? A We give efficient customer service by ___ _____________________________4.
Pobierz darmowy fragment (pdf)

Gdzie kupić całą publikację:

English for Customer Care
Autor:

Opinie na temat publikacji:


Inne popularne pozycje z tej kategorii:


Czytaj również:


Prowadzisz stronę lub blog? Wstaw link do fragmentu tej książki i współpracuj z Cyfroteką: