ECONOMICUS 2016 - II miejsce w kategorii 'Najlepszy poradnik ekonomiczny'
Praktyczny podręcznik handlowania dla menedżera
Ta książka to najobszerniejsza polska pozycja na temat sprzedaży osobistej oraz miękkich aspektów zarządzania organizacjami sprzedażowymi, inspirowana biblią marketingu Kotlera.
Czym od czasu przełomu ustrojowego w Polsce zawodowo zajmują się sprzedawcy? Czego uczą ich Amerykanie, Francuzi, Niemcy, Anglicy — wszyscy ci, którzy od początku lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku kształcą młodych Polaków? Kiedyś musieli to robić od podstaw, bo uczniowie nie wiedzieli, co kryje się pod hasłami sprzedaży lub zarządzania w warunkach wolnorynkowych. Dziś zajmują się bardziej subtelnymi sprawami, ale mimo to kompleksowe omówienie tematyki sprzedaży jest bardzo potrzebne — tę właśnie lukę wypełnia niniejsza książka. Jej autor pisze wprost:
'Chciałem jeszcze lepiej zrozumieć, czym jest sprzedaż w swoich różnych aspektach i przejawach, oraz odczarować przynajmniej część mitów na ten temat'.
Żargon zawodowych sprzedawców jest przesycony zwrotami anglojęzycznymi. Ten żargon trzeba znać, aby móc się odnaleźć w środowisku biznesowym. Autor tej książki bardzo to ułatwia: podaje definicje, pojęcia i elementy żargonu sprzedażowego.
Jeśli chcesz się dowiedzieć:
jak działa perswazja,
na ile przydatne w sprzedaży są nowoczesne badania mózgu,
czym jest strategia sprzedaży,
w jakim zakresie psychologia może służyć do lepszego wykorzystania perswazji,
co warto wiedzieć na temat negocjacji handlowych,
kim jest i co robi KAM,
na czym polega coaching sprzedawców,
jaki arsenał motywatorów i zachowań przywódczych mają do dyspozycji kierownicy sprzedaży,
dlaczego współpraca sprzedaży i marketingu jest tak ważna dla sukcesu firmy,
ta książka jest dla Ciebie. Znajdziesz w niej wiele przykładów z życia autora oraz jego otoczenia. Poza kilkoma studiami przypadków książkę uzupełniają praktyczne modele, ćwiczenia i opisy narzędzi.
O Autorze
Robert Grzybek jest partnerem oraz współzałożycielem GM Solutions, firmy specjalizującej się w rozwijaniu kompetencji organizacyjnych i indywidualnych w zakresie przywództwa oraz sprzedaży. Doświadczenia w zarządzaniu sprzedażą i marketingiem zdobywał m.in. w Procter & Gamble oraz Telekomunikacji Polskiej. Od ponad 10 lat zajmuje się doradztwem, szkoleniami i coachingiem. Jest wykładowcą American Management Association i członkiem Global Sales Science Institute. Od kilku lat prowadzi zajęcia ze sprzedaży i zarządzania w szkole biznesu Politechniki Warszawskiej oraz na Akademii Leona Koźmińskiego.
Darmowy fragment publikacji:
Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości lub fragmentu niniejszej
publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną,
fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje
naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich
właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były
kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane
z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION nie
ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji
zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Magdalena Dragon-Philipczyk
Projekt okładki: ULABUKA
Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63
e-mail: onepress@onepress.pl
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie/sposob
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-246-9824-0
Copyright © Robert Grzybek 2015
Printed in Poland.
• Kup książkę
• Poleć książkę
• Oceń książkę
• Księgarnia internetowa
• Lubię to! » Nasza społeczność
SPIS TRE(cid:320)CI
Wst(cid:218)p ........................................................................................................................................17
Podzi(cid:218)kowania ........................................................................................................................27
Wprowadzenie ........................................................................................................................29
Rozdzia(cid:172) 1. Zarz(cid:161)dzanie sprzeda(cid:350)(cid:161) w kontek(cid:321)cie zarz(cid:161)dzania marketingowego .....37
Czym zajmuje si(cid:218) sprzeda(cid:285) ...................................................................................................37
Sprzeda(cid:285) w (cid:239)a(cid:241)cuchu warto(cid:258)ci .............................................................................................39
Sprzeda(cid:285) a marketing mix .....................................................................................................40
Obszary wp(cid:239)ywu w sprzeda(cid:285)y osobistej ............................................................................43
Sprzeda(cid:285) w kontek(cid:258)cie rozwoju orientacji rynkowych ....................................................44
Dynamika zmian .....................................................................................................................48
Trzy ery sprzeda(cid:285)y .................................................................................................................52
Miejsce sprzeda(cid:285)y w strukturze organizacyjnej i jego konsekwencje ...........................57
Relacja mi(cid:218)dzy sprzeda(cid:285)(cid:200) i marketingiem .........................................................................58
Relacja sprzeda(cid:285)y z wybranymi funkcjami spoza marketingu .......................................60
Rozdzia(cid:172) 2. Ró(cid:350)ne postrzeganie roli sprzeda(cid:350)y i zawodu sprzedawcy ......................69
Sprzedawc(cid:200) si(cid:218) rodzi czy si(cid:218) nim zostaje? ..........................................................................69
Sprzeda(cid:285) — sztuka czy nauka ..............................................................................................71
Sprzeda(cid:285) jako proces ..............................................................................................................73
Sprzeda(cid:285) jako sekwencja czynno(cid:258)ci sprzedawcy ..............................................................74
Zró(cid:285)nicowanie procesu sprzeda(cid:285)y jako dzia(cid:239)anie przystosowawcze ............................81
Ewolucyjny model sprzeda(cid:285)y ..............................................................................................84
Lejek sprzeda(cid:285)owy (ang. sales funnel) ...............................................................................90
Podej(cid:258)cie integruj(cid:200)ce role marketingu i sprzeda(cid:285)y w procesie zakupu ........................92
Sprzeda(cid:285) i nauka .....................................................................................................................93
Czego mo(cid:285)na oczekiwa(cid:202) od akademików i nauki ............................................................94
Przyk(cid:239)ady bada(cid:241) nad sprzeda(cid:285)(cid:200) i perswazj(cid:200) .....................................................................97
Poleć książkęKup książkę...8...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
Organizacje naukowe zajmuj(cid:200)ce si(cid:218) sprzeda(cid:285)(cid:200) i zarz(cid:200)dzaniem ..................................105
Publikacje naukowe na temat sprzeda(cid:285)y .........................................................................105
Edukacja w zakresie sprzedawania i zarz(cid:200)dzania sprzeda(cid:285)(cid:200) .......................................106
Sprzeda(cid:285) jako cykl ................................................................................................................107
Typy ról sprzeda(cid:285)owych .....................................................................................................109
Rynki, na których dzia(cid:239)aj(cid:200) sprzedawcy ............................................................................111
Rozdzia(cid:172) 3. „Why buyers buy?” — modele decyzyjne kupców indywidualnych
i instytucjonalnych ...............................................................................113
Zachowania konsumenckie ................................................................................................116
Podej(cid:258)cie racjonalne .............................................................................................................116
Klasyczny model podejmowania konsumenckich decyzji zakupowych ....................122
Krytyka racjonalno(cid:258)ci w podejmowaniu decyzji ............................................................130
Preferencje osobowo(cid:258)ciowe ................................................................................................137
Ogólna charakterystyka czterech podstawowych typów ..............................................138
Wskazówki dla ka(cid:285)dego etapu kontaktu sprzeda(cid:285)owego .............................................141
Ograniczenia koncepcji dostrojenia ..................................................................................141
Wp(cid:239)yw reklamy .....................................................................................................................145
Zakupy w organizacji ...........................................................................................................146
Specyfika instytucjonalnych decyzji zakupowych .........................................................146
Definicja .................................................................................................................................147
Klasy sytuacji zakupowych .................................................................................................147
Decydenci ...............................................................................................................................148
Centrum zakupów ................................................................................................................149
Czynniki wp(cid:239)ywaj(cid:200)ce na zachowania decydentów ........................................................149
Proces zakupowy na rynku przedsi(cid:218)biorstw ...................................................................150
Rozdzia(cid:172) 4. Techniki i umiej(cid:165)tno(cid:321)ci sprzeda(cid:350)y osobistej .........................................153
Czynniki determinuj(cid:200)ce poziom umiej(cid:218)tno(cid:258)ci sprzedawcy ..........................................153
10 poziomów wp(cid:239)ywu sprzeda(cid:285)y ......................................................................................154
Cechy i umiej(cid:218)tno(cid:258)ci dobrego sprzedawcy ......................................................................157
Umiej(cid:218)tno(cid:258)ci jako czynniki sukcesu ..................................................................................158
Czynniki sytuacyjne modyfikuj(cid:200)ce zachowania sprzedawcy .......................................160
Prawa perswazji ....................................................................................................................160
Perswazja centralna i peryferyjna ......................................................................................166
Umiej(cid:218)tno(cid:258)ci i techniki na kluczowych etapach procesu sprzeda(cid:285)y ...........................170
Prospecting ......................................................................................................................170
Przygotowanie (planowanie) .......................................................................................173
Poleć książkęKup książkęSpis tre(cid:309)ci
...9...
Techniki uzgadniania potrzeb ............................................................................................174
Metoda pyta(cid:241) otwartych (MPO) .................................................................................175
U(cid:258)wiadomienie luki .......................................................................................................177
Metoda sokratejska (majeutyczna, „po(cid:239)o(cid:285)nicza”) .....................................................177
Metoda OSP ....................................................................................................................178
Diagnozowanie skomplikowanych potrzeb klienta biznesowego ...............................179
Budowanie motywacji do zakupu .....................................................................................180
Techniki prezentacji oferty ..................................................................................................181
Perswazyjny format prezentacji ..................................................................................182
Format rekomendacji eksperta .....................................................................................184
Radzenie sobie z obiekcjami .........................................................................................184
Procedura rozmowy na temat obiekcji .......................................................................185
Wyja(cid:258)nienie kroków rozmowy na temat obiekcji
— wskazówki dla handlowców ................................................................................186
Negocjacje ..............................................................................................................................189
Z szerszej perspektywy .................................................................................................190
Istota negocjacji ..............................................................................................................191
Teoria gier i jej implikacje .............................................................................................196
Typy negocjacji ...............................................................................................................198
Strategie negocjacji .........................................................................................................198
Strategie aktywnego zaanga(cid:285)owania: rywalizacja, wspó(cid:239)praca i ust(cid:218)pstwo ..............200
Unikanie: strategia braku zaanga(cid:285)owania .................................................................201
Etapy negocjacji ....................................................................................................................201
Taktyki negocjacji pozycyjnych .........................................................................................202
Negocjacyjny elementarz — zasady negocjacji pozycyjnych .......................................208
Silna i s(cid:239)aba alternatywa ......................................................................................................211
Umacnianie pozycji ..............................................................................................................211
Stawianie celów w negocjacjach pozycyjnych ................................................................212
Ust(cid:218)pstwa ...............................................................................................................................212
Zasady negocjacji problemowych ......................................................................................214
Zamykanie sprzeda(cid:285)y ..........................................................................................................216
Sprzeda(cid:285) telefoniczna ..........................................................................................................217
Dwie filozofie sprzeda(cid:285)y telefonicznej .............................................................................219
Rozdzia(cid:172) 5. Strategia sprzeda(cid:350)y ..............................................................................223
Poj(cid:218)cie strategii ......................................................................................................................224
Przegl(cid:200)d najwa(cid:285)niejszych szkó(cid:239) strategii ..........................................................................226
Proces strategiczny ...............................................................................................................235
Poleć książkęKup książkę...10...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
Narz(cid:218)dzia planowania strategicznego ..............................................................................238
Strategia marketingowa a strategia sprzeda(cid:285)y ................................................................238
Strategia sprzeda(cid:285)y a strategia produktu .........................................................................239
Strategia sprzeda(cid:285)y ..............................................................................................................242
Weryfikacja procesu sprzeda(cid:285)y ..........................................................................................253
Rozdzia(cid:172) 6. Organizowanie dzia(cid:172)u sprzeda(cid:350)y ..........................................................255
Strategia doj(cid:258)cia do rynku ...................................................................................................256
Rodzaje kana(cid:239)ów sprzeda(cid:285)y ...............................................................................................258
Kana(cid:239)y sprzeda(cid:285)y a kana(cid:239)y dystrybucji ............................................................................259
Wybór kana(cid:239)ów sprzeda(cid:285)y ..................................................................................................262
Klient ................................................................................................................................262
Rynek i konkurencja ......................................................................................................264
Produkt i dotychczasowe kana(cid:239)y sprzeda(cid:285)y .............................................................265
Skuteczno(cid:258)(cid:202) kontra efektywno(cid:258)(cid:202) sprzeda(cid:285)y .............................................................267
Wybór podej(cid:258)cia do relacji z klientem w poszczególnych kana(cid:239)ach .....................268
Projektowanie dzia(cid:239)u sprzeda(cid:285)y ........................................................................................271
Struktura geograficzna .........................................................................................................272
Struktura produktowa .........................................................................................................274
Struktura wed(cid:239)ug typu klienta ...........................................................................................275
Struktura a role sprzedawców ............................................................................................277
Mieszane struktury sprzeda(cid:285)y ...........................................................................................280
Koordynacja i kontrola ........................................................................................................282
Rozpi(cid:218)to(cid:258)(cid:202) kontroli ...............................................................................................................282
Ustalanie wielko(cid:258)ci dzia(cid:239)u sprzeda(cid:285)y ................................................................................284
Metody ustalania wielko(cid:258)ci dzia(cid:239)u sprzeda(cid:285)y .................................................................287
B(cid:239)(cid:218)dy projektowania ............................................................................................................290
Rozdzia(cid:172) 7. Operacje sprzeda(cid:350)y — sposób realizacji strategii .................................295
Operacje sprzeda(cid:285)y jako element struktury organizacyjnej .........................................297
Operacjonalizacja .................................................................................................................299
Formu(cid:239)owanie celów sprzeda(cid:285)y ........................................................................................302
Cele w uj(cid:218)ciu psychologii motywacji ..........................................................................302
Od strategii do celów sprzeda(cid:285)y ........................................................................................304
Cele sprzeda(cid:285)owe .................................................................................................................310
Rodzaje celów sprzeda(cid:285)owych ....................................................................................311
Poleć książkęKup książkęSpis tre(cid:309)ci
...11...
Wykorzystanie systemów IT w zarz(cid:200)dzaniu sprzeda(cid:285)(cid:200) ................................................314
CRM ..................................................................................................................................317
SFA ....................................................................................................................................320
Pozosta(cid:239)e ..........................................................................................................................321
Promocja sprzeda(cid:285)y .............................................................................................................323
Dylemat promocji sprzeda(cid:285)y ..............................................................................................325
Zarz(cid:200)dzanie kluczowym klientem (KAM/MAM) ............................................................327
Zerwanie relacji kluczowej ..................................................................................................335
Gdy relacja staje si(cid:218) asymetryczna .....................................................................................336
Perspektywa kupca ..............................................................................................................337
Global account management ..............................................................................................344
KAM — wiedza i kompetencje ...........................................................................................345
Zarz(cid:200)dzanie zmian(cid:200) .............................................................................................................346
Rozdzia(cid:172) 8. Hiring and firing, czyli selekcja talentu ................................................351
Waga skutecznej selekcji sprzedawców ............................................................................353
Ograniczenia i bariery na drodze sprawnej rekrutacji ...................................................354
Zniekszta(cid:239)cenia percepcji i b(cid:239)(cid:218)dy w rekrutacji .................................................................356
Kontekst strategiczny i polityka personalna ....................................................................357
Etapy rekrutacji .....................................................................................................................359
Analiza stanowiska .........................................................................................................359
Opis stanowiska oraz ustalenie wymaga(cid:241) dotycz(cid:200)cych kandydata ......................360
Identyfikacja (cid:283)róde(cid:239) kandydatów oraz metod komunikacji ...................................361
Ocena kandydatów ........................................................................................................362
Decyzja .............................................................................................................................363
Kompetencje w rekrutacji ...................................................................................................363
Model góry lodowej .......................................................................................................364
Przyk(cid:239)ad wykorzystania kompetencji .........................................................................366
Metody rekrutacji .................................................................................................................367
Interpretacja dokumentów kandydatów ..........................................................................369
Ocena tre(cid:258)ci i formy (cid:285)yciorysu .....................................................................................369
Assessment centre .................................................................................................................370
Rozmowa kwalifikacyjna ....................................................................................................371
Przygotowanie ................................................................................................................372
Pozdrowienia ..................................................................................................................372
Wprowadzenie ...............................................................................................................373
Informacja o strukturze rozmowy ...............................................................................373
Przeprowadzenie rozmowy .........................................................................................374
Poleć książkęKup książkę...12...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
Szerzej o rodzajach pyta(cid:241) ...................................................................................................376
Pytania o do(cid:258)wiadczenie ...............................................................................................376
Pytania o samoocen(cid:218)/opini(cid:218) .........................................................................................377
Pytania na temat zachowa(cid:241) ..........................................................................................377
Konstrukcja pyta(cid:241) o zachowanie ................................................................................378
Metoda SBO/SZR ............................................................................................................379
Sondowanie SBO ............................................................................................................380
Jak zwi(cid:218)kszy(cid:202) efektywno(cid:258)(cid:202) rozmów rekrutacyjnych .....................................................381
Zadawanie w(cid:239)a(cid:258)ciwych pyta(cid:241) ............................................................................................382
B(cid:239)(cid:218)dy najcz(cid:218)(cid:258)ciej pope(cid:239)niane przez prowadz(cid:200)cych rozmow(cid:218) rekrutacyjn(cid:200) ..............383
Przypadek szczególny — rekrutacja generacji Y .............................................................383
Rozdzia(cid:172) 9. Rozwój kompetencji i retencja talentu .................................................389
Kompetencje w rozwoju pracownika ...............................................................................394
Rozwój kompetencji ......................................................................................................396
Metody diagnozy potrzeb rozwojowych ..........................................................................401
Narz(cid:218)dzia wspomagaj(cid:200)ce identyfikacj(cid:218) luk rozwojowych .....................................401
Luki kompetencyjne ......................................................................................................403
Luka w stosunku do standardów ................................................................................404
Metody szkoleniowe ............................................................................................................406
Rozwój personelu sprzeda(cid:285)y — mo(cid:285)liwe dzia(cid:239)ania .......................................................407
Waga szkole(cid:241) sprzedawców ...............................................................................................408
Kto szkoli sprzedawców ......................................................................................................409
Podej(cid:258)cie coachingowe — mened(cid:285)er jako coach ............................................................410
Styl trenerski, inaczej zwany coachingowym ............................................................410
Coaching jako sposób zarz(cid:200)dzania ..............................................................................411
Coaching zaawansowany ....................................................................................................413
Narz(cid:218)dzia coachingowe ......................................................................................................415
Model GROW .................................................................................................................416
Ko(cid:239)o coachingu ...............................................................................................................418
Ko(cid:239)o coachingu — nauka z przesz(cid:239)ych do(cid:258)wiadcze(cid:241) ..............................................418
Ko(cid:239)o coachingu — stawianie wyzwa(cid:241) ........................................................................419
Feedback — informacja zwrotna .................................................................................420
Zasady i postulaty konstruktywnej krytyki ...............................................................421
Trening i coaching on-the-job/in-the-field .......................................................................424
Szkolenie mened(cid:285)erów sprzeda(cid:285)y ....................................................................................426
Ocena efektywno(cid:258)ci dzia(cid:239)a(cid:241) rozwojowych ......................................................................429
Poleć książkęKup książkęSpis tre(cid:309)ci
...13...
Rozdzia(cid:172) 10. Ocena personelu sprzeda(cid:350)y ................................................................433
Systemy kontroli w sprzeda(cid:285)y ...........................................................................................437
Mierniki ilo(cid:258)ciowe ..........................................................................................................438
Przyk(cid:239)ady mierników wyników i wk(cid:239)adu ..................................................................439
Mierniki jako(cid:258)ciowe .......................................................................................................440
Proces oceny ..........................................................................................................................442
Perspektywa dzia(cid:239)u ..............................................................................................................443
Narz(cid:218)dzia wspomagaj(cid:200)ce mapowanie zespo(cid:239)u ........................................................445
Perspektywa indywidualna ................................................................................................447
Kto ocenia ...............................................................................................................................449
Oceniaj(cid:200)cy .......................................................................................................................449
(cid:189)ród(cid:239)a danych do oceny sprzedawców ............................................................................450
Kompetencje w ocenie pracowników sprzeda(cid:285)y ............................................................450
Rozmowa oceniaj(cid:200)ca ............................................................................................................454
Warunki powodzenia rozmowy oceniaj(cid:200)cej .............................................................454
Kroki/etapy rozmowy oceniaj(cid:200)cej ...............................................................................455
Sk(cid:239)adowe oceny rocznej ................................................................................................457
B(cid:239)(cid:218)dy oceny ...........................................................................................................................458
Zniekszta(cid:239)cenia percepcji ..............................................................................................458
B(cid:239)(cid:218)dy systemu oceny .....................................................................................................459
Rozdzia(cid:172) 11. Przywództwo w zarz(cid:161)dzaniu sprzeda(cid:350)(cid:161) .............................................461
Definicja? ................................................................................................................................462
Zjawisko przywództwa .......................................................................................................464
Teorie cech .............................................................................................................................465
Teorie behawioralne (stylów) .............................................................................................465
Teorie sytuacyjne (uwarunkowa(cid:241)) ....................................................................................468
Teoria drogi do celu ..............................................................................................................468
Model przywództwa sytuacyjnego Herseya-Blancharda ..............................................470
Model Fiedlera ......................................................................................................................473
Model uczestniczenia przywódcy ......................................................................................474
Przywództwo wizjonerskie .................................................................................................475
Wybrane najnowsze pogl(cid:200)dy na temat przywództwa w organizacji ..........................476
Przywództwo oparte na autentyczno(cid:258)ci ...........................................................................478
Sze(cid:258)(cid:202) stylów przywództwa wed(cid:239)ug Golemana ...............................................................480
Przywództwo w kontek(cid:258)cie zespo(cid:239)u sprzeda(cid:285)y ..............................................................482
Model przywództwa GM Solutions ..................................................................................485
Poleć książkęKup książkę...14...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
Rozdzia(cid:172) 12. Motywowanie zespo(cid:172)ów handlowych ................................................493
Teoria motywacji ..................................................................................................................493
Czym jest motywacja ...........................................................................................................494
Podstawowe koncepcje motywowania .............................................................................495
Teoria potrzeb .................................................................................................................495
Teoria dwuczynnikowa .................................................................................................496
Teoria X i teoria Y ...........................................................................................................496
Teoria celów ....................................................................................................................498
Teoria wzmocnie(cid:241) ..........................................................................................................498
Teoria oczekiwa(cid:241) ............................................................................................................499
Badania Likerta nad motywacj(cid:200) w sprzeda(cid:285)y ...........................................................499
Model motywowania sprzedawców Doyle’a ............................................................500
Typy motywowania .............................................................................................................502
Motywacja pozytywna i negatywna ...........................................................................502
Motywacja zewn(cid:218)trzna .................................................................................................503
Przyczyny demotywacji ......................................................................................................506
Demotywacja i wypalenie ...................................................................................................506
Wynagradzanie w organizacji sprzeda(cid:285)y .........................................................................508
Kompleksowy system wynagrodze(cid:241) ................................................................................509
Podstawowy dylemat wynagradzania .......................................................................509
Cele systemu wynagrodze(cid:241) .........................................................................................510
Sta(cid:239)a pensja ......................................................................................................................511
Czysta prowizja ..............................................................................................................511
Pensja plus prowizja ......................................................................................................513
Wynagrodzenie hybrydowe .........................................................................................514
Wielo(cid:258)(cid:202) bod(cid:283)ców finansowych ....................................................................................515
Badania nad motywacj(cid:200) w sprzeda(cid:285)y ...............................................................................515
Motywacja a zarobki ......................................................................................................518
Motywacja a wiek ...........................................................................................................518
Motywacja a stanowisko pracy ....................................................................................519
Druga edycja Polskiej Mapy Motywacji — 2008 .......................................................519
Wynagrodzenia w sprzeda(cid:285)y .............................................................................................519
Wynagrodzenie zmienne w sprzeda(cid:285)y .............................................................................521
Niedobór i nadwy(cid:285)ka poda(cid:285)y pracowników sprzeda(cid:285)y ...............................................522
Rotacja pracowników w sprzeda(cid:285)y ...................................................................................522
Poleć książkęKup książkęSpis tre(cid:309)ci
...15...
Rozdzia(cid:172) 13. Zagadnienia etyczne w zarz(cid:161)dzaniu sprzeda(cid:350)(cid:161) ..................................525
Definicja etyki ........................................................................................................................526
Obszary wyst(cid:218)powania dylematów etycznych ...............................................................528
Dzia(cid:239)ania maj(cid:200)ce na celu ograniczenie zachowa(cid:241) nieetycznych .................................534
Charakterystyka sprzedawców a stosunek do etyki .......................................................536
Postawy mened(cid:285)erów wobec etyki ...................................................................................538
Sposoby zapobiegania nieetycznym zachowaniom w sprzeda(cid:285)y ................................542
Przyk(cid:239)ady kodeksów ............................................................................................................543
Studium przypadku .............................................................................................................551
Sztuka perswazji czy pokr(cid:218)tna manipulacja? ............................................................551
Rozdzia(cid:172) 14. Trendy w sprzeda(cid:350)y na najbli(cid:350)sze lata ...............................................559
Kontekst .................................................................................................................................560
Trendy ....................................................................................................................................562
Technologia jako generator trendów ..........................................................................562
Technologia jako u(cid:239)atwiacz w identyfikowaniu alternatyw ...................................563
Automatyzacja prospectingu i konflikt z ustawodawc(cid:200) ..........................................564
Personalizacja oferty ......................................................................................................566
Dalsze przenoszenie sprzeda(cid:285)y tre(cid:258)ci zdigitalizowanych
z no(cid:258)ników materialnych na wersje cyfrowe .........................................................566
Rosn(cid:200)ca rola sprzedawcy i jego kompetencji ............................................................568
Zdolno(cid:258)(cid:202) do wykorzystania dobrodziejstw wielokana(cid:239)owo(cid:258)ci ..............................568
Benchmarking i przenikanie si(cid:218) idei pomi(cid:218)dzy kana(cid:239)ami i bran(cid:285)ami ...................569
Dyskretne metody pozyskiwania klientów ...............................................................570
TQM, sales 2.0, sales management 2.0 ........................................................................571
Techniki sprzeda(cid:285)y ........................................................................................................574
Postulaty i (cid:285)yczenia ..............................................................................................................574
Zacieranie si(cid:218) granic mi(cid:218)dzy marketingiem i sprzeda(cid:285)(cid:200) .........................................574
Przywództwo ..................................................................................................................575
Profesjonalizacja zawodu ..............................................................................................575
Rozdzia(cid:172) 15. Narz(cid:165)dziownia (dodatki) ....................................................................577
Dylemat z W(cid:200)chocka ............................................................................................................577
KBW Szarkowski i SysSOFT ...............................................................................................579
Lider 2010 — gap analysis ...................................................................................................584
Ksi(cid:218)garnia za Rogiem ...........................................................................................................589
Busola mened(cid:285)era .................................................................................................................591
Ocena pracownicza ..............................................................................................................592
Poleć książkęKup książkę...16...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
Budowanie s(cid:239)ownika kompetencji .....................................................................................595
Macierz decyzyjna ................................................................................................................600
Macierz IPA ............................................................................................................................601
Dlaczego sprzedawcy nie wykonuj(cid:200) zada(cid:241) lub wykonuj(cid:200) je niew(cid:239)a(cid:258)ciwie ...............603
Z(cid:239)ote zasady delegowania — lista ......................................................................................604
Siedem kroków rozmowy oceniaj(cid:200)cej ...............................................................................605
Wskazówki motywacyjne dla mened(cid:285)erów ....................................................................606
7C — identyfikacja strategicznych obszarów wiedzy dla KAM ...................................607
Coaching nawyków (standardów) ....................................................................................608
Coaching w poszukiwaniu rozwi(cid:200)za(cid:241) i wyzwa(cid:241) ...........................................................614
Test my(cid:258)lenia .........................................................................................................................615
Bibliografia ..............................................................................................................617
Test — rozwi(cid:161)zanie ..................................................................................................623
Skorowidz ................................................................................................................625
Poleć książkęKup książkęROZDZIA(cid:171)
13
ZAGADNIENIA ETYCZNE
W ZARZ(cid:160)DZANIU SPRZEDA(cid:349)(cid:160)
Bohaterem anegdot opowiadanych przez Piotra Ba(cid:239)troczyka jest znajomy lekarz.
W jednym ze skeczów znajomy lekarz pyta: „Panie Piotrku, mam do pana takie
pytanie: czy pan w ogóle bierze te lekarstwa, które ja panu przepisuj(cid:218)?”, na co Ba(cid:239)-
troczyk odpowiada: „Wie pan, to jest trudny temat”.
Na co dzie(cid:241) si(cid:218) nad tym nie zastanawiamy — decyzje podejmujemy po cichu, auto-
matycznie, zgodnie z czym(cid:258), co nazywamy sumieniem. Zaczynamy zastanawia(cid:202) si(cid:218)
nad zagadnieniami etyki i moralno(cid:258)ci, gdy w mediach wybuchnie skandal. Media
ch(cid:218)tnie nag(cid:239)a(cid:258)niaj(cid:200) afery, które dotycz(cid:200) wielkich korporacji, takich jak WorldCom,
Arthur Andersen, Enron, Lehman Brothers, a ostatnio Tesco. Mamy te(cid:285) przyk(cid:239)ady
z w(cid:239)asnego podwórka — Amber Gold lub praktyki pos(cid:239)ów sprzeniewierzaj(cid:200)cych
pa(cid:241)stwowe (cid:258)rodki. Takie nag(cid:239)o(cid:258)nione sprawy przypominaj(cid:200), (cid:285)e dylematy etyczne
istniej(cid:200) w biznesie (i polityce), tak(cid:285)e obok nas.
Temat etyki w sprzeda(cid:285)y jest trudny. Po pierwsze, zachowania sprzedawców, którzy
cz(cid:218)sto s(cid:200) gotowi uciec si(cid:218) do oszustwa, byle tylko domkn(cid:200)(cid:202) sprzeda(cid:285) i zrealizowa(cid:202)
plan, nie s(cid:239)u(cid:285)(cid:200) budowaniu pozytywnego wizerunku (cid:258)rodowiska. Po drugie, efektyw-
no(cid:258)ciowy system wynagradzania, cz(cid:218)(cid:258)ciej ni(cid:285) w jakiejkolwiek funkcji stosowany
w sprzeda(cid:285)y, tworzy szczególnie siln(cid:200) presj(cid:218). Po trzecie, oczekiwania mened(cid:285)erów
sprzeda(cid:285)y, formu(cid:239)owane niejednokrotnie w kategoryczny sposób, odnosz(cid:200) si(cid:218) cz(cid:218)sto
wy(cid:239)(cid:200)cznie do tego, jakie cele i do kiedy maj(cid:200) by(cid:202) zrealizowane, a pytanie handlowców
„jak?” jest pomijane lub wr(cid:218)cz opatrywane komentarzem „nie obchodzi mnie jak,
masz dowie(cid:283)(cid:202) wynik”. Wreszcie sami mened(cid:285)erowie sprzeda(cid:285)y s(cid:200) pod presj(cid:200) — ze
strony zarz(cid:200)dów, w(cid:239)a(cid:258)cicieli, rynków finansowych — której czasem sami nie potrafi(cid:200)
unie(cid:258)(cid:202).
Poleć książkęKup książkę...526...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
Jednak istnieje nacisk spo(cid:239)eczny — wewn(cid:218)trzny i zewn(cid:218)trzny — oraz ch(cid:218)(cid:202) unikania
skandali i trudnych sytuacji. Tym bardziej (cid:285)e niektóre zachowania nie tylko s(cid:200) wbrew
etyce, ale i prawu. W zwi(cid:200)zku z powy(cid:285)szym firmy staraj(cid:200) si(cid:218) sprosta(cid:202) kilku kluczo-
wym wyzwaniom dla etyki w biznesie, którymi s(cid:200):
(cid:132) ochrona przed naruszaniem indywidualnych praw pracowników i norm
etycznych,
(cid:132) pogodzenie ró(cid:285)nych systemów warto(cid:258)ci i okre(cid:258)lenie firmowego kodeksu
etycznego,
(cid:132) kreowanie przywództwa,
(cid:132) budowanie klimatu zaufania,
(cid:132) kszta(cid:239)towanie relacji firma vs. otoczenie.
Definicja etyki
Termin „etyka” w j(cid:218)zyku polskim najcz(cid:218)(cid:258)ciej jest u(cid:285)ywany w jednym z dwóch znacze(cid:241):
1. Ogó(cid:239) ocen i norm moralnych przyj(cid:218)tych w danej epoce i zbiorowo(cid:258)ci spo(cid:239)ecznej.
2. Nauka o moralno(cid:258)ci.
Wed(cid:239)ug Encyklopedii zarz(cid:200)dzania „etyka biznesu to dziedzina zajmuj(cid:200)ca si(cid:218) zagadnie-
niami moralnymi (przekonania, normy, warto(cid:258)ci itp.) wyst(cid:218)puj(cid:200)cymi w biznesie”1.
Etyka biznesu jest terminem niejednoznacznym — jego rozumienie zale(cid:285)y od kon-
tekstu. Mo(cid:285)na jednak przyj(cid:200)(cid:202), (cid:285)e przedsi(cid:218)biorcy nie mog(cid:200) kierowa(cid:202) si(cid:218) w swoich
dzia(cid:239)aniach wy(cid:239)(cid:200)cznie skuteczno(cid:258)ci(cid:200) osi(cid:200)gania zysków. I dalej: „Etyka biznesu jest
zarówno cz(cid:218)(cid:258)ci(cid:200) etyki preskryptywnej (normatywnej) ustalaj(cid:200)cej normy post(cid:218)powania,
zalecaj(cid:200)cej pewne zachowania, jak i etyki deskryptywnej opisuj(cid:200)cej moralne postawy
i zachowania ludzi interesu”2.
„Zasadniczo praktycznym celem etyki biznesu jest rozwi(cid:200)zywanie problemów zwi(cid:200)-
zanych z tym, jak nale(cid:285)y post(cid:218)powa(cid:202) w szeroko rozumianej dzia(cid:239)alno(cid:258)ci gospodarczej.
Jako narz(cid:218)dzia stosowania zasad etyki biznesu, przedsi(cid:218)biorstwa wykorzystuj(cid:200)
1 Encyklopedia zarz(cid:200)dzania, http://mfiles.pl/pl/index.php/Etyka_biznesu; dost(cid:218)p: 5.11.2014.
2 Ibidem.
Poleć książkęKup książkęZagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158)
...527...
przede wszystkim kodeksy etyczne, a tak(cid:285)e wdra(cid:285)anie ró(cid:285)nych koncepcji i progra-
mów etycznych, np. CSR (corporate social responsibility)”3.
Ze wzgl(cid:218)du na charakter pracy polegaj(cid:200)cej na licznych interakcjach z innymi
lud(cid:283)mi uznaje si(cid:218), (cid:285)e sprzedawcy s(cid:200) cz(cid:218)(cid:258)ciej ni(cid:285) przedstawiciele innych funkcji
poddawani naciskom i pokusom etycznym. Jest to grupa zawodowa szczególnie
nara(cid:285)ona na wyzwania moralne, poniewa(cid:285) jej reprezentanci pracuj(cid:200) pod presj(cid:200)
wyniku, samodzielnie i z dala od nadzoru kierownictwa. W dodatku zarówno
sprzedawcy, jak i mened(cid:285)erowie sprzeda(cid:285)y s(cid:200) niejednokrotnie oceniani i wyna-
gradzani za wyniki krótkoterminowe. To mo(cid:285)e powodowa(cid:202), (cid:285)e subiektywny interes
sprzedawcy rozmija si(cid:218) z d(cid:239)ugofalowymi interesami klienta.
Etyka w potocznym u(cid:285)yciu tego s(cid:239)owa jest uto(cid:285)samiana z moralno(cid:258)ci(cid:200), a s(cid:239)owa
„moralno(cid:258)(cid:202)” i „etyka” s(cid:200) u(cid:285)ywane zamiennie — cho(cid:202) etyka to raczej nauka o mo-
ralno(cid:258)ci. Niestety, busola moralna, któr(cid:200) ka(cid:285)dy nosi w sobie, niekoniecznie wskazuje
ten sam kierunek. Jest wiele powodów, dla których indywidualne, osobiste normy
etyczne ró(cid:285)ni(cid:200) si(cid:218) w zale(cid:285)no(cid:258)ci od osoby, cho(cid:202)by: wychowanie, religia, (cid:258)rodowisko.
Moralno(cid:258)(cid:202) nie jest uniwersalna — zgodnie z definicj(cid:200) to ogó(cid:239) ocen i norm przyj(cid:218)tych
w danej epoce i zbiorowo(cid:258)ci spo(cid:239)ecznej. Na marginesie: mo(cid:285)e z perspektywy Jero-
zolimy, Kaaby lub Jasnej Góry granica pomi(cid:218)dzy post(cid:218)powaniem moralnym i nie-
moralnym jest oczywista, jednak dla przeci(cid:218)tnego (cid:258)miertelnika cienko(cid:258)(cid:202) tej granicy
przenika si(cid:218) z przezroczysto(cid:258)ci(cid:200).
Z kolei etyka zawodowa to doktryna, system przekona(cid:241) moralnych maj(cid:200)cy systematy-
zowa(cid:202) oceny i normy moralne zwi(cid:200)zane z wykonywaniem okre(cid:258)lonego zawodu
lub wskazuj(cid:200)cy normy moralne do przyj(cid:218)cia przez przedstawicieli danego zawodu,
w tym wypadku zawodu sprzedawcy. Poniewa(cid:285) organizacje biznesowe, w tym zespo(cid:239)y
sprzeda(cid:285)y, sk(cid:239)adaj(cid:200) si(cid:218) z osób pos(cid:239)uguj(cid:200)cych si(cid:218) unikatowymi busolami — indywi-
dualnymi normami moralnymi — musz(cid:200) zdefiniowa(cid:202) etyk(cid:218) na potrzeby danego czasu
i danej zbiorowo(cid:258)ci, aby skuteczniej wp(cid:239)ywa(cid:202) na post(cid:218)powanie pracowników i unika(cid:202)
negatywnych skutków zachowa(cid:241) niemoralnych.
3 Ibidem.
Poleć książkęKup książkę...528...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
Obszary wyst(cid:165)powania dylematów etycznych
Dylematy etyczne charakterystyczne dla organizacji sprzeda(cid:285)owych pojawiaj(cid:200) si(cid:218)
w dwóch typach relacji: 1) relacjach zewn(cid:218)trznych, tj. kontaktach reprezentantów
firmy z klientami i konkurencj(cid:200) oraz 2) relacjach wewn(cid:218)trznych, w tym, jak si(cid:218) do sie-
bie odnosz(cid:200) cz(cid:239)onkowie organizacji. Przyk(cid:239)adowe dla tych typów relacji nieetyczne
zachowania wraz z ich konsekwencjami zosta(cid:239)y przedstawione w tabeli 13.1.
Tabela 13.1. Typy relacji, w których mo(cid:285)e dochodzi(cid:202) do naruszenia norm etycznych
e
n
z
r
t
(cid:162)
n
w
e
Z
e
n
z
r
t
(cid:162)
n
w
e
W
Relacja
sprzedawca – klienci
Zachowania i konsekwencje
nieetyczne zachowania sprzedawców wobec klientów mog(cid:158) powodowa(cid:238) utrat(cid:162)
bie(cid:342)(cid:158)cej transakcji lub przysz(cid:359)ego biznesu
sprzedawca – konkurencja
nieetyczna postawa, np. szkalowanie konkurencji, mo(cid:342)e negatywnie wp(cid:359)ywa(cid:238)
na relacje z klientami i biznes
sprzedawca – sprzedawcy
zachowania wobec innych sprzedawców postrzegane jako niemoralne lub nie fair
mog(cid:158) negatywnie wp(cid:359)ywa(cid:238) na atmosfer(cid:162) i morale, a po(cid:309)rednio na wyniki zespo(cid:359)u
mened(cid:342)er – sprzedawcy
nieetyczne zachowania mened(cid:342)era wobec osoby lub osób w zespole mog(cid:158)
negatywnie wp(cid:359)ywa(cid:238) na atmosfer(cid:162) i morale, a po(cid:309)rednio na wyniki zespo(cid:359)u;
tak(cid:342)e niemoralne zachowania osoby z zespo(cid:359)u wzgl(cid:162)dem mened(cid:342)era nios(cid:158)
negatywne skutki
mened(cid:342)er – mened(cid:342)erowie
nadmierna rywalizacja oraz gra nie fair mo(cid:342)e obni(cid:342)a(cid:238) skuteczno(cid:309)(cid:238) organizacji
pracownicy – firma
pracownicy — personel sprzeda(cid:342)owy, pracownicy wsparcia i kierownictwo — mog(cid:158)
poprzez swoje zachowania dzia(cid:359)a(cid:238) na szkod(cid:162) firmy
Przyk(cid:239)ady nieetycznych zachowa(cid:241) sprzedawców wobec klientów to m.in.:
(cid:132) zniekszta(cid:239)canie, pomijanie informacji i k(cid:239)amanie — wszystko w celu realizacji
sprzeda(cid:285)y;
(cid:132) celowe, (cid:258)wiadome sk(cid:239)adanie obietnic bez pokrycia;
(cid:132)
(cid:239)apówki;
(cid:132) przekazywanie klientom prezentów (np. biletów na mecz);
(cid:132) ró(cid:285)ne formy pocz(cid:218)stunku — od wystawnych, zakrapianych posi(cid:239)ków po imprezy
rozrywkowe (formy rozrywki ogranicza tylko wyobra(cid:283)nia);
(cid:132) ró(cid:285)ne formy niesprawiedliwego traktowania niektórych klientów, np. fawory-
zowanie klientów, których lubimy lub którzy s(cid:200) naszymi znajomymi (cz(cid:239)onkami
rodziny);
Poleć książkęKup książkęZagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158)
...529...
(cid:132) sprzeda(cid:285) nadmiernych ilo(cid:258)ci produktów i us(cid:239)ug lub wciskanie niepotrzebnych
produktów i us(cid:239)ug (w FMCG cz(cid:218)st(cid:200) pokus(cid:200) jest dopisanie do zamówienia paru
pozycji w nadziei, (cid:285)e w czasie dostawy nikt nie zwróci na to uwagi);
(cid:132) podszywanie si(cid:218) pod przedstawicieli innych firm (cz(cid:218)ste w kanale D2D) —
specyficzny przypadek k(cid:239)amania i nielegalnego dzia(cid:239)ania jednocze(cid:258)nie; patrz
przyk(cid:239)ad informatora ostrzegaj(cid:200)cego starszych obywateli przed nieuczciwymi
sprzedawcami na rysunku 13.1.
Rysunek 13.1. Przyk(cid:239)ad informatora stworzonego przez zarz(cid:200)d województwa (cid:258)wi(cid:218)tokrzyskiego w celu
ostrzegania starszych ludzi przed nieuczciwymi handlowcami
Przyk(cid:239)ady nieetycznych zachowa(cid:241) wobec konkurencji to:
(cid:132) podszywanie si(cid:218) pod przedstawicieli innych firm — mo(cid:285)e negatywnie rzutowa(cid:202)
na konkurencj(cid:218);
(cid:132) wyg(cid:239)aszanie nieprawdziwych opinii o konkurencyjnych firmach i ich pra-
cownikach;
(cid:132) stawianie w niekorzystnym (cid:258)wietle produktów i warunków cenowych rywali
rynkowych;
Poleć książkęKup książkę...530...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
(cid:132) pozyskiwanie informacji od konkurencji z wykorzystaniem nieuczciwych metod
i technik.
Nieetyczne zachowania sprzedawców mog(cid:200) by(cid:202) kierowane nie tylko do konku-
rentów lub klientów, lecz tak(cid:285)e innych cz(cid:239)onków zespo(cid:239)u sprzeda(cid:285)y, np.:
(cid:132) podkradanie klientów,
(cid:132) rozg(cid:239)aszanie w(cid:258)ród klientów lub mened(cid:285)erów nieprawdziwych informacji na
temat innego sprzedawcy,
(cid:132) mobbing,
(cid:132) molestowanie seksualne.
Mened(cid:285)erowie s(cid:200) w nie(cid:239)atwej sytuacji. Ich obowi(cid:200)zkiem jest podejmowanie decyzji
i rozstrzyganie problemów — nawet je(cid:258)li maj(cid:200) dobre intencje, ich decyzje mog(cid:200) zosta(cid:202)
odebrane jako nieuczciwe lub nieetyczne. Nierówne traktowanie niektórych sprze-
dawców nie musi by(cid:202) (cid:258)wiadome. Oto przyk(cid:239)ady zachowa(cid:241) nieetycznych mened(cid:285)e-
rów wobec pracowników:
(cid:132)
jawnie niesprawiedliwe wyznaczanie celów i zada(cid:241);
(cid:132) faworyzowanie niektórych osób przy dzieleniu terytoriów sprzeda(cid:285)owych lub
portfeli klientów;
(cid:132) faworyzowanie „ulubie(cid:241)ców” przy pochwa(cid:239)ach, wynagradzaniu i premiowaniu;
(cid:132)
jawnie niesprawiedliwe, oparte na niejasnych kryteriach zasady awansowania
sprzedawców;
(cid:132) przejmowanie — w przypadku mened(cid:285)erów maj(cid:200)cych w obowi(cid:200)zkach sprzeda(cid:285)
do osobistych klientów — atrakcyjnych klientów od podw(cid:239)adnych bez rzetel-
nego biznesowego uzasadnienia;
(cid:132) tolerowanie lub wr(cid:218)cz zach(cid:218)canie do agresji i chamstwa;
(cid:132) sta(cid:239)e dokuczanie i z(cid:239)o(cid:258)liwo(cid:258)ci kierowane stale do tych samych „wybra(cid:241)ców”;
(cid:132) mobbing;
(cid:132) molestowanie seksualne.
Literatura na temat etyki w sprzeda(cid:285)y zwykle zwraca uwag(cid:218) na pu(cid:239)apki czyhaj(cid:200)ce na
mened(cid:285)era w relacjach ze sprzedawcami. Trzeba otwarcie powiedzie(cid:202), (cid:285)e zacho-
wania nieetyczne mog(cid:200) by(cid:202) te(cid:285) przejawiane przez pracownika wobec mened(cid:285)era.
Poleć książkęKup książkęZagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158)
...531...
Przyk(cid:239)adami mog(cid:200) by(cid:202) ok(cid:239)amywanie, molestowanie seksualne czy robienie szefowi
tzw. czarnego PR-u.
Podobnie jak sprzedawcy mog(cid:200) si(cid:218) zachowywa(cid:202) nieetycznie wobec innych sprze-
dawców, mened(cid:285)erowie mog(cid:200) si(cid:218) nieetycznie zachowywa(cid:202) wobec innych mene-
d(cid:285)erów. Mog(cid:200) te(cid:285) dzia(cid:239)a(cid:202) na niekorzy(cid:258)(cid:202) innych kana(cid:239)ów sprzeda(cid:285)y lub mened(cid:285)erów
reprezentuj(cid:200)cych inne funkcje i dzia(cid:239)y w firmie. Przyk(cid:239)ady nieetycznych zachowa(cid:241)
wobec innych mened(cid:285)erów w firmie obejmuj(cid:200) (poza oczywistymi „grzechami” na
liter(cid:218) „m”):
(cid:132) zniekszta(cid:239)canie, pomijanie informacji i k(cid:239)amanie — wszystko w celu realizacji
w(cid:239)asnej agendy lub osi(cid:200)gni(cid:218)cia osobistych korzy(cid:258)ci zwi(cid:200)zanych np. z karier(cid:200) czy
wynagrodzeniem;
(cid:132) fa(cid:239)szowanie danych, dokumentów lub wspó(cid:239)udzia(cid:239) w fa(cid:239)szowaniu informacji na
temat wyników firmy;
(cid:132) wykorzystywanie uprzywilejowanej pozycji do realizacji interesów w(cid:239)asnych,
w(cid:239)asnego dzia(cid:239)u lub kana(cid:239)u sprzeda(cid:285)y z pomini(cid:218)ciem interesów firmy lub innych
wspó(cid:239)zale(cid:285)nych cz(cid:239)onków organizacji.
Wreszcie mened(cid:285)erowie, mo(cid:285)e w nieco innym wymiarze, jednak podobnie do sprze-
dawców, wchodz(cid:200) w ró(cid:285)ne interakcje z klientami. Dodatkowo mog(cid:200) mie(cid:202) kontakty
z dostawcami, reprezentantami ró(cid:285)nych instytucji oraz w(cid:239)adz i urz(cid:218)dów admini-
stracji pa(cid:241)stwowej. Wszystkie wymienione sytuacje mog(cid:200) prowadzi(cid:202) do nieuczci-
wych nacisków na mened(cid:285)era, jak równie(cid:285) do ulegania pokusie, aby dla pewnych
korzy(cid:258)ci osobistych zachowa(cid:239) si(cid:218) nieetycznie — warto pami(cid:218)ta(cid:202), (cid:285)e zachowanie
nieetyczne mo(cid:285)e powsta(cid:202) niezale(cid:285)nie od tego, kto wychodzi z inicjatyw(cid:200).
Ostatnia grupa sytuacji, w których mog(cid:200) pojawia(cid:202) si(cid:218) zachowania nieetyczne, to
wszelkiego rodzaju malwersacje, defraudacje i dzia(cid:239)ania na niekorzy(cid:258)(cid:202) firmy. Mog(cid:200)
dotyczy(cid:202) ca(cid:239)ego personelu sprzeda(cid:285)y, a polegaj(cid:200) na dzia(cid:239)aniu, które przysparza korzy(cid:258)ci
pracownikowi kosztem dóbr materialnych i niematerialnych nale(cid:285)(cid:200)cych do firmy.
Przyk(cid:239)ady takich nieetycznych praktyk to m.in.:
(cid:132) marnotrawienie (cid:258)rodków finansowych, np. rozliczanie prywatnych wydatków
jako wydatków biznesowych;
Poleć książkęKup książkę...532...
Sprzeda(cid:342) osobista i zarz(cid:158)dzanie zespo(cid:361)em sprzeda(cid:342)y
(cid:132) niew(cid:239)a(cid:258)ciwe u(cid:285)ywanie powierzonego sprz(cid:218)tu firmowego — zamiast przyk(cid:239)adu
anegdota „suchar”: „Jakim samochodem mo(cid:285)na wjecha(cid:202) na trzydziestocenty-
metrowy kraw(cid:218)(cid:285)nik? Firmowym!”;
(cid:132) przyw(cid:239)aszczenie maj(cid:200)tku lub w(cid:239)asno(cid:258)ci firmowej — zwykle dotyczy to drobnego
sprz(cid:218)tu, ale fanatycy ekstremi(cid:258)ci potrafi(cid:200) wynosi(cid:202) rolki papieru toaletowego lub
torebki herbaty (tzw. eksy);
(cid:132) rozdawanie próbek produktów przeznaczonych dla klientów znajomym, rodzinie
lub innym „braciom” — przedstawicielom handlowym innych firm;
(cid:132) oszukiwanie we w(cid:239)asnych raportach sprzeda(cid:285)owych: temat rzeka, przyk(cid:239)adami
(cid:239)atwo by(cid:239)oby wype(cid:239)ni(cid:202) kilka stron;
(cid:132) „spó(cid:239)dzielnia” — metoda zespo(cid:239)owego oszukiwania pracodawcy, polegaj(cid:200)ca np.
na tym, (cid:285)e kilku kolegów, którzy wiedz(cid:200), (cid:285)e nie za(cid:239)api(cid:200) si(cid:218) na prowizj(cid:218) w danym
okresie rozliczeniowym, pracuje na konto innego kolegi, który na pewno zna-
cz(cid:200)co przekroczy próg uprawniaj(cid:200)cy do prowizji — ma to sens w tych organi-
zacjach sprzeda(cid:285)y, w których nie ma ograniczenia dla prowizji oraz klient nie
jest przypisany na sta(cid:239)e do jednego przedstawiciela handlowego;
(cid:132) ukrywanie problemów i skarg klientów — aby ukry(cid:202) win(cid:218) lub nie by(cid:202) pos(cid:239)a(cid:241)cem
przynosz(cid:200)cym z(cid:239)e wie(cid:258)ci — w tradycyjnej, polskiej kulturze „szukania winnych,
a nie rozwi(cid:200)za(cid:241)” mo(cid:285)e to by(cid:202) zachowanie przystosowawcze;
(cid:132) przesadne przedstawianie obiekcji, skarg lub oczekiwa(cid:241) klienta w celu uzyskania
dodatkowego rabatu lub rekompensaty dla klienta — czym innym jest customer
advocacy4, a czym innym (cid:239)ganie w (cid:285)ywe oczy, aby „domkn(cid:200)(cid:202) wynik miesi(cid:200)ca”;
(cid:132) sprzedawanie danych i informacji wewn(cid:218)trznych konkurencji — podczas zatrud-
nienia oraz potem — w zale(cid:285)no(cid:258)ci od umowy;
(cid:132) podkradanie talentów — nieformalnymi drogami, w nieuczciwy sposób;
(cid:132) dzia(cid:239)ania prowadz(cid:200)ce do utraty klientów albo pogorszenia wizerunku firmy lub
marek;
(cid:132) przejmowanie klientów lub kontaktów handlowych w celu wykorzystania ich
w innych firmach;
4 Tu w znaczeniu brania strony, reprezentowania dobrze poj(cid:218)tego interesu klienta w rela-
cjach wewn(cid:200)trz firmy.
Poleć książkęKup książkęZagadnienia etyczne w zarz(cid:158)dzaniu sprzeda(cid:342)(cid:158)
...533...
(cid:132) (cid:258)wiadome marnotrawienie czasu, niewynikaj(cid:200)ce ze z(cid:239)ego planowania — (cid:258)wia-
dome sabotowanie pracodawcy lub robienie „prywaty” w czasie pracy — niewy-
wi(cid:200)zywanie si(cid:218) z umowy;
(cid:132) praca w tajemnicy na dwa etaty równocze(cid:258)nie — promowanie produktów dwóch
dostawców przed t(cid:200) sam(cid:200) kategori(cid:200) czy grup(cid:200) klientów5.
PRZYK(cid:171)AD REAKCJI NA OSZUSTWO
W RAPORTACH SPRZEDA(cid:349)OWYCH
Na pocz(cid:158)tku lat 90. P G wprowadzi(cid:361)o do Polski podpaski Always. Kategoria produk-
tów damskiej higieny intymnej by(cid:361)a wtedy — m
Pobierz darmowy fragment (pdf)