Darmowy fragment publikacji:
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej
publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną,
fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym
powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami
firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje
były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie,
ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz
Wydawnictwo HELION nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody
wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-Philipczyk
Projekt okładki: Krzysztof Krawczyk, Jan Paluch
Grafika i zdjęcie na okładce: Jacek Boczar
Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63
e-mail: onepress@onepress.pl
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie/mayday
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-283-2840-2
Copyright © Krzysztof Krawczyk 2016
Printed in Poland.
• Kup książkę
• Poleć książkę
• Oceń książkę
• Księgarnia internetowa
• Lubię to! » Nasza społeczność
Spis treści
Wstęp
Przeciętny pensjonat zamienia się w prężne centrum kongresowe
I. Kraft Company to silna firma
Fundamenty wiedzy i standardów w firmie handlowej
1. Cechy dobrego handlowca
2. Zakres obowiązków i zadania handlowców
3. Co motywuje, a co zniechęca handlowców do pracy
4. Firmowy kodeks etyczny
5. Długoterminowy plan rozwoju
6. Gospodarka informacyjna
7. Dlaczego handlowcy osiągają słabe wyniki
8. Klienci mogą demotywować handlowców
9. Kto jest kim i za co odpowiada
10. Witamy w naszej firmie
Narzędzia pracy w firmie handlowej
11. Cel handlowy
12. Misja handlowa
13. Komunikat handlowy
14. Proces sprzedaży
15. Oferta handlowa
16. Profil potencjalnych klientów
17. Profil potencjalnych konkurentów
Strategia i polityka firmy handlowej
18. Polityka korzyści
19. Tworzenie korzyści zakupu
20. Docieranie do klientów
9
9
17
19
26
32
37
46
50
54
58
66
68
71
73
77
80
83
87
90
93
95
96
100
104
Poleć książkęKup książkę6 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
21. Narzędzia handlowe
22. Polityka widocznej firmy
23. Budowanie dobrej marki
24. Polityka planowania
25. Badanie powodów odmowy współpracy
26. Najczęściej spotykane niedociągnięcia w firmach handlowych
27. Audyt Krafta, czyli ocena przygotowania firmy handlowej
II. Kraft Salesman to silny handlowiec
Standardy wiedzy o klientach
28. Kim są klienci dla firmy handlowej
29. Dlaczego klient jest najważniejszy
30. Co kupują klienci i dlaczego
31. Którą ofertę wybierają klienci
32. Co przekonuje klientów do zakupu
33. Dlaczego klienci niechętnie zmieniają dostawców
Standardy wizerunku modelowego handlowca
34. Wizerunek handlowca w oczach klienta
35. Wpierw musisz sprzedać siebie, zanim kupią od Ciebie
Studium wiedzy o wizytach handlowych
36. Handlowanie jest sztuką komunikacji
37. Dobra obsługa klienta najlepszą inwestycją długoterminową
38. Ponadprzeciętność przynosi ponadprzeciętne wyniki
39. Kanon wiedzy o kontaktach bezpośrednich
40. Cele i typy wizyty handlowej
41. Oferuj tylko te produkty, którymi klient jest zainteresowany
42. Które produkty zaoferować
43. Dociekaj, skąd się bierze sceptycyzm klienta
44. Czym trafić do wyobraźni klientów
45. Jak w atrakcyjny sposób przedstawiać korzyści
107
112
116
121
125
130
132
137
139
141
143
146
149
153
155
156
160
163
165
167
169
173
181
187
189
192
195
198
Poleć książkęKup książkęStudium wiedzy o typach klientów
46. Typy klientów
47. Różnice między poszczególnymi typami klientów
48. Potencjalnie najlepszy typ klienta
49. Typy klientów a korzyści dla firmy
50. Wymogi poszczególnych typów klientów
51. Typy klientów a etap rozwoju firmy
Studium wiedzy o osobach decyzyjnych
52. Osoby decyzyjne i ich zadania
53. Korzyści przekonujące osoby decyzyjne do współpracy
54. Wpływ problemu jednej osoby decyzyjnej na kolejną
55. Problemy osób decyzyjnych i kolejność ich odwiedzania
56. Dlaczego handlowcy przegrywają (cid:650) główne powody
57. Audyt Krafta, czyli ocena przygotowania sił handlowych
III. Kraft Standards to wysokie standardy
Realizacja procesu sprzedaży
58. Etap 1. Wytypowanie klienta
59. Etap 2. Nawiązanie kontaktu
60. Etap 3. Wizyta handlowa
61. Etap 4. Oferta handlowa
(10 zadania)
(20 zadania)
(40 zadania)
(50 zadania)
62. Etap 5. Rewizja oferty i feedback
(60 zadania)
63. Etap 6. Negocjacje
64. Etap 7. Skutek handlowy
(80 zadania)
(90 zadania)
65. Etap 8. Dokumentacja handlowa
(100 zadania)
66. Audyt Krafta, czyli ocena przygotowania kierownictwa
i sił handlowych do współpracy
Résumé
Spis tre(cid:295)ci | 7
201
203
207
222
226
230
234
239
240
244
248
252
256
259
265
269
274
288
312
318
323
329
331
341
343
Poleć książkęKup książkę8 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
Poleć książkęKup książkęCo kupuj(cid:230) klienci i dlaczego | 143
ROZDZIAŁ 30.
Co kupują klienci i dlaczego
Znaczny wzrost moich wyników nastąpił, kiedy zrozumiałem, że celem sprzedaży
nie są produkty i usługi, które oferuję, lecz to, co dzięki nim klient może uzyskać.
Najczęściej pracownicy działu handlowego nie mają pojęcia, co naprawdę jest
przedmiotem transakcji, i miewają poważne problemy, żeby przekonać klienta do
zakupu. Wiedza, czym zainteresować, to 50 procent sukcesu, a drugie 50 procent
to jak zainteresować. Aby to wytłumaczyć bardziej obrazowo, przygotowałem dla
Ciebie kilka wymownych przykładów:
Przedmiot oferty
Co dzięki niemu klienci mogą osiągnąć
(cid:120) leki
(cid:120) usługi
telekomunikacyjne
(cid:120) samochody
nie kupują leków,
nie kupują usług
telekomunikacyjnych,
nie kupują samochodów,
(cid:120) porady prawne
nie kupują porad prawnych,
(cid:120) usługi windykacyjne
nie kupują usług
windykacyjnych,
(cid:120) naprawa pękniętej rury
nie kupują usług naprawy,
lecz rozwiązania problemów
zdrowotnych
lecz możliwość kontaktu
ze światem
lecz możliwość szybkiego
przemieszczania
lecz rozwiązania problemów
prawnych
lecz możliwość odzyskania
pieniędzy
lecz rozwiązania problemów
z cieknącą wodą
Takie przykłady można wyliczać w nieskończoność, ale mechanizm pozostaje ten
sam: klient kupuje rozwiązanie problemu lub zaspokojenie potrzeby, a nie produkt
czy usługę same w sobie. Żeby coś sprzedać, trzeba samemu wiedzieć, co daje za-
kup oferowanego produktu. W następnej kolejności należy poznać problemy i po-
trzeby klientów. Jeżeli zdefiniujesz problem i zauważysz, że jest nim mała wydaj-
ność produkcji, możesz zaoferować rozwiązanie, czyli zaprojektowanie i sprzedaż
Poleć książkęKup książkę144 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
nowej linii produkcyjnej, która zwiększy wydajność. Jeśli klient zrozumie korzyść,
która da odpowiedź na pytanie, dlaczego ta oferta jest dla niego dobra, to porówna
ją przez pryzmat wykazanych korzyści z konkurencyjnymi ofertami.
W tym momencie dochodzimy do kolejnego zagadnienia: co to znaczy „korzyst-
nie”? Która oferta jest lepsza? Tym tematem szerzej zajmę się w kolejnym rozdziale.
Odpowiedź na to pytanie zależy od tego, jakimi kryteriami kieruje się klient.
Wszystko będzie się rozbijało o wiedzę o danym produkcie czy danej usłudze. Jeżeli
będą dobre, to klient weźmie pod uwagę szereg precyzyjnych czynników, takich
jak na przykład wydajność, koszt utrzymania linii produkcyjnej, współczynnik awa-
ryjności, dostępny serwis czy umowy gwarancyjne. Bez wątpienia jednym z tych
czynników będzie również cena zakupu. W przypadku okrojonej wiedzy lub jej braku
klient na pewno kierować się będzie jedynie tym ostatnim kryterium. Dlatego wła-
śnie tak ważne jest, aby sprawdzić świadomość wyboru. W przypadku jej braku
zajmij się uświadomieniem, ale zrób to obiektywnie! Zanim zaczniesz starać się
udowodnić przewagę swojego produktu, sprawdź, czy logika nie uzasadnia zaku-
pu produktu konkurencyjnego. Jedną z przywar handlowców jest przekonanie
o wyższości ich produktów nad konkurencyjnymi nawet wtedy, kiedy mają bardzo
słabą wiedzę na ten temat. Nie bądź jednym z takich handlowców. Podobnie jak
w poprzednich rozdziałach, tak i tu zahaczyłem o pojęcie języka korzyści. Wracając
do tematu przewodniego niniejszego rozdziału, czyli tego, co klienci kupują i dlacze-
go, przypominam, że klienci kupują rozwiązanie problemu, a nie sam produkt. Pa-
miętaj o tym podczas następnych spotkań z klientami.
Jeżeli Twoja firma oferuje:
to Ty sprzedajesz klientowi:
(cid:120) skutery
(cid:120) okulary
(cid:120) garnitury
(cid:120) gumę do żucia
(cid:120) środki przeciwbólowe
(cid:120) zajęcia na siłowni
(cid:120) nawigację samochodową GPS
koniec tracenia czasu w korkach
zdrowie oczu i komfort patrzenia na świat
atrakcyjny wygląd podkreślający lub kreujący osobowość
pielęgnację zębów bez użycia szczoteczki i pasty
życie bez bólu
zdrowe i długie życie
szybkie, bezproblemowe i bezstresowe docieranie do celu
Poleć książkęKup książkęCo kupuj(cid:230) klienci i dlaczego | 145
Klienci nie kupuj(cid:200) produktów i us(cid:239)ug, lecz rozwi(cid:200)zania problemów. Je(cid:285)eli
chcesz sprzeda(cid:202) produkt b(cid:200)d(cid:283) us(cid:239)ug(cid:218), to musisz wiedzie(cid:202), jakie problemy maj(cid:200)
Twoi klienci. Dowiedz si(cid:218), co najbardziej dla nich si(cid:218) liczy. Znaj(cid:200)c te proble-
my, b(cid:218)dziesz w stanie przedstawi(cid:202) dobr(cid:200) ofert(cid:218). Klienci zawsze wybieraj(cid:200) t(cid:218)
bardziej korzystn(cid:200)!
CHECKLIST: Sprawdź, czy potrafisz udzielić odpowiedzi twierdzących
na poniższe pytania:
(cid:31) Czy wiesz, że klienci kupują rozwiązania problemów, a nie produkty
i usługi same w sobie?
(cid:31) Czy w Twojej firmie jest powszechnie wiadome, jakie problemy
rozwiązują oferowane przez nią produkty?
PROBLEM: Jeżeli nie padły odpowiedzi twierdzące, oznacza to, że:
(cid:120) Handlowcy ograniczają się jedynie do przedstawiania oferty,
co nie przekona klientów do zakupu.
(cid:120) Handlowcy nie mają pomysłu, jak zainteresować klientów swoim
produktem.
Poleć książkęKup książkę146 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
ROZDZIAŁ 31.
Którą ofertę wybierają klienci
Tym razem będziemy szukali odpowiedzi na pytanie: którą ofertę wybierają klien-
ci? Jeżeli będziesz w stanie udzielić poprawnej odpowiedzi, to znacznie częściej
będziesz wygrywać. Trudno w to uwierzyć, ale odpowiedź jest banalnie prosta i po-
dam ją już na wstępie: klienci wybierają najbardziej korzystną ofertę!
Po pierwsze, „wybierają”, ponieważ mają duży wybór i nie muszą kupować z jed-
nego źródła. Po drugie, „najbardziej korzystną”, bo każdy zawsze chce kupić to, co mu
najbardziej odpowiada. Sęk w tym, że nie dla każdego słowo „korzyść” oznacza to
samo. Właśnie dlatego zadaniem handlowca jest sprawdzanie za każdym razem,
co to oznacza dla jego rozmówcy. Jestem absolutnie przekonany, że w swoim życiu
też kierujesz się tą zasadą i zawsze starasz się kupić najbardziej korzystnie. Czasami
korzyścią jest niższa cena, czasami nie bierzesz jej pod uwagę i wygrywają inne pa-
rametry. Ciekawe, ile razy cena z nimi przegrywa. Kiedy przyglądałem się zakupom
firmowym za cały poprzedni rok, to odkryłem, że cena zdecydowanie częściej nie
była koronnym argumentem, choć była niezmiernie ważna. Poszukiwanie i wyka-
zywanie korzyści to esencja pracy handlowca, to wreszcie nieodzowny element
procesu sprzedaży. Nie można kończyć procesu sprzedaży, jeżeli korzyść nie zo-
stała wykazana; nie powinno się go rozpoczynać, nie wiedząc, co nią jest. Odpo-
wiedź na pytanie, co jest korzyścią, to klucz do sukcesu, a wiedzę z tej odpowiedzi
płynącą trzeba odzwierciedlić wszędzie, gdzie klient może zajrzeć: na stronie inter-
netowej, na wydruku oferty handlowej i w katalogu produktów.
Można pokusić się o stwierdzenie, że handlowanie jest wielką sztuką wykazywania
korzyści przemawiających za zakupem, czyli umiejętnością uzasadnienia, dlaczego
warto kupić. Umiejętność ta jest kluczem do sukcesu, a jej brak jest przyczyną nie-
powodzeń. Współczesny świat na ogół nie daje komfortu bycia jedynym dostawcą,
więc klient wybiera spośród wielu. Ale dlaczego ma wybrać akurat Twój produkt i ku-
pić go od Ciebie? Nawet jeżeli ów produkt przypadnie mu do gustu, to czy nie będzie
mógł kupić tego samego gdzie indziej? Czym chcesz go przekonać do siebie? Czy
Poleć książkęKup książkęKtór(cid:230) ofert(cid:250) wybieraj(cid:230) klienci | 147
wiesz, jakie korzyści płyną z używania Twojego produktu? Czy wiesz, jakie korzyści
odniesie klient, jeśli zrobi interes z Twoją firmą? Na ogół handlowcy nie są w stanie
rzeczowo odpowiedzieć na te pytania.
Aby być pewnym, że moi podopieczni słowo „korzyść” rozumieją tak samo jak ja,
przygotowałem definicję, którą wszyscy się posługujemy. Według niej korzyść to
wyróżniająca dany produkt cecha, której klient nie uzyska, kupując inny produkt bądź
ten sam produkt, ale z innego źródła. Temu zagadnieniu poświęciłem dwa rozdziały
w poprzedniej części książki (rozdział 18. „Polityka korzyści” i rozdział 19. „Tworzenie
korzyści zakupu”). Wiesz zatem, że korzyści skupiają się wokół dwóch kryteriów:
przewagi produktu (korzyść technologiczna) i przewagi firmy, która go oferuje (ko-
rzyść handlowa). Nie wyobrażam sobie, aby poprzestać na przedstawieniu oferty, nie
uzasadniając, dlaczego warto kupić. Niestety podczas 90 procent wizyt handlowych
nie przekazuje się żadnych informacji na ten temat. To, czy wpłynie zamówienie,
jest jedynie „wypadkową przypadku”, a nie zamierzonym działaniem. Nie powinno
mieć to miejsca w dobrze zorganizowanej firmie handlowej. Nie przypadki, lecz
świadome i precyzyjne działanie powinno być standardem pracy. Tego typu po-
dejście do relacji z klientem, czyli politykę korzyści, propaguję od lat i dziś do-
świadczam wspaniałych wyników. Pragnę zaznaczyć, że o ile jej realizacja spoczywa
na barkach sił handlowych, o tyle opracowanie jej podstaw należy do kierownictwa.
Z doświadczenia wiem, że warto uregulować ten obszar na poziomie organizowa-
nia zakresu obowiązków. Zrobiłem tak w swoim przypadku, czego ślad znajdziesz
w rozdziale 2. Obowiązek znajomości i przedstawiania korzyści, czyli umiejętność
uzasadniania zakupu, jest konieczny i egzekwowany. Reguluje go punkt 4. roz-
działu 2. „Zakres obowiązków i zadania handlowców”. Zapis ten dotyczy naturalnie
pracowników działu handlowego.
Poleć książkęKup książkę148 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
Klienci wybieraj(cid:200) najbardziej korzystn(cid:200) ofert(cid:218), wi(cid:218)c musisz wykaza(cid:202), (cid:285)e
Twoja taka w(cid:239)a(cid:258)nie jest. Pami(cid:218)taj, (cid:285)e kupuj(cid:200)cy maj(cid:200) wybór i wcale nie mu-
sz(cid:200) kupi(cid:202) od Ciebie. Wykazywanie korzy(cid:258)ci jest nieodzownym elementem
procesu sprzeda(cid:285)y (cid:650) nie mo(cid:285)na ko(cid:241)czy(cid:202) procesu sprzeda(cid:285)y, je(cid:285)eli nie zosta-
(cid:239)a wykazana korzy(cid:258)(cid:202), i nie powinno si(cid:218) go rozpoczyna(cid:202), nie wiedz(cid:200)c, co j(cid:200)
stanowi. Klienci zawsze wybieraj(cid:200) najkorzystniejsz(cid:200) ofert(cid:218), wi(cid:218)c na pewno
pod tym k(cid:200)tem zapoznaj(cid:200) si(cid:218) z propozycjami konkurencji. Czym zatem chcesz
przyci(cid:200)ga(cid:202) klientów do siebie?
CHEKLIST: Sprawdź, czy potrafisz udzielić odpowiedzi twierdzących
na poniższe pytania:
(cid:31) Czy w Twojej firmie wiadomo, które oferty wybierają klienci?
(cid:31) Czy wiadomo, jakich korzyści doświadczy klient decydujący się
na współpracę z Twoją firmą?
PROBLEM: Jeżeli nie padły odpowiedzi twierdzące, oznacza to, że:
(cid:120) Handlowcy nie potrafią przedstawiać korzystnych ofert i zdobywać
klientów.
(cid:120) Będziesz osiągać słabe wyniki sprzedaży, jeżeli nie skupisz się
na poszukiwaniu i wykazywaniu korzyści.
Poleć książkęKup książkęCo przekonuje klientów do zakupu | 149
ROZDZIAŁ 32.
Co przekonuje klientów do zakupu
W poprzednim rozdziale pisałem o tym, że klienci wybierają oferty przez pryzmat
korzyści. Przekonywałem, że zadaniem handlowca jest sprawdzenie, czy korzyści
są tak samo rozumiane przez obie strony. Zagadnieniem, które bezpośrednio wią-
że ze wspomnianymi, jest tak zwany język korzyści. Posługiwanie się nim zwiększa
szanse na sukces. W tym rozdziale będziemy się zastanawiali, czym dokładnie jest
język korzyści i jak się nim posługiwać.
Prowadząc kontakty handlowe, spotykasz się często z tym, że klienci chętniej wy-
bierają zakup tańszych produktów. Zanim zaczniesz mówić językiem korzyści, zbadaj,
dlaczego to kryterium jest dla nich tak ważne. Być może jest czymś uzasadnione? Na
pewno spotykasz się z takimi przypadkami i najczęściej są tego dwa powody.
Pierwszy wiąże się z tym, że klient inaczej rozumie korzyść niż Ty i dlatego Twoje
argumenty go nie przekonują do zakupu. Drugi powód zaś polega na tym, że słyszysz
„nie”, ponieważ brak kompetencji nie pozwala rozmówcy powiedzieć „tak”, prawdo-
podobnie bowiem ktoś ważniejszy w hierarchii uznał, że cena jest najważniejsza. Nie
będę ukrywał, że pierwszy przypadek jest o wiele łatwiejszy: należy wtedy się zasta-
nowić, czym zainteresować i w jaki sposób to przedstawić. Drugi przypadek jest trud-
niejszy: najczęściej kompetencje rozmówcy nie pozwalają mu zmienić tego kryterium
(cid:650) tak właśnie bywa w przetargach publicznych, które opierają się na ustawach i roz-
porządzeniach rządowych faworyzujących niską cenę; podobne przypadki mogą
mieć miejsce w dużych międzynarodowych korporacjach. Ostatnio prowadziłem ne-
gocjacje z największą korporacją hutniczą świata i nic poza ceną nie było brane pod
uwagę. Jeśli tak jest, to wycofaj się, kiedy wyczerpiesz wszystkie możliwości. Nie
staraj się przekonywać na siłę, o manipulowaniu faktami nawet nie wspominam.
Jeżeli się wycofasz, możesz stracić transakcję, ale jeżeli zaczniesz manipulować i zo-
staniesz zdemaskowany, to możesz stracić klienta. Teraz Ty się zastanów, co będzie
dla Ciebie bardziej korzystne.
Poleć książkęKup książkę150 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
Załóżmy, że handlowiec spisał się na medal i nie mamy do czynienia z przetargiem
publicznym. Nawet jeżeli rozmówca nie ma kompetencji powiedzieć „tak”, to znaj-
dzie się w tej firmie ktoś, kto jest władny to zrobić. Niewątpliwie będziemy musieli za-
siąść do stołu, przy którym będzie trzeba mówić językiem korzyści. Jak więc się nim
posługiwać, aby brzmiał przekonująco? Zdecydowanie częściej do klientów prze-
mawiają korzyści policzalne (cid:650) takie postrzegane są jako obiektywne, na przykład:
„o 30 tańszy w eksploatacji”, „3 sekundy szybciej rozpędza się do setki”, „zawiera
tylko „3 kalorie” itd. Używając takich sformułowań, znacznie prędzej zjednasz sobie
przychylność. Przeciwieństwem korzyści obiektywnych (policzalnych) są korzyści
subiektywne (niepoliczalne) (cid:650) te już dawno straciły swoją moc i stały się pustymi
sloganami. Wywołują odwrotny skutek: zniechęcają. Sprowadzają się do przymiot-
ników: lepszy, wysokojakościowy, ładniejszy, zdrowszy, smaczniejszy itd. W dzisiej-
szych czasach są one notorycznie nadużywane, a regułą jest to, że najczęściej mijają
się z rzeczywistością. Nie spotkałem się z publikacją, w której dystrybutor tanich
filtrów napisałby, że oferowane przez niego produkty „są w bardzo dobrej cenie
i dostępne od ręki, ale… niskiej jakości”. Raczej pisze, że oferuje „dobry produkt
w dobrej cenie”. To jest przykład subiektywnej korzyści. Ograniczając się do podania
podobnego przymiotnika, sugerujesz, że mamy do czynienia z podobnym produk-
tem, i pewne będzie jedynie to, że klient spojrzy wyłącznie na cenę. Na wszystkich
szkoleniach, które prowadzę, zabraniam wręcz używać takich przymiotników i po-
dobnie radzę Tobie. Nie można przecież dyktować, co jest lepsze, smaczniejsze czy
ładniejsze. Znacznie ważniejsze jest dostarczenie rzeczowych parametrów, na pod-
stawie których klienci sami dojdą do odpowiednich wniosków. Oto kilka przykładów,
co mówić, a czego nie:
(cid:120) 6 sekund do 100 kilometrów na godzinę
(cid:120) 5 litrów na 100 kilometrów
(cid:120)
tylko 3 kalorie
(cid:120) 5 lat gwarancji
oszczędny
niskokaloryczny
niezawodny
szybki
zamiast
zamiast
zamiast
zamiast
Omawiając zagadnienia związane z językiem korzyści, nie sposób pominąć jego
odwrotności, czyli języka strat. Przyznaję, że dosyć często korzystam z tego narzę-
dzia, ponieważ jeszcze bardziej przemawia do wyobraźni. Nie jest to jednak łatwe za-
danie i należy się wykazać wielkim taktem i ostrożnością. Zagadnienie opiera się na
założeniu, że jeżeli jesteś w stanie podać policzalną korzyść, to prawdopodobnie
jesteś w stanie wyliczyć również potencjalną stratę w przypadku, kiedy klient nie
zdecyduje się na zakup. Jeśli oferujesz produkt, który jest droższy o 100 złotych
w zakupie, ale przyniesie 1000 złotych oszczędności na serwisie, to możesz odwrócić
przekaz i powiedzieć, że decydując się na zakup produktu o 100 złotych tańszego,
Poleć książkęKup książkęCo przekonuje klientów do zakupu | 151
należy liczyć się z dodatkowym kosztem serwisu w wysokości 1000 złotych. Przed-
stawiając ofertę, dajesz alternatywę: wydać o 100 złotych więcej i zaoszczędzić 1000
złotych czy zaoszczędzić 100 złotych i stracić 1000 złotych? Jak myślisz, która opcja
brzmi bardziej korzystnie? Niech klient zdecyduje sam! Nie zawsze jest taka możli-
wość, ale jeżeli możesz przedstawić ofertę w taki sposób, to zainwestuj w to czas, bo
warto. Nie zaskoczę Cię chyba, kiedy powiem, że będąc tak przygotowanym do
rozmowy, niezmiernie rzadko przegrywam.
Jeżeli pomimo wszystko przegrywasz, należy się zastanowić, czy rozmawiasz
z właściwą osobą. Być może ktoś mówi „nie”, bo nie może powiedzieć „tak”. Tematem
tym szczegółowo zajmę się w części III, ale już teraz uchylę nieco rąbka tajemnicy.
Dobry handlowiec musi wiedzieć, za jakie zadania rozliczane są poszczególne
osoby w firmie, której chce się coś sprzedać. Tak jak dział handlowy rozliczany jest
za osiąganie wysokich wyników sprzedaży, tak dział zakupów za wybór bardziej ko-
rzystnych ofert. Zatrudniane tam osoby często nie mogą interpretować pojęcia „ko-
rzystny” wedle swojego uznania (cid:650) przeważnie muszą kierować się obowiązują-
cymi wytycznymi. Możliwe, że procedura zakupowa zmusza ich do zebrania kilku
ofert i wybrania najtańszej, z najdłuższym terminem płatności i z transportem na
koszt dostawcy. Być może gdyby zależało to od nich, to wybraliby Twoją ofertę. Ale
niestety nie wolno im tego zrobić! Wówczas należy szukać decydentów. W dużych
firmach są nimi działy finansowe, w średnich — zarządy, a w małych — właściciele.
Pamiętaj, że działy zakupów są powoływane po to, aby ograniczać wydawanie pie-
niędzy, a nie po to, żeby je wydawać. Jeżeli jeszcze raz usłyszysz „nie”, wiedz, że
należy umówić się na spotkanie z kimś, kto ma moc powiedzieć „tak”.
Poleć książkęKup książkę152 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
Klienci dokonuj(cid:200) wyboru przez pryzmat korzy(cid:258)ci, które s(cid:200) dla nich zrozu-
mia(cid:239)e i atrakcyjne. J(cid:218)zyk korzy(cid:258)ci to brakuj(cid:200)cy element wi(cid:218)kszo(cid:258)ci wizyt han-
dlowych, sprowadzaj(cid:200)cych si(cid:218) do kurtuazji lub przekazania informacji, co
mo(cid:285)na kupi(cid:202), a nie dlaczego warto. Na jednej szali zawsze postawiona jest
cena zakupu, na drugiej korzy(cid:258)ci u(cid:285)ytkowania. Zadanie handlowca polega
na wykazaniu, co jest bardziej korzystne. Pami(cid:218)taj, (cid:285)e dzia(cid:239)y zakupów s(cid:200)
powo(cid:239)ywane po to, aby ogranicza(cid:202) wydawanie pieni(cid:218)dzy, a nie po to, (cid:285)eby
je wydawa(cid:202). Je(cid:285)eli nast(cid:218)pnym razem us(cid:239)yszysz „nie”, szukaj kogo(cid:258), kto jest
w(cid:239)adny powiedzie(cid:202) „tak”.
CHECKLIST: Sprawdź, czy potrafisz udzielić odpowiedzi twierdzących
na poniższe pytania:
(cid:31) Czy handlowcy w Twojej firmie wiedzą, co to jest język korzyści,
i potrafią nim mówić?
(cid:31) Czy handlowcy w Twojej firmie wiedzą, dlaczego ktoś mówi „nie”?
PROBLEM: Jeżeli nie padły odpowiedzi twierdzące, oznacza to, że:
(cid:120) Handlowcy mówią językiem nieatrakcyjnym dla klienta i trudno im go
przekonać do zakupu.
(cid:120) Handlowcy umawiają się na spotkania z osobami, które nie mają mocy
decyzyjnej w zakresie zakupów.
Poleć książkęKup książkęDlaczego klienci niech(cid:250)tnie zmieniaj(cid:230) dostawców | 153
ROZDZIAŁ 33.
Dlaczego klienci niechętnie zmieniają dostawców
Wiesz już, co przekonuje klientów do zakupu i którą ofertę wybierają. Aby temat nie
został zbagatelizowany, postanowiłem napisać coś, co mrozi krew w żyłach han-
dlowców. W ten sposób przestrzegam przed popadaniem w rutynę. Niezależnie
od poziomu Twojej wiedzy i Twojego doświadczenia jest coś, co skutecznie będzie
Ci hamowało pozyskiwanie klientów. Jeżeli usłyszysz słynne: „Proszę przedstawić
ofertę, skontaktujemy się, kiedy będziemy mieli potrzebę”, to wiedz, że znaczy to
ni mniej, ni więcej tylko: „Dziękuję, ale nie skorzystam z tej oferty”. Może to ozna-
czać, że Twoja oferta nie jest korzystna lub rozmówca nie chce ryzykować. Mam
też dobrą wiadomość: większość klientów obsługiwana jest przeciętnie, więc podno-
sząc poprzeczkę nieco wyżej, możesz wygrywać znacznie częściej, niż się tego
spodziewasz. Na Twoje szczęście zdecydowana większość konkurentów nie mówi
językiem korzyści, ba, nawet nie ma pojęcia o jego istnieniu. Nie potrafią rzeczowo
uzasadnić, dlaczego warto z nimi dalej współpracować, i podać rozsądnych powo-
dów, dla których nie warto zamienić ich na innego dostawcę. Ty nie zaliczasz się
do tej większości, czego dowodem jest zakup mojej książki! ;-)
Ktoś, kto podejmuje decyzję o rezygnacji ze współpracy z dobrze spisującym się
dostawcą, ogromnie ryzykuje. Czy wiesz, co mu grozi, jeżeli zmieni rzetelnego dostawcę
na takiego, który się nie sprawdzi? Ty możesz stracić następne transakcje, a on do-
brą reputację, premię lub nawet pracę. Jeżeli do tego dojdzie, może zostać popro-
szony o wyjaśnienia i posądzony o stronniczość czy nieczyste intencje. To oczywi-
ście bardzo przejaskrawiony przykład, ale oddaje sedno sprawy. Właśnie dlatego
przeważnie klienci boją się podejmować takie ryzyko. W tym momencie kolejny
raz nawiążę do jednego z poprzednich rozdziałów i powtórzę, że musisz podać
korzyści wynikające z rozpoczęcia współpracy z Twoją firmą, a jedną nich powinno
być zapewnienie bezpieczeństwa w takich właśnie sytuacjach. Ktoś, kto nie ryzykuje
wiele lub wcale, nie będzie się wahał rozpocząć współpracy.
Poleć książkęKup książkę154 | Mayday. Mam s(cid:273)abe wyniki sprzeda(cid:318)y
Chciałbym, aby lektura tego krótkiego rozdziału uświadomiła Ci, że klienci są już
przez kogoś obsługiwani, nie czekają na Twój przyjazd i nie chcą kolejnej oferty!
Radzą sobie bez Ciebie całkiem dobrze i nie potrzebują pomocy. W poprzednich roz-
działach pisałem o konieczności przedstawiania korzyści wynikających z rozpoczęcia
współpracy, teraz natomiast mogę dodać, że warto przedstawić powód, dla którego
warto zaryzykować zmiany. Inaczej wizyta zamieni się w niezobowiązujące spotkanie
towarzyskie, czyli bez zamówienia. Szkoda na to czasu! Klienci mają już swoich
dostawców i nie zmienią ich chętnie (cid:650) chyba że dostaną jeszcze lepszą ofertę!
Klienci maj(cid:200) ju(cid:285) jakiego(cid:258) dostawc(cid:218) i nie zmieni(cid:200) go ch(cid:218)tnie. Nie czekaj(cid:200) na
Twój przyjazd i (cid:258)wietnie sobie bez Ciebie radz(cid:200). Spotkasz si(cid:218) z takim na-
stawieniem szczególnie wtedy, kiedy nie maj(cid:200) zastrze(cid:285)e(cid:241) do obecnego do-
stawcy. Po co mieliby ryzykowa(cid:202) reputacj(cid:200), zmieniaj(cid:200)c co(cid:258), co dobrze dzia(cid:239)a?
Bez odpowiednio opanowanego j(cid:218)zyka korzy(cid:258)ci lepiej nie zabiera(cid:202) si(cid:218) do pracy.
Je(cid:285)eli nie masz dobrego powodu, dla którego klient zechce zaryzykowa(cid:202),
Twoje szanse dalej b(cid:218)d(cid:200) s(cid:239)abe.
CHECKLIST: Sprawdź, czy potrafisz udzielić odpowiedzi twierdzących
na poniższe pytania:
(cid:31) Czy handlowcy w Twojej firmie wiedzą, że klienci mają już dostawców
i niechętnie ich zmieniają?
(cid:31) Czy handlowcy w Twojej firmie wiedzą, czym przekonać klienta,
aby podjął decyzję o zmianie dostawcy?
PROBLEM: Jeżeli nie padły odpowiedzi twierdzące, oznacza to, że:
(cid:120) Handlowcy mają słabe wyniki i usprawiedliwiają je zbyt silną pozycją
konkurencji.
Poleć książkęKup książkę
Pobierz darmowy fragment (pdf)